fundamentos en gestión de servicios iso20000.pdf
TRANSCRIPT
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
1/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT. All rights reserved.www.businessit.biz
FUNDAMENTOS EN GESTIN DE SERVICIOSDE TI SEGN ISO/IEC20000Diapositivas del Curso
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
2/204
# 2
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Presentacin del curso
Presentacin eneral
Instructor/es
Participantes
Metodologa
Agenda
Logstica
Descripcin del lugar
Uso de laptops y celulares
Medidas de Seguridad
Bienvenida
Participantes
Envolverse en el curso
PreguntarRealizar las prcticas
Compartir experiencias
Ir ms all de solo pensar en
pasar UN examen
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
3/204
# 3
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO/IEC 20000 SQMF: Descripcin General del Curso
El contenido del curso Fundamentos en Gestin de Servicios de TI segnISO/IEC20000 ha sido diseado para proveer conocimiento en Gestinde Calidad especialmente relacionado con: ISO/IEC 20000 Certificacin a nivel Organizacin Compliance y auditoria basados en ISO/IEC 20000
El foco de este curso estar puesto en: Los conceptos bsicos de ISO/IEC 20000 La terminologa Los requisitos para Certificacin de los Candidatos La descripcin de prximos pasos a nivel individuo (Certificaciones) y
Organizacin (Compliance)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
4/204
# 4
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Introduccin
Descripcin General ITSM
Requerimientos para
certificacin de la organizacin
Descripcin General ISO/IEC
20000
Introduccin a Gestin de
Calidad
Da 1 y 2
Da 3 y 4
Procesos ISO/IEC 20000
Entrega de Servicio
Relacin
Resolucin
Control
Release
Resolucin de casos yEjercicios prcticos
Revisin de actividades
Procesos finales
Resolucin de casos y
Ejercicios prcticos
Examen de Prueba
Evaluacin General del
Curso Encuesta de participantes
Agenda del Curso
Da 5 y 6
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
5/204
# 5
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Sea tan amables de comentar:
Experiencia Laboral General
Experiencia en Gestin de TI
Conocimiento y prctica con ITIL
ISO
ISO 20000
COBIT
Otros
Rol esperado en Implementacin
de ISO 20000 Objetivos personales para este
curso
Presentacin General de Participantes
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
6/204
# 6
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Qu necesitan los CIOs?
Los CIOs necesitan un modelo evidente y formal del buen gobierno de sudepartamento de TI y como este soporta los objetivos del negocio
Basel ll
SarbOx
Asegurarse que el Departamento de TI consigue los objetivos requeridos por susponsor de negocio y sus clientes.
Verificar que la implementacin de Gestin de Servicio funciona correctamente
El Departamento de TI operar ms eficiente y efectivamente
Demostrar que tiene un nivel satisfactorio de Gestin de Servicio que se
mejorar continuamente.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
7/204
# 7
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Realidad #1
Grupos de Inters
(stakeholders)
RiesgosdeTI
Ms rpido
TiempodeEntrega
SeguridadControlado
Alienado
SoportealN
egocio
Mas barato
CostodeServicio
Mejor
CalidaddeServicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
8/204
# 8
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Realidad # 2
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
9/204
# 9
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Realidad # 3, 4, 5, 6
Lo que pasa es que
simplemente NO MEENTIENDE !!!
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
10/204
# 10
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Qu debe hacer TI?
Convertirse en un proveedor de Servicios
Ser visto como algo de valor y no como un costo Focalizarse en sus procesos, su gente Quebrar las barreras con el negocio y dentro de s mismo
... requiere de un cambio de paradigma
Tradicional Orientado al Negocio
Foco en Tecnologa Foco en Procesos
Bombero Prevencin
Rol Reactivo Rol Proactivo
Aislado Integrado
Procesos Informales Procesos segn buenas prcticas
Orientado al Producto Orientado al Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
11/204
# 11
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Medicin de Funcionamiento de TI
KGI & KPI
Demuestran como la Organizacin de TI agrega valor al negocio Determinan la efectividad de la Organizacin de TI
Fijan guas para el plan estratgico de TI
Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI
Establecen los informes de Gestin de TI
Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) La forma mas efectiva de conseguir alinear TI y el negocio
Factores crticos de xito
Aprobacin del Cuadro Integral de Mando por los representantes claves de losstakeholders (Buena practica de IT Governance )
ActualIntl Std Ind B. Practtica
Estrategico
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
12/204
# 12
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Los principios de la Gestin de la Calidad del Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
13/204
# 13
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Qu es la calidad?
Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o
servicio que siendo requeridas por un cliente sonentregadas al cliente.
La calidad es gestionada en una Organizacin cuandoesta asegura que sus productos o servicios satisfacen los
requerimientos de calidad de sus clientes. La revolucin tecnolgica impuls la necesidad decontrolar la calidad de los productos en las empresas.
Surgen modelos que se enmarcan bajo el concepto de
Total Quality Management.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
14/204
# 14
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
El ciclo PDCA
Tiempo
Plan PlanearDo HacerCheck ControlarAct Actuar
Inicial
Repetible
Definido
Gestionado
Optimo
Crculo de Deming
Madurez
Consolidacin de NivelISO 20.000ISO 900X
Mejora ContnuaPaso a Paso
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
15/204
# 15
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Principios de Gestin de la Calidad ISO 9000
El estndar ISO 20000 tiene las mismas caractersticas que el estndar de
gestin de la calidad ISO 9000, a tal punto que incluye los ocho principiosde Gestin de Calidad
Estos principios pueden ser considerados como los componentes de la
calidad y pueden ser usados por la Alta Gerencia para mejorar el
funcionamiento de la Organizacin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
16/204
# 16
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Sistema de Gestin de la Calidad
Es la forma en la que una organizacin trabaja y gestiona su negocio
ISO 9000 describe las caractersticas
principales de los sistemas de gestin de la
calidad: Determinar las necesidades y expectativas de
los clientes y otras partes interesadas.
Definir la poltica y los objetivos de calidad
de la organizacin. Determinar los procesos y responsabilidades
que se necesitan para alcanzar los objetivos
de calidad.
Determinar y proporcionar los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos de
calidad. Definir los mtodos para medir la eficacia y
eficiencia de cada proceso.
Determinar la manera de prevenir
incumplimientos y eliminar sus causas.
Definir y aplicar un proceso para la mejora
continua del sistema de gestin de la calidad.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
17/204
# 17
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Sistema de Gestin
PLAN
Planear service
management
DOImplementar
ServiceManagement
CHECK
Monitoreo, medicin,
revisin
ACT
Mejora contina
Responsabilidad de Gestin Resultados
de Negocio
Satisfaccin
del Cliente
Servicio Nuevo
o Cambiado
Satisfaccin
de Equipo y Gente
Requerimientos
de Negocio
Requerimientos
de Cliente
Pedido de cambio
o nuevos servicios
Service Desk
Otro proceso,
negocio, cliente,
proveedor
BSI Source: ISO 20000
Otros equipos,
ie Seguridad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
18/204
# 18
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Definicin de Servicio
Es un conjunto de recursos (hardware,
software, sistemas aplicativos,herramientas, etc.) que son provistos a losclientes para soportarlos en la operacinde una o ms reas del negocio.
ITIL v3, define la entidad servicio comoun medio de crear valor para losclientes facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sinincurrir en costos y riesgos especficos.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
19/204
# 19
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Caractersticas
Los servicios son bsicamente intangibles Los servicios se producen y consumen al
mismo tiempo Los servicios son muy variables El usuario participa en la produccin de un
servicio
La satisfaccin es un concepto subjetivo
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
20/204
# 20
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Servicio de TI
Es un sistema de informacin con soporte, que se entrega a un cliente
con especificaciones de calidad previamente acordadas
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
21/204
# 21
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Relacin entre servicios de TI y calidad
En la prestacin de un servicio sematerializa la combinacin de
produccin y uso en la que
participan proveedor y cliente (y
usuarios).
Cuando evalan un servicio,
clientes y usuarios respondenpreguntas del tipo:
Satisface el servicio las
expectativas acordadas?
Recibir un servicio similar
la prxima vez?
