En microfinanzas, nuestros clientes son lo primero

VERSION 1

1MAYO 2014

HERRAMIENTAS

Guía de evaluación de protección al cliente para instituciones financieras

Resumen

Cómo llevar a cabo un diagnóstico profundo y confidencial de sus políticas y prácticas de protección al cliente

En esta guía se describen las opciones de evaluación de protección al cliente disponibles para las instituciones financieras, lo acompaña a lo largo del proceso de evaluación y le explica cómo utilizar su evaluación una vez que esté completa. Cualquier persona puede utilizar esta guía. Esta guía y todos sus anexos pueden encontrarse en el sitio web de evaluación de the Smart Campaign: http://smartcampaign.org/certificacion/evaluacion

1. ¿Por qué su institución debe hacer una evaluación de protección al cliente? 2

2. ¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución? 4

3. ¿Cuál es el proceso para hacer una evaluación? 7

4. Aprovechar al máximo los resultados 12

5. Un paso más: obtener la certificación 13

SECCIÓN

HERRAMIENTAS

THE SMART CAMPAIGN2

¿Por qué su institución debe hacer una evaluación de protección al cliente?

RAZÓN 1

Para evaluar sus prácticas, saber qué tan bien usted está protegiendo a sus clientes

Numerosas instituciones financieras (IF) tienen como objetivo operar con la creencia de que «el cliente manda». Después de todo, tener relaciones positivas con los clientes trae beneficios, como por ejemplo retención de los clientes, reembolso de préstamos, una reputación sólida y nuevos clientes. Sin embargo, poner en práctica esta filosofía inspiradora puede resultar difícil, ya que las IF deben implementar la protección al cliente y al mismo tiempo hacer malabarismos con numerosas prioridades, adherir a regulaciones nacionales y tratar de seguir compitiendo con otras instituciones similares que quizá no tengan tan en cuenta al cliente. Lamentablemente, una mala protección al cliente puede dañar a su institución; los clientes dejan de pagar los préstamos, los nuevos productos de préstamo no tienen éxito, no se

respeta la privacidad de los datos de los clientes, lo cual lleva a multas y fraude: todas estas cuestiones pueden afectar sus ganancias. Una evaluación es clave para saber cómo se comporta su institución comparada con un estándar mínimo de la industria y para establecer si usted debe o no preocuparse por estos riesgos. Además de ser una guía en caso de infracción, una evaluación también le ofrece defensa; si usted descubre que está implementando la protección al cliente de manera adecuada, es también una manera de demostrar sus buenas prácticas a las partes interesadas utilizando un estándar universalmente respetado y comprendido. Por ejemplo, puede utilizarla para defenderse de una reglamentación global y para transmitir confianza a sus inversionistas.

EN ESTA SECCIÓN

Una evaluación puede beneficiar a su institución, ya que se califica en qué medida usted cumple con los estándares de protección al cliente, establece un punto de partida para fortalecer sus prácticas, minimiza sus riesgos y mejora sus ganancias y lo prepara para la certificación.

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 3

RAZÓN 2

Establecer un punto de partida para mejorar: abordar con eficiencia las debilidades y minimizar el riesgoQuizá usted crea que existen puntos débiles en sus prácticas relacionados con la protección al cliente y que pueden solucionarse. Por ejemplo, quizá usted necesite mejorar su manual de cobranzas, capacitar a su personal sobre prácticas aceptables o reescribir su código ético. Es posible que se pregunte dónde comenzar, qué recursos y ejemplos utilizar o cuándo actuar. Por supuesto, su institución no puede darse el lujo de perder tiempo del personal para ocuparse de la protección al cliente hasta tanto se hayan identificado las prioridades, el número de empleados y un plan de acción. Una evaluación identifica las fortalezas y debilidades de una IF y sienta las bases de trabajo para los próximos pasos a seguir, brindando recomendaciones y herramientas sobre qué se debe hacer a continuación. Es, en última instancia, una manera de identificar las victorias rápidas y también de encontrar el mejor camino para superar los obstáculos mayores y a largo plazo.

RAZÓN 4

El análisis comercial de una evaluación: convertir la protección al cliente en un éxito comercial y minimizar riesgos

Una evaluación puede estimular sus retornos comerciales, porque es un proyecto para la protección al cliente que a su vez le permite mejorar su eficiencia y capacidad. La protección al cliente constituye la base para ofrecer servicios de alta calidad a los clientes. Promueve la retención de los clientes y construye la marca de la IF. Impulsa sus resultados internamente y estimula la retención del personal, alineando los incentivos del personal con las metas de alcance de clientes, identificando y eliminando barreras de diseño de producto, ayudando a adherir a las reglamentaciones y estimulando la gestión de riesgos. Si una IF está dispuesta a publicar los resultados de la evaluación, puede distinguirse en el mercado como organización a favor de los clientes y atraer la atención de partes interesadas clave, entre ellas clientes, inversionistas, donantes y entidades reguladoras.1

RAZÓN 3

Prepararse para la certificación: disponerse a obtener la certificación en protección al clienteUna evaluación es un paso clave en la preparación para la certificación, un sello independiente que reconoce públicamente a las IF que han reunido estándares adecuados de atención al cliente, sobre la base de una evaluación realizada por una agencia de calificación externa. NO se necesita realizar una evaluación antes de la certificación, pero ésta sirve para que su institución se prepare para la certificación, ya que los indicadores para todos los estándares son los mismos. Son tan idénticos en cuanto a formato que los certificadores incluso pueden utilizar el informe de evaluación a modo de consulta durante su misión. La diferencia fundamental está en que la certificación se aprueba o se desaprueba y es pública, a diferencia de una evaluación, que es confidencial y ofrece puntuaciones numéricas y orientación. Las recomendaciones y el análisis del informe de evaluación pueden usarse como plan de trabajo previo para aprobar la certificación.

