guia facua comercio electrónico actualizada

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[GUÍA Comercio electrónico y firma digital]

La aparición del comercio electrónico haobligado a replantearse muchas de lascuestiones comerciales tradicionales.

Es importante que los consumidoresconozcan sus derechos y obligaciones paraevitar abusos y fraudes.

Por ello, la normativa regula la contrataciónpor vía electrónica y establece las obligacio-nes previas a la compra, la información quese debe facilitar al usuario, la publicidad y suslímites, el derecho de desistimiento, los plazospara la ejecución del contrato y medios depago.

Esta nueva era ha supuesto la apariciónde la firma digital que permite la identificacióndel firmante en forma electrónica de maneraque se garantice su seguridad y protejan susdatos.

El comercio electrónicoLa normativa establece los derechos y deberes tantodel consumidor como de las empresas prestadoras delbien o del servicio adquirido.

En la última década ha habido un avance en la sociedadde la información que está transformando los mecanis-mos tradicionales de intercambio de información, espe-cialmente en lo que se refiere al tiempo y la distancia, ya que los contenidos pueden dirigirse fácilmente y deuna forma asequible a una audiencia masiva y de unaforma muy rápida.

Comercioelectrónico yfirma digital



Este hecho no ha pasado desapercibido para lasempresas, que han comenzado a usar Internet comoun nuevo canal de comunicación y ventas con susclientes. Lo emplean como una herramienta comple-mentaria, e incluso, en ocasiones, alternativa a loscanales habituales de atención y contacto con supúblico.

Sin embargo, la aparición del comercio electrónicoobliga claramente a replantearse muchas de las cues-tiones del comercio tradicional, surgiendo nuevosproblemas, e incluso agudizando algunos de los yaexistentes.

En ese catálogo de problemas se plantean cues-tiones que van, desde la validez legal de las tran-sacciones y contratos sin papel, la necesidad deacuerdos internacionales que armonicen las legisla-ciones sobre comercio, el control de las transaccio-nes internacionales, incluido el cobro de impuestos.Igualmente plantea la protección de los derechosde propiedad intelectual, de los consumidores encuanto a publicidad engañosa o no deseada, frau-de, contenidos ilegales y uso abusivo de datos per-sonales, hasta otros provocados por la dificultadde encontrar información en Internet, compararofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor y delcomprador en una relación electrónica, la falta deseguridad de las transacciones y medios de pagoelectrónicos, la falta de estándares consolidados,la proliferación de aplicaciones y protocolos decomercio electrónico incompatibles y la congestiónde Internet.

COMUNICACIONES COMERCIALES POR VÍAELECTRÓNICA

La normativa prohíbe el envío de comunicacionespublicitarias o promocionales por correo electrónico uotro medio de comunicación electrónica equivalente,que previamente no hubieran sido solicitadas o

Elcomercioelectró nico



expresamente autorizadas por los destinatarios de lasmismas. Esta norma tiene una salvedad, que existauna relación contractual previa y su envío se refiera aproductos o servicios que sean similares a los que ini-cialmente fueron objeto de contratación entre laempresa y el cliente.

En todo caso, el prestador deberá ofrecer al desti-natario la posibilidad de oponerse al tratamiento desus datos con fines promocionales mediante un pro-cedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momentode recogida de los datos como en cada una de lascomunicaciones comerciales que le dirija.

Por lo tanto, las comunicaciones comerciales rea-lizadas por vía electrónica tienen que ser claramenteidentificables como tales así como la persona física ojurídica en nombre de la cual se realizan las mismas.

Asimismo, en el caso en el que tengan lugar a tra-vés de correo electrónico u otro medio de comunica-ción electrónica equivalente incluirán al comienzo delmensaje la palabra publicidad o la abreviatura “publi”.

En los supuestos de ofertas promocionales, comolas que incluyan descuentos, premios y regalos, y deconcursos o juegos promocionales, previa la corres-pondiente autorización, se deberá asegurar, además,que queden claramente identificados como tales yque las condiciones de acceso y, en su caso, de par-ticipación sean fácilmente accesibles y se expresende forma clara e inequívoca.

