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IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE REQUISITOS NORMATIVOS DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y GERENCIA INTEGRAL PROPIAS DE AZOR
HOTELES EN LA CIUDAD DE SANTIAGO DE CALI
ISABELLA VELASQUEZ ROBLES 2157111
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI 2019
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE REQUISITOS NORMATIVOS DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y GERENCIA INTEGRAL PROPIAS DE AZOR
HOTELES EN LA CIUDAD DE SANTIAGO DE CALI
ISABELLA VELÁSQUEZ ROBLES
Pasantía institucional para optar al título de Administrador de Empresas
Director
FABIO HERNAN SALAZAR RUBIO Magister en Ingeniería Industrial
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI 2019
Nota de aceptación:
Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Administrador de Empresas
Adela Jaque Aldana
Jurado
Esmeralda Orlas
Jurado
Santiago de Cali, 18 de junio de 2019
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Dedico este trabajo realizado durante estos últimos meses de carrera profesional, con el fin de contribuir al cumplimiento de la normatividad que es exigida por los entes gubernamentales para el pleno desarrollo de las actividades de Azor Hoteles.
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AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento primeramente va para Dios, quien fue el encargado de que todo esto fuera posible.
A mi abuelita, quien desde donde está siempre sentí su amor incondicional y apoyo en los momentos difíciles.
A mis padres que fueron participes de todo este proceso, quienes siempre tenían una palabra de aliento y guía para mi día a día
A mi hermana que me brindó su apoyo y amor en todo momento.
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CONTENIDO pág.
RESUMEN 12
INTRODUCCION 13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 15
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 15
2. OBJETIVOS 17
2.1 OBJETIVO GENERAL 17
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 17
3. ANTECEDENTES 18
4. JUSTIFICACIÓN 21
5. MARCOS DE REFERENCIA 22
5.1 MARCO TEÓRICO 22
5.2 MARCO CONCEPTUAL 25
5.3 MARCO LEGAL 27
5.3.1 Requisitos para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo: 27
5.3.2 Norma Técnica Sectorial Colombiana de Turismo Sostenible 002 28
5.4 MARCO CONTEXTUAL 29
6. METODOLOGÍA 31
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 31
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6.2 DISEÑO METODOLÓGICO 31
6.2.1 Población objetivo 31
6.2.2 Fuentes de información 32
6.2.3 Recolección de datos 32
7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 33
7.1 MISIÓN 33
7.2 VISIÓN 33
7.3 SERVICIOS PRESTADOS 33
8. DESARROLLO DE OBJETIVOS 36
8.1 DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE AZOR HOTELES FRENTE A LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (ISO 45001:2018), LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL DE TURISMO SOSTENIBLE (NTS-TS 002) Y LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015). 36
8.1.1 Criterios de evaluación 36
8.1.2 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo: 40
8.1.3 Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible 002: 40
8.1.4 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001-2015: 40
8.1.5 Análisis interno y externo de Azor Hoteles 41
8.2 ESTRUCTURAR EL MODELO DE LA NORMA ÚNICA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA AZOR HOTELES BASADO EN REQUERIMIENTOS, CONTROL DE EVIDENCIAS Y NIVEL DE CUMPLIMIENTO. 47
8.2.1 Creación de la norma según los 8 principios de gestión de la calidad 48
8.3 VERIFICAR LAS BRECHAS EXISTENTES DE LA NORMA UNICA PARA AZOR HOTELES, QUE PERMITA EL CONOCIMIENTO SOBRE LA MISMA PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS DE CADA
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COMPONENTE DEL MODELO PROPIO, OBTENIENDO UN CUMPLIMIENTO DEL 80%. 50
9. CONCLUSIONES 57
10. RECOMENDACIONES 58
REFERENCIAS 59
ANEXOS 62
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Objetivos de Desarrollo Sostenible. 24
Figura 2. Metodología 5W+H. 25
Figura 3. Habitaciones de Azor Hoteles. 33
Figura 4. Zona Húmeda de Azor Hoteles. 34
Figura 5. Restaurante-Bar de Azor Hoteles. 34
Figura 6. Habitaciones de Azor Hoteles. 35
Figura 7. Centro de acondicionamiento físico de Azor Hoteles. 35
Figura 8. Organigrama Azor Hoteles. 42
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1 37
Tabla 2 38
Tabla 3 43
Tabla 4 44
Tabla 5 46
Tabla 6 53
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LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Objetivo #1, diagnóstico del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. 62
Anexo B. Objetivo #1, diagnóstico de la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible 002. 69
Anexo C. Objetivo #1, diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad. 93
Anexo D. Objetivo #2, Estructurar el modelo de la Norma Única de buenas prácticas para Azor Hoteles basado en requerimientos, control de evidencias y nivel de cumplimiento. 124
Anexo E. Objetivo #3, plan de acción para Azor Hoteles según la técnica 5W+H. 185
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RESUMEN
El presente trabajo tuvo como propósito contribuir con el cumplimiento de tres normas de gestión que son aplicables para Azor Hoteles, en el diseño de su propia norma de gestión, con el fin de prestar sus servicios de alojamiento y hospedaje en la ciudad de Santiago de Cali. Las normas que conforman la Norma Única de Gestión son la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015), las cuales permitieron la unión de procesos y formatos facilitando el cumplimiento de todos los requisitos de cada una de las normas, adicionalmente, permite una apropiación de la misma por parte de los colaboradores al estar diseñada exclusivamente a las necesidades de la empresa. Se realizó el diagnóstico respectivamente para estar al tanto de su estado de cumplimiento dentro de la organización, seguidamente se pasó a diseñar la Norma Única la cual arrojó un estado de cumplimiento del 48% y finalmente, se establecieron las brechas que existen para alcanzar un cumplimiento aproximado del 80%; de este modo, facilita el desarrollo e implementación de las actividades a desarrollar y permite brindar un mayor alcance de cumplimiento al momento de ser revisado por entes externos.
Palabras clave:
Sistemas de gestión, calidad, sostenibilidad.
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INTRODUCCIÓN
Ser una organización más competitiva es la lucha diaria que presentan las empresas, encontrándose en un mercado que cada día exige más de los productos o servicios que desean adquirir, donde “el cliente de hoy es una persona conectada, que investiga antes de tomar una decisión de compra, que comenta sus experiencias y las comparte con otras personas” (Botero, 2017), por lo que muchas invierten mucho tiempo estudiando la posibilidad de reducir sus costos y mejorar la calidad. Los sistemas de gestión integrados, son uno de los métodos para poder lograr la calidad mencionada anteriormente, por ende, en dicho proyecto se tuvieron en cuenta la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015) para la creación de la Norma Única para Azor Hoteles la cual se explicará a continuación.
El Hotel se encuentra ubicado en la ciudad de Cali, actualmente cuenta con la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, que debido a la reglamentación vigente en temas de sostenibilidad, salud y seguridad en el trabajo se deben complementar aprovechando con estos dos Sistemas de Gestión adicionales que, con sus aspectos comunes, la compatibilidad del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de los requisitos similares nos dan como resultado la integración de los mismos. Dándole la oportunidad a la organización de atender el desarrollo de la Norma Única diseñado para tener una buena gerencia organizacional y administración de recursos al ser un modelo especial, y adicionalmente satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, con un alcance que cubra las exigencias del hotel.
De forma que dicha integración de tres normas, simplificada en una sola, es quien brindará eficacia a la organización, optimizando los procesos y dando cobertura a todos los aspectos de la organización en las tres perspectivas: calidad del servicio al cliente, personal adecuado y calificado, y mantenimiento de las operaciones para regular el medio ambiente.
La metodología para desarrollar el proyecto al 100% fue dividirlo en tres fases las cuales consistieron en primero, desarrollar un diagnóstico de la documentación existente para evaluar el cumplimiento que tenía actualmente respecto a cada norma. Después, se creó una matriz donde se relacionaban los requerimientos de las tres normas, identificando que había documentación y actividades que se podían unificar para dar cumplimiento con las normas mencionadas anteriormente, y al mismo tiempo, se establecieron las brechas faltantes para dar cumplimiento
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total a la norma, según información recolectada tanto de los líderes de procesos como de la matriz realizada, y finalmente, se explicó a la alta gerencia la definición de planes sobre el cumplimiento de la Norma Única para Azor Hoteles.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
En el siglo XXI, se han generado distintos sistemas de gestión que permiten a las empresas crear, mantener y mejorar continuamente los procesos que se presenten, teniendo en cuenta un esquema que le permite lograr ventajas competitivas asegurando la satisfacción de los clientes internos y externos. Según Fraguela, Carral, Iglesias, Castro y Rodríguez (2011), “la mejora continua y la certificación en estándares internacionales son fundamentales para el desarrollo empresarial (p.1)”. Los autores proponen que una empresa que desee mantenerse en el mercado, debe implementar algún sistema de gestión que aporten a sus productos o servicios confianza, favoreciendo la decisión de compras de los clientes.
De este modo, Azor Hoteles tras los cambios que han presentado durante los útlimos años respecto a su gerencia y remodelaciones en la infraestructura, desea enfocar su prestación de productos y servicios en aspectos fundamentales como la calidad y la sostenibilidad, sin dejar de lado la importancia en el cumplimiento de la normatividad para sus colaboradores, siendo la seguridad y seguridad en el trabajo otro aspecto fundamental. Por ende, se hace mención a tres sistemas de gestión que agregan valor a sus procesos, los cuales son la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015).
Sin embargo, durante el año 2015 se implementó el Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015), proceso en el cual participaron algunos colaboradores, pero debido a la rotación del personal no se dio continuidad con el mismo. El estado del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo se encontraba adelantado al ser tercerizado por la empresa Protectada. Y, por último, la Norma de Sostenibilidad se encuentra sin implementación desarrollada.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Teniendo en cuenta el planteamiento del problema anterior, surge a continuación la pregunta central:
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¿De qué forma se puede dar cumplimiento a la documentación requerida para la Norma Única en Azor Hoteles de acuerdo a la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015)?
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar y definir la Norma Única de buenas prácticas de gestión integral para Azor Hoteles permitiendo asegurar el cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios y del cliente, así como los necesarios para el mejoramiento y sostenibilidad del mismo.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar el nivel de cumplimiento de Azor Hoteles frente a los requisitos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015).
Estructurar el modelo de la Norma Única de buenas prácticas para Azor Hoteles con base en los requerimientos, control de evidencias y nivel de cumplimiento.
Verificar las brechas existentes de la Norma Única para Azor Hoteles, que permita el conocimiento sobre la misma para lograr los objetivos y metas de cada componente del modelo propio, obteniendo un cumplimiento del 80%.
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3. ANTECEDENTES
Del tema trabajado en este documento se han realizado investigaciones que ha arrojado datos relevantes para la realización de dicho proyecto, teniendo como objetivo principal la perspectiva sobre las incidencias de las certificaciones de calidad en el sector turístico.
En su estudio Pertusa, E. Tari, J. Pereira, J. Molina, J. López, M. (2013) obtiene que:
Los hoteles certificados tienen mejores resultados en temas de calidad y RevPAR, esto se puede deber al hecho de que las prácticas que han de desarrollar las empresas para obtener estos certificados, estableciendo objetivos de mejora, pueden permitir que los hoteles mejoren su sistema de gestión, lo que genera efectos positivos en la productividad, una reducción de costes y desperdicios, un incremento de la satisfacción de los clientes y otros stakeholders y una mejora de su imagen. (p.217)
Sin embargo, hacen referencia que las diferencias que se presentan entre hoteles certificados o no certificados se deben a otros factores, por lo que, la certificación puede ser un factor que permita justificar una parte de las diferencias entre los tipos de hoteles mencionados anteriormente, ya que tanto los estudios académicos como la práctica de muchos hoteles muestran que la certificación puede ser beneficiosa para los hoteles.
Adicionalmente, en un proyecto realizado en un hotel en la ciudad de Cali, Pinto (2017) concluye que:
El trabajo realizado nos permite concluir que el SGI funciona como la base primordial en el desarrollo del Hotel y sus procesos, ya que estos son identificados y monitoreados, generando una mejora continua a través de la retroalimentación del cliente, y permitiendo la determinación y prevención de los riesgos laborales y aspectos e impactos ambientales propios de la actividad económica del Hotel. (p.62)
En cuanto a una investigación realizada se pudo concluir que:
Constatamos que los factores que influyen sobre la probabilidad de elegir un establecimiento certificado son: el grado de implicación con el viaje, la
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propensión del turista a buscar información antes de contratar, su tendencia a buscar la novedad, el riesgo percibido en la categoría de servicio, su frecuencia viajera o la presencia de otras señales.
En el estudio de demanda nos centramos en su influencia sobre la decisión de repetición de estancia y las razones para elegir un establecimiento certificado. Así,́ se justifica su potencial para funcionar como señal que garantiza cierta uniformidad en la prestación del servicio y reduce el riesgo asociado a la contratación de alojamiento por primera vez. (Caso, L, 2012, p. 4).
Teniendo en cuenta, el diseño, la creación e implementación de la Norma Única que está enfocada hacia tres aspectos fundamentales como lo es la seguridad y salud en el trabajo, la calidad y la sostenibilidad, se encuentran los siguientes proyectos realizados respectivamente:
Londoño (p.16) brinda el apoyo al desarrollo de la información documentada requerida por la Norma Técnica Sectorial de Sostenibilidad NTS TS 002, para el Hotel Casa Centenario S.A.S. Primero, realiza el diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento, después identificó y desarrolló actividades para realizar la implementación necesaria para el cumplimiento de la misma y, por último, divulgo y sensibilizó a los colaboradores sobre la norma. Teniendo como resultado un personal capacitado e informado sobre los impactos negativos que se pueden generar durante la operación del mismo, mitigando estos impactos por los nuevos procesos implementados.
Respecto a la seguridad y salud en el trabajo, se pudo verificar el apoyo en las actividades por parte de Ospina Olave (p. 59), donde se obtuvo un mayor puntaje en el diagnóstico de la norma, al desarrollar e implementar los requisitos establecidos por la misma, encontrándose beneficiada la organización al dar cumplimiento con los estándares mínimos que los afectaban en ese entonces como era el decreto 1072 del 2015.
Por último, se encuentra un proyecto realizado donde se gestiona la información documentada para los procesos de la cadena de valor de la norma ISO 9001:2015 en el Hotel Karlo, teniendo como resultados dos aspectos relevantes:
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El desarrollo del proyecto contribuyo para que los directivos conocieron sobre los requisitos de la norma y su importancia. Se evidenció que con el compromiso y apoyo constante de la Gerencia es posible llevar a cabo cualquier implementación de un sistema de gestión.
Se ratificó que es importante hacer seguimiento a la documentación del Sistema para asegurar su actualización y aplicación de parte de los colaboradores y poder tomar decisiones. (López, p. 81)
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4. JUSTIFICACIÓN
La importancia de establecer normas que orienten a las empresas a implementar medidas relacionadas con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en el trabajo, no solo mueve el interés de gran cantidad de prestadores de servicios turísticos, sino a todas las personas que hacen parte de estas organizaciones ya que dichas normas promueven buenas prácticas que mejoran la calidad de vida en un entorno sostenible.
Azor Hoteles, en su búsqueda por mejorar la calidad de los servicios prestados reconoce la importancia de dar continuidad a las dinámicas y tendencias del sector turismo por aportar al desarrollo sostenible del destino donde opera, su región y el país al cumplir con los requisitos aplicables a establecimientos de alojamiento y hospedaje a partir de la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015), que le permitirá seguir trabajando con ventajas competitivas teniendo en cuenta que el viajero de hoy se encuentra más informado frente a las condiciones de calidad necesarias para vivir una experiencia agradable que impacte positivamente al entorno, esto hace que valore aspectos como la protección del medio ambiente, la seguridad, la higiene y armonía con las comunidades del destino que visita.
Sin embargo, más que ir en búsqueda del cumplimiento de la normatividad legal vigente que rigen a las diferentes empresas del sector hotelero, el propósito principal del diseño de la Norma Única para Azor Hoteles es tener como diferenciador una norma que le permita tener una buena gerencia de sus actividades y administración de recursos al ser un modelo especial. Por ende, al momento de realizar la implementación de lo anteriormente mencionado, se podrá consolidar mecanismos que fortalezcan la prestación de sus servicios en el marco de la calidad y sostenibilidad turística impactando al interior de la organización, ya que, para cumplir con los compromisos de la norma, la empresa debe optar por realizar cambios no solo en los procesos internos, sino que desde la alta gerencia se imparta la concientización que debe generar en todos sus colaboradores.
Es importante resaltar que, dos de las tres normas que hacen parte de la creación de la Norma Única son de carácter obligatorio por su actividad económica, las cuales son la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible y la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. La última norma mencionada, se desarrollará en el proyecto teniendo en cuenta la normatividad aplicada a la empresa, siendo el Decreto 1072 de 2015, pero se menciona la norma ISO 45001:2018 como un nivel macro sobre los Sistema de Gestión, especificamente sobre la Seguridad y Salud en el Trabajo.
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5. MARCOS DE REFERENCIA
5.1 MARCO TEÓRICO
En las organizaciones hay cada vez más interés en implementar sistemas integrados de gestión desde las normas ISO. Uno de las razones es optimiza las actividades y por tanto reduce esfuerzo, tiempo y costos, permitiendo a la organización ser competitiva y sostenible en los negocios. Sin embargo, la integración de sistemas de gestión es una labor compleja y, de acuerdo con la naturaleza de cada organización, se debe definir la estrategia adecuada.
El sistema integrado de gestión entre los años 1998 y 2015 ha recibido diferentes aportes, donde el común denominador de cada norma ISO es la implementación eficaz de un sistema de gestión que obedezca al resultado del liderazgo, compromiso y la política de la alta dirección.
Beckmerhagen, Berg, y Willborn (2003) consideran la integración como “un proceso de unión de diferentes sistemas de gestión específicos en un único y más eficaz sistema integrado de gestión.” (Carmona Calvo, Rivas Zapata, 2010, p.1556). Para Karapetrovic (2003) “un sistema integrado de gestión es un conjunto de procesos interconectados que comparten los mismos recursos (humanos, materiales, infraestructura, información y recursos financieros) para lograr los objetivos relacionados con la satisfacción de una amplia variedad de grupos de interés.” (Carmona Calvo et al., 2010, p.1556)
Castro y Rodríguez (2017) manifestaban en un artículo que: “Continuando con un estudio realizado por el ICONTEC, el 95% de los empresarios manifestó que la certificación fue positiva para sus empresas. Menos del 1% expresó que el impacto de la certificación fue negativo. El puntaje más alto manifestado en contra es el costo-beneficio de administrar y mantener la certificación, y el siguiente indica que se consume mucho tiempo en la implementación y mantenimiento.
La calidad ha evolucionado de tal forma que en la actualidad se crean filosofías, como lo es la TQM (Total Quality Managment), permitiendo a las organizaciones cumplir con su propósito. Es ahí donde entra a jugar un papel importante la norma ISO 9001, la cual promueve beneficios a través del cumplimiento de los requisitos de la norma enfocados en la calidad. (Baquerizo, Bolaños, 2018, p.123)
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Inicialmente la definición de calidad giraba en torno a la excelencia, sin embargo, a través del tiempo este término ha evolucionado sugiriendo un valor relativo de las cosas, por lo cual se define la calidad como el cumplimiento de requisitos (Crosby, 2005, p. 23) es decir, que solo que sea factible medir la calidad se debe inicialmente definir y explicar una serie de criterios y normas.
Escalante (2006) citado por López Villegas (2006, p.529) dice que “en la actualidad, la definición de calidad no se basa únicamente en el cumplimiento de ciertas especificaciones, sino que, a su vez, se interesa en la “reducción incesante de la variación”, lo cual permitirá estar más cerca de los objetivos (2018, p.22)”, circunstancia que se logrará con la aplicación permanente del mejoramiento continuo de la organización.
Sin embargo, Calvo y Rivas-Zapata (2010) un sistema integrado de gestión describe varios sistemas de gestión agrupados formando un único sistema, como por ejemplo, una combinación de un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001), un sistema de gestión ambiental (ISO 14001) y un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001:2018), que son en definitiva, las áreas en las que más se han proliferado la adopción de sistemas normalizados y para las que las norma de referencia empleadas son más compatibles (2010, p.1555).
Sobre el área de sostenibilidad, en el año 2000 aparecen los Objetivos de Desarrollo Sostenible en respuesta a los diversos acuerdos creados por los países que se enfocan en contribuir al medio ambiente a través de la sostenibilidad, junto con la Organización de las Naciones Unidas. Inicialmente se establecieron ocho objetivos, los cuales en el 2015 después de una cumbre histórica de las Naciones Unidas, fueron actualizados y extendidos a 17 objetivos que entraron en vigor en el año 2016, los cuales se encuentran a continuación
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Figura 1. Objetivos de Desarrollo Sostenible. ODS, por Comisión Económica para América Latina y el Caribe. 2019. Recuperado de https://www.cepal.org/es/temas/agenda-2030-desarrollo-sostenible/objetivos-desarrollo-sostenible-ods
Sánchez manifiesta en una publicación para el periódico El Espectador que, en Colombia, se comienza con el tema de la sostenibilidad como una tendencia que se vuelve una acción voluntaria, y luego pasa a ser una norma en el país cuyo propósito es preservar el ambiente y las riquezas culturales. Esta necesidad nace con el fin de promover el turismo responsable, incentivando a mejorar los servicios que se ofrecen a los viajeros, pensando no solo en la calidad y atención al cliente, sino en el ambiente y las comunidades que se ven impactadas. Es ahí donde aparece la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible 002, la cual es necesario implementar para dar cumplimiento tanto a la normatividad establecida, como a los requerimientos y exigencias de los clientes. (Sanchez, 2017, p.2) (Sanchez, 2017).
