gestión del cambiomaterias.fi.uba.ar/7546/material/uba gestion de cambio 15... · 2008-10-28 ·...

óóGestión del cambioGestión del cambio

IndiceIndice

Gestión del cambioGestión del cambio

Análisis de impactoAnálisis de impacto

CapacitaciónCapacitación

ComunicacionesComunicaciones

Evolución culturalEvolución cultural


Cambio Transformación Evolución

Una manera distinta de hacer

las cosas.

Una manera distinta de ser.

Implica cambios a un nivel más profundo; el de los valores, las

Un estado de continuo cambio y transformación.

Implica ajustes constantes en p ; ,creencias y los supuestos. Posibilita

un cambio fundamental en la conducta personal y empresarial y en

los sistemas y las estructuras

p jvalores, creencias y

comportamientos, basados en lo aprendido por medio de la retroalimentación interna ylos sistemas y las estructuras

organizacionales. retroalimentación interna y

externa.


Una estrategia de cambio está compuesta por tres elementos clave:Una estrategia de cambio está compuesta por tres elementos clave:

Contenido

Personas

C t id fi l d b bi l i ió f l ( t t d

Personas

Procesos

Contenido: se refiere a lo que debe cambiar en la organización formal (estructura, procesos denegocios, sistemas de gestión, tecnología, etc.).

Personas: se refiere a las dinámicas humanas que influyen o causan el cambio o que son producto dePersonas: se refiere a las dinámicas humanas que influyen o causan el cambio o que son producto deeste cambio ( manejo de las reacciones emocionales de las personas, aprendizaje de nuevoscomportamientos, cambio en los modelos mentales, cambio en la cultura)

P fi ó l i ió t f El d t l fl j d ti id dProcesos: se refiere a cómo la organización va a transformarse. El proceso denota el flujo de actividadque producirán los cambios en el contenido mientras simultáneamente se transforman las personas y lacultura como es requerido para operar la nueva organización en forma exitosa

La estrategia del cambio es el enfoque de alto nivel del líder de cambio para una transformación agran escala e integrada.


Definición de ProcesoDefinición de Proceso

Los Procesos son conjuntos de actividades relacionadas enLos Procesos son conjuntos de actividades relacionadas en secuencia lógica que juntas generan valor Trabajo organizado y coordinado que produce un resultado.

Transformando insumos en valor para sus clientes internos y externos.Atravesando la estructura organizacionalAtravesando la estructura organizacional

Gestión FuncionalGestión del cambioGestión del cambio

EspecializaciónEspecialización

División del trabajo

División de las responsabilidades

óSistemas de Control y de Medición funcionales

El Negocio

Unidad Organizacional A

Unidad Organizacional B

Unidad Organizacional C


Cliente

El Negocio

Unidad Organizacional A

Unidad Organizacional B

Unidad Organizacional C

Pedido Producto


Definición de ProcesoDefinición de Proceso

Los Procesos son conjuntos de actividades relacionadas en secuencia lógica que juntas generan valor.

Es el trabajo organizado y coordinado que produce un resultado.

Transformando insumos en valor para sus clientes internos y externos.

Atraviesan la estructura organizacional.Atraviesan la estructura organizacional.

Los procesos son una red de conversaciones y compromisos.Los procesos son una red de conversaciones y compromisos.


Los líderes del cambio deben determinar en forma precisa el alcance de la transformaciónorganizacional determinando qué la provoca y cómo esas causas impactan en lo que hayorganizacional, determinando qué la provoca y cómo esas causas impactan en lo que hayque cambiar.

Se distinguen siete causas del cambio:

Ambiente

Se d st gue s ete causas de ca b oEl esquema muestra las fuerzas externas

(ambiente, mercado, negocio, organización) y las fuerzas internas

Requerimientos del mercado para el éxito

Requerimientos del negocio

(cultura, comportamiento, modelos mentales). Los lideres están más

acostumbrados a poner foco en las fuerzas externas y el contenido del

Requerimientos organizacionales

fuerzas externas y el contenido del cambio. Ahora deben atender las fuerzas internas y la dinámica de las personas. La

transformación requiere una atención Requerimientos culturales

Comportamiento de los lideres y empleados

consciente tanto en las fuerzas externas como en las fuerzas internas del cambio.

