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FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Caracas, Venezuela
Yury M Caldera P Escuela de Nutrición y Dieté�ca
Universidad Central de Venezuela e-‐mail: [email protected]
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Page § 2
AGENDA
§ Consideraciones preliminares
§ ¿Qué es la calidad? § Categorías de enfoque de la calidad § Marca y precio ¿atributos de la calidad?
§ ¿Cómo es generada la no calidad?
§ Costos de la no calidad § Ges�ón de la calidad § Principios de la calidad § Obje�vos de la ges�ón de la calidad en el servicio de alimentación
§ Ges�ón de calidad en restauración
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CONSIDERACIONES PRELIMINARES
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Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002 Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002
Modelo de Servicio de Alimentación
MODELO 1
Page § 5
MODELO 2
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
Modelo de un sistema de ges�ón de la calidad basado en procesos
Page § 6
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y caracterís�cas de los productos y servicios que consumen” Art. 117
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Ac�vidades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo rela�vo a la calidad
Parte de la ges�ón de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002
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PROCESOS Y PRODUCTOS
PRODUCTO PROCESOS
SERVICIO
Conjunto de ac�vidades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Resultado de un proceso
Resultado de un proceso (intangible)
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002
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¿QUÉ ES LA CALIDAD?
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Grado en el que un conjunto de caracterís�cas inherentes cumple con los requisitos” ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Real Academia de la Lengua Española
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Luis Arnauda
Calidad. h�p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
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“Calidad es adecuación al uso del cliente”
Joseph Juran
“Sa�sfacción de las expecta�vas del cliente”
Armand V. Feigenbaum
“Calidad es sa�sfacción del cliente”
William Edwards Deming
“Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subje�va (lo que el cliente quiere) y dimensión obje�va (lo que se ofrece)”
Walter A. Shewhart
Calidad. h�p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
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SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Organización, que �ene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación cien�ficamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; des�nado a pacientes hospitalizados, usuarios
sanos o clientes en general.
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Ins�tucional
Industrial
Neorestauración
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CATEGORÍAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/ SERVICO
CLIENTE
VALOR INFORMACIÓN
CALIDAD
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CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO
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CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
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CALIDAD DE SERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. La calidad del servicio es rela�va, no absoluta.
2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
3. La percepción varía de un cliente a otro.
4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expecta�vas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expecta�vas.
CONSIDERACIONES
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CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO Se refiere a la can�dad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)
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CALIDAD EN LOS ALIMENTOS
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CALIDAD BASADA EN EL VALOR Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)
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Carta ejemplo de Restaurante -‐ México
Page § 21 Carta ejemplo de Restaurante -‐ España
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CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN Datos que �enen significado
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
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Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)
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CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE
“Es sa�sfacción del cliente” (Deming)
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CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD REALIZADA
CALIDAD ESPERADA
Insa�sfacción inevitable
Insa�sfacción evitable
Sa�sfacción casual
Sa�sfacción del servicio
Sa�sfacción plena
RELACIÓN CALIDAD -‐ SATISFACCIÓN
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de ges�ón. h�p://www.mailxmail.com/curso-‐conceptos-‐calidad-‐enfoques-‐ges�on/dimensiones-‐calidad-‐producto
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CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de ges�ón. h�p://www.mailxmail.com/curso-‐conceptos-‐calidad-‐enfoques-‐ges�on/dimensiones-‐calidad-‐producto
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NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sen�r comodidad 4
Ser comprendido 1
Sen�rse bienvenido 2
Sen�rse importante 3
Sen�r confianza 5
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NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sen�rse atendido 9
Sen�rse escuchado 6
Sen�rse seguro 7
Sen�rse valioso 8
Sen�rse retribuido 10
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¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?
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“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”
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Page § 32
“La marca cons�tuyen un símbolo de iden�dad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO cons�tuye una garan�a de calidad”
Page § 33 Diferentes marcas de alimentos
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¿CÓMO ES GENERADA LA NO CALIDAD?
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CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS % El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7 %
He sido tratado con muy mala educación 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %
Otras causas menores 31 %
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COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.
Page § 37
BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
Page § 38
BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
Page § 39
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Corte total del servicio
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CONDICIONAMIENTO Acción que �ene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.
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DAÑOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos asociados al servicio.
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+
La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo
ASPERGILLUS FLAVUS
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LOS RECLAMOS “Los reclamos son percibidos como una amenaza”
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EXPECTATIVAS “Crear en el usuario expecta�vas falsas”
Page § 45
EXPECTATIVAS
Page § 46
EXPECTATIVAS
¿Comida gourmet?
