ges calidad

UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

EDUCA INTERACTIVA Pág. 4

INTRODUCCION

En un mundo globalizado es indudable que la calidad es él término más utilizado,

en la producción de bienes y servicios, donde solo las mejores empresas que ofrezcan la

mejor calidad en sus productos sobrevivirán en un mundo donde la competencia esta a la

orden del día.

Actualmente el cliente busca la fiabilidad que garantice el aseguramiento de la

calidad, la competencia es inminente y es claro que el cliente por lo general optara por la

mejor opción. Es por esto que las empresas desde hace tiempo han optado por la

implementación de diversos métodos y estrategias en favor de la calidad.

Poka Yoke: determina que la calidad debe de ser cero defectos. Y así también lo

entiende el cliente que cada día es más exigente. Ante esta realidad surge la Organización

Internacional de Estandarización que es la entidad sin fines de lucro de velar por la gestión

de la calidad en su integridad, buscando constantemente satisfacer las necesidades

expresadas e implícitas de los usuarios, como también sus expectativas.

En la presente publicación se ha diversificado los conceptos sobre calidad, se ha

consolidado la tipología de las Normas ISO, como sus diversas metrologías de

acuerdo al ámbito de impacto, entre otros; con la única finalidad de ilustrar al estudiante de

INGENIERIA sobre lo que realmente significa CALIDAD

El Autor


Pág. 5 EDUCA INTERACTIVA

GESTION DE LA CALIDAD

OBJETIVO

1. Conocer y determinar los conceptos y principios que rigen la Gestión de la Calidad. 2. Conocer sus beneficios principales dentro dela organización y el mercado.

CONCEPTO DE GESTION DE LA CALIDAD

La Gestión de la Calidad es el conjunto de características, que se confieren con la finalidad de satisfacer necesidades expresadas e implícitas.

. La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones típicas es la de Europan Organization for Quality Control (EOQC), es la siguiente: “La Calidad es la totalidad de los aspectos y características de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada”. Las expresiones idoneidad para su uso o satisfacción del usuario se refieren a la calidad del producto.

La Calidad es actualmente uno de los temas más importantes entre los países desarrollados, también se ha podido notar que países subdesarrollados han hecho suyo el tema de la calidad, como por ejemplo México. En pocos años, se ha sucitado un cambio donde no solo se considera la calidad del producto, sino también la calidad total de la organización, pasando por los círculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este recorrido ha ido acompañado por una mejora de los rendimientos de las empresas, pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la dirección hasta los operadores, en torno a un tema común: la calidad. “Conformidad de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y externos” es la definición de la calidad comúnmente aceptada. Durante mucho tiempo, el término cliente se ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la persona que, cuando realiza una compra, espera recibir un producto sin defectos de fabricación y conforme a sus exigencias de comodidad, de economía, de consumo y de solidez.

LECCIÓN Nº 01



No sólo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios – transporte, correos, hospitales, hostelería...-. También en el caso de los servicios, el cliente exige calidad, y la conformidad se mide de modo más cualitativo, con indicadores como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las atenciones a las personas, el servis de informaciones que se brinde.

Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Donde las

direcciones funcionales prestan servicios consecutivos a las direcciones de operación, a servicios como análisis financieros o contables, procesamientos de la información, transporte de productos, competencias humanas... Estos servicios también tienen que responder a unas normas de calidad que aporten al cliente interno una respuesta adecuada a sus exigencias.

Así, cada vez que se aporta un valor añadido a una materia física o a una información

para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder a una exigencia de calidad.

Sin embargo, en el seno de las empresas no sólo la materia física es objeto de transformaciones, sino que el tratamiento de la información exige numerosos recursos humanos y materiales para aportar un valor añadido al sistema.

Se le puede asociar dos flujos de transformación: el funcional, que aporta un servicio a los clientes de la operación, y el de decisiones. Este último, asociado a la línea jerárquica definida en la organización, está relacionado con la transformación de informaciones encaminada a producir directrices, órdenes o únicamente recomendaciones, la que estará en función de la jerarquía. Así, cada individuo es un elemento de un proceso de transformación y, por tanto, un actor en la obtención de la calidad total.

André Berkoff, define a la calidad de la siguiente manera : “ La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener calidad

es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que ocurre en el mundo “

Esta definición posee la virtud de colocar a cada cual ante la responsabilidad del papel

que debe desempeñar para participar en el esfuerzo de la calidad total de su organización. Además, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que debe hacerse en función de políticas de calidad; es decir, no sólo la coherencia de la organización, sino también la coherencia de los comportamientos individuales.

1) El papel fundamental dela dirección general, que debe determinar la línea del

sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz producto – mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la implantación de una estrategia de calidad, la cual debe expresarse mediante la perfecta adecuación de los productos concebidos a los mercados estratégicos de la empresa.

2) El flujo de materia es la columna vertebral, ya que es el producto de calidad

que persigue la organización, pero para que concrete las orientaciones estratégicas de la empresa es preciso que esté perfectamente integrado por los flujos funcionales y toma de decisiones estratégicas.

3) El flujo de decisión se origina en las orientaciones de la dirección general y

desemboca en las directrices de la organización para la implantación de los procesos de concepción, de fabricación y de expedición que se aplican a la transformación de la materia.



4) El papel básico del flujo funcional consiste en alimentar el flujo de decisiones, a través de datos analizados y sintetizados (informática, control de gestión, finanzas personal, tecnología, marketing, etc..).

La calidad total, que es el dominio de estos tres flujos(2,3,4), exige pues: 1) Un análisis estratégico centrado en la identificación de los sectores (productos,

mercados) en los que la empresa puede responder mejor a las exigencias de los clientes.

2) Un lenguaje común y unas estructuras de concertación entre la parte funcional y

la parte operacional, lo que permitirá clarificar las exigencias de operación para que la parte funcional las satisfaga sin provocar malentendidos.

3) Procesos de toma de decisiones que garanticen el rigor del flujo de decisión y la

coherencia entre las diversas decisiones, en especial de un servicio a otro. 4) Un dominio de los procesos de fabricación, lo que para el consumidor es el

resultado concreto de todos los esfuerzos de la empresa encaminados a una misma finalidad: el respeto a las exigencias de los clientes.

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE LA CALIDAD

Un principio de administración de calidad se define como una regla o creencia

fundamental y extensa, para liderar y operar una organización, dirigida a mejorar continuamente el desempeño a largo plazo enfocándose en los clientes, pero sin dejar fuera las necesidades y visiones de la organización.

La aplicación de los principios de la administración de calidad no solo proporciona

beneficios directos, también hace una importante contribución a la administración de costos y riesgos.

La intención, por tanto, de la aplicación de estos principios es que se considere las

necesidades y expectativas de clientes y usuarios finales, personal en la organización, dueños e inversionistas, proveedores y aliados/socios y los de la sociedad en general.

El objetivo de adoptar los ocho principios de administración de calidad debe reflejarse

en beneficios para todas las partes interesadas, incluyendo los beneficios siguientes:

Beneficios para clientes y usuarios:

• Productos en conformidad con requerimientos • Confiables • Disponibles cuando se necesitan • Mantenibles en un periodo de tiempo

Beneficios para el personal de la organización:

• Mejores condiciones de trabajo • Mayor satisfacción laboral • Salud y seguridad mejorada • Moral mejorada



• Estabilidad de empleo mejorada Beneficios para dueños e inversionistas:

• Mayor retorno de inversión • Resultados operacionales mejorados • Mayor compartimento de mercado • Mayores ganancias

Beneficios para proveedores y socios:

• Estabilidad • Crecimiento • Entendimiento mutuo

Beneficios para la sociedad:

• Cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios • Bienestar y seguridad mejorada • Menor impacto ambiental De los antelados beneficios se desprende los ocho principios básicos de la calidad: 1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque de procesos 5. Administración con enfoque de sistemas 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones en base a hechos 8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores

1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requerimientos y tratar de exceder sus expectativas. Aplicación: • Entender las necesidades y expectativas de los clientes • Balance entre las necesidades y expectativas de los clientes y del resto de

accionistas (dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general).

• Comunicación a lo largo de la organización. • Medición de la satisfacción del cliente y acciones en base a los resultados. • Manejo adecuado de las relaciones con el cliente. Beneficios: • Entendimiento en toda la organización de las necesidades y expectativas de los

clientes y accionistas.



• Definición de objetivos y metas directamente relacionadas con las necesidades y expectativas de los clientes.

• Mejorar el desempeño de la organización en lo referente al cumplimiento de las necesidades de los clientes.

• Asegurar que el personal tiene las habilidades y conocimientos requeridos para satisfacer a los clientes de la organización.

2. LIDERAZGO Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización, ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual la gente se involucre totalmente en el esfuerzo común de alcanzar los objetivos de la organización. Aplicación: • Establecer una clara visión del futuro de la organización. • Establecer modelos de valores y ética en la organización. • Edificar la confianza y eliminar el temor. • Proporcionar al personal los recursos requeridos y libertad de acción con

responsabilidad. • Motivar y reconocer las contribuciones del personal. • Promover una comunicación abierta y honesta. • Educar, entrenar y asesorar al personal. • Establecer objetivos y metas retadores. • Implementar estrategias para alcanzar los objetivos y metas dela organización. Beneficios: • Establecimiento y comunicación de una visión clara del futuro de la organización. • Traducción de la visión de la organización en objetivos y metas medibles. • Personal motivado e involucrado en alcanzar los objetivos de la organización. 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su participación total hace posible que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. Aplicación: • Apropiamiento y responsabilidad • Búsqueda continua de incrementar las competencias, conocimientos y experiencia. • Compartir conocimiento y búsqueda continua de competencias, conocimientos y

experiencia. • Compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos. • Satisfacción por el trabajo por ser parte de la organización. Beneficios: • Personal contribuyendo efectivamente a la mejora de las políticas y estrategias de la

organización. • Personal compartiendo el logro de las metas de la organización.



• Personal involucrado en la toma de decisiones y mejora de los procesos. • Personal más satisfecho con sus trabajos y participando en su crecimiento y

desarrollo personal, en beneficio de la organización. 4. ENFOQUE DE PROCESOS Un resultado deseado es alcanzado más eficientemente cuando los recursos relacionados y las actividades son manejadas como un proceso. Aplicación: • Identificar los procesos para alcanzar resultados deseados. • Identificar y medir entradas y salidas de los procesos. • Identificar las interfaces con las funciones de la organización. • Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos. • Establecer en forma clara las responsabilidades y autoridades para la administración

de los procesos. • En el diseño de procesos considerar: etapas, actividades, flujos, mediciones,

entrenamiento, equipo, métodos, información, materiales. Beneficios: • Obtención de resultados más predecibles, mejor uso de los recursos, tiempos de

ciclo reducidos, bajos costos, prevención de errores y control de variación. • El entendimiento de la capacidad de los procesos permite la alineación de los

procesos con las necesidades de la organización. 5. ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS Identificar, entender y manejar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo establecido mejora la efectividad y eficiencia de una organización. Aplicación: • Definir el sistema identificando y desarrollando los procesos que afectan un objetivo

dado. • Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo en la forma más eficiente. • Entender la interdependencia de los procesos. • Mejora continua del sistema mediante medición y evaluación. Beneficios: • Las metas y objetivos de los procesos individuales se alinean a los objetivos claves

de la organización. • La visión general de la efectividad de los procesos, la cual conduce a entender las

causas de los problemas y la oportuna toma de acciones. • Mejor entendimiento de los roles y responsabilidades para alcanzar objetivos

comunes y por tanto reducir barreras funcionales y mejorar el trabajo de equipo. 6. MEJORA CONTINUA La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.



Aplicación: • La mejora continua de productos, procesos y sistemas; objetivo común de cada

individuo de la organización. • Aplicación de los conceptos básicos de mejora. • Auditorías periódicas a los criterios de excelencia establecidos para identificar áreas

de mejora potencial. • Mejora continua de eficiencia y efectividad de los procesos. • Fomentar actividades basadas en la prevención. • Proporcionar a cada individuo de la organización educación y entrenamiento

apropiado en los métodos de mejora continua. Beneficios: • Crear y alcanzar Planes de Negocio más competitivos a través de la integración de la

mejora continua a la planeación estratégica. • Establecimiento de metas realistas y competitivas y contar con los recursos para

alcanzarlas. • Involucramiento del personal en la mejora continua de los procesos. • Proveer al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los productos,

procesos y sistemas. 7. TOMA DE DECISIONES EN BASE A HECHOS Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos e información. Aplicación: • Tomar medidas y recolectar datos e información relevante al objetivo. • Asegurar que los datos e información son suficientemente exactos, confiables y

accesibles. • Analizar los datos e información usando métodos válidos. • Entender el valor de las técnicas estadísticas. • Toma de decisiones y acciones basada en los resultados de un balance lógico entre

el análisis y la experiencia e intuición. Beneficios: • Las estrategias basadas en información y datos relevantes son más realistas y más

alcanzables. • Utilizar datos e información comparativa para definir metas y objetivos realistas y

competitivos. • Los datos y la información son la base para entender tanto el desempeño del

proceso como del sistema para guiar la mejora y prevenir problemas futuros. 8. RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES Una organización y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones de mutuo beneficio incrementan la habilidad de crear valor para ambos. Aplicación: • Identificación y selección de proveedores claves.



