Impacto de un CSC en una Integración Empresarial

Presentado por: Sergio Fontecha – Gerente Financiero, Organización TerpelDiego Ossa – Director Digital Operations & BPO, everis NTTData

¿Qué antecedente genera el caso?

Toma de control y aseguramiento de la operación del Back Office Financiero de las operaciones adquiridas a ExxonMobil por COPEC-Terpel

Asegurar los resultados de las operaciones adquiridas, a través de la apropiación del conocimiento actual, transición y operación del día a día en el corto y mediano plazo, bajo un modelo operativo y de gobierno; “que garantizara la continuidad del negocio en Colombia, Perú y Ecuador”.

Nuestro compromiso

El planteamiento generaba un reto por si solo para la segunda empresa más grande del país con presenciaen 5 países (Colombia, República Dominicana, Panamá, Perú, Ecuador)

¿Por qué supuso un reto para la Organización?

El nuevo negocio contaba con procesos diferentes, descentralizados en múltiples Business Support Centersen 6 países y plataformas tecnológicas disímiles a la Organización Terpel.

Q4 2016 – Q1 2017Acuerdo de Compra y Análisis Operacional

Q4 2017 – Q1 2018Toma de Control y Migración

Q2 2018 – Q1 2019Integración Organizacional

Ante la complejidad de la operación y las limitaciones organizacionales, se piensa en un Socio Estratégicocomo everis que contara con:• Objetividad basada en Excelencia Operacional• Credibilidad - Know How Transformación• Tecnología - SAP y Avanzada• Portafolio de Servicios BPO

¿Cómo se afrontó la situación?

ü COPEC suscribe acuerdoregional de adquisición deLubricantes Mobil enColombia, Perú y Ecuador,además de traspaso deCombustibles ExxonMobily Operación delAeropuerto InternacionalJorge Chavez.

ü Diseño de un modelo detransición y gobierno

ü Combinación entre recursoseveris, externos y de Terpel,gestionados bajo un mismomodelo: CSC con operaciónhíbrida.

ü Homologación del ERP yestabilización de evolución,soporte y mantenimiento delmismo.

ü Primer cierre de añointegrado con Organización.

Modelo operación híbrida del CSC:

Gestión de Recursos Tecnológicos

Servicios

Atención Salidas

Atención 1er y 2do nivel

Planeación Financiera Contabilidad Customer

Service

Recepción y Organización de Docs

Resolución de Docs en espera

Actualización de Archivos y Sistemas

Tratamiento deotras esperas

Entradas

Instructivos

Aplicativos deGestión

Mejora ContinuaProcesos y Sistemas

Gestión delConocimiento

DocumentosPolíticas, Procesos,

Procedimientos

Gestión de Operación

Formalización y Manejo de Incidencias

Back Office Operación

Informes y Reportesde Procesos de

Negocio.

Transacciones Procesadas

exitósamente

Acompañamiento“End to End”

Gestión de Personas y Procesos

Procesos de Transformación

Transacciones por Procesar de

diferentes procesos

Peticiones y Solicitudes

Procurement CxP

Respuesta Requerimientos

Recepción Solicitudes

Procesamiento y Escalabilidad

GeneraciónRespuesta

Informes y reportesde PQRS

Quejas

Reclamos

Sugerencias

Procesos operación

Tesorería

¿Cómo se afrontó la situación?

ProveedoresÁrea FuncionalFinanzas Terpel Colaboradores Otras Áreas Terpel Clientes

Informes y Reportesde Operación

Eficiencia

Algunos beneficios adicionales que identificamos:

¿Cuál fue el resultado de la estrategia adoptada?

ü Adopción de modelos basados en productividad y calidad en la entrega de procesos importantes a laOrganización.

ü Implementación de mejores prácticas con foco el mejoramiento continuo.

ü Foco en el negocio, permitiendo tener mayor cercanía a las situaciones críticas de la integración, loque permitió aportar más valor en la definición e implementación.

Transición y Control de una operación desconocidaSIN IMPACTO al negocio

¿Qué se viene en un futuro próximo?

Toma de Operación

Expansión regional del CSC

Operaciones Digitales

HabilitadoresLEAN

SIX SIGMAANALITICA

ESTRATÉGICAAUTOMATIZACIÓN

RPABUSINESS AGILESAP OPTIMIZATION/

MOVILIDADINTELIGENCIA

ARTIFICIAL

Madurez

Eficiencia

Impacto de un CSC en una Integración Empresarial

Presentado por: Sergio Fontecha – Gerente Financiero, Organización TerpelDiego Ossa – Director Digital Operations & BPO, everis NTTData

¿Preguntas?