GUÍA DE

APRENDIZAJEpara pequeñas empresas

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Introducción …………………………….………….…… 2

Mi Empresa …………………………………….………... 3

Factores de Éxito ……………………………….……… 4

Ciclo PHVA ………………………………………….…... 5

Planeación estratégica

Misión ……………………………………..…….... 6

Visión …………………………………………….. 7

Valores …………………………………………... 8

Contexto de la Organización

Identificación del contexto ………….……… 10

Partes interesadas ………………………….…. 17

Procesos ……………………………………….... 19

Liderazgo

Política de Calidad.…………………………... 22

Planificación

Riesgos y Oportunidades.….………………... 23

Planificación de los cambios……………...…24

Apoyo

Recursos…………………………………….....…25

Evaluación del desempeño

Satisfacción del cliente…………………….…27

Mejora …............................…………………………......28

Bibliografía ......…………………………………..............29

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Las pequeñas empresas son quienes aportan

el mayor porcentaje a la economía del país,

siendo las principales generadoras de empleo

y supliendo las necesidades del mercado, por

tanto, la academia reconoce su importancia

y une esfuerzos para impulsarlas a su

crecimiento contribuyendo en ideas para su

desarrollo.

La NTC ISO 9001:2015 define unos requisitos

para la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad, con el que las pequeñas

empresas pueden tener organización en sus

procesos dirigiendo y controlando sus

actividades para lograr la mejora continua.

Esta guía muestra algunas herramientas

existentes que facilitan la implementación de

un Sistema de Gestión de Calidad, teniendo

en cuenta que los empresarios pueden elegir

las que considere más convenientes según sus

necesidades y aplicarlas en su organización.

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Nombre de mi Empresa: _______________________________.

NIT: ________________.

Nombre del Propietario: _______________________________ .

Actividad Económica : _________________________________

_______________________________________________________ .

Numero de Empleados: ____.

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Compromiso, Liderazgo y apoyo por parte de la alta dirección

Formación, capacitación y desarrollo

Participación de las partes interesadas

Orientación al cliente

Cultura organizacional enfocada a la calidad

Comunicación fluida y oportuna y trabajo en equipo

Aplicación de herramientas de calidad

Gestión por Procesos

Seguimiento y Mejora continua

Mi Empresa tiene…

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Los Sistemas de Gestión de Calidad enfatizan en que cada empresa siga un orden en la ejecución de los procesos. Por ello se presenta el Ciclo PHVA como una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos fundamentales con sus respectivos elementos

• Planeación Estratégica

• Identificación del contexto

• Identificación de Partes

interesadas

• Gestión por procesos

• Política de Calidad

H

VA

P

• Recursos

• Comunicación

• Información

documentada

• Operación

• Control de los proceso

• Evaluación y seguimiento

• Satisfacción del cliente

• Mejora

• Acciones correctivas

Actuar

HacerPlanificar

Verificar

Ciclo PHVA

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para las empresas es fundamentalhacer un análisis inicial donde sedetermine la misión, visión y losvalores, aspectos fundamentalespara una correcta planeación.Estos deberán ser creados por laalta dirección, el presidente,gerente o propietario.

Respuesta

¿A qué se dedica mi empresa?

¿Para qué existe mi empresa?

¿Qué diferencia a mi empresa de las demás similares?

?Que le vendo a mi cliente?

¿A quiénes espero beneficiar con el trabajo realizado por mi empresa?

¿Cuáles son los canales de divulgación y/o comunicación en mi empresa?

¿Cuál es el principio clave en mi empresa?

¿Cuáles son los compromisos con los grupos o personas interesadas en el trabajo de mi empresa?

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Respuesta

Si todo tuviera éxito ¿cómo será mi

empresa dentro de tres a cinco años?

¿Qué logros me gustaría recordar en

cinco años?

¿Qué nuevos aportes al proceso se

pueden hacer?

¿Qué avances tecnológicos es

posible incorporarse al proceso de mi

empresa?

¿Qué otras necesidades o

expectativas podrían satisfacerse con

el producto o servicio realizado?

¿Con qué nuevas capacidades y

habilidades contarán los

colaboradores de la empresa?

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Valor Definición

Los valores son principios éticos

sobre los cuales se va a regir laempresa y permite crear pautas

de comportamiento dentro de la

misma.

Mencione a continuación los

valores que considera que tiene

su empresa

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

________________________________________

Y entonces …

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para la empresa es

importante conocer el

entorno y los factores que

afectan al producto o

servicio que realiza, con el

fin de contrarrestar las

amenazas y desarrollar las

fortalezas.

Fa

cto

res

Inte

rno

s

Recursos (Infraestructura, entorno, conocimiento)

Aspectos Humanos (competencias, cultura, relaciones)

Sistemas y procedimientos

Reglas normas o procedimientos

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Fa

cto

res

Ext

ern

os

Económicos (tasa de cambio, situación económica etc.)

Sociales (tasa de desempleo, niveles de educación etc.)

Políticos (infraestructura, estabilidad política etc.)

Tecnológicos (innovación, materiales, equipos etc.)

Legales y reglamentarios (de mercado, la competencia, etc.)

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Herramientas: Para el análisis del contexto se pueden utilizarherramientas como el Análisis DOFA, la lluvia de ideas, Análisis PESTAL

y formular preguntas como “qué pasaría si…” entre otras.

Como se muestra en el cuadro, el análisis DOFA, sirve para

conocer aspectos internos y externos que impactan positiva o

negativamente al logro de los objetivos de la empresa

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Internamente

Dentro de la Empresa

Fortalezas Reconocimientos o formas de actuar

DebilidadesInidentificadas al interior

de la empresa

Externamente

Fuera de la Empresa

Oportunidades Permite desarrollar su

Empresa

AmenazasPonen en riesgo la

empresa

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

El reconocimiento de los elementos y combinar los anteriores permite

construir estrategias aplicables a cualquier proceso, pero deben

enfocarse en los factores claves que apoyan o afectan el negocio

Estrategia Fortalezas Debilidades

Oportunidades

Amenazas

FO: Aprovechar al máximo las Fortalezas y Oportunidades.

DO: Contrarrestar las debilidades aprovechando las Oportunidades.

FA: Aprovechar al máximo las Fortalezas minimizando las Amenazas.

DA: Se debe eliminar o minimizar las Debilidades y Amenazas.

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Es una herramienta que se utiliza para realizar el análisis del entorno de

una empresa, departamento, persona o proyecto, y consiste en

estudiar aquellas variables del acrónimo PESTAL:

Político

Económico

Social

Tecnológico

Ambiental

Legal

• Cambios de Gobierno

• Políticas Gubernamentales

• Modificaciones de TLC

• Financiamiento

• Impacto de la globalización

• Situación económica Local

• Población Cambiante

• Niveles de educación

• Estilos de vida

• Redes sociales

• Tecnologías Emergentes

• Investigación y desarrollo

• Innovación, maquinaria

• Aumento de la contaminación

• Conciencia Ambiental

• Regulación en energía

• Normatividad

• Leyes

• Derechos de propiedad

intelectual

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Perfil Factor ExplicaciónInfluencia en la empresa

Negativo Indiferente Positiva

PO

LÍTI

CO

EC

ON

ÓM

ICO

SSO

CIA

LTE

CN

OLO

GIC

OA

MB

IEN

TAL

La siguiente matriz le ayuda a reflexionar sobre los factores externos e

identificar los mas importantes. Es importante calificarlos según su

criterio escribiendo una X en la casilla correspondiente.

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para la empresa es importante conocer las

personas o grupos que puedan verse afectados

por las actividades de la empresa

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

Enliste aquí sus partes interesadas

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Partes InteresadasNecesidades y expectativas

Riesgos que implican la

relación con la parte

interesada

Oportunidades que pueden

traer la relación con la parte interesada

Directivos, Propietarios

Colaboradores

Clientes

Socios

Franquicias

Bancos

Sindicatos

Organizaciones no gubernamentales

Comunidades

Proveedores

Sector empresarial

Competidores

¿Coinciden

con las

anteriores?