« Pudimos mejorar la política para los procesos de cobranza y agregar un anexo referido al aspecto ético del proceso de cobranza... [La evaluación] nos ha permitido educar a nuestros clientes con respecto a prevenir y minimizar los reclamos porque conocen el proceso ».

Acorde en Costa Rica

1 Si desea un ejemplo de institución que ha publicado su informe, vea: http://sidbi.in/sites/default/files/Ujjivan_Report.pdf

SECCIÓN

HERRAMIENTAS

THE SMART CAMPAIGN4

2 Los PPC son estándares de la industria para operar con los clientes, desarrollados e identificados a través del consenso del sector y la colaboración de proveedores, redes internacionales y asociaciones de microfinanzas nacionales.

¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución?

¿Por qué todas estas opciones?Existen tres tipos de evaluaciones para que una IF pueda valorar e implementar la protección al cliente independientemente de su nivel de recursos, experiencias, objetivos o de cuánto tiempo disponen. Tener varias opciones de evaluación ayuda a evitar cuellos de botella, como costo o disponibilidad de un consultor, que podrían impedir a las instituciones evaluar sus prácticas con los clientes.

¿En qué difieren los diferentes tipos de evaluaciones?En primer lugar, los tres tipos de evaluaciones evalúan sus prácticas en comparación con los siete Principios de Protección al Cliente (PPC), un marco que abarca los estándares de prácticas aceptables fijados por la industria.2 En cuanto a diferencias, como se resume en la Tabla 1 a continuación, una evaluación Smart, una autoevaluación y una autoevaluación acompañada se distinguen sobre la base del nivel de análisis que se desee, cuánto esfuerzo quiere dedicarse a la evaluación y qué resultado se busca.

¿Necesito hacer más de un tipo de evaluación?No. Una IF NO necesita realizar más de un tipo de evaluación, y no es necesario hacer una cierta evaluación antes de poder hacer otro tipo de evaluación. Sin embargo, si se está preparando para la certificación, The Smart Campaign recomienda realizar una evaluación Smart además de una autoevaluación, para beneficiarse de una opinión externa y de una evaluación más en profundidad.

EN ESTA SECCIÓN

Existen tres tipos de evaluaciones para que usted evalúe sus prácticas de protección al cliente. Su elección dependerá de cuáles son sus objetivos y qué recursos puede dedicar. Los tres tipos de evaluación comparten el hecho de que la institución es evaluada en comparación con los siete Principios de Protección al Cliente. Las opciones incluyen: una autoevaluación realizada internamente por el personal de su institución; una autoevaluación acompañada realizada por su personal y una persona entrenada en la metodología de evaluación Smart para guiarlo a través del proceso, o una evaluación externa por agentes externos, que se denomina evaluación Smart.

TABLA 1

Resumen de opciones de evaluación

OBJETIVO

PROFUNDIDAD DE ANÁLISIS

EQUIPO DE EVALUACIÓN

PROCESO

RESULTADO

COSTO

NIVEL DE ESFUERZO IN SITU3

AutoevaluaciónSÓLO LA IF

•Familiarizarse con la protección

al cliente (PC) •Verificar cómo se comporta su

institución en PC

Resumido o extendido

Persona de referencia

de la IMF (que asistió al

entrenamiento de PPC)

Autoinformado por la IMF

Visión general gráfica

de hallazgos

Gratuito

Resumido—3–5 días

Extendido—5–10 días

Autoevaluación acompañadaIF CON 1 PERSONA EXTERNA (UN EVALUADOR ACREDITADO)

•Comenzar a integrar la PC

en las operaciones •Reconocer las prácticas que

cumplen con los estándares •Perfeccionar y mejorar las

prácticas de PC emergentes

Resumido o extendido

Equipo de 2 personas,

con un miembro externo

que es evaluador

Autoinformado por la IF con

apoyo in situ del evaluador

Informe narrativo resumido

con recomendaciones

$

Costo del evaluador

(3–8 días)

Resumido—3–5 días

Extendido—3–8 días

Evaluación Smart2 PERSONAS EXTERNAS (EVALUADORES LÍDER Y DE APOYO ACREDITADOS)

•Comenzar a integrar la PC

en las operaciones •Reconocer las prácticas que

cumplen con los estándares •Perfeccionar y mejorar las

prácticas de PC emergentes •Prepararse para la certificación

Extendido

Equipo de 2 personas, con

dos miembros externos

(2 evaluadores)

Evaluación fuera del sitio e in

situ por parte de evaluadores

Informe narrativo detallado

con plan de acción

$$

Costo de 2 evaluadores

(20–25 días)

Extendido—5–7 días4

3 El tiempo estimado es indicativo. El nivel de esfuerzo dependerá de una serie de factores, como por ejemplo el nivel de evaluación, el tamaño de la IF, el nivel de participación de la gerencia de la IF, el número de entrevistas, visitas a los clientes, etc.

