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PROPUESTA GUÍA METODOLOGICA PARA LA REALIZACION DE DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ACOPI BOGOTA

CUNDINAMARCA

HERNANDO PISCIOTTE UBAQUE

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO

PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C.

2007

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PROPUESTA GUÍA METODOLOGICA PARA LA REALIZACION DE DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ACOPI BOGOTA

CUNDINAMARCA

HERNANDO PISCIOTTE UBAQUE

Informe Final de la práctica Administrativa realizada en cumplimiento del último requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público

ASESOR ESAP: Paúl Pulido Pachón

ASESOR ENTIDAD: Luís Adriano Callejas Baquero

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP

FACULTAD DE PREGRADO PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

BOGOTÁ, D.C. 2007

3

Dedico este momento a Dios, Por haberme permitido obtenerlo

a mi abuelita, a mi mama, a mi esposa y a mi hija Julietta por acompañarmen en diferentes momentos de mi vida.

4

AGRADECIMIENTOS Agradezco a las directivas de Acopi Bogota-Cundinamarca, por permitirme realizar la practica administrativa, al Doctor Paúl Pulido por su compromiso académico y a todos mis amigos que participaron de este proyecto, especialmente a Deepak Chopra por su mensaje.

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CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION 1

I PARTE: LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

1. ACOPI BOGOTA –CUNDINAMARCA 3

2. OBJETIVOS 6

2.1. OBJETIVO GENERAL 6

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6

2.2.1 Diseño de Herramienta de Diagnostico 6

2.2.2 Diseño de Modelo de Informe de Diagnostico

6

2.3 RESULTADOS ESPERADOS 6

3. MARCO DE REFERENCIA 8

3.1. MARCO TEÓRICO 8

3.2. MARCO CONCEPTUAL 13

3.2.1. La Calidad como Conformidad.

13

3.2.2. La Calidad como Satisfacción del cliente 13

3.2.3. La Calidad como Relación al precio

13

3.2.4. La Calidad como Excelencia 13

3.3 MARCO NORMATIVO 13

6

4. METODOLOGIA

15

4.1. FASES 15

4.2. FUENTES DE INFORMACION 15

4.3. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION 16

II PARTE RESULTADOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

5. GUIA METODOLOGICA DE DIAGNOSTICO 19

5.1. CARACTERÍSTICAS DISEÑO DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

19

5.1.1. Características y Estructura Norma NTC ISO 9001:2000 20

5.1.2. Características del Diseño Estadístico

21

6. REQUERIMIENTOS DE LA NORMA 23

6.1. CONDICIONES DE LA NORMA 23

6.1.1. Compromiso de la Alta Dirección 23

6.1.2. Designación Representante de la dirección

23

6.1.3. Conformación del Equipo de Calidad 23

6.1.4. Sensibilización del Tema

23

6.1.5. Capacitación del tema de calidad 23

6.1.6. Elaboración del plan de comunicaciones 24

6.1.7. Determinación de recursos 24

6.1.8. Articulación del proyecto 24

6.2. Fases del proyecto

25

7

6.2.1. Diagnostico

25

6.2.2. Planeaciòn 25

6.2.3. Diseño 25

6.2.4. Implementación 25

6.2.5.

Verificación 25

6.3. GESTION DEL PROYECTO 25

6.3.1. Recurso Humano 26

6.3.2. Recurso Físico 26

6.3.3. Asesoria Externa 26

6.3.4. Recursos Tecnológicos 26

7. GUIA DE DIAGNOSTICO 28

7.1. OBJETIVO DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO

28

7.2. CARACTERISTICAS DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO 28

7.3. ALCANCE DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO

28

7.3.1 Actividades de la Fase de Diagnostico 29

CONCLUSIONES 30

GLOSARIO 31

BIBLIOGRAFIA

36

ANEXOS 38

8

LISTA DE CUADROS

Pág. Cuadro 1. Organigrama de Acopi Bogota-Cundinamarca 7 Cuadro 2. Cronograma de actividades 19

9

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Formato de Encuesta 1 Anexo B. Determinación del tam año de la Encuesta 16 Anexo C. Tabulación de la Encuesta 19 Anexo D. Estructura de informe de diagnostico 24

1

INTRODUCCION

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser el imperativo de las organizaciones, En el mundo globalizado la adopción de un sistema de gestión de la calidad, les permitirá a las organizaciones ser más eficaces, eficientes, y efectivas; las organizaciones que no adopten un sistema de gestión de la calidad; difícilmente se perpetuaran en el tiempo. La contextualización del trabajo de practica; propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001:2000 se ubica dentro del núcleo de análisis organizacional. El objetivo general de la practica administrativa; es el de presentar una herramienta de diagnostico que le permita a la Asociación de Medianas y pequeñas Empresas, Acopi Bogota-Cundinamarca, obtener la información y el análisis de todas las áreas de la asociación y así poder compararlos con los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000 Este documento constituye el trabajo de grado para optar por el titulo de Administrador Público, otorgado por la Escuela Superior de Administración Pública, La herramienta se limita hacer la guía de diagnostico de la primera fase del proyecto de implementación del sistema de gestión de la calidad, en Acopi Bogota-Cundinamarca; porque solamente permite, recopilar y analizar la información para el desarrollo de la fase de diagnostico. Este documento esta construido a partir de la recopilación de información en materia de gestión de calidad, modelo estadístico, y revisión de los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000, para la implementación del sistema de gestión de la calidad. La primera parte del documento corresponde al marco teórico general, como fundamento conceptual en el diseño de una guía de diagnostico, que contempla el enfoque en cuanto autores evolución y teoría de la calidad. La segunda parte determina la herramienta de diagnostico frente a los requerimientos de implementación del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001:2000, presenta la construcción de la propuesta metodologica.

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I PARTE

LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

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1. ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA

“Acopi Bogota-Cundinamarca es la organización gremial de Bogota y Cundinamarca que agrupa a las microempresas formales y a las pequeñas y medianas empresas de los diferentes sectores productivos. Es una entidad sin ánimo de lucro, Acopi Bogota Cundinamarca, forma parte de la federación denominada Acopi, gremio cúpula del capital nacional, precursor de formas asociativas empresariales como instrumento de competitividad e internacionalización, mediante soluciones en red; que representa y defiende los intereses de las empresas pyme.”1 “La misión de Acopi Bogotá – Cundinamarca es: representar a las empresas pyme afiliadas, promover su fortalecimiento, fomentar su competitividad a través de estrategias asociativas que permitan la consolidación en el mercado interno y la incursión de la mayor cantidad de empresas en los mercados externos; promoviendo a partir de las existentes, su transformación en empresas innovadoras que produzcan bienes o servicios de alta calidad y costo razonable, producidos con sistemas ambientalmente amigables y con responsabilidad social.”2 “Los objetivos de Acopi Bogota Cundinamarca son:

• Representar a las microempresa de acumulación, a las pequeñas y medianas empresas (MIPYME) DEL Distrito Capital y del Departamento de Cundinamarca de los sectores agroindustrial, industrial, comercio y de servicios, que se afilien.

• Fomentar el desarrollo y fortalecimiento de las microempresa de acumulación, pequeñas y medianas empresa de los sectores agroindustrial, comercio y d servicios, del Distrito capital y el Departamento de Cundinamarca.

• Fomentar la asociatividad como instrumento de fortalecimiento de las empresas que representa.

• Establecer mecanismos que permitan el acceso a servicios financieros, administrativos, tecnológicos, de producción, mercadeo, diseño y cualquiera otro que mejoren la competitividad, a las empresas afiliadas y la de cadena o minicadena de valor a la cual pertenecen.

• Propender por el diseño, desarrollo y ejecución de programas, proyectos o actividades de manera conjunta con las autoridades locales o regionales, mediante estrategias que estimulen el empresarismo y la asociatividad.

1 www.acopibogota.org.co 2 Idem

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• Promover y facilitar la participación de las microempresas de acumulación, pequeñas y medianas empresas en ferias, foros, misiones comerciales o técnica, y en ruedas de negocios o encuentros comerciales, a nivel nacional e internacional.

• Promover y estimular el dialogo local con trabajadores, comunidades y entes territoriales a favor de proyectos de desarrollo Socio Económico Local o Regional.

• Propender por la competitividad de las microempresas de acumulación, pequeñas y medianas empresas de los sectores agroindustrial, industrial, de comercio y servicios, a través de programas de formación y asistencia técnica, usando metodologías y pedagogías que usen intensivamente la tecnología disponible, directamente o mediante alianzas estratégicas, con instituciones o entidades que faciliten el cumplimiento de este objetivo.

• Lo que de carácter general defina la presidencia Nacional o contemplen sus estatutos.”3

Normatividad que regula Acopi Bogota Cundinamarca: Constituc ión Política: Art. 14. “Toda persona tiene derecho al reconocimiento de su personalidad jurídica.” Art. 38. “Se garantiza el derecho de libre asociación para el desarrollo de las distintas actividades que las personas realizan en sociedad.” Art. 62. “El destino de las donaciones intervivos o testamentarias, hechas conforme a la ley para fines de interés social, no podrá ser variado ni modificado por el legislador, a menos que el objeto de la donación desaparezca. En este caso, la ley asignará el patrimonio respectivo a un fin similar.” Art. 150. num. 8.”Expedir las normas a las cuales debe sujetarse el Gobierno para el ejercicio de las funciones de inspección y vigilancia que le señala la Constitución.” Art. 189. num. 26. “Ejercer la inspección y vigilancia sobre instituciones de utilidad común para que sus rentas se conserven y sean debidamente aplicadas y para que en todo lo esencial se cumpla con la voluntad de los fundadores.” Código Civil Colombiano: Art. 633 al Art. 652. Regula la Actividad y el registro de las entidades sin ánimo de lucro. Leyes: 3 Estatutos de Acopi Bogota-Cundinamarca Pág. 10

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Ley 590 de 2000. Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y mediana empresa. Ley 905 de 2004. Modifica la ley 590 de 2000 y se dictan otras disposiciones. Ley 1151 de 2007. Por la cual expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006 - 2010 Por medio del cual se introducen medidas de eficiencia y transparencia y se dictan disposiciones de contratación Estatal ley 80 de 1993. Decretos Nivel Nacional: Decreto 1529 de 1990: Temas del documento: Entidades sin animo de lucro sub.-Tema: Personería Jurídica reconocimiento y cancelación de personerías jurídicas de asociaciones o corporaciones y fundaciones o instituciones de utilidad común, en los departamentos. Decretos Nivel Alcaldía de Bogota: Decreto 59 de 1991 Alcaldía de Bogota Tema: entidades sin animo de lucro Sub.-Tema: Inspección, Vigilancia y Control Se dictan normas sobre las funciones de inspección y vigilancia sobre instituciones de utilidad común Sub.-Tema: Personería Jurídica, Trámites y actuaciones Cumplimiento de las funciones de inspección, vigilancia sobre instituciones de utilidad común.