Page § 47 El mejor chef francés
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ATENCIÓN
Tomar un reclamo como uno más
Page § 49
ATENCIÓN
Page § 50
ATENCIÓN
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RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los �empos de respuesta
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Page § 53
PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la realidad percibida
Page § 54 E�quetado engañoso
Page § 55 Cliente insa�sfecho
Page § 56 Cliente insa�sfecho
Page § 57 Cliente insa�sfecho
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¿CUESTA LA CALIDAD?
Page § 59
NO
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COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
§ Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.
§ Cuesta 7 veces más reac�var 1 cliente insa�sfecho.
Fuente: Experian-‐Scorex Company. Febrero 2004
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COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Por cada 20 clientes insa�sfechos habrá 200 personas que se enteren de los mo�vos de su queja o insa�sfacción.
Agro-‐peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
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EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE
68%
24%
8% Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.
Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.
No hablan con nadie
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RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES
§ 1% Porque mueren.
§ 3% Se cambia.
§ 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.
§ 9% Por precio.
§ 14% Por mala calidad de producto y/o servicio.
§ 68% Por mala ac�tud o conducta de las personas.
"Consumer sa�sfac�on with professional services" Quelch & Ash, 1981
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¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?
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CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE INSATISFECHO
CLIENTE INSATISFECHO
NO CALIDAD
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CALIDAD NO CALIDAD
Page § 67
1 2 3 4
NO CALIDAD
NO CALIDAD
CALIDAD
High aims to a successful presentation
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¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Page § 69
"Consumer sa�sfac�on with professional services" Quelch & Ash, 1981
Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE
CLIENTE
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ac�vidades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo rela�vo a la calidad.
§ Polí�cas y los obje�vos de la calidad. § Planificación de la calidad. § Control de la calidad. § Aseguramiento de la calidad. § Mejora de la calidad.
Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Ges�ón de la Calidad. Términos y Vocabulario
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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una
organización documenta e implanta su
Sistema de Ges�ón de la Calidad con el
objeto de demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y
orientarse hacia la sa�sfacción de los
mismos.
Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)
Page § 72
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Page § 73 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 74 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 75 Normas de calidad de la serie ISO
Page § 76
8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la ges�ón
6. La mejora con�nua
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
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8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. Enfoque obje�vo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
§ Incrementar la eficacia
§ Reducir costes
§ Mejorar la calidad
§ Acortar los �empos y reducir, así, los plazos de
producción y entrega del servicio
Positivo
Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Ges�ón de la calidad. [email protected]
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METODOLOGÍA PHVA
S
Implementarlos procesos..
Tomar acciones para mejorar con�nuamente el desempeño de los procesos.
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos
Los obje�vos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polí�cas de la organización
PROCESOS
PROCESOS
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad -‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
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METODOLOGÍA PHVAR
El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. h�p://www.estrucplan.com.ar/ar�culos/verar�culo.asp?idar�culo=755
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PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Prevenir la ocurrencia de problemas
Detectarlos cuando ocurran
Iden�ficar la causa.
Eliminar la causa
Dime lo que haces.
Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia
Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De ges�ón de la Calidad. h�p://www.mpfn.gob.pe/descargas/no�cias-‐iml/4963009.pdf
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OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
"Consumer sa�sfac�on with professional services" Quelch & Ash, 1981
ALIMENTOS (MENÚS)
SERVICIO (ATENCIÓN)
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones �sicas, equipo, personal y materiales de comunicación
EMPATÍA
La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
ASEGURAMIENTO
Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmi�r confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
CONFIABILIDAD
Capacidad de realizar el servicio prome�do en forma confiable y precisa
Daniel Moreno Jiménez Sistema de Ges�ón de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000
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ISO 22000: 2005
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de ges�ón de la inocuidad de los alimentos cuando
una organización en la cadena alimentaria necesita
demostrar su capacidad para controlar los peligros
relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin
de asegurarse que el alimento es inocuo en el
momento del consumo humano.
Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006
Page § 85 Normas de calidad de la serie ISO
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GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Produc�vidad por el personal: los empleados son la fuente principal de la calidad y de la produc�vidad. 4
Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan. 1
Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza. 2
Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización. 3
Movilización alrededor de un valor clave: su realización. 5
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page § 87
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Dedicarse a lo que saben hacer. 6
Estructura simple y poco personal. 7
Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez. 8
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page § 88 Cliente sa�sfecho
Page § 89 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META