habilidades para comunicarnos con el paciente de forma efectiva
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1 #AulaDENTAID #AulaDENTAID
HABILIDADES PARA COMUNICARNOS CON EL PACIENTE DE FORMA EFECTIVA
2 #AulaDENTAID
Recordemos...
3 #AulaDENTAID
Respuesta Emocional: Ansiedad - Angustia - Fobias - estrés – etc.
Respuesta Conductual: Ataque - Huida - Bloqueo
Proceso Mental
Supervivencia
¿Cómo reaccionamos ante la incertidumbre?
Respuesta Emocional: Tranquilidad
Respuesta Conductual: Creatividad - Atención
Aprendizaje - Espíritu explorador
Proceso Mental
Adaptación
4 #AulaDENTAID
Círculo de
Círculo de Influencia
Preocupación
Foco Proactivo
Círculo de
Círculo de Influencia
Preocupación
Foco Reactivo
Pasar de la obligación a la responsabilidad
5 #AulaDENTAID
Problemas Control Directo
Problemas Control Inexistente
Cambiar hábitos Forma de actuar
Cambiar la actitud Forma de ver - interpretar
La solución está en mi
La solución (si hay)
no está en mi.
Pasar de la obligación a la responsabilidad
Problemas Control Indirecto
Influir/Persuadir Forma de relacionarnos
La solución está compartida
6 #AulaDENTAID
El objetivo es mejorar mi capacidad comunicativa ante el paciente a través
de la influencia y la persuasión…
Y de ese modo, facilitar la incorporación de hábitos bucodentales más saludables.
Nuestro OBJETIVO
7 #AulaDENTAID
¿Jugamos?
8 #AulaDENTAID
Influyentes – Persuasivos
facilitar
9 #AulaDENTAID
PERSUADIR =
ENCONTRAR LOS VERDADES INTERESES
10 #AulaDENTAID
IDENTIFICACIÓN
11 #AulaDENTAID
¿Cuáles son los MOTIVOS por los que nuestros pacientes están sentado frente a nosotr@s?
12 #AulaDENTAID
¿Cuál es el VERDADERO INTERÉS detrás de esos
MOTIVOS?
13 #AulaDENTAID
Sociales Estéticos
Personales Estéticos
Económicos
Salud
Los intereses de nuestros pacientes
14 #AulaDENTAID
Salud Paciente que busca por encima de cualquiera otro criterio un cuidado mayor respecto a su salud. Su salud es ante todo, lo primero.
Los intereses de nuestros pacientes
15 #AulaDENTAID
Económico
1) Pacientes que quieren aprovechar los precios más asequibles • Promociones • Seguro médico
2) Pacientes que desean evitar gastos futuros / imprevistos. • Optimización de recursos económico • Actitud preventiva, evita costes
superiores en el futuro
Los intereses de nuestros pacientes
16 #AulaDENTAID
Personal Estéticos Paciente que tiene como principal
interés sentirse bien consigo mismo. “Verme y sentirme bien”
Los intereses de nuestros pacientes
17 #AulaDENTAID
Sociales Estético
Paciente que buscan embellecer su sonrisa ya que es el punto de mayor concentración visual socialmente hablando.”Sentirse bien cuando está con otras personas”.
Los intereses de nuestros pacientes
18 #AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Los motivos que hemos identificado a qué interés corresponden?
19 #AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: CARIES
No puedo ir por la vida con una caries. Esto me va a doler
cada día más, y peor, me va a generar mayores problemas
de salud.
Como no me arregle esta caries ahora, en dos meses se me va a picar más y me
costará el doble.
Me siento mal cada vez que me cepillo los dientes y me
veo el diente careado.
Dedicándome a las ventas no queda nada bien cuando ante un cliente no puedo ni abrir la boca para así evitar que me
vea el diente careado.
20 #AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: GINGIVITIS
Es grave porque puedo terminar sin dientes y esto me
generará más problemas bucodentales.
Cuanto más tarde en arreglarlo peor y más caro.
El sangrado cuando me cepillo cada día es más y más
desagradable.
Las encías se ven inflamadas, y eso queda estéticamente
fatal.
21 #AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: HALITOSIS
Esto significa que algo anda mal en mi… Me lo tengo que
mirar.
Me estoy gastando un dineral en chicles, caramelos,
enjuague bucal y al final es gastar y gastar.
Es desagradable que aunque me lavo los dientes me sigo
sintiendo mal olor.
En mi trabajo me relaciono con mucha gente y cada vez que
cuenta más. Yo evito relacionarme y me doy cuenta
que la gente también
22 #AulaDENTAID
Las clave para comunicarse eficazmente con el paciente es:
Información
Parte clínica Parte técnica
Persuasión
Parte relacional
Intereses Causas Motivos
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COMUNICACIÓN PERSUASIVA
24 #AulaDENTAID
• Nació en Rusia y a los 6 años emigró a EEUU por motivos religiosos.
• Tiene 43 años y está casado.
• Sus aficiones son los cómics y las fotografías en 3D.
• Es uno de los co-fundadores de Google: el buscador más rentable y utilizado de internet.
• Ocupa uno de los primeros puestos de la lista FORBES con 37mil millones de dólares de fortuna personal.
Las fotografías
SERGEY BRIN
25 #AulaDENTAID
• Casada y tiene 2 hijos
• Amante de los deportes (ha llegado a estar federada en natación, practica squash y hasta experimentó algún que otro salto en paracaídas).
• Es Sevillana
• Una de la s 50 mujeres más influyentes del planeta.
• Ha sido la Directora General de Google y NH Hoteles. Ha trabajado en Dell, Airtel, Hewlett-Packard, …
Las fotografías
ISABEL AGUILERA
26 #AulaDENTAID
• Casado y con 4 hijos
• Aficionado a la lectura
• En 1965 llegó a España (Tenerife) sin saber español y casi sin dinero.