4 Una evaluación Smart en general lleva menos tiempo en el terreno, gracias a la ganancia de productividad por tener un equipo experimentado de dos personas.

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 5

THE SMART CAMPAIGN6

Entonces, ¿cómo decido qué tipo de evaluación es adecuada para mi institución?

Todas las evaluaciones contemplarán sus prácticas de protección al cliente y ofrecerán un punto de partida para implementar cambios. En lo esencial, el tipo de evaluación que elija dependerá de las siguientes variables: 1) hasta qué punto la IF desea llevar a cabo el trabajo en la empresa o externalizarlo, 2) hasta qué punto los resultados deben ser validados por un agente externo, y 3) los recursos de los que usted disponga.

Una autoevaluación es adecuada para usted si busca una opción de bajo costo, puede utilizar tiempo interno del personal y desea obtener una revisión rápida de las fortalezas y debilidades principales.

¿Puedo realizar una evaluación durante otro tipo de valoración del desempeño social?

SA veces, las instituciones que están realizando o trabajando con un proveedor de asistencia técnica para realizar otro tipo de valoración, como por ejemplo una valoración del desempeño social, deciden realizar al mismo tiempo una evaluación. Con este fin, amplían la revisión y auditoría de prácticas y políticas para incluir una visión más profunda de la protección al cliente, a fin de minimizar la duplicación del trabajo a lo largo del proceso. Esto es perfectamente aceptable y en especial apropiado para la autoevaluación acompañada.

« Luego de la evaluación incorporamos educación financiera, comunicación oportuna, respuesta a las quejas y sugerencias de los clientes como parte de nuestras operaciones. Incluimos los PPC en los programas nuevos de capacitación del personal y en la información que ofrecemos tanto a nuestros proveedores financieros como a nuestras partes interesadas. Estamos muy agradecidos por la oportunidad que nos dio la evaluación para promover mejoras constantes y ser eficientes, con altos niveles de satisfacción entre nuestros clientes. Todo ello tuvo un impacto positivo sobre nuestro indicador de retención ».

Acorde en Costa Rica

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 7

•Las autoevaluaciones generan una visión general gráfica y, en consecuencia, es probable que produzcan un análisis menos profundo y objetivo que los otros tipos de evaluaciones que se benefician de la perspectiva de un tercero.

•En última instancia, una autoevaluación delega en la IF la responsabilidad de decidir el tiempo que desea invertir y la profundidad de análisis que desea.

•Si quiere realizar una autoevaluación, The Smart Campaign ofrece numerosos recursos en su sitio web para guiarlo a lo largo del camino. Por ejemplo, hay módulos de entrenamiento (desde dos horas hasta un día de capacitación) para introducir los principios, estándares e indicadores, así como para calificar el desempeño de manera adecuada.

Una autoevaluación acompañada es adecuada para su institución si su equipo espera obtener cierta orientación durante el proceso y si es importante que los resultados sean validados por una fuente externa y provengan de un tercero.

•Para una autoevaluación acompañada, la IF trabaja con un evaluador Smart5 a lo largo del proceso, lo cual permite a la institución beneficiarse de un tercero con experiencia que puede explorar relativamente más en profundidad que una autoevaluación, validar los hallazgos, elaborar un informe resumido y desarrollar recomendaciones.

•También en este caso, usted tiene un poco de independencia y puede adaptar el nivel de participación del evaluador acompañante de acuerdo con sus recursos y la profundidad de análisis que le gustaría aplicar (resumido o extendido).

5 The Smart Campaign acredita a los evaluadores, para lo cual deben asistir a un entrenamiento de tres días, aprobar un examen y llevar a cabo dos evaluaciones supervisadas.

6 Todos los anexos pueden encontrarse en formato PDF o Excel en el sitio web de evaluación de The Smart Campaign: http://smartcampaign.org/certificacion/evaluacion

•Para cualquier pregunta sobre la autoevaluación acompañada específicamente, recomendamos leer el Anexo A: Preguntas Frecuentes para la autoevaluación acompañada.6

Por último, una evaluación Smart (evaluación externa) es adecuada para su IF si está dispuesto a utilizar más recursos para trabajar con un evaluador de PPC especialmente entrenado y acreditado por The Smart Campaign, quien realizará un análisis más profundo y concluirá la evaluación con un informe narrativo completo.

•Una evaluación Smart ofrece una visión exhaustiva e independiente de las prácticas de protección al cliente de una institución financiera, y es más probable que sea más detallada que las autoevaluaciones acompañadas, en parte porque son realizadas por dos o más evaluadores acreditados altamente experimentados.

•➢Esta opción genera un informe narrativo completo sobre las fortalezas y áreas susceptibles de mejora de la IF, acompañado de recomendaciones y un plan de acción a medida para implementar mejoras.

