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Profesionalismo
Figura 5Características Básicas del Sistema de
Servicio al Cliente
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Figura 4Aspectos importantes a Ejercer por el Personal
(Martínez Muñoz, L. 2007)
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Figura 3Principios Filosóficos para una Estructura de Servicio al Cliente
(Martínez Muñoz, L. 2007)
Darle al Cliente lo que Espera
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Figura 1Etapas del Proceso Comercial y Algunas Funciones del Servicio al Cliente
en Cada Etapa
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Figura 2Triangulo de los Servicios de Kart Albrecht 1985
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Figura 6Beneficios Básicos del Servicio al Cliente
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Figura 3Clasificación de Cliente según la Intención de la Empresa
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Figura 4Clasificación de los Clientes por su relación con la
Empresa
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Algunas Características del Servicio al Cliente
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• Política de Servicio al Cliente.• Transmisión de la Política de
Servicio al Cliente.• Adecuada Estructura
Organizativa• Flexibilidad del Sistema
• Servicio y Gestión de Apoyo
Antes de la Venta
• Instalación, garantía, reparaciones, etc.
• Trazabilidad del producto• Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente• Sustitución temporal de
productos
Post Venta
• Disponibilidad de Existencias.
• información de pedidos • Precisión en la información
• Puntualidad• Transporte
• Facilidad de realización de pedidos
• Sustitución del producto
Durante la Venta
Elementos de Servicio al Cliente
Figura 7Elementos de Servicio al Cliente
Bernard J. Paul H Zinser – Costumer Service
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•La Calidad Del Producto•El Precio•El Servicio
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Elementos para la Prestación del Servicio
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Efectos en el Cliente Externo a través del Buen Servicio al
Cliente Interno
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