Gestin de la Calidad en los

Negocios Internacionales

Fundamentos sobre la calidad y la gestindeCalidad

1.1 Concepto y definicin de calidad

1. Trascendencia (excelencia);2. Basado en el producto (atributos y caractersticas);3. Desde el punto de vista del usuario(facilidad de uso);4. Caractersticas de manufactura (de conformidad a lo especificado);5. Con base en el valor (satisfaccin relativa al precio).

Tipos de conceptos para Calidad

Puede ser expresada como la distincin,algo especial, de clase elevada. Confierestatus al dueo o usuario, implicaexclusividad. Esta definicin de calidadpromete un punto de vista elitista de lacalidad.Hay otro punto de vista para hablar de trascendencia, con base en estndares. En este caso la idea de calidad se refiere a exceder los estndares fijados por el fabricante y lograr un lugar destacadodentro de la empresa fabricante o dentrode la industria en la que se participa.

Trascendencia

Transforma la "tradicional" idea de la calidaden algo que puede ser alcanzado por todo elmundo. Tambin puede ser redefinido entrminos de conformidad con lasespecificaciones previstas para un bien. Sinembargo, uno debe darse cuenta de que hayuna diferencia entre la calidad y estndar decalidad porque en el segundo casosimplemente se busca que el bien se ajuste auna mtrica determinada.. Bajo esta definicin, conformidad con lasespecificaciones toma el papel de alcanzarestndares de referencia.Aqu, completa perfeccin significaasegurarse de que no hay defectos, demanera continua y sistemtica.

Basado en el ProductoPerfeccin o consistencia

Esta definicin se centra en la relacinentre el objetivo de los productos oservicios y su calidad. Aqu hay quehacerse la pregunta de si el productofunciona para aquello para lo que fuediseado y si su desempeo se ajustaa lo prometido por el fabricante.Finalmente este punto de vistaresponde a la pregunta que se hacenlos consumidores sobre si vale la penapagar por determinado bien.

Desde el punto de vista del usuario

Esta definicin se centra en lascaractersticas del productoterminado, de los materiales quefueron utilizados para su produccin yde las competencias de quienesparticipan, a nivel interno y externo,en la fabricacin del producto

Caractersticas de manufactura

Bajo esta definicin de calidad esdescrita como el precio que puedepermitirse pagar, un consumidor, porun bien determinado a un costorazonable desde su punto de vista, loque significa que la calidad secompara con los beneficios que elconsumidor percibe que recibe delbien que acaba de adquirir. costos.

Valor Obtenido

Fundamentos sobre la calidad y gestin

1.2 Evolucin de los enfoques de la calidad

En general vamos a seguir la definicin dela KQC (Kanji Quality Culture) por Kanji(1990). De acuerdo con lo"TQM es la forma de vida de unaorganizacin comprometida con lasatisfaccin del cliente a travs de lamejora continua. Esta forma de vida varade una organizacin a otra y de un pas aotro, pero tiene ciertos principiosesenciales que pueden serimplementados para lograr una mayorcuota de mercado, aumentar losbeneficios y reducir los costos ".

Definicin

La evolucin histrica de Gestin deCalidad Total ha llevado a cabo encuatro etapas.Se pueden clasificar de la siguientemanera:1. inspeccin de calidad2. control de calidad3. aseguramiento de la calidad4. Gestin de la Calidad Total.

Evolucin histrica de la Calidad

La empresa fue pionera en la

contratacin de equipos de

supervisores que comparaban los

autos terminados contra los

estndares previamente

establecidos

La primera etapa en el camino al

desarrollo del concepto TQM, puede ser

identificada a partir de 1910, en Ford

Motor Company, con la produccin en

serie del Modelo T.

Evolucin histrica de la calidad

Shewhard & Dodge Roming, impulsaronel uso de modelos estadsticos paraincrementar la eficiencia en el controlde la calidad, entre 1924 y 1931,tomando como base tcnicas demuestreo.

