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IES Pablo Neruda Curso 2019/2020

Guía didáctica Módulo: Técnicas de Venta y Negociación (OEV) Código: 0929

Profesor: Jesús Vélez Rivas Departamento de Comercio y Marketing

Módulo: Técnicas de Venta y Negociación (TVN). GVEC DISTANCIA

Departamento de Comercio y Marketing-TVN Curso 2019/20 IES Pablo Neruda

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Contenido 1 ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS EN UNIDADES DE TRABAJO .............................. 3 2. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DE TRABAJO ........................................ 12 3. RECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS ......................................................................... 14 4. METODOLOGÍA DIDÁCTICA ................................................................................................. 14

4.1. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN A LOS ALUMNOS ................................................ 14 4.2. ACTIVIDADES ................................................................................................................. 14

5. PROCESO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN .................................................................. 15 6. LUGAR Y HORA DE TUTORIAS Y EXÁMENES ................................................................... 16



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1 ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS EN UNIDADES DE TRABAJO La enseñanza a distancia de la Comunidad de Madrid ha estructurado el contenido en seis bloques temáticos: UT01: LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

1. Las fuentes de información.

2. El mercado y el entorno.

1. Concepto de mercado.

2. Clasificación de los mercados.

3. El mercado y su entorno.

4. La competencia.

3. La información sobre la empresa.

4. La información sobre el producto.

1. Clases de productos.

2. Fortalezas y debilidades.

3. Diferenciación.

5. La actividad comercial de la empresa.

1. Tipos de productos.

2. Volumen de ventas.

3. Clientes de la empresa.

4. Posicionamiento.

5. Acciones comerciales.

6. Publicidad y promoción.

6. La información comercial.

1. Información de los clientes.

7. Normativa general.

8. Ley de protección de datos.

9. El fichero de clientes.

1. Elaboración de ficheros de clientes.

2. Bases de datos de clientes



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UT02: OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

1. Análisis de la evolución de las ventas.

1. Reconocimiento de las ventas.

2. Análisis de las ventas.

3. Cuota de mercado.

4. Cálculo de la cuota de mercado.

5. Tasa de crecimiento/decrecimiento.

6. Tendencia de las ventas (I).

1. Tendencia de las ventas (II).

7. ¿Cómo hacer el pronóstico de ventas?

2. La rentabilidad del producto.

1. La matriz BCG.

2. Los costes.

3. El punto muerto.

4. Margen de contribución.

3. Análisis comparativo con la competencia.

1. Parámetros de la competencia.

4. Análisis de la oferta y la demanda.

1. Concepto de oferta.

2. Concepto de demanda.

3. Factores condicionantes de la demanda.

4. Grado de saturación del mercado.

5. Productos complementarios y sustitutivos.

5. Análisis de la estructura del mercado.

1. Competencia y distribuidores.

2. Proveedores y condiciones del sector.

3. Mercado actual y potencial.

4. Consumidores y no consumidores.

5. Segmentos cubiertos por la competencia (I).

1. Segmentos cubiertos por la competencia (II).



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6. Oportunidades del mercado.

1. Análisis DAFO.

2. Áreas del análisis DAFO.

3. Ciclo de vida del producto.

4. Etapas: Introducción y crecimiento.

5. Etapas: Madurez y declive.

6. Posicionamiento del producto.

7. Nichos de mercado.

7. Clientes reales y potenciales

1. Volumen y frecuencia de compra.

2. Grado de fidelización a la marca.

3. Capacidad de diferenciación.

8. Estrategia comercial de producto.

UT03: EL PLAN DE VENTAS

1. El argumentario de ventas.

1. Características del argumentario.

2. Contenido y estructura del argumentario.

3. Tipos de argumentos.

2. Argumentación sobre el producto.

1. Descripción del producto o servicio.

3. Fortalezas y debilidades ante la argumentación.

4. Elaboración del argumentario.

5. Técnicas de venta.

1. Modelo AIDA.

2. Método SPIN.

3. Sistema de entrenamiento Zelev Noel.

6. Argumentos frente a objeciones.

1. Tipos de objeciones.

2. Tratamiento de las objeciones.



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3. Argumentar según el tipo de cliente.