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Estratégicos

Cli

en

te

Misionales

Apoyo

Necesidades y

expectativas

Productos y

Servicios

Planificación

Análisis

Evaluación

La empresa debe determinar procesos necesarios

para la aplicación de un Sistema de Gestión de

Calidad.

Cli

en

te

Estratégicos: los procesos estratégicos se definen como aquellos procesos que seencuentra directamente vinculados al ámbito de las responsabilidades de ladirección

Misionales: aquellos procesos que se encuentran directamente ligados a larealización del producto y/o la prestación del servicio.

Apoyo: ofrecen soporte a los procesos operativos. Se refiere principalmente a

procesos relacionados con recursos y mediciones.

Acciones

Correctivas,

Mejora Continua

Gestión Humana

Recursos

Tecnológicos

Dan soporte al los

procesos

misionales

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Manos a la obra …

Enliste las actividades de uno de los procesos de la

empresa, establezca cuáles son sus insumos

Insumos Actividades

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

LOGO DE LA

EMPRESAPROCESOS

CR-001

Versión 02

Fecha: AAAA-

MM-DD

Responsable

Proceso Gestión Directiva

ObjetivoEstablecer, comunicar y comprometer a toda la organización en el cumplimiento del direccionamiento

organizacional, la política y los objetivos de la calidad

ProveedorEntradas

RequeridasActividades Salidas Esperadas Cliente

Entorno de la

organización y

partes interesadas

Información sobre

el contexto

organizacional

P

Evaluar el contexto, las

necesidades y

expectativas de las partes

interesadas y de los

clientes

Direccionamiento

, política y

objetivos de la

calidad

Todos los

procesos

Partes interesadas

Requisitos de las

partes

interesadas

ClientesRequisitos del

cliente

Todos los procesosInformes de

gestión

Realizar la planificación

estratégica de la

organización

H

Comunicar las directrices,

la política y los objetivos

de la calidad

V

Realizar evaluación del

desempeño y revisiones

por la dirección

A

Tomar acciones frente las

evaluaciones y revisiones

por la dirección

Información Documentada Requisitos ISO 9001:2015 Puntos de Control e Indicadores

Informes de revisión por la dirección

Actas de revisión por la dirección

Direccionamiento estratégico

4.1 / 4.2 / 5.1 / 5.2 / 5.3 / 6.3 / 7.1.1 / 7.2.1 / 9.3

4.4 / 5.1.2 / 6.1 / 6.2 / 7.4 / 7.5.2 / 7.5.3 / 9.1.3 / 10

Ver Direccionamiento Estratégico

Control de cambios en el sistema de

gestión

La matriz de procesos ayuda a identificar los procesos, cuál es su

objetivo, quién es el responsable, cuáles son las entradas y salidas,

cuáles son las actividades necesarias para el proceso y realizar control

y seguimiento a los mismos.

Diseñe su

propia Matriz

de procesos

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Misión

Visión

Con base a la misión de la empresa, es necesario

establecer la ruta de calidad orientada a la visión y

soportada en los objetivos.

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

________________________

Diseñe con sus

colaboradores

la política de

calidad

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para asegurar la supervivencia de

las empresas es importante tener

identificados los riesgos y

oportunidades que afectan que

la afectan y buscar métodos

apropiados para cada empresa

con los que puedan ser

identificados y gestionados.

Diseñe su propia Matriz de riesgos, piense en una manera

en como podrían ser identificados y gestionados

Consulta Guía técnica Colombiana GTC 45

Conteste para qué es importante calificar los riesgos y tomar

medidas preventivas sobre ellos

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

Proceso Objetivo Relacionado Evento PotencialNivel de

ProbabilidadImpacto Positivo o Negativo

Nivel de

Consecuencia

Nivel de

RiesgoTratamiento del Riesgo

MATRIZ DE RIESGOSVersión: 03

Fecha: AAA-MM-DD

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

¿Necesita

Cambiar algo?

¿Que cambio

voy a realizar?¿Con qué fin?

¿En qué afecta

ese cambio?

¿Qué

actividades

debo realizar ?

¿Qué

documentos

necesito?

