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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y

TECNOLÓGICOS DEL ESTADO

DE QUERÉTARO

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

V 04 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06

PQ-ESMP-05

Identificación

Asignatura/submodulo: M3S1- Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.

Plantel : 07 la Estancia, San Juan del Rio, Qro.

Profesor (es): C.P. Jose del Carmen Sánchez de la Vega

Periodo Escolar: Febrero - Julio 2016

Academia/ Módulo: TPGA /M3 - Asiste en el proceso de ventas de una organización.

Semestre: 4to.

Horas/semana: 10 Horas.

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X)

Competencias Profesionales: CP1 - Prepara los productos y servicios para la venta. CP2 - Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. CP3 - Asiste en la venta de productos y servicios. Competencias Genéricas: CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Competencias Disciplinares: CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

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Tema Integrador: N/A

Competencias a desarrollar del docente (según acuerdo 447): 2. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo. • Argumenta la naturaleza, los métodos y la consistencia lógica de los saberes que imparte. 3. Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo el enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. • Identifica los conocimientos previos y necesidades de formación de los estudiantes, y desarrolla estrategias para avanzar a partir de ellas. • Diseña planes de trabajo basados en proyectos e investigaciones disciplinarios e interdisciplinarios orientados al desarrollo de competencias 5. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. • Da seguimiento al proceso de aprendizaje y al desarrollo académico de los estudiantes. • Comunica sus observaciones a los estudiantes de manera constructiva y consistente, y sugiere alternativas para su superación. • Fomenta la autoevaluación y la coevaluación entre pares académicos y entre los estudiantes para afianzar los procesos de enseñanza y de aprendizaje. 7. Contribuye a la generación de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes. • Participa y promueve el respeto a la diversidad de creencias, valores ideas y prácticas sociales entre sus colegas y entre los estudiantes. • Facilita la integración armónica de los estudiantes al entorno escolar y favorece el desarrollo de un sentido de pertenencia.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: • Identifica los elementos necesarios en una venta. • Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto y/o servicio que ofrece. • Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto.

Procedimental: • El estudiante realiza cuadros comparativos y carteles de ideas. • El estudiante realiza reportes en carpeta de evidencias conformando técnicas y conocimiento para una venta. • El estudiante realizara registro de encuestas de investigación de mercado, Reportes de prospección de ventas, Elaboración de listas de objeciones, Guiones de objeciones, Publicidad de los productos, Publicidad de eventos de ventas y la realización de la venta llevando un registro de manera individual.

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Actitudinal: Trabajo en equipo, responsabilidad en la entrega de trabajos, disciplina limpieza, iniciativa, puntualidad, organización.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 160 Hrs.

Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a desarrollar

(nivel cognitivo)

Actividad / Transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a

utilizar en cada clase.

CP1 - Prepara los productos y servicios para la venta.

CP2 - Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente.

CP3 - Asiste en la venta de productos y servicios.

CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se

ACTIVIDAD 1

Presentación del módulo resultado del aprendizaje, competencias y duración. (2 Sesiones)

Toma notas de las Competencias, del submodulo y criterios de evaluación.

Pintaron, plumones y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias

N/A .

ACTIVIDAD 2

Recomendaciones del docente para evitar problemas de reprobación del módulo. (2 Sesión)

Toma notas, formula preguntas y aclara sus dudas.



N/A

ACTIVIDAD 3

El docente proporciona información de bibliografía a consultar y leer; revisa reporte de lectura. (2 Sesiones)

Realiza lectura “Las Ventas y los vendedores “Libro de Ventas” (Weitz Castleberry Tanner) Ed. Mc Graw Hill Quinta edición, y realiza un reporte.


Notas en carpeta de evidencias y reporte realizado

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encuentra y los objetivos que persigue.

CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

ACTIVIDAD 4

Aplicar estrategias que permitan verificar el conocimiento que tiene el alumno sobre (Vende los Productos y Servicios de una Organización: a) Lo que sé. Organizadores previos. b) Qué quiero saber. Dudas e incógnitas. Posteriormente, a plica lluvia de ideas sobre la actividad anterior en forma grupal aportando ideas, experiencias y conocimientos (Vende los Productos y servicios de una Organización). 10 sesiones

Realiza notas de la actividad en carpeta de evidencias y en la segunda etapa, El grupo se integra en equipos (máximo 5 integrantes) y con diversos recortes elabora un cartel en el que plasmen la idea que tienen de los conceptos de necesidad, deseo, mercado y consumidor. En plenaria realizan el análisis de los conceptos de cada cartel.

Pintaron, plumones, recortes, hojas de rotafolio, cartulinas, pegamento, cinta adhesiva y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias y cartel publicitario elaborado.

N/A

Fase II Desarrollo


(nivel cognitivo)

Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



ACTIVIDAD 1

10 Sesiones Revisa reporte del

El estudiante Investiga la manera en que distintas empresas integran la

Pintaron, plumones, y

Notas en carpeta de

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CP1 - Prepara los productos y servicios para la venta. CP2 - Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. CP3 - Asiste en la venta de productos y servicios.

CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una

trabajo. Apoya a que identifica la razón por la cual elige determinado producto sobre otro y la necesidad que dicho producto satisface. Y proporciona hojas de lectura

actividad de ventas en su estructura funcional. Realiza una tabla en la que identifiques los productos adquiridos de manera personal y familiar en la última semana. Y realiza un reporte de las hojas de lectura

planeación didáctica.

evidencias e Investigación realizada en carpeta de evidencias, asi como reporte de lectura.

ACTIVIDAD 2

10 Sesiones Expone las definiciones de necesidad, deseo y satisfactores así como sus clasificaciones y la importancia de estos elementos en el proceso de ventas. Retroalimenta la investigación, comenta y evalúa.

El estudiante toma nota, formula preguntas aclarando dudas y realiza una investigación y con la información recopilada realiza un mapa conceptual de la definición y tipos de mercado. Al azar 3 estudiantes presentan la información.

Pintaron, plumones, proyector, lap, presentación y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias e Investigación realizada en carpeta de evidencias.

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ACTIVIDAD 3

5 sesiones Expone cuales son los aspectos sociales, psicológicos y fisiológicos que están directamente relacionados en la actividad de ventas. Proporciona información para elaborar trabajo.

El estudiante toma nota de lo expuesto, formula preguntas y elabora una tabla comparativa de los principales tipos de compra y tipos de venta.



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organización y su relación con el entorno socioeconómico. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva,

ACTIVIDAD 4

5 sesiones El docente expone el producto a comercializar, obtenido del proyecto integral con la información proporcionada de las otras asignaturas.

El estudiante toma nota del producto a comercializar del proyecto integral


Notas realizadas en carpeta de evidencias

15

ACTIVIDAD 5

10 sesiones Expone que es el proceso de venta y cuáles son sus etapas, posteriormente Proporciona información sobre las técnicas de prospección.

Toma nota, formula cuestionamientos y aclara dudas de la actividad.

Pintaron, plumones, proyector, lap, presentación y planeación didáctica


15

ACTIVIDAD 6

16 sesiones Demuestra cómo se hace un acercamiento y presentación del proceso de la venta de un producto, posteriormente video grabará el actuar del estudiante para su análisis.

Toma nota, realiza la presentación y acercamiento físicamente de un producto.

Pintaron, plumones, videograbadora y planeación didáctica.

Notas en carpetas de evidencias y grabación.

10

ACTIVIDAD 7

10 sesiones Saberes de la competencia: * Tipo de productos: bienes y servicios. * Atributos y

Toma nota en carpeta de evidencias y aclara dudas que existan.


Notas en carpeta de evidencias.

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comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

beneficios de los productos y servicios. * Políticas organizacionales (Mezcla de mercadotecnia). * Precios. * Distribución de productos y servicios.

ACTIVIDAD 8

Una sesión El docente realiza primera evaluación parcial, y recomendación del docente de bibliografía “Libro de Ventas” (Weitz Castleberry Tanner)

El estudiante resuelve el cuestionario de la evaluación y lo entrega al docente.


Evaluación realizada.

100

ACTIVIDAD 1

5 sesiones Proporciona información para lectura y evalúa reporte.

Realiza lectura Planeación de la entrevista de venta “Libro de Ventas (Weitz Castleberry Tanner) Ed. Mc Graw Hill Quinta edición.

Pintaron, plumones, planeación didáctica y “Libro de Ventas (Weitz Castleberry Tanner) Ed. Mc Graw Hill Quinta edición.

Reporte de lectura en carpeta de evidencias

10

ACTIVIDAD 2

4 sesiones Coordina para que compartan con el resto del grupo y revisa trabajo.

Reunidos en equipos elabora una lista de las excusas que tus clientes han hecho para no comprar el producto que les ofreces.

Pintaron, plumones, planeación didáctica

Lista de objeciones en cuaderno.

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CP1 - Prepara los productos y servicios para la venta. CP2 - Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. CP3 - Asiste en la venta de productos y servicios. CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la

ACTIVIDAD 3

4 sesiones Expone que son las objeciones y cuáles son las principales técnicas para el manejo de estas.

Toma nota en carpeta de evidencias

Pintaron, plumones, Proyector y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias y dudas aclaradas

10

ACTIVIDAD 4

5 sesiones Guía, supervisa y revisa el trabajo.

Cada estudiante realiza un guion utilizando las técnicas para el manejo de las objeciones hechas a su producto.


Guion realizado en carpeta de evidencias

10

ACTIVIDAD 5

5 sesiones Expone en qué consiste la fase de cierre de venta.

Toma nota en carpeta de evidencias



10

ACTIVIDAD 6

6 sesiones Observa y retroalimenta al estudiante y grupo los videos tomados a cada uno de ellos.

El estudiante realiza un guion de cierre de venta de su producto. Graba la manera de realizar el manejo de objeciones y el cierre de la venta con base en los guiones elaborados.

Pintaron, plumones, Proyector, video cámara y planeación didáctica.

Video y guion.

10

ACTIVIDAD 7

5 sesiones Proporciona información para realizar investigación, retroalimenta y revisa investigación realizada.

El estudiante toma nota y de manera individual investiga la definición de publicidad y los tipos de esta.


Investigación realizada en carpeta de evidencias.

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comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y

ACTIVIDAD 8

5 sesiones Retoma actividad anterior, retroalimenta, apoya, guía y realiza sugerencias del trabajo a realizar y revisa.

Discute con tu equipo sobre el tipo de publicidad que resulte conveniente para el producto que venden, realiza un bosquejo de esta y comenta cuales son los elementos importantes que debe contener para que impacte en el mercado.

Pintaron, plumones, planeación y actividad anterior.


10

ACTIVIDAD 9

10 sesiones Proporciona texto sobre la técnica AIDA y amplía información.

Lee, analiza y ordena la información que te proporcionará el facilitador de manera que todo el equipo logre estructurar el concepto de la técnica AIDA

Pintaron, plumones, proyector, planeación didáctica

Notas y dudas aclaradas al estudiante

10

ACTIVIDAD 10

5 sesiones Expone saberes de la competencia: * Definición y etapas del proceso de ventas. * Clasificación y estrategias de venta. * Definición y características de las entrevistas de ventas. * Definición y etapas AIDA.

Toma nota de los temas en carpeta de evidencias.

Pintaron, plumones, proyector, planeación didáctica

Notas, dudas aclaradas al estudiante y ejemplos realizados.

10

ACTIVIDAD 11

Una sesión El docente realiza

Realiza examen del segundo parcial y entrega al docente

Planeación didáctica, pintaron,

Examen resuelto

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su relación con el entorno socioeconómico.

segunda evaluación parcial.

plumones

ACTIVIDAD 1

6 sesiones Aporta texto y revisa reporte. Retoma actividad anterior, retroalimenta, acompaña, supervisa y guía en el trabajo y evalúa.

Realiza lectura “La Obtención del compromiso” Libro de Ventas (Weitz, Castleberry Tanner) Ed. Mc Graw Hill Quinta edición. Posteriormente Cada equipo diseña y elabora la publicidad de su producto y proyecto integral, considerando los conceptos de la técnica AIDA

Planeación didáctica, pintaron, plumones y ” Libro de Ventas” (Weitz, Castleberry Tanner)

Reporte y actividad realizada en carpeta de evidencias.

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ACTIVIDAD 2

10 sesiones Aporta sugerencias y hace recomendaciones, supervisa y evalúa. Verifica que los recursos necesarios no les falten para la realización de la actividad y retroalimenta sobre la marcha.

. Todo el grupo diseña y elabora la publicidad para el evento en el que venderán sus productos y del proyecto integral en la explanada del plantel. Prevé lo necesario y organiza con sus compañeros la manera en que llevarán a cabo el evento, planificando y demostrando lo adquirido.

Planeación didáctica, pintaron, plumones, ” Libro de Ventas” (Weitz, Castleberry Tanner)

Notas en carpeta de evidencias y actividad realizada

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ACTIVIDAD 3

5 sesiones Revisa reporte, documentos y evalúa.

Aplica lo aprendido sobre el proceso de ventas en tu producto y del proyecto integral y realiza la venta de tu producto, Elabora

Planeación didáctica, pintaron, plumones,” Libro de Ventas” (Weitz,

Actividad realizada en carpeta de evidencias, archivo de documentos

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documentos de los productos y del proyecto integral: * Nombre del producto. * Slogan. * Anuncio publicitario impreso. * Tríptico de los productos. * Lista de Precios. * Inversión inicial. * Ventas totales. * Inventario final.

Castleberry Tanner), carpeta de evidencias.

generados para la venta de los productos.

Fase III Cierre

Competencias a desarrollar (nivel

cognitivo)

Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



CP-1 CP-2 CP-3 CG1. CG4. CG4. CG5.1 CS-6

ACTIVIDAD 1

Una sesión Proporciona información para la realización de la práctica integradora del tercer parcial comprendiendo en su reporte de ventas.

Realizar la práctica integradora contestando las preguntas y entrega el archivo de la venta del producto.

Planeación didáctica, pintaron, plumones,” Libro de Ventas” (Weitz, Castleberry Tanner), carpeta de evidencias.

Practica integradora de la realización de las ventas de productos y reporte de ventas.

100%

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

Registra los cambios realizados

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Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Salón de clases, pintaron, plumones, proyector, bibliografía, laboratorio de cómputo.

Weits, Castieberry, Tanner. Ventas

construyendo sociedades. Ed. Mc Graw Hill. Quinta Edición.

Loudon, David L. Albert J. Della Vitta. El comportamiento del consumidor, conceptos y aplicaciones. Ed. Mc Graw Hill. Cuarta Edición.

Arellano Cuevas Rolando. Comportamiento del consumidor, enfoque América Latina. Ed. Mc Graw Hill.

Hayes Bobe. Como medir la satisfacción del cliente. Ed. Alfaomega. Segunda edición.

Johnston, Mark W. Greg W. Marshall. Administración de ventas. Ed. Mc Graw Hill. Novena Edición.

Evaluación

Criterios: Para el 1er, 2do y 3er parcial respectivamente Carpeta de Evidencias ------------- 40% Ejercicios y practicas 20% Limpieza y orden 20% Examen ------------------------------- 50% D.A.P. (Disciplina, Asistencia y Puntualidad) -------------------------- 10%

Instrumento:

Rubrica y lista de cotejo.

Porcentaje de aprobación a lograr: 100% a reserva del desempeño del grupo estimando una variante del 13% por deserción, desinterés y bajo rendimiento académico de los estudiantes.

Fecha de validación 28 de Enero del 2016

Fecha de Vo.Bo. 19 Enero 2016

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ANEXO I

LISTA DE COTEJO.

Conceptos Si No Observaciones

El trabajo entregado tiene relación Con lo que solicito al alumno. Contiene todos los temas o puntos Que especifico el facilitador. La presentación del trabajo es La adecuada. Ponderación

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RUBRICA.

ACTIVIDAD / Competencia

MUY BIEN 10

BIEN 9 - 8

REGULAR 7 - 6

DEFICIENTE 5

CALIF.

Cuestionario de

diagnóstico

Contesta todas las

preguntas con objetividad,

las reflexiona y lo hace en

el tiempo establecido

Contesta la mayoría

de las preguntas con

objetividad, las

reflexiona y lo hace

en el tiempo

establecido

Contesta la mitad

de las preguntas

con objetividad, las


en el tiempo

establecido

No realiza actividad

Resumen

Identifica las ideas

principales, redacta el

informe final con base en

una interpretación personal,

entregando en tiempo y

forma.

Al resumen le falta un

elemento de los que

se mencionan en la

actividad

Al resumen le falta

la mitad de los

elementos que se

mencionan en la

actividad

Al resumen le falta la

mayoría de los

elemento de que se

hace mención la

actividad

Preguntas y

trabajo en

campo

Participa activamente y

contesta todas las

preguntas adecuadamente

reflexionando sus

actividades

Participa activamente

y contesta la mayoría

de las preguntas

adecuadamente

Participa y contesta

la mitad de las

preguntas

adecuadamente

No participa mucho, y

sus preguntas las

contesta de manera

deficiente

Investigación

La investigación es

completa y contempla todos

los aspectos establecidos,

incluyendo bibliografía


incompleta y le faltan

algunos aspectos de

la actividad


incompleta falta la

mitad de los

aspectos

establecidos.

La investigación no

contempla los aspectos

establecidos en la

actividad

Exposición

Dominan el tema,

mantienen la atención del

grupo, utiliza material

adecuado, resuelve dudas y

relaciona saberes

Falta dominio del

tema, mantienen la

atención del grupo,

utiliza material ,

resuelve dudas

Poco dominio del

tema, mantienen la


se apoya mucho en

leer, resuelve

algunas dudas

No hay dominio del

tema, no mantienen la

atención del grupo, no

resuelve dudas

Registra todas las notas de

las exposiciones de sus

Registra la mayoría

de notas es

Registra la mitad

de notas es

Registra menos de la

mitad de las notas es

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Notas clase compañeros, es organizado

y su información es

relevante, entregando en

tiempo.

organizado y su

información es

relevante, entregando

en tiempo.

organizado y falta

información

relevante,

entregando en

tiempo.

desorganizado y su

información es poco

relevante, entregando a

des tiempo.

Línea de

tiempo

La línea del tiempo contiene

todos los datos más

relevantes de la lectura, y

es entregada en el tiempo

establecido

La línea del tiempo

contiene la mayoría

de los datos más

relevantes de la

lectura, y es

entregada en el

tiempo establecido


contiene la mitad de

los datos más

relevantes de la

lectura, y es

entregada en el

tiempo establecido


contiene menos de la

mitad de los datos más

relevantes de la lectura,

y no es entregada en el

tiempo establecido

Notas de los

comentarios de

sus

compañeros



compañeros, es organizado



tiempo.


de notas es

organizado y su

información es


en tiempo.

Registra la mitad

de notas es

organizado y falta

información

relevante,

entregando en

tiempo.



desorganizado y su



des tiempo.

Examen escrito Resultado de examen Resultado de examen Resultado de

examen

Resultado de examen

CG

Comportamien-

to individual

Se comporta y expresa

hacia sus compañeros y

hacia la clase de manera

correcta.

Su comportamiento

hacia sus

compañeros no es

correcto y hacia la

clase si.

Su comportamiento

es incorrecto en

ocasiones hacia

ambos.

Su comportamiento es

incorrecto todo el

tiempo.

CG

Actividades académicas

Realiza todas y cada una

de sus actividades, dentro y

fuera de la clase

Realiza la mayoría de

las actividades en

clase, fuera de ella no

Realiza algunas

actividades dentro y

fuera de clase.

No realiza actividades

ni en clase ni fuera de

ella.

CG

Uso de los

medios y

equipos para

realizar las

actividades o

Emplea el equipo de

manera colaborativa para la

realización de sus

actividades.

