guia de usuario procesos reclamos

7/24/2019 Guia de Usuario Procesos Reclamos

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Manual de Usuario

Reclamos

CRM

PROYECTO IS-U CRM

ABASTIBLE

Versin !

A"ril de #$!%


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Manual de Usuario Reclamos SAP IS-U - CRM

Identificacin del documento

Tipo de documento:&ocumen'o en're(a"leCdigo del documento: Revisin:

!N de pginas:#)

Fecha creacin:!%*$%*#$!%

Fecha cambio:

Nombre del archivo electrnico:

Elaborado por:Anderson Rendn +Consul'or SAP CRM,

Control de versiones

Cambios respecto a la versin anteriorER!I"N C#$!# %E& C#'(I) RE!*)N!#(&E FEC+#

!$ Creacin del documen'o E.ui/o SY0APSYS $%*#$!1

Revisin del documento

Revisado por: Revisado por: Revisado por:

Firma: Firma: Firma:

Fecha: Fecha: Fecha:

#probacin del documento

#probado por: #probado por: #probado por:

Firma: Firma: Firma:

Fecha: Fecha: Fecha:

#)1213#$%doc #


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Contenido

C)NTENI%),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-

INTR)%$CCI"N,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.

!! ALCA0CE%

!# TERMI0OLO45AYACR60IMOS%!1 &ESCRIPCI60&ELOSPROCESOS7U0CIO0ALES%

/ CRE#R REC'),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,0

!! &E7I0ICI608

!# RE9UISITOSPREVIOS8

!1 RUTA&EACCESO2

!% RESUME0&EPASOS2

!8 I0STRUCTIVO&ETRABA:O;

1 (2!3$E%# 4 I!$#&I5#CI"N %E REC')!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,11

#! &E7I0ICI60##

## RE9UISITOSPREVIOS##

#1 RUTA&EACCESO##

#% RESUME0&EPASOS#1

#8 I0STRUCTIVO&ETRABA:O#1

- ')%IFIC#CI"N %E REC')!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,16

1! &E7I0ICI60#2

1# RE9UISITOSPREVIOS#2

11 I0STRUCTIVO&ETRABA:O#2


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Introduccin

Este documento presenta toda la informacin para registrar y visualizar en elsistema los reclamos ingresados en CRM Web Client.

/,/ #lcance

Dirigido a usuarios claves y finales, con el propsito de tener procedimiento comnpara la creacin de reclamos.

/,1 Terminolog7a 8 acrnimos

!"

/,- %escripcin de los procesos funcionales

Crear Reclamo

Modificar Reclamo

#s$ueda y visualizacin de Reclamos

#)1213#$%doc %


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/ Crear Reclamo

/,/%efinicin

Un reclamo es una clase de o/eracin donde se re(is'ra el mo'i en es/era de una solucin> d=ndole se(uimien'o ? cum/limien'o den'ro de los'iem/os es'i/ulados /or el acuerdo de ni


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Ver &a'os Con@irmados

#)1213#$%doc 3


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-,-Ruta de acceso'en !#* ;E( Reclamos

/,-Resumen de *asosA con'inuacin se descri"en los /asos /ara la creacin de un reclamo

a, Con@irmacin de clien'e> acuerdo comercial ? /un'o de consumo", In(resar a ru'a de acceso Reclamos-Crear Reclamosc, Seleccin de da'os de =rea de


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/,. Instructivo de Traba 0om"re>I& cuen'a +0o Clien'e, e'c $na ve= ingresado> presionar ENTER,

Una vez encontrado el cliente, se procede a realizar la confrmacin de la

cuenta, acuerdo comercial y punto de consumo (en caso de tener contrato

con abastible).

Confrmacin Cliente

Confrmacin Acuerdo Comercial.

#)1213#$%doc ;


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Confrmacin Punto Consumo: Se debe desplear el arbol de !b"eto de

cone#in y selecionar el reistro completo de Punto de Consumo.

$ealizar Confrmacin.