7. El plan de ventas.

1. Fijación de objetivos.

2. Recursos para elaborar un plan de ventas.

8. El programa de ventas.

1. Objetivos más comunes.

2. Rutas.

UT04: INVENTARIO COMERCIAL

1. Los inventarios.

1. Concepto de inventario.

2. La valoración del inventario.

3. Métodos de valoración de existencias.

4. Clases de inventarios.

5. Tipos de inventarios.

6. Control de existencias.

7. Método ABC.

8. Sistema de inventario periódico.

9. Desajustes de inventario.

10. La pérdida conocida y desconocida.

2. Disponibilidad de productos y servicios.

1. Tipos de stocks.

2. Nivel de servicio.

3. Coste de ruptura de stock.

4. Stock de seguridad.

5. Plazo de aprovisionamiento.

6. Punto de pedido.

7. La rotación de existencias.

8. La estacionalidad de las ventas.

3. La prestación de servicios.

1. Decisiones sobre el servicio y tiempos de espera.



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2. La oferta de servicios.

3. La calidad en la prestación del servicio.

4. Servicio al cliente.

4. Software de gestión de existencias.

1. Software de gestión.

2. Comenzar a trabajar.

3. Iconos más comunes.

UT05: EL PROCESO DE VENTA

1. Métodos de venta.

1. Venta con establecimiento.

2. Venta sin establecimiento.

3. Otros métodos de venta.

2. La venta personal.

1. Concepto e importancia de la venta personal.

2. Características de la venta personal.

3. Tipos de venta personal.

4. El proceso de venta personal.

5. El papel del vendedor.

3. La comunicación en las relaciones comerciales.

1. El proceso de comunicación.

2. Dificultades y barreras de comunicación.

3. Tipos de comunicación.

4. La comunicación interna y externa.

5. La comunicación verbal y no verbal.

6. La comunicación comercial.

7. La comunicación oral.

8. Normas para hablar en público.

9. La comunicación telefónica.

10. Nuevas tecnologías y comunicación.



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11. La comunicación escrita.

12. Confección de una carta comercial.

13. Contenido de una carta comercial.

14. Tipos de cartas comerciales (I).

1. Tipos de cartas comerciales (II).

15. La comunicación no verbal.

16. Rasgos característicos de la comunicación no verbal.

17. Otros rasgos de la comunicación no verbal.

4. El proceso de venta.

1. Prospección y búsqueda de clientes.

2. Concertación y preparación de la visita.

5. La entrevista de venta.

1. Contacto y presentación.

2. Sondeo.

3. Presentación del producto y argumentación.

4. El material demostrativo o de apoyo.

5. Las objeciones.

6. Señales de compra.

7. El cierre de la venta.

8. Final de la entrevista.

9. Seguimiento de la venta.

6. El cobro de la venta.

1. Formas de pago a crédito.

2. Documentos comerciales.

3. Archivos de documentos. UT06: LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL

1. La negociación comercial.

1. ¿Qué es negociar?

2. Necesidad de negociar.



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3. La negociación y la venta.

4. Variables de la negociación.

5. Lenguaje y asertividad.

6. Lugar de la negociación

7. La información.

8. Relación de poder.

9. Estilos de negociación.

10. Tipos de negociación.

11. Características del buen negociador.

12. Tipos de negociadores.

13. Reglas para el éxito en la negociación.

2. Fases de la negociación.

1. Preparación de la negociación.

2. Desarrollo de la negociación.

3. Presentación de la propuesta.

4. Discusión de la propuesta.

5. Centrarse en los intereses.

6. Argumentos y objeciones.

7. Concesiones en la negociación.

8. Bloqueo de la negociación.

9. El pacto o acuerdo.

10. Romper la negociación.

11. Seguimiento de la negociación.

3. Estrategias y tácticas de negociación. UT07: EL CONTRATO DE COMPRAVENTA

1. El contrato.

1. Características y requisitos de un contrato.

2. Clases de contratos.

2. El contrato de compraventa.



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1. Características del contrato de compraventa.

2. Elementos personales del contrato.

3. Elementos materiales y formales del contrato.

4. La formación del contrato de compraventa.

5. Las condiciones generales de la contratación.

6. Estructura y contenido de un contrato.

7. Obligaciones del vendedor.

8. Obligaciones del comprador.

9. Causas de extinción de un contrato de compraventa.

10. La ineficacia del contrato: concepto y significado.

3. Contratos de compraventa especiales y afines.

1. Contrato de compraventa a plazos, suministro y estimatorio.

2. Compraventa plaza a plaza, sobre muestras y salvo aprobación.

3. Compraventa a prueba, salvo confirmación y en tienda o almacén.

4. Compraventa en feria o mercado y por correspondencia.

5. El contrato de transporte.

6. El contrato de seguro.

7. Elementos personales del contrato de seguro.

8. Coaseguro y reaseguro.

9. El contrato de leasing y renting.

10. Los contratos de factoring y forfaiting.

4. Resolución de conflictos.

1. Concepto de arbitraje y sus características fundamentales.

2. Ventajas del arbitraje frente a los Tribunales ordinarios.

3. El Sistema Arbitral de Consumo.

4. Órganos del Sistema Arbitral de Consumo.