•Una evaluación externa es una herramienta genuina de desarrollo de capacidades que puede ayudar a preparar a la IF para la certificación, orientar decisiones de gestión e incluso utilizarse para apoyar propuestas de recaudación de fondos.

SECCIÓN

HERRAMIENTAS

THE SMART CAMPAIGN8

¿Cuál es el proceso para hacer una evaluación?

7 Los dos formularios de herramientas están en una única hoja electrónica. Cuando se abre el archivo de evaluador, se elige la forma de la herramienta, extendida o resumida, en la primera pestaña cuya imagen aparece a continuación. En forma automática, la hoja electrónica se ajustará a lo que usted pidió; simplemente pulse la pestaña para actualizar la hoja electrónica (update spreadsheet).

Las tres evaluaciones tienen 3 fases principales:A) En sus marcas… [Preparación]B) Listos. [Revisión preliminar]C) ¡¡¡Ya!!! [Revisión e informe in situ]

3.1

EN SUS MARCAS Preparación para una evaluación

3.1.1

Conocer los estándares y la herramienta de evaluaciónTodas las evaluaciones comienzan con los siete PPC, sus estándares y los indicadores para cada estándar. Es importante conocer estos PPC, estándares e indicadores, para comprender en qué estado se encuentra su institución.

Su institución también debería conocer qué criterio se utiliza; todas las evaluaciones utilizan la herramienta de evaluación de the Smart Campaign, en el Anexo B, para verificar el desempeño de

acuerdo con los estándares. Quizá tenga el aspecto de una simple hoja electrónica Excel, pero es la hoja de ruta para la evaluación de las prácticas de una institución conforme a los siete PPC. Viene en dos formas: 1) la herramienta de cuestionario resumido/inicio (Summary/GSQ), que es una herramienta simplificada que utiliza 95 indicadores, y 2) la herramienta extendida, una versión más compleja que utiliza 300 preguntas.7 Ambas versiones evalúan los mismos siete PPC y ofrecen las conclusiones de evaluación que usted necesita. La versión extendida es simplemente un análisis más profundo, para ser utilizada por un usuario más experimentado. Antes de realizar una autoevaluación o una autoevaluación acompañada podrá elegir qué versión utilizar; sin embargo, recomendamos empezar como mínimo con la herramienta de cuestionario resumido/inicio, por ser más apropiada para las IF que son nuevas en protección al cliente y desean una forma rápida y de bajo costo de evaluar sus prácticas de PC. Por otra parte, la herramienta extendida, de más profundidad, es requerida para las evaluaciones Smart. Esto se debe a que es la herramienta apropiada para las IF cuyo objetivo es la certificación en protección al cliente y que están preparadas para invertir tiempo y recursos con el fin de garantizar que cumplan totalmente con los estándares de protección al cliente.

En la herramienta, todos los indicadores se evalúan de acuerdo con la siguiente escala.

EN ESTA SECCIÓN

Los pasos clave del proceso de evaluación son la preparación fuera del sitio y revisión preliminar de documentos, entrevistas y recopilación de información in situ, y preparación y presentación del informe.

FIGURA 1

Puntuación

No cumple con el indicador

No cumple con ninguna parte del indicador

Práctica ausente

Cumple parcialmente con el indicador

No cumple con todas las partes del indicador

Cumple el indicador

Cumple con todas las partes del indicador

No aplicaNo aplica a la organización

N/A

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 9

3.1.2

Calcule qué presupuesto hacer por el costo de la evaluaciónUna autoevaluación es gratuita. Una evaluación Smart típica cuesta entre $14,000 y 17,000 USD. Una autoevaluación acompañada tiene un costo intermedio entre ambas, pero por supuesto dependerá de las condiciones que usted establezca con el evaluador que asistirá a su IF. Estos costos pagan el tiempo de los evaluadores; el dinero NO es para the Smart Campaign. El costo exacto puede variar según el lugar (de acuerdo con las necesidades de viaje), los honorarios del evaluador y la duración de la evaluación. La IF negocia el costo y las entregas directamente con el evaluador.8

8 Le recomendamos que coteje el contrato que recibe del evaluador con el ejemplo de contrato y el nivel de esfuerzo del evaluador incluidos en el Anexo C.

Una evaluación cuesta dinero a corto plazo. Sin embargo, es también una inversión y minimiza riesgos costosos a lo largo del camino. Utilizar la evaluación como proyecto puede ayudarlo a desarrollar su empresa y a construir su reputación. En general, las instituciones han hallado que proteger a los clientes tiene un valor lo suficientemente alto como para que valga la pena la carga del costo operativo a corto plazo.

Anteriormente, las instituciones tenían diferentes maneras de pagar las evaluaciones. Lo hacían de su propio presupuesto institucional; han obtenido financiación de organizaciones asociadas como redes o inversionistas; en algunas ocasiones extraordinarias, the Smart Campaign ayudó a cubrir o a identificar un socio financiador para cubrir el costo de una evaluación.

