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GUÍA DE
APRENDIZAJEpara pequeñas empresas
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Introducción …………………………….………….…… 2
Mi Empresa …………………………………….………... 3
Factores de Éxito ……………………………….……… 4
Ciclo PHVA ………………………………………….…... 5
Planeación estratégica
Misión ……………………………………..…….... 6
Visión …………………………………………….. 7
Valores …………………………………………... 8
Contexto de la Organización
Identificación del contexto ………….……… 10
Partes interesadas ………………………….…. 17
Procesos ……………………………………….... 19
Liderazgo
Política de Calidad.…………………………... 22
Planificación
Riesgos y Oportunidades.….………………... 23
Planificación de los cambios……………...…24
Apoyo
Recursos…………………………………….....…25
Evaluación del desempeño
Satisfacción del cliente…………………….…27
Mejora …............................…………………………......28
Bibliografía ......…………………………………..............29
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Las pequeñas empresas son quienes aportan
el mayor porcentaje a la economía del país,
siendo las principales generadoras de empleo
y supliendo las necesidades del mercado, por
tanto, la academia reconoce su importancia
y une esfuerzos para impulsarlas a su
crecimiento contribuyendo en ideas para su
desarrollo.
La NTC ISO 9001:2015 define unos requisitos
para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, con el que las pequeñas
empresas pueden tener organización en sus
procesos dirigiendo y controlando sus
actividades para lograr la mejora continua.
Esta guía muestra algunas herramientas
existentes que facilitan la implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad, teniendo
en cuenta que los empresarios pueden elegir
las que considere más convenientes según sus
necesidades y aplicarlas en su organización.
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Nombre de mi Empresa: _______________________________.
NIT: ________________.
Nombre del Propietario: _______________________________ .
Actividad Económica : _________________________________
_______________________________________________________ .
Numero de Empleados: ____.
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Compromiso, Liderazgo y apoyo por parte de la alta dirección
Formación, capacitación y desarrollo
Participación de las partes interesadas
Orientación al cliente
Cultura organizacional enfocada a la calidad
Comunicación fluida y oportuna y trabajo en equipo
Aplicación de herramientas de calidad
Gestión por Procesos
Seguimiento y Mejora continua
Mi Empresa tiene…
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Los Sistemas de Gestión de Calidad enfatizan en que cada empresa siga un orden en la ejecución de los procesos. Por ello se presenta el Ciclo PHVA como una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos fundamentales con sus respectivos elementos
• Planeación Estratégica
• Identificación del contexto
• Identificación de Partes
interesadas
• Gestión por procesos
• Política de Calidad
H
VA
P
• Recursos
• Comunicación
• Información
documentada
• Operación
• Control de los proceso
• Evaluación y seguimiento
• Satisfacción del cliente
• Mejora
• Acciones correctivas
Actuar
HacerPlanificar
Verificar
Ciclo PHVA
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para las empresas es fundamentalhacer un análisis inicial donde sedetermine la misión, visión y losvalores, aspectos fundamentalespara una correcta planeación.Estos deberán ser creados por laalta dirección, el presidente,gerente o propietario.
Respuesta
¿A qué se dedica mi empresa?
¿Para qué existe mi empresa?
¿Qué diferencia a mi empresa de las demás similares?
?Que le vendo a mi cliente?
¿A quiénes espero beneficiar con el trabajo realizado por mi empresa?
¿Cuáles son los canales de divulgación y/o comunicación en mi empresa?
¿Cuál es el principio clave en mi empresa?
¿Cuáles son los compromisos con los grupos o personas interesadas en el trabajo de mi empresa?
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Respuesta
Si todo tuviera éxito ¿cómo será mi
empresa dentro de tres a cinco años?
¿Qué logros me gustaría recordar en
cinco años?
¿Qué nuevos aportes al proceso se
pueden hacer?
¿Qué avances tecnológicos es
posible incorporarse al proceso de mi
empresa?
¿Qué otras necesidades o
expectativas podrían satisfacerse con
el producto o servicio realizado?
¿Con qué nuevas capacidades y
habilidades contarán los
colaboradores de la empresa?