Una de las metodologías a utilizar para la identificación de las actividades que hacen falta por realizar en la organización es la 5W+H, la cual fue creada por Laswell en el año 1979 y consiste en contestar seis preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo (HOW), ésta serie de preguntas que se realizan a traves de una lista sirven como método de verificación mediante la cual es posible generar estrategias para implementar una mejora. La regla de las 5W+H facilita la planificación de las acciones generadas por la utilización del ciclo de mejora, y es también conocido como ciclo PDCA, ciclo Deming o ciclo de calidad (Tri, Gonzalez, Fajardo, & Flores, 2010).
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Figura 2. Metodología 5W+H.
5.2 MARCO CONCEPTUAL
A continuación, se relacionan términos con el fin de facilitar el desarrollo y entendimiento de este proyecto.
Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. (Nuevas normas ISO, s.f.)
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener las evidencias de auditoria y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios de auditoria. (Asosiación Española para la calidad, s.f.)
Calidad: capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes interesadas. (Calidad Integral, 2019)
5W+HWhat (Qué)
Who (Quién)
Where (Dónde)
Why (Por qué)
When (Cuándo)
How (Cómo)
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Certificación: es la garantía que se entrega o extiende sobre algo y que tiene la misión de afirmar la autenticidad o la certeza de algo, para que no queden dudas respecto de su verdad o que se está ante algo auténtico. (Benbibre, 2012)
Ciclo PHVA: El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming, basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar. Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad. (Moreno, 2017)
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logan los resultados planificados. (Universidad de caldas, s.f.)
Eficiencia: relación que existe entre los recursos empleados en un proyecto y los resultados obtenidos con el mismo, hace referencia sobre todo a la obtención de un mismo objetivo con el empleo del menor número posible de recursos. (Economía simple, 2016)
Entradas: Una o más actividades puedes requerir un elemento para dar inicio a una actividad o proceso. Este proceso pasa a través de una transformación para convertirse en una salida. (Ingenio empresa, 2015)
Equipo de protección personal: es un elemento diseñado para evitar que las personas que están expuestas a un peligro en particular entren en contacto directo con él. (Institución Universitaria, 2016)
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo referente a la calidad. (Glosarios, 2013)
Indicador: Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para elaborar una medida cuantitativa o una observación cualitativa. Esta comparación arroja un valor, una magnitud o un criterio, que tiene significado para quien lo analiza. (Oficina internacional del trabajo, 2016)
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Procedimiento: es el modo de proceder o el método que se implementa para llevar a cabo ciertas cosas, tareas o ejecutar determinadas acciones. (Ucha, 2009)
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (NTC ISO 9001). (Glosarios, 2013)
Recursos: son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No se transforman, pero son necesarios en el proceso. (IDDEO, 2006)
Salidas: son los elementos transformados resultantes de un proceso. A menudo puede considerarse que la salida de proceso corresponde la entrada del siguiente. (Ingenio empresa, 2015)
Sistema de gestión de la calidad: es la forma como una organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad, consta de la estructura organizacional, la documentación, procesos y recursos que la organización emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de los clientes. (Nuevas normas ISO, s.f.)
5.3 MARCO LEGAL
La legislación colombiana contempla leyes y decretos que debe cumplir el sector turístico, por este motivo a continuación se presentan reglamentos que toda empresa prestadora de servicios turísticos, debe considerar, por tal motivo, se describe la reglamentación de la implementación de los sistemas de gestión integrados que están relacionados con el proyecto a realizar.
5.3.1 Requisitos para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo:
Ley 1562 de 2012. “Por la cual se modifica el Sistema de Riesgos Laborales y se dictan otras disposiciones en materia de Salud Ocupacional. Define el Programa de Salud Ocupacional como un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST, el cual consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua y que incluye la política, la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo.” (Ley 1562, 2012, art. 1)
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Decreto 1072 de 2015. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo. Son objetivos del Ministerio del Trabajo la formulación y adopción de las políticas, planes generales, programas y proyectos para el trabajo, el respeto por los derechos fundamentales, las garantías de los trabajadores, el fortalecimiento, promoción y protección de las actividades de la economía solidaria y el trabajo decente, a través un sistema efectivo de vigilancia, información, registro, inspección y control; así como del entendimiento y diálogo social para el buen desarrollo de las relaciones laborales (Decreto 1072, 2015)
Resolución 1111 de 2017. Por la cual se definen los Estandares Mínimos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo para empleadores y contratistas. Que los Estándares Mínimos son el conjunto de normas, requisitos y procedimientos de obligatorio cumplimiento, mediante los cuales se establece, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidades tecnológicas y científicas; de suficiencia patrimonial y financiera; y de capacidades administrativa, indispensables para el funcionamiento, ejercicio y desarrollo de actividades de los empleadores y contratantes en el Sistema General de Riesgos Laborales. (Resolución 1111, 2017, p. 1)
Resolución 0312 de 2019. Es la derogación de la Resolución 1111 de 2017, por la cual se definen los Estándares Mínimos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST. Se establecen los estándares aplicables a todos los empleadores y contratantes de personal, que se ajusten, adecuen y armonicen a cada tipo de empresa o entidad, conforme al número de trabajadores, actividad económica, clase de riesgo, labor y oficios que desarrollen. (Res. Mintrabajo 0312, 2019, p.3)
5.3.2 Norma Técnica Sectorial Colombiana de Turismo Sostenible 002
Con el fin de atender una demanda turística cada vez más exigente y mejor informada y atender las necesidades de mejoramiento de la calidad de la oferta turística bajo un enfoque de turismo sostenible, se ha detectado la necesidad de promover instrumentos que fomenten el uso de prácticas que permitan lograr el equilibrio entre el uso eficaz de las potencialidades estéticas, recreativas, científicas, culturales y naturales y la garantía de que se puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras.
En este orden de ideas el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, en virtud de lo dispuesto en el artículo 69° de la Ley 300 de 1996, en conjunto con la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia, han unido sus esfuerzos para conformar la Unidad Sectorial de Normalización en sostenibilidad turística, tanto para destinos como
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para prestadores de servicios, con el fin de proponer normas que promuevan prácticas sostenibles.
Específicamente, esta norma está dirigida a los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que una vez cumplan el 100 % de los requisitos descritos, podrán obtener el Certificado de Calidad Turística. (ICONTEC, 2006)
Constitución Política de Colombia. Artículo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos. (Const., 1991, art. 78)
Decreto 2785 de 2006. Se crea la Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenibles del Turismo del Viceministerio de Turismo, según la estructura del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo; encontrando como eje fundamental la calidad en la definición de la política pública para el sector, asignando funciones de certificación turística y calidad. (Decreto 2785, 2006)
Ley 1558 de 2012. Es aquella que entra a modificar la Ley 300 de 1996 y la Ley 1101 de 2016 y se dictan otras disposiciones. Dicha ley tiene por objetivo el fomentar, desarrollar, promocionar la competitividad del sector y la regulación de la actividad turística, por medio de la creación de los mecanismos necesarios para la conservación, protección y aprovechamiento, de los recursos y atractivos turísticos nacionales. (Ley 1558, 2012)
5.4 MARCO CONTEXTUAL
El Hotel Vizcaya Real, actualmente Azor Hoteles lleva 14 años en el mercado hotelero, siendo una empresa familiar, en búsqueda de ofrecer servicios de alojamiento y hospedaje con altos estándares de calidad para clientes corporativos, familias y grupos deportivos. El hotel se encuentra ubicado en la zona norte de la ciudad de Cali, contando con una ubicación estratégica para los clientes, al tener sitios emblemáticos de la ciudad a sus alrededores.
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Actualmente cuenta con 66 habitaciones de tipo junior Suite, superior lingotes, superior King, superior Queen, estándar sencilla, estándar Twin; adicionalmente ofrece servicio de restaurante, bar, piscina, gimnasio y spa. Además, cuenta con 4 salones de eventos permitiendo el desarrollo de eventos de numerosas personas gracias a su capacidad.
Hoy en día la sostenibilidad y el turismo deben estar interrelacionados, la dimensión económica y ambiental igualmente para que puedan aumentar el valor de los recursos naturales y adicionalmente, para seguir promoviendo el crecimiento en las categorías de desarrollo y calidad de vida de los habitantes y turistas que visitan los diferentes países. Muchas empresas se comprometen con esta forma de crear calidad en un destino turístico implementando diferentes normas, procedimientos y formatos que quizás no son necesarios para las actividades que tiene como prioridad en cada lugar respecto a sus necesidades.
Con el propósito de ofrecer un servicio con altos estándares de calidad para sus clientes, la Norma Única para Azor Hoteles abarcará tres partes específicamente del hotel. Primero, permitirá unas prácticas de mejoramiento en el servicio, teniendo en cuenta a los colaboradores que con el paso del tiempo se creará la cultura de uso de la misma, al facilitar su trabajo diario. Segundo, afectara a los clientes al percibir un orden y un estándar en el momento de su estadía en las instalaciones del hotel. Y, por último, se podrá dar un grado de cumplimiento a lo que tiene que ver con los requisitos gracias a la integración de los sistemas de gestión, en cuanto a calidad, seguridad y salud en el trabajo y sostenibilidad lo cuales están relacionados específicamente con la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015).
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6. METODOLOGÍA
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Debido a que el proyecto se trata de describir y analizar la situación actual en la que se encuentra Azor Hoteles, este es de tipo descriptivo, debido a la inexistencia de una norma integradora sobre los sistemas de gestión y a partir de este dar las razones por las cuales es necesario integrar los sistemas de gestión de calidad, sostenibilidad y seguridad y salud en el trabajo.
6.2 DISEÑO METODOLÓGICO
Se encontró la necesidad de realizar 3 fases para el desarrollo de este trabajo las cuales permiten darle cumplimiento a los objetivos específicos de este proyecto.
Fase 1: realizar el diagnóstico del estado actual de la documentación que le da cumplimiento a las normas ISO 9001:2015, ISO 45001:2018 y NTS-TS 002, realizando una matriz donde se relacionen los requerimientos normativos de las normas, estableciendo los formatos que puedan integrarse para cumplir dos o tres requerimientos al tiempo.
Fase 2: de acuerdo con el tamaño y las necesidades que presente Azor Hoteles, se estructurará el modelo de la Norma Única, teniendo en cuenta la conformación de cada uno de los capítulos para la misma y estableciendo los formatos que puedan integrarse para cumplir dos o tres requerimientos al tiempo, para dar cumplimiento en un nivel medio de la norma.
Fase 3: se presentará y explicará a la alta gerencia sobre la Norma Única para Azor hoteles, teniendo en cuenta la definición de planes para el cumplimiento de la misma, demostrando la importancia de la continuidad de la Norma dentro de la organización.
6.2.1 Población objetivo
La población objetivo que se tendrá en cuenta para el correcto desarrollo e implementación de la norma única serán los colaboradores de Azor Hoteles, quienes actualmente son 25 personas, siendo este el más adecuado al tener pleno conocimiento sobre los procesos y procedimientos que realizan cada día, entendiendo sus requerimientos para la creación e implementación de formatos.
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6.2.2 Fuentes de información
Fuentes primaria. La información a tener en cuenta durante el desarrollo del trabajo a realizar será suministrada por el Sistema de Gestión de Calidad del Hotel y los requerimientos de las normas, las cuales son NTC 9001:2015, NTS-TS 002 y la reglamentación legal vigente para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Fuentes secundaria. El tipo de información que se pretende utilizar para desarrollar el siguiente trabajo será virtual, aquella que aporte a la parte teórica del proceso de investigación como artículos y libros virtuales teniendo en cuenta la regulación gubernamental que se requiera y a las normas asociadas en el trabajo.
6.2.3 Recolección de datos
Con el fin de realizar la debida recolección de datos se realizarán entrevistas al Gerente General, quien en estos momentos se está haciendo cargo de los sistemas de gestión. Adicionalmente, a los colaboradores que se encuentran en la empresa, ya que proporcionan la información necesaria sobre las actividades que realizan a diario, las cuales se relacionan con la documentación a crear.
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7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
7.1 MISIÓN
Brindar al visitante servicios de calidad en alojamiento, alimentos, bebidas y complementarios. A través del bienestar, compromiso y trabajo en equipo de sus colaboradores, generar recordación por un trato personalizado que garantice la seguridad del visitante presentado la sostenibilidad y el retorno de inversión a sus propietarios.
7.2 VISIÓN
Para el año 2023 seremos reconocidos como uno de los mejores hoteles dentro de la categoría 4 estrellas en la ciudad y a nivel nacional. Instalaciones cómodas y modernas nos ayudarán al propósito de ser amigables con el medio ambiente, y un alto posicionamiento, siendo sostenibles en el mercado con estándares de calidad, servicio y tecnología.
7.3 SERVICIOS PRESTADOS
El Azor Hoteles se encuentra en Cali y cuenta con servicios de alojamiento y hospedaje, piscina al aire libre, restaurante y bar. Adicionalmente cuenta con salones de eventos con capacidad de hasta 150 personas.
Figura 3. Habitaciones de Azor Hoteles. Tomado de Booking, 2019. Recuperado de https://www.booking.com/hotel/co/vizcaya-real.es.html#tab-main
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Figura 4. Zona Húmeda de Azor Hoteles. Tomado de Booking, 2019. Recuperado de https://www.booking.com/hotel/co/vizcaya-real.es.html#tab-main
Figura 5. Restaurante-Bar de Azor Hoteles. Tomado de Booking, 2019. Recuperado de https://www.booking.com/hotel/co/vizcaya-real.es.html#tab-main
Las habitaciones cuentan con TV por cable, aire acondicionado y mini bar.
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Figura 6. Habitaciones de Azor Hoteles. Tomado de Booking, 2019. Recuperado de https://www.booking.com/hotel/co/vizcaya-real.es.html#tab-main.
El hotel cuenta con centro de acondicionamiento físico y aparcamiento privado gratuito.
Figura 7. Centro de acondicionamiento físico de Azor Hoteles. Tomado de Booking, 2019. Recuperado de https://www.booking.com/hotel/co/vizcaya-real.es.html#tab-main.
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8. DESARROLLO DE OBJETIVOS
8.1 DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE AZOR HOTELES FRENTE A LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (ISO 45001:2018), LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL DE TURISMO SOSTENIBLE (NTS-TS 002) Y LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015).
8.1.1 Criterios de evaluación
Lograr identificar el estado en el que se encontraba la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015); era fundamental para poder analizar cuáles eran las variables que se estaban cumpliendo, cumpliendo parcialmente y no cumplían. Adicionalmente, tener la claridad de cuáles ítems de cada norma aplicaban o no para Azor Hoteles, la evidencia objetiva y finalmente, la calificación porcentual por capítulos y en su totalidad.
Los criterios de evaluación que se establecieron para la obtención de los resultados se dividieron primeramente en el nivel de desempeño, el cual se encargaba de identificar el estado de cumplimiento del requisito encontrado en cada norma, encontrando la posibilidad de tener como calificación no cumple, cumple parcialmente, cumple totalmente o no aplica. La tabla 1 especifica la interpretación de cada calificación respectivamente.
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Tabla 1
Nivel de desempeño
Nivel de desempeño Interpretación
No cumple No cumple con los requisitos establecidos en el ítem a analizar
Cumple parcialmente Realiza las operaciones sin contar con la documentación y/o existe la documentación más no se realiza la acción
Cumple totalmente Cumple en su totalidad con lo establecido
No aplica Cuando los requisitos contenido en la norma no aplican, por ende no se asigna un valor y no es tomado en cuenta para la determinación del porcentaje
Nota: Explicación detallada sobre la calificación según el requisito de cada norma evaluada. Fuente: elaboración propia.
En segundo lugar, en el momento de obtener la calificación individual por ítem respecto a cada norma, se establecieron los tres niveles de cumplimiento para la calificación total de las mismas los cuales fueron crítico, moderadamente aceptable y aceptable, teniendo respectivamente su porcentaje de cumplimiento e interpretación, las cuales se ven especificadas a continuación.
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Tabla 2
Calificación final de norma
Nivel de cumplimiento
% de cumplimiento
Interpretación
Critico 0%-59% Mínimos datos disponibles sobre el seguimientos de las actividades y sobre los resultados de mejora. Las actividades se realizan pero no se documentan de la forma adecuada No se realiza actualización de documentos
Moderadamente aceptable
60%-85% En su mayoria las actividades se realizan y revisan, tomando acciones derivadas del seguimiento y análisis de datos Buenos resultados y tendencia mantenida hacia la mejora Se realiza actualización de la mayoria de documentos
Aceptable 86%-100% Se realizan y revisan todas las actividades involucradas en la norma Existe un despliegue de objetivos y un cuadro de mando Se mide la eficacia y eficiencia de la actividad y se mejora continuamente para optimizarla
Nota: Explicación detallada sobre la calificación según el nivel de desempeño del diagnóstico general de cada norma evaluada.
Así pues, al tener claro los criterios de evaluación, se prosiguió al diseño y conformación de la matriz de evaluación para la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015), ya que el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (ISO 45001:2018) contaba con una matriz de evaluación realizada por la empresa Protecdata.
Es una organización al servicio de los Empresarios y Profesionales, para la consultoría, desarrollo, implementación y capacitación del marco legal de Protección de Datos Personales, Seguridad de Información, Tecnología y Riesgos Informáticos, Gestión Documental, Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo en empresas tanto del ámbito público como privado.
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La matriz se divide en diferentes secciones (Ver anexo A, B y C) para dar el respectivo diagnóstico a cada norma evaluada. Primero hace referencia al ciclo PHVA, donde la única norma que no tiene dicha división según lo reglamentado es la NTS TS 002. Después se pasa al estándar, donde se mencionan los capítulos y subcapítulos que se puedan derivar de las normas, y continuo a este se encuentra el ítem estándar, donde se especifica a profundidad el requisito a cumplir.
Luego se encuentra los valores y pesos porcentuales de los ítems y subcapítulos respectivamente, donde todos los valores hacen referencia al peso igualitario por ítem y el peso porcentual es la sumatoria de los subcapítulos, que ayudaran más adelante a la formulación de las celdas para la obtención de los resultados. Adicionalmente, se encuentra la evidencia objetiva, donde se debe especifica si existe documentación o alguna actividad que se desarrolla actualmente la cual estuviera dando cumplimiento al ítem.
Respecto a la formulación de las celdas para que arroje los resultados de las tres últimas casillas encontradas en la matriz (Calificación actual, % del ítem, % del estándar), se desarrollaron de la siguiente manera:
Calificación actual: mediante la fórmula “CONTARA” que brinda Excel, se seleccionan las casillas “cumple totalmente” y “justifica”, las cuales se multiplican respecto al peso porcentual estipulado de acuerdo a cada norma según el número de ítems a cumplir. Adicionalmente, se vuelve a utilizar la misma fórmula para evaluar la casilla “cumple parcialmente”, que tiene asignado la mitad del peso porcentual de las dos casillas mencionadas anteriormente.
Porcentaje del ítem: se halla mediante la división de la calificación actual y el peso porcentual por subcapítulo.
Porcentaje del estándar: se halla mediante la división del total de la sumatoria por capítulos de la calificación actual y el total de la sumatoria por capítulos del peso porcentual.
Al realizar el respectivo diagnóstico de las normas (Ver anexo A, B y C) se logró obtener las siguientes conclusiones:
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8.1.2 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo:
Los resultados obtenidos para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo fueron moderadamente aceptables alcanzando un porcentaje del 69%. Respecto al tema de los formatos, se cuenta con la creación de cada uno de ellos, ya que la empresa Protecdata fue la encargada de realizar toda la documentación para el cumplimiento de la norma. Las actividades que hacen falta para obtener un 100% como calificación final tienen que ver con, el responsable Sistema de Gestión haya realizado el curso de 50 horas, investigación, análisis y reporte de accidentes e incidentes laborales, realización de mediciones ambientales, programación y realización de las auditorías y revisiones por la alta gerencia, evaluación y selección de proveedores y contratistas; y por último, la evaluación de impacto de cambios internos.
Las lista de chequeo utilizada para el diagnóstico de la norma fue tomada según la Resolución 0312 de 2019, la cual se cuentra vigente para la empresa, teniendo en cuenta que las evidencias a cumplir son las estipuladas en el Artículo 9. Estandares mínimos para empresas de once (11) a cincuenta (50) trabajadores.
8.1.3 Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible 002:
Con un 48% de cumplimiento de la norma en las instalaciones de Azor Hoteles, se observa que su estado actualmente es crítico ya que los datos disponibles sobre el seguimiento de las actividades y los resultados de mejora son mínimos, igualmente de las actividades que se deben realizar en las instalaciones. Respecto a los requisitos que hacen falta para alcanzar un mayor cumplimiento, estos son la autoridad y responsabilidad sobre la norma, identificación de los aspectos ambientales socioculturales y económicos, manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual, requisitos socioculturales que debe tener en cuenta Azor hoteles; y, por último, las compras a realizar teniendo en cuenta los proveedores que incluyan en sus productos y servicios consideraciones sostenibles.
8.1.4 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001-2015:
Según el resultado del diagnóstico realizado para dicha norma, actualmente es en ésta donde tiene menor cumplimiento en comparación a las otras dos normas explicadas anteriormente, teniendo como calificación un 15% presentando un nivel de cumplimiento crítico al no contar con las actividades requeridas. sin embargo, con dicha norma se cuenta con un punto a favor el cual es la existencia de toda la
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documentación que se realizó en el año 2015, teniendo en cuenta que se debe realizar la actualización de la misma para agregar los nuevos procesos y procedimientos que se encuentran en la organización. Los mayores cumplimientos se presentan en los subcapítulos de requisitos para los productos y servicios; control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente y producción y provisión del servicio.