• Establecer relaciones con proveedores bajo un equilibrio entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.

• Creación de comunicaciones claras y abiertas. • Iniciar desarrollo conjunto y mejora de productos y procesos. • Establecer en forma conjunta un claro entendimiento de las necesidades de los

clientes. • Compartir información y planes futuros • Reconocer las mejoras y logros de los proveedores. Beneficios: • Creación de una ventaja competitiva mediante el desarrollo de alianzas estrategias

con proveedores. Establecimiento de metas y objetivos competitivos a través del involucramiento y la participación de los proveedores.

• Creación y administración de relaciones con proveedores para asegurar la entrega de insumos confiables, a tiempo y libres de defecto.

• Desarrollar e incrementar la capacidad de los proveedores mediante el entrenamiento de los mismos buscando una mejora continúa.



1. André Berkoff, define a la calidad en sisntesis de la siguiente manera :

A. La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. B. La calidad depende del producto . C. La calidad es coherente consigo mismo D. La calidad es una estrategía que se basa en las características del producto

2. Organización enfocada al cliente es :

A. Un Objetivo B. Un propósito C. Un principio D. Una estratégia

3. La mejora continua debe ser:

A. Un objetivo permanente de la organización B. Una estretégia motivadora de la organización C. Un principio básico del personal D. Un lineamiento de la alta dirección

4. El papel fundamental dela dirección general es:

A. Gobernar y Dirigir políticas y estratégias de trabajo que crea por conveniente. B. Consolidar sus ideas y ponerlas en práctica en la organización. C. Determinar la línea del sistema mediante el enunciado claro de su estrategia. D. Ninguna delas Anteriores.

5. Las decisiones efectivas están basadas en:

A. El sustento de la alta dirección B. Implementar continúas estrategías C. Consolidar criterios a partir de experiencias de otras organizaciones. D. El análisis de datos e información de la organización.

AUTOEVALUACION 01



INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS INTERNACIONALES

DE LA CALIDAD

OBJETIVOS

1. Conocera y definira lo que es una norma de calidad 2. Conceptualizará las normas ISO y determinará las diferentes clases y alternativas de la

familia ISO. INTRODUCCION

La necesidad de normalizar en el plano internacional se advirtió primero en el campo

electrotécnico; como resultado, en 1906 fue creada la International Electrotechnical Comisión (IEC). En otros campos, las actividades relacionadas con la normalización correspondían a la International Federation of the National Standarizing Associations (ISA), aunque ésta se dedicó con mayor énfasis a la ingeniería mecánica. La ISA tuvo una vida muy corta; creada en 1926, desapareció más tarde en 1942 como consecuencia de la Segunda Guerra Mundial.

Después de un encuentro en Londres en 1946, los delegados de 25 países

decidieron crear una nueva organización internacional con el objeto de facilitar la coordinación internacional y unificación de normas industriales. Esta nueva organización se llamó ISO y empezó a funcionar el 23 de febrero de 1947.

En la actualidad, la ISO agrupa a los organismos nacionales de normalización de

LECCIÓN Nº 02



más de 91 países. Sólo será aceptado como miembro de la ISO, el organismo nacional que sea más representativo de la normalización en su país correspondiente. Ello explica por que no puede haber dos o más organismos miembros por país.

DEFINICIÓN DE NORMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD.

Las normas son un modelo o un patrón, en el cuál se determina un criterio a seguir. Una norma es una formula que posee valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un bien o un servicio .

La calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado, el cuál tiene que estar bajo los lineamientos de una norma.

La calidad esta relacionada con la normatividad ya que es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos en un reglamento.

TTIIPPOOLLOOGGIIAA DDEE NNOORRMMAASS

Las normas pueden tener la siguiente tipología

Normas cuantitativas, (Normas de dimensión por ejemplo la DIN _ A). Normas cualitativas, ( Normas de cualidades )

NIVELES DE NORMAS

Empresarial: son normas editadas e implantadas en una compañía gubernamental o de iniciativa privada, originadas y reconocidas por el cuerpo directivo, y se establecen características particulares.

Sectorial: son normas editadas y reconocidas por un conjunto de empresas relacionadas en algún campo industrial.

Nacional: son promulgadas después de consultar a todos los intereses afectados en un país.

Regional: son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo un grupo de países por su afinidad geográfica, comercial, industrial o económica.

Internacional: es el nivel de normalización que presenta el esquema de aplicación mas amplia y cuyas normas son el resultado de arduas sesiones para conciliar los intereses de todos los países que intervienen en el proceso.

INCIDENCIA DE LA NORMALIZACION EN EL COMERCIO INTERNACIONAL La economía y el comercio internacional actualmente se rigen por diferentes

sistemas de normas y principios de carácter general y especifico para los productos y servicios que se ofertan en los mercados globalizados.

El mercado común europeo se rige por un sistema de normas denominado iso 9000,



que contiene diversas nomenclaturas y temas de acuerdo a la naturaleza u objeto que se normaliza: sistemas administrativos, capacitación, sistemas de plantación, productos y servicios, medio ambiente, documentación y aseguramiento de la calidad, etc.

México, Canadá y los Estados Unidos de norteamérica suscribieron el tratado de

libre comercio (TLC) que contiene, además de los acuerdos comerciales entre estos países, las normas y la reglamentación jurídica que consideraron necesarias para regular sus transacciones comerciales, buscando con ellos asegurar la calidad de los productos y servicios que intercambian.

EVOLUCION DE LA NORMALIZACION

Antes de la revolución industrial: se inicia cuando el hombre comienza a producir bienes y trata de encontrar los patrones para aumentar su eficiencia y eficacia organizacional y productiva.

Después de la revolución industrial: puede definirse como la sustitución progresiva de la fuerza humana y de las herramientas manuales por las maquinas.

La invención de máquinas cada vez mas complicadas, produce un aumento de la fabricación de piezas las que son usadas para el mantenimiento de las maquinarias, para lo cuál surge la necesidad de crear modelos de normalización con la finalidad de fabricarlos.

Después de la segunda guerra mundial: en esta etapa no se puede vender ni comprar si no se determina que cantidad se compra y se vende; y esto es imposible si cada cliente tiene una unidad de medida diferente, y en muchos casos, tienen un mismo nombre pero distinto factor de equivalencia. Se desarrolla la normalización de la metrología (ciencia de las mediciones).

IMPORTANCIA DE LA NORMALIZACIÓN Es un proceso que tiende a uniformar aspectos técnicos inherentes a productos,

procesos y servicios, que cobran relevancia en el ámbito internacional con la globalización de la economía.

El crecimiento económico de los países, vía el comercio internacional, se sustenta en

un alto porcentaje, asimismo se encuentran en la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos en las normas internacionales, desplazando a sus competidores por medio de ofertas de productos y servicios de mejor calidad, menores costos, innovación tecnológica y versatilidad.



I S O La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional

encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.

En el seno de la ISO, las actividades técnicas se encuentran descentralizadas en

unos 2700 Comités Técnicos de Normalización, subcomités y grupos de trabajo. Cada uno de estos órganos agrupa representaciones, asociaciones de consumidores y organizaciones internacionales de todo el mundo. El objetivo, en cada caso, es resolver aspectos relacionados con la normalización de una forma consensuada.

El Comité Técnico ISO / TC 176, fue creado con la finalidad de elaborar normas para la gestión de la calidad en las empresas. De todas las normas elaboradas por dicho órgano, las más conocidas han sido las de la Serie ISO 9000.

Tres de las normas actuales, ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente

utilizadas como base para la certificación de sistemas de la calidad. Esto ha dado como resultado que, en la actualidad, existan más de 350 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso de definición e implantación de sistemas de gestión de la calidad.

La organización internacional para la estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947.

ISO DEFINE A LA NORMALIZACIÓN COMO: EL PROCESO DE FORMULAR Y APLICAR REGLAS CON EL PROPÓSITO DE REALIZAR EN ORDEN UNA ACTIVIDAD ESPECIFICA PARA EL BENEFICIO Y CON LA OBTENCIÓN DE UNA ECONOMÍA DE CONJUNTO OPTIMO TENIENDO EN CUENTA LAS CARACTERÍSTICAS FUNCIONALES Y LOS REQUISITOS DE SEGURIDAD.

HISTORIA DE LA ISO FORMACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939).

De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO (International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el



mundo. En 1959, el departamento de defensa de los Estados Unidos estableció un programa

de administración de la calidad que llamó mil–Q–9858. cuatro años mas tarde se revisó y nació mil–Q–9858A. en 1986 la organización de tratados del Atlántico norte (NATO) prácticamente adaptó la norma mil–Q–9858ª, para elaborar la primera publicación del aseguramiento de la calidad aliada (quality assurance publication AQAP–1).

En 1970, el ministerio de la defensa británico adoptó la norma AQAP–1 en su

programa de administración de estandarización para la defensa def/stan 05–8. Con esa base, el instituto británico de estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750.

Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie

ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el "Vocabulario de la Calidad" (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías).

Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez

debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también, echo que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.

La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a

un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos.

Los impulsores iniciales de los sistemas de administración de la calidad y del

entorno, representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000, son diferentes. El impulsor para ISO 9000 en Europa y el resto del mundo es el cliente o el mercado y como tal, es "voluntario"; el impulsor para ISO 14000 es el cumplimiento con la legislación. Sin embargo, la naturaleza voluntaria del primero se extiende sólo a aquellas empresas que son tan grandes que venden a los mercados de consumo mundial, pero aún en ese caso, tales empresas fueron las primeras en adoptarlo.

Cuando un gran comprador exige calidad, la naturaleza voluntaria es académica y significa sólo que su compra debe estar basada en los requerimientos de ley. Si bien el mercado es el impulsor inicial para ISO 9000, también el comprador tiene que cumplir con ciertos aspectos, en particular en las áreas de responsabilidad de manipulación del producto e informarse sobre el producto.



Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa en mejora de la calidad dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes a nivel mundial, simplemente enumeran los programas de capacitación y cursos tales como: ISO 9000 y las buenas prácticas de manufactura, ISO 9000 y la administración de la calidad total, cómo aplicar la reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.

ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país,

solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categorías: miembros del comité ejecutivo, miembros correspondientes y los miembros suscritos.

¿ De donde proviene el nombre ISO?

Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimo en ingles de la organización y la palabra “ISO”. Así seria, pero ISO no es el acrónimo.

En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del griego “ISOS”, que significa “Igual”,

el cual es la raíz del prefijo “ISO” el cual aparece en infinidad de términos. Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la organización de 150 países.

MISIÓN DEL ISO

La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades, con ello esta relacionado el mundo moderno, donde la mira es facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como estándares internacionales.

LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad: ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño. ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.



ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías. ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

PROCESO DE ESTRUCTURACIÓN DE UNA NORMA ISO

• La norma ISO 9004 (Norma internacional), que recogen las directrices para la gestión de la calidad aplicable a todas las organizaciones.

• Las normas ISO 9001 9002 9003, que son las normas previstas para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.

¿QUIÉN ELABORA ESTAS NORMAS?

El organismo encargado de la realización de estas normas es ISO (International

Standard Organization), a través de su Comité técnico TC/176. ISO es una Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo. Actualmente son utilizadas en todo el mundo. Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuación a Norma Española (UNE). MIEMBROS DEL COMITÉ EJECUTIVO

Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente

interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y el comité político.

Miembros Correspondientes

Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo

pleno en las actividades de estandarización en el ámbito nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.

Cada miembro tendrá como propias las siguientes obligaciones:

• Informar de las oportunidades e iniciativas de normalización a las partes

potencialmente interesadas en su país. • Hacer lo posible para representar al máximo los intereses de su país durante las



negociaciones internacionales sobre acuerdos de normalización. • Dotar de organización y secretaria a todos aquellos comités y subcomités técnicos

en los cuales existen intereses representados. • Contribuir económicamente al soporte de las operaciones centrales de la ISO con el

pago de la cuota por país.

Miembros Suscritos

ISO ha implementado también esta tercera categoría para los organismos de los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales. Se incorpora una lista de los países que integran cada uno de los comités inscritos en ISO y sus organismos representantes.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. Calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el

uso deseado. El sistema de gestión de la calidad tiene como visión el grado en el que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos exigidos por el cliente, para lo cuál se implementan diversas políticas y estrategias.

Se habla de sistema de calidad cuando las especificaciones de un pedido coinciden

con las de la oferta, y se habla de no-calidad cuando, dándose la misma coincidencia, se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.

Según la norma ISO 8042:1994, “calidad es el conjunto de características de una

entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.

El término entidad se refiere (en la definición) tanto a productos como a servicios, o

incluso a procesos y organizaciones, o a la combinación de todos los anteriores. La calidad orientada al cliente es un concepto que corresponde a las exigencias

cambiantes de los clientes, y como tal, no esta contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como clientes.

Se puede afirmar que la empresa que quiera desarrollar un sistema de gestión o

aseguramiento de la calidad sobre estos planteamientos, con o sin sujeción a ciertas normas (como pueden ser las ISO 9000), deberá entender la calidad como un concepto que trasciende a los elementos o áreas meramente funcionales de la organización, y se orienta con prioridad hacia el cliente. En otras palabras, no sólo deberá desarrollar un sistema de gestión interno, sino diseñarlo en función de las necesidades de sus clientes.

Implantar un sistema de calidad supone una nueva manera de gestionar la calidad en

una organización. Significa sistematizar un conjunto de acciones para implantar, controlar y mejorar los proceso de trabajo y minimizar su variabilidad, ya que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de elementos para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.



En un modelo basado en el aseguramiento de la calidad, las acciones a emprender se pueden sintetizar en las siguientes:

• Fijar una política rectora de la calidad según la actividad, la cultura y los valores de la

organización. • Marcar objetivos con base en la política de calidad establecida, (cuantificados en el

numero de productos defectuosos, errores detectados, unidades vendidas, evolución de la cuota de mercado, facturación, reclamaciones recibidas, etc.)

• Establecer una planificación para la consecución de esos objetivos: programa de calidad.

• Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad. Esto es fijar su alcance, analizar cada procedimiento y desarrollarlo por escrito, crear registros de documentos, etc.

• Mantener el sistema mediante acciones continuas como la revisión de los procedimientos, la detección de no conformidades, las auditorias internas, la aplicación de medidas correctoras, etc.

LA METROLOGIA Y LAS NORMAS ISO

En estos últimos anos se ha asistido a una rápida expansión en todo el mundo de la familia de las normas ISO 9000, dirigidas estas a ordenar la gestión de calidad, esto se nota al ver como por ejemplo en Venezuela para 1995 existían 68 empresas con certificación ISO 9000, en la actualidad existen 304 empresas con esta certificación lo que indica un gran aumento en el número de empresas que se rigen por estas normas.

El grado de aceptación que han tenido los sistemas de calidad a través de estas

normas obedecen entre otros factores a una respuesta dada al desarrollo de la creciente globalización de los mercados.

En la siguiente tabla se muestra el objetivo, y alcance de uso que tiene cada una de

estas normas.

FAMILIA ISO Numer

o norma Titulo Objetivo y Alcance

ISO 8402

1994

Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario.

Define los términos fundamentales relativos a la calidad para la preparación y uso de las normas relativas a esta materia y para la mutua comprensión en la comunicación internacional.

ISO 9000-1

1994

Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Lineamientos para la selección y uso.

Clarifica los principales conceptos relativos a la calidad y las distinciones e interrelaciones entre ellos.

Constituye una guía para la selección y uso del resto de las Normas de la Familia ISO 9000.

ISO 9001

1994

Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad de diseño, desarrollo,

Especifica los requisitos del sistema de la calidad para ser usado cuando debe ser demostrada la capacidad del suministrador en cada una de estas



producción, instalación y el servicio posventa.

etapas.

ISO 9002

1994

Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y el servicio posventa.

Ídem, para las etapas indicadas.

ISO 9003

1994

Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales.

Ídem, para la etapa indicada.

ISO 9004-1

1994

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 1: Lineamientos.

Constituye una guía sobre gestión de la calidad y los elementos que deben integrar los sistemas de la calidad.

ISO 9004-2

1994

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 2: Lineamientos para los servicios.

Ídem, para las actividades de servicio.

ISO 9004-3

1993

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 3: Lineamientos para los materiales procesados.

Ídem, para este tipo de producto.

IS0 9000-2

Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Lineamientos generales para la aplicación de la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003.

Constituye una guía para la aplicación de estas normas sobre sistemas de calidad.

ISO 9000-3

Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Lineamientos para la aplicación de la ISO 9000 al desarrollo, suministro y mantenimiento de los software.

Establece los lineamientos para facilitar la aplicación de la ISO 9001en organizaciones que desarrollan, suministran y brindan mantenimiento a software.

ISO 9003/

IEC 300-1

1993

Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Parte 4: aplicación en la gestión de la seguridad de funcionamiento. (dependability)

Constituye una guía para la gestión de programas sobre seguridad de funcionamiento en lo relativo al planteamiento, organización, dirección y control de recursos para elaborar productos que sean confiables.

ISO 9004-4

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para el mejoramiento de la calidad.

Ofrece lineamientos para implantar el mejoramiento continuo de la calidad.

ISO 9004-5

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para los planes de la calidad.

Provee lineamientos para ayudar a los suministradores y clientes en la preparación, revisión y aceptación de planes de calidad.



ISO 9004-6

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para el asesoramiento de la calidad en la gestión de proyectos.

Este proyecto constituye una guía para la aplicación del aseguramiento de la calidad en las actividades relacionadas con la gestión de proyectos.

ISO

9004-7 Gestión de la calidad y

elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para la gestión dela configuración.

Este proyecto de norma internacionales brinda una guía para la utilización de la CM en la industria y su interfase con otros sistemas y procedimientos de gestión.

ISO 9004-8

Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos sobre los principios de la calidad y su aplicación en las practicas de gestión.

Este proyecto establece un conjunto de lineamientos que vincula los principios de gestión de la calidad a las practicas de gestión generales que se aplican en el contexto de una organización.

ISO 10011-

1

1990

Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 1: Auditoria.

Establece los principios, los criterios y las practicas para el establecimiento, planteamiento, ejecución y documentación de los sistemas de la calidad.

ISO 10011-

2

1991

Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 2: Criterios de calificación de los auditores de los sistemas de la calidad.

Constituye una guía sobre criterios de calificación de las auditorias de los sistemas de la calidad.

ISO 10011-

3

1991

Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 3: gestión de los programas de auditoria.

Ofrece lineamientos básicos para la gestión de programas de auditoria, en lo que respecta a su establecimiento y mantenimiento.

ISO 10012-

1

1992

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. Parte 1: Sistemas de confirmación metrologica para los equipos de medición.

Contiene requisitos de aseguramiento de la calidad para que un suministrador asegure que las mediciones son hechas con la exactitud requerida: contiene, además una guía para la implantación de dichos requisitos.

ISO/DIS 10012-

2

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. Parte 2: Aseguramiento de las mediciones.

Establece los requisitos a considerar en materia de aseguramiento de las mediciones como parte del aseguramiento en la calidad de una organización.

ISO 10013

1994

Lineamientos para la preparación de manuales de la calidad.

Esta norma suministra lineamientos para el desarrollo, preparación y control de los manuales de la calidad confeccionados para satisfacer las necesidades de los usuarios.

ISO/DIS 10014

Efectos económicos de la gestión de la calidad. Lineamientos.

Este proyecto de norma internacional ofrece los principios y elementos a tener en cuenta en la determinación del efecto económico de la implantación de la gestión de la calidad.



ISO/WD 10015

Lineamientos para la educación y el adiestramiento continuo.

Este proyecto fija los principios que deben considerarse para desarrollar la educación el adiestramiento continuo del personal en materia de calidad.

ISO/WD 10016

Registro de inspección y ensayo. Lineamientos para la presentación de los resultados.

Este proyecto establece las reglas de confección y contenido de los registros sobre inspección y ensayo.

Como se aprecia cada una de las normas tiene un objetivo definido y la aplicación de

las mismas permite organizar y elaborar de manera documentada un sistema de calidad.

Es incuestionable que los sistemas de aseguramiento de la calidad diseñados utilizando las normas ISO 9000 se están convirtiendo en un idioma técnico universal y en una valiosa herramienta de trabajo en los procesos de negociación y en la exportación. No obstante, su diseño, elaboración y finalmente su implantación son procesos costosos, que requieren de un alto nivel organizativo y una logística que en ocasiones es limitada para los países en vías de desarrollo.

De esta forma, las normas de la familia ISO 9000, brindan los elementos técnicos

organizativos necesarios para lograr un adecuado aseguramiento metrológico en cualquier organización. Por tal motivo, lograr la interpretación adecuada y consecuente de estos documentos, así como su aplicación, es la exigencia planteada para las áreas de metrología en cualquier entidad.



1. Las normas son desde el punto de vista de calidad:

A Es una forma de trabajar ordenadamente en el mundo contemporáneo. B. Es un modelo o un patrón, en el cuál se determina un criterio a seguir. C. Es un principio de calidad implantado por la alta dirección D. Es una estratégia económica desarrollada en los últimos tiempos

2. Las normas pueden tener la siguiente tipología

A. Normas cuantitativas y normas cualitativas B. Normas selectivas y normas implicitas C. Normas generales y normas específicas D. Normas locales y normas internacionales

3. ISO significa :

A. Objetivo Sintetizado Internacional B. Organización Internacional de Estandarización C. Organismo Suscrito Internacionalmente D. Organización Sud Americana de Intereses de la calidad.

4. La misión de la ISO es :

A. Organizar a todos los paises para garantizar el proceso de comercialización. B. Promover la calidad de los productos a nivel internacional de sus asociados. C. Promover el desarrollo de la estandarización y las actividades, de los diversos

productos a nivel internacional. D. Ninguna de las anteriores.

5. El organismo encargado de la realización de las normas ISO es:

A. El Comité técnico TC/176 B. El Organismo internacional DC/178 C. El Comité da calidad TE/147 D. Los representantes de ISO/TY/123

AUTOEVALUACION 02



ISO 9000

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Al culminar la Unidad III, Unidad IV y Unidad V; conocerán los sistemas, principios,

fundamentos de ISO 9000. 2. Identificarán estrategias a seguir para la implementación y certificación respectiva

de la ISO 9000.

ORIGEN DE LAS NORMAS ISO-9000

Su origen está en las normas británicas BS 5750, de aplicación al campo nuclear; aunque ya existían normas similares de aplicación militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la AQAP 149.

En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad), publicándose por primera vez en 1987. SERIE ISO 9000.

La familia ISO 9000 de normas internacionales es distinta a la idea tradicional de lo

que es una norma. No son normas de ingeniería para medición, terminología, métodos de prueba o especificación de los productos; son normas de los sistemas de calidad que guían el desempeño de una empresa con necesidades específicas en áreas de diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio. Se basan en la premisa de que ciertas características genéricas de las prácticas administrativas pueden ser motivo de normalización, y que un sistema de calidad bien diseñado, bien implementado y cuidadosamente administrado de confianza en que los resultados satisfarán las expectativas y las necesidades de los clientes. Las normas prescriben la documentación para todos los procesos que afectan a la calidad, y sugieren que su cumplimiento a través de auditorías conduce a una mejora continua.

LECCIÓN Nº 03



Por lo tanto, las normas tienen cinco objetivos:

1. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos (incluyendo los servicios) en relación con las necesidades.

2. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de clientes e interesados.

3. Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que se están cumpliendo los requerimientos de calidad y de que la mejora está ocurriendo.

4. Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se están satisfaciendo las necesidades de calidad en el producto entregado.

5. Dar confianza de que se está cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad.

ISO 9000 es el inicio de utilización de técnicas para implementar la calidad, repercutiendo en una mejora continua de todas las actividades de la empresa, reduciendo costos y obtención de mayores utilidades. Para lo cual ISO 9000 esta conformado por:

Sistemas bajo las normas ISO 9001, 9002, 9003. Control documental , manual de calidad, procedimientos y técnicos, descripción de

puestos. Desarrollo e implementación de las normas de calidad para los servicios y/o productos

manufacturados por la empresa. Control estadístico de proceso. Procedimientos para mejorar la calidad y reducir el porcentaje de rechazo en la

producción y/o servicios. Proporcionar asesoría y orientación a los departamentos productivos, administrativos y

proveedores. Aplicación de técnicas para el logro de la calidad total, por medio de la utilización de

herramientas para la solución de problemas de calidad. Desarrollo del software del sistema de calidad. Desarrollo de los costos de calidad, así como estudio financiero el sistema. Auditorias internas del sistema de calidad, así como a proveedores. Asesoría para la certificación del sistema de calidad.

FUNDAMENTOS DE LA ISO 9000. La ISO 9000 es una norma acordada internacionalmente para asegurar un sistema gerencial de calidad. La norma desarrolla apoyo técnico a los proveedores y fabricantes a desarrollar un sistema de calidad. Para que la empresa pueda asegurar que su sistema de calidad está de acuerdo con el ISO 9000, debe obtener una certificación de un organismo internacional acreditado. La búsqueda de la ISO 9000 forma la base de un enfoque positivo para el mejoramiento de la calidad en una empresa, utilizando los conceptos de calidad total y de mejoramiento continuo. Desarrolla una serie de requerimientos que abarca del diseño hasta la instalación y servicio. Busca que todo aspecto relacionado con la producción, la administración o el proceso de servicio sea adecuadamente planificado y operado, que se tengan registros y que se tomen acciones con relación a problemas. La ISO 9000 persigue que en la empresa se instaure, de una manera racional y documentada, la espiral de la calidad. Los modelos de aseguramiento de calidad ISO 9000 buscan, unos con mayor amplitud que otros, una racionalidad en el funcionamiento de la espiral de la calidad (diseño, compras, planeación, producción, inspección y pruebas, almacén y embarque, ventas y distribución, instalación y operación, asistencia técnica y desecho), a través de la documentación



detallada de las actividades a realizar. La ISO 9000 busca prevenir inconformidades en todo el sistema de calidad de la empresa, exige que todo debe de estar documentado (cada persona debe saber qué hacer y qué se espera de ella), y todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, por medio de una política de auditorias internas. La ISO ofrece un enfoque sistemático para la calidad total, presionando a las empresas a documentar, implantar y mantener un sistema contable detallado de sus procedimientos y especificaciones de trabajo. Los compradores siempre están buscando empresas que tengan calidad.

La importancia de las normas ISO 9000 arranca de su capacidad para regular el

aseguramiento de la calidad en la empresa. El modelo ISO 9000 representa un paso más allá de la mera gestión de calidad. Aparte de regular el conjunto de actividades de planificación, control y mejora de la calidad, contempla además el control y prevención de errores. En estos términos el modelo ISO 9000 es un modelo basado en el aseguramiento.

La norma persigue unos objetivos referidos al modelo de calidad escogido.

FIN DE LA NORMA RESULTADO BENEFICIARIOS Asegurar y optimizar la

calidad en la gestión de una organización.

Principal

El suministrador

Satisfacer los requerimientos y necesidades de los clientes.

Consecuente El cliente del suministrador

Generar confianza y seguridad.

Ontológico El mercado y la sociedad en general

Las Series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revisión; la razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO / TC 176 se enfocó a eliminar las inconsistencias internas. Sin embarco, las revisiones del 2000 representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000.

La finalidad de la ISO 9000 es la de establecer los requisitos de un sistema de

calidad aplicables para demostrar la capacidad de un suministrador para diseñar y suministrar un producto conforme. PILARES DE ISO 9000

Recurso humano.

Procesos.

Equipos.

Insumos.



Administración del sistema.

Clientes.

AMBITO DE APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000

En cuanto a su ámbito de aplicación, las normas ISO 9000 se aplican sobre

cualquier empresa y dentro de cualquier sector económico. Aunque fueron creadas para regular sistemas de calidad de industrias, por analogía se emplean también sobre empresas de servicios.

PROPOSITO DE LAS NORMAS ISO 9000 DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Su propósito es asegurar que existe un Sistema de Calidad y que está siguiéndose.

Para ello se requieren dos acciones básicas:

1. Establecer controles adecuados de gestión de calidad. 2. Documentar dichos controles.

La norma no define el Sistema de Calidad a aplicar por las empresas. Lo que hace

es describir los requisitos a los que debe dar respuesta dicho Sistema de Calidad. La empresa la única forma que tiene para demostrar que realmente cumple con los

requisitos establecidos en la norma es mediante la certificación del sistema de calidad

GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9000

El gran éxito obtenido desde la primera edición de las normas en 1987, unido a que los protocolos de ISO 9000 requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

El proceso de revisión es responsabilidad del Comité Técnico ISO/TC 176, y se ha

llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad de países miembros de ISO. Para la revisión del "año 2000", el TC 176 ha adoptado un enfoque de gestión de proyecto para hacer frente a la complejidad de esta tarea. Los objetivos y las especificaciones iniciales del proyecto fueron establecidos después de haber llevado a cabo una amplia encuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas en cuanto a las nuevas revisiones.

Para el proceso de revisión el Comité Técnico 176 de ISO, adoptó un proceso de

revisión, conocido como Visión 2000 que tiene como objetivos primordiales:

Proporcionar una estructura común basada en el modelo de procesos Incrementar la compatibilidad con las normas de Sistemas de Gestión Medio

ambiental (ISO 14000) Proporcionar un alcance reducido de los requisitos de la Norma ISO 9001 Incluir requisitos para la mejora continua Adecuación para organizaciones de cualquier tamaño y sector Relación amigable usuario / cliente Fácil transición para organizaciones ya certificadas



Por lo tanto, los principios que están guiando el proceso de revisión son, entre otros:

Aplicación a todos los sectores de productos y servicios como a todo tipo de organizaciones.

Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traducción y hacerlas más comprensibles.

Aptitud para conectar los Sistemas de Gestión de la Calidad con los procesos de la organización.

Gran orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente. Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como ISO 14000 para la Gestión

Medio ambiental.

La revisión se hace por la necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores específicos, tales como aerospacial, automoción, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.

De acuerdo a lo anteriormente expresado la gestión de la Calidad ISO 9000 es una filosofía de conducción que por medio de un sistema de calidad propone alcanzar un fin cuál es: «LA CALIDAD TOTAL»

Se basa en:

- Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

- Prevenir problemas.

- Crear el compromiso de la fuerza de trabajo.

- Alentar la participación en la toma de decisiones.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es un conjunto de responsabilidades, de

procedimientos, proceso y recursos que se establecen en la organización para llevar acabo la gestión de la calidad

HHEERRRRAAMMIIEENNTTAASS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

Si bien estas son definiciones conocidas de «Calidad Total» y «Gestión

Total de la Calidad» la pregunta que generalmente se hace el que quiere iniciar un proceso que lo lleve a la calidad total es ¿cómo inicio mi proceso?. La sugerencia es a través del uso de una serie de herramientas que implementadas secuencialmente nos lleven a ese fin.

Las herramientas son:

• Liderazgo Gerencial.

• Aseguramiento de la calidad.

• Mejoramiento continuo.



• Participación del empleado.

• Sensibilidad hacia el cliente.

• Adiestramiento del Personal.

Recomendamos no empezar ningún programa de calidad sin liderazgo, es

decir, no empezar si no estamos seguros del convencimiento de las máximas autoridades de la empresa de las ventajas de un programa de este tipo. Una vez logrado el liderazgo, continuar con aseguramiento de la calidad y luego mejora continua lo que se refiere a no estancarnos en el mejoramiento.. Nuestro objetivo es dar una idea del objetivo del aseguramiento de la calidad. Para ello nos referiremos concretamente a las normas de la serie ISO 9000.

ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD

Los productores de bienes y servicios, deben desenvolverse y crecer en un medio altamente competitivo y hostil, en donde prima preponderantemente la oferta por sobre la demanda.

En los comienzos del siglo XXI, el mundo empresario transita por caminos cada vez más difíciles y vertiginosos. En este contexto, las empresas productoras de bienes y servicios ven en el cliente a su capital mas preciado, buscando en consecuencia, su permanente satisfacción, para lograr su lealtad. Los caminos posibles para llegar a ella, no son muchos, por lo que se nos ocurre mencionar algunos de ellos:

El precio

El precio de los bienes y servicios, en un mercado de oferta, conforma una característica muy importante del producto o servicio en segmentos de similar calidad. En él, no hay grandes misterios... los costos de la materia prima... la mano de obra... la energía, y principalmente la productividad y la prevención de defectos durante producción, conforman uno de los elementos más importantes en la determinación del precio. Sabemos que los costos de materia prima, ante similares características de calidad, no poseen grandes diferencias. Lo mismo sucede con la energía y la mano de obra, ya que la primera es regulada por las empresas de energía, mientras que en la segunda, los convenios colectivos de trabajo fijan los mismos valores para un mismo rubro.

La productividad y la prevención de defectos durante la producción en cambio, dependen de la empresa productora, y es ahí donde se pueden obtener ventajas comparativas.

Los servicios

Hoy las empresas productoras de bienes y servicios, utilizan como una herramienta importante para cautivar al cliente lo siguiente.



Los servicios al cliente deben ser de carácter exclusivo. Los servicios deben contar con asesoramiento de pre y pos venta.

Los servicios cuentan con "packing". Los servicios prestados en lo posible deben contar con transporte y entrega. Los servicios tienen que visionar alternativas de solución a problemas en general.

La calidad

Una de las variables más importantes, en la que la empresa productora puede actuar directamente, es en la calidad de los productos y/o servicios que ofrece. La calidad de un producto o servicio, posee dos componentes fundamentales:

La calidad de diseño. La calidad de manufactura.(Ambas validas tanto para la producción de productos

como de servicios). Para el caso de los productos, hay dos maneras de verificar la calidad.

Detectando el defecto antes de la entrega del producto al cliente. Evitando la entrega.

Previniendo la aparición del defecto durante la manufactura del producto.

Si bien en ambas se evita la llegada al cliente de un producto defectuoso, en la primera no se puede evitar los costos de haber producido algo que no sirve. Se perdió materia prima, energía, mano de obra y tiempo. Además hay que tener en cuenta que con este sistema, en muchos casos puede sobrevenir el incumplimiento con el cliente, con las consecuencias lógicas de todo incumplimiento. Para el caso de los servicios, el no prevenir, puede aun ser mas grave ya que un servicio defectuoso, en muchos casos, no se puede volver atrás. Una forma de prevenir defectos, es diseñar e implementar en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad. Vamos a tratar de explicar de la manera más simple posible, cual es la filosofía de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Podemos decir, sin mucha posibilidad de error, que básicamente un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, es un Sistema de Organización... que tiene políticas definidas y concretas donde se produce un bien o servicio... de manera que sean hechas siempre igual.... y que tengan una garantía de fiabilidad

Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, garantiza al cliente que todas las áreas de la empresa se encuentran bajo control y que las actividades que se desarrollan se realizan siempre de la misma manera.

El método que asegura que cada integrante de una organización realiza sus actividades siempre de la misma forma se basa en cumplir la metodología de realización de la actividad o procedimiento y luego se debe exigir los registros pertinentes que demuestren el cumplimiento de lo establecido.

Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un Sistema Documental y esta formado por:

El Manual de Calidad.



Los Procedimientos Generales.

Las Instrucciones de Trabajo. Las Especificaciones Técnicas. Los Planos. Los Registros.

Si cada uno de los integrantes de una Organización, cumple con los Documentos del Sistema, las actividades serán hechas siempre de la misma manera lo que le asegurara al cliente que el producto o servicio habrá sido hecho respetando los, parámetros indicados en el Sistema, o sea con la calidad garantizada. Por lo tanto vemos, que un Sistema de Aseguramiento de la calidad, no es mas que un sistema generador de confianza. Donde se busca que el cliente confíe y por ende se mantenga leal. Podemos entonces aseverar que una de las herramientas que disponen hoy los productores de bienes y/o servicios para mantener la tan ansiada lealtad del cliente son los Sistemas de Aseguramiento de la calidad.

CÓMO DESARROLLA LA ISO 9000 SUS ESTÁNDARES La organización internacional para la estandarización estipula que sus estándares de

ISO 9000 son producidos de acuerdo al Sistema Internacional de estandarización donde se consideran los siguientes aspectos:

Consejo:

En el consejo se toma en cuenta los puntos de vista de todos los interesados (fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación).

Aplicación industrial global:

Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.

Voluntariado:

La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

¿Que son los estándares?

Podría definirse a estándar de manera muy escueta como: la norma cualitativa o

cuantitativa que sirve como patrón de medida del objeto a evaluar. Aunque esta definición es aplicable a distintos conceptos generales, carece de

contenido en lo referente a los estándares internacionales de calidad.

¿Que son los estándares ISO? Teniendo en cuenta la normativa internacional los estándares son: “Acuerdos



documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones de características que aseguran que los materiales, estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propósitos”.

Así, todos las normas ISO, son el producto del trabajo que realizan los comités que

reunidos y luego de exhaustivos análisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan en forma escrita las normas acordadas.

Se establece así, como una característica indispensable para el éxito, donde la norma que ha sido usada tiene como fin una acreditación, por lo que se torna en una necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como valida por las instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposición de distintas normas diseñadas por distintos organismos acreditados.

Surge también como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la

norma, la intervención “indeleble” del estado, a través de sus delegaciones en la gestación de las referidas normas ISO.

La existencia de estándares no armonizados para tecnologías similares en distintos

países podría contribuir a la llamada “barreras tecnológicas al comercio”. La calidad de un producto depende de muchas variables como(calibre del componente, materiales, manipulación y otros…).

VENTAJAS QUE APORTA ISO 9000 A LAS ORGANIZACIONES.

Fija conductas de calidad total.

Aumenta la credibilidad de nuestros productos y servicios en el mercado.

Reconocimiento a escala mundial.

Pregona la calidad y lo logra.

Permite y crea organizaciones inteligentes y gente valiosa.

Permite competir igual a igual con organizaciones mundiales.

Fomenta o desarrolla la autodisciplina

Es una base sólida para avanzar en la mejora continua, la satisfacción del cliente, la calidad total y la cultura organizacional.



1. El origen de las Normas ISO 9000 radican en :

A. Las normas francesas GR 5560 B. Las normas australianas KI 1235 C. Las normas británicas BS 5750 D. Las normas americanas BR 5650

2. Uno de los objetivos de ISO 9000 es:

A. Mejorar constantemente la aceptación de los productos de sus asociados. B. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las

necesidades declaradas e implícitas de clientes e interesados. C. Elevar las características organolepticas y físico químicas de los diversos

productos. D. Mejorar e implementar nuevas estrategias, con el objetivo de buscar el

desarrollo dela organización. 3. Los pilares de ISO 9000 son:

A. Recurso humano, Procesos, Equipos, Insumos, Administración del sistema, Clientes.

B. Recurso económico, Potenciales, Conocer sus limitaciones, La dirección, Clientes.

C. El cliente, Infraestructura, Tener políticas diseñadas, Insumos, Materia prima.

D. Ninguna delas anteriores. 4. El ámbito de aplicación, de las normas ISO 9000 son:

A. Se aplican solo para las organizaciones de la Cominudad Europea. B. Se aplican sobre cualquier empresa y dentro de cualquier sector económico C. Se aplican solo a las empresas a las cuales se les exigen patrones de calidad D. Se aplican en todas las empresas que no han logrado alcanzar un nivel de

calidad. 5. Una delas características delos estandares es:

A. Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones técnicas.

B. Certificaciones, que solo son aprobadas por el comité de la dirección de la organización.

C. Son criterios que están a puesta de prueba con la única finalidad de mejorar la calidad.

D. Son Normas que se basan en criterios independientes de los asociados, para alcanzar un beneficio individual.

AUTOEVALUACION 03



ISO 9001,9002,9003,9004

OBJETIVOS

1. Conocerán la metrología de calidad de la Organización Internacional 2. Diferenciarán las recomendaciones y estrategias que se emplean para llevar acabo

las mejoras continúas.

ISO 9001

QUE ES ISO 9001? Es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad que pueden ser utilizadas en el aseguramiento externo de la calidad. En síntesis podríamos decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción, la instalación y el servicio posventa.

¿Que beneficios se obtienen de ISO 9001?

Se obtiene muchos beneficios en cuanto al establecimiento de efectivos controles de diseño, que sin lugar a dudas simplifican las tareas para quienes están certificados por ISO 9001.

ISO 9001, tiene la necesidad de mejorar las actividades de verificación, es decir hacer un gran esfuerzo en cuanto a proveer los medios adecuados y asignar necesariamente personal adiestrado y con conocimiento para realizar las actividades de verificación que al final y al cabo es lo más importante.

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos, así mismo establecen los requisitos para las diferentes áreas de un sistema de calidad.

LECCIÓN Nº 06



FACTORES IMPORTANTES DE LA NORMA ISO 9001 Responsabilidad de la dirección:

La dirección es la principal responsable de una organización [Deming]. La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad.

Sistema de calidad:

La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimos de ISO 9000. Es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.

Revisión del contrato:

Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.

Control de diseño:

Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.

Control de los documentos y de los datos:

Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento.

Compras:

Llevar a cabo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos de la organización.

Control de los productos suministrados por los clientes:

Se deberán establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.

Identificación y rastreabilidad de los productos:

La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal, la organización deberá mantener los registros de evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. La evaluación deberá especificar la calidad de los materiales que se reciben.

Control de los procesos:

Se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.

Inspección y ensayos:



Abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.

Control de los equipos de inspección, medición y ensayo:

Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computación.

Se deberán cumplir los puntos:

I. Identificar la medición a realizar

II. Identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o

uso.

Estado de inspección y ensayo:

A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el material y los productos deberán portar la identificación referente a su estado.

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

Acciones correctivas y preventivas:

La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemática.

Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega:

La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión. La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final, deberán verificar que los datos estén conformes con las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro deberá indicar quien autorizó el envío del producto.

RESUMEN NORMA ISO 9001 (Requisitos)

• ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una



organización desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

Promueve la aplicación de un sistema basado en procesos dentro de la organización e introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.

La nueva Norma ISO 9001 actuales contienen requisitos adicionales a las antiguas Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 del año 1994, a las cuales sustituye, y que básicamente se resumen en:

• Obtener el compromiso de la alta dirección en el desarrollo y mejora del sistema

de gestión de la calidad. • Definir cuáles son los procesos de la organización y su interacción. • Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos. • Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestión. • Asegurar la orientación de la organización al cliente y establecer medidas para

la evaluación de su satisfacción.

La norma ISO 9001:2000, estructurada en puntos claramente diferenciados para facilitar la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales áreas de la organización y es compatible con otros sistemas de gestión, posibilitando su integración con los sistemas de gestión medio ambiental ISO 14000.

Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:1994

1. Objeto y campo de aplicación 1 1.1. Generalidades 1.2. aplicación 2. Referencias normativas 2 3. términos y definiciones 3 4. Sistema de gestión de la calidad (solo titulo) 4.1. Requisitos generales 4.2.1 4.2. Requisitos de la documentación (solo titulo) 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros de la calidad.

4.2.2 4.2.1

4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.16

5. Responsabilidad de la dirección (solo titulo) 5.1. Compromiso de la dirección 4.1.1 5.2. Enfoque al cliente 4.3.2 5.3. Política de la calidad 4.1.1 5.4. Planificación (solo titulo) 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la

calidad

4.1.1 4.2.3

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación (solo titulo)

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección

4.1.2.1 4.1.2.3



5.5.3 comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección (solo titulo) 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión

4.1.3

6. Gestión de los recursos (solo titulo) 6.1. Provisión de recursos 4.1.2.2 6.2 Recursos humanos (solo titulo) 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

4.1.2.2

4.18 6.3. Infraestructura 4.9 6.4. Ambiente de trabajo 4.9 7. Realización del producto (solo titulo) 7.1. Planificación de la realización del producto 4.2.3 + 4.10.1 7.2. Procesos relacionados con el cliente (solo

titulo) 7.2.1 determinación de los requisitos relacionados

con el producto 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el

producto 7.2.3. comunicación con el cliente

4.3.2 + 4.4.4 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4

4.3.2

7.3. diseño y desarrollo (solo titulo) 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y

desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

4.4.4 + 4.4.3

4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9

7.4. Compras (solo titulo) 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

4.6.2 4.6.3

4.6.4 + 4.10.2 7.5. Producción y prestación del servicio (solo titulo)7.5.1 Control de la producción y de la prestación del

servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y

de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

4.9 + 4.15.6 + 4.19

4.9

4.8 + 4.10.5 + 4.12 4.7

4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

4.11.1 + 4.11.2

8. Medida, análisis y mejora (solo titulo) 8.1. Generalidades 4.10 + 4.20.1 +

4.20.2 8.2. Seguimiento y medición (solo titulo) 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

4.17 4.17 + 4.20.1 +

4.20.2 4.10.2 + 4.10.3 +



4.10.4 + 4.10.5 + 4.20 + 4.20.2

8.3. Control del producto no conforme 4.13.1 + 4.13.2 8.4. análisis de datos 4.20.1 + 4.20.2 8.5. Mejora (solo titulo) 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

4.13

4.14.1 + 4.14.2 4.14.1 + 4.14.3

ISO-9002

La norma ISO 9002 es un Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Producción e Instalación y servicio asociado. Esta define los criterios de aseguramiento de calidad a aplicar cuando se produce o se realiza instalaciones. Las etapas de la producción con ISO 9002 están 100% bajo control, esto quiere decir que una vez supervisadas o inspeccionadas no alterarán la calidad del producto terminado. Para lograr el aseguramiento de la calidad en la producción de acuerdo a la norma ISO 9002 se tiene que seguir las siguientes condiciones:

Reune una serie de documentación en donde se encuentre bien especificadas las instrucciones que demuestren la manera de realizar los procesos de producción.

Utiliza equipo apropiado de producción (alta tecnología). Monitorea y controla los parámetros de los procesos de producción y

características del producto durante la manufactura y montaje. Los criterios de trabajo se estipulan, al mayor grado práctico

posible, a través de normas por escrito o a través de muestras representativas.

Se realiza· mantenimiento del equipo, con el fin de evitar inconformidades.

¿CÓMO LLEVA A CABO SU CONTROL DE PROCESO EN ISO 9002? El control del Proceso se realiza en función de los siguientes criterios:

Entrenamiento del personal. Todo el personal que labora en las líneas de producción cuenta con el entrenamiento necesario para realizar su proceso u operación.

Materiales. Todos lo materiales utilizados en producción son inspeccionados antes de reutilizarlos para asegurarse que cumplan con las especificaciones de calidad.

Plan de calidad. Todas las líneas de producción cuentan con este plan que indica la forma de controlar las operaciones e inspecciones críticas del proceso mediante instrucciones de trabajo, instructivos de prueba, mantenimiento preventivo y controles requeridos.

Diagrama de flujo indica la secuencia en las cuales se deben realizar las operaciones en el proceso..



Instrucciones de operación y prueba. Indica la forma de realizar las operaciones e inspecciones en el proceso..

Mantenimiento preventivo. Indica el tiempo y forma de realizar el mantenimiento a las máquinas para evitar que fallen durante el proceso de producción.

Control estadístico del proceso. Se utiliza para aprobar a los procesos y equipos de manufactura, inspección y prueba del producto.

Control de cambio en el proceso. Todos los cambios realizados en el proceso de producción son analizados y aprobados por los departamentos de producción, ingeniería y calidad antes de ser liberados.

Para tener en claro ciclo de producción diario en base a un productos específico, se debe realizar controles estadísticos.

Usar gráficas que ayudan tanto al personal que supervisa directamente las máquinas como a gerentes de ventas que pueden realizar estimados de entregas.



ANALISIS DE LOS ELEMENTOS DE LA NTC ISO 9002

No. Elemento Adm. Oper Justif. Area.

4 Sistema de gestion de

la calidad.

X

Soporte

Gerencia

4.1

Requisitos Generales

X

Soporte

Gerencia

4.2 Requisitos de la documentacion

X

Soporte

Archivo

5 Responsabilidad de la Direccion

X

Soporte

Gerencia 5.1 Compromiso de la Direccion X Soporte Gerencia 5.2 Enfoque al cliente X Especifico Mercadeo 5.3 Politica de la calidad X Soporte Gerencia 5.4 Planificación X Soporte Gerencia

5.5

Responsabilidad, Autoridad y comunicación

X

Soporte

Gerencia

5.6 Revision por la Direccion X Soporte Gerencia 6 Gestion de los recursos X Soporte Gerencia

6.1 Provision de los recursos X Soporte Gerencia 6.2 Recursos Humanos X Soporte Gerencia 6.3 Infraestructura X Especifico tecnica y

Calidad

6.4

Ambiente de trabajo

X

Especifico Tecnica y Calidad

7 Realizacion del servicio X Especifico Calidad

7.1 Planificacion de la realizacion

del servicio

X

Soporte

Gerencia

7.2 Procesos relacionados con el

cliente

X

Especifico

Mercadeo

7.3 Compras X Especifico Comercial 7.3.1 Proceso de compras X Especifico Comercial 7.4 Prestacion del servicio X Especifico Calidad

7.5

Control de los dispositivos de segumiento y medicion

X

Especifico

Calidad

8 Medicion, Analisis y mejora X Especifico Calidad 8.1 generalidades X especifico Calidad 8.2

Seguimiento y medicion

X

Espefcifico

Calidad

8.3 Control del servicio no conforme

X

Especifico Tecnica y Calidad

8.4

Analisis de datos

X

Soporte

Tecnica y calidad



8.5

Mejoras

X

Soporte

Tecnica y calidad

ISO-9003 Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. Para utilizar cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, únicamente en inspección y ensayos finales. Se enfatiza que los requisitos del sistema de calidad especificados en la NTC ISO-9001, en la NTC ISO-9002 y en la NTC ISO-9003 son complementarios(N o alternativos) de los requisitos técnicos del producto o servicio. Estas normas establecen requisitos que determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad. El diseño de estas normas permite que estas sean genéricas, independientes de cualquier industria o sector económico concreto. Por lo tanto el diseño y la implementación de este sistema de calidad será influido por las necesidades variables de la organización de esta empresa, sus objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, procesos, prácticas y demás elementos pertenecientes a la empresa.

MODELO BASICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 9001, 9002 , 9003

A continuación se presenta el modelo básico del sistema de gestión de la calidad para las normas 9001,9002 y 9003 de la versión del 2000:

Modelo Elemento del Sistema de la Calidad

9001 9002 9003

1. Responsabilidad de la dirección l l m

2. Sistema de la calidad l l m

3. Revisión del contrato l l l

4. Control de diseño l x x



5. Control de los documentos y de los datos l l l

6. Compras l l x

7. Control de los productos suministrados por los clientes l l l

8. Identificación y rastreabilidad de los productos l l m

9. Control de los procesos l l x

10. Inspección y ensayos l l m

11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo l l l

12. Estado de inspección y ensayo l l l

13. Control de los productos no conformes l l m

14. Acciones correctivas y preventivas l l m

15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega l l l

16. Control de los riesgos de la calidad l l m

17. Auditorías internas de la calidad l l m

18. Adiestramiento l l m

19. Servicios posventa l l x

20. Técnicas estadísticas l l m

Clave:

l = Elemento requerido completo m = Elemento parcialmente requerido

x = Elemento no requerido



REQUISITOS ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9001/9002/9003

1. Responsabilidad de la Dirección

2. Sistema de Calidad

3. Revisión del Contrato

4. Control de Diseño

5. Control de la documentación y los datos

6. Compras

7. Control de productos Suministrados por él cliente

8. Identificación y trazabilidad del producto

9. Control de Procesos

10. Inspección y ensayos

11. Control de equipos de inspección, medición y ensayo

12. Estado de la inspección y ensayo

13. Control de productos no conformes

14. Acciones correctivas y preventivas

15. Manipuleo, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega



16. Control de los registros de calidad

17. Auditorías internas de la calidad

18. Capacitación

19. Servicio pos venta

20. Técnicas estadísticas Referencias:

Requisito amplio

Requisito no necesario Requisito menos amplio



ISO- 9004

ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organización. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeño de la organización medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas en la organización.

Constituye una guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, que estén preocupadas por la mejora continua del desempeño y por la evolución de su sistema de gestión de la calidad hacia modelos de excelencia o de calidad total. La Norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la organización. La implementación de los principios recogidos en la Norma ISO 9004 beneficiará no sólo a la propia organización sino a cuantos se relacionen con ella: clientes, personal de la organización, propietarios, inversores, accionistas, aliados de negocio, proveedores y, en suma, a la sociedad en general.

LAS NUEVAS NORMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 E ISO 9004

Las nuevas normas ISO 9001 e ISO 9004 se han diseñado con el fin de constituir un "par consistente" de normas, siendo su estructura y secuencia idénticas para permitir una fácil transición entre ellas. Aunque serán normas "independientes", la nueva estructura fomentará una sinergia mejorada entre ambas y facilitará la eficiencia y la eficacia organizativa.

Objetivos y Misión

El principal objetivo del "par consistente" es relacionar la gestión moderna de la

calidad con los procesos y actividades de una organización, incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente. Asimismo se pretende que las normas ISO 9000 tengan una aplicación global. Por lo tanto, los principios que están guiando el proceso de revisión son, entre otros los siguientes:

1. Aplicación a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de

organizaciones. 2. Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traducción y hacerlas más

comprensibles. 3. Aptitud para conectar los Sistemas de Gestión de la Calidad con los procesos de la

organización. 4. Gran orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente. 5. Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como ISO 14000 para la Gestión

Medioambiental. 6. Necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades

primarias y los intereses de las organizaciones en sectores específicos, tales como aerospacial, automoción, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.

En este sentido, a todas las organizaciones tanto públicas como privadas, grandes o



pequeñas, productoras de bienes, de servicios, o de software, se les ofrecen herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto internos como externos.

Principales Características

Las nuevas normas ISO 9000 se han reestructurando con la finalidad de facilitar una

introducción, más comprensible para el usuario, de los Sistemas de Gestión de la Calidad en una organización.

La estructura común de ambas normas sigue el formato típico de los principales

procesos de una organización y permitirá que el Sistema de Gestión de la Calidad este alineado con sus operaciones.

Incluyen la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las normas. La nueva y única norma ISO 9001 elimina el problema de elegir entre las normas ISO 9001, 9002 y 9003. El Sistema de Gestión de la Calidad cubre, con la nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organización y esto proporcionará a los clientes, la seguridad, de que todos los procesos de una organización han sido tratados.

En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la "mejora continua" para

estimular la eficacia de la organización, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y así responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.

La coherencia de ambas normas permitirá una suave transición a aquellas

organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004.

CAMBIOS QUE SE HAN INTRODUCIDO

Estructura

La revisión de la familia de normas ISO 9000 incluye un cambio radical en la estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantiene la esencia de los requisitos originales, unifica los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual (Correspondencia entre las normas ISO) y de la guía ISO 9004-1 en cinco capítulos básicos los que son:

Sistema de Gestión de la Calidad. Responsabilidad de la Dirección. Gestión de recursos. Realización del producto. Medición, análisis y mejora.

Alta dirección

Se ha puesto un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo cual incluye su

compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, consideración de los requisitos reglamentarios, y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.

Mejora continua

Se requiere que las organizaciones dispongan de un proceso de mejora continua,

dentro de su Sistema de Gestión de la Calidad.



Satisfacción del Cliente

Se requiere que una organización tenga un enfoque al cliente y haga un seguimiento

de la satisfacción del mismo. Este seguimiento de la satisfacción es un medio que debe utilizarse para evaluar las prestaciones del Sistema de Gestión de la Calidad.

Comunicación interna

Se requiere que una organización disponga de un proceso de comunicación interna,

para suministrar información sobre el Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.

Interacción entre procesos

Se requiere que la organización defina sus procesos y como interaccionan entre ellos.

REQUISITOS

Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones adoptadas para disponer de la competencia requerida, suministro de la información relevante, comunicación interna y externa, necesidad de infraestructura y los factores físicos y humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto.

APLICACIÓN

Se ha incluido el concepto de "Aplicación" como una vía para tratar con el amplio espectro de organizaciones y actividades, de forma que se permiten ciertas exclusiones a los requisitos.

RECURSOS

Se han realizado cambios en la terminología para reflejar el vocabulario utilizado por las organizaciones.

El término "organización" sustituye al término "suministrador" que se utilizó previamente para referirse a la unidad a la cual era de aplicación la Norma Internacional. El término "proveedor" se utiliza actualmente en lugar del término "subcontratista". Los cambios se han introducido para reflejar el vocabulario utilizado por las organizaciones.

EMPRESAS CERTIFICADAS

Región/País No. de empresas

América del Sur 632

Asia 3011

Japón 1060

Singapur 662



Taiwan (China) 337

Malasia 258

Corea del Sur 226

China 140

India 328

América del Norte 4915

Estados Unidos 3960

Canadá 870

México 85*

Europa 47657

Reino Unido 36823

Alemania 3470

Francia 3359

Italia 2008

Suiza 945

Suecia 618

Austria 434

FUENTE : ORGANIZACIÓN DE ESTANDARIZACION



1. Que es ISO 9001?

A. Es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. B. Es una norma que ve la calidad del mercado potencial C. Es una norma que estudia la gestión visionaria de la calidad D. Es una norma para la gestión del producto final

2. La norma ISO 9002 es :

A. Es un modelo económico que garantiza la calidad B. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en

Producción e Instalación y servicio asociado. C. Una norma que esta relacionada con el almacenamiento de los productos. D. Es un modelo que asegura la buena comercialización de los productos

finales.

3. La norma ISO 9003 es:

A. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. B. Modelo para asegurar la fiabilidad de los procesos. C. Modelo para garantizar la recepción de la materia prima. D. Ninguna de las anteriores.

4. La norma ISO 9004 es:

A. Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organización.

B. Proporciona los lineamientos para la calidad integral de los productos. C. Proporciona las estrategias para el aumento de la producción. D. Proporciona las directrices para evolucionar los programas estadistícos

5. En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la :

A. Mejora continua B. Evaluación Intermitente C. Calidad insatisfecha D. Mejora distribuida

AUTOEVALUACION 06



ISO - 10000

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer las categorías sistemas de gestión de calidad. 2. Comprenderá la función de ISO 10000

CONCEPTO Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición. CATEGORÍAS ISO 10000 : ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1. Estandarizar para lograr la uniformidad Estandarizar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este gran objetivo implica que la compañía esta preocupada por ofrecer a los consumidores bienes con las características homogéneas estables o invariables. Es decir, se busca que el producto o servicio sea el mismo, que no exista diferencia alguna entre lote y lote, entre turno y turno, o entre semana y semana. Se trata de poner en manos del consumidor un bien estandarizado. Así, se le asegura el suministro del mismo articulo o del mismo servicio, independientemente del momento y lugar en que se haga uso de él. Con esta estrategia el cliente aprende a reconocer las características del bien adquirido y desarrolla una expectativa de recibir lo mismo la próxima vez. Paulatinamente los clientes se van volviendo consumidores habituales que efectúan

LECCIÓN Nº 07



sucesivas recompras. Y la empresa se beneficia con una demanda constante, asegurándose una determinada porción del mercado. Pero, ¿Qué hacer para lograr esa uniformidad deseada? Básicamente hay dos caminos a seguir:

• El primero consiste en implantar el Control Estadístico de Procesos (CEP) y, progresivamente, llegar al Control de la Calidad en Toda la Compañía (CCTC). Este es el método nacido en el Japón que ha revolucionado el mundo contemporáneo y que fue desarrollado por Iquishawa, Juran y Demming.

• La segunda opción es instalar el sistema de aseguramiento de la calidad ISO, la cual consiste en estrategias que conducen a una buena certificación internacional muy apreciada en determinados mercados europeos especialmente en la Gran Bretaña. Y no es extraño que algunas compañías sigan un camino mixto. Al comienzo se preparan para la certificación ISO y, al cabo de algunos años, se ponen a trabajar con el enfoque de calidad total, preparándose para obtener premios nacionales de calidad.

Con la aplicación de la calidad a toda la compañía, se busca poner bajo control estadístico los principales procesos de la empresa. Esta medición permanente y rigurosa, permite que los actuales resultados sean objetivos, además estudia las causas de las desviaciones y efectúa las correcciones necesarias, una y otra vez. En cambio, mediante el proceso de normalización se establecen parámetros de trabajo de ocurrencia de desviaciones indeseables. Dos caminos para llegar a la misma uniformidad.

2. Mejorar para lograr el perfeccionamiento.

Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este otro gran objetivo, significa que la compañía más preocupada por ofrecer a los consumidores, versiones corregidas, mejoradas o perfeccionadas de los bienes originalmente proporcionados. En otras palabras, se pretende que el producto o servicio resulte algo mejor que lo suministrado ayer, la semana pasada, el último mes o el año anterior Calidad como mejora continua. En este caso se persigue entregar al consumidor el mismo bien, sólo que mejorado. De esta manera, la empresa lo sorprende brindándole alguna característica adicional que el consumidor valora y que la organización se ha ocupado de averiguar con antelación. Mediante esta estrategia el cliente percibe la nueva característica o ventaja del bien comprado y si queda complacido con el cambio, renueva su adhesión al producto o servicio. Paralelamente, dicho cliente modifica su expectativa anterior y fortalece su hábito de compra. Con ello la empresa no sólo mantiene su demanda actual, sino que se prepara para ganar una porción adicional del mercado. Pero ¿cómo obtiene este mejoramiento tan deseado? Hay varias opciones ha seguir, pudiéndose distinguir dos casos extremos. El primero es el enfoque oriental expresado en la filosofía de KAIZEN, el cual consiste en efectuar pequeños cambios pero continuos en todos los procesos empresariales. Con este enfoque, la misión del administrador es ayudar a mejorar los productos y servicios que se brindan. Y los líderes impregnan ese espíritu empresarial en cada uno de los miembros de la organización de manera tal, que todos resultan trabajando, sin pausa, en pos de un gran objetivo común.



Hay también una estrategia occidental paralela al KAIZEN japonés. Se trata de la escuela llamada Desarrollo Organizacional (DO), surgida en Norteamérica, a finales de los `60, con el propósito de facilitar la adaptación de las organizaciones a las cambiantes demandas del medio ambiente. Lamentablemente, la fuerte tradición individualista prevaleciente en la cultura occidental ha limitado su aplicación a un grupo reducido de compañías. El DO busca renovar la filosofía gerencial existente en las empresas asignándole un rol medular a los equipos de trabajo altamente efectivos. Como lo indica su principal mentor:

1. Un nuevo concepto de hombre, basado en el conocimiento de sus complejas y cambiantes necesidades, que reemplaza a una idea del hombre demasiado simplista, inocente y autómata.

2. Un nuevo concepto de poder, basado en la colaboración y la razón que reemplaza a un modelo de poder basado en la cohesión y la amenaza.

3. Un nuevo concepto de valores organizacionales, basado en ideales humanísticos democráticos, que reemplaza al sistema de valores de la burocracia despersonalizada y mecanicista.

El otro camino para lograr el mejoramiento surge del enfoque occidental, manifestado en la aplicación de herramientas como Reingeniería. Con esta estrategia la empresa se prepara para efectuar cambios radicales y revolucionarios, cada vez que las circunstancias lo ameritan. Sé rediseñan los procesos y se efectúan las transformaciones requeridas sin contemplaciones. Prima el enfoque racional-económico orientado a maximizar resultados en corto plazo. No hay filosofía. Tanto el KAIZEN como el DO son estrategias de mejoramiento progresivo integral. Contrariamente, la REINGENIERÍA, es una herramienta para introducir cambios radicales y discontinuos. Dos enfoques opuestos y difícilmente combinables orientados al servicio de la misma causa. 3. Innovar para lograr la superación. Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este último objetivo supone que la compañía se halla concentrada en ofrecer a los consumidores bienes sustancialmente diferentes de los suministrados con anterioridad. Ahora se busca que el producto o servicio ofrecido sea algo enteramente nuevo y no una simple mejora Calidad como innovación y cambio. Con esta estrategia se intenta cautivar al consumidor con un producto o servicio nuevo, diseñado especialmente para lograr una mejor satisfacción de sus necesidades. Ya no se trata de mejorar el bien anterior sino de sustituirlo completamente. Así, la empresa lo persuade para que abandone el antiguo bien, para que pruebe el nuevo, con múltiples características adicionales muy apreciadas por el consumidor y lo suficientemente estudiadas por la empresa. Entonces el cliente se enfrenta a la disyuntiva de seguir usando el producto anterior o experimentar el nuevo. Si se opta por lo último y queda satisfecho, cambia su expectativa respecto al producto o servicio y con el tiempo, desarrolla un nuevo hábito de compra. Gracias a esta estrategia la compañía puede arrebatar clientes a su más difícil competencia, incrementado de manera significativa su participación en el mercado. Pero ¿De qué manera alcanza esa innovación tan prometedora? Hay dos estrategias claramente definidas. La primera consiste en trabajar en equipo. Esta opción ha sido la principal base del desarrollo económico japonés a través de los Círculos de Control de Calidad (CCC), también denominados Grupos de Mejoramiento o Equipos de Proyecto.



Cifras recientes indican que en 1990 habían registrado en la Sede Nacional de Círculos de Calidad del Japón 313,924 grupos con 2`454,635 participantes. Si se añaden los círculos no registrados, la cifra fácilmente se duplica. Un minucioso estudio atribuye a esta sabia práctica el acelerado crecimiento de la competitividad japonesa. En palabras del autor: las grandes empresas japonesas confirman que las actividades de sus trabajadores en los circulo de CC(Control de Calidad) han tenido en el plano industrial un efecto acumulado mayor que el de una innovación tecnológica tan sustancial como la robótica. Más recientemente, Japón ha aportado una nueva manera de trabajar en equipo. Este es el enfoque llamado Despliegue de la Función Calidad (DFC), aplicado inicialmente en 1992, en el astillero de Kobe. Desde entonces se ha extendido a muchos tipos de empresas y países. Es una técnica que fomenta internamente la participación de los empleados y la interacción con los clientes, todo ello con el objeto de diseñar productos y servicios que se adecuen mejor a las necesidades de ambos. Hoy se aplica con mayor énfasis en el diseño de productos para la industria automotriz e informática, lográndose una pronta dirección de un producto inadecuadamente diseñado. Según su principal mentor: "En muchos de los casos reportados, el uso del despliegue de la calidad ha partido en dos, los problemas de las etapas iniciales (diseño), ha abreviado el tiempo de desarrollo entre la mitad y un tercio, todo ello mientras se asegura la satisfacción de las necesidades del cliente y se aumentan las ventas. Como siempre, si es aplicado incorrectamente, puede aumentar el trabajo sin producir algo bueno." Entonces, el trabajo en equipo representa una excelente oportunidad de escuchar mejor la voz del cliente. Se trata de una estrategia que promueve la participación de los empleados con el propósito de orientar los esfuerzos de la compañía en una misma dirección. Cuando se logra ese resultado la empresa aprovecha las sugerencias de sus miembros, con lo cual maximiza sus propios recursos aumentando la productividad. Una manera alternativa de aprender la búsqueda de nuevos productos y servicios, se encuentra en los esfuerzos individuales efectuados por determinadas personas o áreas de la organización empresarial, la cual queda expresada al asignar dicha responsabilidad al área de investigación y desarrollo, el departamento de investigación de mercados, a un proveedor calificado, a una firma de consultoría, como también a ciertos funcionarios altamente especializados en un aspecto del negocio. En todos los casos, el esfuerzo de desarrollo de nuevos productos y servicios recae más en unos pocos individuos que en los múltiples equipos de trabajo que integran la firma. Dentro del menú de posibilidades estratégicas individuales hay una gran variedad de opciones para escoger. Así, algunas empresas vienen usando el enfoque del Análisis Transaccionales (AT), ideado hace 30 años por el psiquiatra Eric Berne a partir de la teoría psicoanalítica. Se trata de un método muy amigable para mejorar la comunicación interpersonal, basándose en esta, se ha elaborado una serie de técnicas y herramientas encaminadas a que la gente se comunique mejor. Aplicado al ámbito empresarial el AT

promueve un mejor entendimiento entre empleados, clientes y proveedores.

Otras organizaciones prefieren aplicar el Benchmarking, que es un método para medir continuamente los productos, servicios y prácticas de comparación con los más destacados competidores de la industria. Con él se indaga el comportamiento de las mejorías de empresa y se busca adaptarlas, para satisfacer de la mejor manera posible las necesidades

de los clientes y lograr así una mayor competitividad. La medición de los aspectos críticos de la compañía se efectúa permanentemente. En esencia, se busca tener una base comparativa acerca de la performance del negocio, mejorando la información disponible para poder superar los actuales resultados.



Se hace una última reflexión sobre el enfoque vigente en la propia organización, para desarrollar la calidad, para lo cual se debe responder a dos preguntas básicas: ¿Cuál ha sido la estrategia seguida hasta ahora?. ¿Cuál será la estrategia a seguir en adelante?

1. ISO 10000 tiene por finalidad:

A. Determinar los requisitos de aseguramiento de la calidad para: equipamiento, medición y aseguramiento de la medición.

B. Determinar los controles de calidad para cada producto. C. Realizar las evaluaciones periódicas de los diferentes procesos D. Ninguna dela anteriores.

2. Una de las categorias de ISO 10000 es :

A. Aceptabilidad del proceso B. Aseguramiento del control C. Aseguramiento de la calidad D. Confiabilidad de la evaluación

3. Dentro deISO 10000 es importante:

A. Que exista diferencias establecidas B. Estandarizar para lograr la uniformidad C. Consolidar diversas estrategias D. Garantizar laaplicación de diversas metodologías

4. Mejorar para lograr el perfeccionamiento significa:

A. Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes B. Mejorar continuamente las estrategias C. Mejorar las evaluaciones estadísticas D. Ninguna delas anteriores

5. Innovar para lograr la superación significa:

A. Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. B. Innovar los agentes de la organización

AUTOEVALUACION 07



C. Innovar diferentes campos en el mercado D. Ninguna de las anteriores



ISO - 14000

OBJETIVOS

1. Interpretar las características del sistema de calidad de gestión ambiental. 2. Conocerala metrología deISO 10000

INTRODUCCION Es una serie de standard internacionales que especifican los requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestión que asegure que su empresa mantiene la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socio- económicas.

Se preocupan por la protección al mismo ambiente, aplicables en las

empresas con prescindencia de las diferencias de países, de estados, de región o legislación local.

Señala que la calidad significa ofrecer a bajo costo productos o servicios

confiables que satisfagan a los clientes creando un compromiso con la innovación y mejora continua en la empresa.

Define la calidad como la adecuación de uso de un producto. La

administración de la calidad total como una forma de dirigir una empresa u organización enfocando sus esfuerzos de manera sistemática y disciplinada hacia el logro continuo de la calidad en todo lo que se hace.

EMPRESAS QUE NECESITAN LAS NORMAS ISO 14000

Se observarán las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar: • Hoteles

LECCIÓN Nº 08



• Grandes proveedores de computadoras y software • Estaciones de servicio • Empresas de transporte • Empresas de impresión y empaque

OBJETIVOS DE ISO 14000 Las ISO 14000 son normas internacionales que como ya se manifesto anteladamente se refieren a la gestión ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades organizacionales. Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión ambiental estratégicos en la industria y el gobierno. CONCEPTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA) Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva a evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LAS NORMAS ISO 14000

Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación legal. Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control. Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a

establecer y evaluar objetivamente sus SGA . Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una entidad

externa acreditada. No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a emisión

de contaminantes. No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se involucran en el

desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u otra organización, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.

Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.

LA FAMILIA ISO 14000

La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las siguientes



normas:

ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas que se utilizan.

ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso. ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental. ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de

calificación para los auditores ambientales. ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión,

intervención y gravámenes. ISO 14020/23 Etiquetado ambiental ISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado ambiental ISO 14031/32:Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento ambiental ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto ISO 14050: Glosario ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los

estándares de productos

Esta familia de normas fue aprobada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) en Septiembre de 1996. La versión oficial en idioma español fue publicada en Mayo de 1997.

El Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000-14004)

Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una descripción de cómo lograr los objetivos dictados por la política ambiental, así como también las prácticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestión. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.

ISO 14000 es un conjunto de varios estándares. La norma ISO 14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, como el modo de garantizar la adecuada administración de los aspectos importantes e impactos significativos de la gestión ambiental, tales como las emisiones a la atmósfera, el volcado de efluentes, la contaminación del suelo, la generación de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización).

La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación de los principios del SGA y las técnicas de soporte, además presenta guías para su coordinación con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propósito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditoría.

¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001?

La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples áreas de una organización, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislación medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementación de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas económicas de protección ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reducción del consumo de energía y de agua y la minimización de los recursos y desechos; mejora la relación o imagen frente a la comunidad.



La certificación ISO 14000

Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una auditoría ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que sitúe a la organización frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditoría se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislación vigente, y sólo después de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la calificación, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la certificación si es que previamente implementó por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que ésta realice un diagnóstico y le ayude a diseñarlo según los estándares exigidos por las ISO),

Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones deben:

Definir su política ambiental Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar

sus impactos significativos. Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión ambiental.

Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas correspondientes

Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestión ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas)

Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.

Cumplir con leyes y regulaciones ambientales Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma

que todos estén informados de los avances en la gestión medioambiental Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de gestión

ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de productos y etiquetado.

El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersión geográfica de la empresa y las mejoras a implementar, entre otras variables.

El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a revisiones anuales o semestrales que sólo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la recertificación se requiere una revisión completa de la norma.

LA AUDITORÍA AMBIENTAL (ISO 14010-14015)

Es una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva de los procesos, prácticas, procedimientos y administración de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de un equipo interno técnicamente capacitado o a través de terceros. Abarca las tareas de búsqueda de información y recolección de datos, visitas y reuniones en



planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos datos se identifica, analiza y evalúa la gestión ambiental en relación a la utilización de materias primas, materiales e insumos y a la fabricación de productos y subproductos; se efectúa, además, una revisión del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.

Corresponde también el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la evaluación de los sistemas de control interno, la estimación de los costos de tratamiento de residuos, la documentación del relevamiento y la información a los representantes de la organización en cuestión

ETIQUETADO AMBIENTAL (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen información a los consumidores acerca de los productos, en términos de su carácter ambiental. Adheridas o impresas en los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular así el potencial para una mejora ambiental continua.

Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones ambientales están contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos generales de etiquetas:

- Etiquetas tipo I, basadas en criterios múltiples determinados por terceros en programas voluntarios

- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio fabricante. La “espiral Moebius” para indicar los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II.

- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando índices predefinidos, proveen información sobre los contenidos del producto.



1. ISO 14000, se preocupa: A. Por la protección del medio ambiente B. Por la protección ala seguridad C. Por la protección del flujo deprocesos D. Por la protección de los ensayos pertinentes

2. Su objetivo básico de ISO 14000 consiste en :

A. Direccionar y fomentar algunas estrategias a favor del medio ambiente a nivel internacional.

B. Consolidar criterios solo para proteger la atmosfera C. Promover la estandarización de formas de producir y prestar servicios que

protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades organizacionales.

D. Ninguna de las anteriores 3. Un SGA es un sistema de gestión que identifica:

A. Políticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo

B. Estrategias para evaluar parcialmente el medio ambiente C. Sistema de gestión en favor de la agricultura ecologica D. Ninguna de las anteriores

4. ISO 14001 es un sistema de :

A. Gestión Ambiental que determina las especificaciones de uso B. Consolida las pautas a considerar en solo alginos sitemas ambientales C. Gestión ambiental que se preocupa por el cliente D. Gestión ambiental determina lineamientos en la producción

5. Para la certificación ISO 14000 se debe realizar: A. Un análisis ambiental B. Una auditoría ambiental C. Una evaluación ambiental D. Una visita donde el objetivo sea el medio ambiente

AUTOEVALUACION 08



AUDITORIA DELA CALIDAD

OBJETIVOS

1. Comprender las diversas técnicas que se utilizan en la auditoria de la calidad. 2. Conocer las diversas clases y tipologías de auditorias en la calidad.

AUDITORIA DE PRODUCTO

¿Se puede mejorar la calidad cuando todos los productos están dentro de tolerancias? La auditoria de producto da unos valores para evaluar la calidad del producto.

La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en

evaluar la calidad del producto. Hay que tener en cuenta que la ISO 9000 no exige auditoria de producto, no obstante por mejora y control interno es interesante realizar este tipo de auditorias.

La auditoria de producto se puede realizar desde dos ópticas distintas:

La auditoria de aceptación al cliente compara el nivel de aproximación entre lo que

se entrega al cliente y lo que se recibe por parte de la empresa. Esta forma de auditar se basa en unos criterios de aceptación, que pueden ser: objetivos y por lo tanto medibles; y también subjetivos, los cuales no se pueden medir.

La auditoria de especificaciones consiste en contrastar los valores obtenidos en

fabricación para las características del producto y los exigidos por definición técnica y en la normativa legal del país del fabricante o consumidor.

LECCIÓN Nº 09



Cuanto más técnicamente se expresen las necesidades del cliente en las

especificaciones, más se aproximarán ambas auditorias.

Según la información que se desea obtener, el producto se somete a auditoria en varios puntos, dependiendo de donde se tome el producto, existen varias modalidades de auditoria, entre ellas:

• Auditoria de recepción de materiales y componentes. • Auditoria en fases intermedias del proceso. • Auditoria al final del proceso. • Auditoria del transporte y distribución. • Auditoria de instalación y montaje. • Auditoria de la competencia. • Auditoria de producto en servicio. REALIZACIÓN DE UNA AUDITORIA

La realización de la auditoria de producto incluye:

Documentación: Antes de realizar la auditoria hay que desarrollar un Manual de Auditoria que incluye las normas a aplicar. Este Manual debe contemplar los aspectos:

• Características a auditar • Criterios de aceptación. • Defectos • Pautas de auditoria. • Registros.

Medios técnicos: Hay que considerar el puesto de auditoria y los equipos de control.

Medios humanos: El personal auditor debe poseer la calificación necesaria, no sólo hay que seleccionar al personal, además hay que formarlo. Se deben establecer unos tiempos para cada auditoria.

Muestreo: El producto debe ser elegido al azar en el punto donde interese obtener la información.

Análisis de resultados: Los resultados se presentan en unas hojas resumen a los sectores implicados, Planificación, Calidad, Producción.

Es fundamental mantener reuniones entre directivos de estas secciones y el

responsable de las auditorias para tomar las acciones correctoras pertinentes y así, evitar la repetición de los problemas detectados. Después se trata de comprobar la eficacia de las acciones correctoras en auditorias posteriores.

DEMÉRITO DE UN PRODUCTO



El método más utilizado para valorar los defectos es el demérito, que consiste en una cuantificación de los mismos mediante un número. El demérito es un indicador de la calidad, tiene en cuenta los factores:

• Gravedad de cada defecto o desviación respecto al centro de tolerancia especificada. • Número de desviaciones o defectos.

SEGÚN LA IMPORTANCIA LOS DEFECTOS SE CALIFICAN EN: • Críticos: afectan a la seguridad del usuario, estos defectos se desmeritan con la mayor

puntuación posible. Ante un defecto de este tipo se debe revisar la producción en fábrica y la que haya salido para el cliente.

• Principales: es el que se detecta de forma inmediata por el cliente, se considera inaceptable.

• Secundarios: Resulta difícil de detectar por el cliente, pero si lo detecta le causa gran irritación.

CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES

Las personas que van a auditar el producto deben reunir las características: • Ser ajenos a la actividad auditada. • Conocer el producto. • Conocer las áreas. • Buenos reflejos y agudeza visual. • Buena vista y oído. • Tener experiencia. • Conocer los códigos, normas y procedimientos. • Poseer características humanas, comunicación, integridad. • No ceder a las presiones.

Se necesita un período de formación de, por lo menos, tres meses.

DIVISION DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD

Se pueden dividir en: • Internas. • De suministros. • De homologación / certificación (la norma exige más).

Es muy habitual clasificar los proveedores como:

A: > 90 % que satisfacen los requerimientos. B: 70 - 90 %. C: 60 - 70 %. El resultado de la valoración de proveedores sirve para gestión de compras. A C se le pide un plan de mejora de calidad, o de lo contrario será deshomologado. Con A se cuenta para el desarrollo de nuevos productos. Muchas empresas se certifican para no ser auditadas continuamente por muchos clientes.



Con ello el cliente se fía de su sistema de calidad. Esto no ocurre en todos los sectores.

Auditorias internas. Entre los principios del sistema de calidad figura la realización de auditorias internas por parte de personal propio, quienes mejor conocen la empresa, y de revisiones y evaluaciones del sistema, por parte de dirección. El auditor es ajeno al área auditada. El objetivo es mejorar el sistema de calidad aplicado. Las referencias para auditar están en el manual, procedimientos, requerimientos, etc.

La norma ISO 9000 establece unos requisitos para las auditorias, éstos son:

• Debe haber auditorias internas. • Hay que programarlas. • Hay que realizarlas según procedimientos escritos. • Hay que documentar los resultados. • Hay que transmitir estos resultados a los implicados.

Para ello debe haber un compromiso de la dirección, se debe contar con un personal formado y cualificado, y disponer de un sistema definido y perfectamente documentado. Respecto a las muestras para auditar no hay nada definido.

Auditorias externas. El aseguramiento externo consiste en proporcionar pruebas a los clientes de la capacidad de obtener la calidad deseada de una manera regular en el tiempo. El problema surge cuando son varios los clientes que desean comprobar esta capacidad, debido a la pérdida de tiempo y consiguientemente económica. Esto se evita mediante una auditoria del sistema de calidad por una firma independiente.

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

La base para la realización de las auditorias es la evidencia objetiva: • Basada en hechos (si el pasado día se ve un fallo pero hoy no se ve éste no se

considerará). • Basada en la observación. • No está influenciada por prejuicios.

La auditoria comprende una etapa de preparación y cuatro fases principales.

Planificación (40 % del tiempo), se realiza por el jefe del equipo auditor, debe conseguir una auditoria que proporcione una visión fiable del sistema de calidad.

Desarrollo (40 %), Comienza con una reunión y la presentación de los interlocutores, detallándose el programa a seguir. A partir de aquí cada auditor sigue su camino acompañado del responsable de cada área. Otro auditor puede verificar el sistema de calidad, la puesta al día, los controles, formación, registros, etc. Los auditores deben establecer una constatación objetiva y completa examinando:

• El programa de aseguramiento. • Los procedimientos, instrucciones. • Cualificaciones del personal. • Comprobación de los resultados.

Los auditores toman notas de las no conformidades, desviaciones y otras incidencias. Con estos datos realizan un informe provisional que se presenta en la reunión final con los



responsables de la empresa, de esta manera se ponen de acuerdo sobre las acciones correctoras a aplicar.

Informe (10 %), El informe final contiene las circunstancias, su alcance, las normas y documentos en que se ha basado la evaluación, además contiene las constataciones realizadas tanto favorables como negativas, las recomendaciones y otras observaciones. Una copia del informe se la queda la empresa cliente que ha solicitado la auditoria, otro la empresa auditada y otro la empresa auditará.

Seguimiento (10 %). Hay que planificar:

• Elementos. • Responsable: éste recoge información, prepara el plan de realización, redacta la lista de

comprobación y avisa al área a auditar. • Equipo. • Fecha. • Alcance. • Medio.

La lista de comprobación obliga a analizar previamente la actividad, define la muestra y queda registrada. Con esta lista se audita, fijándose en las evidencias objetivas, se anotan todos los detalles. Esta lista recoge las siguientes preguntas:

¿Que auditar?, ¿Cuántos?, ¿A quien? Y ¿Dónde?.



1. Ques es una auditoria :

A. La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en

evaluar la calidad del producto B. Es un sistema por el cuál se rechazan los productos no conformes. C. Es una estrategia para inspeccionar D. Es un lineamiento obligatorio de la ISO 9000

2. El método más utilizado para valorar los defectos es:

A. El demérito B. El análisis C. El sistema D. El diagnóstico

3. Los defectos se clasifican en :

A. Críticos, principales secundarios B. Ordinarios, comunes y principales C. Principales, secundarios y terciarios D. Ninguna delas anteriores

4. Una de las características de los auditores es:

A. Realizar registros del producto final B. Ser ajenos a la actividad auditada. C. Participar activamente en la evaluación D. Realizar conferencias extraordinarias

5. La base para la realización de las auditorias es la: A. Evidencia objetiva B. Análisis de la problemática C. Evaluación alas diversas áreas dela organización D. Ninguna de las anteriores.

AUTOEVALUACION 09



VOCABULARIO ESPECIFICO.

Sistema de Gestión de la Calidad. Sin entrar en una precisa definición técnica se puede decir que es el conjunto de reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir la filosofía y estrategias que se ha definido y lograr los productos o servicios que sus clientes reclaman.

Suministrador. Es la empresa que pretende implantar un sistema de Gestión de la Calidad.

Auditoria. Puede ser externa o interna. Es una revisión del sistema de calidad de una empresa. Si es externa, un auditor visita la empresa y comprueba si las actividades de la empresa corresponden con lo que se describe en el sistema de calidad.

Certificación. Proceso mediante el cual una empresa consigue el llamado certificado de calidad bajo la norma ISO9001 o ISO9002 (dependiendo de si tiene o no diseño en su proceso productivo respectivamente). Esta certificación la otorga un organismo que realiza una serie de auditorias a la empresa para comprobar si cumple con lo dispuesto en su sistema de calidad y si este cumple a su vez con la norma. En cada país el organismo que certifica a las empresas es distinto o hay varios (En España el más importante es AENOR).

Consultor. Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el sistema de calidad y consiga la certificación de la empresa por parte del organismo competente de certificación.

Director o Jefe de Calidad. Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a la calidad. Juega un papel de organizador de todas las partes de la empresa, establece las adecuadas sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento del sistema de calidad instaurado. Como la calidad afecta a prácticamente toda la empresa, debe ser una persona que dependa directamente de la dirección para que disponga de la suficiente autonomía e imparcialidad.

Documentos. Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Técnicas, instrucciones de fabricante, cualquier tipo de normas.

Datos. Listas de clientes, proveedores o empleados, listas de normas, encuestas y planificación.

Registros de la Calidad. Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones, verificaciones, pedido.

Formato. Es el soporte físico que una vez complementado constituye un registro.

No conformidad. En calidad no existen cosas que están mal hechas sino “no conformidades”, cualquier no conformidad con el sistema de gestión de la calidad debe ser tratada por un método que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse. Cualquier sistema de gestión de calidad debe poseer un buen método de detección, análisis y corrección de posibles no conformidades.

Plan de calidad. Un plan de calidad no es más que una planificación con fechas,



responsables, tareas a realizar y objetivos a conseguir de cualquier aspecto relacionado con el sistema de calidad, ya sea la propia implantación del sistema, la obtención de la certificación por la norma ISO9000, o cualquier otro tipo de actuación relacionado con el sistema.

Auditoria de calidad: Examen metódico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas. No se debe confundir con inspección (acepta o no un producto) ni con supervisión (control de un proceso).

Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización, de procedimientos, de responsabilidades y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Revisión del sistema de calidad: Evaluación formal realizada por la dirección general, del estado del sistema de calidad y su adecuación a lo establecido en la política de calidad y a los nuevos objetivos.

Supervisión de la calidad: Seguimiento del estado de los procedimientos, métodos, condiciones de ejecución, procesos y servicios. Se debe dar un análisis de los resultados registrados para compararlos con las referencias establecidas. Esta supervisión la puede llevar a cabo el cliente.

Auditor de calidad: Persona cualificada responsable de llevar a cabo las auditorias. Tendrá autorización para cada caso concreto.

Auditado: Organización objeto de la auditoria.

Evidencia objetiva: Constatación de un hecho basada en la observación, medida o ensayo, que puede ser verificada.

Observación: Constatación de un hecho, sostenida por una evidencia objetiva.



BIBLIOGRAFIA

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ges calidad

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