Gestin de Niveles de ServicioConceptos bsicosProveedores, clientes y usuariosCliente:es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.Usuarios:las personas que utilizan el servicio.Proveedor:es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catlogo de ServiciosEl Catlogo de Servicios no es slo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicacin con el cliente sino que tambin puede ser una gran ayuda tanto a la organizacin interna como a la proyeccin exterior de la organizacin TI.El Catlogo de Servicios debe: Describir los servicios ofrecidos de manera no tcnica y comprensible para clientes y personal no especializado. Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. Encontrarse a disposicin delService Desky todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)ElSLRdebe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.ElSLRconstituye el elemento base para desarrollar elSLAy posiblesOLAscorrespondientes.Hojas de EspecificacinLas Hojas de Especificacin son, primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.Las Hojas de Especificacin deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboracin de losOLAsyUCscorrespondientes.Programa de Calidad del Servicio (SQP)ElSQPdebe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio: Objetivos de cada servicio. Estimacin de recursos. Indicadores clave de rendimiento. Procedimientos de monitorizacin de proveedores.En resumen, elSQPdebe contener la informacin necesaria para que la organizacin TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)ElSLAdebe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.Tras su firma, elSLAdebe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)ElOLAes un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.Contratos de Soporte (UC)UnUCes un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI.Programa de Mejora del Servicio (SIP)ElSIPdebe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.ElSIPdebe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de losSLAsy debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.