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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA

ARMADA NACIONAL

“Con EFICACIA y TRANSPARENCIA construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la patria” “Línea Anticorrupción Armada Nacional 018000 11 69 69 – 24 HORAS

Oficina de Atención al Ciudadano Armada Nacional. Cr. 10 # 27 – 27 Int. 137. Edificio Bachué. Bogotá D.C.

LÍNEA GRATUITA: 01 8000 111380 – TELÉFONO: 327 8402 – FAX: 327 8403.

Correo electrónico atención al ciudadano: [email protected]

Bogotá, D.C., noviembre 06 de 2007

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO TERCER TRIMESTRE AÑO 2007

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-

CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al tercer trimestre del año 2007, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES SEGUNDO TRIMESTRE /2007

Recibidas Incompletas o Desistimientos

Resueltas a 30 jun/07

Pendientes Avance Anterior

Avance Actual

1034 11 1000 0 99.84% 100%

mailto:[email protected]

Oficio No. 142/MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC





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2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE

JEFATURAS y OFICINAS

FE

LIC

ITA

CIO

NE

S

SU

GE

RE

NC

IAS

CO

NS

ULT

AS

QU

EJA

S

RE

CLA

MO

S

PE

TIC

ION

ES

TU

TE

LA

S

SUBTOTALES

CANT. %

Jefatura Desarrollo Humano 1 10 319 9 339 35.3

Jefatura Inteligencia y Contrainteligencia Naval

1 4 5 0.5

Jefatura de Operaciones Navales

2 2 24 28 2.9

Jefatura de Operaciones Logísticas

1 2 8 11 1.1

Jefatura de Incorporación y Educación

1 165 1 2 201 370 38.6

Jefatura de Material Naval

Comando Infantería de Marina

28 28 2.9

Plan Orión 1 1 0.1

Oficina Derechos Humanos 1 13 14 1.5

Oficina Jurídica

Oficina de Atención al Ciudadano ARC

1 2 99 17 5 39 163 17.0

TOTAL 1 32 277 39 9 552 9 959 100.00

Durante el tercer trimestre/07 se recibieron en total 959 solicitudes, de las cuales 868 fueron respondidas en forma definitiva, 76 se encuentran en trámite y en 15 se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD %

BUZÓN DE INTERNET 73 7.6

CORREO DOCUMENTAL 264 27.5

CORREO ELECTRÓNICO 281 29.3

LLAMADA LÍNEA DIRECTA 49 5.1

LLAMADA LÍNEA GRATUITA

20 2.1

FAX 16 1.7

PRESENTACIÓN PERSONAL

256 26.7

TOTAL 959 100







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El medio más utilizado es el correo electrónico (29% de las veces) Se ha incrementado el uso que la ciudadanía hace de la línea gratuita nacional en forma frecuente para seguimiento de casos.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

FE

LIC

ITA

CIO

NE

S

PE

TIC

ION

ES

TU

TE

LA

S

QU

EJA

S

RE

CLA

MO

S

CO

NS

ULT

AS

SU

GE

RE

NC

IAS

SU

BT

OT

AL

%

SEGURIDAD 0 1 0 2 0 2 0 5 0.5

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA

0 0 0 4 0 0 1 5 0.5

OPERACIONES MILITARES

0 0 0 2 0 0 0 2 0.2

DDHH Y DIH 0 2 0 13 0 1 1 17 1.8

MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 1 0 1 0.1

ATENCIÓN AL CIUDADANO

0 72 1 4 0 6 0 83 8.7

SERVICIO MILITAR 1 127 0 0 2 23 0 153 16.0

RECURSOS HUMANOS 0 11 0 1 0 1 0 13 1.4

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN

0 2 0 0 0 6 0 8 0.8

INCORPORACIONES 0 19 0 2 4 200 1 226 23.6

SANIDAD 0 6 0 0 0 1 0 7 0.7

PRESTACIONES SOCIALES

0 329 9 2 1 15 1 357 37.2

NÓMINAS 0 7 0 0 0 3 0 10 1.0

PERSONALES AJENOS AL SERVICIO

0 9 0 7 2 13 0 31 3.2

LABORALES 0 3 0 3 3 0 0 6 0.6

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA

0 5 0 3 3 3 1 12 1.3

CONTENCIOSOS - JURIDICOS

0 22 0 0 0 0 1 23 2.4

TOTAL 1 615 10 43 43 275 6 959 100,0

Operaciones Militares - Seguridad: Se recibieron cinco solicitudes así: una queja en el mes de julio denunciando presuntos hechos de corrupción en cárceles domiciliarias en Tumaco; en agosto







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una consulta de identidad de un sujeto que se hace pasar por funcionario de la Armada Nacional; y en septiembre una queja sobre un sujeto presunto distribuidor de drogas en Medellín, y una consulta para saber como denunciar a una persona que se hace pasar por miembro de la Armada Nacional. Inteligencia y Contrainteligencia: Se reciben cinco casos por parte de la Jefatura de Inteligencia Naval de los cuales cuatro fueron recibidos por la línea anticorrupción y uno por correo electrónico. Derechos Humanos: Se recibe providencia proferida por el señor Procurador Regional del Putumayo, mediante la cual remite por competencia las quejas presentadas mediante un anónimo por hechos ocurridos en la vereda El Guadual, y por indígenas de la Comunidad de Puerto Nariño, en contra de miembros de la Fuerza Naval del Sur. Atención al Ciudadano: Cincuenta y dos de los casos corresponden a peticiones de información por parte de los ciudadanos en cuanto a ingresos e incorporaciones en la Armada Nacional. Servicio Militar: Es el 16% de los casos de la institución, los requerimientos más frecuentes son solicitudes de expedición de Tarjetas de Reservista y peticiones de información referente al servicio militar en la Armada Nacional. Recursos Humanos: En su mayoría, cerca de un 85% los casos corresponden a solicitudes de reubicación y desacuartelamiento de Infantes de Marina por parte de familiares Incorporaciones: Contribuye con cerca del 23% de los casos de la Institución. Un 80% de los requerimientos corresponde a consultas sobre procesos de incorporación y convocatorias, 15% a ofrecimientos laborales de ciudadanos que desean ingresar a la Institución y el 5% a información sobre motivos por los cuales los solicitantes no fueron seleccionados para ingreso.







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Prestaciones Sociales: Los casos de este asunto representan el 37% para la Institución, distribuidos así: Cerca del 60% son solicitudes de pago de prestaciones, cesantías o pensiones, el 20% son solicitudes de agilizar pagos y 20% corresponde a solicitud de documentos para obrar dentro de procesos administrativos o jurídicos. Nominas: Los casos más frecuentes se dan por parte del personal de pensionados solicitando desprendibles de pago Asuntos Personales Ajenos al Servicio: El 70% corresponde a solicitudes de ubicación de miembros de la institución y el 30% a solicitudes de información personal. Laborales: Corresponde a cuatro casos recibidos por la Jefatura de Operaciones Logísticas de la Armada Nacional, una del Comando de Infantería de Marina y una recibida por la Oficina de Atención al Ciudadano de la Armada Nacional. Contenciosos o Jurídicos: Cerca del 87% de los casos corresponden a la Dirección de Reclutamiento de la Armada Nacional.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS

COMPETENTES

JEFATURAS y OFICINAS REITERACIONES RESPUESTAS DEFINITIVAS A

REITERACIONES

Jefatura Desarrollo Humano 7 5

Jefatura de Operaciones Navales 3 2

Jefatura de Operaciones Logísticas 2 1

Comando Infantería de Marina 8 1

Oficina Jurídica 1 1

TOTAL 21 10







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4. INDICADORES DE IMPACTO DEL SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL USUARIO CANT %

PRONUNCIAMIENTOS FAVORABLES 35 83.3

PRONUNCIAMIENTOS DESFAVORABLES

7 16.7

TOTAL 42 100,0

Los pronunciamientos desfavorables indican, en su mayoría, inconformidad por la demora en la solución de casos. Los gráficos correspondientes a las solicitudes del ciudadano se encuentran en el anexo “A”.

5. INDICADORES DE EFECTIVIDAD.

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE PQR

TO

TA

L C

AS

OS

RE

SP

UE

ST

AS

DE

FIN

ITIV

AS

CA

SO

S

INC

OM

PLE

TO

S

DE

SIS

TIM

IEN

TO

S

RE

SP

UE

ST

AS

PE

ND

IEN

TE

S

INC

UM

PLIM

IEN

TO

TