GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL DISEÑO DEL SERVICIO RESTAURACIÓN EN EL HOTEL CLUB AMIGO ATLÁNTICO DEL DESTINO HOLGUÍN

Ing. Ivis Taide González Camejo1, MSc. Ernesto Batista Sánchez2, DrC. Jorge Ramón González Ferrer3, Dr.C. Milagros Pérez Pravia4

1 Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín. Contacto: ivis.taide@uho.edu.cu

2 Departamento de Turismo. Universidad de Holguín. Contacto: ernesto.batista@uho.edu.cu

4Decana Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Universidad de Holguín. Contacto: mpp@uho.edu.cu

Resumen Holguín se encuentra entre los principales destinos turísticos cubanos, recientemente fue sede de la feria del turismo FITCUBA 2017, celebrada en el hotel Playa Pesquero, para el cual evaluar la calidad de sus servicios constituye la principal garantía de mejora continua. La presente investigación se orienta a evaluar la calidad del diseño de los servicios hoteleros en el hotel Playa Pesquero y tuvo como resultado la propuesta de una metodología y un sistema de indicadores de evaluación del diseño. Para dar cumplimiento a los objetivos propuestos se realizó una revisión a la bibliografía relacionada con la gestión de la calidad de los servicios hoteleros y los modelos para el diseño. El procedimiento fue aplicado parcialmente en el servicio de Alimentos y Bebidas, se determinaron las deficiencias en el diseño del servicio y su impacto en los clientes. Se elaboró un plan de acción orientado a erradicar las problemáticas identificadas y se realizó una valoración del impacto de los resultados en el orden económico, social y ambiental. Fueron empleados métodos teóricos y empíricos como el análisis síntesis y las encuestas, respectivamente.

Abstract

Holguin is one of the main tourist destinations in Cuba. It recently hosted the FITCUBA 2017 tourism fair, held at the Playa Pesquero hotel, for which evaluating the quality of its services is the main guarantee of continuous improvement. The present investigation is oriented to evaluate the quality of the design of the hotel services in the hotel Playa Pesquero and resulted in the proposal of a methodology and a system of design evaluation indicators. In order to fulfill the proposed objectives, a review was made of the bibliography related to the management of the quality of hotel services and models for design.The procedure was partially applied in the Food and Beverage service, and the deficiencies in the service design and its impact on customers were determined. An action plan was drawn up aimed at eradicating the identified problems and an assessment was made of the impact of the results in the economic, social and environmental order. Theoretical and empirical methods were employed, such as the synthesis analysis and the surveys, respectively.

INTRODUCCIÓN

La calidad se ha convertido en un requerimiento indispensable para obtener niveles óptimos de desarrollo empresarial y social, razón por la cual, desde hace algún tiempo, ha venido existiendo una especial preocupación por su gestión1. No obstante, la tarea de su cuantificación en el ámbito de los servicios es especialmente compleja dada la naturaleza intangible de estos (Grönroos, 1994) por una parte, y el carácter subjetivo de la calidad por otra, Bethencourt Cejas, Díaz Pérez, González Morales y Sánchez Pérez (2005). Los establecimientos del sector hotelero, no escapan a esta realidad,

1 Entiéndase como un proceso que implica la Planificación, Ejecución, Control y Mejora

fundamentalmente por pertenecer a un sector que está experimentando una fuerte competencia. En un escenario así, la apuesta por la calidad supone una ventaja competitiva difícil de superar (García-Buedes, 2001). Por consiguiente, en lo que se refiere al sector hotelero, la calidad del servicio y, específicamente, su gestión resulta clave para hacer frente a los nuevos tiempos; Varela Mallou, Prat Santaolària*, Voces López y Rial Boubeta (2005). El sector hotelero cubano tiene como premisa que la calidad de los servicios constituye la máxima prioridad, ante esta realidad se hace necesaria una acertada gestión de todos los elementos que garantizan el incremento de los niveles de desempeño. De esta forma esta industria encamina sus esfuerzos hacia la prestación de servicios que cumplan los requisitos del cliente y estén en correspondencia con los estándares internacionales. Existen en Cuba diversos grupos hoteleros, entre los cuales se encuentra Gaviota S.A, el cual posee instalaciones hoteleras en las 16 provincias del país y opera en todos los destinos turísticos, entre los que se destaca el destino Holguín.

El hotel Club Amigo Atlántico, perteneciente al Polo Turístico Guardalavaca ofrece servicios de alojamiento, gastronomía y recreación a clientes nacionales e internacionales como parte de la modalidad Todo Incluido de Sol y Playa. Estudios realizados recientemente en esta instalación evidencian una serie de deficiencias resultantes de procesos de auditoría e inspección en el período 2013-2016. Entre estas se encuentran:

1. El hotel no dispone de un documento que recoja el diseño de los servicios prestados

2. El diseño de los servicios del hotel se realiza de acuerdo los estándares establecidos por las normas internacionales. No se dispone de un procedimiento que recoja los elementos que inciden en la prestación del servicio.

3. El índice de Satisfacción del cliente (ISC) se incumplió, en un 3.52%, como promedio respecto al plan.

4. El 65.6 % de las quejas de los clientes, acerca de la calidad de los servicios, se refiere a elementos relacionados con el diseño de estos.

5. La calidad de los servicios se evalúa mediante encuestas de satisfacción del cliente y estas no incluyen preguntas orientadas a la evaluación de la calidad del diseño.

6. El 53.5 % de los clientes encuestados en el año 2016 propone la inclusión de nuevos elementos (productos, equipamiento, personal, etc.) dentro de los servicios ofertados.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL DISEÑO DEL SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL HOTEL CLUB AMIGO ATLANTICO. Análisis normativo de la calidad del hotel Caracterización del Sistema de Gestión de la Calidad Los documentos normativos que rigen las acciones de calidad en el hotel, estos son:

• La NC 127:2014 Industria Turística Requisitos para la clasificación por categoría de los establecimientos de alojamiento turístico elaborada por el Comité Técnico de Normalización NC/CTN 112 de Turismo.

• La NC 126: 2001 Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo elaborada por el Comité Técnico de Normalización NC/CTN 112 de Turismo.

• Manual de Instrucciones y Procedimientos para hoteles todo incluido el cual está conformado por una serie de normas establecidas para conocer los diferentes procesos que se realizan en la entidad.

Definición de los Estándares de los Servicios Se definen los estándares de los servicios Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Animación, Recepción y Comercialización en correspondencia con los requisitos de las NC 127:2014 y 126:2001 respectivamente. Definición de las dimensiones de calidad de los servicios Se realizó una tormenta de ideas con los trabajadores y miembros del equipo de trabajo para discutir las dimensiones de calidad de los servicios declarados. Las dimensiones de calidad a evaluar son: Confort, Fiabilidad, Empatía, Seguridad y Especialización. Análisis de los componentes del servicio Se analizaron los componentes propuestos en el procedimiento para cada uno de los servicios del hotel.

Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS) Para calcular los ICS se aplicó una encuesta. Para determinar el número de clientes que debían encuestarse se utilizó un muestreo aleatorio empleando la siguiente expresión de cálculo:

qpe

qpn

.K1-N

N.K22

2

(1)

K = 1.96

p y q = 0.5

N = 1200

e= 5%

Se trabajó para una confiabilidad del 95%. El tamaño de la población (ocupación promedio del hotel en el período febrero-abril/2017) Como no se conoce la probabilidad de fallo y éxito se asume ambas de 0.5 y el error se considera del 0.05. A partir de esta información se obtuvo que la muestra a encuestar sea de 292 clientes. En la tabla 11 se describe la muestra encuestada.

Descripción de la muestra encuestada

Nacionalidad (%)

Canadá 34,11

Alemania 7,36

Bélgica 0,5

Gran Bretaña 26,8

Cuba 2,1

Dinamarca 6,64

Inglaterra 4,71

Francia 2,1

Italia 3,14

Polonia 4,7

Rusia 1,04

Ucrania 6,8

Luego de aplicada la encuesta se procedió a su validación en el Software SPSS y se obtuvo un Alfa de Cronbach (α = 0.89). De esta forma, se garantiza la fiabilidad de la escala.

Con la aplicación de la encuesta se obtuvieron los indicadores ICS; ICS (g); ICDs y Pv; para los servicios Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Animación, Recepción y Comercialización.

Indicadores de calidad del servicio

Selección de los servicios débiles

De acuerdo con los resultados obtenidos puede afirmarse que los cinco servicios analizados poseen baja calidad, lo cual repercute negativamente en la calidad global del hotel. Como puede observarse el servicio más afectado es Alimentos y Bebidas y las dimensiones con resultados más bajos son confort, fiabilidad y especialización. Teniendo en cuenta estos datos y los intereses del hotel se decide continuar el estudio para el servicio Alimentos y Bebidas.

Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones

Se aplicó una encuesta a todos los trabajadores del servicio Alimentos y bebidas (168), cuya escala fue validada mediante el Software SPSS y se obtuvo un Alfa de Cronbach (α = 0.76). Los resultados obtenidos se muestran en la tabla 10.

Lista de Chequeo del Diseño – Componentes –Dimensiones

Servicios

Indicadores Dimensiones Alojamiento A+B Animación Recepción Comercialización

ICDs Confort 3.75 (Baja) 3.86 (Baja) 4.38 (Baja)

4.22 (Baja) 4.43 (Baja)

Fiabilidad 3.97 (Baja) 3.97 (Baja) 4.32 (Baja)

4.38 (Baja) 4.47 (Baja)

Empatía 4.03 (Baja) 4.19 (Baja) 4.39 (Baja)

4.46 (Baja) 4.58 (Alta)

Seguridad 4.36 (Baja) 4 (Baja) 4.23 (Baja)

4.64 (Alta) 4.52 (Alta)

Especialización 4.40 (Baja) 3.9 (Baja) 4.26 (Baja)

4.19 (Baja) 4.39 (Baja)

ICS 4.10 (Baja) 3.98 (Baja) 4.32 (Baja)

4.38 (Baja) 4.48 (Baja)

ICSg

4.25 (Baja)

DIMENSIONES/

COMPONENTES

Cdc

Confort Fiabilidad Empatía Seguridad Especialización

Infraestructura 3.2 2.9 4.6 2.4 1.3 2.88

Producto 2.8 4.1 4.8 4.4 1.6 3.54

Promoción 1.6 2.1 4.4 3.9 1.9 2.78

Personal 4.7 2.6 4.1 3.7 2.1 3.44

Costo/Precio 1.6 2.3 2.4 3.8 1.2 2.26

Proceso 1.7 2.1 4.2 4.5 1 2.70

Cliente 1.1 2.5 4.7 3.9 2.3 2.90

Cdd 2.39 2.66 4.17 3.80 1.63

Cdcd 2.92

Puede concluirse que todos los indicadores calculados para el servicio se encuentran por debajo de 4.5. De esta forma el diseño de los componentes del servicio no garantiza que este alcance las dimensiones de calidad establecidas. En los gráficos 1 y 2 se compara el estado actual de los indicadores Cdd y Cdc con respecto al parámetro establecido para su evaluación.

Gráfico 1. Comportamiento de la Calidad Diseño-Dimensión

Gráfico 2. Comportamiento de la Calidad Diseño-Componente

Análisis del cumplimiento de los requisitos del servicio.

Se analiza el cumplimiento de los requisitos de la NC 126: 2001 para el servicio de Alimentos y Bebidas. Posteriormente se procede a calcular el Índice de cumplimiento de los requisitos del servicio (ICrs) y los índices de cumplimiento para cada requisito de forma individual (ICr).

Mediante la observación directa y la entrevista a los trabajadores y clientes se elaboró una lista de chequeo basada en los requisitos del servicio según la NC 126: 2001 y la NC 127: 2014. Estos son sometidos al análisis de siete miembros del Consejo de Dirección del Hotel; estos miembros son:

1. Sub-director General 2. Sub-director Asistente 3. Sub-director Comercial 4. Sub-director Económico 5. Subdirector de A+B 6. Especialista de Calidad 7. Subdirector de Recursos Humanos Lista de Chequeo para servicio de Alimentos y Bebidas