“La presidencia Nacional de Acopi esta Ubicada en Bogota en la Cra 15 No. 36 – 70, Acopi a nivel nacional cuenta con trece (13) Regionales su presidente a nivel nacional es el Dr. Juan Alfredo Pinto Saavedra, La ubicación de la práctica administrativa se desarrollo en la regional Acopi Bogota – Cundinamarca, Ubicada en la Cra 15 No. 36 – 70, su directora ejecutiva Dra. Claudia Maria Martínez. La dirección Administrativa y Financiera de Acopi Bogota-Cundinamarca; es Responsable de la operación de la seccional. Es la Unidad de apoyo logístico de la seccional y responsable de su operación. La Unidad está diseñada para responder por la información contable y financiera, incluyendo presupuestos, flujo de caja y demás instrumentos de control financiero. Así mismo, es la unidad responsable del buen funcionamiento y presentación no solamente de la infraestructura física, si no tecnológica.”4 La práctica administrativa; propuesta de guía metodologica para la realización del diagnostico del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001.200 se realizo en la Unidad Administrativa y Financiera de Acopi Bogota-Cundinamarca, la asesoria de la práctica administrativa por parte de la asociación estuvo a cargo del Dr. Luis Adriano Callejas Baquero; Director de la unidad. “Acopi Bogota -Cundinamarca esta conformado por los siguientes cargos: 4 www.acopibogota.org.co

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• Dirección Ejecutiva • Director Unidad de Negocios • Director Unidad de Contactos Empresariales • Director Unidad Administrativa y Contable • Asistente Financiero y Contable • Auxiliar de Telemercadeo • Auxiliares de Unidad de Negocios y Contactos Empresariales • Auxiliar de Cartera • Secretaria Recepcionista • Auxiliar de Servicios Generales “5

Cuadro 1. Organigrama de Acopi Bogota-Cundinamarca

Fuente. www.acopibogota.org.co

5 www.acopibogota.org.co

ORGANIGRAMA ORGANIGRAMA ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA Vers i ó n 2.0 - Septiembre 11/2007

DIRECCIÓN EJECUTIVA

Claudia María Martínez

UNIDAD DE NEGOCIOS Sandra Cerón

UNIDAD ADMINISTRA T IVA Y

CONTABLE Luis A. Callejas B.

AUXILIAR DE TELEMERCADEO Maria Paula Pulido

AUXILIARES DE UNIDAD D E NEGOCIOS

Y CONTACTOS EMPRESARIALES

Pasantes Bachillerato Comercial

AUXILIAR DE CARTERA

Luis Ernesto Pinto ASISTENTE ADM,,

FINANCIERA Y CONTABLE

Adriana Reales Moreno

AUX. SERVICIOS GENERALES

Gloria Velásquez

JUNTA DIRECTIVA ACOPI

SECCIONAL BOGOTA

JUNTA DIRECTIVA ACOPI

SECCIONAL BOGOTA

SECRETARIA RECEPCIONISTA Luz Nieto Sánchez

ASAMBLEA GENERAL DE AFILIADOS

ASAMBLEA GENERAL DE AFILIADOS

UNIDAD DE CONTACTOS

EMPRESARIALES Martha Sofia Cuellar

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2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2.1. GENERAL Elaborar Propuesta de guía metodológica para la realización del diagnóstico del Sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca 2.2. ESPECIFICOS 2.2.1. Diseñar herramienta que permita confrontar la información de la situación real de la entidad con los requerimientos para la implementación del sistema general de la calidad de la norma NTC-ISO 9001:2000 En Acopi Bogota – Cundinamarca. 2.2.2. Diseñar modelo de informe que permita evaluar él diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad, Norma NTC-ISO 9001:2000 en Acopi Bogota – Cundinamarca. 2.3. RESULTADOS ESPERADOS Propuesta de herramienta metodologica de diagnostico del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001:2000 en Acopi Bogota-Cundinamarca que contiene:

• Propuesta de documento de Encuesta para la realización del diagnostico del sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma NTC-ISO

9001:2000 en Acopi Bogota Cundinamarca • Propuesta de documento estadístico para la determinación de la muestra

de los Asociados y funcionarios a encuestar en Acopi Bogota Cundinamarca.

• Propuesta de documento de procedimiento para la tabulación de Encuesta e interpretación de resultados del diagnostico en Acopi Bogota Cundinamarca

• Propuesta de Modelo de la Estructura del informe de diagnostico en Acopi Bogota Cundinamarca

Con el fin de dar cumplimiento al objetivo planteado como resultado de la practica administrativa en el periodo establecido; se hace entrega de la propuesta de guía

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de diagnostico para la implementación del sistema de calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca norma NTC-ISO 9001:2000.

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3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO TEÓRICO DE LA CALIDAD Tradicionalmente el termino calidad ha estado asociado a la calidad del producto. Esto supone poner toda la atención en la función de producción y reducir en ella el problema. El objetivo era que el produc to cumpliera con unos requerimientos y evitar que los defectos llegaran al mercado. El control de la calidad por inspección esta enraizado en los talleres de finales del siglo XIX donde las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la calidad (Taylor, 1911). Durante los primeros años del siglo XX se van definiendo las tareas del inspector y refinándose los métodos de inspección (Bradford, 1922). Esta evolución llevo desde la mera observación visual, por parte del maestro, de las tareas realizadas por los aprendices y oficiales. En 1931 un Grupo de ingenieros de la Bell telephone laboratorios encabezados por Walter Shewhart, desarrollaron una serie de técnica para hacer el seguimiento y evaluación de la producción, Estos trabajos, importantes en la evolución de la gestión de la calidad, dieron lugar aun nuevo enfoque denominado control de calidad. El trabajo de shewhart se centro en el desarrollo de técnicas estadísticas simples y métodos de representación grafica, que permitieran ver cuando las variaciones superaban el rango aceptable. Otros investigadores del grupo consiguieron avances en las técnicas de muestreo. En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los Círculos de Control de Calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. El proceso de control de la calidad, basado en métodos estadísticos, sigue siendo responsabilidad del departamento de producción, que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones - atributos y características -establecidas. Aquí el proceso de detección de errores y corrección de los mismos sigue siendo reactivo ya que se produce una vez finalizada la salida sin que se propongan actividades de prevención. El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y espacial de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas. El diseño de los productos su fiabilidad y rendimiento pasaran a ser estos años factores claves de competitividad,

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exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto. Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolución de la gestión de la calidad. En primer lugar pasamos de un enfoque de detección en el que el objetivo es encontrar el error y al culpable del error, un enfoque de prevención en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlas, buscando soluciones y estandarizando estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores (Juran, 1951, 1962). Esto se logra dirigiendo los esfuerzos de la organización hacia la planificación de procedimientos de trabajo y el diseño de productos que permitan prevenir los errores desde su origen. En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más amplio en el que implican otras partes de la organización (Feigenbaum, 1961; Dale, 1994). Así, pues, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento del envió al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a unas especificaciones (Conti, 1993; Dale, 1994; Goetsch y Davis 1994). El objetivo que se persigue con este enfoque es doble: Primer lugar, que no puedan llegar al cliente productos y servicios defectuosos; y en segundo lugar buscar la manera de evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva (Dale, 1994; Goetsch y Davis, 1994). Para conseguir estos objetivos, el establecimiento del sistema de aseguramiento de la calidad desarrolla un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o servicio satisface determinados requisitos de calidad. (Conti, 1993). A partir de la revisión de la literatura especializada (Garvin, 1988; Conti 1993; Dale, 1994; Gotees y Davis, 1994) pueden identificarse los conceptos o factores clave que sirven de base a este enfoque. Entre ellos los mas importantes a señalar son: la prevención de errores; el control total de la calidad, que supone la implicación de un amplio grupo de unidades organizativas en el sistema implantado; el énfasis en el diseño del producto; uniformidad y conformidad de procesos y productos; así como la búsqueda del compromiso de los trabajadores para que los errores no se produzcan. Prevención de Errores: Juran (1951) afirma que invirtiendo en medios para prevenir los errores, antes de que éstos e produzcan, se van a reducir los costes _ costes evitables -, de tal modo que los retornos de la inversión en estos esfuerzos de prevención serán positivos. Joseph Juran Se unió a la Western Electric a los 20 años cuando ésta era pionera, Publicó un libro titulado “Quality control Handbook”. Es uno de los

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manuales más completos de calidad que existen. Buscó mejorar la calidad trabajando dentro del sistema ya familiar para los administradores estadounidenses, por lo que sus programas se diseñaron para adecuarse dentro de la planeación estratégica actual de los negocios de la empresa, con mínimo riesgo de rechazo. Sostenía que los empleados en diferentes niveles de la organización hablan sus propios “lenguajes”. La gerencia superior habla el lenguaje de los dólares, los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas, y la administración intermedia debe de ser capaz de hablar de ambas cosas. Definía a la calidad como: El rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente. La búsqueda de la calidad se concibe en dos niveles: La misión de la empresa en su totalidad es conseguir una calidad elevada del producto, La misión de cada departamento en la empresa es obtener una elevada calidad de producción. Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas como la trilogía de la calidad:

• Planeación de la calidad • Control de calidad • Mejora de la calidad.