Objetivos del

cambio

Planifíquelo

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para el funcionamiento de la

Empresa es importante tener

en cuenta…

Dispongo de la cantidad de personas necesarias para la fabricación del producto o servicio

Mantengo la infraestructura necesaria en mi empresa para la fabricación del producto o servicio

Cuento con las condiciones necesarias para tener un ambiente agradable

Contamos con el conocimiento para la elaboración del producto o servicio y se da a conocer a los colaboradores

Establezco los recursos necesarios para las actividades de seguimiento y medición

Garantizo que mis colaboradores tengan las competencias necesarias para desarrollar sus funciones

¿Cómo?

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Es importante que la empresa puedadeterminar si se están logrando los

resultados esperados y los objetivos yaplanteados en los diferentes procesos.

Escriba en el siguiente cuadro si se han cumplido los objetivos en su empresa.

No olvidar hacerse las siguientes preguntas

con base en los resultados de la revisión

anterior y tomar nota de ello

Proceso Objetivo ¿Se ha cumplido?

ObservacionesSí Una parte No

¿De qué forma se ha medido el

cumplimiento de los objetivos?

¿Quién ha sido el responsable?

¿En qué fecha se ha realizado?

Si no se han cumplido ¿por qué

razón? Y ¿Qué podemos hacer

para cumplirlo?

También puede

hacerlo en gran

tamaño usando

cualquier material,

pegarlo en un lugar

de trabajo visible y

revisarlo

periódicamente

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Es fundamental que las empresa se enfoque en la retroalimentación del cliente para saber su grado de satisfacción y pueda comprender sus percepciones sobre los productos y servicios ofrecidos, y si se han cumplido sus necesidades y expectativas.

¿Cuento con alguna encuesta de opinión?

¿Utilizo diversas formas de comunicación

con el cliente (teléfono, presencial, chat)?

¿He hecho análisis del mercado?

¿Me han felicitado por mis productos o

servicios?

¿He recibido quejas por mis productos o

servicios?

Otro ¿Cuál? ___________________________

Debo

Preguntarme…

De qué manera conozco a mis

clientes

A continuación, responder por cada aspecto

seleccionado las siguientes preguntas:

No olvide realizar este

ejercicio con todos sus

colaboradores

¿Tengo registro de esto?

¿He hecho algo con la información de mis clientes?

¿Cuándo fue la última vez que recibí retroalimentación de mis

clientes?

¿He hecho algo con esta retroalimentación?

Si no cuento con ninguna herramienta para

conocer a mis clientes ¿qué medidas

puedo propones y realizar?

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Para esto se pueden

realizar reuniones

semanales con los

colaboradores donde se

puedan analizar los

siguientes elementos

Es necesario que la empresa determine

oportunidades de mejora, las planifique y

realmente implemente acciones para lograr

los resultados previstos y aumentar la

satisfacción del cliente.

¿Qué ha pasado

durante la semana?

Estado de los

objetivos propuestos

para la semana

Problemas

encontrados y su

causa

Para esto se puede

utilizar la técnica de los

cinco porqués

¿Por qué?

¿Por qué?

¿Por qué?

¿Por qué?

¿Por qué?

Causa raíz

Hacer una lluvia

de propuestas

para resolver y

disminuir la

ocurrencia de

los problemas

encontrados

Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Las empresas excelentes no solo

creen en la excelencia, también en la

mejora continua y el cambio

constante.

- Tom Peters

• Agudelo, T. (2016). Cómo la gestión por procesos

asegura la eficacia de un sistema de gestión. Colombia: Icontec.

• ISO/TC 176, Asesoramiento. (2016). Guía de

aplicación de la ISO 9001:2015, ¿Qué hacer?

Suiza: Icontec.

• NTC-ISO9001. (2015). Sistemas de Gestión de la

Calidad − Requisitos. Colombia: Icontec

• NTC-ISO9000. (2015). Sistemas de Gestión de la

Calidad − Fundamentos y Vocabulario. Colombia:

Icontec

• Ramírez, A. (2016). Determinación de los factores

de éxito para la implementación de un sistema de

gestión de calidad en empresas de interventoría,

consultoría, construcción e ingeniería en Bogotá.