UNIDAD II. PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOSOBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos.

PERSONAL UNIFORMADO

2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONESOBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador.

El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones:

a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel.

b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios.

c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio.

d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.

e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel.

f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento.

g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental.

Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys:

ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS)

1

CAPITAN DE BOTONES (BELL

BOYS)

PAJESBOTONES

(BELL BOYS) PORTERO ELEVADORISTAS

ESTACIONADORES

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES)

2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son:

1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones2. verifica y corrige el reporte del bell-boy3. verifica la asistencia del personal4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes6. verifica las etiquetas del check-room7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel

El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es:

1. libreta de control de personal2. libreta de pendientes3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones4. libreta del control de equipaje (check room)5. directorio telefónico de la ciudad6. mapa del hotel7. mapa de la ciudad, estado o país8. itinerario de aviones, trenes y autobuses9. información de los Tours en la ciudad10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.)11. sobres y papel para escribir12. cerillos

2.1.2 BOTONES

La persona que cuenta con este puesto debe contar con:a) buena presentación b) buena educación

Por que su contacto es directo con el huésped.

Los puntos importantes que debe conocer son:

2

CAPITAN DE BOTONES(BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) PORTERO

a) físicamente, todo el hotelb) los servicios que se ofrecenc) información turística generald) conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudade) saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería,

etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas:A LA LLEGADA DEL HUÉSPED:

1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio).

3

Ábrela del lado donde se encuentre una dama

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable.

3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje.

Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta

el vestíbulo (lobby) del hotel.

5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación.

6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro.

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Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel.

Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta.

No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero.

No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito.

Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped.

Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla.

No hagas esperar al huésped

7. pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje.

Si el huésped desea guardar algún equipaje:8. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro,

elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped, anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. Elabora un talón por cada pieza.

9. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped.

10. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro.

Si el hotel cuenta con elevador: Indica al huésped el piso en el que se encuentra su

habitación. Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador.

11. abre la puerta de la habitación, haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera.

12. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden, funcionamiento y limpieza.

Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general.

Suministros completos (jabones, toallas, vasos, etc.)

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Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación.

Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje.

Maneja con cuidado el equipaje del huésped.

Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel

Utiliza el elevador de servicio o espera otro.

Limpieza absoluta.Si encuentra alguna anomalía en la habitación:

Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada, habitación en mantenimiento, etc.)

Si la habitación no es del total agrado del huésped: Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe

brevemente el problema.

13. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos, demostrando que se encuentra en perfecto estado.

Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: Indícale que en pocos minutos una persona encargada del serví-

bar abrirá el mismo para su disposición.14. entrega al huésped la llave de su habitación y dale

nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia.

Si se trata de la llegada de un grupo: sigue el procedimiento anterior, guiándose además con la lista de

integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.

15. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó.

CAMBIOS DE HABITACION:1. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del

recepcionista.

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Espera las instrucciones de recepción antes de actuar.

Haz sentir al huésped como en su casa.

No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios.NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios.

Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno.

2. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación.

3. llama a la puerta de la habitación del huésped, informa su nombre y que realizara su cambio de habitación.

4. recoge el equipaje de la habitación.

5. conduce al huésped a la nueva habitación, indicándole la ubicación de la misma.

6. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera.

7. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado.

8. anota el servicio que realizo en el reporte de botones.

SERVICIOS ESPECIALES:En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo, los cuales pueden ser:

llevar periódicos, revistas, medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite, siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen.

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Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla.

Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta.

No empacar sin la presencia del huésped.

Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia.

Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior.

Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes, pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción.

Recoger y entregar paquetes, mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel, o para el huésped mismo.

Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos, tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones, requeridas normalmente durante el tercer turno.

Mantener el área de trabajo limpia y ordenada, cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud.

Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel, elaborando el informe de objetos extraviados.

Abrir alguna habitación con llave maestra. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite,

tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si, como acerca de los eventos, celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad.

Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel.

SALIDA DE HUESPEDES:1. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación.

2. llama a la puerta de la habitación del huésped, informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby).

3. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación.

4. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones.

5. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje.

Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje.

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Acude en el momento en que el huésped lo indique.

Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación.

6. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje.

Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón

de equipaje, indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje.

Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje.

7. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped.

8. pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación.

Si el huésped no ha entregado la llave: solicita amablemente para entregarla posteriormente a

recepción.9. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel.

10. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi, automóvil propio, etc.).

11. coloca el equipaje en el vehiculo.

12. despide al huésped e invita a regresar al hotel.Si se trata de la llegada de un grupo:

sigue el procedimiento anterior, guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.

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Mantente alerta al llamado

Realiza la pregunta de manera cortes y amable.

Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel.

Será cuidadoso en el manejo del equipaje.

13. anota en el reporte de botones los servicios brindados.

ACTIVIDAD 1. AUTOEVALUACION

Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA.

1. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby)………………………………………………………………………( )

2. el botones debe verificar, al iniciar sus labores, que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza………………………………………………………….( )

3. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos, gente importante (VIP), cortesías, etc.…………………………………( )

4. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo…………………………………………………………………………………………..( )

5. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos, gente importante (VIP), cortesías, etc...( )

EL TRABAJO DEL PAJE

Las principales obligaciones del paje son:a) entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y recados telefónicos

a los huéspedesb) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra, previa

autorización de recepción.c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes

departamentos a caja de recepciónd) Distribuir memoranda, notificaciones y reportes entre los

departamentos del hotele) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentosf) Llevar requisiciones y traer material del almacén generalg) Llevar telegramas a la oficina de telégrafosh) Vocear a los huéspedesi) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convencionesj) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de

artículos (medicinas, artículos de aseo etc.)k) Cuando haya mucho trabajo, ejecutar algunas labores del botonesl) Al terminar su turno, llenar su reporte de servicios

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2.1.3 PORTERO

En algunos hoteles no existe este puesto, pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones:

a) saludar a los huéspedes a su llegada.b) despedir a los huéspedes al partir.c) ayudar a los huéspedes con el equipaje.d) ayudar a las personas a descender de los vehículos.

En caso de que en el hotel haya portero, sus funciones serán:a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones.b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel.c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos.d) Conseguir taxis para los clientes del hotel.e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel.f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena

imagen del hotel (vendedores ambulantes, limosneros, limpiadores de calzado, etc.).

g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel, a los clientes.

h) cuando llueva, cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida.

i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo.j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje,

investigar si la cuenta ya fue pagada.k) al abrir las puertas de taxis, supervisar que el huésped no haya

olvidado algún objeto dentro del automóvil.l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos

fundidos, anuncios defectuosos, puertas descompuestas, etc.m)ayudar a los clientes con paquetes, para entregarlos al botones.n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones.o) elaborar su reporte diario de servicios.

En algunos hoteles, el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes:

a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente.b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en

algunos hoteles, el portero también estaciona automóviles).c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes.d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad.

2.1.4 GUARDA EQUIPAJE

La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente, es un servicio gratuito para los

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huéspedes, sin embargo, en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio.Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje, el capitán llenara la forma del departamento de equipaje. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room), según el orden siguiente:

NUMERO

FECHA MOVIMIENTO NOMBREHABITACIO

NDESCRIPCION DEL EQUIPAJE

123512361197

EntradaEntradaSalida

TorresPérez

Gascón

5081206602

Imlp-2mlc-ipco-ipfo

Un abrigo negro2mlp-lmlt

El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante, se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta.

2.1.5 ELEVADORISTAS

Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. El elevadorcita debe, además, supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza, pero no de la maquinaria. su uniforme es igual al del portero del vestíbulo.