Control total de calidad: Feigenbaum (1956) Este concepto implica que no pueden obtenerse productos de calidad si el departamento de producción es el único implicado. Feigenbaum pone el énfasis en que la calidad es trabajo de todos en consecuencia, el control de la misma debe abarcar desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente, por esto define tres tipos de control: El de diseño, el de inputs, y el de procesos productivos, siendo la responsabilidad ultima del control de calidad de la direcciòn general. El control total de la calidad exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las diferentes funciones de la empresa con un objetivo común. El sistema garantiza la coordinación necesaria entre unidades y se convierte en eje central de la aplicación de este enfoque. El aseguramiento de la calidad supone, por tanto, una visión sistemática de la gestión de la calidad que no se da en los enfoques anteriormente estudiados. Énfasis en el Diseño de los productos: Otro factor en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la calidad es el énfasis en el diseño de lo productos, que se concreta en una disciplina, la de fiabilidad. El objetivo fundamental de este tipo de diseño es asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo o de su vida útil, el primer paso que se da es definir qué se entiende por fiabilidad.

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Siguiendo a Budne (1982) y a Garvin (1988) esta puede definirse como la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. Los ingenieros descubren que utilizando herramientas estadísticas pueden prever el comportamiento de los productos en distintas condiciones; pero la predicción es solo el primer paso, el objetivo real que se persigue es mejorar la fiabilidad reduciendo fallos. Uniformidad y conformidad de productos y procesos : Asimismo el diseño del producto y del proceso de producción da lugar a unas especificaciones de trabajo. Si la producción se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme, asegurando que el producto estará libre de defectos o que éstos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento (Deming, 1989; Conti, 1993; Dale, 1994). Deming hace un análisis acerca de la comprensión de la interacción entre personas y operaciones. La alta calidad no puede venir sólo de un buen manejo de las personas. En cambio, la organización en verdad eficiente aumentará al máximo la calidad y por último la productividad, integrando con éxito a las personas al sistema total de operaciones. Deming afirma el uso de la estadística para analizar las variables en sus costos de producción. El programa que Deming aportó se ha ampliado a la administración de la calidad que se basa en las necesidades y expectativas del cliente Philip Crosby Enfatiza el uso de los procesos de la administración y de la organización, más que técnicas estadísticas para modificar culturas y actitudes corporativas. Principales herramientas de crosby : Datos de costos de la calidad para llamar la atención a la gerencia de dichos problemas, para seleccionar oportunidades de acción correctiva y para llevar controles de las mejoras de la calidad a través del tiempo. Esto también proporciona datos de una prueba visible de mejora y un reconocimiento de los logros. En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los círculos de control de calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. Él es el responsable del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de

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la calidad japonesa, de la idea del CWQC,6 del proceso de auditoria utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas con base en equipos, una diversidad de herramientas de solución de problemas que supone puede emplear cualquier trabajador. La norma ISO 9000 data de 1946, en Londres, se acordó con representantes de veinticinco países miembros del comité coordinado de las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) La creación de la Organización Internacional para la Normalización, Conocida como ISO, su nombre en ingles (Internacional Organization for Standarization). La organización no gubernamental nace 1947; su sede es Ginebra, es un organismo dependiente de la ONU en 1986 Estados Unidos de Norteamérica establece diversos programas y normas para el aseguramiento de la calidad y en 1979 el Instituto Británico de Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolla el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO crea en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de la norma británica BS 5750. Estados Unidos en eses mismo año la adopta como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 es revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. En América se empezó a implantar en Estados Unidos en 1990. La Norma ISO 9001 En Colombia esta homologada por la Norma -NTC –ISO 9001. La ISO 9000 [2000] define la calidad como el conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. Resume definitivamente, que es el cumplimiento de los requisitos. La evolución más avanzada de los conceptos relacionados con la calidad conduce inexorablemente a la denominada Gestión de la Calidad Total (CGT) tal y como se entiende en la actualidad y que se corresponde con la definición ampliamente implantada del TQM o Total Quality Control que constituye, la clave del manejo de la empresa, una forma de gestionar orientada a obtener la Calidad Total de todos los recursos organizativos, técnicos y sobre todo humanos. Engloba además una serie de ideas como la gestión participativa, satisfacción de los clientes, motivación, formación, mejora continua.

6 CWQC se refiere al hecho de que la calidad no debe ser entendida solo como un elemento de los productos, sino también como parte del servicio post-venta, así como de la administración en general y la vida humana. Kaoro Ishikawa

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3.2. MARCO CONCEPTUAL 3.2.1. “Calidad como conformidad. la calidad entendida como conformidad con unas especificaciones es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufacturas. A finales del pasado siglo XIX o principios del siglo XX , el objetivo de las empresas manufactureras era conseguir la producción en masa de productos iguales y sin defectos, Se trataba de conseguir que todas las piezas del mismo tipo fueran iguales e intercambiables.”7 3.2.2. “Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta perspectiva que integran la dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los clientes como eje central y principio básico de la calidad, en este sentido un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.”8 3.3.3. “Calida como valor con relación al precio. Esta concepción es aplicable, como la anterior, productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición. Entienden que la noción de valor debe ser incluida en la definición de calidad. Propugnan que tanto precio como la calidad debe ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.” 9 3.3.4. “Calidad como excelencia. Este concepto es el más genérico e integrador de las formas de entender la calidad. Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y ala empresa en su conjunto. De hecho el término excelencia es el más comúnmente utilizado en referencia a la calidad en contextos muy diversos. Es frecuente su uso para calificar a las personas, e indica en este contexto un comportamiento ejemplar, una alta claridad humana.”10 3.3. MARCO NORMATIVO Norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos del sistema de gestión de la calidad y su vocabulario, esta norma es básica para entender los elementos que conforman los principios de la calidad, aunque no sea una norma auditadle se debe estudiar para comprender de manera más fácil la norma ISO 9001 7 MORENO LUZÓN, Maria D; PERIS, Fernando J; GONZÁLES, Thomas. Gestión de Calidad y Diseños de casos; España, Pearson Educación S.A. 2000 Pág. 8. 8 Idem Pág.9 9 Idem Pág.11. 10 Idem Pág.12

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Norma ISO 9001:2000 homologada en Colombia con la Norma NTC-ISO 9001. Especifica los requisitos que se deben cumplir para demostrar que las organizaciones cumplen con los elementos para satisfacer las necesidades de los usuarios, a través del cumplimiento de las especificaciones de los productos y /o servicios generados, esta norma establece cada uno de los requisitos a cumplir por tanto es una norma certificable. Norma ISO 9004: Proporciona directrices de eficacia y eficiencia para la mejora del desempeño de la organización, la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas, no es una norma certificable. Norma ISO 19011, Es una guía para la planeación y programación de auditoria al sistema de gestión de calidad. Todas las normas siempre hacen referencia al concepto de sistema de gestión de calidad. Cuya esencia es la operación a través de la identificación de procesos y su interrelación para lograr un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes de forma sistemática.

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4. METODOLOGÍA

Para la elaboración de la propuesta de guía metodologica de diagnostico para la implementación del sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota Cundinamarca, se parte de la instancia de revisión documental, que es la primera fase del proceso. Después se hace el respectivo análisis de la información recopilada y se elabora la propuesta de guía de diagnostico que es el resultado esperado. 4.1. FASES En la primera fase se hizo la revisión documental:

• Se recopiló la información para el diseño de la guía • Se hizo la revisión de la norma NTC-ISO 9001:2000

En la Segunda fase se hizo el análisis documental:

• Se hizo el análisis de las guías existentes • Se hizo la planeación y el diseño de la guía de diagnostico • Se determinaron similitudes y diferencias metodologicas y los criterios de

evaluación • Se hicieron los Ajustes a los factores condicionantes y requerimientos de

la guía En la tercera fase se hizo la propuesta de la herramienta:

• Se elaboró la guía de diagnostico • Se hizo la validación de la guía de diagnostico

4.2. FUENTES DE INFORMACIÓN Fuentes de información primarias fueron: Libros, revistas, Internet, normatividad, documentos producidos que desarrollan el tema, guías propuesta del tema, el marco normativo legal, guías de diagnostico de la administración pública.

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4.3. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Se elaboraron; fichas de resumen aplicando técnica del fichero bibliográfico Técnica del fichero de lectura, técnica del fichero referencia a los libros en la nota de pie de página, y técnica de redacción de la bibliografía.

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 ACTIVIDADES

SE

MA

NA

1ª

SE

MA

NA

2ª

SE

MA

NA

3ª

SE

MA

NA

4ª

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16ª

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1 . Compilar la información org de Acopi Bogota Cundinamarca

2 Identificar metodologías y técnicas de diagnostico ---- Tabular la información

3 Analizar la información— Planear la Guía de diagnostico

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

II PARTE

RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

diagnostico

4 Procesar la información Elaborar la guía de diagnostico

5 Elaborar guía de diagnostico Revisar la guía de diagnostico

6 Ajustar la guía de diagnostico----- entregar la guía de diagnostico

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5. DIAGNOSTICO NTC-ISO 9001.2000

Diagnostico. Según Valdez Reviera, (1998). El concepto diagnóstico se inscribe dentro de un proceso de gestión Preventivo y estratégico. Se constituye como un medio de análisis que permite el cambio de una empresa, de un estado de incertidumbre a otro de conocimiento para su adecuada dirección, por otro lado es un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales. Las fases del diagnostico de acuerdo a la ISO son; elaboración de la guía de diagnostico, la ejecución de la guía de diagnostico, y la validación de la guía de diagnostico el objetivo del trabajo propuesto llega hasta el diseño de la guía de diagnostico. 5.1. CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

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Para La elaboración de la propuesta de la guía de diagnostico del sistema de calidad Norma NTC-ISO 9001:2000, en Acopi Bogota Cundinamarca; se identificaron los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001-2000 y se aplicó el modelo de análisis estadístico. Para la elaboración de la guía de diagnos tico se adoptó como referente la propuesta de guía de diagnostico elaborada por el DAFP, la cual es una guía de diagnostico propuesta para el sector público, y las guías documentales de los módulos de estudio del SENA virtual para el proyecto de implementación del sistema general de la calidad, Norma NTC- ISO 2000-9001.

