CONTROL DE CALIDAD UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD

Por: Prof. Gastón A. Pérez U.

1.4- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

En la Administración de la Calidad Total se integran técnicas administrativas fundamentales,

actividades actuales de mejoramiento y métodos técnicos en una estrategia disciplinada.

Para que sea posible la integración se requiere comprender los principios básicos en los cuales se

basan.

En este programa nos vamos a apoyar en los principios propuestos por la Norma ISO 9000: 2005.

Estos a su vez coinciden casi totalmente con el modelo europeo de calidad total (EFQM) (difieren sólo

en cuanto a que el sistema europeo habla de una Responsabilidad Social en donde la organización y

sus empleados deben comportarse con arreglo en una ética, esforzándose por superar las normas y

requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se desarrollen en su comunidad).

La Norma ISO 9000 identifica ocho principios de gestión de la calidad a fin de conducir a la

organización hacia una mejora del desempeño:

1. Enfoque en el cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de la familia de normas ISO 9000.

ENFOQUE EN EL CLIENTE “Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades

actuales y futuras de éstos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”.

Un viejo adagio dice que el cliente siempre tiene la razón.

Las organizaciones se deben a sus clientes, por lo éstos son el primer elemento en el que se tiene que

basar una gestión de la calidad.

Como los clientes definen y juzgan la calidad, la organización debe orientar la mejora continua de

todos los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfacción del cliente y al

desempeño de la organización.

Lo anterior implica: una orientación al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los

clientes, establecer una amplia comunicación con ellos, y por último, medir tanto su nivel de

satisfacción como aquellos aspectos que contribuyen a ello.

Los resultados de esta medición serán la base de la mejora continua.

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LIDERAZGO

“Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y

mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucra totalmente en el logro de los objetivos de

la organización”.

El Director General debe estar totalmente involucrado en la organización e implementación de la

actividad de mejoramiento de la calidad, además, todos en el equipo gerencial deben convertirse en

líderes.

Los líderes a través de su ejemplo, deben servir de modelo con su comportamiento ético y congruente,

al involucrar, comunicar, dar asistencia y apoyo, así como el desarrollar a futuros líderes, revisar el

desempeño de la organización y reconocer el desempeño de los empleados.

En la actualidad, no sólo se reconoce el liderazgo en la parte alta de la jerarquía directiva, sino también

en los niveles intermedios e inferiores ya que se necesita de alguien que baje las iniciativas

estratégicas, las comunique a la gente y desarrolle proyectos de mejoras de procesos.

El liderazgo también es necesario en la parte baja de una organización porque allí es donde está la

gente que hace las cosas.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la misma”.

La organización debe generar el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la

mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que se desarrolle, crezca y se realice.

Se debe proporcionar una capacitación y automejora de las personas para que cuando lleguen a su

puesto de trabajo, piensen siempre en cómo mejorarlos.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso”

En una organización interactúan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o

servicio. De tal forma que la salida de uno o más procesos es la entrada del siguiente (Ver figura 2.3):

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Gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las actividades que

producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales.

Implica identificar los diferentes procesos que interactúan para lograr un resultado y hacer que el

trabajo y las interfaces entre los diferentes procesos fluyan en forma ágil y con la calidad adecuada.

Cuando se requiera corregir un problema de calidad o productividad, más que limitarse a esperar el

resultado lo que se debe determinar es cuál es el proceso que lo origina.

La Figura 3.1 muestra un ejemplo de los diferentes procesos que conforman un ciclo de negocio típico

en una fábrica.

Se pueden observar que los procesos están entrelazados unos con otros; pero una falla,

incumplimiento, desviación o variación de uno afecta al siguiente, tal como se ilustra en la figura 3.2:

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La Norma ISO 9000 nos presenta el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en

procesos; al respecto transcribimos textualmente:

La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la famil ia de

Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo

para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las

partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué

punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra

los procesos a un nivel detallado.

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ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y

eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

Una organización es un sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e

interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de

manera positiva o negativa a la organización.

Implica entender la organización como un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación

del interior y exterior, creándose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su

desempeño y su comportamiento.

Según la Norma ISO 9000:

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes

etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de

la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

MEJORA CONTINUA

“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”.

Recordemos que proceso se refiere a las actividades comerciales y de producción y en donde deben

definirse quienes son los clientes internos y externos.

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,

identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a

cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos

positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.

El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) también conocido como "Círculo de Deming"

(Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un

concepto ideado por otro pionero de la calidad como Walter A. Shewhart. El ciclo PHVA también se

denomina espiral de mejora continua.

CICLO PHVA

1. Planificar: planificar o preparar a fondo es la parte más importante y compleja del ciclo,

dependiendo el resto de ésta.

2. Hacer: hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.

3. Comprobar o verificar: verificar los resultados, comparándolos con los objetivos marcados.

4. Ajustar: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.

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Al aplicar esta estrategia a todas las actividades de la organización los resultados en poco

tiempo se verán mejorados de forma sustancial.

En este contexto es valioso el uso de herramientas básicas que permiten evaluar la situación actual

para que a partir de esta, sea posible actuar sobre los aspectos más críticos.

No hay ciclos de mejora sin la existencia previa y posterior de un periodo de control.

Es en este contexto donde las técnicas estadísticas que estudiaremos más adelante toman su mayor

utilidad.

Según la Norma ISO 9000 las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para

determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.

Se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén apoyados en los datos y el análisis

adecuado.

Esto orientara la operación y mejora de los procesos.

Todas las técnicas que estudiaremos en los siguientes capítulos de esta asignatura cubren en buena

parte las técnicas básicas de análisis de datos.

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RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta

la capacidad de ambos para crear valor”.

Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización.

Si en el proveedor no hay calidad, van a presentarse probablemente retrasos y no habrá mejoría.

También puede suceder que el insumo suministrado no presente los requerimientos mínimos

necesarios; afectando con ello el programa de mejora.

De aquí la importancia de establecer relaciones de mutuo beneficio.