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GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
INFORME DE PQRS Y OTRAS INTERACCIONES
II TRIMESTRE 2019
PERÍODO ABRIL A JUNIO DE 2019
AGOSTO 2019
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INFORME DE GESTIÓN PERIODO ABRIL – JUNIO DE 2.019
Introducción
En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 en su artículo 11, inciso h, se elabora el informe de PQRS de la
Entidad para el II trimestre de 2019, en lo concerniente a: Información mínima obligatoria respecto a
servicios, procedimientos y funcionamiento del sujeto obligado. Todo sujeto obligado deberá publicar la
siguiente información mínima obligatoria de manera proactiva:
h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en
relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes,
denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado.
Corte de medición y términos de ley
El informe de PQRS de Migración Colombia se realiza con el siguiente corte:
1. Del 16 de abril al 15 de mayo
2. Del 16 de mayo al 15 junio
3. Del 16 de junio al 15 de julio
Con los anteriores cortes se busca garantizar que el 100% de las PQRS sean respondidas, evitando en lo
posible incumplimiento a la Ley 1755 de 2015 y sus disposiciones.
Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal
especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince
(15) días siguientes a su recepción.
A. ANÁLISIS PQRS
En el II trimestre del 2019, se recibieron 32.498 PQRS, de las cuales 32.440 fueron respondidas al corte
de este informe, es decir el 99.8%.
CATEGORÍAS PQRS Abril Mayo Junio TOTAL, PQRS
II TRIMESTRE 2019
TOTAL, PQRS I SEMESTRE
2019 Peticiones 16.700 7.167 6.876 30.743 51.008
Quejas 101 52 86 239 637 Reclamos 323 205 250 778 3.025
Denuncias 66 71 85 222 425
Sugerencias 160 79 78 317 589
Felicitaciones 130 38 31 199 358
Consolidado 17.480 7.612 7.406 32.498 56.042 Cuadro 1. Consolidado PQRS
Estas PQRS se recibieron a través de los cuatro (4) canales de atención con los que cuenta la Entidad,
con la siguiente distribución para el II trimestre: Canal Virtual 99,5% (CVAC+ 98% y Correo Electrónico
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1,4%), Canal Telefónico 0% (Call Center), Canal Presencial 0,5% (Buzones, CFSM, PCM, Correo Físico)
y Canal Multicanal 0% (APP y Unidad Móvil).
Tiempo de respuesta
Se recibieron 32.498 PQRS para el II trimestre, de las cuales el tiempo de respuesta promedió cinco (5)
días, al interior de cada categoría los tiempos de respuesta promediaron los siguientes tiempos:
Categoría ABRIL Oportunidad
ABRIL MAYO Oportunidad
MAYO JUNIO Oportunidad
JUNIO Oportunidad
II TRIMESTRE PQRS 2019
Peticiones 16.700 3 días 7.167 3 días 6.876 11 días 30.743
Quejas 101 10 días 52 10 días 86 12 días 239
Reclamos 323 6 días 205 5 días 250 11 días 778
Denuncias 66 11 días 71 10 días 85 9 días 222
Sugerencias 160 4 días 79 6 días 78 7 días 317
Felicitaciones 130 3 días 38 3 días 31 4 días 199
Consolidado 17.480 3 días 7.612 3 días 7.406 11 días 32.498
Cuadro 2. Ley 1712 de 2014, artículo 11, literal h “Incluir en los informes de Servicio al ciudadano el tiempo de respuesta y el número de solicitudes a las que se les negó acceso” – para este periodo de medición; se les negó a cero (0) solicitudes la
información que se denomina pública.
En este seguimiento de los tiempos de respuesta, vistos desde los términos de quince (15) días hábiles;
se tiene que el 96% de las PQRS se respondieron dentro de los tiempos de Ley (Ley 1755 de 2015, artículo
14).
El 4% de las PQRS restantes, se respondieron en un tiempo mayor a quince (15) días hábiles. (ver 1 anexo
– relación detalla tiempos por PQRS)
B. MOTIVOS CONSULTAS PQRS
Los principales motivos de consulta de las PQRS, para el periodo de tiempo en medición (abril a junio),
detallan los siguientes motivos:
TOP 10 PQRS:
PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA (PEP) 23.389
Cédula de extranjería 1.031
OTROS 834
Información General Migración Colombia 603
Actividades irregulares extranjeros 489
Certificado de movimientos migratorios 474
Derecho de petición 426
Prórroga de permanencia 426
Permiso de salida menores de edad 367
Visas 392 Cuadro 3. Top consultas CVAC+ - PQRS.
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C. DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR PROCESO
Las PQRS acorde a su naturaleza son asignadas a los enlaces que tiene cada grupo de la Entidad para
dar respuesta específica o de mayor investigación y que no supere los tiempos internos de cinco (5) días
por servicio y los quince (15) días por Ley, de ello se obtienen la siguiente distribución:
TOP 10 DE PQRS ASIGNADAS AL INTERIOR DE LA ENTIDAD:
GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO 26.636
SUBDIRECCIÓN DE EXTRANJERÍA 4.501
REGIONAL ANDINA - GRUPO ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS - PERSONAS NATURALES 302
SUBDIRECCION DE CONTROL MIGRATORIO 187
REGIONAL CARIBE 122
REGIONAL EL DORADO 122
REGIONAL NARIÑO 84
REGIONAL ORINOQUÍA 81
REGIONAL EJE CAFETERO 62
OFICINA ASESORA DE PLANEACION 52 Cuadro 4. Top Asignaciones - PQRS.
La distribución de las PQRS muestra que el 82% de las PQRS fueron atendidas por el Grupo de Servicio
al Ciudadano, seguido por la Subdirección de Extranjería con el 14%, la Regional Andina con el 1%, la
Subdirección de Control Migratorio con el 0,6% y Regional Caribe con el 0,4% como los principales
Procesos o áreas que atienden PQRS en Migración Colombia.
D. PQRS POR PROCESOS MISIONALES
De las 32.498 PQRS recibidas para el II trimestre de 2019 (abril a junio ), tuvieron la siguiente importancia
desde cada Proceso Misional:
1. Subdirección de Extranjería: Se recibieron 4.507 PQRS, de temas relacionados con este Proceso
Misional lo que equivale al 79% de las PQRS recibidas en Migración y con la siguiente relación:
PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA (PEP) 23.389
Cédula de extranjería 1.031
Certificado de movimientos migratorios 474
Prórroga de permanencia 426
Certificado de condición migratoria 104
Salvoconducto 102
Corrección de información en los datos o documentos 100
Encuesta PEP 82
Derechos de Petición 66
Trámites y/o Servicios Entidad 13 Cuadro 5. Top PQRS Extranjería.
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El principal tema de las PQRS del Proceso de Extranjería, corresponde a solicitudes de
otorgamiento del Permiso Especial de Permanencia, seguido de inquietudes sobre los trámites y
servicios, y finalmente inconvenientes en el momento de su realización.
2. Subdirección de Control Migratorio: Se recibieron 2.100 PQRS, de temas vinculados con este
Proceso Misional lo que equivale al 6% de las PQRS recibidas en Migración y con el siguiente
orden:
Permiso de salida menores de edad 425
Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF) 348
Impedimentos de salida del país 282
Pasaporte 273
Requisitos para ingresar a Colombia 271
Requisitos para salir del país 243
Doble nacionalidad 133
Permiso de ingreso 117
Tarjeta Andina Migratoria (TAM) 79
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo 65 Cuadro 6. Top PQRS Control Migratorio.
La mayoría de las consultas hace se ubican en los requisitos y condiciones para salir e ingresar a
Colombia, de una forma legal con el atenuante del desconocimiento de ley por parte de la
ciudadanía. Claro que un número importante hace eco en las Quejas por mal trato de los servidores
públicos.
3. Subdirección de Verificaciones: En relación con éste proceso misional se recibieron 1.153
PQRS, equivalente a un 4% del total de las PQRS recibidas en la Entidad y con la siguiente
descripción:
Actividades irregulares extranjeros 489
Multas o sanciones 347
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros 180
SIRE 137 Cuadro 7. Top PQRS Verificaciones.
Gran parte de las solicitudes hacen referencia a denuncias por actividades irregulares de
extranjeros en Colombia e inconvenientes con las multas por desconocimiento de la normatividad
migratoria.
E. ANÁLISIS REGIONALES
Parte del seguimiento que se realiza al PAAC de cada año, (Plan de Atención y Anticorrupción al
Ciudadano), El grupo de Servicio al Ciudadano mide aspectos como: 1.Oportunidad de atención en
PQRS, 2.Calidad de las respuestas, 3.Actualización enlaces, 4.Apertura y reporte buzones,
5.Protocolos de atención - Guiones, 6.Participación ciudadana, 7.Transparencia, 8.Informes de
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gestión y 9.Eventos de servicios, al interior de la Entidad otorgando una valoración a cada ítem y
realizando la respectiva retroalimentación para cada vigencia a fin de mejorarse los aspectos detectados
como deficientes.
1. PQRS: Para el segundo trimestre del año (abril a junio), la evaluación de PQRS se realizó sobre
las 32.498 PQRS, distribuidas y atendidas como se muestran en el siguiente cuadro:
Grupo o Regional
/ Mes
Nivel Central
Servicio al Ciudadano
Amazonas Andina Antioquia El
Dorado Caribe
Eje Cafetero
Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San
Andrés TOTAL
A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C
Abril 147 114 17.072 16.999 0 0 102 75 11 9 46 31 19 15 12 10 2 1 36 31 18 15 13 8 2 1 0 0 17.480 17.309
Mayo 814 803 6.513 6.455 0 0 132 128 24 22 47 44 20 20 9 9 1 1 8 8 24 24 16 15 4 4 0 0 7.612 7.533
Junio 3870 3274 3.112 2.732 36 30 55 38 9 4 21 8 79 73 41 31 47 45 37 25 5 3 7 5 70 65 17 5 7.406 6.338
2019 4.831 4.191 26.697 26.186 36 30 289 241 44 35 114 83 118 108 62 50 50 47 81 64 47 42 36 28 76 70 17 5 32.498 31.180
Cuadro 8. Seguimiento Regionales PQRS.
La relación de A/C muestra la oportunidad de respuesta de las PQRS asignadas: 15 días hábiles (Ley
1755 de 2015).
A: PQRS asignadas
C: PQRS contestadas oportunamente
2. ÍTEMS EVALUADOS EN SERVICIO: Durante el II Trimestre de 2019, las Regionales se
comportaron de la siguiente forma:
MES Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés
Abril 100% 80% 80% 70% 70% 70% 80% 80% 80% 80% 70% 80%
Mayo 100% 50% 31% 80% 91% 100% 100% 100% 100% 80% 100% 100%
Junio 80% 50% 40% 80% 80% 70% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
ACUMULADO 93% 60% 50% 77% 80% 80% 87% 87% 87% 80% 83% 87% Cuadro 9. Calificación Regionales.
Dentro del proceso de retroalimentación que realiza el Proceso de Servicio al Ciudadano a las Regionales; se les indica los motivos y detalles por el cual tuvieron una afectación en la calificación. Recordando que se permite en algunos puntos la oportunidad de Enmienda, pero en otros como PQRS en oportunidad y calidad, no es posible por cuanto tiene cumplimiento directo de la Ley 1755 de 2015.
3. EVENTOS Y SOCIALIZACIÓN: Las actividades reportadas en este ítem hacen parte de las gestiones misionales de la Regionales de la Entidad, en donde el acercamiento e interacción con otras Entidades y sujetos de control, son parte fundamental para el conocimiento e interiorización del qué hacer de Migración Colombia, de ello se tiene que actividades como:
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Gráfica 1
Capacitaciones Norma Migratoria Comités Departamentales/Territoriales Consejos de Política Social Consejos de Seguridad Eventos de Servicio Ferias de Servicio Rendición de Cuentas Reuniones Interinstitucionales Socialización Normatividad Migratoria
Estos aspectos constituyen la esencia por la cual se logran los acuerdos interadministrativos y las mesas intersectoriales del Gobierno Nacional, denominado Red del Conocimiento. El cumplimiento de los preceptos de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, instituida por el CONPES 3649 de 2010, establecen los compromisos con los cuales la Entidad debe reorientar el orden misional en una prestación del servicio enfocado en un modelo de servicio efectivo, novedoso y productivo visto desde la perspectiva ciudadana. Por ello se concibe este informe que da cuenta de las actuaciones de la Entidad en los aspectos más relevantes del servicio.
F. ANÁLISIS CALL CENTER
Las interacciones recibidas a través del Call Center conglomeran un sin número de consultas y solicitudes
de información por parte de los ciudadanos nacionales y extranjeros, al igual que las partes interesadas
(Entidades y Personas Jurídicas), que necesitan en algún momento orientación e indicaciones en cuanto a
la normatividad migratoria; servicio ofrecido por el Call de la Entidad.
0
100
200
300
400
500
600
Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado* Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía* San Andrés
75
297
7 6
272
4
596
94
30
140174
18943
2 1
45
1
69
206
22 3119
78
1 1
54
1
76
16 7
46 46
414
60
1 1
46
1
87
233
31 313
Actividades - Eventos 2019 Eventos Abril Eventos Mayo Eventos Junio
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Durante el segundo trimestre del año, se recibieron 116.574 interacciones (consultas, reclamaciones y
manifestaciones de la ciudadanía de diferente índole) frente al servicio ofrecido por la Entidad.
Línea Entrantes % Por Canal
Contestadas % Efectividad Contestadas < 20
Segundos
% Contestadas Antes de 20
segundos
Migración Colombia Español 69.539 59,7% 40.355 58,0% 13.227 19%
Migración Colombia Inglés 707 0,6% 547 77,4% 529 75%
Migración Colombia Video 737 0,6% 632 85,8% 598 81%
Migración Colombia Chat 7.454 6,4% 6.435 86,3% 6.265 84%
Migración Colombia Conmutador 38.137 32,7% 36.675 96,2% 27.651 73%
Consolidado 116.574 100% 84.644 72,6% 48.270 41%
Cuadro 10. Top consultas Call Center.
El canal telefónico operado por el Call Center de Migración Colombia, usa diferentes herramientas que
recolectan las solicitudes de información y orientación de la ciudadanía, las cuales se resumen en las
siguientes alternativas: Canal Español 60%, Canal Inglés 0,6%, Video Llamada 0,6%, Chat 6,4%,
Conmutador (intercomunicación Entidad – extensiones) 32,7%.
Motivos Consultas y Distribución: El Pull de las consultas para este periodo de tiempo, muestran los
principales temas (Top 10) por los cuales la ciudadanía contacta a la Entidad, esperando una respuesta
oportuna y concreta a su necesidad.
TOP 10, DE 41 MOTIVOS: CONSULTAS POR PROCESO:
Cuadro 11. Top consultas Call Center Cuadro 12. Top consultas Call Center.
Caracterización: Durante el II Trimestre de 2019, se recibieron 116.574 interacciones, de las cuales 36.698
son de abril, 42.000 de mayo y 37.876 de junio. La identificación para caracterizar la población que contacta
a la Entidad, resumen las siguientes variables:
Etiquetas de fila Cuenta de SUBTEMA
Cancillería 2317
Certificado de Movimientos Migratorios 2310
ENTIDADES DEL ESTADO 1953
PERMISO DE MENORES 5247
PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA 5804
Permiso Temporal de Permanencia 3320
Requisitos Para Ingresar a Colombia 2322
Requisitos Para Salir del País 5322
Trámite Cédula de Extranjería 2566
Trámites Virtuales 2044
Total general 33205
Etiquetas de fila Cuenta de TEMA
Agendamiento Extranjería 658
Agendamiento Verificaciones 145
Control Migratorio 13109
Extranjería 18237
Información General 6987
Llamadas No Efectivas 1494
Peticiones Quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias 418
Verificación Migratoria 2178
Total general 43226
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1. Género de Contacto: Partiendo de la base de 116.574 consultas recibidas por el Call Center, se evidencia que el 58% de las consultas la realizaron Mujeres, entre tanto el 41% para hombres y el 1% para personas jurídicas. Abril tuvo un comportamiento en el que, el 58% de las consultas las realizaron Mujeres y 41% los Hombres. Para mayo el comportamiento fue 57% Mujeres y 42% Hombres. Y para junio el comportamiento fue 58% mujeres y 41% hombres. Es decir que predomina el contacto de las Mujeres.
Gráfica 2.
2. País de Contacto: Las consultas recibidas en el Call Center, contabilizaron más de 116.000
interacciones, de las cuales, se identifican los siguientes datos por país de contacto: Estados
Unidos el 1,6% y Venezuela representa el 0,5%, estos son los países que más consultas realizan
a Migración Colombia, pero países como España, Chile Ecuador y Perú mantienen una tendencia
de consultas frecuentes del 0,3%. En esta medición Colombia representa el 96.1% de las
consultas.
Gráfica 3.
5.419
178
13.324
6.564
99
15.615
5.910
65
14.287
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Masculino Persona Jurídica Total
Abril Interacciones Mayo Interacciones Junio Interacciones
213
77
37
37
29
39
28
13
29
223
78
49
54
32
49
26
24
36
252
72
54
42
37
33
15
15
33
0 100 200 300
Estados Unidos
Venezuela
España
México
Ecuador
Chile
Argentina
Canadá
PerúJunio Mayo Abril
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3. Rango Edades: El rango de edades es un dato demográfico fundamental para el entender las
tendencias en la información, por ello los datos para el II Trimestre permite concluir que: 35% de
la información se centra en el rango de 26 a 35 años, el 21% en el rango de 36 a 45 años, el 15%
en No suministra datos, el 13% en el rango de 10 a 25 años, el 10% en el rango de 46 a 55 años
y finalmente el 5% en edades superiores a 56 años.
Gráfica 4.
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
2019
4.598
2.449
1.387
2.917
1.098697
178
5.737
3.409
2.091 1.8011.605
873
99
4.805
3.315
1.933 1.7441.647
778
650
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
26 A 35 36 A 45 10 A 25 No Suministra 46 a 55 > 56 años PersonasJurídicas
Abril Mayo Junio