Emplea el equipo y

usa los medios para

realizar sus

actividades de

manera aislada

Algunas veces

emplea el equipo y

los medios de

manera

colaborativa para

realizar sus

No usa la red, equipo y

medios de manera

colaborativa ni

considera que sea

necesario.

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RUBRICA PARA COMPETENCIAS GENERICAS (C.G.)

COMPETENCIA

GENERICA

NIVEL I

5 Puntos

NIVEL II

4 – 3 Puntos

NIVEL III

2 – 1 Puntos

NIVEL IV

0 Puntos

Puntos

CONTABILIDAD

CG 1.1– Enfrenta

las Dificultades

que se le

presentan y es

Consciente de

sus Valores,

Fortalezas y

Debilidades.

Realiza las

actividades y

pregunta en los

casos que no

conoce y presta

ayuda a sus

compañeros

Realiza las

actividades y

pregunta en los

casos que no

conoce y sin

prestar ayuda a

sus compañeros

Realiza las

actividades y no

pregunta en los

casos que no

conoce.

No realiza las

actividades y

no muestra

interes

CG 4.1– Expresa

Ideas y

Conceptos

Mediante

Representaciones

Lingüísticas,

Matemáticas o

Graficas.

Hace el correcto

uso del idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación

Hace uso del

idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación con

deficiencia

No usa

correctamente el

idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación

No realiza

ninguna

acción.

CG 4.5– Maneja

las Tecnologías

de la Información

y la

Comunicación

para Obtener

Información y

Expresar Ideas.

Hace el correcto

uso de los

equipos en sus

actividades

designadas

Usa el equipo de

manera deficiente

para sus

actividades

designadas

Hace uso del

equipo para otras

actividades

distintas a las

asignadas

No realiza

ninguna

acción de uso

del equipo

CG 5.1– Sigue

Instrucciones y

Procedimientos

de Manera

Reflexiva,

Cumple

cabalmente la

competencia sin

intervención del

Realiza la

competencia con

intervención del

Efectúa la

competencia con

guía y tutorado

No es de su

interés y no

realiza acción

competencias

profesionales

actividades

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Comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

Contribuye al

Alcance de un

Objetivo.

docente docente del docente alguna

VENTAS

CG1.4 - Analiza

críticamente los

factores que

influyen en su

toma de

decisiones.

Realiza actividad

de toma de

decisiones

apegado a la

competencia

Toma decisiones

sin apegarse a la

competencia

No toma

decisiones

individualmente

No realiza

acción

alguna.

CG4.5 - Maneja

las tecnologías de

la información y

la comunicación

para obtener

información y

expresar ideas.

Maneja

correctamente y

sin preguntar las

tecnologías

Maneja

correctamente y

si pregunta para

manejar las

tecnologías

Maneja las

tecnologías

preguntando

No

comprende

ni maneja las

tecnologías

CG4.2 - Aplica

distintas

estrategias

comunicativas

según quienes

sean sus

interlocutores, el

contexto en el

que se encuentra

y los objetivos

que persigue.

Cumple con la

competencia de

manera

autónoma

Cumple con la

competencia por

indicación del

docente

Cumple con la

competencia en

parte y con

indicación del

docente

No cumple

con la

competencia

ni por

indicación

del docente

CG5.1 - Sigue

instrucciones y

procedimientos

de una manera

reflexiva,

comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

contribuye al

alcance de un

Cumple de

manera

autónoma la

competencia en

la realización de

sus actividades

Cumple la

competencia al

realizar las

actividades por

indicación del

docente

Realiza el

cumplimiento de

la competencia

parcialmente y

con indicación del

docente

Realiza la

competencia

instrucción

del docente

de manera

deficiente

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objetivo.

P. DE NEGOCIO

CG1.6 -

Administra los

recursos

disponibles

teniendo en

cuenta las

restricciones para

el logro de sus

metas.

Efectúa la

competencia

cumpliendo al

realizar sus

actividades

Efectúa la

competencia

cumpliendo al

realizar sus

actividades, a

indicación del

docente.

Efectúa la

competencia

parcialmente

cumpliendo al

realizar sus

actividades, a

indicación del

docente.

No efectúa la

competencia

ni actividad.

CG5.1 - Sigue

instrucciones y

procedimientos

de manera

reflexiva,

comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

contribuye al

alcance de un

objetivo.

La competencia

se realiza a la

primer indicación

del docente

La competencia

se realiza después

de varias

indicaciones del

docente

Realiza la

competencia de

manera parcial y

a petición del

docente

No se apega

a los criterios

de la

competencia

CG3.3 - Cultiva

relaciones

interpersonales

que contribuyen a

su desarrollo

humano y el de

quienes lo

rodean.

Realiza la

competencia de

manera

autónoma

Realiza la

competencia a

indicación del

docente

Realiza la

competencia a

indicación del

docente pero

para distinto fin

Realiza la

actividad de

la

competencia

pero de

manera

negativa

CG8.1 - Propone

maneras de

solucionar un

problema o

desarrollar un

proyecto en

equipo,

definiendo un

curso de acción

con pasos

específicos.

De iniciativa

propia efectúa la

competencia

Por indicación del

docente realiza la

competencia

No realiza la

competencia ni

por indicación del

docente

Realiza la

competencia

pero de

manera

negativa y no

cambia su

postura

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CG4.5 - Maneja

las tecnologías de

la información y

la comunicación

para obtener

información y

expresar ideas.

Efectúa la

competencia de

manera

autónoma

Efectúa la

competencia

preguntando

Realiza la

competencia con

tutoría del

docente o

compañeros

No realiza

acción alguna

Matriz para reporte de fin de curso de competencias genericas. Escala de valorizacion

Sin desarrollar.

Unidad de aprendizaje En desarrollo.

Docente Desarrollada completamente.

Fecha

C.G. 1 C.G. 5 C.G. 1 C.G. 5 C.G. 1 C.G. 3 C.G. 4 C.G. 5 C.G. 8

1.1 4.1 4.5 5.1 1.4 4.2 4.5 5.1 1.6 3.3 4.5 5.1 8.1

OBSERVACIONES

CONTABILIDAD

C.G. 4 C.G. 4

VENTAS P. DE NEGOCIOS

item Control Nombre del Estudiante


TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE QUERÉTARO

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ANEXO I

LECTURA

¿Cómo es que debemos mantener a los clientes satisfechos?

Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar. ¿Por qué debemos hacerlo? Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:

o Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes o Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que

no se molestan en presentar la queja. o El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener

satisfecho al que ya está ganado. o Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres

personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. En el sector servicios:

o Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio o Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por

término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos

¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo. ¿Qué se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes de estar pendiente del, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita

asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor… entonces no cumple con

aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor

final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

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No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz el tiempo de servicio… todos suman la exclusividad y la

perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu prod ucto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómo sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

¿Qué ocurre cuando tu carne está sinsabor o lo que es peor, cuando está salada?, ¿Qué ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una evento desafortunado, pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico y nos disculpan-

LAS VENTAS POR TELÉFONO E INTERNET

¿Qué son las Ventas por Teléfono? L as ventas por teléfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intención de vender un servicio, objeto o producto. Las ventas por teléfono se realizan por teléfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuación, ellos han de llaman a su número, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio. La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o información de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso más difícil de mercadear por teléfono. Las ventas por teléfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante todo el día con las ventas por teléfono. Hay muchos tipos de ventas por teléfono. Las llamadas salientes son el tipo más controversial, ya que muchas de las llamadas son llamadas en frío, como se explicó anteriormente. También hay contestadoras telefónicas automáticas, donde el cliente está llamando a un producto o servicio. Las Ventas por teléfono con llamadas que entran suele ser más suaves que las llamadas salientes. Sin embargo, se han puesto en marcha leyes que ayudan a limitar los tiempos y lugares para llamar por teléfono. El ejemplo más popular de esto es el lista- nacional-no de llamadas que cualquier persona puede solicitar ser parte de servicio. Utilizando esta oferta puede cortar sus llamadas de ventas por teléfono de manera espectacular, ya usted esencialmente se ha retirado de las listas directas de de las ventas por teléfono.

2. Venta Directa La venta directa es una gran parte de ventas por teléfono. La venta directa es básicamente una venta que sucede, ya sea de un producto o servicio, es decir de persona a persona. Esto se hace fuera de un lugar de venta en un tipo más personal de venta. La venta directa se está expandiendo rápidamente e implica la distribución para la comercialización de productos, bienes y servicios a los

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clientes. La venta directa a nivel mundial se formó en el año 1978 con el éxito de WFDSA, que es una organización no gubernamental y una organización voluntaria. Los productos y servicios que se venden se están realizando por vendedores individuales e independientes. Ellos pueden ser descritos con una variedad de nombres diferentes, que por lo general dependen del tipo de empresa. Podrían ser conocidos como los distribuidores o representantes, consultores o vendedores. El producto o servicio que está a la venta normalmente se vende en el hogar, a través de equipos de personas y demostraciones. Los datos de numerosos informes han encontrado que la venta directa sigue siendo una forma muy lucrativa de las ventas y la comercialización técnica, incluso hoy en el mundo de ventas por Internet y televisión. Los quioscos de los centros comerciales, equipos de vendedores en casa e incluso algunos sitios de Internet han ayudado a hacer la venta directa un agitado servicio.

3. Los Beneficios de la Venta Directa

Hay muchos beneficios de la venta directa en el mercado actual. La elección de la venta directa puede ser un gran camino para los vendedores de conocer gente y socializar, cuando se vende un producto o un servicio. Esto es especialmente beneficioso para aquellos que son sociales y carismáticos para empezar. Cuando se utiliza la venta directa en su negocio, las horas se pueden ajustar a un horario flexible y alrededor de otros horarios. Otro beneficio es el ingreso adicional que uno puede recibir cuando ellos toman ventas directas ya sea como un puesto de trabajo parcial, o más como un trabajo de tiempo completo. ¡Trabajar tiempo completo o parcial, lo que beneficie más a usted o a su empresa! Al elegir este tipo de mercadeo y venta, esto puede convertirse fácilmente en un negocio de tiempo completo, con ingresos que son capaces de crecer o retroceder en función de los esfuerzos realizados. Uno de los mejores beneficios de la venta directa es que se trata de un trabajo que la mayoría de la gente puede hacer, y con poca experiencia. No Hay por lo general niveles educación requeridos, o experiencia, para entrar en la carrera de vender productos directamente. Desde jóvenes a los viejos, las mujeres y los hombres han hecho la venta directa un éxito. Los vendedores directos también pueden ser contratistas independientes, lo que significa que son esencialmente su propio jefe. Esta es una enorme ventaja para los que tienen el deseo de trabajar por sí mismos.

4. Consejos para Vender por Televisión

Para aquellos que trabajan en ventas por teléfono hay muchos consejos de ventas comerciales por teléfono y consejos de ventas que pueden utilizarse cuando se realizan las llamadas. El plan es usar los primeros 45 segundos para generar un interés en su producto o servicio. En los primeros segundos de su llamada telefónica, asegúrese de mencionar los muchos beneficios que tiene previsto ofrecer al cliente. Dígales la razón y el propósito de su llamada de teléfono tan rápido como sea posible de forma que conozcan qué y con quién están tratando. Trate de capturar que lo identifica a usted con la persona, como refiriéndose a una persona o empresa que sabemos que utiliza el producto o servicio que se está vendiendo. Otra buena manera de desarrollar una buena

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relación es preguntar si es un buen momento para ellos para hablar. Si ellos dicen no, puedes probar a hacer una cita para llamar en otro tiempo que sea más conveniente para ellos.

Pedir permiso para actualmente hacer preguntas también son buenos consejos de ventas por teléfonos a utilizar al llamar a los clientes potenciales. De esta manera los que llaman sienten que están en control de la corriente de la conversación. También puede planificar cuestiones específicas que pueden ayudar a llegar a sus clientes a hablar y también para ayudarle a averiguar lo que son sus intereses. Por ejemplo, puede utilizar preguntas abiertas como la que, qué, por qué y cómo, lo que animará a más preguntas.

5. Más Consejos de Ventas por Teléfono

Las ventas por teléfono pueden ser una tarea difícil o fácil, dependiendo de su personalidad. El uso de muchos consejos puede hacer su trabajo más fácil cuando se llama a clientes potenciales. Utilice su nombre para que se sientan más a gusto con usted y sus servicios. Escuche a sus preguntas, inquietudes y quejas y trate de ayudar realmente con respuestas y soluciones. Pregúnteles a ellos por inquietudes sobre su llamada y su empresa o servicio. Cuando un cliente se siente cómodo siendo honesto con usted, puede ayudar a generar una venta hoy y en el futuro. Una buena regla del pulgar es para usted, que el vendedor, hable el 30% del tiempo, mientras ellos hablan el 70% restante.

No interrumpa a su cliente, y haga pausas frecuentes cuando usted está hablando para que ellos tengan la oportunidad de hacer preguntas. Siempre asegúrese de que su interlocutor sabe que usted está escuchando con atención a ellos, mediante el uso de palabras y frases como "sí", "por supuesto", y "tengo entendido". Trate de hacerse amigo con el cliente; use expresiones bonitas y evitar la redundancia. Haga lo mejor para cerrar correctamente una llamada preguntando frases claves para que parezca que la persona ya ha comprado el producto, como por ejemplo "¿Cuántos le gustarían hoy?”Finalice su llamada mencionando de nuevo todas las ventajas de los servicios

que están comprando, y trate de capturar una dirección de correo electrónico para confirmar la llamada.

6. Subcontratar otra Empresa Extranjera La subcontratación de empresas extranjeras es muy común hoy en el mercadeo por teléfono y las ventas por teléfono en el mundo. Contratar a otra empresa extranjera es la práctica de dar empleo a las empresas o personas que no residen en los Estados unidos. Estos tipos de puestos de trabajo se pueden hacer por individuos que están dentro del país, pero con la contratación de una empresa extranjera usted puede obtener un mayor número de personas por un precio mucho menor. Los que trabajar en otros países en general, demandan pagar menos que los de los Estados Unidos, y esa diferencia puede ser bastante sustancial. El trabajo que hacen las compañías extranjeras que hacen ventas por el teléfono puede conseguir trabajadores de calidad y muchos trabajadores al mismo tiempo, mientras ahorra dinero que puede ser puesto en gastos más importantes.

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Hay otras razones por las que las empresas subcontratan en el exterior su trabajo. Los beneficios en general uno de ellos. Estos no tienen que ser pagados a los trabajadores que están fuera del país. Las empresas también pueden externalizar no sólo a las empresas, sino a un trabajo independiente en su domicilio, así como las personas. Hay muchas ventajas en la contratación externa, lo que hace esta opción muy popular dentro de las empresas de mercadeo por teléfono hoy.

Las desventajas de la subcontratación son pocas, principalmente la barrera del idioma que enfrentan muchos. Muchos empleadores extranjeros no dominan el idioma inglés impecablemente. Esto puede crear dificultades con la comunicación entre el que llama y el que recibe. Esta última razón no suelen detener a las empresas de contratar empresas extranjeras para que le brinden el servicio, sin embargo.

7. ¿Por qué Ventas por Teléfono? Cuando usted usa ventas por teléfono para ofrecer su servicio o producto en el mercado usted está utilizando una herramienta que es muy valiosa y útil. Las ventas por teléfono son una muy útil herramienta de mercadeo que ayuda enormemente a colocar un producto al público. No sólo puede hacer una simple llamada de teléfono para ofrecer su servicio, pero también puede cambiar el volumen y el tono de la conversación para adaptarse a las necesidades específicas en el momento. Los escritos o guías se pueden cambiar para adaptarse con la persona que usted está hablando y para realizar la llamada más personal e individual. Cuando usted usa ventas por teléfono para vender su producto, usted puede conseguir casi de inmediato comentarios sobre usted y su empresa. Usted puede aprender más rápidamente lo que al público le gusta y le disgusta acerca de sus artículos o servicios. Además, las ventas por teléfono son el único tipo de publicidad que obtiene una respuesta inmediata. Por ejemplo, el envío de publicidad por correo o e-mail puede tomar horas y semanas para conseguir una venta positiva. Llamando a una persona toma sólo unos minutos. La mayoría de las personas escogen responder su teléfono, y usted tendrá la oportunidad de capturar de inmediato su atención. Un entendimiento instantáneo se crea con su cliente cuando utiliza las ventas por teléfono y las ventas directas para vender su producto, lo que a su vez significa generalmente más grandes y mejores ventas para usted y su empresa. 8. Ventas por Teléfono con Llamadas de Salida Las ventas por teléfono vienen en muchas formas diferentes en la industria actual. Las más conocidas son las ventas por teléfono con llamadas salientes. Esto ocurre cuando un individuo o empresa llama a sus clientes potenciales y clientes de una lista generada de números. Las llamadas en frio son las más conocidas de este tipo de llamada, y a algunas veces las más molestas para las personas y las empresas. Sin embargo, estas tienen muchas ventajas, tales como las ofertas de productos que ellos pueden no haber conocido, servicios extendidos, además mucho más. Las llamadas en frio ocurren generalmente cuando a la persona que están llamando ha tenido poca o ninguna previa relación con la persona o empresa que los está llamando. Hay muchos otros tipos de ventas por teléfono de salidas utilizados en el mundo del mercadeo por teléfono. La programación de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atención de la salud por allí. Recaudación de fondos es otra forma popular de las ventas por

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teléfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campañas políticas, a los bomberos y la policía. Las encuestas, la contratación, las ventas de anuncios de tiendas y de investigación de mercado son sólo algunas de las decenas de ventas por teléfono con llamadas salientes que se han realizado todos los días. Algunas empresas pueden obtener su nombre cuando se suscribe a un sitio web, ya sea información de forma gratuita o para ser capaz de recibir mensajes de correo electrónico. Ellos pueden entonces utilizar su número para el propósito o intención de venderle a usted. 9. Ventas por Teléfono con llamadas Recibidas Otra forma popular de ventas por teléfono es la menos conocida llamada entrante. La venta por teléfono con llamadas entrantes es cuando el cliente llama a una empresa con la intención de adquirir un producto o servicio, o para hacer una cita y mucho más. Los representantes de las empresas están esperando las llamadas telefónicas en lugares de todo el país, así como en el exterior para responder a las llamadas de los clientes. Se trata de una forma mucho más fácil de ventas por teléfono porque el cliente ya está anticipando una llamada telefónica y es de hecho una iniciación. En la actualidad hay cientos de empresas que utilizan las ventas por teléfono con llamadas de entrada para sus negocios. Estos pueden incluir los que toman la cita, los servicios que responden en vivo, servicio al cliente, y servicios bilingües. La más popular de las ventas por teléfono con llamadas de entrada es probablemente las llamadas que se hace gratuitas (toll-free numbers) cuando ellos ven y escuchan sobre un producto o servicio. Esto puede ser visto en la televisión, o escuchado en la radio, o leído en una revista, un periódico o la Internet. Los clientes llaman al número, y un calificado operador esta entonces disponible para responder a su llamada, tomar la orden, responder a las preguntas, o proporcionar servicio al cliente.

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MIII – S1 Aplica el cierre de la cadena de suministros de manera personalizada en establecimientos de comercio al pormenor

P l a n t e l 0 7

S a n J u a n d e l R i o , Q r o .

4 t o . S e m e s t r e d e P G A

E l a b o r o : C . P . J o s é d e l

C a r m e n S á n c h e z d e l a V e g a

E n e r o d e l 2 0 1 6 .

JCSV

Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de:

• Disponer el área para la venta de productos y servicios.

• Realizar la venta de productos y servicios.

• Poner en práctica técnicas de atención al cliente para

asegurar su satisfacción y constituir una ventaja

competitiva.

APUNTES Y NOTAS

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COMPETENCIAS A DESARROLLAR.

Competencias Profesionales: CP1 - Prepara los productos y servicios para la venta. CP2 - Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. CP3 - Asiste en la venta de productos y servicios. Competencias Genéricas: CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Competencias Disciplinares: CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene la finalidad de facilitar el aprendizaje del estudiante a lo largo del sub-modulo que se tendrá en el semestre Febrero – Julio del presente año, para lo cual solo se presentan apuntes y notas relevantes para el logro de las competencias así como para despertar el interés del estudiante en cuanto a la demás información que existe relevante al módulo profesional de la carrera de TPGA.

Con esto se busca que el estudiante desarrolle aptitudes y competencias potenciales que posee para poder desempeñarse en un futuro como un vendedor exitoso, para lo cual, es necesario demostrarle que el vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.

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NECESIDAD.

"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"

• una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor respectivamente.

• Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo.

CARACTERISTICAS

• Son ilimitadas en cuento a número

• Son limitadas en capacidad

• Son concurrentes o excluyentes

• Son complementarias

• Pueden ser sustituidas unas por otras

• Tienden a fijarse

• Varían en intensidad

• Necesidades de comida, bebida, vestimenta y vivienda.

• Necesidades de seguridad y protección.

• Necesidades de pertenencia: afecto, amor, pertenencia y amistad.

• Necesidades de autoestima: auto valía, éxito y prestigio.

• Necesidades de autorrealización: de lo que uno es capaz, auto cumplimiento.

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GERARQUIA DE LAS NECESIDADES

TIPOS DE NECESIDADES.

De acuerdo a su relación con la economía:

• Necesidades económicas: para satisfacer las necesidades de este tipo, el individuo precisa realizar una actividad económica y usar recursos que escasean, como por ejemplo vestirse, comer o usar un transporte público.

• Necesidades no económicas: para satisfacer esta necesidad, el individuo no necesita llevar a cabo ninguna actividad económica. Algunos ejemplos son dormir y respirar.

De acuerdo a su carácter social:

• Necesidades individuales: estas son las sensaciones de carencias que un individuo padece y que quiere satisfacer. Dentro de ellas se encuentran las naturales, que son por ejemplo el abrigo, beber o comer. También están las

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sociales que son las que la persona padece por el hecho de integrar una determinada sociedad como por ejemplo usar corbata, festejar los 15 años, usar ropa de moda, entre otras.

• Necesidades sociales: estas son las necesidades que surgen del individuo y son compartidas por toda la sociedad, como por ejemplo la seguridad, el orden, la tranquilidad, entre otras.

De acuerdo a su naturaleza:

• Necesidades primarias: este tipo de necesidades son las que necesitan ser satisfechas ya que de ellas depende la supervivencia del individuo. Algunas son las necesidades de dormir, comer, abrigarse o respirar.

• Necesidades secundarias: estas necesidades, en cambio, no determinan la supervivencia del individuo sino que mejoran su bienestar y varían con el paso del tiempo y según la ubicación geográfica. Aquí se encuentran necesidades como viajar en las vacaciones, mirar televisión, usar teléfono celular, etcétera.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

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El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

COMUNICACION

• Proceso mediante el cual se trasmite Información de una entidad a Otra. Que comparten un mismo repertorio de Signos o código.

• Intercambio de Sentimientos, Opiniones. El Funcionamiento de una sociedad es posible gracias a la comunicación.

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En el estricto campo de la comunicación codificada, el esquema de la misma sería el que se indica en el cuadro.

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

• Los elementos o Factores de la Comunicación Humana son:

• Fuente, emisor o codificador. Donde se Origina el mensaje primario.

• Código. Sistema de signos y reglas para combinarlos.

• Mensaje Primario (bajo un código). Idea, sentimiento u Opinión a enviar.

• Emisor o codificador. El que codifica y elije el mensaje primario a enviar.

• Receptor o codificador. El que decodifica el mensaje primario. Existen dos tipos de receptores: Activo – Recibe, Percibe y almacena, posteriormente emite una respuesta de regreso al emisor y se produce la Retroalimentación, lo que sucede

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en la comunicación Interpersonal. Pasivo – El que Recibe, percibe y almacena sin enviar una respuesta.

• Canal. Medio que sirve para trasmitir el mensaje. Eje. El aire canal por medio de la voz se emite un mensaje.

• Situación. Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denomina contexto o situación.

• Referente. Realidad que es percibida gracias al mensaje.

• Interferencia o Barrera. Distorsión del sonido o señal que interfiere con el mensaje primario, convirtiéndose en mensaje secundario.

• Retroalimentación. Cuando se emite respuestas

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.

• INFORMATIVA.- atreves de ella se proporciona un caudal de experiencias sociales e históricas, así como la formación de hábitos, habilidades y convicciones, el emisor influye en el estado mental interno del receptor.

• AFECTIVO.- es en el que la carga afectiva influye o determina la estabilidad emocional de los sujetos receptores.

• REGULADORA.- es donde la conducta con respecto de los demás individuos determina o depende el éxito del acto comunicativo o fracaso del mismo.

COMUNICACION ORAL Y ESCRITA

TEORIA DE LA GRAN LINEA DIVISORA.

• Considera a la escritura como principal forma de comunicacion

TEORIA DE LA CONTINUIDAD

• Niega la superioridad de la escritura y define que ambos son medios lingüísticos equivalentes

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COMUNICACION VERBAL Y NO VERBAL

Comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y Mensajes.

• Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debemos comprender que no es algo inventado en este siglo ni en el anterior. Existe desde que el género humano apareció sobre la tierra.

• Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.

• El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad de calificativos.

• Hay comunicación tanto intrapersonal como interpersonal; con la primera hacemos una interiorización a nuestros pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y oral.

• Con el desarrollo de la investigación en comunicación aparece: la intercultural, la gráfica, la no verbal, en grupos pequeños y la de masas, entre otras.

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Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y sociedades, las características personales de los individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar la estratificación social.

En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara.

Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

LA COMUNICACION VERBAL

• La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

• Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

• Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros;

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hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

LA COMUNICACION NO VERBAL

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

• Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

• La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION NO VERBAL

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

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• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

• Entre los sistemas de comunicación no verbal

• tenemos:

• El lenguaje corporal. Nuestros gestos,

• movimientos, el tono de voz, nuestra ropa

• e incluso nuestro olor corporal también forman

• parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

• El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semi-universales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

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EL VENDEDOR.

Definición de Vendedor, Desde Distintas Perspectivas:

Para Philip Kotler y Gary Armstrong, "el término vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor podría ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental que atiende un mostrador. En el otro extremo están los buscadores de pedidos, cuya función exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como electrodomésticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de consultoría" [1]. En ese sentido, y considerando a este último grupo (de los vendedores que realizan ventas creativas), Kotler y Armstrong definen al vendedor como "la persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos, comunicación, soporte y obtención de información" [1].

Según Laura Fischer y Jorge Espejo, "etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dare, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido" [2]. Sin embargo, cabe mencionar que a criterio de ambos autores, al vendedor se le considera como "la persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organización vende determinado bien o servicio, ofreciéndole una remuneración por su trabajo" [2].

Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson) es una persona que está implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor" [3].

Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un término que, en sentido genérico, designa a una persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en día, el término representante de ventas abarca un amplio espectro en la economía, que va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el técnico" [4].

En conclusión, la definición de vendedor describe a este último desde dos puntos de vista. Por una parte, y en un sentido general, el vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal

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función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido. Por otra parte, y en un sentido más específico, el vendedor es aquella persona que efectúa la acción de vender algo, ya sea detrás de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante la búsqueda de prospectos, la comunicación de un determinado mensaje, la acción de brindar un determinado soporte y la obtención de información de los clientes, para de esa manera, lograr una situación de compra y venta en la que ambas partes, el comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de una remuneración o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.

FUNCIONES DEL VENDEDOR

Investigar el área asignada

• Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.

• Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.

• Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.

• Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.

• Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.

• Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión

Ventas y cobranzas

• Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.

• Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.

• Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.

• Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.

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• Complementar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.

• Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.

• Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.

• Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado

Promoción

Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.

•Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.

•Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.

•Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar

nuevas propuestas de negocios de promoción

Servicios

• Controlar la evolución del consumo de los clientes.

• Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.

• Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.

• Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.

• Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.

• Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.

• Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.

Control

• Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.

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• Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.

• Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.

• Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.

• Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.

• Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.

• Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.

Capacitación

• Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.

• Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.

• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.

• Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

SUGERENCIAS

• ESTAS SON CON EL FIN DE QUE EL PERSONAL QUE SE VA HA DEDIACAR A PROMOCIONAR, OFRECER Y VENDER NUESTRO PRODUCTO, TENGA MAS PROBABILIDADES DE CONCRETAR UNA VENTA.

• Cuidar el aspecto personal.

• Sea breve.

• No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.

• No estar demasiado cerca del cliente.

• Tratar de sonreír siempre.

• No fumar.

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• Hay que ser claro y preciso en la argumentación.

• No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.

• No utilizar frases hechas.

• Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.

LO QUE NO SE DEBE HACER

• Utilizar argumentos falsos o sin sentido.

• Exagerando o mintiendo.

• Ignorando sus necesidades.

• Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.

• Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.

NOTA: El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los

compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender

soluciones.

LA VENTA COMO SERVICIO

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad. La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

Usos del producto

■Primarios y secundarios. ■Adaptación.

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■Versatilidad.

Desempeño del producto

■Durabilidad. ■Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos. ■Persistencia del color. ■Indeformable.

Manipulación

■Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

■Peso, tamaño. ■Terminación, textura. ■Elaborado a mano o a máquina. ■Condiciones para producirlo. ■Embalaje

Cuidados del producto

■Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto

■Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

■Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

■Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?

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Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) LA PREVENTA

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.

Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) LA VENTA

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.

Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.

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El cliente muchas veces se resiste a la compra, aun queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.

El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.

En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.

Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.

El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:

■Al producto. ■Al precio. ■A la necesidad. ■Al servicio. ■A la compañía o al vendedor.

Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.

Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

■Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa

destacar y comunicar.

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■Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o

servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.

■Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.

El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.

La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

■Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).

■Lograr una mejor salud.

■Belleza.

■Conseguir o ahorrar dinero.

■Obtener reconocimiento y aprobación social.

■Amistad.

■Lograr comodidad.

■Tener un romance.

■Satisfacer su curiosidad.

■Proteger a los seres queridos.

■Amor a la familia.

■Placer, diversión, esparcimiento.

■Disponer de más tiempo libre.

■Ser como los demás.

■Ser diferente a los demás.

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■Obtener seguridad.

■Vivir una aventura.

■Satisfacer su deseo de crear.

■Miedo a perder.

■Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.

El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre.

Los más frecuentes son:

■Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo,

alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.

■Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.

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■Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto

producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".

■Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.

■Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.

■Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.

■Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena

impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.

■Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un

exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.

Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.

No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.

c) LA POSVENTA

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Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "servicio y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.

COMPORTAMIENTO DESPUÉS DE LA COMPRA

El profesor y psicólogo León Festinger de la Universidad de Stanford publicó, en 1957, la teoría psicológica The Theory of Cognotive Dissonance (La Teoría de la Disonancia Cognitiva). Dice que disonancia cognitiva es la contradicción entre el conocer-pensar y el obrar, contradicción absolutamente molesta para la gente, que hace que se activen mecanismos psicológicos para evitar o justificar lo más pronto posible la conducta realizada. Festinger dice que la Disonancia Congitiva existe después de que una persona ha tomado una decisión entre dos posibilidades cuando ambas le son atractivas. La disonancia congnitiva podría, según este psicólogo, ser reducida mediante un cambio en la acción (siendo más honesto y congruente) o en el pensamiento, y a falta del cambio de acción prevalece el pensamiento (se busca la justificación que dé alguna coherencia a sus actos).

Un ejemplo clásico de disonancia cognitiva está relacionado con el hábito de fumar. Los fumadores saben muy bien que fumar no es saludable, que el tabaco es toxico, cancerígeno, caro, sucio, provoca incendios con facilidad y es cada vez más intolerado socialmente, pero los fumadores siguen fumando como si nada. Está claro que dejar de fumar podría causar cierto estado de excitación, ansiedad, alteraciones fisiológicas o incluso, hacer que el ex-fumador gane peso.

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Después de comprar y probar se experimenta algún nivel de satisfacción, o alta satisfacción, insatisfacción o amplia insatisfacción.

La teoría del desempeño esperado dice que la satisfacción del consumidor esta en función de las expectativas sobre el producto y el desempeño percibido. Entre más grande la brecha entre experiencia y el desempeño mayor es la insatisfacción.

La teoría cognoscitiva disonante plantea que cada compra puede tener alguna inconformidad posterior. El problema es cuanta inconformidad y que hará el consumidor a cerca de ello. Cuando se elige entre dos o más alternativas surgirán al menos la inconformidad después de cada decisión se toman correctivos para corregirla.

La cantidad de disonancia esta en función de lo siguiente:

Entre más alternativas rechazadas mayor será la magnitud de la disonancia.

Entre más importante es la decisión mayor será la disonancia.

La intensidad de la disonancia será mayor a mayor cantidad de características negativas.

A mayor número de alternativas rechazadas habrá mayor disonancia.

Entre mayor similitud y alternativas percibidas mayor será la disonancia.

Entre más reciente sea la decisión de alternativas mayormente se olvida.

Una decisión que viola una actitud genera mayor disonancia que una que contradice una creencia endeble.

Acciones después de la compra, la satisfacción o insatisfacción del consumidor retroalimenta la conducta subsecuente. Si esta satisfecho existe alta posibilidad de que vuelva a comprar, dirá cosas buenas del producto.

Si esta insatisfecho busca reducir la disonancia, abandona o regresa el producto, también puede buscar información complementaria para confirmar su valor.

Los gerentes de mercadeo deben tomar medidas positivas para ayudar a los compradores a sentirse mejor, congratulándolos por la compra, mostrando anuncios de clientes satisfechos, solicitando sugerencias de mejoraras a los consumidores, imprimiendo folletos instructivos o enviando comunicaciones a los compradores.

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Los compradores satisfechos cuentan su experiencia a tres personas. Los compradores insatisfechos se quejan con otras nueve personas. Además los clientes satisfechos tienden a comprar con el mismo proveedor cada vez que surge una ocasión de compra. El efecto económico del comportamiento de compra repetida es significativo, al grado de que las grandes empresas enfocan su atención en el comportamiento pos compra, para optimizar la satisfacción de sus clientes y su retención como tales.

Es frecuente que cuando el consumidor tiene frente a sí dos o más alternativas muy atrayentes, surja la pregunta. “¿Debería haber comprado el otro producto?”, esta tensión o ansiedad

psicológica pos compra se llama disonancia cognoscitiva. A fin de aliviarla, el consumidor frecuentemente se congratula por haber realizado la compra adecuada, así pues, luego de realizada la compra busca información que corrobore su decisión, pregunta a amigos, lee publicidad del producto e inclusive busca características negativas en la marca que no eligió. También las compañías suelen usar anuncios o llamadas de seguimiento de los vendedores, en esta etapa de pos compra, para tratar de convencer a los compradores de que tomaron la decisión correcta.

Lo escalofriante de este fenómeno son dos cosas:

1. Que nos pasa a todos. El cerebro viene pre-programado para actuar así.

2. Que, cuándo nos ocurre, los demás se pueden dar cuenta, pero a nosotros nos es muy difícil, incluso cuando los demás exponen el engaño y nos enfrentan a él.

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CUOTA DE VENTAS

Podemos decir que las cuotas de ventas son objetivos específicos de tipo cuantitativo que, en forma de metas definidas, se le asignan a un territorio de ventas, a un intermediario, a un agente de ventas o a un supervisor de la compañía, para un periodo establecido.

Debemos resaltar varios aspectos de la definición anterior:

a) El carácter de objetivo cuantitativo, que evita interpretaciones subjetivas y le confiere un poder de utilización práctica.

b) El estar dirigido a entidades y personas de todas las clases del área de ventas, que las hace de una aplicación amplia.

c) El hecho de establecerlas para un periodo definido, que le otorga flexibilidad de uso, de tal forma que se puedan ajustar periódicamente o remover cuando se juzgue convenientemente.

Beneficios de su utilización

Las cuotas de ventas por si mismas no constituyen más que un instrumento de planeación y de control que tendrán un efecto benéfico para la compañía, en la medida en que se haga una utilización racional, justa y controlada de ella, o una incidencia particularmente negativa en el caso contrario.

Los efectos del sistema de cuotas se dejaran sentir en el campo de la planeación, más concretamente en la asignación de la responsabilidad individual del logro del presupuesto y en la orientación sobre la dirección que se le debe imprimir a los esfuerzos de ventas. La función de control se cumple al suministrar los estándares con los cuales se va a medir el nivel de actuación de las distintas unidades de ventas

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(territorios, intermediarios, vendedores, etc.) en forma individual y comparada. Por otra parte, cabe resaltar el efecto motivador que ejercen sobre las personas que ven en las cuotas las metas que deben alcanzar y el avance logrado. Sobre el sistema de cuotas generalmente se estructuran programas de incentivos, compensación, concursos y campeonatos de ventas.

Condiciones esenciales de las cuotas de ventas

Las cuotas deben ser ante todo justas, lo que implica un nivel alcanzable con un poco de esfuerzo adicional. Si se contradice esta afirmación, fácilmente se convierten en elementos dañinos, fuente de desmotivación y de malas interpretaciones, como la de servir a fines represivos. Una cuota con un nivel bajo, inmediatamente pierde toda la fuerza de una herramienta de control.

Tipos de cuotas de ventas

Tomando como base los términos sobre los cuales se expresan, se plantean diferentes tipos de cuotas:

1. Cuotas de volumen de ventas

El objetivo cuantitativo de estas cuotas puede darse tanto en unidades físicas como en dinero. Dependiendo del grado de estabilidad de la política de precios se utiliza lo uno o lo otro.

2. Cuotas de gastos

En este tipo de cuota se persigue un nivel específico de gastos de ventas; algunas veces expresando como porcentaje de las ventas, otras cifras límites.

3. Cuotas de márgenes

Su forma más corriente es la que especifica el margen de utilidad esperado en las ventas, que puede lograrse variando el volumen de ventas o el nivel de gastos, o

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ambas cosas a la vez; de allí la importancia de complementar este tipo de cuotas, con restricciones o requisitos adicionales.

4. Cuotas de actividad

Como su nombre lo indica, plantea el objetivo en termino de actividades de ventas o complementarios; por ejemplo, x número de visitas diarias y demostraciones a clientes nuevos en el año. Buscan forzar la realización de algunas actividades importantes para la empresa, pero que por su misma naturaleza o por su rendimiento a largo plazo, no las realizan en la cantidad y forma debidas.

Estos diferentes tipos de cuotas se suelen combinar en una sola, para ampliar el campo de control.

Proceso de fijación

El proceso de fijación se fundamenta en la identificación y determinación de las oportunidades de ventas, clientes actuales y clientes potenciales, que existen para la empresa en los distintos territorios de ventas, información que debe ser corregida mediante el análisis de las ventas históricas, del grado de dificultad inherente y del esfuerzo de comercialización y ventas que desarrollara la empresa y la competencia. Gran parte de esta información se halla en el presupuesto de ventas y en el plan de comercialización respectivo.

Para efectos de simplicidad, algunas compañías dividen las ventas presupuestadas y designan esas partes como cuotas de ventas; en tanto otras aumentan un porcentaje predeterminando al volumen de ventas obtenido en el año inmediatamente anterior y algunas otras fijan un estimativo completamente subjetivo, con base en su experiencia y juicio. Indudablemente todas estas empresas parten de elementos individuales del conjunto que como tal se debe tomar para la fijación de una cuota justa y exacta.

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Por último, no deberán perderse de vista las condiciones cambiantes del mercado, que obligan a mantener un continuo control sobre la marcha del sistema de cuotas y a una revisión periódica de los criterios y de las fuentes de información sobre las cuales se establecen.

MERCADEO

La definición de mercadeo, consiste en el término mercadotecnia o mercadología (en inglés marketing) tiene diversas definiciones. Según Philip Kotler (considerado por algunos el padre de la mercadotecnia moderna),1 es «el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios».2 También se le ha definido como una filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de la organización reside en identificar las necesidades y deseos del mercado objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado de forma más eficiente que la competencia.

La mercadotecnia es también un proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios.

Marketing en español se traduce como mercadotecnia o mercadología; a veces mercadeo, según el contexto. Otros autores también lo traducen como estrategia comercial o como promoción y propaganda. El profesional dedicado a la mercadotecnia se llama mercadólogo.

Por otra parte, la palabra marketing está reconocida por el DRAE, admitiéndose el uso de este anglicismo. La adaptación gráfica de este término propuesta por la RAE es márquetin, si bien la RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.

DRAE - correspondiendo a Diccionario de la Real Academia Española

RAE – corresponde a la Real Academia Española.

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Definición de mercadeo: 4 conceptos

Según Philip Kotler, el mercadeo consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos o servicios.

Para Jerome McCarthy es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o servicios aptos para el mercado.

Por su parte John A. Howard, quien trabaja en la Universidad de Columbia, asegura que está convencido de que el marketing consiste en un proceso en el que es necesario comprender las necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir la empresa para satisfacerlas. Y Al Ries y Jack Trout, opinan que marketing es sinónimo de “guerra” donde cada

competidor debe analizar a cada “participante” del mercado, comprendiendo sus fuerzas y debilidades y trazar un plan a fin de explotarlas y defenderse.

Según la American Marketing Asociation (A.M.A.), el marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto “para crear, comunicar y

entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones” y su finalidad es beneficiar a la

organización satisfaciendo a los clientes.

LO QUE FUE EL MERCADEO.

Henry-Ford Henry Ford

Durante los primeros años del siglo pasado, en el mundo, especialmente en Estados Unidos, existieron los llamados “Capitanes de Empresa”, personas con cierto tipo de astucia para los

negocios a quienes obedecían sin consultar miles de empleados. Henry Ford fue uno de ellos; él orientaba a su empresa (FORD) hacia la producción bajo el lema: “No importa el color del

vehículo siempre y cuando sea negro”. Tiempo más tarde y al darse cuenta los empresarios de

la existencia de grandes excedentes de mercadería en sus almacenes, nace el “Área de

Ventas” en donde aquellos que la conforman definen cuales eran las actividades en materia de Administración de Ventas (Planeamiento) y Administración de la Fuerza de Ventas (Operaciones) aplicando una técnica conocida cono “Ventas a presión”. En los años 60, el

mercadeo comienza a orientarse al consumidor; en ésta época son célebres los discursos de John F. Kennedy, residente de los Estados Unidos en defensa del Consumidor y del incesable Ralph Nader, quien cual “Quijote” de Cervantes se enfrenta a los “Molinos de viento”

gigantescos y todopoderosos representados por los grandes conglomerados automotrices y tabacaleros, en la búsqueda del respeto a los derechos del consumidor; es aquí en esta época que los estudios de mercadeo se dan cuenta que no solo importa satisfacer las necesidades

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del consumidor sino también crear una buena imagen comparativa mediante la “responsabilidad ante la sociedad”, árida de satisfacer sus necesidades con bienes y/o

servicios de calidad.

Finalmente, el mercadeo evoluciona, en los 80’s, hacia la competencia, aquel enemigo que toda empresa debe vencer si es que desea permanecer en el mercado. Así nace el “WARKETING”, o la Guerra del Marketing: subsisten aquellas empresas que aplicando

mejores estrategias llega al consumidor posicionándose en su mente, campo de batalla de esta guerra.

LO QUE ES MERCADEO

No es que todo lo aprendido en la academia vaya a la basura, sin embargo, definición de marketing o mercadeo (término acuñado al castellano) tiene hoy muchas más aristas que el tiempo y la evolución de los medios le han dado. Es por ello que la mejor forma de definir lo que es hoy el mercadeo es entender a quienes lo desempeñan. El portal Smedio propone a 7 tipos de “marketeros” que describen perfectamente esta profesión en la actualidad:

El “marketero” convencional: Los “marketeros” agrupados bajo esta categoría han crecido

profesionalmente bajo el paraguas de los medios tradicionales: la prensa, la televisión y la radio. No han permanecido inmunes a los cambios experimentados por el marketing en los últimos años, pero aun así siguen aproximándose a esta disciplina desde un punto de vista “clásico”, el que les ha enseñado su dilatada experiencia en el sector.

El “marketero” de internet: Los “marketeros” de internet son “maestros” de la red de redes como plataforma publicitaria. Ya sea mediante el SEO, el SEM o cualquiera otra técnica de marketing online, este tipo de “marketeros” son expertos en sacar todo su jugo publicitario a la red de

redes.

El “marketero” de las redes sociales: Los “marketeros” de las redes sociales se mueven como

pez en el agua en Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes sociales, a las que saben extraer todo su potencial promocional.

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El “marketero” de marca: El “marketero” de marca es experto en construir marcas. Su pericia consiste en popularizar las marcas y tejer en torno a ellas telarañas para “atrapar” a potenciales

clientes. El fin último del “marketero” de marca es crear valor de marca para las organizaciones.

El branding es la “biblia” de este tipo de “marketeros”.

El comunicador: Los “marketeros” comunicadores tienen una habilidad innata para meterse en

el bolsillo en el cliente sin que éste dé cuenta de que hay una maniobra publicitaria detrás. En este tipo de “marketeros”, el marketing y la publicidad fluyen como algo natural.

El investigador: Los “marketeros” investigadores se han curtido en la profesión mediante la

investigación y el trabajo duro. Están acostumbrados a resolver problemas complejos y conocen al dedillo las “reglas” del marketing.

El visionario: Los “marketeros” visionarios no se molestan en preguntar al consumidor lo que

quiere. Se adelantan a sus deseos y les ofrecen soluciones que éste percibe como algo natural, no impuesto.

Ciclo de vida del producto: el enfoque clásico

Se entiende por ciclo de vida el tiempo de existencia y las etapas de evolución que caracterizan el desarrollo de un producto en el mercado, desde que nace su idea hasta que se lo retira de la comercialización.

Los bienes y servicios cumplen, desde sus orígenes hasta su desaparición, las siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introducción; crecimiento; madurez; declinación; desaparición y retiro.

Etapa previa

En esta etapa, antes de su origen, se desarrollan, entre otros, los siguientes procesos de la vida del producto: concepción de la idea, desarrollo del proyecto, investigaciones anteriores a su producción masiva y lanzamiento, plan de negocios, etc.

Etapa de introducción

En esta instancia, una vez lanzado el producto al mercado, la empresa se ocupa a través del área de marketing de todas las actividades necesarias para asegurar el plan de cobertura y penetración original previsto en los objetivos del proyecto.

Los esfuerzos mayores se concentran en: cobertura de canales de distribución; promoción, merchandising; capacitación y supervisión de la fuerza de ventas; distribución física para su encuentro con los clientes; inicio de la comunicación publicitaria y, fundamentalmente, de su posicionamiento.

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Existen varios indicadores para identificar esta etapa. En primer lugar, la cobertura gradual de los puntos de ventas seleccionados como metas. Luego, la rotación reducida de las existencias en los canales; su crecimiento gradual en volúmenes de ventas, repeticiones lentas de compras, así como su progresiva participación en el mercado. No pueden precisarse cifras exactas, ni válidas para todos los casos; pero las experiencias señalan que, cuando un producto ha logrado superar 10% de los objetivos fijados para su etapa de madurez - cuando alcanzará el máximo de la venta esperada - se ha logrado su introducción y comienza la etapa de crecimiento.

En esta etapa, la política de precios y el financiamiento deben ser estratégicamente decididos para facilitar la rápida penetración.

Etapa de crecimiento

En esta etapa, el producto completa su posicionamiento definitivo, consolidada su cobertura y comienza a aumentar su participación en el mercado.

Las señales que permiten identificar esta etapa son:

posicionamiento en el segmento definido; diferenciación básica creciente; grado de fidelización o repetición de compras con sostenido avance; muy buena cobertura en los canales de distribución; penetración creciente en el mercado, pero con amplias oportunidades de avance

(entre l0% y 95% del máximo objetivo establecido para cuando el producto llegue a su madurez);

contribución marginal superior a 25%; utilidades brutas en crecimiento, pero aún bajas con relación a su potencial; curva de aprendizaje en desarrollo; cartera de clientes amplia, pero con posibilidades de extensión; importante presión y respuesta competitiva; avance sostenido para alcanzar el liderazgo en costos; tendencia sostenida en crecimiento de ventas; segmentos y nichos de mercado aún vírgenes, o con poca penetración.

Etapa de madurez

Cuando el producto ha alcanzado la máxima participación posible y pronosticada de su evolución en el mercado, se ha llegado a la etapa denominada de madurez.

Las señales clave que reflejan esta etapa son, entre otras:

nivel óptimo de cobertura y penetración de mercado, con pocas posibilidades de crecimiento;

finalización de la tendencia de crecimiento de ventas; niveles máximos de contribución y rentabilidad final, firmes pero estabilizados;

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máxima acción de la competencia para desplazar posiciones alcanzadas; liderazgo y dominancia en los segmentos operados, o en el mercado total; altos índices de fidelización de clientes; extensión amplia y casi total de líneas o variedades del producto; marcas y usos de alto reconocimiento y profundo posicionamiento; elevada rotación de inventarios en la empresa y los puntos de ventas; carencia de requerimiento de inversiones adicionales para sostener posiciones

logradas.

Etapa de declinación

Después de una meseta de alta participación y muy buenas ventas y utilidades en el mercado, todo producto o servicio, con el tiempo, tiende a decrecer en su evolución. Ello puede originarse en algunas, o varias, de las siguientes causas:

cambios en las conductas de los clientes y usuarios; innovación tecnológica que marque la iniciación de un ciclo de obsolescencia; errores estratégicos propios de la compañía; modificaciones en las condiciones socioeconómicas del entorno; leyes o disposiciones normativas; influencias geopolíticas (caso Mercosur, Nafta, etc.).

Dentro del ciclo de la declinación, podemos reconocer tres instancias:

pérdida de hasta 25% de las posiciones sustentadas precedentemente (ventas, participación de mercado, utilidades, etc.);

En el ciclo de declinación es posible intentar esfuerzos para desacelerar el ritmo de la caída, pero no más que ello, ya que, cuando se detectan las señales de su iniciación, el ciclo es irreversible y no se justifica, económicamente, realizar inversiones para detenerlo o revertirlo.

En la segunda parte de la declinación, hasta llegar a 50% de su caudal de madurez, el producto o servicio es todavía interesante para la empresa. Aporta buenos volúmenes de ventas, absorbe costos de estructura, quizá genera aún utilidades, complementa la línea de productos y sirve para atender a una clientela que le sigue siendo fiel, en cantidades significativas. Como esa instancia no requiere inversiones ni esfuerzos adicionales, al igual que la anterior debe ser acompañada y seguida con atención, porque es beneficiosa tanto para los intereses de la compañía como para los de sus clientes y distribuidores.

Ya en la tercera de las fases de la declinación, cuando se está superando 5l% de las ventas y las utilidades precedentes, es necesario comenzar a programar el retiro del producto del mercado, ya que en estas circunstancias no se obtienen resultados económicos.

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Etapa de desaparición y retiro

En su última fase de declinación, el producto está en la empresa pero no tiene vigencia en el mercado: los canales de distribución lo dan de baja en su comercialización, porque no existe demanda. Los compradores y los usuarios no lo aceptan por no adaptarse a sus expectativas y deseos.

Llegó la hora de tomar la decisión de su retiro definitivo.

INVESTIGACION DE MERCADOS

Proceso

Los pasos para el desarrollo de una investigación de mercados son:

1. Definir el problema a investigar

2. Seleccionar y establecer el diseño de la investigación

3. Recolección de datos y análisis

4. Formular hallazgos

5. Seguimiento y control de marketing

Pasos del proceso de investigación * Fuente Zikmund William

1. Descubrimiento y definición del problema.

2. Diseño de la Investigación.

3. Muestreo

4. Recopilación de Datos.

5. Análisis y Procesamiento de datos.

6. Conclusiones y preparación del informe.

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DEFINIR EL PROBLEMA A INVESTIGAR

En este paso es donde se define el problema existente y está constituido por dos procesos básicos: formulación del problema y establecimiento de objetivos de la investigación, cómo hacerlo. Una empresa puede invertir miles de dólares en investigación, sin embargo si no se tiene claro el problema a investigar esos dólares serán un desperdicio.

Después de formular el problema, es necesario formular las preguntas de la investigación. Cuáles son las preguntas básicas que se necesitan responder y sus posibles sub preguntas que se tienen.

Con el problema o la oportunidad definida, el siguiente paso es determinar los objetivos de la investigación; definiendo y determinando de esta manera qué información es necesaria para resolver las preguntas. Una buena manera de establecer los objetivos de una investigación es preguntándose, “¿Qué información se necesita

para resolver el problema?”.

Se debe entender que: “Objetivos claros ayudan a obtener resultados claros”.

Luego de describir y formular el problema y los objetivos, el siguiente paso es preparar un detallado cronograma especificando los diferentes pasos de la investigación.

SELECCIONAR Y ESTABLECER EL DISENO DE LA INVESTIGACION.

Este paso está constituido por 4 procesos básicos: Seleccionar el diseño de la investigación, Identificar los tipos de información necesaria y las fuentes, Determinar los instrumentos de medición y Recopilación de Datos.

Seleccionar el diseño de la investigación

Lo primero que se tiene que recordar es que cada investigación en cada tipo de negocio es diferente, por lo que el diseño puede variar, existiendo infinitos tipos. Los tipos “genéricos” de diseño en investigación son:

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Exploratoria

Descriptiva

Concluyente (descriptiva o causal)

Sistemática.

Exploratoria: se define como la recolección de información mediante mecanismos informales y no estructurados. La investigación es exploratoria cuando no utilizas ningún modelo anterior como base de tu estudio, la razón más general de usar este acercamiento es que no tienes ninguna otra opción.

Descriptiva: se refiere a un conjunto de métodos y procedimientos que describen a las variables de marketing. Este tipo de estudio ayuda a determinar las preguntas básicas para cada variable, contestando ¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Qué? y ¿Cuándo?. Este tipo de estudios puede describir cosas como las actitudes de los clientes, sus intenciones y comportamientos, al igual que describir el número de competidores y sus estrategias.

Causal: se enfoca en controlar varios factores para determinar cual de ellos es el causante del problema. Esto permite aislar las causas del problema, al mismo tiempo que entrega un nivel de conocimiento superior acerca de la variable que se estudia. Este tipo de estudio es el más complejo y por ende costoso.

Sistemática: es aquella utilizada para evaluar un proceso mientras se va dando, encuentra el problema y propone soluciones.

IDENTIFICAR LOS TIPOS DE INFORMACION NECESARIA Y LAS FUENTES.

Existen dos tipos de información en investigación de mercados, la primaria y la secundaria.

Información Primaria: es aquella que se releva directamente para un propósito específico.

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Información Secundaria: se refiere a aquella que ya existe en algún lugar y se recolectó para otro propósito. Por lo general este tipo de información es menos costosa que la primaria y en ocasiones basta con la revisión de Internet o con una visita a la biblioteca local.

Determinar y diseñar los instrumentos de medición

DETERMINAR Y DISENAR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICION.

Luego de determinar que tipo de información es la necesaria, se debe determinar el método en que se logrará obtener dicha información. Existen múltiples métodos dentro de los que se encuentran las encuestas telefónicas, las encuestas por correo o e-mail, encuestas personales o encuestas en grupo. Por otra parte, existen dos métodos básicos de recolección de información; mediante preguntas o mediante observación, siendo el instrumento más común el cuestionario.

Cuando es necesario diseñar un cuestionario se deben tener en cuenta los objetivos específicos de la investigación y seguir una secuencia lógica de pasos que permiten elaborar una buena herramienta de medición. Dichos pasos podrían enumerarse como sigue:

1. Planear lo que se va a medir: consiste en especificar exactamente lo que se quiere obtener de cada entrevistado, así como las características que tiene la población meta. Al realizar este paso es necesario analizar los objetivos de la investigación; por lo que ya establecidos previamente, se corrobora que estos sean lo suficientemente claros como para que describan, lo más completamente posible, la información (hipótesis y alcance de la investigación) que necesita el encargado de tomar decisiones. Se debe implementar también una investigación exploratoria, la cual sugerirá variables adicionales pertinentes y ayudará al investigador a asimilar el vocabulario y el punto de vista del entrevistado típico.

2. Elaborar el formato de la pregunta: se tienen tres tipos de formatos para la recolección; el estructurado, el no estructurado y el mixto.

Estructurado: son listados con preguntas específicas cerradas, en las que se incluyen preguntas de opción múltiple con selección simple o selección múltiple. También se incluyen escalas de referencia y ordenamientos. No Estructurados: son preguntas

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abiertas, donde el encuestado puede contestar con sus propias palabras. Mixto: las preguntas de respuesta abierta pueden usarse conjuntamente con preguntas de respuesta cerrada para obtener información adicional, de ahí que en ocasiones se dé el uso de preguntas abiertas para dar seguimiento a una de respuesta cerrada (por ejemplo conocer la opinión expresa del encuestado acerca del tema que se está tratando), lo que se conoce propiamente como sondeo.

3. Redacción y Distribución del Cuestionario: las palabras utilizadas en preguntas particulares pueden tener un gran impacto en la forma en que un entrevistado las interpreta, lo que puede ocasionar el cambio en las respuestas que éste proporcione al encuestador. Por tal motivo, la redacción de las preguntas debe ser sencilla, directa, clara; debe evitar sugerir toda o parte de la respuesta que se pretenda obtener, debe evitar utilizar palabras con significados vagos o ambiguos, deben ser los suficientemente cortas como para que no confundan al entrevistado y debe ser aplicable a todas las personas a quienes se les va a preguntar. En cuanto a las decisiones de secuencia y distribución, se debe tomar en cuenta que se debe iniciar por preguntas sencillas de responder y que no causen un impacto negativo en el encuestado y de esta forma introducir a la persona al cuestionario. Es importante evitar preguntas que puedan resultar repetitivas.

4. Prueba preliminar o piloto: una vez establecido el orden y la redacción de las preguntas, se crea un cuestionario preliminar el cual se aplicará a una pequeña muestra (15 a 25 personas aproximadamente) que represente razonablemente a la población meta. A esto se le conoce como "Aplicación de Prueba Piloto". El propósito de esta prueba es asegurar que el cuestionario realizado cumpla con las expectativas de la investigación en términos de información obtenida, así como identificar y corregir las deficiencias que pudiera provocar un sesgo en la misma.

5. Corrección de los problemas: es la etapa final del proceso de diseño de cuestionarios. Consiste en revisar y rectificar los posibles errores que se hayan presentado durante la aplicación de las pruebas piloto, con el fin de llegar a un cuestionario definitivo. Los pasos 4 y 5 se pueden repetir tantas veces se considere necesario hasta que se obtenga un cuestionario lo mas libre de errores posible, esto sin perder de vista que implica un costo importante en la investigación; por lo que los investigadores deben tener la capacidad de detectar los errores lo más rápido posible.

En conclusión es el buscar información de los mercados actuales.

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RECOLECCION DE DATOS Y ANALISIS

Lo primero que se tiene que hacer es entrenar a los encuestadores, quienes serán los encargados de contactar a los encuestados y vaciar las preguntas en un formato para su posterior análisis.

El análisis se debe iniciar con la limpieza de la información, con la confirmación de las escalas, verificación del correcto llenado de las encuestas y en ocasiones con pre tabulaciones (en el caso de preguntas abiertas). Una vez que se tiene codificada toda la información, el análisis como tal puede dar inicio.

La información también puede ser en una pequeña escala y obtenida mediante información cualitativa, siendo las Sesiones de Grupo la herramienta más usada.

FORMULAR HALLAZGOS

Luego de analizar la información se puede hacer deducciones acerca de lo que sucede en el mercado, lo cual se le conoce como “hallazgos”. Estos deben presentarse de una

manera ordenada y lógica ante las personas encargadas de tomar las decisiones.

Los reportes de investigación deben tener un capítulo de resumen, el cual será la guía para las personas que no conocen de investigación, haciendo el informe mucho más continúo y fácil de leer. Con todos estos pasos, el éxito de la investigación está garantizado. Podemos saber todo y llegar a muchas conclusiones...

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Identificación

Asignatura/submodulo: M3S2 – Atiende y presta servicio al cliente verificando su grado de satisfacción.

Plantel : 07 la Estancia, San Juan del Rio, Qro.

Profesor (es): C.P. Jose del Carmen Sánchez de la Vega

Periodo Escolar: Febrero - Julio 2016

Academia/ Módulo: TPGA /M3 Asiste en el proceso de ventas de una organización.

Semestre: 4to.

Horas/semana: 7 Horas.

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X)

Competencias Profesionales: CP1 - Prepara el área de trabajo de atención al cliente CP2 - Maneja la interacción con el cliente. CP3 - Integra la información sobre la satisfacción del cliente. Competencias Genéricas: CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Competencias Disciplinares: CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

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Tema Integrador: N/A

Competencias a desarrollar del docente (según acuerdo 447): 2. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo. • Argumenta la naturaleza, los métodos y la consistencia lógica de los saberes que imparte. 3. Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo el enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. • Identifica los conocimientos previos y necesidades de formación de los estudiantes, y desarrolla estrategias para avanzar a partir de ellas. • Diseña planes de trabajo basados en proyectos e investigaciones disciplinarios e interdisciplinarios orientados al desarrollo de competencias 5. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. • Da seguimiento al proceso de aprendizaje y al desarrollo académico de los estudiantes. • Comunica sus observaciones a los estudiantes de manera constructiva y consistente, y sugiere alternativas para su superación. • Fomenta la autoevaluación y la coevaluación entre pares académicos y entre los estudiantes para afianzar los procesos de enseñanza y de aprendizaje. 7. Contribuye a la generación de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes. • Participa y promueve el respeto a la diversidad de creencias, valores ideas y prácticas sociales entre sus colegas y entre los estudiantes. • Facilita la integración armónica de los estudiantes al entorno escolar y favorece el desarrollo de un sentido de pertenencia.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: CP1 - Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. CP2 - Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal. CP3 - Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono.

Procedimental:

Elaborar cuadros comparativos.

Investigaciones y tablas comparativas.

Mapas conceptuales y organizadores gráficos.

Acciones de mejora y guion de atención al cliente.

Formatos y concentrados de información de encuestas de satisfacción del producto que ha vendido durante el semestre.

Realiza servicio de post-venta.

Actitudinal: Trabajo en equipo, responsabilidad en la entrega de trabajos, disciplina limpieza, iniciativa, puntualidad, organización.

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Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 112 Hrs.

Tiempo Real:

Fase I Apertura


(nivel cognitivo)

Actividad / Transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

CS6. Analiza

ACTIVIDAD 1

Presentación del módulo resultado del aprendizaje, competencias y duración. (2 Sesiones)

Toma notas de las Competencias, del submodulo y criterios de evaluación.



N/A .

ACTIVIDAD 2

2 sesión Recomendaciones del docente para evitar problemas de reprobación del módulo, proporciona bibliografía que se manejara en el curso.

Toma notas, formula preguntas y aclara sus dudas.



N/A

ACTIVIDAD 3

2 sesiones Realiza evaluación diagnostica y la revisa.

Contesta evaluación diagnostica: 1.-Que es la atención al cliente? 2.-Que es un cliente? 3.-Que es un prospecto? 4.-Como se atiende a un cliente?

Planeación didáctica, carpeta de evidencias, lapicero y/o lápiz.

Cuestionario resuelto en carpeta de evidencias.

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con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

5.-Como se comunica uno con el cliente?

ACTIVIDAD 4

2 sesiones Proporciona actividad para realizar cuadros comparativos en cuanto a lo que no sabe y lo que quiere aprender de la atención y servicio al cliente

Realiza los cuadros comparativos en carpeta de evidencias de lo que no sabe y lo que quiere aprender.

Pintaron, plumones, Carpeta de evidencias y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias y cuadros comparativos elaborados en carpeta de evidencias.

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Fase II Desarrollo


(nivel cognitivo)

Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



CP1 - Prepara el área de trabajo de atención al cliente

ACTIVIDAD 1

4 Sesiones Expone el concepto de comunicación, sus elementos y la importancia de ésta en el proceso de ventas, revisa investigación t retroalimenta.

Toma nota en carpeta de evidencias y De manera individual realiza una investigación sobre la clasificación de los tipos de mensaje. En plenaria discuten la información recopilada.

Pintaron, plumones, y planeación didáctica.


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ACTIVIDAD 2

4 Sesiones Retoma actividad anterior enriqueciéndola con los diferentes tipos de comunicación y

En una tabla comparativa organiza la información de los diferentes medios de comunicación y el tipo de lenguaje que utiliza cada uno de ellos.


Notas en carpeta de evidencias y tabla realizada en carpeta de evidencias.

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CP2 - Maneja la interacción con el cliente.

CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

lenguaje utilizados.

ACTIVIDAD 3

5 sesiones Expone la importancia de grupo cultural que es el receptor en el proceso de comunicación a través de los diferentes medios de comunicación. Comunicación verbal o no verbal. Esquema de la comunicación. Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. Definición y clasificación de los medios de comunicación. Comunicación efectiva.

Toma nota y formula preguntas.



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ACTIVIDAD 4

4 sesiones Proporciona información de lectura

Realiza lectura y un reporte de comprensión, de “Mantener a los clientes satisfechos”

Lectura y planeación didáctica.


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ACTIVIDAD 5

4 sesiones Expone a que se refiere el término satisfacción del cliente. http:/www.infomipy

Toma nota en carpeta de evidencias y aclara sus dudas mediante formulación de preguntas verbales.

Pintaron, plumones, proyector, lap, presentación y planeación didáctica


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me.com/Docs/GT/Offline/administración/acliente.htm#Toc54794520 ACTIVIDAD 6

2 sesiones Coordina plenaria grupal.

Realizan plenaria grupal de que debe de contener un producto o servicio en características para el logro de la satisfacción del cliente.

Pintaron, plumones, y planeación didáctica.

Notas en carpetas de evidencias.

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ACTIVIDAD 7

4 sesiones Expone que es la atención a clientes y cuáles son las características y aptitudes personales que influyen al atender al cliente, revisa investigación y retroalimenta.

Toma nota en carpeta de evidencias y De manera individual investiga cuáles son las características de un producto y/o servicio que le hagan satisfacer las necesidades del cliente.


Notas en carpeta de evidencias e investigación realizada.

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ACTIVIDAD 8

2 sesiones Aplica evaluación continua de las actividades realizadas.

Resuelve evaluación


Evaluación realizada

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ACTIVIDAD 9

Una sesión El docente realiza primera evaluación parcial, y recomendación del docente de bibliografía “Libro de Ventas” (Weitz Castleberry Tanner)

El estudiante resuelve el cuestionario de la evaluación y lo entrega al docente.


Evaluación realizada.

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CP1 - Prepara el área de trabajo de atención al cliente CP2 - Maneja la interacción con el cliente. CP3 - Integra la información sobre la satisfacción del cliente. CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.

ACTIVIDAD 1

5 sesiones Expone cómo medir la satisfacción del cliente y como construir un cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente, Revisa mapa y retroalimenta.

Toma nota Y Elabora un mapa conceptual con la información anterior.

Pintaron, plumones, planeación

Notas y mapa conceptual en carpeta de evidencias

10

ACTIVIDAD 2

4 sesiones Revisa, corrige y retroalimenta

Realiza un cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente del producto que vende en el proyecto del sub módulo 1

Pintaron, plumones, planeación didáctica

Cuestionario realizado en carpeta de evidencias.

10

ACTIVIDAD 3

3 sesiones Apoya, supervisa y retroalimenta la actividad.

Investiga cómo es que se lleva a cabo la presentación de los datos recopilados por los cuestionarios y como, con base en esta información, se identifican las necesidades del cliente.

Pintaron, plumones, bibliografía de consulta y planeación didáctica.

Notas en carpeta de evidencias e investigación realizada.

10

ACTIVIDAD 4

3 sesiones Proporciona lectura y revisa reporte.

Lee, analiza y realiza reporte del artículo “Descripciones de cuatro grupos de estilo de respuestas ante la insatisfacción”.

Pintaron, plumones, texto de lectura y planeación didáctica.

Reporte realizado en carpeta de evidencias

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CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen

ACTIVIDAD 5

4 sesiones Coordina comentarios de plenaria grupal.

Comenta en equipo con tus compañeros alguna satisfacción en la que, ante la insatisfacción de un producto y/o servicio, hayas tomado alguna de las actitudes descritas.

Pintaron, plumones, carpeta de evidencias y planeación didáctica.

Notas realizadas en carpeta de evidencias.

10

ACTIVIDAD 6

3 sesiones Expone la importancia del servicio posventa.

Toma nota y aclara sus dudas mediante la formulación de preguntas al docente.

Pintaron, plumones, Proyector, y planeación didáctica.

Notas de la exposición en carpeta de evidencias.

10

ACTIVIDAD 7

4 sesiones Expone la manera en que se da el comportamiento de quejas del consumidor y el proceso de disonancia después de la compra.



Notas de la exposición en carpeta de evidencias.

10

ACTIVIDAD 8

5 sesiones Explica algunas alternativas de los productos y/o servicios de la empresa después de ser evaluados por el consumidor y la relación de estos con el ciclo de vida de un producto o servicio.




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GESTIÓN DE

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en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

ACTIVIDAD 9

1 sesiones Aplica evaluación continua de los conceptos aprendidos.

Resuelve evaluación

Pintaron, plumones, y planeación didáctica

Evaluación al estudiante

N/A

ACTIVIDAD 10

5 sesiones Divide el grupo en equipos de ventas, retroalimenta y coordina actividad.

Realizan en equipos simulacro de actividades de equipo de fuerza de ventas con la demostración de lo aprendido en la atención al cliente.

Pintaron, plumones, proyector, planeación didáctica y aula.

Actividad realizada y notas en carpeta de evidencias/

20

ACTIVIDAD 11

Una sesión El docente realiza segunda evaluación parcial.

Realiza examen del segundo parcial y entrega al docente

Planeación didáctica, pintaron, plumones

Examen resuelto

100

ACTIVIDAD 1

3 sesiones Proporciona lectura, “Atender al cliente mediante el uso del teléfono e internet”.

Analiza en equipo sobre la importancia de las ventas por teléfono e internet y realiza reporte.

Texto de lectura, carpeta de evidencias, lapicero, pintaron y plumones.

Reporte y actividad realizada en carpeta de evidencias.

25

ACTIVIDAD 2

4 sesiones Retroalimenta y revisa investigación

Investiga el procedimiento de mejora de atención al cliente mediante el uso del teléfono e internet.

Planeación didáctica, pintaron, plumones,” Libro de Ventas” (Weitz, Castleberry Tanner), internet.

Notas en carpeta de evidencias y actividad de investigacionrealizada

25

ACTIVIDAD 3

4 sesiones Expone como proponer

Toma nota de la exposición.

Planeación didáctica, pintaron,

Notas en carpeta de evidencias.

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

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procedimientos de mejora en la atención al cliente mediante el uso del teléfono e internet.

plumones,” Libro de Ventas” (Weitz, Castleberry Tanner), carpeta de evidencias.

ACTIVIDAD 4

4 sesiones Retroalimenta investigación y supervisa el trabajo.

Investiga y ejemplifica en su cuaderno que tipo de formatos son utilizados en la atención al cliente mediante el teléfono y el internet.

Carpeta de evidencias, bibliografía, pintaron y plumones.

Investigación realizada en carpeta de evidencias.

25

Fase III Cierre

Competencias a desarrollar (nivel

cognitivo)

Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



CP-1 CP-2 CP-3 CG1. CG4. CG4. CG5.1 CS-6

ACTIVIDAD 1

5 sesión Supervisa y guía el trabajo.

Aplica 10 cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente respecto al producto que has vendido durante el semestre. Aplícalo después del evento de ventas.

Computadora, impresora, cuaderno, pluma.

Información concentrada a un reporte en carpeta de evidencias.

30

ACTIVIDAD 2

4 sesión Revisa y retroalimenta el trabajo sobre la marcha.

Organiza la información recabada, represéntala por medio de un gráfico

Carpeta de evidencias, hojas, plumones y planeación didáctica.

Actividad realizada en carpeta de evidencias.

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ACTIVIDAD 3

6 Sesión

Cada equipo explica, las decisiones que

Carpeta de evidencias,

Actividad realizada en

20

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Comenta las decisiones tomadas, retroalimentación y comentarios constructivos en grupo.

tomarán respecto a su producto o servicio, basados en los resultados de la evaluación de satisfacción del cliente.

hojas, plumones y planeación didáctica.

carpeta de evidencias, notas y comentarios.

ACTIVIDAD 4

6 sesión Aplicar practica integradora de simulación del proceso de atención correcta al cliente en forma personal, forma telefónica y vía internet

Toma nota de la práctica integradora de cada uno en el simulacro actuado.

Carpeta de evidencias, bibliiografia, proyector, y planeación didáctica.

Notas de la actividad realizada en carpeta de evidencias.

30

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

Registra los cambios realizados

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Salón de clases, pintaron, plumones, proyector, bibliografía, laboratorio de cómputo.

Weits, Castieberry, Tanner. Ventas

construyendo sociedades. Ed. Mc Graw Hill. Quinta Edición.

Loudon, David L. Albert J. Della Vitta. El comportamiento del consumidor, conceptos y aplicaciones. Ed. Mc Graw Hill. Cuarta Edición.

Arellano Cuevas Rolando. Comportamiento del consumidor, enfoque América Latina. Ed. Mc

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Graw Hill. Hayes Bobe. Como medir la satisfacción del

cliente. Ed. Alfaomega. Segunda edición. Johnston, Mark W. Greg W. Marshall.

Administración de ventas. Ed. Mc Graw Hill. Novena Edición.

Evaluación

Criterios: Para 1er, 2do y 3er parcial respectivamente. Cuaderno de evidencias ----------------40% Ejercicios y practicas 20% Limpieza y orden 20% Practica integradora -------------------- 50% D.A.P. (Disciplina, Asistencia y Puntualidad) ------------------------------- 10%

Instrumento:

Rubrica y lista de cotejo.

Porcentaje de aprobación a lograr: 100% a reserva del desempeño del grupo estimando una variante del 13% por deserción, desinterés y bajo rendimiento académico de los estudiantes.

Fecha de validación: 28 de Enero del 2015

Fecha de Vo.Bo. 19 de Enero 2015

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ANEXO I

LISTA DE COTEJO.

Conceptos Si No Observaciones

El trabajo entregado tiene relación Con lo que solicito al alumno. Contiene todos los temas o puntos Que especifico el facilitador. La presentación del trabajo es La adecuada. Ponderación

RUBRICA.

ACTIVIDAD MUY BIEN BIEN REGULAR DEFICIENTE CALIF.

Cuestionario de

diagnóstico

Contesta todas las

preguntas con objetividad,

las reflexiona y lo hace en

el tiempo establecido

Contesta la mayoría

de las preguntas con

objetividad, las


en el tiempo

establecido

Contesta la mitad

de las preguntas

con objetividad, las


en el tiempo

establecido

No realiza actividad CO

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Resumen

Identifica las ideas

principales, redacta el

informe final con base en

una interpretación personal,

entregando en tiempo y

forma.

Al resumen le falta un

elemento de los que

se mencionan en la

actividad

Al resumen le falta

la mitad de los

elementos que se

mencionan en la

actividad

Al resumen le falta la

mayoría de los

elemento de que se

hace mención la

actividad

Preguntas y

trabajo en

campo

Participa activamente y

contesta todas las

preguntas adecuadamente

reflexionando sus

actividades

Participa activamente

y contesta la mayoría

de las preguntas

adecuadamente

Participa y contesta

la mitad de las

preguntas

adecuadamente

No participa mucho, y

sus preguntas las

contesta de manera

deficiente

Investigación


completa y contempla todos

los aspectos establecidos,

incluyendo bibliografía


incompleta y le faltan

algunos aspectos de

la actividad


incompleta falta la

mitad de los

aspectos

establecidos.

La investigación no

contempla los aspectos

establecidos en la

actividad

Exposición

Dominan el tema,

mantienen la atención del

grupo, utiliza material

adecuado, resuelve dudas y

relaciona saberes

Falta dominio del

tema, mantienen la


utiliza material ,

resuelve dudas

Poco dominio del

tema, mantienen la


se apoya mucho en

leer, resuelve

algunas dudas

No hay dominio del

tema, no mantienen la

atención del grupo, no

resuelve dudas

Notas clase






tiempo.


de notas es

organizado y su

información es


en tiempo.

Registra la mitad

de notas es

organizado y falta

información

relevante,

entregando en

tiempo.



desorganizado y su



des tiempo.

Línea de

tiempo

La línea del tiempo contiene

todos los datos más

relevantes de la lectura, y

es entregada en el tiempo

establecido


contiene la mayoría

de los datos más

relevantes de la

lectura, y es

entregada en el


contiene la mitad de

los datos más

relevantes de la

lectura, y es

entregada en el


contiene menos de la

mitad de los datos más

relevantes de la lectura,

y no es entregada en el

tiempo establecido

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LA CALIDAD

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tiempo establecido tiempo establecido

Notas de los

comentarios de

sus

compañeros






tiempo.


de notas es

organizado y su

información es


en tiempo.

Registra la mitad

de notas es

organizado y falta

información

relevante,

entregando en

tiempo.



desorganizado y su



des tiempo.

Examen escrito Resultado de examen Resultado de examen Resultado de

examen

Resultado de examen

CG

Comportamien-

to individual

Se comporta y expresa

hacia sus compañeros y

hacia la clase de manera

correcta.

Su comportamiento

hacia sus

compañeros no es

correcto y hacia la

clase si.

Su comportamiento

es incorrecto en

ocasiones hacia

ambos.

Su comportamiento es

incorrecto todo el

tiempo.

CG

Actividades académicas

Realiza todas y cada una

de sus actividades, dentro y

fuera de la clase

Realiza la mayoría de

las actividades en

clase, fuera de ella no

Realiza algunas

actividades dentro y

fuera de clase.

No realiza actividades

ni en clase ni fuera de

ella.

CG

Uso de los

medios y

equipos para

realizar las

actividades o

competencias

profesionales

Emplea el equipo de

manera colaborativa para la

realización de sus

actividades.

Emplea el equipo y

usa los medios para

realizar sus

actividades de

manera aislada

Algunas veces

emplea el equipo y

los medios de

manera

colaborativa para

realizar sus

actividades

No usa la red, equipo y

medios de manera

colaborativa ni

considera que sea

necesario.

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RUBRICA PARA COMPETENCIAS GENERICAS (C.G.)