El aporte académico en la propuesta para la elaboración de la guía de diagnostico del sistema de calidad norma NTC-ISO 9001:2000 en Acopi Bogota-Cundinamarca, fue el de elaborar la guía teniendo en cuenta la perspectiva mas alta de Acopi Bogota-Cundinamarca que es la satisfacción de sus asociados y los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000:

“para una entidad con animo de lucro, su perspectiva mas altas son sus Ingresos Financieros, diferente a la perspectiva de una Entidad Gubernamental o no gubernamental sin animo de lucro, ya que su perspectiva más alta es la satisfacción de sus clientes.”11

“Una organización con fines de lucro es un sistema coordinado conscientemente que tiene el fin de conseguir cada vez más beneficios sobre la base de aportar bienes y servicios a la sociedad con el fin de satisfacer las necesidades, deseos de un conjunto de personas que integran el mercado objetivo.”12 “Una organización no lucrativa es un sistema social coordinado conscientemente que tiene el fin de servir cada vez más a la sociedad sobre la base de aportar bienes o servicios con el fin de satisfacer las necesidades, deseos de un conjunto de personas que integran el mercado objetivo.” 13 “La perspectiva de costo de proporcionar el servicio destaca la importancia de la eficiencia operativa. El costo medido debe incluir los gastos de la entidad y el costo social que le impone a los individuos y a otras organizaciones mediante sus operaciones. La perspectiva del valor creado identifica los beneficios que la entidad está generando para los individuos, es la más difícil de medir. En la perspectiva de apoyo legitimizador un cliente importante de cualquier 11 KAPLAN, Robert et DAVID Norton: Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral: para implantar y gestionar su estrategia. Gestión 2000, Barcelona, 2001, p 149 12 Idem 13 Idem

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organización pública es el donante quien proporciona los fondos.“14 La Guía de Propuesta de Diagnostico de Acopi Bogota –Cundinamarca para la implementación del sistema de gestión de calidad Norma NTC-ISO 9001:2000 Es una propuesta para una Asociación, las asociaciones son personas Jurídicas reguladas por el derecho privado, su objetivo organizacional es diferente al lucro. La implementación del sistema de Gestión de la calidad es decisión voluntaria. 5.1.1. Características y Estructura de la norma NTC-ISO 9001- 2000

• Capitulo 1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún

requisito. • Capitulo 4: Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los

requisitos para gestionar la documentación. • Capitulo 5: Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que

debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, él compromiso de la dirección con la calidad, etc.

• Capitulo 6: Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

• Capitulo 7: Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

• Capitulo 8: Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuenc ia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan con los requisitos de la norma.

5.1.2. Características del Diseño Estadístico. “La creciente complejidad de la economía moderna ha dado lugar a un creciente grado de incertidumbre en cuanto a las futuras operaciones en las empresas y las firmas empresariales deben tomar decisiones pese a tales incertidumbres. La decisión sólida y razonada exige un análisis y una interpretación cuidadosa de la información sobre hechos y a este respecto las técnicas estadísticas han demostrado ser especialmente útiles.”15

El diseño de la Encuesta de Propuesta de diagnostico del Sistema de Gestión de Calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca se transcribió con los requerimientos de 14 Idem 15 LINCOLN L, Chao; Estadística Para las Ciencias Administrativas México McGraw-Hill, 1982. Pág. 6

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la norma NTC-ISO 9001:2000. La encuesta nos sirve para la recolección de información. Para la tabulación de la información se tuvo en cuenta la escala de valor propuesta por el DAFP, en la guía para la implementación del sistema de gestión de la calidad para el sector público.; para determinar la muestra se tuvo en cuenta los tipos de muestras estadísticos: “muestras probabilísticas aquellas en las que todos los individuos tienen una probabilidad conocida de ser incluidos en la muestra y muestras no probabilísticas en las que no se conoce la probabilidad de cada individuo de ser incluido en la muestra”. Para la elaboración de propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO 9001:2000 de Acopi Bogota Cundinamarca, Se identificó el tipo de muestra que es probabilísticas, ya que se conoce la población objeto de estudio en Acopi Bogota-Cundinamarca que es el total de la planta administrativa, Treinta (30) funcionarios. La muestra para poblaciones finitas, puesto que Acopi Bogota–Cundinamarca es una población finita. Identificada la muestra, se organizan los datos de la muestra en una distribución de frecuencia, que es una de las técnicas más empleadas en análisis estadístico, esta técnica tiene la tendencia de concentrar los datos, es una técnica de tendencia central, para el trabajo de propuesta de guía de diagnostico del sistema de Gestión de calidad Norma NTC-ISO 9001:2000, se propuso la media aritmética que es el promedio más utilizado. . El objetivo del análisis estadístico; es que los directivos de Acopi Bogota-Cundinamarca conozcan: las respuestas a las preguntas formuladas y el indicador de conocimiento que tienen los funcionarios de Acopi Bogota-Cundinamarca respecto al tema sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO 9001:2000. Elaboración del informe: Para la elaboración del modelo de Estructura de informe de Diagnostico en Acopi Bogota-Cundinamarca se tuvo en cuenta el objeto de alcance del diagnostico; que es la planeación de la segunda fase de la implementación del sistema de gestión de la calidad, El informe de diagnostico se redacta teniendo en cuenta los resultados del diagnostico frente a los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000. Las recomendaciones se elaboran de los hallazgos encontrados, las recomendaciones permiten planificar la segunda fase del sistema de gestión de la calidad.

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6. REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 2000-9001 PARA EL PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN ACOPI BOGOTA - CUNDINAMARCA Para la implementación del proyecto del sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca, el numeral 5 de la norma NTC-ISO 9001-2000 señala las responsabilidades y condiciones que tiene que tener la dirección de la Asociación. 6.1. CONDICIONES DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000 6.1.1. Compromiso y respaldo de la alta dirección. Conforme lo establece la Norma NTC–ISO 9001 la máxima autoridad de Acopi Bogota Cundinamarca tendrá la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta dirección será fundamental para lograr el éxito en la implementación del Sistema en armonía con los preceptos legales

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6.1.2. Designación del representante de la dirección. El representante legal de Acopi Bogota Cundinamarca designará, mediante acto administrativo interno, a un funcionario del nivel directivo, o quien haga sus veces, como representante de la Dirección para que adelante el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad. 6.1.3. Conformación del equipo de calidad. El representante legal de Acopi Bogota Cundinamarca mediante acto administrativo interno conformará el equipo de calidad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas académicas y de la mayor cantidad de áreas de la organización. Este equipo estará bajo la coordinación del representante de la dirección y será el dinamizador y colaborador en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad. 6.1.4. Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma NTC- ISO 9001:2000. Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios de Acopi Bogota Cundinamarca, procurando evitar resistencias hacia Norma ISO-NTC 9001:2000, es conveniente comenzar con una sensibilización general frente a la filosofía, propósitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realización de los procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el compromiso que deberán tener todos para alcanzar el éxito en la implementación y puesta en marcha del Sistema. De Gestión de la Calidad. 6.1.5. Capacitación en el tema de calidad. De acuerdo complejidad y tamaño de Acopi Bogota Cundinamarca, se debe buscar el fortalecimiento de los conocimientos en la norma NTC–ISO 9001y en temas de gestión de calidad al personal involucrado en el montaje, implementación y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad como lo son: la dirección, el equipo de calidad, los funcionarios de la Oficina y aquellos que considere la alta dirección que pueden cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; de tal forma que este equipo humano básico se consolide como multiplicadores al interior de la entidad en la transmisión del conocimiento a los demás servidores de la entidad. 6.1.6. Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto. La implantación del sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota Cundinamarca es, fundamentalmente un proceso de comunicación, pues a través de él se pretende homologar las mejores prácticas de la organización, ponerlas en común entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propuestas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementación no solo sea exitoso sino participativo. En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una herramienta necesaria para que el sistema se construya con la participación activa de todos los funcionarios y para que la dirección pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad. Este plan debe además servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema, se garantice una comunicación interna que contribuya al mantenimiento y mejoramiento del sistema. Generalmente el plan de

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comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor- Medio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier proceso de comunicación. 6.1.7. Determinación de recurs os. La alta dirección de Acopi Bogota Cundinamarca deberá prever y proveer los recursos humanos, tecnológicos, físicos, económicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

6.1.8. Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos. En la planeación del diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota Cundinamarca deberá preverse la complementariedad y articulación de éste con otros sistemas, como son: Sistema de Desarrollo Administrativo, Sistema de Información Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y demás que hagan parte de la organización; de tal forma que se logren optimizar los recursos y lograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los mismos. 6.2. FASES DEL PROYECTO En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota Cundinamarca se identifican varias fases básicas que se deben desarrollar de manera secuencial y sistemática para lograr el propósito. 6.2.1. Primera Fase Diagnóstico. Corresponde a una evaluación inicial del estado de Acopi Bogota – Cundinamarca respecto a los requisitos de la norma NTC– ISO 9001:2000 6.2.2. Segunda Fase Planeación. En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo que tiene la Acopi Bogota Cundinamarca y lo que debe tener según la norma NTC-ISO 9001:2000. El producto resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiempos de ejecución y plazos.

