GESTION ESTRATEGICA DE LA CAPACITACION

Germán Rojas E.

Gabriela Arellano I.

Hospital Yumbel

SOME

SECCIÓN DE ORIENTACIÓN MÉDICA Y ESTADÍSTICA

HOSPITAL YUMBEL

SOME

Base de datos de la población inscrita como usuarios del

Hospital de Yumbel.

Detección de Necesidad de Capacitación

A)CUESTIONARIO: En el año 2009, una empresa externa realizó un cuestionario de Atención al Usuario. Al conocer el resultado del mismo, el servicio de SOME, no es bien evaluado.

1. Recursos y herramientas de investigación diagnóstica para detectar demandas y necesidades.

1.- Detección de necesidad de capacitación

B) Entrevista a supervisor directo, Jefe de SOME.

C) Observación de conductas en el puesto de trabajo.

Detección de necesidad de capacitación

- Quejas de los usuarios.

- Servicio con mayor número de reclamos.

- Relaciones deficientes entre el personal.

- Baja productividad.

2.- Indicador de demanda funcional de capacitación.

Detección de necesidad de capacitación

Matriz DACUM: Funcionario de SOME

Función Tareas

Recepción del usuario.

Saludar al recibir en mesón con bienvenida institucional.

Confirmación de cita de usuarios.

Solución de consultas

Orientar frente a dudas de usuarios.

Atención de clientes internos.

Recepcionar interconsultas

Monitorear ingresos de IC en el sistema RAYEN.

Digitar en SIGGES y SAC las IC generadas por RAYEN.

Agendar horas de profesionales

Dación de horas de profesionales

Información de disposición de horas y su ingreso.

Hipótesis de trabajo y objetivos de impacto

Para mejorar el indicador evaluado de mala atención, se debe generar mejoras en el trato

al usuario y entrega de herramientas de ayuda en manejo de conflictos.

Hipótesis de trabajo

Objetivos de impacto

Objetivo general: Disminuir en un 17% la tasa de insatisfacción usuaria en un periodo de 4 meses.

Objetivo específicos:- Incrementar el uso de habilidades y destrezas en el manejo de conflictos con usuarios internos y externos. - Disminuir la tasa de reclamos en un 20%.

Términos de referencia

Ámbito de acción: Unidad de SOME, Hospital Yumbel. Con 7 funcionarios y Jefe de SOME.

Objetivo: Adquirir conocimientos, habilidades y destrezas en el trato a usuarios y/o manejo de conflictos con usuarios externos e internos.

Duración: 40 hrs pedagógicas.

Términos de referencia

Resultados esperados:

Desarrollar habilidades para que los funcionarios de la Unidad de SOME puedan brindar una mejor atención a los usuarios del Hospital de Yumbel.

Que los funcionarios puedan adquirir y aplicar herramientas en el manejo de conflictos.

Elaboración de instrumentos de medición

NIVEL TIPO DE EVALUACIÓN

1 Reacción/ Impresión Mediante encuesta a funcionarios de SOME.

2 Aprendizaje/ Eficacia pedagógica

Análisis de casos reales mediante focus group.

3 Transferencia/ Eficiencia/ Desempeño en el puesto de trabajo

Mediante evaluacíón del supervisor (Jefe de SOME)

4 Resultados Encuesta de Satisfacción usuaria post capacitación.

MODELO KIRKPATRICK

Plan de aplicación de instrumentos

A través de la aplicación de una nueva encuesta con enfoque en la Atención al Usuario, que midiese los parámetros anteriormente evaluados.

Objetivos Indicador Métodos Fuente de datos

Tiempo Responsables

Reacción/ Impresión

Porcentaje de Satisfacción de los funcionarios

Encuesta a Funcionarios

Encuesta a funcionarios

Una vez terminada la capacitación (1 semana )

CBC

Aprendizaje/ Eficacia pedagógica

Cantidad de casos resueltos

Análisis de casos reales

Evaluación de focus group

1 vez a la semana dentro de un mes

CBC

Transferencia/ Eficiencia/ Desempeño en el puesto de trabajo

Cantidad de reclamos de los usuarios

Evaluación realiza por Supervisor

Usuarios. 3 meses Jefe de SOME

Resultados Porcentaje de satisfacción usuaria

Encuesta de satisfacción usuarios

Usuarios. Al cuarto mes.

CBC

Jefe de SOME

GRACIAS