Pago un precio razonable
por el servicio?
http://2.bp.blogspot.com/_WTBCGu0ATow/Smjp1-aMRSI/AAAAAAAAA0Y/Y0PehmCOfFg/s320/La+Satisfaccion+del+Cliente+No+Vale+Nada.png -
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
22/204
# 22
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Percepcin de la calidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
23/204
# 23
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
La Gestin de Servicios de TI
La Gestin de Servicios de TI es la administracin de los procesos que
permiten mantener la calidad de los servicios de TI segn los niveles de
servicio acordados con el cliente
Incluye:
estrategia,
diseo,
entrega,
soporte y
mejora continua
Marcos de trabajo:
ITIL,
COBIT,
CMMI,
ISO/IEC 20000,
ISO/IEC 27000,
Etc.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
24/204
# 24
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Objetivos de la Gestin de Servicios
Alinear los objetivos de TI conlas necesidades de las reas denegocio y sus clientes
Mejorar la calidad
Reducir los costos de provisinde los servicios
Se
rvicio1
Se
rvicio2
Se
rvicion
Procesos de Negocios
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
25/204
# 25
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Ventajas de la Gestin de Servicios
Para clientes y usuarios:
Mayor enfoque al cliente; Mejora la relacin a partir de los SLAs;
Mejora la descripcin y el detalle de los servicios;
Mejora la disponibilidad, confiabilidad y la calidad en general de los
servicios;
Mejora la comunicacin a partir del establecimiento de puntos de contacto
claros.
Para la Organizacin de TI:
Estructura de TI ms eficiente y enfocada en los objetivos corporativos;
Mejora el control de los servicios y la infraestructura de TI; Mejora la gestin de cambios;
Propicia el cambio cultural hacia la prestacin de servicios de calidad;
Favorece la adopcin de sistemas de gestin de calidad (ISO 9000, ISO
20000, ISO 27000, etc.)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
26/204
# 26
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Herramientas para la Gestin de Servicios de TI
Permiten automatizar diversas
funciones:
Service Desk,
Monitoreo de infraestructura,
Distribucin de software, CMDB
Etc.
A fool with a tool, is still a fool
http://www.elmotech.com/Images/Products_new.jpg -
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
27/204
# 27
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Beneficios del enfoque de procesos
Ningn mtodo de trabajo puede garantizar el xito permanente. Brindar alta
calidad y de manera constante, requiere la coordinacin de todas las
actividades que componen el servicio: cuanto ms eficiente sea el trabajo de
cada rea, mayor ser la calidad del servicio que se ofrece a los clientes.
Modelo de proceso: La identificacin sistemtica y
la gestin de los procesosutilizados dentro de la
organizacin, y en particular,
la interrelacin entre dichos
procesos
Para que una organizacin
funcione de manera efectiva,
debe identificar y gestionar
numerosos procesos
interrelacionados que
interactan entre s.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
28/204
# 28
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Definicin de Proceso
Recursos
Dueo de
Proceso
Parmetros deCalidad y KPIs
CONTROLES Y VERIFICACIONES
Proceso
ActividadesSalidasEntradas
Objetivos del
Proceso
Roles
Reglas
Toda actividad o conjunto de actividades que utiliza/n recursos para
transformar entradas en salidas
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
29/204
# 29
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Encadenamiento de tareas en un proceso
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
30/204
# 30
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Medicin y control de procesos
Input Entrada Recursos que se usan en el proceso
Throughput Respuesta Rendimiento del procesoOutput Salida Resultados inmediatos del proceso
Control Control Asocia entradas y salidas con polticas y normasde la Organizacin
Outcome Resultado Efectos a largo plazo
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
31/204
# 31
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Mejora continua
Debe ser un objetivo permanente de la Organizacin
Permite mejorar el rendimiento aumentando lasatisfaccin de los clientes y otras partes interesadas
Acciones: Analizar y evaluar las situaciones existentes para
identificar las reas de mejoras. Establecer los objetivos para mejoras. Buscar posibles soluciones que permitan alcanzar los
objetivos. Evaluar dichas soluciones y seleccionar. Implementar la solucin escogida. Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la
implementacin ante los objetivos a ser alcanzados. Formalizar cambios. Revisar los nuevos resultados para encontrar ms
oportunidades de mejora.
Otros elementos como ser: encuestas, resultados derevisiones y auditorias tambin pueden identificarposibles puntos de mejora.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
32/204
# 32
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Modelo de Madurez
Nivel 0: Inexistente
Falta completa de procesos reconocibles. No se reconocen las actividades a desarrollar.
Nivel 1: Inicial
Procesos ad hoc desarrollados caso por caso. Se reconocen las actividades a desarrollar
Nivel 2: Repetitivo
Procedimientos similares seguidos por personas que desarrollan las mismas tareas, perosin entrenamiento
Nivel 3: Definido
Procedimientos estndares, documentados basados en practicas existentes pero sinaseguramiento de procesos
Nivel 4: Gestionado
Se monitorea y mide el apego a los procesos.Mejora continua y algo de automatizacin
Nivel 5: Optimizado
Los procesos son refinados al nivel de buenaspracticas y la automatizacin se integra con losflujos de trabajo (workflows)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
33/204
# 33
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Evaluacin de procesos en el sistema de gestin de calidad
Cuatro preguntas bsicas:
Est el proceso identificado y definidocorrectamente?
Se han asignado responsabilidades?
Se implementaron los procedimientos yse mantienen regularmente?
Es el proceso efectivo a la hora dealcanzar los resultados requeridos?
Estas preguntas forman partes de
actividades como auditoras,revisiones o evaluaciones internas(self-assessments)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
34/204
# 34
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Auditora del sistema de gestin de la calidad
Auditoras: Utilizada para determinar hasta que
grado se han alcanzado losrequerimientos de calidad de lossistemas de gestin.
Sus resultados se utilizan para evaluar
la efectividad de dichos sistemas eidentificar oportunidades de mejora. Las primeras auditorias (first-party
audit) son internas y tratan de confirmarla declaracin de conformidad propiade la organizacin.
Las prxima (second-party audit) lashacen los clientes de la organizacin.
Las ltimas (third-party audits), lasconducen organizaciones externas,independientes, acreditadas.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
35/204
# 35
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Revisiones del sistema de gestin de la calidad
Revisiones:
Es parte del rol de la Alta Gerencia.
Busca verificar que los sistemas degestin de calidad se adecuen demanera efectiva y eficiente a lapoltica de calidad y sus objetivos.
Se tiene en cuenta la necesidad deajustar la poltica y objetivos en lamedida que cambien lasexpectativas y necesidades de laspartes interesadas.
Los reportes de auditoria sirven defuente de informacin
Incluyen la definicin de puntos deaccin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
36/204
# 36
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Autoevaluaciones
Autoevaluacin
Es una revisin sistemtica ycomprensiva de las actividadesde la organizacin
Se referencia al sistema degestin de calidad o modelo de
excelencia. Entregan una idea delfuncionamiento general y el nivelde madurez.
Permite identificar reas que
requieren de mejorasdeterminando prioridades
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
37/204
# 37
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Estndares y marcos de trabajo
Marco Propsito Aplicacin
CMMI Modelo de madurez para la ingeniera de software y otrasdisciplinas.
Mejora de procesos en la empresa.
CobiT TM Establecer una estructura uniforme para implantar capacidadespara evaluar el rendimiento y los riesgos de TI a la vez de cumplirlos requisitos del negocio.
Estructuracin del gobierno de laorganizacin.
ISO 9000 Implementar un modelo de gestin de la calidad para satisfacer losrequisitos del negocio.
Procesos de entrega de productos yservicios.
ISO 15504 Gua para valorar la capacidad de los procesos con el objetivo demejorarlos.
Determinar la eficacia de los procesosen relacin con los objetivos generales.
ISO 20000 Estructurar un modelo integrado de procesos para la entrega deservicios de TI de calidad que cumpla los requisitos del negocio ylos clientes.
Organizaciones de servicios de TI quequieran demostrar su capacidad aclientes internos o externos.
ISO 27001 Reducir la vulnerabilidad de una Organizacin a los riesgos deseguridad mediante un sistema que permita gestionar la seguridadde la informacin.
Proteccin de los activos como formade minimizar los riesgos.
ITIL Gua de buenas prcticas para la Gestin de los Servicios de TI,basada en procesos integrados para la entrega y el soporte de losservicios de TI de alta calidad.
Mejorar los procesos de gestin de losservicios de TI.
Six Sigma Brindar herramientas para generar mtricas de gestin paramejorar la capac idad de los procesos, reducir su variacin yminimizar los errores.
Detectar oportunidades de mejora.
Normas propias Basadas en los marcos anteriores pero adaptados a lasnecesidades especficas de una organizacin, por ej. Microsoftcre MOF (basado en ITIL) adaptado para dar soporte adiferentes productos.
Productos o reas especficos.
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
38/204
# 38
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Posicionamiento del estndar
Funcionamiento:Objetivos de Negocio
Requisitos:Basel II, Sarbanes-
Oxley Act, etc
Enterprise Governance
IT Governance
ISO9001:2008
ISO27001
ISO20000Estndares de B. Practicas
Gestin deCalidad
Procesos yprocedimientos
Requerimientos
COBIT
COSO
Principiosde
SeguridadITIL
BalancedScorecard
COSO: Committee of Sponsoring Organization
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
39/204
# 39
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Certificacin: Organizaciones
ISO/IEC 20000 -1:2005 permite a los proveedores de serviciosobtener un certificado internacional que hace pblico su
compromiso con la Gestin de Servicios de TI.
Define un nivel de calidad para que las actividades de GSTIpuedan ser auditadas.
Provee la base que demuestra que la organizacin haimplementado las buenas practicas y las utiliza de maneraconsistente a travs de la organizacin.
RCBs: son organizaciones que otorgan la certificacin y sonautorizadas por el itSMF UK que es quien gestiona el programade certificacin. Estas entidades de certificacin estnintegradas en otro foro internacional conocido como el ForoInternacional de Acreditacin (International AccreditationForum).
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
40/204
# 40
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Declaracin de Alcance
El estndar requiere la inclusin de una declaracin de alcance donde se
establecen los lmites del servicio a prestar. Su estructura tpica es lasiguiente:
El suministrado por a desde .
f f
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
41/204
# 41
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Beneficios de la certificacin
Enfoque sistemtico y marco de trabajo para gestionar los servicios de
TI para satisfacer las expectativas del cliente.
Permite:
Ahorrar dinero;
Aumentar la eficacia y eficiencia de los procesos;
Acceso a nuevos clientes;
Acceso a mercados ms sofisticados en cuanto a demanda de
servicios de calidad;
Mejora la calidad de la documentacin de los procesos;
Ventaja competitiva al demostrar el compromiso con la calidad.
Para los clientes, la certificacin ISO significa que el desarrollo y la
provisin de los servicios se realiza siguiendo modelos de referencia
aceptados globalmente y, desde luego, habilita a participar en mercados
globales altamente competitivos.
B fi i d l tifi i
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
42/204
# 42
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Mejora en calidad y costos de servicios Mejora en consistencia e interoperabilidad Ventaja competitiva Mejor en reputacin y relacionamiento entre negocio y clientes
Resultados
Evidencia de aseguramiento externo e independiente Control de conformidad con gobierno corporativo y requerimientos
legales
Prueba fehaciente de alta calidad en entrega de servicios
Evidencia
Implementacin
Objetivos comunes y fuerza unificadora Acercamiento de tipo TOP-DOWN
Beneficios de la certificacin
P d tifi i
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
43/204
# 43
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Proceso de certificacin
Se inicia al culminar la implantacin de los procesos
requeridos para establecer el sistema de gestin y laevaluacin indica que los mismos satisfacen los requisitosnormativos.
Se deben cumplir los siguientes pasos:
Completar el cuestionario de relevamiento Solicitar la evaluacin Auditora previa (opcional) Auditora inicial (fase 1)
Auditora de certificacin (fase 2) Auditora de vigilancia Auditora de renovacin
C tifi i l
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
44/204
# 44
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Certificacin personal
Alcanzar un alto nivel de profesionalismo es uno de los
elementos fundamentales de los programas de mejora delos procesos de servicios de TI. El estndar no brinda demasiado detalle con relacin a los
requisitos que debe cumplir el personal que participa en laprovisin de los servicios: Se da por supuesto que la ejecucin de las clusulas de la norma
ser confiada a personas competentes y debidamente calificadas. Un proyecto de certificacin ISO 20000 requiere el
compromiso y el conocimiento de la prctica de todo elpersonal involucrado en la gestin de servicios de TI.
No slo los dueos y gerentes de procesos debenconocer los principios, tambin deben hacerlo losempleados operativos y los auditores.
C tifi i l
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
45/204
# 45
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Certificacin personal
Rol GSTI DescripcinDirector de TI Es el responsable por parte de la organizacin de TI. Puede ser propietario de
uno o ms procesos de la GSTI.Responsable de GSTI Implanta, mejora y mantiene la provisin de servicios de TI y sus procesos
subyacentes. Suele tener responsabilidades como gerente de procesos.
Consultor de servicios de TI Brinda asesoramiento a la organizacin de TI con relacin a la introduccin,mejora y mantenimiento de los servicios de TI y sus procesos subyacentes.
Operador de GSTI Responsable de ejecutar una o ms actividades de un proceso.
Administrador de sistemas Instala y mantiene componentes de la infraestructura de TI.
Jefe de Proyecto Administra proyectos de infraestructura o GSTI (mejora de la calidad).
Gerente de Calidad Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin de TI.
Consultor de Calidad de Servicio Brinda asesoramiento a la organizacin de TI con relacin a la introduccin,mejora y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Auditor Interno Evala el SGC de un proveedor de servicios de TI segn los requerimientos dela ISO 20000 para detectar oportunidades de mejora.
Auditor Externo Evala el SGC de un proveedor de servicios de TI segn los requerimientos dela ISO 20000 para conceder una certificacin externa.
Certificacin EXIN TV SD
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
46/204
# 46
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Certificacin EXIN TV SD
El concepto de ISO/IEC 20000
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
47/204
# 47
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
El concepto de ISO/IEC 20000
ISO 20000, el primer estndar mundial decalidad en gestin de servicio
Esta alineado con ITIL pero su concepto es ms
abarcador El estndar verifica que el concepto global de
Gestin de Servicio se implementa y utiliza demanera correcta
La historia y la propiedad de ISO/IEC 20000
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
48/204
# 48
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
La historia y la propiedad de ISO/IEC 20000
Brinda un conjunto de controles contra los cuales sepuede comparar una Organizacin para verificar que susprocesos estn efectivamente bien gestionados.
International ISO/IEC committee JTC1 es el dueo delestandar
ISO International Organisation for Standardisation IEC International Electrotechnical Commission
Disponible desde el 15 de diciembre de 2005
Basado en la norma BS 15000 Desarrollado en el 2000 Certificable desde 2003
Marco de Referencia de Buenas Prcticas y Estandares de Gestin de Servicio de TI
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
49/204
# 49
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Estndar formal (ISO/IEC 20000)
Marco de Referencia de Buenas Prcticas y Estandares de Gestin de Servicio de TI
In-house Procedures / Work Instructions
ITIL Best Practices
In-house Procedures / Work Instructions
ITIL Best Practices
Polticas, procesos, procedimientos internos
Buenas Prcticas
Parte 1
Especificaciones
ITIL,
BSI BIP series para obtener
ISO 20000
Implementacin
Material Suplementario
1. ITIL Self Assessment
2. Managers Guide to ITSM (BIP 0005)3. ITSM Self Assessment Workbook
(PD0015)
BSI
Parte 2
Cdigo de Prctica
Parte 1: Especificacin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
50/204
# 50
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Parte 1: Especificacin
Es el estndar formal,identifica y define losrequerimientos que unaorganizacin debe tener parala conformidad y certificacinde la norma.
Con esto se garantiza unnivel de servicio de TI decalidad
Documenta la lista deobjetivos y controles que
requiere la organizacin paralograr la certificacin.