6.2.3. Tercera fase Diseño. Corresponde a la definición de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma NTC-ISO 9001:2000 En esta fase se realiza la identificación y definición del mapa de procesos, la interacción

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entre estos, elaboración del soporte documental (manual del sistema de gestión de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos. 6.2.4. Cuarta Fase Implementación. Se realiza la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase de diseño. 6.2.5. Quinta Fase Verificación. El objetivo de ésta fase es evaluar si el Sistema General Calidad ha sido implementado de manera eficaz y cumple los propósitos para el cual fue diseñado. Esto se realiza a través de la auditoria interna de calidad y las demás auditorias externas que Acopi Bogota Cundinamarca establezca de manera voluntaria, por ejemplo una preauditoría a través de una firma externa especializada Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitación y la gestión del proyecto. 6.3. GESTIÓN DEL PROYECTO El propósito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto en su avance técnico como económico. Corresponde normalmente a la Alta Dirección de Acopi Bogota Cundinamarca realizar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su ejecución, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad espera alcanzar con el desarrollo del proyecto. Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad: 6.3.1. Recursos Humanos . Es necesario prever el tiempo del personal designado para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este tiempo se debe considerar como parte de los recursos y costos del proyecto.

6.3.2. Recursos Físicos. Es necesario prever el espacio físico y los recursos tecnológicos y de logística necesarios para la implementación del proyecto. En Acopi Bogota Cundinamarca requiere identificar necesidades de equipos de inspección y ensayo, control del proceso, para cumplir los requisitos de la norma NTC-ISO 9001 6.3.3. Asesoría externa. La asesoría externa no es indispensable, pero puede facilitar la implementación debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sin embargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuesto del proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad. 6.3.4. Recursos tecnológicos . Considerar la posibilidad de contar al interior de Acopi Bogota Cundinamarca con el diseño de un aplicativo que administre la

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documentación, las auditorias y el mejoramiento del sistemas importante dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalización, el cual dependerá para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de la complejidad de los procesos de la organización y de los resultados del diagnóstico. 6.3.5. Según el grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad el tiempo estimado para la implementación está entre 12 y 18 meses. Es conveniente elaborar un cronograma de actividades en el que se consideren aspectos tales como:

• El estado inicial de Acopi Bogota Cundinamarca frente al cumplimiento de los requisitos de la norma. NTC-ISO 9001:2000

• Los recursos disponibles para la implementación del proyecto (Tecnológicos, de Recurso Humano, físicos, logísticos, económicos, etc.)

• La participación activa de todos los involucrados. • La complejidad de los procesos, la tecnología empleada, la competencia del

personal y la normatividad aplicada. La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota Cundinamarca se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitan evaluar el grado de avance y el logro del propósito. “Es conveniente diferenciar el proyecto para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir: Proyecto para implementar el sistema de gestión de la calidad: Propósito lograr la implementación del sistema de gestión de la calidad. Temporalidad; el proyecto tiene una fecha de inicio y una de fin, es decir que al finalizar el proyecto, de sistema de gestión de la calidad estará implementado. Fases; Diseño, Implementación, evaluación transversal del proyecto. Roles y Responsabilidades; El proyecto debe contar con una estructura organizativa para su coordinación, supervisión y operación. Esta estructura se basa en una serie de roles que se requieren para ejecutar las etapas del proyecto y alcanzar el propósito generalmente estos roles desaparecen al finalizar el proyecto. Sistema de gestión de la calidad; propósito; Lograr el mejoramiento en la calidad de los servicios de la Entidad y alcanzar la satisfacción de los usuarios Todo esto a través de procesos normalizados y controlados sistemáticamente. Temporalidad; el sistema de gestión de la Calidad tiene fecha de inicio pero no de fin. Fases; el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolla a través del ciclo PHVA (Planear- hacer-verificar-Actuar) y su enfoque es por procesos . Roles y Responsabilidades;

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Corresponde a las responsabilidades que el personal de la Entidad debe asumir frente al Sistema de Gestión de la calidad.”16

7. GUÍA DE DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA NTC-ISO 2000-9001

7.1. CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO La guía de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota Cundinamarca es la fase inicial del proyecto de la implementación del sistema de gestión de la calidad la cual se convierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la norma NTC-ISO 9001:2000 que Corresponde a una serie de actividades de recolección de información sobre Acopi Bogota Cundinamarca acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad. Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para realizar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la organización. Antes de aplicar la guía de diagnóstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidad sobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la metodología y las fases como se va a desarrollar el proyecto. Se sugiere como 16 DAFP; Guía de Diagnostico para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Publica, Norma NTCPG 1000:2004. Pág. 9

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una estrategia de sensibilización del personal, se busque conocer casos exitosos de entidades que han implementado la norma NTC- ISO 9001:2000 o referentes similares con el propósito de lograr un mayor compromiso. 7.2. OBJETIVO DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO El objetivo de la guía de diagnostico es obtener información organizacional de Acopi Bogota-Cundinamarca para ser analizada y comparada con los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000. 7.3. ALCANCE DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO Las fases para el desarrollo del diagnostico son la planificación, la ejecución y la validación, el presente documento solo trata de la fase de planificación. El alcance de la guía de diagnostico del sistema de gestión de la calidad permite desarrollar la primera fase de diagnóstico, presenta las entradas ; Conocimiento del proceso por la alta dirección y demás funcionarios, Conocimiento de la normatividad legal aplicable a la asociación, Conocer la norma NTC-ISO 9001.2000, contar con la infraestructura física, tener servicio de apoyo y de comunicaciones, tener documentación existente, contar con la estructura administrativa y planta de Cargos, como parte de diagnostico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto:

• Actividad que desarrolla Acopi Bogota Cundinamarca • Misión, visión, objetivos. • Líneas de producción o de prestación de servicios. • Ubicación de las diferentes sedes de la Entidad • Marco legal aplicable • Estructura administrativa y planta de cargos. • Con la información recopilada se procede a elaborar el informe preliminar

de diagnóstico. 7.3.1. Activi dades de la Fase de Diagnostico: Las siguientes son las fases para la realización del diagnostico.

• Primera fase planificación del diagnostico. La planificación del diagnóstico incluye la definición del objeto, alcance, programa o agenda (personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de verificación (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTC-ISO 9001:2000) y la definición de los recursos necesarios para el diagnóstico

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que permita identificar de manera cualitativa o cuantitativa, el estado actual de la entidad respecto a los requisitos de la norma.

• Segunda fase Ejecución del diagnóstico. El diagnóstico mide cualitativamente qué tan lejos está Acopi Bogota Cundinamarca de alcanzar los Requisitos exigidos por la norma NTC-ISO 9001, evaluando tanto su nivel de documentación como de implementación y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realización de la agenda programada del diagnóstico y a la recolección de la información a través de la aplicación de la encuesta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad.

• Tercera fase validación del informe de diagnóstico. Corresponde a la socialización del informe preliminar de diagnóstico ante el grupo de funcionarios de Acopi Bogota - Cundinamarca responsables de las actividades descritas en dicho documento, como las responsabilidades de la Dirección de Acopi Bogota-Cundinamarca, con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes. Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informe de diagnóstico validado.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se puede concluir que: La guía de diagnostico presenta una estructura de secuencia lógica La guía permite recoger la información organizacional de Acopi Bogota Cundinamarca, y confrontarla con los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000. La guía de diagnostico permite tabular la información y analizarla. La guía permite presentar el informe del diagnostico en forma sistematizada La Propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001:2000 le permite evaluar y confrontar los requerimientos de la norma de gestión de la calidad que es un enfoque basado en procesos

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La propuesta de guía de diagnostico le permite a la asociación, la comprensión y el cumplimiento de los requisitos que exige la norma, la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, y la obtención de resultado del desempeño y eficacia de los procesos. Se recomienda: Adoptar la propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad como una decisión estratégica de la Asociación, Para lograr la eficacia de la guía de diagnostico desarrollar todos los requerimientos de la guía. Para lograr la segunda fase del diagnostico, ejecución del diagnostico, sensibilizar a todos los funcionarios de la asociación del proceso de implementación del sistema de la calidad.

GLOSARIO

ACCIÓN CORRECTIVA: Es una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva ocurrir. ACCIÓN PREVENTIVA: Es la acción emprendida respecto a una entidad no conforme de un defecto u para situación no deseable potencial, para evitar que ocurra. ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: Son todas las actividades de la función gerencial que determinan la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que los ponen en práctica por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.

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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: Es un enfoque de administración de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos los miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y los beneficios para los miembros de la organización y de la sociedad. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Son todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que un entidad cumplirá los requisitos de calidad. AUDITORIA DE CALIDAD: Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en Forma efectiva y son actas para alcanzar los objetaos. Estas se aplican a los procesos, productos y servicios. AUTO INSPECCIÓN: Es la Inspección del trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ha ejecutado, y la cual Se hace de acuerdo con las reglas especificadas. CALIDAD: Es la totalidad de características de una entidad (actividad o proceso) que se le otorgan para satisfacer necesidades establecidas por su cliente, además se entiende de que estas características son implícitas del producto. CICLO DE CALIDAD: Es un modelo conceptual de actividades interdependientes que influyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido satisfechas. CLIENTE: El que recibe un producto o servicio suministrado por un proveedor. CONFORMIDAD: Es el cumplimiento de requisitos especificados. CONTROL DE LA CALIDAD: Son las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. DEFECTO: El no cumplimiento de un requisito, o una expectativa razonable, ligados a un uso previsto incluyéndolo relacionado con la seguridad. DEROGACIÓN (ANTES DE LA PRODUCCIÓN): Es la autorización descrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto antes de su producción.

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DEROGACIÓN (DESPUÉS DE LA PRODUCCIÓN): Es la autorización escrita para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. ESPECIFICACIÓN DE UN PRODUCTO: Es un documento en el cual que establecemos los requisitos de calidad de un producto (atributos y especificaciones). ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Las responsabilidades, autoridades y relaciones dispuestas en un modelo, a través del cual una organización efectúa sus funciones. EVALUACIÓN DE CALIDAD: Es un examen sistemático de la medida en que una entidad es capaz de satisfacer requisitos especificados, estas pueden servir para determinar la capacidad de un proveedor, un lote de Producción o materia prima, entre otros. GRADO DE CALIDAD: Es una categoría o rango de atributos a las características que tienen el mismo uso funcional Pero diferentes requisitos de calidad. INSPECCIÓN: Es una activad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un patrón una o más características de una entidad y confrontar los resultados con requisitos especificados para sí establecer si se logra la conformidad para cada característica. LA POLÍTICA DE CALIDAD: Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones que dirige, efectúa, verifica o revisa los aspectos relacionados con la calidad. Los procedimientos y las instrucciones de calidad Las disposiciones para revisar, actualizar controlar el manual. MANUAL DE LA CALIDAD: Es un documento que enuncia la política de calidad y que describe el sistema de calidad. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Las acciones emprendidas en toda la organización para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organización como para sus clientes. MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Es un conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en una situación dada. NO CONFORMIDAD: Es el no cumplimiento de un requisito especificado.

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ORGANIZACIÓN: Es una compañía, corporación, firma, empresa o institución, o parte de las mismas, constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene sus propias funciones y su propia administración. PLAN DE CALIDAD: Es un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a un producto o proyecto. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Las actividades que establecen los objetivos y los requisitos de calidad, así como los requisitos para la Aplicación de los elementos del sistema de calidad. Comprende: la planificación para un producto (identificación, clasificación y ponderación de las características de un producto) POLÍTICA DE CALIDAD: Las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta gerencia. PRESTACIÓN DE UN SERVICIO: Son aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar un servicio. PROCEDIMIENTO: Es una forma específica de efectuar una actividad. PROCESO DE CALIFICACIÓN: Es el proceso de demostrar si una característica es capaz de cumplir requisitos especificados. PROCESO: Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas que son el resultado del proceso. Las salidas son productos tangibles o intangibles. El proceso En si mismo es o debería ser una transformación que agrega valor. Todo proceso involucra recursos. PRODUCTO NO CONFORME: Es cuando un producto no cumple con un requisito especificado ya sea en sus Atributos o especificaciones, registrados en el sistema de calidad. PROVEEDOR: La organización que suministra un producto al cliente. REGISTROS DE CALIDAD: Es un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. REPROCESO: Es la acción emprendida respecto a un producto no conforme, para que cumpla los requisitos especificados. REQUISITOS DE CALIDAD: La expresión de las necesidades o su traducción como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa cualitativa respecto a las características de una entidad para ser posible su realización o examen

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SERVICIO: Son los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente. SISTEMA DE CALIDAD: Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios Para implementar la administración de la calidad. SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD: Seguimiento y verificación en forma continúa de la condición de una entidad y análisis de los registros para asegurar que se cumplen registros especificados. TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD: Es la acción emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propósito de resolver la no conformidad. TRAZABILIDAD: La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad, por medio de identificaciones registradas. (Consultar que identifica el código de barras de su producto). Actividades relacionadas con la calidad que son específicas a un producto un proyecto en particular. Generalmente hace referencia a las partes del manual de calidad. VALIDACIÓN: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto y como se validan con los registros de calidad hechos al producto mediante el proceso. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que e han cumplido requisitos especificados.

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BIBLIOGRAFÍA CHIAVENATO, Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, 2006. COLOMBIA. Guía de diagnostico para implementar en la gestión pública EL sistema de gestión de calidad-NTCGP 1000:2004. Bogota: DAFP. HARRINGTON, H, James; Mejoramiento de los procesos de la empresa; Colombia, Mc Graw Hill, 1993. HARVARD BUSINESS REVIEW. Como Medir el Rendimiento de la Empresa; Barcelona. Ediciones Deusto, 2003.

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Anexos

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Anexo A

Formato de Encuesta

Escala: 1. No Se Cumple 2. Se Cumple Mal 3. Se Cumple Regularmente 4. Se Cumple Bien 5. Se Cumple muy Bien

1 2 3 4 5

Numeral Norma 4. sistema de Gestión de la Calidad 4.1. Requisitos Generales Están identificados los procesos que le permiten a la entidad cumplir su misión (estratégicos, apoyo, misionales, de evaluación)

Se han determinado la secuencia e interrelación de esos procesos Los métodos y criterios requeridos para asegurar la operación eficaz y eficiente y el control de los procesos ya están definidos

Hay disponibilidad de información y recursos para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos

Se realiza seguimiento y medición a los procesos Se implementan las acciones necesarias para alcanzar lo planificado y la mejora continua a estos procesos

Se han identificado y diseñado los puntos de control frente a los riesgos más significativos

Se efectúa control sobre los procesos contratados externamente. En el control sobre los procesos contratados a terceros se da cumplimiento a las disposiciones legales vigentes

4.2. Gestión documental 4.2.1. Generalidades La política y los objetivos de calidad están documentados Existe un Manual de Calidad Se han elaborado los procedimientos documentados exigidos por esta norma (Control de documentos, control de registros, control del producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, auditorias internas de calidad) Se han elaborado otros documentos (manuales, procedimientos, instructivos, guías, protocolos) que le permitan a la entidad asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Se diligencian y conservan los registros exigidos por la NTCP ISO 9001.2000

4.2.2. Manual de la calidad Está documentado el Manual de la Calidad Incluye el alcance y las exclusiones Incluye los procedimientos documentados o hace referencia a los mismos Incluye la secuencia e interacción de los procesos 4.2.3. Control de documentos Existe un procedimiento documentado que incluya la aprobación de los documentos para verificar la suficiencia antes de la edición

Existe un procedimiento documentado que incluya la revisión, actualización y reprobación de los documentos

Existe un procedimiento documentado que incluya la identificación de los cambios y la revisión vigente

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Existe un procedimiento documentado que incluya la disponibilidad en los puntos de uso de las versiones pertinentes de la documentación aplicable

Existe un procedimiento documentado que incluya los mecanismos para asegurar la legibilidad y la fácil identificación de los documentos

Existe un procedimiento documentado que incluya mecanismos para asegurar la identificación de los documentos externos y el control de su

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distribución Existe un procedimiento documentado que incluya la prevención contra el uso no adecuado de los documentos obsoletos, y la identificación de aquellos que se conservan

Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean aplicables a la entidad sobre el control de los documentos (Ley de archivos)

4.2.4. Control de los Registros Los registros proporcionan evidencia de la conformidad, eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestión de la calidad

Existe un procedimiento documentado para la identificación, almacenamiento, recuperación,

protección, tiempo de conservación, y disposición de los registros Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean aplicables a la entidad sobre el control de los registros (Ley de archivos)

5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la dirección La dirección comunica a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios

Se ha establecido la política de la calidad Se han establecido los objetivos de la calidad Se han realizado las revisiones por la dirección Existe disponibilidad de recursos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.2. Enfoque hacia el cliente Se determinan y cumplen los requisitos del cliente para lograr su satisfacción

Los clientes están debidamente informados sobre la gestión de la entidad. Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfacción del cliente Se rinden cuentas de manera regular a la comunidad y organismos de control. 5.3. Política de la calidad Es adecuada a la misión de la entidad Es coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes estratégicos Establecidos

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua de la eficacia, la eficiencia y la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

Es comunicada y entendida por los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas dentro de la entidad,

Se revisa para su adecuación continua 5.4. Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad Se han establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles

41

pertinentes de la organización Incluyen compromisos para cumplir los requisitos del producto y/o servicio Los objetivos de la calidad son mensurables y consistentes con la política de la calidad

En la formulación de los objetivos de calidad se ha dado consideración al marco legal que circunscribe a la entidad.

En la formulación de los objetivos de calidad se han considerado los recursos humanos, financieros y operacionales con los que cuenta la entidad.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad Se ha establecido en la planificación de la calidad el cumplimiento al requisito 4,1 de la Norma NTC ISO 9001:2000

Se ha establecido en la planificación de la calidad la manera para cumplir los objetivos de calidad

Se ha establecido en la planificación de la calidad cómo mantener la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios a este.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad Están definidas dentro de la organización las responsabilidades y autoridades.

Han sido comunicadas dentro de la organización las responsabilidades y autoridades

5.5.2. Representante de la dirección Esta designado formalmente ante la organización Es un miembro de la Dirección Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se establezcan,

implementen y se mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para informar a la dirección sobre el desempeño de sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización

5.5.3. Comunicación interna Se han establecido mecanismos de comunicación al interior de la organización considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

5.6. Revisión por la dirección 5.6.1. Generalidades Está planificada la frecuencia de revisión por parte de la dirección al sistema de gestión de la calidad

La revisión es concluyente respecto a la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia, efectividad del sistema de gestión de la calidad.

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Se incluye en la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora Se incluye en la revisión la evaluación de la necesidad de realizar cambios al sistema de gestión de la calidad incluyendo la política y los objetivos de la calidad

Se mantiene registros de las revisiones por la dirección 5.6.2. Información para la revisión se analizan en la revisión los resultados de las auditorias Se analiza en la revisión los resultados de la retroalimentación de los clientes

se consideran en la revisión los indicadores del desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio

se considera en la revisión el estado de las acciones correctivas y preventivas

se consideran en la revisión las acciones de seguimiento de revisiones anteriores

Se consideran en la revisión los cambios planificados que afectarían al sistema de gestión de la calidad

Se consideran las recomendaciones para la mejora Se consideran en la revisión los riesgos actualizados e identificados para la entidad

5.6.3. Resultados de la revisión Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre la mejora del producto con relación a los requisitos del cliente

Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre las necesidades de recursos

Gestión de los recursos

Numeral Norma

1 2 3 4 5

6. Gestión de los Recursos 6.2. talento humano 6.2.1. Generalidades Los funcionarios son competentes de acuerdo con la educación, formación, habilidades y experiencia.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

Se determinan las competencias necesarias para los funcionarios que ejercen funciones que realizan trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio

Se proporciona la formación o se toman acciones para satisfacer esas necesidades

Se evalúan las acciones tomadas, en términos del impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del sistema de gestión de la calidad de la entidad.

Se concientiza a los funcionarios que ejercen funciones, de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo ellos contribuyen a la consecución de los objetivos de calidad

Se tienen registros de la educación, formación, habilidades y experiencia de los funcionarios que ejercen funciones

6.3. infraestructura

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Se ha determinado cuál es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.

Incluye la infraestructura edificios, espacio de trabajo, servicios asociados comunicaciones, transporte, vigilancia y otros), equipos hardware y software, que se requieren para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio.

Se hace mantenimiento a la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicios

6.4. Ambiente de trabajo Se identifican las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio

Se gestionan las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio

7. Realización del producto o prestación del servicio 7.1 planificación del producto o prestación del servicio Planificación de la realización del producto o prestación del servicio Están planificados los procesos necesarios para la realización del producto o la prestación del servicio (procesos misionales)

Los procesos misionales se desarrollan de acuerdo a lo planificado.

Numeral Norma

1 2 3 4 5

La planificación de estos procesos es consistente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO 9001:2000

La organización ha determinado los objetivos de calidad para el producto o servicio

La Asociación ha determinado la necesidad de establecer procesos documentados y proporciona recursos específicos para el producto y/o servicio

La asociación ha determinado las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos para el producto y/o servicio y los criterios para su aceptación

La Asociación ha determinado los registros necesarios para evidenciar que

los procesos misionales y el producto y/o servicio cumplen con los requisitos

7.2. Procesos relacionados con los clientes 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio La Asociación ha determinado los requisitos del producto especificados por el cliente, incluyendo disponibilidad, entrega y apoyo

La Asociación ha determinado los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilización prevista o especificada

La Asociación ha determinado los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Se revisan y aseguran los requisitos relacionados con el producto y/o servicio antes que la Asociación se comprometa a proporcionarlos al cliente.

Se asegura la Asociación que están resueltas las diferencias que pudieran existir entre los requisitos definidos y los expresados previamente por el cliente.

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Se asegura la Asociación que tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

Se conservan registros de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio y de las acciones que en esta revisión se originen. Consecutivo

Cuando hay cambios en los requisitos, se modifica la documentación y se asegura que los servidores públicos y/o particulares que ejerzan funciones públicas correspondientes sean conscientes de estas modificaciones.

7.2.3. Comunicación con los clientes Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativa a la información sobre el producto y/o servicio

Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativa a las consultas, contratos, solicitudes y modificaciones (antes de la prestación del servicio)

Numeral Norma

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Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a su retroalimentación, incluyendo reclamaciones, quejas, percepciones y sugerencias. (Posterior a la prestación del servicio)

Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativa a la participación de los asociados

7.3. Diseño y desarrollo 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo Se controla el diseño y desarrollo del producto Se determinan las etapas del diseño y desarrollo Se determinan las actividades de revisión, verificación, y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo

Se establece la responsabilidad y autoridad para e diseño y desarrollo Se gestionan las relaciones entre los grupos comprometidos con el diseño y desarrollo, asegurando una eficaz comunicación entre los mismos

Se actualizan los resultados de la planificación a medida que progresa el diseño y desarrollo

7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Se determinan y se mantienen los registros de las entradas al diseño y desarrollo del producto y/o servicio

Se incluyen los requisitos funcionales y de desempeño en las entradas al diseño y desarrollo

Se incluyen los requisitos legales y reglamentarios en las entradas al diseño y desarrollo

Se incluye la información aplicable de diseños similares en las entradas al diseño y desarrollo

Se incluyen los requisitos esenciales en las entradas al diseño y desarrollo Se revisa la adecuación de los elementos de entradas del diseño y desarrollo.

Los requisitos de entrada del diseño y desarrollo se presentan completos, libres de ambigüedades y sin contradicciones.

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo Se proporcionan los resultados del diseño y desarrollo de forma tal que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño

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y desarrollo. Se aprueban los resultados del diseño y desarrollo antes de su aceptación. Los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de entrada Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan información apropiada para la adquisición de bienes y servicios y para la producción y prestación del servicio

los resultados del diseño y desarrollo contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto y/o servicio

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Los resultados del diseño y desarrollo especifican las características esenciales para el uso seguro y correcto del producto y/o servicio.

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo, según lo planificado

En estas revisiones se evalúa la capacidad de los resultados del diseño para cumplir los requisitos

En estas revisiones se identifican problemas y se proporcionan acciones para resolverlos

En estas revisiones participan representantes de las áreas o procesos interesados en la etapa que se está revisando

Se conservan registros de los resultados de la revisión del diseño y desarrollo

7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo se realizan verificaciones sistemáticas del diseño y desarrollo, según lo planificado

En estas verificaciones se asegura que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo

Se registran los resultados de la verificación y las acciones derivadas de la misma.

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo se realiza validación sistemática del diseño y desarrollo, según lo planificado

En esta validación se confirma que el producto y/o servicio es capaz de cumplir con los requisitos de uso o la aplicación especificada.

La validación se realiza antes de la entrega del producto y/o servicio al cliente.

Se registran los resultados de la validación y las acciones derivadas de la misma.

7.3.7. Control de cambios del diseño y desarrollo Se identifican y registran los cambios que se efectúan al diseño y desarrollo.

Se revisan, verifican y validan los cambios hechos al diseño y desarrollo. Los cambios hechos al diseño y desarrollo se aprueban antes de la implementación

La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto y/o servicio ya entregado.

Se registran los resultados de las revisiones 7.4. adquisición de bienes y servicios 7.4.1. proceso de adquisición de bienes y servicios

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Se asegura la Asociación de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, términos de referencia o en las disposiciones aplicables.

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Se establecen controles a los proveedores y a los productos y/o servicios adquiridos en función del impacto de los mismos sobre la realización del producto o prestación del servicio de la Asociación

Se evalúa a los proveedores para su selección, con base en una selección objetiva (la escogencia se hace al ofrecimiento más favorable a la entidad y a los fines que ella busca, sin tener en consideración factores de afecto o de interés o motivación subjetiva).

Se evalúa a los proveedores para su selección, en función de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos definidos previamente por la Asociación.

Están definidos los criterios de selección de los Están definidos los criterios Se registran los resultados de las evaluaciones y las acciones complementarias que de ellas se deriven.

Existe un plan de compras adoptado por la Asociación? Los proveedores se encuentran debidamente inscritos? Los bienes o servicios se encuentran debidamente inscritos en el CUBS (Catálogo único de bienes y servicios)

7.4.2. Información para la adquisición de bienes y servicios Se definen los requisitos para el producto y/o servicio a comprar y los procedimientos, procesos y equipos asociados

Se definen los requisitos para la calificación del personal del proveedor o contratista

Se definen requisitos al proveedor o contratista de su sistema de gestión de la calidad.

La entidad se asegura de la adecuación de los requisitos contenidos en los documentos de compras antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Están implementadas las actividades para la verificación del producto comprado respecto al cumplimiento de las especificaciones.

Si la entidad o su cliente se propone verificar en las instalaciones del proveedor, el producto comprado, están definidas en los documentos de compra las disposiciones aplicables a esa verificación y el método de aceptación del producto y/o servicio.

7.5. Producción y prestación de servicio 7.5.1. Control de la producción y control del servicio Se planifican las condiciones controladas bajo las cuales se debe producir o prestar el servicio.

La producción o prestación del servicio se lleva a cabo bajo estas condiciones controladas que han sido planificadas.

Las condiciones controladas incluyen información que especifica las características del producto y/o servicio (por ejemplo: fichas técnicas, protocolos del servicio)

Numeral Norma

1 2 3 4 5

Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad de instrucciones de

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trabajo (por ejemplo: instructivos, guías, manuales, protocolos) Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado para la producción o prestación del servicio

Las condiciones controladas incluyen equipos para la medición y seguimiento

Las condiciones controladas incluyen la implementación de actividades de seguimiento y medición

Las condiciones controladas incluyen las actividades para la liberación y entrega, y posteriores a la entrega del producto y/o servicio

Las condiciones controladas incluyen los riegos de mayor probabilidad de ocurrencia

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio Se validan aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos y/o servicios resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medición posteriores (procesos especiales).

La validación demuestra la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados

En la validación se incluye la calificación y aprobación de procesos, equipos, personas y métodos.

En la validación se incluyen los requisitos para los registros. En la validación se incluyen los requisitos para la revalidación. 7.5.3. Identificación y trazabilidad Se identifica el producto a través de las etapas de producción y prestación del servicio

Se identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de medición y seguimiento

Se controla y registra la identificación única de producto y/o servicio. 7.5.4. Propiedad del cliente (bienes suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto y/o servicio) Se cuidan los bienes de los clientes suministrados a la organización. Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes que son propiedad del cliente.

Se informa al cliente cuando algún bien de su propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado para el uso

Se deja registro cuando algún bien de su propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado para el uso

7.5.5. Preservación del producto y/o servicio Se preserva la conformidad del producto y/o servicio hasta el destino previsto.

La preservación del producto y/o servicio incluye la identificación, el manejo, el embalaje, el almacenamiento y protección

La preservación del producto y/o servicio incluye también a las partes constitutivas del mismo.

Numeral Norma

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7.6. Control de los equipos de medición y seguimiento Se identifican las mediciones, el seguimiento y los equipos necesarios para proporcionar evidencia de conformidad del producto y/o servicio con los requisitos.

Se asegura la Asociación de que el seguimiento y medición pueden realizarse (de que se dispone de la capacidad para hacerlo), de acuerdo a

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los requisitos establecidos Para validar los resultados de la medición, se calibran o se verifican los equipos de medición contra patrones de medición trazables a patrones nacionales o internacionales

Si no existen patrones de medición trazables a patrones nacionales o internacionales, la entidad se asegura de registrar la base utilizada para la calibración.

Cuando se detecta que un equipo de medición no tiene la capacidad de medición requerida, se le ajusta o reajusta según sea necesario.