Por otra parte, el destinatario puede revocar encualquier momento el consentimiento prestado a larecepción de comunicaciones comerciales con lasimple notificación de su voluntad al remitente. Paraello, los prestadores de servicios deberán habilitarprocedimientos sencillos y gratuitos para que losdestinatarios de servicios puedan revocar el con-sentimiento que hubieran prestado y deberán faci-litar información accesible por medios electrónicossobre dichos procedimientos.

Elcomercioelectrónico



LA CONTRATACIÓN POR VÍA ELECTRÓNICA

Definición

La contratación electrónica se rigepor lo dispuesto en la Ley 34/2002, de11 de julio, de servicios de la sociedadde la información y de comercio elec-trónico, por los Códigos Civil y deComercio y por las restantes normasciviles o mercantiles sobre contratos,en especial, las normas de protec-ción de los consumidores y usua-rios y de ordenación de la actividadcomercial.

Por lo tanto, los contratos cele-brados por vía electrónica tienentodos los efectos previstos por elordenamiento jurídico, cuando con-curran el consentimiento y losdemás requisitos necesarios parasu validez.

Asimismo, a la prueba de la celebración de un con-trato por vía electrónica y la de las obligaciones quetienen su origen también se le aplican las reglas gene-rales del ordenamiento jurídico.

Obligaciones previas a la contratación

Además del cumplimiento de los requisitos en mate-ria de información que se establecen en la normativavigente, el prestador de servicios de la sociedad de lainformación que realice actividades de contrataciónelectrónica tendrá la obligación de poner a disposi-ción del destinatario, antes de iniciar el procedimien-to de contratación y mediante técnicas adecuadas almedio de comunicación utilizado, de forma perma-nente, fácil y gratuita, información clara, comprensi-ble e inequívoca sobre los siguientes extremos:




� Los distintos trámites que deben seguirse paracelebrar el contrato.

� El coste de la utilización de la técnica de comu-nicación empleada cuando se calcule sobre unabase distinta de la tarifa básica.

� Las características esenciales del bien o servicio.

� En caso de existir, los gastos de entrega y detransporte.

� El plazo de vigencia de la oferta y del precio.

� La duración mínima del contrato, si procede,cuando se trate de contrato de suministro debienes o servicios destinados a su ejecución per-manente o repetida.

� Las circunstancias y condiciones en que elempresario puede suministrar un bien o serviciode calidad y precio equivalentes, en sustitucióndel solicitado por el consumidor y usuario, cuan-do se quiera prever esta posibilidad.

� Si el prestador va a archivar el documento elec-trónico en que se formalice el contrato y si ésteva a ser accesible.

� Los medios técnicos que pone a su disposiciónpara identificar y corregir errores en la intro-ducción de los datos, y la lengua o lenguas enque podrá formalizarse el contrato.

� La obligación de poner a disposición del destina-tario la información referida en el párrafo anteriorse dará por cumplida si el prestador la incluye ensu página o sitio de Internet en las condicionesseñaladas.

� La forma de pago y modalidades de entrega o deejecución.

� En su caso, indicación de si el empresario dispo-ne o está adherido a algún procedimiento extra-judicial de solución de conflictos.

Los gastos

de entrega y

transporte deberán

ser informados,

previamente, de

forma clara y

gratuita por el

prestador

del servicio.


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Sin embargo, le Ley prevé que el prestador no tendrála obligación de facilitar algunos de los puntos arribareferidos cuando el contrato se haya celebrado exclusi-vamente mediante intercambio de correo electrónico uotro tipo de comunicación electrónica equivalente.

Uno de los aspectos más importantes introducidospor la Ley 34/2002 de 11 de julio, es que sin perjuiciode lo dispuesto en la legislación específica, las ofertaso propuestas de contratación realizadas por vía electró-nica serán válidas durante el período que fije el oferen-te o, en su defecto, durante todo el tiempo que perma-nezcan accesibles a los destinatarios del servicio.

Asimismo, también se prevé que con carácter previoal inicio del procedimiento de contratación, el prestadorde servicios deberá poner a disposición del destinatariolas condiciones generales a que, en su caso, deba suje-tarse el contrato, de manera que éstas puedan seralmacenadas y reproducidas por el destinatario.

