herramientas del coaching i: comunicaciÓn y relaciones...

HERRAMIENTAS DEL COACHING I COMUNICACIOacuteN Y RELACIONES

INTERPERSONALES

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1 Herramientas de comunicacioacuten y relaciones interpersonales

11 Teacutecnicas interrogativas preguntas

12 Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten verbal

13 Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten no verbal

14 Teacutecnica de reencuadre

15 Teacutecnicas de comunicacioacuten indirecta

2 Referencias bibliograacuteficas

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CONTENIDO

3Divulgacioacuten Dinaacutemica Programa de Formacioacuten

Herramientas del Coaching I Comunicacioacuten y Relaciones Interpersonales

Herramientas de comunicacioacuten y relaciones interpersonales 1

Objetivos ofrecer herramientas que pueden ser utilizadas en los diferentes momentos de los procesos de coaching

Con el teacutermino herramientas del coaching nos referimos a un conjunto heterogeacuteneo de teacutecnicas herramientas procesoshellip que son utilizadas a lo largo de las sesiones de coaching Las herra-mientas del coaching son sobre todo verbales y relacionales ya que el proceso de coaching tiene como objetivo el autoconocimiento la aceptacioacuten el crecimiento emocional la maximizacioacuten de los recursos personaleshellip aunque siempre estaraacuten supeditadas al modelo teoacuterico desde el que se elijan y a la propia utilizacioacuten que de ellas realice el coach

Existen diversos intentos para clasificar las estrategias y herramientas de los procesos de coa-ching y mayoritariamente se agrupan dependiendo de los modelos yo escuelas psicoloacutegicos que aparecen en la base de los procesos de coaching o en base a su funcionalidad es decir herra-mientas de comunicacioacuten reflexioacuten evaluacioacutenhellip

Atendiendo a un enfoque general del coaching optamos por una clasificacioacuten de las herramientas en base a un criterio meramente didaacutectico diferenciando entre

raquo herramientas de comunicacioacuten y relaciones interpersonales

raquo herramientas de exploracioacuten y concienciacioacuten

raquo herramientas de motivacioacuten y cambio

raquo herramientas de aprendizaje y evaluacioacuten

raquo otras herramientas



Teacutecnicas interrogativas preguntas11

Las teacutecnicas de sondeo interrogativas o preguntas efectivas son la principal herramienta con la que trabaja el coach A traveacutes de las mismas y maacutes allaacute de un rol capacitador el coach ayuda a clarificar objetivos y optimizar las capacidades personales incrementando el grado de compromi-so personal hacia el cambio facilitando el aprendizaje de nuevas formas de resolver problemas y ampliando la visioacuten del cliente lo que le permite ganar creciente autonomiacutea

Las preguntas poderosas se caracterizan por

bull No tienen como objetivo obtener maacutes informacioacuten del cliente sino hacerle pensar sentir o reaccionar de manera diferente acerca del asunto concreto que se estaacute tratando

bull Las conversaciones productivas en coaching no se centran en los detalles teacutecnicos de los problemas de los clientes sino que exploran la estructura general subyacente en la ma-nera en la que el cliente afronta un asunto y la forma en que busca alternativas Si nos centramos en detalles teacutecnicos asumimos la estructura de referencia actual del cliente lo que dificulta descubrir nuevos enfoques para definir objetivos y resolver problemas

Habitualmente son los propios clientes quie-nes quieren ofrecer a los coaches una infor-macioacuten extensiva sobre su situacioacuten pero en ocasiones son los propios coaches lo que a traveacutes de preguntas no poderosas siguen obtienen informacioacuten descriptiva que dificulta obtener una perspectiva de referencia diferen-te y ayuda al cliente a cuestionar sus actuacio-nes y enfocar su problema o ambiciones bajo un enfoque diferente Asiacute seraacuten las preguntas del coach las que permitan transformar las es-tructuras referenciales del cliente permitieacuten-dole actuar de manera diferente y crecer

bull Las conversaciones productivas tienen como objetivo reconfigurar las estructuras de referencia del coachee y por tanto el coach se centrara en la forma en que el cliente define sus problemas o situacioacuten maacutes que en el problema o situacioacuten en siacute

Este enfoque se basa en el siguiente principio para un problema o asunto bien definido las so-luciones son maacutes practicables y por el contrario un problema para el que no se encuentra una solucioacuten probablemente ha sido definido de manera restrictiva o limitante Por tanto en un pro-ceso de coaching no tiene sentido el indagar de la misma manera o desde el mismo enfoque del cliente (ademaacutes consideramos que cuando un cliente llega a solicitar un proceso de coaching ya ha indagado y considerado de forma personal diferentes formas de enfrentarse a sus objetivos y ambiciones) sino ayudar al cliente a ldquoreconfigurarrdquo su forma de definir el problema o situacioacuten

Las preguntas que transforman las estructuras de referencia seraacuten las que permiten actuar de ma-nera diferente y son la teacutecnica esencial y caracteriacutestica de los procesos de coaching

EL PODER DE LAS PREGUNTAS 1 - Motivacioacuten Fuente Tutoriales de Hipnosis



Las conversaciones productivas lo seraacuten en tanto en cuanto se basen en preguntas productivas es decir preguntas apropiadas y acertadas en el momento justo ya que el tipo de pregunta que se plantea influye en el tipo de respuesta que se obtiene (mientras que de una buena pregunta puede resultar una buena respuesta la respuesta a una mala pregunta siempre seraacute mala)

En relacioacuten a las preguntas es baacutesico tener en cuenta que

bull No se debe de realizar ninguna pregunta sin que pueda ser justificada es decir respon-der a porqueacute se ha demandado esa informacioacuten concreta en ese preciso momento

bull Las preguntas dirigidas personalmente al cliente empleando el vocablo tuacute Vd o llamaacutendolo por su nombre genera respuesta maacutes fiables que si la pregunta se formula de forma abstracta Igualmente las formulaciones en afirmativo suelen ser maacutes fiable que los enunciados negativos

bull El enunciado de una pregunta debe evitar sugerir la respuesta no debe contener alter-nativas cerradas de tipo disyuntivo (ohellipohellip) ni categoriacuteas que conlleven una implicacioacuten

bull Las preguntas deben enunciarse de tal manera que su respuesta no haya de ser obli-gatoriamente pormenorizada y en el caso de que sea necesario obtener informacioacuten ex-tensa o compleja es conveniente formular varias preguntas escalonadamente

bull La estructura sintaacutectica y la seleccioacuten leacutexica del enunciado de una pregunta debe realizarse buscando preferentemente la sencillez y la claridad por ejemplo eligiendo tiempos verbales activos en lugar de pasivos Asiacute las caracteriacutesticas principales de una buena pregunta son

bull Cortas una pregunta demasiado larga no consigue su objetivo ya que puede ser ol-vidada en parte

bull Claras es decir formuladas en el lenguaje del interlocutor

bull Precisas lo que significa que debe estar en relacioacuten con el tema que se trata y expre-sar soacutelo una idea a la vez

bull Adaptadas El tipo de pregunta (abierta cerrada alternativahellip) debe estar adaptada al objetivo y a la situacioacuten del momento

bull Las preguntas poderosas en coach suelen responder a las siguientes caracteriacutesticas

bull Suelen comenzar con la palabra ldquoqueacuterdquo (en general las preguntas que comienzan con ldquoporqueacuterdquo suelen ser menos poderosas)

bull Conducen a la accioacuten Las preguntas poderosas estaacuten orientadas a las soluciones ya que la comprensioacuten del problema es soacutelo una parte y es necesario hacer algo

bull Estaacuten orientadas a los objetivos maacutes que a los problemas centradas en el presente y en el futuro maacutes que en el pasado

bull Contienen presuposiciones que ayuden al cliente y para ello la estructura sintaacutectica baacutesica es Queacute (pregunta especiacutefica) + tu (responsabiliza al cliente) + verbo (conduce a la accioacuten) + futuro positivo (el futuro que desea el cliente)

bull En un proceso de coaching es uacutetil dejar el maacuteximo espacio posible para que los clientes puedan extenderse en el desarrollo de su propio discurso definir sus propias estruc-turas de referencia y desarrollar su propio potencial de crecimiento lo que responde a la necesidad de plantear preguntas breves y concisas



Por su parte las preguntas largas y complicadas suelen responder al deseo consciente o inconsciente de proponer soluciones obtener reconocimiento acelerar el proceso de coa-chinghellip y en cualquier caso interferir en la autonomiacutea del coachee

bull Por lo que respecta al objetivo las preguntas poderosas para los procesos de coaching seraacuten aquellas que permitan obtener nueva informacioacuten o generar nuevas ideas y para ello es fundamental formular preguntas que no revelen intencioacuten de influir en la respuesta o dirigirla Este tipo de preguntas se conocen como preguntas neutrales y seraacuten aquellas que permitan una respuesta totalmente abierta del cliente

Por ejemplo ante una pregunta de tipo directa o dirigida como la pregunta iquestestaacute resentido se propone en el interlocutor una emocioacuten especiacutefica lo que puede centrar la atencioacuten en ese contenido concreto en ocasiones en detrimento de otras emociones y en ocasiones exagerando la importancia del mis-mo Si la pregunta se realiza atendiendo a una formulacioacuten neutral y abierta iquestcoacutemo se siente el interlocutor puede definir sus sentimientos sin interferencias ni limitaciones previas

Igualmente es uacutetil evitar las preguntas de nega-cioacuten por ejemplo iquestqueacute le impidehellip lo que hace que el cliente se centre en bloqueos y dificultades por preguntas orientadas de forma positiva que permi-tan ayudar en el disentildeo de soluciones

bull Hacer preguntas cerradas libera a las personas de tener que pensar hacer preguntas abiertas le obliga a pensar por siacute misma En los procesos de coaching es necesario intercalar preguntas cerradas y preguntas abiertas aunque en liacuteneas generales las preguntas abiertas suelen ser maacutes eficaces ya que exigen ser escuchadas de forma activa

bull Preguntas abiertas Permiten que se materialicen las ideas y son maacutes eficaces para generar conciencia y responsabilidad en el proceso de coaching Empiezan por ad-verbios o pronombres interrogativos como quieacuten queacute doacutende cuaacutendo coacutemo cuaacutento cuaacutel cuaacuteles para queacutehellip Facilita que el interlocutor intervenga de forma activa ya que evitan respuestas del tipo siacute no quizaacutes

bull Preguntas cerradas Por lo general empiezan con un verbo y promueven respuestas breves no incitando el dialogo Suelen ser uacutetiles para verificar la informacioacuten y com-probar que se ha entendido bien

Las preguntas abiertas aumentan la amplitud del discurso mientras que las preguntas ce-rradas permiten una eleccioacuten entre determinadas opciones o alternativas asiacute hacia el final de las sesiones de coaching son uacutetiles las preguntas cerradas ya que permiten centrar las conclusiones en base a opciones que han surgido de las preguntas abiertas previas

Sin embargo hay que tener cuidado con las preguntas cerradas ya que si se proponen demasiado pronto puede ocurrir que el coachee no esteacute preparado auacuten para tomar una decisioacuten y en este caso las preguntas cerradas suponen un retraso o inconveniente para el proceso del coaching Nunca deben hacerse para cumplir la agenda del coach sino en el momento en que el coachee esteacute preparado para decidir