Por último, es necesario resaltar que el capítulo 8.3 de la norma ISO 9001-2015 no aplica para la empresa, ya que en dicho lugar no se realiza el diseño y desarrollo de los productos y servicios.
8.1.5 Análisis interno y externo de Azor Hoteles
Se analizó la estructura actual de la organización, y se identificaron las funciones y responsabilidades que pueden llegar a tener los colaboradores con los requisitos que se presentan en los Sistemas de Gestión Integrados evaluados durante ese punto. La información proporcionada por las diferentes personas que hacen parte de la empresa fue fundamental para tener claridad sobre qué funciones de las que realizan cada día, pueden afectar de manera directamente positiva a algún requisito de las normas.
Azor Hoteles es un hotel de 4 estrellas en el cual, su área administrativa que se encuentra organizada de la siguiente manera:
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Figura 8. Organigrama Azor Hoteles.
Con el fin de identificar específicamente el estado de Azor Hoteles respecto al tema de los Sistemas de Gestión Integrados, se realizó el análisis por medio de una matriz DOFA la cual “nos muestra con claridad cuáles son nuestras debilidades, nuestras oportunidades, nuestras fortalezas y nuestras amenazas, elementos que, al tenerlos claros, nos dan una visión global e integral de nuestra verdadera situación” (Gerencie, 2017).
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Tabla 3
Matriz DOFA de Azor Hoteles
Debilidades Fortalezas
-Documentación del Sistema de Gestión de Calidad desactualizada
-0% de la documentación de la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible -Asignar una persona para el desarrollo de las diferentes normas que deben estar implementadas según la reglamentación vigente
-Falta de continuidad por parte de los colaboradores con las normas implementadas en años anteriores
-Existencia del 100% de la documentación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
-Existencia del 60% de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
-Contratación de terceros (Global Intelligence) para realizar una parte de la planeación estratégica -Hacer parte de la Asociación Hotelera de Colombia*
Oportunidades Amenazas
-Contratación de un tercero para la implementación de las diferentes normas -Establecer un estándar de prestación de servicios -Subir la categorización por estrellas de hoteles (Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 006)
-Se presentan mejores estándares de servicios por parte de la competencia
-Sancionamiento por falta de cumplimiento de las normas establecidas legalmente
Nota: se realiza una matriz DOFA del hotel para identificar las diferentes variables que lo puedan llegar a estar afectando positiva o negativamente.
Con la información recolectada en la anterior matriz, se permitió identificar las herramientas para el análisis del contexto de empresa según las matrices EFI y EFE.
La matriz EFI “Se realiza a través de una auditoría interna para identificar tanto las fortalezas como debilidades que existen en todas las áreas del negocio. Sirve para formular estrategias, ya que resume y evalúa las principales fortalezas y debilidades en áreas funcionales de una organización ofreciendo una base para identificar y evaluar las relaciones entre ellas” (Hernández, 2016). Sin embargo, es este caso no realiza una auditoria interna, pero si un análisis en la información tanto interna como externa.
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Tabla 4
Matriz EFI
Factor crítico de éxito Valor Calificación Calificación ponderada
FORTALEZAS Existencia del 100% de la documentación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
0,15 4 0,6
Existencia del 60% de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
0,15 4 0,6
Contratación de terceros (Global Intelligence) para realizar una parte de la planeación estratégica
0,08 3 0,24
Hacer parte de la Asociación Hotelera de Colombia*
0,1 3 0,3
Subtotal Fortalezas 1,74 DEBILIDADES Documentación del Sistema de Gestión de Calidad desactualizada
0,07 2 0,14
0% de la documentación de la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible
0,15 1 0,15
Asignar una persona para el desarrollo de las diferentes normas que deben estar implementadas según la reglamentación vigente
0,2 1 0,2
Falta de continuidad por parte de los colaboradores con las normas implementadas en años anteriores
0,1 2 0,2
Subtotal Debilidades 0,69 TOTALES 1 2,43
Nota: dicha matriz permite identificar el puntaje de la organización respecto a sus factores internos.
Los totales ponderados muy por debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son débiles en lo interno, mientras que las calificaciones muy por encima de 2.5 indican una posición interna de fuerza. Lo relevante es comparar el peso ponderado total de las fortalezas contra el de las debilidades, determinando si las fuerzas internas de la organización son favorables o desfavorables, o si el medio interno de la misma es favorable o no (Hernández, 2016). El resultado obtenido después de realizar la debida evaluación teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades plasmadas en la matriz DOFA (tabla 3), fue de 2.43 donde refleja según las fuerzas internas son favorables a la organización con un peso ponderado total de 1.74 contra 0.69 de las debilidades
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(La empresa tiene más fortalezas que debilidades). No obstante, el valor total por debajo de 2.5, indica que la empresa es débil en el factor interno en su conjunto.
Continuando con las matrices correspondientes, es ahí en donde aparece la matriz EFE la cual “se debe hacer también una auditoría, en este caso externa, para identificar las amenazas y oportunidades del sector en que se encuentre nuestra empresa. La matriz de evaluación de factores externos (MEFE) resume y evalúa la información política, gubernamental, y legal (P); económica y financiera (E), social, cultural, y demográfica (S); tecnológica (T); y, ecológica y ambiental (E) y calcula los resultados a través de las oportunidades y amenazas identificadas en el entorno” (Hernández, 2016).
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Tabla 5
Matriz EFE
Factor crítico de éxito Valor Calificación Calificación ponderada
OPORTUNIDADES Contratación de un tercero para la implementación de las diferentes normas
0,2 4 0,8
Establecer un estándar de prestación de servicios
0,15 4 0,6
Subir la categorización por estrellas de hoteles (Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 006)
0,15 3 0,45
Subtotal Fortalezas 1,85 AMENAZAS Se presentan mejores estándares de servicios por parte de la competencia
0,2 2 0,4
Sanción por falta de cumplimiento de las normas establecidas legalmente
0,2 1 0,2
Competencia certificada en Sistemas de gestión que den valor agregado
0,1 2 0,2
Subtotal Debilidades 0,8 TOTALES 1 2,65 Nota: dicha matriz permite identificar el puntaje de la organización respecto a sus factores externos.
El valor total por debajo de 2.5, indica que la empresa es débil en el factor externo en su conjunto. En este caso el peso ponderado total de las oportunidades es de 1.85 y el de las amenazas es 0.8, lo cual establece que el ambiente externo es favorable a la organización, para una calificación final de 2.65.
Finalmente, al tener estas dos matrices completas con la información correspondiente, se pueden obtener las decisiones estratégicas que la empresa debe comprender, teniendo como enfoque los Sistemas de Gestión Integrados. Por ende, se deben comparar los dos resultados en un gráfico que puede arrojar tres tipos de resultados:
Si la esfera se encuentra en los cuadrantes I, II o IV: Crecer y construir.
Si la esfera se encuentra en los cuadrantes III, V o VI: Proteger y mantener.
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Si la esfera se encuentra en los cuadrantes VI, VIII o IX: Cosechar o desinvertir. (Hernández, 2016)
Figura 7. Totales valores ponderados de matriz EFE Y EFI.
Azor Hoteles se encuentra en el cuadrante V, donde se especifica que es necesario proteger y mantener los Sistemas de Gestión Integrados que se encuentran actualmente en la organización, sin embargo, de deben implementar los faltantes.
8.2 ESTRUCTURAR EL MODELO DE LA NORMA ÚNICA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA AZOR HOTELES BASADO EN REQUERIMIENTOS, CONTROL DE EVIDENCIAS Y NIVEL DE CUMPLIMIENTO.
Teniendo identificados y definidos los requisitos normativos de buenas prácticas de gestión y gerencia integral propias de Azor Hoteles después del correspondiente diagnóstico, se continuó con el diseño de la Norma Única en la cual se realiza la unificación de la norma del Sistema de Gestión de Seguridad y
Azor Hoteles
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Salud en el trabajo (ISO 45001:2018), la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS 002) y la Norma de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015).
8.2.1 Creación de la norma según los 8 principios de gestión de la calidad
Para la conformación de los capítulos de la Norma Única se tuvo en cuenta los 8 principios de gestión de la calidad que se basan en:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
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mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (ISO, 2015)
Se identificaron los requisitos de cada una de las normas que estuvieran interrelacionados, en los cuales, se pudieran unir formatos o actividades requeridos por la misma, logrando disminuir los procesos o documentos repetitivos que se presentaran. Por ejemplo, el común denominador que se encontró es que cada norma requiere que existan las responsabilidades sobre la misma; en el SG-SST está el requisito 1.1.2 Responsabilidades en el SGSST; en la NTS TS 002 se encuentra el requisito 3.1.2 Definir las responsabilidades en la organización que garanticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma; y por último, el requisito 5.3.1 Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la organización, en la norma ISO 9001:2015. Por ende, se establece que la Norma Única debe tener las responsabilidades claras hacia los tres pilares fundamentales de ella (Seguridad y Salud en el Trabajo, Sostenibilidad y Calidad) quedando finalmente como el requisito #3 con el título unificado “Definir las responsabilidades en la organización que garanticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma”.
Y así se continuó uniendo los requisitos que tenían algo en común, sin embargo, al realizar la unión de formatos y actividades existentes entre las normas que se han mencionado durante todo el proyecto, se obtuvo un total de 100 requisitos por cumplir, número que permite establecer el peso porcentual por cada ítem del 1% y encontrando finalmente un estado crítico de cumplimiento de la Norma Única con un 48%.
Para ver la norma ir al Anexo D, dicha Norma Única para Azor hoteles queda estructurado de la siguiente forma: se observan los números de formatos existentes respecto a cada norma cuando se encontraban individualmente, seguidamente se encuentra el ítem correspondiente y su norma cumplir. Después están los números de formatos o actividades que quedan unidos junto con el nuevo nombre del ítem a cumplir, y luego está el modo de verificación del mismo; por último, el peso porcentual según el diagnóstico realizado en el objetivo #1 del proyecto para arrojar la calificación actual del ítem al momento de unirse con las diferentes normas dando el cumplimiento total de la Norma Única.
Es importante tener en cuenta que el diseño que se realizó para la Norma Única de gestión para Azor Hoteles, tiene como propósito la participación de todos los miembros que pueden entrar a las instalaciones, desde clientes y huéspedes, hasta proveedores y colaboradores.
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Adicionalmente, para la construcción de la Norma Única se pensó en aspectos relevantes como el usuario final y las regulaciones que se deben de tener en el momento se ofrecer el servicio durante la operación, teniendo como objetivo el seguir enfocados por la conformidad de los productos y servicios que se prestan.
Durante el desarrollo del objetivo #2 del proyecto se recolecto información teórica sobre una empresa española llamada The British Standards Institution, la cual en el año 1979 publica la primera norma de calidad de sistemas de gestión en el mundo, la BS 5750.
Teniendo en cuenta a BSI hace referencia a cómo se elaboran las Normas de Gestión de Información y especifican “una norma es un trabajo colectivo. Los representantes de organizaciones con intereses y conocimientos en un campo concreto se reúnen a petición de BSI para formar un comité técnico dedicado a la redacción de la norma con la ayuda de nuestro personal, que facilita su desarrollo y revisión” (The British Standards Institution, 2019)
8.3 VERIFICAR LAS BRECHAS EXISTENTES DE LA NORMA UNICA PARA AZOR HOTELES, QUE PERMITA EL CONOCIMIENTO SOBRE LA MISMA PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS DE CADA COMPONENTE DEL MODELO PROPIO, OBTENIENDO UN CUMPLIMIENTO DEL 80%.
Dar cumplimiento a la Norma Única es uno de los propósitos del diseño y de la implementación de la misma, por ende, en el proceso de que la mayoría de los requisitos se encuentren en un estado de "cumple totalmente" se identifican las brechas existentes en Azor Hoteles para llegar a una calificación aproximada del 80%. Teniendo en cuenta que actualmente la empresa obtuvo un resultado del 48% en el diagnóstico de la Norma Única, se propone al hotel una serie de actividades que permita llegar a la calificación mencionada al inicio. La técnica adecuada para dejar claro las actividades que hacen falta por realizar, sus responsables, el lugar y el cómo, entre otros, fue la 5W+H explicada anteriormente en el documento, donde dio lugar para realizar la matriz del Plan de Acción para Azor Hoteles que se ve en el Anexo E. Dicha técnica ofrece al hotel la posibilidad de designar las responsabilidades de las actividades que actualmente no se encuentran en ejecución para el cumplimiento de los requerimientos que hacen falta por realizar. Sin embargo, se debe tener en cuenta que en caso tal de que se asignen tareas o responsabilidades a personas que no han sido participes del 5W+H, se debe
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asegurar que este quede perfectamente divulgado y que los responsables sean conscientes a sus tareas a desarrollar y cumplir. Para el desarrollo del mismo se tienen en cuenta seis preguntas específicas que permiten la obtención total de la información necesaria para tener la idea clara a desempeñar. Esas seis preguntas son: ¿qué?, ¿por qué?, ¿dónde?, ¿quién?, ¿cuándo? Y ¿cómo? La primera casilla especifica el requerimiento a cumplir de la norma; la segunda, hace referencia a la razón de ser del requerimiento; la tercera casilla solicita el lugar donde se realizará las actividades, las cuales siempre serán en las instalaciones del hotel. Luego, se debe especificar cuáles serán las personas responsables de realizar las tareas, y finalmente el cómo se va a desarrollar dicho requerimiento, especificando recursos para lo mismo. Las seis preguntas mencionadas permiten las siguientes ventajas: La pregunta ¿Por qué? evita que se realicen acciones innecesarias y se desperdicien recursos; aclara que las actividades y acciones se justifican solo por los resultados que persiguen.
La pregunta ¿Cómo? evita confusiones y da a los miembros del equipo una guía clara de acción.
La pregunta ¿Cuanto? muestra claramente los recursos que se necesitan para llevar a cabo el proyecto o plan, de esta manera se puede tomar decisiones antes de iniciar a implementar un plan que por falta de recursos no se pueda culminar.
La pregunta ¿Cuándo? Establece una fecha de inicio y fin del proyecto, inclusive de cada acción a llevar a cabo, de esta manera se pueden ir realizando controles periódicos a fin de garantizar su completa implementación en un tiempo oportuno.
La pregunta ¿Quien? determina a un responsable del proyecto o plan y a cada responsable de ejecutar las acciones, facilitando los controles periódicos. (Secretaría de Gestión pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, 2013)
Por ejemplo, para el requisito #6 que hace referencia a “creación y publicación de la política de acuerdo a los propósitos establecidos respecto a la calidad, sostenibilidad y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”, hace parte del “qué”. Luego se encuentra con el “por qué” donde se establece que “la política permite demostrar y establecer el compromiso de la organización con la Norma Única respecto a sus enfoques; después, se hace referencia a el “donde” se desarrollará dicho requerimiento, el cual siempre será como respuesta el hotel donde se implementa la norma.
52
A continuación, se establece los responsables del cumplimiento del requisito “gerencia, líder de la Norma Única y jefes de área” dando respuesta a la pregunta del “quien”; luego, se debe establecer el “cuando” se debe realizar y es el “primer mes de la implementación de la norma”. Finalmente, se establece “Realizar una reunión con las personas responsables, para realizar una lluvia de ideas, dejando establecida la norma y para finalmente publicarla en un lugar visible”, dando respuesta a la última pregunta que es “cómo”. Después de realizar el método 5W+H, se desarrolla un diagrama de Gantt “el cual es una herramienta visual para la planificación y programación de actividades o tareas sobre una línea del tiempo. Permite al usuario establecer la duración y el comienzo de cada actividad. A través de una gráfica, fácil de interpretar, el usuario puede llevar un control de la planificación de su trabajo” (Sinnaps, 2019), el cual se encuentra a continuación.
53
Tabla 6
Diagrama de Gantt para Azor Hoteles
Diagrama de Gantt para Azor Hoteles
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5
Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Requisito Actividad
1 La Norma Única de
gestión debe contar con un líder
2
La Norma Única debe contar con una persona líder que cuente con los
conocimientos sobre cada norma que la
conforma
3
Definir las responsabilidades de
cada colaborador de la organización, que
garanticen el cumplimiento de los
requisitos de esta norma
4
Se tiene requisitos, objetivos y
documentación clara sobre la norma a
desarrollar
5 Se establece el plan de
trabajo anual
54
Tabla 6. (Continuación)
6
Creación y publicación de la política de acuerdo a los propósitos establecidos
respecto a la calidad, sostenibilidad y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo
7 Identificar los requisitos legales que afectan a
la empresa y su respectiva evaluación
9 Retención documental de los procesos
realizados en la organización
16 Identificación y evaluación para adquisición
de productos y servicios para la Norma Única
18 Se definen los controles a aplicar a un
proveedor externo y las salidas resultantes
19 Comunicación con los proveedores sobre los
requisitos
20 Se determina los controles a aplicar a los
procesos, productos y servicios suministrados externamente
21
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera
coherente a sus clientes
22 Se asegura que los procesos suministrados
externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad
24 Se comunica la competencia, incluyendo
cualquier calificación requerida de las personas
55
Tabla 6. (Continuación)
37
Existe una metodología para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas
emprendidas
38 Determina los métodos para obtener, realizar
el seguimiento y analizar la información
43 Documentación de los procesos que lo
requieren por parte de la Norma Única según la normatividad aplicada por la misma
48
Participar o brindar apoyo en actividades de conservación, promoción o manejo
responsable del patrimonio cultural dentro del destino donde opere
49
Garantizar la gestión ambientalmente adecuada de las SAO, sus envases y residuos teniendo en cuenta la normatividad nacional
vigente sobre alma
52 Estilos de vida y entornos especiales
53 Acciones de sostenibilidad para clientes,
huéspedes y colaboradores (ahorro de agua, energía, reciclaje, entre otros)
55 La organización realiza seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
73 Se establecen los requisitos específicos para
las acciones de contingencia
78 Dispone de información documentada que
defina los resultados a alcanzar
83 Se controla la validación y revalidación
periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados
56
Tabla 6. (Continuación)
85 Se controla la implementación de actividades
de liberación, entrega y posteriores a la entrega
86 La organización utiliza medios apropiados
para identificar las salidas de los productos y servicios
87 Identifica el estado de las salidas con respecto
a los requisitos
57
9. CONCLUSIONES
La elaboración del trabajo en Azor Hoteles, es importante para comprender la eficiencia y responsabilidad que se puede obtener en el momento de implementar los sistemas de gestión diseñados para las organizaciones, algunos son de carácter obligatorio y otros son opcionales. Así mismo, se resalta que la persona encargada de la Norma Única debe tener conocimiento en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible y en el Sistema de Gestión de Calidad.
Se logró unificar y estandarizar los procesos y actividades para dar cumplimiento a la Norma Unica, ya que están diseñados especialmente para la organización.
Se obtuvo un reducción de actividades y formatos de aproximadamente el 60%. La unión de las normas mencionadas durante el desarrollo del proyecto resalta resultados importantes como lo son de pasar de 241 requisitos (sumatorio total de los requisitos de las tres normas) a cumplir a 100 requisitos.
Al analizar el propósito fundamental de una empresa es la búsqueda de su rentabilidad teniendo en cuenta a sus clientes quienes hacen intercambio monetario por un servicio o producto de calidad, de mismo modo causa que los inversionistas se vean interesados en confiar su dinero en la organización, ya que la perspectiva que se tiene de un Sistema de Gestión de Calidad es la reducción de costos y mayor productividad, la cual causa una mayor utilidad. Por ende, la posibilidad de hacer de la Norma Unica un mecanismo que se desarrolle diariamente para brindar calidad, sostenibilidad, seguridad y salud a sus clientes y colaboradores, permitirá a la vista de los posibles socios un valor agregado.
58
10. RECOMENDACIONES
Se recomienda realizar implementación de la Norma Única de gestión para Azor hoteles, de la forma más pronta para dar cumplimiento a las normas que se encuentran inmersas en ella.
Se aconseja actualizar y utilizar los formatos existentes para mejorar el desempeño en el desarrollo de los procesos.
Continuar con las actividades que actualmente se están realizando en Azor Hoteles, teniendo en cuenta que estas pueden estar dando cumplimiento al requisito de las normas unidas para la conformación de la Norma Única.
Es importante realizar un diagnóstico periódico sobre el estado de la Norma Única para saber el estado en el que se encuentra.
Capacitar constantemente al personal, enseñándoles la importancia de la Norma Única de gestión diseñada especialmente para la empresa, la cual involucra beneficios para ellos mismos.
Seguir desarrollando ideas o proyectos que aporten al crecimiento de la empresa en los diferentes procesos que se presenten durante la operación y prestación de servicios de Azor Hoteles.
