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GUÍA RÁP IDA DE T IEPROCEDIMIENTOS INICIALES CON TIE PARA INDEPENDIENTES

GUÍA RÁPIDA DE TIE

Copyright © 1998-2013 Volvo Car Corporation 258ES04IR 2

CONTENIDO

1 BIENVENIDO A TECHNICAL INFORMATION EXCHANGE........................................... 3

2 INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 42.1 ¿Por qué TIE?....................................................................................................... 42.2 ¿Cómo puedo acceder a TIE?.............................................................................. 42.3 ¿Cómo me conecto?............................................................................................. 4

3 CANALES DE INFORMACIÓN........................................................................................ 53.1 Presentación.......................................................................................................... 53.2 Diarios técnicos..................................................................................................... 53.3 Diarios de productos de servicio........................................................................... 53.4 Informes................................................................................................................. 5

3.4.1 Áreas de asunto................................................................................................ 63.4.2 ¿Cómo redacto un buen informe?..................................................................... 7

4 TIE Y VIDA....................................................................................................................... 84.1 Informes de VIDA.................................................................................................. 84.2 Búsqueda de diarios técnicos desde VIDA........................................................... 8

4.2.1 Búsqueda básica............................................................................................... 94.2.2 CSC búsqueda.................................................................................................. 94.2.3 Grupo de función búsqueda.............................................................................. 94.2.4 Código de avería búsqueda.............................................................................. 9

5 BREVE PRESENTACIÓN DE LA APLICACIÓN........................................................... 105.1 Buscar................................................................................................................. 10

5.1.1 Recuperar perfil de vehículo............................................................................ 105.1.2 Búsqueda de un elemento de información...................................................... 11

5.2 Información de vehículo...................................................................................... 125.3 Informes............................................................................................................... 125.4 Diarios................................................................................................................. 135.5 Perfil de usuario................................................................................................... 13

6 SOPORTE TÉCNICO.................................................................................................... 146.1 Archivos de ayuda de TIE................................................................................... 146.2 ¿Adónde debo acudir si tengo problemas?......................................................... 14

7 ABREVIATURAS........................................................................................................... 15

8 REGISTRO DE HISTORIAL.......................................................................................... 168.1 258ES02IR.......................................................................................................... 168.2 258ES03IR.......................................................................................................... 168.3 258ES04IR.......................................................................................................... 16

9 ÍNDICE ALFABÉTICO.................................................................................................... 17



1 BIENVENIDO A TECHNICAL INFORMATION EXCHANGEBienvenido como usuario de Technical Information Exchange (TIE). Con TIE, VolvoCars tiene una forma común de gestionar informes y comunicaciones discrepantesentre Concesionarios/operadores independientes, Empresas de ventas/importa‐dores y Volvo Car Customer Service (VCCS).TIE está integrado en VIDA y ofrece una sólida base para las tareas cotidianas detalleres y oficinas en todo el mundo.Este documento pretende ofrecer información para asistir a los nuevos usuarios deTIE. Se explican los distintos tipos de informes y se brindan ejemplos sobre el modode elaborar adecuadamente un informe. En los siguientes capítulos se explican losdistintos flujos operativos y se discute el método operacional preferido. Para ayudara comprender la aplicación se incluye un breve esquema que muestra dónde encon‐trar las distintas funciones. Se otorga aquí una particular atención a la función debúsqueda, al tratarse de la más importante en TIE. El documento finaliza con uncapítulo sobre asistencia, la ayuda disponible y dónde acudir en caso de incidenciasdurante el uso de TIE.



2 INTRODUCCIÓN

2.1 ¿Por qué TIE?El principal objetivo comercial es la mejora de la eficacia comunicativa en un plazode tiempo reducido. Ello implica menos reparaciones reiteradas, lo que conlleva uncoste inferior bajo garantía y, a la postre, una mayor satisfacción del cliente.En TIE se comunican todas las discrepancias relativas a vehículos, productos deservicio, piezas y accesorios.

2.2 ¿Cómo puedo acceder a TIE?El proceso para acceder a TIE es distinto según el grupo de usuario.

Con los operadores independientes, TIE está integrado en la compra de VIDA desdeTIS.

2.3 ¿Cómo me conecto?Asegúrese de que la URL (localizador uniforme de recurso) correspondiente no estébloqueada por un proxy o un cortafuegos externo o interno. Introduzca la URL enun navegador e indique su identificador de usuario y contraseña cuando se le soli‐cite.

Tipo de conexión URL IP puerto

Internet https://tie.volvocars.biz 212.181.102.34 80

https://tie.volvocars.biz



3 CANALES DE INFORMACIÓNTIE consta de distintos canales de información, cada uno de ellos con una finalidadespecífica. Este capítulo contiene información sobre los diferentes canales de infor‐mación y cuál emplear en cada momento.

3.1 PresentaciónEn la ilustración de abajo se muestra un esquema simplificado del flujo de informa‐ción en TIE. TIE consta de dos partes: TIE central y TIE local. TIE central está eninglés y TIE local se halla traducido a los idiomas locales (disponible en las mismaslenguas que VIDA). Esto significa que los diarios e informes deben copiarse y tradu‐cirse entre ambas partes. Los diarios son comunicaciones unidireccionales de VolvoCars o una empresa de venta, mientras que los informes pueden contestarse, demodo que pueda tener lugar un intercambio de información.

Fig. 1 Flujo de información en TIE

3.2 Diarios técnicosUn Diario técnico (TJ) es una reseña de información para helpdesk, Empresas deventas y Concesionarios sobre condiciones de calidad de productos que son rele‐vantes para la reparación y servicio de los vehículos Volvo. Puede ser informaciónrelativa a la calidad de productos, al plazo de tiempo previsto para una soluciónpendiente, a condiciones, a remedios temporales y a la solución correspondiente acualquier condición concreta. También puede usarse para otras varias tareas; suge‐rencias para la localización de averías, notificaciones sobre cambios en curso quelos técnicos pueden tener necesidad de conocer, seguimientos especiales o peti‐ciones de material y otra información útil general.

3.3 Diarios de productos de servicioUn Diario de productos de servicio (SPJ) es una reseña que contiene informaciónsobres los servicios y aplicaciones ofrecidos por Volvo Car Customer Service, porej. VIDA, TIE, herramientas especiales. En resumen, toda la información dirigida aEmpresas de ventas y Concesionarios que no esté relacionada con un vehículo(modelos de automóvil, motores, etc.) debe remitirse en forma de SPJ.Los SPJ se dividen en varias categorías. Cada categoría puede contar con variassubcategorías para una mayor especificación de la información contenida en el SPJ.

3.4 InformesTodas las discrepancias e incidencias deben notificarse en un informe. Los informesdeben crearse para notificar discrepancias sobre VIDA y TIS.También deberán emitirse informes para contactar con el servicio local de asistenciaen caso de requerirse ésta. Ello puede hacer referencia a incidencias en la conexióna distintos sistemas.



3.4.1 Áreas de asuntoLos informes se dividen en Áreas de asunto y Áreas de subasunto. A la hora deredactar un informe, seleccione el Área de asunto y el Área de subasunto que mejordescriban la incidencia comunicada. Cada Área de subasunto cuenta con una plan‐tilla diferente a cumplimentar. Algunos campos en las plantillas son obligatorios(marcados con un asterisco) y otros son opcionales. Hay textos de ayuda para cadaÁrea de subasunto que describen los campos en la plantilla. Los textos de ayudase abren haciendo clic en Ayuda, en la esquina superior derecha de la pantalla.Las Empresas de ventas tiene la opción de seleccionar el Áreas de asunto y Áreasde subasunto que desean mostrar a los concesionarios. La configuración pordefecto es el conjunto de Áreas de asunto y Áreas de subasunto estándar en elsistema central, pero puede ajustarse a los requisitos de cada mercado. Tenga encuenta que si se ha redactado un informe en un nuevo Área de asunto y Área desubasunto locales, dicha Área de subasunto y/o Área de asunto deberá modificarseen una de la configuración predeterminada antes de poder copiarla a nivel central.En las tablas mostradas más abajo se detallan las Áreas de asunto y Áreas desubasunto. Puede diferir de las que se le muestran a usted como usuario:

Área de asunto Área de subasunto Problemas y discrepan‐cias comunicadas, al usar

TIE Problemas con TIE Use para todos losproblemas técnicos yerrores de TIE.