Confirmación escrita de la información

Como medida adicional de garantía, la legislaciónestable que, antes de la ejecución del contrato debe-rá facilitarse al consumidor y usuario, en la lengua uti-lizada en la propuesta de contratación o, en su caso,en la lengua elegida para la contratación, la siguienteinformación:

a. Reiterar de nuevo la información que tiene quefacilitarse al usuario antes de la contratación.

b. La dirección del establecimiento del empresariodonde el consumidor y usuario pueda presentarsus reclamaciones.

c. La información relativa a los servicios de asis-tencia técnica u otros servicios postventa y a lasgarantías existentes.

d. Las condiciones para la denuncia del contrato,en caso de celebración de un contrato de dura-ción indeterminada o de duración superior a unaño.

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Dicha información tiene que facilitarse por escrito o,salvo oposición expresa del consumidor y usuario, encualquier soporte de naturaleza duradera, adecuadoa la técnica de comunicación a distancia utilizada.

No obstante, la Ley también prevé excepciones yaque dicha obligación no es exigible cuando se refierea los contratos relativos a servicios cuya ejecución serealice utilizando una técnica de comunicación a dis-tancia que se presten de una sola vez, cuya factura-ción sea efectuada por el operador de la técnica decomunicación.

No obstante, aún en estos casos, el consumidor yusuario deberá estar en condiciones de conocer ladirección geográfica del establecimiento del empre-sario donde pueda presentar sus reclamaciones.

Necesidad de consentimiento expreso y prohibiciónde envíos no solicitados

La normativa señala de forma clara que la falta derespuesta a la oferta de contratación a distancia nopodrá considerarse en ningún caso como aceptaciónde ésta. Por lo tanto, no es posible que el empresariopueda alegar que se ha producido un consentimientotácito o por silencio del consumidor.

Asimismo, queda prohibido suministrar al consu-midor y usuario bienes o servicios no pedidos por élcuando dichos suministros incluyan una petición depago de cualquier naturaleza.

No obstante, y en caso de que el empresario le suministrase el bien o servicio ofertado, sin aceptaciónexplícita del consumidor y usuario destinatario de laoferta o bien le suministre bienes o servicios no solicita-dos por el mismo, y sin perjuicio de la infracción queello suponga, el consumidor y usuario receptor de talesbienes o servicios no estará obligado a su devolución,ni podrá reclamársele el precio.

Asimismo en caso de que decida devolverlo nodeberá indemnizar por los daños o deméritos sufridos

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por el bien o servicio salvo cuando quede claramentede manifiesto al consumidor y usuario que el envío nosolicitado se debía a un error, correspondiendo alempresario la carga de la prueba. En este último caso,el consumidor tendrá derecho a ser indemnizado porlos gastos y por los daños y perjuicios que se lehubieran causado.

El derecho desistimiento

El consumidor puede dejar sin efecto el contrato cele-brado, notificándoselo así a la otra parte contratante enel plazo mínimo de siete días hábiles (que próximamen-te va a ser ampliado a catorce), sin necesidad de justi-ficar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Además son nulas de pleno derecho las cláusulasque impongan al consumidor y usuario algún tipo depenalización por el ejercicio de su derecho de desisti-miento.

Sobre dicho derecho de desistimiento, hay que indi-car en primer lugar que el empresario contratante tieneque informar al consumidor por escrito en el documen-to contractual, de manera clara, comprensible y preci-sa, del derecho de desistir del contrato y de los requi-sitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas lasmodalidades de restitución del bien o servicio recibido.Además, tiene que entregar al consumidor, un docu-mento de desistimiento, identificado claramente comotal, que exprese el nombre y dirección de la persona aquien debe enviarse y los datos de identificación delcontrato y de los contratantes a que se refiere.

Uno de los aspectos más importantes para el con-sumidor es que corresponde al empresario probar elcumplimiento de la información y de la entrega alconsumidor del documento de desistimiento, algoque es básico no sólo para acreditar su envío efecti-vo, sino también para el cómputo de los plazos.

En este sentido, la normativa establece en la actua-lidad que el consumidor y usuario dispone de un plazomínimo de siete días hábiles (que próximamente va a




ser ampliado a catorce) para ejercer el derecho dedesistimiento, siempre que el empresario haya cumpli-do con el deber de información y documentación arri-ba señalada. Dicho plazo se computará desde larecepción del bien objeto del contrato o desde la cele-bración de éste si el objeto del contrato fuera la pres-tación de servicios.

Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplidocon el deber de información y documentación sobreel derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicioserá de tres meses (que próximamente va a serampliado a un año) a contar desde que se entregó elbien contratado o se hubiera celebrado el contrato siel objeto de éste fuera la prestación de servicios.Lógicamente, si el deber de información y documen-tación se cumple durante el citado plazo de tresmeses (próximamente un año), el plazo legalmenteprevisto para el ejercicio del derecho de desistimien-to empezará a contar desde ese momento.



Ahora bien, si antes se señalaba que correspondíaal empresario la prueba de la información y de laentrega al consumidor del documento de desistimiento,ahora corresponde al consumidor y usuario probarque ha ejercitado este derecho.

Asimismo, el ejercicio del derecho de desistimientono puede implicar gasto alguno para el consumidor yusuario.

En el caso de que un consumidor ejercite el dere-cho de desistimiento al que se está haciendo aquíreferencia, las partes deberán restituirse recíproca-mente las prestaciones y el usuario no tendrá querembolsar cantidad alguna por la disminución delvalor del bien, que sea consecuencia de su uso con-forme a lo pactado o a su naturaleza, o por el usodel servicio. Asimismo, el consumidor tendrá derechoal rembolso de los gastos necesarios y útiles quehubiera realizado en el bien.

Uno de los aspectos que establece la normativaes que la imposibilidad de devolver la prestaciónobjeto del contrato por parte del consumidor porpérdida, destrucción u otra causa no privarán a éstede la posibilidad de ejercer el derecho de desisti-miento. En estos casos, cuando la imposibilidad dedevolución le sea imputable, el consumidor respon-derá del valor de mercado que hubiera tenido laprestación en el momento del ejercicio del derechode desistimiento, salvo que dicho valor fuera supe-rior al precio de adquisición, en cuyo caso respon-derá de éste.

Cuando el usuario haya ejercido el derecho dedesistimiento, el empresario estará obligado a devol-ver las sumas abonadas por el consumidor sin reten-ción de gastos. La devolución de estas sumas debe-rá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de treinta días desde el desisti-miento. Además, el consumidor que ejercite el dere-cho de desistimiento contractualmente reconocidono tendrá en ningún caso obligación de indemnizar




por el desgaste o deterioro del bien o por el uso delservicio debido exclusivamente a la prueba razonableque haya tenido que hacer para tomar una decisiónsobre su adquisición definitiva.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidorhaya recuperado la suma adeudada, tendrá dere-cho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de queademás se le indemnicen los daños y perjuiciosque se le hayan causado en lo que excedan dedicha cantidad. La carga de la prueba sobre elcumplimiento del plazo corresponde en este casoal empresario.

Finalmente, un aspecto crucial del derecho dedesistimiento es la posible vinculación de la compracon un crédito al consumo, ya sea para financiar lacompra parcialmente o totalmente, previo acuerdode éste con el empresario contratante. En este caso,el ejercicio del derecho de desistimiento implicará almismo tiempo (siempre que se den una serie derequisitos) la resolución del crédito sin penalizaciónalguna para el usuario, aspecto este que suponeuna importante salvaguarda para los derechos delconsumidor.

Asimismo, y con independencia de lo anterior, laLey 16/2011, de 24 de junio, ya prevé un plazo decatorce días para dejar sin efecto el contrato de crédito celebrado, comunicándoselo así a la otraparte contratante en un plazo de catorce días na-turales sin necesidad de indicar los motivos y sinpenalización.

Hay que recordar que el hecho de que un consu-midor no haga uso del mismo no impide que éstepueda ejercer posteriormente las acciones de nulidado resolución del contrato que en cada caso procedanconforme a derecho.

Por último, mencionar que hay excepciones al ejer-cicio de este derecho de desistimiento, tales comolos contratos de transporte, alojamiento o comida.





Si el empresario

no entrega el

documento de

desistimiento, el

plazo para desistir

se prolonga hasta

los tres meses.


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Tal y como se ha señalado, el plazo de siete díashábiles previsto, en la actualidad, para el contratoprincipal (el del contrato de crédito ya dispone decatorce días como arriba se ha señalado), tiene pro-gramado ser ampliado también hasta los catorce días.Ello es fruto de la aprobación por parte del ParlamentoEuropeo de una Directiva por la que refuerza los dere-chos de los consumidores en compras online.

La nueva directiva introduce un plazo de catorcedías como límite para devolver cualquier productocomprado a distancia y especificar el coste de ladevolución, una medida que afecta especialmente alos bienes adquiridos a través de la red.

Si el vendedor no indica las condiciones ni la posi-bilidad de devolución, el consumidor no estará obli-gado a hacerse cargo de los costes, y el plazo decatorce días se ampliará hasta un año. No obstante,la directiva contempla una serie de excepciones. Así,los productos digitales como la música, películas o elsoftware quedarán excluidos.

Ejecución del contrato

El empresario deberá ejecutar el pedido a más tardaren el plazo de treinta días a partir del día siguiente aaquel en que el consumidor haya prestado su con-sentimiento para contratar, si bien las partes puedenacordar un plazo diferente. En caso de que el bien oservicio no se encontrase disponible y no pueda cum-plirse el contrato en dicho plazo el usuario tiene queser informado de esta falta de disponibilidad y debe-rá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier casoen un plazo de treinta días como máximo, las sumasque haya abonado.

En el caso de que el empresario no realice esteabono en el plazo señalado, el consumidor podráreclamar que se le pague el doble de la suma adeu-dada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizadopor los daños y perjuicios sufridos en lo que excedande dicha cantidad.

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De no hallarse disponible el bien o servicio con-tratado, y siempre y cuando el consumidor hubierasido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar, sin aumento deprecio, un bien o servicio de características similaresque tenga la misma o superior calidad. En este caso,el consumidor podrá ejercer sus derechos de desis-timiento y resolución en los mismos términos que sise tratara del bien o servicio inicialmente requerido,sin que le sean exigibles los costes directos dedevolución.

Medios de pago

Cuando se hace una compra a través de medios elec-trónicos o telemáticos, el consumidor puede elegirdiferentes fórmulas de pago. Cada una de ellas tieneuna serie de características.

La forma de pago más segura es el abono contrareembolso, porque supone un intercambio simultá-neo del producto adquirido y el importe a abonar.

De este modo se evita el pago por adelantado yademás se tiene la opción de revisar la mercancíaantes de entregar ninguna cantidad de dinero. No todas las compañías admiten esta fórmula depago, por lo que el usuario debe valorar si realiza ono la compra, en función de la confianza que lemerezca la empresa. No obstante, en principio serecomienda cautela ante aquellas empresas que noofrecen esta posibilidad de pago.

La forma de pago más utilizada es mediante tarje-ta de crédito o de débito. La ley dice que si, efectiva-mente, la compra la realiza el titular de la tarjeta, ésteestá obligado a cumplir el contrato salvo que ejerza elderecho de desistimiento al que se ha hecho referen-cia anteriormente. En caso de incumplimiento de con-trato por parte del consumidor, la empresa puedereclamarle los daños y perjuicios que le haya ocasio-nado dicha anulación.



Por otra parte, cuando el importe de una comprahubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebi-da utilizando el número de una tarjeta, por ejemplomediante la suplantación de identidad, el titular dedicha tarjeta puede exigir la anulación inmediata delcargo. En este supuesto, el reembolso económico alusuario por parte de la empresa, debe realizarse a lamayor brevedad posible.

Con el desarrollo de las redes de telecomunicacio-nes y el aumento de oferta y demanda de productosa través de Internet, han surgido otras fórmulas depago, que intentan compatibilizar la rapidez querequiere este tipo de transacciones con la necesidadde seguridad que demandan los usuarios. Así, porejemplo, el sistema de pago Paypal permite la trans-ferencia de dinero sin necesidad de facilitar tus datosbancarios a las empresas suministradoras de los pro-ductos. Una alternativa al tradicional es el cheque ogiro postal. Sin embargo, este sistema no es gratuitoy la empresa gestora de Paypal puede cobrar un por-centaje por cada operación que se realice. En estesentido, se recomienda a los usuarios que se infor-men de las tarifas por la utilización de estos serviciospara valorar así su posible utilización.