THE SMART CAMPAIGN10

¿Para una evaluación Smart?UN EVALUADOR ACREDITADO

•Un evaluador líder acreditado y por lo menos un evaluador acreditado de apoyo.

•La diferencia entre un evaluador líder y uno de apoyo es que el líder tiene una función más importante que el de apoyo, quien actúa como asistente, y el líder es alguien con más experiencia por haber dirigido evaluaciones con anterioridad.

•Nuestros evaluadores acreditados son evaluadores experimentados con sólidos conocimientos técnicos de microfinanzas y buenos conocimientos de la protección al cliente.

¿Para una autoevaluación acompañada?UN EVALUADOR LÍDER O DE APOYO ACREDITADO

•Un líder acreditado o un evaluador acreditado de apoyo.

•Podría ser un evaluador en formación (un consultor que asistió a uno de nuestros entrenamientos y que aprobó un examen administrado por nosotros) o un evaluador acreditado (alguien a quien nosotros hemos entrenado y que tiene acreditación formal de The Smart Campaign).

•Además, la IF debería designar una persona de referencia para trabajar con este evaluador. Lo ideal es que la persona de referencia esté familiarizada con la realización de evaluaciones, y quizá que tenga conocimiento de temas referidos a protección al cliente o desempeño social.

¿Para una autoevaluación?USTED

•Su IF debe designar una persona de referencia para llevar a cabo la autoevaluación.

•Es útil si esta persona fue entrenada en los PPC, ocupa un cargo gerencial de alto nivel y/o tiene participación institucional, y experiencia en auditoría.

•Lo ideal es que la persona de referencia esté familiarizada con la realización de evaluaciones, y que tenga conocimiento de temas referidos a desempeño social—como un auditor interno, gerente de desarrollo de producto, representante de servicios al cliente—pero no es algo obligatorio.

•Principalmente, la persona de referencia debe tener tiempo disponible para ayudar a preparar y apoyar la evaluación.

3.1.3

Encontrar un evaluador. ¿Quién puede realizar la evaluación?

•Esta es una lista de nuestros evaluadores líderes acreditados: http://www.smartcampaign.org/certificacion/evaluacion/asesores-principales

•Y esta es una lista de nuestros evaluadores acreditados de apoyo: http://www.smartcampaign.org/certificacion/evaluacion/asesores-auxiliares

3.2

LISTOSPasos fuera del sitio

La parte de la evaluación que tiene lugar fuera del sitio es importante para garantizar que las visitas in situ sean productivas y que el evaluador cuente con la información necesaria para completar el proceso de evaluación.

3.2.1

Poner en funcionamiento el plan junto al evaluadorEs fundamental que el liderazgo de su institución ofrezca su total apoyo al equipo evaluador o al miembro del personal que realiza una autoevaluación. En el caso de

una autoevaluación, la persona de referencia debería presentar el proceso ante el personal, establecer un plazo y explicar qué necesitará recopilar de ellos la persona de referencia para llevar a cabo la autoevaluación. Para una evaluación acompañada o una evaluación Smart, por lo general el evaluador tendrá una serie de reuniones virtuales para familiarizar a la IF con el proceso, solicitar

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 11

durante una consulta en Internet que una reglamentación del país establece el PAR en un nivel en particular que la IMF debe cumplir, el evaluador incluye esta información en el informe y al evaluar el PPC 4 (precios responsables). El propósito de una revisión preliminar es hacer que la visita in situ sea lo más eficiente posible, estableciendo la información contextual de fondo y las políticas de la IMF. Permite a los evaluadores llegar a la visita in situ preparados para formular las preguntas correctas y confirmar que las políticas por escrito se apliquen en la práctica.

3.3

¡¡¡YA!!! La Visita in situ

3.3.1

Se reúnen pruebas en la IF, se realizan entrevistas y se califican todos los indicadores

Durante la visita in situ, se completa la herramienta sobre la base de las pruebas reunidas en forma personal, como entrevistas confidenciales y observaciones sobre las operaciones (p. ej. interacciones entre el personal y los clientes a nivel de la sucursal). Durante una evaluación Smart, el evaluador tendrá entrevistas específicamente con el liderazgo de la institución, los oficiales del campo y de las sucursales y (en la medida de lo posible) con los clientes. En el Anexo D se ofrece una lista de las personas que generalmente se entrevistan durante una evaluación Smart.

Se elige una puntuación preliminar para cada indicador y se documenta en la herramienta, junto con pruebas relevantes. Las pruebas

documentos clave y describir la clase de información que necesitará y las preguntas que podría realizar. Estas conversaciones abarcarán temas tales como establecer un plazo de realización, elegir fechas específicas para las visitas, planificar entrevistas, responder a preguntas y fijar fechas tope para las entregas. En estas reuniones de apertura, los evaluadores también requerirán los documentos clave.

A su vez, su institución debería establecer el alcance del trabajo para un evaluador que realiza una evaluación Smart o una autoevaluación acompañada a fin de identificar fechas tope y entregas. Vea en el Anexo C muestras de alcance del trabajo de ambos. Es posible que la institución también quiera establecer un alcance del trabajo modificado para el miembro del personal que conduce la autoevaluación, para que las entregas y las fechas tope sean claras.

3.2.2

Proporcionar documentos y responder preguntas durante la revisión preliminar

Una evaluación comienza con una revisión preliminar de los documentos clave y del material, como por ejemplo las políticas de la IF, el contexto nacional y los datos financieros en relación con los indicadores de los PPC. Por ejemplo, si un indicador requiere que se aplique una política de no discriminación, este es el momento en que el evaluador revisa el manual del oficial de crédito o el código de conducta de la IF, verifica dicha información y completa la herramienta de acuerdo con esos datos. De manera similar, si el evaluador descubre

deben ser generales, de manera que un lector que no conoce la institución pueda comprender el fundamento de la puntuación. Después de todo, por ejemplo, si su director de GDS se jubila, querrá que quien lo reemplace pueda revisar la autoevaluación y comprender cuál es el estado de la institución en cuanto a protección al cliente.

3.3.2

El evaluador comienza a preparar el informe final utilizando la información de la herramienta

Para una autoevaluación, la persona de referencia de la IMF revisa y completa la herramienta de cuestionario resumido/inicio con una lectura final y el agregado de información allí donde la razón de la puntuación no esté clara. Para una evaluación Smart y una autoevaluación acompañada, los resultados de la herramienta se presentan en un informe basado en una plantilla elaborada por the Smart Campaign (ver Anexo E). Un informe de evaluación Smart incluye gráficos de puntuación, comparaciones de pares, recomendaciones y todas las puntuaciones.

3.3.3

Se presentan y analizan los resultados preliminares

Para una autoevaluación, la persona de referencia de su institución que implementó la evaluación presentará los resultados a la gerencia y podrá hacer circular la herramienta de cuestionario resumido/inicio

THE SMART CAMPAIGN12

como referencia. El personal de la IF puede ofrecer opiniones sobre las puntuaciones y brindar otras pruebas si cree que una puntuación es inexacta. Para una evaluación Smart y una autoevaluación acompañada, la fase in situ finaliza con una reunión y presentación oficial de cierre. Durante una autoevaluación acompañada, una vez que la herramienta se completó en su totalidad, la persona de referencia de la institución la presenta a sus colegas. Para una evaluación Smart , esta reunión sirve como informe por parte del evaluador a la gerencia de la IF cuyo objetivo es analizar los resultados, incluidas las fortalezas y debilidades de los PPC, y revisar las recomendaciones para abordar las debilidades que se identificaron. Durante esta reunión, la IF tiene la oportunidad de solicitar la revisión de alguna de las puntuaciones y proporcionar las pruebas faltantes. Además, el evaluador dirige una discusión sobre posibles pasos a seguir y sugerencias de iniciativas de acción. El evaluador también puede brindar orientación sobre cómo planificar e iniciar un «perfeccionamiento» (un proyecto cuyo objetivo es mejorar las prácticas de protección al cliente) y qué debe hacerse para alcanzar la certificación. Un proyecto de perfeccionamiento tiene lugar cuando se completa una evaluación, e incluye trabajar con the Smart Campaign directamente para resolver los vacíos en la protección al cliente que se identificaron en la evaluación.

3.3.4

El evaluador envía el informe a la institución

Para una evaluación Smart, luego de la reunión de cierre y una vez que la IF ha tenido la oportunidad de ofrecer su retroalimentación final sobre puntuación y pruebas faltantes, se finaliza el informe de evaluación.9 Este borrador es enviado a la secretaría de the Smart Campaign para una revisión final y para ser validado. Por último, aproximadamente cuatro semanas después de la evaluación, el equipo evaluador entrega a la IF el informe final validado, que contiene los hallazgos de diagnóstico y las recomendaciones de acción del evaluador Smart. Los pasos para la producción del informe y la entrega final a la IMF se indican en el Anexo F.

De manera similar, para una autoevaluación acompañada, el evaluador produce un informe de 10 a 15 páginas que ofrece una visión general de las prácticas a nivel de PPC, así como detalles de puntuación para cada indicador. Lo más importante es que incluye un análisis de vacíos—es decir, una lista de indicadores que necesitan mejorarse más—con recomendaciones específicas para cada uno. En la medida de lo posible, las recomendaciones deberían incluir enlaces a herramientas en el sitio web de the Smart Campaign, para ayudar a la IF a comenzar a mejorar las prácticas.

•Tabla resumida de IMF y datos de pares (1 página) •Un resumen de un párrafo sobre los hallazgos para cada principio (1–2 páginas) •Resultados gráficos por principio (1 página) •Tabla de puntuación completa para cada indicador (6 páginas) •Análisis de vacíos que ofrece recomendaciones para los indicadores que necesitan mejorarse ( 1–5 páginas)

Ver la Plantilla de informe de autoevaluación acompañada aquí (Anexo F). Las IF deberían esperar recibir el informe ya sea al finalizar la evaluación o a más tardar varios días después de finalizada la evaluación.

Para una autoevaluación, usted puede elegir cómo desea que la persona de referencia del personal presente el informe final a su institución.