2.1.6 ESTACIONADORES

ACTIVIDAD 2.Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado, tomando en cuenta los aspectos siguientes:- Diez preguntas del capitán de botones,- Diez preguntas del botones,- Seis preguntas del portero,- Cinco preguntas del paje,- Tres preguntas del guarda equipaje,- Tres preguntas del elevadorista, y- Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking).

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2.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJOOBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado.

2.2.1 ESCRITORIO2.2.2 CARRETILLAS2.2.3 DIRECTORIO2.2.4 MAPA DEL HOTEL2.2.5 ITINERARIOS DE AVIONES, TRENES, AUTOBUSES, ETC.

ACTIVIDAD 3. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo, determinar sus características y funciones.ACTIVIDAD 4. Investigar un croquis de un hotel. ACTIVIDAD 5.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C. ACTIVIDAD 6. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion, trenes o autobús en la republica mexicana.

2.3 DOCUMENTACIÓNOBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado. 2.3.1 REPORTE DEL CAPITÁN

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2.3.2 REPORTE DEL BOTONES

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2.3.3 REPORTE DEL PORTERO

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2.3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO

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2.3.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE

ACTIVIDAD 7. Llenado de formatos:m)reporte del capitánn) reporte del botoneso) reporte del porterop) comprobante de estacionamientoq) talón de guarda equipaje

ACTIVIDAD 8. Solución del caso real y al cuestionario de la pag. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.

2.4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOSOBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.

2.4.1 RECEPCIÓN

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2.4.2 MANTENIMIENTO2.4.3 AMA DE LLAVES2.4.4 SEGURIDAD

ACTIVIDAD 9.Elabora (en forma individual, en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista, mantenimiento, ama de llaves, seguridad con el personal que se menciono en el tema 2.1.

TELÉFONOS

2.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONESOBJETIVO: Identificara la organización, características y funciones del departamento de teléfonos.

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Se dice que, en un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. Por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente, catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda.La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel:

ORGANIGRAMA

2.5.1 JEFA DE TELÉFONOS

La jefa de teléfonos, verifica los siguientes documentos:1. boletas de llamadas de larga distancia2. costos y cargos por larga distancia3. los recados telefónicos4. que los recados para despertar se realicen5. reporte diario de larga distancia6. reporte de la asistencia del personal7. reporte diario de llamadas oficiales8. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S

2.5.2 OPERADORES POR TURNO, ETC.

Con frecuencia, al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente.Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. De no

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GERENTE GENERAL

GERENTE DIVISION DE CUARTOS

JEFE DE TELEFONOS

TELEFONISTAS

hacerse de esta manera, se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal.

Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son:

a) tiempos y costos de largas distanciasb) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito)c) fallas en el equipod) avisos importantes de y para huéspedese) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se

deben dar a conocer al personalf) llamadas de larga distancia pendientes de completarg) localización de medico, ejecutivo del hotel, etc., para recados o

asuntos relacionados con comunicaciones.

2.5.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios:

a) correo de vozb) envío y recepción de faxesc) transmisión de señales codificadasd) telefonía inalámbricae) servicio de despertadorf) servicios de emergenciag) voceoh) larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800 en USAi) revisión de su estado de cuentaj) control de la temperatura de la habitaciónk) información turístical) acceso a Internet

2.5.4 FRASEOLOGIA

A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:

1. Al contestar una llamada del exterior:¡Buenos días, hotel ______________, la atiende (Lety)!2. Al contestar llamadas internas:¡Buenos días, operadora Lety a sus ordenes! 3. Cuando la extensión esta ocupada:Señor, la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión sigue ocupada:Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. Al comunicar al huésped:

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¡Si, señor, con gusto lo comunico! 6. Al no encontrar al huésped:Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no

tiene crédito:Señor su habitación aparece sin crédito, ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. Cuando el numero solicitado no contesta:Señor, el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero?9. Al no contestar el numero solicitado:Señor, nadie contesta en el numero X, ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10. Al recibir una llamada para despertar:Si, señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205. 11. Al despertar al huésped:Buenos días señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). 12. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la

extensión nueve. ¡Gracias!