ITIL Best PracticesITIL Best Practices
Polticas, procesos, procedimientos internos
Buenas Prcticas
Parte 1
Especificaciones
Parte 2
Cdigo de Prctica
Parte 2: Cdigo de Prctica
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
51/204
# 51
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Parte 2: Cdigo de Prctica
Describe los requerimientos y
brinda una gua a los
proveedores del servicio para
alcanzar este estndar
Sigue la misma estructura
que la Parte 1 pero con una
terminologa menos formal y
expande la informacin
ITIL Best PracticesITIL Best Practices
Polticas, procesos, procedimientos internos
Buenas Prcticas
Parte 1
Especificaciones
Parte 2
Cdigo de Prctica
ISO 20000 Parte 1 y Parte 2 Lineamientos Bsicos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
52/204
# 52
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO 20000 Parte 1 y Parte 2 Lineamientos Bsicos
Parte 1
Debe
Parte 2
Debera
Se aplica a proveedores de servicio de cualquier tamao
Es independiente de la estructura de la organizacin ISO/IEC 20000-1:2005 es una especificacin
Requerimientos obligatorios
Define que se requiere shall
Se utiliza como la base para las auditorias
Tiene un conjunto de notas no mandatorios ISO/IEC 20000-2:2005 es un cdigo de prcticas
Hace recomendaciones - should
Gua sobre buenas practicas y la aplicacin de los requerimientos
contenidos en ISO 20000-1
Explica las buenas prcticas y los requerimientos de la Parte 1 ISO 20000-2 no contiene en si misma requerimientos obligatorios
Procesos ISO 20000
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
53/204
# 53
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Procesos ISO 20000
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Relacin
con el NegocioGestin con
Proveedores
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Continuidad del
Servicio y
Disponibilidad
Gestin de Nivel de Servicio
Servicio de Reporte
Gestin de Seguridad
de la Informacin
Servicios de
Presupuestacin y
Contabilidad de TI
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de Release
Provisin del Servicio
Control
ReleaseResolucin
Relacionamiento
Los procesos y el sistema de gestin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
54/204
# 54
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Los procesos y el sistema de gestin
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Relacin
con el Negocio
Gestin con
Proveedores
Gestin deCapacidad
Gestin de
Continuidad del
Servicio y
Disponibilidad
Gestin de Nivel de Servicio
Servicio de Reporte
Gestin de Seguridad
de la InformacinServicios de
Presupuestacin y
Contabilidad de TI
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de Release
Provisin del Servicio
Control
Release
Resolucin
Relacionamiento
Planeando e implementando
servicios nuevos y cambios
Planeando e implementando
Gestin de Servicio
Sistema de GestinResponsabilidad de Gestin Requisitos de Documentacin
Competencia, concientizacin y Entrenamiento
ISO 9000 e ITIL en ISO 20000
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
55/204
# 55
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO 9000 e ITIL en ISO 20000
ISO 9000 e ITIL en ISO 20000 (cont )
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
56/204
# 56
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO 9000 e ITIL en ISO 20000 (cont.)
ISO 20000 e ITIL: Similitudes y Diferencias
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
57/204
# 57
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO 20000 e ITIL: Similitudes y Diferencias
ISO 20000 e ITIL estn alineados pero:
ITIL es un conjunto de guas ISO 20000 es un conjunto de requerimientos universales
Hay diferencias menores en alcance y agrupamiento
Cualquiera pudiera decir que adoptamos ITIL
El Estndar provee
Un nivel de calidad para procesos de gestin de servicios que puede ser auditadoISO 20000 no especifica ITIL
pero ISO 20000 sera difcil de conseguir sin ITIL
ISO 20000 verifica si ITIL fue adoptado de manera inteligente
ISO 20000 certificacin
Prueba de que la organizacin ha implementado buenas prcticas. Autoridad de auditoria externa e independiente.
Evolucin de ITIL
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
58/204
# 58
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Evolucin de ITIL
Objetivos de los procesos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
59/204
# 59
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Gestin de Nivel de Servicio
Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles
del servicio
Servicio de Reporting
Producir y comunicar, reportes acordados,
confiables, en tiempo, precisos para la toma de
decisiones
Gestin de Continuidad y Disponibilidad
Asegurar que la disponibilidad y continuidadacordada se cumpla segn lo acordado con el
cliente
Gestin de Finanzas de TI
Presupuestar y contabilizar los costos de la
provisin del servicio
Gestin de Capacidad Asegurar que los servicios provistos tienen en
todo momento la capacidad suficiente para
manejar las demandas actuales y futuras de las
necesidades de los clientes
Objetivos de los procesos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
60/204
# 60
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Gestin de Seguridad de la informacin
Manejar la seguridad de la informacin de
manera efectiva dentro de todos los servicios
de TI
Gestin de Relaciones con el negocio
Establecer y mantener una buena relacin
entre ambas partes entendiendo al cliente y a
las variables del negocio
Manejo de Proveedores
Manejar a los proveedores para asegurar la
provisin continua y con la calidad requerida
de sus servicios
Gestin de Incidentes
Restablecer los servicios acordados lo msrpido posible o responder a un requerimiento
de servicio
Objetivos de los procesos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
61/204
# 61
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Gestin de Problemas
Minimizar las disrupciones del negocio
mediante una identificacin proactiva y
anlisis de las causas de los incidentes
Gestin de Configuracin
Definir y controlar los componentes de los
servicios y la infraestructura manteniendo
una informacin de configuracin precisa
Gestin de Cambios
Asegurar que todos los cambios son
evaluados, aprobados, implementados y
revisados de forma controlada
Gestin de Releases
Entregar, distribuir y seguir uno o mscambios de un release al ambiente de
produccin
Consideraciones de los procesos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
62/204
# 62
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
ISO/IEC 20000 define solamente los requerimientosclaves de la vinculacin de procesos entre s.
Las organizaciones implementan los marcos deprocesos y sus interfaces de manera diferentebasandose en el estandar y buenas prcticas.
Independientemente de lo anterior, TODO cambio serealiza mediante Gestin de Cambio (incluyeentregables y documentacin).
Todos los procesos proveen informacin para la mejoradel servicio y procesos relacionados, utilizados dentrodel entorno de un Programa de Mejora Contnua.
p
Terminologa
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
63/204
# 63
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
g
Documentos
Rgistros
General
Disponibilidad
Linea base
Registro de cambio
Elemento/Item/Articulo de Configuracin
Base de datos de configuracin
Incidente Problema
IT Service Management
Release
RFC
Service desk
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Gestion de Servicio
Proveedor de Servicio
# 64Resolucin de Casos Prcticos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
64/204
# 64
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Como parte de un ambicioso programa de mejoramientode la calidad de los servicios, SONDA ha asignado ungrupo de trabajo denominado Equipo de Planeacin eImplantacin de la Gestin de Servicios con elpropsito de alcanzar la certificacin ISO 20000 en unplazo de 12 meses.
# 65Asignacin nro. 1
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
65/204
# 65
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
g
Agruparse por divisiones internas
Cada grupo deber: Establecer, desde su visin, las metas generales del proyecto(qu cree Ud. que se debera lograr)
Enumerar los requisitos generales que debe cumplir el programade Gestin de Servicios de TI.
Definir los principales roles y responsabilidades para el programa. Identificar recursos adicionales que pudieran ser requeridos.
Justificar.
Identificar 5 factores crticos de xito del programa.
Explicar como espera medir el logro de los objetivos y explicitar almenos 5 mtricas necesarias.
Tiempo asignado Desarrollo 45 min
Presentacin: 30 min
# 66Asignacin nro. 2
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
66/204
# 66
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Separarse en dos grupos:
Grupo 1: Alcance
Defina el alcance para el proyecto de certificacin.
Grupo 2: Poltica de Gestin de Servicios
Defina la poltica general de gestin de servicios de TI
# 67Integrando Procesos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
67/204
# 67
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
El proveedor de servicios debe identificar y gestionar
numersos procesos y/o actividades relacionadas
ISO/IEC 20000 promueve la adpocin de un acercamientointegral de proceso para entregar servicios gestionados
que soportan las necesidades del negocio/cliente.
g
# 68Documentacin, procesos, procedimientos y registros requeridos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
68/204
# 68
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Los proveedores de servicio deben facilitar documentos yregistros para asegurar una planificacin, operacin y control
efectivo de la gestin del servicio. Esto debe incluir:
polticas y planificaciones documentadas de la gestin de servicio;
acuerdos de nivel de servicio documentados;
procesos y procedimientos documentados requeridos por esta
norma; registros requeridos por esta norma.
Se deben establecer los procedimientos y las
responsabilidades para: la creacin, revisin, aprobacin,
mantenimiento, eliminacin y control de los diferentes tipos de
documentos y registros.
NOTA: La documentacin puede estar en cualquier forma o tipo de soporte.
# 69Requisitos de un sistema de gestin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
69/204
# 69
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
OBJETIVO: Proveer polticas y un marco de referencia que
permita la gestin y implementacin efectiva de todos los
servicios de TI
RESPONSABILIDADES
Establecer las polticas, objetivos y planes
Comunicar la importancia del cumplimiento de los
objetivos de la gestin de servicios
Comunicar las necesidades de la mejora contnua
Asegurar el reconocimiento y cumplimiento de los
requerimientos de los clientes
Manejar riesgos
Planificar, implementar, revisar y mejorar los
servicios de TI
# 70
Sistema de Gestin de Servicios
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
70/204
# 70
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
La direccin debe: establecer las polticas de gestin de servicios, sus objetivos
y planes;
comunicar la importancia de cumplir con los objetivos de
gestin del servicio y la necesidad de la mejora continua;
asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de mejorar la satisfaccin del
cliente; designar un miembro de la direccin como responsable para
la coordinacin y gestin de todos los servicios;
determinar y proveer recursos para planificar, implementar,
monitorizar, revisar y mejorar la provisin y gestin del
servicio, por ejemplo, contratacin del personal apropiado o
gestionar la rotacin de personal;
gestionar los riesgos para la organizacin de gestin delservicio y para los servicios; y
llevar a cabo revisiones de la gestin del servicio, a intervalos
planificados, para asegurar la continuidad de: su idoneidad,su adecuacin y su eficacia.
Responsabilidades de la direccin
# 71
Sistema de Gestin de Servicios
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
71/204
# 71
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Polticas P.ej. Continuidad del Servicio, financieras de TI.
Planes
Ej. Plan de Gestin de Servicio, Plan de Capacidad
Procesos
Del modelo referenciado
Procedimientos
Requeridos en los procesos
Contratos de acuerdos
OLAs , SLAs, UCs
Registros de actividad
Para demostrar conformidad a norma
Como base de decisiones gerenciales
Requisitos de documentacin
# 72Ejemplo de Jerarqua de Documentacin de Calidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
72/204
# 72
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Poltica
Proceso
Procedimiento
Instrucciones de Trabajo
Responsable indica qu se debe mejorar, brinda direccin.
Ej.: la eficiencia de resolucin de incidentes
Una actividad que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas
Manera especfica de ejecutar el proceso
Soportado por las practicas y
estandares apropiados
# 73Ejemplo
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
73/204
# 73
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Reducir el costo de resolucin de incidentes
Gestin de incidente, Problema, Cambio
Uso de base de conocimiento
Analisis de Causa Raiz
Seguimiento de Costos
Poltica
Proceso
Procedimiento
Instrucciones de Trabajo
# 74
Sistema de Gestin de Servicios
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
74/204
# 74
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Definicin de roles y responsabilidades
Definicin de competencias y
entrenamiento requerido por el staff
La alta gerencia debe asegurarse que
todos los empleados estn concientes
de la importancia y relevancia de sus
actividades y como contribuyen a
alcanzar los objetivos de la gestin deservicios
Competencias, concientizacin y entrenamiento
# 75Competencia, concienciacin y formacin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
75/204
# 75
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
definir y mantenerse todos los roles y las responsabilidades de la gestin delservicio, junto con las competencias que sean requeridas para su ejecucinefectiva.
revisar y gestionar las competencias y necesidades de formacin del personalpara permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
La alta direccin debe asegurar que sus empleados son conscientes de larelevancia e importancia de sus actividades y de cmo deben contribuir a laconsecucin de los objetivos de la gestin del servicio.
El proveedor del servicio debera:
determinar las aptitudes necesarias para cada rol en la gestin delservicio;
asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importanciade sus actividades dentro del ms amplio contexto de negocio y decmo contribuyen a la consecucin de objetivos de calidad;
mantener registros apropiados de la educacin, la formacin, las
habilidades y la experiencia; proveer formacin o llevar a cabo otras acciones que satisfagan estas
necesidades;
evaluar la efectividad en las actuaciones realizadas.
Parte 2
Parte 1
# 76Planeando e implementando Gestin de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
76/204
# 76
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Planeando e implementando
Gestin de Servicio
Objetivo:
Mejorar de manera contina una implementacin deGestin de Servicio con orientacin al cliente.
Basado en el modelo PLAN-DO-CHECK-ACT.
A continuacin se detallan los pasos envueltos en estametodologa, centro neurlgico de este proceso.
# 77ISO/IEC 20000: Plan, Do, Check, Act
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
77/204
# 77
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Fuente: UNE ISO/IEC 20000-1
# 78Descripcion de Actividades
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
78/204
# 78
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Planificar: Establecer los objetivos y los procesos necesarios para
proporcionar resultados de acuerdo con las necesidades del cliente y
con las polticas de la empresa.
Realizar: Implementar los procesos.
Comprobar: Supervisar y evaluar los procesos y los servicios
contrastndolos con las polticas, los objetivos y los requisitos, e
informar sobre los resultados.
Actuar: Emprender las acciones necesarias para mejorar
continuamente el rendimiento y prestaciones del proceso.
# 79Planificacin de la gestin del servicio (Planificar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
79/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
a) el alcance de la gestin del servicio en el proveedor
del servicio;
b) los objetivos y los requisitos que se deben alcanzar
por la gestin de servicio;
c) los procesos que se van a ejecutar;
d) el marco de los roles y responsabilidades de ladireccin, incluyendo: al directivo de alto nivel
responsable directo, al propietario del proceso y a
la direccin de los suministradores;
e) las interfaces entre los procesos de gestin del
servicio y el modo en que se deben coordinar las
actividades;
f) el enfoque que se debe dar a la
identificacin, la evaluacin y la gestin
de actividades y riesgos para la
consecucin de los objetivos definidos;
g) el enfoque para la relacin con
proyectos que estn creando o
modificando servicios;h) los recursos, el equipamiento y los
presupuestos necesarios para alcanzar
los objetivos definidos;
i) las herramientas adecuadas para dar
soporte a los procesos;
j) cmo se gestionar, auditar y
mejorar la calidad del servicio.
Parte 1
Objetivo: Planificar la implementacin y la prestacin de la gestin del servicio.
Nota: Requerimientos MINIMOS del Plan
# 80Planificacin de la gestin del servicio (Planificar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
80/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
La planificacin de la gestin del servicio debera
formar parte del proceso para convertir lasnecesidades de los clientes y las intenciones de
los directivos en servicios y para proporcionar
una gua para dirigir el progreso.
Un plan de gestin del servicio debera incluir:
a) la implementacin de la gestin del servicio (o departe de la gestin del servicio);
b) b) la entrega de los procesos de gestin del servicio;
c) los cambios de los procesos de gestin del servicio;
d) las mejoras de los procesos de gestin del servicio;
e) los nuevos servicios (hasta el punto que afectan a los
procesos incluidos en el alcance acordado de la
gestin del servicio).
Parte 2
Debera
# 81Alcance de la Planificacin
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
81/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Todos los procesos de ISO/IEC 20000 deben estardentro de su alcance
El auditor necesita evidencia que los requerimientos deParte 1 son alcanzados satisfactoriamente. Por ejemplo: Gestin de Capacidad producira y mantendra un
Plan de Capacidad Recordar que SHALL significa TENER QUE, es
Obligatorio; en cambio SHOULD es PODRIA o
DEBERIA denotando posibilidad pero noobligatoriedad. Por lo tanto el alcance es sumamente IMPORTANTE y
debe entonces: Estar acordado con el auditor previamente Definir las fronteras de los servicios provistos y las
actividades de gestin de servicio tanto a nivelorganizacin como geogrficamente.
Identificar los procesos que requieren una auditoriacompleta (recordar que no se puede certificar partede los procesos, sino todos en conjunto).
# 82Ejemplo de Alcance
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
82/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Alcance de la certificacin:El desarrollo, puesta en marcha y
provisin de servicios deinfraestructura y soporte de TI paraclientes nacionales e internacionales.Los servicios sern provistos en las
oficinas de AutoMate SRL o susclientes dentro de Latinoamrica.
Oficina regional:
AutoMate SRL
Suipacha 190 Piso 10
C1001AAV Buenos AiresArgentina
AutoMate SRL
# 83
Implementacin de la gestin del servicio y la provisinde los servicios (Hacer)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
83/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
a) la asignacin de presupuestos y fondos;
b) la asignacin de roles y responsabilidades;
c) la documentacin y el mantenimiento de
polticas, planes, procedimientos y
definiciones para cada proceso o conjunto
de procesos;d) la identificacin y la gestin de riesgos para
el servicio;
e) la gestin de los equipos de trabajo, por
ejemplo, la contratacin y el desarrollo del
personal adecuado y la gestin de
continuidad del personal;
f) la gestin del equipamiento y el
presupuesto;
g) la gestin de los equipos o grupos,
incluidos el centro de servicio al usuarioy las operaciones;
h) informar del progreso en comparacin con
los planes; y
i) la coordinacin de los procesos de gestin
de servicios.
Parte 1
Objetivo: Implementar los objetivos y el plan de gestin del servicio.
# 84
Monitorizacin, medicin y revisin (Comprobar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
84/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
a) aplicar mtodos adecuados para la
monitorizacin y la medicin de los
procesos de gestin del servicio.
b) debern demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultadosplanificados.
c) Los responsables debe realizar revisiones a
intervalos planificados para determinar si los
requisitos de gestin del servicio:
a) son conformes con el plan de gestin
del servicio y los requisitos de esta
norma, y
b) se implementan y se mantienen
eficazmente.
Se debe planificar un programa de auditoras,
teniendo en cuenta:
- el estado y la importancia de los procesos
y las reas a auditar
- los resultados de las auditoras anteriores.
- los criterios, el alcance, la frecuencia y
los mtodos de la auditora.
- la seleccin de los auditores y larealizacin de
las auditoras deben garantizar la objetividad
y la imparcialidad del proceso de
auditora (ej: no deben auditar su propio
trabajo).
- se debe comunicar la existencia de
cualquier rea significativa con algunano conformidad u otra discrepancia.
Parte 1
Objetivo: Monitorizar, medir y revisar que los objetivos de gestin del servicio y la ejecucin del cumplimiento del plan.
# 85Planificacin de la gestin del servicio (Planificar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
85/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Se deberan supervisar, evaluar y analizar estn lossiguientes:
a) los logros respecto a los objetivos de servicio
definidos
b) la satisfaccin del cliente;
c) la utilizacin de recursos;
d) tendencias;e) las No Conformidades Mayores;
Resultados parte de un PLAN de Mejora del Servicio
Tener auditorias internas peridicas y otras
comprobaciones
Parte 2
Debera
# 86
Mejora continua (Actuar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
86/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
a) Poltica
1. Definir una poltica de mejora de servicio
2. Definir los roles y responsabilidades demejora de servicio
b) Gestin de mejoras
1. Se toman en cuenta todas las
posibilidadeds de mejora de servicio.
2. Se desarrolla un plan para controlar las
prioridades y autorizaciones de estasmejoras
3. Se debe realizar un proceso para
identificar, medir, informar y gestionar
actividades de mejora tanto en
procesos aislados como en toda la
organizacion o ms de un proceso.
Parte 1
Objetivo: Mejorar la eficacia y la eficiencia de la entrega y la gestin del servicio.
# 87Planificacin de la gestin del servicio (Planificar)
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
87/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
1. Adoptar un enfoque metdico ycoordinado para
cumplir los requisitos de la poltica
2. Antes de implementar un plan de mejora del
servicio, se deberan registrar los niveles de
servicio y la calidad del servicio como lnea de
referencia (eficacia del cambio).
3. Los proveedores de servicio deberan alentar a su
personal y a los clientes a proponer modos de
mejorar los servicios.
4. Los objetivos de mejora del servicio deberan:
ser medibles
estar vinculados con objetivos de
negocio
estar documentados en un plan.
5. La mejora del servicio se debera gestionar
activamente
6. Supervisar el progreso tomando como referencia
los objetivos acordados formalmente.
Poltica
1. Reconocer que siempre existe posibilidad de que los
servicios sea ms eficaz y eficiente (interno/externo).
2. Publicar poltica sobre la calidad y la mejora del
servicio.
3. Todas las personas implicadas deberan ser
conscientes de la poltica de calidad del servicio y de
cul debera ser su contribucin
4. Coordinacin eficaz entre la estructura de gestin
propia del proveedor del servicio, los clientes y los
suministradores del proveedor del servicio
Parte 2
Debera
Planificacin de mejoras del servicio
# 88Ejemplo de Plan y Puntos de Control
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
88/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Auditoria
de
Procesos
E
Interna
General
Auditora
Final de
Certificacin
Auditora
Interna
Auditora de
Pre-evaluacin
Etapa 1
Auditora Externa
o Personal
Planificacin y
Gestin del Sistema
Implementacin del Proceso
Preparar la Certificacin
Mejora continua y beneficios de
entrega
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Auditoras
# 89Planificacin e implementacin de servicios, nuevos o modificados
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
89/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Planeando e implementando
servicios nuevos y cambios
Objetivo: Objetivo: Asegurar que, tanto los servicios nuevos, como
las modificaciones a los existentes, se pueden gestionar y
entregar con los costes y la calidadacordados.
Parte 1: Los planes deben incluir:
los roles y responsabilidades para implementar, operar ymantener los nuevos servicios o modificaciones en losexistentes, incluyendo las actividades a llevar a cabo porclientes y suministradores;
los cambios al marco de trabajo existente de gestin deservicios y a los propiosservicios;
la comunicacin a las partes afectadas; los nuevos contratos y acuerdos, o modificaciones a los
contratos y acuerdos existentes, para estar alineados con lasnecesidades del negocio;
los requisitos de mano de obra y contratacin; los requisitos de perfiles y formacin, por ejemplo: usuarios,
soporte tcnico; los procesos, medidas, mtodos y herramientas que se deben
usar en relacin a los nuevos servicios o modificaciones enlos existentes, por ejemplo: gestin de la capacidad, gestinfinanciera;
los presupuestos y plazos de tiempo; los criterios de aceptacin del servicio; y los resultados esperados al operar con el nuevo servicio,
expresados en trminos medibles.
# 90
Planificacin e implementacin de servicios, nuevos o modificados
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
90/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
a) Cambios Gestionados via Gestin de Cambio
b) Servicios nuevos o modificados aceptados por
el proveedor del servicio antes de ser
implementados en el entorno de produccin
real.
c) Tras la implementacin, el proveedor del
servicio debe informar de los resultados
alcanzados por el servicio
d) Comparar con los previstos.
e) Realizar una revisin posterior a la
implementacin, que compare resultados
reales con planificados
Parte 1La planificacin de servicios debera incluir la
revisin de:
a) presupuestos;b) recursos de personal;
c) niveles de servicio existentes
d) objetivos o compromisos del servicio;
e) procesos de gestin del servicio,
procedimientos y documentacin existentes;f) el alcance de la gestin del servicio, incluyendo
la implementacin de los procesos de gestin delservicio que hubieran sido excluidos previamentedel alcance.
Registros de Gestin del Cambio:
a) la contratacin y formacin del personal;
b) la reubicacin;
c) la formacin al usuario;
d) las comunicaciones sobre los cambiose) los cambios en la naturaleza de la
tecnologa a la que se da soporte;
f) el cierre formal de los servicios.
Parte 2
Debera
# 91Provisin (Entrega) de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
91/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Continuidad delServicio yDisponibilidad
Gestin de Nivel de Servicio
Servicio de Reporte
Gestin de Seguridad
de la Informacin
Servicios dePresupuestacin y
Contabilidad de TI
Provisin del Servicio
# 92
Procesos de provisin de servicioGestin del nivel de servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
92/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de
servicio.
Parte 1: Acordar por las partes, y registrar, el conjunto total de los servicios a
ser provistos, objetivos de nivel de servicio y las caractersticas dela carga de trabajo que deben soportar.
Cada servicio ofrecido se debe definir, acordar y documentar en unoo ms SLAs o ANs
Acordar y registrar por todas las partes relevantes: los ANSs, juntocon los acuerdos de servicios de soporte, los contratos con
suministradores y procedimientos.
Los SLAs deben: estar bajo el control de la gestin del cambio. mantener mediante revisiones peridicas por las partes, para
asegurar que se encuentran actualizados y son efectivos conel transcurso del tiempo.
