Hospitalidad Restaurantera

Objetivo:

Identificar los momentos de verdad que determinan el ciclo de servicio en un restaurante, permitiéndole crear estrategias de mejora hospitalaria orientadas a la satisfacción del cliente

Definamos Hospitalidad - Restaurante.

Hospitalidad es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a los invitados o a los extraños. “Hospitalidad” se traduce del griego fi‧lo‧xe‧ní‧a, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los extraños”. En latín hospitare, significa "recibir como invitado"

restaurante o restorán es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar.

Momentos de verdad

Es el preciso instante donde el cliente toma contacto con algún aspecto de nuestro negocio a partir de eso se forma una opinión de el.

Que entendemos por “Momentos de Verdad”

El cliente desconoce

Estrategias Procesos Problemas Éxitos

Solo conoce lo que en ese momento hacemos por el, A partir de entonces califica la calidad del servicio.

Algunos momentos de Verdad se dan cuando el cliente llega al establecimiento.

Estacionamiento• Cerca• Lejos

Establecimiento• Limpio

• Ordenado• Buena música

Llega a la puerta• Los atienden rápido• Amablemente• El mesero se

identifica

Platillo• Presentación

• Sabor• Olor

Un momento de verdad no necesariamente es determinado por el contacto humano, se da cuando cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa; infraestructura, señaletica, publicidad, etc.

Ciclo de Servicio

¿Que entendemos por ciclo de servicio?

Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un producto o servicio y se representa con un mapa.

El mapa nos permite

• Visualizar la paronímica general.• Identificar los momentos de la verdad.• Oportunidades de mejora en el servicio.

Grafica del ciclo de servicio con sus diferentes momentos de verdad

El cliente

Facilidad de estacionamiento

Aspecto General Del local Recepción y

Ubicación

Servicio inicial

Espera por la carta

Toma del Pedido

Espera por el Servicio

Características Organolépticas

del platillo

Atención Durante el Consumo

Espera por la Cuenta

Pago de la Cuenta

La satisfacción total del cliente esta sustentada en 2 aspectos:

A. La calidad del producto / Servicio que se ofrece.

B. La calidad de atencion que recibe el cliente.

Entonces:

Calidad de producto Calidad de atención Calidad de servicio

Servicio de Calidad

https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg

momentos de verdad servicio al cliente

Los errores Comunes en la atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es un valor esencial para cualquier negocio.

Especialmente hoy en día con el desarrollo de tantas nuevas tecnologías y en el que se generaliza el trato impersonal.

Por esa razón, si identificamos los principales errores que cometen los servicios de atención al cliente y aprendemos a evitarlos, fortaleceremos nuestra posición en cualquier mercado competitivo.

1. Personal poco capacitado; Poco importa si contamos con 2 o 200 empleados, todos tienen que estar entrenados para atender al cliente.

2. Tratar de tener la razon; Es importante recordar que cuesta cinco veces más esfuerzo ganarse a un nuevo cliente que conservar a uno.

3. Ser inaccesible; Si deseamos que nuestro negocio sea estable, tenemos que ser accesibles para nuestros clientes.

4. Políticas inflexibles; ¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio y les contestaron: “los sentimos, es la política de la empresa”?

5. Promesas incumplidas; Si le prometemos a un cliente que algo estará listo para el jueves, tiene que estar listo el jueves.

10 Errores mas Comunes

6. No conocer a su clientela; Si siguen llamando al Sr. Suárez, Sr. Pérez porque uno vive en la avenida Capital y le otro en la avenida Hospital, pueden estar seguros que dejarán de ser fieles a su negocio.

7. “Pasear al cliente”; Cuando alguien realiza una llamada al servicio de atención, lo que esperan es que la primera o segunda persona que las atienda sea quien ayude a resolver su duda.

8. Mala atención online; Como el contacto por email es impersonal, muchos negocios suelen enviar una carta “pre-escrita” o respuestas que resuelven los “10 problemas más comunes”,

9. No escuchar; los representantes encargados de la atención al cliente suelen no prestar mucha atención a la consulta o queja específica de los clientes.

10. Olvidar lo básico; “Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos días”, “Ha sido un gusto.

10 Errores mas Comunes

Tendencias Orientadas a la mejora en el servicio

los consumidores no están contentos con los servicios que reciben, ya que las empresas no están alineadas con sus expectativas, la tecnología proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio al cliente e información acerca de estas interacciones.

Una empresa debe ofrecer más que un producto, debe ofrecer un servicio a su cliente, ya que éste será el que lo diferenciará de otras alternativas disponibles en el mercado. Un servicio que le garantice al consumidor una experiencia de consumo integral, lo acercará a la empresa y esto hará que incremente su lealtad a sus productos y servicios.

La creatividad de los chefs, las nuevas formas de cocción, la globalización, el desarrollo sostenible… La gastronomía francesa está en constante evolución. Tras la cocina molecular, hoy se habla de “food truck”, de “slow food” o de cocina fusión. 

Tendencias Orientadas a la mejora en el servicio

• Food-trucks; En la actualidad, la moda del “food truck” procedente de Nueva York es un concepto de restauración rápida y de calidad.

• La cocina fusión; llena de colores y sabores, esta cocina multicultural consiste en mezclar sabores procedentes de países diferentes.

¡Comer bio… y local!; Más que una tendencia, la comida biológica está sólidamente instalada en la gastronomía francesa, desde los anaqueles de los supermercados a las mesas de los restaurantes. 

Los clásicos revisitados; transmitir recetas ancestrales adaptándolas a nuestros estilos de vida contemporáneos, en especial ideando técnicas de ejecución ligeras y rápidas.

• Tendencias Culinarias

•Tendencias Tecnológicas

• Comanderos electrónicos.

• No está en stock, te lo llevo a tu casa”. Según el estudio, el 63% de las compras que no se concretaron debido a problemas de stock,podrían haber sido exitosas si el vendedor hubiese ofrecido llevar el producto al domicilio.

• Aumento en el uso de tecnologías móvilesSegún el estudio, aquellos minoristas que utilicen dispositivos móviles para mejorar la experiencia de compra serán los que mejor responderán a los requerimientos de los consumidores.

• Necesidad de contar con múltiples plataformasEl consumidor actual requiere que la información sobre el producto que va a comprar esté disponible en diferentes plataformas, no solo en la tienda física, sino también en la web, en su“smartphone”, en su tableta, etc. 

• Optimización del negocio mediante el uso intensivo de tecnologíaMediante la aplicación de avances tecnológicos y análisis profundos, impulsados por una cantidad sin precedentes de datos de múltiples fuentes y sistemas que ayudan a procesar cada vez más información, las empresas minoristas pueden optimizar todos los aspectos de su negocio, incluyendo los niveles de inventario, precios, espacio de almacenamiento, estanterías, pantallas de surtidos y personal, para responder de mejor manera en este nuevo paradigma.

•Tendencias Informáticas

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