LEGISLACIÓN APLICABLE

En los orígenes de esta nueva forma de comunica-ción, y fruto de dichos problemas, se publicó laDirectiva 2000/317CE, del Parlamento Europeo ydel Consejo, de 8 de junio, relativa a determinadosaspectos de los servicios de la sociedad de lainformación, en particular, el comercio electrónicoen el mercado interior (Directiva sobre comercioelectrónico).

Dicha Directiva obligaba a los estados miembrosa la incorporación a su Ordenamiento Interno de lamisma. Por ello, en el año 2002 fue publicada la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de lasociedad de la información y de comercio electrónico,la cual continúa siendo en la actualidad un marcojurídico de referencia para regular este tipo detransacciones.

Sin embargo, dicha Ley 34/2002 ha ido sufrien-do algunas alteraciones con el paso del tiempo, habiendo sido modificada, entre otras normas, porla Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Tele-comunicaciones, por la Ley 59/2003, de 19 de di-ciembre, de firma electrónica, o por la Ley 56/2007,de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de laSociedad de la Información.

Por otra parte, conviene tener presente que hablarde comercio electrónico es hablar de una nueva vía ouna nueva posibilidad para realizar la compra-ventade productos o la prestación de servicios. Esto notiene porqué afectar a la aplicación de otro tipo denormas que se aplican en el comercio en general (talescomo, por ejemplo, la garantía de los productos), queen la medida en que sean compatibles con este tipode comercio, serán perfectamente aplicables.

Asimismo, las disposiciones contenidas en esta leydeben entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en



otras normas estatales o autonómicas de aplicaciónen razón de las materias y que tengan por objeto lasalud y seguridad pública, la protección de los interesesdel consumidor y de sus datos personales.

No obstante, determinados servicios, pese a ofre-cerse a través de la Red, están expresamente exclui-dos de la ley reguladora del comercio electrónico,como los prestados por notarios y registradores de lapropiedad y mercantiles, y los ofrecidos por aboga-dos y procuradores en el ejercicio de sus funcionesde representación y defensa en juicio.

La firma electrónicaComo respuesta a la necesidad de conferir seguridada las comunicaciones por Internet surge, entre otros,la firma electrónica. Esta nace con la intención deconvertirse en un instrumento capaz de permitir unacomprobación de la procedencia y de la integridad de los mensajes intercambiados a través de redes detelecomunicaciones.

Los sujetos que hacen posible el empleo de lafirma electrónica son los denominados prestadoresde servicios de certificación. Para ello expiden certifi-cados electrónicos, que son documentos electrónicosque relacionan las herramientas de firma electrónicaen poder de cada usuario con su identidad personal,dándole así a conocer tanto en el ámbito telemáticocomo firmante.

La Ley obliga a los prestadores de servicios de cer-tificación a efectuar una tutela y gestión permanentede los certificados electrónicos que expiden. Losdetalles de esta gestión deben recogerse en la llama-da declaración de prácticas de certificación, dondese especifican las condiciones aplicables a la solici-tud, expedición, uso, suspensión y extinción de lavigencia de los certificados electrónicos.


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Además, estos prestadores están obligados amantener accesible un servicio de consulta sobre elestado de vigencia de los certificados en el que debeindicarse de manera actualizada si éstos están vigen-tes o si su vigencia ha sido suspendida o extinguida.Asimismo, se diferencia de formar particular losdenominados certificados reconocidos, que son loscertificados electrónicos que se han expedido cum-pliendo requisitos cualificados en lo que se refiere asu contenido, a los procedimientos de comprobaciónde la identidad del firmante y a la fiabilidad y garantí-as de la actividad de certificación electrónica.

Los certificados reconocidos constituyen unapieza fundamental de la llamada firma electrónicareconocida, que se define siguiendo las pautasimpuestas en la Directiva 1999/93/CE como la firmaelectrónica avanzada basada en un certificado reco-nocido y generada mediante un dispositivo segurode creación de firma. Por ello, y como más adelantese concreta, a la firma electrónica reconocida leotorga la Ley la equivalencia funcional con la firmamanuscrita respecto de los datos consignados enforma electrónica.

LA FIRMA ELECTRÓNICA

La ley define la firma electrónica como el conjunto dedatos en forma electrónica, consignados junto a otrosasociados con ellos, que pueden ser utilizados comomedio de identificación del firmante. Por otra parte, lafirma electrónica avanzada es la que permite identifi-car al firmante y detectar cualquier cambio ulterior delos datos firmados, que está vinculada al firmante demanera única y a los datos a que se refiere y que hasido creada por medios que el firmante puede mante-ner bajo su exclusivo control.

La firma electrónica reconocida es la firma electró-nica avanzada basada en un certificado reconocido ygenerado mediante un dispositivo seguro de creación

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de firma. Dicha firma electrónica reconocida tendrá,respecto de los datos consignados en forma electró-nica, el mismo valor que la firma manuscrita en rela-ción con los consignados en papel.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRÓNICO

El documento nacional de identidad electrónico es eldocumento nacional de identidad que acredita elec-trónicamente la identidad personal de su titular y per-mite la firma electrónica de documentos.

Con el documento nacional de identidad electrónicose acredita la identidad y los demás datos personalesdel titular que consten en el mismo, así como la iden-tidad del firmante y la integridad de los documentosfirmados con los dispositivos de firma electrónica enél incluidos.

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Las compras a través de Internet están reguladas.Cuando un consumidor facilita los datos personales auna tienda virtual, debe saber que la ley protege suuso y tratamiento y el comercio debe informarle de laexistencia de un fichero para la recogida de los datosy de los destinatarios de la información, el carácterobligatorio de la respuesta a las preguntas que plan-tea, las consecuencias de la obtención de datos o dela negativa a suministrarlos, la posibilidad de ejer-cer el derecho de acceso, rectificación, cancela-ción y oposición de los datos así como la identidady dirección del responsable del tratamiento de losdatos utilizados o de su representante.

En caso de detectar un mal uso de los datos personales, se debe denunciar ante la Agencia deProtección de Datos.

Como regla general, hay que facilitar únicamentelos datos necesarios y desconfiar de los cuestiona-rios que ofrecen regalos a cambio de ellos.

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La recogida, grabación, conservación y cesiónde los datos personales a terceros por partede las empresas con las que se contrata pre-cisa del consentimiento del consumidor, asícomo la posibilidad de acceder y solicitar larectificación, cancelación o negarse a quesean cedidos a terceros, quedando ampara-

das estas actuaciones bajo la tutela de la LeyOrgánica de Protección de Datos Personales.

Será aplicable también la normativa existente enmateria de publicidad (Ley General de Publicidad),

por lo que la que induzca a error a los destinatarios seráconsiderada como engañosa.



La cesión de los

datos personales

a terceros por

parte de las

empresas precisa

consentimiento del

consumidor.

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TUS DERECHOS ANTE LOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS

Los productos adquiridos a través de Internet tam-bién se rigen por lo establecido en el Real DecretoLegislativo 1/2007, de 16 de noviembre. La garantíaen la compra es de dos años, si bien en los bien-es de segunda mano se puede pactar unplazo menor, el cual nunca podrá serinferior a un año.

En este sentido, el vendedor estáobligado a entregar al consumidor unbien que sea conforme con el contratode compraventa y las garantías a las quetiene derecho el consumidor se aplicarántanto a productos nuevos como desegunda mano. En todo caso el consumi-dor tiene derecho a recibir un producto enperfecto estado.

En el caso de adquirir un producto defec-tuoso o que no responde a las característicasanunciadas u ofertadas, el consumidor puede optarentre la reparación del bien o su sustitución, salvoque esto resulte imposible o desproporcionado. En principio se entiende como desproporcionadaaquella medida que imponga al vendedor costes que,en comparación con la otra posibilidad, no sean razonables.

La reparación y la sustitución serán gratuitas parael consumidor y comprenderá los gastos necesariosrealizados para subsanar la falta de conformidad delos bienes con el contrato, especialmente los gastosde envío así como los costes relacionados con lamano de obra y los materiales y se llevarán a cabo enun plazo razonable. Además, mientras que el produc-to permanezca en el servicio técnico se suspende eltiempo de garantía.

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¿CÓMO RECLAMAR?