Los equipos de medición se identifican para poder determinar su estado de calibración

Se protegen los equipos de medición contra ajustes que invaliden la calibración

Se protegen los equipos de medición contra daños y deterioro durante el manejo, mantenimiento y almacenamiento

Se tienen los registros de las calibraciones o verificaciones de los equipos de medición.

Se evalúa la validez de los resultados de las mediciones anteriores, cuando se encuentra que un equipo no está conforme con los requisitos.

Cuando se encuentra que un equipo de medición no está conforme con los requisitos, se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto y/o servicio afectado.

Esta confirmación metrológica de los programas informáticos se hace antes de iniciar su utilización y se confirma nuevamente cuando sea necesario.

8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades Están planificados los procesos de medición y seguimiento, análisis y mejora.

Están implementados los procesos de medición y seguimiento, análisis y mejora.

Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora demuestran la conformidad del producto y/o servicio.

Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora aseguran la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora permiten la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Numeral Norma

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Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora comprenden la determinación de los métodos aplicables, incluidas las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente Se hace seguimiento de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad.

Se establecieron los métodos para obtener la información de la satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoria interna (de calidad Se llevan a cabo a intervalos planificados las auditorias internas al sistema

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de gestión de la calidad. En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema es conforme con la norma NTC ISO 9001:2000 con las disposiciones planificadas y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la asociación.

En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema de gestión de la calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar.

Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando los resultados de auditorias previas.

Se define el alcance, frecuencia y metodología de las auditorias internas de calidad.

Las auditorias internas de calidad las realiza personal independiente a las áreas auditadas, asegurando su objetividad e imparcialidad.

Existe un procedimiento documentado que incluya la responsabilidad y requisitos para planificar y realizar las auditorias internas de calidad, registrar los resultados e informar de los mismos.

La dirección responsable del área auditada adopta acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas, sin demora injustificada.

Las actividades de seguimiento a las auditorias incluyen la verificación de las acciones correctivas tomadas y el reporte del resultado de esta verificación.

Se conservan registros de los resultados de las auditorías internas. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos Se aplica un sistema de evaluación apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

El sistema de evaluación demuestra la eficacia, la eficiencia, y la efectividad

Se efectúan correcciones y se toman acciones correctivas, según sea conveniente, cuando no se alcanzan los resultados planificados.

Se facilita a los clientes y a las partes interesadas, el seguimiento a los resultados de la evaluación.

Numeral Norma

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Están disponibles los resultados pertinentes del sistema de evaluación y son difundidos de manera permanente a los clientes y partes interesadas, a través de páginas Web.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto y/o servicio Se mide y se hace seguimiento a las características del producto y/o servicio.

Se verifica el cumplimiento de los requisitos del producto y/o servicio. Se hace el seguimiento y la medición de las características del producto y/o servicio en etapas apropiadas, de acuerdo a como se planificó.

Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación del producto y/o servicio.

Los registros que se mantienen, incluyen la autoridad responsable de la liberación del producto y/o servicio.

Se libera el producto únicamente cuando ha cumplido satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.

Cuando se libera el producto sin que se hayan cumplido las disposiciones planificadas, se asegura su aprobación por el cliente

8.3. Control de producto y/o servicio no conforme

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Se identifica el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o entrega no intencional.

Se controla el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o entrega no intencional.

Se ha documentado un procedimiento que defina los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y/o servicio no conforme.

Se hace tratamiento de los productos y/o servicios no conformes mediante la definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada ó autorizar su uso bajo concesión ó definir acciones para impedir su uso o aplicación.

Cuando se autoriza el uso, aceptación bajo concesión de un producto no conforme, esto lo hace una autoridad pertinente en la entidad o el cliente, cuando sea aplicable.

Se conservan registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones.

Los productos corregidos se someten a una nueva verificación Se adoptan acciones apropiadas, respecto a las consecuencias de la no conformidad detectada, cuando el producto esta en uso o ya fue entregado.

8.4. Análisis de datos Se determina cuáles son los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

Se recopilan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

Numeral Norma

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Se analizan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

Se incluyen dentro de estos datos, los datos generados por el sistema de evaluación para el seguimiento y medición y los generados por otra fuente.

El análisis de datos proporciona información sobre la satisfacción del cliente.

El análisis de datos proporciona información so El análisis de datos proporciona información sobre las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o Servicios, incluyendo las oportunidades de tomar acciones correctivas.

El análisis de datos proporciona información sobre los proveedores 8.5. Mejora 8.5.1. mejora continua Mejora continua La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad incluye aspectos tales como: la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditorias internas de calidad, análisis de datos, sistema de evaluación para seguimiento y medición, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección

8.5.2. Acciones correctivas Se eliminan las causas de las no conformidades para que no vuelvan a ocurrir.

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Son apropiadas las acciones correctivas, a los efectos de las no conformidades encontradas

Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para: identificar las no conformidades, determinar las causas, evaluar la toma de acciones, determinar e implementar la acción, registrar los resultados de la acción y revisar la acción tomada.

Se mantienen registros de las acciones correctivas tomadas y de sus resultados.

8.5.3. Acciones preventivas Se eliminan las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Son apropiadas las acciones preventivas, a los efectos de los problemas potenciales.

Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para: identificar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas, determinar e implementar la acción, registrar los resultados de la acción y revisar la acción preventiva tomada.

Se toman como base los mapas de riesgos para establecer acciones preventivas.

Se mantienen registros de las acciones preventivas tomadas y de sus resultados.

Anexo B

Determinación del tamaño de la muestra

1. Definir el tamaño de la muestra de acuerdo con el número de funcionarios que pertenecen a Acopi Bogota-Cundinamarca cada área Organizacional, tomando como referencia la tabla No1, de acuerdo a la tabla de muestra de población finita. Ejemplo: Una organización con (30) Funcionarios El muestreo aplica los criterios estadísticos más generalizados nivel de confianza 95% y margen de error 5%. Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones: PO, significa población, es decir, el número total de funcionarios de Acopi Bogota – Cundinamarca MU, significa muestra, es decir, el número de funcionarios que deberán diligenciar el cuestionario. Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas con el fin de organizar la información que cada una arroja y analizarla para consolidar los resultados respectivos. Tabla 1: Determinación de la muestra poblaciones finitas

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MARGENES DE ERROR población 1% 2% 3% 4% 5% 10%

500 222 83 1.000 385 286 91 5.000 1.667 909 556 370 98

10.000 5.000 2.000 1.000 588 385 99 50.000 8.333 2.381 1.087 617 397 100

100.000 9.091 2.439 1.099 621 398 100 Fuente: Monografía.com De acuerdo al ejemplo propuesto de la organización; 30 funcionario y leyendo la tabla de población finita con un nivel de confianza del 95% se debe trabajar con toda la muestra o sea los 30 funcionarios a encuestar.

Anexo C

Tabulación de la encuesta

Procedimiento de Tabulación Para efectos de la tabulación, a cada respuesta de la escala de valoración 2, se le asignó un valor, tal como se aprecia en la siguiente tabla: Tabla 2: Escala de Valor

VALOR DESCRIPCIÒN 1 No se cumple 2 Se cumple Mal 3 Se cumple Regularmente 4 Se cumple Bien 5 Se cumple Muy Bien

Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes acciones: 1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o número de veces que una respuesta obtuvo cada uno de los valores establecidos en la tabla anterior. Ejemplo: En una encuesta aplicada a 30 personas, la pregunta número 1 tuvo las siguientes frecuencias: Tabla 3: Numero Frecuencia

Valor frecuencia

1 8 2 4 3 11

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4 3 5 4

En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 1 2. Dividir cada frecuencia por el número total de encuestas aplicadas. Este resultado se debe dar en términos porcentuales. 2 Esta escala de valoración se encuentra en la parte inicial de cada Formato de Encuesta. En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedarían así: Tabla 4: Porcentaje de Frecuencia

Valor Frecuencia Frecuencia /total encuesta Porcentaje

1 8 (8/30) 0.27 2 4 (4/30) 0.13 3 11 (11/30) 0.37 4 3 (3/30) 0.1 5 4 (4/30) 0.13

3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin de hallar un valor parcial para cada uno: En el ejemplo, la situación sería: Tabla 5: Valor de Porcentaje

Total 2.69 4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta. El puntaje de la Pregunta del Ejemplo es: 2.69 5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el cuestionario (se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que se aplicaron). 6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada pregunta y divididiéndolos por el número total de preguntas realizadas.

Valor Frecuencia Porcentaje valor parcial (Valor *Porcentaje)

1 8 0.27 0.27 2 4 0.13 0.26 3 11 0.37 1.11 4 3 0.1 0.4 5 4 0.13 0.65

54

En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta debe dividirse por 30. Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente: Interpretación de Resultados Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le Corresponde de acuerdo con la siguiente tabla: Tabla 6: Escala de Valor

Rango Criterios Puntaje Total entre 0.0 y 2.0 Inadecuado

Puntaje Total entre 2.0 y 3.0 Deficiente

Puntaje Total entre 3.0 y 4.0 Satisfactorio Puntaje Total entre 4.0 y 5.0 Adecuado

Fuente: DAFP Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoración cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoración se interpretarán los resultados obtenidos en cada una de las encuestas y se definirán las acciones que han de emprenderse. Si se trata de una encuesta de diagnóstico, dependiendo del rango en que se encuentre ubicado el numeral de la norma NTC-ISO 9001:2000, se proponen las acciones para garantizar la existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado o deficiente, se deben proponer acciones para el diseño e implementación del numeral; si se ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarse hacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.

Anexo D

Estructura de Informe de Diagnostico

ACOPI BOGOTA - CUNDINAMARCA

GUIA DE INFORME DE DIAGNOSTICO NORMA NTC-ISO 9001:2000

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ELABORADO POR: FECHA: OBJETO Y ALCANCE: IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: RECOMENDACIONES: