GUÍA DE USO

PORTAL DEL PROVEEDOR

Noviembre 2018

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Contenido

1. El Portal del Proveedor. .............................................................................................. 3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor. ................. 4 3. Estándares de Calidad de las Respuestas. ................................................................... 5 a) Plazos para ingresar respuesta. ................................................................................ 6 b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta. ............................................ 7 c) Modelo de respuesta. .............................................................................................. 8 d) Plazo para el cumplimiento de respuesta. ............................................................... 8 e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor. ........................................ 9 4. Cierre de los Reclamos. ............................................................................................. 16 5. Mesa de Ayuda Proveedores. ................................................................................... 21 6. Actualización de Datos del Proveedor. ..................................................................... 24 7. Informes Estadísticos. ............................................................................................... 25 8. Preguntas Frecuentes. .............................................................................................. 26

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1. El Portal del Proveedor.

El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor ha puesto a disposición de los proveedores o empresas, con el objetivo de que estas gestionen sus reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema, el proveedor se inscribe voluntariamente, a través de la página web de SERNAC (www.sernac.cl, opción “Atención de Usuario” “Empresas” “Regístrese”, luego debe aceptar las condiciones del “Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores”, obteniendo así, un Nombre de Usuario y Contraseña de acceso al sistema. También acceden a este sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitación enviada por SERNAC para interoperar. Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestión cada vez más eficiente y eficaz en la tramitación de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Luego de su inscripción en el Portal como proveedor validado, la empresa recibirá en el correo electrónico de convenio, una notificación (aviso) cada vez que se publique un nuevo reclamo en su Portal, y toda la documentación y cartas enviadas al proveedor, pueden ser consultadas directamente desde el Portal1. Dado lo anterior, es importante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del Portal del Proveedor y de correo electrónico informado en el convenio, para gestionar oportunamente sus reclamos.

Características Fundamentales:

Publicación de todos los reclamos del proveedor. Único validador del volumen de reclamos trasladados al proveedor y de respuestas ingresadas por parte del proveedor.

Único canal válido para el ingreso de respuestas. Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y Formulario

Único de Atención de Público (FUAP). Conocer la trazabilidad de la gestión de sus reclamos, marcando todos los hitos intermedios.

Permite el ingreso de requerimientos relacionados con gestión de reclamos y soporte técnico, a través de Mesa de Ayuda Proveedores.

Es posible extraer Reportes estadísticos sobre: Casos abiertos, Casos cerrados y Casos Históricos.

Permite la Verificación de datos y su Actualización vía Mesa de Ayuda

Proveedores.

1 Por ejemplo, cuando se informa del ingreso incompleto o erróneo de la respuesta, el rechazo por inconsistencia de la misma o se envían nuevos antecedentes que ha presentado el/la consumidor/a.

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2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor.

Para realizar el registro de su empresa y operar vía Portal del Proveedor, debe ingresar a la página www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte superior del sitio, la opción “Atención de Usuario”, luego “Empresas” y posteriormente seleccionar opción “Regístrese”, tal como se indica en la figura adjunta.

Figura N°1: Registro de Proveedores.

A continuación, se desplegará el “Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores” (Figura N°2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal y un formulario con los datos que deberá informar para su registro. Una vez que el proveedor realiza el registro, SERNAC se comunicará con el contacto de la empresa (informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario y Contraseña para acceso al sistema, en el plazo máximo de 3 días hábiles2 desde la fecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deberá ingresar el requerimiento a través del Centro de Llamados de Sernac 800 700 100. En el Portal de Proveedor, serán publicados todos los reclamos y en el correo electrónico de convenio (informado al momento del registro por la empresa), el proveedor recibirá la notificación de un nuevo reclamo ingresado, el que deberá ser respondido a través del Portal.

2 Días hábiles: se consideran los días de lunes a viernes. Excluye días sábados, domingos y feriados.

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Figura N°2: “Protocolo de Relacionamiento”.

Importante: Es importante que los proveedores informen oportunamente del cambio en sus datos, según lo señalado en el párrafo séptimo del Protocolo de Relacionamiento Sernac – Proveedores, mediante el ingreso de ticket de Mesa de Ayuda Proveedores, Centro de Llamados o la Dirección Regional de SERNAC más cercana.

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3. Estándares de Calidad de las Respuestas.

En esta sección, se presentarán los plazos para responder sus reclamos, Estándares de Calidad que deben mantener las respuestas (condiciones para la entrega de contestación ante reclamos), plazo para dar cumplimiento a la solución entregada a los consumidores/as y el procedimiento para el ingreso de respuestas a través del Portal del Proveedor.

a) Plazos para ingresar respuesta.

Plazo inicial: corresponde a 07 días hábiles. La contabilización de los días de respuesta se considera desde el día hábil siguiente de la publicación del caso en el Portal del Proveedor. Ejemplo: reclamo publicado en el Portal del Proveedor el día lunes 08 de octubre 2018, el día 1 hábil para responder corresponde a martes 09 de octubre, día 2 hábil es el miércoles 10 y así sucesivamente. En esta situación, respuesta debe ser ingresada al día jueves 18 de octubre 2018. Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que el proveedor no haya ingresado una respuesta, se otorgará un plazo adicional de 3 días hábiles.

Sin perjuicio de que las respuestas ingresadas con posterioridad serán gestionadas, para todos los efectos, quedarán bajo la clasificación de "respuesta fuera de plazo". Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta. Cumplido lo anterior, el/la ejecutivo/a analizará los antecedentes del reclamo para evaluar si procede una acción judicial. Dado lo anterior, el caso podría permanecer abierto por el tiempo que el/la ejecutivo/a y abogado/a regional considere necesario.

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b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta. Para la elaboración de las respuestas, es importante que considere incorporar los siguientes datos:

Número del reclamo y Fecha de emisión de respuesta Nombre del funcionario/a a quien va dirigida la respuesta (corresponde al

funcionario/a responsable de la emisión de carta de traslado del reclamo, puede ser: Director/a Regional, Abogado Web Center o Encargado/a Oficina Municipal)

Nombre del consumidor/a Nombre y cargo del responsable de la emisión de la respuesta por parte de la

empresa Archivo PDF con su respuesta, la que por razones de seguridad debe ser

ingresada solo en dicho formato. Si junto con la respuesta debe subir verificadores, estos deben ser adjuntos en un solo archivo como carpeta comprimida (.zip)

SERNAC considerará como respuesta consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita o concreta a la solicitud del consumidor/a, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado. Es fundamental que incorpore dentro de su respuesta los antecedentes necesarios para que el consumidor/a haga efectiva la solución entregada, esto es:

Fecha de entrega del producto o prestación del servicio. Si no existe seguridad en la fecha exacta, proveedor deberá informar un rango de cumplimiento, el cual no deberá sobrepasar los 60 días (corridos) desde la publicación de su respuesta en el Portal.

Lugar al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva la solución entregada.

Funcionario/a encargado y área al cual pertenece (sólo en los casos que resulte necesario), el proveedor deberá indicar el cargo o nombre de la persona de la empresa con quien el/la consumidor/a debe consultar para hacer efectiva su respuesta.

Teléfonos de contacto y/o correo electrónico para realizar consultas acerca de la respuesta entregada, entre otras vías de comunicación.

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c) Modelo de respuesta.

A continuación, se presenta en la Figura N°3 una carta que puede ser utilizada como modelo para la elaboración de sus respuestas.

Figura N°3: Tipo de respuesta.

d) Plazo para el cumplimiento de respuesta.

En aquellos casos en que el Proveedor Acoge, Acoge Parcialmente o Presenta otra Alternativa a la solicitud de consumidor, y se compromete a entregar una solución al reclamo, deberá señalar en su respuesta de manera precisa, el plazo en que se hará efectiva dicha solución, por ejemplo: “se hará devolución de dinero a cuenta bancaria del consumidor/a a más tardar el día 15 de noviembre del 2018”, “el producto puede ser

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retirado en el local ubicado en calle Prat n°1 a contar del día 05 de diciembre del año en curso”, etc. Así, el/la consumidor/a tendrá la información necesaria para hacer efectiva su respuesta. Sernac informará a los consumidores al momento del cierre del reclamo que, ante el incumplimiento de una respuesta, debe informarnos a través de Call Center, de esta manera Sernac analizará los reclamos de la empresa para detectar si dicha práctica es reiterada e iniciará las gestiones correspondientes para que el proveedor cumpla con la respuesta entregada y/o el análisis de los antecedentes para evaluar una eventual acción judicial. Al verificar el incumplimiento de una respuesta entregada por un proveedor, el resultado del caso inicial podría ser modificado.

e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor.

Para el ingreso de respuesta, el proveedor deberá acceder a través de www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte superior de la página, la opción “Atención de Usuarios” y luego hacer click sobre “Empresas”. Luego deberá elegir “Responda en Línea”.

Figura N°4: “Responda en Línea”.

Luego se activará un cuadro, en donde deberá ingresar su nombre de Usuario y Contraseña de acceso.

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Figura N°5: Ingreso de claves.

Para dar respuesta a un caso:

- Deberá seleccionar el listado de “Casos” ”Casos Abiertos”,

- Realizar la búsqueda del número de caso que desea responder. Para ello, contará con dos formas de búsqueda: 1. “Seleccione Sucursal” 2. Búsqueda por “N° de Caso” En ambas situaciones, debe hacer clic en la opción “Buscar”, tal como se presenta en la figura n°6.

Figura N°6: Listado de Casos Abiertas.

El Portal mostrará el Número de Caso, Sucursal, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de respuesta (si es que ha sido ingresada) y Fecha de Insistencia. Este listado puede ser exportado a formato Excel.

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Al seleccionar un Número de caso, podrá revisar tres pestañas: 1. Caso: se presenta un resumen del reclamo, descripción y solicitud del consumidor/a. 2. Adjuntos: contiene toda la documentación del reclamo, Formulario de Atención de Público (FUAP), carta de traslado y antecedentes presentados por el consumidor (si corresponde), además de cartas enviadas por Sernac (informa Inconsistencia, solicita reingreso de solución, etc.). 3. Ingreso de Respuesta: para adjuntar el archivo al caso, debe seleccionar la opción “Seleccionar archivo” y realizar la búsqueda del documento en su equipo tal como muestra la figura N°7. Por razones de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formato PDF.3

Figura N°7: “Ingreso de Respuesta”.

Junto con lo anterior, el proveedor deberá calificar su respuesta entre cuatro opciones (Figura N°8):

1) ACEPTA: Se debe usar cuando el proveedor acepta totalmente la solicitud del

consumidor.

2) ACEPTA PARCIAL o PRESENTA OTRA SOLUCIÓN: para casos en que el proveedor acepta solo una parte de la solicitud del consumidor, o bien, propone una solución diferente a lo solicitado por el consumidor en su reclamo.

3 Se recomienda para una mejor visualización de los componentes del Portal del Proveedor que las empresas puedan utilizar como navegadores Chrome, Mozilla o Safari.

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3) RECHAZA: para casos en que el proveedor no acepta en ningún termino la solicitud del consumidor, rechazando el reclamo.

4) NO PROCEDE Y, SOLICITA O PRESENTA ANTECEDENTES PARA RESPALDAR RESPUESTA: se debe utilizar en alguno de estos dos casos:

4.1 El proveedor desea informar que el reclamo no procede y presenta antecedentes que justifican su respuesta, para ello es indispensable que adjunte en su respuesta los documentos, contratos, etc. que validan su respuesta, o 4.2 En los casos en que el proveedor no puede otorgar una respuesta y para ello solicita nuevos antecedentes que no se encuentran en el caso y que son indispensables para generar una respuesta al reclamo.

Ambas etapas son obligatorias, por lo que, si adjunta documento con el detalle de su contestación y no califica respuesta o viceversa, no podrá guardar.

Figura N°8: “Clasificar respuesta”.

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Si el proveedor Acepta - Acepta parcial o Presenta otra solución, debe informar la fecha de implementación o cumplimiento de dicha respuesta. Si no existe seguridad en la fecha exacta deberá ingresar un rango de cumplimiento, el cual no deberá sobrepasar los 60 días (corridos) desde la publicación de su respuesta en el Portal. (Figura N° 9).

En estos reclamos, el proveedor siempre deberá mantener disponible la propuesta de solución presentada al SERNAC, siendo el consumidor quien podrá optar a hacer efectiva o no dicha propuesta.

En el caso de que la solución ya fue concretada con anterioridad a la publicación de

reclamo, deberá colocar la fecha en que responde el reclamo, tanto en “fecha

desde” como en “fecha hasta”.

Figura N°9: “Fecha de implementación”.

Solo si es necesario, puede agregar observaciones que sean relevantes en el cuadro de texto (máximo 200 caracteres). No colocar en este punto la respuesta del caso, dado que debe ir como archivo adjunto. (Figura N°10).

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Figura N°10: “Observación a la respuesta”.

Una vez cargado el documento y clasificada su respuesta, deberá escoger la opción “Guardar”. Se desplegará una franja verde en la parte superior con el mensaje: “respuesta enviada exitosamente” (Figura N° 11).

Figura N°11: “Respuesta enviada exitosamente”.

Para verificar si la respuesta ha sido adjuntada correctamente, deberá consultar el número de reclamo en listado de casos abiertos y ver columna “fecha de respuesta” (Figura N° 12).

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Figura N°12: “Verificación de ingreso de respuesta”.

Es importante señalar que, independiente del tipo de clasificación que haga el proveedor de su respuesta, el cierre será determinado según los parámetros de SERNAC, señalados en el punto N° 4 del presente documento “Cierre de los Reclamos”. El resultado final puede diferir de la clasificación inicial, dado que se revisará la respuesta de la empresa y verificadores adjuntos (si los hubiese) con la solicitud del consumidor/a para determinar el cierre definitivo.

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4. Cierre de los Reclamos.

De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, y realizado el análisis entre la solución requerida por el consumidor/a y lo entregado por el proveedor en su respuesta, el/la ejecutivo/a a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:

a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor/a. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros.

b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos:

i. Prov. No Acoge, Respuesta Inconsistente: Cierre utilizado en aquellos

reclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo, indiquen: la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor/a,

omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella se exprese que el consumidor/a se encuentra conforme.

la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.

se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.

imposibilidad para tomar contacto con el consumidor/a. solicita datos adicionales del consumidor/a, que se encuentran registrados

en el Formulario Único de Atención de Público (FUAP). solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a

través de sus sistemas.

ii. Prov. No Acoge Rechazando el Reclamo: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario.

c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acoge una presentación, entregando antecedentes, documentos, u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar el

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requerimiento del consumidor/a. Estos antecedentes deben ir acompañados junto con la respuesta que entregue la empresa, o indique de manera fundada y explícita las razones del proveedor para indicar que requerimiento presentado por el consumidor no corresponde.

Es importante señalar que este cierre no se encuentra dentro de la categoría “Proveedor No Acoge”, sino que corresponde a un cierre diferente.

d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no

entrega respuesta dentro de los plazos establecidos o cuando ingresada una respuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor no ingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede ser rechazada por: Archivo adjunto dañado, No se ha adjuntado correctamente o No corresponde al caso, entre otros.

Para aquellos casos en que el proveedor entregue una respuesta Parcial u Otra solución distinta a la solicitada por el/la consumidor/a, SERNAC se contactará con los/as reclamantes a fin de consultar si está conforme o no con la respuesta entregada por el proveedor a su reclamo. Esta acción el/la consumidor/a lo hará directamente dentro del reclamo. De dicho resultado se definirá la causal de cierre definitivo del reclamo. Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al Organismo Público correspondiente a la materia reclamada (por ejemplo: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, Subsecretaria de Telecomunicaciones, etc.) o dar inicio a las gestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor/a ante el Juzgado de Policía Local. Es importante señalar, que una vez cerrado el reclamo, en los plazos definidos para su gestión, no es posible realizar modificación de resultado, salvo aquellos casos en que se detecte una inconsistencia, error en la gestión de cierre del caso u otro relacionado con la disponibilidad del sistema. Sobre este último punto, si el proveedor desea solicitar análisis de un caso para revisión de su resultado, esta solicitud no podrá exceder los 20 días hábiles desde la fecha de cierre del reclamo. Casos consultados que excedan este tiempo, no serán considerados. Esta solicitud se deberá realizar vía ingreso de ticket de Mesa de Ayuda a través del Portal del Proveedor (revisar punto N° 5 del presente documento “Mesa de Ayuda Proveedores”)

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Lo anterior no significa que se procederá a la modificación del resultado de manera inmediata, sino que, tras el debido análisis y resolución del reclamo, éste será comunicado oportunamente al proveedor.

Desde el mes de diciembre 2017 se incorporó la opinión del consumidor en la definición del cierre de su reclamo, en específico de aquellas respuestas parciales o en que el proveedor ofrece otra solución. Lo anterior se verá reflejado en el Portal del Proveedor, listado de “casos cerrados” del siguiente modo: - CONSUMIDOR ACEPTA RESPUESTA PARCIAL - CONSUMIDOR ACEPTA OTRA SOLUCION - CONSUMIDOR NO ACEPTA RESPUESTA PARCIAL - CONSUMIDOR NO ACEPTA OTRA SOLUCION

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4.1 Asociación de Reclamos individuales a Mediaciones Colectivas o Juicios Colectivos.

SERNAC, en su labor de protección, cumple con identificar aquellos reclamos en que pudiere estar afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Estos casos, podrían formar parte de una mediación o juicio colectivo, cuya gestión requiere cambios de gestión en la tramitación de los reclamos individuales que la conforman. El análisis que SERNAC realiza se materializa en la identificación de reclamos en que esté comprometido un número determinado o indeterminado de consumidores, respecto de una misma infracción y trasladados contra un mismo proveedor. Luego, estos siguen una tramitación distinta al ser asociados a un Juicio o Mediación Colectiva. Los cambios de gestión, a diferencia de los reclamos individuales, dicen relación con el cierre del reclamo individual, pues ahora se cerrarán como “forma parte de un colectivo”, lo que involucra nuevas gestiones de información para todos aquellos casos que se encuentran en la misma situación. Por otro lado, la gestión también variará respecto a los plazos, pues mientras en los reclamos individuales los plazos (07 hábiles más 3 días hábiles de insistencia para responder), cuando estos casos pasan a formar parte de una Mediación o Juicio Colectivo dichos plazos variarán en razón del estado de avance de esta nueva naturaleza de gestión. Esto se ve reflejado en los reclamos individuales como “parte de un colectivo” según se grafica en el Portal del Proveedor, lo cual indica que ya no será necesaria la respuesta a estos reclamos individuales, pues en razón de eventualmente existir un colectivo de consumidores afectados por una misma causal, será necesario entonces una respuesta única a todos esos casos, con el estándar solicitado mediante oficio que comunica la apertura de la mediación colectiva. Estos reclamos, cuya materia está relacionada a una Mediación Colectiva ya creada, no serán necesarios trasladar en forma individual a los proveedores, con el objetivo de buscar una única respuesta por parte de la empresa a la Mediación creada. Por otra parte, frente a casos ya respondidos por el proveedor, si la materia corresponde a una Mediación Colectiva, de igual forma se podrán asociar estos reclamos a dicho caso colectivo. Es necesario señalar además la importancia que exista una uniformidad en las respuestas que son entregadas a los consumidores que resultan afectados por una misma causal. Se entiende que el estándar de una respuesta entregada por un proveedor a un reclamo individual, podría ser disímil al que se entrega a una mediación colectiva, y por tanto, a un grupo de consumidores afectados.

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Debemos recordar que la práctica explica en buena manera los cambios que podría sufrir una misma respuesta a una mediación colectiva, ya sea por existir distintas causalidades que provocaron el ingreso de los reclamos, el volumen de consumidores afectados, el tipo de infracción eventualmente causada, el perjuicio causado al universo de consumidores afectados y el resultado de las distintas mesas de trabajo existentes entre el proveedor y SERNAC. Por tanto, aquellos reclamos individuales que fueron cerrados y “forman parte de un colectivo”, en razón de los argumentos señalados, requerirán ser respondidos en virtud de un oficio previamente enviado por SERNAC en representación de todos los consumidores involucrados.

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5. Mesa de Ayuda Proveedores.

Este es el canal de comunicación entre el proveedor y SERNAC para el ingreso de requerimientos sobre: Actualización de datos, Funcionamiento Portal del Proveedor, Gestión de Casos, Solicitud de Reportes Estadísticos y Gestión u Otros. Se accede a través del Portal del Proveedor en la opción “Mesa Ayuda” “Ingresar mesa”, y tendrá las opciones para ingresar ticket y ver respuesta de ticket ingresados. (Opción “Listar mesas”).

Figura N°13: Acceso Mesa Ayuda.

Para ingresar un ticket o requerimiento, deberá seleccionar tema, agregar un nombre de contacto, teléfono de contacto, email de contacto y la descripción de su requerimiento, tal como se indica en la Figura N°14.

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Figura N°14: Ingreso ticket Mesa Ayuda.

Las materias que podrían ser consultadas vía Mesa de Ayuda, son las siguientes:

Actualización de Datos: informar sobre cambios en el nombre de contacto, correo electrónico de convenio, representante legal u otros datos de relevancia que requieran ser actualizados. La empresa no puede realizar estas modificaciones directamente en el Portal del Proveedor.

Gestión de Casos: informar sobre algún reclamo que debe ser analizado, debido a

que, por ejemplo: casos mal direccionados, reclamos que se encuentran repetidos, casos cerrados antes del plazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendo ingresado una respuesta, causal utilizada en el cierre no corresponde, etc.

Para casos mal direccionados debe ingresar carta formal (según estándares de calidad) directamente a reclamo a través del Portal del Proveedor en el reclamo respectivo, solicitando el direccionamiento a empresa que identifique como responsable de los hechos reclamados. No ingresar contenido vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda.

Importante: El proveedor debe mantener un monitoreo permanente de sus casos e informar de las situaciones descritas anteriormente de manera oportuna, en un plazo máximo de 02 días hábiles de ocurrido el hecho.

Funcionamiento Portal del Proveedor: informar sobre situaciones detectadas que impiden un correcto uso de la plataforma y /o de la gestión de casos, ejemplos: caídas del sistema, dificultad para adjuntar respuestas, entre otros.

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Solicitud de reportes estadísticos y gestión: informar sobre requerimientos de bases de datos de reclamos, estudios realizados por el Servicio, entre otros.

Otros temas: Estos generalmente corresponden a consultas y situaciones especiales no contempladas en las opciones anteriormente enunciadas

El plazo máximo para otorgar respuesta a su requerimiento es de 5 días hábiles desde la fecha de ingreso, salvo aquellos casos que requieran mayor plazo para su análisis, dicha respuesta es enviada al correo electrónico de quien ha ingresado el requerimiento.

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6. Actualización de Datos del Proveedor.

Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello, puede Verificar su registro en Sernac en la opción “Proveedor””Mi Perfil” disponible en el Portal del Proveedor (Figura N°15). El proveedor no puede realizar los cambios directamente en el Portal, sino que debe informar a Sernac oportunamente, a través de los siguientes canales:

Ingresando un ticket en la opción Mesa de Ayuda Proveedores A través del Centro de Contacto Telefónico de nuestro Servicio: 800 700 100 Puede informar en la Dirección Regional de SERNAC más cercana.

(https://www.sernac.cl/portal/617/w3-propertyvalue-13742.html) Posterior a la verificación de los datos con el proveedor y/o con Servicio de Impuestos Internos, Sernac realizará la modificación de los datos en el sistema. Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos, tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados en el Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado Proveedor No Responde (PNR).

Figura N°15: Opción “Verificación de Datos”.

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7. Informes Estadísticos.

A través del Portal del Proveedor, se puede acceder a tres Informes estadísticos: Casos abiertos, Casos cerrados y Casos Históricos. Dado que ya se presentó la opción Casos abiertos, esta no se presentará nuevamente en esta sección (página 10). Toda la información disponible en los informes puede ser exportada a formato Excel. a) Casos Cerrados: Podrá conocer un listado con el resultado y causales de los reclamos.