5. Sistema arbitral de consumo



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UT08: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Importancia del Servicio de Atención al Cliente.

2. Seguimiento de la venta.

1. Realización del seguimiento de la venta.

2. Atención y satisfacción del cliente.

3. Las actividades postventa.

4. Quejas y reclamaciones.

5. Autoevaluación de los resultados.

3. El servicio postventa.

1. Asesoramiento y formación.

2. Garantías.

3. El documento de garantía.

4. Asistencia técnica y reparación.

4. Servicio de información y atención al cliente.

1. Factores determinantes del servicio de atención al cliente.

2. Normativa en materia de protección al consumidor y usuario.

5. Tratamiento de quejas y reclamaciones.

1. Enfoque del tratamiento de quejas.

2. Documentación y resolución de las reclamaciones y quejas.

3. Gestión de las reclamaciones.

4. Realización del proceso de gestión de reclamaciones.

6. Marketing relacional.

1. Gestión de las relaciones con los clientes.

2. Los centros de llamadas.

3. Control de calidad del servicio de atención al cliente.

7. Fidelización de clientes.

1. Estrategias y técnicas de fidelización.

2. Programas de fidelización.

8. Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes.

1. Customer Relationship Management (CRM).



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2. Módulo CRM.

3. Módulo Contact Center.

4. Módulo CRM.

5. Módulo incidencias.

6. Módulo gestión comercial. Sales Management.

7. Módulo marketing.

8. Módulo RR.HH. y proyectos. 2. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

BLOQUES TEMÁTICOS DISTRIBUCIÓN TEMPORAL

UT01.- La información en la empresa NOVIEMBRE

UT02.- Oportunidades de negocio DICIEMBRE

UT03.- El Plan de ventas DICIEMBRE/ENERO

UT04.- Inventario comercial ENERO

UT05.- El proceso de venta FEBRERO

UT06.- Negociación comercial MARZO

UT07.-El contrato de Compraventa ABRIL

UT08.-Servicio de atención al cliente MAYO



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DISTRIBUCIÓN TEMPORAL

UT01.- La información en la empresa Del 07/10 al 18/11

UT02.- Oportunidades de negocio Del 21/11 al 21/12

UT03.- El Plan de ventas Del 09/01 al 30/01

UT04.- Inventario comercial Del 31/01 al 12/02

UT05.- El proceso de venta Del 13/02 al 4/03

UT06.- Negociación comercial Del 06/03 al 21/03

UT07.-El contrato de Compraventa Del 02/04 al 22/04

UT08.-Servicio de atención al cliente Del 23/04 al 10/05



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3. RECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS ü Plataforma educativa online FPdistancia de la Comunidad de Madrid, a través del Aula

Virtual Moodle, a la que se puede acceder a través de la siguiente dirección web: https://fpdistancia.educa.madrid.org

ü Cuenta de usuario en Educamadrid. ü Servicio web de ayuda al usuario de Educamadrid, que puede ser consultado a través de la

siguiente dirección web: https://ayuda.educa.madrid.org ü Apuntes suministrados por el profesor ü Cuaderno de trabajo, donde se realizarán los ejercicios y actividades planteadas ü Programas informáticos: WORD Microsoft Office, EXCEL entre otros. ü Vídeo, Internet, equipos informáticos y retroproyector

4. METODOLOGÍA DIDÁCTICA 4.1. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN A LOS ALUMNOS

La atención a los alumnos en este régimen se llevará a cabo por el profesor tutor de cada módulo profesional a través de tutorías, que se realizarán preferentemente de forma telemática, aunque también podrán ser presenciales o telefónicas.

Este módulo tiene establecidas horas presenciales, éstas se impartirán mediante tutorías

colectivas de asistencia voluntaria para el alumno.

a) Las tutorías individuales son aquellas acciones orientadoras y de apoyo a los procesos de aprendizaje para que el alumno pueda superar de modo autosuficiente los objetivos formativos del módulo profesional, y se realizará preferentemente de forma telemática a distancia, aunque también podrá ser presencial o telefónica. En el caso de realizarse de forma presencial debe haber previo aviso al profesor tutor del día en que quiere realizar la tutoría individual.

b) Las tutorías colectivas son las que se destinan al desarrollo de procesos de

enseñanza y aprendizaje que precisan la intervención directa del profesor tutor del módulo o a la utilización de los medios didácticos y equipamientos disponibles en el centro educativo.

