implementaciÓn de un sistema de soporte en lÍnea
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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SOPORTE EN LÍNEA CORPORATIVO PARA EL SITIO WEB DE LA UNIVERSIDAD DE SAN
BUENAVENTURA - SEDE BOGOTÁ
MAURICIO SIERRA CUBIDES
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA TECNOLOGÍA EN SISTEMAS
Bogotá D.C. 2006
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SOPORTE EN LÍNEA CORPORATIVO PARA EL SITIO WEB DE LA UNIVERSIDAD DE SAN
BUENAVENTURA - SEDE BOGOTÁ
MAURICIO SIERRA CUBIDES
ASESOR DE PROYECTO: Ing. CARLOS ANDRÉS LOZANO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE INGENIERÍA TECNOLOGÍA EN SISTEMAS
Bogotá D.C. 2006
TABLA DE CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN ............................................................................................1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................2
1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................................2 1.2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................3 1.3. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................................................4 1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..........................................................................................4 1.4.1. Objetivo General .......................................................................................................................4 1.4.2. Objetivos Específicos...............................................................................................................4 1.5. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO .......................................................................5 1.5.1. Alcances.....................................................................................................................................5 1.5.2. Limitaciones...............................................................................................................................5
2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................7
2.1. MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................................7 2.2. MARCO LEGAL O NORMATIVO ...................................................................................................8 2.3. MARCO TEÓRICO ...........................................................................................................................8
3. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB..........................................................16
3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................................16 3.2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN..................................................................................................................17 3.3. MÉTODO SISTÉMICO..........................................................................................................................17 3.4. MODELO PROTOTIPO EVOLUTIVO.....................................................................................................17
4. DESARROLLO DEL PROYECTO................................................................20
4.1. ANÁLISIS.........................................................................................................................................20 4.1.1. EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD DE
SAN BUENAVENTURA.............................................................................................................................20 4.1.2. Modelo de sasos de uso........................................................................................................23
4.2. DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE SOFTWARE DEL SISTEMA DE SOPORTE EN
LÍNEA. ..........................................................................................................................................................34 4.3. REALIZAR UN ESQUEMA DE PRUEBAS SOBRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
WEB EN LÍNEA...........................................................................................................................................36 4.3.1. Esquema de pruebas .............................................................................................................37 Primera parte de la prueba: ......................................................................................................................37 4.4. IMPLEMENTAR EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN WEB EN LÍNEA. ....42 4.4.1. Guía de instalación.................................................................................................................43
5. CONCLUSIONES .........................................................................................52
6. RECOMENDACIONES.................................................................................55
7. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................56
TABLA DE FIGURAS Figura 1. Diagramas de Flujo Atención al Cliente ..................................................22
Figura 2. Diagrama de Red....................................................................................35
Figura 3. Pantallazo Ubicación Soporte en Línea sitio Web USB Bog...................39
Figura 4. Pantallazo Creación de Departamentos Soporte en Línea.....................40
Figura 5. Pantallazo Ubicación creación de usuarios Soporte en Línea ................40
Figura 6. Pantalla de inicio Chat de soporte en Línea ...........................................41
Figura 7. Ilustración de Pantallazo acceso FTP.....................................................44
Figura 8. Ilustración de Pantallazo Wizard lenguaje y opciones de instalación .....47
Figura 9. Ilustración de Pantallazo Wizard nombre del servicio.............................47
Figura 10. Ilustración de Pantallazo Wizard ruta de alojamiento ...........................48
Figura 11. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de claves ............................48
Figura 12. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de cuanta de correo ...........49
Figura 13. Ilustración de Pantallazo Wizard dominio del aplicativo........................49
Figura 14. Ilustración de Pantallazo Wizard mensaje de bienvenida .....................49
Figura 15. Ilustración de Pantallazo Wizard creación tipo de base de datos .........50
Figura 16. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de base de daos.................50
Figura 17. Ilustración de Pantallazo Wizard creación ruta base de datos..............50
Figura 18. Ilustración de Pantallazo Wizard Finalización.......................................51
TABLA DE ANEXOS
ANEXO 1. MANUAL DEL USUÁRIO CHAT - LIVE................................................59
A Dios, por ser mi guía,
A mi familia por brindarme su apoyo
incondicional en cada momento,
A mis compañeros, Adi, Juan, Uriel, Alex, Cata y Luís,
quienes me apoyaron en mis proyectos,
A mis profesores que realizaron sus mejores practicas de enseñanza,
A los amigos que pasaron noches conmigo,
Y a todas aquellas personas que de una u otra
forma extendieron su mano para mi realización,
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a todos los docentes de la Universidad San Buenaventura en la
Facultad de Ingeniería, en especial a mi director de proyecto Carlos Lozano.
Agradezco también a Henry Gaitan, director del programa, a Sandra Guañarita,
por su gran colaboración como Coordinadora de Proyecto de grado.
En general a cada docente de la Facultad de Ingeniería de Sistemas quienes me
brindaron sus conocimientos y experiencia para mi realización profesional.
1
0. INTRODUCCIÓN
La mensajería instantánea, conocida también como IM requiere el uso de un
cliente informático que realiza el servicio de comunicación instantánea, se
diferencia de un correo electrónico ya que toda la comunicación se realiza en
tiempo real. La mayoría de los servicios de IM, ofrecen un aviso o alarmas que
indican cuando un cliente, dentro de la lista de contactos, se conecta o en que
estado se encuentra o si simplemente está disponible para tener una conversación
en línea.
En la Facultad de Ingeniería de la Universidad de San Buenaventura Sede Bogotá,
existen distintos tipos de recursos para el proceso de atención y servicio al cliente.
Dichos recursos como la línea de atención al cliente, PBX, o una línea 9800 son
en muchos casos congestionadas por las distintas llamadas que realizan posibles
interesados en información de la Universidad de San Buenaventura Sede Bogotá.
En algunos casos los clientes tienen que esperar mucho tiempo para recibir la
información respectiva. Adicionalmente, ocurren situaciones en las que no se
puede realizar un seguimiento oportuno y una atención justo a tiempo.
El Sistema de Mensajería Instantánea Corporativo, emplearía funciones que
apoyen la tarea de servicio y atención al cliente, dinamizando la comunicación
dentro de la facultad e integrando dispositivos y al departamento correspondiente
en el proceso.
2
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. ANTECEDENTES
En los primeros programas de mensajería instantánea, cada palabra era enviada
según la transcribía el emisor, las correcciones de las conversaciones también se
veían en tiempo real. Esto daba a las comunicaciones la sensación de una
conversación telefónica, que si lo fueran solamente un intercambio de texto. En los
programas actuales, habitualmente, se envía cada frase de texto al terminarse de
escribir. Además, en algunos, también se permite dejar mensajes aunque la otra
parte no esté conectada al estilo de un contestador automático. Otra función que
tienen muchos servicios es el envío de ficheros.
Chat es una palabra en ingles cuya traducción significa conversar, pero a esta
altura se convirtió en un término específico para designar el encuentro entre dos o
más personas en Internet que mantienen una conversación en tiempo real. Para
chatear basta con tener un PC, con conexión a Internet, elegir un apodo o nick e
ingresar en alguna sala.
El Chat fue evolucionando y paso desde los precarios BBS (Bulletin Board
System, una de las formas más primitivas de establecer conexiones entre
computadoras) a los universos virtuales, que incluyen audio y video.
En la actualidad, múltiples empresas implementan el servicio de respuesta
automática vía Web a través de herramientas que permiten la interacción entre un
emisor y un receptor. Empresas Colombianas como Codensa, Acciones de
Colombia Comisionista de Bolsa, Conenergía, Universidad de La Sabana, el
3
Politécnico Gran Colombiano, ETB, Samsung entre otras, para ofrecer un servicio
inmediato y descongestionar las líneas de atención directa o PBX, asignan y
capacitan a operadores de atención al Cliente con el fin de ser mucho más
productivos en sus labores y puedan desempeñar y distribuir mejor sus tareas.
1.2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad la Universidad de San Buenaventura Sede Bogota, no cuenta con
un servicio de comunicación directo dentro de su sitio Web para brindar la
correspondiente información en tiempo real y solucionar un requerimiento o
inquietudes sobre temas relacionados con la institución o temas afines.
No existen herramientas dentro del sitio Web de la Institución que apoyen al
departamento de Servicio y Atención al cliente de la Universidad de San
Buenaventura Sede Bogotá, para descongestionar las líneas de atención directa al
cliente y a su vez recursos que generen mayor productividad a los encargados del
servicio. Sumado a estos impedimentos en algunos casos, no se realiza un
seguimiento oportuno o no se brindas las respuestas correspondientes en el
momento oportuno a los interesados.
La tarea de comunicación en tiempo real, entre una persona interesada y un
integrante del departamento de servicio al cliente de la Universidad de San
Buenaventura sede Bogotá, no debe estar limitada a un intercambio de
información necesario, sino por el contrario debe realizar un seguimiento
respectivo y un análisis de mercadeo, que brinden mejoras a la tarea de informar a
nuevos profesionales.
¿Cómo mejorar los procesos de comunicación internos y externos, vía Web, del
departamento de servicio y atención al cliente, con el apoyo de tecnologías de
4
información y comunicaciones, en la Universidad de San Buenaventura - Sede
Bogota?
1.3. JUSTIFICACIÓN
La implementación de este proyecto promueve la utilización de mejores
alternativas de comunicación tanto para usuarios externos e internos de la
Universidad de San Buenaventura - Sede Bogota, el cuál podrá agilizar procesos
de intercambio de información para brindar una atención personalizada y oportuna
a cada individuo que solicite el servicio, permitiendo el control de historiales en
cada una de las comunicaciones cursadas y de esta forma incrementar el nivel de
productividad y seguridad sobre el manejo de información.
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. Objetivo General
Implementar un sistema de soporte en Línea Corporativo para el sitio Web de la
Universidad de San Buenaventura - Sede Bogota.
1.4.2. Objetivos Específicos
1. Analizar el proceso de atención y servicio al cliente en la Universidad de San
Buenaventura sede Bogotá.
2. Diseñar la arquitectura de software necesaria para la implementación del
sistema de comunicación de la Universidad de San Buenaventura sede
Bogotá.
5
3. Realizar un esquema de pruebas sobre el sistema de comunicación, Web en
línea, para la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá.
4. Implementar el esquema del sistema de comunicación Web en línea de la
Universidad de San Buenaventura sede Bogotá.
1.5. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO
1.5.1. Alcances
Para lograr el propósito general se implementará un servicio de Chat y Soporte en
línea en un servidor remoto que simule el sitio Web de la Universidad de San
Buenaventura Sede Bogotá, indicando su funcionalidad respectiva.
1. El aplicativo funcionara sobre las plataformas Windows y Linux.
2. Permite la comunicación desde diferentes tipos de exploradores de
Internet.
3. Incorporará alertas para informar nuevas peticiones externas o internas.
4. Será posible mantener un historial de las conversaciones cursadas en
una base de datos.
1.5.2. Limitaciones
El desarrollo de este Sistema se mantendrá en una versión en la que aun no se ha
desarrollado el uso de video y otras funcionalidades cómo:
1. Opción de iniciar más de una sesión a la vez por operador.
2. Emoticones tipo flash y animados con sonidos.
3. Soporte para webcam.
6
4. Soporte para videoconferencia.
5. No utilizar versiones de software anteriores a :
• O.S Linux.
• Apache 2.0 Handler.
• MySQL 5.0.19.
• PHP 5.1.4.
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2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. MARCO CONCEPTUAL
Chat en Línea
El Chat en Línea es la modalidad de conversación en tiempo real por la red que
permite acceder a una sala mediante un navegador (previo ingreso a un sitio
Web).
Se puede decir que los portales son canales de contenido y de servicios
mezclados entre salas de Chat. Es el servicio que más tráfico brinda a los sitios.
Se puede concluir que para medir él tráfico de gente basta con entrar a una sala
de Chat.
• Live Support es una aplicación basada en XML y PHP con conexiones entre
puertos de comunicación previamente configurados. El objetivo es permitir el
intercambio de mensajes entre dos puntos cualesquiera de Internet.
• Php.ini, es el archivo que contiene la configuración de PHP, con el que se
puede controlar muchos aspectos de su funcionamiento. Este archivo sirve
para indicar una serie de valores que determinan el comportamiento del
intérprete PHP. Se encuentra dentro de la distribución php en el directorio raíz
bajo el nombre php.ini-recommended o php.ini-dist. Se trata de un archivo de
texto, que se puede abrir con cualquier editor que trabaje con texto simple
(*.txt).
• MySql es un motor para base de datos que permite la administración local o vía
Web de información previamente almacenada.
8
• HTML es el lenguaje que en acrónimo inglés significa Hyper Text Markup
Language (lenguaje de marcación de hipertexto), es un lenguaje de marcas
diseñado para estructurar textos y presentarlos en forma de hipertexto, que es
el formato estándar de las páginas Web.
2.2. MARCO LEGAL O NORMATIVO
Este Proyecto realmente no cuenta con legislaciones aplicadas para
Universidades, ya que en muchos casos solamente en Colombia se vigilan las
conversaciones y transacciones de valores.
2.3. MARCO TEÓRICO
Se dice que el fundador del Chat o IRC se llama Jarkko Oikarinen, Él creó un
programa para chatear en el año 1988 pero si se habla de cuando se creó el Chat,
deberíamos ir un poco más atrás en la década del 70 donde se hicieron las
primeras comunicaciones entre computadoras. Desde entonces el Chat ha
evolucionado notoriamente, convirtiéndose en uno de los servicios más utilizador
hoy en día.
Hay otro software que también tiene gran importancia en la historia del Chat
llamado MIRC, el Mirc es cliente de irc, más conocido y utilizado actualmente,
funcionando únicamente en entornos Windows y distinguiéndose por su gran
flexibilidad a la hora de añadirle scripts mediante un sencillo lenguaje incorporado
en el propio cliente, este programa es muy utilizado desde hace mucho tiempo
para realizar conversaciones en línea.
Live Support, Es una aplicación diseñada en lenguajes de HTML y XML, usado
frecuentemente por los sitios locales y empresas multinacionales, los cuales a
través de estos medios brindan un soporte integral para distintos tipos de servicio.
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Es una herramienta de comunicación avanzada que permite la conexión
instantánea entre dos computadores, el del emisor y el del receptor de Chat, con
el fin de dar asistencia tanto técnica como comercial en tiempo real y desde donde
su cliente se encuentre a través de Internet.
• LiveSupport, puede incrementar mejoras de la productividad y disminuye
los costos de soporte.
• Ofrece ubicuidad y estándares de OpenSource.
• Incrementa la satisfacción de los clientes, retención y lealtad, Mejora la
productividad de los agentes y reduce costos de servicio permitiendo tomar
más y mejores decisiones sobre sus clientes.
La pregunta clave se refiere al ¿Por qué implementar servicios de soporte en
línea?, probablemente porque reúne las tres características de funcionalidad: es
fácil de implementar, amigable y de software libre. Además, el Chat es útil para
crear un espacio de reunión entre personas con los mismos intereses y se puede
contactar a las personas que están a mucha distancia por bastante menos que
una comunicación telefónica.
Contra lo que muchos suelen creer, el Chat no es una característica más de
internet, sino que es un servicio. La diferencia es que internet es la red pura y
exclusivamente la red física de computadoras conectadas, mientras que el Chat, la
web y el correo electrónico son servicios montados sobre esa red.
Al Chat se le conoce también como IRC, siglas de Internet Relay Chat, las normas
técnicas que regulan su uso. El Chat funciona del mismo modo que la mayoría de
los servicios en internet, ya sea la web, el E-mail o los mensajeros instantáneos
tipo el ICQ. Este esquema se conoce con el nombre Cliente / servidor. Cada uno
de los integrantes de una sala se conecta mediante un programa que recibe el
10
nombre de "cliente". Todos los clientes, a su vez se conectan a un servidor que
muestra toda la información de los otros usuarios conectados.
El estilo del Chat al que se ingresa depende del tipo de cliente que lo utilice. Si el
cliente elegido es un browser o navegador (como el Internet Explorer o el
Netscape) se tiene acceso a un Chat en el que la web es un tablero de
operaciones y funciones para el Chateador. Si se opta por los llamados clientes
IRC (como el mIRC, el Pirch, etc.) se tiene acceso a lo que se conoce como Chat
vía "IRC puro". También se pueden usar los mensajeros instantáneos como el ICQ
o InstanTerra, o recurrir a los "mundos virtuales" y las videoconferencias.
Según la tecnología sobre la cual estén construidas, existen dos tipos de salas de
Chat en Línea: las HTML (una referencia al lenguaje en el que se construyen las
páginas Web) y las Java Chat (como las que tiene, por ejemplo, Terra). Para
poder chatear en las salas con Java es necesario que el navegador este
preparado para recibir esa clase de información. Para eso se necesita un PC con
las versiones 4.0 instaladas, de Internet Explorer o del Netscape Navigator u otras
para distintos tipos de navegador.
El funcionamiento del Chat en Línea es sencillo. Basta con entrar a un sitio,
dirigirse a la zona dedicada del Chat y elegir una sala, un nick e ingresar. El
tablero de operaciones es fácil de administrar. Lo básico del sistema son tres
ventanas: La primera, y la más grande, muestra a los diálogos de los usuarios; la
segunda, la lista de personas conectadas (ubicado generalmente a la derecha), y
la tercera es un pequeño espacio donde se debe escribir lo que se quiera decir al
resto de las personas que ingresaron a ese Chat en Línea.
Hay sitios que convocan a diferentes personalidades de la cultura, la política, el
deporte o el espectáculo y en el proyecto en particular, brindan alternativas de
comunicación y flexibilidad al evento de difundir cualquier tipo de mensaje.
11
Este tipo de aplicaciones son muy usadas por los sitios locales y empresas
multinacionales que a través de estos medios brindan un soporte integral para
distintos tipos de servicio.
Características tecnológicas
A continuación se explica el funcionamiento de Live Support desde su interior, no
se pretende abarcar todas las posibilidades ya que no es el objetivo de este
estudio. Para un mayor conocimiento de los aspectos tecnológicos se recomienda
acudir a las referencias presentes al final del documento.
Estándares del sistema
• Plataforma LAMP (Linux, Apache, MySQL y PHP) La mas Estándar y
flexible del mercado
• Multi sistema operativo (Linux, Windows, Mac, Solaris)
• Extensible.
Superioridad de Live support con respecto a otros servicios de IM
Funcionalidad
• Operadores ilimitados
En una organización se pueden crear cuantos operadores sean
necesarios esto permite tener estadísticas por cada operador y hacer
medición sobre la eficiencia de para atender clientes y resolver
problemas desde web.
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• Departamentos ilimitados
Es posible configurar diferentes departamentos para la atención vía
web por ejemplo ventas y reservas o soporte y cancelaciones. De
esta manera los operadores estarán divididos en grupos de atención
lo que facilita el entrenamiento y el desarrollo de procedimientos
especializados.
• Usuarios ilimitados
El sistema permite que todos los usuarios que ingresen a trabes del
sistema web puedan ingresar a la aplicación sin límites.
• Sesiones de Chat
El sistema lanza chats en tiempo real para atención a usuarios en
línea.
• Monitor de visitantes en tiempo real
Con esta aplicación se permite que los operadores vean lo que cada
usuario del portal esta viendo, es decir se le puede ofrecer soporte a
cada usuario en cada página del sistema, y de esta manera incrementar
la satisfacción de los visitantes al sitio web.
• Iniciar sesiones de Chat
El operador en cualquier momento que un usuario este en el sitio web le
puede ofrecer ayuda lanzando un Chat que invita al usuario a obtener
ayuda.
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• Asignar operadores a múltiples departamentos
Cada operador puede pertenecer a uno o varios departamentos y las
evaluaciones de desempeño de cada operador se harán por
departamento.
• Ver información de los usuarios
El sistema provee a los operadores información completa sobre la
procedencia de cada uno de los visitantes, dando información sobre el
proveedor de servicios, el tipo de browser que tiene e información sobre
las palabras que uso para llegar al servicio de soporte, también desde
los sitios de donde se refirió.
• Chat entre operadores
El sistema permite las conversaciones entre operadores y que estas
sean monitoreadas.
• Iconos por departamentos
Cada departamento puede tener sus iconos distintivos para que el
usuario pueda identificar a que departamento se registrando.
• Solicitud de Encuesta
Otro elemento interesante son las encuestas de satisfacción a los
usuarios por el servicio que acaban de obtener, esto ayuda a los
administradores a mejorar el desempeño de su grupo de atención web.
• Seguimiento de la navegación del cliente
Es posible hacerle el seguimiento a las actividades o páginas visitadas
por un cliente dentro del portal.
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• Notificación de escritura
El sistema notifica tanto al operador como al usuario que la otra persona
esta escribiendo un mensaje para conservar la atención en cada
momento.
• Foto del operador en la ventana de Chat
En cada ventana de Chat que ve el usuario se puede mostrar la foto del
operador que lo esta atendiendo en ese momento, esta funcionalidad
mejora la relación entre la persona que busca soporte y el operador que
lo ofrece.
• Trascripción de la conversación
El sistema al final de cada sesión de Chat guarda automáticamente la
conversación y se la envía al usuario como soporte del Chat que acaban
de tener, se envía vía correo electrónico para su posterior impresión.
• Transferencia de archivos
El sistema permite el intercambio de archivos entre el operador y los
usuarios en ambas vías, de esta manera se puede agregar
documentación para cada caso de soporte.
• Transferir la sesión de Chat
El sistema les permite a los operadores transferir una sesión de Chat a
otro operador con más capacidad para resolver un problema.
• Mensajes y comandos predefinidos
El sistema permite grabar mensajes que son los más comunes en cada
conversación como un saludo una despedida o un mensaje de espera
15
para agilizar la forma en que escriben los operadores a trabes de la
sesión de Chat.
• Envío de páginas Web
El operador puede enviarle páginas web al usuario para que estas
páginas se abran en nuevas ventanas del navegador y de esta manera
ayudar al usuario con la navegación dentro de múltiples sitios.
• Dejar mensajes
Cuando no hay operadores disponibles el sistema permite a los usuario
dejar mensajes que se entregan a los operadores tan pronto ingresan al
sistema nuevamente.
• Colocar sonidos
El sistema permite a los operadores y a los usuarios encender o apagar
la funcionalidad de sonidos que se escuchan una vez se envían los
mensajes a través del Chat.
16
3. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE USB
3.1. Enfoque de la investigación
EMPÍRICO – ANALÍTICO
Para este proyecto se implementaran dos tipos de metodologías, ya que
promueve modelar una aplicación a un servicio dentro de un proceso de atención.
Algunas características del método empírico-analítico son:
1. Es fáctico: se ocupa de los hechos que realmente acontecen eso
explica el proceso de comunicación con el cliente de la Universidad de
San Buenaventura Sede Bogotá.
2. Se vale de la verificación empírica, no pone a prueba las hipótesis
mediante sentido común o el dogmatismo filosófico o religioso, sino
mediante una cuidadosa contrastación por medio de los sentidos.