2.5.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar.

2.5.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA

Aunque estos servicios varían de un país a otro, generalmente los más comunes son:

a) Llamada de larga distancia a través de la operadorab) Llamada de larga distancia por cobrar

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c) Tiempo y costo (cuando se solicite)d) Cargo por informee) Comunicación con números privadosf) Cita con mensajerog) Llamadas con cargo a un tercer númeroh) Llamadas por LADA 800i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls)j) Servicio de despertadork) Servicio de informaciónl) Reporte de dañosm)Llamadas a barcosn) Llamadas por el sistema LADA

2.5.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA

Estos procedimientos pueden variar, dependiendo del tipo de conmutador. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel.

a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar, se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio).

b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada, el teléfono al que se llame, persona, nombre de la persona que habla, numero de habitación, hora recibida). Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso.

c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada.

d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas.

e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste.

f) Pasar la llamada al huésped.g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del

tasador de llamadas, computadora o la misma operadora, dependiendo del tipo de conmutador.

2.5.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas.

1. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada; la quiere con tiempos y costo.

2. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel.

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3. al efectuar la llamada, contesta una grabadora, indicando que la persona no se encuentra.

4. la persona pide la llamada desde el lobby, pero no esta hospedad en el hotel.

5. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. y C.) de persona a persona. ¿Qué se le debe indicar?

6. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo.

7. otro huésped quiere una llamada por cobrar. ¿Qué se le indica?8. un huésped desea hacer una llamada por LADA 8009. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de

larga distancia con T. y C. (tiempo y costo).10. el organizador de un evento de uno de los salones de

convenciones desea hacer una llamada con T. y C. (tiempo y costo).

11. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. ¿Cuánto le costara la llamada?

12. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito?

13. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito.

14. al recibir los datos de la llamada, se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes.

15. el huésped esta por salir y pide una larga distancia.16. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta

(crédito card call).17. el cliente indica que se corto la llamada. Se pudo reanudar.

¿Cómo se hará el cargo?18. el mismo huésped indica que se corto la llamada. No se pudo

reanudar. ¿Cómo se hará el cargo?19. un empleado quiere una llamada con T. y C. (tiempo y

costo). ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo?20. un empleado quiere una llamada por cobrar. ¿Qué se debe

hacer? ¿se debe hacer un cargo?21. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo

al hotel”.22. contesta la llamada otra persona diferente de la que se

busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona).

23. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito.

24. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby, ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto.

25. al pasar la larga distancia a la habitación, el huésped ya salio de esta.

23

26. el huésped pidió la entrada por cobrar. Se negaron a aceptarla.

27. contesta la llamada un tono de fax.28. el huésped ha hablado demasiado tiempo.29. el cargo por la llamada salio muy alto.30. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación

en el cargo del huésped?

ACTIVIDAD 10. Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos.ACTIVIDAD 11. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez).

a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped?b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista?c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono?d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica?e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que

problemas se puede presentar?f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas?

2.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJOOBJETIVO: Identificara la organización, características y funciones del departamento de teléfonos.

2.6.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS)

Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador:

El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación.

El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas, sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia, el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas).

En el caso del conmutador computarizado, el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación, sin necesidad de la intervención de la operadora.

Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono.

Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja, la terminal de recepción y la de la ama de llaves. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito, en recepción, adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. También al

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realizar cambios de habitación y a la salida, abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática.

En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado.

2.6.2 TRONCALES

Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel).Las troncales pueden ser tres tipos:

Troncales bidireccionales (o universales). Son las que efectúan el tráfico, tanto de entrada como de salida.

Troncales de entrada. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas.

Troncales de salida. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior.