La formación a distancia es un modelo abierto en el que el alumno marca su ritmo de

aprendizaje en función de sus necesidades y disponibilidad, por ello la asistencia de los alumnos a las tutorías tanto colectivas como individuales tendrá carácter voluntario.

4.2. ACTIVIDADES

A lo largo del proceso de aprendizaje del módulo se desarrollarán tres tipos de actividades. Cada una tiene sus características y su utilidad específica: son necesarias todas pero ninguna, por sí misma, es suficiente para la formación.

a) Actividades de autoevaluación y ejercicios resueltos.



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Estas actividades vienen propuestas en cada unidad de trabajo de la plataforma oficial. Se recomienda su realización en el momento propuesto, ya que facilitan notablemente el autoaprendizaje.

b) Tareas y Foros

Establecidas en las unidades de trabajo de la plataforma oficial. Estas tareas deberán realizarse y presentarse en forma y tiempo establecido tanto en la plataforma como en la guía didáctica, es decir, a lo largo de la temporalización concretada por cada unidad de trabajo, toda actividad entregada fuera de plazo no se tendrá en cuenta. Una vez finalizado el contenido y por lo tanto la temporalización de una determinada unidad se subirán la soluciones a las tareas planteadas en la plataforma educativa. Se recomienda el uso del foro de la plataforma por parte de los alumnos.

c) Actividades presenciales

Es importante que el alumno asista a las tutorías colectivas, ya que se realizarán las tareas propuestas en las unidades de trabajo y aquellas que el profesor-tutor considere complementarias para alcanzar las capacidades y destrezas propias del Módulo.

5. PROCESO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN

Se convocará una prueba final presencial, obligatoria para todos los alumnos. Esta prueba final presencial versará sobre la totalidad de los contenidos del módulo. Dicha prueba se realizará simultáneamente por todos los alumnos que cursen el .

La asistencia a los exámenes finales presenciales es obligatoria. Los alumnos que no se presenten a los mismos, no podrán ser evaluados, y agotará la convocatoria.

A) Convocatoria Ordinaria: Todos los alumnos matriculados en éste Módulo tienen

que superar con una “calificación final” positiva (igual o superior a 5 en una escala de 0 a 10, considerándose negativas las calificaciones inferiores a 5) el “Examen Final” presencial, obligatorio para todos los alumnos y propuesto para el mes de Mayo en el que se recogerán la totalidad de los contenidos del módulo y establecidos en el DECRETO 223/2015, de 13 de octubre (BOCM 19/10/2015).

B) Convocatoria Extraordinaria: Todos los alumnos que no hayan superado el Módulo en la Convocatoria Ordinaria del mes de Mayo o no se hayan presentado a la misma, podrán presentarse a la Convocatoria Extraordinaria propuesta para el mes de Junio, en la que se realizará un “Examen Final” que recogerá la totalidad de los contenidos del módulo y establecidos en el DECRETO 223/2015, de 13 de octubre, (BOCM 19/10/2015). Dicho examen lo superarán aquellos alumnos que obtengan una “calificación final” positiva (igual o superior a 5 en una escala de 0 a 10, considerándose negativas las calificaciones inferiores a 5).

Los datos obtenidos por el profesor tutor de las tareas desarrolladas por el alumno a lo

largo de su proceso de aprendizaje, serán calificadas numéricamente, pudiendo subir la



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calificación final del módulo hasta un punto y medio, siempre que el alumno haya obtenido una calificación positiva del mismo en las pruebas presenciales

Los criterios de evaluación y calificación del Módulo “TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN” responden a lo regulado en la Orden 2694/2009, de 9 de junio (BOCM 22/06/2009), modificada por la Orden 11783/2012, de 11 de diciembre (BOCM 04/01/2013).

Equivalencia en créditos ECTS en este módulo son de 7. Estos créditos es un sistema de transferencia de créditos a nivel europeo para convalidar asignaturas y cuantificar el trabajo relativo al estudiante que trabaja bajo los grados fomentados por el Espacio Europeo de Educación Superior. 6. LUGAR Y HORA DE TUTORIAS Y EXÁMENES

- Tutorías Individuales.Martes de 17:20 a 18:10, Miércoles de19:25 a a 20:15 a y jueves de 15:30 a 16:20. Aulario de Ciclos Formativos.

- Examen Ordinario de mayo. Martes, 19 de mayo de 2020 de 17:20 a 20:20. Salón de actos.

- Examen Extraordinario de junio. Martes, 16 de junio de 2020 de17:20 a 20:20. Aulario de Ciclos (B002).

No se podrá acceder al examen una vez pasado 10 minutos desde el comienzo de este.

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