Para las evaluaciones Smart, por favor RECUERDE ENVIAR SU INFORME FINAL A THE SMART CAMPAIGN. A los fines de monitorear la protección al cliente a nivel global y el desempeño de nuestro evaluador, agradecemos que se nos envíe una copia del informe. Todos los informes son 100% confidenciales y se utilizan exclusivamente como punto de referencia.

3.4.5

Evaluar el desempeño de su evaluadorPor último, recuerde evaluar a su evaluador y su experiencia de evaluación utilizando el formulario de evaluación para evaluador que se encuentra en el Anexo G.

La Tabla 3 a continuación ofrece un resumen de los pasos a seguir en cada tipo de evaluación.

9 Este informe está organizado en dos secciones. En la Parte 1 se repasan algunos elementos contextuales clave, relevantes para la protección al cliente en el país. En la Parte 2 se presenta un análisis principio por principio de las fortalezas clave y las áreas susceptibles de mejora, seguidas de comentarios y un plan de acción. En el informe se incluyen gráficos que ilustran el porcentaje de cumplimiento por principio, seguidos de un análisis general de vacíos. Asimismo, se muestra una lista del personal entrevistado para la evaluación y los documentos consultados.

TABLA 2

Fases principales por tipo de evaluación

FASE

Preparados: PREPARACIÓN

Listos: REVISIÓN PRELIMINAR

Ya: IN SITU E INFORME

Autoevaluación(PERSONA DE REFERENCIA DE LA IF USA HERRAMIENTA DE CUESTIONARIO RESUMIDO/INICIO)

•Taller introductorio con el

personal de la IF para explicar

el proceso •Establecer el marco de tiempo,

organizar la agenda •Comunicar al personal los

documentos/datos necesarios

•Revisión preliminar y/o

entrevistas en la oficina •Precios y análisis de pares •Chequeo de información

nacional y del sector a través

de búsquedas en línea

•Informe de hallazgos a la

gerencia, pedir opiniones •Preparar informe resumido

de fortalezas, debilidades y

recomendaciones (opcional

pero recomendado) •Preparar plan de acción y

monitoreo propuesto

(opcional pero recomendado)

Autoevaluación acompañada (PERSONA DE REFERENCIA DE LA IF CON 1 EVALUADOR USA HERRAMIEN-TA DE CUESTIONARIO RESUMIDO/INICIO O EXTENDIDA)

•Contacto con un evaluador

acreditado para solicitar apoyo •El evaluador y la persona de

referencia de la IF celebran una

reunión para debatir objetivos y

definir los términos de referencia10 •Proporcionar al evaluador

material necesario para

comenzar la planificación,

revisión preliminar •Hacer firmar al evaluador el

acuerdo de confidencialidad

•Reunión de apertura (opcional) •Entrevistas •Precios y análisis de pares •Chequeo de información

nacional y del sector a través

de búsquedas en línea

•Visitas al terreno (opcional para

el análisis resumido) •Presentación de informe por el

evaluador (opcional) •Preparar informe resumido

de fortalezas, debilidades y

recomendaciones •Preparar plan de acción y

monitoreo propuesto

Evaluación Smart (2 EVALUADORES USAN EVALUACIÓN EXTENDIDA)

•Designar a una persona de

referencia •Sumarse a una reunión

virtual para debatir objetivos,

preparaciones, marco de tiempo,

agenda con el evaluador •Recibir y revisar lista de control

de agenda, documentos y

entrevistas e indicadores

financieros del evaluador antes

de la evaluación •Hacer firmar al evaluador

un contrato y acuerdo de

confidencialidad

•El evaluador realiza análisis

de precios y pares

•Entrevistas y visitas al terreno •Presentación de informe del

evaluador •El evaluador prepara informe

resumido de fortalezas,

debilidades y recomendaciones •El evaluador prepara plan de

acción y monitoreo propuesto •El evaluador envía informe a Smart

para su validación, de ser necesario •El evaluador revisa el informe sobre

la base de los comentarios de Smart •El evaluador envía el informe a la

IF para que haga comentarios •El evaluador revisa el informe sobre

la base de los comentarios de la IF

10 Ver Anexo 4.

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 13

SECCIÓN

HERRAMIENTAS

THE SMART CAMPAIGN14

Pueden hacerse muchas cosas con los resultados de la evaluación:

1. Utilícelas para implementar sus prácticas y hacer cambios. Elabore un plan de acción para llenar los vacíos sobre la base de sus prioridades.

2. Comunique sus resultados

•Una institución puede optar por compartir sus resultados con partes interesadas externas como the Smart Campaign, donantes e inversionistas como indicio de más participación y compromiso, con el objetivo de mejorar en áreas específicas.

EN ESTA SECCIÓN

Existen muchas cosas que una institución puede hacer para aprovechar al máximo los resultados. Una evaluación puede utilizarse para implementar un plan de acción directamente a partir del análisis de vacíos, a fin de abordar las debilidades y prepararse para el perfeccionamiento o una certificación en protección al cliente. Además, una institución puede compartir sus resultados con clientes, inversionistas y pares.

•El texto completo de la evaluación Smart pertenece a la IF que es evaluada; dicha institución puede publicarla en su sitio web y/o en otros materiales promocionales.