Requisitos Descripción Deficiencias

Puntuación

Especialistas

1 2 3 4 5 6 7 ICr

NC 126:2001

5.1 Ubicación 4 5 4 3 4 4 5 4.14

5.2 Edificación 2 5 4 5 4 5 5 4.29

5.3 Condiciones de calidad y diseño 3 4 5 4 4 5 4 4.14

5.4 Exteriores del restaurante y acceso 4 2 4 5 4 3 4 3.71

5.5 Entrada al restaurante 1 2 2 4 3 2 2 2.29

5.6 Servicios técnicos. Abastecimientos 4 4 3 4 5 3 4 3.86

5.7 Seguridad 5 4 5 5 4 5 5 4.71

5.8 Condiciones higiénico-sanitarias 5 5 5 4 5 4 5 4.71

5.9 Facilidades para personas con discapacidades 4 3 2 3 2 3 1 2.57

5.10 Salón comedor 5 4 3 5 4 4 5 4.29

5.11 Servicios 3 4 5 2 3 4 2 3.29

5.12 Cartas 4 2 3 4 5 4 3 3.57

5.13 Servicios sanitarios públicos 5 4 5 3 4 4 4 4.14

5.14 Cocina 4 4 5 4 3 4 4 4.00

5.15 Almacenamiento 5 5 4 3 2 4 4 3.86

5.16 Mantenimiento general 4 3 3 3 4 3 5 3.57

5.17 Recursos humanos 4 3 4 4 5 4 5 4.14

NC 127:2014

5.3.20.1.1 Índice de plazas gastronómicas. dotación. oferta y servicios

4 3 4 3 3 4 3 3.43

ICrs 3.82

En el gráfico 3 se ilustra el estado actual del cumplimiento de los requisitos normativos en comparación con el parámetro de evaluación.

Gráfico 3. Cumplimiento de los requisitos del diseño del servicio Alimentos y Bebidas

Los indicadores calculados permiten afirmar que solamente los requisitos asociados a las Condiciones Higiénico sanitarias y Seguridad se cumplen con calidad alta. Los indicadores restantes se comportan de forma desfavorable provocando que el ICrs sea de 3.82, lo cual califica como bajo.

Análisis de las dimensiones del diseño.

Se determinan los Índices de Calidad de las Dimensiones del diseño de forma general (ICd) y para cada dimensión (ICdd). Se emplea una lista de chequeo en la cual el grupo de especialistas conformado en la tarea anterior otorga puntuaciones entre 1-5 a las 8 dimensiones del diseño; basándose en la revisión documental y la observación directa.

Lista de Chequeo para las dimensiones del diseño

Dimensiones Puntuación ICdd

Especialistas

1 2 3 4 5 6 7

Adaptabilidad 4 3 2 2 3 4 5 3.29

Integración 3 4 5 4 3 4 4 3.86

Accesibilidad 3 4 5 4 3 4 4 3.86

Normalización 4 4 5 5 5 4 5 4.57

Individualidad 3 4 3 2 3 2 2 2.71

Diferenciación 2 1 2 2 1 3 1 1.71

Personalización 3 2 2 1 2 1 3 2

Evaluación 4 5 4 4 5 4 5 4.43

ICd 3.39

En el gráfico 4 se muestra la calidad de las dimensiones del diseño del servicio Alimentos y Bebidas con respecto al parámetro de evaluación establecido.

Gráfico 4. Calidad de las Dimensiones del Diseño del servicio alimentos y Bebidas

La única dimensión del diseño con un comportamiento favorable es Normalización. Estos resultados inciden negativamente sobre la calidad del diseño provocando que el

Índice de Calidad de las Dimensiones del diseño sea de 3.39; lo cual clasifica como bajo.

Análisis de los resultados y cálculo del Índice de Calidad del Diseño (ICD)

Se procede a comparar los resultados obtenidos en las tareas 6-8 para y calcular el Índice de Calidad del Diseño (ICD) para el servicio Alimentos y Bebidas.

ICD = (2.92 + 3.82 + 3.39) /3

ICD = 3.38 < 4.5 (Bajo)

El valor alcanzado permite afirmar que la calidad del diseño del servicio Alimentos y Bebidas es baja. Este resultado se debe al comportamiento desfavorable de los indicadores Cdcd, ICrs y ICd. Los resultados obtenidos permiten afirmar que en el servicio de Alimentos y Bebidas existe:

1. Deterioro de las dimensiones de calidad. 2. Insuficiencias en el tratamiento de los componentes del servicio. 3. Dificultades en la interrelación de los componentes y dimensiones del servicio. 4. Deficiencias en el cumplimiento del 88% de los requisitos normativos del servicio. 5. Insuficiencias en el 87,5% de las dimensiones del diseño. Análisis de las deficiencias del diseño

Mediante la revisión detallada de los comentarios expuestos por los clientes y trabajadores en las encuestas y entrevistas informales unido al análisis de los resultados obtenidos en los pasos anteriores, se determinaron los problemas con relación a la calidad del diseño del servicio Alimentos y Bebidas que han generado las siguientes deficiencias en la calidad del servicio:

1. Mala cocción de los alimentos. 2. Errores en la conservación de alimentos y bebidas. 3. Insuficiente disponibilidad de utensilios para el servicio. 4. Falta de profesionalidad por parte del personal de servicio. 5. Déficit de personal de servicio en horarios claves 6. Poca variedad de frutas y vegetales 7. Incumplimiento de las medidas de inocuidad de los alimentos 8. Desbalances en el menú 9. Poca variedad de alimentos y bebidas 10. Poca diferenciación entre el buffet y los restaurantes especializados 11. Pocas ofertas para personas diabéticas y/o vegetarianas 12. Demoras en el servicio de buffet 13. Deterioro del inmobiliario de los restaurantes buffet Las deficiencias en el diseño de los servicios se determinaron mediante una tormenta de ideas con el Consejo de Dirección y la revisión documental al servicio y a los comentarios de los trabajadores y clientes. Se determinaron las insuficiencias para cada dimensión evaluada tal y como se muestra seguidamente.

Adaptabilidad

• El diseño de los servicios no establece acciones para atender de forma personalizada a los clientes.

• No se diseñan ofertas gastronómicas adaptables a las variaciones en los períodos de estancia, características de la visita y niveles de ocupación.

• No se diseña el servicio en correspondencia con las características propias del momento; el diseño es rígido y admite poca variabilidad en los procedimientos

Integración

• No se integran armónicamente las ofertas gastronómicas con los restantes servicios del hotel

• El diseño no garantiza el máximo aprovechamiento de los recursos, personal e infraestructura en las ofertas gastronómicas

Accesibilidad

• Existe desconocimiento por parte de los algunos trabajadores acerca de los parámetros y procedimientos del servicio, lo cual genera desorganización

Normalización

• El diseño se limita al cumplimiento de la NC 126:2001, sin establecer procedimientos específicos que combinen las instrucciones legales con las características del hotel

Individualidad

• No se diseñan los servicios de forma independiente ni se incorporan al diseño las competencias laborales

Diferenciación

• El diseño no comprende la delimitación de las actividades dentro del servicio, ni declara los elementos comunes e independientes

Personalización

• El diseño no garantiza el trato diferenciado a los clientes de acuerdo a sus características personales y repitencia

Evaluación

• Las acciones de evaluación de la calidad no comprenden el diseño del servicio como primera y vital etapa en su desarrollo

Otras Generales

• El diseño del servicio de Alimentos y Bebidas no se reconoce como un proceso determinante en la calidad del mismo

• El diseño del servicio adopta un enfoque normativo y estricto, limitando las posibilidades de mejora a la etapa de prestación

• Las deficiencias detectadas en los estudios de satisfacción del cliente son atribuidas a la prestación, sin tener en cuenta que esta etapa es el resultado visible del diseño del servicio.

• En la evaluación del servicio se omite el análisis de la etapa de diseño, se orienta el diagnóstico a la prestación y no se tienen en cuenta las limitaciones que suponen los parámetros establecidos.

Propuesta de soluciones Teniendo en cuenta los resultados de la Fase II, para erradicar las deficiencias que afectan la calidad de los servicios, deben trazarse estrategias orientadas a eliminar las insuficiencias en el diseño del servicio Alimentos y Bebidas. Por tal motivo el equipo de trabajo tomó el acuerdo de priorizar las acciones orientadas a la calidad del diseño y posteriormente solucionar las problemáticas planteadas por los clientes. Se elaboró un plan de acción que incluye alternativas para ambos casos, este aparece en el Anexo 8.

Para organizar la ejecución de las soluciones propuestas se confeccionó un Diagrama de Gantt que puede consultarse en el Anexo 9.

Selección de la mejor alternativa

La selección de las alternativas más viables queda a consideración de la dirección del Grupo Empresarial Cubanacán, ya que esta depende del análisis de indicadores económicos que son manejados de forma confidencial. CONCLUSIONES La realización de la investigación permitió elaborar las siguientes conclusiones: 1. La evaluación de los indicadores de calidad del diseño de los servicios permite

afirmar que:

• El hotel y todos los servicios analizados presentan bajos índices de calidad y Alimentos y Bebidas constituye el servicio más afectado

• El diseño de los componentes del servicio Alimentos y Bebidas no garantiza el cumplimiento de las dimensiones de calidad

• El servicio solamente garantiza el total cumplimiento de los requisitos asociados a las Condiciones Higiénico sanitarias y Seguridad

• La única dimensión del diseño que presenta un comportamiento favorable es Normalización.

• La calidad del diseño del servicio Alimentos y Bebidas es baja. Bibliografía

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