UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

CURSO: GESTION DE BUENAS PRACTICAS EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

DOCENTE: ING. OSCAR RAMIREZ

PRACTICA 1: HERRAMIENTA ITIL

INTEGRANTES: TALAVERA PORTILLA, GIANCARLOCACERES RIEGA, JUAN CARLOSCALDERON CAPARO, ERNESTOPAZ SALINAS, ARTURO MIGUELLUQUE CRUZADO, FREDY

AREQUIPA PERU2015

Introduccin

Dentro del siguiente informe detallaremos el uso de una nueva herramienta OMNITRACKER, para poder gestionar la implementacin de ITIL en una empresa. Para esto dentro del informe haremos hincapi en la instalacin de la herramienta, un manual de uso para el usuario final y un caso prctico para la ayuda y entendimiento del software. OMNITRACKER es una herramienta de servicio de asistencia profesional, gestin de servicios y un sistema de seguimiento que es aplicable a una amplia gama de organizaciones de servicios y aplicaciones, se puede adaptar muy rpida, fcil y econmicamente a los sistemas de los clientes y los procesos de negocio.

QUE TIPO DE EMPRESA DEBERIA INTERESARSE EN ADQUIRIR OMNITRACKER?

Todas las organizaciones (como helpdesks, callcenters, equipos de desarrollo y dems organizaciones basadas en servicios) que procesan las consultas de servicio entrantes (como fallas, problema o reportes de error, quejas, atencin/contacto al cliente y pedidos de ventas ) de una variedad de fuentes y medios de comunicacin tratando de optimizar sus procesos.

Cules son los beneficios de usar OMNITRACKER? A travs de modelos de licencia flexibles, escalabilidad e interfaces abiertas, OMNITRACKER es perfectamente adecuado para su uso en empresas de todos los tamaos. La combinacin de la instalacin sencilla de OMNITRACKER con la eficiencia aumentada integrada lleva a un tiempo de amortizacin muy corto (ROI) de los costos de inversin. El enfoque estratgico de OMNITRACKER consiste en la comprensin y la optimizacin de los sistemas y procesos de negocio, respectivamente.Cuestionario

1. Qu es ITIL?Es un marco de trabajo para las mejores prcticas destinadas para facilitar la entrega de servicios de las tecnologas de informacin, estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de manual de abarque de la infraestructura, desarrollado y operaciones de TI.2. Qu abarca ITIL?Itil est dividida en diferentes reas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistema de IT, definiremos a dos principales reas como el ncleo del mtodo ITIL: Soporte Tcnico del Servicio Entrega del Servicio

3. Explique un par de procesos del libro Estrategia del Servicio

LaGestin de la Demandase encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa:

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tienen por qu ser paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los recursos.

Laplanificacinconsiste en la definicin de las tareas y plazos de entrega en unPlan de Estrategia del Servicioque sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de aprobacin y recogidas en el Portfolio de Servicios.Una vez evaluadas las exigencias del mercado, definidas unas premisas estratgicas bsicas, seleccionados los servicios a prestar y asignados los recursos y plazos, llega el momento de registrar esa informacin para que pueda ser utilizada por otros procesos del Ciclo de Vida del servicio. El documento resultante es el Portfolio de Servicios o Cartera de Servicios.El Portfolio de Servicios comprende una lista completa y detallada de los servicios administrados por la organizacin, describindolos en trminos de valor para el negocio. La informacin disponible para cada servicio debe contemplar los siguientes aspectos: Requisitos y especificaciones funcionales. Descripcin detallada de los servicios prestados. Propuesta de valor aadido. Casos de negocio. Prioridades. Riesgos. Costes asociados. Ofertas y paquetes del servicio. Modalidades de contratacin y precios.