impacto de la banca electronica en el...
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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”
IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL
RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION
BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Autor: Jeannetthe Leal
Tutor: Prof. Carlos Bello P.
Barquisimeto, Junio de 2012
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACCIÓN Y CONTADURÍA
ESPECIALIZACION EN GERENCIA FINANCIERA
IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL
RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION
BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Trabajo presentado para optar al grado de
Especialista en Gerencia Financiera
Por: Jeannetthe Leal
Barquisimeto, Junio de 2012
iii
IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL
RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION
BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Por: JEANNETTHE LEAL
Trabajo de Grado aprobado
___________________________ Prof. Jaime Gil
Jurado
___________________________ Ec. Nicola PensaManni
Jurado
___________________________
Prof. Carlos Bello P. Tutor
Barquisimeto, _______ de ______ de 2012
iv
ÍNDICE
PAG. INDICE DE CUADROS vi
INDICE DE GRAFICOS vii
RESUMEN viii
INTRODUCCION 1
CAPITULO
I EL PROBLEMA .................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................... 7
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ..................................................................................... 7
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ........................................................................... 7
ALCANCE Y DELIMITACIONES ............................................................................. 9
II MARCO TEORICO ......................................................................................... 11
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 11
BASES TEÓRICAS ............................................................................................... 13
Banca Electrónica 14 Ventajas y Desventajas de la Banca Online 16 Penetración de la Banca electrónica 18 Razones para Usar la Banca por Internet: 20 Barreras para el uso de la Banca Online. 24 Medidas de Seguridad en Operaciones Electrónicas 25 Qué Debería Tener un Banco por Internet Eficiente 28 Banca Universal. 32 Gestión Bancaria . 33 Transformación del Sistema Bancario 36 La computadora como Tecnología de Información Bancaria 38 Una Profesión Informatizada, la Banca 39 La Intermediación Financiera por Internet 40 Servicios Electronicos de Intermediación Financiera 42
BASES LEGALES ................................................................................................ 44
GLOSARIO .............................................................................................................................. 48
SISTEMA DE VARIABLES ..................................................................................................... 52
v
Definición Conceptual 52
Definición Operacional 53
III MARCO METODOLOGICO ..................................................................... 56
TIPO Y DISENO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 56
POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................... 57
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................ 58
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD ............................................................................... 59
TÉCNICAS DE ANALISIS DE DATOS .................................................................... 60
IV ANALISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ................................. 61
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 123
CONCUSIONES.................................................................................................. 123
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 126
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................... 128
ANEXOS ................................................................................................................................................... 131
A. FORMATO DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO ........................................................ 132
B. CUESTIONARIOS ................................................................................................................... 138
vi
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro PAG.
1 Matriz de Operacionalización de las Variables 54 2 Posición de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeño 61 3 Posición de Banesco en el Ranking Bancario 63 4 Variación de la Posición de Banesco en cuanto a sus Competidores 64 5 Incursión de Banesco en Áreas de Negocios 66 6 Existencia de Página Web 68 7 Procesos Organizativos Online 69 8 Operaciones Online 72 9 Operación Más Riesgosa Online 75 10 Determinación de Riesgo 76 11 Niveles de Riesgo 77 12 Herramientas Tecnológicas 79 13 Uso de Internet 82 14 Formación Tecnológica 85 15 Trabajo Colaborativo 87 16 Canales de Comunicación 89 17 Políticas Tecnológicas 91 18 Inversión en Tecnología 94 19 Costos Operativos 97 20 Uso Interno de Internet 99 21 Estaciones de Trabajo 100 22 Actualización de Equipos 101 23 Actualización de Software 102 24 Soporte Técnico 104 25 Mejora de la Eficiencia Empresarial 106 26 Desarrollo de Nuevos Conocimientos 108 27 Desarrollo de Competencias Técnicas del Personal 110 28 Resultados Generados por Actividades de Innovación 112 29 Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas 113 30 Eficiencia de la Banca Electrónica de Banesco 115 31 Uso de la Banca Electrónica 116 32 Velocidad de la Banca Online de Banesco 118 33 Seguridad de Gestión de los Canales Electrónicos Banesco 119
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico PAG.
1 Posición de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeño 61 2 Posición de Banesco en el Ranking Bancario 63 3 Variación de la Posición de Banesco en cuanto a sus Competidores 65 4 Incursión de Banesco en Áreas de Negocios 67 5 Existencia de Página Web 68 6 Procesos Organizativos Online 70 7 Operaciones Online 72 8 Operación Más Riesgosa Online 75 9 Determinación de Riesgo 76 10 Niveles de Riesgo 78 11 Herramientas Tecnológicas 80 12 Uso de Internet 83 13 Formación Tecnológica 85 14 Trabajo Colaborativo 87 15 Canales de Comunicación 89 16 Políticas Tecnológicas 92 17 Inversión en Tecnología 94 18 Costos Operativos 97 19 Uso Interno de Internet 99 20 Estaciones de Trabajo 100 21 Actualización de Equipos 101 22 Actualización de Software 103 23 Soporte Técnico 105 24 Mejora de la Eficiencia Empresarial 106 25 Desarrollo de Nuevos Conocimientos 108 26 Desarrollo de Competencias Técnicas del Personal 111 27 Resultados Generados por Actividades de Innovación 112 28 Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas 114 29 Eficiencia de la Banca Electrónica de Banesco 115 30 Uso de la Banca Electrónica 116 31 Velocidad de la Banca Online de Banesco 118 32 Seguridad de Gestión de los Canales Electrónicos Banesco 119
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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE POSTGRADO ESPECIALIZACION EN GERENCIA FINANCIERA
IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL
Autor: Ing. Jeannetthe O. Leal Z.. Tutor: Prof. Carlos Bello P.
Año: 2012 .
RESUMEN
La presente investigación está orientada a la determinación del impacto de la introducción de un nuevo concepto bancario que une la herramienta virtual con el banquero tradicional, para cumplir con las exigencias de estos tiempos en cuanto a velocidad, atención e innovación, logrando los objetivos que los clientes de las entidades financieras persiguen: rentabilidad, seguridad, calidad de gestión y servicio personalizado, fundamentado todo ello en beneficios estratégicos como: servicio, tecnología y alto rendimiento. El presente trabajo de investigación está limitado al estudio del naciente y creciente negocio digital en el ámbito de la intermediación financiera en Venezuela en los últimos tres años y muy específicamente de Banesco, Banco Universal que ha sido tomado como objeto de estudio, de manera que pueda inferirse el impacto de esta herramienta en el rendimiento y perfil de riesgo de la gestión de esta entidad Bancaria. El análisis se fundamenta en un estudio de campo de carácter descriptivo, en el cual la población se encuentra constituida por veinte (20) elementos en su totalidad representados por directores ejecutivos y operativos de las oficinas de Banesco, Banco Universal ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara. Por tratarse de una población finita, la totalidad de la misma constituye la muestra del estudio, para quienes se diseñó dos cuestionarios, uno para los Directores Ejecutivos y otro para ser aplicado a los Directores Operativos. Con la Investigación se logró determinar que la tecnología implementada en la institución evaluada evidencia la preocupación de la directiva de dicho banco por la búsqueda de la satisfacción del cliente y de todas las personas que están involucradas directa o indirectamente al e-Business de esta entidad, lo mismo que la constante búsqueda de reducción de los riesgos y desconfianza que trae consigo el uso de las herramientas digitales de intermediación financiera contribuyendo ésto a la mejora significativa de su desempeño y confiabilidad de sus herramientas electrónicas resultando en su liderazgo y la preferencia de los usuarios de la banca. Descriptores: Banesco, Banco Universal; Banca Electrónica, Rendimiento , Perfil de Riesgo, Gestión Bancaria
1
INTRODUCCIÓN
En el transcurrir de los años, la ciencia y la tecnología han tenido un
desarrollo vertiginoso, lo que ha cambiado muchos de los paradigmas que hasta hace
pocos años existían en todas las ciencias conocidas por el hombre. Entre el abanico de
innovaciones que han tenido lugar en los últimos tiempos se ubica el Internet así
como su incidencia en las diferentes áreas de esta sociedad tan exigente, como la
contemporánea, especialmente en el área de los servicios financieros.
Durante la última década, gracias al uso del Internet ha habido un cambio
drástico en el aspecto comercial y económico en la sociedad mundial. Estos cambios
son cada vez más acelerados y frecuentes, por lo tanto, las organizaciones y
especialmente los bancos se están percatando que la tecnología de vanguardia es
necesaria para satisfacer los requerimientos de esta época. Como respuesta a esta
situación que se plantea, los bancos de Venezuela y el mundo están evaluando y
cambiando constantemente sus plataformas tecnológicas adecuándose a las
necesidades cada vez más exigentes de los usuarios de la banca.
Dentro de este contexto, con la investigación que se desarrollará a
continuación se pretende estudiar los aspectos más determinantes para el rendimiento
y riesgo derivados de la introducción de la Banca electrónica como instrumento de
intermediación bancaria.
Es por ello que este estudio tiene por objetivo central analizar la incidencia de
la introducción del servicio de la Banca Electrónica como herramienta de innovación
de la gestión Financiera, específicamente en el Banesco, Banca universal, quedando
estructurado bajo el siguiente esquema:
Capítulo I: El problema, donde se plantea la situación objeto de estudio, para
lo cual es necesaria la descripción detallada del problema a investigar, establecer los
objetivos del estudio: general y específicos, los cuales orientan la dirección de la
investigación.
2
Posteriormente encontrará la justificación de esta investigación en el aspecto
teórico, metodológico y práctico; haciendo notar la importancia de la misma.
Finalmente se establecen el alcance y delimitaciones del estudio a nivel de tiempo y
espacio.
En el Capítulo II, se hace referencia a investigaciones previamente realizadas,
conformando los antecedentes propios del estudio, las bases teóricas y legales
relacionadas con el problema analizado, incluyendo la definición de términos básicos
o Glosario y finalmente el sistema de variables.
El Capítulo III, relativo al marco metodológico, se encuentra integrado por la
descripción del tipo y diseño de la investigación. Seguidamente se presenta la
población y la muestra de estudio para posteriormente mencionar las técnicas e
instrumentos de recolección y análisis de datos así como el procedimiento
metodológico para el desarrollo de la investigación.
En el Capítulo IV, se presentan los resultados producto de la aplicación del
instrumento de recolección de datos (dos encuestas), lo que permitió arribar a
conclusiones determinantes en lo referente al impacto del negocio digital en el medio
financiero.
En el Capítulo V, se esbozan las conclusiones y recomendaciones a las que
arribó el investigador, fundamentadas en el análisis de los resultados obtenidos en el
estudio.
Finalmente se presenta la bibliografía pertinente que sustenta los fundamentos
teóricos, legales y metodológicos del trabajo presentado.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El hombre en su afán por conseguir mayores facilidades que le permitan
mejorar su calidad de vida ha orientado su capacidad de pensar y de crear a la
implantación de diversos avances que sin lugar a duda han dado un vuelco a la vida
de todos los que se han abierto a la posibilidad de usar dicha tecnología.
Los ciudadanos de la población mundial, incluyendo la venezolana se han
venido adentrando paulatinamente en un mundo altamente apegado a la innovación
en materia de tecnología, donde Internet se erige como una herramienta que facilita
la realización de actividades diarias, ya sean financieras, comerciales, legales, entre
otras.
El ritmo acelerado de desarrollo y difusión de este medio de información, no
se compara con el de ningún otro fenómeno tecnológico, hecho que lo posiciona
como el de mayor éxito en los últimos tiempos, considerando que si nos remontamos
hacia la década de los noventa, nadie habría pronosticado los resultados satisfactorios
que hoy por hoy se evidencian de manera cada vez más acentuada, menos aun pensar
en un banca digitalizada cuando en la década de los años ochenta apenas se subía el
primer peldaño en servicios electrónicos con la introducción de los cajeros
automáticos; que permitirían a los clientes realizar operaciones bancarias fuera del
horario de oficina y tener un mayor control de su dinero en todo momento.
En este orden de ideas, el crecimiento explosivo de Internet en los últimos
tiempos, de acuerdo a Barros (1998):
4
No esconde el hecho de que muchas barreras socioeconómicas y tecnológicas deben ser recuperadas para explotar sus incomparables ventajas en el desarrollo de la educación, el comercio y el contacto social en América Latina. De lo contrario, añadirá un enorme tramo más a la distancia entre ricos y pobres de la región.
De la mano a la evolución de Internet han surgido herramientas que facilitan
la gestión bancaria, como es el caso de la Banca Electrónica, que se constituye como
un mecanismo ideado para facilitar el manejo de transacciones bancarias vía Internet,
con la salvedad de que desde sus inicios ha tenido que combatir la desconfianza del
público general en lo que respecta las falta de regulaciones, seguridad y privacidad
de la información. Aun con el correr de los días muchos la ven como un instrumento
poderoso pero temen a los riesgos que trae consigo.
La Banca Electrónica de acuerdo a Moreno(2008), no es más que la banca
tradicional puesta a disposición de los clientes a través de uso de medios electrónicos
como Internet, lo que les facilita y brinda un rápido y cómodo acceso a sus cuentas,
permitiendo a su vez la realización de una gama de transacciones bancarias, con
miras a garantizar un mayor control sobre las mismas desde cualquier parte del
mundo y a cualquier hora, permitiéndole a su vez que el Banco brinde un mayor
acceso a los servicios financieros que ofrece, con independencia del lugar donde se
encuentra el cliente.
Al hablar de la Banca Venezolana y sus avances tecnológicos,
específicamente en los servicios electrónicos, es necesario mencionar como estos han
venido evolucionando en los últimos años producto de las presiones del entorno y el
crecimiento de la demanda de diversas actividades. El sector financiero venezolano
ha sufrido una serie de transformaciones tales como las fusiones y adquisiciones
bancarias, que dieron origen a la creación de organizaciones con funciones como
bancas universales así como la oferta de nuevos servicios a los clientes.
Las cambiantes exigencias competitivas obligan a las organizaciones a
adoptar nuevos paradigmas para las estrategias de mercadeo financiero, donde los
5
servicios bancarios en línea se constituyen como un elemento que le proporciona un
valor agregado a las instituciones financieras que lo ofrezcan.
La banca pone al alcance de sus clientes diversos productos como manejo de
cuentas de ahorro, cuentas corrientes, depósitos a plazos fijos, fondos mutuales, entre
otros. Asimismo, existen servicios como el otorgamiento de referencias bancarias,
estados de cuentas, transferencias bancarias, pagos de servicios, reclamos, entre otros.
Una amplia gama de estos productos y servicios están en la web en la actualidad con
el fin de que los usuarios no tengan que asistir a alguna agencia bancaria. Algunos
otros, aun escapan de esta posibilidad como es el caso de la apertura de las cuentas.
La Banca Electrónica puede dividirse de acuerdo a sus dos grandes grupos de
usuarios: Personas y Empresas, de los cuales el primer conglomerado como es de
esperarse es el más numeroso y por lo tanto son quienes acceden con mayor
frecuencia esta facilidad. Sin embargo, representa una verdadera revolución para las
empresas que lo usan debido a que hoy en día pueden realizar infinidades de
transacciones financieras a través de la Banca online, no solamente evitan largos
tiempos de espera para realizar depósitos, cobrar cheques, o efectuar cualquier
operación bancaria en las instituciones, si no que puede desarrollar actividades que
van desde solicitudes de financiamientos para su empresa, gestión de divisas,
nominas masivas, entre otros.
A partir de la definición esbozada en líneas anteriores se pueden inferir según
Moreno (2008) las principales ventajas que hacen factible teóricamente, la banca
electrónica:
� Rapidez y simplicidad en las transacciones
� Basto control sobre las cuentas
� Excelente servicio al cliente,
� Presencia física no requerida
6
Sin embargo, numerosos son los estudios y los indicadores financieros que
señalan que todavía no se ha logrado totalmente el objetivo porque la banca regional
está concentrada en un menor porcentaje de instituciones y los bancos pequeños no
han logrado destacarse pues su plataforma es menos competitiva y peor aún no todos
cuentan con la tecnología que les permiten alcanzar el nivel máximo de eficiencia.
La inseguridad es el aspecto que genera mayor duda y desconfianza en el
usuario al momento de utilizar el servicio bancario electrónico. Esto se debe a que la
información financiera estará viajando a través de la red, y si el Banco no ofrece
niveles óptimos de seguridad, ésta información podría ser accedida por terceros,
pudiendo ocasionar graves detrimentos económicos tanto en el patrimonio del cliente
como en el del Banco, afectando a su vez su prestigio
Las realidades en el mundo de hoy son cambiantes, lo que obliga a la
actualización constante de los hechos publicados con el objetivo de reflejar tales
cambios. La eficiencia del uso de elementos electrónicos para la realización
actividades bancarias por Internet, no escapa de estas circunstancias, de manera que
este estudio apunta a dar respuesta a las siguientes interrogantes:
¿En qué medida el servicio bancario por internet mejora el rendimiento de los
bancos?
¿Cuál es la relación costo beneficio derivada de la introducción de la
intermediación financiera digitalizada?
¿Hasta que punto está la información bancaria segura en la red?
¿Cuáles son los riesgos?
¿Qué garantías ofrece la entidad bancaria en caso de fugas de información y
hasta donde llega su responsabilidad en éstos casos?
¿Cuál es el marco regulatorio relacionado con el tema?
7
Objetivo General
Determinar el impacto de la Banca Electrónica en el rendimiento y perfil de
riesgo de la gestión bancaria de Banesco, Banco Universal
Objetivos Específicos:
1. Identificar los instrumentos financieros digitalizados de los cuales dispone
Banesco, Banco Universal en la actualidad.
2. Identificar los elementos teóricos de rendimiento de la gestión Bancaria
3. Determinar los principales riesgos teóricos de la gestión bancaria por internet.
4. Evaluar por medio de indicadores, el rendimiento y riesgos de la gestión
bancaria de Banesco, Banco Universal.
5. Inferir el impacto de la Banca Electrónica en el rendimiento y perfil de riesgo
de la gestión bancaria de Banesco, Banco Universal
Justificación e Importancia
En la década de los ochenta cuando se empezaba a hablar de Internet, jamás
pudo imaginarse que en tan poco tiempo éste se convertiría en una herramienta de la
cual se dependería en tanta proporción. Hoy, en el siglo XXI, es difícil concebir el
mundo sin Internet, este instrumento informático ha transformado la manera de hacer
negocios y por supuesto el sistema financiero no podía quedarse atrás en este mundo
globalizado, incorporando para ello a la Banca electrónica como instrumento de
gestión.
En sus inicios, los clientes no tenían confianza en esta nueva manera de
realizar las transacciones pero cada día va ganado terreno debido a la rapidez del
servicio y la reducción de costos que representa el solo hecho de no trasladarse a una
institución bancaria a permanecer por prolongados períodos de tiempo en largas colas
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para realizar un deposito, cobrar un cheque o alguna operación bancaría de cualquier
índole. El gran enfrentamiento se da entre la rapidez y la versatilidad de servicio en
contraposición con la seguridad y la confianza del cliente en las transacciones por
Internet, debido a las “debilidades” que podrían estar presente y la adjudicación de la
responsabilidad del banco sobre posibles fraudes.
Es pertinente indagar sobre las bondades que aporta la Banca Digital al
sistema bancario venezolano, enmarcados en una era de constantes cambios en
materia tecnológica que impacta en general todos los ámbitos humanos.
De lo anteriormente expuesto se infiere la importancia del desarrollo de la
presente investigación, orientada esencialmente a la evaluación y análisis del
desarrollo de la banca en línea y como ésta impacta la gestión bancaria de manera que
se puedan establecer formulaciones bien sustentadas enrumbadas a mejorar el
rendimiento y reducción del impacto de los factores de riesgo, lo mismo que su
adaptación a la realidad venezolana en materia de gestión financiera bancaria.
En cuanto al aspecto teórico, según Furst(2002), este tipo de estudios
refuerzan la temática relacionada con la necesidad de gestionar las operaciones
bancarias a partir de herramientas digitales con el objeto de mantener un
posicionamiento sustentable y sostenible en el tiempo.
La justificación metodología está sustentada en el hecho de que la realización
del presente estudio de caso es un requisito para alcanzar el título de Especialista en
Gerencia Financiera.
En el horizonte práctico esta propuesta queda a disposición como fuente de
consulta y referencia bibliográfica para futuras investigaciones afines, y de igual
manera podrá ser usado como guía a estudiantes e investigadores, interesados en la
temática de digitalización Bancaria. Igualmente, constituirá una herramienta de
medición, evaluación y análisis no solo para Banesco, Banco Universal; sino para
9
cualquier institución financiera adentrada o por adentrarse en el mundo de la Banca
Electrónica.
A nivel técnico, la investigación está justificada, si derivándose del presente
aporte investigativo, se contribuye al desarrollo de las instituciones financieras de
manera que puedan continuar creciendo en el mercado actual y futuro,
implementando instrumentos como el Internet en el proceso de intermediación
financiera, propiciando un mayor acercamiento a sus clientes y sus requerimientos
particulares, personalizando así el servicio; promoviendo nuevos y más eficientes
enfoques de desarrollo organizacional y de negocios que faciliten la proyecciones de
las instituciones bancarias hacia su entorno originando la aparición de nuevas
iniciativas empresariales y disminuyendo los costos operativos de la intermediación
financiera.
En el ámbito social, otras organizaciones públicas y privadas financieras o no
pueden sobre la consideración de las propuestas o formulaciones en el marco de esta
investigación, aprovechar las ventajas que se derivan del uso del Internet como
instrumento de gestión financiera.
Alcance y Delimitación
La presente investigación se llevó a cabo en la institución financiera Banesco,
Banco Universal para el período comprendido entre los años 2006 al 2012. Para lo
cual se desarrollaron los sondeos y observaciones necesarias para conseguir el fin
propuesto.
Asimismo, será objeto de análisis la información recabada tanto para personas
naturales como para personas jurídicas. Es importante señalar, que aunque el estudio
está limitado exclusivamente al caso Banesco, Banco Universal, por analogía, los
resultados de la investigación podrán ser extensivos a nivel nacional y al resto de las
instituciones que conforman la Banca Universal y que además cuenten con una
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plataforma tecnológica para el cumplimiento de sus operaciones, con las reservas del
tema.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Investigación
El presente apartado está centrado en la compilación literaria de un conjunto
de investigaciones y estudios relacionados con el tema en desarrollo, los cuales dan
soporte a la realización del mismo.
En este orden de ideas, se ubica la investigación desarrollada por
Sathye(2005), El Impacto de la Banca electrónica en el Desempeño y el Perfil de
Riesgo. Evidencia de Credit Union Australiano, cuyo objetivo fue investigar el
impacto de la introducción de la Banca Electrónica en el desarrollo de las actividades
bancarias y en el perfil del funcionamiento y del riesgo de las uniones de crédito
importantes en Australia.
El autor midió el desempeño usando la técnica de programación lineal del
análisis del encriptamiento de los datos y regresado en variables explicativas
relevantes, usando la regresión normal censurada. Los datos contables fueron
utilizados para medir el perfil del riesgo, y regresados en las variables explicativas
relevantes empleando el método de regresión OLS.
Los resultados demostraron que la Banca Online no tiene un impacto
significativo en ninguna de las variables del estudio. Así, las actividades bancarias
por Internet no demostraron ser una herramienta de mejora del desempeño en el
contexto de las uniones de crédito importantes en Australia. Adicionalmente, la
Banca electrónica ni reduce ni realza perfil del riesgo.
12
Lin, Jui-Chu (2005) desarrolló el estudio que lleva por título: El efecto de la
Banca Electrónica en la Eficiencia económica de los Bancos comerciales: Un
Estudio empírico, donde se encargó de investigar el efecto de las actividades
bancarias electrónicas. A fines de su investigación, el autor, determinó tal efecto a
través del análisis de la relación entre empleo de cajeros automáticos por parte de los
bancos y la eficacia económica de los mismos, antes y después la crisis financiera
asiática en 1997.
El investigador empleó el análisis estocástico de la frontera (SFA) para
analizar la eficacia económica de 35 bancos comerciales en Taiwán a partir del año
1995 al año 2001 y de esta manera comparar su desempeño operativo antes y después
la crisis financiera asiática.
Los resultados permitieron inferir que la eficiencia de un banco no puede ser
mejorada simplemente aumentando el número de cajeros automáticos a su
disposición. Debe quizás, efectuarse una combinación con otros negocios
electrónicos, tales como sistema interactivo del terminal video (IVT), el sistema
automatizado de la cámara de compensación (ACH), puntos de venta e incluso
actividades bancarias en Internet. Cuantas más ramas del banco existan, más
ineficaces serán los bancos. Adicionalmente se determinó que en promedio, la
ineficiencia económica de un banco es perceptiblemente más alta después de la crisis
financiera asiática 1997.
Otra de las investigaciones consultadas fue el trabajo de campo tipo Ex post
facto efectuado por Rueda, M. (1.998) titulado: La Introducción de Nuevas
Tecnologías y su Efecto en la Motivación para el Trabajo de los Empleados del
Sector Bancario del Municipio Iribarren del Estado Lara, Durante el año 1.997,
con el fin de evaluar los efectos de la introducción de nuevas tecnologías en la
motivación para el trabajo de los empleados del sector bancario del Municipio
Iribarren del Estado Lara, durante el año 1.997; pero referida a las instituciones
financieras autorizadas para funcionar en el país como Banca Universal o Múltiple.
13
El trabajo señalado fue presentado ante el Decanato de Administración y
Contaduría de la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” de Barquisimeto,
llegando a concluir que no existía una relación significativa entre las variables objeto
de estudio y que dentro de las nuevas tecnologías (para ese entonces) incorporadas
en las instituciones del sector bancario, los equipos de computación ocupaban el
primer lugar, seguidos de los sistemas de computación en un segundo orden y por
último otras tecnologías referidas al manejo de telecajeros, terminales punto de venta
y autobancos, sistemas de tarjeta de crédito, entre otros.
Finalmente el autor de la obra recomendó divulgar los resultados de su estudio
entre las instituciones financieras del sector bancario en el Estado Lara; información
que les permitirá definir planes a la hora de incluir modificaciones que afecten las
labores de sus trabajadores.
Los estudios consultados y señalados en líneas anteriores sirven de aporte en
la definición y delimitación del objeto de estudio así como para evidenciar la
existencia de estudios previos enfocados en los riesgos y redimiendo de la gestión
bancaria a partir de la introducción de la banca en línea en la intermediación
financiera. De igual manera, estos estudios servirán de guía en los aspectos
metodológicos así como para sustentar las conclusiones derivadas de la presente
investigación.
Bases Teóricas
A continuación se presenta la disposición del cuerpo doctrinario que servirá
para orientar la gestión investigativa, donde se destacan los elementos referentes a la
conceptualización del tema con referencia al objeto de estudio.
Asimismo, la investigación se verá respaldada según la fundamentación
teórica que diversos autores exponen sobre la Banca Electrónica y sus incidencias en
el proceso de intermediación financiera.
14
Banca Electrónica
Existen principalmente dos concepciones de Banca Electrónica:
1. Un banco que solo existe en Internet y carece de oficinas. En este caso las
operaciones se realizan exclusivamente desde Internet, como es el caso de algunos
bancos españoles y de otros países desarrollados, este tipo de intermediación bancaria
es la que ha desarrollado y consolidado los sistemas de banca telefónica y telemática
más completos, haciendo de ellos el eje central de su actividad.
2. Un banco cuyas oficinas existen físicamente y que cuentan con un canal de
distribución de productos y servicios que operan e Internet, este caso es el más
habitual en Venezuela y Latinoamérica
Por su parte, Moreno (2003) expresa que:
La Banca Electrónica comprende las herramientas que ofrece una entidad financiera para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora utilizando su conexión a Internet. A través de los servicios de banca por Internet es posible realizar casi todas las operaciones que pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero en metálico.
No obstante, algunos bancos ya se encuentran trabajando en el diseño de
alternativas, como el uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip
incorporado, para recargar fondos a través de dispositivos especiales en el
computador, y que podrían reemplazar el uso de billetes de baja denominación a
través de su aceptación en el comercio.
Asimismo, Moreno (2003) asevera, que el realizar transacciones bancarias
desde el hogar representa el mayor cambio en las instituciones financieras desde la
introducción de los cajeros automáticos. Las operaciones más habituales que se
ofrecen son:
a. Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas
15
b. Consulta de saldo y últimos movimientos en tarjetas de crédito
c. Transferencias bancarias
d. Consulta de tasas de interés
e. Consulta de cambio monetario
f. Consulta de índices bursátiles (bolsa de valores)
g. Solicitudes de chequeras
h. Reporte de robo / extravío de tarjetas
i. Pagos por transferencia electrónica (pagos de tarjetas de crédito, pago de
facturas de empresas por convenios especiales)
j. Asesores y simuladores virtuales (cálculo de mensualidades de préstamos,
cálculo de rendimiento de inversiones)
k. Suspensión de pago de cheques
La aparición de los servicios de banca a distancia, se fundamentó inicialmente
en la banca telefónica, hecho que cambió totalmente el contacto entre el cliente y el
banco, tradicionalmente basada en la inevitable presencia física del cliente en la
entidad financiera, lo cual representa al mismo tiempo ventajas reales para sus
usuarios, pues le permite realizar actividades propias de la vida diaria, con un ahorro
significativo de tiempo y recursos.
Ramakrishnan (2004) define los tipos de Banca de Internet en tres grandes
grupos con distintos perfiles de riesgo:
• Informativas: Ofrecen información acerca de los productos y servicios del
banco y son de bajo riesgo.
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• Comunicativas Ofrecen información relacionada con las cuentas y
posiblemente también actualizaciones de los datos estáticos (tales como domicilios).
Como se permite el acceso a los sistemas principales del banco, el riesgo es material.
• Transaccionales Permiten a los clientes ejecutar transacciones financieras y
acarrean el mayor riesgo.
Ventajas y Desventajas de la Banca Online
Existe una gran cantidad de variables a la hora de analizar los beneficios y los
perjuicios cuando se utilizan los sistemas online. Dicho servicio que ofrece la
mayoría de los bancos en Venezuela y parte del mundo, es una forma muy útil que
tienen a su disposición los usuarios y clientes de alguna firma financiera, y de esta
manera consultar sus cuentas, verificar balances ya sea por el pago de cheques,
depósitos a la vista, depósitos de ahorro, depósitos a plazo fijos, inversiones, entre
otros. Estas herramientas no solo son ofrecidas a las personas naturales sino también
a las personas jurídicas sin necesidad que estos se acerquen a la oficina de algún
banco por el contrario con el solo acceso al ya muy visitado Internet o con solo una
llamada telefónica.
Castells (2008), enumera entre las ventajas más notorias de esta herramienta
las siguientes:
1. Ahorro significativo de tiempo y recursos para el banco que pueden o
deben repercutir en el cliente.
2. La comodidad de operar desde la casa: el cliente tiene ahora acceso
desde su computador a los servicios que ofrece su banco las
veinticuatro (24) horas del día, sin verse sujeto a horarios, que
generalmente no se ajustan a los particulares;
17
3. La rapidez: a través de la Banca Online se pueden realizar en pocos
minutos transacciones, sin necesidad de formar filas o esperar por
turno.
4. La versatilidad y capacidad de personalización del servicio: el cliente
posee ahora en su computador, su propia sucursal bancaria, que le
permite acceder u obtener información de los servicios que más se
ajusten a sus necesidades.
5. La amplia accesibilidad y cobertura de los servicios del banco: El
cliente puede ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus
cuentas, desde localidades donde el mismo no cuente con oficinas
físicas e incluso cuando se encuentre en el extranjero.
Es oportuno señalar que las ventajas del servicio no sólo alcanzan a los
particulares, sino también a las empresas que hacen uso del mismo, pues evita el
desplazamiento de personal para realizar algunas operaciones bancarias habituales,
además que permite una mejor gestión del control de las finanzas de la compañía.
En contraposición se tienen las desventajas de la Banca por Internet que
según Moreno (2008), se agrupan en:
1. La seguridad de las operaciones en línea: Este aspecto se ha
convertido en uno de los mayores impedimentos para que un elevado
número de usuarios de la banca se decida a utilizar el servicio por
Internet. Esto a pesar de la eficiencia que han demostrado los actuales
sistemas de encriptación de los datos que viajan por la red
2. La inseguridad de la privacidad de los datos personales en Internet.
3. La falta de velocidad de las conexiones a la red: La lentitud en las
conexiones derivada de las deficiencias en la infraestructura de red
disponible. Es importante acotar, que esta situación puede ser resuelta
18
con la llegada del Internet de banda ancha y con la expansión de las
tecnologías inalámbricas, especialmente en el caso de América Latina.
4. El trato impersonal
Según la Asociación de internautas (2008), en su publicación ¿La Banca
Online es vulnerable?:
Aún queda mucho trabajo por hacer en la Banca por Internet, pero no se deben olvidar los nuevos métodos empleados por las entidades bancarias de los cuales se pueden explicar diversas formas para evitar sentirse inseguros ante la llamada herramienta Banca Electrónica.
Penetración de la banca electrónica
Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente, el cliente
reclama un servicio e interacción más rápida y personalizada, un mayor y más fácil
acceso a información, mejores precios y más consideración a sus necesidades
específicas. Para atender esas expectativas, los bancos recurren a plataformas de
atención al cliente, que integran a los medios de comunicación con una tecnología
informática de primera línea, una base de datos actualizada constantemente por los
responsables de ventas, operaciones y distribución, crédito y finanzas, mercadeo y
servicio al cliente; que permitan una favorable utilización de la herramienta.
Los desafíos de crecimiento de la población bancarizada del país se
encuentran en un constante crecimiento como lo indica en su artículo Traverso
(2008), se calcula que en el país un 35% de población posee cuentas en entidades
bancarias, cifra que está dentro de los parámetros de las principales economías
latinoamericanas exceptuando Chile y Brasil, pero que es muy baja cuando se le
compara con los países desarrollados cuya bancarización está por encima del 90% y
España cuya población bancarizada es cercana al 100%. El progresivo incremento del
número de computadores personales, así como la extensión y la mejora de las
conexiones a Internet en los hogares resulta determinante para fomentar la
penetración de la banca electrónica.
19
Según Traverso (2008), desde el año 2003 las transacciones vía Internet han
crecido hasta en un 280%, cerrando el primer trimestre de 2007 con más de 20
millones de operaciones, que corresponden a un aumento del 67,4% con relación al
año 2006. Las proyecciones buscan alcanzar este año, un crecimiento del 72% con
respecto al 2008.
El estudio realizado hasta junio del año 2008 por Tendencias Digitales sobre
el tema de e-banking, denominado ¿Qué quieren los clientes?, reveló que la
penetración del sistema financiero en el país es de 35 % y que de esa población 14,7
% son usuarios de Internet. Estos datos le permiten conocer, en el supuesto que todos
los clientes bancarios que tienen acceso a la Red quisieran usar este tipo de servicios,
ese sería el mercado máximo para la banca en línea en Venezuela.
En los actuales días, en nuestro país, el principal medio de uso para banca
electrónica es la Tarjeta de Débito, a las que se suman las tecnologías emergentes
como las tarjetas de pago sin contacto con terceros y la Banca Móvil que permite
realizar transacciones a través de dispositivos móviles como el celular.
Adicionalmente, en elemento importante en el crecimiento de la banca por Internet ha
sido la Cámara de Compensación Electrónica que arrancó más o menos un año atrás y
ha abierto las puertas para que los bancos se interconecten entre sí, lo que ha
permitido que los medios de pago a través de canales electrónicos como Internet
faciliten hacer pagos de un banco a otro banco.
De acuerdo a Abbate (2000):
El gran potencial que ofrece Internet en la actualidad no pasa desapercibido para el mundo de la banca y sus servicios de atención al cliente, en los últimos tres años se ha percibido en el país un incremento progresivo de los usuarios de los servicios bancarios en Internet, esta tendencia beneficia a los bancos, porque genera ahorros de costos en sus operaciones, a la vez que les permite satisfacer mejor a sus clientes.
20
Todo parece indicar que se está en presencia de una transformación que
cambiará los esquemas del mercado tradicional para apuntar hacia la Banca en Línea
cuyo crecimiento en Venezuela dependerá del incremento de la confianza de los
usuarios y del desarrollo de la infraestructura necesaria que garantice el acceso de la
demanda en adecuadas condiciones de conveniencia y costo. Las instituciones
bancarias continuarán apostando por el impulso de la banca electrónica, lo que
permitirá mejorar la calidad del servicio y grado de satisfacción del cliente para
mejorar la eficiencia de la red de oficinas.
Razones para usar la banca por Internet:
En la banca por Internet, la relación del banco con el cliente adquiere nuevos
matices, especialmente en el aspecto del contacto con el mismo; a través de las
nuevas tecnologías, como es el caso de los cajeros automáticos y los servicios de
banca por teléfono e Internet, se reemplaza el contacto personal, por lo que se deben
observar las condiciones que involucran estos nuevos canales de relación con el
cliente. No se trata de emular la atención personal a través de estos canales, sino más
bien, hacer el mejor uso de estas herramientas tecnológicas para lograr satisfacer las
necesidades del cliente, aún sin contar con su presencia.
Uno de los nichos más fuertes de mercado es la banca de consumo, este
segmento se presta para ofrecer productos muy novedosos como préstamos en línea,
venta de seguros y otros servicios adicionales que van desde el pago de servicios
públicos como las cuentas del teléfono, electricidad y agua; hasta los préstamos
personales y otros gastos recurrentes del cliente, lo cual amplía y hace más atractivo
el panorama.
En este sentido, Moreno (2008) señala, que las principales razones que dan
soporte al uso de las Banca Electrónica como herramienta de intermediación
Financiera serían:
21
1. Transparencia: Internet en general y las empresas en particular, actúan en
la red como agregadores de la oferta de las distintas entidades y proporcionan al
cliente una visión de conjunto, por lo tanto, aumentan su capacidad de elección
situando al usuario en una posición más equilibrada frente a las entidades, las cuales
colocan en manos de sus clientes los medios necesarios para que saquen el máximo
partido de su dinero.
Esta nueva posición de ventaja del cliente no se observa solamente en la
posibilidad de tener mayor información de los productos que ofrecen los distintos
bancos, sino en conocer mejor los servicios que su propio banco le puede brindar.
Muchas veces al ser atendidos en una sucursal, los clientes sólo reciben información
del producto o servicio por el que originalmente establecieron contacto. A través de
Internet el cliente tiene acceso a todos los productos en conjunto, con mayor libertad
a obtener información o utilizar los que realmente le interesen, o los que satisfagan de
mejor manera sus necesidades.
2. Relación con el cliente en el canal de distribución: En la banca
electrónica la relación con el cliente sufre cambios trascendentales. Si en las
sucursales tradicionales, lugares físicos de encuentro, de relación y de servicio; hay
todo un lenguaje ambiental que es portador de la identidad distintiva de la empresa;
en Internet, lugar virtual de encuentro, de relación personalizada, de servicio a
medida y de información, se ha generado un nuevo lenguaje comunicacional con el
usuario, que ya no tiene relación alguna con la exposición del individuo a los medios
publicitarios, ni con el cara a cara en la relación interpersonal con el empleado
bancario.
El nuevo lenguaje de Internet se fundamenta en la interactividad, y en una
relación a distancia, interacción donde el cliente toma la iniciativa. Esta situación
requiere una estructura comunicacional, cuya lógica está basada en la propia intuición
del usuario donde esta estructura favorecedora de interactividad, sustenta un lenguaje
22
comunicacional cuya regla de oro es la rapidez, la claridad y la sencillez de
operación.
3. Personalización de servicios: Esta es una de las inmejorables
características de la banca por Internet, lo que permite que el cliente defina y acceda a
las funciones que desea.
La personalización es uno de los principales activos de este canal de
distribución y la misma se logra utilizando herramientas no disponibles a través de
los servicios tradicionales, entre las cuales destacan las siguientes:
a. Mensajes Proactivos Activos: El usuario recibe del Banco mensajes con
información especialmente dirigida a él, con avisos sobre las actividades
pendientes sobre sus productos, mensajes de productos nuevos que
dependiendo de su perfil son los más convenientes para él, resultados de sus
operaciones realizadas, entre otras. Además, los mensajes no sólo entregan
información sino que se convierten en el enlace hacia la operación a la que se
refieren.
b. Menús Personalizados: Moreno (2008), indica que existen cuatro niveles de
personalización de los menús:
1. Servicio adaptado al Cliente: Los menús son generados por la aplicación
para cada usuario, dependiendo de los productos que tiene adquiridos y de los
servicios que el Banco ofrece para esos productos, con lo que cada usuario ve
sólo las operaciones que puede realizar en un menú hecho para él.
2. Servicio flexible al usuario: El usuario puede recibir un subconjunto de
todas las opciones disponibles dependiendo de las autorizaciones que se le
definan para una determinada cuenta. Esta opción de personalización es útil
para los clientes empresa donde una misma cuenta de la empresa es
administrada por varias personas. Cada usuario recibirá un menú diferente
23
sobre una misma cuenta dependiendo de las operaciones a que se le haya
concedido autorización.
3. Operaciones Personalizadas: Cada usuario puede confeccionar su menú de
operaciones, seleccionando de todas las operaciones que el usuario tenga
disponibles, las que desee incluir en su menú personal; de tal manera que en
un solo paso puede acceder a las operaciones que frecuentemente utiliza, sin
dejar de tener acceso a la totalidad de sus operaciones disponibles.
4. Operaciones Frecuentes: El usuario puede crear opciones de menú que
ejecutarán todos los pasos que ha seguido para completar una operación. A
través del sistema se graban los pasos y los datos utilizados en una operación
pudiendo reproducirlos en oportunidades posteriores sin realizar nuevamente
la secuencia completa.
Aunado a la personalización del servicio, se encuentra la flexibilidad de la
banca online, en la medida que permite desarrollar y ampliar su funcionalidad sin
grandes esfuerzos.
4. Accesibilidad: El surgimiento de los servicios de la banca a distancia, ha
traído como consecuencia un cambio del tipo de relación entre el cliente y el banco,
tradicionalmente basado en la inevitable presencia física del cliente en la sucursal.
Hoy día, se pueden realizar gestiones desde cualquier parte sin requerir de avanzados
conocimientos de informática, en los sitios web que ofrecen actualmente los distintos
bancos, es posible observar que la tendencia es procurar una mayor participación o
interactividad entre el usuario y el banco. Cada vez más, el usuario puede sentirse,
estando su propia casa o lugar de trabajo, como si estuviera en las mismas oficinas de
la entidad.
24
Barreras para el uso de la banca online.
La transición de la banca tradicional a la banca electrónica ha sido un proceso
lento, debido a la resistencia de los clientes por diversos factores como la inseguridad,
el temor, el desconocimiento de esta herramienta, entre otros, sin embargo, la
masificación ha superado las expectativas que se plantearon inicialmente, en
Latinoamérica apenas se está despertando a esta nueva dimensión de servicios
financieros y bancarios en comparación con Europa, Asia y Norteamérica que tienen
más años de experiencia en el uso de la banca electrónica.
Según lo expresado por Adams(1998):
El hecho de que los bancos ofrezcan servicios bancarios por Internet no es suficiente, por sí solo, para asegurar su adopción; otros factores influyen en la demanda tales como: la infraestructura de acceso a los servicios, el tiempo en el mercado y la confianza. Estos tres elementos son necesarios para convencer a los consumidores del uso de canales de distribución electrónicos, uno de los cuales es Internet.
Entre las causas más relevantes que limitan el crecimiento del uso de la banca
electrónica en Venezuela podemos señalar:
• La baja penetración de Internet en la población y del computador personal en
los hogares.
• La percepción de inseguridad y la falta de privacidad de quienes no han usado
los servicios financieros en la red
• La barrera cultural, vinculada a la necesidad de contacto directo y personal
con el dependiente del banco.
En este contexto, Moreno (2008), indica que los siguientes representan los
Factores de impacto en la atención al cliente por medios electrónicos:
1. Confianza: La confianza es un elemento básico en la relación del banco y su
cliente, es la esencia de ésta, tomando en cuenta que el cliente le esta confiando al
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banco su dinero, una de sus posesiones más preciadas. Esta afirmación adquiere
mayor valor en el caso de la banca por Internet, dado que los servicios financieros en
línea dependen aún más de la confianza de los usuarios debido a que no solo se trata
de la credibilidad de las propias entidades y sus productos, sino las estrategias de
comunicación que la entidad utilice para justificar al cliente su decisión de salir a
Internet, a prestar sus servicios a través de una red tan pública como popular, un lugar
donde todo el mundo puede acceder lo que implica que se interactúe con aquellos que
tienen las mejores intenciones, pero también los que tienen las peores.
2. Seguridad: Las medidas generales de seguridad que un banco en Internet adopta
son un aspecto en el que no se deben escatimar esfuerzos, ni recursos, dada la
especial naturaleza del negocio. Es un factor fundamental si se quiere cimentar una
relación de confianza con los clientes, seriamente preocupados por su intimidad y la
seguridad de su dinero.
Los actuales sistemas de seguridad en Internet se basan en cuatro aspectos
básicos:
a. Autenticación: tener certeza de quien está al otro lado del computador.
b. Confidencialidad: solo el receptor podrá leer el mensaje
c. Integridad: los datos serán completos y consistentes
d. Irrepudiabilidad: las transacciones realizadas en Internet no podrán
ser desconocidas por sus autores.
Medidas de seguridad en operaciones Electrónicas
Las entidades bancarias en un importante esfuerzo por ofrecer un mejor
servicio a sus clientes ajustan sus sistemas de seguridad a los nuevos tiempos, ya que
un factor muy importante que limita un poco el uso de la banca por Internet es el
miedo. La cantidad de personas que usan Internet se sienten desmotivada en el uso de
26
transacciones de la Banca Online porque hay desinformación, si bien las
transacciones electrónicas pueden ser inseguras, no se puede decir que no existe la
posibilidad de hacerlas sin necesidad de verse afectados.
En la actualidad, para garantizar la seguridad de estas transacciones, cada
banco cuenta con cierta plataforma de seguridad y cada persona debe realizar algunos
procedimientos de seguridad, como el uso de sistemas de prevención de intrusos y
herramientas de antivirus y gusanos; sin embargo, debe reconocerse que existen
muchas entidades financieras a las que les hace falta asegurar parte de su información
y su tecnología de prevención de intrusos no está tan madura.
Virus Bulletin (2007), siendo una organización que se dedica principalmente
a evaluar antivirus, explica que si bien es cierto que la banca en línea no está 100%
libre de riesgos, tampoco es tan insegura como para no usarla, siempre y cuando se
sigan ciertas medidas básicas.
Entre los consejos mas nombrados por los autores se encuentran:
• Mantener el antivirus actualizado
• Tener actualizado el sistema operativo y navegador.
• Leer los correos provenientes del banco pero jamás iniciar una acción
en respuesta a ese correo.
• No compartir contraseñas.
• No usar cafés Internet para banca en línea.
Así mismo, Barros (1998), menciona que se pueden implementar otros
procedimientos o medidas de seguridad que impulsarían a los usuarios de la banca on
line a utilizar esta herramienta con un mínimo grado de incertidumbre entre las cuales
se pueden citar:
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• Usar la conexión cifrada con cifrado fuerte, para el caso de que pueda haber
un sniffer.
• Guardar la contraseña en un lugar seguro o, mucho mejor, memorizarla y
destruirla. Normalmente hay algún método para recuperarla si se olvida: se
puede solicitar en el cajero, vía telefónica o en la misma web se puede
solicitar el envío a casa. Tras su envío a casa, además se puede obligar a
solicitar su activación por otro medio, como el teléfono y así minimizar los
peligros de que se intercepte el correo. Si la clave es interceptada y utilizada
sin que el usuario se entere, es el banco sobre quien recae la responsabilidad.
Para la activación se pueden solicitar algunos datos de seguridad, para
disminuir aún más los riesgos.
• Los navegadores pueden almacenar información del formulario de login en la
web de la banca online. Si existe riesgo de que se pueda ver esta información
(por ejemplo, si no es el ordenador de casa) hay que evitar que el navegador
almacene estos datos, sobre todo la clave. Además puede ser conveniente que
no guarde las cookies del banco, ya que si el servidor las reconoce, puede
rellenar ciertos datos del formulario automáticamente.
• Además de la clave se suele usar otra clave llamada firma que es necesaria
para realizar movimientos de dinero. Las medidas de seguridad sobre la firma
deberán ser aun mayores.
• Si no utilizamos un ordenador de confianza, puede tener instalado un
programa que capture las teclas pulsadas del teclado. Como medida de
seguridad adicional, se puede introducir la contraseña pulsando unos botones
mediante el ratón puesto que es más difícil averiguar el número pulsado a
partir de la posición del ratón y más aún si los botones cambian de posición
cada vez que se solicita autenticación.
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Qué Debería Tener un Banco por Internet Eficiente
Moreno(2008), afirma que analizando tanto los productos y sus costes como
el servicio prestado y lo más importante, la forma de usarlo a través de Internet es
importante señalar los aspectos que debería tener un banco online para ser
considerado eficiente, entre ellos se pueden mencionar:
• Debe ser usable con cualquier navegador, no sólo con navegadores de
empresas monopolísticas y que sólo funcionan en un determinado sistema
operativo.
• Sin java, flash, ni plugins necesarios, lo mismo se puede hacer de otras formas
más portables y estándar.
• Sin comisiones, incluyendo operaciones de cuentas, oficinas, por teléfono,
transferencias, cheques, tarjetas, cajeros.
• Posibilidad recibir por correo, de acuerdo a su preferencia, los extractos y
detalles de operaciones.
• Poder imprimir los recibos y detalles de operaciones desde Internet.
• Personalización del nombre de las cuentas y del identificador de acceso
alfanumérico preferiblemente.
• Contraseña de acceso alfanumérica.
• Clave operativa personalizable y larga, de la que se pidan unas pocas
posiciones cada vez, o bien una tarjeta de coordenadas.
• Agenda de números de cuentas para facilitar las transferencias.
• Talonario en la cuenta corriente.
• Tarjeta de débito en la cuenta corriente.
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• Operativa por teléfono 24 horas al día, automática o no, sin comisión por ello.
• Ingreso de cheques por correo.
• Operativa a través de oficinas propias o concertadas, para ingreso o
disposición de cheques y efectivo.
• Posibilidad de tarjeta de crédito asociada a la cuenta corriente.
Adicionalmente, Moreno (2008) expresa que:
Un banco en Internet se presenta a sus clientes a través de la página Web, ésta es la cara y la interfaz a través del cual éstos interactúan con sus activos, utilizando para ello un simple navegador, su diseño representa un factor de suma importancia para el logro de los objetivos de interacción con el cliente.
En este sentido, la base del éxito de tal interacción depende en gran
proporción del diseño del sitio web, por lo que debe desarrollarse basándose en tres
dimensiones:
a. Qué es lo que el cliente ve: Es muy importante el aspecto general que
muestra la página se debe mantener la atención fundamentalmente en un contenido
interesante que haga a la gente permanecer leyendo la página. Hacer pruebas con
público objetivo, así como intentar resultar familiar con las páginas más visitadas, sin
llegar a copiar su esquema.
b. Qué es lo que el cliente experimenta o percibe: un mismo diseño puede
tener distinta lectura para distinta gente, algo tan simple como los colores pueden
venir con connotaciones diferentes para el visitante. La página ha de ser sobre todo
sencilla y transmitir esa idea de sencillez, sin cosas complicadas que opaquen o
confundan los servicios que se ofrezcan puesto que se trata de estudiar la
funcionalidad del sitio, cómo se desenvuelve la gente; por lo tanto, deben
considerarse una buena barra de navegación, que le indique al visitante donde se
30
halla, y que otras áreas le quedan por ver, o un mapa del sitio, que debería estar
siempre visible en donde se desplace el visitante.
c. Cómo se mueve el cliente a través del sitio web: La interacción ofrece una
gran ventaja competitiva, que es el poder segmentar a los usuarios de una manera casi
óptima.
Además de lo acotado en líneas anteriores, la propia oficina virtual del banco
en la página web ,según Moreno (2008), debería contar con ciertos elementos de
seguridad, descritos a continuación:
a. Las claves: Conocidas como clave personal, PIN (del inglés, personal
identification number:, número de identificación personal) o clave secreta. Cuando se
accede al banco en Internet, se requiere un código de usuario y una contraseña, que se
otorgan al contratar el servicio. En muchos casos, como medida adicional de
seguridad, al tercer intento consecutivo erróneo el usuario es expulsado y deberá
notificarlo a la entidad para la reactivación del servicio.
b. El certificado digital: Un certificado es un documento electrónico, emitido
por una entidad certificadora, que identifica de forma segura al poseedor del mismo,
evitando la suplantación de identidad por terceros. Es una herramienta que garantiza
la identidad de los participantes en una transacción que requiera altos niveles de
seguridad.
c. Servidores seguros: El servidor del banco debe ser un servidor seguro, esto
es, establecer una conexión con el cliente de manera que la información circula a
través de Internet encriptada, es decir codificada, lo que asegura que sea inteligible
sólo para el servidor y el navegador que accede a la página web, entendiéndose
ambos mediante un protocolo especial de comunicación. De este modo, ninguna
persona externa, que eventualmente estuviera espiando la transmisión de la
información, podrá descifrar los datos confidenciales mientras viajan hacia y desde la
red del banco. Para que un servidor sea seguro es necesario que tenga un certificado
31
emitido por una autoridad de certificación quien concede dicho certificado después de
una exhaustiva comprobación de los datos aportados por la empresa solicitante. El
usuario puede saber que está conectado con un servidor seguro cuando en el
navegador aparezca el símbolo correspondiente: un candado cerrado.
Por último N-economía (2007), concluye que si las entidades bancarias
quieren no solo mantener los niveles actuales de usuarios on-line, sino
incrementarlos, deben centrar esfuerzos en la mejora de sus servicios en la red, ocho
acciones prioritarias para mejorar esta experiencia, son:
• Reducir la velocidad de descarga de las páginas.
• Cumplir con la normativa de accesibilidad.
• Cumplir con los estándares que se han impuesto en la web.
• Editar los contenidos para la correcta lectura on line
• Ofrecer herramientas de búsqueda
• Aumentar la percepción de seguridad ofrecida
• Mejorar la rapidez y calidad de respuestas.
• Ofrecer buenas simulaciones de la operativa de los principales
productos, especialmente los más complejos.
Se espera que la utilización de estos elementos aumente la confianza en las
transacciones vía Internet en general y en las bancarias en particular, si bien no se
puede garantizar que ningún sistema sea invulnerable, la mejor estrategia para los
bancos en Internet es explicar al consumidor el enorme esfuerzo que se ha realizado
para hacer de la red un canal seguro, y los riesgos que inevitablemente existen y
existirán, y como minimizarlos. Debido a la infraestructura de este canal es difícil
32
exigir seguridad total, pero lo que un cliente si le puede exigir al banco es sinceridad
respecto al tema.
Banca Universal
Según la Ley General de Banco los Bancos Universales son aquellos que
pueden realizar todas las operaciones que de conformidad con lo establecido en dicha
Ley puedan efectuar los bancos e instituciones financieras especializadas (Artículo
95).
Se entiende por Banca Universal una institución de crédito, que de acuerdo
con la legislación que rige la materia y previo el acto administrativo necesario para su
autorización y funcionamiento, puede operar en todos los plazos, todas las ramas de
operaciones y servicios bancarios.
De acuerdo a López y Sebastián (1998):
Actualmente los bancos universales están en capacidad de ofrecer a sus clientes servicios integrales múltiples y más eficientes con un mejor manejo de su infraestructura al aprovechar la economía de escala y, para alcanzar la eficiencia operativa, han tenido que actualizar los sistemas procedimientos, recursos y políticas.
Es de señalar, que en la banca las dos actividades básicas son: Operaciones de
pasivos lo cual representa la recepción del dinero del publico en diferentes formas
(cuentas corrientes a la vista, cuentas de ahorro a la vista depósitos a plazo y la
emisión de valores negociables) y operaciones de activo integradas por lo diferentes
instrumentos financieros diseñados por la banca para satisfacer la falta de dinero o
recursos a los solicitantes de créditos. (López y Sebastián, 1998).
Según López y Sebastián (1998), las operaciones de crédito representan uno
de los negocios más comunes y significa que existe la posibilidad de que el cliente no
devuelva el monto principal de su préstamo más los intereses, de acuerdo con lo
estipulado en el contrato, a su vez es una de las principales actividades generadoras
33
de ingreso para la banca, pero si es manejado inadecuadamente puede convertirse en
la quiebra bancaria, provocar una fusión, hacer invencible un plan estratégico, así
como producir graves incidencias en los resultados de las empresas, de allí la
preocupación de acuerdo a este autor, en diseñar e implementar sistemas de
información, que permitan medir y controlar los diferentes tipos de riesgos para
lograr una eficiente gestión de los mismos.
Gestión Bancaria:
En el caso de las entidades bancarias el entorno en que desarrollan sus
actividades ha cambiado de forma dinámica, exigiendo de las mismas, flexibilidad en
sus procesos, novedad en los productos financieros que ofrecen, mayor calidad en su
gestión; aspectos que señalan la necesidad imperiosa de utilizar una herramienta que
les permita conocer, controlar, analizar resultados y tomar decisiones que las sitúen
en la competencia, siendo este el papel de la Contabilidad de Gestión.
Hay tres aspectos que a criterio de diferentes autores permite la Contabilidad
de Gestión en estas entidades y que Lizcano (1994) resume como sigue:
a) El conocimiento real de sus costes, de cara a una reducción y/o
racionalización de los mismos.
b) El conocimiento de las rentabilidades de los distintos productos y servicios
que desarrolla cada entidad bancaria.
c) El control de ciertas variables fundamentales, tales como los riesgos de una
y otra clase que estas entidades se ven obligadas a asumir en el desarrollo de
sus actividades.
No cabe dudas de que cuando los márgenes de las entidades bancarias van
disminuyendo, debido al incremento de la competencia, la disminución general de los
tipos de interés, entre otros aspectos, es fundamental poder conocer y controlar los
costos de los productos y servicios, y adecuar sus precios a dichos costos.
34
Soldevilla (2000) afirma que, hoy muchos bancos buscan además del
crecimiento de su negocio, la racionalización de las operaciones, la disminución de
sus costos, el control del riesgo, aspectos que contribuyen al saneamiento de ese
negocio.
Por lo tanto, lo importante en este sentido es tener presente las
particularidades de estas entidades, sus productos y servicios, su estructura
organizativa, debe analizarse el proceso interno de transformación de valores, con el
fin de suministrar los flujos de información más adecuados para el establecimiento de
decisiones óptimas, para ello debe considerarse según Hernández (2001):
• Un análisis técnico completo del proceso interno la entidad
• Las particularidades específicas de la empresa bancaria (función macro –
microeconómica)
• Las necesidades de flujos de información
• Las posibilidades de la entidad para obtener la información
La estructura económico – financiera es la base del negocio bancario, por lo
que el sistema de costo que se utilice debe permitir:
• Imputar los costos y rendimientos por naturaleza, por productos y por
unidades de gestión
• Obtener los márgenes de rentabilidad
o Margen financiero de la gestión comercial
o Margen financiero de la estructura
• Medir la productividad
35
Las particularidades de estas entidades han llevado una clasificación de los
gastos en función de las actividades que desarrollan. De acuerdo a Lizcano (1994)
existen dos clasificaciones, costos de transformación y costos de estructura.
� Los Costos de Transformación, son los generados por los centros de
gestión y centros de apoyo y que por tanto están relacionados o son
consecuencia de las operaciones realizadas con los clientes.
Pueden ser directos, los que estén asociados a cada una de las
operaciones a través de los procesos operativos requeridos, siendo su
identificación e imputación objetivas; e indirectos aquellos que
constituyen el soporte para que puedan desarrollarse diversas
operaciones, pero no tienen incidencia directa y su imputación es
subjetiva.
� Los Costos de Estructura son los costos propios de los denominados
centros de estructura de la entidad, siendo necesarios para la
realización de su actividad, para su organización, no existiendo una
relación directa con el nivel de actividad por lo que en función del
modelo de costos que se aplique (completo o variable) su imputación
será mediante reparto o directo a resultados
Esta clasificación está muy relacionada con el proceso productivo que se
desarrolla en un banco y que no es más que un proceso de transformación de valores ,
a través de la gestión del flujo de dinero y los servicios que presta, que constituirán la
base para el cálculo del costo en estas entidades.
Bustos (1995), señala que el análisis de la de Gestión en una entidad bancaria
comprende:
36
o Analizar los resultados. (Previa imputación de costes operativos y
generales, tasas internas de transferencia y afectación de recursos
propios).
o Analizar los riesgos. (Detectando riesgos principales, para la
aplicación de medidas correctoras).
o Interrelacionar los Activos con los Pasivos. (Determinando riesgos de
interés y de cambio, para operar en el mercado sobre las diferencias de
fondos).
o Establecer simulaciones y previsiones de escenarios. (Para trabajar en
oportunidad).
En cualquier caso lo importante es que las entidades bancarias están llevando
a cabo un proceso de mejora continua de su gestión, que requiere de un mayor y más
detallado nivel de información económica, que les permita incrementar la eficiencia y
eficacia de sus productos y/o servicios, y consecuentemente, mejorar su grado de
adaptación a los continuos cambios del entorno.
Transformación del Sistema Bancario:
A medida que los elementos físicos se tornan virtuales ocurre un metabolismo
de la economía, los tipos de instituciones y las relaciones posibles. Según Tapscott
(1997):
Las nuevas oportunidades en mercados financieros globales requieren una infraestructura de información para su adecuada explotación. Todo esto contribuye a un replanteamiento de la estructura organizacional a nivel internacional; las compañías y los académicos se encuentran trabajando para construir empresas transnacionales, redes de respuesta, firmas sin fronteras y organizaciones globales.
Asimismo, el autor señala que la tendencia es hacia una economía en red con
profundas y ricas interconexiones internas y entre organizaciones. Ello implica que la
37
creación de bienestar, comercio y existencia social se fundamente en una
infraestructura con servicios multivariados y asociaciones estratégicas, más que en la
simple función de proveedores de información en una sola dirección por parte de los
sistemas tradicionales.
La banca, como parte fundamental del entorno económico, está
progresivamente abandonando su estructura tradicional, incompatible con las
demandas que exige actualmente el mercado, para transformarlas en otras más
flexibles que permiten alcanzar la eficiencia de su sistema operativo, tiempo real en
las operaciones y capacidad de distribución para la generación de mayores
alternativas para los clientes.
En este orden de ideas, Tapscott (1997), indica que pese a la diversificación
de los negocios bancarios, las relaciones interbancarias se han fortalecido mediante el
empleo de la tecnología de la computación, la cual ofrece nuevas estrategias de
negocios dinámicas en muchas formas como: creación de la interdependencias
benéficas, intercambio de información y competitividad cooperativa, todo ello
impulsa a compartir sistemas de información que antes eran exclusivos de la entidad
bancaria, con otras instituciones, en el marco de alianza en la que todas las partes
persiguen alguna ganancia.
Tapscott, (2008), señala que en el país hay potencial importante de
crecimiento que debe canalizarse hacia los medios electrónicos:
Ese va a ser uno de los grandes retos de la banca, que ese crecimiento se oriente hacia el uso de la banca electrónica. El esfuerzo de los bancos en particular debe estar orientado a derivar transacciones hacia los medios electrónicos.
Destaca el mencionado autor, que ya muchos bancos se han enfilado por esta
vía y están promocionando las facilidades y comodidad que se deriva del uso de
medios electrónicos. Considera que en el punto de las funcionalidades de Internet, los
diferentes canales electrónicos deberían ir creando nuevos productos.
38
La interrelación de servicios vía web sigue creciendo a alto ritmo en el país, el
pago del impuesto sobre la renta vía Internet este año duplicó al año anterior, del lado
de la red de pago que tienen los usuarios para realizar las transacciones, están los
puntos de ventas, los cajeros automáticos e Internet que es un medio más que utiliza
la banca electrónica donde hay excelentes oportunidades de crecimiento.
La computadora como Tecnología de Información Bancaria
De acuerdo a Barros (1998):
La Tecnología de la Información han sido conceptualizada como la integración y convergencia de la computación microelectrónica, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, sus principales componentes son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura material, el software y los mecanismos de intercambio electrónico de información, los elementos de política y regulaciones y los recursos financieros.
Gracias a la tecnología de la información y agregándole como complemento
inseparable las comunicaciones (TIC) puede lograrse esa mejora esencial de la
eficiencia que está modificando las pautas básicas para el funcionamiento de las
empresas y el crecimiento económico. Las TIC ofrecen nuevos medios para organizar
la producción y el consumo mediante comunicaciones inalámbricas que en gran
medida son independientes de la distancia, por lo que las transacciones resultan más
flexibles y menos onerosas, y la comunicación entre los agentes económicos más
rápida y precisa. Un reto importante para los países en desarrollo es ponerse a la
altura de los demás en el uso de servicios que utilicen las comunicaciones
electrónicas para las transacciones comerciales como el comercio electrónico, la
financiación electrónica, los servicios bancarios electrónicos y los seguros
electrónicos, servicios que han proliferado en los países industrializados.
Comenta Barros (1998) en su obra que en el sector de los servicios
financieros el uso de las TIC ha permitido aumentar la eficiencia y reducir
considerablemente los costos. En la banca por Internet se han planteado también
39
cuestiones de seguridad, como la necesidad de protegerse del nuevo fenómeno de la
cyber delincuencia.
Un mejor acceso de las pequeñas y medianas empresas a formas simples de
servicios bancarios electrónicos y de pagos electrónicos, y el acceso que pueden tener
a esos servicios personas que a veces no tienen ninguna relación con los bancos, es
una cuestión que se sigue planteando en muchos países como Venezuela. Aunque se
han introducido otras innovaciones para establecer métodos más seguros de
financiación electrónica, sigue siendo un reto importante lograr que los servicios
bancarios electrónicos y los pagos electrónicos sean más asequibles para los bancos y
sus clientes de los países latinoamericanos.
Según Belloso y Primera (2005), la tecnología de la información es una de
las disciplinas que rápidamente han pasado del plano estrictamente científico al
mundo cotidiano. A medida que pasa el tiempo vemos que cada vez y con mayor
frecuencia que el hombre incorpora a su vida cotidiana una serie de instrumentos de
naturaleza electrónica que tienen como referencia obligada el almacenamiento,
procesamiento o uso de datos, en su campo vital. El más conocido de estos equipos es
la computadora y sus elementos periféricos como las impresoras, el ratón (mouse), el
lápiz óptico, los escáneres, entre otros.
El uso de los microcomputadores a lo largo de las últimas décadas, ha cobrado
cada día mayor relevancia, hasta el punto que según White (1.992), un número de
países en desarrollo han adquirido la capacidad de fabricar componentes y sistemas
para computadoras ultramodernos. Otros han avanzado la última palabra de la
técnica en ingeniería de programas y diseño de aplicaciones.