COMPETENCIA

GENERICA

NIVEL I

5 Puntos

NIVEL II

4 – 3 Puntos

NIVEL III

2 – 1 Puntos

NIVEL IV

0 Puntos

Puntos

CONTABILIDAD

CG 1.1– Enfrenta

las Dificultades

que se le

presentan y es

Consciente de

sus Valores,

Fortalezas y

Debilidades.

Realiza las

actividades y

pregunta en los

casos que no

conoce y presta

ayuda a sus

compañeros

Realiza las

actividades y

pregunta en los

casos que no

conoce y sin

prestar ayuda a

sus compañeros

Realiza las

actividades y no

pregunta en los

casos que no

conoce.

No realiza las

actividades y

no muestra

interes

CG 4.1– Expresa

Ideas y

Conceptos

Mediante

Representaciones

Lingüísticas,

Matemáticas o

Graficas.

Hace el correcto

uso del idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación

Hace uso del

idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación con

deficiencia

No usa

correctamente el

idioma,

representaciones

y códigos de

comunicación

No realiza

ninguna

acción.

CG 4.5– Maneja

las Tecnologías

de la Información

y la

Comunicación

para Obtener

Información y

Expresar Ideas.

Hace el correcto

uso de los

equipos en sus

actividades

designadas

Usa el equipo de

manera deficiente

para sus

actividades

designadas

Hace uso del

equipo para otras

actividades

distintas a las

asignadas

No realiza

ninguna

acción de uso

del equipo

CG 5.1– Sigue

Instrucciones y

Procedimientos

de Manera

Reflexiva,

Comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

Contribuye al

Alcance de un

Objetivo.

Cumple

cabalmente la

competencia sin

intervención del

docente

Realiza la

competencia con

intervención del

docente

Efectúa la

competencia con

guía y tutorado

del docente

No es de su

interés y no

realiza acción

alguna

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GESTIÓN DE

LA CALIDAD

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VENTAS

CG1.4 - Analiza

críticamente los

factores que

influyen en su

toma de

decisiones.

Realiza actividad

de toma de

decisiones

apegado a la

competencia

Toma decisiones

sin apegarse a la

competencia

No toma

decisiones

individualmente

No realiza

acción

alguna.

CG4.5 - Maneja

las tecnologías de

la información y

la comunicación

para obtener

información y

expresar ideas.

Maneja

correctamente y

sin preguntar las

tecnologías

Maneja

correctamente y

si pregunta para

manejar las

tecnologías

Maneja las

tecnologías

preguntando

No

comprende

ni maneja las

tecnologías

CG4.2 - Aplica

distintas

estrategias

comunicativas

según quienes

sean sus

interlocutores, el

contexto en el

que se encuentra

y los objetivos

que persigue.

Cumple con la

competencia de

manera

autónoma

Cumple con la

competencia por

indicación del

docente

Cumple con la

competencia en

parte y con

indicación del

docente

No cumple

con la

competencia

ni por

indicación

del docente

CG5.1 - Sigue

instrucciones y

procedimientos

de una manera

reflexiva,

comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

contribuye al

alcance de un

objetivo.

Cumple de

manera

autónoma la

competencia en

la realización de

sus actividades

Cumple la

competencia al

realizar las

actividades por

indicación del

docente

Realiza el

cumplimiento de

la competencia

parcialmente y

con indicación del

docente

Realiza la

competencia

instrucción

del docente

de manera

deficiente

P. DE NEGOCIO

CG1.6 -

Administra los

recursos

disponibles

Efectúa la

competencia

cumpliendo al

Efectúa la

competencia

cumpliendo al

Efectúa la

competencia

parcialmente

No efectúa la

competencia

ni actividad.

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teniendo en

cuenta las

restricciones para

el logro de sus

metas.

realizar sus

actividades

realizar sus

actividades, a

indicación del

docente.

cumpliendo al

realizar sus

actividades, a

indicación del

docente.

CG5.1 - Sigue

instrucciones y

procedimientos

de manera

reflexiva,

comprendiendo

como cada uno

de sus pasos

contribuye al

alcance de un

objetivo.

La competencia

se realiza a la

primer indicación

del docente

La competencia

se realiza después

de varias

indicaciones del

docente

Realiza la

competencia de

manera parcial y

a petición del

docente

No se apega

a los criterios

de la

competencia

CG3.3 - Cultiva

relaciones

interpersonales

que contribuyen a

su desarrollo

humano y el de

quienes lo

rodean.

Realiza la

competencia de

manera

autónoma

Realiza la

competencia a

indicación del

docente

Realiza la

competencia a

indicación del

docente pero

para distinto fin

Realiza la

actividad de

la

competencia

pero de

manera

negativa

CG8.1 - Propone

maneras de

solucionar un

problema o

desarrollar un

proyecto en

equipo,

definiendo un

curso de acción

con pasos

específicos.

De iniciativa

propia efectúa la

competencia

Por indicación del

docente realiza la

competencia

No realiza la

competencia ni

por indicación del

docente

Realiza la

competencia

pero de

manera

negativa y no

cambia su

postura

CG4.5 - Maneja

las tecnologías de

la información y

la comunicación

para obtener

información y

Efectúa la

competencia de

manera

autónoma

Efectúa la

competencia

preguntando

Realiza la

competencia con

tutoría del

docente o

compañeros

No realiza

acción alguna

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expresar ideas.

Matriz para reporte de fin de curso de competencias genericas. Escala de valorizacion

Sin desarrollar.

Unidad de aprendizaje En desarrollo.

Docente Desarrollada completamente.

Fecha

C.G. 1 C.G. 5 C.G. 1 C.G. 5 C.G. 1 C.G. 3 C.G. 4 C.G. 5 C.G. 8

1.1 4.1 4.5 5.1 1.4 4.2 4.5 5.1 1.6 3.3 4.5 5.1 8.1

OBSERVACIONES

CONTABILIDAD

C.G. 4 C.G. 4

VENTAS P. DE NEGOCIOS

item Control Nombre del Estudiante


TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE QUERÉTARO

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PGA

JCSV

Plantel 07 San Juan del Rio, Qro.

4to. Semestre. Elaboro: C. P. José del

Carmen Sánchez de la Vega.

Enero 2016.

PGA

MIII S2 – Atiende y presta servicio al cliente verificando su grado de satisfacción.

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COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Competencias Profesionales: CP1 - Prepara el área de trabajo de atención al cliente CP2 - Maneja la interacción con el cliente. CP3 - Integra la información sobre la satisfacción del cliente. Competencias Genéricas: CG1.4 - Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG4.5 - Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. CG4.2 - Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. CG5.1 - Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Competencias Disciplinares: CS6. Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

Resultado de Aprendizaje:

Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de:

• Disponer el área para la venta de productos y servicios.

• Realizar la venta de productos y servicios.

• Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y

constituir una ventaja competitiva.

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene la finalidad de facilitar el aprendizaje del estudiante a lo largo del sub-modulo que se tendrá en el semestre Febrero – Julio del presente año, para lo cual solo se presentan apuntes y notas relevantes para el logro de las competencias así como para despertar el interés del estudiante en cuanto a la demás información que existe relevante al módulo profesional de la carrera de TPGA.

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Con esto se busca que el estudiante desarrolle aptitudes y competencias potenciales que posee para poder desempeñarse en un futuro como un vendedor exitoso, para lo cual, es necesario demostrarle que el vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.

PRODUCTOS Y SERVICIOS.

5 características de un producto o servicio atractivo para los clientes

Normalmente la atracción de clientes supone que ya cuentas con un producto o servicio de excelente calidad y lo único que resta es encontrar a tu cliente ideal, saber en dónde están, armar el mensaje correcto y salir a buscarlos. Pero hoy quiero hablar justamente de esa parte, el servicio o producto que ofrecemos.

Porque no importa si tenemos un nicho de mercado buenísimo, si nuestro mensaje es perfecto para ese nicho de mercado y si tenemos ya los canales para alcanzarlos que nos ofrezcan el mejor retorno sobre nuestra inversión, pues todo se va al traste si el producto o servicio no es atractivo por sí mismo.

Entonces ¿cómo debe ser un producto o servicio de manera que sea atractivo para los clientes? ¿Qué características debe tener?

A continuación te presento 5 características, que según el fallecido Billy Mays (Rey de los Infomerciales) debe tener un producto o servicio para ser atractivo:

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1. Debe resolver un problema. Si no arregla, repara, enmienda, mejora o alivia un problema, dolor, condición o situación, ¿por qué habría de quererlo la gente? ¿Y por qué habría de pagar por ello? Tiene que existir un beneficio fuerte, reconocible, apreciable y medible al comprar y utilizar tu producto o servicio

2. Debe ser llamativo para muchos. Puedes haber hecho el mejor invento del mundo, pero si sólo una en diez millones de personas lo necesita o desea, no vas a tener muchas ventas. Para que valga la pena, tendrías que venderlo a un precio MUY alto, y entonces se volvería todavía más difícil de vender. Ofrece un producto o servicio que muchos deseen, y venderlo será muy sencillo.

3. Debe ser único. Si tu producto o servicio es el primero en la industria, qué mejor. Lo cierto es que hay muy poco nuevo bajo el sol, así que tu producto o servicio debe ser diferente y ofrecer un beneficio distinto a como lo hace el resto. Si vendes una rosa llamándola de otra manera, no deja de ser una rosa, pero si logras vender una rosa que nunca pierda sus pétalos, ¡ESO es único!

4. Debe ofrecer satisfacción instantánea. Si tu producto o servicio lo van a usar dentro de un año, ¿por qué comprarlo ahora? La gente no quiere comprar semillas, en lugar, prefieren el árbol ya plantado, crecido y dando fruto. El ser humano es, en general, muy impaciente, y los medios nos han hecho más aún. Como clientes no queremos la caña de pescar, queremos el pescado fresco, fileteado, sazonado y servido listo para comer.

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5. Debe ser demostrable. Se puede decir que es una ley: ver para creer. Para que un producto o servicio sea atractivo, el cliente debe de poder ver con sus propios ojos lo sencillo que es usarlo o lo rápido que puede obtener los beneficios. Las muestras, las sesiones de cortesía y los testimoniales nos ayudan a todo esto.

Características del producto. El Product Mix

EL PRODUCT MIX

El Product Mix se puede definir como el conjunto de atributos que se incorporan al producto como lo es el diseño, marca, envase y calidad, estas características logran cubrir en cierto aspecto las exigencias del consumidor.

Estas características pueden ser tangibles e intangibles, como su nombre lo indica: tangible que puede ser palpable a los sentidos como lo son el peso, forma, color, textura, etc., e intangibles que no se pueden palpar por ejemplo, imagen de la marca, garantía, servicios, beneficios, etc. Se puede decir también que de esta mezcla de elementos o características depende la aceptación del producto en el mercado, estos elementos deben ser debidamente aplicados para que el producto tenga una imagen o apariencia positiva en el mercado.

ELEMENTOS DEL PRODUCT MIX

DISEÑO

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El consumidor no solo compra un producto para satisfacer una necesidad especifica sino que sean agradables al utilizarlo y representa valores afectivos. Por eso al hablar de diseño debemos enfocarnos en el mundo de hoy, con la época actual cubriendo y haciendo uno de los avances tecnológicos y científicos dejando a un lado el diseño bruto, ordinarios realizados manualmente, adquiriendo para la utilización de estos productos nuevos y mejores materiales que vayan con la trascendencia futurista y el vivir cotidiano.

Por eso el diseño industrial no solo está satisfaciendo una simple necesidad sino que quiere mezclar la estética y la belleza en un producto sin olvidar la calidad. El diseño industrial debe cumplir tres condiciones básicas:

Seriabilidad: Cuando hablamos de seriabilidad nos referimos a la capacidad de reproducir un producto x en número limitado de veces.

Mecanismo: Es la introducción de elementos mecánicos en su producción.

Esteticismo Inicial: En producto la estética no solo debe ser apreciada en el acabado final sino el proyecto inicial.

Desde el punto de vista del Marketing el diseño industrial es un arte, puesto que no solo trabajan en base a las satisfacciones de necesidades, si no también en la parte estética dependiendo de la cultura.

El styling en el diseño funciona como innovación del producto, es decir no son nuevos los productos pero si son cambiados físicamente ya sea porque el producto ha cumplido su ciclo de vida y está en la etapa de vejez o decadencia y necesita volver a ubicarse en el mercado y subir su posición.

Los productos están expuestos a una constante inestabilidad es decir van siendo reemplazados o simplemente desplazados porque su uso ya no es igual y necesito un cambio totalizado haciendo cambios visibles y agradables al público.

A parte de ser el diseño considerado por sus valores estéticos también tiene que facilitar su venta en el mercado enfrentándose a las ventajas competitivas del mercado.

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Hay unos factores ilustrativos que definen un buen diseño según R. Hondscambe. Ejemplo del diseño de unos zapatos.

Estética (efecto visual del zapato).

Sencillez (horma adecuada y cómoda)

Seguridad (suelo antideslizante)

Compatibilidad (emparejamiento con un bolo, traje etc.)

Normalización (componentes)

Sensibilidad de entorno (resistencia al agua)

Eficacia (Comodidad)

Economía (Precio)

Eficacia energética (Cosido)

Elegancia de la solución (Otra vez efecto visual)

Facilidad de fabricación (Elaboración)

Calidad prevista (Duración)

Facilidad de uso (Otra vez comodidad)

MARCA

La marca en pocas palabras identifica y diferencia al producto en el mercado, esto se debe al gran índice de competencia existente en él. La marca en sí es sistema que identifica al producto ya sea este por medio de un nombre por el cual llamaremos al producto o simplemente al no recordar el nombre de este producto lo podremos identificar por un símbolo o emblema que acompaña al nombre del producto.

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La marca en el consumidor juega un papel muy importante ya que es crear en el consumidor una expectativa la cual va a acaparar por decirlo así su sentido quiere saber si realmente es buena si va de acuerdo al enfoque publicitario que le han hecho y que realmente sea lo que ellos han esperado.

Hay que tener en cuenta que la marca la hace es el Marketing por que dependiendo de las investigaciones a niveles de mercados que hayan hecho y sobre todo satisfaciendo las necesidades del consumidor, esta marca va a ser líder, claro siempre y cuando llene las expectativas elegidas por el consumidor, y de ellos depende que sea una buena regular o no exista en el mercado.

Una marca no solo debe especializarse en un solo sistema es decir, debe ser amplia en todos los sentidos. Ejemplo: Jhonson y Jhonson no solo es una marca de tradición y como todos sabemos que es para niños, ellos con el tiempo han sentido la necesidad de crear bajo un mismo nombre una gama de productos para la belleza femenina yasí una vez más consiguiendo ser el líder en producto de cuidado personal, a pesar de la competencia, siempre tratan de innovar el diseño de su empaque combinado ingredientes en cuanto a calidad, todo esto bajo un mismo sello que los han identificado y los ha hecho líder en el mercado.

La marca se relaciona mucho con la personalidad mediante una serie de cualidades, esto con el fin de crear una cierta actitud en el consumidor, debe existir una motivación fonética es decir el nombre debe ir de acuerdo con el producto debe saberse combinar las letras más sonoras de acuerdo con el significado es decir; si es pesado, grande utilizar letras que den firmeza al nombre como la K, T, todos los atributos que se le dan a un producto debe ir compensado con el nombre, cuando son nombres un poco difíciles de pronunciar entonces ahí es donde el Marketing crea símbolos que permiten identificar a la marca y atraer la atención del consumidor.

Según nuestro autor la marca “no nace” sino que “se hace” con el tiempo debido a

labor desempeñada por la empresa y a la calidad del producto que ofrecen a nivel de imagen, hay tres clases de imágenes de las cuales depende el emblema de la marca:

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Imagen racional: Es expresada mediante esquemas gráficas, y se extiende a diversos aspectos de la vida cotidiana va desde la señalización ciudadana hasta la lectura de los niños pequeños, en pocas palabras es que se relacione la imagen con la razón, es decir que nosotros podamos visualizar cierta imagen con el significado, el ejemplo mas claro es la Cruz Roja.

Imagen Expresiva: Tiende a crear emotividad, esta reacción es inmediata y nos trasladamos a lo mágico, son fácilmente identificables.

Imagen Conativa: Es paralelo en el plano lingüístico a las formas gramaticales, la idea de esta imagen es de motivar al consumidor y hacer estallar en el sentimiento de deseo e intencionar una actitud de posesión.

La imagen de marca es la creación de un carácter, una sicología y una historia al producto que lo diferencia claramente en el mercado. Esto quiere decir que cada marca actúa con una gran particularidad haciéndola diferente y original, una sicología ya que una vez establecido cierta marca en el mercado esta va a identificar el producto y va al mismo tiempo atraer la atención del cliente, haciendo que ésta perdure en la memoria del consumidor y sea identificable fácilmente, y esta siempre perdure en su mente cada vez que el consumidor la vea, lo recuerde siempre.

ENVASE

El envase es un instrumento de Marketing de primera magnitud que en última instancia, se convierte en un auténtico intermediario entre el productor y el consumidor de la mercancía. La palabra envase ha sido abolida y sé a reemplazado por una palabra más moderna “packaging”, aunque nosotros lo conocemos como envase, esta palabra es

analizada en el Marketing abarcando lo que es el diseño y todas las acciones que interactúan en la emotividad del consumidor que contiene y mantener su fidelidad ante la marca impresa en él. Es importante saber que en la mayoría de los productos envasados el consumidor no ve el producto, pero se hace una idea y asocia el envase con su contenido, el envase se puede decir que es el vendedor del producto.

El envase es un atributo del producto que el consumidor valora al momento de adquirirlos, el envase es el seno de una empresa porque de él depende que vaya con la forma de ser o con una expectativa que espera el consumidor que este sea según su estilo de vida a la época, es decir así como avanza el tiempo los envases deben de volverse más prácticos, desechables sin perder la belleza estética de la presentación

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depende que un producto sea bien aceptado en el mercado tiene que ser en colores brillantes, colores que motiven al consumidor, sin perder la sobriedad y distensión que a este producto lo caracterice. El envase también puede ser utilizado como instrumento de acción promocional, el envase puede ser por sí mismo el diseño de este envase según el producto debe ser muy representativo también el envase puede ser un objeto útil es decir lo podemos volver reutilizar en lo que queramos haciendo más práctica y decorativa. Nuestra vida el envase también puede ser portador de incentivos es decir el envase no tiene rima, así lleve este un producto diferente a que contiene el envase.

CALIDAD DEL PRODUCTO

Es el atributo más utilizado en el Marketing en cuanto a la lucha competitiva, el consumidor al momento de adquirir un producto según su clase social, según la cultura tienen un concepto diferente en cuanto a calidad. La clase baja se fija mas en que en calidad, en cambio la clase alta no se fija en precio sino en calidad, por eso las empresas han hecho de la calidad la respuesta de las experiencias del consumidor con respecto al producto y como satisface este sus necesidades. La calidad hace perdurable al producto ya sea físicamente y al satisfacer una necesidad, los productos han de ser siempre evaluados para sus constante progresión en el mercado y siempre se espera su mejoramiento o simplemente su perfeccionamiento.

EL PRODUCTO

Es un conjunto de atributos o características tangibles e intangibles bajo una forma fácilmente reconocible e identificable que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades.

El consumidor advierte tres características en un producto.

Los tangibles como el color, el peso o el tamaño.

Las sicológicas es el uso o disfrute que se le da a un producto.

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Las que proporcionan la utilidad prevista. Por ejemplo una radio que permite captar todo tipo de frecuencias.

Basta cambiar uno de los atributos del producto para que pueda ser presumido como uno nuevo, una lata de coca cola de 500 cc es un producto distinto del mismo refresco envasado en botella “igloo” aunque la bebida sea idéntica. El consumidor percibe

atributos o utilidades que son diferentes.

CLASES

Los productos pueden ser clasificados en diversos criterios. Los productos se clasifican en bienes de consumo y en bienes industriales. Los bienes de consumo, de acuerdo con los hábitos de compra del consumidor se clasifican en:

Bienes de Conciencia: Son productos cuya adquisición se realiza frecuentemente por costumbre, pueden ser bienes corrientes, adquiridos con mucha regularidad, como el periódico, bienes de compra impulsiva (un pastel que se ve en una panadería y bienes de compra de emergencia que se adquieren en circunstancias especiales y repentinas.

Bienes de Compra: En este tipo de producto el cliente se fija en cuatro características esenciales; la calidad del producto, su precio, su diseño o estilo y su carácter exclusivo. Es el caso de un automóvil deportivo, ropa de alta costura o joyas de alto precio.

Bienes de Especialidad: Son aquellas que sus características exigen un esfuerzo especial de compra. Es el caso de un equipo de sonido o ropa de cierta calidad.

Bienes no Buscados: Son aquellos que no son conocidos o que siéndolo no se desea comprar, aunque a veces el consumidor no le quede más remedio que hacerlo. Por ejemplo, un audífono, unas lentillas etc.

Los Bienes Industriales se clasifican en:

Materias Primas.

Productos Semielaborados por ejemplo un bloque de hierro fundido con el que se fabricará un motor o un tubo de cobre que se incorporará a un calentador de gas.

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Repuestos, o partes de bienes susceptibles de desgaste, que deben ser sustituidos. Es el caso de unas bujías o unas pastillas de freno.

Bienes de equipos destinados a la fabricación de bienes de consumo o de otros bienes de capital.

GAMA Y LINEA DE PRODUCTOS

Es el conjunto de artículos o servicios que la empresa es capaz de proporcionar a los consumidores. En la gama de productos se consideran cuatro características:

La amplitud que mide el número de líneas de productos que se comercializan. Por ejemplo un fabricante que ofrece una línea de video y otra de audio diremos que trabaja con dos líneas de productos.

La profundidad o número de referencias que se ofrecen por cada línea de productos. Por ejemplo, en la línea de video los diferentes modelos que se pueden ofrecer de televisores, videos y videocámaras.

Coherencia de la gama – Estos productos deben tener una relación de homogeneidad. Un almacén de ropa que vende taladros eléctricos y armarios de baño no mantiene una gama coherente.

Longitud de la gama – Es el resultado de multiplicar la amplitud de la gama por el número de referencia de cada una de ellas. Mide el número de productos totales que se pueden vender.

DISEÑO DE GAMA DE PRODUCTOS

El conjunto de productos que comercializa la empresa puede configurarse eligiendo combinaciones que desempeña determinadas funciones en la estrategia de ventas, estos productos reciben los siguientes nombres:

Cabeza de línea: Son los que proporcionan los mayores beneficios a la empresa.

Productos de atracción que despiertan el interés e inducen a obtener mas información, terminando el cliente con la adquisición de otro producto más caro.

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Productos reguladores. Su misión es la de amortiguar las variaciones estaciónales de la demanda. Un fabricante de artículos deportivos venderá trajes de baño sobre todo en verano y esquís en invierno. Sin las marcas blancas, o artículos sin marca. Son productos genéricos (arroz, sardinas, aceites etc.) en sus envases se hacen referencia al contenido que reúne una mínima característica.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Los cambios en los productos, deben adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado se deben al imperativo de los cambios en las ventas de los bienes ofertados y que por analogía con los seres vivos recibe el nombre de ciclo de vida.

Para realizar cambios en los productos se deben a circunstancias que en un momento determinado el ciclo de vida del producto entra en una fase de saturación en sus ventas que obliga a incorporarle nuevos atributos con el fin de intentar mantener su posición en el mercado. El modelo del ciclo de vida del producto es un útil instrumento para conocer la importancia en cada fase, tienen los distintos instrumentos de Marketing de la empresa.

El ciclo de vida del producto más completo es el que considera cinco etapas o fases: El lanzamiento, el crecimiento, la madurez, la saturación y el declive. La fase de lanzamiento está caracterizada porque lo importante es el grado de perfección técnica con que el producto sale al mercado es decir la calidad que precisa para que los primeros usuarios adquieran el producto y realicen una evaluación positiva de él.

En esta fase la empresa dedica sus esfuerzos básicamente al desarrollo técnico del producto y a establecer redes de comercialización. En la fase de crecimiento el producto se elabora a gran escala para poder abastecer el mercado ya que la empresa se centra en dos fuentes: De un lado los altos niveles de producción que obligan a prestar atención a los aspectos industriales de su fabricación de otro la amplitud del mercado exige difundir mensajes comerciales para motivar a los consumidores potenciales.

La fase de la madurez con el producto ya introducido en el mercado es la etapa de lucha competitiva, hay empresas que ofrecen productos similares. La empresa tenderá

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a desarrollar acciones sobre el mercado atrayendo clientela mediante tácticas comerciales o rebajas de precio. En la fase de saturación las ventas han alcanzado su techo y el producto se tropieza con una barra que puede romper la empresa con un replanteamiento del producto para engrandecer el mercado mediante una presentación diferente. En la fase de declive sólo se puede detener el descenso en las ventas del producto mejorando su calidad lo que puede procurar su aparición en el mercado como si se tratara de un producto nuevo en la que se iniciará otro ciclo vital diferente. G. Mickwitz permite conocer la importancia de los distintos instrumentos de Marketing en cada una de las etapas del producto se consideran 5 instrumentos básicos: El precio, la publicidad, el servicio, la calidad y el envase.

En la fase de lanzamiento el elemento de mayor importancia es la calidad, el producto debería ser probado por los primeros consumidores después la publicidad es informar el mercado de la existencia del producto y luego el precio no se debe exagerar el precio sí excesivamente bajo para no deteriorar el producto. En el crecimiento, la publicidad adquiere gran importancia, hay que atraer más clientela con cualidades del producto. Después la calidad los nuevos compradores deben comprobar las cualidades difundidas por la publicidad y luego viene el precio que debe ser el mismo sin rebajas promociónales.

La fase de madurez implica luchar en el mercado con las empresas competidoras y obliga pasar al primer plano el precio como instrumento estratégico. Sin embargo los balones de fútbol o las raquetas de squash se venden durante todo el año. Estos productos amortiguan la estacionalidad de las ventas. Productos tácticos. Sirven para entorpecer las actuaciones de la competencia o para responder rápidamente a una actuación de ella. Productos que preparan el futuro. Son aquellos que por sus avanzadas características y una imagen de modernidad y de avance tecnológico le permiten a la empresa una posición privilegiada en el mercado en un futuro próximo. Por ejemplo automóviles con cuatro ruedas directrices (honda) con sistemas especiales de seguridad y amortiguaciones inteligentes etc.

EL ENVASE

Constituye la envoltura o protección que acompaña al producto, pero al mismo tiempo forma parte de sus atributos o características.

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OBJETIVOS DEL ENVASE

Protección del producto durante el transporte o el almacenamiento hasta su venta. Comodidad, facilita la adquisición del producto, su transporte y conservación en el hogar del consumidor.. Promoción, ya que el diseño del envase permite diferenciar el producto de otros competidores. Comunicación, puesto que en el envase el fabricante puede resumir o reseñar las características del producto. Asociación a un nuevo producto en el caso que el envase experimente cambios sustanciales.

ESTRATEGIAS DE ENVASE

Las empresas en el diseño de sus envases puede optar por: Envases idénticos para productos de una misma línea. Envases de uso posterior, que permiten una vez agotado el producto su utilización para otros usos.. Envases múltiples, los que ofrecen varias unidades de producto a un precio inferior al que tendrían en caso de ser adquiridos individualmente.

ENVASES Y ECOLOGÍA

El envase para contener líquidos ha sido durante muchos años de cristal. La tendencia actual es el tetrabrick o envase de cartón en forma de prisma recubiertos interiormente con unas láminas de polietileno y aluminio que es casi irrompible, ofrece ventajas ecológicas. Además la utilización del tetrabrick ahorra energía. A igualdad de volumen es 52 veces más ligera que el cristal, lo que abarata los costos de transporte.

LA MARCA

Es la denominación de un producto o servicio que permite distinguirlo de los demás. Su influencia afecta a la identidad corporativa o personalidad de la empresa.. La imagen corporativa de la empresa por el público en general. El diseño corporativo de identidad

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visual que singularizan a la empresa.. La identidad visual, compuesta por símbolos, logotipos, colores, anagramas y tipografía normalizada.

La marca le da ventajas al fabricante o al vendedor ya que a través de ella se consigue que el producto se diferencie de los demás, se facilita la compra varias veces, la promoción y la introducción de nuevos productos bajo la misma denominación.

ELEMENTOS DE LA MARCA

El símbolo que permite identificar el producto. Por ejemplo, Ford con un óvalo, Renault con un rombo, Honda una ala Ferrari un caballo, etc. Logotipo o identificación nominal de la empresa. Por ejemplo Galerías preciados, el corte inglés, ero ski, PRYCA etc. Anagrama o abreviatura del logotipo por ejemplo. BBV en lugar de Banco Bilbao Vizoaya. Color, las marcas se identifican con colores. Coca cola se asocia al rojo, IBM al azul, Kodak al amarillo, Telefónica al verde y azul.

ELECCION DEL NOMBRE DE LA MARCA

La designación de la marca del producto suele hacerse basándose en nombres de personas, pueden ser el del fundador de la empresa el del fabricante o el del distribuidor por ejemplo Ford, Persche, Pryca. Nombres geográficos como Ponda Marbella, Ford Granada, Opel Jaca. Nombres procedentes de la lengua usual: Pueden ser simples como Royal Kaiku, Artua etc, o compuestos como gallina blanca, la bella easo; o contraídos como Bollycao colacao, nerquick etc. Palabras inventadas como Kodak, Nylon etc. Palabras de origen técnicas como rayón, pvc etc. Siglas como R21, BMW, IBM etc.

Para la elección del nombre de la marca debe hacerse siguiendo una serie de normas. Debe sugerir los beneficios que puede proporcionar el producto. Por ejemplo los alimentos infantiles de la marca nutriben ponen de relieve “Nutrir bien”. La

denominación de la marca debe hacer referencia a las características del producto por ejemplo Bollycao es la denominación de marca de un bollo con cacao en su interior. Debe ser individual o sea que debe tener poco elementos comunes con otras marcas

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para centrar confusiones. Además la expresión debe ser corta. A temporal. Para poder perdurar en el tiempo y no responder a modas. Fácil de pronunciar, de recordar y con un significado universal. Por ejemplo Clío es el nombre de una musa griega y denominación de un modelo de coche Renault, se pronuncia igual en todos los idiomas y significa lo mismo.

ESTRATEGIAS DE MARCA

Marca Única

Es cuando todos los productos de comercializar bajo un mismo nombre. Por ejemplo coches como ford, honda, Renault Clío, se emplea cuando los productos son homogéneos comparten un mismo mercado, con similares relaciones precio calidad. Esta estrategia facilita la introducción de nuevos productos pues la marca ya es conocida.

Marcas individuales

Los productos se comercializan con nombre distintos Proter y Gamble fabrica Ariel. Las marcas son individuales cuando los productos son heterogéneos o se venden en mercados distintos o no interesa que los productos tengan el mismo nombre porque puede dañar la imagen de la empresa. Freskies es una comida para animales domésticos que fabrica Nestle. Nombre del fabricante no aparece en el envase, pues perjudicaría su imagen como producto de alimentos destinados al consumo humano.

Marca de líneas de productos

Los productos de línea tienen la misma denominación genérica de marcas, pero hay diferencias especificas que se refieren a la naturaleza del producto por ejemplo refrescos como coca cola, coca cola Light, sin cafeínas y link (naranja, manzana, limón, mandarina).

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Esta estrategia de marca facilita la introducción de nuevos productos dentro de la línea.

Segunda marca

Asociadas al nombre de la prestigiosa empresa que las fabrica. Por ejemplo Pulsar es una marca de relojes producidos por Seiko, Tab es un refresco fabricado por Coca Cola, Lincoln es un coche de lujo fabricado por Ford. Mediante esta estrategia se pretende segmentar el mercado y ampliarlo. Esto lo hace la empresa cuando cree que uno de sus productos no tiene la misma calidad que el resto de la línea.

Las marcas de distribuidor

Son aquellas que se llaman por el nombre del distribuidor. Las marcas privadas llevan el nombre del distribuidor, pero es elaborada por un fabricante que también comercializa ese mismo producto con su propio nombre. Si el distribuidor consigue consumidores fieles a su marca no se encuentra tan expuesto a perderlos en el caso de que estos lo fueran a otra marca distinta que por alguna razón desapareciera.

EL PRODUCTO

Variables del producto la esencia de las operaciones internacionales de una compañía o un producto o servicio, lo cual se define como el complejo de elementos tangibles o intangibles que distinguen de otras entidades el mercado. El éxito de la compañía depende de la calidad de su producto o servicio y que tan bien es capaz la compañía de diferenciar lo de los ofrecimientos de sus competidores Teodoro Levitt afirma que no hay tal cosa como un producto básico. Todos los bienes o servicios son diferenciales. Los productos se diferencian por su composición, por su país de origen, por sus características tangibles como el empaque o la calidad, o por sus características mejoradas como garantías.

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Además el posicionamiento del producto en las mentes de los consumidores. El producto esencial por ejemplo, el componente bioskom de una computadora personal a la receta para una sopa es cierto que puede ser el mismo o bastante similar al de los competidores y se deja al mercadologo con las demás características mejoradas y tangibles del producto para lograr la diferenciación. Un producto es, para el comprador potencial, un grupo completo de satisfactores de valor.

Un cliente relaciona un valor con un producto en proporción a su capacidad percibida para ayudar a resolver problemas o satisfacer necesidades. Charles Revlon de Revlon lo resume mejor al sostener que la fabrica de cosméticos pero vende esperanza.

ESTANDARIZACION CONTRA LA ADAPTACION

El primer aspecto que se debe atender después de haber tomado la decisión de internacionalización. Se refiere a las modificaciones del producto que son necesarias o justificadas, una compañía tiene cuatro alternativas básicas para enfocar los mercados internacionales. 1 Vender el producto como está en el mercado internacional 2 Modificar los productos para los diferentes países y/o regiones 3 Diseñar nuevos productos para los mercados extranjeros y 4 Incorporar todas las diferencias en un diseño del producto e introducir un producto global. Las compañías identifican los mercados meta potenciales y después escogen productos que ahí puedan ser comercializados fácilmente con poca o ninguna modificación.

El dilema entre estandarizar o adaptar los programas de Marketing en cada país continua dando problemas a los practicantes y académicos por igual y ha producido muchas y variadas opiniones. A principios de los sesenta Robert Buzzell afirmó que depende de las fuerzas que impidan la estandarización, como diferencias nacionales en las preferencias del consumidor y las restricciones legales, y sobre las compensaciones potenciales de la estrategia de Marketing estandarizada..

Los estudios a cerca de la consideración que tienen las compañías sobre la estandarización han descubierto que los argumentos a favor de ella siempre que sea posible caen en dos categorías: Mejor desempeño de Marketing y costo más bajo del Marketing los beneficios y desventajas generales de la estandarización o la adaptación.

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Los beneficios de la estandarización, vender el mismo producto mundialmente son ahorros en las cuotas de producción y Marketing. Además de las economías de escala, muchos señalan la integración económica como una fuerza motriz para hacer a los mercados más unificados. Como respuesta a los esfuerzos de integración mundial, en especial en Europa, muchos mercadologos internacionales empiezan a estandariza muchos de sus enfoques de Marketing, como marca y empaque a lo largo de los mercados. Tener que enfrentar a los mismos competidores en los principales mercados del mundo se agregará a la presión de un enfoque mundial para el Marketing Internacional. Sin embargo, en muchos casos la demanda y las condiciones de usar varían lo suficiente para requerir algunos cambios en el producto o servicio.

Factores que afectan la adaptación: Al momento de decidir como el producto será comercializado en el extranjero, la compañía debe considerar tres series de factores:

El o los mercados que han sido enfocados.

El producto y sus características.

Las características de la compañía, como recursos y política.

En una encuesta de compañías como productos o servicios en el mercado internacional, 40 % dijo que el aspecto de la adaptación surge con frecuencia mientras que otro 40 % informo que el asunto surge algunas veces para muchas compañías la cuestión clave en la adaptación es sí el esfuerzo vale la pena, dado el costo por ejemplo ajustan las corridas de producción, el control de existencias o servicios y la investigación involucrada en la determinación.

De las características que serían más atractivas. Un detallado examen de 174 bienes de consumo empacados con destino a los países en desarrollo ha demostrado que en promedio, 4 – 1 cambios por producto fueron realizados en termino de nombre de la marca, empaque, unidades de medida, etiquetación componentes, características del producto e instrucciones de uso. Solo una cada diez productos se transfirió sin modificación. Todos los productos se elaboran conforme a las condiciones ambientales predominantes, sobre las cuales el mercadologo no tiene control. Dichas condiciones se relacionan con las legales, económicas y climáticas del mercado.

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AMBIENTE DEL MERCADO

Reglamentaciones Gubernamentales: Las reglamentaciones gubernamentales presentan los requerimientos más exigentes. Algunos de ellos sirven a ningún otro propósito más que al político (como la protección de la industria nacional o la respuesta o presiones políticas). Debido a la soberanía de los países. Las compañías individuales deben cumplir aunque puede influir en la situación mediante el cabildeo directo o por sus asociaciones industriales.

Las reglamentaciones gubernamentales les pueden entenderse pero las compañías necesitan estar siempre alertas en términos de cambios y excepciones. Por ejemplo, Suecia fue el primer país en el mundo en promulgar la legislación contra muchos atomizadores, con base en que pueden dañar la atmósfera. La prohibición que entró en vigor el 1 de Enero de 1979, cubre miles de aerosoles para el cabello, desodorantes, aromatizantes, insecticidas, pinturas, ceras y los atomizadores que usen gases freun como los propulsores.

No se aplica a ciertos atomizadores médicos, en especial aquellos usados por las personas que padecen de asma, en ocasiones redunda en el mejor interés del mercadologo el conseguir la aprobación gubernamental para un producto, a un cuando pueda no requerirse. La prueba realizada por una institución gubernamental o un laboratorio de pruebas independiente (equivalente a underwriters Laboratory), puede facilitar la aceptabilidad del producto en el mercado extranjero.

Las reglamentaciones gubernamentales son el factor más importante que contribuye a la adaptación del producto, y debido al papeleo burocrático, con frecuencia el factor más molesto y frustrante con el cual tratar. En algunos casos, dichas reglamentaciones han sido autorizadas para servir como barreras no tarifarías al comercio. Para facilitar la situación algunas industrias siguen estándares internacionales con las que se está de acuerdo.

Barreras no tarifarían: Las barreras no tarifarías incluyen estándares del producto, procedimientos de prueba o aprobación, subsidios para productos locales y papeleo burocrático. Las barreras que exigen los ajustes del producto se refieren a elementos

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externos al producto esencial, por ejemplo Francia requiere el uso del idioma Francés en cualquier ofrecimiento, presentación o anuncio ya sea escrito o hablado, en las instrucciones de uso y en la especificación o termino de garantía de los productos o servicios, así como para las facturas y recibos.

Debido a que las barreras no tarifarías están en vigor para alejar a los productos extranjeros y/o proteger a los productores nacionales, evitarlas puede ser el problema más difícil para el mercadologo internacional. El gasto de cumplir con las reglamentaciones gubernamentales es alto, por ejemplo Mack International tiene que pagar de 10.000 a 25.000 dólares por una típica certificación de motor europea. El sistema de frenos cambia para conformarse a las reglamentaciones de otros países que rijan alrededor de 1.500 a 2.500 dólares por vehículo. Los cambios del equipo de la rueda costarán hasta 1.000 dólares por vehículo.