A partir de la 2. Guerra mundial, los

procesos productivos se tornaron ms

complejos y la supervisin en las lneas

de produccin empez a realizarse

solamente por especialistas y no por

empleados poco calificados, dentro de

las lneas de produccin

Evolucin histrica de la calidad (2. Etapa)

En la 4. Etapa, surge el concepto deTQM, que involucra el comprender yaplicar los principios de gestin de lacalidad en cada etapa y en cada rea delnegocio. El crdito por la consolidacinde este concepto, surgido a partir de1950, puede drsele a expertos como elDr. Edward Deming y Joseph Juran

Durante la 3. etapa se hace comn,

dentro del control de la calidad el

desarrollo de manuales, el anlisis del

costo de la calidad y el desarrollo de

procesos

Evolucin histrica de la calidad (3. Y 4. Etapas)

Fundamentos sobre la calidad y gestin

1.3 Cultura de Calidad

La gestin de la calidad total, es

la cultura de una organizacin

comprometida con la satisfaccin

de sus clientes y consumidores a

travs de la mejora continua.

Esta cultura vara de un pas a

otro y dependiendo del tipo de

industria en el que se participe;

buscando asegurar mayor

participacin de mercado,

rentabilidad y eficiencia.

Cultura de la calidad

Fundamentos sobre la calidad y gestin

1.4 Organizacin de la empresa para la calidad

Prcticas para incrementar laCalidad en las Empresas.

1. Manejo de la informacin

verbal

2. Promover la generacin de

ideas3. Orientacin a la eliminacin

de fallas

4. Promover el intercambio de

informacin

5. Diseminacin de informacina las partes involucradas

6. Libertad de expresin

Organizacin de la empresa para la calidad

Las 11 de Don Paco

CASO PRACTICO

Analiza los lineamientos utilizados en centros comerciales Soriana llamados las 11 de Don Paco- y compralos con las prcticas propuestas para impulsar la calidad dentro de una empresa.

Las 11 de Don Paco

1. Actuaremos con apego a las normas, polticas, procedimientos y principios de la empresa en todos nuestros actos.

2. Deberemos de tratar a los clientes, proveedores y compaeros de trabajo con educacin.

3. Cumpliremos responsablemente con las actividades propias del puesto.

4. Deberemos de ser puntuales y atender los compromisos en el tiempo acordado.

5. No aceptaremos regalos provenientes de clientes y proveedores.

Las 11 de Don Paco

6. No ofreceremos dinero o regalos para obtener favores.

7. Deberemos reportar actividades ilegales.

8. Cuidaremos en todo momento la imagen de la empresa dentro y fuera de ella.

9. Usaremos nuestras herramientas de trabajo y medios en forma correcta y efectiva.

10. Mantendremos limpia nuestra rea de trabajo y herramientas.

11. Escucharemos sugerencias sin represalias y preguntaremos libremente.

Fundamentos sobre la calidad y gestin

1.5 Organizacin del departamento de Calidad

Organizacin del Depto. De Calidad

Ciclo de la Calidad Honda

Organizacin del Depto. De Calidad

Fundamentos sobre la calidad y gestin

1.6 Principios de gestin1.7 Principios de gestin dela calidad

Principios de gestin de la calidad

1. Calidad, es satisfacer de maneracontinua las expectativas de losconsumidores.2. Calidad Total es alcanzar lacalidad a un bajo costo3. Total Quality Managementesalcanzar la calidad Total a travs de laparticipacin de todos.

Principios de gestin de la calidad

Pirmide TQM

Principios de gestin de la calidad1. Liderazgo

Liderazgo. Una tarea primordial para la gerencia esdelinear los objetivos, polticas y planes de calidad,tomando como base la pirmide. Los objetivosdeben ser claros y significativos para todos loselementos de la empresa.

Los gerentes deben preguntarse lo siguiente:

1. Dnde estamos ahora? (anlisis FODA)

2. Dnde queremos estar?

3. Cmo llegaremos ah?

1. Liderazgo

Los gerentes tambin tienen la responsabilidad depreguntar lo siguiente:

1. De qu manera han sido identificados losclientes internos y externos?

2. De qu manera han sido identificadas lasexpectativas y los requisitos fijados por losclientes?

3. De qu manera han tratado de satisfacer a losclientes los empleados y clientes?

4. Qu piensan los consumidores de nuestrosproductos y/o servicios y cmo se ha reunidoesta informacin?

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Existe la gestin de un sistema de Calidad Total en las empresas fabricantes de autos japonesas, ubicadas en Mxico?

En la agencia de autos honda xalapa, autodiver xalapa, s.a. de c.v., los empleadosocupan los vehiculos para hacer sus mandadospersonales, en mayo de 2011 meti mi vehiculoa servicio de los 10,000 km y lo encontrestacionado en walmart, una de susempleadas sali a hacer sus compras. meparece una falta de seriedad de parte de estaempresa, que saquen los vehiculos a pasear. yalo reporte a honda mexico.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

El primer punto consiste enmostrar a los empleados quecomo parte de la empresa y susprocesos, mejorar la calidad a unbajo costo, slo puede alcanzarsesi una empresa tienecolaboradores competentes,comprometidos y satisfechos.

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1Las mejores empresas para trabajar en Mxico

1. Banco Compartamos2. Atento3. Mc Donalds Mxico4. Scotiabank5. BBVA Bancomer

La relacin entre los colaboradores y suslderes

La relacin entre los colaboradores y sutrabajo, que est relacionado con el orgulloque sienten por el trabajo realizado, suequipo y la organizacin.

La relacin entre los colaboradores. En losexcelentes lugares de trabajo existe un gransentido de compaerismo y lasorganizaciones celebran el xito de todos ycrean oportunidades para que loscolaboradores socialicen.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

En el segundo punto hay queidentificar los aspectos que sonms relevantes para unconsumidor al momento deevaluar un producto o unaexperiencia durante el consumode un servicio y traducir susexpectativas en procesos.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

3. Enfoque en los hechos

Las empresas que buscanimplementar un sistema de GCT,deben primero implementar unmodelo basado en la medicincontinua de desempeo y deindicadores de satisfaccin deexpectativas; obtencin yreportes de datos para el rea decalidad.

4. Mejora Continua

Mazaaki Imai, autor del libro Kaizen,define la calidad de la siguientemanera:

Todo aquello que puede sermejorado

La mejora continua se basa en 2enfoques:

Mejora continua interna (procesos) y

Mejora continua externa ( clientes)

5. Participacin de todos

En este punto hay que identificar lamanera en que los requerimientos yexpectativas de clientes internos yexternos pueden ser satisfechos; laclave es implementar un sistema defeedback consistentemente, como elpunto de partida para la mejoracontinua de productos y procesos;para lo cual se requiere laparticipacin activa de TODOS losinvolucrados.

Organizacin y control de la calidad

2.1 Planificacin avanzada de la calidad

Esta

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nQu es un estndar?

Un estndar es un documento aplicadovoluntariamente en una organizacinque contiene especificaciones tcnicas,tomando como base los resultados de laexperiencia y el desarrollo tecnolgico

AENOR

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nPlanificacin avanzada de la calidad

1. La estandarizacin es la base para lamejora continua

2. La estandarizacin sola, no essuficiente. Puede tomar un tiempoantes de que los mtodos estndarpara la prevencin y control dedefectos sean puestos en prctica.

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nPlanificacin avanzada de la calidad

1. La comunicacin y la motivacin esla base para que todos losinvolucrados en las operaciones deuna organizacin, pongan enprctica los mtodos estandarizadosy tambin es la base para que seimpulse la mejora continua a cadauna de las mejoras adoptadas

2. No hay razn para buscar mejoresmtodos, cuando el know-howactual, no ha sido utilizado portodos los involucrados

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nPlanificacin avanzada de la calidad

Una de las objeciones contra laestandarizacin del trabajo es quepuede limitarse la creatividad.La clave es buscar evitar la complejidaden los estndares, para que sean fcilesde seguir y no surjan confusiones sobrelas reas de competencia o influenciade los nuevos estndares.

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Aseguramiento de la calidad

Reingeniera de Producto. Consisteen examinar puntos de falla en elproducto, entonces redisearlo paratener menos fallas o buscardesaparecerlas. Ejemplo

Reingeniera de Procesos. Consisteen encontrar mejores maneras detrabajar, reduciendo errores. Esnecesario evaluar la satisfaccin delconsumidor y reunirla con lainformacin interna, es necesarioaprovechar la comunicacin con losvendedores y la comunicacininterdepartamental.

Innovacin T vs t

DELL 1984

LISA by APPLE, 1982

US$9,995 ($21,693.67 in 2009 dollars)

Mientras ms commodity o indiferenciado es elproducto, ms grande la T.Mientras menos commodity es el producto, mspequea la t.