Una Profesión Informatizada, la Banca
Bowers, (2006), afirma que la instalación de redes completas de
telecomunicaciones, han permitido a los bancos agilizar las transacciones bancarias, a
fin de mejorar los diferentes servicios que ofrecen a sus clientes, ya que la
40
implantación de estos sistemas de comunicación permite ganar tiempo en el
tratamiento de operaciones y simplificar el trabajo, lo que a su vez implica una
transformación total de las estructuras de trabajo existentes.
El desarrollo de la informática bancaria ha permitido a las instituciones
financieras responder a los problemas planteados por el desarrollo bancario según el
citado autor, ya que el uso de las computadoras en sus operaciones ha constituido un
instrumento y al mismo tiempo una herramienta para descubrir nuevas vías de acción,
para enfrentar problemas como: el incremento del volumen de operaciones, la
integración de la clientela, la apertura de nuevas oficinas, entre otros.
Las transformaciones introducidas en la banca, por lo general traen como
consecuencia un desplazamiento de actividades para el personal, y representan un
cambio en la finalidad del trabajo y del servicio.
La Intermediación Financiera por Internet
Las operaciones financieras a través de Internet, o como se ha llamado
popularmente, “la carretera de la información”, es el servicio por el cual se puede
tener acceso a la institución bancaria por medio de una computadora personal
conectada a la red de información Internet. El usuario podrá efectuar transacciones,
tales como: consulta de saldos y multisaldos; traspasos entre cuentas propias; pago de
servicios e impuestos nacionales y estadales; inversiones a la vista y a plazo fijo;
pagos a terceros y órdenes de pago; pagos de tarjetas de crédito; estados de cuenta y
correo electrónico para dudas; quejas o reclamaciones e información como cotización
de divisas.
Castells (2004) menciona que este servicio ha combinado los esquemas de la
banca tradicional porque ahora, si un cliente tiene acceso a la “red” (en línea) puede
llevar a cabo cualquier tipo de transacción de manera privada y sin necesidad de que
haya intermediación humana. Así mismo, le garantiza seguridad en todos los
servicios que los bancos ofrecen a sus clientes.
41
En este sentido, la relación entre la banca electrónica y el Internet es
sumamente estrecha dado que las transacciones virtuales se efectúan basándose en
páginas web ubicadas en Internet. En los países desarrollados, la aceptación de
Internet y sistemas de comercio electrónico ha sido de fenomenal intensidad y
velocidad. Internet tardó solo 6 años en difundirse en países desarrollados y volverse
un elemento de consumo masivo. Lo mismo está sucediendo con la banca electrónica:
a inicios de 1998, de acuerdo a Castells (2004), sólo 770 bancos en los Estados
Unidos ofrecían servicios de banca electrónica, lo cual representa el 7% del sistema
financiero, poco más de un año después, aproximadamente 4,990 bancos ofrecían
servicios completos de banca electrónica.
De acuerdo el mencionado autor, la situación expuesta anteriormente
lamentablemente, no es la misma para el caso de los países latinoamericanos, donde
la poca difusión de las tecnologías de información entre la población ha creado una
brecha digital caracterizada por la desigualdad en las oportunidades de acceso a
tecnología e información. Como comparativo, se estima que de los 100 millones de
cibernautas que existen en el mundo, 92 millones se encuentran en países altamente
desarrollados, quedando tan solo 8 millones para el resto del mundo, donde podemos
ubicar a Latinoamérica. Esta situación hace imperiosa la necesidad de los gobiernos
latinoamericanos, apoyados por organismos de cooperación y empresas privadas, de
trabajar intensamente en la reducción de la denominada brecha digital la cual, de
seguir existiendo, hará muy complicado un desarrollo eficiente de sistemas de banca
electrónica.
En relación con ese 8% donde está ubicada Latinoamérica y específicamente
Venezuela se puede decir que las instituciones del sistema financiero nacional cada
vez más se esfuerzan por demostrar cuán delante se encuentran de la competencia en
el campo tecnológico, por lo que presionan a sus respectivos departamentos de
sistemas para incluir más servicios dentro de sus servicios financieros en línea.
42
Dentro del grupo de clientes de la Banca Electrónica es usual que el rango
comprendido entre los 18 hasta los 35 años se muestre más confiado y crédulo
referente a las transacciones que se realizan por Internet, no así con el grupo de
mayor edad que aún se muestran escépticos referentes a la seguridad y
confidencialidad que este medio de intermediación posee. Aún así se está volviendo
una costumbre para muchas personas con acceso a Internet, poder consultar el saldo
de su cuenta dentro o fuera del país, realizar transferencias, pagos de los servicios
(luz, agua, teléfono, etc.), pagos a sus proveedores, pago de nómina, consulta de
cadivi, etc.
Como apunta Eugenio Subirá Maqueo, Director adjunto de Mercadotecnia y
Servicios Corporativos del Grupo Financiero Banamex-Accival:
La Banca electrónica es un medio que requiere confianza, nos cuesta trabajo culturalmente confiar en una computadora, y que con sólo hacer clic y la operación se vaya a realizar. Por ejemplo, para pagar el recibo telefónico, yo hago la transacción, me aparece un mensaje de que la operación fue realizada, pero no me voy a quedar tranquilo hasta que no reciba el siguiente recibo y constate que sí se pagó. Es hasta ese momento cuando adquiero una mayor confianza en este medio.
Servicios Electrónicos de Intermediación Financiera
La importancia de la tecnología cobra relevancia en todos los sectores de las
economías de los países en desarrollo. La banca por ejemplo, según Barros (1.998),
está enfrentando los efectos de la creciente competencia, reducción en los márgenes y
la mayor necesidad de diferenciación en el mercado, enfrenta además, de acuerdo a lo
señalado por Martínez, M. (2000),
Un contexto nacional e internacional con escenarios cada vez más dinámicos basados en la globalización de la economía, el cambio de dimensión y volumen en las escalas de los negocios y la fuerte influencia que imponen nuevas tecnologías informáticos basadas en estándares de la industria.
43
Un factor clave para afrontar con éxito los cambios en las organizaciones
reside en acentuar la innovación empresarial, la cual se define según Mathinson
(2007), como la capacidad para transformar los procesos empresariales y crear
organizaciones más competitivas, ágiles y eficaces. En este contexto, refiere López
(2004), que los fenómenos de innovación han desencadenado profundos procesos de
transformación en las economías y sociedad de los países que la han puesto en
práctica
En un ambiente altamente competitivo, las instituciones financieras en
Latinoamérica están concentradas en rentabilidad y mínimos costos. La entrega de
productos se ha expandido como respuesta a las demandas de conveniencia y
disponibilidad inmediata por parte de los clientes. Existe un nuevo rol para las
sucursales bancarias y se incorporan sofisticados medios electrónicos, se está en
presencia de la revolución del servicio.
En Venezuela, las empresas están empezando a tomar conciencia de la
importancia de la tecnología, aunque por lo general los éxitos empresariales sólo se
enmarcan en el aprendizaje tecnológico, que en su mayor parte viene del exterior. Las
instituciones financieras están abocadas a mejorar sus sistemas de producción con el
fin de ofrecer un producto de alta calidad, la Banca Universal, por ejemplo, ofrece a
sus clientes una diversidad de servicios, entre los que se puede mencionar:
• Tele-servicios: son un conjunto de servicios bancarios computarizados,
especialmente diseñados para la comodidad y seguridad de los usuarios, que
facilitan el manejo de cuentas con absoluta confidencialidad y sin trasladarse a
las agencias de los bancos.
• Tele-cajeros: a través de los cuales los usuarios pueden efectuar retiros,
consultas de saldos, y transferencias de fondos entre las cuentas del banco
incorporadas a este sistema.
44
• Sistemas de Audio: es un novedoso servicio que permite, mediante una
llamada telefónica, comunicarse directamente con el computador del banco
para cambiar claves secretas, obtener cortes de cuenta por fax, conformar
cheque y efectuar consultas y telepagos.
• Tarjetas de Débito: con las cuales se puede cancelar bienes o servicios, a
través de terminales electrónicos instalados en los establecimientos
comerciales.
• Sistema MIDA: el Sistema de Manejo de Información por Discado
Automático, permite mediante una llamada telefónica, conectar un
microcomputador (ubicado en la oficina o residencia del usuario) con el
Computador del banco, con el cual se puede efectuar consultas a otros
sistemas: Cuentas Clientes, Seguridad, Mensajero, Mesa de Dinero, Cartera,
Notas, Estados de Cuenta y Puntos de Venta.
• Intercambio Electrónico de Datos (EDI): es la transmisión electrónica de
documentos administrativos estructurados, desde un computador a otro. Es un
proceso de comunicación que facilita el procesamiento de aplicaciones para
negocios.
Bases Legales
El Sistema de Intermediación Financiero así como su funcionamiento se
encuentran basados en varias leyes, en primer lugar puede señalarse la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en la Gaceta Oficial N° 36.860
del día jueves 30 de Diciembre de 1.999, la cual en su Título VI del Sistema
Socioeconómico, del Capítulo I, del Régimen Socioecnómico y la Fundación del
Estado en la Economía, Artículo 299, señala: “. . . El Estado, conjuntamente con la
iniciativa privada, promoverá el desarrollo armónico de la economía nacional con el
fin de generar fuentes de trabajo, alto valor agregado nacional, elevar el nivel de vida
de la población, . . . ” (p.p. 106-107).
45
En el contexto del marco normativo actual aparece la Ley General de Bancos
y otras Instituciones Financieras, que fue promulgada y sancionada el día 28 del mes
de Octubre de 1.993, que en su título I, De los Bancos, Instituciones Financieras y
Casas de Cambio, Artículo 1, establece:
La actividad de intermediación financiera consistente en la captación de recursos con la finalidad de otorgar créditos o financiamientos, incluida la de mesa de dinero, así como las otras operaciones que permite o regula esta Ley, sólo podrán ser realizadas por los bancos y demás instituciones financieras reguladas por esta Ley.
A los efectos de esta Ley, la intermediación financiera comprende igualmente la captación habitual de recursos del público con el objeto de realizar inversiones, salvo que su realización se encuentre sujeta a autorización de conformidad con otras leyes.
Se rigen por esta Ley, los bancos universales y las siguientes instituciones financieras especializadas: bancos comerciales, bancos hipotecarios, bancos de inversión, sociedades de capitalización, arrendadoras financieras y fondos del mercado monetario.
Igualmente, están sometidas a esta Ley, los grupos financieros y las casas de cambio.
Luego en el Capítulo III, De las Operaciones de Intermediación, Artículo 20 y
21, se señala respectivamente:
Artículo 20: Los bancos y demás instituciones financieras regidos por esta Ley, en el ejercicio de sus operaciones de intermediación, deben mantener un índice de liquidez y solvencia acorde con el desarrollo de sus actividades, preservando una equilibrada diversificación de la fuente de sus recursos y de sus colocaciones e inversiones.
La Superintendencia, previa opinión del Banco Central de Venezuela, fijará mediante normas de carácter general, los índices de solvencia y liquidez, así como los principios requeridos para lograr la adecuada diversificación a que se refiere este artículo, según la clase o tipo de institución financiera de que se trate.
Artículo 21.- Los bancos universales, los bancos comerciales, los bancos hipotecarios y los bancos de inversión podrán, dentro de las limitaciones establecidas en esta Ley, recibir depósitos a la vista, a plazo y de ahorro. Los depósitos a la vista y de ahorro deberán ser
46
nominativos, en tanto que los depósitos a plazo estarán representados por certificados que podrán ser nominativos, a la orden o al portador.
Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras (Gaceta oficial
extraordinario Nro. 5892, jueves 31 de julio de 2008) contiene artículos claves que
regulan el funcionamiento de la Banca Electrónica.
Dicha ley, explica en su artículo 67 que la transferencia de fondos será
entonces la ejecución de una orden de pago efectuada a través de medios escritos,
magnéticos, telefónicos o electrónicos, dentro o fuera del país por parte de las
instituciones financieras.
Asimismo, se habla en el artículo 68 de la mencionada ley, que existen
distintas modalidades de las operaciones de transferencia de lo cual se expone lo
siguiente:
1. Se nombra la transferencia ordenada por una persona a favor de sí
misma o de un tercero, dentro de una misma institución.
2. Así mismo la transferencia ordenada por una persona a favor de sí
misma o de un tercero, en otra institución financiera.
Por otra parte, las transferencias antes señaladas solo podrán ser ejecutadas
por los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras
reguladas por la Ley general de Bancos y otras instituciones financieras, artículo 69
de la ley.
Es por esto que los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás
instituciones financieras, que aspiren operar dentro del Sistema Bancario Nacional
bajo la modalidad de Banca virtual, de acuerdo al artículo 71 de la Ley General de
Bancos, deberán estar debidamente autorizados por la Superintendencia de Bancos y
otras instituciones Financieras, con todas las regulaciones y normativas que ésta
exige.
47
Se consideran entonces como Servicios Financieros Virtuales, para los
efectos de la Ley General de Bancos (2008):
El conjunto de productos y servicios ofrecidos por los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras, para realizar, por medios electrónicos, magnéticos o mecanismos similares, de manera directa y en tiempo real las operaciones que tradicionalmente suponen la realización de llamadas telefónicas o movilizaciones de los usuarios a las oficinas, sucursales o agencias de la institución.
Sin embargo, si bien es cierto que en Venezuela se cuenta con un marco
jurídico-legal que define la dinámica de la intermediación financiera, que podríamos
definir como conocida y tradicional, no es menos cierto que la característica
suprarracional que define a Internet dificulta la legislación sobre la misma; lo cual
nos lleva a considerar la necesidad de crear los mecanismos legales para reglamentar
el uso de la Tecnología de la Información y abrir una discusión sobre una potencial
Ley Orgánica del Sector Tecnológico.
El proceso de Intermediación Financiera en un ambiente totalmente
digitalizado, está planteando problemas jurídicos inéditos, no sólo por la rapidez con
que se desarrolla sino porque constituye una forma de hacer negocios al margen de
barreras geográficas. Debido a que ninguna entidad gobierna ni es dueña de Internet,
no existen reglas ni lineamientos oficiales que rijan su funcionamiento.
No obstante, Internet no carece totalmente de estructura. Con la red ha surgido
un espíritu de comunidad aparentemente deseoso de mantenerla libre de autoridad
central; sin que ello se traduzca en una anarquía, pues rige cierto código de conducta.
Los usuarios de Internet siguen una “netiqueta” que consta de dos principios: libertad
de expresión y autodeterminación.
El desarrollo de la Intermediación Financiera genera la imperiosa necesidad
de dictar normas que lo regulen. Ahora bien, la regulación de esta intermediación
enfrenta dos problemas fundamentales: la naturaleza cambiante de la tecnología y la
48
dificultad de aplicar normas nacionales a problemas de índole global. Al mismo
tiempo, se corre el riesgo de amenazar y restringir el desarrollo de dicha
Intermediación Financiera.
Glosario
Antivirus : son programas cuya función es detectar y eliminar Virus informáticos y
otros programas maliciosos
Banca Electrónica: son herramientas que ofrece una entidad financiera para que sus
clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora utilizando su
conexión a Internet.
Banca Universal: son aquellos que pueden realizar todas las operaciones, que de
conformidad con lo establecido en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras, pueden ejecutar los Bancos e Instituciones Financieras Especializadas, es
decir, Bancos Comerciales, Bancos Hipotecarios, Bancos de Inversión, Sociedades de
Capitalización, Arrendadoras Financieras y Fondos del Mercado Monetario.
Clientes: El cliente es una aplicación informática que se utiliza para acceder a los
servicios que ofrece un servidor, normalmente a través de una red de
telecomunicaciones.
Cibernautas: es un término aplicable a cualquier persona que utiliza un navegador
web y visita sitios web.
Cookies: Es un archivo de texto que se aloja en el disco duro de las computadoras al
visitar un sitio web.
Comercio Electrónico: consiste en realizar electrónicamente transacciones
comerciales. El comercio electrónico comprende actividades muy diversas, como
comercio electrónico de bienes y servicios, suministro en línea de contenidos
digitales, transferencia electrónica de fondos, compraventa electrónica de acciones,
49
conocimientos de embarque electrónicos, subastas, diseños y proyectos conjuntos,
prestación de servicios en línea (on line sourcing), contratación pública,
comercialización directa al consumidor y servicios posventa.
E-banking: son los servicios bancarios a los que se puede acceder a través de una
computadora personal con conexión a la red de Internet. Los servicios de e-banking
pueden ser prestados por un banco tradicional, que lo utiliza como una sucursal
virtual o canal de servicios; o también estos servicios pueden ser ofrecidos por un
banco totalmente virtual (sin presencia física).
Encriptación: es el proceso para volver ilegible información considerada importante.
La información una vez encriptada sólo puede leerse aplicándole una clave. Se trata
de una medida de seguridad que es usada para almacenar o transferir información
delicada que no debería ser accesible a terceros.
Flash: es una tecnología para crear animaciones gráficas vectoriales independientes
del navegador y que necesitan poco ancho de banda para mostrarse en los sitios web.
Fondos Mutuales: Estos fondos ponen dinero de varios inversionistas en un fondo
común, y los gerentes de fondos invierten el dinero en tipos específicos de papeles
comerciales. Los fondos de mercado de dinero son un tipo de fondo mutual.
Fraude: Engaño que se realiza eludiendo obligaciones legales o usurpando derechos
con el fin de obtener un beneficio.
Gusano: Los virus gusanos son programas malintencionados que pueden provocar
daños en el equipo y en la información del mismo. También pueden hacer más lento
Internet e, incluso, pueden utilizar su equipo para difundirse a amigos, familiares,
colaboradores y el resto de la Web.
Interfaz : es uno de los componentes más importantes de cualquier sistema
computacional, es un método para facilitar la interacción del usuario con el ordenador
50
o la computadora a través de la utilización de un conjunto de imágenes y objetos
pictóricos (iconos, ventanas..) además de texto.
Intermediación: actividad que desempeñan bancos y otras instituciones financieras
que consiste en cubrir las necesidades financieras de ciertas empresas con los
excedentes financieros de otras.
Internet : es un conjunto de computadores desplegados por todo el mundo y
conectados entre sí intercambiándose información.
Java: Lenguaje de programación orientado a objetos.
Login: Identificación o nombre electrónico de un usuario de cualquier sistema
compartido y en particular de los servicios de correo electrónico.
Microchip : es una pastilla muy delgada en la que se encuentra una enorme cantidad
(del orden de miles o millones) de dispositivos microelectrónicos interconectados,
principalmente diodos y transistores, además de componentes pasivos como
resistencias o condensadores.
Microelectrónica: es la aplicación de la ciencia electrónica a componentes y
circuitos de dimensiones muy pequeñas, microscópicas y hasta de nivel molecular
para producir dispositivos y equipos electrónicos de dimensiones reducidas pero
altamente funcionales.
On line: En general, se dice que algo está on-line u online si está conectado a una red
o sistema mayor (que es, implícitamente, la línea).
Pago Click Es una solución de comercio electrónico que entró en servicio en
septiembre de 2009 en Banesco, y permite a los clientes realizar el pago de sus
servicios, facturas y otros a través de Internet cuando ingresan en la página web de
los asociados comerciales, lo que les brindan facilidad, comodidad y sencillez a la
hora de hacer sus pagos.
51
Pago De Servicios Por Banesconline: Permite realizar el pago a empresas
recaudadoras con grandes beneficios para la conciliación del Asociado Comercial
Plugins: Programa que puede anexarse a otro para aumentar sus funcionalidades
(generalmente sin afectar otras funciones ni afectar la aplicación principal).
Riesgo: es la contingencia de un daño. A su vez contingencia significa que el daño en
cualquier momento puede materializarse o no hacerlo nunca.
Servidor: un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee
servicios a otros denominados clientes.
Sniffer: En informática, un sniffer es un programa de captura de las tramas de red.
Generalmente se usa para gestionar la red con una finalidad docente, aunque también
puede ser utilizado con fines maliciosos.
Tarjeta de Crédito: es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a veces un
microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas
posteriores.
Tarjeta de Débito: es una tarjeta bancaria de plástico con una banda magnética,
usada para extraer dinero de un cajero automático y también para pagar compras en
comercios que tengan un terminal lector de tarjetas bancarias.
Tarjetas Inteligentes: es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a veces un
microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas
posteriores.
Tecnología: Es el conjunto de saberes, destrezas y medios necesarios para llegar a un
fin predeterminado mediante el uso de objetos artificiales o artefactos.
Tele-cajeros: dispositivos electrónicos a través de los cuales los usuarios pueden
efectuar retiros, consultas de saldos, y transferencias de fondos entre las cuentas del
banco incorporadas a este sistema.
52
Transferencias Electrónicas: Consisten en el traspaso de fondos ordenado por un
cliente desde su cuenta a la de un beneficiario (en la misma u otra entidad bancaria).
Virtual : Que existe sólo aparentemente y no es real. En computación se utiliza para
designar a todo aquellos que tiene existencia dentro de una simulación informática.
Sistema de Variables
De acuerdo a lo señalado por Hernández y otros (1.995), una variable “es
una propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y cuya variación es
susceptible de medirse” (p.77).
Esta investigación está dirigida al estudio de dos variables, ampliamente
referenciadas a través de todo el contexto del presente trabajo, siendo las mismas:
• Rendimiento de la Gestión Bancaria
• Perfil de Riesgo de la Gestión Bancaria por internet
Definición Conceptual
Las variables deben ser entendidas en su justo significado, de este modo se
orienta la investigación evitando esfuerzos innecesarios. Balestrini (1997) señala que
en esta etapa…”se establece específicamente el significado que ha de otorgársele a un
determinado término dentro de la investigación, proporcionándole una mayor
precisión en el establecimiento de los objetivos.” ( p.14), lo que quiere decir, que la
definición conceptual permite atribuir un significado a la variable de estudio la cual
debe entenderse con ese sentido durante todo el trabajo.
En el transcurso de esta investigación se trata de determinar el impacto que
supone la utilización de la tecnología digitalizada (Internet) en el proceso de
intermediación financiera, en lo referido al sector bancario, así como también el
53
funcionamiento de la banca digitalizada, lo que permite inferir las condiciones de
funcionamiento, su nivel de operatividad y por ende sus niveles del riesgo operativo.
Definición Operacional
El sistema de variables anteriormente señalado y precisado en la presente
investigación, fue medido, en lo referido al impacto de la banca sobre el rendimiento
de la gestión bancaria, a través del análisis de indicadores como los costos operativos
diversificación, posición competitiva, uso de tecnología y características de riesgo.
En lo que respecta al perfil de riesgo, se evaluó, por medio de la determinación de
elementos indispensables como la autenticación, confidencialidad de la información
sensible, controles de autorización, mantenimiento de las pistas de auditoría de los
canales operativos digitales.
