garcia rec he elementos calidad

7/25/2019 Garcia Rec He Elementos Calidad

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Elementos del sistema de gestin de la calidaden una biblioteca universitaria

GREGORIO GARCA-RECHECoordinador de BibliotecasUniversidad de MlagaEd. Biblioteca General, Campus de Teatinos - 29071 MalagaTel. 95 213 11 [email protected]

PALABRAS CLAVE: Gestin de la calidad; EFQM; Planificacin; Bibliotecas universitarias.

Se describe la implementacin del sistema decalidad de la Biblioteca de la Universidadde Mlaga y sus elementos ms destacables.Su germen es el proceso de evaluacin iniciadoen 2003 y se establece sobre la base del Plande Mejora de 2004, resultante de la misma, delModelo EFQM de Excelencia y del Certificadode Calidad ANECA obtenido en 2006.Para ello, se han reforzado aspectos tales co-mo el liderazgo y la participacin, se ha defini-

do una poltica y estrategia ms orientadas alos grupos de inters, para satisfacer sus nece-sidades y expectativas, y a la sociedad; se pro-mueven la comunicacin interna y externa y la

colaboracin con otras bibliotecas, otros ser-vicios de la Universidad y diferentes organiza-ciones; se introducen nuevas concepciones degestin por objetivos, por procesos, por com-petencias y en la gestin de los diferentes re-cursos.Se destacan los resultados obtenidos en cadacaso y la necesidad de su evaluacin y revisinpara el establecimiento de mejoras y priorida-des.

Con la implantacin de este sistema de ges-tin de la calidad se ha conseguido la mejorade la Biblioteca en su conjunto y encaminarlahacia la excelencia.

RESUMEN

1. Las bases del Sistema de Gestin de la Calidad

El punto de partida de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la

Biblioteca de la Universidad de Mlaga se puede establecer a finales de 2004, con la

aprobacin y aplicacin de un Plan de Mejora,1 resultante del proceso de evaluacin

global (con las fases de autoevaluacin, evaluacin externa e informe final) iniciado en2003, donde se tom como referencia el Modelo EFQM de Excelencia, Versin para el

Sector Pblico y las Organizaciones del Voluntariado, y coordinado con la Unidad de

Calidad de dicha Universidad, la UCUA (Unidad para la Calidad de las Universidades

Andaluzas) y otras ocho bibliotecas universitarias andaluzas, a travs del Grupo de Co-ordinacin de la Evaluacin de Bibliotecas de dicha Unidad.

1. Los diferentes planes y documentos citados en el presente trabajo pueden consultarse en la Webde la Biblioteca de la Universidad de Mlaga, en la seccin de calidad: http://www.biblioteca.uma.es/[Consulta 09/03/08].


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Por otro lado, la Biblioteca, tomando como paradigma el establecido por REBIUN,2

se define como un servicio de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investiga-

cin, la formacin continua y las actividades relacionadas con el funcionamiento y lagestin de la Universidad en su conjunto.

Para completar esta definicin, sntesis de su esencia, se ha precisado su misin,

como sinopsis de sus funciones, y su visin, como prontuario de sus objetivos a largo

plazo.La Biblioteca cuenta con 13 bibliotecas de centro, pronto se sumar otra ms, una

biblioteca general y servicios generales. En total, tiene registrados unos 45.000 usua-

rios, 885.008 monografas, de las cuales 229.107 son digitales, 5.853 suscripciones de

revistas impresas, 17.264 revistas electrnicas y 120 bases de datos, son algunos de los

datos que la caracterizan.

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La base principal, aparte de lo indicado, lo constituye elModelo EFQM de Exce-

lencia. Este se ha utilizado, a travs de las guas adaptadas para bibliotecas univer-

sitarias por la UCUA,4 para el proceso de evaluacin integral del Servicio realizadadurante 2003 y 2004. Por consiguiente, los diferentes informes resultantes, incluido

el Informe Finaly el Plan de Mejora de la Biblioteca, siguen sus principios y estruc-

tura.

De la misma manera, todos los documentos que se desprenden de este proceso, y

que analizaremos ms adelanten, participan de esas caractersticas.Posteriormente, esta decisin se ve reforzada ya que el Plan Estratgico de la Uni-

versidadestablece5 que sea el Modelo EFQM el que deben utilizar todos los servicios

de la misma para su evaluacin y gestin.

Otra base importante la representa el Certificado de Calidad otorgado6 por el Mi-nisterio de Educacin y Ciencia en 2006 a la Biblioteca, tras la evaluacin realizada por

la ANECA, como reconocimiento y valoracin de su gestin, sus recursos y la presta-

cin de servicios al usuario.

324 11es Jornades Catalanes dInformaci i Documentaci / 2008

2. Como resultado de la aplicacin del Plan Estratgico de REBIUN 2003-2006. http://www.crue.org/

rebiun/PlanEstrategico.pdf. [Consulta 09/03/08].3. Para una informacin ms detallada se puede consultar: Memoria de la Biblioteca de la Universi-

dad de Mlaga, curso 2006-2007. http://www.uma.es/publicadores/biblioteca/wwwuma/MEMORIA-CURSO2006_2007.pdf. [Consulta: 09/03/08].

4. La UCUA elabor tres guas, una para cada fase de la evaluacin. Son: Gua EFQM para la Autoevaluacin de bibliotecas Universitarias. Crdoba: Unidad para la Cali-

dad de las Universidades Andaluzas, 2002. Documentos para la Evaluacin Externa de bibliotecas universitarias. Crdoba: Unidad para la

Calidad de las Universidades Andaluzas, 2004. Protocolo para la Elaboracin del Informe Final de bibliotecas universitarias. Crdoba: Unidad pa-

ra la Calidad de las Universidades Andaluzas, 2004.

5. Se indica en la Accin A15.4.4. http://www.uma.es/pdfs_scrolls/AEtres.pdf. [Consulta: 09/03/08].6. Ms informacin sobre la concesin del Certificado de Calidad en: http://www.uma.es/ficha.php?id=74421. [Consulta: 09/03/08].