Administración deusuario

Use para para solicitarnuevos usuarios y roles/cometidos. También seemplea para solicitar uncambio de roles y modifi‐caciones en éstos.

VIDA Información de sistemas Use solamente paracomunicar problemasrelativos a las guías deusuario publicadas en laDealer DevelopmentPlatform y la WorkshopSupport Guide.El informe puedecontener errores encon‐trados en una guía deusuarios o de cambios decontenido sugeridos.También puede contenerproblemas relativos a lapresentación de las guíasde usuario en los dife‐rentes sitios Web.

VIDA Admin Pedido de nuevo DVD delVIDA

Use para comunicacióncuando se deba enviar unnuevo DVD del VIDA.

Administración deusuario

Use para comunicarcambios de licencias ysuscripciones del VIDA,por ej. incrementar/reducir el número delicencias o suscripciones.



3.4.2 ¿Cómo redacto un buen informe?Este capítulo contiene información de utilidad a la hora de redactar informes. Esimportante escribir un buen informe, debido a que ayudará a los helpdesk y otropersonal de soporte técnico a minimizar el plazo de resolución, y a VCC a crearsoluciones más rápidas y precisas sobre problemas relativos a conceptos. Natural‐mente, también es fundamental en los informes relacionados con incidencias dondelos clientes aguardan la reparación de sus automóviles. Para algunos informes sedispone de una plantilla en el campo de texto libre, con epígrafes a manera de ayudapara estructurar el contenido.Tenga en cuenta lo siguiente a la hora de redactar un informe:

● Para la elaboración de informes, emplee el botón ENVIAR INFORME ATIE de VIDA.

● Sea claro y preciso en la descripción de la incidencia.

● Ofrezca la mayor cantidad posible de información sobre la incidencia, peroajustándose a los hechos y sin especular.

● Si necesita reproducir las palabras de un cliente comience la frase con "Elcliente afirma...".

● Describa únicamente una incidencia/fallo por informe.

● Repase el informe antes de enviarlo. ¿Le resultará fácil a los demás enten‐derlo? Reescriba los fragmentos poco claros.

● Si un informe se contesta con una propuesta o si se precisa más información,rogamos se asegure de que la información adicional se presente rápida‐mente. Ello agilizará el proceso de creación de diarios técnicos y repercutiráen los plazos de resolución.

● No entregue a los clientes copias de los informes, diarios técnicos o boletinesde calidad.



4 TIE Y VIDAComo parte del desarrollo estratégico de Volvo Cars, se están invirtiendo esfuerzosen la ampliación de la asistencia de sistemas para los procesos de reparación ymantenimiento de Volvo (VRM). En las secciones siguientes se explican las cone‐xiones entre TIE y VIDA.

4.1 Informes de VIDASiga los pasos mostrados a continuación para crear un informe desde VIDA:

1. Pulse el botón ENVIAR INFORME A TIE situado en la esquina superiorizquierda de VIDA.à VIDA se dirige al TIE para obtener una lista de las Áreas de asunto y Áreas

de subasunto para el usuario.TIE devuelve la lista y comunica a VIDA cuáles son los archivos de registronecesarios.VIDA muestra al usuario las Áreas de asunto y Áreas de subasunto dispo‐nibles.

2. Seleccione la Área de asunto y una Área de subasunto si estuviera disponible.à VIDA encuentra automáticamente la información y archivos de registro

correspondientes y crea una carpeta comprimida que remite a TIE.VIDA se comunica con TIE y TIE se abre.TIE abre la plantilla de informe. Se adjuntan automáticamente los archivosde registro necesarios y la información remitida por VIDA se agrega a loscampos correctos.

3. Complete el informe.

Este método simplifica considerablemente la elaboración de informes, por lo que esel modo preferido de comunicar incidencias. Razones:

● El usuario no tiene que insertar manualmente archivos adjuntos ni investigarlos archivos adjuntos necesarios para cada Áreas de subasunto correspon‐diente.

● El usuario no tiene que insertar los detalles del vehículo en el informe; dichoscampos los rellena automáticamente VIDA.

¡ATENCIÓN!

Si el usuario no tiene una conexión entre el TIE y el VIDA, o noestá autorizado a acceder al TIE, la única opción disponible seráInformar del problema usando correo electrónico. En tal caso elinforme debería enviarse solamente a un contacto de soporte yaestablecido. Los archivos de registro pueden adjuntarsehaciendo clic en el botón SELECCIONAR ARCHIVOS DEREGISTRO.

4.2 Búsqueda de diarios técnicos desde VIDALa forma más sencilla de encontrar diarios técnicos relevantes para un vehículo esiniciando la búsqueda en VIDA. En función de cómo se inicie la búsqueda, VIDAenviará información distinta a TIE, lo cual determinará el resultado de búsqueda. Enlas secciones siguientes se ofrecen instrucciones paso a paso.



4.2.1 Búsqueda básicaSiga estos pasos para realizar una búsqueda básica de Diario técnico en TIE desdeVIDA:

1. Especifique el vehículo dentro de la pestaña PERFIL DE VEHÍCULO de VIDA.Cuanta más información introduzca, más precisa será la búsqueda.

2. Pinche en LEER DIARIOS TÉCNICOS, en la esquina superior izquierda, parainiciar la búsqueda.à TIE se abre en una nueva pestaña de navegador y se lleva a cabo la

búsqueda.TIE muestra una lista de todos los diarios técnicos coincidentes con elperfil de vehículo en cuestión. Los diarios se muestran por orden de grupode función.

3. El usuario puede consultar los diarios técnicos relevantes.

4.2.2 CSC búsquedaSi se especifican CSC para el vehículo al realizar una búsqueda básica, TIE utilizaráel CSC indicado para refinar la búsqueda. Se mostrarán los Diarios técnicosasociados al CSC concreto.

4.2.3 Grupo de función búsquedaSi se efectúa una búsqueda básica en la pestaña INFORMACIÓN de VIDA con undocumento abierto vinculado a un Grupo de función, se mostrarán los resultados debúsqueda que empiecen por ese Grupo de función. No se presentarán los Diariostécnicos con Grupo de función inferiores.

4.2.4 Código de avería búsquedaSi se inicia la búsqueda en la pestaña DIAGNÓSTICOS en VIDA y se ha llevado acabo una localización de averías en el vehículo, TIE utilizará los Código de averíaespecificados para refinar la búsqueda. Se mostrarán los Diarios técnicos asociadosa los Código de avería concretos del vehículo vinculado.



5 BREVE PRESENTACIÓN DE LA APLICACIÓN

5.1 BuscarHay dos formas de iniciar una búsqueda dentro de TIE. El usuario puede recuperarun perfil de vehículo o bien buscar directamente un elemento de información.

5.1.1 Recuperar perfil de vehículoSi el usuario desea recuperar un perfil de vehículo, emplee uno de los campossiguientes o bien una combinación de éstos:

● Tipo y Chasis

● VIN

● Matrícula

Fig. 2 Recuperar un perfil de vehículo

Haga clic en el botón Recuperar vehículo para recuperar la información del vehículo.Haga clic en Rellenar campos de búsqueda con datos de vehículo para transferirlos datos del vehículo recuperado a los campos presentados en la tabla de abajo.Estos datos pueden emplearse como filtros en la búsqueda de un elemento deinformación, vea el capítulo 5.2 Información de vehículo en la página 12.

Nº Nombre de campo Descripción

1 Serie Número de serie

2 Sub Número de subserie

3 Puertas Número de puertas

4 Motor Número de motor

5 Ventas Versión de ventas

6 Carrocería Número de carrocería

7 Caja de cambios Código de caja de cambios

8 Dirección Dirección

9 Fábrica Fábrica

10 Semana de fabricación (de/a) AAAASS

11 Gama de chasis (de/a) Número de chasis

12 Año de modelo de (de/a) AAAA



5.1.2 Búsqueda de un elemento de informaciónPara buscar una reseña/elemento de información (InformeDiario técnico y Diario deproductos de servicio) o una combinación de reseñas, empiece seleccionandoel(los) módulo(s) relevante(s):

● Informe

● Diario técnico

● Diario de productos de servicio

El usuario debe escoger Central o Local en el menú desplegable. Tiene la opciónde seleccionar/deseleccionar todos los módulos empleando los botones Seleccionartodos o Deseleccionar todos. Si se seleccionan todas las unidades de mando, elresultado se presentará mediante una lista por unidad de mando.Si el usuario recupera un perfil de vehículo, puede editar los datos de los camposrellenados para la búsqueda de una reseña/elemento de información.Si el usuario no recupera un perfil de vehículo, puede introducir datos en alguno delos campos siguientes para la búsqueda de un elemento de información:


1 Serie Serie - un caracter

2 Sub Subserie, un caracter

3 Puertas Número de puertas, un dígito

4 Motor Número de motor, dos dígitos

5 Ventas Versión de ventas - dos caracteres

6 Carrocería Carrocería - un caracter o dígito

7 Caja de cambios Código de caja de cambios - dos caracteres

8 Dirección Dirección - un caracter

9 Fábrica Fábrica - dos caracteres

10 Semana de fabricación(de/a)

AAAASS - seis dígitos

11 Gama de chasis (de/a) Número de chasis - siete o menos cifras Si sonmenos, el sistema rellenará con ceros.

12 Año de modelo (de/a) AAAA - cuatro dígitos

13 CSC Códigos de síntoma de cliente. Haga clic en elenlace de CSC y seleccione CSC en la páginaque aparece o añada manualmente tecleandoel CSC en el campo "CSC" (2 caracteres).Transfiera los CSC al campo Incluir enpulsando las flechas que señalan a la derecha.Son posibles los CSC múltiples. Para eliminarun CSC ya añadido, selecciónelo y pulse lasflechas izquierdas.

14 Desde función/Hastafunción

Desde Grupo de función. Pinche el Desdefunción y/o el enlace Hasta función y selec‐cione Grupo de función en la página queaparece. También puede introducir Grupo defunción manualmente - máximo 4 dígitos.




15 Códigos de avería Introduzca manualmente un Código de averíaen los campos Unidad de mando de código deavería y Código (máximo 7+7 caracteres) ytransfiera al campo Incluir en búsquedapulsando en las flechas que señalan a laderecha. Son posibles los Código de averíamúltiples. Si se desea más de un Código deavería, repita el procedimiento. Para eliminarun Código de avería ya añadido, seleccióneloy pulse las flechas izquierdas.

16 Fecha de estado (de/a) Sólo puede extraerse del calendario.

17 Texto libre Introduzca cualquier texto con un mínimo dedos caracteres. Si escribe varias palabras,seleccione una condición Y o O para las pala‐bras escritas utilizando el menú desplegable.Para establecer una condición LIKE, intro‐duzca un asterisco (*) delante o detrás de lapalabra.

¿Qué puede buscar en las distintas unidades de mando?En Informes y diarios técnicos todos los campos de búsqueda son válidos. Paradiarios de productos de servicio tienen validez los campos Fecha de estado (de/a)y de Texto libre.

5.2 Información de vehículoSi el usuario desea averiguar información sobre un vehículo, seleccione la pestañaInformación de vehículo y haga clic en Ver información de vehículo. El usuario podrábuscar un vehículo introduciendo datos en cualquiera de los campos de búsqueda:

● Tipo y Chasis

● VIN

● Matrícula

5.3 InformesSi el usuario quiere crear o ver un informe, puede pinchar en la pestaña Informe yseleccionar uno de los epígrafes:

● Ver lista de informes – introducir datos en uno o varios de los campos yvisualizar/imprimir la lista de coincidencias.

● Crear informe nuevo – seleccionar el Área de asunto apropiada en el menúdesplegable y continuar. Para ver una lista de Áreas de asunto y Áreas desubasunto centrales, vea el capítulo 3.4.1 Áreas de asunto en la página 6.



5.4 Diarios

Si el usuario desea crear o visualizar diarios, haga clic en la pestaña Diario y selec‐cione del menú desplegable uno de los siguientes:

● Diarios técnicos– Ver Ver lista de diarios – introduzca datos en uno o varios de los

campos.

● Diarios de productos de servicio– Ver Ver lista de diarios – introduzca datos en uno o varios de los

campos.

5.5 Perfil de usuarioPinchando en el nombre de usuario en la esquina superior derecha de la pantalla,este podrá comprobar el perfil de usuario y personalizar algunos de los ajustes.El usuario podrá comprobar si son correctos sus datos personales (por ejemplo,nombre, información de contacto, etc.). También se podrá, por ejemplo, fijar lasunidades deseadas para el cuentakilómetros, el idioma, el formato de hora/calen‐dario y si el usuario desea recibir notificaciones por e-mail desde TIE.Desde el menú desplegable de Idioma de usuario, el usuario puede seleccionar uncódigo de país. Esto se usa para seleccionar el idioma con el que se marcarán loscasos cuando se entreguen. Por ejemplo, si se selecciona "SE", se indicará que elcaso está escrito en sueco.



6 SOPORTE TÉCNICODado que TIE es una aplicación comercial esencial, se han implementado funcionesde ayuda y soporte técnico con el objeto de garantizar su usabilidad. Este capítulocontiene información sobre dicha garantía.

6.1 Archivos de ayuda de TIEPueden obtenerse archivos de ayuda para cada presentación de pantalla de TIE.En estos archivos el usuario obtiene información de artículos visibles, por ej.etiquetas, menús desplegables, campos donde introducir datos, etc. Se tieneacceso a los archivos de ayuda haciendo clic en el botón Ayuda en la esquina supe‐rior derecha. Se mostrará una nueva ventana con información sobre la pantalla encuestión.

Fig. 3 Archivo de ayuda de TIE

6.2 ¿Adónde debo acudir si tengo problemas?Si los archivos de ayuda no proporcionan suficiente información de apoyo en cual‐quier problema, rogamos se ponga en contacto con su helpdesk local.



7 ABREVIATURAS

CSC – Códigos de síntoma de clienteDTC – Código de averíaEWD – Diagrama de cableado electrónicoSPJ – Diarios de productos de servicioTIE – Intercambio de información técnicaTIS – Tienda de información técnicaTJ – Diario técnicoURL – Localizador uniforme de recursosVCC – Volvo Car CorporationVCCS – Volvo Car Customer ServiceVIDA – Información de vehículo y diagnósticos para posventaVIN – Número de identificación de vehículoVOW – VIDA on WebVRM – Proceso de reparación y mantenimiento de Volvo



8 REGISTRO DE HISTORIAL

8.1 258ES02IRNuevo documento para independientes.

8.2 258ES03IRUna revisión general del documento. Se ha añadido información nueva o revisadaen todos los capítulos y presentaciones de pantalla nuevas. Se ha suprimido infor‐mación anticuada.

8.3 258ES04IRSe ha actualizado el subcapítulo Informes de VIDA.Se ha ajustado el subcapítulo Áreas de asunto.Pequeños ajustes de texto y correcciones por todo el documento.



9 ÍNDICE ALFABÉTICOAAbreviaturas ............................................ 15

Acceso a TIE ............................................. 4

Ajustes ..................................................... 13

Archivos de ayuda ................................... 14

Áreas de asunto ........................................ 6

Áreas de subasunto ................................... 6

Ayuda TIE ................................................ 14

BBuscar ............................................. 8, 9, 10

CCanales de información ............................. 5

Categorías ................................................. 5

Código de avería ....................................... 9

Crear informe ........................................... 12

CSC ........................................................... 9

DDiagramas de cableado ............................. 6

Diario ....................................................... 13

Diarios de productos de servicio ......... 5, 13

Diarios técnicos ............................... 5, 8, 13

EElementos de información ....................... 11

GGrupo de función ....................................... 9

IIdioma ...................................................... 13

Información de vehículo .......................... 12

Informes ................................................. 5, 7

Informes de VIDA ...................................... 8

Iniciar sesión .............................................. 4

PPerfil de usuario ....................................... 13

Perfil de vehículo ............................... 10, 11

Proceso de reparación y mantenimiento deVolvo .......................................................... 8

SSoporte técnico ........................................ 14

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