54
Cuadro 1. Matriz de Operacionalización de Variables Variable Sub-
Variable Dimensiones
Indicadores Instrumento Fuente de
Información Ítems
Cuest 1 Cuest 2
Impacto de la Banca
Electrónica en el
rendimiento y perfil de
riesgo de la gestión
bancaria.
Funcionamiento de la Banca Electrónica
Nivel de operatividad � Operatividad � Aceptación � Servicio � Rapidez � Tecnología � Velocidad � Innovación � Atención
� Cuestionario � Observación
directa
� Empleados Operativos
� Usuarios
11,13-15
Rendimiento de la gestión Bancaria
Posición Competitiva � Ranking Bancario
� Cuestionario � Observación
directa
� Empleados Ejecutivos
1-3
Diversificación � Áreas de negocios cubiertas
Cuestionario � Empleados Ejecutivos
4,6-7
Características de Riesgo
� Elementos de Riesgo Cuestionario � Empleados Ejecutivos
8-10
Uso de Tecnología � Hardware � Software � Procesos
Cuestionario � Empleados Ejecutivos
� Empleados Operativos
5-7 11-16
1-10 12
Riesgo de Gestión Bancaria
Digital
Estructura Regulatoria � Normativas del Banco sobre el uso de las Herramientas electrónicas.
� Leyes que regulen la intermediación financiera por medios electrónicos
� Cuestionario � Observación
Directa
� Empleados Ejecutivos
17-18
55
Perfil de Riesgo de la Gestión Bancaria de
Banesco, Banca Universal
Seguridad de Gestión � Autenticación. � Integridad de las
transacciones y los datos � Segregación de las
responsabilidades � Controles de
autorización � Mantenimiento de las
pistas de auditoría � Confidencialidad de la
información sensible
� Cuestionario � Observación
Directa
� Empleados Operativos
� Usuarios
16-20
Rendimiento de la Gestión
Bancaria de Banesco, Banca
Universal
Comportamiento financiero
� Costos � Cuestionario � Observación
Directa
� Empleados Ejecutivos
19-20
Determinación del impacto de la
Banca electrónica y
Perfil de Riesgo de la Gestión Bancaria de
Banesco, Banca Universal
Fuente: Elaboración Propia
56
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo y Diseño de la Investigación
Con el propósito de evaluar los efectos de la introducción de nuevas
tecnologías, en este caso de la Banca Electrónica, se desarrolla una investigación
descriptiva bajo un diseño de campo, caracterizando la opinión de los expertos y
analistas financieros, para tratar de establecer una conclusión determinante en cuanto
al impacto que supone la utilización del mercado digital en el área de la
intermediación financiera en lo referente al rendimiento y perfil de riego.
Con respecto a la investigación descriptiva, Hurtado (2000) señala que la
misma “tiene como objetivo central lograr la descripción o caracterización del evento
de estudio dentro de un contexto particular” (p.213). Asimismo Hernández,
Fernández y Baptista (2003) indican “que la investigación descriptiva busca
especificar propiedades importantes de las personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido al análisis”(p.60).
En este orden de ideas señala Prieto (1994) , que el diseño descriptivo “va a la
búsqueda de aquellos aspectos que se desean conocer y de los que se pretende obtener
respuesta”.
En cuanto al diseño de la investigación, es un diseño de campo, porque los
datos de interés se recogen en forma directa, fundamentada en hechos reales y
mediante el trabajo concreto del investigador a fin de determinar el impacto de la
Banca electrónica en la Gestión Bancaria, específicamente de Banesco, Banco
Univesal.
57
Considerando las posiciones teóricas sobre metodología de la investigación,
Prieto (1.994) indica que una investigación de campo:
Se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello permite el reconocimiento más a fondo del problema por parte del investigador y puede manejar los datos con más seguridad. Así podrá soportarse en diseños explorativos, descriptivos, experimentales y predictivos (p. 26).
En este sentido Arias (2004) menciona que el diseño de campo busca:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo (p.5)
Población y Muestra
Población
La base poblacional sujeta de estudio, está representada por todos aquellos
actores del proceso sobre quienes recae la acción investigativa. Tamayo (1.996), la
define como “la totalidad del fenómeno a investigar poseedora de características
comunes que proporcionan datos a la investigación” (p. 114).
El caso que ocupa este proceso investigativo tiene una población conformada
por Diez (10) personas, distribuidas en los niveles gerenciales y operativos,
responsables de adelantar el proceso de intermediación financiera en las agencias de
Banesco, Banco Universal ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara.
Muestra
Para Hernández, Fernández y Baptista (2003), la muestra es “en esencia un
subgrupo de la población (p.312). Es decir, la muestra es una parte de la población
58
que se toma para realizar los estudios respectivos, la misma debe ser representativa
para, de esta manera, poder generalizar los resultados alcanzados.
Para el caso del presente estudio, la totalidad de la población es un número
probabilístico manejable por el investigador, por lo que no se hace necesario trabajar
con muestras, sino con la totalidad de la población.
Es de señalar, que según Balestrini (1997), el estudiar la totalidad de la
población permite la obtención de un alto grado de confiabilidad en la información
que se pretende obtener por cuanto se disminuye el sesgo en lo posible.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para recolectar los datos necesarios para la compensación de la situación
inicial, y utilizarlos como premisa en la determinación del impacto de la Banca
Online en el proceso de intermediación financiera, fue necesario aplicar las técnicas
de recolección; la observación directa y la aplicación de dos (2) cuestionarios (Ver
Anexo B).
Por una parte, la observación directa fue realizada a través de las visitas a
todos los actores definidos en la población de la investigación, con el objeto de
establecer una estrecha relación con las personas que laboran en el proceso de
intermediación, para determinar, mediante la observación, cómo es la operativa del
proceso en sí mismo.
En el ámbito de lo expuesto, los cuestionarios que se levantaron, estuvieron
uno dirigido a los directores ejecutivos y el otro a los directores operativos de las
agencias ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara.
De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2003), el cuestionario es
“un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir” (p. 233). En este
sentido, los cuestionarios aplicados estuvieron estructurados con preguntas referidas
59
al rendimiento operacional de la organización objeto de estudio y la obtención de la
información relacionada con los riesgos de gestión.
Validez y Confiabilidad
Validez
Con la finalidad de comprobar la validez del contenido, es decir, el grado en
que el instrumento mide realmente las variables que se pretendía medir, se consultó la
opinión de dos especialistas, uno en el área metodológica y otro en el área financiera.
A cada experto se le suministraron los instrumentos respectivos y una matriz
de validación para que en ella registren sus opiniones en relación con la
concordancia, congruencia, claridad y tendenciosidad de cada ítem con los objetivos.
Así mismo, la validez estará definida por el grado o nivel en que los
resultados de la investigación reflejaron una imagen clara y precisa de la situación
estudiada. Según Martínez (2000), la validez de un instrumento está dada si al
observar, medir o apreciar la realidad se mide o aprecia esa realidad y no otra.
Confiabilidad
Una vez obtenidos los criterios de validación de los instrumentos, se procedió
a determinar el grado de consistencia interna o confiabilidad sobre lo cual
Hernández, Fernández y Baptista (2003) refieren:
Existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre cero (0) y uno (1). Donde un coeficiente de cero (0) significa nula confiabilidad y uno (1) representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total). Entre más se acerque al coeficiente cero (0), hay mayor error en la medición. (p.248).
En tal sentido, para comprobar la confiabilidad de los instrumentos se aplicó
una prueba piloto a un pequeño grupo de la muestra objeto de estudio.
60
Una vez realizada la prueba piloto, los datos obtenidos a través del
cuestionario se sometieron a la prueba de confiabilidad usando el método KR20
Kuder y Richarson, que según Sabino (1996), “consiste en desarrollar un coeficiente
para estimar la confiabilidad de una medición y produce valores que oscilan entre
cero (0) y uno (1). ” (p.251). Dichos resultados fueron procesados a través del
programa SPSS, Versión 10.0.
Técnica de Análisis de Datos
Una vez recolectada la información se procedió a tabular los datos y a
analizarlos en función de la estadística descriptiva, sobre la base de las frecuencias
absolutas y porcentuales obtenidas de las respuestas de los encuestados, y
posteriormente fueron registradas en cuadros representativos y gráficos de tipo de
barra.
61
CAPITULO IV
ANALISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS
A continuación se esbozan los resultados obtenidos a través de los
instrumentos de recolección de datos, dos encuestas; las cuales, fueron aplicadas a la
muestra de estudio y posteriormente analizados y representados visualmente por
medio de cuadros y gráficos de barra.
Cuadro 2. Posición de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeño
Item 1 2-5
Fa Fa(%) Fa Fa(%) ¿En una escala del uno (1) al cinco (5) cuál considera es la posición de Banesco respecto a sus competidores en cuanto a desempeño se refiere? 10 100 0 0,00, Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5
Gráfico 1 Posición de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeño Fuente: Elaboración Propia
62
Banesco actúa en el sistema Bancario Nacional como banco universal y desde
el punto de vista de sus activos totales, de la cartera de crédito y del volumen de
captación del público, se clasifica en el estrato de los bancos grandes, ubicándose en
los primeros cinco lugares junto a Banco Mercantil, Banco de Venezuela, Banco
Provincial y El Banco Occidental de Descuento (BOD). De acuerdo a la tendencia de
los resultados, en un 100% se considera que Banesco, Banco universal está en la cima
respecto a desempeño se refiere frente a sus competidores. Estableciéndose como uno
de los principales Bancos del sistema Venezolano.
Sus Directivos mencionan que Banesco ha experimentado una gran evolución
en los últimos seis (6) años lo cual se ve reflejado de forma evidente al analizar su
cartera de Créditos, total de Activos y captaciones de publico.
Para el Año 2007 por ejemplo Banesco continuó expandiendo sus puntos de
atención en escala nacional, con el fin de brindar un servicio más oportuno y
conveniente a los clientes en todo el territorio. Ocupando al cierre de 2008, el primer
lugar del mercado financiero venezolano, en captaciones del público con una cuota de
mercado de 15,50%. Asimismo, mantuvo el primer lugar en cartera de crédito con
BsF 18.581 millones (14,40% de share de mercado).
Adicionalmente se esta entidad financiera es líder en los sectores de Persona y
Comercio, combinando tradición e innovación, con el mejor talento humano y
tecnología de punta. Empleando como base en las estrategias de negocios: Avanzada
tecnología, Productos innovadores, Mercadeo directo, Segmentación de mercados,
Empaquetamiento de productos, Alta calidad de servicio en agencias, Comunicación
continua e innovadora.
Como dato adicional cabe mencionar que para 2009, usando la misma escala
para evaluar los productos, servicios, y canales de atención, la puntuación promedio
sobre 10 para cada uno de ellos fue de 9,4; 8,9 y 8,5, respectivamente. En 2008, estas
puntuaciones habían sido 9,5; 9,0 y 8,1, respectivamente.
63
Cuadro 3. Posición de Banesco en el Ranking Bancario
Item
1 2
Fa Fa(%) Fa Fa(%) ¿Qué posición ocupa Banesco en el Ranking Bancario,
tomando como premisa la eficiencia en el servicio? 8 80 2 20
Fuente: Elaboración Propia
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2
Gráfico 2 Posición de Banesco en el Ranking Bancario Fuente: Elaboración Propia
Los resultados mostrados en el cuadro 3 y representados en el gráfico 2
muestran que según las personas encuestadas hay una tendencia de 80 % inclinadas
hacia el hecho de que Banesco se posiciona en el primer lugar en el ranking bancario
de acuerdo a su desempeño y un 20 % indica que está en el segundo lugar.
A lo que se suma el hecho de que al cierre de los últimos seis (6) años
Banesco mantuvo el primer lugar en el ranking del sistema financiero venezolano en
cuanto a recursos manejados de terceros (FAOV, inversiones cedidas y captaciones
del público).
Para el año 2008 se implantaron estrategias de servicio que contribuyeron al
proceso de la migración de las transacciones a los canales electrónicos. Se
incrementaron los niveles aprobados de retiros diarios por cajeros automáticos
64
Banesco con tarjeta de débito durante épocas importantes de consumo, con el fin de
responder a las crecientes necesidades de los clientes y aumentar la calidad en el
servicio ofrecido.
Sus directivos se enorgullecen al decir que esta entidad financiera se ha
destacado por su excelente trayectoria en el mercado bancario como líder en áreas
como el financiamiento a los sectores productivos nacionales comentando que
experimentó en 2009 una expansión de 28% registrada por la cartera de crédito del
banco, se consolidaron como el banco líder en red de cajeros automáticos en el
ámbito nacional y el nivel de satisfacción de los clientes fue de 9,6 en una escala del
1 al 10, en comparación con 9,3 en el año 2008.
Cuadro 4. Variación de la Posición de Banesco en cuanto a sus Competidores
Item
SI No
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Considera que la posición de Banesco ante sus competidores ha variado como consecuencia de las herramientas digitales? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
65
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 3 Variación de la Posición de Banesco en cuanto a sus Competidores Fuente: Elaboración Propia
Tal como se observa en el cuadro 4, gráfico 3, de forma unánime, se
considera que la posición de Banesco ante sus competidores ha variado a
consecuencia de la introducción de las Herramientas Digitales, lo cual se ve
respaldado por el incremento en el volumen de operaciones registrado y el buen
desempeño financiero de Banesco cuyas herramientas digitales( Banca Online,
Cajeros automáticos, Atención telefónica, puntos de venta entre otros) gozan de gran
acogida en el mercado de intermediación financiera nacional.
Para 2006 las transacciones promedio, como emisor y adquiriente en cajeros
automáticos aumentaron, manteniendo el liderazgo en transacciones como adquiriente
en las redes Suiche7B y Conexus con un share de mercado promedio del 17,22%. Se
logró un crecimiento de transacciones procesadas por las redes de Autoservicio,
Dispensadoras de Chequeras y Puntos de Venta en comercios, respectivamente.
Adicionalmente Banesco ha logrado un incremento en el volumen
transaccional promedio, aumentando la base de clientes afiliados, manejando por
banca digital un promedio mensual de 9,14 millones de transacciones
66
Para el 2007, las transacciones promedio, como emisor y adquiriente en
cajeros automáticos, experimentaron un crecimiento del 7,10% y 10,49%,
respectivamente en relación al año anterior, manteniendo el liderazgo en
transacciones como adquiriente en las redes Suiche7b y Conexus. Se logró un
crecimiento de 46,82%, 8,93% y 19,59% en el promedio mensual de transacciones
procesadas por las redes de autoservicio, dispensadoras y POS, respectivamente.
Para 2008 se implantó plan piloto de nuevo canal de Depósito en Efectivo,
con equipos multifuncionales que permiten a sus clientes realizar depósitos en
efectivo en línea, “efectivos al instante”, con la más avanzada tecnología e
reconocimiento de billetes. El equipo está capacitado para devolver monedas en caso
de que así se requiera y permite además, realizar operaciones de retiro, consulta y
transferencia.
Cuadro 5. Incursión de Banesco en Áreas de Negocios
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Incursiona Banesco en diversas áreas de negocio? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
67
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 4 Incursión de Banesco en Áreas de Negocios Fuente: Elaboración Propia
Al considerar la tendencia del cuadro 5, gráfico 4, se percibe de acuerdo a las
respuestas emitidas por los directivos de Banesco, que esta entidad financiera
incursiona en diversas áreas de negocio, entre las que se encuentran: Planes de
Inversión, Banca comunitaria, Cartera de Créditos, Inversiones en títulos de valores,
entre otras.
Esto se traduce en una posición de ventaja, puesto que la entidad ofrece a sus
clientes manejo de una gama variada de operaciones de diversas áreas a través de un
mismo canal financiero, fomentando relaciones ganar-ganar basadas en tres premisas:
rentabilidad, reciprocidad y calidad de servicio; a la par que promueve la
bancarización masiva, apoyados en productos y modelos de negocio
tecnológicamente innovadores. De esta manera, sus estrategias garantizan niveles
crecientes de inclusión financiera.
68
En 2008, Banesco alcanzó los siguientes logros: Apoyo tecnológico para la
migración de transacciones a los canales electrónicos como más rentables,
certificando y adecuando a la plataforma nuevos equipos de autoservicio con
multifunciones de depósito y retiro, soporte a la ampliación efectiva de la plataforma
de cajeros automáticos y puntos de venta, lo que garantiza un sistema estable y con
capacidad de soportar el crecimiento proyectado por el negocio, soporte y desarrollo
tecnológico para procesos de seguridad de la información y prevención de fraude.
Incremento de las capacidades y disponibilidad de servicios críticos de Internet.
Cuadro 6. Existencia de Página Web
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿La empresa cuenta con una página web? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 5 Existencia de Página Web Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
69
En el cuadro 6, gráfico 5, se observa la presencia de herramientas tecnológicas
en tanto que la empresa posee una página web (100%). Esto es un aspecto positivo
sobre todo en la época actual, donde uno de los medios mas concurridos es el
Internet. Esto apunta a que Banesco procura mantenerse a la vanguardia en materia
tecnológica.
El análisis transaccional permite identificar en los clientes de este canal altos
niveles de uso, alcanzando 4.6 puntos de satisfacción con el servicio en una escala de
5. Pudiéndose mencionar que Al cierre de 2006, BanescOnline obtuvo un promedio
mensual de 9,14 millones de transacciones y Bs. 1.154 millardos; 136% más que en
2005.
Adicionalmente, hubo en el 2006 un incremento de 61,4% en el volumen
transaccional promedio, aumentando la base de clientes afiliados en 41% con relación
al cierre de diciembre de 2005, lo cual es una tendencia que sigue manteniéndose
hasta los actuales días.
Cuadro 7. Procesos Organizativos Online
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Los procesos Organizativos se establecen de manera Online? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
70
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 6 Procesos Organizativos Online Fuente: Elaboración Propia
El cuadro 7, gráfico 6, destaca el establecimiento de los procesos
Organizativos de Banesco de forma Online en un 100%, lo cual refleja la inclinación
de esta entidad financiera hacia el acoplamiento a las nuevas tendencias informáticas.
Medios impresos, digitales, audiovisuales y de voz, conforman el abanico de
opciones a través de los cuales los clientes internos se informan de lo que está
sucediendo en la institución, en cuanto a temas laborales, beneficios a los empleados,
productos, promociones, innovaciones y procesos, entre otros temas de interés
corporativo.
Mencionan los encuestados, que el Boletín Informativo Semanal se envía por
correo electrónico, esta es una revista electrónica que concentra las informaciones
más importantes para la comunidad Banesco durante cada semana. Lo mismo ocurre
con los Boletines Segmentados, información digital de temas puntuales de interés
para la organización, que necesitan de un desarrollo más extenso de comunicación y
71
los Boletines Especiales, empleados para divulgar información de gran importancia
para la institución, tanto en escala masiva como segmentada.
El Informe de Responsabilidad Social Empresarial, está asimismo disponible
en Internet.
Durante las V Jornadas de Prevención y Continuidad, denominadas "Banesco
Vale x 2", se aplicó una encuesta en materia de Riesgo Operativo Los participantes
respondieron a través de la Intranet corporativa.
Para 2008, implantaron la nueva herramienta de correo electrónico
LotusNotes 8.5, entre cuyas funciones se encuentra la audio y videoconferencia,
mensajería instantánea y otras que pueden hacer innecesarios numerosos traslados y
la impresión de documentos.
En 2009, Implantaron en la Caja de Ahorros del personal (Cabanesco) un
sistema de solicitudes de requerimiento a través de la Intranet, que sustituye las
planillas impresas, todas las comunicaciones con los empleados, así como sus
consultas y operaciones bancarias personales, evitando el consumo de papel, tinta o
toner.
A partir de noviembre de 2009, las solicitudes de préstamos y retiros de la
Caja de Ahorros de los Trabajadores del Banco se reciben a través de un
requerimiento por la herramienta SirWeb de la Intranet. Esto agiliza la recepción de
las solicitudes, minimiza el uso de papel y el transporte de valijas.
72
Cuadro 8. Operaciones Online
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Trasferencias 10 100 0 0.0
Transferencias Otros Bancos 10 100 0 0.0
Pagos 10 100 0 0.0
Solicitudes de Chequeras 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0102030405060708090
100
Trasf. Transf.otros
Pagos S. Cheq
Gráfico 7 Operaciones Online Fuente: Elaboración Propia
La información obtenida por los directivos de Banesco representada en los
cuadros 7 y 8, gráficos 6 y 7 demuestra que las herramientas en línea constituyen
una plataforma para los procesos organizativos y comerciales, toda vez que se
73
enfatiza en el uso de Internet para enriquecer los procesos administrativos (100%) y
que las operaciones comúnmente gestionadas por la banca tradicional está disponibles
online a lo que se agregan otras como solicitudes de créditos y solicitudes de divisas.
Cabe destacar que el uso de las herramientas online se reconoce junto con una
cultura empresarial orientada hacia el mercado como uno de los elementos que
fomenta el desarrollo de estructuras organizativas más flexibles, de procesos
productivos más rápidos eficientes y económicos.
Para 2007 , Banesco realizo la puesta en producción de los siguientes
servicios: consulta de cheques devueltos, visualización de cheques compensados,
detalle de depósitos, detalle de cheque de gerencia, estado de cuenta comercial para
persona jurídica y persona natural.
Al cierre del 2007 robustecieron el Servicio de Pago a Proveedores mediante
la incorporación de nuevas funcionalidades para cubrir las exigencias de Asociados
Comerciales de diferentes sectores y ofrecer mayor comodidad, rapidez y seguridad
al momento de ejecutar las operaciones. Las funcionalidades incorporadas son: abono
del pago uno a uno (un débito un crédito), notificación electrónica al proveedor sobre
pago realizado, detalle de factura suministrada al proveedor, consulta de pago
realizado al proveedor, notificación de pago vía correo de los archivos recibidos, a
través de la red .
En el 2008, Integraron el Workflow de Crédito Comercial Web con el sistema
de Gestión Electrónica de Documentos, para obtener un único expediente electrónico
digitalizado del cliente, lo que minimiza el uso del papel en sus procesos de negocios
y agrega mayor velocidad de respuesta para los trámites de crédito de los clientes.
74
Para el año 2009, se agregaron a este canal nuevas funcionalidades, entre las
cuales destacan: pago click Banesco, gestión/seguimiento de requerimiento, más
empresas y servicios, pago de la empresa de telefonía Movistar fijo pre-pago y post-
pago, pago Movistar tv post-pago, promociones todos ganan y diversificación del
servicio de recaudación a través de la incorporación de nuevos canales de pago de
productos y servicios
Otro evento reportado para el año 2009 fue una mejora sustancial en el
servicio de cash management, para que sus asociados comerciales puedan enviar de
manera electrónica otros pagos, contribuyendo a la meta de disminución de uso de
cheques. Actualmente, además de pagar la nómina y realizar pagos a proveedores vía
electrónica, las empresas pueden gestionar cualquier otro tipo de pagos como
utilidades, viáticos, comisiones, anticipos y cancelación de siniestros, entre otros.
También en 2009, según señalan sus directivos, instalaron módulos de Banca
por Internet en diez centros comerciales ubicados en Caracas, Valencia,
Barquisimeto, Puerto La Cruz y Acarigua.
Tras una sencilla afiliación, estos equipos ofrecen los siguientes servicios:
consultas, transferencias, pago de servicios, referencias bancarias, créditos
hipotecarios, Multicréditos 48 Horas, CrediCarro, Tarjetas de Crédito y operaciones
cambiarias. Estos nuevos equipos están destinados a ofrecer mayor flexibilidad y
comodidad a los clientes, así como descongestionar las agencias.
75
Cuadro 9. Operación Más Riesgosa Online
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Trasferencias 4 40 0 0.0
Transferencias Otros Bancos 6 60 0 0.0
Pagos 0 0.0 0 0.0
Solicitudes de Chequeras 0 0.0 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
10
20
30
40
50
60
Trasf. Transf.otros
Pagos S. Cheq
Gráfico 8 Operación Más Riesgosa Online Fuente: Elaboración Propia
76
Tal como muestra el cuadro 9, gráfico 8 se consideran como las operaciones
mas sensibles las transferencias entre cuentas de Banesco (40%) y las transferencias a
otros Bancos(60%).
Sin embargo, el riesgo operacional es mitigado a través de la automatización
de procesos, evaluaciones periódicas y mapas de riesgo. Constantemente los expertos
en cada proceso de negocio, lideran la identificación y gestión de riesgos que pueden
afectar tanto sus objetivos estratégicos, como sus procesos operativos para entrega de
productos y servicios al cliente, todo ello enmarcado dentro del concepto de
autogestión de riesgos operativos que Banesco ha decidido implementar.
Cuadro 10. Determinación de Riesgo
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Poseen forma de determinar que una operación sea riesgosa 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 9 Determinación de Riesgo Fuente: Elaboración Propia
77
De acuerdo a los resultados se considera contundentemente que Banesco
cuenta con herramientas para la determinación de Riesgo.
En este sentido es pertinente señalar que el año 2006 representó para Banesco
un avance importante en la masificación de la gestión de riesgos operativos en las
áreas críticas de la Organización, al terminar la implantación del modelo de gestión
de riesgo operativo en los procesos críticos de su red de agencias, logrando
determinar el perfil y los indicadores claves para su medición y control, a través del
diseño de estrategias para mitigar los riesgos identificados.
Con el fin de continuar con el fortalecimiento de la Cultura de Seguridad en
Banesco, durante el segundo semestre de 2008 se realizaron adiestramientos
especializados a más de 3.200 empleados, así como la acostumbrada asesoría a las
áreas de negocio, las cuales están orientadas a una gestión preventiva del riesgo.
Cuadro 11. Niveles de Riesgo
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Establecen distintos niveles de riesgo para cada operación? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
78
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 10 Niveles de Riesgo Fuente: Elaboración Propia
Un factor de éxito presente en todos los esquemas bancarios contemporáneos
de altos niveles de crecimiento y desempeño es el pensamiento estratégico, que debe
guiar las decisiones para desarrollar los servicios financieros en la base de los
requerimientos que exige la nueva era. Tal como se puede inferir, Banesco ha
enfocado parte de su estrategia en desarrollar los servicios financieros orientándose
en tal premisa. No obstante, Banesco está consciente de que para lograr un impacto
positivo en la población, la labor de bancarización debe asegurar porcentajes de
riesgo bajos.
A pesar de que no pueden evitarse los riesgos al emplear herramientas
electrónicas, la institución financiera, posee mecanismos que le permiten determinar
si una operación es riesgos (100%) así como el establecimiento de diferentes niveles
de riesgo por operación (100%) ver gráficos 9 y 10 y sus cuadros respectivos,
contando con incursión en tecnología que le permite manejar niveles adecuados en
materia de seguridad e información
79
A partir de 2008, Banesco comenzó a utilizar para la elaboración de los
cheques un papel con nuevos elementos de seguridad, así como características físicas
especiales y elementos de identificación que lo hacen aún más seguro y confiable.
Otro novedoso factor de seguridad es el Código Control incorporado al
cheque que consiste en un elemento representado en un formato numérico de 14
posiciones, y también en el código de barras mediante el cual se validan el origen del
papel y la consistencia de los datos del cheque. Esto se ha desarrollado con objeto de
mitigar la exposición a riesgo por estafas en sus distintas modalidades, así como para
optimizar el control de los impresos de seguridad. Para la captura del Código Control,
los cajeros cuentan ahora con un novedoso lector óptico de alta tecnología que facilita
y garantiza el correcto ingreso del mismo al sistema.
Cuadro 12. Herramientas Tecnológicas
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Emplean herramientas tecnológicas? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
80
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 11 Herramientas Tecnológicas Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo a la tendencia de los resultados, en un 100% se considera que en
Banesco, Banco universal se emplean herramientas tecnológicas, de lo que se infiere
que la tecnología representa un aporte significativo es los procesos de gestión y
gerenciales de esta organización.
De acuerdo a los directivos encuestados, en el año 2006 como parte de las
iniciativas que impulsan el Banco Central y las instituciones Financieras hacia la
modernización del Sistema de Pagos Nacional, Banesco adecuó sus sistemas para
enviar archivos de Pagos a Terceros, en cuentas de otros bancos, Pagos de TDC otros
Bancos y Transferencias a Terceros otros Bancos, los cuales son liquidados el mismo
día hábil de su recepción. Además, se automatizaron los procesos internos de control
de las Transferencias a Terceros y de Gestión de Operaciones de Transferencias de
Clientes Corporativos manejados por la Tesorería.
81
En el 2007, se logró el Proceso de Domiciliaciones en Cuenta de Otros
Bancos, para lo cual se realizaron todas las adecuaciones requeridas para: Envío de
Archivos de Domiciliaciones, Internet y Taquilla para la Solicitud de Afiliación de
Domiciliaciones. Así mismo, para junio 2007 se logró la implantación del proyecto
Pago Electrónico, el cual incorporó importantes mejoras al Servicio de Pagos a
Proveedores.
Se incorporaron nuevas funcionalidades en BanescOnline y Pago Electrónico,
Sistema Integral de Requerimientos en la Web para Banesco, Sites públicos y
privados para Efecticket, incremento de capacidades y disponibilidad de servicios
críticos de Internet.
Otras cifras de interés son: índice de cruce de productos en 5,65 por cliente,
tenencia de tarjeta de crédito en 65%, con un uso del 90% de las mismas, Banesco
Online con 40% de tenencia, trasladando a estos clientes al uso de los servicios en
línea.
A partir del mes de octubre de 2007 abrió sus puertas al público Banesco S.A.,
institución financiera de Licencia General de Bancos con sede en Panamá.
Simultáneamente se abrieron las primeras siete agencias, poniendo a disposición de
sus clientes una variedad de productos y servicios innovadores para el mercado
panameño. Entre las ventajas más resaltantes que ofrece Banesco S.A., está el acceso
a BanescOnline, donde se encuentra toda la información que necesita de los
productos y servicios para la distinguida clientela de la Banca Internacional.
En el año 2008 se puso en marcha la Fase I de SAP-HCM. Durante 2009 se
decidió adquirir una solución que permitiera hacer más robusta la Plataforma SAP, en
su Fase II, el módulo SAP sirve de apoyo al nuevo Modelo de Atención de Capital
Humano al ofrecer Herramientas de autogestión al trabajador y supervisor, que les
82
permiten estar más cerca de los procesos de Capital Humano a través de un portal que
facilita y optimiza la interacción del empleado con el portafolio de productos que
ofrece Capital Humano así como el fortalecimiento de los procesos asociados al
desarrollo y crecimiento del personal, tanto a nivel local como global.
Se cuentan como algunos de los logros obtenidos en el año 2009, la
incorporación de 56.110 Puntos de Venta, a través de los cuales se realizan 11,4
millones de transacciones promedio mensual, lo que representa un crecimiento
relativo de 6,30% con respecto a 2008 (10,7 millones de transacciones). Mil
novecientos sesenta y cinco (1.965) Cajeros Automáticos (214 de ellos instalados
durante el año), a través de los cuales se procesaron 10,6 millones de transacciones
promedio mensuales (Emisor) y 10,9 millones promedio (Adquiriente). Es decir,
23,65% y 33,08% respectivamente más que el año anterior.
La red de cajeros electrónicos de Banesco Banco Universal, C.A. se mantiene
como líder en operaciones en las redes Suiche7B y Conexus. Igualmente se sumaron
394 Equipos de Autoservicio, que registraron 714.229 transacciones promedio
mensuales, lo que representa un crecimiento de 22,79% con respecto a 2008 (581.659
transacciones). Adicionalmente, colocaron a disposición de sus clientes nuevos
equipos ATM con los cuales se pueden efectuar depósitos, en dos variantes: depósito
en línea (efectivo) y depósito en sobre (efectivo o cheques).
Cuadro 13. Uso de Internet
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se establece el uso de internet para enriquecer los procesos administrativos? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
83
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 12 Uso de Internet Fuente: Elaboración Propia
Los resultados mostrados en el cuadro 13 y representados en el gráfico 12
señalan que las personas encuestadas en su 100 % consideran que en Banesco se usa
el Internet para enriquecer los procesos administrativos, lo que genera cambios
continuos a nivel de todas sus actividades y procesos.
Por su parte, la Vicepresidencia Ejecutiva de Capital Humano realiza
trimestralmente una encuesta a través de la Intranet entre los trabajadores de su sede
principal, Ciudad Banesco, para medir su satisfacción respecto a aspectos como el
obsequio de juguetes, torneos deportivos, uniformes, planes vacacionales y
distinciones (de acuerdo con las actividades efectuadas cada año). Adicionalmente,
para conocer su satisfacción con el servicio de comedor de Ciudad Banesco se realiza
una medición semestral entre los comensales.
84
De acuerdo a lo que comentaron los directores de esta organización, desde
2007 están desarrollando la plataforma denominada Gelecon (Gestión Electrónica de
Contenidos) con el fin de reducir el espacio que ocupan los documentos y agilizar su
disponibilidad. En 2008 se superó la meta de digitalización de expedientes de tarjetas
de crédito, que era de 215.279, pues se procesaron 292.394 (136% de la meta
planteada). En 2009 se incorporó a esta plataforma el área de negocio de Apertura de
Cuentas. A mediano plazo, la progresiva extensión de Gelecon a áreas adicionales del
Banco ha incidido en un menor consumo de papel. La Caja de Ahorros del personal
(Cabanesco) también eliminó en 2009 las planillas impresas de solicitud de
requerimientos, para implantar el sistema en la Intranet. Las operaciones cuestionadas
por el comité de procura fueron reformuladas en función del cuestionamiento e
informadas y avaladas por medios electrónicos.
A finales de 2008 entró en servicio La Biblioteca Virtual, accesible desde la
Intranet Tiempo Banesco, como un espacio especialmente diseñado para contener
toda la información medular del negocio de manera sencilla, actualizada y de fácil
acceso para todos los Ciudadanos Banesco. Incluye un tutorial, y secciones sobre:
promociones, campañas y novedades; productos, servicios y puntos de contacto;
tarifas comisiones y tasas; normas y procedimientos.
En 2009 se realizaron 121 elecciones de Delegados de Prevención en las 461
instalaciones de la Organización y se ofrecieron adiestramientos en materia de
Seguridad Industrial, vía Intranet.
Con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción de los trabajadores en
Banesco Banco Universal, C.A., durante los meses agosto, septiembre y octubre de
2009 se efectuó el estudio de clima y compromiso, a través de una encuesta en la
Intranet. El estudio agrupó factores clave asociados al clima organizacional que
permitió obtener información objetiva y estandarizada
85
Cuadro 14. Formación Tecnológica
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se propicia la formación en tecnología para los trabajadores? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 13 Formación Tecnológica Fuente: Elaboración Propia
Conscientes del valor estratégico que el capital humano representa en el logro
de los objetivos, en esta organización las metas institucionales son definidas en
armonía con las potencialidades individuales y las necesidades de desarrollo del
personal, de forma tal que los resultados de los negocios estén acompañados de la
86
satisfacción de las aspiraciones personales de quienes ayudan a alcanzarlos, lo cual
queda plasmado en los resultados que muestran el cuadro 14, gráfico 13:
Comentan los encuestados que entre las estrategias emprendidas durante el
año 2007 en materia de entrenamiento, capacitación y formación resaltan las
siguientes:
• Continuidad en la formación en el Programa en Gerencia de Proyectos,
incluyendo el manejo del habilitador tecnológico del banco para control y
seguimiento de los mismos denominado PCP: Portal de Control de Proyectos,
con la finalidad de alinear a través de una metodología única a todos los
líderes de proyectos.
• Actualización constante en búsqueda de las mejores prácticas en áreas como:
Tecnología, Seguridad de la Información, Planificación Estratégica, Riesgo y
otras.
• Uso de la herramienta e-learning como aliado en proyectos claves de la
institución. Banesco a través se capacita a sus empleados en diferentes temas
de interés específicos del negocio, pero también en áreas de formación
complementaria que hace integral el crecimiento profesional y personal del
recurso humano.
Asimismo, incrementaron los conocimientos técnicos del personal de la
Vicepresidencia Ejecutiva de Administración Integral de Riesgo con la certificación
internacional ALARYS Internacional Risk Manager (AIRM) otorgada por la
Asociación Latinoamericana de Administradores de Riesgos y Seguros (ALARYS),
en Gerencia de Riesgo, en la que se instruyó a empleados como un aval profesional
en el campo de la administración de riesgos.
87
Con el fin de continuar con el fortalecimiento de la Cultura de Riesgo Integral
en Banesco Banco Universal, C.A., durante el año 2009 se llevaron a cabo
adiestramientos especializados a algunas áreas de negocios y a más de 1.500 nuevos
empleados. Estos talleres están orientados a una gestión preventiva del riesgo.
Cuadro 15. Trabajo Colaborativo
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se enfatiza en el trabajo colaborativo a través de herramientas tecnológicas? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 14 Trabajo Colaborativo Fuente: Elaboración Propia
Tal como se observa en el cuadro 15, gráfico 14, de forma unánime, se
considera que en Banesco el uso de herramientas tecnológicas va en pro del trabajo
88
colaborativo. Como evidencia de ello, señalan sus directivos que el 2008 fue un año
de estímulo a la creatividad, inteligencia e imaginación de los empleados. Una
muestra significativa la constituyó la campaña de incentivos Big Bank de Ideas, que
permitió estrechar exitosamente los vínculos de identificación entre la corporación y
su capital humano gracias a la respuesta entusiasta de éste, y reforzar con
transparencia y en pie de igualdad, sin distinciones por jerarquías de cargos, la
presencia de todos los empleados en la dirección de la corporación. De la campaña
Big Bank de Ideas surgieron propuestas cargadas de novedad, de genuino interés en
la continua mejora de la excelencia en el servicio, por ejemplo, o en la gestión de
costos; algunas de ellas están ya instrumentadas, o en proceso de implementación.
Igualmente, bajo la premisa de propiciar el acercamiento con el usuario y
apoyados en la Intranet Banesco y en la orientación médica directa, difundieron en el
colectivo laboral información precisa sobre enfermedades, con el fin de incrementar
el conocimiento individual sobre prevención en salud y que este conocimiento
trascienda al ámbito familiar. De esta manera, durante el año 2008 se publicó en la
Intranet información sobre medidas preventivas contra la parotiditis, la conjuntivitis y
el dengue, ya que constituían para el momento el mayor número de consultas en el
Servicio Médico.
89
Cuadro 16. Canales de Comunicación
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Existen redes de comunicación entre la organización y los clientes? 10 100 0 0.0
¿Se ha diseñado una Extranet para la intercomunicación interna-externa? 8 80 2 20
Promedio 90 10 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 15 Canales de Comunicación Fuente: Elaboración Propia
La información obtenida por los directivos encuestados de Banesco, Banco
universal, representada en el cuadro 16, gráfico 15, muestra que sin lugar a dudas
(90%) los clientes pueden comunicarse con la organización a través de diferentes
90
redes entres las que se encuentran: las Redes sociales de Internet (Twitter, Facebook),
BanescoOnline, correo electrónico, Sistema Integrado de Requerimientos (SIRWeb)
Los Encuestados comentan que las Solicitudes de Tarjetas de Crédito se
procesan por BanescoOnLine, permitiendo la captación y evaluación automática del
cliente por el proceso decisorio automatizado, manteniendo comunicación vía correo
electrónico con el cliente, informando los resultados de la evaluación.
En línea con la optimización de la productividad del negocio y apalancando la
calidad de servicio que diferencia a esta institución de sus competidores, implantaron
el Sistema Integrado de Requerimientos (SIRWeb), a través del cual gestionan
automatizadamente los requerimientos relacionados con créditos, liberación de
hipoteca, tarjetas de crédito y débito y el fondo de ahorro obligatorio para la vivienda
(FAOV).
El SIRWeb está disponible en BanescOnline, permitiéndoles a los clientes
autogestionarse para consultar el estado de sus requerimientos a través de canales
electrónicos, lo que descongestiona las agencias y el Centro de Atención Telefónica,
brindando al mismo tiempo mayor flexibilidad y control de los requerimientos. Es un
canal de comunicación mediante el cual las áreas que atienden directamente al cliente
conocen el estatus de los requerimientos en manos de las áreas internas
solucionadoras y pueden dar respuesta al cliente sobre las mismas cuando hacen
consultas.
Asimismo, en 2008 implantaron el Call Center (centro de llamada) para
realizar contactos proactivos con el cliente, a fin de acordar el punto de entrega de la
tarjeta devuelta o retenida
91
Cabe señala, que para 2009, en general, los canales de comunicación
electrónicos registran niveles altos de conocimiento y uso .La brecha más amplia
entre conocimiento y uso se observan entre Biblioteca Virtual (51%), Intranet
TiempoBanesco (43%) y Tablones de Anuncios de Lotus Notes (38%). La intranet
TiempoBanesco (40%) y la Biblioteca Virtual (27%) son considerados los canales de
comunicación de mayor preferencia, ambos por ser percibidos como los más
completos por los usuarios; el primero es también considerado como el más
actualizado, mientras que el segundo les parece que contribuye al desempeño laboral.
Dentro de este contexto, se ubica como una forma de comunicación que se
hizo frecuente durante el año 2009 los mensajes que el Presidente de la Junta
Directiva envía a todos los trabajadores que cuentan con la herramienta LotusNotes
de correo electrónico interno, con mensajes y exhortaciones sobre las circunstancias
que pudieran afectar su labor y el enfoque más proactivo para resolverlas, así como la
explicación de medidas adoptadas por la Junta Directiva.
Cuadro 17. Políticas Tecnológicas
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Existen políticas con respecto al uso, equipamiento e innovación de Tecnología? 9 90 1 10
¿Existen políticas respecto a la incorporación y uso de la Banca Electrónica en la intermediación Financiera 9 90 1 10
Promedio 90 10 Fuente: Elaboración Propia
92
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 16 Políticas Tecnológicas Fuente: Elaboración Propia
Al considerar la tendencia del cuadro 17, grafico 16, se infiere que aunque no
conocidas por la totalidad de los empleados, existen políticas con respecto al uso,
equipamiento e innovación de Tecnología, lo mismo que respecto a banca electrónica
( 90%). Que de acuerdo a los directivos encuestados están a cargo de un comité de
tecnología, creado en 2008, cuyo objetivo es asegurar que las implantaciones
tecnológicas estén alineadas con las estrategias y objetivos de la organización,
manteniendo una visión global y horizontal del negocio, utilizando responsablemente
los recursos, e identificando y administrando los riesgos.
Por tanto, las innovaciones pasan por un proceso de revisión y aprobación de
los lineamientos, principios, políticas y estándares de tecnología para asegurar la
efectiva alineación del presupuesto (Estratégico y Operativo) con la estrategia
corporativa y competitiva, previa evaluación de la utilidad y el impacto de nuevas
tendencias tecnológicas (emergentes, no contempladas en el plan estratégico), y
aprobar su utilización en Banesco.
93
En 2008, en Banesco ampliaron las capacidades en todas las plataformas
tecnológicas, aumentando el procesamiento, almacenamiento y enlaces de
telecomunicaciones con un mínimo de interrupciones en los servicios bancarios. A la
par que se creó el Comité de Pago y Transferencias Electrónicas Interbancarias
teniendo éste como objeto principal, el cumplimiento de los procesos estándar
diseñados por los bancos que integran el Sistema Automatizado, velando por el buen
funcionamiento del mismo, lo que abarca desde el envío de la orden por parte del
cliente en la entidad ordenante hasta la publicación del pago en la entidad receptora, e
incluye todos aquellos procesos que por alcance del sistema y del comité sean
incluidos en el sistema interbancario.
De acuerdo con lo exigido por el órgano regulador, siempre se remite un
análisis del riesgo para los depositantes e inversionistas del nuevo instrumento o
producto financiero.
También se efectúa un estudio de los riesgos que el producto significa para
Banesco, lo cual, aunque no impide la ocurrencia de los mismos, sí define los
mecanismos que los mitiguen.
Resaltan los directivos, que todos sus nuevos productos se diseñan de acuerdo
con la normativa legal vigente; en caso de ocurrir algún cambio normativo, el
producto se ajusta al mismo (los contratos y condiciones generales contienen una
cláusula que limita la responsabilidad del incumplimiento del Banco en la prestación
del producto o servicio derivado por cambios normativos).
Un ejemplo lo representa la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela N° 39.206 de fecha 23 de junio de 2009. Resolución N° 232.09 del 29 de
mayo de 2009, por la cual las Instituciones Financieras deberán acondicionar por lo
menos el treinta y tres por ciento de la totalidad de los cajeros electrónicos ofrecidos
94
para uso de clientes, para que sean fácilmente accesibles y utilizables por parte de
personas de la tercera edad.
Cuadro 18 Inversión en Tecnología
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se asigna un porcentaje de inversión para el fortalecimiento de la plataforma tecnológica? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 17 Inversión en Tecnología Fuente: Elaboración Propia
95
Mediante el cuadro 18, gráfico 17 queda evidenciado que Banesco, Banco
universal asigna un porcentaje de inversión para el fortalecimiento de la plataforma
tecnológica (100%).
Según la opinión de los directivos de esta institución, muestra de lo anterior es
que para el cierre de 2007 sustituyeron 2.000 estaciones de trabajo, 176 servidores en
agencias, y más de 300 servidores para nuevos servicios y funcionalidades.
Instalaron una nueva y moderna Central Telefónica que permite el mayor
flujo de llamadas para los centros de contacto telefónicos del Banco. Migraron las
plataformas que soportan el servicio de Banesconline, Puntos de Venta y Cajeros
Automáticos para obtener los mejores tiempos de respuesta en los canales
electrónicos reafirmando el liderazgo de Banesco en transacciones y dotándolo de la
adecuada capacidad para establecer nuevos récords de operaciones procesadas
La actualización de las arquitecturas de la Cámara de Compensación y las
nuevas máquinas lecto-clasificadoras de cheques Unisys, significó una mejora del
40% en la capacidad de procesamiento para un aumento del 54% del monto de
cheques procesados en el año 2006. Con estos resultados, Banesco dispone del Centro
de Compensación más grande, eficiente y confiable de Venezuela, capaz de soportar
el crecimiento sostenido de las operaciones de cámara.
En este orden de ideas, se implantaron mejoras al canal de Internet que van
desde la imagen y amigabilidad del site, convirtiéndolo en el más atractivo del
mercado, hasta la actualización total de la infraestructura, que permitió soportar las
255 millones de transacciones del año 2007 y el crecimiento de diciembre, en 106%,
representando unas 42 millones de transacciones.
96
Al cierre de 2008, Banesco contaba con: 50.554 Puntos de Venta, a través de
los cuales se realizan 8,5 millones de transacciones promedio mensuales, lo que
representa un crecimiento relativo de 38,2% con respecto a 2007. Cajeros
Automáticos, a través de los cuales se procesaron 8,6 millones de transacciones
promedio mensuales (Emisor) y 8,2 millones promedio (Adquiriente); es decir,
22,8% y 22,41% respectivamente más que en el año anterior. Igualmente se
mantuvieron como líderes en transacciones como adquirientes en las redes Suiche 7B
y Conexus con 392 Equipos de Autoservicio que registraron 581.659 transacciones
promedio mensuales, un crecimiento de 42,40% en comparación con respecto a 2007.
278 Dispensadoras de Chequeras, a través de las cuales se realizaron 165.790
transacciones promedio mensuales, lo que representa un crecimiento del 2,42% con
respecto a 2007.
También en 2008 procedieron al diseño e implantación del Proceso de
Gestión de la Demanda de Tecnología, que permitió gestionar los requerimientos de
los negocios, con foco en la captura de beneficios, ahorrando capacidades y recursos
al establecer sinergias en los procesos de construcción de las soluciones diseñadas.
El Centro Integral de Monitoreo (CIM) incrementó la gestión preventiva de
los servicios críticos de la Organización y minimizó las interrupciones por fallas en la
infraestructura de Tecnología de Información.
Los encuestados citaron como los logros más relevantes en el año 2009, la
Migración de algunas transacciones de agencias a los canales de ATM, Autoservicio
y ATM multifuncionales y el fortalecimiento y consolidación de la red de Aliados
comerciales.
97
Cuadro 19. Costos Operativos
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se han visto afectados los costos operativos de la empresa en los últimos años? 9 90 1 10 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 18 Costos Operativos Fuente: Elaboración Propia
Al considerar la tendencia del cuadro 19, gráfico 18, se percibe de acuerdo a
las respuestas emitidas por los directivos de Banesco , que los costos operativos se
han visto afectados, reflejando con una inclinación hacía la reducción de los mismos.
98
Considerando que los canales electrónicos juegan un papel crucial para
abaratar los costos implícitos en la operación y crecer de manera sostenible, Banesco
promueve continuamente su uso. Así, se logró un crecimiento general de 56,47% de
las transacciones promedio realizadas por esos canales en 2007 con respecto a 2006.
En 2008 los canales electrónicos evidenciaron un crecimiento en transacciones de
casi el 79% respecto al año anterior
Entre las acciones que Banesco ha tomado para estar a la altura de este reto, se
encuentra la implantación de servicios a través de la telefonía móvil (consulta de
saldo y últimos movimientos), considerando que uno de los mayores beneficios en el
uso de la tecnología móvil celular para distribuir servicios financieros radica en los
bajos costos operativos asociados.
La evidencia internacional disponible parece sugerir que las transacciones
bancarias que se efectúan por medio de un teléfono celular pueden llegar a ser hasta
seis veces más baratas que aquellas que se realizan en una oficina tradicional.
Durante el año 2009, fomentaron activamente el uso de los canales
electrónicos, los cajeros automáticos y la telefonía móvil. El otorgamiento de las
tarjetas de crédito también está siendo progresivamente transferido a tecnologías más
versátiles. De esta manera, redujeron los costos operativos y descongestionaron las
agencias ofreciendo así un mejor servicio a los clientes.
Durante el segundo semestre del año 2009, realizaron una nueva
consolidación de ambientes tecnológicos mediante el uso de las últimas herramientas
de virtualización y consolidación de componentes para optimizar los espacios en sus
data centers, liberando así el espacio para más de 100 servidores, lo que permite a la
Organización contar con mayores capacidades de crecimiento a la vez que se
disminuyen los consumos de energía y los costos operativos.
99
Cuestionario 2
Cuadro 20. Uso Interno de Internet
Item SI No
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Se utiliza internet en los procesos internos? 9 90 1 10 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 19 Uso Interno de Internet Fuente: Elaboración Propia
El cuadro 20 y gráfico 19 destacan el uso de Internet para la realización de los
procesos internos de la organización, donde el uso de herramientas como la intranet
Tiempo Banesco juega un papel preponderante, al ser un medio muy versátil, a través
del cual potencian las comunicaciones.
100
Los directores operativos, señalaron que poseen Sitios de Colaboración que no
son más que pequeños portales de rápido diseño para abordar un tema específico.
En 2008 Redefinieron los indicadores de disponibilidad de los principales
servicios, para proporcionar información detallada sobre el comportamiento de los
componentes tecnológicos que los soportan, llegando establecer procesos como
créditos para vehículo usando Internet, tal como Credicarro por Internet.
Cuadro 21. Estaciones de Trabajo
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Las estaciones de trabajo están informatizadas? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 20 Estaciones de Trabajo Fuente: Elaboración Propia
101
El cuadro 21 y grafico 20 destacan la presencia de tecnología en esta
institución Financiera al contar con estaciones de trabajo informatizadas (100 %).
De acuerdo a los Directivos, en el año 2008 se logró exitosamente pasar a
producción varias aplicaciones y soluciones que soportan todos los requerimientos de
rediseño, efectuaron mejoras y robustecimiento de los distintos sistemas, y
optimizaron procesos mediante la aplicación de herramientas automatizadas, lo que
permitió reducir costos y cumplir las metas del negocio, incrementar la cartera,
brindar mayor seguridad y ofrecer mayor satisfacción a los clientes.
Cuadro 22. Actualización de Equipos
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Están los equipos informáticos actualizados? 3 30 7 70 Fuente: Elaboración Propia
0
10
20
30
40
50
60
70
SI No
Gráfico 21 Actualización de Equipos Fuente: Elaboración Propia
102
Los resultados enfatizan la necesidad de hacer ajustes en cuanto a la
actualización de los equipos informáticos de esta organización, donde solo un 30 %
considera que los equipos están actualizados.
Sin embargo, de acuerdo a los directores de Banesco, se han dispuesto nuevos
ambientes tecnológicos para optimizar las pruebas de los sistemas que entrarán en
producción, garantizando soluciones con altos niveles de calidad para los clientes.
Desde finales de 2007 han llevado a cabo un proceso de reemplazo de equipos
informáticos, sobre todo monitores de CRT por los de cristal líquido, para alcanzar
aproximadamente 60% de las instalaciones a finales de 2008, continuando con una
proyección similar a lo largo de 2009. Estos equipos son más eficientes en el
consumo de energía,
En cuanto a los componentes de la red de telecomunicaciones, en 2009 se
actualizó uno de los Firewalls principales, duplicando sus capacidades y aumentado
los niveles de seguridad.
Cuadro 23. Actualización de Software
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Está el software actualizado? 9 90 1 10
Fuente: Elaboración Propia
103
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 22 Actualización de Software Fuente: Elaboración Propia En el cuadro 23, gráfico 22, se observa que un 90 % de los encuestados
consideran que Banesco se maneja con software actualizado, lo cual constituye un
elemento de suprema importancia para que en combinación a las herramientas
tecnológicas la institución se mantenga a la vanguardia de las innovaciones. Teniendo
como ente responsable la Vicepresidencia de Innovación que es la unidad de Banesco
responsable por la promoción, renovación y entrega de soluciones innovadoras que
suplen necesidades diferenciadas a los clientes de los negocios de intermediación
financiera y medios de pago, y son efectivas en la generación de crecimiento y
rentabilidad.
Desde el 2008, la edificación ciudad Banesco cuenta con un software que
maneja integralmente todos los comandos del circuito cerrado de televisión, los
controles de acceso de seguridad y de electromecánica (aire acondicionado,
ascensores, escaleras mecánicas e iluminación), lo que conlleva una mayor eficiencia
en consumo energético y seguridad.
104
Otro importante logro durante el año 2008 fue la implantación del SAP-HCM
en los módulos de Planificación, Compensación, Desarrollo, Administración de
Personal, Beneficios y Nómina. SAP es una plataforma tecnológica que permite
maximizar el rendimiento del capital humano, y su empleo reporta una serie de
beneficios originando la optimización de procesos.
Para 2009, diseñaron e implantaron un sistema informático que agilizó las
gestiones correspondientes a los accionistas, el cual entró en plena operación en
2010.
Asimismo, continuaron con la actualización de software y políticas de
seguridad para la de red de cajeros automáticos; mediante la optimización de
programas y actualización del software operativo, ampliaron las capacidades del
computador principal, obteniendo el máximo rendimiento y capacidad para procesar
un 30% más de transacciones, lo cual los preparó para aumentar la cartera y continuar
siendo el primer Banco del país.
Cuadro 24. Soporte Técnico
Item Interno Externo
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿El soporte técnico es interno o externo? 1 10 9 90 Fuente: Elaboración Propia
105
0
20
40
60
80
100
Interno Externo
Gráfico 23 Soporte Técnico Fuente: Elaboración Propia
El cuadro 24, gráfico 23, destaca el hecho de que Banesco contrata personal
externo para dar soporte técnico a sus equipos (90 %).
Comentan los directores operativos que la innovación como capacidad
medular corporativa retó a la institución a rediseñar el macroproceso utilizado para el
desarrollo de productos empleando el Modelo de Software Factory,, lo que ha
permitido incrementar de manera flexible la atención a la demanda de desarrollo de
nuevos productos, así como proveer un mejor servicio a productos existentes . La
implantación de la Software Factory hace posible optimizar los procesos de desarrollo
de sistemas, mejorando tanto la calidad de las aplicaciones como los tiempos de
entrega.
El equipo aplica métodos de ingeniería conceptual, gestión de proyectos y
generación de innovación para agregar valor en su papel coordinador, con orientación
106
a la excelencia en el logro efectivo de sinergia entre las unidades proveedoras y
clientes.
Cuadro 25. Mejora de la Eficiencia Empresarial
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%) ¿La inversión que realiza la empresa en hardware y software mejora la eficiencia empresarial? 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 24 Mejora de la Eficiencia Empresarial Fuente: Elaboración Propia
Los resultados reportados en el cuadro 25, grafico 24 muestran la satisfacción
interna en cuanto a los resultados derivados de la inversión en hardware y software
que realiza la empresa Banesco.
107
En el 2007 simularon y analizaron el volumen transaccional de la Red de
Ventas, Cajeros Automáticos y Autoservicios, para optimizar la toma de decisiones
en términos de ajustar la capacidad de procesamiento de estas unidades, generando
grandes beneficios en costos para la organización y mejores tiempos de respuesta
para los clientes.
En 2008, en su premiación anual a los bancos afiliados, la red Suiche 7B
otorgó a Banesco Banco Universal el reconocimiento de Calidad y Máximo Volumen
de Operaciones como miembro emisor en la escala de 1.000.001 tarjetas en adelante;
así como Calidad y Máximo Volumen de Operaciones como miembro adquiriente, en
la escala de 501 ATMs en adelante. Consolidándose como el banco líder en red de
cajeros automáticos en el ámbito nacional.
Asimismo, automatizaron la generación de la clave secreta de la tarjeta de
crédito Banesco, lo cual resulta sumamente conveniente para los clientes, al hacerles
innecesario su traslado a las agencias.
Dentro de este contexto, en esta institución financiera emprendieron un
proceso de renovación y reajuste del Modelo Corporativo de Negocios, como una
palanca clave para la consecución de su nueva visión a largo plazo, centrada en el
sostenimiento de su escala de negocios de forma eficiente, y el mantenimiento del
liderazgo en la preferencia de los clientes, gracias a la calidad de sus productos y
servicios.
Cabe destacar que al expandir la red y canales de atención se ha incrementado
significativamente la clientela, logrando mantener una excelente calidad de la cartera.
108
Cuadro 26. Desarrollo de Nuevos Conocimientos
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿La empresa enfoca el desarrollo de nuevos conocimientos en relación al servicio al cliente?
10 100 0 0.0
¿La empresa enfoca el desarrollo de nuevos conocimientos en relación a la comercialización? 10 100 0 0.0
Promedio 100 0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 25 Desarrollo de Nuevos Conocimientos Fuente: Elaboración Propia
El desarrollo de conocimientos e investigación es motivo de trabajo continuo
en Banesco siendo el servicio al cliente y la comercialización unos de los prioritarios
elementos considerados en la gestión de dicho banco, lo cual queda evidenciado por
el 100% de los resultados, respaldados en hechos tales como que pensando siempre
109
en brindar la mejor y más oportuna calidad de servicio, esta entidad financiera,
realizó en el 2007 once nuevas aperturas en sus diferentes modalidades de red de
puntos de atención tanto en mercados abiertos como cerrados, acompañado ésto con
diferentes promociones y alianzas con comercios, entre las que se mencionan alianza
con Teleflores, comercio que ofreció a los poseedores de una Tarjeta de Crédito
Banesco un descuento del 10% al comprar sus arreglos florales y el uso de Baneskin
con del lema “ahorrando ando” quien recomienda, como parte del programa de
educación bancaria, cuál es la mejor opción de financiamiento, cómo usar de manera
segura la banca electrónica, y obtener el mayor provecho de sus cuentas financieras.
En el año 2008 incorporaron con soluciones tecnológicas el lanzamiento del
producto Mi Cuenta Electrónica para personas naturales, Colocaciones a la Vista,
promociones para productos masivos (Multicréditos 48 Horas, Extracréditos,
Microcréditos, Crédito para Nómina, tarjetas de crédito), la incorporación de
recaudaciones por taquilla de 17 nuevas empresas, así como el servicio de auto-
transferencias, el cual permite la búsqueda automática y verificación de fondos
disponibles en cuentas financieras de un mismo titular, para cubrir obligaciones o
garantizar fondos para las operaciones de pago de cheques, cheques recibidos en
depósito, emisión de cheques de gerencia y pago de impuestos.
También en 2008 se desarrollaron e implantaron diecisiete (17) nuevos
Sistemas de Recaudación Electrónica a través de una plataforma confiable y adecuada
a las necesidades de cada cliente, para realizar sus cobranzas y pagos de servicios o
proveedores, dirigidos tanto a empresas privadas como a organismos públicos,
fundamentalmente en los sectores de comunicaciones, energía y comercio. Ello
representó un incremento de 40% en la cantidad de empresas que disponen de este
servicio, mejorando de esta forma la penetración en la cadena de valor de sus clientes.
110
A los que se añade, que esta institución ha continuado enfocándose en área de
tecnología en la eficiencia en sus procesos y de sus capacidades, orientándose a
modelos multisourcing para satisfacer las necesidades de sus clientes y a fin de
facilitar la vida los mismos, con tan sólo tener en su comercio un Punto de Venta
Banesco y estar afiliado a BanescOnline, pueden obtener sus estados de cuenta en
línea, e imprimirlos cómodamente a través de un computador.
Para reforzar las estrategias hacia el segmento de Pequeñas, Medianas y
Grandes empresas, se realizó una promoción a través de la cual premiaron a los
clientes de los Planes Comercio y Empresa que incrementaron su saldo promedio
mensual según la meta adjudicada, así como la realización de operaciones
electrónicas en BanescOnline y Pago a Proveedores.
Asimismo, en 2008 se desarrollaron campañas de sensibilización, tanto en el
ámbito interno con la ejecución de las V Jornadas de Prevención y Continuidad y el
Programa de Sensibilización de la Disciplina en Continuidad del Negocio, como en lo
externo con el desarrollo y producción de diferentes campañas a través de los medios
de comunicación, con el objetivo de crear conciencia sobre temas relacionados con la
Prevención de Pérdidas, específicamente la utilización segura de los diversos canales
electrónicos y medios de pago.
Cuadro 27. Desarrollo de Competencias Técnicas del Personal
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%) ¿La empresa realiza esfuerzos a fin de lograr el desarrollo de competencias técnicas en su personal como apoyo a la innovación empresarial? 8 80 2 20 Fuente: Elaboración Propia
111
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SI No
Gráfico 26 Desarrollo de Competencias Técnicas del Personal Fuente: Elaboración Propia
Banesco, como parte de su política de desarrollo de personal, invierte
continuamente en distintos programas de capacitación y formación de los
trabajadores definidos en sus metas institucionales en armonía con las potencialidades
individuales y sus necesidades de desarrollo personal, en tal sentido no es de
sorprender que la muestra seleccionada señalara en un 80 % estar en conformidad con
este hecho.
En este contexto, señalan los directores encuestados, que se lleva a cabo la
formación en el Programa en Gerencia de Proyectos, incluyendo el manejo del
habilitador tecnológico del banco para control y seguimiento de los mismos
denominado PCP: Portal de Control de Proyectos, con la finalidad de alinear a través
de una metodología única a todos los líderes de proyectos.
De igual forma en la organización existe un clima de actualización constante
en búsqueda de las mejores prácticas en áreas como: Tecnología, Seguridad de la
Información, Planificación Estratégica, Riesgo y otras.
112
Con el propósito de fortalecer la Cultura de Riesgos, la cual avala el
conocimiento de los empleados de Banesco en cuanto a la implantación de la
Metodología de Riesgos Operativos, así como la concienciación por parte de su
personal en cuanto a la necesidad de ejecutar y optimizar los procesos para garantizar
la minimización de riesgos, la continuidad del negocio y la prestación de los servicios
financieros a los clientes Banesco, la Vicepresidencia de Riesgo Operativo realiza
constantemente diferentes actividades de adiestramiento.
Cuadro 28 Resultados Generados por Actividades de Innovación
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿El desarrollo de actividades de innovación en la empresa han generado resultados positivos? 10 100 0 0.0
¿Se mejora la calidad del servicio al cliente a través del uso de la Banca Electrónica? 10 100 0 0.0
Promedio 100 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 27 Resultados Generados por Actividades de Innovación Fuente: Elaboración Propia
113
Es indudable que los avances en materia de innovación incluidos en la gestión
de Banesco y servicios orientados al cliente han generado resultados positivos (100
%) lo que se visualiza a través del incremento experimentado en las transacciones
promedio por medio de los canales electrónicos, liderazgo en captaciones del público,
minimización del uso de papel en los procesos de negocios, mayor velocidad de
respuesta para los trámites de los clientes. A su vez, esta institución está consolidada
como el banco líder en red de cajeros automáticos en el ámbito nacional.
Por su parte BanescOnline también ha enriquecido su oferta de servicios,
incorporando la consulta de las divisas CADIVI disponibles, y nuevas
funcionalidades a través de la telefonía fija y móvil. Esta infraestructura aumentó, en
el período en estudio, su disponibilidad, confiabilidad y seguridad. El portal
Banesco.com y el servicio BanescOnline recibieron, además, la certificación
internacional de McAfee, lo que apunta al fortalecimiento del uso de los canales
electrónicos con el fin de reducir el tiempo del cliente en las agencias a la vez que se
reducen los tiempos de respuesta.
Cuadro 29. Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Servicios 10 100 0 0.0
Procesos 10 100 0 0.0
Organización Interna 10 100 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
114
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Servicios Procesos Org. Interna
Gráfico 28 Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas Fuente: Elaboración Propia
El Efecto de los avances en materia tecnológica incorporados a la institución
financiera en estudio va desde la organización interna(100%), pasando por sus
diversos procesos (100%) hasta llegar a los servicios prestado a sus clientes(100%).
En este sentido, efectuaron rediseños de alto impacto en procesos de negocios
críticos de Banesco, todos alineados con el plan estratégico de la Organización. De
modo, que en las áreas de Crédito, Fideicomiso, Internacional, Banca Comunitaria,
Agencias y Bancas Especializadas, Canales Electrónicos, Operaciones, Tarjetas de
Crédito y Banesco Seguros, se hicieron revisiones y optimizaciones importantes para
dotar a esta Organización de procesos de negocios balanceados en aspectos de
mínimos riesgos, alta rentabilidad, mayor valor a los clientes y alta flexibilidad para
que el Banco apalanque su crecimiento de manera óptima y acelerada
115
Por otro lado, indican los directores que su metodología de Arquitectura de
Procesos, permite tener un mapa claro de relaciones y de intervenciones efectivas a
los procesos de negocios de Banesco. El Área de Tecnología se fundamenta en el
desarrollo de soluciones innovadora que permitan el cumplimiento de las meta
organizacionales.
Cuadro 30. Eficiencia de la Banca Electrónica de Banesco
Item
Fa Fa(%)
Excelente 9 90
Buena 1 10
Regular 0 0.0
Mala 0 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Excelente Buena Regular Mala
Gráfico 29 Eficiencia de la Banca Electrónica de Banesco Fuente: Elaboración Propia
116
Los resultados indican que la percepción de los encuestados es de que
Banesco posee una Banca electrónica entre buena y excelente (90%), la cual cubre
diferentes ámbitos tecnológicos como, banca en línea, cajeros automáticos, puntos de
venta, banca telefónica sin descuidar los esfuerzos de la institución de mantenerse a la
vanguardia de los avances que apuntan hacia una banca eficiente y orientada a prestar
el mejor servicio a su clientela.