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1. Elementos del Sistema de Gestin de la Calidad

1.1. El liderazgo y la participacin

Para el despliegue del Plan de Mejora era necesario potenciar y promover la participa-

cin transversal del personal de la Biblioteca (donde estuvieran representados todas las

situaciones laborales, todas las bibliotecas y servicios generales) y el liderazgo.De esta manera, lo primero a realizar para la implementacin del sistema de gestin

de la calidad (antes incluso de la conclusin del proceso de evaluacin descrito) fue la

aprobacin de dos planes referidos a la participacin en las tareas de planificacin.

Se trata del Plan GALEN, por el que se remodela la Comisin de Coordinacin,para convertirla en la Junta Tcnica (participan los responsables de bibliotecas de cen-

tros y servicios generales junto al Coordinador de Bibliotecas de rea), con ms com-

petencias en planificacin y aprobacin de objetivos y resultados; y del denominado

Plan COLABORA, que contempla los principios para la constitucin de los diferentes

grupos de mejora, as como su funcionamiento; centrados todos ellos sobre los facto-res crticos y urgentes contemplados en el Informe de Autoevaluacin y, posterior-

mente, en el Informe Final de Evaluacin de la Biblioteca.

Gracias a su despliegue, se han formado nueve grupos (siete de nueva creacin y

dos remodelados para adaptarse a los nuevos criterios). El proceso de constitucin delos mismos se produce tras el ofrecimiento formal realizado por el Coordinador de Bi-

bliotecas de rea a toda la plantilla, conforme alPlan COLABORA. El nmero de miem-

bros previsto siempre se ha cubierto en su totalidad por el personal que voluntaria-mente se ha ofrecido.

G. Garca-Reche. Elementos del sistema de gestin de la calidad en una biblioteca universitaria 325

Visin

Certificado ANECA

Plan estratgico UMA

Plan de Mejora 2004

Misin

Modelo EFQM

Def. CRAI

Figura 1: Bases de Sistema de Gestin de la Calidad en la Biblioteca de la Universidad de Mlaga.


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La actividad de cada uno se inicia con una reunin constitutiva, presidida por el Co-

ordinador, donde se elige un secretario y se determinan los objetivos. A partir de ah

comienzan las sesiones de trabajo. De todas ellas se levanta acta, que, tras ser aproba-das, son puestas a disposicin de toda la plantilla en la Intranet de la Biblioteca para su

conocimiento.

En la tabla anterior se resume su actividad y principales objetivos logrados.

1.2. La poltica y estrategia

En este mbito, EFQM incide en la importancia que tiene centrar la estrategia en los

grupos de inters, as como el desarrollo y despliegue de polticas, planes, objetivos yprocesos que lo posibiliten.

En la Biblioteca de la Universidad de Mlaga, se han identificado y definido ex-

haustivamente sus grupos de inters, sus necesidades, mecanismos para detectarlas,etc., quedando recogidos en el Plan PREU.

Sobre esta base, se establecen y analizan indicadores y encuestas de percepcin

peridicas, se realiza benchmarking, se estudia el potencial de alianzas con partners,

etc., cuyos resultados se utilizan para elaborar los planes estratgicos de la Biblioteca

(el citado Plan de Mejora de 2004 se puede enmarcar en este contexto, as como elPlan Operativo de la Biblioteca de la Universidad de Mlaga: Objetivos Estratgicos

2007-2010), carta de servicios y planes especficos. Planes todos ellos que se desarro-

llan, revisan y actualizan, y cuya muestra ms significativa se concreta en los planes

anuales. Planes que no quedan en su mero enunciado, sino que se contemplan para sudespliegue en el Mapa de Procesos (estratgicos, clave y de soporte) de la Biblioteca,

con sus correspondientes manuales de procesos y procedimientos (se dispone actual-

mente de 45), adems de tener establecida la poltica de comunicacin de los mismos

en el Plan HERMES (todos estos planes y documentos se explican en los epgrafes si-guientes).

El Plan Operativo 2007-2010surge a raz del Plan de Mejora, al contemplarse en l

con una prioridad alta y como un objetivo clave, enmarcado a su vez en el Plan Estra-

tgico de la Universidad, para coordinar y homogeneizar el funcionamiento y estructu-

ra de la Biblioteca, estableciendo lneas de trabajo, prioridades y formas de participa-cin en su gestin.

El resultado que se espera con la a aplicacin de este Plan es:

Mejorar la Biblioteca universitaria en todos sus aspectos y, en consecuencia, con-tribuir a la mejora de la Universidad de Mlaga.

Constituirla como un servicio clave en la Universidad y un referente de calidad en

ella. Bsqueda de financiacin adecuada.



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Responder a las nuevas demandas y necesidades de la docencia, el aprendizaje,

la investigacin y la sociedad.

Construir una Biblioteca flexible, que se adapte a las nuevas tecnologas, a laconvergencia europea e internacional de la educacin superior y a las recientes

tendencias de gestin.

Reforzar la estructura coordinada y la homogeneidad en su funcionamiento, en

los procesos y en la prestacin de servicios, a la vez que buscar la necesaria co-laboracin con otros servicios de la Universidad y otras organizaciones e institu-

ciones externas relacionadas con la Biblioteca.

Conseguir una plantilla adecuada, motivada y formada para afrontar los nuevos

retos.

Conseguir una coleccin y recursos lo ms ajustados posible a las necesidadesde los usuarios.

Afianzar la gestin por procesos, por competencias, por objetivos y una marca-

da orientacin al usuario y a la sociedad.

Para ello, se ha estructurado, inspirado en EFQM, en dos reas: agentes facilitado-

tes y resultados. La primera engloba siete lneas estratgicas (calidad, organizacin de

la Biblioteca y su integracin en la Universidad, personal, gestin de la coleccin, in-

novaciones tecnolgicas, instalaciones y equipamientos, alianzas y procesos) y la se-gunda dos (servicios al usuario y sociedad). En cada una se incluye una justificacin y

los objetivos para lograrlas, con la indicacin de la prioridad, fecha de ejecucin, res-

ponsables e indicadores de seguimiento.

2.3. La comunicacin

Otro elemento bsico lo constituyen los mecanismos de comunicacin, que hacen po-sible una gil difusin y respuesta acerca de la implementacin de procesos, noveda-

des sobre poltica y estrategia, prioridades, planes, objetivos, metas, recursos, tecno-

loga, etc.

Como se apuntaba, en el Plan HERMESse determina cmo debe efectuarse dicha

comunicacin, sea interna del servicio, o externa hacia otros grupos de inters, qumecanismos utilizar, etc. Con l se pretende poner en marcha un verdadero plan de co-

municacin y no solamente de informacin, incidiendo en los tipos de comunicacin

generados, potenciando especialmente la horizontal y la ascendente, mediante el tra-

bajo en equipo y el puesto grupal; as como los de carcter externo, los provenientesde los usuarios en general, los agentes sociales, los medios de comunicacin, los pro-

veedores, la ciudadana

En la comunicacin interna juega un papel decisivo la existencia de la Intranet de laBiblioteca, donde junto a los espacios reservados para cada biblioteca o servicio, se



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contemplan otros dedicados a temticas especficas (incluido uno sobre la gestin de

la calidad). En este sentido, y como complemento de lo apuntado al referirnos a los

grupos de mejora, destacar la existencia de unas parcelas restringidas para los miem-bros de cada grupo, para la documentacin provisional y en elaboracin, y otra parce-

la pblica, para los documentos aprobados (actas de reuniones, planes, documentos

de desarrollo de estos, guas, etc.), con el objeto de que pueda ser conocida y utiliza-

da por toda la plantilla de la Biblioteca.La comunicacin en cascada se consigue con el empleo de reuniones, comenzan-

do por la Junta Tcnica (al menos tres al ao), seguida por reuniones en cada bibliote-

ca y servicios generales, para trasladar los asuntos que conciernen en cada caso y, de

esta manera, garantizar el conocimiento de la poltica, de la estrategia y de las nove-

dades en los procesos y su puesta en prctica de forma homognea.sta se completa con el empleo de listas de distribucin especializadas por asuntos

o mbitos (adquisiciones, prstamo interbibliotecario, de responsables de bibliotecas

y servicios generales, etc.), ms una general para toda la plantilla.

La comunicacin con los grupos de inters externos se logra con el empleo demltiples mecanismos: reuniones sectoriales, listas de distribucin de personal do-

cente e investigador, comunicados por escrito, pgina Web de la Universidad, boletn

digital de la Universidad de Mlaga INFOUM@, creacin de la seccin de preguntas

frecuentes en la Web de la Biblioteca, colaboracin con la prensa local (es frecuentela aparicin de noticias y entrevistas en los peridicos y canales de televisin de la ciu-

dad), etc.

La comunicacin tambin resulta vital para recabar las necesidades y expectativas

de los usuarios, asunto que se detalla en el apartado 2.8.

2.4. La gestin de los recursos humanos

Como elemento innovador en este apartado, se puede hablar de la gestin por com-

petencias del personal. Para la Biblioteca es una necesidad y una obligacin. Es una ne-

cesidad porque se configura como la forma ms eficiente de gestin de este recurso

estratgico. Es una obligacin por lo regulado en el Estatuto Bsico del Empleado P-

blico7 y en el Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios

de las Universidades Pblicas de Andaluca.8


7. El Estatuto seala la necesidad del desarrollo de las competencias y la evaluacin peridica de sudesempeo, para mejorar tanto la eficacia del sistema y los servicios, como los estmulos y las expecta-tivas del personal. LEY 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico. (BOEnm. 89de 13/4/2007).

8. Se trata de dos documentos similares, uno para personal funcionario y otro para personal laboral,circunstancia que est presente en la Biblioteca de la Universidad de Mlaga. http://www.uma.es/servi-cios/personal/pas/wwwuma/Acuerdo_Prod_F.pdf. [Consulta: 09/03/08].


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En este ltimo, una de las cuestiones que se incluye es el imperativo de elaborar el

Catlogo o Mapa de Competenciasy la posterior evaluacin del desempeo, en fun-

cin de las mismas, de todo el personal de la Biblioteca.Se trata de migrar desde las funciones que tienen actualmente definidas los dife-

rentes tipos de puestos (establecidas en los perfiles de las plazas o en el Convenio Co-

lectivo del personal laboral y que indican lo que deben hacer), hasta las competencias

deseables que deben alcanzar cada uno de ellos (para un desempeo bueno o exce-lente) al aplicar los conocimientos, habilidades y actitudes asociados a las buenas prc-

ticas para resolver las situaciones que se le planteen.

El objetivo es identificar para cada puesto tipo o para cada proceso las diferentes com-

petencias, agrupadas, segn su tipologa, en generales (comunes para todo el personal de

la Universidad y que, por tanto, debe poseer tambin el de Biblioteca), transversales (igua-les para todos los que desempeen su actividad en la Biblioteca, aunque con distinta pre-

lacin de los comportamientos asociados a cada competencia segn el puesto tipo) y es-

pecficas o tcnicas (referidas a un puesto en concreto, a un rol o a un proceso).

Como elemento complementario, se debe disponer de un Diccionario de compe-tencias, donde se incluya la definicin, descripcin y comportamientos o criterios de

desempeo asociados a cada una de ellas.

Lgicamente, las competencias identificadas deber estar relacionadas con los ob-

jetivos estratgicos y las acciones contemplados en todos los planes descritos en elpresente trabajo.

Por otro lado, hay que considerar los Planes de formacin de la Universidad, en los

cuales la Biblioteca participa de forma muy activa, con procedimientos establecidos pa-

ra la deteccin de necesidades formativas, su incorporacin a los mismos y su ejecucin.Los logros conseguidos en estos ltimos aos han sido una oferta amplia de cursos,

vinculados a los objetivos establecidos en los planes, y que el 100% de la plantilla reci-

ba anualmente formacin.

2.5. La gestin de las alianzas

Aqu no vamos a entrar tanto en la cooperacin bibliotecaria, ampliamente conocida y

desplegada, ni en los proyectos en los que participa la Biblioteca.9 El inters radica ac-

tualmente ms en avanzar en otros aspectos no tan tratados como son las relaciones

con los partners, los proveedores y otros servicios de la Universidad, campo que sin du-

da est por afianzar y explotar con mayor intensidad.


9. Los proyectos de cooperacin bibliotecaria en los que participa la Biblioteca se describen en:

GARCA RECHE, G. (2007). La cooperacin como factor estratgico en una biblioteca universitaria . En:Coloquio Internacional de Bibliotecarios(14. 2006. Guadalajara, Mxico). Guadalajara (Mxico): Univer-sidad.


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En este sentido, EFQM otorga un cierto grado de relevancia a este asunto, al dedi-

car un subcriterio, el 4a, para la gestin de las alianzas externas, un eje transversal, el

de proveedores y partners (subcriterios 1c, 2a, 2c, 4a, 9a y 9b) y estar de alguna mane-ra presente la cooperacin en otros subcriterios.

En la Biblioteca no se ha considerado la elaboracin de un plan especfico sobre esta

materia, se ha preferido contemplarla en los diferentes que se han elaborado, estando

presente en todos al considerarse como un factor estratgico.As, en cuanto a las relaciones con los proveedores, se han proyectado y desarro-

llado actividades para la formacin del personal, para el desarrollo de tecnologa, in-

corporacin de nuevos servicios, etc.

En la bsqueda de partners, destacar que, adems de los que encontramos en

otras organizaciones externas, hay que contemplar y potenciar otros ms cercanos, talcomo se ve en los planes especficos relacionados con la orientacin al usuario y que

se describen ms adelante.

Por otro lado, el concepto de biblioteca como CRAI (Centro de Recursos para el

Aprendizaje y la Investigacin) viene a incidir sobre la cuestin de la vinculacin de losdiferentes servicios que, junto con la biblioteca, pueden intervenir en dar respuesta a

las necesidades de informacin y documentacin de los usuarios.

Los proyectos conjuntos con otros servicios de la Universidad se van incrementan-

do, teniendo relacin, en mayor o menor medida, con la prctica totalidad de ellos.Destacan el de Enseanza Virtual (uso de su plataforma de enseanza para impartir los

cursos de formacin de usuarios de la Biblioteca, conexin desde las asignaturas vir-

tuales con las bibliografas recomendadas existentes en el catlogo e introduccin de

tecnologa informtica), el Centro de Tecnologa de la Imagen (para exposiciones, edi-cin de catlogos impresos, apoyo en encuentros profesionales, retrasmisin por In-

ternet de los mismos, etc.), el Servicio Central de Informtica (al realizarse toda la ges-

tin y prestacin de servicios de manera automatizada), la Direccin General de

Comunicacin (en la difusin de los nuevos servicios), la Direccin de Calidad y Planifi-

cacin Estratgica (en lo referente a la evaluacin y gestin de la calidad del Servicio,colaborando con ellos en la imparticin de cursos de formacin y como facilitadores) y

el Servicio de Publicaciones (para edicin de obras elaboradas por la Biblioteca e in-

clusin de tesis en el repositorio de la produccin cientfica).

La importancia otorgada a las alianzas tambin se refleja en losPlanes de formacindel personal, donde se han incluido en aos recientes varios cursos centrados en la ma-

teria y otros que la contemplaban en su programacin.

2.6. La gestin de los recursos

Es este un asunto amplio y vital para el funcionamiento de la Biblioteca. Con respectoa la gestin de recursos, en el trabajo de elaboracin de planes especficos, se ha avan-



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zado sobre el rea que resulta fundamental para un servicio de estas caractersticas: la

coleccin, obteniendo como resultado el Plan GESCOL.

Lgicamente, el resto de recursos (econmicos y financieros, edificios, equipos ymateriales, tecnologa e informacin y conocimiento) estn contemplados en el Plan

Operativo 2007-2010y en los planes anuales que veremos ms adelante, lo que no es

bice para que requieran de su propio plan, cuestin que habr que contemplar llega-

do el momento. No obstante, ha habido actuaciones puntuales al respecto, como losplanes de ampliacin y renovacin de equipos informticos de 2006 y 2007.

El Plan de gestin y desarrollo de la coleccin, Plan GESCOL, pretende establecer

objetivos y principios generales, fijar metodologas de trabajo y velar por la adecuacin

y coherencia de las colecciones, sirviendo de gua, para poder conseguir una coleccin

basada en el estudio de las necesidades informativas reales de los usuarios, de los pla-nes de estudio y lneas de investigacin de la Comunidad Universitaria.

Adems de establecer las directrices generales que inspiran el propio Plan y de-

ben orientar la gestin de este recurso y los procesos de desarrollo, plantea otros as-

pectos destacables como son las pautas acerca de la conservacin, los niveles de lacoleccin, el expurgo, la gestin de duplicados y la unificacin de colecciones, es-

pecialmente de publicaciones peridicas adquiridas antes de la centralizacin de las

suscripciones, la poltica de aceptacin de las donaciones, centralizacin de algunas

colecciones dispersas en departamentos, creacin de una biblioteca depsito parala centralizacin de materiales obsoletos o de poco uso (no susceptibles de expur-

go), etc.

2.7. La gestin por procesos

La gestin por procesos es un aspecto que tradicionalmente ha estado muy desarro-

llado y establecido en las bibliotecas. No obstante, ha sido ms recientemente cuandose ha aplicado una metodologa fundamentada, en la mayora de los casos, en la ISO

9001 o en la teora sobre diseo de procesos.

Nuestro trabajo en este sentido, y sin apartarnos de estos principios, ha sido defi-

nir el Mapa de Procesos, donde se han identificado los procesos estratgicos, los de

soporte y, especialmente, los claves.Es precisamente en estos ltimos donde se ha centrado la actividad de elaboracin

y revisin de manuales, bien de procesos, de subprocesos o de procedimientos, al-

canzando un total de 45.

Para ello, en su confeccin ha intervenido un nmero importante de personas (unas40) de la Biblioteca a travs de los grupos de mejora, los servicios generales, de ma-

nera individual y de la Junta Tcnica.

Como es sabido, este elemento resulta necesario en cualquier organizacin, si bien,en el caso de una Biblioteca con una estructura descentralizada, como la que estamos



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tratando, es absolutamente imprescindible para homogenizar los procesos y, en defi-

nitiva, ofrecer unos servicios coherentes.

Una vez completado, no puede darse por cerrado, puesto que las novedades pro-cedentes de la implementacin de nuevas tecnologas, adaptacin al espacio europeo

de enseanza superior, de la bsqueda de la eficacia y eficiencia, de la dinmica de

cambio que caracteriza a la biblioteca de hoy, etc., deben introducirse en elMapa de

Procesos, lo que obligar a su constante revisin y rediseo de los mismos.

2.8. La orientacin de la gestin a los usuarios: sus necesidades,

expectativas y satisfaccin

Para reforzar la comunicacin con los grupos de inters de usuarios, no solo la infor-

macin unidireccional, se cuenta, adems de con el anteriormente citado Plan HER-

MES, con el Plan PREU, donde se ha establecido un protocolo comn para atenderquejas, sugerencias, expectativas, etc., se han ubicado buzones para ello en todos los

puntos de atencin al pblico y se ha mejorado el buzn virtual, accesible a travs de

la Web, mediante la creacin de un formulario. Se gestionan mediante una base de da-

tos distribuida, a travs de la cual se le da respuesta (mximo en cinco das) y segui-

miento.Adicionalmente, se ha creado otro formulario, para sugerencias de adquisiciones

bibliogrficas, para atender las necesidades de departamentos o de estudiantes.

Asimismo, se han establecido protocolos para la realizacin de entrevistas.

Con respecto a los grupos de inters de usuarios externos, lo comn es mantenerreuniones con representantes de colectivos con los que la Universidad de Mlaga tie-

ne convenios: Academia Malaguea de Ciencias, Asociacin de Antiguos Profesores,

etctera.

Tambin, gracias al Plan PREU, se han identificado y definido con rigor y profusa-mente los grupos de inters a los que la Biblioteca Universitaria ha de dirigir sus servi-

cios. De igual manera, se han analizado las necesidades concretas de cada uno para

cumplir as con el objetivo estratgico marcado en el Plan.

En el mbito de este Plan, se sita la realizacin de encuestas, algunas incluidas en

actividades relacionadas con los otros planes (caso de la formacin de usuarios, que serealiza en cada sesin) y otras de carcter general para pedir la opinin de todos los

usuarios sobre la importancia, uso y satisfaccin de los diferentes aspectos de la Bi-

blioteca.

Por otro lado, para dar una cumplida respuesta a las necesidades y expectativas delos usuarios, se consideran en este apartado los dos planes que se describen a conti-

nuacin.

Con el Plan FORUSse pretende apoyar a los usuarios en sus labores de transfor-macin de la informacin en conocimiento, facilitando y agilizando los procesos de in-



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vestigacin, docencia y aprendizaje en la Universidad. Por consiguiente, se considera

la formacin de usuarios como un servicio clave de la Biblioteca10 y que debe estar

apoyado por todo el personal, independientemente de su categora, cada cual en elmbito de sus competencias.

La segmentacin de los grupos de inters a la hora de definir su enfoque es funda-

mental, no slo para adaptar las iniciativas a las necesidades y expectativas de cada

uno, sino tambin para buscar partners entre ellos (decanos y directores de centros ydepartamentos, profesores, responsables de grupos de investigacin, de doctorados,

los estudiantes, etc.) para el desarrollo de actividades y consultora.

En este sentido, el despliegue de los objetivos contemplados se realiza por parte

del Grupo de Formadores y los numerosos logros que se han conseguido hasta el mo-

mento pueden resumirse en los siguientes:

Sesiones de formacin generales: dirigidas a los diferentes segmentos de usua-

rios universitarios, tienen como finalidad dar a conocer los principales serviciosde la Biblioteca y los instrumentos de bsqueda de informacin.

Sesiones de formacin especializadas, como las anteriores, se convocan dos ve-

ces al ao y tratan sobre las bases de datos y recursos electrnicos que posee la

Biblioteca universitaria de Mlaga. Estn dirigidas principalmente a los profeso-

res, investigadores y alumnos de primer, segundo y tercer ciclo. Formacin virtual: se convocan y celebran de forma simultnea a las dos anterio-

res. Tambin, tienen un carcter similar en cuanto a su especialidad y contenidos.

Por la aceptacin de los usuarios y motivacin del personal para impartirlas, se van

trasladando a este formato cada vez ms, estando prximos a la veintena de cur-sos. Para esta modalidad y las dos anteriores se certifica oficialmente la asistencia.

Cursos sobre recursos: dirigidos a los estudiantes, con la peculiaridad de que se

convalidan directamente por crditos de libre configuracin o por crditos euro-

peos, segn los casos. Participacin en asignaturas: mediante la colaboracin con departamentos en la

explicacin prctica de recursos de la Biblioteca relacionados con los contenidos

de las asignaturas.

Sesiones de formacin a la carta: se trata de formacin a demanda, ofrecida a las

diferentes tipologas de usuarios durante el horario habitual de atencin al p-blico y adaptadas a las necesidades de los asistentes.

Jornadas de Bienvenida: dirigida al alumnado del primer curso de las diferentes ti-

tulaciones. Se le ha asignado una gran importancia, hasta el punto de incluir en la


10. El despliegue y su trascendencia puede consultarse en: GARCA RECHE, G. (2006). Nuevas estra-

tegias sobre alfabetizacin informacional en la biblioteca de la Universidad de Mlaga. En: JornadasCRAI (4. 2006. Burgos). Tambin publicado en: Boletn de la Asociacin Andaluza de Bibliotecarios,n 84-85, p. 19-28. http://www.aab.es/pdfs/baab84-85/84-85a1.pdf [Consulta: 09/03/08].


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Carta de Serviciosde la Biblioteca el compromiso de llegar a todos los miembros

de este segmento. Actualmente tienen varias orientaciones, segn el momento

que se iniciaron y las posibilidades que ofrece el centro donde se celebran, bien seutilizan las clases de asignaturas obligatorias o troncales, o bien se incluyen en las

que con carcter general se celebran en las Facultades y Escuelas universitarias.

Visitas guiadas: especialmente dirigidas a la sociedad (alumnos de institutos y

colegios, asociaciones, instituciones, etc.) Formacin bsica: en este apartado se considera la sealtica, orientacin en los

puntos de atencin al pblico, guas de la Biblioteca, de servicios, de bases de

datos, de uso del catlogo, etc. ubicadas en los mostradores de prstamo.

Con ello se han logrado mejorar los indicadores referidos al nmero de usuarios ins-critos, al nmero de sesiones y a sus modalidades.

Otro plan relacionado con las expectativas de los usuarios es elPlan PRINTER. Lite-

ralmente se recoge como objetivo del mismo crecer y mejorar, en la doble vertientede este servicio, como Biblioteca prestataria y como Biblioteca peticionaria, para satis-

facer las necesidades de informacin de nuestros usuarios y de la Sociedad en general,

tendiendo al coste cero en la gestin econmica, y se insiste en su definicin en ese

aspecto primordial de satisfacer a un usuario cada vez ms exigente en cuanto a la efi-

cacia en el acceso a la documentacin que precisa.El despliegue de los objetivos establecidos en el Plan ha dado como resultados la

introduccin de un procedimiento centralizado de la gestin econmica, mucho ms

eficiente, se potencia la comunicacin entre los encargados del servicio mediante la

promocin de una lista de distribucin especializada, se cuida la formacin del perso-nal con la inclusin de cursos en los planes de formacin anuales, se mejoran las herra-

mientas de gestin, se simplifica y agiliza la entrega de documentos, etc.

2.9. La orientacin hacia la Sociedad

Sin duda, ante estos planteamientos orientados hacia los usuarios, a satisfacer sus necesi-

dades y expectativas, no podra faltar otro muy en boga en estos momentos: la orientacin

hacia la sociedad. Para ello, se plantea la elaboracin del Plan BISOC, que pretende co-nectar ms a la Biblioteca con la Sociedad. Para la Universidad de Mlaga es uno de sus

objetivos principales a corto y medio plazo, a lo que debe contribuir tambin la Biblioteca.

Es el plan ms reciente de todos. Para este ao se prev su aprobacin y aplicacin,

si bien no es algo novedoso para la Biblioteca.La importancia asignada desde hace unos aos a este aspecto es grande. Prueba

de ello es que en la propia definicin de la Visin de la Biblioteca se contempla esta

vertiente, al indicar que contribuir a que el conocimiento que la Universidad generarevierta de forma activa en la sociedad



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De la misma manera, en el Plan de Mejora de 2004 se inclua una Lnea dedicada a

la Sociedad, donde se establecan hasta nueve objetivos centrados en ella.

Algo similar ocurre en el Plan Operativo 2007-2010, donde uno de sus objetivos esresponder a las nuevas demandas de la docencia, el aprendizaje, la investigacin y la

sociedad y una de sus lneas est dedicada a ella.

Esto se plasma en acciones del Plan Operativo de 2008tales como iniciar la publi-

cacin de una revista digital en el contexto de una poltica de marketing de servicios di-rigida a la sociedad, ofrecer servicios de formacin a colectivos sociales interesados en

temas relacionados con la biblioteca, edicin de catlogos, colaborar en publicaciones

o con asociaciones profesionales y culturales, definir indicadores que permitan valorar

la repercusin social de la Biblioteca, etc.

Objetivos y acciones que gracias al Plan BISOCse vern completadas y racionalizadas.

2.10. La gestin por objetivos y los planes operativos anuales

Otro aspecto importante en el enfoque y despliegue del sistema de gestin de la cali-

dad y en la definicin de objetivos lo constituyen los Planes Operativos Anuales. Son

un instrumento de gestin que, como desarrollo y aplicacin delPlan de Mejora (hasta

2007), de los planes de reas especficas y del Plan Operativo 2007-2010, establecenlos objetivos operacionales y acciones a aplicar en el ao de referencia. Se estructuran

siguiendo los criterios del modelo de excelencia de la calidad europeo,EFQM, al estar

constatada su validez como referente para la gestin de la Biblioteca.

En la definicin de dichos objetivos y acciones colaboran los grupos de mejora dela Biblioteca, incorporndose los surgidos de la aplicacin de los planes especficos

que han elaborado (Planes FORUS, PREU, HERMES, PRINTER y GESCOL), los pro-

puestos por las bibliotecas de centro y servicios generales a travs de sus responsables,

siendo el Grupo de Planificacin Estratgica de la Biblioteca el responsable de su con-feccin definitiva y la Junta Tcnica de su aprobacin. Hasta el Plan de 2007tambin

participaba de forma indirecta el Comit de Seguimiento del Plan de Mejora, al asu-

mirse los resultados de las revisiones peridicas que realizaba del mismo.

Recientemente, en el Plan de 2008se incorporaron, adems de los objetivos ope-

racionales con el enfoque tradicional, los objetivos cuantificables, contemplados porprimera vez con carcter general en 2007. Realmente, se trata de un aspecto novedo-

so al establecer no slo la mejora, sino tambin hasta cunto se prev mejorar, con la

precisin de los nmeros.

En este mismo mbito se encuentra la Carta de Servicios, donde se incluyen diezestndares como resultados a conseguir de los compromisos (objetivos) asumidos. Di-

cha Carta describe los servicios que presta la Biblioteca, los compromisos que asume

para alcanzar una gestin de mayor calidad y los sistemas que los usuarios pueden uti-lizar para comunicarse y colaborar activamente con ella para su mejora continua.



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Se elabor en el mbito del Grupo de Planificacin Estratgica de la Biblioteca, con

una comunicacin continuada con toda la plantilla, incorporando sus aportaciones, se

aprob en Consejo de Gobierno de la Universidad, cont con el informe preceptivopor parte de la Junta de Andaluca, previo a su publicacin en el Boletn Oficial de la

Junta de Andaluca.

3. Resultados, evaluacin y revisin del enfoque y despliegue

En cuanto a los resultados obtenidos en el periodo de implementacin del sistema de

calidad y de sus diferentes elementos descritos anteriormente, comprendido desde el

ao 2004 hasta la actualidad, hay que destacar que las tendencias son positivas en to-

dos los indicadoresde referencia11 y que el rendimiento es bueno y sostenido. Es des-tacable, por ejemplo el incremento progresivo de las sesiones de formacin de usua-

rios y de los asistentes, cuestin que pensamos que est repercutiendo en el mayor uso

que se registra del acceso a los recursos electrnicos, al catlogo y a la Web de la Bi-

blioteca, aparte de la influencia que tienen en estos tres indicadores las mejoras que se

introducen en la coleccin digital, con un incremento exponencial del nmero de ttu-los disponibles y la incorporacin de tecnologa y herramientas para su acceso, la inte-

gracin de todos los recursos en el catlogo y la prestacin de ms servicios a travs de

la Web. Pero tambin han sido notorias las mejoras en horas de apertura de las instala-


Figura 2. Elementos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Biblioteca de la Universidadde Mlaga.

11. Los indicadores empleados son los establecidos para el Plan de Mejora de 2004, aprobados porel Grupo de Evaluacin de Bibliotecas de la UCUA (empleados por otras ocho bibliotecas universitarias

andaluzas), ms los determinados por la ANECA para el Certificado de Calidad de bibliotecas universi-tariasy los recopilados en el Anuario Estadstico de REBIUN (facilitados por todas las bibliotecas univer-sitarias espaolas).

Liderazgo Poltica yEstrategia Comunicacin AlianzasGest. deRecursos

GestinRRHH

Gest. deProcesos

GestinObjetivos

Orientac.Usuarios Sociedad

Plan

Cola

bora

Plan

Gale

n

Coo

pera

cin

bibl.,P

artn

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Pro

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es

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MEJORA Y EXCELENCIA DE LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Necesidad

delusuario

Satisfaccindelusuario

Plan2

007-2

008

PlanH

erm

es

Plan

GesCol

Ma

padePro

cesos

PlanBiS

oc


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ciones, nmero de entradas a la Biblioteca, recursos econmicos, equipamiento infor-

mtico de uso pblico y de uso interno, formacin del personal, etc.

El uso de indicadores se ha ido completando en el transcurso de ese periodo. A losempleados en las Memorias de la Biblioteca y en el proceso de evaluacin de 2003-

2004, se han ido sumando otros al elaborar los Planes especficos y el diseo de proce-

sos (Mapa de Procesos) y Carta de Servicios. Su gestin es, por tanto, complicada y la-

boriosa, lo que ha requerido replantear la base de datos existente, por otra ms flexible(permite incorporar datos e indicadores y elaborar informes segn las necesidades),

interactiva (recuerda al propietario del dato cundo ha de incorporarlo), compartida (los

datos han de incluirse desde los diferentes servicios y bibliotecas), segura, etc.

Otros resultados, no plasmados en los indicadores, son producto de la gestin de

las alianzas, el liderazgo, la participacin y la mejora de la imagen de la Biblioteca.As, gracias a las alianzas se ha avanzado en aspectos tales como la propia calidad,

el desarrollo e incorporacin de tecnologa, el crecimiento de la coleccin digital, la

formacin del personal, la participacin en catlogos colectivos o los inicios del repo-

sitorio de la produccin cientfica.Debido al reforzamiento del liderazgo y la participacin de la plantilla en los proce-

sos de planificacin se ha logrado potenciar la Junta Tcnica, la institucionalizacin de

las reuniones peridicas en las bibliotecas y servicios generales, la constitucin de gru-

pos de mejora, donde participan 50 personas, etc.En definitiva, se consigue el resultado de mejorar la imagen de la Biblioteca, al ser

ste el primer servicio en la Universidad de Mlaga en introducir los elementos descri-

tos y en participar en la formacin y asesoramiento de otros servicios de dicha Univer-

sidad, as como por haber conseguido en mayo de 2006 el Certificado de Calidad delMinisterio de Educacin y Ciencia, previo informe de la ANECA.

Con relacin al cumplimiento de los objetivos, indicar que se estima que los con-

templados en el Plan de Mejora de 2004 se cumplieron por encima del 90%, y que con

los Planes operativos anualesha ocurrido algo similar.

Como se ha indicado, en 2007 fue el primer ao en el que se introducen objetivoscuantificables, que con cierta perspectiva temporal nos darn una visin de la consecu-

cin de los resultados previstos a travs de su cotejo con los indicadores de rendimiento.

En cuanto a la comparacin con los resultados de otras bibliotecas universitarias, es

un asunto en el que se prev avanzar en breve, ya que es una exigencia del ModeloEFQM comprobar si los resultados son buenos con respecto a otros y con el reconoci-

do como el mejor. Para ello, se trata de seleccionar la familia de bibliotecas que

presentan caractersticas similares (trayectoria, estructura, nmero de usuarios, etc.) y

con las que puede ser comparada.Algo similar ocurre con la identificacin de mejores prcticas, tanto en la propia Bi-

blioteca, como fuera de ella.

Otros aspectos importantes para la gestin del sistema de calidad lo constituyen losresultados de las medidas de percepcin del personal, a travs de las encuestas de clima



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laboral, opiniones obtenidas de grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempe-

o, como las ms habituales; de las medidas de percepcin de los usuarios, mediante en-

cuestas de satisfaccin, reuniones con representantes de segmentos de usuarios, felici-taciones, quejas y sugerencias, etc.; y lasmedidas de percepcin de los resultados en la

sociedad, caso de artculos en la prensa, reuniones pblicas, premios recibidos, etc.

Las encuestas de clima laboral y las de satisfaccin de los usuarios que son utiliza-

das en la Biblioteca de la Universidad de Mlaga fueron consensuadas en el Grupo deBibliotecas de la UCUA citado anteriormente, homogenizando las preguntas de los for-

mularios, la muestra y el anlisis de datos. Con ellas se han podido detectar debilida-

des y focalizar esfuerzos para mejorar el enfoque o el despliegue. Tambin, y como re-

sultado de lo anterior, se percibe que la valoracin de los encuestados ha ido

mejorando en los diferentes aspectos sobre los que se les consulta.Las entrevistas con los grupos de inters es algo que se est considerando cada vez

ms y que completa los anlisis e informacin obtenida de las encuestas, para em-

plearlas en el mismo sentido.

Sobre la base del catlogo de competencias, que se est definiendo en estos mo-mentos, se podr realizar la evaluacin del desempeo de las personas que forman la

plantilla. Esto, adems de la necesidad expuesta anteriormente, posibilitar detectar

necesidades de formacin, valorar su potencial, etc.

La evaluacin de quejas y sugerencias es posible por la confeccin y empleo de labase de datos explicada anteriormente. Se han establecido automatismos para detec-

tar temas recurrentes, necesidades, problemas temporales, etc.

Toda esta informacin obtenida de indicadores, nivel de cumplimiento de objeti-

vos, percepcin de personas, etc. se analiza en diferentes foros (Coordinacin, JuntaTcnica, grupos de mejora, comits de seguimiento de planes, etc.) y constituye la ba-

se principal para redefinir el enfoque, el despliegue, as como la planificacin y puesta

en marcha de nuevos objetivos y acciones.


Figura 3. Aplicacin de la Matriz REDER de la EFQM en la Biblioteca de la Universidad de Mlaga


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Conclusiones

El proceso de evaluacin iniciado en 2003, basado en el Modelo EFQM de Excelencia,supuso un cambio de mentalidad y orientacin de la gestin.

Como resultado de la evaluacin se redact el Plan de Mejora de 2004, que supo-

na contar con un documento marco que orientaba a la Biblioteca en el camino hacia la

mejora continua.Para su despliegue, se requera que el personal estuviera convencido de la necesi-

dad del cambio, que participara ampliamente en el mismo y contar con un fuerte lide-

razgo que lo alentara y respaldara.

El xito en estos aspectos radica en la aprobacin de los planes sobre los que se

sustentan (Plan GALEN y Plan COLABORA), la convocatoria de cursos sobre calidadpara toda la plantilla, la excelente respuesta por parte del personal de las diferentes ca-

tegoras para integrarse en los grupos de mejora y en que, gracias a esa transversali-

dad, se aprovecha el conocimiento y experiencia que la prctica diaria del trabajo ge-nera en los diferentes puestos.

De esta forma, adems de los miembros de la Junta Tcnica, se pudieron incorpo-

rar 50 personas de la plantilla, distribuidos en nueve grupos de mejora, a las tareas de

planificacin en diferentes aspectos: planificacin estratgica de la Biblioteca Universi-

taria, formacin de usuarios, recogida de expectativas de los usuarios, comunicacininterna y externa, etc., obteniendo resultados que de otra manera hubiese sido muy di-

fcil: elaboracin de la planificacin estratgica de la Biblioteca, planes operativos

anuales, planes especficos, Mapa de Procesos y manuales de proceso y procedimien-

to (ms de 40), la Carta de Servicios, etc.Gracias a todo esto, se despliegan acciones consideradas relevantes y de gran uti-

lidad porque inciden en la misin principal de la Universidad: la investigacin, la do-

cencia, el estudio, el aprendizaje, la formacin a lo largo de la vida, la cultura y la ges-

tin universitaria.

Con la implementacin de este sistema de gestin de la calidad se ha consegui-do la mejora de la Biblioteca en su conjunto, tanto la gestin interna como, espe-

cialmente, los servicios dirigidos al usuario. Los resultados obtenidos muestran una

evolucin positiva en los indicadores referidos al incremento de la coleccin y a su

utilizacin, a la prestacin y uso de servicios, equipamiento informtico y nuevastecnologas disponibles para los usuarios, en los indicadores que tienen que ver con

el acceso a la informacin y la documentacin, en los relacionados con la gestin de

los recursos y los procesos, as como en los resultados obtenidos a travs de las

alianzas, el reforzamiento del liderazgo, la participacin del personal en la planifi-cacin, etc.

Con la evaluacin y revisin de dichos indicadores, de las medidas de percepcin

de los diferentes grupos de inters y la sociedad, de las encuestas, entrevistas, quejasy sugerencias y de la comparacin con otras bibliotecas, se tendr la base para redefi-



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nir la poltica y estrategia, los objetivos, los procesos y, en general, el enfoque y des-

pliegue de las diferentes acciones y elementos del sistema de calidad y completar, con

ello, el crculo de calidad y encaminarnos hacia la excelencia de la Biblioteca.

Bibliografa12

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12. La Bibliografa incluye trabajos publicados que se refieren, en diferente grado, al sistema de ges-tin de la calidad de la Biblioteca de la Universidad de Mlaga.

garcia rec he elementos calidad

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