Despueacutes de responder a una pregunta cerrada (formulada para provocar o confirmar una decisioacuten o conclusioacuten) el coachee espera que el coach mantenga la iniciativa y por tanto crean una pausa en la responsabilidad del cliente

Si la pregunta cerrada ha sido realizada de forma oportuna es el momento para que el coach a traveacutes de estiacutemulos linguumliacutestico o a traveacutes de nuevas preguntas abiertas ayuden a profundizar maacutes en la direccioacuten definida por la eleccioacuten del cliente o a cerrar sesiones pero si la pregunta cerrada no ha sido oportuna o bien el cliente no estaba preparado para opciones o conclusiones el proceso se veraacute influido por la impaciencia del coach y no res-ponderaacute a una verdadera eleccioacuten del cliente

bull Otra clasificacioacuten de las preguntas coaching es la que diferencia entre aquellas pregun-tas centradas en obtener informacioacuten analiacutetica (centradas en el futuro) y las preguntas centradas en provocar una accioacuten (orientadas al futuro)

Ambas se utilizan en el proceso de coaching pero en general las preguntas analiacuteticas obtienen respuestas que describen las estructuras referenciales del coachee y se utilizan para ayudarle a entender sus motivaciones contexto apoyo del entorno liacutemites pero no son apropiadas para ayudar al cliente a centrarse en las acciones y soluciones que son el objetivo baacutesico del coaching

bull La pregunta iquestpor queacute es la pregunta menos uacutetil en los procesos de coaching ya que solo permiten continuar ldquodando vueltasrdquo a la estructura referencial del cliente Asiacute cuando se pregunta iquestpor queacutehellip la respuesta que se obtiene puede pertenecer a dos categoriacuteas o bien la secuencia de acontecimientos que condujo a esa accioacuten o bien los motivos de la accioacuten y ambas categoriacuteas solo ofrecen una justificacioacuten en base a la estructura referencial inicial del cliente que limitan la creatividad o agilidad mental del coachee o su transformacioacuten emocional

Ademaacutes las preguntas iquestpor queacute implican de manera consciente o inconsciente una criacuteti-ca que produce en el coachee una actitud defensiva dificultando o bloqueando el diaacutelogo productivo En vez de por queacute el coach debe hacer preguntas basadas en ldquocoacutemordquo y ldquoqueacuterdquo para obtener la informacioacuten necesaria para trabajar

Una excepcioacuten para utilizar la pregunta iquestpor queacute se encuentra en la necesidad de obte-ner informacioacuten sobre las limitaciones inherente a la estructura de referencia del cliente es decir no para obtener informacioacuten sobre una situacioacuten especiacutefica sino para obtener infor-macioacuten general sobre la visioacuten del cliente sus modelos de conducta sus ideashellip lo que proporciona informacioacuten uacutetil para mejorar el proceso de coach en el futuro

bull Las preguntas iquestcoacutemo preguntas centradas en la accioacuten por ejemplo iquestcoacutemo po-driacuteahellip iquestcoacutemo va ahellip iquestcoacutemo puedehellip se consideran las mejores preguntas para los procesos de coaching sin embargo tambieacuten hay que tener en cuenta el momento en que se realizan ya que dependiendo del mismo se pueden considerar preguntas neutrales o preguntas dirigidas y ser en consecuencia inapropiadas para el coaching

El momento adecuado para realizarlas dependeraacute del trabajo realizado previamente por el cliente y si en ese momento se ha reflexionado suficientemente sobre la estrategia taacutectica o comportamiento y se estaacute preparado para pasar a la accioacuten Por ejemplo consideremos las dos preguntas siguientes iquestVa a solicitar unhellip y iquestCoacutemo va a solicitar unhellip La primera pregunta auacuten centrada en la accioacuten es sutilmente dirigida y prepara al cliente para actuar sin dar por sentada la decisioacuten y sin embargo la segunda se centra en el coacutemo y por tanto la



pregunta sugiere que la decisioacuten ya ha sido tomada y si el cliente estaacute preparado seraacute una pregunta oportuna pero en cambio si el cliente no estaacute preparado y no puede explicarlo esta pregunta resulta ldquoinsistenterdquo y demuestra una direccioacuten del proceso por parte del coach

Atendiendo al contenido linguumliacutestico de las preguntas es decir a la intencioacuten del coach para formu-larlas hay que tener en cuenta que la utilizacioacuten constante de esta teacutecnica a lo largo de todo el proceso indica que puede responder a variedad de intenciones lo que significa que todas las preguntas del coach merecen una reflexioacuten sobre su objetivo teniendo en cuenta que la eleccioacuten

de las preguntas no resulta tan inocente Es decir es necesaria una eleccioacuten cuidadosa de las palabras en las preguntas para trans-

mitir adecuadamente la intencioacuten del coach

Asiacute ante la pregunta inicial de sesioacuten que permita cen-trar el trabajo de la misma la intencioacuten comunicativa de la misma serviraacute para establecer procesos y resulta-dos radicalmente distintos por ejemplo iquestcoacutemo puedo ayudarle o iquestqueacute asuntos quiere tratar hoy o iquestqueacute quiere conseguir en esta sesioacuten o iquestcoacutemo van sus asuntos ahora que parecen preguntas rutinarias para comenzar la sesioacuten implican una intencioacuten co-municativa diferente que hay que tener en cuenta des-

de el punto de vista del coach Cada una sugiere sutil-mente una estructura de referencia para la praacutectica del

coaching y asiacute mientras que las preguntas pueden hacer referencia a un asunto totalmente abierto y no dirigido propo-

niendo al coachee un papel activo y responsable otras sugieren una evaluacioacuten de la situacioacuten actual o se centran directamente en la

definicioacuten de objetivos asumiendo por parte del coach responsabilidades parciales en el proceso

Otras tipologiacuteas de preguntas especiacuteficas en la praacutectica del coaching son las preguntas formales y las preguntas estrateacutegicas

raquo Las preguntas formales se encuentran en el primer nivel de socializacioacuten y son aquellas que tienen una intencioacuten comunicativa de respeto junto a control de la situacioacuten (ayudan a delimitar el aacutembito formal del proceso) El ejemplo maacutes representativo de las preguntas for-males son las preguntas que piden permiso a los clientes por ejemplo iquestpuedo interrumpirle iquestle importa si intento reformular lo que creo que he comprendido que ademaacutes de respeto y formalidad suponen una manera sutil de conseguir la atencioacuten del coachee antes de la intervencioacuten del coach Cuando una persona otorga permiso para intervenir en su discurso personal generalmente realiza una escucha mejor de las propuestas o intervenciones que se lleven a cabo

raquo Las preguntas estrateacutegicas son aquellas que permiten al coachee redirigir sus esquemas referenciales en base a formulaciones que lleva a cabo el coach Son las preguntas maacutes potentes en los procesos de coaching sin embargo el prerrequisito para que este tipo de preguntas sea potente es haber instaurado una relacioacuten coach-coachee soacutelida y por tanto no se trata de preguntas que respondan a una metodologiacutea o procedimiento sino que seraacuten preguntas que surjan del propio proceso de coaching (en algunos procesos seraacuten adecua-dos y en otros no) Si no se ha creado una soacutelida relacioacuten las preguntas estrateacutegicas pueden provocar reacciones defensivas



Algunos tipos de preguntas estrateacutegicas atendiendo a su objetivo o finalidad

bull Soluciones ideales o preguntas maacutegicas Permiten enfocar el pensamiento o los objeti-vos fuera del enfoque referencial de partida Son preguntas del tipo Si la solucioacuten fuese perfecta iquestcuaacutel seriacutea O iquestqueacute hariacutea con una varita maacutegica

bull Las preguntas centradas en imaginar el futuro Imagine que ha resuelto su problema de forma satisfactoria entonces iquestcuaacutel es en ese momento su situacioacuten iquestpuede describir coacutemo se siente iquestcoacutemo lo ha conseguido

bull Las preguntas sobre estrategias pasadas En situaciones similares problemas parecidos personas parecidashellip iquestcoacutemo procedioacute para conseguir un resultado satisfactoriohellip

bull Preguntas para cambiar la perspectiva referencial y tomar distancia de los problemas Preguntas de proyeccioacuten Este tipo de preguntas se corresponden a la estrategia ha-bitual de coaching en que se solicite al cliente que se levante (en el sentido literal del teacutermino) tomen distancia de su situacioacuten y se ldquomiren a siacute mismosrdquo desde otra perspec-tiva por ejemplo la del coach y entonces respondan preguntas del tipo iquestQueacute consejo se dariacutea a siacute mismo iquestQueacute se diriacutea para ayudar a resolver el problema

En este tipo de preguntas para cambiar la perspectiva referencial y tomar distancia es tambieacuten habitual tomar referencias ldquoinusualesrdquo o con un toque ldquohumoriacutesticordquo o familiar para el cliente por ejemplo seguacuten el personaje de ficcioacuten X iquestQueacute deberiacutea hacer ahora o iquestQueacute aspectos de esta situacioacuten cree que le han llamado maacutes la atencioacuten a su perro iquestQueacute aspectos comentariacutea con usted de la misma

bull Preguntas estrateacutegicas tranquilizadoras Tienen como objetivo ayudar al cliente cuando la capacidad de accioacuten del mismo se ve limitada por el miedo al problema para lo cual el dividir objetivos o problemas de forma gradual ayuda al anaacutelisis del mismo y posibilita se-cuencias de accioacuten maacutes faacuteciles que resultan tranquilizadoras para el cliente Ejemplo de este tipo de preguntas poderosas iquestcuaacutel es el primer y menor cambio posible que puede realizariquestcuaacutel podriacutea ser la primera medida para que comenzase el cambio que desea

bull Preguntas sobre el peor escenario Se trata de preguntas que aunque en principio pa-rezcan contradictorias ya que tratan de poner al cliente en el peor escenario posible en ocasiones permiten afrontar nuevas soluciones y estrategias constructivas Ejemplo de este tipo de preguntas Si la situacioacuten empeorase lo maacutes posible iquestcoacutemo seriacutea iquestcoacutemo conseguiriacutea que todo su equipo se pusiese en contra suyo

bull Afirmaciones paradoacutejicas Este tipo de preguntas presuponen que las situaciones de crisis o problemaacuteticas sugieren una oportunidad para el crecimiento o aprendizaje Por ejemplo iquesty si esta situacioacuten problemaacutetica le estuviese ofreciendo una oportunidad para aprender algo sobre siacute mismo iquestcoacutemo reaccionariacutea si esta situacioacuten actual proble-maacutetica fuese realmente una solucioacuten a muchos de sus problemas

bull Preguntas para reorientar problemas Presuponen que en los procesos de coaching un problema suele servir principalmente para ocultar otro problema Este tipo de preguntas permiten reorientar y hacer descubrir al cliente los problemas ldquorealesrdquo de su situacioacuten o aquellos objetivos menos ldquoobviosrdquo para el cliente Ejemplo de este tipo si este problema no existiese iquestdoacutende cree que estariacutea ahora mismo dirigiendo todos sus esfuerzos

bull Preguntas paradoacutejicas Se trata de un tipo de preguntas formulada en aquellos momen-tos en que se quiere interrumpir una forma de pensar del coachee demasiado lineal



o loacutegica y permiten desestructurar temporalmente las referencias mentales del cliente posibilitando en ocasiones nuevas perspectivas a explorar Se basan en el principio de crear confusioacuten y son por ejemplo iquestde queacute forma cree que todas estas diferentes alternativas son esencialmente similares

bull Preguntas en base a paralelismos relacioacuten coachcoachee Se basan en la creencia de que en la relacioacuten que se establece entre coachcoachee y de una manera inconsciente se transfieren reflejos o comportamientos que suelen ser habituales en otros entornos personales o laborales en los que el cliente presenta sus problemas o asuntos directa-mente relacionados con el proceso de coaching Por ejemplo es habitual que los clien-tes que desean trabajar sobre asuntos o problemas de ldquogestioacuten del tiempordquo presenten en su relacioacuten comportamientos reflejos tales como llegar tarde a las sesiones cambiar las fechas u horas por motivos siempre ldquourgentesrdquohellip Algunas preguntas serian iquestse da cuenta que eso mismo tambieacuten ocurre entre nosotros De cualquier forma este tipo de preguntas puede provocar reacciones defensivas por lo cual es necesario una soacutelida relacioacuten coach-coachee y atender a la correcta formulacioacuten de la misma dejando claro que la responsabilidad de lo que ocurre en la relacioacuten de coaching corresponde a partes iguales al coach y al cliente es decir evitar ldquoculpabilizarrdquo

Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten verbal12

Una de las dos grandes categoriacuteas de comunicacioacuten humana es la comunicacioacuten verbal y se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de voz (tono) La otra categoriacutea la comunicacioacuten no verbal hace referencia a un gran nuacutemero de canales entre los que podemos citar el contacto visual los gestos faciales los movimientos corporales o la distancia corporal

Gran parte de los problemas o limitaciones de comunicacioacuten no provienen tanto de lo que se dice sino del ldquocomo se dicerdquo y asiacute la rapidez el volumen el modo directo o indirecto hellip nos sugieren algunas teacutecnicas para facilitar la comunicacioacuten Asiacute en los procesos de coaching distinguir y ana-lizar mensajes y meta mensajes es baacutesico para aumentar la eficacia del proceso El mensaje es aquello que se dice y metamensaje es aquello que se transmite por el mensaje no de forma directa y a traveacutes del cual se expresan sentimientos o formas de pensar

Asiacute y aunque parezca loacutegico inferir que ofrecer una misma informacioacuten descriptiva de la realidad tendriacutea que derivar en las mismas conclusiones y tener el mismo efecto sobre la accioacuten es una evidencia que la misma informacioacuten sobre la realidad y dependiendo de su enunciado no deriva las mismas consecuencias ni para el receptor ni para el emisor del mensaje

Por ejemplo ante la posibilidad de informar sobre el precio de un determinado objeto (realidad descrip-tiva) dos enunciados que aportan la misma informacioacuten pueden inferir conductas distintas Asiacute ldquosolo cuesta 100 eurosrdquo o ldquocuesta nada menos que 100 eurosrdquo ademaacutes de informarnos sobre la opinioacuten del emisor incide en las conductas posteriores ya que las conductas que se derivan del primer enunciado son ldquocoacutempralordquo pero a partir del segundo enunciado son las contrarias ldquono lo compresrdquo Otro ejemplo ldquotodaviacutea no he acabado me falta una paacuteginardquo o ldquoya estoy acabando me falta una paacuteginardquo donde en ambos casos se aporta exactamente la misma informacioacuten pero se inducen dos respuestas y estados de aacutenimo diferentes dependiendo de la primera consideracioacuten ldquofracasordquo o la segunda ldquoeacutexitordquo



- Cuando yo empleo una palabra -insistioacute Humpty Dumpty en tono desdentildeoso- significa lo que yo quiero que signifique iexclNi maacutes ni menos

- La cuestioacuten estaacute en saber -objetoacute Alicia- si usted puede conseguir que las palabras signifi-quen tantas cosas diferentes

(Lewis Carroll Detraacutes del espejo VI)

En la praacutectica del coaching es importante analizar los mensajes que se emitan (uso de palabras y enunciados) ya que permiten graduar el eacutexito del proceso teniendo en cuenta la posibilidad de expresar mensajes positivos y edificantes para el proceso o mensajes bloqueantes

Las palabras pueden ser tanto motores como frenos para la accioacuten y teniendo en cuenta que son potentes instrumentos de influencia es conveniente que en los procesos de coaching donde se pretenden cambios y soluciones a situaciones de crisis se utilicen palabras con un potencial motor

A tiacutetulo de ejemplo

PALABRAS TIPO ldquoFRENOrdquo

iquestPor queacute Fracaso

Pero Contra Probar

Es decir Explicacioacuten Problema

Causa Conocer Oponer

Distinguir Dividir

Afrontar Oponer

OExcluir

Fronteras Discutir Porque

No esteacute inquieto Liacutemites de la situacioacuten

PALABRAS TIPO ldquoMOTORrdquo

iquestCon que objeto Resultado

YCon

Hacer A la vezSolucioacuten Objetivo

Consecuencia Reconocer

Insertar Reunir

Conjugar Confrontar Componer

YIncluir

PuentesDialogar Para que

Esteacute tranquiloOportunidades de la situacioacuten

Las palabras que empiezan por ap- como apreciar aprobar aplicar significan por lo general ldquoarribardquo o ldquohaciardquo todo lo contrario que las palabras que empiezan por -de



Un aspecto que se debe tener en cuenta es la utilizacioacuten de negaciones ya que en general pro-vocan el efecto contrario al que se quiere conseguir Por ejemplo si una empresa comunica a sus empleados ldquono tendremos que recurrir a los despidosrdquo los empleados comenzaran a pensar en la posibilidad de ser despedidos y la reaccioacuten emocional seriacutea de inseguridad pero si hubiese dicho ldquotienen sus empleos garantizadosrdquo la reaccioacuten emocional hubiera sido de tranquilidad

Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten no verbal13

Los mensajes maacutes importantes se expresan de forma no verbal y asiacute si bien no hay comuni-cacioacuten verbal sin comunicacioacuten no verbal lo contrario si es posible puede haber lenguaje no verbal sin lenguaje verbal Por ejemplo hacer un instante de silencio no significa que no estemos comunicando nada ya que el lenguaje no verbal no se detiene nunca

Entendemos por comunicacioacuten no verbal cualquier comunicacioacuten que no se lleva a cabo me-diante palabras y en los procesos de coaching la comunicacioacuten especialmente en sus aspectos no verbales tiene un fuerte componente emocional a traveacutes del cual se canaliza la atencioacuten el intereacutes y los viacutenculos establecidos entre coach-coachee

Se trata de un tipo de comunicacioacuten que tiene valor en siacute misma contribuye al desarrollo personal del sujeto y permite sacar mayor partido al potencial del ser humano Algunas de las principales caracteriacutesticas de la comunicacioacuten no verbal que hay que tener presente para poder utilizarla como herramienta comunicativa en los procesos de coaching son

raquo La comunicacioacuten verbal y no verbal estaacuten relacionadas de forma indisociable y solo adquie-ren sentido cuando forma parte de un uacutenico sistema de comunicacioacuten debido a que ambas se complementan y superponen La comunicacioacuten no verbal no hay que tomarla como una unidad aislada ya que es inseparable del proceso global de comunicacioacuten

raquo La comunicacioacuten no verbal es inevitable es decir hay una imposibilidad de no comunicar de forma no verbal puesto que se trata de un tipo de lenguaje que se produce en contra incluso de la voluntad

raquo La comunicacioacuten no verbal juega un importante papel en el proceso de comunicacioacuten global Algunas investigaciones apuntan a que entre el 60 y el 65 por ciento del significado de una comunicacioacuten se obtiene de forma no verbal

raquo Los mensajes no verbales se interpretan como maacutes veraces que la comunicacioacuten no verbal en caso de que una contradiga a la otra Asiacute por ejemplo cuando se experimenta un sen-timiento de aburrimiento hacia otra persona sin advertirlo el mensaje comunicativo que se emite es contradictoria y mientras que el mensaje verbal puede trasmitir un mensaje de apoyo o intereacutes por viacuteas no verbales se comunica fastidio o aburrimiento Estas contradic-ciones confunden al interlocutor e inspiran desconfianza

raquo En los mensajes no verbales es prioritaria la funcioacuten expresiva o emotiva sobre la referencial y la mayor parte de los mensajes no verbales emocionales se presentan de forma incons-ciente e involuntaria

raquo Existen sistemas de comunicacioacuten no verbal comunes a todas las culturas y otros exclusivos de un grupo social concreto



raquo El lenguaje no verbal es en parte instintivo en parte ensentildeado y en parte imitado

Algunas conclusiones de investigaciones realizadas sostienen que

raquo Nos fiamos maacutes de la comunicacioacuten no verbal que de la verbal a la hora de descodificar un mensaje

raquo La confianza en los mensajes no verbales aumenta cuando los aspectos no verbales y ver-bales chocan

raquo Los aspectos verbales son maacutes relevantes en las comunicaciones factuales abstractas y persuasivas mientras las no verbales lo son en los mensajes relacionales y afectivos

raquo En general las mujeres son mejores descodificadoras de mensajes no verbales que los hombres que son tambieacuten mejor codificadoras (parece ser porque externalizan mejor sus emociones que los hombres)

raquo El origen eacutetnico y la inteligencia no parecen ser responsables de la habilidad para codificar y descodificar aunque siacute lo son la personalidad la profesioacuten y la extroversioacuten

El lenguaje no verbal asume dos funciones baacutesicas para la praacutectica del coaching

1 Posibilitar un sistema interaccional formal A traveacutes del lenguaje no verbal el coach comuni-ca ldquocontrolrdquo y ldquoformalidadrdquo al proceso y asiacute sin que exista lenguaje verbal la postura (cabeza alta porte erguido) la expresioacuten de la cara (seriedad) el tono de la voz (sin vacilaciones) la apariencia (la ropa ofrece pistas sobre el estatus o profesioacuten)hellip permiten ofrecer informacioacuten sobre la funcioacuten de control de la situacioacuten por parte del coach

2 Apoyar y complementar la comunicacioacuten verbal y regular la conversacioacuten A traveacutes de la comunicacioacuten no verbal (gestos faciales y corporales y paralenguaje) se pueden ampliar e ilustrar el significado del mensaje verbal y tambieacuten se pueden utilizar para ayudar a ordenar la conversacioacuten (organizacioacuten en turnos de palabra y cesioacuten de la palabra) Una funcioacuten baacute-sica como apoyo a los mensajes verbales es ofrecer lsquofeedbackrsquo a traveacutes de las sentildeales que se emiten e indican si el mensaje estaacute siendo correctamente recibido si le estaacuten creyendo si provoca aburrimiento etc