Los directores operativos señalan que esta organización no solo se preocupa
por incorporar tecnología sino por velar por su liderazgo en la gestión de cada
herramienta que es incluida por ellos, lo cual representa una variable positiva para el
aseguramiento del éxito empresarial sostenible.
Cuadro 31. Uso de la Banca Electrónica
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Usan los clientes ampliamente la Banca Online? 9 90 1 10 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 30 Uso de la Banca Online de Banesco Fuente: Elaboración Propia
117
En línea con la estrategia de posicionamiento de Banesco como líder de la
Banca Electrónica, la empresa se ha encargado de promocionar dicho instrumento
para lo cual hizo uso de campañas de transferencias electrónicas para incrementar el
uso de medios de pago electrónicos, apoyando así al Banco Central de Venezuela en
la creación de la Compensación por esta vía tecnológica, elemento que ha contribuido
para hoy en día contar con resultados como los reflejados en el cuadro 31, gráfico 30.
Por otro lado, continúan con las campañas de adiestramiento y sensibilización
a los comercios y clientes en las mejores prácticas de uso y aceptación de medios de
pago y canales online de modo que la incorporación de la población a la banca en
línea se ha dado de forma progresiva quedando reflejando esto en la información
proporcionada por los directores operativos quienes señalan que al cierre del 2007 se
presentó un incremento de 106% en el volumen transaccional promedio con respecto
al año anterior y de 44,93% en la base de clientes afiliados. El canal registró más de
1.200.000 clientes afiliados, con un promedio mensual de 18,8 millones de
transacciones y Bs. 2.560 millardos, 122% más que el año anterior.
Al cierre de 2008 contaron con 1,6 millones de clientes afiliados, lo cual
significa que en el período se incorporaron 425.454 clientes al canal, cifra que
representa un incremento de 35,24% con respecto a diciembre de 2007. El promedio
mensual de transacciones realizadas a través de este canal fue de 41,7 millones,
logrando incrementarse en 122,6% con respecto al 2007. En cuanto a montos
manejados en 2008, la cifra mensual promedio se ubicó en BsF 4,5 millones, un
aumento de 77,3% con respecto a 2007.
El año 2009 cerró con 1,9 millones de clientes afiliados, lo cual significa que
en el período se incorporaron 333.328 clientes al canal, cifra que representa un
incremento de 20,4% con respecto a diciembre de 2008. El promedio mensual de
transacciones realizadas a través de este canal fue de 45,3 millones, logrando un
118
aumento de 8,7% en comparación al año anterior. En cuanto a montos manejados en
2009, la cifra mensual promedio se ubicó en Bs 6,02 millones, mostrando un ascenso
de 48,8% con respecto a 2008.
Cuadro 32. Velocidad de la Banca Online de Banesco
Item
Fa Fa(%)
Lenta 0 0.0
Promedio 0 0.0
Rápida 1 10
Muy Rápida 9 90 Fuente: Elaboración Propia
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Lenta Promedio Rápida Muy Rápida
Gráfico 31 Velocidad de la Banca Online de Banesco Fuente: Elaboración Propia
119
Los resultados reflejados en el cuadro 32 y gráfico 31 señala la satisfacción
respecto a la velocidad de la Banca Online de Banesco lo que evidencia que no han
sido en vano los esfuerzos por el mejoramiento tecnológico continuo entre los que
cuenta la Migración de las plataformas que soportan el servicio de BanescOnline,
Puntos de Venta y Cajeros Automáticos, para obtener los mejores tiempos de
respuesta en los canales electrónicos.
Cuadro 33. Seguridad de Gestión de los Canales Electrónicos Banesco
Item SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
¿Emplean técnicas y métodos de seguridad de las operaciones manejadas a través de la Banca Electrónica? 10 100 0 0.0
¿Manejan política de autenticación? 10 100 0 0.0
¿Aseguran la integridad de las transacciones y de los datos manejados en la red? 10 100 0 0.0
¿Manejan controles de Autorizaciones? 10 100 0 0.0
¿Aseguran la confiabilidad de información sensible en el manejo de operaciones a partir de herramientas digitales 10 100 0 0.0
Promedio 100 0.0 Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
SI No
Gráfico 32 Seguridad de Gestión de los Canales Electrónicos Banesco Fuente: Elaboración Propia
120
De acuerdo a los resultados en el cuadro 33, grafico 32, se establece que la
gestión de Banesco se percibe como confiable, para lo cual emplean técnicas y
métodos de seguridad de las operaciones manejadas (100%), utilizando sofisticadas
técnicas de autenticación (100%) y controles de Autorizaciones(100%) asegurando la
integridad y confiabilidad de las transacciones y de los datos manejados en la red
(100%).
Para Banesco la confianza es una de sus principales directrices, y es por ello
que constantemente realiza esfuerzos para mantener la mayor seguridad en la
prestación de servicios, lo cual los lleva a innovar constantemente a nivel
tecnológico. Sin embargo, la seguridad depende de dos, la tecnología y la precaución
de los usuarios de las herramientas disponibles.
Al ingresar en BanescOnline aparece un mensaje que despliega la fecha y hora
de la última conexión al portal, lo que permite al cliente confirmar si está entrando al
sitio correcto. Asimismo, se llevó a cabo una campaña a través de los medios de
comunicación que alertó al público contra las solicitudes falsas de datos sobre sus
cuentas Banesco a través del correo electrónico. Ambas medidas buscan evitar el robo
de claves secretas y otra información privada, fenómeno denominado phishing
El portal banesco.com y BanescOnline tienen la certificación internacional de
seguridad Hacker Safe que otorga la reconocida empresa McAfee a los sitios que
cuentan con los más altos niveles de seguridad contra ataques en Internet.
Esta certificación implica, según Computer Security Center (CERT/CC®),
que banesco.com y BanescOnline están libres de todas las vulnerabilidades conocidas
que se pueden escudriñar remotamente, y sobre los cuales se puede prevenir en 99,9%
el crimen informático.
121
McAfee realiza revisiones diarias a los sites de banesco, empleando las
mejores prácticas de seguridad, en función de detectar vulnerabilidades e identificar
nuevas oportunidades de mejora, que ayudan a tomar acciones rápidas y efectivas con
el fin de continuar garantizando la seguridad y privacidad de la información de los
clientes.
De igual manera para el 2009, se efectuó la actualización de la plataforma
puntos de venta (POS) para fortalecer la seguridad de las transacciones realizadas con
PIN de clientes que usen dispositivos Banesco, implantación del Sistema de
Monitoreo y Prevención de Fraudes para los canales BanescOnline, Autoservicios,
ATM y POS, migración de la tecnología microcircuito (CHIP) en las tarjetas de
Débito y Crédito y en los canales POS y ATM.
En paralelo, se logró el desarrollo e implantación de la notificación de
operaciones a los clientes por mensajería de texto, como medio de alerta temprana
que permite la optimización de la gestión de prevención en los canales electrónicos y
medios de pago.
Orientados a continuar optimizando su gestión de Prevención de Pérdidas y
Continuidad del Negocio, mantuvieron el compromiso de mejorar los procesos
operativos para mitigar la posibilidad de que sus clientes sean víctimas de páginas
falsas que buscan el robo de claves secretas para la realización de transacciones
financieras. En este sentido, en el 2009 incorporaron una herramienta que apoya la
gestión automática para la deshabilitación oportuna de dichas páginas falsas,
incluyendo también el respaldo de una empresa de reconocimiento mundial para
reportar estos eventos.
Este mismo año se incorporó un esquema de seguridad adicional en
BanescOnline, el cual permite a los usuarios seleccionar una imagen personalizada
122
para realizar sus transacciones a terceros. Este nuevo servicio refuerza la
autenticación de las personas, con el fin de validar si quien está realizando la
transacción es efectivamente el dueño de la cuenta.
Esta institución mantiene el monitoreo de la Gestión de Riesgos Operativos, a
través de un esquema de seguimiento y con la incorporación constante de
herramientas tecnológicas que permiten un control dinámico de la gestión a nivel
corporativo. Asimismo, continúan desarrollando campañas de sensibilización, tanto
en el ámbito interno (ejecución de las Jornadas de Prevención y Continuidad 2009),
como hacia afuera de la organización (campañas a través de los medios de
comunicación), con el objetivo de crear conciencia en temas relacionados con la
prevención de pérdidas, específicamente la utilización segura de los diversos canales
electrónicos y medios de pago.
123
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Del desarrollo operacional de los objetivos del presente trabajo, orientados a
la valoración del impacto de la Banca Electrónica sobre el rendimiento y perfil de
riesgo de Banesco, Banca Universal, se desprenden un conjunto de aseveraciones,
que si bien, originadas con base al estudio de Banesco, Banca Universal en
específico, pueden en algunos casos ser extrapolados a otras entidades bancarias, e
incluso enmarcarse en nuevas líneas de investigación y estudio para el sector.
• En la actualidad Banesco, Banco Universal cuenta con instrumentos
financieros digitalizados que evidencian un modelo innovador que incluye
como banca electrónica herramientas como: banca en línea, cajeros
automáticos, puntos de venta, banca telefónica. Al evaluar la tecnología
implementada; es notoria la preocupación que la directiva de dicho banco por
la búsqueda de la satisfacción del cliente y de todas las personas que están
involucradas directa o indirectamente al e-Business de esta entidad
• Banesco, Banca universal, se encuentra la constante búsqueda de reducción de
los riesgos y desconfianza que trae consigo el uso de las herramientas de
intermediación financiera online, en función de lo cual, ha implantando
soluciones como: sofisticados métodos de autenticación, y especializados
controles de autorizaciones.
124
• De la evaluación de los equipos y la tecnología que se utilizan en la
mencionada institución, se concluye que este elemento constituye una
fortaleza tanto para la institución misma, como para sus clientes y empleados.
Banesco ha ido ampliando los canales de atención al público, para fomentar
en sus clientes el uso de tecnologías a distancia que les permitan ahorrar
tiempo y dinero, así como ganar en términos de calidad de vida.
Desarrollándose, además, formas de hacer negocio menos agresivas con el
medio ambiente, dirigidas al ahorro de papel, al uso más prudente y racional
de los recursos naturales, y a la menor emisión de gases contaminantes, al
hacer innecesario el desplazamiento de los clientes a los puntos de atención.
• Dadas las características de la gestión bancaria por Internet, la cual carece de
una plataforma legal extendida y ampliamente conocida por la población, que
tipifique los ilícitos, los entes a los cuales le es afín operan bajo el riesgo de
que se produzcan, normalmente representados por el robo de claves de acceso
con el consiguiente hurto del dinero de sus cuentas, pishing, hackers,
vulnerabilidad de la información confidencial del usuario. Banesco Banca
Universal, no escapa a esta realidad en cuanto se encuentra circunscrito a las
circunstancias económicas, culturales, políticas y legales inherentes al país.
• Con base en los valores arrojados tanto globales como en porcentaje, se
desprende que el rendimiento de la gestión bancaria de Banesco se ubica en
los primeros lugares respecto al resto de entidades bancarias que hacen vida
en el país. Al momento de ofrecer el servicio de banca electrónica el personal
y la institución en general se preocupan porque la atención sea eficaz,
diseñada para resolver las expectativas del cliente (información, solución de
problemas), y. en una forma u otra, demostrar a los clientes que cada vez que
hacen contacto con la institución, la misma los conoce, entiende sus
125
necesidades y ofrece una solución personalizada que va más allá de la
necesidad que originó la transacción.
• El riesgo asociado a la gestión bancaria de Banesco puede clasificarse como
de los mas bajos, a la luz de los resultados de la ausencia de ilícitos generados
por pishing, hackers y otras modalidades de delitos de los que frecuentemente
se habla en la prensa refiriéndose a otras entidades bancarias.
• En función de los resultados obtenidos, se pudo constatar que Banesco, Banco
Universal, en virtud de la implementación de la banca Online, ha ajustado los
mecanismos de seguridad al punto de que operar en la red resulta en extremo
confiable, siempre y cuando se sigan los lineamientos establecidos por el
banco en particular.
• Los mecanismos de seguridad implementados por Banesco, se basan en
sólidas estructuras de manejo de la privacidad e integridad de los datos de los
usuarios y sus operaciones, esta entidad bancaria, ofrece un elevado nivel de
seguridad a la hora de identificar a los usuarios que acceden a sus
herramientas en línea, lo que se traduce en una mejor calidad de prestación de
servicios.
• La Banca Electrónica ha beneficiado a la institución financiera en estudio
especialmente por la reducción de tiempo de las operaciones bancarias lo cual
le ha asegurado un mejor posicionamiento en el mercado competitivo. Sin
embargo, a pesar de las evidentes ventajas y flexibilidad de esta forma de
operar que vienen incorporando desde hace ya algunos años, aun parte de la
población venezolana permanece escéptica, pues aun no se puede asegurar en
un 100% la integridad de los datos y aunque ya en muy poca proporción,
siguen latentes riesgos delitos informáticos. La organización está consciente
126
de que para lograr un impacto positivo en la población, la labor de
bancarización debe ser sostenible desde un punto de vista económico y
financiero. Este es el desafío que Banesco tiene por delante.
Recomendaciones
Establecidas como han sido las conclusiones que se desprenden de los
resultados inherentes al cumplimiento de cada objetivo, y con el fin de lograr elevar
los niveles de confianza, aceptación y captación de nuevos y potenciales usuarios de
la banca electrónica, tanto de Banesco, C.A. Banca Universal, como caso y del resto
de entidades crediticias como universo de estudio al cual extrapolar, se recomiendan
considerar los siguientes aspectos:
• Posteriores iniciativas de investigación, estudio o evaluación, podrían estar
orientadas a valorar la implementación de nuevos servicios en los cajeros
electrónicos, tales como los depósitos tanto en efectivo como en cheques,
pudiendo establecerse sus ventajas y desventajas, aspectos positivos,
interesantes o negativos que orienten la toma de decisiones en términos de si
se incluyen o no, en sistemas bancarios del país, que en la actualidad no lo
poseen, tales como Banesco, Banca Universal.
• Las tecnologías de la información mediando entre las entidades de crédito y
sus clientes, han permitido el desarrollo de nuevos modelos de negocio, los
cuales no agotan la gama de posibilidades y oportunidades, de donde
resultaría de gran utilidad, investigar respecto a que posibles negocios,
actuales o potenciales son factibles de alinear con la banca electrónica.
• Se considera valido la implementación de un estudio interdisciplinario que
incorpore en el análisis del impacto de la banca electrónica en los riesgos y
127
rendimientos de las entidades bancarias, una elucubración teórica y práctica
de los aspectos relacionados con la jurisprudencia en el marco de los ilícitos
que se desarrollan mediante el uso de Internet.
• En cuanto al elemento confiabilidad por su parte, deberán continuar
garantizando la seguridad de las operaciones y de esta manera lograr que los
usuarios confíen en este canal, para ello se deben realizar inversiones, y
apoyarse en los elementos tecnológicos disponibles y que se vayan
incorporando, así como transmitir a la sociedad que las condiciones de
seguridad son las adecuadas para el uso de los canales online en las relaciones
bancarias.
• Diseñar mecanismos que garanticen en un mayor nivel la confidencialidad de
las transacciones bancarias y conserven la privacidad de los datos a través de
Internet. Así mismo explicar al consumidor el enorme esfuerzo que se ha
realizado para hacer de la red un canal seguro, y los riesgos que
inevitablemente existen y existirán, y como minimizarlos.
• Resulta conveniente el estudio y consecuente elección de estrategias para que
la institución financiera se encuentre a la vanguardia en lo referente a canales
electrónicos donde se promueva un trato personalizado con el cliente con el
fin de permitir una interacción más rápida y particularizada, considerando en
mayor proporción sus necesidades específicas, fortaleciendo el alcance y
profundidad de la relación banco/cliente. Adicionalmente, se pueden
implementar sistemas de respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las
peticiones de los clientes, aprovechando la interacción que ofrece el sistema
para capturar constantemente las preferencias y percepciones de cada cliente.
128
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131
ANEXOS
132
ANEXO A
FORMATO DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO
133
Barquisimeto, 30 de Octubre de 2009
Sres.
___________________
Ciudad.
Me dirijo a ustedes en la oportunidad de saludarles, y al mismo tiempo solicitar de
ustedes la validación del instrumento que a continuación se presenta, el cual será
aplicado en la muestra seleccionada de la empresa Banesco, Banco universal con la
finalidad de recabar información para el desarrollo de la investigación titulada:
Impacto de la Banca Electrónica en el Rendimiento y Perfil de Riesgo de la
Gestión Bancaria de Banesco, Banco Universal, la cual será presentada a las
autoridades académicas del Decanato de Administración y Contabilidad de la
Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” a fin de optar al título de
Especialista en Gerencia Financiera.
El instrumento está compuesto por dos cuestionarios, que serán aplicados a
Gerentes ejecutivos y de operaciones de la mencionada institución financiera.
Sin otro particular al que hacer referencia,
_____________________________
Ing. Jeannetthe O. Leal Z.
134
Constancia de Validación
Nombres y Apellidos: __________________________________________________
Título que posee: ______________________________________________________
Cargo: _______________________________________________________________
Por medio de la presente, hago constar, que queda validado el instrumento presentado por el autor de esta Investigación, para ser aplicado a la muestra objeto de estudio para el trabajo que lleva por título: “Impacto de la Banca Electrónica en el Rendimiento y Perfil de Riesgo de la Gestión Bancaria de Banesco, Banco Universal”
_______________________________________
FIRMA Y FECHA DE VALIDACIÓN
135
Criterios para Evaluar el Instrumento
ASPECTOS A EVALUAR SI NO
1.- Redacción y Estilo
2.- Coherencia de los ítems con los Objetivos y / o las variables
3.- Pertinencia de los Objetivos
4.- Cumplimiento de los Objetivos
5.- Organización y Presentación
Por su colaboración, Muchas Gracias
_______________________________________
FIRMA Y FECHA DE VALIDACIÓN
136
Guión del Cuestionario I
Nº Item Aceptar Eliminar Modificar Observación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Observaciones Generales: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
JUICIO DE EXPERTO
137
Guión del Cuestionario II
Nº Item Aceptar Eliminar Modificar Observación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Observaciones Generales: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
JUICIO DE EXPERTO
138
ANEXO B
CUESTIONARIOS APLICADOS A DIRECTORES EJECUTIVOS Y
OPERATIVOS DE BANESCO, BANCA UNIVERSAL DEL MUNICIPI O
IRIBARREN DEL ESTADO LARA
139
Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta
2. Responda con claridad y precisión cada pregunta.
CUESTIONARIO PARA DIRECTORES EJECUTIVOS
1. ¿En una escala del uno (1) al cinco (5) cuál considera es la posición de Banesco respecto a sus competidores en cuanto a desempeño se refiere?
2. ¿Qué posición ocupa Banesco en el Ranking Bancario, tomando como premisa la eficiencia en el servicio?
1 2 3 4 5 Superior a 5
3. ¿Considera que la posición de Banesco ante sus competidores ha variado como consecuencia de las herramientas digitales?
Si No
4. ¿Incursiona Banesco en diversas áreas de negocio?
Si No
5. ¿La empresa cuenta con una página web?
Si No
6. ¿Los procesos Organizativos se establecen de manera Online?
Si No
7. ¿Cuáles son las operaciones que pueden efectuarse a través de la banca Online?
Transferencias , Transferencias otros bancos , Pagos , Solicitudes de chequeras , otros__________________________________________________
8. ¿Cuál de las operaciones anteriores considera más riesgosa?
140
9. ¿Poseen forma de determinar que una operación sea riesgosa? Si NoExplique
10. ¿Establecen distintos niveles de riesgo para cada operación? Si NoExplique
11. ¿Emplean herramientas tecnológicas? Si No Cuales?
12. ¿Se establece el uso de internet para enriquecer los procesos administrativos?
Si No
13. ¿Se propicia la formación en tecnología para los trabajadores?
Si No
14. ¿Se enfatiza en el trabajo colaborativo a través de herramientas tecnológicas?
Si No
15. ¿Existen redes de comunicación entre la organización y los clientes?
Si No
16. ¿Se ha diseñado una Extranet para la intercomunicación interna-externa?
Si No
17. ¿Existen políticas con respecto al uso, equipamiento e innovación de Tecnología?
Si No
18. ¿Existen políticas respecto a la incorporación y uso de la Banca Electrónica en la intermediación Financiera?
Si No
19. ¿Se asigna un porcentaje de inversión para el fortalecimiento de la plataforma tecnológica?
Si No
141
20. ¿Se han visto afectados los costos operativos de la empresa en los últimos años?
Si No
142
Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta 2. Responda con claridad y precisión cada pregunta.
CUESTIONARIO PARA DIRECTORES OPERATIVOS
1. ¿Se utiliza internet en los procesos internos?
Si No
2. ¿Las estaciones de trabajo están informatizadas?
Si No
3. ¿Están los equipos informáticos actualizados?
Si No
4. ¿Está el software actualizado?
Si No
5. ¿El soporte técnico es interno o externo?
6. ¿La inversión que realiza la empresa en hardware y software mejora la eficiencia empresarial?
Si No
7. ¿La empresa enfoca el desarrollo de nuevos conocimientos en relación al servicio al cliente?
Si No
8. ¿La empresa enfoca el desarrollo de nuevos conocimientos en relación a la comercialización?
Si No
143
9. ¿La empresa realiza esfuerzos a fin de lograr el desarrollo de competencias técnicas en su personal como apoyo a la innovación empresarial?
Si No
10. ¿El desarrollo de actividades de innovación en la empresa han generado resultados positivos?
Si No
11. ¿Se mejora la calidad del servicio al cliente a través del uso de la Banca Electrónica?
Si No
12. Las innovaciones efectuadas inciden en:
Los servicios Procesos Organización interna
13. ¿Cómo catalogaría la eficiencia de la Banca Electrónica de la empresa?:
Excelente Buena Regular Mala
14. ¿Usan los clientes ampliamente la Banca Online?
Si No
15. ¿Cómo catalogaría la velocidad de operación de la Banca Online?
Lenta Promedio Rápida Muy Rápida
16. ¿Emplean técnicas y métodos de seguridad de las operaciones manejadas a través de la Banca Electrónica? Si No Cuáles?
17. ¿Manejan política de autenticación?
Si No
18. ¿Aseguran la integridad de las transacciones y de los datos manejados en la red?
Si No
144
19. ¿Manejan controles de Autorizaciones? Si No ¿Cuáles?
20. ¿Aseguran la confiabilidad de información sensible en el manejo de operaciones a partir de herramientas digitales?
Si No