gds filosofía del servicio

8/16/2019 GDS Filosofía del servicio

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NOMBRE:

VALENCIA RAMIREZ HERNAN DARIO

CURSO: 9TE

FECHA: 2015-10-07

DOCENTE: ING ROSALES MEDINA CARLOS ENRIQUE

ASIGNATURA GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

Deber 2: LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO


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IMPLEMENTACIÓN DE LA

IMAGEN DE LAEMPRESA

Crear la imagen(Rasgos Distintivos

Proyectar laimagen (Lo que sequiere vender

como empresa)

Mantener la imagenpositiva (mostrarcalidad al cliente)

Desarrollar laimagen

(Crecimientocontinuo)

GERENCIA DE SERVICIOSAUTOMOTRICES

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1 LA FILOSOFA DEL SERVICIO

11 LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN

En estos días en donde la globalización em!esa!ial est" en el age de todo tio

de indst!ia$ na mane!a a!a ode! destaca!se en cal%ie! acti&idad a la %e

e!tenezca algna em!esa$ es indisensable el cont!ol absolto de la imagen de

la o!ganización 'a %e este bien se con&e!ti!" en la ca!a de la em!esa (!ente a

todo el )blico en gene!al$ *acia los otenciales clientes ' com!ado!es. Pa!a esola em!esa bsca !o(esionales caaces de (omenta! el !oceso de

imlementación de la imagen de na dete!minada em!esa.


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• SABM!S (Loque la entidadcomunica)

• "M!S (S#SRC#RS!S)

• PRC$B$M!S(Atenci%n&productos&servicios&

• costos

ra'onales&argumentosreales& etctera)

• S*+$M!S(Actitud de laempresa)

Proyecciónde la

imagen dela empresa.

C!MPR!M$S!

•Con%'case a s, mismo-

•! rganice su tiempo de manera e.ectiva-•M antenga e/celentes niveles de desempe0o-•P articipe en los programas de capacitaci%n-•R esuelva situaciones con seguridad-•! ptimice sus .ortale'as personales-•M otive a los dem1s con su comportamiento-•$ nicie un proceso de cam(io ya-•S ostenga la pala(ra dada y muy seguramente•! (tendr1 el )/ito en todas sus acciones-


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12 EL SENTIDO DEL COM.ROMISO

Pa!a na dete!minada em!esa o!ganización es indisensable %e todos losmiemb!os %e con(o!man el g!o de t!aba+o se encent!en com!ometidos con

n ob+eti&o en com)n ' %e en la ma'o!ía de em!esas de !odcción o se!&iciodebe se! el c!ecimiento est!ct!al ' moneta!io de la em!esa. ,l log!a! nacooe!ación ent!e cada eslabón de la em!esa se amenta el sentido decom!omiso %e los mismos tienen *acia s lga! de t!aba+o ' a s !o(esióngene!ando n ben clima labo!al.

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Compromiso solido(asado enlosprincipiosde calidaddelservicio

l cliente es el 2nico 3ue' de la calidad en el servicio-lcliente es quien determina

el nivel de e/celencia del servicio y siempre quiere m1s-

*ada se opone a que las promesas se trans.ormen ennormas de calidad-

La empresa de(e .ormular promesas que le permitanalcan'ar o(3etivos&

ganar dinero y distinguirse de sus competidores-

Para eliminar los errores se de(e imponer una disciplina.)rrea y un constante

es.uer'o-

La empresa de(e gestionar la e/pectativa de sus clientes&reduciendo en

lo posi(le la di.erencia entre la realidad del servicio y lase/pectativas del

cliente-


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1 LAS CUATRO 8C DEL MERCADEO DE SERVICIOS

En toda em!esa o!ganización se debe tene! m' cla!o %e (# +#(,6( ($ $

'+6*" " +'6'# '+6*" 4/$ *'#"$"; %e debe se! t!atado como tal$ gestionando

n co!!ecto o!den tanto en la toma de datos !ecisos sin e!!o!es así como tambi-n

alg)n medio a!a ode! localiza!los en caso %e se necesite comnica!les alg)n

tio de se!&icio$ !omoción$ descento$ oo!tnidad de com!a$ o simlemente

a!a segi! manteniendo conectado con el cliente con los se!&icios o !odctos de

la em!esa.


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Cuatro 4C4 del servicio

Clientepersona que desea

satis.acer unanecesidad

Comodidadtodo lo que se le

o.rece al cliente parasu satis.acci%n

Comunicaci%n

in.ormaci%n para

persuadir alcomprador oconsumidor

Costoes lo que invrtimos

para producir elservico


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Es toda e!sona %e tiene na necesidad latente o sentida$ ' %e bsca n

!odcto o se!&icio con cie!tos !e%isitos ' condiciones a!a ode! satis(ace!la

totalmente. P!ieto$ 2010

El cliente es el nto de ao'o ' el ma'o! acti&o donde descansa toda la

est!ct!a de na em!esa. as otenciales com!as de estos clientes !adican en

las necesidades b"sicas %e se ede e&idencia! en la i!"mide de Maslo

necesidades de atoestima$ seg!idad$ !econocimiento$ stats$ lace!$ osesión$etc-te!a.


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L CL$*+

• s la persona m1s importante en nuestro tra(a3o• *o depende de nosotros5 nosotros dependemos

de )l-• *o interrumpe e l tra(a3o6 )l es el prop%sito de )ste-• Cuando viene a nosotros nos 7ace un .avor6 no le

.avorecemos 7aci)ndolo• esperar-• s parte de nuestro tra(a3o& no un intruso-

• *o es s%lo ganancia8 es un ser 7umano consentimientos y merece ser tratado con respeto-• Merece la mayor cortes,a y me3or atenci%n que

podamos (rindar-• Paga nuestro salario& no es el 3e.e o due0o de la

empresa-• s vital en nuestro negocio& pues sin )l tendr,amos

que cerrarlo-• *os ayuda a me3orar el servicio-• Se va para donde lo consientan-• Siempre tiene la ra'%n& mientras e/i3a lo que le

prometen-

• s usted-

DRC9!S DLCL$*+

Derec7o a la satis.acci%n de las necesidades (1sicas-

Derec7o a la seguridad personal y .amiliar-

Derec7o a ser in.ormado adecuadamente-

Derec7o a escoger-

Derec7o a ser escuc7ado-

Derec7o a presentar peticiones .acti(les-

Derec7o a o(tener educaci%n so(re uso y consumo-

Derec7o a un medio am(iente saluda(le-

Derec7o a no volver por mal servicio-

Derec7o a divulgar el (ueno o mal servicio-

Derec7o a una pu(licidad sana-

Derec7o a un precio 3usto-


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1< INTELIGENCIA EMOCIONAL

B@#"!)'%&'

e(inicion.de. 23 de Ene!o de 201. Definicion.de. 4ece!ado el 30 de

etiemb!e de 2015$ de E6777: E 7ETE;

*tt;//de(inicion.de/cliente/

6,4E


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