LAS CATEGORIacuteAS NO VERBALES

Las tipologiacuteas generalmente usadas para analizar la comunicacioacuten no verbal son

bull Movimiento del cuerpo o comportamiento kineacutesico Comprende lo relativo a los gestos los movimientos corporales incluidos los de las extremidades las manos la cabeza los pies y las piernas las expresiones faciales (sonrisa y movimiento de los ojos) y la postura

bull Paralenguaje Tiene que ver con la forma de decir las cosas y no con lo que se dice Estaacute relacionado con las sentildeales vocales no verbales las cualidades de la voz (el registro de la voz el control de la altura de la misma el control del ritmo el tempo la articulacioacutenhellip) y las vocalizaciones entre las que se encuentran las caracterizaciones vocales (risas llantos suspiroshellip) cualificadores vocales (intensidad de la voz altura aguda o grave y extensioacuten) y las segregaciones vocales (expresiones como lsquohumrsquo lsquom-hmmrsquo lsquoahrsquo lsquouhrsquo)

bull Proxemia Es la percepcioacuten del individuo del espacio social y personal Se relaciona con el estudio de la ecologiacutea de las interacciones sociales o pequentildeo grupo donde se analiza la forma en que se utilizan las relaciones espaciales para configurar por ejemplo relaciones



formales o informales y tiene que ver con cuestiones tan dispares como la distribucioacuten de los asientos en una sala la disposicioacuten espacial del coach la orientacioacuten personal en las conversaciones y sus variacioneshellip

Por lo que respecta al comportamiento kineacutesico

El comportamiento kineacutesico o lenguaje corporal estudia el significado de los movimientos y gestos No pueden ser considerados de forma aislada ya que no tienen significados expliacutecitos e invaria-bles determinaacutendose su significado comunicativo en funcioacuten del proceso interactivo en conjunto (la situacioacuten o el contexto complementan el lenguaje no verbal)

Para el proceso de coaching entender el lenguaje corporal del cliente ayuda a establecer mejores rela-ciones y romper barreras defensivas que puedan estar interfiriendo con sus verdaderas intenciones Por su parte para el coach aprender a usar los gestos propios de forma deliberada puede convertirse en un instrumento muy poderoso para proyectar honestidad y confianza Por ejem-plo una serie de consejos muy generales para comunicar seguridad

bull no mirar al suelo ya que es signo de temor o intranquilidad

bull intentar que las manos y los codos no descansen encima de la mesa ademaacutes es importante tener en cuenta que las manos hablan y por tanto no hay que ocultarlas tambieacuten es importante no tener boliacutegrafos ni gafas en la mano si no son necesarios evitar los puntildeos cerrados puesto que ofrecen una imagen agresiva

bull mirar directamente al cliente cuando se hable adelantar un poco el cuerpo desde el asien-to cuando se quiera significar atencioacuten intereacutes y acercamiento evitar las sillas giratorias ya que po-driacutean transmitir nerviosismo

bull controlar la miacutemica la expresioacuten facial y el movimiento de los ojos (el parpadeo acelerado denota inseguridad y nerviosismo) y no exagerar la sonrisa

Las categoriacuteas maacutes estudiadas dentro del comportamiento kineacutesico son los gestos la postura corporal las expresiones faciales y la mirada

LOS GESTOS

Se trata de movimientos breves de ciertas partes del cuerpo que pueden observarse de forma maacutes clara en la cabeza y en las extremidades y que pueden ser conscientes e inconscientes y dependientes o independientes del lenguaje verbal-paralinguumliacutestico pudiendo alternar con eacutel de forma simultaacutenea o no

Existen un conjunto de gestos que pueden considerarse universales y entre ellos destacan la amenaza del puntildeo cerrado para sentildealar enfado frotarse las manos en sentildeal de anticipacioacuten de algo bueno aplaudir como aprobacioacuten levantar una mano para llamar la atencioacuten bostezar de aburrimiento dar palmaditas en la espalda para animar a alguien y frotarse el estoacutemago indicando hambre Sin embargo los gestos utilizados a nivel cotidiano variacutean en funcioacuten de factores psicoloacute-gicos y asiacute la personalidad tiene un efecto muy marcado tanto sobre la cantidad como el tipo de



gestos que realiza una persona Por ejemplo existen investigaciones que prueban que las perso-nas autoritarias gesticulan menos que las antiautoritarias y tambieacuten se ha observado que existen ciertas diferencias entre hombres y mujeres los hombres cuando se sientan cambian menos veces de postura que las mujeres

De manera geneacuterica los gestos pueden hacer que una persona parezca

Nerviosa si tiene las piernas y los brazos cruzados aprieta papeles contra su pecho estaacute sentada al borde de una silla se retuerce las manos golpea con el pie balancea la pierna tamborilea con los dedos se come las untildeas se rasca mucho se aclara la voz a menudo se arregla la corbata se mete las manos en los bolsilloshellip

Agresiva si cruza los brazos sobre el pecho mira fijamente sentildeala con el dedo aprieta los puntildeos o se inclina sobre alguien

Descorteacutes si trabaja mientras alguien le habla sonriacutee con afectacioacuten murmura entre dientes chasquea los nudillos guarda documentos y carpetas antes de que la reunioacuten haya terminado estrecha la mano demasiado fuerte o demasiado deacutebil mira el relojhellip

Ostentoso inclinar la cabeza hacia atraacutes mientras se habla cerrar los ojos al hablar mirar por encima del hombro mirar por encima de las gafas juntar los dedos de ambas manos fruncir los labios hellip

Lerdo mover las manos mientras se habla ponerse cosas en la boca o barbilla como los colla-res retorcerse las manos pasarse las manos por la cara limpiarse las orejas o las untildeas dejar el zapato colgando de los dedos del pie o quitaacuterselohellip

Son gestos positivos gesticular con la mano abierta mantener el pulgar fuera cuando se introdu-cen las manos en los bolsillos mostrar gestos de atencioacuten mediante el contacto visual asentimien-to y ligera inclinacioacuten hacia delante para alentar la conversacioacutenhellip

Por lo que respecta a los indicadores del lenguaje corporal que permiten identificar calidez o frialdad en las relaciones interpersonales los indicadores de calidez comprenden un cambio de postura hacia la otra persona sonrisa contacto visual directo y manos quietas Por su parte una persona friacutea mira a todos los lados de la habitacioacuten se repantinga tamborilea con los dedos no sonriacuteehellip

Los gestos maacutes caracteriacutesticos para la regulacioacuten de las intervenciones de comunicacioacuten son los movimientos de la cabeza En este sentido hay investigaciones que prueban que las personas hablan entre tres y cuatro veces maacutes de los habitual cuando la persona que escucha asiente con la cabeza utilizando grupos de tres o cuatro de estos movimientos de asentamiento en intervalos regulares La velocidad del gesto de asentimiento indica la paciencia o la falta de paciencia de la persona que escucha Asentir lentamente sentildeala que la persona que escucha estaacute interesada en el mensaje del que habla En cambio asentir con la cabeza raacutepidamente indica al emisor que el receptor ya ha oiacutedo bastante o que quiere que concluya para intervenir Asiacute en la praacutectica del coa-ching asentir con la cabeza tiene una doble funcioacuten ya que los sentimientos positivos hacen que la cabeza asiente y al reveacutes asentir con la cabeza tambieacuten genera sentimientos positivos Asentir con la cabeza es un gesto que genera confianza y fomenta la cooperacioacuten y el acuerdo

Despueacutes del rostro las manos constituyen la parte maacutes expresiva y visible del cuerpo Existe una-nimidad en el hecho de que los movimientos de las manos son distintos en cada individuo pero su relevancia como medio de comunicacioacuten es muy variable Una de las pistas maacutes valiosas para analizar si alguien es abierto y sincero (o no) consiste en observar la exhibicioacuten de las palmas de sus manos ya que el ser humano tradicionalmente ha usado esta parte del cuerpo para mostrar que va desarmado es decir que no es fuente de ninguna amenaza Cuando alguien empieza a



abrirse o a ser sincero expone a su interlocutor toda la palma de su mano o al menos parte de ella trataacutendose esto de un gesto inconsciente que la intuicioacuten interpreta en teacuterminos de franqueza y sinceridad Por otro lado cabe antildeadir tambieacuten que cuando los nintildeos mienten o esconden alguna cosa suelen esconder las manos en la espalda y de la misma forma un individuo que quiere que no le descubran en alguacuten renuncio suele esconder sus manos en el bolsillo o cruzarse de brazos y por ejemplo guardarse las manos en los bolsillos es una actitud a la que se recurre en muchos casos en los que no se quiere participar en la conversacioacuten Igualmente y aunque los gestos de las palmas expuestas pueda convertirse en una costumbre la tendencia a decir mentiras disminu-ye ya que a muchas personas les resulta difiacutecil mentir exponiendo las palmas de las manos (una prueba maacutes de que los gestos y las emociones estaacuten vinculados)

POSTURA CORPORAL

Las posturas corporales posicioacuten del tronco y de los miembros la forma de sentarse de estar de piehellip reflejan actitudes y sentimientos sobre el interlocutor y su relacioacuten con los otros asiacute como estados emocionales

De manera general algunas conclusiones con respecto a la postura corporal indican que

bull en las interacciones sociales los miembros de mayor rango presentan normas menos riacutegi-das en lo que respecta a la postura corporal y por tanto presentan mayor nuacutemero de pos-turas que sus subordinados o miembros de menor rango

bull existe una relacioacuten entre la adopcioacuten de distintas posturas en funcioacuten del estado de aacutenimo y ademaacutes la postura es menos controlable que el rostro o el tono de voz Por ejemplo hom-bros hundidos y estados depresivos

bull la frialdad en la relacioacuten interpersonal se relaciona con la ausencia de cambios de postura indiferencia en el contacto visual y escasez de sonrisa Por su parte un cambio de postura hacia la otra persona indica calidez

bull la direccioacuten de las piernas tambieacuten puede ofrecer pistas acerca de las intenciones de los interlocutores Al parecer cruzar las piernas en direccioacuten a otra persona es un signo de intereacutes o aceptacioacuten de esa persona si el individuo se muestra tambieacuten interesado cruzaraacute a su vez las piernas en direccioacuten a la primera y si la conversacioacuten cobra intereacutes las dos personas empezaraacuten a reflejar los movimientos y los gestos de su interlocutor

bull cuando dos personas estaacuten de acuerdo comparten ideas o son amigos tienden normal-mente de forma inconsciente a adoptar la misma postura de brazos piernas cabeza o todo el cuerpo Este comportamiento recibe el nombre de postura eco Por este motivo si se quiere ser neutral es adecuado intentar adoptar una postura imparcial (actitud de jugador de poacuteker) o imitar las que exhiban los interlocutores

bull las posturas se categorizan en cuatro tipos acercamiento (postura atenta comunicada por una inclinacioacuten hacia delante del cuerpo) retirada (se trata de la postura negativa de re-chazo o de repulsa que se comunica retrocediendo o volvieacutendose hacia otro lado) expan-sioacuten (postura orgullosa engreiacuteda arrogante o que desprecia que se transmite por la expan-sioacuten del pecho tronco recto o inclinado hacia atraacutes cabeza erecta y hombros elevados) y contraccioacuten (es una posicioacuten depresiva cabizbaja abatida incluso que se comunica a traveacutes de un tronco bastante inclinado hacia delante con la cabeza hundida los hombros colgando y el pecho hundido)



bull es importante analizar el medio cultural a la hora de interpretar posturas Por ejemplo en la cultura norteamericana los hombres de estatus superior se sientan de forma maacutes relajada ponen los pies sobre el escritorio se recuestan en el asiento etc algo que en las culturas europeas se considera mal visto

bull la distancia entre dos personas guarda relacioacuten con su grado de intereacutes o intimidad e igual-mente el aacutengulo hacia el que los sujetos orientan su cuerpo proporciona pistas no verbales sobre sus actitudes y sus relaciones Por ejemplo la persona que mantiene una actitud fuerte con respecto a su interlocutor lo hace situaacutendose directamente frente a eacutel siendo percibida como una persona agresiva mientras que el interlocutor que transmite el mismo mensaje pero que coloca su cuerpo apuntando hacia otra direccioacuten se considera una per-sona confiada y que piensa en sus objetivos pero no agresiva

bull otro aspecto muy estudiado tiene que ver con el grado de movimiento corporal ya que los movimientos de los interlocutores puede usarse para inferir el estado emotivo y por ejemplo una aceleracioacuten o un incremento de los movimientos se interpreta en clave de nerviosismo

bull por lo que respecta a la forma de andar se constata que la tristeza la alegriacutea y el orgullo o altivez son faacutecilmente identificables mientras las personas se desplazan Asiacute una persona enfadada camina como si sus pies fueran muy pesados imprimiendo ademaacutes mucha fuer-za en sus pisadas Los pasos de un sujeto orgulloso son algo maacutes largos de lo habitual y las personas alegres caminan maacutes raacutepido

LA POSTURA DE BRAZOS CRUZADOS

Dentro del amplio campo de las posturas corporales un caso especiacutefico que ha recibido gran atencioacuten por los expertos en comunicacioacuten no verbal son los brazos cruzados

Durante la infancia el ser humano se esconde detraacutes de una barrera para protegerse Cuando un nintildeo se encuentra en medio de una si-tuacioacuten amenazadora se esconde tras los objetos tales como mesas sillas muebles o las propias piernas de la madre

Esta ocultacioacuten se sofistica con el paso del tiempo y maacutes o menos a partir de los seis antildeos cuando esconderse detraacutes de objetos se considera inaceptable el individuo apren-de a cruzar los brazos tensamente sobre el pecho siempre que se siente amenazado En la pubertad se comienza a ser consciente de que ese gesto ha de ser menos evidente motivo por el que se ejecuta relajando los brazos un poco y combinaacutendolo con el de las piernas cruzadas De esta forma con el paso del tiempo el cruce de brazos suele evo-lucionar todaviacutea maacutes hasta ser todaviacutea menos expliacutecito para las personas con las que se interactuacutea Asiacute cuando se cruza uno o ambos brazos sobre el pecho se forma una barrera cuyo significado estaacute relacionado con el intento inconsciente de bloquear lo que se interpreta como una amenaza en unas circunstancias que no son las deseadas



Los brazos se cruzan sobre la zona del corazoacuten y los pulmones para proteger estos oacuterganos vitales y evitar que sufran dantildeos un aspecto que fortalece la idea de que las postura de cruzarse los brazos sea innato (los monos y los chimpanceacutes tambieacuten cruzan los brazos para protegerse de un ataque frontal) Por tanto una persona que adopte una actitud nerviosa negativa o defensiva es faacutecil que cruce los brazos firmemente sobre el pecho exhibiendo su sensacioacuten de amenaza

Algunas personas afirman que se sienten coacutemodas con los brazos cruzados sin em-bargo una premisa de la comunicacioacuten no verbal indica que cualquier postura o gesto es coacutemodo cuando le acompantildea la actitud correspondiente Por tanto si el sujeto tiene una actitud nerviosa negativa o defensiva se sentiraacute coacutemodo con los brazos cruzados normalmente cuando alguien se divierte no mantiene esta postura En investigaciones realizadas se comprueba que cuando el puacuteblico se cruza de brazos en una conferencia no soacutelo tiene pensamientos negativos sobre el orador sino que ademaacutes presta menos atencioacuten a lo que se dice

En la postura de cruces de brazos se establecen varias subcategoriacuteas

raquo Brazos cruzados sobre el pecho Es un gesto que se hace para establecer una barrera entre la persona que los cruza y algo o alguien que no le gusta a esa persona Se trata de un gesto universal que se descodifica en casi todas las culturas y situaciones con un significado defensivo o negativo Se puede observar entre desconocidos cuando participan en encuentros puacuteblicos en colas en ascensores o en otros muchos lugares en los que la gente se encuentra insegura

raquo El cruce de brazos reforzados Esta postura incluye los puntildeos cerrados en un cruce de brazos completo Es un gesto que indica hostilidad siendo tambieacuten una postura defensiva Si aparece junto a una sonrisa con los labios tensos o con los dientes apre-tados y la cara enrojecida podriacutea llegar a escenificar incluso un ataque verbal o fiacutesico

raquo El abrazo de los dos brazos En esta postura las manos de la persona rodean con fuerza los antebrazos para reforzar la postura y evitar la exposicioacuten de la parte frontal del cuerpo de alguna manera la persona que lo realiza parece querer consolarse a siacute misma Se trata de una postura que se observa normalmente en las salas de espera de meacutedicos y dentistas y tambieacuten en los aeropuertos sobre todo en personas que montan en avioacuten por primera vez La actitud que transmite el abrazo de los dos brazos es negativa y reprimida

raquo Cruce de brazos con pulgares hacia arriba Mantiene ambos dedos pulgares apuntan-do hacia arriba Es un gesto que suelen exhibir las personas que se sienten orgullosas de siacute mismas y que controlan a la vez la situacioacuten Normalmente se suela observar cuando el sujeto habla y mueve los pulgares subrayando e ilustrando sus comenta-rios Es una manera de demostrar a los demaacutes que el individuo confiacutea en siacute mismo a pesar de que los brazos se siguen manteniendo en una situacioacuten protectora



raquo Formas camufladas de cruzar los brazos Muchas personas que se exponen a los de-maacutes como la realeza los poliacuteticos personajes televisivos y estrellas de cine intentan disimular como pueden su nerviosismo e inseguridad Por este motivo prefieren trans-mitir una actitud friacutea calmada y controlada Sin embargo lo cierto es que su potencial estado de nervios ansiedad o aprensioacuten se filtra a traveacutes de formas camufladas de cruzarse de brazos Al igual que en las situaciones anteriores de cruce de brazos un brazo se desplaza por delante del cuerpo en direccioacuten al otro brazo sin embargo en lugar de que los brazos se crucen una mano toca o sujeta un bolso una pulsera un reloj un gemelo o cualquier objeto en o cerca del otro brazo De esta forma la barre-ra queda conformada de nuevo logrando la sensacioacuten de seguridad pretendida Los hombres que llevan gemelos por ejemplo suelen ajustaacuterselos cuando tienen que cru-zar un espacio en el que estaacuten expuestos a todo el mundo En el caso de las mujeres la utilizacioacuten de barreras camufladas es menos visible ya que ellas pueden asirse a cosas como bolsos o carteras cuando son tiacutemidas o se sienten inseguras Otra barrera sutil muy comuacuten es la de sujetar un vaso o una copa con ambas manos ya que aunque con una mano basta para sujetar el vaso las dos permiten a la persona insegura for-mar una barrera de brazos praacutecticamente imperceptible Un gesto que utiliza mucha gente a pesar de que son pocos los que son conscientes de ello

EXPRESIONES FACIALES

Las expresiones faciales juegan un papel clave en la comunicacioacuten ya que son los indicios maacutes fiables del estado emocional el sujeto Observando los gestos faciales del interlocutor pueden interpretarse expresiones de alegriacutea tristeza miedo rabia sorpresa asco o afecto Sin embrago las expresiones de felicidad amor y miedo son mucho maacutes faacuteciles de reconocer que el disgusto el desprecio y el dolor

En relacioacuten a las expresiones faciales el coacutedigo que se detalla a continuacioacuten es comuacutenmente aceptado para describir las seis emociones baacutesicas

Sorpresa Se trata de una reaccioacuten emocional neutra que se produce de forma inmediata ante una situacioacuten novedosa o extrantildea y que se desvanece raacutepidamente dejando paso a las emociones congruentes con dicha estimulacioacuten Los gestos faciales que corresponden a esta emocioacuten son

bull Las cejas levantadas y curvas se elevan

bull Los ojos se abren y los paacuterpados se contraen

bull Piel estirada debajo de las cejas

bull Arrugas horizontales en toda la frente

bull Paacuterpados abiertos paacuterpado superior levantado y paacuterpado inferior bajado

bull La mandiacutebula cae relajada quedando los labios y los dientes algo separados

bull Puede aparecer mezclada con otras expresiones como miedo alegriacutea ira

bull Es la maacutes breve de todas

Miedo o Ansiedad La distincioacuten entre ansiedad y miedo puede concretarse en que la reaccioacuten de miedo se produce ante un peligro real y la respuesta es proporcional a eacuteste mientras que la ansie-



dad es desproporcionadamente intensa en relacioacuten con la supuesta peligrosidad del estiacutemulo La reaccioacuten facial pasa por

bull Las cejas se levantan y aparecen contraiacutedas

bull Se junta el entrecejo

bull Aparecen arrugas en el centro de la frente

bull El paacuterpado superior estaacute levantado y el paacuterpado inferior alzado y en tensioacuten

bull La boca abierta los labios tensos y ligeramente contraiacutedos hacia atraacutes

bull Los ojos se abren desmesuradamente

Ira Es el componente emocional del complejo AHI (Agresividad-Hostilidad- Ira) La hostilidad hace referencia a la dimensioacuten cognitiva mientras que la agresividad seriacutea la manifestacioacuten conductual Los movimientos faciales que pueden observarse en las personas iracundas son

bull Cejas bajas y contraiacutedas al mismo tiempo

bull Arrugas en el entrecejo

bull Los paacuterpados superior e inferior tensos

bull La mirada dura y los ojos suelen aparecer prominentes

bull La boca se mantiene cerrada con los labios apretados o abierta tensa y en forma cuadran-gular como si se apretara

bull Las pupilas dilatadas o contraiacutedas

bull Las ventanas de la nariz se dilatan y tiemblan

bull El rostro se pone rojo o palidece

bull A veces se muestran los dientes

Felicidad La felicidad favorece la recepcioacuten e interpretacioacuten positiva de los diversos estiacutemulos ambientales De esta manera no es fugaz como el placer ya que consiste en una estabilidad emocional mucho maacutes duradera Los gestos faciales son

bull Las comisuras de los labios se colocan hacia atraacutes y hacia arriba

bull La boca puede estar abierta o no con o sin exposicioacuten de los dientes

bull La cara se ensancha y las mejillas se levantan

bull La arruga naso-labial (que va desde la nariz a la comisura de los labios) baja

bull Los ojos estaacuten brillantes y el color de la cara se aviva

bull Aparecen arrugas debajo del paacuterpado inferior que a veces aparece levantado

bull Las arrugas de los ojos (patas de gallo) se dirigen hacia fuera desde el aacutengulo externo de los ojos