Mientras ms rpido es el ciclo tecnolgico delproducto, ms pequea la t.Mientras ms lento es el ciclo tecnolgico delproducto, ms grande la T.

CEMEX, ao 2000

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Qu es una auditora de calidad?

Una evaluacin planeada,independiente y documentada paradeterminar el nivel de cumplimiento delos estndares y requerimientos en unaorganizacin.

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Clasificacin de la auditora

Externas

Internas

De Producto

De Procesos

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Conflicto de inters en la auditora

Empleo previo delauditor

Que el auditor poseaacciones de la empresa

Que el auditor seaproveedor de laempresa

Amistad cercana Deseo de ser contratado

como empleado

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sNormas Nacionales e Internacionales

ISO ( InternationalStandards of Quality

NOM ( Norma OficialMexicana

AENOR ( AsociacinEspaola de Normalizaciny Certificacin )

ANSI ( American NationalStandards Institute )

Comit Europeo para laNormalizacin

5.1 Normas oficialesnacionales einternacionales enmateria de envase y

embalaje

El packaging surgi en el siglo19, a consecuencia de lanecesidad de vender productosprefabricados. El objetivoprimordial era podertransportar productos frescos operecederos al punto de venta.

Liska & A., diseo inspirado entapas para huevo

En 1895 Jack Daniel, cambi el estilodel envase que utilizaba, a propuestade un vendedor de una vidrierallamada Alton Glass Co; porconsiderar que el nuevo diseorepresentaba el carcter de la bebida.

UNID

ADV

5.1

Norm

as

oficiales

nacionales

e

intern

acionales

en

materia

de

envase

y

embalaje

NOM-002-SSA1-1993

1. Objetivo y Campo deAplicacin.Eliminar el riesgo de intoxicacinpor consumo de alimentoscontaminados por plomo,derivado del usode soldadura estao-plomo parael cierre de la costura, de losenvases metlicos destinados acontenerlos.

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Norm

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nacionales

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materia

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SOLDADURA ELECTRICA

Es la unin por fusin de dosextremos de una plantilla delamina de acero, por medio de laaplicacin de una intensidad decorriente elctrica, a travs dedos conductores de cobre,formando una diferenciapotencial .

UNID

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Norm

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materia

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envase

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SOLDADURA CEMENTADA O PEGADA

Consiste en aplicar resinastermoplsticas orgnicas yadhesivos a base de poliamidas alo largo de la unin de losganchos de la costura lateral delenvase y someter a calor. Launin se realiza por fusinquedando as un cierrehermtico.

UNID

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5.3

Info

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oNOM-002-SSA1-1993

4.5 EtiquetaCualquier rtulo, marbete,inscripcin, imagen u otramateria descriptiva o grfica,escrita, impresa, estarcida,marcada, grabada en alto o bajorelieve, adherida, sobrepuesta ofijada al producto, a su envaseo, cuando no sea posible por lascaractersticas del producto o suenvase, al embalaje.

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oInformacin Etiquetado

4.6 GarantaDocumento mediante el cual elproductor o importador secompromete a respaldar elproducto contra . defectos defuncionamiento, de losmateriales o de la mano de obraempleados en la fabricacin delproducto.

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oInformacin Etiquetado

4.9 Leyendas precautorias Es el texto o smbolo orepresentacin grfica o combinacinde las anteriores, que informe y, ensu caso, prevenga al consumidor,sobre los posibles daos a la salud eintegridad, que ocasione la presenciade un ingrediente especfico o el maluso o aplicacin del producto.4.10 Pas de origenEl lugar de manufactura, fabricacin oensamble del producto.

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oInformacin Etiquetado

c) fabricante o responsable de la fabricacin paraproductos nacionales o bien del importador. Para elcaso de productos importados, esta informacinpuede incorporarse al producto en territorionacional, despus del despacho aduanero y antesde la comercializacin del producto. Dichainformacin debe ser proporcionada a la Secretarapor el importador a solicitud de sta. Asimismo, laSecretara debe proporcionar esta informacin a losconsumidores que as lo soliciten cuando existanquejas sobre los productos.d) La leyenda que identifique al pas de origen delproducto, por ejemplo Producto de..., Hechoen..., Manufacturado en..., Producido en..., uotros anlogos. .

Cul es el mensaje

GraciasEdgar R. Torres