GESTION DE CALIDAD

INSTITUTO TRAUMATOLOGICO

Dr.Teodoro Gebauer

Política y Garantía de Calidad Hospitalaria.

Ya en el siglo XVII,se afirmaba;”Los hospitales de Londres, son mejores que los de París,pues en los mejores hospitales de París, fallecen 2 de cada 15 pacientes;en cambio en los peores de Londres fallecen 2 de cada 16”

◗ En 1855,una Enfermera inglesa,Florence Nigtinghale;analizando la Mortalidad de los soldados.

◗ La preocupación por la calidad en los hospitales no es algo nuevo.

◗ Industria.

CALIDAD

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,mejor o peor que las restantes de su misma especie”

“El grado en el cual los Servicios que entrega un Hospital, para un individuo o para la población asignada ,son capaces de incrementar u obtener los resultados deseados y estos son consistentes con los conocimientos actuales de la ciencia y los recursos que el Servicio de salud o Ministerio destine”

Gestión de Calidad

Programas de Mejora de Calidad

Control de calidad

Búsqueda de las Líneas de Mejora

ANTECEDENTES DEL DESARROLLO DE LA CALIDAD

◗ Desarrollo de Programas: ◗ I.I.H; ACREDITACIÓN, AUTORIZACION

SANITARIA◗ Sistemas de Gestión de Calidad;

EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD: E.M.C

◗ Estrategias: EDUCACIÓN PERMANENTE EN SALUD

◗ Programas Externos: Excelencia Hospitalaria;Gestión en redes

IMPLEMENTACION DE LAS POLITICAS

PERCEPCIÓN DE CALIDAD:

a.- USUARIOS: énfasis en el acceso, la oportunidad, seguridad, la pertinencia técnica de las decisiones, la información y el trato.

b.- PROVEEDORES, EQUIPOS:acceso a tecnología, seguridad, satisfacción con el entorno laboral, reconocimiento e incentivo,autonomía para la toma de decisiones respecto de la mejor práctica.

C.- GESTORES, ADMINISTRADORES, FINANCIADORES: eficiencia en el uso de los recursos; calidad técnica de los equipos.

Planificación de la Calidad.

◗ Identificar a los usuarios.

◗ Determinar las necesidades de los usuarios.

◗ Establecer las metas de la Calidad

◗ Desarrollar productos que respondan las necesidades de los usuarios.

◗ Transferir esta planificación a los equipos gestores.

MONITORIZACIÓN MONITORIZACIÓN DE LA DE LA

CALIDADCALIDAD

DISEÑO DISEÑO DE LA DE LA

CALIDADCALIDAD

CICLOS DECICLOS DE MEJORAMEJORA

Control de la Calidad

◗ Evaluar el rendimiento actual

◗ Comparar el rendimiento actual con las metas de la Calidad.

◗ Intervenir en los procesos donde exista diferencia.

Mejora de la Calidad

◗ Identificar los Procesos de Mejora.

◗ Establecer los equipos,donde se intervendrá

◗ Proporcionar a los equipos recursos,formación y capacitación.

◗ Diagnosticar las causas.

◗ Impulsar las soluciones.

¿Como se planifica la Calidad?

“Saber lo que hay que hacer para solucionar los

problemas de salud, satisfacer las expectativas de

los usuarios, y poner los medios y organizar los

procesos de manera que sea lógico, fácil e

inevitable ofrecer un servicio con la calidad

esperada”

¿Como se planifica la Calidad?

◗ Estableciendo un proyecto.

◗ Identificando a los usuarios

◗ Estableciendo metas.

◗ Interviniendo los procesos.

◗ Realizando acreditaciones periódicas.

IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y RESULTADOS ESPERADOS EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO

DEFINICIÓN DE TAREAS A REALIZAR

DEFINICIÓN DE PROCESOS

DISEÑO DE LA CALIDAD

1.1. Definición del Problema

2. Antecedentes del problema

3. Grado de insatisfacción usuaria vinculada al problema

4. Soluciones

5. Estrategias

6. Actividades

7. Resultados esperados

MATRIZ DECISIONAL

MAGNITUD

TRASCENDEN-CIA

VULNERA-BILIDAD

FACTOR ECONOMICO

CALIFICACION PROBLEMA

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

TOTAL %

1.- Coordinación

2

45

50

2

6

12

20

2

8

35

182= 27,24%

2.-Fichas clínicas extras

6

4

35

3

12

30

6

28

5

2

9

4

25

169= 25,3%

3.- Licencias Medicas

6

24

10

6

12

25

6

28

5

6

21

149= 22,31%

4.- Recaudación 12

35

8

45

9

12

20

2

2

9

4

15

168= 25,15%

TOTAL = 668 ( 100% ) COMITÉ DE CAPACITACION INSTITUTO TRAUMATOLOGICO

Lo que no le gusta al paciente

Tiempo de

Espera

55%

Informaciones

2%

Mala

Atención

10% Nada

6%

No Contesta

19%

otros

8%

Lo que más le gusta al paciente

Todo

6%Otros

15%

Infraestructura3%

No contesta

18%

Nada

1%

La higiene

3%

La buena

atención

54%

ACTIVIDADES Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

1.Capacitar atres(3)funcionarios para elMeson deInformaciones,según perfil delas O.I.R.S.

Primerasemana deSeptiembre

---- Evaluacion -----

2.Instalar señaletica Primerasemana deSeptiembre

3.Instalar Mapa delestablecimiento,en el Mesonde Informaciones.

Primerasemana deSeptiembre

4.Derivar el telefono de lasDamas de Rojo u otrotelefono al Meson deInformaciones .

Ultimasemana deAgosto oprimera deSeptiembre

Evaluacion

Evaluación, Monitoreo y Mejora Continua en nivel operativo

• En aspectos Técnicos y trato.

• Se evaluarán procesos prioritarios y los de mayor

riesgo o impacto

• Se apoyarán iniciativas ya establecidas como es el

trabajo en las O.I.R.S, Carta de Derechos del paciente

y a futuro lo relacionado con la Ley de Derechos y

Deberes del usuario.

TRATO PARTICIPACIÓN

• En los aspectos eminentemente técnicos, se velará por el cumplimiento de Normas, Protocolos, Guías de Práctica Clínica, Manuales de Procedimientos.

• Se fortalecerán los mecanismos de evaluación como la “ Supervisión” con instrumentos estandarizados, que permitan comparación y con ello el Benchmarking.

•Se revisará y reinstalará en el sistema la Auditoría de Instrumentos, manteniéndose la Auditoría de muertes, con retroalimentación apropiada a los equipos.

•Se definirá la prioridad de los procesos a evaluar en función de: ser prioritarios, representar riesgo potencial para los usuarios o ser procesos que hayan producido problemas que aún no han sido resueltos.

•Los resultados no satisfactorios serán motivo de intervenciones a nivel local.

• Se documentarán los resultados de los procesos de evaluación y de monitoreo implementados, así como de los planes y proyectos de mejora locales.

•Existirán instancias responsables de la calidad a nivel de los Servicios de Salud y Establecimientos, formales. Validadas por la Autoridad.

•A.-Unidad de Calidad

• B. Departamento de Calidad.

• C.- Comité de Calidad

• D.- Círculos de Calidad..

Líneas de Mejora◗ La creación organizada de un cambio

beneficioso,y mejor Calidad entregada

◗ Desarrollo del proceso que permiten mayor satisfacción al usuario.

◗ Reducción de la tasa de errores en las oficinas.

◗ Incremento del rendimiento de los procesos.

Centros de Responsabilidad que se transformaran en “Centros de Costos”

Optimizar el uso de Recursos disponibles para otorgar el máximo de prestaciones a los beneficiarios del sistema publico ,con Calidad a costos razonables ,determinando las brechas de recursos humanos, financieros y de calidad esperada para la satisfacción de la demanda de los Usuarios del Servicio”

CENTRO DE RESPONSABILIDAD UNIDADES OPERATIVAS Ley N° 18834 Horas Extras Ley

18834 Ley N° 19490 Ley N° 15076 -

19664 Reemplazantes

Ley 15076 Reemplazan

tes Horas Extras

Reemplazantes

TOTAL RECURSOS HUMANOS

ALIMENTACION ALIMENTACION 1.924.650 371.144 581.765 0 0 0 0 2.877.559

CAPACITACION CAPACITACION 910.435 0 213.031 0 0 0 0 1.123.466

CONTABILIDAD CONTABILIDAD 2.464.040 158.057 554.115 0 0 0 0 3.176.212

COORDINACION ENFERMERIA COORDINACION ENFERMERIA 1.000.707 54.225 48.795 0 0 0 0 1.103.727

DIRECCION DIRECCION 1.161.334 56.638 698.158 1.000.433 0 0 0 2.916.563

DIRECCION JURIDICO 1.003.967 0 139.429 0 0 0 0 1.143.396

DIRECCION OFICINA DE PARTES 1.254.520 0 459.584 0 0 0 0 1.714.104

DIRECCION RELACIONES PUBLICAS 952.264 0 139.429 0 0 0 0 1.091.693

ESTERILIZACION ESTERILIZACION 3.170.537 1.070.938 1.253.067 0 0 0 0 5.494.542

FARMACIA Y ABASTECIMIENTO FARMACIA Y ABASTECIMIENTO 2.295.196 324.716 521.978 1.463.619 0 0 0 4.605.509

LABORATORIO Y BANCO DE SANGRE LABORATORIO Y BANCO DE SANGRE 4.271.331 1.940.187 1.014.972 0 0 0 0 7.226.490

MAXILOFACIAL MAXILOFACIAL 281.564 112.505 229.427 1.125.061 0 0 0 1.748.557

MEDICINA FISICA/KINESITERAPIA MEDICINA FISICA/KINESITERAPIA 9.294.907 82.425 4.316.223 0 0 0 0 13.693.555

PABELLON PABELLON 9.459.969 2.595.291 1.903.787 0 0 0 0 13.959.047

PENSIONADO PENSIONADO 1.435.814 506.804 150.976 0 0 0 0 2.093.594

PERSONAL PERSONAL 2.780.485 314.929 947.607 0 0 0 0 4.043.021

RAYOS X RAYOS X 4.140.987 2.171.572 1.134.286 0 0 0 0 7.446.845

SERVICIO SOCIAL SERVICIO SOCIAL 955.242 51.634 582.066 0 0 0 0 1.588.942

SERVICIOS GENERALES SERVICIOS GENERALES 4.365.499 1.467.559 1.969.506 0 0 0 0 7.802.564

SOME SOME 6.063.475 673.716 2.211.345 0 0 0 0 8.948.536

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA 1.840.395 0 48.329 0 0 0 0 1.888.724

SUBDIRECCION MEDICA SUBDIRECCION MEDICA 422.910 37.684 15.678 722.023 0 0 0 1.198.295

TRAUMATOLOGIA HOMBRES TRAUMATOLOGIA HOMBRES 6.532.255 1.792.351 807.465 0 0 554.432 315.715 10.002.218

TRAUMATOLOGIA MUJERES TRAUMATOLOGIA MUJERES 7.667.881 2.247.471 1.112.461 0 0 0 0 11.027.813

URGENCIA URGENCIA 8.635.201 4.684.643 2.429.291 0 0 171.080 0 15.920.215

UTI UTI 6.170.406 2.073.146 630.997 0 0 0 0 8.874.549

MEDICOS 0 0 0 18.293.279 0 0 0 18.293.279

URGENCIA MEDICOS 0 0 0 31.481.654 2.214.446 0 0 33.696.100

90.455.971 22.787.635 24.113.767 54.086.069 2.214.446 725.512 315.715 194.699.115

RECURSOS HUMANOS

CENTRO DE RESPONSABILIDAD Electricidad Teléfono Agua Potable Gas Basura

Total Consumos

básicosALIMENTACION 47.349 44.737 43.501 7.181 14.691 157.459CAPACITACION 18.486 17.466 16.984 2.804 5.736 61.476CONTABILIDAD 52.264 49.380 48.015 7.926 16.216 173.802COORDINACION ENFERMERIA 18.161 17.160 16.685 2.754 5.635 60.396DIRECCION 136.261 128.743 125.185 20.665 42.279 453.132ESTERILIZACION 90.411 85.423 83.062 13.711 28.053 300.660FARMACIA Y ABASTECIMIENTO 75.782 71.601 69.622 11.493 23.514 252.012LABORATORIO Y BANCO DE SANGRE 118.910 112.350 109.244 18.033 36.895 395.432MAXILOFACIAL 28.772 27.185 26.433 4.363 8.927 95.681MEDICINA FISICA/KINESITERAPIA 225.323 212.892 207.008 34.172 69.913 749.308PABELLON 229.692 217.020 211.021 34.834 71.268 763.836PENSIONADO 34.449 32.549 31.649 5.224 10.689 114.561PERSONAL 66.527 62.856 61.119 10.089 20.642 221.233RAYOS X 122.536 115.775 112.575 18.583 38.020 407.490SERVICIO SOCIAL 26.146 24.703 24.020 3.965 8.112 86.947SERVICIOS GENERALES 128.389 121.306 117.953 19.471 39.836 426.955SOME 147.245 139.122 135.277 22.331 45.687 489.662SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA 31.078 29.364 28.552 4.713 9.643 103.351SUBDIRECCION MEDICA 19.718 18.630 18.115 2.990 6.118 65.570TRAUMATOLOGIA HOMBRES 164.584 155.504 151.205 24.960 51.067 547.319TRAUMATOLOGIA MUJERES 181.459 171.448 166.709 27.520 56.303 603.439URGENCIA 261.962 247.510 240.669 39.728 81.281 871.151UTI 146.028 137.972 134.158 22.146 45.309 485.613

2.371.533 2.240.697 2.178.761 359.659 735.834 7.886.484

CONSUMOS BASICOS

PARTICIPACION EN EL DESARROLLO DE REQUISITOS de CALIDAD

Y ESTÁNDARES

Se hará con la participación de los grupos

interesados. Profesionales, del ámbito científico,

equipos de salud y usuarios.

Los responsables de las actividades de calidad harán

informes públicos, periódicos de la implementación

de las políticas de calidad.

COHERENCIA DE LAS POLITICAS DE CALIDAD CON OTRAS POLITICAS

•POLITICAS DE RR.HH

• Programa de Inducción del Personal Nuevo

•Programa de desvinculación del personal

•Evaluación de desempeño

• Programas de Capacitación del Recurso Humano

•Programa de Mantenimiento del RRHH en el sistema.

•Sistema de Reconocimiento e Incentivo

POLITICA DE DESARROLLO TECNOLÓGICO

• Adquisición de equipamiento acorde a los estándares establecidos.

• Política de mantenimiento de equipos.

• Equipos acordes a Normas y otras regulaciones país

• Formación del personal para el uso adecuado de la tecnología.

POLITICA DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

• Mantenimiento y hermoseamiento de edificios.

• Estructuras acordes a Normas.

• Detección y resolución de situaciones de riesgo

para equipos y usuarios.

POLITICAS EXPLICITAS DE CALIDAD

• Cumplimiento de Resoluciones ya existentes:

• Simplificación de Trámites

• OIRS; Derechos y Deberes del usuario

• Políticas de Recursos Humanos

• Evaluación de la Calidad

• Ley de Autoridad sanitaria

• Comités de Ética funcionando

• Consentimiento informado incorporado a Ficha Clínicas

• Prevención de riesgos laborales

•

EVALUACION DE LA CALIDAD

INTERNAEXTERNA

SUPERVISION

ACREDITACION

VISITAS

MINSAL

PECAH(Progama Evaluación Calidad de la Atención Hospitalaria)

Estándares de Evaluación◗ Liderazgo

◗ Derechos de los pacientes

◗ Gestión clínica

◗ Gestión de personal

◗ Apoyo diagnostico y terapéutico

◗ Coordinación con la red

◗ Seguridad y Equipamiento

◗ Infecciones Intrahospitalarias.

LIDERAZGO

◗ El establecimiento cuenta con un Liderazgo que promueve la mejoría continua de la Calidad de la Atención.

Intención del estándar

◗ Verificar la acción de directivos superiores e intermedios en la obtención de metas institucionales.

◗ Verificar la Calidad de la documentación oficial de la Institución.

DERECHOS DE LOS USUARIOS

◗ La Organización reconoce los derechos fundamentales de las personas y los resguarda durante todo el proceso de atención

Verificar el resguardo de los derechos de los usuarios

◗ Identificación del personal

◗ Derecho a ser atendido en los reclamos

◗ Derecho a la información

◗ Derecho a la visita y compañía

◗ Resguardo de la dignidad de los pacientes.

EL HOSPITAL DEBE ORIENTARSE HACIA LAS NECESIDADES DEL USUARIO,USUARIO,COMO CUALQUIER EMPRESA DE SERVICIOS LO HACE HACIA SUS CLIENTES”CLIENTES”

GESTION DE PERSONAL

◗ La Organización garantiza la Calidad de sus servicios a traves de un personal calificado ,con capacidad técnica y calidad humana

1. Ciclo de vida funcionaria

◗ Proceso de ingreso

◗ Proceso de mantencion

2. Salud del Personal

◗ Promoción de la salud

◗ Prevención de salud

◗ Manejo de enfermedades

3. Capacitación

◗ Capacitación Urgencias

◗ Plan de Capacitación Ley Nº 18.834

◗ Plan de Capacitación Ley Nº 19.664

Institucionalización

de la calidad

Cultura interna

de Calidad