El consumidor deberá dirigir su reclamación alcomercio utilizando para ello un medio que permitadejar constancia de la queja presentada para ello, sibien puede remitir un correo electrónico a la empre-sa. También es conveniente que le dirija un escritocertificado con acuse de recibo o, en su caso, un burofax, al domicilio señalado en el contrato deatención a clientes o en su caso al domicilio socialde la empresa.

Si presentada la reclamación no se obtuviera res-puesta o ésta no fuera satisfactoria el consumidortiene por delante varias vías:

• Denuncia administrativa ante las autoridadescompetentes: servicios de consumo de lascomunidades autónomas y en su caso, ante laSecretaría de Estado de Telecomunicaciones ypara la Sociedad de la Información.

• Arbitraje de Consumo para empresas adheridasa éste.

• Demanda ante los Tribunales de Justicia.

En cualquier caso se aconseja al consumidor queacuda a FACUA para asesorarse de sus derechos.

RECOMENDACIONES

La compra por Internet, como consecuencia de ladistancia, hace recomendable extremar las precau-ciones:

• Desconfía de los vendedores que no facilitan susdatos de identificación, especialmente si noreflejan la denominación y el domicilio social, o elprecio del producto y gastos de envío.

• Es aconsejable no contratar con aquellas empre-sas que tienen sus sedes en paraísos legales.

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Los sitios web domiciliados en países no pertene-cientes a la Unión Europea no tienen la obligaciónde respetar las leyes comunitarias ni se podrárecurrir a la Red Europea para la ResoluciónExtrajudicial de Conflictos de Consumo.

• Antes de adquirir un producto, comprueba si elcomercio está adherido al arbitraje de consumoque supone una vía para resolver de forma rápi-da, eficaz y económica, los desacuerdos quepuedan producirse.

• Evita pagar por adelantado y con tarjeta de crédito; elige cuando sea posible el pago contrareembolso.

• Lee detenidamente las condiciones de contrata-ción antes de adquirir un producto, si no estándisponibles en Internet, solicítalas.

• Desconfía de las empresas que no faciliten lainformación completa sobre el artículo a adquirir.

• Exige que en las condiciones se recoja un plazode entrega y las consecuencias de su incumpli-miento.

•Comprueba las garantías que te ofrecen: derechode resolución y devolución del producto.

• Infórmate de los sistemas de entrega que laempresa tenga, así como de su coste.

• Conserva todos los comprobantes de las com-pras que realices y revisa los extractos bancariosy los cargos por utilización de la tarjeta de crédi-to cuando abones las compras a través de estemedio de pago.

• Comunica y anula los cargos que de forma irre-gular te hayan realizado en tu cuenta corriente.

• Comprueba que la empresa o el prestador delservicio permite una transacción segura, congarantía del uso de tus datos personales.

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• Guarda copia de las transacciones: detalles de lapágina web, copias de los e-mails enviados yrecibidos del proveedor, captura de la páginadonde se confirma la transacción, etc.

• Comprueba cuanto antes que el producto recibi-do es exactamente el solicitado, y si está enbuen estado y funciona correctamente.

• Realiza compras exclusivamente a través depáginas seguras que envían la informaciónencriptada impidiendo que terceros puedan des-cifrarla y utilizarla de forma fraudulenta. Los ser-vidores seguros muestran en la parte inferiorizquierda de la pantalla del ordenador un iconode un candado cerrado e iluminado y el indicati-vo de la página http:// pasa a ser https://.

• Facilitar únicamente los datos estrictamentenecesarios.

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Oficinas centralesBécquer, 25 A - 41002 Sevilla

Administración954 902 365

Gabinete de Comunicación y Publicaciones954 900 078

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A Almería: Federico García Lorca, 104. 04005 Almería � 950 269 350Cádiz: Avenida de Andalucía, 88. 11008 Cádiz � 956 259 259Córdoba: Doce de Octubre, 16. 14001 Córdoba � 957 488 108Granada: Horno del Espadero, 12. 18005 Granada � 958 262 465Huelva: Duque de Ahumada, 12. 21004 Huelva � 959 254 911Jaén: Pedro Poveda, 1, bajo. 23700 Linares � 953 699 327Málaga: Pedro de Toledo, 1. 29015 Málaga � 952 276 908Sevilla: Resolana, 8. 41009 Sevilla � 954 376 112

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