Las pequeñas compañías, con recursos limitados, simplemente renuncian frente a un hostigamiento evidentemente arbitrario, por ejemplo, los requerimientos de prueba del producto y certificación han complicado, si no es que hecho imposible, la entrada a los mercados Japoneses de muchas compañías extranjeras. Japón exige probar todos los productos farmacéuticos en los laboratorios Japoneses con el argumento de que estas pruebas son necesarias por que los Japoneses tienen diferencias psicológicas en comparación con los Estadounidenses o Suizos, en contraste con una disminución sustancial en las barreras tarifarías, las formas no tarifarías de proteccionismo han aumentado.

En volumen el sector agrícola domina la lista. En 1989, por ejemplo Estados Unidos y la UE lucharon por la carne de res producida con la ayuda de hormonas. Las hormonas que los Europeos prohibieron en las importaciones de carne de res a la UE son casi indetectables y fueron declarados seguros por las autoridades sanitarias de las Naciones Unidas en 1987

EL EMPAQUE

El empaque sirve para tres funciones principales: Protección, promoción y conveniencia del usuario. La principal consideración para el mercadologo internacional es garantizar

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que el producto llegue al usuario final en la forma proyectada. El empaque variará en función del medio de transporte, condiciones de tránsito y duración del tiempo en tránsito, debido a que los productos pasan más tiempos en los canales de distribución, las compañías en el mercado internacional, en especial las que exportan productos alimenticios, han tenido que usar materiales de empaque y los medios de transportes mas caros, la solución de los procesadores de los alimentos han sido utilizar contenedores herméticos que pueden abrirse y cerrarse y que rechacen la humedad a los contaminantes.

El aspecto promocional del empaque se relaciona principalmente con la etiquetación, los principales ajustes se dan cuando legalmente se requieren dos idiomas, como en el caso de Canadá (Francés e Ingles), Bélgica (Francés y Flamenco) y Finlandia (Finlandés y Sueco) otros requerimientos gubernamentales incluyen una etiquetación más informativa en los productos, la identificación inadecuada, el no usar los idiomas necesarios o descripciones inadecuadas o incorrectas empresas en las etiquetas ocasionan problemas.

La estética del empaque debe ser una consideración en términos del papel promocional del empaque que implica principalmente la elección prudente de colores y formas del empaque por ejemplo, los países Africanos, con frecuencia prefieren los colores fuertes, pero los colores de la bandera pueden preferirse o prohibirse, el rojo esa asociado con la muerte y la brujería y los colores en el empaque son caprichosos.

CARACTERISTICAS, EXPECTATIVAS Y PREFERENCIAS DEL CLIENTE

En la decisión de adaptación del producto las características y comportamiento de los grupos de clientes proyectados son tan importantes como las influencias gubernamentales. Aunque los beneficios buscados son muy similares, las características físicas de los clientes dictan la adaptación del producto. Por ejemplo, Erno Lazlo en Estados Unidos trató de comercializar el mismo producto para el cuidado de la piel a “los australianos de piel blanca, los italianos morenos y las delicadas

mujeres asiáticas” y fracaso en su esfuerzo. Después la compañía descubrió que en

Asia las costumbres sobre el cuidado de la piel varían mucho de una región a otra.

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Las decisiones de los mercadólogos sobre el producto de consumo son influidas especialmente por el comportamiento, gustos, actitudes y tradiciones locales, lo cual refleja su necesidad por conseguir la aprobación de los clientes. Este grupo de variables es muy importante en cuanto a que es el más difícil de cuantificar; sin embargo, es básico para tomar decisión de proceder / no proceder. La arzón por lo muchos europeos usan botas vaqueras compradas en España, puede ser que los fabricantes estadounidenses de calzado no estén al tanto de la preferencia europea por el estilo con punteras puntiagudas y tacones angostos. Consideran las botas estadounidenses como “prácticas, pero no interesantes”, como se describe en el mercado internacional.

Tres factores determinan la especificidad cultural y psicológica de los productos y servicios: patrones de consumo, características psicosociales y criterios culturales generales. El tipo de preguntas formuladas en la tabla deben responderse y registrarse sistemáticamente por cada producto considerado. El uso de la lista de preguntas guiará al mercadólogo internacional en el análisis, asegurando que todos los puntos necesarios se consideran antes de tomar una decisión.

Con frecuencia no es necesario realizar cambios concretos en el producto, es suficiente con un cambio en el posicionamiento del producto. El posicionamiento es la percepción de la marca que tienen los consumidores en comparación con las marcas de los competidores, es decir, la imagen mental que una marca, o la compañía como un todo, evocan.

La compañía Coca-Cola tomo el riesgo en la comercialización Diet Coke en Japón, porque tratar de vender un refresco de dieta es difícil en un país en donde “dieta” es

una palabra grosera y la población no esta pasada de peso según los estándares occidentales. El problema fue solucionado al cambiar el nombre del refresco a Coca-Cola Light, además de un cambio sutil en el tema promocional de “perdida de peso” a

“conservación de la figura”. A las mujeres japonesas no les gusta admitir que están a

dieta debiendo algo obviamente catalogado de dieta.

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CULTURA

Las variables culturales, ya discutidas en este libro, afectan las decisiones del producto. La cultura refleja la herencia social, política y religiosa del país, presenta la variable mas difícil para que cualquier compañía trate de cambiarla. Los mercadólogos estadounidenses y europeos han sido acusado de igualar la modernización de Japón con la occidentalización. Es cierto que cada vez se ven mas valores universales, pero estos se interpretan de manera diferente en cada país. Un buen ejemplo son los símbolos. Si la mujer en el comercial del detergente Surf de Unilever en India no hubiera usado un collar “mangalsutra”, muchos habrían tomado su sari blanco como

una señal de que era una viuda. Debido a que la palabra “yellow” en tailandés significa

“pus”, Coca-Cola acortó el nombre del producto de Mello Yellow a Mello cuando la bebida se introdujo en Tailandia. La correcta interpretación de una cultura en términos de idiomas, religión, estética, valores, y actitudes, y educación requiere ayuda de personas experimentadas en el área particular del mercado.

Los productos que tienen una fuerte dependencia del idioma escrito o hablado deben adaptarse para una mejor penetración del mercado. Por ejemplo, SPSS Inc., El mercadólogo de software estadístico, sitúa tanto DOS como el Windows para el alemán, ingles, kanji y español. Producir software en el idioma local también he demostrado ser un arma excelente en la lucha contra la piratería de software.

La influencia de la cultura es de especial interés donde la sociedad puede restringir la compra del producto o cuando el producto o una de sus características está sujeta a un estigma. Uncle Ben,s, el primer productor en Australia de alimento para mascotas, elabora productos para mascotas sin carne de cerdo en los mercados musulmanes. Un símbolo en el empaque parece totalmente apropiado en una cultura y es un insulto en otra. Por ejemplo, se alegó que los perros se habían comido a uno regimientos de Mohammed y por tanto se consideran señales de mala suerte y suciedad en partes de África del norte.

Otra consideración cultural es la percepción de los números. En occidente, el 7 se considera de buena suerte, mientras que el 13 se considera como lo contrario. Sin embargo, en Japón, el ideograma para el número 4 también puede leerse como “muerte”. Por tanto ,los bienes de consumo embarcados a Japón en paquetes de

cuatro han experimentado ventas limitadas. Por otro lado el 3 y el 5 se consideran como números de buena suerte.

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COMO LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Introducción

El concepto de Calidad ha sufrido cambios importantes en los últimos años. Diez años atrás, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de mejorar la calidad de sus productos o servicios como una manera de sobrevivir y aumentar las ganancias. Esto hubiera significado costos adicionales y no había muchas compañías que tuvieran el dinero necesario para gastar más dinero de lo necesario en mejorar la calidad. La calidad era algo que se daba en las líneas de producción en las fábricas. No se daba en los teclados de una computadora, en una clínica, en una escuela o en la mesa de un restaurante. Si estábamos en el negocio de servicios no necesitábamos un departamento de control de calidad. Entonces se produjo un cambio en las condiciones del mercado: subieron las tasas de interés, entramos en una recesión, el dinero empezó a escasear y los clientes pensaban y analizaban cuidadosamente cuando se trataba de hacer un gasto. Esto hizo que cada vez fuera más difícil mantener un negocio sano y empezar un negocio nuevo.

Hoy en día, vivimos un proceso de apertura económica a nivel mundial en el que ya no sólo competimos con empresas en nuestro propio país, sino con compañías extranjeras que han estado trabajando en aumentar la calidad de sus productos durante más tiempo que nosotros.

Actualmente, la palabra calidad que durante mucho tiempo se aplicaba solamente a procesos en la fábrica, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compañías compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.

Aunque sus métodos pueden diferir, los expertos en calidad están de acuerdo en dos ideas básicas. La primera es:

Calidad es cumplir con las expectativas de los clientes

¿Qué significa esto? Que la compañía que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado.

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La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades.

El dueño del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estándares de calidad y convencer a toda la organización de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.

Sólo la gerencia puede hacer que los siguientes cambios sucedan:

Formar equipos para resolver los problemas.

Eliminar las barreras de comunicación entre los departamentos para poder trabajar juntos en una causa común.

Escuchar las sugerencias de los empleados para aumentar la calidad del servicio y aprobar la realización de programas que conviertan estas sugerencias en realidad.

Dar a los empleados los conocimientos, herramientas y equipo adecuado para que puedan hacer el mejor trabajo posible y reconocer cuando un trabajo está bien hecho.

Comprometer los recursos humanos y financieros necesarios para mejorar la calidad de los productos y servicios de la empresa.

La calidad es cuestión de expectativas.

Quizá parezca extraño hablar de calidad cuando tratamos un tema de mercadotecnia; sin embargo, la calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez:

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.

¿Qué es eso de la calidad total?

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Si ya entendiste qué es la calidad, este punto es muy fácil de entender, pero extremadamente difícil de llevar a la práctica. Si la calidad es cumplir con las expectativas del cliente...

La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.

Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces. Quizás estés pensando que eso es imposible, que siempre existe algo que se puede mejorar. Efectivamente, la calidad total no es algo estático, algo que logramos una sola vez y entonces nos sentamos "a dormir en nuestros laureles".

La calidad total es un proceso de mejora continua.

La calidad total es un estilo de administración, es una manera de ser, es una actitud de tratar de hacer siempre mejor las cosas. Para que funcione, debe ser entendido por toda la organización. De esta manera, enfoca el proceso de mejora continua de toda la organización, desde la resolución de problemas, hasta la mejora en la comunicación entre todos los empleados de la empresa. El objetivo de todo esto es hacer cambios en la manera como fabricamos y como comercializamos nuestros productos y servicios para obtener la satisfacción del cliente en forma constante, haciendo frente a las necesidades, siempre cambiantes, de nuestros compradores.

Un estudio efectuado en Estados Unidos concluyó que un cambio positivo en la calidad de los productos y servicios tiene un efecto más favorable en ventas que una disminución en el precio. Por esto, la calidad total es tan importante en mercadotecnia.

De acuerdo con algunos autores, los principios clave de la calidad total son los siguientes:

1. La calidad siempre se mide en términos de la satisfacción obtenida por los clientes. Esto significa que no debemos ser los fabricantes o proveedores de un servicio los que digamos cuál debe ser el nivel aceptable de calidad. Siempre debe ser el cliente el que diga cuál es el nivel de calidad deseado. Para esto necesitamos un sistema de información que nos diga la opinión que el cliente tiene de nuestro servicio.

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2. Debemos desarrollar en nuestros empleados la actitud de que cumplir con las expectativas de los clientes es el objetivo más importante dentro de la organización. En este sentido, debo prestar oído a cualquier comentario de empleados, trabajadores, distribuidores o consultores que me ayude a mejorar la calidad de mis productos o servicios.

3. Debemos respetar a las personas y su habilidad para contribuir a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. Este principio enfatiza la importancia de que toda la empresa trabaje como equipo sin que los vendedores "echen la culpa" a los de producción y éstos, a su vez, "echen la culpa" a los de contabilidad y así sucesivamente. Si la calidad merma y perdemos clientes a causa de esto, la organización entera es la que resiente la pérdida de ingresos, no es un solo departamento.

4. La administración de la Calidad Total se basa en la prevención de problemas y errores, no en su resolución. Philip Crosby, en su libro: La calidad es gratis, desarrolla esta idea. Por ejemplo: si tu secretaria se equivoca al mecanografiar una cotización, y la manda sin que te des cuenta, después tendrás que gastar tiempo y dinero en llamadas y juntas explicando a tu cliente cuál es el precio correcto del pedido. Si tu secretaria hubiera hecho la cotización correctamente desde un principio y hubiera verificado las cifras, se habría gastado solamente diez minutos. Ahora llevas media hora en la recepción de tu cliente esperando a que te reciba para que le puedas explicar por qué tus precios son más altos que los que le mandaste originalmente.

5. La administración de la Calidad Total involucra a los empleados en la toma de decisiones. Uno de los problemas de los que más se quejan los dueños de empresas pequeñas es que "ellos tienen que tomar todas las decisiones". La causa de esto es generalmente la falta de comunicación entre el dueño y los empleados y el hecho de que los empleados, como no entienden las prioridades del negocio, "no se han puesto la camiseta". Cuando los empleados entienden los objetivos del negocio es más fácil que tomen decisiones correctas.

Esto probablemente te dé un nuevo significado de la idea de calidad total. Sin embargo, entenderlo claramente es el primer paso para poder mejorar la calidad de tus

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productos. En el próximo tema describimos cómo puedes mejorar la calidad de tus productos y servicios aplicando en la práctica los principios anteriormente descritos.

Todos estamos en el negocio de servicios

La venta de un producto o servicio es solamente una parte de las tareas de comercialización de una empresa. El hecho de haber cerrado la venta no significa que ya tenemos un nuevo cliente. Solamente podemos decir que tenemos un cliente cuando éste se decide a repetir sus compras con nosotros. Un cliente insatisfecho no solamente no compra, sino que comenta con sus amigos lo malo que es nuestro producto y servicio, y evita que crezcamos.

En la venta de bienes de capital como maquinaria y herramientas, la mayoría de las veces el comprador trata de conseguir referencias sobre la capacidad del vendedor para dar servicio a las máquinas y equipo antes de firmar el pedido.

El empresario siempre debe tratar de encontrar una mejor manera de resolver los problemas de servicio al cliente. La lista anterior tienen algunas ideas que pueden ser adaptadas a tu propio negocio.

Los problemas mencionados más frecuentemente como problemas de servicio son los siguientes:

Escasez de materias primas.

Problemas con el transporte, atrasos, mermas de producto, etcétera.

Pedidos no procesados.

Falta de información sobre el estado del pedido.

Cambios de precios sin previo aviso.

Una revisión rápida de estos problemas sugiere que una mejor coordinación entre los responsables de las ventas y los encargados de la producción podría reducir significativamente estos problemas.

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¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Para mejorar tu servicio al cliente tienes dos opciones:

1. Puedes contratar a un consultor en calidad. Lo puedes localizar en la Sección Amarilla o en la sección dominical de cualquier periódico de circulación nacional. Esta es una opción efectiva, pero no será barata y puede ser que esté fuera del alcance de tus posibilidades.

2. Puedes continuar leyendo y enterarte de la técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad del servicio. La primera parte de la inversión ya la tienes en tus manos.

La técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad está basada en el estudio de lo que las compañías que dan un servicio excelente tienen en común y consiste en lo siguiente:

A. Escucha a tu cliente.

Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática "cara a cara". Para esto puede establecer algunos cambios en tu manera de operar el negocio:

Pide a tus empleados que platiquen con tus clientes después de que termines un trabajo o entregues un producto y preguntes de qué manera podrías mejorar el producto o servicio.

Lleva a cabo un estudio por medio de un cuestionario.

Maneja personalmente las quejas que los clientes tengan sobre tus productos o servicios. Al principio, no delegues esto a ningún empleado.

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Escuchar activamente a tu cliente te indicará qué entienden tus clientes por un buen servicio. Esto es la materia prima para pasar al segundo paso.

B. Define qué significa un servicio superior y establece un plan.

Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a tres preguntas.

1. ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?

2. ¿Quiénes son nuestros clientes?

3. ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?

Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:

¿Es claro para mis empleados?

¿Hace mi negocio diferente de la competencia?

¿Significa algo importante para mis clientes?

¿Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi cliente?

C. Fija una meta y mide el desempeño.

Una meta en una medida exacta que te dirá qué tanto tu producto o servicio está cumpliendo con las expectativas de tus clientes.

Este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con base en las expectativas del cliente. Por ejemplo: en un taller mecánico, algunos querrán fijar un estándar tal como "arreglar el carro en el mínimo de tiempo"... aunque las vestiduras

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queden manchadas. Otros querrán fijar un estándar como "el coche debe salir con el problema arreglado y sin problemas adicionales". Este último es el correcto, se expresa en términos de lo que conviene al cliente, no de lo que conviene a mi negocio.

No tendría sentido fijar una meta si no fuera a medir mi desempeño. Esto significa que debo medir si estoy logrando mi meta por lo menos una vez al mes. El servicio puedo medirlo de cinco maneras:

Confiabilidad

La habilidad para cumplir con lo que prometimos.

Seguridad

La habilidad de nuestros empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.

Cortesía

La habilidad para dar atención individual a cada cliente.

Responsabilidad

Aquí nos referimos al sentido original de la palabra. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de tus clientes.

Imagen

Esto se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal.

D. Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.

Selección

La mayoría de las veces contratamos personas que llenan los requisitos "técnicos" para hacer el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Sin embargo, si queremos mejorar el servicio también debemos evaluar los aspectos "humanos" del trabajo. ¿Tiene el prospecto una actitud de servicio?, se siente a gusto trabajando con gente?, ¿es una persona cortés, amable y considerada?

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Entrenamiento

El personal es un recurso que debe ser entrenado para dar un buen servicio al cliente. ¿Cuántas veces no nos hemos topado con un vendedor que sabía menos del producto que nos estaba vendiendo que nosotros mismos? Quizás esto no sea culpa del vendedor sino de la empresa que "lo mandó a la guerra sin fusil".

Autoridad

Entrenar a los empleados no es suficiente. Debemos fomentar y recompensar los esfuerzos extra, la imaginación y la iniciativa. Debemos tolerar los errores cuando los esfuerzos fueron bien intencionados. El principio detrás de esto es que la persona que está haciendo el trabajo es la persona que sabe mejor cómo hacerlo y, por tanto, es la más indicada para mejorarlo. Quizás a las personas acostumbradas al uso indiscriminado de la autoridad esto les crea conflictos. A estas personas debemos recordarles que la labor principal de un supervisor o gerente es contratar, entrenar y dirigir a las personas para que tomen decisiones. Si un supervisor o gerente no ha logrado esto, quiere decir que ha fracasado como tal.

E. Reconoce y premia los logros.

Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de compromiso con el negocio. Este principio reconoce que la gente trabaja por varios motivos, de los cuales el más importante es ganar el dinero necesario para vivir. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensación, los empleados están más motivados, la productividad aumenta y la gente está más satisfecha con su trabajo.

Además del dinero, existen otras maneras de reconocer los logros. Un empresario paga a sus empleados un fin de semana fuera de la ciudad con toda su familia para reconocer el logro de los objetivos. Además, hace una junta en la que informa que el empleado ha sido premiado por haber superado sus objetivos y haber hecho una mejora importante a los sistemas de trabajo del negocio.

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Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente. Sin embargo a continuación les detallo algunas herramientas que se usan comúnmente:

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa que

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tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.

Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue.

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