•Si la institución otorga autorización, the Smart Campaign publicará un resumen de resultados de una página en el que se ofrecerá un resultado general con un breve comentario sobre cada uno de los siete principios.

3. Asegurarse fondos por ser transparente acerca de sus vacíos

•Las IMF evaluadas por Smart podrían utilizar sus informes de evaluación para respaldar solicitudes de TA e incluso de fondos a inversionistas y donantes

4. Prepararse para la certificación (ver página siguiente)

5. Jactarse de sus mejores prácticas. Ayudar a the Smart Campaign a desarrollar una Nota Smart.

•Una Nota Smart es un estudio de caso o un ejemplo de buena práctica que the Smart Campaign comparte

•The Smart Campaign puede preparar la nota utilizando una de sus mejores prácticas y publicarla con su ayuda

Aprovechar al máximo los resultados

GUÍA DE EVALUACIÓN DE PROTECCIÓN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 15

6. Solicitar un proyecto de perfeccionamiento

•Un proyecto de perfeccionamiento es aquel que apunta a mejorar una o varias prácticas de protección al cliente (ver en el Anexo H un ejemplo de plantilla para un proyecto de perfeccionamiento)

•Por ejemplo, the Smart Campaign trabajó con el personal de Swadhaar para crear un mecanismo de resolución de quejas más activo, ayudando a perfeccionar su política de quejas, revisando el seguidor, introduciendo una hoja de seguimiento a nivel de la sucursal y garantizando que el personal estuviera entrenado para registrar quejas a nivel de la sucursal. El equipo también ofreció recomendaciones y monitoreó el

modo en que las retroalimentaciones del sistema de seguimiento se consolidaban en el departamento de MIS. Como consecuencia del proyecto de perfeccionamiento, Swadhaar logró hacer que su mecanismo de resolución de quejas fuera más efectivo y en las sucursales piloto aumentó la conciencia de los clientes sobre cómo registrar sus quejas. Y en general, hubo un aumento de las retroalimentaciones de los clientes.

The Smart Campaign tiene recursos para desarrollar un plan de acción e identificar los recursos y las herramientas que ayudan al perfeccionamiento. Para empezar, les recomendamos que observen las herramientas enumeradas en el Anexo H.

« Después de la evaluación, hicimos ajustes en el código ético y el manual de cobranzas; ofrecimos actualizaciones a nuestro personal para que conozcan las prácticas y comportamientos aceptables, e implementamos un folleto de derechos y obligaciones del cliente (que ofrecemos a los clientes en el momento del desembolso) y aplicamos una mayor transparencia en torno a la documentación y los contratos de crédito. Hicimos todo esto con el objetivo de ser transparentes y de tratar a los clientes de manera justa y respetuosa ».

BancoDelta en Panamá

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HERRAMIENTAS

THE SMART CAMPAIGN16

Para las instituciones que se comprometieron con los principios de protección al cliente y los implementaron en su organización, el programa de certificación es un siguiente paso de alto potencial. La experiencia de la evaluación facilita alcanzar la certificación.

¿De qué manera una evaluación prepara a mi institución para la certificación?

Luego de una evaluación, su institución está en una posición especialmente buena para prepararse y en última instancia aprobar la certificación, porque ahora usted conoce sus fortalezas y debilidades y tiene recomendaciones para seguir adelante. La certificación en protección al cliente se rige por los mismos indicadores específicos para cada estándar que la evaluación,

pero en lugar de recibir una puntuación, todo se aprueba o se rechaza. En lugar de estar a cargo de un evaluador, en la certificación se utiliza la evaluación externa de una agencia de calificación.

¿Para qué obtener la certificación?

Mientras que una evaluación lo ayuda a implementar la protección al cliente, evaluar sus prácticas y mejorar su empresa, una certificación mira hacia el exterior y permite a las IF demostrar su adhesión a los Principios de Protección al Cliente de the Smart Campaign. Contribuye a una industria de las microfinanzas más estable, ya que fomenta prácticas destinadas a garantizar un tratamiento prudente, transparente y respetuoso de los clientes. Las organizaciones que implementan los estándares en su totalidad y aprueban la certificación podrán presentarse públicamente como certificadas en protección al cliente, dando una clara señal a todas las partes interesadas—clientes, inversionistas, entidades reguladoras, pares y otros—de que tratan a los clientes con toda la atención que implican los Principios de Protección al Cliente.

EN ESTA SECCIÓN

Describimos la certificación en protección al cliente y explicamos por qué su institución debería tenerla en cuenta si ya ha completado una evaluación.

Un paso más: obtener la certificación

« Realizamos la certificación en protección al cliente porque queríamos una confirmación de la comunidad internacional de que vamos por buen camino. Lograr el certificado prueba que mantenemos la promesa de proteger a nuestros clientes. La certificación fue un proceso de aprendizaje útil ».

Nejira Nalic Director Ejecutivo de MiBospo, Bosnia

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FIGURA 2

El camino a la certificación

Adhierase a los Principios de Protección

al cliente

Autoevaluación

No está listo para la certificación

Listo para la certificación

Certificado

Evaluaciones y uso de las

herramientas

Esfuerzos sistemáticos para mejorar prácticas

Listo para la certificación