Introducción a la Gestión del ServicioIntroducción a la Gestión del Servicio

1. El servicio se produce en el instante en el que se demanda

2. El servicio se produce, generalmente, en contacto con el cliente

3. El servicio que se ofrece no se puede demostrar por anticipado

4. El valor del servicio depende de la experiencia personal del cliente

ASPECTOS CLAVES DEL SERVICIO

5. La experiencia que se tiene del servicio no se puede transferir

6. Si el servicio no se brindó en forma exitosa, no es posible reprocesarlo

7. Debe haber certeza de la calidad del servicio antes de producirlo

8. Las expectativas juegan un papel vital en la satisfacción del servicio

9. En el servicio debe haber permanente innovación, creatividad y mejora de la calidad

10. Mientras más personas intervengan en la producción del servicio, más riesgo existe de generar insatisfacción

Rubén D

arío Botero Tobón

Introducción a la Gestión del ServicioIntroducción a la Gestión del Servicio

1. El servicio tiene mayor impacto económico del que se pensaba

2. La mayor parte de las organizaciones están a la defensiva con respecto a la calidad

3. La excelencia del servicio comienza en la alta gerencia

4. Quien demanda un servicio, generalmente, cada vez exige más

LECCIONES ACERCA DEL SERVICIO

4. Quien demanda un servicio, generalmente, cada vez exige más

5. El producto servicio es profundamente diferente a un producto tangible

6. Inicialmente no se controla la calidad del servicio

7. El cliente interno es el primer mercado a satisfacer

8. Frecuentemente los sistemas son los enemigos del servicio

Rubén D

arío Botero Tobón

Sistema de Fabricación de un Producto TangibleSistema de Fabricación de un Producto Tangible

Máquinas

Mano de Obra

Materia Prima

ProductosMétodos

Rubén D

arío Botero Tobón

Obra

Canales de Distribución

Cliente

MétodosCapital“Saber Hacer”Tiempo

Elementos del Sistema de Elementos del Sistema de ServucciónServucción

Soporte Físico

Cliente

Rubén D

arío Botero Tobón

Personal en Contacto

ServicioMétodosCapital“Saber Hacer”Tiempo

Relaciones en la Relaciones en la ServucciónServucción

Soporte Físico

Cliente A

Sis

tem

a de

Org

aniz

ació

n In

tern

a

Cliente B

SoporteProcedimental

Rubén D

arío Botero Tobón

Servicio A

Sis

tem

a de

Org

aniz

ació

n In

tern

a

Servicio B

Personal de Soporte

Personal de Contacto

Sistema de Comunicación Sistema de Comunicación en la en la Empresa de ServicioEmpresa de Servicio

Personal de Contacto

Personal de SoporteC

omun

icac

ión

Com

unic

ació

n

Rubén D

arío Botero Tobón

Soporte Físico

Empresa de Servicio Cliente

Soporte Procedimental

Sistema de Oferta de ServiciosSistema de Oferta de Servicios

P1

P2

Servicio de Base Principal

Segmento 1

Rubén D

arío Botero Tobón

P6

P3

P5

P4

SBDSegmento

2

Herramientas para Gestionar el Herramientas para Gestionar el Servicio al Cliente:Servicio al Cliente:

��Momento de VerdadMomento de Verdad

��Ciclo del ServicioCiclo del Servicio��Ciclo del ServicioCiclo del Servicio

��Arquitectura del ServicioArquitectura del Servicio

��Triángulo del ServicioTriángulo del Servicio

Momento de VerdadMomento de Verdad

� Es todo contacto que el cliente tiene con laempresa a través de su Personal deContacto, lo cual hace que el cliente se formeuna imagen positiva o negativa de la empresa

� Son aquellos aspectos a través de los cualeslos clientes se forman las percepciones yexpectativas del servicio

Rubén D

arío Botero Tobón

Ciclo del ServicioCiclo del Servicio

1n

iniciofin

Rubén D

arío Botero Tobón

3

2

i

Fases del Ciclo del ServicioFases del Ciclo del Servicio

1n

iniciofin

Finalización

Rubén D

arío Botero Tobón

Contacto

Transacción

Análisis del Entorno en la Gestión del ServicioAnálisis del Entorno en la Gestión del Servicio

Personal de

ContactoMisión

EADEAI

Rubén D

arío Botero Tobón

Personal de

Soporte

Soporte Procedi-mental

Soporte Físico

Cultura

� La misión identifica el objetivo fundamental delservicio, su razón de ser

� Debe considerar tres aspectos claves:

La Misión del ServicioLa Misión del Servicio

Qué Hacemos(productos / servicios)

Rubén D

arío Botero Tobón

Para Quién lo Hacemos(clientes)

Cómo lo Hacemos(procesos)

Triángulo del ServicioTriángulo del Servicio

Estrategia del Servicio

Rubén D

arío Botero Tobón

El Cliente

La GenteLos

Sistemas

� El propósito es conocer las etapas del proceso dedecisión de compra de los servicios y comprender lalógica del pensamiento que los consumidores aplicanen cada una de estas etapas.

� Conocer las motivaciones de los clientes yestructurar los negocios en torno a ellos.

El Proceso de Decisión del ClienteEl Proceso de Decisión del Cliente

estructurar los negocios en torno a ellos.

� Saber cómo eligen los clientes entre las alternativasde servicios disponibles y cómo lo califican despuésde recibirlo.

15Rubén D

arío Botero Tobón

La mente del consumidor es como una “caja negra”: Podemos conocer lo que entra (información) y las decisiones que se toman, pero no sabemos en realidad cómo se procesan.

Eta

pa P

revi

a

Estímulo

Conciencia del Problema

Búsqueda de Información

Evaluación de Alternativas

Con

sum

o

�Señal Física�Señal Comercial�Señal Social

�Carencia�Insatisfacción

�Interna�Externa

�Modelos�Atributos

16Rubén D

arío Botero Tobón

Con

sum

oE

tapa

Pos

terio

r

Elección del Servicio

Evaluación de la Compra

�Comprar�Usar�Desechar

�Grado de Satisfacción