Gestión de troles

¿Qué es un troll?

Definición e identificación

Un troll o trol en Internet es quien busca provocarnos con mensajes insultantes, difamatorios o subidos de tono.

Los identificamos por estas características:

• Intención destructiva

• Descalificación

• Desvían nuestro mensaje

• Ataques ad hominem

• Siempre están ahí

Tipos • Listillo: suele saber de lo que habla, pero

con demasiada autosuficiencia. Aun así, puede ser muy útil.

• Invasivo: el más habitual. Llenará Internet de aquello que es importante según su criterio. Hay que observarlos.

• Graciosete: se cree gracioso aunque no suele tener gracia. Ojo porque el humor es el arma más poderosa ahora mismo en la red.

• Insultante: “-oye mira es que… -(insulto random). Ignorarlos es buena opción.

http://academicearth.org/electives/psychology-internet-troll/

¿Qué pasa por su cabeza?

• Ser otra persona completamente diferente de lo que aparenta en la realidad

• En muchos casos muestran sus ideas reales sobre muchos aspectos de la vida

• Se desinhiben

• Creen ser anónimos

• Disfrutan con las reacciones

• Creen que es un juego (y los medios les espolean… entre otros)

Cómo actuar

Pasos previos• Ser conscientes de su existencia

• Integrarlos en nuestros posibles planes de actuación ante problemas de reputación

• Sacarles de nuestros protocolos de respuestas predefinidas

• Elaborar un plan de acción

• Conocer nuestros posibles trapos sucios

Cómo actuar• Identificarlo: un crítico no es per se un troll,

igual que una crisis no es lo mismo que un trolleo.

• Valorar su impacto

• Regla de los 30 minutos: esperar al menos 30 minutos para contestar a cualquier mención ofensiva

• Reconocer errores los desarmará

• No alimentarlos

Nunca provocar• No darles munición

• Medir palabras y mensajes

• No provocar efecto Streisand (la imagen, claro está es de Kenneth Adelman y se publicó en pictopia)

• Están en cualquier sitio

¿Y qué hacemos con el humor?

Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color que sea, aguantarnos.

¿Y si los influyentes nos ponen la zancadilla?

Pues muy fácil: poner todo lo que esté en nuestra mano de verdad para solucionar el problema y que no pase a más clientes

¿Y con las amenazas?

Lo de siempre: denunciarlo

Nadie está a salvo

Nada ni nadie

Pero, sobre todo, usar la cabeza

Aunque también nos pueden ser de utilidad

http://www.dailydot.com/entertainment/jenna-jameson-4chan/

Conclusiones

Protocolo de actuación Don’t feed the troll como principio básico

Conocer a los usuarios

y…

… no dejarnos distraer

¡¡Gracias!!

José Esteban Mucientes Manso http://www.estebanmucientes.es

Lecturas recomendadas• Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una-

docena-de-recomendaciones-para-gestionar-una-crisis-de-comunicacion-online/

• The trolls among us (Mattathias Swartz): http://www.nytimes.com/2008/08/03/magazine/03trolls-t.html

• Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Trol_(Internet)

• Reírse de cosas serias http://www.eldiario.es/retrones/humor-discapacidad-seriedad-susceptibilidad_6_253784629.html

• Facebook Wants To Know Why You're Sharing This Bogus Obamacare Story http://www.huffingtonpost.com/2014/05/02/facebook-rumors_n_5240010.html