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Valor Definición
Los valores son principios éticos
sobre los cuales se va a regir laempresa y permite crear pautas
de comportamiento dentro de la
misma.
Mencione a continuación los
valores que considera que tiene
su empresa
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
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Y entonces …
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para la empresa es
importante conocer el
entorno y los factores que
afectan al producto o
servicio que realiza, con el
fin de contrarrestar las
amenazas y desarrollar las
fortalezas.
Fa
cto
res
Inte
rno
s
Recursos (Infraestructura, entorno, conocimiento)
Aspectos Humanos (competencias, cultura, relaciones)
Sistemas y procedimientos
Reglas normas o procedimientos
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Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Fa
cto
res
Ext
ern
os
Económicos (tasa de cambio, situación económica etc.)
Sociales (tasa de desempleo, niveles de educación etc.)
Políticos (infraestructura, estabilidad política etc.)
Tecnológicos (innovación, materiales, equipos etc.)
Legales y reglamentarios (de mercado, la competencia, etc.)
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Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Herramientas: Para el análisis del contexto se pueden utilizarherramientas como el Análisis DOFA, la lluvia de ideas, Análisis PESTAL
y formular preguntas como “qué pasaría si…” entre otras.
Como se muestra en el cuadro, el análisis DOFA, sirve para
conocer aspectos internos y externos que impactan positiva o
negativamente al logro de los objetivos de la empresa
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Internamente
Dentro de la Empresa
Fortalezas Reconocimientos o formas de actuar
DebilidadesInidentificadas al interior
de la empresa
Externamente
Fuera de la Empresa
Oportunidades Permite desarrollar su
Empresa
AmenazasPonen en riesgo la
empresa
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Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
El reconocimiento de los elementos y combinar los anteriores permite
construir estrategias aplicables a cualquier proceso, pero deben
enfocarse en los factores claves que apoyan o afectan el negocio
Estrategia Fortalezas Debilidades
Oportunidades
Amenazas
FO: Aprovechar al máximo las Fortalezas y Oportunidades.
DO: Contrarrestar las debilidades aprovechando las Oportunidades.
FA: Aprovechar al máximo las Fortalezas minimizando las Amenazas.
DA: Se debe eliminar o minimizar las Debilidades y Amenazas.
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Es una herramienta que se utiliza para realizar el análisis del entorno de
una empresa, departamento, persona o proyecto, y consiste en
estudiar aquellas variables del acrónimo PESTAL:
Político
Económico
Social
Tecnológico
Ambiental
Legal
• Cambios de Gobierno
• Políticas Gubernamentales
• Modificaciones de TLC
• Financiamiento
• Impacto de la globalización
• Situación económica Local
• Población Cambiante
• Niveles de educación
• Estilos de vida
• Redes sociales
• Tecnologías Emergentes
• Investigación y desarrollo
• Innovación, maquinaria
• Aumento de la contaminación
• Conciencia Ambiental
• Regulación en energía
• Normatividad
• Leyes
• Derechos de propiedad
intelectual
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Perfil Factor ExplicaciónInfluencia en la empresa
Negativo Indiferente Positiva
PO
LÍTI
CO
EC
ON
ÓM
ICO
SSO
CIA
LTE
CN
OLO
GIC
OA
MB
IEN
TAL
La siguiente matriz le ayuda a reflexionar sobre los factores externos e
identificar los mas importantes. Es importante calificarlos según su
criterio escribiendo una X en la casilla correspondiente.
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para la empresa es importante conocer las
personas o grupos que puedan verse afectados
por las actividades de la empresa
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Enliste aquí sus partes interesadas
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Partes InteresadasNecesidades y expectativas
Riesgos que implican la
relación con la parte
interesada
Oportunidades que pueden
traer la relación con la parte interesada
Directivos, Propietarios
Colaboradores
Clientes
Socios
Franquicias
Bancos
Sindicatos
Organizaciones no gubernamentales
Comunidades
Proveedores
Sector empresarial
Competidores
¿Coinciden
con las
anteriores?
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Estratégicos
Cli
en
te
Misionales
Apoyo
Necesidades y
expectativas
Productos y
Servicios
Planificación
Análisis
Evaluación
La empresa debe determinar procesos necesarios
para la aplicación de un Sistema de Gestión de
Calidad.
Cli
en
te
Estratégicos: los procesos estratégicos se definen como aquellos procesos que seencuentra directamente vinculados al ámbito de las responsabilidades de ladirección
Misionales: aquellos procesos que se encuentran directamente ligados a larealización del producto y/o la prestación del servicio.
Apoyo: ofrecen soporte a los procesos operativos. Se refiere principalmente a
procesos relacionados con recursos y mediciones.
Acciones
Correctivas,
Mejora Continua
Gestión Humana
Recursos
Tecnológicos
Dan soporte al los
procesos
misionales
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Manos a la obra …
Enliste las actividades de uno de los procesos de la
empresa, establezca cuáles son sus insumos
Insumos Actividades
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Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
LOGO DE LA
EMPRESAPROCESOS
CR-001
Versión 02
Fecha: AAAA-
MM-DD
Responsable
Proceso Gestión Directiva
ObjetivoEstablecer, comunicar y comprometer a toda la organización en el cumplimiento del direccionamiento
organizacional, la política y los objetivos de la calidad
ProveedorEntradas
RequeridasActividades Salidas Esperadas Cliente
Entorno de la
organización y
partes interesadas
Información sobre
el contexto
organizacional
P
Evaluar el contexto, las
necesidades y
expectativas de las partes
interesadas y de los
clientes
Direccionamiento
, política y
objetivos de la
calidad
Todos los
procesos
Partes interesadas
Requisitos de las
partes
interesadas
ClientesRequisitos del
cliente
Todos los procesosInformes de
gestión
Realizar la planificación
estratégica de la
organización
H
Comunicar las directrices,
la política y los objetivos
de la calidad
V
Realizar evaluación del
desempeño y revisiones
por la dirección
A
Tomar acciones frente las
evaluaciones y revisiones
por la dirección
Información Documentada Requisitos ISO 9001:2015 Puntos de Control e Indicadores
Informes de revisión por la dirección
Actas de revisión por la dirección
Direccionamiento estratégico
4.1 / 4.2 / 5.1 / 5.2 / 5.3 / 6.3 / 7.1.1 / 7.2.1 / 9.3
4.4 / 5.1.2 / 6.1 / 6.2 / 7.4 / 7.5.2 / 7.5.3 / 9.1.3 / 10
Ver Direccionamiento Estratégico
Control de cambios en el sistema de
gestión
La matriz de procesos ayuda a identificar los procesos, cuál es su
objetivo, quién es el responsable, cuáles son las entradas y salidas,
cuáles son las actividades necesarias para el proceso y realizar control
y seguimiento a los mismos.
Diseñe su
propia Matriz
de procesos
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Misión
Visión
Con base a la misión de la empresa, es necesario
establecer la ruta de calidad orientada a la visión y
soportada en los objetivos.
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Diseñe con sus
colaboradores
la política de
calidad
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para asegurar la supervivencia de
las empresas es importante tener
identificados los riesgos y
oportunidades que afectan que
la afectan y buscar métodos
apropiados para cada empresa
con los que puedan ser
identificados y gestionados.
Diseñe su propia Matriz de riesgos, piense en una manera
en como podrían ser identificados y gestionados
Consulta Guía técnica Colombiana GTC 45
Conteste para qué es importante calificar los riesgos y tomar
medidas preventivas sobre ellos
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Proceso Objetivo Relacionado Evento PotencialNivel de
ProbabilidadImpacto Positivo o Negativo
Nivel de
Consecuencia
Nivel de
RiesgoTratamiento del Riesgo
MATRIZ DE RIESGOSVersión: 03
Fecha: AAA-MM-DD
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
¿Necesita
Cambiar algo?
¿Que cambio
voy a realizar?¿Con qué fin?
¿En qué afecta
ese cambio?
¿Qué
actividades
debo realizar ?
¿Qué
documentos
necesito?