Asco Es una de las emociones en las que las sensaciones fisioloacutegicas son maacutes patentes Los gestos faciales que se exhiben ante una reaccioacuten de asco son

bull Arrugas en la nariz

bull Elevacioacuten asimeacutetrica de la comisura del labio

bull Descenso del labio inferior



Tristeza A pesar de que tradicionalmente se considera como una de las emociones displacente-ras no siempre es negativa Existe gran variabilidad cultural e incluso en algunas culturas no existe palabras para definirla

bull Aacutengulos interiores de los ojos hacia arriba

bull Los aacutengulos interiores de las cejas y los paacuterpados se dirigen hacia arriba formando un triaacutengulo

bull Las comisuras de los labios se dirigen hacia abajo o los labios aparecen temblones

LA MIRADA

La importancia de la mirada para la comunicacioacuten no verbal es ampliamente asumida La mirada integra la expresioacuten global de la cara siendo enormemente expresiva y cumpliendo una funcioacuten clave para comunicar tanto relaciones interpersonales como para instaurar diferentes tipos de relaciones

Algunas cuestiones baacutesicas referidas a las posibilidades comunicativas de la mirada

raquo Las normas sociales han establecido que no conviene mirar insistentemente a personas extrantildeas en lugares puacuteblicos A la mayoriacutea de la gente le molesta un excesivo contacto ocular Los nintildeos son los uacutenicos que pueden quebrantar esta regla y usar una mirada franca y abierta ya que se interpreta como signo de una sana curiosidad por el entorno que les rodea A los adultos que suelen mirar fijamente se les considera deficientes mentales o per-sonas socialmente peligrosas y amenazantes (el modo maacutes faacutecil de amenazar o provocar a alguien es miraacutendole fija y continuamente)

raquo Observar los ojos del interlocutor permite conocer en queacute estado se encuentra la relacioacuten mutua en teacuterminos de reciprocidad intereacutes o atencioacuten y cuaacuteles son las expectativas respec-to al otro (si quiere continuar o no con la interaccioacuten) Sin embargo en el transcurso de la interaccioacuten no se mira al interlocutor todo el tiempo aunque se observa que entre interlocu-tores que sienten una atraccioacuten mutua aumenta el contacto ocular mientras que en aquellos que se da verguumlenza o confusioacuten se produce poco contacto ocular Un excesivo contacto visual se interpreta como manifestacioacuten de superioridad falta de respecto amenaza provo-cacioacuten y ganas de insultar Un escaso contacto ocular se relaciona con la falta de atencioacuten descortesiacutea falta de sinceridad o de honradez y tambieacuten es signo de timidez Dejar de mirar a los ojos bajando la vista se considera una actitud sumisa

raquo La comunicacioacuten entre dos personas seraacute maacutes efectiva cuando su interaccioacuten contenga una proporcioacuten de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situacioacuten Ha-bitualmente una persona miraraacute mucho a otra cuando los dos sujetos se encuentran muy separadas entre siacute cuando la conversacioacuten versa sobre temas impersonales o sencillos cuando estaacute interesada en el otro y su forma de reaccionar cuando ama o le gusta la otra persona cuando intenta dominar al otro y tambieacuten si el individuo es extrovertido depende de la otra persona y eacutesta no da sentildeal de respuesta Tambieacuten se establece contacto ocular cuando se busca informacioacuten se quiere mostrar atencioacuten e intereacutes se invita a y controla la interaccioacuten se quiere dominar amenazar o influir en los demaacutes se proporciona retroalimen-tacioacuten o lsquofeedbackrsquo en la conversacioacuten y se quieren manifestar ciertas actitudes En cam-bio una persona miraraacute muy poco a otra si estaacuten situados a muy poca distancia si estaacuten discutiendo un asunto iacutentimo o difiacutecil si no estaacute interesado en las reacciones que surjan del otro si no le gusta la otra persona si tiene un estatus superior y si es introvertido o padece alguna forma de enfermedad mental



raquo El tema tratado o la tarea afecta a la cantidad de mirada Cuando se intenta esconder alguacuten aspecto de los sentimientos iacutentimos o cuando se miente se tiende a evitar el contacto visual La mirada tambieacuten es clave cuando el interlocutor pretende persuadir

Tradicionalmente las funciones comunicativas de la mirada se dividen en

bull Regular las interacciones comunicativas Asiacute el contacto visual se produce cuando se quie-re indicar la apertura del canal de comunicacioacuten y a veces la mirada establece la obliga-cioacuten de interactuar y por tanto cuando se quiere evitar el contacto se rehuacuteye la mirada y viceversa Por este motivo la mirada reciacuteproca aparece en secuencias de saludos y desa-parece cuando el propoacutesito es concluir el encuentro Igualmente la mirada sirve para indicar a la otra persona que puede asumir el papel de hablante y para obtener retroalimentacioacuten por parte del emisor

Para la praacutectica del coaching hay que tener en cuen-ta que en las conversaciones mantenidas por in-dividuos que presentan una relacioacuten formal se intentaraacute reducir el intercambio ocular ya que un exceso del mismo trasladariacutea el foco de aten-cioacuten del tema de la charla a la relacioacuten personal

bull Retroalimentacioacuten Cuando una persona persi-gue una retroalimentacioacuten en las reacciones de los demaacutes mira al interlocutor y si eacuteste mira se in-terpreta como signo de atencioacuten De esta manera las expresiones faciales del receptor asiacute como sus miradas sugieren ademaacutes de atencioacuten que el oyente estaacute interesado o no en lo que el emisor estaacute contando Tanto emisores como receptores apartan la mirada cuando procesan ideas difiacuteciles o que requieren capacidad reflexiva

bull Expresar emociones Las expresiones humanas se asocian con diversos movimientos de ojos por ejemplo los paacuterpados superiores levantados con contraccioacuten de los orbiculares pueden dar a entender una actitud de disgusto mientras que girar los ojos hacia arriba pue-de asociarse con cansancio o con la indicacioacuten de que existe algo extrantildeo en la conducta del otro Igualmente existen muchas expresiones de emocioacuten que muestran gran cantidad de cambios en la zona ocular por ejemplo la sorpresa y el miedo

Por otra parte la conducta ocular es tambieacuten capaz de expresar multitud de aspectos exageran-do levemente los patrones habituales De esta forma si un individuo mira mucho hacia otra parte mientras escucha a su interlocutor quiere decir que no comparte lo que el otro dice si mientras habla vuelve los ojos muy a menudo hacia otro lado denota que no estaacute seguro de lo que dice o que quiere modificarlo asiacute si mira a otra persona mientras escucha expresa su acuerdo con ella o que le presta atencioacuten y si mientras habla mira fijamente a la otra persona demuestra que estaacute seguro de lo que dice y que le interesan las reacciones de esa persona ante sus afirmaciones

raquo Comunicacioacuten de la naturaleza de la relacioacuten interpersonal Mirar y mirarse reciacuteproca-mente indica la naturaleza de la relacioacuten que se establece entre los interlocutores y asiacute por ejemplo el estatus puede reflejarse en los patrones utilizados a la hora de mirar y seguacuten investigaciones realizadas la mirada y la mirada reciacuteproca se suavizan con un destinatario



de estatus elevado se exageran con uno de estatus moderadamente alto y se minimizan con uno de estatus bajo Por otro lado tambieacuten estaacute demostrado que se realiza maacutes con-tacto visual cuando se mira a alguien que agrada Muy relacionado con este aspecto estaacute el factor de actitud positiva o negativa respecto de la otra persona Es decir aunque a veces se mira maacutes a las personas que resultan simpaacuteticas otras veces tambieacuten se mira de forma prolongada y dura a aquellas que no gustan Asimismo tambieacuten se mira maacutes a quien se sabe que uno cae bien

raquo Complemento de la comunicacioacuten verbal La mirada se utiliza para obtener informacioacuten de retorno que informe acerca de las reacciones del interlocutor mientras habla asiacute como para sincronizar el diaacutelogo por eso las personas cuando hablan miran el doble que cuando escuchan

POR LO QUE RESPECTA AL PARALENGUAJE

El paralenguaje puede ser definido como el conjunto de caracteriacutesticas sonoras que se desarrollan a lo largo de las interacciones y que cumplen funciones comunicativas no especiacuteficamente gramatica-les o referenciales Estaacute formado por las cualidades y los modificadores foacutenicos los indicadores so-noros de reacciones fisioloacutegicas y emocionales los elementos cuasi-leacutexicos y las pausas y silencios

bull Las cualidades fiacutesicas del sonido tales como el tono el timbre la cantidad y la intensidad y los modificadores foacutenicos o tipos de voz (dependientes del control que ejercemos sobre los oacuterganos implicados en la articulacioacuten y la fonacioacuten) pueden aportar a cualquier expresioacuten oral componentes inferenciales que convencionalmente pueden determinar la informacioacuten que se desea dar o matizar el contenido o sentido de un enunciado Asiacute por ejemplo una expresioacuten como ldquoseacute lo que quieres decirrdquo puede comunicar entendimiento desilusioacuten alegriacutea o desprecio dependiendo del tono con el que se emita o de la duracioacuten de algunos de sus sonidos o puede tener distinto sentido si se dice con voz susurrante con voz gritona o con voz temblorosa

bull Algunas reacciones fisioloacutegicas o emocionales como la risa el suspiro el grito la tos el carraspeo el bostezo el llanto el sollozohellip producen sonidos que contienen ciertos com-ponentes inferenciales comunicativos que pueden variar de cultura a cultura Se trata de signos sonoros emitidos consciente o inconscientemente que tienen una gran carga co-municativa a nivel funcional utilizaacutendose como calificadores de enunciados y como sentildeal de accioacuten conversacional (indicando el comienzo y el final de los turnos o el seguimiento y la participacioacuten activa en una interaccioacuten) Por ejemplo los signos sonoros pueden conferir caraacutecter iroacutenico a un enunciado (carraspeo) o (tos) + ldquoiexclqueacute bien hablardquo o (bostezo) + ldquoiexclqueacute entretenidordquo que cambian totalmente la intencioacuten comunicativa de los enunciados

bull Los elementos cuasi-leacutexicos son vocalizaciones y consonantizaciones convencionales de escaso contenido leacutexico pero con gran valor funcional Se consideran signos de este tipo gran parte de las interjecciones iexclAhiacute iexclUy iexclAja) las onomatopeyas (Mua-Mua Pon-pon Miau Croac) emisiones sonoras que cuentan con nombre propio (chistar sisear roncar re-soplar) y otros muchos sonidos (Uff Hm Ajjj Ouu) que sin tener un nombre o una grafiacutea establecidos se utilizan convencionalmente con un valor comunicativo

bull Por uacuteltimo la ausencia de sonido tambieacuten comunica y aunque las pausas tienen como fun-cioacuten primordial regular el cambio de turno indicando el final de uno y el posible comienzo de otro pueden funcionar tambieacuten como presentadoras de distintas clases de actos comu-nicativos verbales tales como preguntas narraciones o peticiones de apoyos y ademaacutes



pueden ser reflexivas o fisioloacutegicas con las connotaciones que ello conlleva y como marca-dores de intencioacuten comunicativa como la ironiacutea el sarcasmo el humor verbal o la metaacutefora

Algunos consejos que tienen que ver con el comportamiento paralinguumliacutestico para una comunica-cioacuten ideal en ambientes formales

raquo Respiracioacuten La respiracioacuten inadecuada crea inseguridad e irrita la garganta Es conve-niente evitar la respiracioacuten superficial a medio toacuterax que se produce al hablar sentado cuando se adelanta el pecho hacia la mesa y sobre ella se colocan los brazos o descansan los codos o cuando se habla de pie y el peso de la columna vertebral reposa sobre el pie izquierdo Estos inconvenientes desaparecen cuando el emisor si estaacute sentado estaacute en con-tacto con el asiento en actitud relajada y cuan-do al estar de pie el peso del cuerpo reposa sobre el pie derecho ligeramente retrasado Estas posiciones permiten la respiracioacuten dia-fragmaacutetica maacutes oacuteptima para aumentar las ca-pacidades expresivas y matizar y destacar las palabras claves del discurso

raquo Articulacioacuten de palabras Pronunciar con ni-tidez todas las palabras vocalizar Todas las palabras han de ser entendidas sin esfuerzo antildeadido

raquo Ondulacioacuten meloacutedica Consiste en imprimir al discurso comunicativo varias alturas de voz con el objetivo de evitar la monotoniacutea y resaltar palabras o fragmentos con determinada intencionalidad Por ejemplo bajando el volumen y destacando con un tono maacutes bajo la palabra que se desee remarcar o produciendo un cambio de intensidad es decir presentando la palabra con una pequentildea pausahellip Tener en cuenta que Mayor velocidad implica mayor nerviosismo y una menor velocidad mayor credibilidad y sinceridad

Por lo que se refiere al tono que se emplea al hablar ascendente descendente y mixto en general el tono ascendente evoca duda indecisioacuten e interrogacioacuten Por su parte el descendente transmite firmeza determinacioacuten y confianza El mixto sugiere ironiacutea y sarcasmo

POR LO QUE RESPECTA A LA PROXEMIA

La proacutexemica interaccional analiza las distancias y espacios que se establecen en las distin-tas actividades interactivas o comunicativas Estas distancias variacutean transculturalmente de la misma manera que la importancia que se le confiere al hecho de guardarla o no Asiacute por ejemplo las personas que proceden de zonas rurales estaacuten acostumbradas a que existan mayores distan-cias entre los interlocutores La proxemia adecuada tambieacuten depende de los contextos asiacute que una persona permanezca cerca de nosotros dentro de un ascensor no nos parece extrantildeo pero si esa misma persona se aproximase a una distancia similar en plena calle lo sentiriacuteamos como una invasioacuten a nuestro territorio

Microexpresiones faciales Paul Ekman Fuente RAUL ESPERT



Se distinguen cuatro zonas de interaccioacuten social que tambieacuten son denominadas distancia conversacional

bull Distancia iacutentima va desde el auteacutentico contacto fiacutesico hasta los 045m de distancia entre interlocutores Implica alto grado de familiaridad o afecto entre las personas que mantienen (en la cultura occidental) esta distancia

bull Distancia personal es cuando los interlocutores estaacuten separados por una distancia que va desde los 045m hasta los 120m Normalmente es el espacio que dedicamos de forma cotidiana a conversaciones con familiares y amigos

bull Distancia social desde los 120m hasta los 364m Es la que mantenemos en los espacios puacuteblicos para conversar bien con desconocidos o con personas con las que no tenemos demasiada cercaniacutea tambieacuten es la que se usa para la realizacioacuten de acuerdos de negocios

bull Distancia puacuteblica es la distancia que va desde los 364m en adelante hasta el liacutemite de lo visible o lo audible Es la maacutes lejana y se suele dar en conferencias y clases donde existe una persona o un grupo de personas que exponen sus ideas al resto de la audiencia

Por su parte el espacio que la persona utiliza al interactuar tanto con objetos como con personas informa sobre muchos aspectos inherentes a su estatus intereses intencioneshellip Igualmente la distancia corporal con la otra persona juega un papel muy importante a la hora de establecer un buen entendimiento y asiacute por ejemplo ponerse demasiado cerca del otro se entenderaacute como un acto agresivo por nuestra parte o si nos situamos demasiado lejos la gente creeraacute que somos friacuteos y reservadoshellip Lo importante es buscar la distancia que hace que la otra persona se sienta coacutemoda

ESPACIO DISTANCIA INTERACCIOacuteN

Puacuteblicomaacutes de 360 cm

En la distancia usada cuando se dirige a un auditorio o grupo nume-roso de personas

Social120 a

360 cmUsamos este espacio con las personas que no conocemos con quie-nes no tenemos relacioacuten de amistad

Personal46 a

120 cm

Es la distancia en la cual se ubican generalmente las personas en una conversacioacuten Si extendemos el brazo se puede tocar a la persona con al que se conversa Esta distancia se da en oficinas reuniones conversaciones amistosas

Iacutentimo15 a

46 cmEs el espacio que maacutes protegemos a eacutel acceden solo las personas de mayor confianza y de fuertes lazos emocionales pareja familia amigos

En la praacutectica del coaching es necesaria una adecuada competencia proacutexemica que permita adecuar los espacios a las relaciones creadas Por ejemplo es un error frecuente sobre todo en aquellas personas que quieren establecer viacutenculos aniacutemicos establecer contacto fiacutesico con el in-terlocutor creyendo que el intereacutes se puede demostrar acercaacutendose de manera extrema Cuando maacutes cerca se estaacute de una persona obviamente sin permiso o viacutenculo afectivo comuacuten maacutes se aleja el interlocutor pues invadir el espacio personal provoca ansiedad miedo o desestabilizacioacuten



Teacutecnicas de reencuadre14

ldquoNada es verdad ni es mentira todo depende del cristal con que se mirardquo

Esta teacutecnica consiste en dotar a una persona de un nuevo marco para analizar un problema o situacioacuten lo que permite cambiar el punto de vista perceptivo cognitivo o emocional que da sig-nificado a esa situacioacuten permitiendo descubrir nuevas posibilidades que no se podiacutean ver con el modo anterior de ver la realidad Esta teacutecnica permite salir de los bloqueos que estaacuten impidiendo los procesos de cambio

EJEMPLO DE REENCUADRE DE CREENCIAS NEGATIVAS EFECTUADO POR UN OPOSITOR (BASADO EN ZEPEDA 2006)

Aspiracioacuten Deseo realizar una excelente exposicioacuten

Pero

Soy muy tiacutemidoSufro de miedo esceacutenicoNo dispongo de mucho tiempo

Producen sentimientos de desaacutenimohellip Fracaso

Reencuadre de creencias restrictivas

La timidez puede imprimir a mi rostro un aire de reflexividadMi temor obedece a mi orgullo estudiantilSoy muy raacutepido por ej preparo sabrosos platos en poco tiempoDurante el trayecto podreacute realizar ejercicios de repasoLas criacuteticas me dejaran un aprendizajeEn realidad solo olvido cosas sin importancia

Vivo muy lejos de la academiaLe temo a la criacutetica de las personasSoy muy olvidadizo

El reencuadre para el coaching no significa negarlo todo ni ver el mundo a traveacutes de un filtro ldquorosardquo eso seriacutea negar el problema y evitar su afrontacioacuten Se trata de buscar un nuevo ldquoenfoquerdquo que permita ampliar los espacios de maniobra para el cambio es decir se trata de producir una mo-dificacioacuten de los ldquomapas internosrdquo Lo que cambia tras el reencuadre es el sentido atribuido a la situacioacuten y no los hechos concretos correspondientes a esta

Para llevar a cabo un reencuadre se precisa partir de los puntos de vista las expectativas los moti-vos y las premisas es decir toda la trama conceptual del problema o situacioacuten de cambio La regla baacutesica del reencuadre es partir de la subjetividad del cliente tomar lo que el paciente nos aporta y a traveacutes de preguntas efectivas posibilitar puntos de vista totalmente nuevos a su situacioacuten que hacen que el cliente la perciba de forma diferente



El objetivo baacutesico de la teacutecnica de reencuadre para la praacutectica del coaching seraacute guiar al cliente a traveacutes de un proceso de buacutesqueda que lo lleve a encontrar por siacute mismo una nueva interpretacioacuten (positivamente) lo que produce un reencuadre en base a los propios recursos personales del clien-te Asiacute el reencuadre no siempre seraacute una teacutecnica uacutetil u oportunidad para el cambio pero si ayuda a encontrar nuevos enfoques que si resultan para el coachee maacutes acertados que los anteriores seraacuten tenidos en cuenta para la planificacioacuten del cambio

El reencuadre puede afectar a diferentes niveles de percepcioacuten de la realidad

raquo en el contexto perceptivo (punto de vista) Se basa en el hecho de que la realidad se nos aparece seguacuten nuestro punto de vista y que al variar el punto de vista se pueden hacer visibles aspectos de la realidad que anteriormente han pasado desapercibidos En ocasiones el punto de vista problemaacutetico niega otras perspectivas que permitan distanciar el problema para ver puntos de vista que supongan soluciones Ejemplo el caso de un jefe que se queja de la falta de motivacioacuten de alguno de sus empleados lo que le lleva a fijarse solo en aquellos comportamientos que co-rroboran su punto de vista Ante afirmaciones basadas en ese punto de vista como ldquola ausencia de motivacioacuten perjudica al grupordquo se le hariacutean preguntas efectivas como iquestno has notado cambios que puedan indicar que actualmente estaacute maacutes motivado en su trabajo con esta pregunta se cambia el punto de vista (no motivacioacuten-mayor motivacioacuten)y se le sugiere preste atencioacuten a datos que puedan confirmar la nueva teoriacutea yo anticipar comportamientos o progresos relacionados con la motivacioacuten que provoquen cambios comportamentales para lograrlo

raquo en el contexto conceptual (sentido que damos a las cosas) Se basa tanto en dar sentido a una situacioacuten como en atribuir nuevos significados a las palabras utilizadas Ejemplo ldquome tienen maniacutea siempre se fijan en mirdquo esta fase puede reinterpretarse mediante el siguiente comentario ldquoparece que valoran mucho tu trabajo y se interesan por coacutemo vas progresandordquo cambiaacutendose el marco conceptual previo ldquosoy criticado constantementerdquo por el de ldquose interesa por miacuterdquo

raquo en el contexto relacional (comportamiento) Ejemplo ante afirmaciones que llevan impliacutecita quejas como ldquosoy demasiado lento para hacer las cosasrdquo una pregunta poderosa que puede llegar a evocar un reencuadre seriacutea iquestcuaacutendo podriacutea ser uacutetil esa forma de actuar que se basa en el hecho de que fuera de su contexto ninguacuten comportamiento es maacutes apropiado que otro Tambieacuten se pueden introducir contenidos positivos como ldquoviacutesteme despacio que tengo prisasrdquo o ldquoavanza lento pero segurordquo que al poner ideas de calidad y seguridad permi-te contemplar la supuesta queja bajo otra luz que resalta aspectos positivos

Teacutecnicas de comunicacioacuten indirecta15

El lenguaje directo es aqueacutel en el que se expresa aquello que concretamente se quiere decir Se suele vincular al funcionamiento del hemisferio cerebral izquierdo o dominante que es loacutegico ra-cional secuencial y tambieacuten se asocia al funcionamiento de la mente consciente Asiacute las teacutecnicas directivas seraacuten aquellas intervenciones verbales del coach en las que el mensaje estaacute organizado en funcioacuten de su propio sistema de referencia y no de acuerdo con el sistema de referencia del coachee Se basan en la idea de que el coach ha elaborado previamente un esquema de la sesioacuten

Sin embargo en coaching se utilizan habitualmente las no directivas que son las derivadas del lenguaje indirecto



El lenguaje indirecto se relaciona con el hemisferio cerebral derecho (o no-dominante) y es maacutes in-tuitivo y global Funciona por asociacioacuten de ideas asiacute sean absurdas o coacutemicas con lo cual favore-ce el pensamiento lateral y la aparicioacuten de opciones que pareciacutean inexistentes para el pensamiento loacutegico Asiacute el lenguaje indirecto se dirige a la mente inconsciente (tomando eacutesta no en el sentido freudiano de inconsciente reprimido sino como reservorio de muacuteltiples recursos y posibilidades tal como lo entendiacutea Erickson) De este modo se elude a la mente consiente al distraerla con las palabras e imaacutegenes de las historias se sortea la barrera de la resistencia del oyente y se provoca la apertura necesaria para dejar que ingresen ideas y modos de solucioacuten alternativos

Entre las teacutecnicas de comunicacioacuten indirecta destacan el lenguaje metafoacuterico el truismo y las es-trategias de provocacioacuten donde destacan la crueldad benevolente y el humor

El lenguaje metafoacuterico puede ser una sola palabra una frase o ser una historia y ademaacutes de ayu-dar a percibir semejanzas y establecer lazos entre ideas o situaciones que pueden parecer con-

trarias tambieacuten permiten analizando el uso que de ellas hacen las perso-nas comprender los procesos mentales por ejemplo ldquola vida es

un camino de rosasrdquo o ldquola vida es una batallardquo La utilizacioacuten de metaacuteforas en el proceso de coaching no son uacutetiles en

general y soacutelo seraacuten uacutetiles en la medida en que se rela-cionen con el marco de referencia del coachee ya que de esta manera se produce una identificacioacuten

Ejemplo de lenguaje metafoacuterico en una persona blo-queada Es como si usted estuviera en un cruce en el que estaacute dando vueltas desde hace mucho tiempo no sabiendo queacute camino tomar Subiendo a un montiacute-culo situado en el centro podriacutea ver a donde le llevan

los distintos caminos viendo donde nos lleva cada ca-mino es maacutes faacutecil elegir

La metaacutefora ampliada o de segundo orden se relaciona con aneacutecdotas historias o cuentos que describen tanto acontecimien-

tos reales como ficciones Para evitar que las historias de lenguaje in-directo puedan convertirse en un recurso que sin querer propicien una relacioacuten de experto entre coach-coachee deben ser utilizadas como un recurso narrativo a compartir sin ninguacuten tipo de inten-cioacuten moralizante simplemente como algo que se le ocurre y de forma natural propone por si es de ayuda Asiacute en la praacutectica del coaching las metaacuteforas suelen introducirse tras la exposicioacuten del proble-ma por parte del coachee y cuando existen bloqueos utilizaacutendose foacutermulas parecidas a el problema que usted plantea me recuerda la historia en quehellip Para que las metaacuteforas ampliadas sean eficaces es baacutesico que se adapten al tipo de problemaacutetica o de cliente Normalmente en coaching cuanto maacutes breve e impactante sea la historia mejor (Cuando se utilicen cuentos historias maacutes largas que requieren de mayores recursos linguumliacutesticos y fantasiosos por ejemplo ldquoEl monje que vendioacute su Ferrari El caballero de la armadura oxidadahellip deberaacuten ser utilizados como material escrito pero no como teacutecnica de comunicacioacuten indirecta) Actualmente se recurre con exceso a historias de origen oriental donde los protagonistas suelen ser budistas pero es conveniente pasar un filtro cultural

A tiacutetulo de ejemplo y teniendo en cuenta que cada coach debe tener su propia lista de historias donde se aprenda de memoria alguna de ellas (aunque no siempre sean explicadas de la misma manera ya que en cada caso se adaptaran al problema y cliente) sugerimos dos historias con un valor generalizable alto



iquestALERGIA A LAS ROSAS

hellip la historia de un chico aleacutergico a las rosas que toda su vida hizo lo posible por evitar el contacto con ellas Un diacutea cuando regresa a su casa descubre que su madre coloco un gran ramo de rosas en el centro de la mesa del comedor A pesar de todos los tratamientos de desensibili-zacioacuten que habiacutea recibido el chico tuvo una reaccioacuten tal que hubo que llevarlo al hospital Sin embargohellip el ramo de rosas era de plaacutestico

Origen Guy Carneau Las ensentildeanzas del corazoacuten

Tema central Los obstaacuteculos mentales

Finalidad Cuestionar mapas mentales y actitudes emocionales que impiden los procesos de cambio

Precauciones Algunas personas con problemas psicosomaacuteticos pueden reaccionar ne-gativamente

LOS MONOS Y LOS PLAacuteTANOS

hellip Un equipo de cientiacuteficos colocoacute a cinco monos en una jaula y en su interior una escalera y sobre ella un montoacuten de plaacutetanos Cuando uno de los monos subiacutea a la escalera para coger los plaacutetanos los cientiacuteficos lanzaban un chorro de agua friacutea sobre el resto Despueacutes de alguacuten tiempo cuando alguacuten mono intentaba subir los demaacutes se lo impediacutean a palos Al final ninguno se atreviacutea a subir a pesar de la tentacioacuten de los plaacutetanos

Entonces los cientiacuteficos sustituyeron a uno de los monos Lo primero que hizo el nuevo fue subir por la escalera pero los demaacutes le hicieron bajar raacutepidamente y le pegaron Des-pueacutes de algunos golpes el nuevo integrante del grupo ya no volvioacute a subir por la escale-ra Cambiaron otro mono y ocurrioacute lo mismo El primer sustituto participoacute con entusiasmo en la paliza al novato Cambiaron un tercero y se repitioacute el hecho El cuarto y finalmente el uacuteltimo de los veteranos fueron sustituidos

Los cientiacuteficos se quedaron entonces con un grupo de cinco monos Ninguno de ellos habiacutea recibido el bantildeo de agua friacutea pero continuaban golpeando a aquel que intentaba llegar a los plaacutetanos Si fuese posible preguntarle a alguno de ellos por queacute pegaban a quien intentase subir a la escalera seguramente la respuesta seriacutea ldquoNo seacute aquiacute las co-sas siempre se han hecho asiacuterdquo

Tema central Resistencias al cambio Normas informales cultura organizativa

Finalidad Como el miedo impide progresar Cuestionarse las creencias de grupo Posi-bilidades de cambio en la cultura organizacional



El truismo definido como una verdad obvia y trivial se utiliza cuando se busca dar un consejo de forma indirecta y permite eludir en el interlocutor el sentimiento de intromisioacuten o mandato Por ejemplo el decir hay un escaloacuten en la puerta en vez de cuidado con el escaloacuten o maacutes centrado en la temaacutetica de los procesos de cambio decir Vivamos el presente o Alcanzar la felicidad depende de que entendamos por felicidad El truismo situacutea al interlocutor en una secuencia de aceptacioacuten y evita su oposicioacuten ya que no admite discusiones Es adecuado para la praacutectica del coaching puesto que incita a la persona a buscar y descubrir por siacute misma a traveacutes del truismo lo que no se puede hacer a traveacutes de un consejo directo

En la utilizacioacuten del truismo hay que tener cuidado diferenciaacutendose entre las que no aportan nada al proceso y aquellas otras que aunque valoradas en un vaciacuteo se puedan considerar ldquosimples perogrulladasrdquo ofrecen un mensaje simple que incitan a la reflexioacuten

Por su parte la introduccioacuten del humor o de la provocacioacuten en las sesiones de coaching es otra estrategia de comunicacioacuten indirecta muy utilizada ya que cuando son utilizadas desde el respeto (se pueden ridiculizar o bromear sobre ciertos comportamientos pero siempre respetando a la per-sona) resultan eficaces para sacar al coachee de sus referencias actuales Por ejemplo ante una queja mostrada por el cliente ldquosoy poco interesante la gente se aburre cuando hablordquo se le puede responder con una estrategia de comunicacioacuten indirecta que produzca sorpresa como ldquosi desde que ejerzo nunca me habiacutea encontrado con alguien tan poco interesanterdquo lo cual provoca sorpre-sa y puede introducir referencias nuevas en la percepcioacuten del problema que ayuden a abordarlo desde nuevas perspectivas ldquono se sorprendahellip no iba a decirle una vez maacutes -pero usted no es poco interesante es un problema de confianza- seguramente hace mucho tiempo que se la tran-quiliza con eso y no veo que haya surgido efecto El motivo no lo seacutehellip A partir de ese momento se puede empezar a tratar el problema desde nuevas perspectivas El humor y la provocacioacuten (para que sean productivos) no pueden ser planeados de forma anticipada sino que surgen de manera espontaacutenea De cualquier forma se trata de estrategias arriesgadas

Otra estrategia de comunicacioacuten indirecta es el doble vinculo liberador Esta estrategia resulta uacutetil para conseguir salir de los callejones sin salida poniendo al coachee en una doble eleccioacuten que en ambos casos significa un cambio apropiado Por ejemplo ante oposiciones continuadas y una actitud de bloqueos pesimistas se puede utilizar una paradoja al obligarle a o bien contradecirse en sus posturas oposicionista o bien someterse a un criterio colaborador (las dos posturas consi-guen el objetivo de evitar la oposicioacuten pero dicieacutendole que haga lo contrario) podriacuteamos intentar hacerhellippero seguro que va a decirme que no



Referencias Bibliograacuteficas2 raquo Los siete haacutebitos de la gente altamente efectiva Covey VS (1995) Barcelona

raquo Comunicacioacuten oral para liderazgo en el mundo moderno McEntee E (2000) Barcelona

raquo Coaching estrateacutegico coacutemo transformar los liacutemites en recursos Milanesa R (2008)

raquo Psicologiacutea Social de la Comunicacioacuten Aspectos baacutesicos y aplicados Pastor Y (Coord) (2006) Madrid

raquo Reencuadre de creencias y seguimiento de modelos en el proceso de formacioacuten de docentes comunicadores Zepeda Zea de Goacutemez R (2007)

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1 Herramientas de comunicacioacuten y relaciones interpersonales

11 Teacutecnicas interrogativas preguntas

12 Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten verbal

13 Teacutecnicas comunicativas la comunicacioacuten no verbal

14 Teacutecnica de reencuadre

15 Teacutecnicas de comunicacioacuten indirecta

2 Referencias bibliograacuteficas

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CONTENIDO
















































































































Pero Contra Probar



Distinguir Dividir

Afrontar Oponer

OExcluir





YCon



Insertar Reunir


YIncluir













































LOS GESTOS



















POSTURA CORPORAL

















































































LA MIRADA
















































Social120 a


Personal46 a

120 cm


Iacutentimo15 a










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Pero Contra Probar



Distinguir Dividir

Afrontar Oponer

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LOS GESTOS



















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Personal46 a

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