Los niveles de servicio se deben monitorizar y se deben generarinformes:
de ellos con relacin a los objetivos, mostrar la informacin actual, como las tendencias
Las razones de los incumplimientos se deben comunicar y revisar. Las acciones de mejora definidas durante este proceso se deben
registrar y constituyen unas entradas al plan de mejora del servicio.
Gestin de Nivel de Servicio
SLA: Service Level Agreement
ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio
# 93
Gestin de Nivel de ServicioCuadro de Acuerdos por Tipo de Cliente
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
93/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
# 94Parte 2: Catlogo de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
94/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
El catlogo de servicios puede incluir informacin
genrica como:
a) nombre del servicio,b) objetivos
- tiempo de instalacin de una impresora
- tiempo para reiniciar un servicio
c) medios de contacto (telfonos u otra informacin),
d) horario del servicio y excepciones,
e) planes de seguridad.
Service Catalogue
Parte 2
# 95Parte 2: Ejemplo Catlogo de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
95/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
Lines of Service
(Portfolio Principle)
Service Archetypes
(Agency Principle)
Cliente Assets (Value
Context)
ServiceCatalogue
Access/RentalServices
ManagedServices
RemedialServices
CustodialServices
AdministrativeServices
EvaluationServices
Transformational
Services
CreativeServices
CommunicationServices
Lease, License, Provide
Manage, Operate, Maintain
Recover, Resolve, Repair
Store, Protect, Monitor
Process, Fulfil, Record
Analyse, Assess, Audit
Modify, Transform, Transport
Design, Develop, Engineer
Connect, Integrate
Management
Organization
Processes
Knowledge
People
Information
Applications
Infrastructure
Financial assets
Fuente: Service Strategy Book ITIL V3 2007 TSO
# 96Parte 2: Acuerdo de Nivel de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
96/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Contenido Mnimo de un ANS:
a) descripcin breve del servicio;b) periodo de validez y/o mecanismo de control de cambios del ANS;
c) detalles sobre autorizaciones;d) descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de informes;e) datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias, participar
en la resolucin de incidentes y problemas, en la recuperacin del servicio o en laaplicacin de soluciones temporales;
f) horario de servicio, p. e. de 9:00 a 17:00, y excepciones al mismo (p. e. fines desemana o periodos vacacionales), periodos crticos para el negocio y coberturafuera del horario;
g) interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que debera hacerse, el
nmero por periodo;h) responsabilidades del cliente, p. e. seguridad;i) responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio, p. e. seguridad;
j) directrices sobre impacto y prioridad;k) procesos de escalado y notificacin;l) procedimientos de reclamacin;m) objetivos de servicio;n) lmites de la carga de trabajo (superior e inferior), p. e. la capacidad del servicio de
soportar un nmero acordado de clientes o un volumen de trabajo, capacidad deprocesamiento del sistema;
o) detalles de alto nivel de la gestin financiera, p. e. cdigos de imputacin, etc;p) acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio;q) procedimientos de mantenimiento interno;r) glosario de trminos;s) servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio;t) las excepciones a las clusulas incluidas en el ANS.
# 97Proceso de Gestin de Nivel de Servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
97/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Trabajar en conjunto con Gestin de Relacin de
Negocio y Gestin de Proveedores
Parte 2
Debera
Proveedor Cliente
Proveedor de Servicio
Service level management
Proveedor facing Cliente facing
service level management service level management
Business relationship
management
Proveedor
management Flow of information
Proveedor Cliente
Proveedor de Servicio
Gestin de Nivel de ServicioSLM Visin Proveedor SLM Vision Cliente
Gestin de Relacin
con el Negocio
Gestin de
Proveedores Flujo de Informacin
Source: BSI Achieving ISO/IEC 20000 series. Managing end-to-end service, BIP 0033
# 98Gestin de Nivel de Servicio: Puntos Claves
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
98/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Para obtener un grado alto de satisfaccin del cliente ymejorar el negocio, es fundamental que:
Se enumeren y entiendan los requerimientos de Servicios deTI Se documenten estos requerimientos
El proceso de Gestin de Nivel de Servicio ayuda a TI: Equilibrando la calidad demandada/esperada mediante
negociaciones
Desarrollando un proceso que asegure un funcionamientoestable y esperado.
SLM busca Que los costos sean aceptables para ambas organizaciones Que se monitoree, mantenga y mejore la calidad de provisin
de servicios. Que existan encuestan de satisfaccin y un dilogo fluido Que todo quede documentado en acuerdos flexibles y
apropiados.
# 99
Procesos de provisin de servicioServicio de Reporte
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
99/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Objetivo: Generar los informes acordados, en plazo, fiables y
precisos, para una toma de decisiones bien informada
y para una comunicacin efectiva.
Parte 1: Describir claramente cada informe de servicio, incluyendo:
su identificador El propsito la audiencia los detalles del origen los datos.
Informes verifican si se cumplen los requisitos y necesidades de losusuarios.
Los informes de servicio deben incluir: el rendimiento y prestaciones frente a los objetivos de nivel de servicio; los incumplimientos y asuntos relacionados, por ejemplo: de los ANS o
agujeros de seguridad; las caractersticas de la carga de trabajo, por ejemplo: volmenes o
utilizacin de recursos; los informes de resultados de los principales eventos, por ejemplo:
principales incidentes graves y cambios;
informacin sobre tendencias; anlisis de satisfaccin.
Las decisiones de gestin y las acciones correctoras deben tener encuenta los aspectos destacados en los informes de servicio y debencomunicarse a las partes implicadas.
Servicio de Reporte
# 100
Procesos de provisin de servicioServicio de Reporte
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
100/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
El xito de todos los procesos degestin del servicio depende del uso dela informacin proporcionada en los
informes de servicio.
CONCEPTO CLAVE
Parte 2
# 101
Procesos de provisin de servicioServicio de Reporte
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
101/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
1. Los informes son acordados entre las partes.
2. Donde hay ms de un proveedor, reflejan lasrelaciones entre ellos.
3. Todos los informes deben ser claros, fiables y
concisos
4. Se deber an generar distintos tipos de informes:
1. informes reactivos, que muestran lo queha ocurrido;
2. informes proactivos, que avisen por
adelantado de eventos significativos con
objeto de permitir que se puedan realizar
acciones preventivas de antemano (por
ejemplo, informes sobre inminentes
rupturas de los ANSs);
3. informes planificados previamente que
sealen actividades planificadas.Parte 2
# 102
Procesos de provisin de servicioServicio de Reporte
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
102/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Informes que incluyan:
+ rendimiento y prestaciones frente a objetivos de nivel de
servicio, p. e. informes de cadas del servicio, logros;
+ no conformidades frente a estndares;
+ caractersticas de la carga de trabajo y volmenes de la
informacin, p. e. incidentes,
+ problemas, cambios y tareas, clasificaciones, ubicaciones,
clientes, tendencias estacionales, mezcla deprioridades, nmero de peticiones de ayuda;
+ informes de resultados tras eventos de alto nivel
(i.e. cambios y entregas)
+ informacin de tendencias por periodos
+ informes que incluyan informacin de cada proceso:
- nmero de incidentes y preguntas ms frecuentes
- componentes de la infraestructura poco fiables- tareas que consumen gran nmero de recursos
+ informes para destacar cargas de trabajo futuras o
planificadas.
Parte 2
Informes
de
servicio
# 103
Procesos de provisin de servicioGestin de la continuidad y disponibilidad del servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
103/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
Objetivo: Asegurar que los compromisos, de continuidad y
disponibilidad, acordados con los clientes pueden
cumplirse bajo todas las circunstancias.
Parte 1:1. - Identificar requerimientos
1. Basado en planes de negocio, SLAs y evaluacin de riesgo.
2. Incluir derechos de acceso, tiempo de respuesta, disponibilidadcompleta de los componentes del sistema.
2. - Desarrollar, revisar, mantener, monitorear y probar los planes decontinuidad de servicio y disponibilidad.1. Desde una degradacin normal o una perdida significativa de
servicio.
2. Incluir el punto de volver a la normalidad
3. Luego de cada situacin crtica y cambio significativo debevolverse a probar
3. - Si no se permite el acceso normal
1.
Los planes de continuidad del servicio, la lista de contactos y labase de datos de gestin de la configuracin deben estarigualmente disponibles.
4. - Medir y registrar la disponibilidad
5. - La disponibilidad se debe medir y registrar. La indisponibilidad noplanificada se debe investigar y se deben realizar las accionesapropiadas al respecto.
Gestin de Continuidad delServicio y Disponibilidad
# 104
Actividades y supervisin de la disponibilidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
104/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
La gestin de la disponibilidad debera:
1. supervisar y registrar la disponibilidad del servicio;
2. mantener datos histricos precisos;
3. realizar comparaciones con los requisitos definidos en
los ANSs para identificar no conformidades con losobjetivos de disponibilidad acordados;
4. documentar y revisar las no conformidades;
5. predecir la disponibilidad a futuro;
6. cuando sea posible, predecir los potenciales
problemas y realizar acciones preventivas.
7. Se debera asegurar la disponibilidad de todos los
componentes del servicio, registrando las accionescorrectoras y llevndolas a cabo.
Parte 2
# 105No Disponibilidad: Ciclo de vida
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
105/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
# 106Disponibilidad y su relacin con los costos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
106/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
C
ostos
Soluciones
especiales
con
redundancia
Diseo de
Alta
disponibili
dad
Gestin de
ServiciosEfectiva
Gestin de
Sistemas
Componentes
tecnologia yproductos
base
Disponibilidad
Fuente: Service Design Book ITIL V3 2007 TSO
# 107
Estrategia de continuidad del servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
107/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.All rights reserved.
El proveedor del servicio debera acordar con cada
grupo de clientes y servicios:
los periodos mximos aceptables de prdida continuada del
servicio;
los periodos mximos aceptables de degradacin del servicio;
los niveles aceptables de degradacin del servicio durante unperiodo de recuperacin del servicio
La estrategia de continuidad debera ser revisada con
una periodicidad acordada, al menos anualmente.
Cualquier cambio a la estrategia debera ser acordado
formalmente
Parte 2
# 108Criticidad de la Gestin de Continuidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
108/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Preventivo reduccin de Riesgo
Balanceado
Continuidad - Recuperacin
Crtico
Alto
Medio
Bajo
1 Semana 2 Semanas 3 Sem 4 Sem 5 Sem
Tiempo
Imp
acto
Fuente: Service Design Book
ITIL V3
2007 TSO
# 109
Planificacin y prueba de la continuidad del servicio
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
109/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
El proveedor del servicio debera asegurar que:
a) los planes de continuidad tienen en cuenta las dependencias entre
servicios y componentes de los sistemas;
b) se registran y mantienen los planes de continuidad del servicio y el
resto de documentos
c) la responsabilidad para activar los planes de continuidad est
claramente asignada y los planes establecen claramente laresponsabilidad para la toma de las acciones necesarias frente a cada
objetivo;
d) las copias de seguridad de los datos, los documentos y el software y
cualquier equipo y personal necesario para la restauracin del servicio
estn disponibles de forma rpida ante un desastre o un fallo importante
del servicio;
e) al menos una copia de todos los documentos relativos a la continuidad
del servicio debera estar almacenada y mantenida en una localizacin
remota segura, junto al equipamiento que sea necesario para permitir suuso;
f) el personal conoce y asume su rol para activar y/o ejecutar los planes y
tiene acceso a la documentacin relativa a la continuidad del servicio.
Parte 2
# 110
Procesos de provisin de servicioPresupuestar y contabilizar servicios TI
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
110/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Servicios de Presupuestacin y Contabilidad de TI
Objetivo: Presupuestar y contabilizar los costes de la
provisin del servicio.
Parte 1:
Debe haber polticas y procedimientos claros para:
presupuestar y contabilizar todos los componentes, incluyendo: activosde tecnologa de la informacin, recursos compartidos, gastos generales,servicios suministrados externamente, personas, seguros y licencias;
la repercusin de costes indirectos y asignacin de costes directos aservicios;
el control y autorizacin financieros efectivos.
Los costes se deben presupuestar con suficiente detalle parapermitir el control econmico efectivo y la toma de decisiones.
El proveedor del servicio debe monitorizar e informar de los costescontra el presupuesto, revisar las previsiones econmicas y
gestionar los costes en consonancia.
Los costes de los cambios al servicio se deben valorar y aprobar atravs del proceso de gestin del cambio.
# 111
IMPORTANTE NOTA
Presupuestar y contabilizar servicios TI
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
111/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
En la prctica, muchos proveedores deservicio estarn involucrados en facturar porellos.
Sin embargo, dado que la facturacin es unaactividad opcional, no est cubierta por lanorma.
Se recomienda a los proveedores que sihacen uso de la facturacin, el mecanismopara hacerlo est plenamente definido yentendido por las partes.
Todas las prcticas contables en uso sedeben alinear con las prcticas contables msamplias de la organizacin del proveedor delservicio.
# 112
Poltica
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
112/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Definir el nivel de detalle al que se realice la realizacin de
los presupuestos y la contabilidad:
+ los tipos de costes a ser contabilizados;
+ el reparto de los gastos generales, por ejemplo reparto en
partes iguales, repartoporcentual o reparto basado en
el tamao de los elementos variables empleados;+ la granularidad del negocio del cliente, por ejemplo
unidades de negocio tomadas como una sola, dividas
en departamentos o segn las diferentes ubicaciones;
+ las reglas para manejar las variaciones frente al
presupuesto, por ejemplo el nivel de variacin
necesario para que se escale a la alta direccin;
+ los enlaces o vinculacin con la gestin de nivel de servicio.
Parte 2
# 113
Realizacin de los presupuestos
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
113/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Parte 2
tomar en cuenta los cambios planificados a losservicios durante el periodo presupuestario
planificar la gestin del dficit. hacer disponible informacin de las variaciones
frente al presupuesto.
tener en cuenta: variaciones estacionales cambios planificados a corto plazo en los costes cambios planificados en la facturacin de los servicios.
Establecer un proceso para gestionar lasimplicaciones de las variaciones frente al
presupuesto.
La realizacin de los presupuestos y el seguimientode los costes debera permitir que los niveles deservicio puedan mantenerse a lo largo del ao.
# 114
Contabilidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
114/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Sirve para realizar el seguimiento de los costes hasta
el nivel de detalle acordado durante un periodo de
tiempo acordado.
Las decisiones sobre la provisin del servicio se
deberan basar en comparaciones sobre la eficacia en
costes.
Los modelos de costes deberan ser capaces de
demostrar los costes de la provisin del servicio.
Los estados de cuenta deberan mostrar:
las situaciones de excesos y defectos de gasto
las recuperaciones de dichas situaciones permitir apreciar los costes de niveles bajos de
servicio o de prdidas de servicio.
Parte 2
# 115
Procesos de provisin de servicioGestin de Capacidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
115/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Objetivo: Asegurar que el proveedor del servicio tiene, en todo
momento, la capacidad suficiente para cubrir la
demanda acordada, actual y futura, de lasnecesidades del negocio del cliente.
Parte 1:
Debe generar y mantener un plan de capacidad.
Debe estar dirigida a las necesidades del negocio e incluir:
los requisitos de capacidad, rendimiento y prestaciones,
actuales y previstos; la identificacin de plazos, umbrales y costes para las
actualizaciones del servicio;
la evaluacin de los efectos sobre la capacidad de:actualizaciones anticipadas del servicio, peticiones decambio, y nuevas tecnologas y tcnicas
la previsin del impacto de cambios externos, por ejemplo:cambios legislativos;
los datos y los procesos para poder realizar anlisispredictivos.
Identificar mtodos, procedimientos y tcnicas para:
la monitorizacin de la capacidad del servicio,
el ajuste del rendimiento y prestaciones del servicio
la provisin de la capacidad adecuada.
Gestin de Capacidad
# 116Representacin de Capacidad y Carga Actual
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
116/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Capacidad de Servicio
700
900
1100
1300
1500
1700
Volumen
Actual
Capacidad Volumen Actual
# 117
Procesos de provisin de servicioGestin de Capacidad
-
7/23/2019 Fundamentos En Gestin De Servicios ISO20000.pdf
117/204
Copyright 2003 - 2009, Business IT.
All rights reserved.
Review currentcapacity & performance
Improve currentservice & component
capacity
Assess, agree &document new
requirements & capacity
Plan newcapacity