", In(resar al men Crear Reclamo +&escri'o an'eriormen'e en la Ru'a deAcceso

#)1213#$%doc )


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c, Seleccin de da'os de =rea de se seleccion Medidores-O7SERE0A

d, In(resar da'os (enerales

#)1213#$%doc !$


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- El I& +0mero de reclamo, se (enera au'om='icamen'e al (ra"ar el caso- In(rese una descri/cin cor'a del ser


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Seleccione el mo'i el cual es'= di /ara inser'ar 'eJ'o adicional> cuando el clien'e aceun nue


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, 4ra"ar

Una se(n la 'i/i@icacin in(resadaG

#)1213#$%doc !1


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Visualiacin Em/leado Res/onsa"le asi(nadoG

Visualiacin Em/leado Res/onsa"le no asi(nadoG

, Visualiacin de mensaes in@orma'i son In@orma'i son errneos

#)1213#$%doc !%


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Cuando nos (enere es'e 'i/o de mensaes> se de"e consul'ar a So/or'e SAP /ara darsolucin al error (enerado

En el mensae mos'rado en la ima(en> ace re@erencia a una @al'a de /arame'riacin> locual /ro


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Una


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D, Visualiacin 7ecas es'imadas ? SLA

Los SLA +Acuerdos de 0i la misma @eca de creacin Los'iem/os de res/ues'a +SLA, acen el c=lculo a /ar'ir de es'a @eca> ?a .ue el clien'e /odraen al(n momen'o si re.uiere asis'encia en si'io> /ro/oner la @eca de la


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K Visualiacin de 7ecas> calculadas

Adicionalmen'e> se /ueden


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l, Visualiacin de CecDLis'

Los CecDLis'> son lis'as de .ue son (eneradas au'om='icamen'e al (uardarEl 'i/o de CecDLis' (enerado de/ende del mo'i ?a .ue/ara =rea de ne(ocio eJis'e su CecDLis' corres/ondien'e

Los CecDLis' se


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Par la (es'in de los CecDLis' se de"e 'ener en cuen'a lo si(uien'eG

- Si al(uno de los /asos no a/lica o no ser= considerado> se de"e seleccionar en HS'a'us/asoH el se de"e asi(nar la /ersona encar(ada ? a su de las cuales se de"easi(anar la .ue corres/onda se(n la resolucional @inal

#)1213#$%doc #$


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m, 7inaliar con'ac'o

Una se de"e /resionar el"o'on 7inaliar en la /ar'e su/erior del na /ara re(is'rar /or com/le'o la o/eracinen el sis'ema> como lo mues'ra la si(uien'e ima(en

#)1213#$%doc #!


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1 (s9ueda 8 visuali=acin de Reclamos

1,/%efinicin

La "s.ueda de solici'udes de ser


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1,.Resumen de *asosA con'inuacin se descri"en los /asos /ara "s.ueda ? .ue /ermi'en realiar "s.uedas /ordi@eren'es condiciones Los cri'erios es'=ndares sonG

- I%G Permi'e realiar "s.ueda @il'rando /or nmero de reclamo

- I% Interlocutor: Permi'e realiar "s.ueda de reclamos @il'rando /or nmero declien'e

- *eriodoG Permi'e realiar la "s.ueda /or @eca de creacin del reclamo

- Clv,stat,usuG Permi'e realiar "s.ueda de reclamos /or es'ados

- I% del empleado responsableG /ermi'e realiar "s.ueda de reclamos /or unde'erminado em/leado res/onsa"le

#)1213#$%doc #1


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Para "uscar solici'udes> siem/re se de"e incluir el @il'ro HClase de )peracin@ A

REC

Adicionalmen'e> se /uede incluir cri'erios de "s.uedas .ue no se encuen'ran en la/ro/ues'a es'=ndar

Es'a accin se /uede realiar de dos @ormasG

! Presionando so"re cual.uier cri'erio /ara o"'ener el nue


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Una


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La lis'a de resul'ados nos mues'ra in@ormacin de los casos .ue cum/lieron loscri'erios de "s.ueda &esde all se /uede


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- 'odificacin de Reclamos

-,/%efinicin

La modi@icacin de reclamos es el 'ra'amien'o de un documen'o es/ec@ico> .ue re.uieraac'ualiar ac'ualiacin de la no'a> en caso .ue elclien'e realice un nue


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Una se a"ili'an los cam/os /ara su modi@icacinRealiar la modi@icacin corres/ondien'e

Para es'e eem/lo> se adicionara un 'eJ'o en el cam/o 0o'a In'ernaG

Se in(resa la modi@icacin ? una Se de"e a'ender la recomendacin dada en el error o consul'ar a so/or'e SAP- Visualiacin de'erminacin em/leado res/onsa"leG Validar .ue eJis'a la asi(nacin del em/leadoRes/onsa"le

#)1213#$%doc #;


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Por l'imo> en caso .ue las modi@icaciones se a?an realiado /or el con'ac'o con un clien'e>

se de"e @inaliar el con'ac'o de clien'e en la o/cin corres/ondien'eG

#)1213#$%doc #)

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