gestion servicios de empresa transporte

TRABAJO ACADÉMICO

FACULTAD: INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL: INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO: GESTION DE SERVICIOS

PROFESOR: EDUARDO HAYASHI DELGADO

DUED: Lima

ALUMNO: CÓDIGO:LUIGI CINDY DEGOLLAR GIRON 2010124636

INDICE

Introducción

Nombre de la Empresa y Ubicación

a) Nombre y Sector de la Empresa

b) Objetivo generales y por departamentos de la empresa

c) Análisis del mercado

Diseño del plan de servicio

a) Diagrama de Flujo

b) Identificación de las actividades en donde se puede obtener retroalimentación y/o

información del cliente

Variación de la demanda y alternativas para la administración de la demanda

Estrategias necesarias para mejorar el servicio analizado y la implementación de las

acciones o actividades de mercadotecnia necesarias para soportar las estrategias

propuestas

Recomendaciones y conclusiones.

INTRODUCCION

La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.

El presente trabajo es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quiere conseguir la empresa en estudio, sin asumir costos o riesgos específicos.

I. Nombre de la Empresa y Ubicación:

d) Nombre y Sector de la Empresa:

MI CHAPERITO – TRANPORTE TURISTICO

Av. Gerardo Unger 587 San Martin De Porres

Frente a la puerta 4 de la UNI

[email protected] [email protected]

Fijo : (511) 3810258

Celular :

(511) 989171044

(511) 989171044

(511) 989171045

(511) 989171038

Nextel :(511) 834 * 0852

Tipo de Empresa:

Según su naturaleza, es una empresa de servicios más productos menores anexos que se

encuentran orientados a las personas

Nivel de contacto:

Bajo: La empresa entrega cotizaciones y programas de paquetes a otras empresas con la

finalidad de ser atendidos posteriormente según el paquete elegido del servicio y en la

fecha citada o pactada, siendo los contactos por vía telefónica, correo electrónico y

depósitos del pago del servicio por banca o transferencia por internet.

Descripción de la Empresa “MI CHAPERITO”:

Misión :

Somos una empresa peruana con 16 años en el rubro del Transporte turístico. Nos hemos

desarrollado como una empresa líder con la clara misión y convicción de brindarle un

servicio de calidad que UD. merece y acorde a las necesidades y exigencias que ordene.

»Nacional e internacional

» Ejecutivo VIP

» Transporte de personal a minas como Junin, Cerro de Pasco, Cuzco, Arequipa, etc.

» Brindamos Transporte turístico de delegaciones estudiantiles, profesionales o de

negocios, conocedores de todas las rutas y circuitos de nuestro país.

» Nuestras oficinas y sistema de reserva est án a las "24" horas.

Visión:

Somos una Empresa con capacidad técnica y operativa para brindarle el soporte necesario

en la calidad de los servicios. "LA INNOVACION, BUEN TRATO AL CLIENTE Y SEGURIDAD

SON NUESTRO MEJOR SELLO DE RESPALDO"

Servicios:

Esta empresa brinda los siguientes tipos de servicio:

-Traslado del aeropuerto

-Turismo receptivo y nacional.

-Traslado corporativo internacional y nacional.

-City Tours

-Excursiones

-Viajes de promoción

-Traslado de personal y particular

Lima- Canta – Obrajillo – Culluhuay – Yantac – Santander (Junin) – Huayllay (Cerro de

Pasco).

A Nivel Nacional Paracas ,Lunahuana, Arequipa, Tacna ,TRujillo, Chilclayo , Tumbes....de

Norte a Sur.

Asientos reclinables

Asientos semi-cama

TV – DVD – CD a Bordo

Calefacción y aire acondicionado - CLIMATIZADO

Seguro particular MAPFRE contra todo riesgo

SOAT PROFESIONAL

CHOFERES CON CATEGORÍA A3

Servicios de cargas, giros y encomiendas en todos nuestros destinos, garantizando la

entrega de las mismas con puntualidad y seriedad.

- Nuevos Destinos

- Perú Gourmet

- Tesoros Escondidos del Perú

- Viajes de Incentivo por el Perú

- Wing Over Perú (Programa de Lujo )

FLOTA DE BUSES:

"PRESIDENCIAL"

Características

» Capacidad de 45 asientos

» Asientos Semi-Cama

» Baño Químico

» Velocidad controlada por tacógrafo

» Frigobar

» Micrófono

» Conservadora

» Luz de lectura individual y portavasos

» Cafetera

» Maletera Interior/Delantera

» 2 Puertas laterales,una al centro

»TV-CD-DVD :. 3 Monitores

» Bodega super amplia

» Móvil Claro y Nextel

SEGURIDAD

» Poliza de seguro contra todo riesgo por pasajero (MAPFRE Y SOAT)

» Cinturones de seguridad por asiento

» Tarjeta de circulación del MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES A NIVEL

NACIONAL con resolución dictatorial

“GALAXY”

Características

» Capacidad 30 asientos

» Asientos totalmente reclinables

» Aire acondicionado y calefacción

» TV-DVD-CD y micrófono


» Amplios maleteros y bodegas


» Vista individual panorámica


SEGURIDAD



» Tarjeta de circulación del MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES A NIVEL


"EJECUTIVO"

Características

» Capacidad 20 asientos

» Asientos reclinables tipo soft




» TV-DVD-CD y micrófono

» Amplia maletera

» Bodegas internas


SEGURIDAD





"MINI BUS II"

Características

» Asientos reclinables tipo soft


» CD/FM y micrófono

» Bodegas internas

» Parrilla para equipaje

SEGURIDAD





b) Objetivo generales y por departamentos de la empresa

Objetivo Principal:

Nuestra meta es proporcionar el mejor servicio de Transporte turístico en un marco de

excelencia y mejora cotidiana que nos asegure la total satisfacción de nuestros pasajeros y

de quienes nos recomiendan.

Objetivo Departamento Logístico:

El objetivo es contar con una buena y segura infraestructura para el resguardo de los

vehículos está a cargo del jefe del departamento de Logística.

Objetivo Departamento de Transporte:

El Objetivo de la empresa es contar con todos los reglamentos legales que permitan que

nuestra flota de transporte cumpla con la reglamentos Nacionales y no tengamos ningún

inconveniente que pueda incomodar al Cliente al momento de brindarle el servicio.

El responsable es el Departamento Legal.

Objetivo Atención al Cliente:

El Departamento de atención al Cliente tiene el objetivo de recibir todas las quejas o

felicitaciones de los Clientes que recibieron el servicio, estos servirán para establecer

indicadores de la calidad del servicio, estos serian cantidad de quejas al mes entre la

cantidad de solicitudes de servicio.

El Responsable del Departamento el Jefe de Gestión de Servicio de la Calidad.

Objetivo Servicio de Propaganda y comunicación:

El Objetivo es difundir por los medios de comunicación el servicio que brindamos como

empresa a todos los Usuarios, por medio de la página web, propagandas, revistas, diarios,

medios televisivos con la finalidad de captar más usuarios.

El responsable de este Departamento es el Jefe de Marketing.

Objetivo Selección de Personal:

El Objetivo de este departamento es seleccionar Personal que reúna los requisitos:

Nuestros Chóferes cuentan con una amplia experiencia y la categoría primordial A3.

Nuestras oficinas y sistema de reserva están a las "24" horas.

Para el transporte de pasajeros y que reciba por lo menos dos capacitaciones anuales, el

Responsable de este Departamento es el Jefe de Dirección de Personal.

Objetivo Servicio Técnico:

El Objetivo del Departamento de Servicio Técnico es atender todas las

emergencias de atenciones de averías o retrasos del servicio por contratiempos ya

tenderlos de inmediato de modo que no surja ningún impacto del servicio con el

Cliente. El responsable de este departamento es el Jefe de Mantenimiento.

c) Análisis del mercado

Separamos las partes del mercado de transporte para realizar un análisis más

adecuado donde distinguimos los tipos de mercado que encontramos en nuestro

entorno.

En nuestro caso nuestro mercado es de servicio:

La densidad de la población de Lima y callao nos resulta de la segmentación de

nuestro mercado tomando en cuenta que la población es un área del número de

personas por kilometro cuadrado.

Tomamos en cuenta el lugar de donde las personas van a ser transportadas, las

características, sus costumbres y podemos diferenciar tamaños como son:

- Región que es el territorio donde brindamos el servicio.

- Cuidad, que es donde vive la población.

Clientes y Competencia: El contar con una enorme competencia del mismo rubro

hace que nuestra empresa se mantenga líder en el servicio de transporte.

Existen muchos competidores y cada vez aparecen nuevos competidores y eso hace

que nos mantengamos alertas y mejoras, innovando creaciones en la atención

personalizada al Cliente.

Nuevos Clientes: Uno de los estudios de mercado es la búsqueda de nuevos clientes

en nuevas áreas de territorios, aprovechando la apertura de nuevas empresas

logísticas en el Callao, instituciones educativas que necesitan transporte de los

escolares, hoteles, restaurantes, etc., estos mercados nos permiten ampliar nuestra

atención de servicio.

II. DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIO

c) Diagrama de Flujo

PARTE VISIBLE PARTE NO VISIBLE

Inicio

Publicidad

Estudio de servicio y propuesta

Elaboración de ofertas y envió de proformas

Oferta aceptada NO Negociar

recepción de pedido

Evaluación de requerimiento

por aérea geográficas

preparacion y mantenimiento de

unidades de transportes

control calidad de la comodidad del servicio a prestar

salida de unidades de

transportes del terminal

uso del servicio por los

pasajeros

regreso de unidades al

terminal

b) Identificación de las actividades en donde se puede obtener

retroalimentación y/o información del cliente

En la recepción de pedidos, esta actividad se encuentra centrada a la participación del

cliente previa al uso del servicio, aunque este contacto es de nivel bajo, ya que se hace por

vía telefónica, el cliente puede informarse ciertamente de algo respecto al servicio que se

le va a brindar, así como la empresa esta llana a escuchar las peticiones del cliente y así

brindar un valor agregado al cliente, esto puede ser tal vez una merienda adicional durante

el viaje, una parada solicitada por el cliente, brindarle sugerencia de nuevos puntos

turísticos en la ruta que selecciono el cliente, contactar una recepción especial al punto de

llegada del cliente, etc. De esta manera podemos retroalimentar y asegurar la calidad del

servicio que se brinda en el proceso inmediato o proceso posterior.

III. VARIACION DE LA DEMANDA Y ALTERNATIVAS PARA LA

ADMINISTRACION DE LA DEMANDA.

Los negocios de las empresas hacen posible que nuestros servicios de transporte

brinde seguridad al usuario lo que permite que nuestra demanda sea buena, los

trabajo de buena competencia hace posible que tengamos un buen lugar en el

mercado, puesto que trabajamos por ahora los siguientes clientes:

Las alternativas del servicio de transporte buscan suplir la necesidad de brindar movilidad a

todas las personas de manera eficiente, inteligente y sostenible, una de las que podemos

mencionar es la desestimulo del uso del automóvil a través de penalidades económicas de

modo que su aplicación permita el uso de transporte urbano.

El uso del sistema de gestión de la administración de la demanda hace una distinción en

nuestros servicios.

Alternativas para la administración de la demanda:

La demanda de transporte está dada con el objetivo de orientar las estrategias a mejorar la

eficiencia de los sistemas de transporte y frecuentemente está orientado a reducir el

tráfico vehicular o llevarlos a niveles de eficiencia.

El uso de transporte surge de la necesidad de satisfacer la movilización de las personas y

llevarlos a los centros TURISTICOS, URBANOS y llevando los beneficios económicos de las

grandes ciudades.

Actividades para mejorar el servicio usando las 7P de la mercadotecnia:

1. Producto: Crear nuevos paquetes turísticos destinado a los meses donde no acostumbran viajar los turistas para evitar la saturación de las instalaciones como por ejemplo el norte peruano.

2. Precio: Al crear paquetes tener en cuenta valores agregados en los servicios ofrecidos

3. Plaza: Promover y buscar nuevos clientes en mercados cercanos y ofrecer los servicios en estas temporadas esperando que puedan atraer también al mercado para todo tipo de empresas

4. Promociones: Creación de ofertas con nuevos paquetes y enviar a este mercado información detallada sobre los nuevos productos en las temporadas recomendadas

5. Procesos: Ordenar, clasificar y distribuir los mercados a los especialistas que estén en temporadas bajas para reforzar un mejor servicio frente a problemas

6. Personal: Capacitación de mayor personal en el trato y atención al cliente, como por ejemplo el trato de las terramozas, guis turísticas, etc.

7. Pro actividad al cliente: Para actuar anticipadamente ante la presencia de un cliente, es necesario identificar primero uno de los 3 primeros grupos de clientes, ya que se tratan de manera diferente y por lo tanto varían las funciones:CLIENTES FRECUENTESSerian los clientes que nos contratan para transporte de su personal

cotidianamente o para visitas constantes a lugares designados y por lo general están pagando por el servicio. Las acciones Proactivas podrían ser:Ser amables en todo momento, llamarlos por su nombre, solicitar inmediatamente en que se les puede atender, jamás contrariarlos ni contradecirlos. Hacerlos sentir importantes. Un cliente por cualquier nimiedad puede quejarse o dejar la cuenta de servicio adquirido.

CLIENTES OCASIONALESSon aquellos que ya acudieron por lo menos más de una vez a nuestro servicio. Requieren atención igual que los anteriores, pero si existe la "figura" de ser clientes estrellas hay que darse a desear y que el cliente note que podría tener mejor servicio y beneficios si se hace constante el uso de servicio para ellos .

FUTUROS CLIENTESSon aquellos que no son clientes, pero que buscan serlo intentando comprar algún paquete de transporte turístico o de personal de nuestro servicio. Aquí se requiere un tacto especial para poder detectar las necesidades del cliente, ser honestos con él y si no se pueden cubrir sus expectativas, mejor decirlo. Aquí la proactividad gira entorno a tratar de ayudarlo y servirlo sinceramente.

IV. Estrategias necesarias para mejorar el servicio analizado y la

implementación de las acciones o actividades de mercadotecnia

necesarias para soportar las estrategias propuestas.

Nº OBJETIVO ESTRATEGIAS

1 H/H de Capacitación del Personal Elaborar el Plan de Capacitación Anual. Considerando que

las H/H de capacitación entre todo el personal productivo

no podrá ser menor a 75 H/H

Aplicar el Plan de acción.

2 Desarrollo de programas y Productos Turísticos

Ecológicos, Gastronómico y/o Culturales o la

reformulación de los programas ya establecidos

Aplicando el desarrollo de propuestas que generen valor

diferenciado e innovando circuitos que permitan

optimizar recursos y valor para los clientes

3 Satisfacción del Cliente Aplicando encuestas para los pax a través de los pax

comments al termino de sus servicios. Aplicando

encuestas de satisfacción a los clientes considerando a los

50 principales clientes en cada periodo.

4 Elevar el Nº respuesta a pedidos nuevos y cierre de

propuestas

Evaluando el número de propuestas concretadas y

aprobadas de todas las solicitudes de las mismas. Las

jefaturas regionales establecerán promedios por áreas y

por sector.

5 Aumentar Nº de participaciones del personal en las

actividades de la Empresa que fomente los valores.

Evaluando y controlando la participación del personal en

todas las actividades de la Empresa

6 Mantener un buen clima laboral que permita

mejorar las eficiencias de la empresa y contribuir a

la integración de todas las áreas.

Aplicar encuestas periódicas internas y externas que

determinen el porcentaje de satisfacción.

7 Mejorar la reproductividad y performance de la

empresa a través de ideas innovadoras que

optimicen recursos ya sean económicos y de

tiempo.

Fomentar a través de incentivos ya sean económicos y/o

de reconocimiento. Fomentar en el personal que

presenten ideas de mejora que generen valor a través de

la racionalización de recursos.

8 Mantener la calidad de proveedores de servicios

ofreciendo un producto de primera a través de las

buenas negociaciones, de nuestras alianzas

estratégicas con los proveedores.

Evaluando a los proveedores a través de los pax

comments y evaluando a través de la encuesta de parte

de el cliente interno, y las inspecciones previas.

9 Trabajar con tecnología de vanguardia, ofreciendo

soporte técnico en programas nuevos y

estructurados tanto en software como hardware

Evaluando trimestralmente el plan de trabajo presentado

a inicio de cada año por el área de sistemas y brindándole

los recursos necesarios que se definen en el presupuesto.

Es importante realizar el análisis FODA

Fortalezas:

- Ser una empresa de servicio líder

- Contar con experiencia en el transporte de personas

- Posicionamiento en el mercado

- Contar con cadenas de mercado para servicio.

- Capacitación frecuente del personal

- Uso de programas y software para la atención personalizada del Cliente.

- Mejores ofertas del mercado.

- Trabajo en la mejora continua e Indicadores de la Calidad.

Debilidades:

- Personal nuevo con poca experiencia

- Alta rotación de personal de oficina

- Sueldos competitivos

- Funciones no definidas entre las áreas de la empresa.

- Falta de amabilidad por parte de los choferes

- Trato no monitoreado por personal que tiene contacto directo con el Cliente.

Oportunidades

- Nuevos lugares turísticos que nuestro país está dando a conocer

- Nuevos Clientes por la creación de nuevas empresas e nuestro País.

- Facilidades del Ministerio de Transporte y comunicaciones

Amenazas

- La crisis económica

- La delincuencia por robos asaltos y asesinatos

- No contar con una ciudad segura

- Remodelación de pistas y de avenidas.

V. Recomendaciones y conclusiones.

RECOMENDACIONES

Proponer que puedan pensar en expandirse no solo a nivel nacional sino también a

nivel internacional

Contar con flotas de transporte nuevos reemplazando los más antiguos

Crear una estación experimental y subestaciones que alimenten al servicio de

extensión

Organizar un servicio de extensión y pagar al profesional de acuerdo a su función

Difundir las promociones de ofertas.

Mejora de su página web

CONCLUSIONES

La aplicación de técnicas de Gestión de Servicio en la atención al Cliente dá

mucha fortaleza en el cumplimiento con la satisfacción del Cliente.

Ser una empresa líder en el servicio de transporte.

ISO 9001:2008 Una empresa que busca la mejora y tiende a contar con

certificaciones de seguridad y medio ambiente. Así como la certificación

Una empresa que ha luchado con la inclemencia económica de nuestro País.

Es una empresa que ahora cuenta con puntos de servicios en lima – callao y

provincia y se encuentra en crecimiento.

BIBLIOGRAFÍA

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gestion servicios de empresa transporte

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