59
REFERENCIAS
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60
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61
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Por la cual se definen los Estandares Minimos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST, resolución 0312 de 2019. Recuperado de: https://safetya.co/wp-content/uploads/2019/02/resolucion-0312-de-2019-nuevos-estandares-minimos.pdf
Por la cual se definen los Estandares Minimos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para empleadores y contratistas, resolución 1111 de 2017. Recuperado de: https://www.anm.gov.co/sites/default/files/resolucion_1111_de_2017.pdf
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Universidad de caldas. (s.f.). Universidad de Caldas. Recuperado de http://www.ucaldas.edu.co/portal/glosario-institucional/
ANEXOS
Anexo A. Objetivo #1, diagnóstico del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES MÍNIMOS SG SST - RESOLUCIÓN 0312 DE 2019 - TABLA DE VALORES Y CALIFICACIÓN
EMPRESA: AZOR HOTELES FECHA EVALUACIÓN: 1/4/19
CICLO
PHVA
Estandar Item de Estándar
Valor en el
estándar
Peso Porcent
ual
PUNTAJE POSIBLE
Evidencia objetiva
Calificación
Actual
% del item
% del Estándar
Cumple Totalme
nte
Cumple parcialme
nte
No Cump
le
No aplica
Justifica
No Justifi
ca
I. P
LAN
EAR
REC
UR
SOS
Recursos Financieros,
Técnicos, Humanos y de
otra índole para coordinar y desarrollar el
SG SST
1.1.1 Responsable del SG SST con curso de 50 horas
4.76
24
X FR-SGSST-34 Responsable del SG SST
19.04 80% 64%
1.1.3. Asignación de Recursos para el SG SST
4.76 X
FR-SGSST-08 Asignación de recursos SG-
SST
1.1.4 Afiliación al Sistema General de Riesgos Laborales y
4.76 X Certificado de afilicación a
Liberty seguros
63
Pago de Pensión Trabajadores de Alto Riesgo
1.1.6 Conformación Copasst
4.76 X
FR-SGSST-02 Conformación de COPASST. Actualmente el COPASST está conformado por
cuatro colaboradores
del hotel.
1.1.8 Conformación y capacitacion Comité Convivencia
4.76 X
FR-SGSST-06 Conformación de comité de
convivencia. El comité se encuentra
conformado por cuatro
colaboradores del hotel.
Capacitación en SG SST
1.2.1 Programa Capacitación Promoción y Prevención - P y P
4.76 10 X
El programa de capacitaciones se programa y se lleva acabo
junto con la ARL y
COTELVALLE, dos entidades
que se encargan de
ofrecer diferentes tipos capacitaciones
2.38 25%
64
a la empresa
1.2.3 Responsable del SG SST - Curso 50 Horas
4.76 X
GES
TIÓ
N IN
TEG
RA
L D
EL S
G S
ST
Politica del SG SST
2.1.1 Politica del SG SST - Firmada Fechada y comunicada al Copasst
4.76
14
X
Politica SST firmada por el representante
legal y publicada en las
instalaciones
11.9 83% 83%
Plan de Trabajo
2.4.1 Plan que identifica objetivos, metas, responsabilidad, recursos con cronograma y firmado
4.76 X
Existe el plan de trabajo para el
comité de convivencia y
COPASST
Conservación de la
documentación
2.5.1 Archivo o Retención documental del SG SST
4.76 X
FR-SGSST-11 Tabla de retención
documental. La documentación se encuentra
archivada por la persona
encargada del SG-SST en su
65
respectivo lugar de trabajo
II. H
AC
ER
GES
TIÓ
N D
E LA
SA
LUD
Condiciones de Salud en el
Trabajo
3.1.1 Evaluación Medica Ocupacional
4.76
19
X
En el mes de julio 2018 se realizaron los
exámenes periodicos a los colaboradores. Sin embargo, al
momento de realizar el
proceso de selección se realizan los respectivos
examenes de ingreso.
14.28 75% 70% 3.1.2 Actividades de Promoción y Prevención en Salud
4.76 X
Capacitaciones ofrecidas por la
ARL Liberty anualmente,
enfocadas a la seguridad y salud de los
colaboradores 3.1.4 Realización de los exámenes médicos ocupacionales - Peligros - Periodicidad
4.76 X
Cada año se realizan los examenes médicos
ocupacionales a los
colaboradores del hotel
66
3.1.6 Restricciones y Recomendaciones Laborales
4.76 X
Registro, Reporte e
Investigación de los
incidentes, accidentes y
enfermedades laborales
3.2.2 Investigación de incidentes, accidentes y enfermedades laborales
4.76 4.76 X
FR-SGSST-26 Investigación
AT. Se realiza la respectiva
investigación sobre los
incidentes y accidentes por
parte de la persona de Recursos Humanos.
2.38 50%
GES
TIÓ
N D
E P
ELIG
RO
S Y
RIE
SGO
S
Identificación de peligros, evaluación y valoración de
riesgos.
4.1.2 Identificación de peligros con participación de todos los niveles de la organización
4.76 4.76 X
El COPASST, la brigada de emergencia y todos los colaboradores que hacen parte de la organización, esta encargados de estar al tanto de las irregularidades que se puedan presentan en las areas de trabajo del hotel
4.76 100%
83%
67
Medidas de prevención y control para intervenir los
riesgos / peligros
4.2.5 Mantenimiento periódico de instalaciones, equipos, máquinas, herramientas.
4.76
9.52
X
FR-SGSST-32 Inspeccion de
equipos de emergencia.
7.14 75% 4.2.6 Entrega de Elementos de Protección Personal - EPP, se verifica con contratista y subcontratistas
4.76 X
FR-SGSST-28 Entrega de
EPP. Se hace entrega a los colaboradores
sobre la dotación en el momento de
ingresar a realizar sus
labores en la organización y cuando dichos elementos de protección se encuentren
deteriorados
GES
TIÓ
N D
E
AM
ENA
ZAS
Plan de Prevención, Preparación
ante Emergencias
10%
5.1.1 Se cuenta con el Plan de Prevención, Preparación y Prevención ante Emergencias
4.76 9.52 X
PL-SGSST-01 Plan de
emergencias. Los
colaboradores tienen el
conocimiento sobre dicho plan
7.14 75% 75%
68
5.1.2 Brigada de prevención, conformada y dotada
4.76 X
FR-SGSST-07 Conformación de brigada. La
brigada actualmente se
encuentra conformada por
8 colaboradores, pero debe ser renovada ya
que algunos de los
colaboradores ya se han
retirado de la empresa.
III.
VER
IFIC
AR
VER
IFIC
AC
IÓN
DEL
SG
SST
Gestión y Resultados del
SG SST
6.1.3 Revisión anual por la Alta Dirección, resultados y alcance de la auditoría
4.76 4.76 X 0 0% 0%
TOTALES 100 Puntaje Obtenido 69%
69
Anexo B. Objetivo #1, diagnóstico de la Norma Técnica Sectorial Turismo Sostenible 002.
EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES NTS-TS 002 REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD PARA EAH - TABLA DE VALORES Y CALIFICACIÓN
EMPRESA: AZOR HOTELES FECHA EVALUACIÓN: 4/01/2019
CICLO
PHVA Estándar Ítem de
Estándar
Valor en el
estándar
Peso Porcentu
al
PUNTAJE POSIBLE
Evidencia objetiva
Calificación Actual
% del
ítem
% del Estánd
ar Cumple
Totalmente
Cumple parcialmen
te
No Cumpl
e
No aplica
Justifica
No Justific
a
GES
TIO
N PA
RA L
A SO
STEN
IBIL
IDAD
(25%
)
Autoridad y responsabilid
ad
3.1.1 Contar con un líder 1
3
X
El gerente general debe
estar encargado de
que todo lo que respecta con la norma
se cumpla cabalmente, al
ser desarrollado
por un miembro de la organización
0 0% 32%
3.1.2 Definir las responsabilidades en la organización que garanticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma
1 X
Establecer a cada
colaborardor su
responsabilidad con la norma al hacer parte
de la organización
70
3.1.3 Establecer derechos y deberes de los colaboradores, proveedores, clientes y huéspedes en su compromiso con la sotenibilidad
1 X
Establecer a cada
colaborardor, proveedores,
cliente y huespeded sus
derechos y deberes por
medio de infografías
3.1.4 Ejecutar las decisiones para el cumplimiento de los requisitos de esta norma
1 X
Requisitos legales
3.2.1 El EAH debe identificar y documentar los requisitos legales que le sean aplicables y evaluar periodicamente su cumplimiento
3 3 X
El hotel está al tanto de los requisitos a cumplir para
desarrollar su implementació
n
1,35 50%
Politica de sostenibilidad
3.3.1 El EAH debe definir de manera participativa dentro de la organización, una política de sostenibilidad que: incluya su compromiso con el mantenimiento
3 3 X
Dicha política se podría unir
con la del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo
0 0%
Identificación de aspectos e
impactos ambientales, socioculturale
s y económicos
3.4.1 El EAH debe: A partir de las actividades que realiza o desarrolla y de los productos o servicios que presta
1 3 X 0 0%
71
3.4.2 A partir de la identificación de dichos aspectos, realizar una evaluación de impactos que permita determinar las prioridades de actuación
1 X
Programas de gestión para
la sostenibilidad
3.5.1 A partir de la identificación de los aspectos e impactos significativos (Ver anexo B), contar con programas enfocados a la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica que incluyan como mínimo objetivos, actividades, metas (cuantificables; cuando sea aplicable, alcanzables y medibles), recursos responsables, plazos e indicadores para su logro y seguimiento, teniendo en cuenta al menos; La política sostenibilidad; Los requisitos legales vigentes
4 4 X
En el momento se cuenta con el registro de consumo de
energía y agua que se
presenta durante el día
en el hotel, estando a
cargo de esto la persona de mantenimiento
2 50%
72
que les sea aplicable
Información y sensibilizació
n
3.6.1 El EAH debe: Contar con un programa de información y sensibilización para clientes, húespedes y colaboradores, orientado a promover y difundir buenas prácticas de sostenibilidad durante su estadía
3 3 X
Actualmente está diseñado
el flyer de presentación
para cada dependencia pero no se ha implementado
1,35 50%
Documentación y registros
3.7.1 Procedimientos documentados para los siguientes numerales: Identificacion de aspectos e impactos ambientales
1 3 X 0 0%
73
3.7.2 Contar como minímo con la documentación que incluya los registros relacionados con: La política de sostenibilidad; Identificación de aspectos e impactos ambientales, sociculturales y económicos; Programas de gestión para la sostenibilidad; Mejora continua, entre otros
1 X
Preparación y respuesta
ante emergencias
3.8.1 El EAH debe contar con el plan de emergencias y contigencias de acuerdo con la legislación vigente aplicable
3 3 X
Existe el plan de
emergencias pero se
encuentra desactualizado
1,35 50%
Gestión para la
sostenibilidad
3.9.1 Realizar permanentemente acciones encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de la gestión de sostenibilidad
1
3
X
En el último año el hotel
realizó la instalación de
panales solares y
ahorradores de agua en las
habitaciones y zonas
comunes 2,025 75%
3.9.2 Hacer monitoreo y seguimiento a los programas de gestión de sostenibilidad, que permita
1 X
Unicamente se le hace
seguimiento al tema de agua y energía en el
hotel
74
garantizar el cumplimiento de la política de sostenibilida
REQ
UISI
TOS
AMB
IENT
ALE
S (2
5%)
Prevención del tráfico
ilícito de flora y fauna
4.1.1 - A. Informar a sus clientes y huespedes acerca de la legislación vigente aplicable y el regimen sancionatorio ralcionado con el trafico ilegal de flora y fauna
1
2
X
Unicamente se encuentran
informados los colaboradores
del hotel acerca de este
tema
1,417 63% 61%
4.1.1 - B. Adelantar acciones que promuevan entre sus clientes y huespedes comportamientos responsables con el entorno natural
1 X
4.1.1 - C. Evitar la colección comercialización y tráfico de especies animales o vegetales que no cuenten con los permisos y licencias respectivas otorgados
1 X
4.1.1 -D. Evitar comercializar o consumir especies o productos derivados de la flora y fauna
1 X
El hotel no realiza ninguna
de estas acciones durante el
desarrollo de las actividades
75
prohibidas o según vedas establecidos por la ley
Apoyo a programas de protección y
uso sostenible
4.1.2 - A. Respetar las rondas hídricas de los cuerpos de agua, humedales, lagos, lagunas, ciénagas y manglares, reservas de flora y fauna
0,4
2
X X
Actualmente no se cuenta
con algunos de estos lugares
aldedaños a la empresa a la cual se puede causar algún
daño
2,0812 92%
4.1.2 - B. Contar con informacion de las áreas naturales con uso recreativo permitido en el destino donde opere y promover que sus clientes y huéspedes las visiten, asumiento comportamientos responsables
0,4 X
4.1.2 - C. Contar con información que identifique con su nombre local y cientifíco las especies arbustivas y arbóreas mas representativas de su establecimiento
0,4 X X
El hotel busca cumplir por el momento con el nivel básico de la norma, por ende, no aplica este
item
4.1.2 - D. Adelantar acciones para que su iluminación
0,4 X
Acrtualmente se realizó la
renovación de la entrada al
hotel donde se
76
externa no cause alteraciones en el medio natural
realizó la instalación de iluminación
optima que no afecte al medio
ambiente 4.1.2 - E. Adelantar acciones para que en la cobertura de las areas verdes y su ornamentación prevalezcan las especies nativas del destino
0,4 X
4.1.2 - F. Evitar la generación de impactos negativos, cuando diseñe, opere promueva productos o preste servicios
0,4 X
Con la implementación de panaleres
solares, ahorradores de
agua y la renovación de equipos en el
area de cocina se espera que los impactos al
medio ambiente sean los menores
posibles
Gestión del agua
4.1.3 - A. Adelantar acciones para el ahorro y uso eficiente del agua; sin fectar el servicio y la operación
0,3 2 X
Se implementaron
medidas de ahorro de agua por medio de un sistema en
cada llave
2,2701 100%
77
4.1.3 - B. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de agua
0,3 X
La persona encargada del mantenimiento debe registrar en el formato
el consumo de energia y agua
del hotel diariamente llevando el
registro en el documento FT-
MT-005 Registro de consumo de
agua 4.1.3 - C. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo, en la infraestructura, equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias
0,3 X
En las instalaciones
se está al tanto de los
contadores y de las bombas de agua para
su buen funcionamiento
4.1.3 - D. Informar a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre práticas para el ahorrro y uso eficiente del agua
0,3 X
A cada persona que
ingresa al hotel se le informa el respectivo uso del sistema de ahorro de agua
4.1.3 - E. Utilizar agua potable para el consumo humano, de acuerdo con la legislación vigente aplicable
0,3 X
Se cuenta con el agua potable
en las instalaciones
4.1.3 - F. Informar a los clientes, huéspedes y
0,3 X X
Actualmente no se requiere informar sobre dicho uso, ya
78
colaboradores si el agua no es apta para el consumo humano;
que se cuenta con agua
potable en el 100% de las instalaciones
4.1.3 - G. Cumplir con los requisitos definidos por la autoridad ambiental competente, relacionados con el manejo de aguas residuales
0,3 X
Gestión de energía
4.1.4 - A. Adelantar acciones, para el uso eficiente de la energía que puedan disminuir el consumo sin afectar el servicio y la operación;
0,4
2
X
Se implementaron
paneles solares, los
cuales permiten un ahorro en el consumo de
energía
2,2704 100%
4.1.4 - B. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de energía
0,4 X
La persona encargada de mantenimiento todos los días lleva el registro de consumo de
agua por medio del
documento FT0MT-004 Registro de consumo de
energía 4.1.4 - C. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo, para el uso eficiente
0,4 X
Se realiza la revisión
pertinente a los paneles
solares para el correcto
funcionamiento
79
de la energía de los mismos
4.1.4 - D. Adelantar acciones y tener disponible información para promover que los colaboradores, clientes y huéspedes ahorren y hagan uso eficiente de la energía
0,4 X
En las habitaciones del hotel se instaló un sistema de
energía el cual permite que el huesped debe mantener su tarjeta en el
bolsillo inteligente de la habitación durante su
permanencia en la misma, y
al retirarse todos los equipos
tecnologicos inmediatamente se apagan al no contar con la tarjeta de la habitacion en dicho bolsillo
4.1.4 - E. Adelantar acciones para promover el uso de iluminación y ventilación naturales, sin comprometer las condiciones de calidad del servicio
0,4 X
4.1.4 - F. Promover el uso y aprovechamiento de fuentes renovables de energía
0,4 X
La implementación de paneleres solares permite
dar cumplimiento a
dicho item
Uso y manejo de productos
químicos
4.1.5 - A. Llevar un registro del consumo de productos quimicos empleados
0,5 2 X
La analista de compras y
almacen está al tanto del
consumo de los productos
químicos utilizados en
las instalaciones
1,362 60%
80
del hotel
4.1.5 - B. Usar productos químicos amigables con el ambiente de acuerdo con la disponibilidad del mercado
0,5 X
4.1.5 - C. Emplear las dosis indicadas por el proveedor para los productos químicos
0,5 X
Cada proveedor indica la cantidad
necesaria que se usar
respecto al proceso a realizar
4.1.5 - D. Mantener copias actualizdas de las hojas de seguridad de cada uno de los productos químicos empleados, las cuales deben contener como mínimo la siguiente información: composicion del producto e instrucciones de manejo seguro del producto, transporte, almacenamiento, forma de disposición final y manejo en
0,5 X
La persona encargada del
Sistema de Gestión y
Seguridad en el Trabajo cuenta con
esta información, igualmente la persona de
lavandería que es aquella que hace mas uso de productos
químicos
81
caso de ingestión, derrame o de emergencia. La información de las hojas de seguridad debe ser divulgada y estar disponible para consulta del personal relacionado con el manejo de estos
4.1.5 - E. Evitar el uso y vertimento de sustancias tóxicas contaminantes
0,5 X
Manejo de residuos solidos
4.1.6.1 - A. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus cantidades
1
2
X
No se lleva registro como tal, pero una empresa esta encargada de
realizar la recolección de los residuos
1,135 50% 4.1.6.1 - B. Adelantar acciones para el manejo integral de residuos, que incluya minimización, reutilización, separación, reciclaje y disposición de los mismos
1 X
Como tal no se realiza dicha actividad en
todas las areas del hotel, sin
embargo en el área
administrativa reutilizan el
papel para las impresiones diarias que requieren
82
Manejo de residuos
peligrosos
4.1.6.2 - A. Establecer el manejo de residuos peligrosos, así como su disposición final, de acuerdo con la legislación vigente aplicable
1
2
X
Los residuos peligrosos que actualmente
maneja el hotel es el aceite
usado que sale de cocina, el
cual es recogido por una empresa especializada
1,135 57%
4.1.6.2 - B. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus cantidades
1 X
Manejo de la contaminación atmosférica,
auditiva y visual
4.1.7 - A. Identificar las fuentes de contaminación atmoférica, auditiva y visual, resultantes de su actividad
1
2
X
0 0%
4.1.7 - B. Adelantar acciones para promover el control y la disminución de la contaminación atmosférica, auditiva y visual, generada por el establecimiento
1 X
4.1.7 - C. Cumplir con la legislación vigente aplicable cuando establezca zonas para fumadores
1 X
83
Material impreso
4.1.8 - A. Adelantar acciones para la reducción, reutilización y reciclaje del papel, o su reemplazo por medios magnéticos;
1
2
X En el area administrativa
está implementado
el uso del papel reciclado para todos los colaboradores
2,27 100%
4.1.8 - B. Adelantar acciones para promover el uso de papel con criterios de sostenibilidad
1 X
Gestión de emisión de
gases efecto invernadero
(GEI)
4.1.9 - A. Identificar las fuentes de emsión de gases efecto invernadero (GEI)
1
2
X
0 0% 4.1.9 - B. Llevar un registro de uso que incluya tipo de equipo, fuente energética y consumo energético
1 X
Gestión de emisión de sustancias agopadoras
de la capa de ozono (SAO)
4.1.10 - A. Llevar un registro de todos los equipos de refrigeración y climatización identificando el tipo de equipo y cantidad de refrigerante
0,3
2
X
Se cuenta con la información
sobre los cuartos fríos ubicados en
los sotanos de las
instalaciones 1,135 50%
4.1.10 - B. Garantizar que los sistemas de refrigeración y aire
0,3 X
84
acondicionado contengan placa o etiqueta visible, en donde se indique claramente las especies 4.1.10 - C. Realizar mantenimiento preventivo los sistemas de refrigeración y aire acondicionado, según especificaciones técnicas del fabricante y condiciones
0,3 X
Se tiene programado a cada equipo su
respectivo mantenimiento
según los requerimientos
del equipo
4.1.10 - D. Llevar un registro del mantenimiento que incluya: tipo de mantenimiento, cantidad de refrigerante adicionado o retirado, fecha, datos del técnico o empresa que realiza la intervención y uso del refrigerante retirado
0,3 X
Se lleva el registro que
facilita la empresa que
realiza el mantenimiento correspondient
e al equipo, pero no
diligencian el formato creado
para dicho proceso FT-
MT-003 Solictud y
ejecución de mantenimiento
correctivo y preventivo
4.1.10 - E. Mantener a disposición de quien intervenga los equipos o dispositivos con SAO, la hoja de seguridad de la
0,3 X
85
sustancia como elemento primordial
4.1.10 - F. Verificar que en el proceso de instalación, operación y mantenimiento de los equipos de refrigeración y aire acondicionado de uso comercial e industrial
0,3 X
La persona de mantenimiento
realiza el acompañamien
to necesario para constar
del buen funcionamiento de los equipos
4.1.10 - G. Garantizar la gestión ambientalmente adecuada de las SAO, sus envases y residuos teniendo en cuenta la normatividad nacional vigente sobre alma
0,3 X
REQ
UISI
TOS
SOCI
OCU
LTU
RALE
S (2
5%)
Requisitos socioculturale
s
5.1.1 Informar a sus clientes y huéspedes acerca de la legislación vigente aplicable y el regimen de protección
1
8
X
Actualmente no se cuenta con la politica de la ESCNNA publicada en
una zona visible
2,9155 35% 45% 5.1.2 Participar o brindar apoyo en actividades de conservación, promoción o manejo responsable del patrimonio
1 X
86
cultural dentro del destino donde opere
5.1.3 Cuando utilice en su material publicitario o en su decoración manifestaciones culturales producidas y elaboradas en el ámbito local y regional
1 X
5.1.4 Informar de manera responsable a los huéspedes sobre los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural del destino
1 X
Se cuenta con información
proporcionada por diferentes agencias en el
area de recepción y
lobby, donde los clientes
pueden estar informados
5.1.5 Capacitar periodicamente al personal de la organización para que oriente y brinde información de manera responsable a los clientes sobre los eventos que se presentan en la localidad
1 X
Los colaboradores principalmente estan siendo capacitados
para la realización de sus funciones
diarias
87
5.1.6 Cuando promueva las manifestaciones culturales locales, regionales o nacionales realizarlo de manera responsable
1 X
5.1.7 Cuando preste sus servicios en un bien inmueble o sector declarado como BIC, informar a los clientes sobre su valor patrimonial
1 X
5.1.8 En caso de estar ubicado en un BIC, cumplir con la legislación vigente aplicable relacionada con su conservación
1 X
5.1.9 Diseñar, operar, promover productos o prestar servicios que no generen impactos negativos en el patrimonio cultural
1 X
Al prestar servicios de
alojamiento, se implementa en
las habitaciones el
uso de la tarjeta
ahorradora de energía
5.1.10 Adelantar acciones que promuevan la gastronomía local, regional o nacional
1 X
Se cuenta con un menú
variado para los clientes,
donde reune la gastronomía
del país
88
Manejo y prevención de riesgos sociales
5.2.1 Incluir en la política de sostenibilidad su compromiso en contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA)
