Gestión de Calidad ISO 9001 - 2008 en el Servicio de Ingeniería Clínica del Hospital Estatal Descentralizado Dr. G. Rawson San Juan

E A Perona12, L D Vergara2, P Vazquez2 1Universidad Nacional de San Juan 2Hospital Dr. Guillermo Rawson Gobierno de San Juan

email: eavilaperona@gmail.com

Resumen. Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. En la actualidad se hace necesario que la gestión de una organización en Salud debe comprender la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. La implementación de un sistema de gestión de calidad en Ingeniería en Salud es una necesidad que trae muchos beneficios para los pacientes.

1. Introducción Teniendo en cuenta la creciente demanda de los servicios públicos destinados al área de la salud y conscientes, en algunos casos, de las limitaciones en los recursos con los que éstos disponen, se hace inevitable que día a día, que estas prestaciones tiendan hacia niveles que no responden a las exigencias de calidad que hoy se requieren en dichos ámbitos. Frente a esta realidad, se pretende optimizar la funcionalidad de los recursos relacionados con la tecnología médica. El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta administrativa que permite planear y efectuar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento del servicio. Dicho Sistema tiende a involucrar una adecuada gestión de calidad, por ejemplo, en el manejo de equipamiento médico, sus correspondientes insumos y la realización de los convenientes análisis de los procesos y aseguramiento de la calidad en la actividad médica y servicios conexos, todo siguiendo el modelo de gestión de norma ISO 9001:2008 para laboratorios de equipos médicos. Las normas ISO 9001 no suministran reglas rígidas, éstas solamente definen lo que debe ser controlado a través de un número de requisitos que deben ser cumplidos de alguna manera. Proporcionando la libertad de implantar un sistema flexible, que se adapte a cualquier Servicio que se encuentre dentro del Hospital. Las normas ISO 9001 contienen secciones que están específicamente relacionadas con la inspección y las acciones correctivas, las cuales, son esenciales ya que siempre se presentará el error humano y errores de la organización. Es importante resaltar que los beneficios típicos de un sistema de gestión de calidad se basan en aumentar en lo posible, la satisfacción de todos los Servicios del Hospital, al asegurar que los objetivos y requisitos sean cumplidos. En éste caso, el ámbito escogido para el desarrollo del proyecto involucra el Servicio de Ingeniería Clínica (SIC) o Electromedicina del Hospital Guillermo Rawson de la ciudad de San Juan. El Hospital Rawson cuenta con aproximadamente 500 camas, tres terapias intensivas y 2 intermedias y 35 Servicios médicos y de apoyo al servicio médico; se pueden mencionar diálisis, Neonatología Urgencias como las únicas en el ámbito estatal entre otros. Con la implementación de esta norma se espera contar con un sistema de gestión organizado que permita ser los cimientos para las posteriores certificaciones según las exigencias de las normas ISO 9001:2008.

2. Materiales y Métodos Es conveniente realizar una serie de pasos a los efectos de ir cumplimentando los requerimientos de la norma. El primer paso y condicionante es la concientización de personal

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del servicio en asumir la responsabilidad del cambio que trae acarreado este sistema. Debe haber un conocimiento del alcance del mismo y sobre todo los beneficios que se comenzaran a ser percibidos. La idea de calidad implica dejar una serie de paradigmas y actitudes que están presentes generalmente en toda empresa y sobre todo en una institución del estado. Esto es eliminar la palabra no se puede y reemplazarla por si se puede y comprometerse a resolver todos los problemas. Esto es así pues cuando suena el teléfono o una persona asiste al SIC, lo hace porque tiene un problema que no puede resolver y necesita de ayuda para poder desempeñar su tarea. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Por otra parte La Norma ISO 9001 especifica además, los requisitos para que los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización necesitan demostrar su capacidad para proporcionar productos o resultados que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. Dentro de los objetivos específicos que se plantean se pueden resumir en:

1. Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad que focaliza su accionar en la mejora continua, apuntando a lograr la excelencia de las prestaciones médicas-tecnológicas. 2. Facilitar las tareas de mantenimiento preventivo, correctivo, estadísticas generales de servicio y stock e identificación rápida por el personal involucrado. Como así también lograr agilidad a la hora de realizar los mantenimientos y pedidos relacionados. [1]

Es prioridad en ésta normativa exigir para su comienzo establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y de mejora continua, por lo que se procederá realizando las siguientes etapas:

1. Diseño y armado de un Registro Informático completo del equipamiento médico en el cual se contará con un inventario técnico y diagnóstico del equipamiento e insumos existentes. Este registro facilitará también la tarea de llevar un control de stock de insumos y repuestos evitando la aparición de faltantes.

2. Diseño definitivo de planillas de inventario y diagnóstico de equipos existentes para cada tipo de equipamiento

3. Impresión de planillas de mantenimiento

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4. Diseño de identificación correcta e impresión de calcomanías 5. Relevamiento de información en las Salas y Terapias Intensivas

Se comienza entonces, con el planteo de la misión y la visión del SIC. VISION Ubicar al Servicio de IC del Hospital Dr. Guillermo Rawson como un modelo de seguridad, excelencia y eficiencia. MISION Lograr que el equipamiento médico del Hospital obtenga un óptimo desempeño tanto cualitativamente como cuantitativamente, en su función de apoyo al personal médico y otros profesionales de la salud, para el diagnóstico y tratamiento de los pacientes. El paso siguiente es comenzar a reconocer los distintos procedimientos a partir de la evaluación del Organigrama funcional del SIC, el cual se muestra en la siguiente figura:

Figura 1 Organigrama funcional

A partir del organigrama se deben reconocer los distintos procedimientos que serán volcados en el mapa de procesos que se muestra en la siguiente figura 2. 2.1. Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:

a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad; b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad; c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones; d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías; e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera consistente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos; por ejemplo planillas de

Depósito

Almacén

Control de

Información y Stock

Clínica

Consultorio

Laboratorio

Jefatura Servicio

Secretaría

Especialidades

Técnicas

Apoyo

Consultorios

Terapia I

Quirófanos

Terapias

Pasantías

Ad honorem

Verificación y

Control

Terapia II

Hemodiálisis

Interna

Capacitación

Externa

Verificación

Garantía

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mantenimiento preventivo, planillas de capacitación esquema de compras preestablecidas. f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.