Su búsqueda se puede realizar por N° de caso, rango de fecha o sucursal, o a través de la opción Buscar (en este caso el sistema arrojará todos los casos cerrados del proveedor).

Figura N°16: Casos Cerrados.

Tal como se muestra en la Figura N° 16, el sistema presenta el Número de Caso, Sucursal, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Respuesta (si es que ha sido ingresada), Fecha de Insistencia, Motivo del reclamo (categoría motivo legal), Resultado y Días en responder. En la opción “Caso” podrá visualizar una Ficha que contiene antecedentes generales del reclamo y puede acceder a la respuesta ingresada al caso (revisando “Adjuntos”).

b) Casos Históricos: se refieren a aquellos reclamos del período anterior a la puesta en marcha de la nueva versión del Portal del Proveedor. Contiene los mismos datos que la opción “Casos Cerrados”

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8. Preguntas Frecuentes.

a) ¿Cómo Recuperar las Claves de Acceso para el Portal del Proveedor?: A través del Centro de Contacto Telefónico de nuestro Servicio (800 700 100), puede solicitar el reenvío de su nombre de usuario y contraseña.

b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa: En este caso, deberá ingresar respuesta formal al reclamo a través del Portal del Proveedor (a la brevedad posible), informando que el caso no corresponde a la empresa. De esta forma, previa verificación con el consumidor/a, el caso será eliminado de sus registros y trasladado al proveedor que corresponde. En este caso, debe calificar la respuesta como “Rechaza” y agregar en observaciones que el caso no corresponde a su empresa.

c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aún se Encuentra Abierto: El reclamo podría permanecer abierto para nuevas gestiones, entre ellas: 1. Derivación a Servicio Público (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta al consumidor/a, se le solicitan los documentos para la derivación del reclamo, por lo tanto el reclamo podría permanecer abierto a la espera de dichos antecedentes. 2. Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase de análisis.

3. En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado al proveedor que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna gestión solicitada por el proveedor, o se ha solicitado el ingreso de una nueva respuesta debido a que el archivo está dañado o es una respuesta que corresponde a otro consumidor/a, en todos estos casos se espera que el proveedor ingrese una nueva respuesta, de no hacerlo, el reclamo será cerrado con resultado Proveedor No Responde o Respuesta Inconsistente, según corresponda.

De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna de las situaciones descritas en el punto 3, y habiendo transcurrido más de tres días hábiles desde el ingreso de su respuesta, puede ingresar un ticket a la Mesa de Ayuda para consultar sobre el estado del reclamo.

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d) ¿Cuál es el plazo para responder a una carta del SERNAC relativo a la gestión de

un reclamo? (reingreso de solución, nueva respuesta ante inconsistencia, otro)

Debe responder a la brevedad, en un plazo máximo de 2 días hábiles a partir de la fecha de envío de la carta por parte de SERNAC.

e) La Información del Reclamo es Insuficiente para Responder: En este caso, deberá primero buscar en sus registros la información faltante o tomar contacto directamente con el consumidor. De no disponer de la información, deberá ingresar una respuesta formal señalando que los antecedentes del consumidor/a o del caso, son insuficientes para presentar su respuesta final.

f) No Recibe Reclamos en Correo Electrónico de Convenio:

Debe revisar con su área de Soporte informático, que los correos electrónicos de SERNAC no se encuentren catalogados como SPAM y/o exista un bloqueo del dominio. Tener presente que los correos electrónicos informados en los reclamos de los consumidores/as, tales como vpublico@sernac.cl u otros con extensión @sernac.cl o @sernacfacilita.cl, son de uso interno y por ende, no deben ser usados por su empresa para el envío de comunicaciones a los consumidores.

g) Otras Consultas: Podrá contactarse a través de ingreso de ticket Mesa de Ayuda Proveedores a través del Portal del Proveedor o al Fono Consultas 800 700 100, donde recibirá orientación sobre el ingreso de respuestas u otros temas presentado en este documento.