3. Es auto correctivo y progresivo: La ciencia se construye a partir de la
superación gradual de sus errores. No considera a sus conclusiones
como infalibles o finales. El método está abierto a la incorporación de
nuevos conocimientos y procedimientos con el fin de asegurar un mejor
acercamiento a la verdad.
4. La aplicación pude promover desarrollos adicionales sobre la
arquitectura montada para el servicio de soporte en línea.
17
3.2. Línea de Investigación
Se encuentra enfocado en la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá en
LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE TECNOLOGÍAS ACTUALES Y SOCIEDAD. SUB-LÍNEA DE FACULTAD
Se encuentra enfocado en la Facultad de Ingeniería en la sublínea campo de
COMUNICACIONES Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
CAMPO TEMÁTICO DEL PROGRAMA Se encuentra enfocado en el campo de COMUNICACIONES y
ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN.
3.3. Método sistémico
Está dirigido a modelar el objeto mediante la determinación de sus componentes,
así como las relaciones entre ellos. Esas relaciones determinan por un lado la
estructura del objeto y por otro su dinámica.
3.4. Modelo Prototipo Evolutivo
Consiste en capturar un conjunto inicial de necesidades o requerimientos e
implementarlos rápidamente con la intención declarada de expandirlas y refinarlas
iterativamente al ir aumentando la compresión sistemática que tienen los usuarios
sobre el tipo de aplicación y quien lo desarrolla. Este tipo de enfoque se llama "de
prototipos". También se le conoce como modelado del sistema o desarrollo
heurístico. Ofrece una alternativa atractiva y practicable a los métodos de
18
especificación para tratar mejor la incertidumbre, la ambigüedad y la volubilidad
del proyecto en tiempo real.
Dentro del enfoque de prototipos se pretende que el modelo sea operante, es
decir, una colección de programas de computadora que simulan algunas o todas
las funciones que el usuario desea. Para lograr lo anterior se utilizan las siguientes
herramientas de software:
• Un diccionario de datos integrado.
• Un generador de pantallas.
• Un generador de reportes no guiado por procedimientos.
• Un lenguaje de programación de cuarta generación.
• Un lenguaje de consultas no guiado por procedimientos.
• Medios poderosos de administración de base de datos.
Comienza con una actividad de sondeo; de esto sigue una determinación de sí el
proyecto es un buen candidato para un enfoque de prototipos. Los buenos
candidatos son aquellos que tienen las siguientes características:
• El usuario no puede o no está dispuesto a examinar modelos abstractos en
papel, tales como diagramas de flujo de datos.
• El usuario no puede o no está dispuesto a articular sus requerimientos de
ninguna forma y sólo se pueden determinar sus requerimientos mediante un
proceso de tanteo, o ensayo y error.
19
• Se tiene la intención de que el sistema sea en línea y con operación total
por la pantalla, en contraposición con los sistemas de edición, actualización
y reportes operados por lote.
• El sistema no requiere la especificación de grandes cantidades de detalles
algorítmicos, ni de muchas especificaciones de procesos para describir los
algoritmos con los cuales se obtienen resultados.
20
4. DESARROLLO DEL PROYECTO
4.1. ANÁLISIS
Para la elaboración de este proyecto se tuvieron en cuenta distintos aspectos
metodológicos y técnicos, que sirvieron como indicadores para desarrollar el
aplicativo. El análisis previo del proceso de Servicio y Atención al cliente de la
Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, retroalimentó de manera
significativa el aplicativo de Soporte en Línea Corporativo, para iniciar un servicio
mucho más oportuno entre los visitantes del sitio Web, poniendo a disposición
nuevos indicadores mucho más precisos y controlables.
4.1.1. EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA.
Para realizar el levantamiento de información del estado actual del departamento
de servicio y atención al cliente se entrevistó al directivo encargado del área
respectiva, quien realizó la descripción puntual del proceso de servicio y atención
al cliente de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá.
Actualmente el proceso de servicio y atención al cliente de la Universidad de San
Buenaventura sede Bogotá, inicia con una consulta directa por parte de un
prospecto o interesado en temas afines con los distintos programas académicos
de la institución. Este indica el tipo de información requerida en el momento de
realizar una llamada o una visita directa en el departamento de servicio y atención
al cliente de la facultad.
21
Si la información solicitada por un prospecto, ya sea vía telefónica o por una visita
directa, y esta es sobre un tema específico, se brinda y se realiza la recolección de
información del prospecto, como sus datos generales, e-mail etc, siempre y
cuando el interesado este dispuesto a darla.
Si la información solicitada por un prospecto, ya sea por una visita directa, y es
sobre información general, se le asigna un asesor de servicio al cliente, quien esta
en la tarea de dar apoyo a cualquier requerimiento por parte del interesado. Luego
se realiza la respectiva recolección de información para su seguimiento.
En el desarrollo del proyecto no se hará tanto énfasis en el proceso cuando se
realiza una visita directa en la Institución, se hará un seguimiento y apoyo al
proceso de atención de llamadas por parte de prospectos que busquen resolver
sus inquietudes vía Web, o en dado caso invitándolos a acceder a consultas
directas, para agilizar el proceso de respuesta por parte de los asesores
encargados de servicio y atención al cliente. Ver figura 1.
22
Figura 1. Diagramas de Flujo Atención al Cliente
Brindar respuesta al Tipo de Consulta
Registro de Datos del Cliente
Consulta Institucional
Entrega de Documentación
Asignación de Asesor
Fin del Proceso
Entrega de la Información
SI
No
Inicio
Consulta o Requerimiento del
Cliente
23
Tabla 1. Responsabilidades del Proceso de Atención al Cliente
¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde?
Departamento de
Servicio y Atención
Al cliente.
A través de llamadas
telefónicas, Citas
semanales en
colegios, atención
directa en la oficina de
atención al cliente,
citas directas en
instituciones.
Semanal
En la oficina de
servicio y atención
al cliente de la
Universidad de
San Buenaventura
sede Bogotá, en
colegios.
4.1.2. Modelo de casos de uso
Delimitación de sistema de soporte en línea corporativo de la universidad de San
Buenaventura sede Bogotá.
Figura 2. Delimitación caso de uso
24
Caso 1
Caso de Uso Detalle de limitantes del Sistema
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Administración del Sistema
Resumen Se encarga de la supervisión del
sistema y su localización.
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 2.
Caso de Uso Detalle de limitantes del Sistema
Actores Operador
Tipo Principal
Propósito Soporte en línea
Resumen Se encarga de la supervisión del Chat
de Soporte en Línea
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación.
Flujo principal Se inicia con la creación dentro del
sistema y su autenticación dentro de la
aplicación.
25
Caso 3.
Caso de Uso Detalle de limitantes del Sistema
Actores Usuario
Tipo Principal
Propósito Realización de consultas al Sistema
Resumen Realiza peticiones al sistema en línea.
Precondiciones Registro de Nombre y dirección
electrónica para el inicio de una
conversación en línea con la aplicación
Flujo principal Se inicia con la petición externa en el
sitio Web donde se encuentra montado
el vínculo de la aplicación.
26
Figura 3. Principales casos de Uso para el administrador del Chat en línea.
Caso 1
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Conceptualizar ayuda, Soporte y
Preferencias.
Resumen Se encarga del diseño de preferencias
27
y su localización.
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 2
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Manejar información de usuarios
Resumen Se encarga de:
Monitor de Trafico en Línea.
