CONCIENCIACION

1. Reconocer de forma individual los elementos básicos dentro una comunicación sostenida en un

Ambiente social, familiar y organizacional. Realizar un cuadro comparativo de las fortalezas y

Debilidades

AMBIENTE SOCIAL AMBIENTE FAMILIAR AMBIENTE ORGANIZACIONAL

Se puede interactuar de manera correcta con distintas personas

Se pueden intercambiar puntos de vista

Se pueden adquirir nuevos conocimientos

DEBILIDADES

Malos entendidos por errores al momento de expresarse

Nos da angustia al expresarnos, ya que la tecnología se ha encargado de alejar a las personas de su entorno social.

Desarrolla un sentido de credibilidad

Construye el valor de respeto mutuo

Brinda más confianza para expresarse

DEBILIDADES

Un mal mensaje genera discordia entre los integrantes

Se genera desconfianza

Se pierde el respeto entre los mismos

Si hay buena comunicación hay un ambiente laboral agradable y libre de expresión

Todos los procesos funcionaran correctamente

La organización irá mejorando día a día

DEBILIDADES

No entregar la información adecuada a la persona adecuada genera pérdida de tiempo

No se da valor agregado a la persona que lo0 recibe

Mala comunicación genera desgaste a cualquier integrante de la organización.

Los elementos básicos dentro de una comunicación sostenida ya sea a nivel social, familiar y organizacional son los mismos (emisor, mensaje y receptor) lo que varía el resultado es la forma de manejar la cadena al entregar el mensaje, y por lo mismo se pueden darlas siguientes fortalezas y debilidades dependiendo del sector hacia

2. Visitar una oficina de una Entidad Financiera cercana al lugar de residencia y observar el cargo de

Asesor y elaborar un informe con las actividades observadas

Yo David esteban castillo visite el banco Colpatria ubicado en Soacha donde pude observar que cada uno de los asesores tenía su puesto de trabajo adecuadamente organizado y agradable tanto para ellos como para los clientes, así mismo de manera organizada por medio de turnos cada uno iba llamando a un cliente para colaborarle con sus inquietudes, al iniciar la conversación el asesor usando una postura adecuada saludaba y se presentaba de manera cordial, luego de esto escuchaba las inquietudes del cliente y según esto actuaba de la mejor manera según la situación lo ameritaba; ya fuera aconsejando al inversor donde destinar sus fondos para que tuviera un buen rendimiento económico, solucionando problemas con los productos o escuchando cualquier tipo de queja o reclamo, después de solucionar el inconveniente o de brindar la información conveniente este preguntaba si había quedado clara la explicación y con la misma cordialidad que lo recibió así mismo se despidió no sin antes recomendarle acercarse cada vez que lo necesitara.

CONCEPTUALIZACION

1. Consultar el manual de funciones de una entidad financiera adjunto en el material de apoyo en la

Plataforma Blackboard y realizar una descripción de las funciones e identificar los procesos del

cargo de asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves

2. Consultar en internet: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo.

Venta: El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y del comprador)

- Pre-acercamiento. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

- Acercamiento. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

- Presentación de ventas .Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.

- Manejo de objeciones. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,  del boomerang, de preguntas, de la negación directa.

- Cierre. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

- Seguimiento. Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumido

3. Consultar los diferentes tipos de clientes y como se deben atender. Elaborar un cuadro

comparativo con las características de cada cliente.

EL CLIENTE SILENCIOSOEs difícil lograr que se interese y para

los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha dirección en el trato de

que es en lo que él está interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.

Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.

Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del

tipo distante o analítico.Si el representante de ventas se

enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar

las razones de su silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.Puede pedírsele su opinión o que

explique ciertos puntos.Además, puede ensayarse un

acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados

para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.

En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un

cliente como éste.Llevar Presentaciones Graficas, siempre

serán útiles, y siempre preguntar su opinión, buscando guía, de manera

corporal de la situación de como va la negociación.

EL LENTOLa gente difiere la toma de decisiones

porque éstas se le dificultan.Más que por indecisión, posponen las

cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.

Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las

opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les

dificulte decidir.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente LentoPara tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL MANIPULADORPuede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de

venderle al vendedor.En algún caso, el representante de

ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio

completo.Los dos se aprecian, se elogian sus

empresas y productos, pero el

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Manipulador

El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se

manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no

conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda

que..."puede ser muy útil.

perderá mucho tiempo

EL CLIENTE METÓDICO.Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo

que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.

En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse,

mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los segmentos,

menos en el de lento, lo único que el para accionar B y C, tiene que pasar por

A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es importante que lo

llevemos por ese cauce nosotros.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Metódico

El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de

escucharSi es necesario un papel y Lápiz,

siempre resultaría útil para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu

cliente la manera de entender los procedimientos.

EL CLIENTE DESCONFIADOEste cliente parece inseguro y busca

siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes

de tomar una decisión.El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas,

mientras que en otro caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.El cliente tal vez tenga una fuerte

necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.

También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la

capacidad de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende,

con explicaciones sencillas y con sinceridad.

Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y

testimonios.Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy útil, Datos

estadísticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE OBSTINADOCree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes

de la presentación ) y pretende controlar la entrevista.

Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier

sugerencia o consejo del vendedor.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se

sienta importante.Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo

al cliente.En consecuencia se le permite controlar

la entrevista ya que presenta hechos

La necesidad de Respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una

tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de

atraer atención sobre sí mismo.

con un propósito bien definido.Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE IMPULSIVOGeneralmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios

igualmente repentinos.Como necesita dominar y acumular

logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un

descontrol en los demás.Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo

en su manera de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo

El representante de ventas debe considerar su relación con el

IMPULSIVO como un acto de equilibrio.Hay que responder con rapidez,

adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.

Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que

el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede

cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente

EL CLIENTE ESCÉPTICOParece tener respuestas negativas para

todo y mostrar desconfianza ante el vendedor

Reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de

dominar.Pero, en lugar de mostrar que conoce

todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un

temperamento negativo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Escéptico

El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra

sí mismo.Si deja que el escéptico lo atrape en sus

exageraciones, perderá credibilidad.Si hace hincapié en los hechos y actúa

de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es

perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la

entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTADespués de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben

con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del

cliente.Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el

caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de

desahogarse.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista

Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir

las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no

tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.

Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo

tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas

constructivas.

Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto

originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación

deteriorada.

EL DISCUTIDOREste cliente querrá iniciar una

discusión: contra la compañía y el producto.

Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y

de la que se puede abusar.A pesar de su apariencia de

superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar

a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Discutidor

El vendedor no debe discutir pues no ganará nada.

El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias

más difíciles.Siempre tener herramientas, como

folletos y Artículos, que soporten tus argumentos te sacaran de algún

problema.

CONTEXTUALIZACION

1. Realizar un guion donde se evidencie el protocolo de atención de un cliente nuevo, un cliente

Antiguo y cliente interno de la organización

La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:

1.la secretaria o la persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes 

2.siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada

3.tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos 

4.la información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las

inquietudes que pueda tener nuestros clientes 

5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar

6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.

7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.

8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.

10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

11. Mirar a los ojos.

12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación: Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.Evitar la terminología y el lenguaje técnico. Ordenar las ideas y mensajes. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".No mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. Repetir las ideas más importantes.Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.

16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo. 

17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse

CLIENTE INTERNO

1. Conoce y apropia la plataforma estratégica de la institución (misión, visión, valores y principios corporativos) en donde está realizando su labor.

2. Conoce y apropia el reglamento interno de la institución (horarios, porte de uniforme, presentación personal).

3. Conoce y apropia el conducto regular de comunicación organizacional a seguir.

4. Utiliza de forma permanente la identificación institucional en un lugar visible.

5. Porta el uniforme e perfecto orden y aseo.

6. Saluda y se despide de manera cordial de los funcionarios de las instituciones prestadoras de salud.

7. Reitera su disposición de servicio a las personas con las que interactúa permanentemente en su trabajo.

8. Mantiene un contacto visual permanente con el cliente interno.

debe o puede ponerse en contacto,