T elefónica está muy satisfechacon los resultados de la apues-

ta que hizo ahora hace un año conMovistar Fusion. Coincidiendo conel aniversario del anuncio de su ofer-ta integrada, que en sus 12 mesesde existencia ha cambiado las reglasdel juego para todo el sector, se pre-para para dar una nueva vuelta detuerca al mercado. Hace unos días,el presidente de Telefónica España,Luis Miguel Gilpérez, presentaba elnuevo plan de acción que la com-pañía aborda de cara a los próximosmeses y que significa el paso defi-nitivo hacia las comunicaciones sinbarreras ni compromisos por partedel cliente. Unas iniciativas que vuel-ven a ser pioneras y, sobre todo,vuelven a apoyarse en una estrate-gia de la que ya han hecho bande-ra: escuchar al cliente. El clientehace tiempo que venía tiempodemandando el fin de la permanen-cia en el contrato móvil y la elimina-

ción del bloqueo de terminales, elllamado SIMlock. “No creemos enlas barreras artificiales. Si mejora-mos la calidad de nuestra oferta losclientes querrán estar con nosotros”-aseguraba Gilperez para dar enten-der que entendían el mensaje delconsumidor. Bien, pues esas medi-das ya han comenzado a aplicarse,y afectan tanto a los clientes conMovistar contrato como con tarjetaprepago siempre que no tengandeuda pendiente. Los terminales quese podrán desbloquear serán aque-llos Movistar con código IMEI únicoy exclusivo. Movistar no podrá des-bloquear los terminales de otrosoperadores.

Este desbloqueo del SIMLOCK sepodrá realizar mediante una llama-da al canal telefónico 1004 de mane-ra totalmente gratuita (a diferenciade la competencia, que cobra porrealizar esta gestión). El cliente debe-rá facilitar el ya citado código IMEI.

Por lo que respecta a los nuevosterminales de Movistar adquiridospor los clientes, será a partir dediciembre cuando se irán progresi-vamente vendiendo sin SIMLOCK,a medida que los fabricantes vayanaplicando este nuevo requisito ensus nuevas entregas.

‘Más por lo mismo’Bajo la premisa “Más por lo mismo”,la compañía ha lanzado una seriede medidas que ofrecen nuevasprestaciones y que avanzan haciauna nueva forma de relación con elcliente en la que su fidelidad se basaen tener las mejores ofertas, los pre-cios más competitivos, los mejorescontenidos y las velocidades másaltas, apoyándose en una red ultrarápida fija y móvil.

Por un lado, la compañía proce-derá a la eliminación en todas lastarifas de móvil de contrato (Contra-to Movistar Cero y Contrato Movis-

tar Total) del compromiso de perma-nencia de 18 meses, tanto para nue-vas altas como clientes en plantacon estas tarifas (excepto compro-misos por retención/programa depuntos por adquisición de terminal).Por otro lado, en los próximos díascomenzará la comercialización delos primeros terminales libres, deforma que el cliente pueda utilizar-los indistintamente con un operadoru otro.

También, antes de que termine elaño estará disponible la opción dedatasharing para los datos móviles,la compartición del volumen dedatos contratados entre distintosdispositivos o distintas líneas. Porúltimo, las ofertas de alto valor queincluyan tráfico móvil, asociadas ono a Fusión, pasan a tener númeroilimitado de minutos.

Movistar Fusión, que supera yalos 2,5 millones de clientes, conti-nuará siendo el buque insignia de

Movistar y se verá completamenterenovado. “Más por lo mismo” es lapremisa que marca toda la nuevaoferta de la compañía, como podráverse en una importante campañaen medios que comenzó el pasado13 de septiembre, cuando entraronen vigor todas las nuevas ofertasanunciadas por Gilpérez.

Movistar Fusión se renuevaEn el caso de Fusión se sustituyentres tarifas existentes por tres másventajosas al mismo precio, y seañade una totalmente nueva. Todoslos ́ Fusiones´ que llevan datos móvi-les pasan a ser 4G y las modalida-des con fibra comenzarán a incor-porar gratis Movistar TV Mini. Así,Movistar Fusión pasa a ser Fusión4G, Fusión Cero es sustituido porFusión mini 4G, Fusión Fibra pasa-rá a denominarse Fusión Fibra

7 al 13 de octubre de 2013

NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

I

En el primer aniversario de Movistar Fusión, Telefónica vuelve a romper el mercado con la eliminaciónde la permanencia, nuevas ofertas y el despliegue 4G

Hacia las comunicaciones ultrarrápidasy sin barreras ni compromisos

Suplemento N.º 168

NNUUEEVVAASS TTEECCNNOOLLOOGGÍÍAASS DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN

La compañía lleva dos años escuchando a los clientes para poder ofrecerles una oferta más personalizada.

Pasa a página II

Hace un año, y después de haber escuchado los que sus clientes ve-nían demandando, Telefónica revolucionó el mercado con el nacimien-to de Movistar Fusión, una oferta integrada que superaba todas las queexistían. Ahora, en su primer aniversario, la compañía que preside CésarAlierta vuelve a dar la campanada, mejorándola, con nuevos servicios

más ajustados a las necesidades de cada cliente. Apostando ademáspor las comunicaciones sin barreras ni compromisos, eliminando el con-trato de permanencia y el bloqueo de terminales. Y todo, mientras gra-cias a su 4G, la compañía avanza hacia una red integrada de bandaancha ultrarrápida diseñada para el futuro.

Máxima, y nace la nueva FusiónFibra 4G. Fusión Fibra Máxima yFusión 4G tiene, además, llamadasilimitadas desde el móvil.

Contrato móvil y Movistar TVCoincidiendo con la llegada del 4G,Movistar renueva también sus tari-fas de contrato móvil –al margen deFusión-, mejorando Movistar Totaly lanzando la nueva Movistar Vein-te, ambas disponibles para clientesque tengan un terminal 4G y esténen cobertura, con el mismo precioy las mismas condiciones.

En cuanto a la oferta de televisión,que tras su reciente cambio dedenominación a Movistar TV seráuna de las palancas fundamentalesdel nuevo catálogo, se simplificahasta quedar en dos opciones:Movistar TV, con más de 70 cana-les, la Champions, la Liga, EuropaLeague y la nueva Movistar TV Mini,que se incorporará gratuitamente atodas las ofertas de fibra, sean o noparte de Fusión, lo que representauna de las grandes novedades delcatálogo.

Movistar TV Mini ofrece de for-ma gratuita un paquete de conte-nidos de ocio que incluye toda laTDT y canales como Fox, AXN,Cosmo, TNT, Calle 13, ParamountComedy, además del canal promo-cional y los dos “canales del mes”de Movistar TV.

Por ser de MovistarPor último, Gilpérez explicó el nue-vo plan de fidelización de Movistarque pone fin al popular programa depuntos, un sistema en el que la com-pañía fue pionera hace más de diezaños y gracias al cual los clienteshan conseguido siempre los mejo-res terminales a los mejores precios.

El programa de puntos deja pasoa “Por ser de Movistar”, un nuevosistema que ofrece a los clientes deTelefónica ventajas para obtenerdescuentos en terminales icónicos,pero también para conseguir venta-jas en otros servicios como gasoli-na o seguros. La figura que se utili-zará será la del “movi”.

Despliegue 4GTodas estas mejoras se producen ala par que la llegada de los servicios4G. Telefónica ya ha comenzado eldespliegue de su propia red móvil decuarta generación de la mano deAlcatel-Lucent y Ericsson, que cons-truirán 2.200 nodos antes de final deaño para cubrir 63 municipios en 19provincias, que darán cobertura casial 50% de la población española–unos 20 millones de personas-.

Los primeros servicios sobre estared propia estarán disponibles a fina-les de octubre en Madrid, Barcelo-na, Alicante, Palma de Mallorca,

II

NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

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¹ Disponible para M. Fusión Mini 4G, M. Fusión 4G y M. Fusión Fibra Máxima

n Telefónica invirtió en España en 2012 casi 1.700 millones de euros,aproximadamente el 40%de las inversiones totales del sector, enfocadosprincipalmente al desplieguede redes de nuevageneración. En el primer semestre de 2013 ya lleva invertidosmás de 627 millones de euros para reforzarla construcción de esa redUltra BroadBand (UBB)que combina FTTH y LTE.La estrategia de la compañíase centra en desarrollaruna red inteligenteque permita la coexistenciade las diferentes tecnologíasde forma eficientey que cubra las crecientesnecesidades de conectividadde los clientes.

La cifra de inversiónacumulada de Telefónicaen España, dedicadaespecialmente al desplieguede redes de alta velocidadfija y móvil en los últimoscinco años, superaampliamente los 10.000millones de euros.

Es indiscutible

compromiso con el mercadoespañol que Telefónicaasume y ha asumidohistóricamente. Durante el último ejercicio,explicó, la compañía aportóa la economía españolamás de 8.000 millonesde euros, de los cualesunos 2.000 correspondierona compras a otras empresaslocales, casi 3.000 al pagode nóminas y otro tanto,a pagos a la administración.

En cuanto a creaciónde empleo estable, Gilpérezrecordó que la compañíaacaba de incorporara su plantilla a 424 jóvenesbecarios del último programa ‘TalentumUniversities’, tras superar un añode completa formaciónpráctica en distintosdepartamentos,que se suman a los casi1.000 contratados el añopasado. El programade becas de Telefónicase consolida así comouna gran oportunidadpara la integraciónde jóvenes en el mercadolaboral en una compañíaen plena transformaciónque quiere captar el talentojoven formado en España.

Se refuerza la apuesta por España

La cifra de inversiónacumuladade Telefónicaen España, dedicadaespecialmenteal despliegue de redesde alta velocidad fija y móvil en los últimoscinco años, supera ampliamente los 10.000 millones de euros

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Telefónica y Mutua ponen en marcha el nuevo plan de fidelización

Fuente: Movistar.

n El Presidente deTelefónica, César Alierta, y elPresidente de Mutua, IgnacioGarralda, han firmado unacuerdo estratégico decolaboración entre ambascompañías para los próximoscuatro años. En virtud deeste acuerdo, MutuaMadrileña se convierte en elprimer “partner” del nuevoplan de fidelización “Por serde Movistar” puesto enmarcha por la operadora.Con esta iniciativa, Movistarbusca ofrecer a sus clientesno sólo acceso a mejoresterminales y dispositivos,sino también ventajas ypromociones deterceros.Ambas compañíasbuscan con este acuerdo

trabajar de forma conjuntapara fidelizar a sus clientes yasegurados respectivamente.

A partir de ahora Telefónicapremiará a sus clientes quecontraten seguros de Mutuacon beneficios especiales,como “Manitas Auto/Moto”(un servicio de asistencia al

A la izquierda de la imagen el presidente de la Mutua, Ignacio Garralda, con CésarAlierta, presidente de Telefónica, en la firma del acuerdo de colaboración entre ambascompañías.

300 tiendas Movistardispondrán de áreasespecíficas yterminales de MutuaMadrileña desde loscuales sus clientespodrán comunicarsedirectamente con laaseguradora

EL NUEVO PLAN DE TARIFAS

Valencia, Murcia, Valladolid y Zara-goza entre otros municipios. Lasvelocidades máximas de transmi-sión de los datos en movilidad queeste primer despliegue permitirá alos clientes de Movistar serán dehasta 75 Mbps de bajada y 25 Mbpsde subida.

Ambas compañías tendrán quedesplegar infraestructura en alrede-dor de 2.200 nodos en 2013, hasta

alcanzar la cifra de 3.000 nodos enel primer trimestre de 2014. En elpresente ejercicio el objetivo escubrir alrededor de 60 ciudades demás de 100.000 habitantes.

Telefónica está inmersa en el des-pliegue de la que será la mejor ultra-red de banda ancha integrada deEuropa. La compañía se encuentraen un camino de profunda transfor-mación hacia el mundo digital, queimplica la simplificación de su arqui-tectura de red y la intensificación delos despliegues combinados deFibra Óptica (FTTH) y de LTE paraculminar la red de banda ancha fija

y móvil más potente, completa eintegrada del mercado europeo.

La transformación de la red deTelefónica para convertirse en lamejor de Europa conllevará la sim-plificación de una infraestructura aúnmuy compleja, que sigue en buenaparte el modelo tradicional y en laque conviven distintas redes, con loque se procederá a al apagado pau-latino de la red de cobre para faci-litar la evolución hacia nuevas tec-nologías, siempre dentro de marcode la regulación y respetando loscompromisos de Telefónica comoproveedor mayorista.

Para el presidente de TelefónicaEspaña, Luis Miguel Gilpérez, ‘Tele-fónica avanza de esta manera haciala creación de una red integrada debanda ancha ultrarrápida diseñadapara el futuro. Una red más ligera,más eco-sostenible, más eficiente,con mayor capacidad y que se acer-ca más a las necesidades de losclientes y a los servicios que deman-da el nuevo mundo digital’.

Dos años escuchando a losclientes particulares…El objetivo de Telefónica con el lan-zamiento de esta batería de nove-dades en prácticamente todos susproductos y servicios es continuarliderando el mercado en España,apoyándose además en la ultra-redde banda ancha fija y móvil másrápida, integrada y potente de Euro-pa gracias a la combinación de LTEy fibra óptica.

Un objetivo que se acompañaademás de una mejora continua dela atención al cliente gracias a laterritorialización de los call centersque se ha producido a lo largo de2013 y que culminará a final de año.Actualmente, el 76% de la atencióntelefónica que presta Movistar se dadesde España, y no sólo eso, sinodesde centros de atención muy pró-ximos geográficamente a donde seencuentra el cliente, en línea con laestrategia de cercanía y calidad quese puso en marcha el año pasado.Un movimiento que se ha traducidoen una evolución muy positiva delos Índices de Satisfacción de Clien-te que rozan ya la puntuación de 7sobre 10, y aún más alta en servi-cios como Fusión.

Todas las iniciativas anunciadaspor Gilpérez y encaminadas haciadotar al cliente de más libertad y fle-xibilidad en sus comunicaciones sonconsecuencia de la estrategia ini-ciada hace dos años de escucharactivamente las demandas de losusuarios.

En ese periodo, desde septiem-bre de 2011, la compañía ha dadoun vuelco completo a su catálogoreorganizándolo íntegramente parahacerlo más sencillo, cercano y eco-

NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

III7 al 13 de octubre de 2013

n La Asociación deInternautas (AI) haexaminado, porsegundo añoconsecutivo, la situaciónde la Banda AnchaMóvil (BAM) en Españaen un momento en elque se aprecia una claratendencia a laconvergencia deservicios, tecnologías ydispositivos. El presenteestudio se sustenta enlos datos de calidadpublicados por losoperadores con red, yaque resulta casiimposible reunir unvolumen suficiente demuestras de todas lastecnologías de BandaAncha Móvil (BAM) enun amplio ámbitoterritorial. Además, seestudian las ofertas delos operadores.

Valoración globalpor operadoresLa puntuación mediaglobal de la BAM es de6,41 puntos sobre 10.MOVISTAR se alza conla primera posición conuna nota global de 8,10puntos. A dos puntos deVODAFONE y YOIGO ya más de 2,7 puntos dediferencia de ORANGE.Una diferencia que tienesus causas en el caudalde descarga en relacióncon la velocidadofertada, en el serviciode atención al cliente ylos precios y

prestaciones de lasofertas clásicas más queen las diferencias que deestos elementos seaprecian en losproductos combinadosde telefonía fija y móvil ybanda ancha fija y móvil.

Primero, hay quereseñar las grandesdiferencias en elporcentaje de descargaen los 7,2 Mbps.Mientras MOVISTARlogra el 101%, la mediade VODAFONE baja al64% y ORANGEconsigue el 78%. Ciertoque MOVISTAR nopresenta la variedad develocidades de otrosoperadores, ya se verási cuando despliegue sured 4G mantiene lasdiferencias.Los pobres ratios deVODAFONE y ORANGEson peores en los 42Mbps, en los quealcanzan el 39% y el31% respectivamente.VODAFONE llega al73% en los 10,8 Mbps.En los 21 Mbps,ORANGE consigue un43%, pero las cifras deYOIGO son las peoresde todas, 25%, lo quesignifica que solo lograuna velocidad media de5,24 Mbps. Los pobresratios de la altavelocidad evidencianque todavía quedamucho que hacer.En relación con elServicio de Atención al

Cliente (tiempos mediosde resolución dereclamaciones yatención y frecuencia dereclamaciones), losdatos reflejan unapuntuación media de5,9. Por debajoORANGE (5,4) y, sobretodo, VODAFONE (4). Por su parte, las ofertasclásicas de la BAM, detarjeta o contrato, son elotro gran pilar en el quese sustentan lasdiferencias en laclasificación de losoperadores. Lapuntuación media es de6,21. MOVISTAR rozalos 8 puntos, dos porencima de YOIGO (6,03)y casi tres deVODAFONE (5,04).ORANGE alcanza 5,76puntos.

El coste medio de losMB sin limitación develocidad va de los0,0065 €/MB en elcontrato de Internet deMOVISTAR hasta los0,17 en una tarjeta deVODAFONE. Losminutos de llamadasdesde el móvilincorporados a algunaslas ofertas clásicas vandesde los 20 en unaoferta de tarjeta deVODAFONE hasta losminutos ilimitados quefiguran en algunasofertas de todos losoperadores. Con losSMS gratuitos pasa lomismo, registrándose

desde los 20 gratuitosde VODAFONE hastalos ilimitados de estemismo operador o deMOVISTAR. Ni ORANGEni YOIGO ofrecen estaposibilidad.

Las ofertascombinadasLa puntuación media esde 6,60 puntos sobre 10.Muy por encima de lamedia está MOVISTAR(8 puntos). A casi dospuntos se encuentraORANGE y finalmenteVODAFONE a casi 2puntos y medio. YOIGOcarece de esta oferta.

Los tres operadoressalen bastante bienparados en el examende precios yprestaciones, pero elSAC y las velocidadesaumentan lasdiferencias. En valoresmedios se registran lossiguientes datos: Costede los megas sin límitede velocidad, 0,047€/Mb, minutos gratuitosde telefonía fija a móviles de 528; de minutosdesde el móvil, 822; lavelocidad de la bandaancha fija (55 Mbps) ylos SMS gratis (944). Aestas prestaciones seañaden otras en algunosproductos deMOVISTAR yVODAFONE, canales deTv y almacenamiento enla nuberespectivamente.

Movistar lidera la banda ancha en España

Telefónica está inmersa en el despliegue de la que será la mejor ultrarred de banda ancha integrada de Europa.

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Antes de que termine elaño estará disponible laopción de ‘datasharing’para los datos móviles, lacompartición del volumende datos contratadosentre distintosdispositivos o distintaslíneas

Todos los ‘fusiones’ quellevan datos móvilespasan a ser 4G y lasmodalidades con fibracomenzarán a incorporargratis Movistar TV Mini

Las velocidades máximasde transmisión de losdatos en movilidad queeste primer desplieguepermitirá a los clientes deMovistar serán de hasta75 Mbps de bajada y 25Mbps de subida

Telefónica tiene comoobjetivo una mejoracontinua de la atención alcliente gracias a laterritorialización de los‘call centers’ que se haproducido a lo largo de2013 y que culminará afinal de año

BANDA ANCHA MÓVIL. PUNTUACIÓN GLOBAL

Fuente: Asociación de Internautas.

año para solucionar pequeñosproblemas del vehículo) y unatarjeta de regalo por valor de 50euros. Próximamente, los clientesde Movistar conseguirán puntosal contratar los seguros de Mutuaque podrán utilizar para lograrventajas incluidas en suPrograma de Fidelización. Por suparte, los que ya seanasegurados de Mutua Madrileñapodrán utilizar los puntosadquiridos a través del programade fidelización en reducir elimporte de sus recibos con laaseguradora.

Por otro lado, 300 tiendasMovistar dispondrán de áreasespecíficas y terminales de MutuaMadrileña desde los cuales susclientes podrán comunicarsedirectamente con la aseguradora,informarse de sus productos ysolicitar presupuestos para cubrirsus necesidades de seguro.

n N. D.

— ¿Cómo valoraría en general laatención al cliente de las opera-doras en España? ¿Mejoran oempeoran?— En general han mejorado, aunqueno se produce una evolución linealde los operadores.

En el 6º Estudio que ADECES aca-ba de realizar, se observa que la pun-tuación media de los Servicios deAtención al Cliente se sitúa en 5,17puntos sobre 10, mejorando respec-to al ejercicio anterior (4,77). Sinembargo, existen grandes diferen-cias entre los operadores, Movistarlidera la puntuación global con unanota de 6,20, superando a la mediaen 17 puntos porcentuales y al peorclasificado (Orange) en 36.

La nota final se sustenta, para bieno para mal, en la valoración que losoperadores obtienen en el apartadode Atención Comercial y AsistenciaTécnica.

En el Servicio de Atención Comer-cial, que examina el tiempo mediode espera, la información sobre pre-cios, permanencia, ofertas, penali-zaciones, etc. sólo aprueban Movis-tar (5,75) Jazztel (5,38) y ONO (5,16).El resto de operadores hasta ocho,se mueven entre el 4,12 de Orangey el 4,86 de R. El mejor supera al peoren 28 puntos porcentuales y a lamedia en 15.

En la parte técnica, un elementomuy sensible de la prestación del ser-vicio, las diferencias se agudizan.Movistar vuelve a ser el mejor en esteapartado, pero ahora eleva su pun-tuación hasta el 6,89. Le siguen amás de un punto ONO, R y Euskal-tel, que también aprueban. El restosuspenden con notas desde los 4,96de Jazztel a los 3,37 de Orange. Elmejor supera al peor en 51 puntosporcentuales y a la media en 24.

— ¿Cuáles serían los paráme-tros que deberían cumplir comomínimo?— En primer lugar, mejorar laempatía con el cliente, es decir, lacooperación.

En segundo lugar, mantener eltiempo medio de espera del Serviciode Atención Comercial por debajo delos 40 segundos (en este estudioONO y, sobre todo Orange superanel minuto).

Tampoco resulta asumible mante-ner una espera de más de 10 minu-tos en el acceso al servicio técnicotelefónico como hace ORANGE o cer-ca de 6 como Euskaltel. Los datoscontrastan con los 3 minutos y 51segundos de Movistar, que en el apar-tado técnico se ha revelado como elmejor del estudio, como ya se hacomentado.

Además, es preciso aumentar latransparencia informativa en aspec-tos tales como la permanencia y laspenalizaciones aparejadas a ella.Pero, sobre todo, es preciso informarcon exactitud sobre el precio, inclu-yendo los impuestos. En esta mate-ria se encuentran niveles de exacti-

tud que oscilan entre el 85% (Movis-tar) y el 40% (Vodafone). La mediase sitúa en un 56%, porcentaje pau-pérrimo para tratarse de uno de loselementos esenciales de cualquiercontrato.

Por otro lado, resulta relevante parael usuario conocer el tipo de asisten-cia técnica que prestan los operado-res (remoto o a domicilio o mixto). Elenvío de un técnico a domicilio eneste estudio sólo se ha sugerido enel 42% de los casos de las inciden-cias no reparadas telefónicamente.Sólo Movistar lo ha ofertado siempre.

Y desde luego, también es impor-tante saber el tiempo medio de reso-

lución de averías ONO, Movistar YEuskaltel, resuelven en poco más de40 horas; Orange supera los 4 días,VODAFONE se aproxima a ellos yJazztel y Telecable superan los 3 días.¡Cuatro días sin banda ancha, sonmuchos días! Y si no se manda untécnico a domicilio en caso necesa-rio, la resolución de la avería puedeprolongarse.

— Según su experiencia, estamosmejor o peor que en otros paísesde nuestro entorno en cuanto aatención al cliente?— Los datos de calidad oficial queconocemos de otros países nos per-

miten decir que los operadores mejorvalorados en nuestro estudio, resis-ten perfectamente la comparacióncon la calidad que exhiben los ope-radores de otros países. Incluso cabeindicar que el mejor de nuestro estu-dio, Movistar, los supera con crecesen los parámetros homologables.

— ¿Cómo valora la vuelta a Espa-ña de los centros de atención alcliente de algunas operadorascomo Telefónica?— El retorno a España de los centrosde atención al cliente de Telefónica,es una muy buena noticia. Ante todoporque se crea empleo, que en laépoca actual es un objetivo apremian-te. En segundo término, porque la

mayor conexión sociocultural y geo-gráfica, facilita la comunicación y elentendimiento. Como se recordará,la cooperación entre operador y usua-rio, es uno de los atributos que espreciso reforzar. Desde ADECES ani-mamos a todos los operadores a queinicien este retorno. Los usuarios y lacalidad del servicio lo agradecerán.

— ¿La eliminación de la perma-nencia, le parece un plus para elcliente?— Sí, sin duda. La eliminación de lapermanencia o la liberalización de losterminales como recientemente haanunciado Movistar supone un avan-ce transcendente.

Con este tipo de medidas, losusuarios tendrán mayor libertad paraelegir al operador que más les satis-faga y una mayor flexibilidad paraabandonar a los operadores que nole proporcionen un buen servicio.En consecuencia, unos usuariosmás libres avivan y promueven lacompetencia.

En este aspecto, sólo cabe dese-ar que todos los operadores sigan lasmedidas de apertura que estamoscomentando.

— ¿Qué otros estudios sobre elsector de las telecos han publi-cado recientemente, o están pre-parando?— El área de comunicaciones ha sidoun pilar de la labor de ADECES. A lolargo del tiempo, hemos realizadodiversos estudios relacionados conlos Servicios de Atención al Cliente,como el que ahora comentamos;hemos desarrollado comparativassobre el precio de las llamadas exclui-das del gancho de los paquetes com-binados, hemos examinado la e-administración, tanto autonómica,como local y el avance de la Socie-dad de la Información en diferentesinstituciones, etc. Para cualquier aso-ciación es imposible sustraerse deabordar esta materia.

nómico. Durante estos dos años,Telefónica España ha sido pioneraen decisiones que han cambiado elmercado, como el nuevo modelo decomercialización de terminales quecambiaba los subsidios por facilida-des como la financiación o la recom-pra, la priorización de los clientes yacarterizados frente a los nuevos o ellanzamiento de Movistar Fusión.

En este sentido, Gilpérez tambiénindicó que Telefónica prevé ampliarel número de tiendas experimenta-les, como ya está haciendo enValencia, para lo que no solo conti-nuará con El Corte Inglés, sino conotros posibles partícipes.

… y también a las empresasAdemás, Telefónica también ha lan-zado servicios específicos para lasempresas como “Protege Tu Nego-cio”, un servicio diferencial en elmercado que proporciona a lasempresas una solución integralbasada en la protección completade sus entornos, datos y dispositi-vos. Se trata de una propuesta glo-bal que cubre las principales nece-sidades de seguridad que hoy díatienen las compañías frente a posi-bles amenazas en la red, sin nece-sidad de que realicen ninguna inver-sión, por una cuota fija mensual ygestionada por Telefónica.

El servicio está orientado a empre-sas que tengan de 20 a 300 emple-ados, es totalmente flexible e inclu-ye diversas opciones pensadas paraadaptarse a la dimensión, estructu-ra y necesidades específicas decada organización. Además al estargestionado por expertos de Telefó-nica, la empresa prescinde de lanecesidad de contar con personal

especializado en seguridad, unámbito que actualmente ha cobra-do gran importancia en las compa-ñías debido al aumento de amena-zas que existen en la red, cada vezmás complejas y sofisticadas.

Esta innovadora solución abarcala securización IT de todas las sedesdel cliente y sus empleados tantoen las oficinas como en movilidad,así como la protección total de susdatos, de este modo, la empresaestá protegida frente a ataques infor-máticos de cualquier tipo, al tiem-po que controla también el posibleuso indebido que se pueda hacerde sus recursos internos.

Los consumidores apoyanlos cambiosTras conocerse la batería de nuevasofertas, Facua-Consumidores enAcción, se mostraba satisfecha conla decisión de Movistar de eliminarla permanencia en los contratos demóvil y los bloqueos de operador enlos terminales, y confiaba en queotros operadores tomen decisionessimilares en el futuro. Su portavoz,Rúben Sánchez, explicaba que ladecisión de Movistar pone fin “a dosde los mayores fraudes” que se hancometido en los últimos años y quehan sido denunciados por la orga-nización y llevados a las autorida-des competentes.

De hecho, ha asegurado queFacua seguirá pidiendo a las Admi-nistraciones Públicas correspondien-tes que fijen las sanciones propor-cionales para los consumidores quehan sufrido este agravio duranteaños.

IV

NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

7 al 13 de octubre de 2013

Entrevista

Carmen Rodríguezes Titulada comoTécnico Auxiliar deClínica por el Institutode FormaciónProfesional SantaEngracia (Madrid), ytitulada en FP de 2ºGrado como TécnicoEspecialista deEducación yDisminuidosPsíquicos en el

Instituto deFormación ProfesionalSanta Engracia(Madrid). Entre 1987 y2002 desempeña suactividad profesionalen el área sanitaria, enla especialidad deGeriatría y EnfermosTerminales. A partir deesa fecha, compaginasu trabajo con laorganización de

eventos culturales decarácter social y apartir de 2006 yahasta 2008 ejerce elcargo de SecretariaGeneral de ADECES.Desde ese año yhasta la actualidad esla presidenta de laAsociación ProDerechos Civiles,Económicos ySociales.

Empatía con el cliente, transparencia informativa, o el tiem-po medio de resolución de las averías son algunas de lascuestiones que Carmen Rodríguez, presidenta de Adeces(Asociación proderechos Civiles, Económicos y Sociales),considera fundamentales. En el 6º estudio que Adeces aca-

ba de realizar sobre atención al cliente se observa que lapuntuación media de los servicios se sitúa en 5,17 pun-tos sobre 10, mejorando respecto al ejercicio anterior (4,77).Sin embargo, existen grandes diferencias entre los opera-dores. Movistar lidera la puntuación.

Carmen Rodríguez, presidenta de Adeces (Asociación proderechos Civiles,Económicos y Sociales)

“Hay que mejorar la empatía con el cliente,la colaboración”

EL PERFIL DEL EXPERTO

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“Desde Adeces animamosa todos los operadores aque inicien este retorno delos ‘call centers’ alterritorio español”

Telefónica también halanzado serviciosespecíficos para lasempresas como ‘ProtegeTu Negocio’, un serviciodiferencial en el mercadoque proporciona a lasempresas una soluciónintegral