Editar Notas Rápidas
Editar Imágenes
Editar URLS
Emotion Icons
Edit Layer Images
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
28
Caso 3
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Manejar información de Usuarios
Resumen Se encarga de la
CREAR/EDITAR/BORRAR Usuarios
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 4
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Manejar información de Departamentos
Resumen Se encarga de la
CREAR/EDITAR/BORRAR
departamentos
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
29
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 5
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
Tipo Principal
Propósito Edición de datos
Resumen Se encarga de:
Editar/Ver Trascripciones
Mensajes
Editar/Ver Referencias
Editar/Ver Páginas Vistas
Keywords
Users
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 6
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
30
Tipo Principal
Propósito Realización de FAQ
Resumen Se encarga de:
Creación de información típica sobre el
soporte
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Figura 4. Principales casos de Uso para el operador del Chat en línea.
31
Caso 1
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Operador
Tipo Principal
Propósito Conceptualizar ayuda, Soporte y
Preferencias.
Resumen Se encarga del diseño de preferencias
y su localización.
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 2
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Operador
Tipo Principal
Propósito Manejar información de usuarios
Resumen Se encarga de:
Monitor de Trafico en Línea.
Editar Notas Rápidas
Editar Imágenes
Editar URLS
32
Emotion Icons
Edit Layer Images
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 3
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Operador
Tipo Principal
Propósito Manejar información de Usuarios
Resumen Se encarga de la edición de su perfil.
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Caso 4
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Administrador
33
Tipo Principal
Propósito Edición de datos
Resumen Se encarga de:
Editar/Ver Trascripciones
Mensajes
Precondiciones Conocimiento integral sobre la
funcionalidad de la aplicación y del tipo
de soporte a brindar.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
Figura 5. Principales casos de Uso para el usuario del Chat en línea.
Caso 1
Caso de Uso Principales casos de Uso para el
Administrador del Chat en línea.
Actores Usuario
34
Tipo Principal
Propósito Petición de ayuda, Soporte en línea
Resumen Se encarga del las peticiones al
Operador.
Precondiciones Experiencia o conocimientos en realizar
una comunicación vía Chat.
Flujo principal Se inicia con la autenticación dentro de
la aplicación.
4.2. DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE SOFTWARE DEL SISTEMA DE SOPORTE EN LÍNEA.
Para el desarrollo de este proyecto no se tuvo en cuenta la infraestructura
tecnológica con la que cuenta la Universidad de san Buenaventura sede Bogotá,
pero sí la infraestructura con la que se bebe montar el proyecto, en cuanto a los
recursos presentes al evento de realizar la implantación del mismo; la institución
definirá donde y cuando realizar una implantación del aplicativo, bien sea en el
sitio Web de la institución o en cualquier otro sitio. Toda recomendación ha sido
señalada en las características con las cuales debe ser montada la aplicación de
soporte en línea. De igual forma el proyecto, como se señala en los limitantes, no
se está implantando en la institución. Y promueve una arquitectura de software
libre que se adapta a los parámetros de diseño e implementación del sitio Web de
la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá.
A continuación se describe los recursos tecnológicos y el diagrama estructural de
la red necesario para la correcta implementación del sistema.
En cuanto a componentes requeridos, se tiene el montaje de LAMP en un servidor
o equipo de características como:
35
Requerimientos de Hardware mínimos:
• Procesador de 1.3 G.
• Disco duro de 20 G.
• Unidad de CD Rom.
Requerimientos de Software mínimos:
• O.S. Linux
• Base de datos My SQL Server
• PHP
• Servidor Apache
• Conexión a Internet.
Con la configuración respectiva de máquina, se procede a descargar la aplicación
referenciada en el desarrollo del proyecto y se procede a seguir los pasos
respectivos del Wizard de instalación.
Figura 2. Diagrama de Red
36
Las bases de datos son generadas de forma automática en un motor de bases de
datos de MySQL, por medio del aplicativo de Soporte en Línea. Para mayor
información se presenta en los anexos del proyecto las referencias de tablas y
datos generados por el sistema.
4.3. REALIZAR UN ESQUEMA DE PRUEBAS SOBRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN WEB EN LÍNEA.
Se realizaron distintas pruebas para el montaje del aplicativo de soporte en línea
para la Universidad de San Buenaventura, para dichas pruebas se contó con;
Con un servidor externo Hosteado, el cual tiene configurado los requerimientos
mínimos de máquina para el funcionamiento del aplicativo, como base de datos
My SQL Server, Linux Fedora Core 4.0 y PHP My Admin como interfaz de manejo
para bases de datos.
Se monto una replica del sitio Web de la Universidad de San Buenaventura sede
Bogotá, en donde se asigno un botón de enlace para el inicio del soporte e en
línea.
37
4.3.1. Esquema de pruebas
4.3.1.1. Descripción de las pruebas
Primera parte de la prueba:
Tendrá como objetivo apreciar la madurez y la formación general del
Administrador y Operador, estará concebida para evaluar destrezas
administrativas básicas, como la comprensión de conceptos, el uso del lenguaje,
las capacidades para analizar, relacionar, sintetizar, expresar ideas y el
conocimiento de una petición por parte de un posible interesado. Comprenderá
dos ejercicios.
• Primer ejercicio: composición de un texto sobre un tema o requerimiento
por parte de un interesado a partir del análisis de diferentes preguntas
frecuentes incluidas en el proceso de servicio y atención al cliente. La
composición deberá integrar los conocimientos del Administrador, Operador
y la información facilitada.
• Segundo ejercicio: análisis de un texto escrito por parte de un prospecto
interesado, no especializado. A partir del texto propuesto el Administrador y
Operador realizarán comentarios, describiendo las posibles respuestas a
inquietudes relacionadas con la institución, que serán planteadas y
respondidas por escrito en tiempo real, con la ayuda de documentación o
material didáctico.
38
4.3.1.2. Errores frecuentes
Cuadro de errores Este cuadro describe algunos de los errores frecuentes iniciados por el
administrador u operador.
Tipo Descripción Solución
Conexión al sistema
Se puede presentar por
inconsistencia de la
conexión al sitio Web
Mirar el tipo de
conexión requerido
Creación de Usuarios
incorrecta
Se dejan campos sin llenar
sobre la tabla de datos del
registro
Llenar en lo posible
todos los campos
Creación de Grupos
incorrecta
Duplicidad en la creación de
nombres Verificación de datos
Generación de textos
automáticos No actualización de datos
Verificación y
actualización del
registro
Asignación de roles dentro
del sistema
Asignación de varios grupos
dentro de la aplicación
Asignación de únicos
grupos
39
Figura 3. Pantallazo Ubicación Soporte en Línea sitio Web USB Bog
Pantallazo de prueba sobre una replica del sitio Web de la institución, con el fin de
simular su respectiva ubicación.
Durante el proceso se asignaron tres departamentos iniciales para el manejo del
Chat en línea que simulaban el soporte real para cada caso. Ver figura 16.
40
Figura 4. Pantallazo Creación de Departamentos Soporte en Línea
Departamentos
Nombre Opciones
USB BOG - Soporte Opciones | GENERAR HTML | REMOVER
Atención al Cliente Opciones | GENERAR HTML | REMOVER
Ingeniería Opciones | GENERAR HTML | REMOVER
Luego de esto se crearon tres usuarios para la simulación en la interlocución con
personas que requerían información sobre el sitio. Ver figura 17.
Figura 5. Pantallazo Ubicación creación de usuarios Soporte en Línea
Username Departamentos Admin e-mail Opciones
Mauricio USB BOG -
Soporte Y [email protected]
EDITAR
HISTORY
clozano USB BOG -
Soporte N [email protected]
EDITAR
REMOVER
HISTORY
kcastillo
USB BOG -
Soporte
Atención al
Cliente
Ingeniería
EDITAR
REMOVER
HISTORY
41
Después de la creación de departamentos y usuarios, se realizaron las pruebas
para el manejo de consultas a la base de datos para la grabación de las
conversaciones, cambio de mensajes en la contestación, Monitor de Trafico en
Línea. Editar Notas Rápidas, Editar Imagen, Operadores:
CREAR/EDITAR/BORRAR, Departamentos: CREAR/EDITAR/BORRAR, Ver
Trascripciones, Editar/Ver Referencias, Editar/Ver saludos, en fin todas las
funcionalidades de la herramienta.
Figura 6. Pantalla de inicio Chat de soporte en Línea
Figura de interfaz de inicio de administrador y operador respectivo para acceder a
los módulos de soporte. Ver figura 18.
42
4.4. IMPLEMENTAR EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN WEB EN LÍNEA.
Hoy en día, poder comunicarse con los visitantes de su web es esencial. En
ocasiones no pueden permitirse esperar una respuesta por email, ya sea porque
necesitan soporte inmediato o porque quieren cerrar un negocio de forma rápida.
También puede darse la ocasión de querer ofrecer un descuento, oferta o
producto que no esta disponible de forma inmediata en su web, o dar un trato
especial a un visitante que esta realizando numerosas compras o consultas en el
sitio. El poder hablar con su cliente de forma inmediata mientras todavía esta
visitando su web, podría proporcionarle la ventaja necesaria ante la competencia.
Necesita una herramienta que le permita ganarse a sus clientes, es aquí donde
nace el fundamento de implementación de un sistema o aplicativo de soporte en
línea.
¿Como funciona?
Es muy sencillo. Cuando el operador esta disponible, el sitio Web de la
Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, mostrara un botón permitiendo a
sus visitantes saber donde pueden solicitar ayuda inmediata:
Cuando el visitante haga click sobre el botón, el servidor enviara un aviso al
operador, quien podrá atender la petición de ayuda. A partir de entonces, usted
podrá mostrar a su cliente o contacto, información del sitio, envío de links para
descarga de formularios, fotos de productos, en fin dirigirles por el sitio web y
mantener el contacto simultáneamente.
43
¿Es difícil de instalar? Realmente no, solo se debe insertar una línea html en el sitio web donde se
quiere mostrar el botón de ayuda y bajar el programa instalador para operadores.
¿Tengo que estar siempre conectado? No. Solo tiene que estar conectado cuando quiera estar disponible para ayudar a
los visitantes. Puede apagar o encender el programa en cualquier momento y el
botón de disponibilidad de la página web cambiara instantáneamente.
¿Hay algún límite con el número de clientes que puedo hablar?
No, puede hablar con tantos clientes como considere necesario durante el mes y
de forma simultanea.
El diseño de la ventana de Chat y de los botones no se ajusta a nuestra web. ¿Podemos modificarlo?
Todas las imágenes, botones y colores en Live Support son ajustables, es decir
puede modificarlos y adaptarlos a su gusto para estar acorde con sus
necesidades. A continuación se referencia la guía esquemática para la instalación del aplicativo
de soporte en línea.
4.4.1. Guía de instalación.
1. Recargue todos los archivos que usted extrajo del archivo del .zip o del .tar
al directorio raíz de su Web Site.
2. Renombre la carpeta. El ejemplo utilizará "/livehelp/". para renombrar una
carpeta en la mayoría de los programas del ftp:
a. Haga clic derecho en la carpeta.
44
b. Haga clic en renombrar archivo o renombrar.
c. Digita el nuevo nombre en la carpeta.
d. De clic en "OK".
3. Cambio el permiso del archivo CHMOD "config.php" a 777. NOTA: Si usted
está planeando instalar una base de datos basada texto en vez de MYSQL,
usted también necesitará cambiar los permisos del directorio "txt-base de
datos" a 777. Para cambiar permisos de CHMOD:
a. Haga clic derecho en "config.php", y de clic en "CHMOD" o "cambie
los atributos".
b. Aparecerá un cuadro de texto como este:
Figura 7. Ilustración de Pantallazo acceso FTP
45
c. Digite "777", en el cuadro de entrada O ponga un check en todas los
cuadros.
d. Teclee "ACEPTAR".
El fichero config.php. Este fichero es clave en la configuración de PHP-Nuke. En él residen todos los
parámetros que van a definir nuestro sitio, desde el acceso a la base de datos
hasta el aspecto que va a tener el mismo.
Para que nuestro sitio funcione debemos fijarnos en las siguientes variables:
$dbhost = "localhost";
$dbuname = "root";
$dbpass = "";
$dbname = "nuke";
$prefix = "nuke";
$user_prefix = "nuke";
$dbtype = "MySQL";
El resto de opciones están accesibles desde el panel de administración de PHP-
Nuke y las veremos en capítulos posteriores.
Veamos cada una de las variables por separado:
dbhost = "localhost";
Esta es la dirección del servidor de base de datos, lo normal es que esté en la
misma máquina que PHP-Nuke, lo dejaremos tal y como está.
46
dbuname = "root";
Este es el usuario que tiene permiso para acceder a la base de datos, podemos
poner el administrador de MySQL o el usuario al que le dimos acceso
anteriormente.
dbpass = "";
La clave de acceso a la base de datos.
dbname = "nuke";
El nombre de la base de datos donde residen las tablas que va a utilizar PHP-
Nuke.
prefix = "nuke";
Este es el prefijo de las tablas de la base de datos. Si hemos utilizado nuke.sql sin
modificar, será 'nuke'.
user_prefix = "nuke";
El prefijo de la tabla de usuarios de PHP-Nuke. Éste nos servirá si tenemos dos
sitios hechos con PHP-Nuke y queremos compartir los usuarios.
dbtype = "MySQL";
47
Aquí indicamos el tipo de base de datos a utilizar. Originalmente PHP-Nuke se
desarrolló sobre MySQL, en la actualidad soporta más motores de bases de datos.
4. Abra su browser preferido (como Internet Explorer, Mozilla etc…), y corra
"setup.php".
Ejemplo: http://www.yourdomain.com/livehelp/setup.php
5. Usted ha entrado en el instalador o wizard del programa, elija su lenguaje, y
la opción de la instalación. Si esto es una nueva instalación, elija "NEW
INSTLLATION":
Figura 8. Ilustración de Pantallazo Wizard lenguaje y opciones de instalación
6. Entre el nombre de su servicio de Live Help. El ejemplo utilizará "My Online
Live Help":
Figura 9. Ilustración de Pantallazo Wizard nombre del servicio
48
7. Entre al Path del HTTP del Live Help program (no use trailing flash)
OPCIONAL: Inserte su ruta segura (de los https) a su programa de Live
help.
Figura 10. Ilustración de Pantallazo Wizard ruta de alojamiento
8. Entre un username del administrador y una contraseña:
Figura 11. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de claves
9. Entre un email address para la cuanta del administrador, que será utilizado
para enviar peticiones cuando se extravie su contraseña:
49
Figura 12. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de cuanta de correo
10. Entre en la ruta del Live program. ¡Esto no es un URL! Es normalmente
"/var/www/html/livehelp", pero puede cambiar entre los Web Host. Entre en
contacto su Web Host si requiere ayuda:
Figura 13. Ilustración de Pantallazo Wizard dominio del aplicativo
11. Entre su mensaje de la inicio:
Figura 14. Ilustración de Pantallazo Wizard mensaje de bienvenida
50
12. Elija el tipo de base de datos usted planea utilizar. Si usted elige MySQL,
vaya al paso siguiente. Si usted elige archivos de texto, salte el paso
siguiente.
Figura 15. Ilustración de Pantallazo Wizard creación tipo de base de datos
13. Entre su información de MySQL. Salte por favor el paso # 14. Si usted
necesita ayuda, por favor mire ayudas de su Web Host.
Figura 16. Ilustración de Pantallazo Wizard creación de base de daos
14. Si usted está utilizando una base de datos de texto, entre por la ruta al
directorio de la "txt-base":
Figura 17. Ilustración de Pantallazo Wizard creación ruta base de datos
51
15. Click "INSTALL":
Figura 18. Ilustración de Pantallazo Wizard Finalización
Felicitaciones, has terminado la instalación con el Crafty Syntax Live Help.
Cerciórese de que el archivo "setup.php" esté suprimido antes de intentar la
conexión por primera vez.
IMPORTANTE: Después de está configuración cambie los permisos de
"config.php" a "755" o a "400".
52
5. CONCLUSIONES
1. Se Analizó el proceso de servicio y atención al cliente, por medio de la
elaboración de diagramas de flujo que nos permitieron el acercamiento
esquemático de el flujo de información hacia nuevos Prospectos de la
Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, permitiendo mejoras en los
tiempos de atención por cada integrante.
2. Se diseñó la arquitectura de software necesaria para la implementación del
sistema de comunicación de la Universidad de San Buenaventura sede
Bogotá, realizando pruebas en servidores con dominios externos, los cuales
permitieron observar el proceso de comunicación del aplicativo.
3. Se realizó el esquema de pruebas sobre el sistema de comunicación, de
soporte en línea para la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá.
Deduciendo que mejora los tiempos de respuesta en cada petición Web por
parte de un Prospecto interesado.
4. Se implementó correctamente mediante la comprobación y análisis en un
servidor externo que sirvió de controlador y servidor Web para el esquema del
sistema de comunicación de soporte en línea de la Universidad de San
Buenaventura sede Bogotá.
Conclusiones específicas de funcionalidad del aplicativo de soporte en línea de la
Universidad de San Buenaventura Sede Bogotá.
53
1. De Funcionalidad:
Este tipo de implementaciones fortalece al departamento de servicio y atención al
cliente de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, ya que ofrece una
atención oportuna hacia nuevos estudiantes.
a. Múltiples Departamentos.
b. Distribución Inteligente del Chat.
c. Transferencia entre Agentes.
d. Chat entre operadores.
e. Interfase de Agente intuitivo.
f. Capacidad para aceptar / rechazar solicitudes de Chat.
g. Chats simultáneos.
h. Chat SSL Seguro.
i. Gestor de Respuestas Predefinidas.
j. Imágenes intuitivas.
k. Capacidad de Chat en múltiples idiomas.
l. Emoticons.
m. Servicio Contestador cuando esta offline el operador.
2. De Integración:
Puede enlazar distintas facultades para que brinden información respectiva sobre
sus currículos.
a. El Chat de soporte en Línea brinda una oportunidad inmediata para la
atención y servicio al cliente, permitiendo interactuar y descongestionar
líneas de 9800 de atención y servicio.
54
b. Presenta un formato amable para los usuarios y por ende a las personas
encargadas de brindar información de la universidad de San Buenaventura
sede Bogotá.
3. De Seguimiento: Reduce de forma significativa incidencias en quejas y reclamos puestas por
personas no atendidas oportunamente.
a. Permite hacer seguimiento a cada conversación para la determinación sobre
el manejo de clientes.
b. Permite el almacenamiento de información para su respectivo análisis.
4. De Redistribución de recursos: Ofrece una mayor productividad a cada integrante del departamento de atención al
cliente, debido a que la información es descentralizada.
a. Permite disponer nuevos recursos a nuevas tareas asignadas, ya que
cualquier usuario de soporte puede brindar la información requerida.
b. Agilidad en la contestación de preguntas frecuentes.
5. De Sitio Web: Brinda mejores expectativas a cada persona interesada en hacer parte de la
comunidad San Buenaventuriana.
a. Permite una atención directa entre el usuario y la persona que brinda la
información dentro del sitio.
b. Despierta el interés sobre la información del sitio.
55
6. RECOMENDACIONES
Debido a que este proyecto promueve arquitecturas de Software Libre pueden
describirse nuevos módulos que permitan mayor interacción con los usuarios,
dentro de las recomendaciones se describen las siguientes para el Chat de
soporte en línea:
a. Se puede desarrollar o integrar un módulo de videoconferencia en línea.
b. Se puede desarrollar o integrar un módulo de sonido en línea.
c. Se puede cambiar la imagen corporativa.
56
7. BIBLIOGRAFÍA
1. Disponible en http://www.ut.edu.co/investigacion/seriados/3/guia1.htm (15
de Agosto de 2006)
2. Disponible en http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/analisis/25.htm (18
de Agosto de 2006)
3. Disponible en http://www.monografias.com/cgi-
bin/search.cgi?query=que%20es%20html (22 de Agosto de 2006)
4. Disponible en http://www.maestrosdelweb.com/editorial/htmlhis/
5. http://www.liveperson.com/ (22 de Agosto de 2006)
6. Disponible en http://www.acis.org.co/index.php?id=324 (22 de Septiembre
de 2006)
7. Disponible en http://securitysoftwaregroup.com/im/documentation/index.html
8. Disponible en http://www.pandion.be/ (21 de Septiembre de 2006)
9. Disponible en http://www.laflecha.net/canales/blackhats/200411123/ (25 de
Septiembre de 2006)
Blogs: en estas páginas surgen infinidad de ideas personales de las cabezas más
dedicadas al mundo Jabber:
• http://www.jeremie.com/jabber.php: blog del creador de Jabber, comenta
consideraciones personales y filosóficas sobre su invención.
• http://micke.hallendal.net/blog: Es preferible su página principal, este
blog es algo personal del creador.
• http://www.pipetree.com/qmacro: Otro personaje fundamental en el
desarrollo de Jabber.
57
• http://jogger.jabber.org: El jogger oficial de jabber.org, no suelen aparecer
noticias importantes sobre jabber, pero sirve para introducirse en el mundo
de los blogs.
Programación en Internet
K. Jamsa y K. Cope – 588 páginas y Disquete
McGraw-Hill Interamericana S.A.
58
ANEXOS
59
ANEXO 1. MANUAL DEL USUÁRIO CHAT - LIVE
Departamento de Servicio y Atención al Cliente
Universidad de San Buenaventura Bogotá- 2006
1. Introducción - ¿Como ingreso al Sistema?
2. ¿Puedo saber que Operadores están registrados en el sistema?
3. ¿Como inicio para activar el Chat en línea y estar atento al ingreso de un cliente?
4. ¿Que sucede cuando un cliente ingresa al sitio www.conenergia.com y solicita el servicio de Operadores en línea?
5. ¿Que hacer cuando un cliente se registra para utilizar el servicio de operador en línea?
6. ¿Como transfiero la conversación del cliente para hacer una conferencia en el Chat, con otro operador?
7. ¿Donde puedo revisar lo conversado con el cliente?
8. ¿Como hacer, cuando en este manual no encuentro la pregunta a responder?
60
¿Como ingreso al Sistema?
En este manual encontrara algunas preguntas, sobre el ingreso al sistema de
Chat en línea de Universidad de San Buenaventura Sede Bogotá. Esta
compuesto de imágenes y de una breve explicación a una serie de preguntas que
llevara a solucionar todas las inquietudes que Uds. podrán solucionar.
Si al término de este manual no encuentra la pregunta acertada podrá. Ingresar a
Soporte a Usuario en Internet, el cliente diligencia la pregunta a Soporte a Usuario
(e-.Ticket), donde será enviado un ID para su seguimiento.
Horario de Prestación de Servicios de nuestro departamento es de lunes a viernes
de 8:00am a 6:30 pm.
Para ingresar al sistema, debe ir a un Explorer e ingresar esta dirección
http://www.d2be.info/usbbog/livehelpo hacer link en el enlace anterior. Después de
ejecutarlo aparece la siguiente Imagen. No. 001, donde se ingresa el nombre del
Usuario y la clave respectiva dada por el Administrador del Sistema, si Ud. aun no
tiene el usuario favor enviar un email a [email protected] para la
asignación de claves, o si Ud. no se acuerda del usuario , puede hacer click en link
¿Perdió su Nombre de Usuario o Contraseña? como se muestra en la imagen
N:001 y ingresa su email, y en breve el sistema le enviara su clave a su email, si
esta registrado el usuario.
61
N: 001
Luego de ingresar al sistema, se observa la siguiente interfase, donde en la
parte superior, existen unas pestañas, que según los permisos dados por el
Administrador pueden Ud. Acceder. Lo más importante es dirigirse a la pestaña
Live-help donde entrara al sistema del Chat en Línea de La Universidad de San
Buenaventura.
62
N: 002
Regresar a Inicio
63
N: 003
Como puedes observar, si haces link a una pestaña no autorizada, el sistema le
dice que Ud. no tiene Acceso como se muestra en la Imagen No.003 y No.004
64
N: 004
Regresar a Inicio
¿Puedo saber que Operadores están registrados en el sistema?
Cuando Ud. selecciona la pestaña operadores de la parte superior, podrás
observar todos los operadores inscritos en el sistema con su respectivo
departamento asignado y email del operador. Como se muestra en la Imagen N:
005. Ud. podar dar click al link- de Historia, donde podrá observar todos los
registro que Ud ha realizado. Para tener un control de Acceso al sistema.
"recuerde todo lo que se introduce en el sistema queda grabado"
65
N: 005
Solamente el administrador podrá cambiar las claves de Acceso y la asignación de
Departamentos y el respectivo saludo de bienvenida. como se muestra en la
Imagen N:006
66
N: 006
Regresar a Inicio
3. ¿Como inicio para activar el Chat en línea y estar atento al ingreso de un cliente?
Para activar el Chat en línea después de haber ingresado al sistema con el
usuario y claves respectivas, se dirige a la pestaña superior que dice "Live Help"
en donde aparecerá una interfase como la imagen N:007, allí encontrará en la
parte superior derecha los operadores que están línea como se puede observar en
la interfase.
Actualmente no hay ningún cliente que esté en el sitio www.usbbog.edu.co.com ya
67
que el titulo de visitantes actuales del menú Derecho aparece "O line", También
puede observar en la parte superior, debajo de la pestaña Live Help, aparece una
opción de Status "estado" con que aparece que Ud. esta en Línea, si Ud. llegase
ausentarse (hora de almuerzo, visita a un cliente, lavabo etc.) favor cambiar el
status de Offline.
Ud. esta listo pare recibir la atención de cualquier cliente, puede minimizar la
ventana y seguir trabajando en sus actividades, ya que el sistema detecta a un
cliente que ingreso al sistema y le titila la ventana o le timbra, para que Ud. active
para hablar con el cliente.
El sistema se refresca cada 30 segundos como se muestra en la parte inferior
derecha "Actualizar Rate 30 Segundos". Para detectar nuevos clientes que
ingresan y que quieren solicitar alguna información.
68
N: 007
Regresar a Inicio
4. ¿Que sucede cuando un cliente ingresa al sitio www.usbbog.edu.co y solicita el servicio de Operadores en línea?
Cuando un cliente decide ingresar al sitio web www.usbobog.edu.co,
automáticamente el sistema detecta que el cliente ingreso a la Pagina, como se
puede observar en la imagen N: 008, como podemos observar aparece un numero
"201.244.253.178" este numero es la IP (El Protocolo de Internet (IP, de sus siglas
en inglés Internet Protocol) es un protocolo no orientado a conexión usado tanto
69
por el origen como por el destino para la comunicación de datos a través de una
red de paquetes conmutados.) - en palabras cristianas, es la identificación donde
esta ubicado el cliente- cada vez que una persona se conecta a internet, desde su
casa, o desde su oficina o un café internet, se trasmite un IP diferente para
detectar de donde esta conectado, de esta forma cuando una persona quiere
ingresar a un sitio no permitido para estafar en la red. Los departamentos de
vigilancia como el DAS, empiezan primero identificar de donde se conecto y otros
procedimientos.
Como se puede observar el sistema es inteligente y detecta de donde esta
conectado.
70
N: 008
El sistema hace otro seguimiento, Si ud. coloca el cursor el numero Ip del
cliente, el sistema le da una información como aparece en la imagen N: 009 el cual
podemos determinar, cuanto tiempo ha permanecido en la nuestro sitio
www.usbbog.edu.co, donde esta ubicado y que departamento del Chat. esta activo
en ese Sito, en nuestro caso es "Live Help - Soporte en Línea "
71
N: 009
En conclusión Ud. tendrá esta interfase como se muestra en la Imagen N: 010,
con la espera que el cliente, realice un click en el link de Operadores en Línea del
sitio www.usbbog.edu.co. Hasta ahora estamos vigilando la persona que ingreso a
nuestro sitio y que esta haciendo. Y recuerden que en Internet todo lo que se hace,
queda registrado, y este es un ejemplo.
72
N: 010
Regresar a Inicio
5. ¿Que hacer cuando un cliente se registra para utilizar el servicio de operador en línea?
Cuando un cliente decide ingresar al sistema de Operador en línea, y hace click
en link de Operadores en Línea, le parece una ventana como se muestra en la
Imagen N: 011 donde el ingresara el nombre y el email y da enviar, toda la
73
información que el cliente diligencia queda en el sistema para revisión posterior.
N: 011
El cliente después de dar click en enviar, recibí una información como aparece
en la imagen N:012
74
N: 012
Automáticamente el sistema lo registra y lo ubica como cliente que desea
hablar con operador en línea como aparece en el la Imagen N.013.
Ud. deberá activar el cliente registrado que estará parpadeando constantemente,
hacer click en el link de "Activate"
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N: 013
Después de activar al cliente para poder comunicarse en Línea con el operador,
el sistema le muestra la siguiente interfase como se muestra la Imagen N.013, el
cual identificamos, la zona de texto para escribir, la pestaña del cliente, y la
selección de visualización de texto. Esto significa que a medida que vamos
escribiendo el cliente, no observe lo que estamos escribiendo hasta que le damos
Enter o click en el link de enviar.
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N: 013
Después de un tiempo si el cliente no responde ningún texto, queda el texto
inactivo. Ud, deberá dar click en la pestaña del cliente del link "Parpadeante" para
restaurar la Zona de Texto y seguir interactuado con el cliente.
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N: 014
De la misma manera Ud. podrá interactuar con diferentes clientes, cada cliente
que Ud. Activa para interactuar o chatear, le aparece una pestaña como es el caso
del ejemplo que hay dos clientes "User1" y "User2", solamente haciendo click en al
pestaña del nombre del cliente podrá dirigir su respuesta, para evitar confusiones
cada cliente tiene un color de fondo en la conversación y así velar por la integridad
relacionada. como se muestra en la imagen N:015
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N: 015
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6. ¿Como transfiero la conversación del cliente para hacer una conferencia en el Chat, con otro operador?
Cundo Ud. esta chateando con el cliente y desea hacer un conferencia con otro
operador, deberá seleccionar primero el cliente y seleccionar "Conference Chats"
o y después seleccionar el operado dando Click en el link "Comenzar hablar",
como se muestra en la Imagen siguiente N:0016
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N: 016
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7. ¿Donde puedo revisar lo conversado con el cliente?
Debes seleccionar en la parte superior la pestaña "Data" allí encontrara todas
conversaciones realizadas por todos los operadores con el cliente, tiempo de
duración, fecha, contenido etc. Nota: Solamente el Administrador del sistema
podrá removerlas del sistema. como se muestra en la Imagen N:017
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N: 017
Al hacer click en ver, se abre una ventana con los siguientes datos de la
conversación seleccionada. como se muestra en la figura N:018
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N: 018
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8. ¿Como hacer, cuando en este manual no encuentrola pregunta a responder?
En la parte superior izquierda hay una opción de ayuda, donde podrá realizar
una e-ticket, Ud. deberá ingresar la pregunta nueva, para que sea agregada al
manual, el cual se registrara el e-ticket y se responderá en el menor tiempo
posible. Llevando un record vía email sobre el proceso de la repuesta.
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N: 019
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