Objetivos del
cambio
Planifíquelo
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para el funcionamiento de la
Empresa es importante tener
en cuenta…
Dispongo de la cantidad de personas necesarias para la fabricación del producto o servicio
Mantengo la infraestructura necesaria en mi empresa para la fabricación del producto o servicio
Cuento con las condiciones necesarias para tener un ambiente agradable
Contamos con el conocimiento para la elaboración del producto o servicio y se da a conocer a los colaboradores
Establezco los recursos necesarios para las actividades de seguimiento y medición
Garantizo que mis colaboradores tengan las competencias necesarias para desarrollar sus funciones
¿Cómo?
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Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Es importante que la empresa puedadeterminar si se están logrando los
resultados esperados y los objetivos yaplanteados en los diferentes procesos.
Escriba en el siguiente cuadro si se han cumplido los objetivos en su empresa.
No olvidar hacerse las siguientes preguntas
con base en los resultados de la revisión
anterior y tomar nota de ello
Proceso Objetivo ¿Se ha cumplido?
ObservacionesSí Una parte No
¿De qué forma se ha medido el
cumplimiento de los objetivos?
¿Quién ha sido el responsable?
¿En qué fecha se ha realizado?
Si no se han cumplido ¿por qué
razón? Y ¿Qué podemos hacer
para cumplirlo?
También puede
hacerlo en gran
tamaño usando
cualquier material,
pegarlo en un lugar
de trabajo visible y
revisarlo
periódicamente
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Es fundamental que las empresa se enfoque en la retroalimentación del cliente para saber su grado de satisfacción y pueda comprender sus percepciones sobre los productos y servicios ofrecidos, y si se han cumplido sus necesidades y expectativas.
¿Cuento con alguna encuesta de opinión?
¿Utilizo diversas formas de comunicación
con el cliente (teléfono, presencial, chat)?
¿He hecho análisis del mercado?
¿Me han felicitado por mis productos o
servicios?
¿He recibido quejas por mis productos o
servicios?
Otro ¿Cuál? ___________________________
Debo
Preguntarme…
De qué manera conozco a mis
clientes
A continuación, responder por cada aspecto
seleccionado las siguientes preguntas:
No olvide realizar este
ejercicio con todos sus
colaboradores
¿Tengo registro de esto?
¿He hecho algo con la información de mis clientes?
¿Cuándo fue la última vez que recibí retroalimentación de mis
clientes?
¿He hecho algo con esta retroalimentación?
Si no cuento con ninguna herramienta para
conocer a mis clientes ¿qué medidas
puedo propones y realizar?
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Para esto se pueden
realizar reuniones
semanales con los
colaboradores donde se
puedan analizar los
siguientes elementos
Es necesario que la empresa determine
oportunidades de mejora, las planifique y
realmente implemente acciones para lograr
los resultados previstos y aumentar la
satisfacción del cliente.
¿Qué ha pasado
durante la semana?
Estado de los
objetivos propuestos
para la semana
Problemas
encontrados y su
causa
Para esto se puede
utilizar la técnica de los
cinco porqués
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
Causa raíz
Hacer una lluvia
de propuestas
para resolver y
disminuir la
ocurrencia de
los problemas
encontrados
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015
Las empresas excelentes no solo
creen en la excelencia, también en la
mejora continua y el cambio
constante.
- Tom Peters
• Agudelo, T. (2016). Cómo la gestión por procesos
asegura la eficacia de un sistema de gestión. Colombia: Icontec.
• ISO/TC 176, Asesoramiento. (2016). Guía de
aplicación de la ISO 9001:2015, ¿Qué hacer?
Suiza: Icontec.
• NTC-ISO9001. (2015). Sistemas de Gestión de la
Calidad − Requisitos. Colombia: Icontec
• NTC-ISO9000. (2015). Sistemas de Gestión de la
Calidad − Fundamentos y Vocabulario. Colombia:
Icontec
• Ramírez, A. (2016). Determinación de los factores
de éxito para la implementación de un sistema de
gestión de calidad en empresas de interventoría,
consultoría, construcción e ingeniería en Bogotá.