• Tardó cinco años en conseguir la tarjeta de residente legal.
• Ha sido el segundo accionista del Banco Zaragozano.
• Es el tercer accionista de Bankinter. Su participación está estimada en 124,24 millones de euros.
Las fotografías
RAM BHAVNANI
WADHUMAL
27 #AulaDENTAID
• Trabajó en una cadena de producción en un fábrica de chocolates en Milwaukee, Wisconsin.
• Es conocido como el “Carnicero de Milwaukee”.
• Su primer asesinato lo cometió a los 18 años de edad.
• Fue declarado culpable del asesinato de 17 personas, por lo que le condenaron a más de 900 años de cárcel.
• Es conocido no solo por la cantidad de personas que asesinó, sino también por practicar la necrofilia y el canibalismo.
JEFFREY LIONEL
DAHMER
28 #AulaDENTAID
Uno de los principales enemigos para una correcta
identificación de los verdaderos intereses de nuestros pacientes es dejarnos llevar por los
estereotipos y los prejuicios
29 #AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Qué palabras/frases/expresiones son las que me ayudan a identificar el principal intereses del
paciente?
¿Es cierto que al extraerme una muela se
hunde la cara?
¿Este tratamiento
me garantiza mejorar las
encías y tener menos caries?
¿Este tratamiento
está cubierto por mi seguro
de salud?
Con esta limpieza.. ¿Me van a quedar muy blancos los dientes?
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¿Jugamos?
31 #AulaDENTAID
1 2
3
4
5 6
32 #AulaDENTAID
Tenemos que se muy cuidadoso con nuestro
código verbal. Nuestras palabras son una de nuestras mejores armas
para influir y persuadir
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SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Lo que digo y hago YO?
Qué dice y hace el
paciente
Qué dice y hace el
paciente
Qué dice y hace el
paciente
Qué dice y hace el
paciente
Qué digo y hago YO
Qué digo y hago YO
Qué digo y hago YO
Qué digo y hago YO
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Comunicación persuasiva
2 aspectos a considerar:
1) Motivación para entender el mensaje
2) Habilidad para entender el mensaje
35 #AulaDENTAID
RUTA CENTRAL RUTA PERIFÉRICA
El paciente SÍ tiene Motivación y Habilidad
El paciente NO tiene Motivación ni Habilidad
Existe interés de escucha El paciente está
interesado por nuestro mensaje.
No existe interés de escucha El paciente no está
interesado por nuestro mensaje y, además, es fácil
que ni lo entienda.
Comunicación persuasiva
36 #AulaDENTAID
RUTA CENTRAL RUTA PERIFÉRICA
1. MENSAJES TRABAJADOS Y DEFINIDOS PUES SE QUIERE PENSAR Y REFLEXIONAR.
2.El mensaje para por diferentes procesos y etapas.
3.Utilizamos datos, estadísticas, características de los productos y/o patologías, y argumentarlos, etc.
1. MENSAJE CON EMOCIONES Y ESTIMULOS PUES SE EVITA PENSAR Y REFLEXIONAR.
2.Son conocidos como atajos cognitivos.
3. Se puede utilizar el humor, el miedo, la deseabilidad, etc…
¿Cómo debemos comunicarnos en cada RUTA?
37 #AulaDENTAID
©
©
“Para tener unos dientes blancos te recomiendo esta pasta dentífrica ya que tiene acción reparadora y
blanqueadora. Las nanopartículas de hidroxiapatitas se integran al esmalte dental y rellenan las
superficies irregulares de diente y, a la vez, reparan el esmalte dental.”
“Con unos dientes más blanqueados, vas a tener una sonrisa preciosa y vas a triunfar como la
coca-cola.”
“Ojo, que comienzas teniendo un diente un poco careado, no le prestan la atención necesaria y
acabas cambiando media boca…”
EJEMPLOS
38 #AulaDENTAID
! En la Ruta Central: Debemos utilizar sólo mensajes fuertes/sólidos, es decir; EVIDENCIAS.
no debemos mediar entre mensajes débiles (argumentos blandos) y mensajes fuertes (argumentos sólidos, datos, evidencias, etc.) para no bajar la intensidad ni la motivación del paciente.
! En la Ruta Periférica: Debemos utilizar CONSECUENCIAS. Debemos ser todavía más habilidosos con nuestros mensajes para
trabajar y activar aquellos aspectos más emocionales. Y estos se consiguen a través de las; CONSECUENCIAS.
Evidencia vs Consecuencias
39 #AulaDENTAID
MENSAJES RACIONALES
MENSAJES EMOCIONALES
Muestran EVIDENCIAS
Muestran CONSECUENCIAS
Evidencias vs Consecuencias
40 #AulaDENTAID
En función de si deseamos resultados a corto plazo o a largo plazo
! A Corto Plazo es más efectivo al Ruta Periférica, pues juega con estímulos. Sin olvidar que; en el momento que los mismo (estímulos) desaparecen, ya no hay motivación de procesamiento. Los miedos, el humor, etc. trabajan bien a corto plazo.
! A Largo Plazo es más efectiva la Ruta Central pues juega con intereses y necesidades que generan cambios más duraderos e importantes en las personas.
Largo y corto plazo
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A PARTIR DE MAÑANA…
1) Conoce las CAUSAS Y MOTIVOS
2) ESCUCHA LAS PALABRAS del pacientes
3) Identifica los INTERESES REALES
4) Utiliza correctamente “TUS PALABRAS”
5) Comunica por la RUTA CORRESPONDIENTE (central o periférica)
“COMUNICATÉ PERSUASIVAMENTE CON TUS PACIENTES”
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