2.6.3 EXTENSIONES

Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada, que es el conmutador, a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes:

a) Extensiones con servicio autorizado (completo). Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior, tanto locales como de larga distancia.

b) Extensiones con servicio semiautorizado. Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad.

c) Extensiones con servicio restringido. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior, su tráfico solo es interno.

d) Extensiones con servicio semirestringido. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas.

Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior, solicitara una troncal, la que se le proporcionará o no, de acuerdo con las políticas del hotel.

e) Extensiones con servicio de prioridad. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada.

RED CONMUTADA

La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex, la cual podemos conectar a un teléfono, conmutador, fax o modem para comunicación de computadoras. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional, la conexión es totalmente dentro de las

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centrales de Telmex. Ya cuando la llamada es internacional, intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino, ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. Si es una llamada dentro de su área, tal como una carta, únicamente pasa por una oficina. Entre mas lejana es la llamada, por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado.La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios. Por ejemplo, hoy día se tiene el servicio 800 básico.Una vez marcado el numero 800, la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino, como se explico arriba. Probablemente en el lapso de un año, un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora, día de la semana, si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. Así por ejemplo, una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro.El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite, por un lado, reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada, o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad, al saber que no incurrirán gastos. Teniendo la opción, un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo, especialmente en larga distancia, a la que le reportara gastos de llamada.¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E.U.A. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91), a E.U.A. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y, naturalmente, mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas, mas costosa es la comunicación.En el material colateral que se les entrego hoy, encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes.

VOZ O DATOS

No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz, o sea fax o datos. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz, cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea, como ruido. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica.

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Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa).

RED PRIVADA

Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas, todos los días, por lo cual se paga una cuota fija mensual.La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión, especialmente para el envío de datos. También cuando se utiliza por varias horas del día, puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono.

REDUCCION DE COSTOS

Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares, entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia, o sea varias horas al día, una línea privada puede tener mejor calidad, especialmente para datos y menor en costo.Como saben, hacer llamadas a números 800 no les cuesta. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero.

ACTIVIDAD 12. CUESTIONARIO III1. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada?2. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y

E.U.A.?3. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800?4. ¿Para que puede ser útil la línea privada?

2.6.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN

Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel.El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior, también utilizando un sistema digital. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes:

a) PMS. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System), mas que ser sistemas de

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administración de operación diaria de un hotel, son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica; hay interconexión entre el conmutador telefónico, el correo de voz y el tarificador de llamadas con el sistema PMS. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación.El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS, automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped; en ese momento, el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped.La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS, no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono.

b) Fibra óptica. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo, posibilitando la transmisión de voz, datos y video.

c) Puertos. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda, perfil del cliente, tipo de hotel, etc. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor; por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos, considerando el crecimiento, la ocupación y la prestación de servicios.Los conmutadores telefónicos, dentro de los servicios al huésped, están dejando de ser solo transmisores de voz, pues también son capaces de transmitir datos y video, todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”.

d) Acceso a Internet. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación, así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal.

ACTIVIDAD 13. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones, incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación.

2.7 DOCUMENTACIÓN

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OBJETIVO: Identificara la organización, características y funciones del departamento de teléfonos.

2.7.1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

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2.7.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS

Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes.

En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas, el costo y el cargo es determinado por la computadora. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja, de inmediato. En los sistemas más modernos, el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped.Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo, la misma telefonista debe medir el tiempo, calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. Generalmente es el costo de la llamada, mas una determinada cantidad por el servicio, mas el impuesto al valor agregado. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora.

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2.7.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO

Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel.

Al tomar un recado telefónico, la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo, la hora, el teléfono y el lugar, asimismo, deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y enviar el recado a su habitación.Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo); una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped, y la otra se quedara en el departamento de teléfonos.

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En algunos hoteles existe el sistema automático de recados, el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. Opera de la siguiente forma: alrecibirse un recado para el huésped, la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz, tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. Al llegar a la habitación, el huésped notara la luz encendida, lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado). Aun cuando se cuente con el mencionado sistema, se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped.

2.7.4 SERVICIO DE VOCEO

Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas.Generalmente, existe un horario para promocionar este servicio, ya que el sonido, por ejemplo en la noche, puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. La telefonista se encargara de vocear a las personas, con una voz agradable. En caso de vocear a ejecutivos, se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos, por ejemplo: Fiesta 4, Holiday 2, Real 3.Fuera del horario de voceo, la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones, capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes.También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio, terremoto, etc.

2.7.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR

En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador.

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Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. Muchos huéspedes tienen citas importantes, reuniones urgentes, salida al aeropuerto, etc., y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación, nombre y hora para despertar, y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan.Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. En caso de que este no conteste la llamada, se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. En sacos extremos, con huéspedes que tienen el sueño muy pesado, el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra.Con la utilización de los actuales sistemas computarizados, el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. En caso de no contestar, enviara el sistema una señal a la operadora, para que esta le vuelva a llamar y, en caso de no recibir respuesta, enviara al botones. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan, por ejemplo, a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana.

2.7.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA

En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

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Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado, al final del turno o del día de trabajo, la impresora elaborara este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno.Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte.Generalmente, el reporte se elabora en original y dos copias. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante.

2.7.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL

Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel).

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2.7.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES

Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

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Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas, compras, recursos humanos, etc.).El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. Asimismo, la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden.En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia, sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte, ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos.Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia, para su revisión.

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2.7.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES

Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial, por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT, expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas.Si el huésped solicita una larga distancia, se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA, Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA.Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito, el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada.Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada, por concepto del servicio.

2.7.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha, numero distante, ciudad de destino, tiempo, costo, impuestos y la forma en que se realizo: (LADA, por operadora, persona a persona, etc.).El contador del hotel, antes de efectuar el pago, debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos, para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. Para ello, se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas).El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel, sin efectuarse el cargo correspondiente.En el primer caso, se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. En la segunda situación, se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA.

2.7.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO

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En el departamento de teléfonos, básicamente se deben archivar:a) Copia de cargos de largas distanciasb) Copias del informe diario de cargos de largas distanciasc) Copias de recadosd) Copias de llamadas para despertare) Llamadas por LADAf) Reporte a la compañía telefónicag) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel)h) Memoranda recibidosi) Minuta(s) de juntasj) Copia de asistencia del personal

Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia, con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica.

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ACTIVIDAD 14. Elaboración de los formatos: Boletas para llamadas de larga distancia Cargos por larga distancia Recado telefónico Servicio de voceo Llamadas para despertar

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Llamadas de larga distancia Llamadas oficiales Asistencia de personal

ACTIVIDAD 15. CUESTIONARIO I1. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio, estado y pais?,

¿Cuál sugiere para un hombre de negocios, familia, de vacaciones, deportista, grupo de investigadores, convenciones?

2. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel?3. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese

lugar?4. Es su programa de huésped frecuente, ¿Qué beneficios ofrece el

hotel a su cliente?5. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando

habitaciones para un grupo?6. si desea reservar un hotel a San Diego, New York, España y 5

países que mas te gusten, ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso?

7. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano?

8. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos.

ACTIVIDAD 16.CUESTIONARIO II1. En sus directorios de hoteles, en la parte inferior de cada hotel,

tienen ustedes unos signos. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones:

El camión _____________________________

El signo de pesos _____________________________

El sol _____________________________

El hombre nadando _____________________________

El avión _____________________________

El coche _____________________________

La silla de ruedas _____________________________

2. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías.

2.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS

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OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos.

2.8.1 RECEPCION, PERSONAL UNIFORMADO, GERENCIA, SERVICIO A CUARTOS, VALET, ETC.

ACTIVIDAD 17. Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción, personal uniformado, gerencia de división de cuartos, ama de llaves.

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