guia atencion al cliente

1edicin Mayo 2009

Buenas prcticas para la atencin al clienteTRANSPORTES TURSTICOSPersonal en contacto con el cliente

edicin Mayo 2009

Manual de Buenas Prcticas - Personal de base

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TRANSPORTES TURSTICOS

edicin Mayo 2009

Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE Capital Humano para facilitar el que las empresas y servicios que se relacionan con el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documento explicativo de las principales buenas prcticas en atencin al cliente especficos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.

El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias en atencin al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las dems herramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el fomento de la Cultura del Detalle. Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLE donde los profesionales tursticos podrn encontrar soluciones formativas para la mejora de la atencin al cliente.

Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO tambin ha diseado unas soluciones en forma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.


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1 Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5 No digas NO, busca una solucin.

6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.

9 Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

LAS 10 REGLAS PRINCIPALESde la atencin al cliente en transportes tursticos


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1.1 Normas para el personal

Seemplearnsistemticamentelasfrmulasbsicasderelacinentrepersonas: saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.).

Elpersonaltendruntratoamableconlosclientes. La amabilidad la refleja:

- la predisposicin a atender de manera inmediata al usuario - el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). - la capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),

- la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar,

- La capacidad de controlar la agresividad- La capacidad de sonrer.- La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal que se

relaciona directamente con los clientes conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en un idioma extranjero entre los ms utilizados por los demandas de la zona.

1 REQUERIMIENTOS GENERALES

La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al usuario


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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Sedebemantenerunaimagendeintersenelclientequesefundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos, - Asentir regularmente cuando el usuario habla,- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar

el esfuerzo de buscar la informacin,- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje

- En cualquier caso se prioriza la atencin al usuario presencial.

el personal traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud


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1.2 Relacin presencial con el cliente

Elpersonaldelvehculointentarayudarenlosprocesosdeentrada y salida de los viajeros para que no entorpezcan al resto.

Ayudarnalaspersonasconmovilidadreducidaenestosprocesospara acceder a los asientos.

Elconductormantendrunaatencinespecialenloslugaresdeparadareservada para guardar la seguridad de los viajeros.

Seagilizareltiempodeesperayfacilitarlaentradaysalidadelospasajeros.

el personal del vehculo intentar ayudar en los procesos de entrada y salida de los viajeros


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1.3 Capacidad de informacin

Seconocebieneldestinoenelquesetrabajaylasituacindelosservicios y recursos ms importantes.

Seconoceexhaustivamentelosprincipalesserviciosqueseprestan y se puede proporcionar informacin.

Capacidad de explicar los Servicios propios y el proceso de consumo de los mismos.

Elpersonalposeeunconocimientoexhaustivodelservicioqueofrece.

Seadaptaelcontenidoylaformadelmensajealusuario,demaneraquees capaz de trasmitir la informacin de forma ms clara y sencilla posible.

Cuandosehandeentregardocumentosseverificarqueseencuentranen buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se sustituirn.

Elpersonalsemuestradiligenteenlabsquedadeinformacinadicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras fuentes de informacin. Se dispone de un dossier informativo con telfonos e informacin para atender consultas o solicitudes de informacin especialmente los telfonos de las oficinas de informacin turstica para remitir a ellas al usuario si no se conoce o no se dispone de la informacin solicitada.

Se conoce bien el destino turstico y sus principales atractivos


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1.4 Gestin de quejas y sugerencias

Lasquejasdelosusuariosserecogernporescrito,yserealizaralavista de este.

Anteunaquejasehadeprestartotalatencinaloqueelclientecomunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Sehadejarhablaralusuarioshastaquehayaterminadodeexponersuproblema,sininterrumpirleenningncaso.

Aunqueelclientenotengarazn,noselediscute,seargumentaquehahabido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,...

Selepresentaunadisculpayselecomunicaquesetomarnlasmedidas oportunas.

Selerecuerdaalclientequeexistenformulariosdondereflejarsuquejapor escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

Las quejas de los clientes se recogern por escrito, y se realizar a la vista de ste


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2 REQUERIMIENTOS ESPECFICOS

2.1 Facturacin

Elconductordispondrdesuficientecambioparaelcobroenefectivo,en el caso de poderse comprar el ticket en el trasporte.

Encasodepagoefectivoseverificaelcambioantesdeladevolucin.

Seentregaelticketcorrespondiente.Sieltickettieneunusocomplementario se informar en ese momento.

Severificarlasatisfaccinverbalmente.

Sedespidealclienteamablemente.

Se despide del usuario amablemente


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2.2 Limpieza de espacios de atencin al pblico

Elresponsableasignatareasdelimpiezaenlosmomentosenquecausa menores prejuicios a los clientes.

Siseencuentranefectospersonalesdeclientesseentregarnalosresponsables del servicio indicando hora y lugar.

Seasegurarqueelvehculohasidoconvenientementeventiladoysepercibe un olor agradable.

Elpersonalseasegurarquelasintervencionesenzonasdeclientescomo paradas o marquesinas que comportan riesgos se encuentran debidamente sealizadas y balizadas.

el responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes

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