En base a lo expuesto se debe definir el mapa de procesos como pilar fundamental en este trabajo. Este se obtuvo formalizando las tareas y actividades que ya se realizaban.

MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE INGENIERÍA CLÍNICA DEL HPDDGR

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA - DIRECCIÓN DEL HPDDGR

REC

EPCIÓ

N

CAPACITACIÓN

SALIDA

CLIEN

TE

CLIE

NTE

Asesoramiento Adquisición Equipos Nuevos

SERVICIO TÉCNICO

VE

RIFIC

AC

IÓN

Y

CO

NTR

OL

APOYO INTERNO APOYO EXTERNO

GESTION DE INFORMACIÓN

GESTION DE REPUESTOS

GESTION DE INSUMOS

RECURSOS MATERIALES SERVICIOS

ADMINISTRA-CIÓN

MANUALES, NORMAS

DOCUMENTACIÓN DEL SISTAMA DE CALIDAD

REPUESTOS Y EQUIPOS DE

BACK UP

INSUMOS DE OFICINA E

INSUMOS DE LIMPIEZA

FARMACIA MANTENIMIENTO TESORERÍA MANTENIMIENTO

GESTION DE RESIDUOS CONTABILIDAD

DEPÒSITO LIMPIEZA PATRIMONIO

Figura 2 Mapa de procesos.

El equipo responsable usa este mapa junto con la información obtenida, para mejorar sus procesos y cumplir con los requisitos de ISO y documentar el proceso.

2.2. Compras y herramientas. Se deben realizar algunas un programa y un ordenamiento de las compras de distintos equipos de los Servicios Médicos y accesorios y repuestos destinados a la reparación de los equipos médicos en cuestión. En relación al SIC deben disponerse de algunos accesorios adicionales como son elementos de calibración y equipos para poder controlar y verificar el normal funcionamiento de los equipos como son termómetros, presostatos, pesas, tester digitales calibradas y certificadas entre otras. También disponer de equipos de calibración específicos de los equipos como son Tester de respiradores y de monitoreo cardíaco. 2.3. Capacitación Esta es un de las partes más importantes, en la cual todos los empleados deberán ser capacitados para cumplir con la norma ISO 9001. En este caso no solo se cuenta con la capacitación que realiza el personal del Servicio de los equipos médicos, destinados a los distintos Servicios Médicos a través de jornadas, charlas y conferencias programadas. Sino que también será importante la capacitación del personal propio del Servicio, debiéndose programar al comienzo del año que todo el personal pueda ser capacitado interna o externamente para todas las áreas profesional, técnica y administrativa.

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2.4. Auditorías internas y externas El último paso de preparación para que su organización esté lista para la certificación definitiva, es poner en funcionamiento su programa de auditoría interna. Donde debe contar con la presencia de auditores internos o externos al hospital que faciliten la concreción de los resultados.

Terminado con los pasos anteriores se está en condiciones para poder certificar en la norma y dar comienzo con el sistema de calidad. Esto se hace contratando una auditoría Nacional e Internacional, que en este caso dicha certificación fue dada por la Certificadora internacional Bureau Veritas. Finalmente, se debe comenzar con la Mejora continua antes mencionada, donde el objetivo de ésta, en el sistema de gestión de la calidad, es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejorar:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluación de dichas soluciones y su selección; e) la implementación de la solución seleccionada; f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación

para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalización de los cambios.

3. Resultados Es importante resaltar los beneficios típicos obtenidos por el sistema de gestión de calidad se basaron en:

• Aumentando la satisfacción de los Servicios del Hospital, al asegurar que los requisitos sean cumplidos.

• Homogeneización de una sola forma de trabajo. • Mejora en los registros de los procesos realizados. • Alta moral y motivación de los empleados ya que trabajan más eficientemente

En este caso, estos beneficios mencionados fueron claramente evidenciados por todo el personal y a satisfacción de los mismos en relación a los demás Servicios del Hospital. Una de las formas de obtener la satisfacción del cliente se obtuvo a partir de encuestas realizadas a los Servicios médicos del Hospital. El resultado de las mencionadas encuestas llevadas a cabo, demostró una clara satisfacción y un interés de los distintos Servicios en conocer las ventajas del mismo. Se aumentaron notablemente las capacitaciones internas y externas, lo cual trajo acarreadas grandes ventajas pues el personal está actualizado permanentemente. Los mantenimientos preventivos aumentaron considerablemente y en cierta manera evitando las posibilidades de fallas en el equipamiento.

4. Conclusiones Las auditorias realizadas a pesar del valorador usado y a pesar de tener algunas observaciones y no conformidades, las mismas resultaron ser útiles mejorando aún más el funcionamiento el SIC. Si bien los costos insumidos al iniciar la inclusión de un sistema de calidad ISO pueden ser altos para la Institución los mismos se amortizan con el tiempo pues los beneficios en el óptimo manejo de la tecnología médica por la aplicación de las mantenimientos preventivos y correctivos organizados son importantes.

Referencias [1] http://www.monografias.com/trabajos6/inso/inso.shtml [2] http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html [3] Manual de calidad del Servicio de Ingeniería Clínica Htal Dr. Guillermo Rawson. [4] http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

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