11Modelos mentales de los lideres y empleados


Modelo conceptualLa definición de una Estrategia de Gestion del Cambio propone avanzar sobre cuatro frentes principales.

Modelo conceptual

Analisis de

ImpactoImpacto

Comunica- Capacita-Gestion

Del

Gestion

Delciones cion

Evolucion

Del

Cambio

Del

Cambio

Evolucion

Cultural


Caso Práctico - Objetivo del Proyecto

El Proyecto XX es:

j y

y

un Programa de Procesos de Integración Internacional, multicultural

un Modelo Único de Gestión que abarca a toda la Organizaciónq g

un desafío para crear una cultura de gestión por procesos a través del desarrollo de

nuevas competencias y habilidades tanto personales como grupales.

El Programa se implementa a través de un proyecto con un alcance inicial y elEl Programa se implementa a través de un proyecto con un alcance inicial y el establecimiento de un Modelo de Gobierno de Procesos a nivel de toda la

Organización que garantiza la sustentabilidad y evolución, basada en la mejora continua.


Caso Práctico - Gestión del CambioCaso Práctico Gestión del Cambio

“Nuestro Objetivo es Asegurar y Sustentar la efectiva asimilación de los Cambios introducidos en la Organización a partir de los nuevos procesos, métodos y tecnologías de operación y

“Nuestro Objetivo es Asegurar y Sustentar la efectiva asimilación de los Cambios introducidos en la Organización a partir de los nuevos procesos, métodos y tecnologías de operación y

Nuestro Enfoque de Gestión de Cambio

gestión”gestión”

Entendemos la Gestión de Cambio como un programa de intervención diseñado y planificado para gestionar las mejores condiciones humanas y organizacionales que faciliten la instalación de un modelo de gestión de procesos

El marco cultural sobre el que se sostiene el programa reconoce los siguientes valores:

Multiculturalidad

Cooperación e integración

Atención a la diversidad

Orientación proactiva a resultados

Enfocados hacia una visión global de compañía

IndiceIndice







Objetivo del Track

Identificar y sintetizar las brechas entre el modelo de operación y gestión actual y

futuro a los efectos de facilitar el proceso de adaptación organizacional (necesidades de

capacitación, cambio organizacional, etc.)

Elaborar el Mapa de Usuarios (roles , nombres y apellidos).

Realizar el Analisis de Impacto Organizacional El objetivo es la identificación y mediciónRealizar el Analisis de Impacto Organizacional El objetivo es la identificación y medición sistemática de las diferencias existentes por la definición de una Situación Futura, producto de las decisiones tomadas en el Proyecto, y la Situación Actual de la Organización. El foco estará en los impactos Organizacionales (Impacto funcional/tecnológico desde el punto de

óvista de la organización, Cultura, Habilidades/Destrezas/Conocimientos/Competencias).

Elaborar un Plan de Resolución de Impactos Organizacionales El mismo incluyeElaborar un Plan de Resolución de Impactos Organizacionales El mismo incluye acciones orientadas a mitigar los impactos en función de los temas clave (Comportamiento, Conocimientos y Habilidades, Desempeño, Organización y Roles).


Marco conceptual

Es la identificación y medición sistemática de las diferencias en los procesos, roles y puestos de trabajo por la definición de una Situación Futura, producto de las decisiones tomadas por el P l Si ió A l d l O i ióProyecto, y la Situación Actual de la Organización.

Análisis de Impacto es una forma de MEDIR.

Situación Situación d d

Situación Situación d d

Situación actual

AS IS

deseado o futura

TO BE

Situación actual

AS IS

deseado o futura

TO BE

Identificación de Brechas

ImpactoIdentificación de Brechas

Impacto

17Plan de Acción / MitigaciónPlan de Acción / MitigaciónPlan de Acción / Mitigación


Marco conceptual

El análisis de impacto ofrece dos visiones asociadas con el nivel de detalle alcanzado en la definición de procesos:

Identificación de Impactos Preliminares:

• Impactos Alto Nivel en:

EstratégicoEstratégico

• Impactos Alto Nivel en:• El “Negocio” que desarrolla del área o departamento• Aspectos funcionales/ tecnológicos• Distribución del trabajo

• Principales Causas del Impacto (Cambio) Det

alle

Det

alle

Descripción de Impactos:

I t t d i t d d l i ió R l

Niv

el d

e N

ivel

de

• Impactos con un punto de vista desde la organización – Rol:• Funcional/ Tecnológico• Cultural.• Competencias.• Distribución del Trabajo OperativoOperativo

18


MetodologíaLa información de los cambios sobre los procesos depende del punto de vista del observador. Por lo cual, para lograr una completa descripción del impacto es necesario relevar los diferentes puntos de vista de la población asociada con dicho Impacto.p p

Procesos

ImpactoNegocio Geografía

Otros Factores

De la misma manera es necesario definir el o los puntos de vista desde los cuales se reflejarán y documentarán dichos Impactos una vez identificado. Por ejemplo: Impactos por Puesto de Trabajo por Negocio o bien por Geografía

19

Trabajo, por Negocio o bien por Geografía.


Metodología

d ifi ió d l ió

El Análisis de Impacto atraviesa cuatro etapas metodológicas hasta llegar al entregable final y a la canalización de las acciones de mitigación.

ó d d

Identificación de Impactos

Preliminares

Descripción de Impactos por Rol

Devolución y Validación de

Impactos

Accionesde Mitigación

d f ó d ó dPriorización de Mapas de Actividades según criticidad del potencial impacto.

Detectar y Documentar Cambios que ocasiones

Identificar Actividades en Mapas asociados con los Impactos Preliminares.

Identificar y Documentar Impacto

D ibi d ll d l bi

Realizar la devolución con Referentes de Ciclos y Negocios.

Validar impactos encontrados con la Gerencia de Proyecto.

Identificación y documentación de acciones de mitigación o ajustes organizacionales.

Canalización y Comunicación de las acciones con:Cambios que ocasiones

Impactos Preliminares (Alto Nivel).

Obtener información detallada de los cambios propuestos por el Proyecto que generan o

Describir en detalle del cambio propuesto por el Modelo asociada a la Actividad.

Describir en detalle la situación actual asociada a la Actividad.

las acciones con:

Capacitación/ Comunicación.

Recursos Humanos -

Asistencia puntual sobreel Proyecto que generan o motivan el Impacto detectado.

Obtener información preeliminar de la Situación actual asociada con los Impactos por Proceso

Identificar el Rol asociado con la Actividad impactada.

Enunciar en detalle el/los impactos generados por el cambio

Asistencia puntual sobre necesidades de información detalla sobre impactos.

Seguimiento sobre el desarrollo de las acciones de mitigación y

20

detectados.g ppropuesto.

Incorporar información específica por Locación geográfica.

ajustes organizacionales.

IndiceIndice






Enfoques y Estrategias CapacitaciónCapacitación

Objetivo del Track

Formación para la Gestión y el Liderazgo

Desarrollar las habilidades y competencias necesarias en el equipo de trabajo del y p q p jproyectodue contribuirán a la gestión del cambio e implantación del modelo de procesos definido.

Entrenamiento Técnico-Funcional

Definición y planificación de la actividades tendientes a desarrollar las capacidades técnicofuncionales que faciliten una exitosa implantación del modelo de operación y gestión definido.

Para el Equipo de Proyecto : conceptual en procesos y aplicaciones

Para el Usuario Final: conceptual de procesos, proceso en el que participa, herramientas


Planeamiento y Logística

Pl ifi ió d l C it ió Ej ió d l C it ióPlanificación de la Capacitación Ejecución de la Capacitación

Alta de Coordinación PreaparaciónAlta de Mapa de Usuarios-

Determina-ción de

audiencia y estimación de

i

Relevamientode restriccio-

nes de Negocio

Preparación del

Cronograma

Convocato-ria

Gestión de Cambios

Coordinación Logística de Participantes

Preparación de Recursos Ejecución Control de

Asistencias

eapa ac óde

Información de gestión

Alta de Currícula de

Cursos

sesiones Negocio

Coordinación logística de Multiplicadores


Esquema de Transferencia de Conocimientos

Desarrollo de Contenidos y Logísica de Capacitación

Desarrolladores de

Mapeo de UsuariosAnálisis de Impacto

Mapeo de UsuariosAnálisis de Impacto

Generación de

Conocimiento

Generación de

Conocimiento

ContenidoCiclosCiclos

CapacitadoresCapacitadores

Capacitación UF en cabeceras

Capacitación Capacitadores en cabeceras

Multiplicador del negocio/línea

Capacitadores

Instructor del Ciclo (RF/OPN)

FUTURO Multiplicador del

Usuarios Finales

FUTURO Multiplicador

Multiplicador del negocio/línea


Esquema de aprendizaje Usuarios Finales

fico

Biblioteca VirtualBiblioteca Virtual

Presencial

A Distancia

Go Live

Contenidos espec íficos por ciclos(manuales)Demostraciones e Instrucciones de trabajo (simulaci ón

Intranet con las simulaciones y presentaciones ordenadas por ciclo ypor curso

Aula Abierta

oE

spec

íf

Soporte Post Implementaci ónSoporte Post Implementaci ónde trabajo (simulaci ónde transacciones con Infopak )Ejercicios y Caso IntegradorMandante de Capacitaci ón para el Multiplicador

por curso

Soporte On Site

Service Desk

• Usuarios Clave• Multiplicadores

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Espec íficoEspec íficoenam

ient

o

RecicloRecicloNivel 2

Nivel 3Presentaci ón por Ciclo

• Macroporocesos• Nivel básico de la herramienta

Service DeskWar room

ProcesosProcesos

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ABC SAPABC SAP

ProcesosProcesos

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ent

re

Ni l 0

Nivel 1E-learning

Espec íficoEspec ífico

ProcesosProcesos

PPTPPT

iPAK

Ambiente de Práctica Usuarios Finales - MandanteAmbiente de Práctica Usuarios Finales - Mandante

Niv

Gen

eral Inducci ón ProAni - ProcesosInduccional proyectol - Procesos

Nivel 0

Workshops presenciales de InduccionP t i ó

Ambiente de Práctica Usuarios Finales - MandanteAmbiente de Práctica Usuarios Finales Mandante

G • Presentaci ón• Presentaci ón Procesos• Rescates


Logística Enfoque descentralizado

PGSM

Puesto Hernández

San Lorenzo

MedanitoZárate

S d C t l

CTA

Sede Central

Río Gallegos Bahía Blanca

HPPL Genelba

g Bahía Blanca

Capacitación Capacitación

Avance de la Ejecución de la Capacitación

Alcance Previsto a Julio 2007

Avance Real Avance Previsto

Ejecución de Capacitación a Usuarios Finales

85% 90%Finales

Porcentaje de Asistencia 74%

Cantidad de asistentes 3.557


Avance de la Ejecución de la CapacitaciónCiclo

C&

I

PRY

PRD

MA

N

RR

HH

AG

F

Inf.

Gci

al

CO

MAlcance Previsto

Dictado de Sesiones

PP M RA GC

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Rea

l

Prev

isto

Avance dictado de capacitaciones

Total de sesiones dictadas/ Total sesiones a dictar

95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

41/43 78/78 22/22 28/28 57/57 61/61 53/53

100% 100%

11/11

Negocio / Función Centralizada

AsistenciaE&P A&FG&EC.DWN R&P PCGRRHH Servicios Otros

Porcentaje de Asistencia

Asistencia a capacitaciones

81% 84%66%69% 72% 71%65% 77% 82%

548/680 475/56493/141365/531 1307/1820 151/213202/309 338/440 78/95


Avance de la Ejecución de la CapacitaciónC. DWNC. DWN

Sem 18 Sem 24 Sem 01 Sem 15 Sem 22 Sem 29C.Down 60% 57% 57%

74%

53%

77%

100

150

200

60%

80%

100%

Sem 18-May

Sem 24-May

Sem 01-Jun

Sem 15-Jun

Sem 22-Jun

Sem 29-Jun Sem 6-Jul

Asistentes 9 16 44 144 21 127 0Invitados 15 28 77 195 40 164 0% Asistencia 60% 57% 57% 74% 53% 77% 0%

0

50

100

Sem 18-M aySem 24-M ay Sem 01-Jun Sem 15-Jun Sem 22-Jun Sem 29-Jun

C.Down

0%

20%

40%

Asistentes Invitados % Asistencia

E&PE&P

Sem 18- Sem 24- Sem 01- Sem 15- Sem 22-Sem 29-

82%93%

64%

86%71%

54%250300350400450500550

60%

80%

100%

May May Jun Jun Jun Jun Sem 6-JulAsistentes 14 14 37 461 5 15 4Invitados 17 15 58 539 7 28 8% Asistencia 82% 93% 64% 86% 71% 54% 50% 0%0

50100150200250

Sem 18-M ay

Sem 24-M ay

Sem 01-JunSem 15-Jun Sem 22-Jun

Sem 29-Jun

Sem 6-Jul

E&P

0%

20%

40%

E&P

Asistentes Invitados % Asistencia

IndiceIndice






Enfoques y Estrategias ComunicacionesComunicaciones

Objetivo del TrackObjetivo del Track

Implementar procesos y acciones de comunicación que faciliten la adhesión, internalización y compromisos de la Organización con el Proceso de Cambio.

Realizar mediciones de información y expectativas del proyecto en toda la Organización.

Elaborar medios de comunicación y difusión para el proyecto (Newsletter , intranet, site del proyecto)


ObjetivosBrindar soporte a la gestión del cambio, tanto en lo que refiere a impacto como a

capacitación.

Promover el compromiso del rol de liderazgo para encabezar una implementación efectiva

de los cambios.de los cambios.

Informar a la organización para lograr una implantación efectiva, minimizando los impactos

COMPROMETERCOMPROMETER

ALISTARALISTAR

y reduciendo la incertidumbre y los temores.DIFUNDIRDIFUNDIR

Difundir información oportuna en cada una de las instancias del proyecto y de la

implementación del programa.

Atender emergentes que requieran apoyo de Comunicaciones, en el marco de la coherencia

del plan definido.


Planeamiento - Fases de la ComunicacionFase IFase I Fase IIFase II

COMUNIDADCOMUNIDAD

Fase IIIFase III

COMPROMISOCOMPROMISO Y Y

CULTURACULTURA

CAMBIOCAMBIO

1. Dar visibilidad al proyecto y posicionar la marca.

1. Mantener a la organización informada sobre los avances del

t

1. Comprometer a los líderes en la implementación de los cambios organizacionales y en la consecución de los nuevos2. Generar compromiso e

involucramiento en las personas.

3. Seducir a los que se suman en distintas

proyecto.

2. Dar sentido de comunidad y pertenencia a los involucrados en el proyecto.

consecución de los nuevos procesos.

2. Disponer la información necesaria para la implementación de los cambios.suman en distintas

instancias dell proyecto.

Público: Gerente País/Gerentes y

p y

3. Sostener el compromiso de los líderes que implementarán los cambios.

Público: Gerente

3. Difundir los avances y resultados obtenidos de la implementación del proyecto.

Público: Líderes (Directores, f )/ d dPaís/Gerentes y

Jefes/Gente convocada para el proyecto

Público: Gerente País/Gerentes y Jefes/Miembros del proyecto + nuevos/ toda la organización

gerentes, jefes)/ Coordinadores de implementación, líderes de ciclo y de práctica. Toda la organización.


Los Pilares de la ComunicaciónSobre la organizaciónSobre la organización Sobre el sectorSobre el sector Sobre la funciónSobre la función

Construcción de un modelo

único de gestión por procesos. Mejoras, oportunidades

y desafíos en la tarea.No es un proyecto de

Tecnología.

Beneficios.

M j d fí t

Aporte individual a la cadena

de valor.

Tecnología.

Visión por procesos.

Mejoras y desafíos en sector.

Nuevas oportunidades. Mayor Necesidad de pensar

solidariamente

Integración/ estandarización.

empleabilidad.

Integración y cadena de valor.

solidariamente.

Impactos.

Oportunidad de crecimiento.

g y


Lo que queremos evitar...

... Los rumores, los preconceptos y los prejuicios de la implementación:

Que no sea percibido como una implementación solo de tecnología

Q di i t fQue nadie se sienta afuera

Que suprimirá la autonomía y la creatividad en el trabajo

Que el proyecto atenta con la estabilidad de los puestos de trabajo

Que aumentará la burocraciaQue aumentará la burocracia


Factores de éxitoContar con información precisa de áreas impactadas, cambio de funciones, de roles y

tareas; acciones de mitigación previstas.

Rol activo y fuerte protagonismo de los líderes de la organización en propulsar el nuevo modelo de negocios.

H f l i ióHacer foco en la comunicación cara a cara.

Asegurar una comunicación transparente, confiable y certera en cada etapa del proyecto.

Dar lugar a las emociones, dejando que la gente pueda expresar lo que siente en relación a los cambios venideros.

Acompañar la estrategia de comunicación con acciones de RH que promuevan un clima favorable, minimice el impacto de la carga de trabajo, donde la organización muestre el interés en las personas.

Velar para asegurar que la información de impactos sea difundida en tiempo y forma.

IndiceIndice






Evolución Evolución CulturalCultural

Consideraciones¿Que es la cultura de gestión?

La programación mental colectiva que emplean los integrantes de una organización para interpretar las situaciones que se presentan en los entornos operativos de la empresa

Desde esta perspectiva la cultura organizacional reconoce en su creación y reproducción 3 niveles de expresión en un niveles de creciente profundidad

las situaciones que se presentan en los entornos operativos de la empresa

de expresión en un niveles de creciente profundidad

1 El nivel más visible: Comportamientos, costumbres, artefactos de uso (herramientas técnicas, Lay out, edificios, etc.)

2 El nivel de la conciencia de valores: es la dimensión donde se explicitan los valores de referencia , así aparecen en la misión de la Empresa y las declaraciones de principios del modelo de procesos como herramienta de la empresa.de procesos como herramienta de la empresa.

3 El nivel de las presunciones básicas: a menudo inconscientes pero que definen el sustrato de los valores en acción. Es el ámbito más difícil de alcanzar y corresponde a la cultura heredada

did i ly aprendida socialmente.

El verdadero desafío de cambio cultural es alcanzar el nivel de 3 de las presunciones básicas

Enfoques y Estrategias Evolución Evolución CulturalCultural

Objetivo del TrackObjetivo del Track

A l f ti id d h ió lid ió d l i d l t t éAsegurar la efectividad, cohesión y consolidación de los equipos del proyecto, a través de un proceso de construcción de equipos (teambuilding) en un ámbito de integración y diversidad cultural.

M ili l i ió li t d l l bi d d t lMovilizar a la organización alistandola para el cambio y dando soporte en la implementación de los nuevos procesos

Generar una red de agentes multiplicadores dentro y fuera del programa que contribuyan l it i l t ió d l d l d tió da la exitosa implantación del modelo de gestión esperado

Mantener los canales de comunicación y relacionamiento vivos entre el proyecto y las Unidades, monitoreando el estado de situación y contribuyendo a una efectiva movilización del cambiomovilización del cambio

Realizar y mantener vivo un Mapa de Relacionamiento para cada una de las UN identificando agentes de cambio, lideres de opinion y personas clave

Dar soporte en la implantación de equipos extendidos de gestión del cambio para la evolución

Evolución Evolución CulturalCultural

Gestión del cambio - ObjetivoBORRADOR

jInstalar y promover una cultura de gestión por procesos

Ajustar/Cambiar Evolucionar

Instalar Mantener

óCambio Transformación Evolución

Una manera di ti t d h

Una manera distinta de ser. Implica bi i l á f d l d l

Un estado de continuo cambio t f ió I lidistinta de hacer

las cosas. cambios a un nivel más profundo; el de los valores, las creencias y los supuestos. Posibilita un cambio fundamental en la conducta personal y empresarial y en los

y transformación. Implica ajustes constantes en valores, creencias y comportamientos, basados en lo aprendido por

di d l li iósistemas y las estructuras organizacionales.

medio de la retroalimentación interna y externa.

Crear un “ADN” de la cultura corporativaCrear un “ADN” de la cultura corporativaCrear un ADN de la cultura corporativaCrear un ADN de la cultura corporativa

que “contagie y se reproduzca”que “contagie y se reproduzca”que contagie y se reproduzcaque contagie y se reproduzca

en los diferentes niveles y comunidades de trabajoen los diferentes niveles y comunidades de trabajoen los diferentes niveles y comunidades de trabajoen los diferentes niveles y comunidades de trabajo

gestión del cambiomaterias.fi.uba.ar/7546/material/uba gestion de cambio 15... · 2008-10-28 ·...

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