1
8
X
Aun no se cuenta con la
politica de sostenibilidad
6,21 75%
5.2.2 Adelantar acciones enfocadas a la prevención de la ESCNNA, en el contexto de los viajes y el turismo.
1 X
El personal ha asistido a las
capacitaciones ofrecidas por la
policia sobre este tema
5.2.3 Capacitar periódicamente a sus colaboradores, en la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA
1 X
La capacitación
es ofrecida por la policia de
turísmo
5.2.4 Demostrar que sus colaboradores declaran su rechazo a la ESCNNA
1 X
Los colaboradores
tienen el conocimiento respecto a la ESCNNA y
han firmado el código
5.2.5 Informar a los clientes, huéspedes y proveedores a traves de medios visibles acerca de la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA
1 X Aun no se tiene publicada
89
5.2.6 Prevenir la explotación laboral infantil
1 X
Los colaboradores rechazan este tipo de actos,
por ende informan en caso tal de presentarse
alguna situación extraña
Apoyo a las comunidades
5.3.1 Adelantar acciones para apoyar a las comunidades u organizaciones que elaboran productos o prestan servicios que resalten las características culturales del destino donde opere
2
8
X
Se realizan las compras a
lugares propios de la ciudad, teniendo en cuenta los
productos de buena calidad
2,075 25%
5.3.2 Capacitar a sus colaboradores para prevenir práticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables
2 X
5.3.3 Informar a traves de medios visibles su compromiso con la no discriminación ni exclusión de la poblaciones vulnerables
2 X
5.3.4 Asegurar que no se ejerce ningún tipo de discriminación
2 X
90
REQ
UISI
TOS
ECO
NOM
ICO
S (2
5%)
Contratación y generación de empleo
6.1.1 Dar prioridad en la contratación de colaboradores de base local, vinculándolos de manera directa a nivel operativo, administrativo o gerencial, en condiciones justas y aquitativas de acuerdo con las disponibilidad del mercado y la legislación vigente
2
6
X
Para el proceso de
contratación se tienen en
cuenta a las personas de la
localidad principalmente
6,2499 100%
56%
6.1.2 Dar prioridad en la contratación de proveedores de base local en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la legislación vigente
2 X
Los proveedores que manejan son locales
(Makro, Deterquim, panaderia
trigana, entre otros)
6.1.3 Adelantar acciones para promover la capacitación de sus empleados y fortalecer sus competencias laborales
2 x
Los colaboradores mensaualment
e asisten a capacitaciones ofrecidas por
COTELVALLE o por la ARL
Aporte al mejoramiento
de las capacidades
de las comunidades
6.2.1 Adelantar acciones para promover entre los clientes la compra de bienes, servicios, artesanias y
3 6 X
Se le ofrece a los huespedes los servicios de
transporte, información sobre las diferentes
actividades y
3,125 50%
91
productos fabricados por personas o empresas de base local en conficiones comerciales justas y equitativas, de acuerdo con su disponibilidad en el destino donde opere
productos tipicos por
medio de flyers
6.2.2 Adelantar acciones de capacitación que apoyen el fortalecimiento de las capacidades de las comunidades del destino donde opera
3 X
Compras
6.3.1 Promover acciones para la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados porla población local en los destinos donde opera
2
6
X
Se le ofrece a los huespedes los servicios de
transporte, información sobre las diferentes
actividades y productos tipicos por
medio de flyer 1,5625 25% 6.3.2 Identificar
los bienes y servicios que adquiere o contrata para la prestación de su servicio y diseñar críterios de compra que incluyan consideraciones ambiental,
2 X
92
sociocultural y económico
6.3.3 Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus productos y servicios consideraciones sostenibles relacionada con el desarrollo ambiental
2 X
No se verifica este tema al momento de
seleccionar el proveedor, es mas relevente
el tema de precio-calidad
6.3.4 Adelantar acciones para reducir el uso de productos empacados y cuando sea necesario promover su recuperación reutilización o reciclaje
2 X
Calidad y satisfacción del cliente
6.4.1 El EAH debe medir el grado de satisfacción de los clientes y huéspedes en relación con la calidad del servicio y con el cumplimiento de la política de sostenibilidad, adelantando acciones de mejora de acuerdo a los resultados obtenidos
6 6 X
Esta diseñado un formato
para recolectar la información
sobre las quejas,
reclamos, sugerencias o felicitaciones, pero no esta incluido el tema de la
sostenibilidad
3,125 50%
93
TOTALES 100 Puntaje Obtenido 48%
Anexo C. Objetivo #1, diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad.
EVALUACIÓN DE ESTÁNDARES NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9001 DEL 2015 - TABLA DE VALORES Y CALIFICACIÓN
EMPRESA: AZOR HOTELES FECHA EVALUACIÓN: 4/01/2019
CICLO
PHVA
Estandar Item de Estándar
Valor en el
estándar
Peso Porcentu
al
PUNTAJE POSIBLE
Evidencia objetiva
Calificación Actual
% del
item
% del Estánd
ar Cumple
Totalmente
Cumple parcialmen
te
No Cumpl
e
No aplica
Justifica
No Justific
a
I.PL
AN
EAR
CONT
EXTO
DE
LA O
RGAN
IZA
CIÓ
N (1
4%)
Compresión de la organización y su contexto
4.1.1 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la organización
1,8
4
X
Se cuenta con el documento MA-GC-01 Manual
de calidad
0,8931 25% 23%
4.1.2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas
1,8 X
94
Compresión de las necediades y expectativas de las partes interesadas
4.2.1 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas
1,8
4
X
0 0% 4.2.2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos
1,8 X
Determinación del alcance del
sistema de gestión de
calidad
4.3.1 El alcance del SGC, se ha determinado según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
1,2
4
X
Se realizó el proceso
anteriormente pero la
información se encuentra
desactualizada
0,5954 17% 4.3.2 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion
1,2 X
4.3.3 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de Gestion
1,2 X
Sistema de gestión de
calidad y sus procesos
4.4.1 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
1,2 4 X
Si estan los procesos, pero falta por definir los nuevos que
han surgido durante los
1,7862 50%
95
organización últimos años
4.4.2 Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos
1,2 X
4.4.3 Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos procesos
1,2 X
Se tiene la información
documentada de los años
anteriores (2015-2016)
LIDE
RAZG
O (1
4%)
Liderazgo y compromiso
gerencial
5.1.1 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC
1,6
5
X
0 0% 25% 5.1.2 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen
1,6 X
96
5.1.3 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccion del cliente
1,6 X
Politica
5.2.1 La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos
2,4
5
X
La politica de calidad se encuentra
desactualizada
3,5724 75% 5.2.2 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidado dentro de la organización.
2,4 X
Los colaboradores
estan dispuestos a hacer parte de
la implementación
de la norma
Roles, responsabilida
des y autoridades en la organización
5.3.1 Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la organización
4,8 5 X
En la organización se
presenta rotación del
personal, por ende, ninguno actualmente
tiene presente sus
responsabilidades frente a la
norma
0 0%
PLA
NIFI
CACI
ON
(14%
) Acciones para abordar riesgos
y responsabilida
des
6.1.1 Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para
2,4 5 X 0 0% 0%
97
asegurar que el SGC logre los resultados esperados
6.1.2 La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema
2,4 X
Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.2.1 Se han planificado acciones para el logro de los objetivos del SIG-HSQ
2,4
5
X
0 0% 6.2.2 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos
2,4 X
Planificación de los cambios
6.3.1 Existe un proceso para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de la implementación
4,8 5 X 0 0%
II.HA
CER
APO
YO (1
4%)
Recursos
7.1.1 La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
0,9 4 X
Actualmente se está realizando la creación de la
planeación estratégica por
medio de la empresa GI Colombia
1,7862 50% 17%
98
del SGC
7.1.2 Recursos para el seguimiento de conformidad de productos y servicios
0,9 X
7.1.3 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional
0,9 X
7.1.4 Conocimientos determinados por la organización necesarios para el funcionamiento de los procesos teniendo en cuenta la conformidad de los productos y servicios
0,9 X
Competencia
7.2.1 Las personas involucradas en el rendimiento del SGC son competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia
3,6 4 X 0 0%
99
Toma de conciencia
7.3.1 Existe una metodología para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas emprendidas
3,6 4 X 0 0%
Comunicación
7.4.1 Existe un procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SIG dentro de la organización
3,6 4 X 0 0%
Información documentada
7.5.1 Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC
1,2
4
X
1,1908 33% 7.5.2 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos
1,2 X
Se encuentra creado el
documento FT-GC-01 y OD-
GC-01 Matriz de control de
información controlada
7.5.3 Se tiene un procedimiento para el control de la informacion documentada requerida por el SGC
1,2 X
Se encuentra creado el
documento FT-GC-02 y el FT-
GC-03
100
OPE
RA
CIÓ
N (1
4%)
Planificación y control
operacional
8.1.1 Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios
0,5
2
X
Se encuentra creado el
documento FT-CC-001
Cotización de eventos para el
proceso comercial
1,0208 50%
50%
8.1.2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organización
0,5 X
La información que se transmite
por medio del documento FT-
CC-001 Cotización de eventos, es
optima para el desarrollo de las
operaciones 8.1.3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados
0,5 X
8.1.4 Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso
0,5 X
Actualmente las quejas o
reclamos por parte los clientes
se toman en cuenta para una toma correctiva
Requisitos para los productos y
servicios
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y servicios
0,2 2 X
Los ejecutivos de cuentas corportativa
están al tanto de los servicios o productos que
se pueden ofrecer a los
clientes desde las instalaciones
1,4287 70%
101
8.2.2 Se obtiene retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios
0,2 X
Ocasionalmente se recibe esta información, la
cual es sumistrada por via email o por una llamada al
ejecutivo de cuentas
correspondiente. Sin embargo,
existe el formato FT-CC-004 Quejas y
reclamos, el cual no hacen uso
del mismo 8.2.3 Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia
0,2 X
8.2.4 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos o servicios
0,2 X
Actualmente se tiene en cuenta los requisitos
legales como la Norma NTS TS
002, la ESCNNA, entre
otros. 8.2.5 La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y servicios ofrecidos
0,2 X
8.2.6 La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse
0,2 X
Durante el proceso de la prestación de
servicios, cada area encargada
tiene la
102
a suministrar productos y servicios a este
responsabilidad de verificar que todo cumpla a
cabalidad
8.2.7 Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos, cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto
0,2 X
El area correspondiente, sea alojamiento o comercial son los encargados de confirmar la
información antes de prestar
el servicio, dejando la
constancia del mismo por medo del formato FT-
CC-001 8.2.8 Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente
0,2 X
8.2.9 Se conserva la informacion documentada, sobre cualquier requisito nuevo para los servicios
0,2 X
8.2.10 Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y servicios, se modifica la informacion
0,2 X
Junto con el gerente general se mantiene una
constante comunicación en
caso de presentar algun
cambio en la prestacion de
103
documentada pertinente a estos cambios
servicios afectando los
precios
Diseño y desarrollo de
los productos y servicios
8.3.1 Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurar la posterior provición de los servicios
0,2
2
X
Se mantiene al tanto de los
requerimientos de cada
dependencia para su buen
funcionamiento, siempre y
cuando sea necesario
1,0205 50%
8.3.2 La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo de productos y servicios
0,2 X
Se toma algun cuando sucede
un acontecimiento extraordinario
8.3.3 Se consideran los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios
0,2 X
Se tienen en cuenta los requisitos
legales como la Norma NTS TS
002, los requisitos por
parte del ministerio de
salud y el decreto 1072 de 2015, entre otros
8.3.4 Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son
0,2 X
104
contradictorias
8.3.5 Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo
0,2 X
8.3.6 Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos
0,2 X
La gerencia mantiene al tanto de los
cambios que se realizan
8.3.7 Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos
0,2 X
La persona de mantenimiento se encarga de
verificar el estado y buen funcionamiento de los cambios
que se presenten en las
instalaciones
8.3.8 Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas
0,2 X
La jefe de alojamiento, junto con los
botones que se encuentran en turno, son los
encargados de verificar el
estado de los espacios ofrecidos
105
8.3.9 Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación
0,2 X
La persona de mantenimiento y
jefe de alojamiento
deden estar al tanto de que los
lugares ofrecidos a los
clientes se encuentren en
optimas condiciones, teniendo en
cuenta el diligenciamiento del documento
FT-MT-003 8.3.10 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas
0,2 X
8.3.11 Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios
0,2 X
8.3.12 Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y desarrollo, los resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las acciones
0,2 X
106
tomadas para prevenir los impactos adversos
Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
8.4.1 La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme a los requisitos
0,1
2
X
Se encargan de verificar la
calidad y precio que los
proveedores pueden ofrecer a la organización depende de la
categoria
1,2393 61%
8.4.2 Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente
0,1 X
No existen como tal unos controles
correspondientes para el
desarrollo de la misma
8.4.3 Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos
0,1 X
La gerencia junto con la persona de compras se encargan de
verificar y relizar la respectiva selección de proveedores
8.4.4 Se conserva información documentada de estas actividades
0,1 X
La mayoria de actividades se
realizan verbalmente
107
8.4.5 La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes
0,1 X
Se está al tanto de que los productos
suministrados se encuentren en las condiciones optimas para el funcionamiento de los mismos
8.4.6 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes
0,1 X
8.4.7 Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
0,1 X
Se está al tanto de los productos
o servicios, teniendo en
cuenta de que no vaya afectar
los procesos internos de la organización
108
8.4.8 Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad
0,1 X
8.4.9 Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos
0,1 X
Se solicita al proveedor pruebas o
muestras sobre el servicio o
producto para poder
implementarlo en la empresa.
Sin embargo, se tiene en cuenta la experencia de la gerencia en el sector hotelero
para escoger los proveedores
8.4.10 La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios
0,1 X
La analista de compras se encarga de
enviar la información
correspondiente a los
proveedores sobre los
requisitos a cumplir. Sin
embargo, esa persona debe
buscar proveedores que cumplan con los
requisitos
109
8.4.11 Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos, la liberación de productos y servicios
0,1 X
La gerencia debe de dar la autorización
para cambiar de proveedor o
incluir uno nuevo en los servicios o productos de
la empresa
8.4.12 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas
0,1 X
8.4.13 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización
0,1 X
La analista de compras esta en
constante comunicación con el gerente
para informar las novedades que puedan ocurrir en la empresa respecto a los
productos. Respecto a los servicios, la jefe de alojamiento se encarga de
dar la respectiva información
8.4.14 Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado por la organización
0,1 X
110
Producción y provisión del
servicio
8.5.1 Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas
0,1
2
X
La jefe de alojamiento se
encarga de estar al tanto del
servicio, junto con el apoyo de los ejecutivos de
cuenta
1,066 52%
8.5.2 Dispone de información documentada que defina las características de los productos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar
0,1 X
La información con la cual se
cuenta actualmente
sobre los servicios a ofrecer se encuentra
desactualizada
8.5.3 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar
0,1 X
8.5.4 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados
0,1 X
Se mantiene al día la
información sobre la
disponibilidad de los servicios a prestar, ya sea alojamiento o salones de
eventos 8.5.5 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas
0,1 X
111
8.5.6 Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los procesos
0,1 X
La infraestructura durante el año 2018 tuvo una
remodelación, al igual que todo
los muebles que hacen parte de las habitaciones
8.5.7 Se controla la designación de personas competentes
0,1 X
Las personas encargadas de
ofrecer y mantener el servicio son capacitadas para que se
pueda cumplir con los
estandares 8.5.8 Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados
0,1 X
8.5.9 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos
0,1 X
Las capacitaciones que se pfrece por parte de
COTELCO y la ARL permiten
tener un personal
capacitado para ofrecer los
servicios de la manera
adecuada 8.5.10 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
0,1 X
112
entrega
8.5.11 La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios
0,1 X
8.5.12 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos
0,1 X
8.5.13 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad
0,1 X
8.5.14 La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el control de la organización o siendo utilizada por la misma
0,1 X
La empresa se encarga de mantener el
buen estado de los productos o servicios que
son externos a ella
8.5.15 Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en
0,1 X
Falta control para dar
cumplimiento a este
requisito,teniendo en cuenta que
tambien esta relacionado con el SG-SST y es
por ley
113
los productos y servicios
8.5.16 Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algun otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la información documentada sobre lo ocurrido
0,1 X
Se informa a la persona
correspondiente por medio de un
correo
8.5.16 La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos
0,1 X
8.5.17 Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios
0,1 X
114
8.5.18 Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organización consideró los requisitos legales y reglamentarios
0,1 X
Los requisitos legales y
reglamentarios se tienen en
cuenta para la prestación de
servicio como lo es la Norma
Tecnica Sectorial 002, las BPM, la
ESCNNA, entre otros
8.5.19 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios
0,1 X
8.5.20 Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios
0,1 X
Los activos que hacen parte de la empresa se mantienen en
constante revisión para asi asegurar el buen servicio para los
clientes
8.5.21 Se considera los requisitos del cliente
0,1 X
Al ser un hotel con pocas
habitaciones, se da la posibilidad
de intentar prestar un servicio
personalizado por medio de la información que
suministre el ejecutivo de
cuentas o la jefe de alojamiento
en los documentos FT-
CC-003
115
Cotización de eventos o FT-
HB-004 Rservación de
habitación, respectivamente
8.5.22 Se considera la retroalimentación del cliente
0,1 X
El cliente se encarga de informar al
ejecutivo de cuenta
correspondiente sobre sus
quejas, reclamos y sugerencias
por medio de un correo o llamada
telefonica, donde dicho ejecutivo se encarga de transmitir la información
8.5.23 La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la conformidad con los requisitos
0,1 X
Se está al tanto de los daños que puedan
ocurrir antes, durante o
despues de la prestación del
servicio
8.5.24 Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios, las
0,1 X
116
personas que autorizan o cualquier acción que surja de la revisión
Liberación de los productos y
servicios
8.6.1 La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios
0,5
2
X
En el area de alojamiento, la jefe de área se
encarga de verificar el
estado de las habitaciones por
medio del documento FT-HB-002 Reporte diario de estado de habitaciones
0,5104 25%
8.6.2 Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios
0,5 X
8.6.3 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación
0,5 X
8.6.4 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
0,5 X
Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
0,4 2 X
Al momento de prestar el
servicio de alojamiento o
alquiler de salones de eventos se verifica su
estado, para asi no brindar el
servicio
0,8164 40%
117
8.7.2 La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios
0,4 X
Se toman medidas
correctivas respecto al area, principalmente
se presentan por temas de
mantenimiento, por ende se
debe diligenciar el documento FT-MT-003 Solución y
ejecución de mantenimiento
correctivo y preventivo
8.7.3 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes
0,4 X
8.7.4 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras
0,4 X
8.7.5 La organización conserva información documentada que describa la no conformidad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
0,4 X
118
conformidad
III. V
ERIF
ICAR
EVA
LUAC
ION
DE
DESE
MPE
ÑO
(14%
)
Seguimiento, evaluación, análisis y
control
9.1.1 La organización determina que necesita seguimiento y medición
0,4
4
X
El SGC se creó y se implementó pero no se dio
continuidad en la empresa
1,3892 39% 29%
9.1.2 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados validos
0,4 X
9.1.3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición
0,4 X
Se encuentra creado el
documento FT-GG-01
Presentación general de los indicadores de
gestión 9.1.4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición
0,4 X
9.1.5 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC
0,4 X
9.1.6 Conserva información documentada como evidencia de los resultados
0,4 X
La retención documental se encuentra en la empresa de los años anteriores
119
9.1.7 La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
0,4 X
9.1.8 Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información
0,4 X
9.1.9 La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la medición
0,4 X
Auditoria interna
9.2.1 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados
0,5
4
X
La última auditoria
realizada para el SGC fue en
junio/2016. Para dicho proceso
está el documento FT-GC-05 Plan de auditoria interna
de calidad 1,563 43% 9.2.2 Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los requisitos propios de la organización y los requisitos de la NTC ISO
0,5 X
La última auditoria
realizada para el SGC fue en
junio/2016. Para dicho proceso
está el documento FT-
GC-06 Programa de
auditorias
120
9001:2015 internas de calidad
9.2.3 La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría
0,5 X
Desde la auditoria
realizada en el 2016 no se han vuelto a realizar
mas
9.2.4 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una
0,5 X
Se encuentra creado el
documento F-GC-08 Lista de
chequeo de auditoria interna
9.2.5 Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso
0,5 X
9.2.6 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección
0,5 X
Se encuentra creado el
documento FT-GC-08 Informe
de auditoria interna de
calidad y el FT-GC-09
Calificación de auditores internos
9.2.7 Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas
0,5 X
121
9.2.8 Conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados
0,5 X
Está creado el documento OD-GG-01 Matriz de
información documentada
Revisión por la dirección
9.3.1 La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia de la organización
0,3
4
X
Se encuentra creado el
documento FT-GG-02 Acta de
la revisión gerencial
0,1486 4%
9.3.2 La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones previas
0,3 X
9.3.3 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC
0,3 X
Hasta el momento no le
han dado la relevancia al proceso al no necesitar del
mismo
9.3.4 Considera los resultados de las auditorias
0,3 X
No se ha vuelto a programar una auditoria desde el años 2016
9.3.5 Considera el desempeño de los
0,3 X
122
proveedores externos 9.3.6 Considera la adecuación de los recusos
0,3 X
9.3.7 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
0,3 X
9.3.8 Se considera las oporunidades de mejora
0,3 X
9.3.9 Las salidas de la revisón incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora
0,3 X
9.3.10 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC
0,3 X
9.3.11 Incluye las necesidades de recursos
0,3 X
9.3.12 Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones
0,3 X
VI. A
CTU
AR
MEJ
ORA
(14%
)
Generalidades
10.1.1 La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e implementado las acciones
4,8 5 X
Actualmente la orgnización esta adelantando la
planeación estrategica y mejorando el
servicio a cliente respecto a los
4,7633 100% 58%
123
necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción
eventos que se han presentado
No conformidad y
acción correctiva
10.2.1 La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla
0,6
5
X
Se encuentra creado el
documento FT-GC-04 Acciones
correctivas, preventivas y de
mejora
2,3816 50%
10.2.2 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad
0,6 X
Se tiene en cuenta las
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes para
realizar las respectivas
correcciones 10.2.3 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad
0,6 X
10.2.4 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
0,6 X
Se realiza las correcciones
pero no se les hacen
seguimiento 10.2.5 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario
0,6 X
10.2.6 Hace cambios al SGC si fuera necesario
0,6 X
10.2.7 Las acciones correctivas son apropiadas a los
0,6 X
124
efectos de las no conformidades encontradas 10.2.8 Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva
0,6 X
Se tiene el archivo de la
documentación que se diligenció
en años pasados
Mejora continua
10.3.1 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC
2,4
5
X
El SGC se implementó en
la gerencia anterior y
durante la nueva gerencia no se ha tenido en
cuenta para el desarrollo de los
procesos
1,1908 25% 10.3.2 Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidadesde mejora
2,4 X
TOTALES 100 Puntaje Obtenido 15%
125
CAPITULO SUBCAPITULO #
FORMATOS ITEM NORMA A CUMPLIR
# FORMATOS O
ACTIVIDADES DEBE
MODO DE VERIFICACIÓN
Peso porcentual
Lid
era
zgo
Ge
stió
n d
el l
ide
razg
o
1 1.1.1 Responsable del SG SST
SG-SST
1 Responsable de la
Norma Unica
Por medio de un acta se debe dejar
constatado la persona que debe dar cumplimiento
a la norma, teniendo en
cuenta que los colaboradores lo
puedan reconocer
0.3%
2 3.1.1 Contar con un lider
NTS-TS 002
3
5.1.1 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC
ISO 9001
4 1.2.3 Responsable del SG SST - Curso 50 Horas
SG-SST
2
La Norma Unica debe contar con
una persona lider que cuente con
los conocimientos sobre cada norma que la conforma
La persona que esté encargada de
la Norma Única debe tener
conocimiento sobre la norma NTS TS 002, ISO
9001 y los estandares
mínimos del Sistema de Gestión SST
0.0%
5
7.2.1 Las personas involucradas en el rendimiento del SGC son competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia
ISO 9001
Re
spo
nsa
bili
d
ade
s y
ro
les
6
3.1.2 Definir las responsabilidades en la organización que garanticen el cumplimiento de
NTS-TS 002 3
Definir las responsabilidades
de cada colaborador de la organización, que
Establecer por cada área las
responsabilidades que le competen,
donde los jefes
0%
Anexo D. Objetivo #2, Estructurar el modelo de la Norma Única de buenas prácticas para Azor Hoteles basado en requerimientos, control de evidencias y nivel de cumplimiento
.NORMA UNICA PARA AZOR HOTELES - 2019
126
los requisitos de esta norma
garanticen el cumplimiento de los requisitos de
esta norma
correspondientes estan al tanto del cumplimiento. Se debe realizar una
matriz de comunicación para establcer
dichas responsabilidades
7
5.3.1 Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la organización
ISO 9001
8
3.1.4 Ejecutar las decisiones para el cumplimiento de los requisitos de esta norma
NTS-TS 002
4
Se tiene requisitos, objetivos y
documentación clara sobre la
norma a desarrollar
Desarrollar toda la documentación
necesaria para el desarrollo de las
actividades y requisitos de la misma, donde
cada jefe de area debe estar al
tanto del diligenciamiento
del mismo teniendo claro sus
objetivos
0%
9
4.3.2 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion
ISO 9001
10
2.4.1 Plan que identifica objetivos, metas, responsabilidad, recursos con cronograma y firmado
SG-SST
5
Se establece el plan de trabajo a
desarrollar al tener claro los
objetivos, metas y responsabilidades,
para dar cumplimiento a
los requisitos
Desarrollar el plan de trabajo donde
especifique tiempo donde se vaya a cumplir las
tareas establecidas, la
persona responsable, que
requiere para
0.5%
11 3.4.1 El EAH debe: A partir de las actividades que
NTS-TS 002
127
realiza o desarrolla y de los productos o servicios quepresta
desempeñar dichas actividades,
entre otros.
12
4.3.1 El alcance del SGC, se ha determinado según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
ISO 9001
13
6.2.1 Se han planificado acciones para el logro de los objetivos del SIG-HSQ
Po
lític
a d
e la
No
rma
Ún
ica 14
2.1.1 Politica del SG SST - Firmada fechada y divulgada al Copasst
SG-SST
6
Creación y publicación de la
politica de acuerdo a los
propositos establecidos respecto a la
calidad, sostenibilidad y el
Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo
Se debe crear y publicar en un lugar visible la
política donde los colaboradores y clientes puedan observar que la
Norma Única está enfocada en los
tres aspectos fundamentales
0.5%
15
3.3.1 El EAH debe definir de manera participativa dentro de la organización, una politica de sostenibilidad que: incluya su compromiso con el
NTS-TS 002
128
mantenimiento
16
5.2.1 Incluir en la política de sostenibilidad su compromiso en contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA)
17 5.2.6 Prevenir la explotación laboral infantil
18
5.3.3 Informar a traves de medios visibles su compromiso con la no discriminación ni exclusión de la poblaciones vulnerables
19
5.2.1 La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos
ISO 9001
20
5.2.2 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidado
129
dentro de la organización.
Re
qu
isto
s le
gale
s
21
3.2.1 El EAH debe identificar y documentar los requisitos legales que le sean aplicables y evaluar periodicamente su cumplimiento
NTS-TS 002
7
Matriz de los requisitos legales que afectan a la
empresa y su respectiva evaluación
Matriz de requisitos legales
que se especifiquen
como organización que deben cumplir en
los aspectos de seguridad y salud
en el trabajo, calidad y
sostenibilidad
0.7%
22
4.1.3 - G. Cumplir con los requisitos definidos por la autoridad ambiental competente, relacionados con el manejo de aguas residuales
23
4.1.6.2 - A. Establecer el manejo de residuos peligrosos, así como su disposición final, de acuerdo con la legislación vigente aplicable
24
4.3.3 Se tiene establecido los requisitos que no son aplicables a la empresa
ISO 9001
130
25
8.2.4 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos o servicios
26
8.4.7 Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
27
8.5.18 Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organización consideró los requisitos legales y reglamentarios
28
5.1.8 En caso de estar ubicado en un BIC, cumplir con la legislación
NTS-TS 002
131
vigente aplicable relacionada con su conservación
Re
curs
os
par
a la
No
rma
Un
ica
29 1.1.3 Asignación de recursos para el SG SST
SG-SST
8
Asignación de los recursos para el
desarrollo e implementación
de la norma
Realizar un presupuesto anual
donde se especifique los rubros a utilizar
durante la implementación
de la norma
0.0%
30
7.1.1 La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC
ISO 9001
Enfo
qu
e b
asad
o e
n h
ech
os
par
a la
to
ma
de
de
cisi
on
es
Re
ten
ció
n d
ocu
me
nta
l
31
2.5.1 Archivo o retencion documental del SG SST
SG-SST
9
Retención documental de los
procesos realizados en la
organización
Durante toda la implementación,
desarrollo y continuidad de la Norma Única se
debe retener toda la información y documentación
que se vaya dando, ya que
dichos registros sirven como
evidencia en el momento de
recibir una visita por parte de algún
ente gubernamental
0.5%
32
6.2.2 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos
ISO 9001
33
4.4.3 Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos procesos
34 8.4.4 Se conserva información
132
documentada de estas actividades
35
9.2.8 Conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados
36
9.3.12 Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones
37
9.1.6 Conserva información documentada como evidencia de los resultados
38
8.5.24 Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios, las personas que autorizan o cualquier acción que surja de la revisión
39 8.7.5 La organización conserva
133
información documentada que describa la no conformidad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad
40
8.6.2 Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios
41
10.2.8 Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva
42
8.2.9 Se conserva la informacion documentada, sobre cualquier requisito nuevo
134
para los servicios
43
8.5.13 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad
Info
rmac
ión
so
bre
las
par
tes
inte
resa
das
44
4.2.1 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas
ISO 9001 10
Se tiene en cuenta las partes
interesadas y sus respectivos requisitos,
realizando el seguimiento y revision de los
mismos
Se debe desarrollar una matriz donde se especifique las actividades de cada una de las
partes interesadas
0.2%
45
4.2.2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos
46
4.1.1 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la organización
47
9.3.3 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
135
pertinentes al SGC
Re
visi
ón
y o
bte
nci
ón
de
re
sult
ado
s
48 9.3.4 Considera los resultados de las auditorias
ISO 9001 11 Considera los
resultados de las auditorias
Informe final sobre la auditoria
anual 0%
49 9.3.6 Considera la adecuación de los recusos
ISO 9001
12
Considera la adecuación de los recusos, teniendo
en cuenta su efeciencia y las
oportunidades de mejora
Se tiene en cuenta las sugerencias
para la mejora de los recursos y se
verifica una adecuación
0% 50
9.3.7 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
ISO 9001
51 9.3.8 Se considera las oporunidades de mejora
ISO 9001
52
8.2.10 Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y servicios, se modifica la informacion documentada pertinente a estos cambios
ISO 9001 13
Las personas son conscientes de los
cambios en los requisitos de los
productos y servicios, se modifica la
informacion documentada
pertinente a estos cambios
Se lleva un seguimiento por
medio de una matriz donde se especifiquen lo cambios de los
productos o servicios que se
ofrecen, especificando
fecha y razones de dichas
modificaciones
1%
53
7.1.2 Recursos para el seguimiento de conformidad de productos y
ISO 9001 14
Recursos para el seguimiento de conformidad de
productos y servicios
Dedicar tiempo junto con los
cargos directivos sobre la
conformidad de
0%
136
servicios los productos y servicios ofrecidos
54
10.2.2 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad
ISO 9001
15
La organización evalua, reacciona
e implementa acciones
correctivas sobre las no
conformidades encontradas
Entre los jefes encargados de cada area se
tienen en cuenta las no
conformidades que se han presentado durante la
prestacion de servicios, para
corregir los problemas que se den al respecto y tomar acciones
correctivas
0.7%
55
10.2.1 La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla
ISO 9001
56
10.2.3 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad
ISO 9001
57
10.2.7 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
ISO 9001
Re
laci
on
es
mu
tuam
en
te
be
ne
fici
osa
s co
n e
l
pro
vee
do
r
Re
curs
os
58
8.5.14 La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el control de la
ISO 9001 16
Identificación y evaluación para adquisición de
productos y servicios para la
Norma Única
Realizar una matriz de
evaluación de proveedores
donde se especifiquen las
diferentes opciones a
0.4%
137
organización o siendo utilizada por la misma
escoger, teniendo en cuenta el
precio, calidad, variedad y otros
aspectos relevantes para la
organización
59
9.3.5 Considera el desempeño de los proveedores externos
60
8.4.3 Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos
61
8.5.15 Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en los productos y servicios
62
8.4.14 Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo
138
aplicado por la organización
63
6.1.2 Dar prioridad en la contratación de proveedores de base local en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la legislación vigente
NTS-TS 002 64
6.3.1 Promover acciones para la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados porla población local en los destinos donde opera
65
6.3.2 Identificar los bienes y servicios que adquiere o contrata para la prestación de su servicio y diseñar críterios de compra que incluyan consideraciones ambiental,
139
sociocultural y económico
66
6.3.3 Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus productos y servicios consideraciones sostenibles relacionada con el desarrollo ambiental
67
6.3.4 Adelantar acciones para reducir el uso de productos empacados y cuando sea necesario promover su recuperación reutilización o reciclaje
Co
ntr
ole
s so
bre
pro
du
cto
s
68
4.1.5 - C. Emplear las dosis indicadas por el proveedor para los productos químicos
NTS-TS 002 17
Emplear las dosis indicadas por el proveedor para los productos
químicos
Tener en cuenta las fichas técnicas de los productos que el proveedor
se encarga de entregar
1%
69
8.4.6 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas
ISO 9001 18
Se definen los controles a aplicar
a un proveedor externo y las
salidas resultantes
Establecer entre la gerencia y el
analista de compras una
política que refleje
0%
140
resultantes las exigencias a los proveedores, de
tal forma que sean tenidas en cuenta en el momento de
selección del mismo
70
8.4.10 La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios
ISO 9001
19
Comunicación con los proveedores
sobre los requisitos
Especificar los requerimientos y terminos de los productos a los
proveedores en el momento de realizar una negociación
0.6%
71
8.4.13 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización
ISO 9001
72
8.1.3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados
ISO 9001
Co
ntr
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e lo
s p
roce
so
y se
rvic
ios
sum
inis
trad
os
ext
ern
ame
nte
73
8.4.2 Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente
ISO 9001 20
Se determina los controles a aplicar
a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
Teniendo en cuenta el tipo de
proceso, producto o servicio, se establece la
calidad sobre el mismo por medio
fichas tecnicas
0%
141
74
8.4.5 La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes
ISO 9001 21
La organización se asegura que los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la organización de
entregar productos y
servicios, conformes de
manera coherente a sus clientes
El/la analista de compras debe
asegurar el cumplimiento de la calidad de los
productos teniendo en
cuenta el requisito #20
1%
75
8.4.8 Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad
ISO 9001 22
Se asegura que los procesos
suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de
gestión de la calidad
0%
76
8.4.11 Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos, la liberación de
ISO 9001 23
Se comunica la aprobación de
productos y servicios, métodos,
procesos y equipos, la
liberación de
El/la analista de compras y el/la
jefe de alojamiento
deben mantener al tanto a gerencia sobre lo sucedido
con productos
1%
142
productos y servicios
productos y servicios
77
8.4.12 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas
ISO 9001 24
Se comunica la competencia,
incluyendo cualquier
calificación requerida de las
personas
Los ejecutivos de cuenta deben de
estar al tanto de la competencia
directa que pueda estar relacionada
con el hotel
0%
Par
tici
pac
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de
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nal
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rid
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sal
ud
en
el t
rab
ajo
78
3.2.2 Investigación de incidentes, accidentes y enfermedades laborales
SG-SST 25
Investigación de incidentes,
accidentes y enfermedades
laborales
Hacer uso de los formatos diseñados
especificamente esta utilidad
1%
79
4.2.6 Entrega de Elementos de Protección Personal - EPP, se verifica con contratista y subcontratistas
SG-SST 26
Entrega de Elementos de
Protección Personal - EPP
Por medio del formato se debe
dejar constacia de la entrega de los
EPP siempre y cuando el
colaborador lo requiera según sus
funciones
1%
80 1.1.4 Afiliación al Sistema
SG-SST 27
Afiliación al Sistema General
de Riesgos Laborales
Tener el certificado de la
afiliación al sistema, con los
respectivos colaboradores
activos
1%
143
81 1.1.6 Conformación del Copasst
SG-SST 28 Conformación y capacitación del
Copasst
Llevar registro de los mismos por
medio de los formatos
existentes, donde dicho copasst
debe reuirse cada 3 meses para la
verificación de las actividades
1%
82
1.1.8 Conformación Comité Convivencia
SG-SST 29 Conformación
Comité Convivencia
Dejar por medio de un acta la
conformación del comité de
convivencia y las tareas
establecidas para dicho comité
1%
Pla
n d
e t
rab
ajo
y d
esa
rro
llo
83
1.2.1 Programa Capacitación Promoción y Prevención - P y P
SG-SST
30
Programa Capacitación los diferentes temas relacionados a la organización (SG SST, competencia
laborales, capacidades de las
comunidades, entre otros)
Adelantar junto a la persona de
Talento Humano las capacitaciones correspondientes,
sobre los diferentes temas
para abordar durante un año.
Se debe dejar evidencia de las capacitaciones
realizadas (fotos y firma de
asistencia)
0.6%
84
3.2.1 Actividades de Promoción y Prevención en Salud
85
5.1.5 Capacitar periodicamente al personal de la organización para que oriente y brinde información de manera responsable a los
NTS-TS 002
144
clientes sobre los eventos que se presentan en la localidad
86
5.2.5 Informar a los clientes, huéspedes y proveedores a traves de medios visibles acerca de la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA
87
5.2.3 Capacitar periódicamente a sus colaboradores, en la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA
88
5.3.2 Capacitar a sus colaboradores para prevenir práticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables
89
6.1.3 Adelantar acciones para promover la capacitación de sus empleados y fortalecer sus
145
competencias laborales
90
6.2.2 Adelantar acciones de capacitación que apoyen el fortalecimiento de las capacidades de las comunidades del destino donde opera
Co
lab
ora
do
res
91
5.3.4 Asegurar que no se ejerce ningún tipo de discriminación
NTS-TS 002
31 Selección y
prioridad de los colaboradores
Realizar a los colaboradores la
respectiva evaluación médica ocupacional en el
proceso de contratación,
teniendo como prioridad a la
contratación de colaboradores de
base local
0.6% 92
6.1.1 Dar prioridad en la contratación de colaboradores de base local, vinculándolos de manera directa a nivel operativo, administrativo o gerencial, en condiciones justas y aquitativas de acuerdo con las disponibilidad del mercado y la legislación vigente
93 3.1.1 Evaluación Medica Ocupacional
SG-SST
146
94
3.1.2 Realización de los examenes ocupacionales - peligros - periocidad
95
3.1.6 Restricciones y Recomendaciones Laborales
96
5.2.4 Demostrar que sus colaboradores declaran su rechazo a la ESCNNA
NTS-TS 002 32
Demostrar que sus colaboradores
declaran su rechazo a la
ESCNNA
Por medio de un documento donde
se espeficique sobre la ESCNNA, los colaboradores activos deben leer
y firmar dicho documento
1%
Me
jora
co
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nu
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Segu
imie
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luac
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, an
alis
is y
co
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ol
97
3.9.1 Realizar permanentemente acciones encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de la gestión de sostenibilidad
NTS-TS 002 33
Se realiza revisión y rendicion de
cuentas sobre el desempeño de la
norma
La persona encargada junto a
la alta gerencia, deben encargarse
de realizar una revision trimestral
para ver la continuidad de la
Norma Única dentro de la
empresa
0.5%
98
3.9.2 Hacer monitoreo y seguimiento a los programas de gestión de sostenibilidad, que permita garantizar el cumplimiento de la política de sostenibilida
147
99
4.1.2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas
ISO 9001
100 9.1.5 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC
Ind
icad
ore
s
101
3.5.1 A partir de la identificación de los aspectos e impactos significativos (Ver anexo B), contar con programas enfocados a la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica que incluyan como mínimo objetivos, actividades, metas (cuantificables; cuando sea aplicable, alcanzables y medibles), recursos responsables, plazos e indicadores para su logro y
NTS-TS 002 34
Indicadores sobre aspectos y
procesos que afecten la Norma
Única
Establecer mediciones sobre
cada area o proceso relevante que se realice en la empresa, por
medio de la categoria de
indicadores por su tipo (eficacia,
eficiencia, efectividad) y
nivel ( estratégico, desempeño y
operativo)
0.5%
148
seguimiento, teniendo en cuenta al menos; La política sostenibilidad; Los requisitos legales vigentes que les sea aplicable
102
4.4.2 Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos
ISO 9001
103
3.4.2 A partir de la identificación de dichos aspectos, realizar una evaluación de
NTS-TS 002 35
Identificación y evaluación de las prioridades que
permita la actuación
Realizar una matriz de
priorización que permita identificar
la urgencia e
0.5%
149
impactos que permita determinar las prioridades de actuación
correspondiente importancia de las actividades de la
Norma Única
104
4.4.1 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización
ISO 9001 G
est
ión
de
re
sult
ado
, an
alis
is y
co
ntr
ol
105
6.3.1 Existe un proceso para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de la implementación
ISO 9001 36
Evaluación del impacto de
cambios internos y externos en la Norma Única,
logrando identificar la
posibilidad de correcciones o
mejoras
Realizar una evaluación de
desempeño para identificar los beneficios o
perjuicios que pueda estar causando la
Norma Única dentro de la
empresa
0.2% 106
10.2.4 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
107
10.2.5 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario
108 10.2.6 Hace cambios al SGC si fuera necesario
109
7.3.1 Existe una metodología para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas
ISO 9001 37
Existe una metodología para la evaluación de la
eficacia de las acciones
formativas
Teniendo en cuenta el plan de
capacitacion anual, se debe
realizar una evaluacion de
0%
150
emprendidas emprendidas desempeño a los colaboradores
110
9.1.8 Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información
ISO 9001
38
Determina los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y
analizar la información
La organización tiene en cuenta un
PQRS para la recolección de información, la
cual sera analizada en los cómites
realizados semanalmente con los jefes de
área
0%
111
9.1.9 La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la medición
ISO 9001
112
9.3.9 Las salidas de la revisón incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora
ISO 9001
39
Las salidas de la revisión incluyen
decisiones y acciones
relacionadas con oportunidades de
mejora hacia la Norma Unica y los
recursos
Los resultados y decisiones
obtenidos se tienen en cuenta
para cambios en la Norma Unica, teniendo en cuenta los recursos
0%
113
9.3.10 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC
ISO 9001
114 9.3.11 Incluye las necesidades de recursos
ISO 9001
115
9.1.1 La organización determina que necesita seguimiento y
ISO 9001 40
La organización determina que
necesita seguimiento, los
metodos de
La gerencia junto con los jefes de area determina que proceso o
servicio requieren
0.7%
151
medición evaluación y cada cuanto se debe
revisar
de seguimiento, por ende su forma
de evaluación y cada cuanto se debe revisar. Se
sugiere hacer uso de una matriz
informativa que especifique dicha
información
116
9.1.2 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados validos
ISO 9001
117
9.1.3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición
ISO 9001
118
9.1.4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición
ISO 9001
Enfo
qu
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iste
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ge
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Au
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ori
a
119
6.1.3 Revisión anual por la Alta Dirección, resultados y alcance de la auditoría
SG-SST
41 La empresa realiza
auditoria anualmente
El propósito es la revisión minuciosa de la Norma Única
dentro de la organización, verificando el
cumplimiento de los planes de trabajo, las
actividades o tareas
correspondientes de cada área,
entre otros, para realizar las
0.7%
120
9.2.1 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados
ISO 9001
121 9.2.2 Las auditorías proporcionan
152
información sobre el SGC conforme con los requisitos propios de la organización y los requisitos de la NTC ISO 9001:2015
correcciones debidas a la norma o los
procesos de la empresa
122
9.2.3 La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría
123
9.2.4 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una
124
9.2.5 Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso
125
9.2.6 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección
126 9.2.7 Realiza las
153
correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas
127
6.4.1 El EAH debe medir el grado de satisfacción de los clientes y huéspedes en relación con la calidad del servicio y con el cumplimiento de la política de sostenibilidad, adelantando acciones de mejora de acuerdo a los resultados obtenidos
NTS-TS 002
42
Definir e implementar acciones de promoción,
prevención y mejora ante
riesgos y oportunidades que presente la
organización en el momento de ofrecer sus
servicios
Usar algún metodo (espina de
pescado) para analizar las
acciones correctivas que se han tomado, y si
han sido efectivas o no.
0.4%
128
5.1.3 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccion del cliente
ISO 9001
129 6.1.2 La organización ha
154
previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema
130
6.1.1 Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para asegurar que el SGC logre los resultados esperados
131
9.3.1 La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia de la organización
132
9.3.2 La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión
155
incluyendo consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones previas
133
10.3.1 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC
134
10.3.2 Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora
135
10.1.1 La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e implementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar
156
su satisfacción
Do
cum
en
taci
ón
136
7.5.1 Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC
ISO 9001
43
Documentación de los procesos
que lo requieren por parte de la Norma Única
según la normatividad
aplicada por la misma
Se crea toda la documentación necesaria para
desarrollar todos los procesos y
actividades solicitados por la
Norma Única
0.4%
137
7.5.2 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos
138
7.5.3 Se tiene un procedimiento para el control de la informacion documentada requerida por el SGC
139
3.7.1 Procedimientos documentados para los siguientes numerales: Identificacion de aspectos e impactos
NTS-TS 002
157
ambientales
140
3.7.2 Contar como minímo con la documentación que incluya los registros relacionados con: La política de sostenibilidad; Identificación de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos; Programas de gestión para la sostenibilidad; Mejora continua, entre otros
Re
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rest
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141
5.1.9 Diseñar, operar, promover productos o prestar servicios que no generen impactos negativos en el patrimonio cultural
NTS-TS 002
44
Diseñar, crear y ofrecer servicios que cumplan con
los requisitos establecidos, teniendo en cuenta los
requerimientos de los clientes
evitando el daño al patrimonio
cultural
Ofrecer servicios que cumplan con
el objeto especifico con su
actividad economica evitando el
impacto negativo al patrimonio
cultural, realizando el
mapa de procesos de la empresa
0.8%
142
5.1.2 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y se
ISO 9001
158
cumplen
143
8.1.1 Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios
144
8.2.5 La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y servicios ofrecidos
145
8.2.6 La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a este
146
8.4.1 La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
159
externamente son conforme a los requisitos
147
8.4.9 Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos
Act
ivid
ade
s so
ste
nib
les
148
4.1.4 - C. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo, para el uso eficiente de la energía
NTS-TS 002 45
Desarrollar actividades
periódicas de mantenimiento preventivo, para
el uso eficiente de la energía
Usar los diferentes medios de
comunicación existentes, los
cuales permiten compartir
información rápidamente a los colaboradores y huespedes sobre
el ahorro de energía una vez al
mes
1%
149
4.1.7 - A. Identificar las fuentes de contaminación atmoférica, auditiva y visual, resultantes de su actividad
NTS-TS 002 46
Identificar las fuentes de
contaminación atmoférica,
auditiva y visual, resultantes de su
actividad
Junto con la CVC se debe identificar
las fuentes de contaminación
auditiva, atmoférica,
auditiva y visual
0%
150 4.1.9 - A. Identificar las
NTS-TS 002 47 Identificar las
fuentes de emsión Junto con la CVC
se debe identificar 0%
160
fuentes de emsión de gases efecto invernadero (GEI)
de gases efecto invernadero (GEI)
las fuentes de emisión, para
lograr una reducción de las
mismas
151
5.1.2 Participar o brindar apoyo en actividades de conservación, promoción o manejo responsable del patrimonio cultural dentro del destino donde opere
NTS-TS 002 48
Participar o brindar apoyo en
actividades de conservación, promoción o
manejo responsable del
patrimonio cultural dentro del
destino donde opere
Lograr una comuniación con el DAGMA donde se puede hacer un aporte económico
a las activiades que realicen
0%
152
4.1.10 - G. Garantizar la gestión ambientalmente adecuada de las SAO, sus envases y residuos teniendo en cuenta la normatividad nacional vigente sobre alma
NTS-TS 002 49
Garantizar la gestión
ambientalmente adecuada de las
SAO, sus envases y residuos teniendo
en cuenta la normatividad
nacional vigente sobre alma
Hacer la implementanción del PGIRS para dar
cumplimiento a este aspecto
0%
153
5.1.3 Cuando utilice en su material publicitario o en su decoración manifestaciones culturales producidas y
NTS-TS 002 50
Cuando utilice en su material
publicitario o en su decoración
manifestaciones culturales
producidas y elaboradas en el
Contactar proveedores
regionales, que promuevan el
turismo y creen alianzas con otras
empresas
0%
161
elaboradas en el ámbito local y regional
ámbito local y regional
Enfo
qu
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nte
Act
ivac
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de
la m
arca
co
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nfo
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ost
en
ible
154
5.3.1 Adelantar acciones para apoyar a las comunidades u organizaciones que elaboran productos o prestan servicios que resalten las características culturales del destino donde opere
NTS-TS 002 51
Comunicación con clientes: informar
y ofrecer los servicios que se
tienen en las instalaciones, teniendo en cuenta los
productos y artesanias
fabricados por personas o
empresas con base local
Comunicación con clientes: por
medio de publicidad
desarrollada por el hotel o
tercerizada con agencias de
turismo, para ofrecer los servicios,
productos y bienes de la empresa o
fabricados por las región
1%
155
6.2.1 Adelantar acciones para promover entre los clientes la compra de bienes, servicios, artesanias y productos fabricados por personas o empresas de base local en conficiones comerciales justas y equitativas, de acuerdo con su disponibilidad en el destino donde opere
162
156
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y servicios
ISO 9001
157
4.1.7 - C. Cumplir con la legislación vigente aplicable cuando establezca zonas para fumadores
NTS-TS 002 52 Estilos de vida y
entornos saludables
Definir las zonas para fumadores
según la ley 0%
158
4.1.1 - B. Adelantar acciones que promuevan entre sus clientes y huespedes comportamientos responsables con el entorno natural
NTS-TS 002 53
Acciones de sostebilidad para
clientes y huespedes
(ahorro de agua, energia, reciclaje,
entre otros)
Establecer un plan de acción que
incluya actividades de
ahorro de energia, agua y reciclaje en las instalaciones,
tanto para colaboradores
como para clientes
0.6% 159
4.1.2 - D. Adelantar acciones para que su iluminación externa no cause alteraciones en el medio natural
160
4.1.2 - E. Adelantar acciones para que en la cobertura de las areas verdes y su ornamentación prevalezcan las especies nativas
163
del destino
161
4.1.3 - A. Adelantar acciones para el ahorro y uso eficiente del agua; sin fectar el servicio y la operación
162
4.1.4 - A. Adelantar acciones, para el uso eficiente de la energía que puedan disminuir el consumo sin afectar el servicio y la operación;
163
4.1.4 - E. Adelantar acciones para promover el uso de iluminación y ventilación naturales, sin comprometer las condiciones de calidad del servicio
164
4.1.6.1 - B. Adelantar acciones para el manejo integral de residuos, que incluya minimización, reutilización,
164
separación, reciclaje y disposición de los mismos
165
4.1.7 - B. Adelantar acciones para promover el control y la disminución de la contaminación atmosférica, auditiva y visual, generada por el establecimiento
166
4.1.8 - A. Adelantar acciones para la reducción, reutilización y reciclaje del papel, o su reemplazo por medios magnéticos;
167
4.1.8 - B. Adelantar acciones para promover el uso de papel con criterios de sostenibilidad
168
5.1.10 Adelantar acciones que promuevan la gastronomía local, regional o nacional
Act
ivia
de
s n
o
pe
rmit
idas
a
clie
nte
s 169 4.1.1 - C. Evitar la colección
NTS-TS 002 54 Evitar la
comercialización Es prohibido el
ingreso a las 0.6%
165
comercialización y tráfico de especies animales o vegetales que no cuenten con los permisos y licencias respectivas otorgados
de animales o vegetales, flora y
fauna; y vertimiento de
sustancias tóxicas contaminantes
instalaciones especies de animales,
vegetales, fauna o flora que no se
encuentre con sus licencias
correspondientes
170
4.1.1 -D. Evitar comercializar o consumir especies o productos derivados de la flora y fauna prohibidas o según vedas establecidos por la ley
171
4.1.2 - F. Evitar la generación de impactos negativos, cuando diseñe, opere promueva productos o preste servicios
Re
tro
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en
taci
ón
po
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par
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s cl
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tes
172
9.1.7 La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
ISO 9001 55
La organización realiza
seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas
Analizar mensualmente el
PQRS que los clientes
proporcionen a la organización, entregando a gerencia un estado de
0%
166
expectativas satisfacción de lo mismo, para
poder identificar las cosas a
mejorar o seguir realizando para los huespedes
Enfo
qu
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asad
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n p
roce
sos
Me
did
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reve
nci
ón
y c
on
tro
l
173
4.2.5 Mantenimiento periódico de instalaciones, equipos, máquinas, herramientas.
SG-SST
56
Mantenimiento periodico
preventivo de la infraestructura,
equipos e instalaciones
Realizar un conograma anual
sobre el mantenimiento de la infraestructura,
equipos o instalaciones de la empresa, donde se especifique
quienes son los encargados, duración y
periocidad del mismo
1%
174
4.1.3 - C. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo, en la infraestructura, equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias NTS-TS 002
175
4.1.10 - C. Realizar mantenimiento preventivo los sistemas de refrigeración y aire acondicionado, según especificaciones técnicas del fabricante y
167
condiciones
176
4.1.10 - F. Verificar que en el proceso de instalación, operación y mantenimiento de los equipos de refrigeración y aire acondicionado de uso comercial e industrial
177
3.8.1 El EAH debe contar con el plan de emergencias y contigencias de acuerdo con la legislación vigente aplicable
NTS-TS 002
57
El establecimiento debe contar con
un plan de emergencias
Creación de un plan de
emergencias por parte de un ente certificado que
permita el correcto uso del
mismo, junto con su respectiva
brigada
0.8%
178
4.1.2 Identificación de peligros con participación de todos los niveles de la organización
SG-SST 179
5.1.1 Se cuenta con el plan de prevencion, preparacion y prevencion ante emergencias
180
5.1.2 Brigada de prevencion, conformada y dotada
168
Clie
nte
s y
cola
bo
rad
ore
s
181
3.6.1 El EAH debe: Contar con un programa de información y sensibilización para clientes, húespedes y colaboradores, orientado a promover y difundir buenas prácticas de sostenibilidad durante su estadía
NTS-TS 002 58
Comunicación de clientes y
colaboradores respectivamente, especificamente en temas como:
sostenibilidad y su compromiso con
ella, regimen sobre la flora y
fauna, ahorro de agua y energía, y
eliminacion de residuos
Realizar la publicidad
pertinente que abarque los temas
descritos anteriormente,
donde los colaboradores y clientes puedan
observar facilmente,
teniendo claro cuales son sus
responsabilidades y beneficios al encontrarse dentro de las
instalaciones del hotel
0.72%
182
3.1.3 Establecer derechos y deberes de los colaboradores, proveedores, clientes y huespedes en su compromiso con la sostenibilidad
183
4.1.1 - A. Informar a sus clientes y huespedes acerca de la legislación vigente aplicable y el regimen sancionatorio ralcionado con el trafico ilegal de flora y fauna
169
184
4.1.2 - B. Contar con informacion de las áreas naturales con uso recreativo permitido en el destino donde opere y promover que sus clientes y huéspedes las visiten, asumiento comportamientos responsables
185
4.1.3 - D. Informar a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre práticas para el ahorrro y uso eficiente del agua
186
4.1.4 - D. Adelantar acciones y tener disponible información para promover que los colaboradores, clientes y huéspedes ahorren y hagan uso eficiente de la energía
187 5.1.1 Informar a sus clientes y huéspedes acerca
170
de la legislación vigente aplicable y el regimen de protección
188
5.1.4 Informar de manera responsable a los huéspedes sobre los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural del destino
189
5.1.7 Cuando preste sus servicios en un bien inmueble o sector declarado como BIC, informar a los clientes sobre su valor patrimonial
190
5.2.2 Adelantar acciones enfocadas a la prevención de la ESCNNA, en el contexto de los viajes y el turismo.
191
4.1.3 - E. Utilizar agua potable para el consumo humano, de
171
acuerdo con la legislación vigente aplicable
Segu
imie
nto
de
act
ivid
ade
s d
iari
as
192
4.1.3 - B. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de agua
NTS-TS 002 59
Registro de actividades:
consumo de agua, energia,
productos quimicos, tipo de residuos, equipos de refrigeración
Por medio de formatos
diseñados, registrar cada una de las actividades establecidas por la
Norma Única
0.2%
193
4.1.4 - B. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de energía
194
4.1.5 - A. Llevar un registro del consumo de productos quimicos empleados
195
4.1.6.1 - A. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus cantidades
196
4.1.6.2 - B. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus cantidades
197
4.1.9 - B. Llevar un registro de uso que incluya tipo de equipo, fuente energética y
172
consumo energético
198
4.1.10 - A. Llevar un registro de todos los equipos de refrigeración y climatización identificando el tipo de equipo y cantidad de refrigerante
Do
cum
en
taci
ón
so
bre
err
or
en e
l se
rvic
io
199
8.5.16 Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algun otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la información documentada sobre lo ocurrido
ISO 9001 60
Se informa al cliente o
proveedor externo, cuando su propiedad se
pierda, deteriora o de algun otro
modo se considere
inadecuada para el uso y se conserva la información
documentada sobre lo ocurrido
El jefe encargado del area afectada
debe comunicar al cliente o
proveedor por medio de un
correo electronico lo sucedido. Se puede crear un
formato que agrupe la
información correspondiente para manejar un
orden.
1%
Ge
stió
n p
ara
la
sost
en
ibili
dad
200
4.1.10 - B. Garantizar que los sistemas de refrigeración y aire acondicionado contengan placa o etiqueta visible, en donde se indique
NTS-TS 002 61
Garantizar que los sistemas de
refrigeración y aire
acondicionado contengan placa o
etiqueta visible, en donde se
La persona de mantenimiento
debe estar al tanto de dicha
actividad, siempre y cuando lleguen nueva tecnología a las instalaciones
0%
173
claramente las especies
indique claramente las
especies
201
4.1.4 - F. Promover el uso y aprovechamiento de fuentes renovables de energía
NTS-TS 002 62
Promover el uso y aprovechamiento
de fuentes renovables de
energía
Solicitar a la empresa
porveedora de energía publicidad
al respecto
0%
202
4.1.5 - E. Evitar el uso y vertimento de sustancias tóxicas contaminantes
NTS-TS 002 63
Evitar el uso y vertimento de
sustancias tóxicas contaminantes
Los quimicos utilizados dentro
de las instalaciones del hotel deben ser
tratados por entes especializados
estos
0%
203
4.1.5 - D. Mantener copias actualizadas de las hojas de seguridad de cada uno de los productos químicos empleados, las cuales deben contener como mínimo la siguiente información: composicion del producto e instrucciones de manejo seguro del producto,
NTS-TS 002 64
Mantener copias actualizadas de las hojas de seguridad de cada uno de los
productos químicos
empleados, las cuales deben
contener como mínimo la siguiente
información: composicion del
producto e instrucciones de
manejo seguro del producto,
transporte,
Las hojas de seguridad de los
productos quimicos son
proporcionadas por el proveedor. Y deben estar en un lugar visible junto con los productos.
Adicionalmente, se debe capacitar al personal que
haga uso de dichos productos.
1%
174
transporte, almacenamiento, forma de disposición final y manejo en caso de ingestión, derrame o de emergencia. La información de las hojas de seguridad debe ser divulgada y estar disponible para consulta del personal relacionado con el manejo de estos
almacenamiento, forma de
disposición final y manejo en caso de
ingestión, derrame o de
emergencia. La información de las hojas de seguridad
debe ser divulgada y estar disponible para
consulta del personal
relacionado con el manejo de estos
204
4.1.10 - E. Mantener a disposición de quien intervenga los equipos o dispositivos con SAO, la hoja de seguridad de la sustancia como elemento primordial
NTS-TS 002 66
Mantener a disposición de
quien intervenga los equipos o
dispositivos con SAO, la hoja de seguridad de la sustancia como
elemento primordial
0%
205
4.1.10 - D. Llevar un registro del mantenimiento que incluya: tipo de mantenimiento, cantidad de refrigerante
NTS-TS 002 65
Llevar un registro del
mantenimiento que incluya: tipo
de mantenimiento,
cantidad de refrigerante
Hacer uso del formato diseñado
por el SGSST nombrado FT-MT-
003 Solictud y ejecución de
mantenimiento correctivo y
1%
175
adicionado o retirado, fecha, datos del técnico o empresa que realiza la intervención y uso del refrigerante retirado
adicionado o retirado, fecha,
datos del técnico o empresa que
realiza la intervención y uso
del refrigerante retirado
preventivo
206
4.1.5 - B. Usar productos químicos amigables con el ambiente de acuerdo con la disponibilidad del mercado
NTS-TS 002 66
Usar productos químicos
amigables con el ambiente de
acuerdo con la disponibilidad del
mercado
El/la analista de compras debe
asegurar el uso de dichos productos
junto con los proveedores
locales, por medio de las fichas
técnicas
0%
207
5.1.6 Cuando promueva las manifestaciones culturales locales, regionales o nacionales realizarlo de manera responsable
NTS-TS 002 67
Cuando promueva las
manifestaciones culturales locales,
regionales o nacionales
realizarlo de manera
responsable
Realizar una alianza con las
empresas motoras del turismo para
realizar dicha actividad de
manera responsable
0%
Co
no
cim
ien
to s
ob
re e
l
serv
icio
208
7.1.3 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional
ISO 9001
68
Mecanismo de comunicación
sobre las responsabilidades de colaboradores y clientes con la
norma con énfasis en seguridad y
salud en el trabajo
Realizar una matriz de
comunicación interna, donde se debe establecer
los procedimientos de
comunicación dentro de la
0.3%
209 7.1.4 Conocimientos determinados por
ISO 9001
176
la organización necesarios para el funcionamiento de los procesos teniendo en cuenta la conformidad de los productos y servicios
y calidad, promoviendo las buenas prácticas
empresa
210
7.4.1 Existe un procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SIG dentro de la organización
ISO 9001 69
Enfo
qu
e b
asad
o e
n e
l se
rvic
io
Exig
en
cias
de
l se
rvic
io
211
8.1.2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organización
ISO 9001 70
La salida de esta planificación es
adecuada para las operaciones de la
organización
La información que se transmite
por medio del documento FT-CC-001 Cotización de
eventos, es optima para el
desarrollo de las operaciones
1%
212
8.1.4 Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso
ISO 9001 71
Se revisan las consecuencias de
los cambios no previstos,
tomando acciones para mitigar
cualquier efecto adverso
Se deben de tener el cuenta los PQRS
que se obtienen por parte los clientes para realizar los
cambios correspondientes
1%
213 8.2.2 Se obtiene retroalimentación
ISO 9001 72 Se obtiene
retroalimentación Se deben de tener el cuenta los PQRS
1%
177
de los clientes relativa a los productos y servicios
de los clientes relativa a los productos y
servicios
que se obtienen por parte los clientes para realizar los
cambios correspondientes
214
8.2.3 Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia
ISO 9001 73
Se establecen los requisitos
específicos para las acciones de contingencia
Se debe realizar un plan de acción frente a los casos
que ocurran durante la
operación, para asi tenerlos en
cuenta si vuelven a ocurrir y el
debido proceso que se debe hacer
0%
215
8.2.7 Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos, cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto
ISO 9001 74
Se confirma los requisitos del
cliente antes de la aceptación por parte de estos,
cuando no se ha proporcionado
información documentada al
respecto
El area correspondiente, sea alojamiento o comercial son los
encargados de confirmar la
información antes de prestar el
servicio, dejando la constancia del mismo por medo del formato FT-
CC-001
1%
216
8.2.8 Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del
ISO 9001 75
Se asegura que se resuelvan las diferencias
existentes entre los requisitos del
Gerencia se debe encargar de los
asuntos presentados con
proveedores
0%
178
contrato o pedido y los expresados previamente
contrato o pedido y los expresados
previamente
teniendo en cuenta los acuerdos
establecidos en las primeras instancias
De
sarr
ollo
de
l se
rvic
io
217
8.5.1 Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas
ISO 9001 76
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas
La jefe de alojamiento se
encarga de estar al tanto del
servicio, junto con el apoyo de los ejecutivos de
cuenta
1%
218
8.5.2 Dispone de información documentada que defina las características de los productos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar
ISO 9001 77
Dispone de información
documentada que defina las
características de los productos a
producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar
Se cuenta con la información
correspondiente, la cual debe ser
actualizada anualmente, teniendo en cuenta los
cambios que se han presentado
durante la operación
1%
219
8.5.3 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar
ISO 9001 78
Dispone de información
documentada que defina los
resultados a alcanzar
Se debe establecer los estanderes de
servicio prestados y productos
ofrecidos, por medio de fichas
técnicas, teniendolas en
0%
179
cuenta al momento de capacitar al
personal
220
8.5.4 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados
ISO 9001 79
Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de
seguimiento y medición
adecuados
Se hace uso del libro de eventos y del sistema Zeus
para dicha información
1%
221
8.5.5 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas
ISO 9001 80
Se controla la implementación
de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas
La persona encargada de la norma esta al tanto de las actividades necesarias a implementar
0%
222
8.5.6 Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los procesos
ISO 9001 81
Se controla el uso de la
infraestructura y el entorno
adecuado para la operación de los
procesos
La persona de mantenimiento
debe estar al tanto de la
infraestructura comunicando
constantemente a la gerencia los
cambios o remodelaciones a
realizar
1%
223
8.5.7 Se controla la designación de personas competentes
ISO 9001 82
Se controla la designación de
personas competentes
El organigrama permitira el orden correspondiente para la asignacón
de cargos, teniendo en
cuenta los perfiles
1%
180
de cargos que deben existi
224
8.5.8 Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados
ISO 9001 83
Se controla la validación y revalidación
periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados
planificados
En los comites realizados con gerencia y los
jefes de area se debe tener en
cuenta los resultados que se establecieron y a
donde se llegó
0%
225
8.5.9 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos
ISO 9001 84
Se controla la implementación de acciones para
prevenir los errores humanos
Se debe realizar inducción,
capacitación y entrenamiento a los colaboradores
1%
226
8.5.10 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
ISO 9001 85
Se controla la implementación
de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega
En el area de alojamiento, la jefe de área se
encarga de verificar el estado
de las habitaciones por
medio del documento FT-HB-002 Reporte diario
de estado de habitaciones y el FT-HB-003 para
identificar el estado de los
salones y areas comunes. Por el
area de producto, el chef debe estar
0%
227
8.5.11 La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios
ISO 9001 86
La organización utiliza medios
apropiados para identificar las salidas de los productos y
servicios
0%
228
8.5.12 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos
ISO 9001 87
Identifica el estado de las salidas con
respecto a los requisitos
0%
181
229
8.5.17 Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios
ISO 9001 88
Se cumplen los requisitos para las
actividades posteriores a la
entrega asociadas con los productos
y servicios
al tanto de dicha actividad
0%
230
8.5.19 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios
ISO 9001 89
Se consideran las consecuencias potenciales no
deseadas asociadas a sus
productos y servicios
Se esta al tanto de la competencia
directa por medio de las plataformas
virtuales, las cuales
proporcionan información actualizada
0%
231
8.5.20 Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios
ISO 9001 90
Se considera la naturaleza, el uso
y la vida útil prevista de sus
productos y servicios
Se tiene en cuenta el plan de
mantenimiento para el tema de
los servicios. Respecto a los
productos, el/la analista de
compras se debe encargar de estar
al tanto de la fecha de
vencimiento de los productos,
usando un formato de baja
cuando el producto
sobrepase la fecha
1%
182
de vencimiento
232
8.5.21 Se considera los requisitos del cliente
ISO 9001 91 Se considera los
requisitos del cliente
El formato FT-HB-004 y FT-CC-003 permite estar al
tanto de los requisitos del
cliente
1%
233
8.5.22 Se considera la retroalimentación del cliente
ISO 9001 92 Se considera la
retroalimentación del cliente
Es necesario crea un formato para
dicha retroalimentación,
donde se pueda tener evidencia y
poder retener dicha información
1%
234
8.5.23 La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la conformidad con los requisitos
ISO 9001 93
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la
conformidad con los requisitos
El/la jefe de alojamiento está al tanto de lo que
ocurra en la operación, recibiendo
información de los ejecutivos de cuenta y del
personal operativo
1%
Salid
a d
el
serv
icio
235
8.6.1 La organización implementa las disposiciones
ISO 9001 94
La organización implementa las disposiciones
planificadas para
En el area de alojamiento, la jefe de área se
encarga de
1%
183
planificadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios
verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y
servicios
verificar el estado de las
habitaciones por medio del
documento FT-HB-002 Reporte diario
de estado de habitaciones y el FT-HB-003 para
identificar el estado de los
salones y areas comunes
236
8.6.3 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación
ISO 9001 95
Existe evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación
Se tiene en cuenta la información
suministrada por las plataformas virtuales a los
cuales se encuentran
asociados para saber la opinion
sobre los prodcutos y
servicios
0%
237
8.6.4 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
ISO 9001 96
Existe trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación
Los jefes encargados de
cada area deben estar al tanto de los procesos que
solicitan un apoyo, teniendo en
cuenta que se debe cumplir los
requisitos
0%
184
solicitados
238
8.7.1 La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
ISO 9001 97
La organización se asegura que las
salidas no conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega
Al momento de prestar el servicio de alojamiento o
alquiler de salones de eventos se
verifica su estado, para asi brindar el
servicio
1%
239
8.7.2 La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios
ISO 9001 98
La organización toma las acciones
adecuadas de acuerdo a la
naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y
servicios
Se toman medidas correctivas
respecto al area, principalmente se
presentan por temas de
mantenimiento, por ende se debe
diligenciar el documento FT-
MT-003 Solución y ejecución de
mantenimiento correctivo y preventivo
1%
240
8.7.3 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes
ISO 9001 99
Se verifica la conformidad con
los requisitos cuando se
corrigen las salidas no conformes
Se verifica junto con el cliente, si el
producto o servicio solicitado se encuentra en
optimas condiciones,
0%
185
despues de ser verificado por los jefes encargados
del area
241
8.7.4 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras
ISO 9001 100
La organización trata las salidas no conformes de una
o más maneras
Se tiene en cuenta el tipo de salida
no conforme (servicio o
producto) para asi dar la debida
corrección
0%
TOTALES 48%
Plan de acción para Azor Hoteles
Técnica 5W+H
Factor crítico
de éxito R
equi
sito
¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?
186
Obt
ener
un
80%
en
la im
plem
enta
ción
de
la N
orm
a U
nica
de
Ges
tión
en A
zor H
otel
es
1 La Norma Unica de gestión debe contar con un lider
El lider debe dar implementación, desarrollo y
cumplimiento
Azor Hoteles Gerencia
Al momento de decidir implementar la Norma
en la empresa
Considerar la opción de que la persona de Recursos Humanos se haga cargo o contratar a una persona que se encargue de los
sistemas de gestión de la empresa, dejando un acta sobre
quien es el responsable
2
La Norma Unica debe contar con una persona lider que
cuente con los conocimientos sobre cada norma que la
conforma
El SG-SST es la única norma que establece que el responsable debe realizar
un curso de 50 horas como mínimo. Sin embargo, para las otras dos normas hacen
referencia a tener conocimientos básicos
sobre las mismas
Azor Hoteles Gerencia
Al momento de decidir implementar la Norma
en la empresa
Tener como prioridad los conocimientos que debe tener
la persona encarga de a Norma Unica, sobre los sistemas de
gestión
3
Definir las responsabilidades de cada colaborador de la
organización, que garanticen el cumplimiento de los requisitos
de esta norma
El cumplimiento y desarrollo de la Norma Unica es
responsabilidad de todos los colaboradores del hotel
Azor Hoteles
Lider de la Norma Unica
Al inicio de la implementación de la
Norma
Primero realizar una reunión con gerencia donde establezca las responsabilidades, para que despues se puedan socializar
Anexo E. Objetivo #3, plan de acción para Azor Hoteles según la técnica 5W+H.
187
4 Se tiene requisitos, objetivos y documentación clara sobre la
norma a desarrollar
Al tener los requisitos y objetivos se establece a
donde se quiere llegar con la implementación de la
Norma Unica, por ende, se sabe que procesos se
deben documentar desarrollando dichos
formatos
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
Al inicio de la implementación de la
Norma
Tener en cuenta el enfoque de la norma (calidad, seguirdad y sostenibilidad) para establecer los objetivos. Adicionalmente,
se desarrollara la documentación al tener clara
las actividades a desarrollar por los objetivos planteados
anteriormente
5 Se establece el plan de trabajo anual
Para dar cumpliento total a la Norma Unica se debe ir cumpliendo tareas poco a
poco
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
En el primer mes de implementación de la
Norma Unica
Desarrollar el plan de trabajo donde especifique tiempo
donde se vaya a cumplir las tareas establecidas, la persona responsable, que requiere para desempeñar dichas actividades,
entre otros.
6
Creación y publicación de la politica de acuerdo a los propositos establecidos respecto a la calidad,
sostenibilidad y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo
La politica permite demostrar y establecer el
compromiso de la organización con la Norma
Unica respecto a sus enfoques
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
En el primer mes de implementación de la
Norma Unica
Realizar una reunión con las personas responsables, para realizar una lluvia de ideas,
dejando establecida la norma y para finalmente publicarla en un
lugar visible
188
7 Identificar los requisitos legales que afectan a la empresa y su
respectiva evaluación
Al tener claro los requisitos legales que tienen que ver
directamente con la operación de la empresa, se tiene el rumbo a seguir del
cumplimiento de la misma y se podrá verificar su estado
de cumplimiento con la evaluación
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica
En el segundo mes de implementación de la
Norma Unica
Realizar un matriz de requisitos legales que se especifiquen
como organización que deben cumplir en los aspectos de
seguridad y salud en el trabajo, calidad y sostenibilidad. Finalmente realizar un diagnostico del mismo
9 Retención documental de los
procesos realizados en la organización
Se debe tener evidencia de las actividades que se desarrollan en el hotel
respecto a la Norma Unica
Azor Hoteles
Todos los colaboradores de la
organización
Desde el inicio de la implementación y
desarrollo de la Norma Unica
Brindar a los colaboradores las AZ correspondientes para archivar los documentos. Adicionalmente, se debe establecer en el aerea administrativa un lugar
exclusivo para guardar los documentos
11 Considera los resultados de las auditorias
Permite encontrar los puntos debiles a mejorar
Azor Hoteles
Un colaborador de la empresa
(auditoria interna). Persona externa especializada en normas (auditoria
externa)
Al cumplir el primer año de la implementación de
la norma
Verificar el estado de cumplimiento de la norma, con cada uno de sus requisitos y la
matriz que se realizó para la Norma Unica
189
12 Considera la adecuación de los recusos, teniendo en cuenta su efeciencia y las oportunidades
de mejora
Al identificar en las auditorias los cambios a realizar, del mismo modo
cambiaran los recursos para el desarrollo adecuado de la
Norma Unica
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica
Despues de obtener los resultados de la
auditoria interna o externa
Analizar los recursos que se han establecido para el
desarrollo de la Norma Unica, ver cuales se pueden mejorar
despues de la auditoria teniendo en cuenta su eficiencia y las oportunidades de mejora
16 Identificación y evaluación para
adquisición de productos y servicios para la Norma Única
En la busqueda de brindar un buen servicio o producto, del mismo modo se deben
de evaluar los proveedores, donde ellos deben cumplir con los requisitos que se
desean
Azor Hoteles
Gerencia y el/la Analista de Compras
En el primer mes de implementación de la
Norma Unica
Realizar una matriz de evaluación de proveedores donde se especifiquen las
diferentes opciones a escoger, teniendo en cuenta el precio,
calidad, variedad y otros aspectos relevantes para la
organización
18 Se definen los controles a
aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes
Tener en cuenta dichos estandares es fundamental
para brindar un buen producto o servicio
Azor Hoteles
Gerencia y el/la Analista de Compras
En el segundo mes de implementación de la
Norma Unica
Establecer entre la gerencia y el analista de compras una política que refleje las exigencias a los proveedores, de tal forma que sean tenidas en cuenta en el
momento de selección del mismo
190
19 Comunicación con los proveedores sobre los
requisitos
Tener claro los requisitos por parte del hotel y evitar inconvenientes en el futuro
sobre los procesos, productos y servicios
Azor Hoteles
Analista de Compras
En el segundo mes de implementación de la
Norma Unica
Especificar los requerimientos y terminos de los productos a los proveedores en el momento de
realizar una negociación
20 Se determina los controles a
aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
Todo lo que se puede controlar se puede mejorar,
por eso se tienen los controles para la calidad de los procesos, productos y
servicios
Azor Hoteles
Analista de Compras
En el segundo mes de implementación de la
Norma Unica
Teniendo en cuenta el tipo de proceso, producto o servicio, se
establece la calidad sobre el mismo por medio fichas
tecnicas
21
La organización se asegura que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la organización de entregar
productos y servicios, conformes de manera
coherente a sus clientes
Hay unos estandares de servicio y calidad que se
deben cumplir, por ende se esta al tanto de que los procesos, productos y
servicios esten acorde a las exigencias del hotel
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
Al momento de realizar una negociacón y
cuando se presenta el proceso, producto o
servicio
El/la analista de compras debe asegurar el cumplimiento de la
calidad de los productos teniendo en cuenta el requisito
#20
22
Se asegura que los procesos suministrados externamente
permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la
calidad
Para seguir cumpliendo con los estandares de servicio
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
Al momento de realizar una negociacón y
cuando se presenta el proceso, producto o
servicio
El/la analista de compras debe asegurar el cumplimiento de la
calidad de los productos teniendo en cuenta el requisito
#20
191
24 Se comunica la competencia,
incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas
Estar informados sobre la perspectiva del cliente sobre
el servicio
Azor Hoteles
Ejecutivos de Cuenta
En las reuniones realizadas entre
Gerencia y Ejecutivos de Cuenta
Los ejecutivos de cuenta deben de estar al tanto de la
competencia directa que pueda estar relacionada con el hotel, por medio de las plateformas
virtuales o información que les suministre por cualquier otro
medio los clientes
37 Existe una metodología para la evaluación de la eficacia de las
acciones formativas emprendidas
Para identificar si las capacitaciones que se
realizan son efectivas para los colaboradores
Azor Hoteles
Lider de la Norma Unica
Cada fin de mes, en el que se hayan realizado
capacitaciones
Se realiza una evaluación de desempeño, teniendo en cuenta
el plan de capacitacitación anual, el cual indica cada
cuanto se realizaron capacitaciones
38 Determina los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y analizar la información
Se debe especificar el metodo de recolección de
información Azor
Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
Al realizar la implementación de la
matriz
La organización debe implementar un PQRS para la recolección de información, la
cual sera analizada en los cómites realizados
semanalmente con los jefes de área
41 La empresa realiza auditoria anualmente
Se evalua el nivel cumplimiento de la Norma dentro de la organización y adicionalmente, se identifica los puntos débiles a mejorar
Azor Hoteles
Un colaborador de la empresa
(auditoria interna). Persona externa especializada en normas (auditoria
externa)
Al cumplir el primer año de la implementación de
la norma
Verificar el estado de cumplimiento de la norma, con cada uno de sus requisitos y la
matriz que se realizó para la Norma Unica
192
43
Documentación de los procesos que lo requieren por parte de la Norma Única según la normatividad aplicada por la
misma
Se debe establecer un estandar y orden para que el proceso se realice igual en
cada momento
Azor Hoteles
Lider de la Norma Unica, Jefes de área
y colaboradores
En los tres primeros meses de la
implementación. Tener en cuenta cuando se implemente un nuevo
proceso para desarrollar su respectivo documento
Identificar los procesos que requieren documentación, se
crea los formatos correspondiente que permitiran desarrollar todos los procesos y
actividades solicitados por la Norma Única
48
Participar o brindar apoyo en actividades de conservación,
promoción o manejo responsable del patrimonio cultural dentro del destino
donde opere
Uno de los enfoques de la organización es ser
sostenibles, y al participar de estas actividades
agregan valor a su empresa
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Gerencia, lider de la Norma Unica
Estar al tanto de las fechas donde se
realicen actividades que contribuyan con la
conservación, promoción o manejo
responsable del patrimonio cultural
Lograr una comuniación con el DAGMA donde se puede hacer
un aporte económico a las activiades que realicen
49
Garantizar la gestión ambientalmente adecuada de
las SAO, sus envases y residuos teniendo en cuenta la normatividad nacional vigente
sobre alma
Actualmente existe la normatividad vigente sobre la recolección de residuos en Cali (Plan de Gestion
Integral de Residuos Solidos-PGIRS)
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Lider de la Norma Unica, Jefes de área
y colaboradores
A partir del cuarto mes de implementación
Realizar la implementanción del PGIRS
52 Estilos de vida y entornos especiales
Se deben tener zonas especificas para fumadores
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Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
En el segundo mes de implementación de la
Norma Unica
Definir las zonas para fumadores según la ley
193
53 Acciones de sostebilidad para
clientes, huespedes y colaboradores (ahorro de agua, energia, reciclaje, entre otros)
Se debe concientizar a las personas que ingresan a las
instalaciones sobre las acciones que pueden
realizar para cuidar el medio ambiente
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Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
En el cuarto mes de implementación de la
Norma Unica
Establecer un plan de actividades que incluya ahorro de energia, agua y reciclaje en
las instalaciones, tanto para colaboradores como para
clientes
55
La organización realiza seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas
La experiencia que vive el cliente en el hotel es
fundamental para seguir brindando un buen servicio
Azor Hoteles
Gerencia y Ejecutivos de
Cuentas
Reunión mensual entre Gerencia, Lider de la
Norma Unica y Ejecutivos de Cuentas
Analizar las estadísticas del PQRS que los clientes
proporcionen a la organización, entregando a gerencia un
estado de satisfacción de lo mismo, para poder identificar las cosas a mejorar o seguir
realizando para los huespedes
73 Se establecen los requisitos
específicos para las acciones de contingencia
Se debe tener varias opciones de solución frente a los inconvenientes que se
presenten durante la operación
Azor Hoteles
Lider de la Norma Unica, Jefes de área
y colaboradores
En el quinto mes de la implementación de la
Norma Unica
Se debe realizar un plan de acción frente a los casos que ocurran durante la operación, para asi tenerlos en cuenta si vuelven a ocurrir y el debido proceso que se debe hacer
194
78 Dispone de información
documentada que defina los resultados a alcanzar
Se debe establecer un estandar y orden para que el proceso se realice igual en
cada momento
Azor Hoteles
Lider de la Norma Unica, Jefes de área
y colaboradores
En los pimeros meses de implementación de la
Norma Unica
Se debe establecer los estanderes de servicio prestados y productos
ofrecidos, por medio de fichas técnicas, teniendolas en cuenta
al momento de capacitar al personal
83 Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
resultados planificados
Se debe revisar las metas a corto plazo para poder
cumplir las metas a largo plazo
Azor Hoteles
Gerencia, lider de la Norma Unica y jefes
de área
Realizar una reunión trimestral donde se
controle dicho requisito
Revisar el plan de trabajo establecido para los tres meses se ha cumplido o no, verificando
los aspectos a mejorar
85 Se controla la implementación de actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega
Se debe verificar que los procesos, productos o
servicios se encuentren en el estado correspondiente
Azor Hoteles
Jefe de alojamiento y personal que
realice las guardias administrativas
Diariamente
En la ronda diaria de verificación del estado de las
instalaciones diligenciando los formatos que existen
actualmente FT-HB-002 Y FT-HB-003
86 La organización utiliza medios apropiados para identificar las
salidas de los productos y servicios
Verificar el estado de prodcutos y servicios para
brindar un estandar
Azor Hoteles
Jefe de alojamiento y personal que
realice las guardias administrativas
Diariamente
En la ronda diaria de verificación del estado de las
instalaciones diligenciando los formatos que existen
actualmente FT-HB-002 Y FT-HB-003
195
87 Identifica el estado de las salidas con respecto a los
requisitos
Identificar que se encuentra bien o mal
Azor Hoteles
Jefe de alojamiento y personal que
realice las guardias administrativas
Diariamente
En la ronda diaria de verificación del estado de las
instalaciones diligenciando los formatos que existen
actualmente FT-HB-002 Y FT-HB-003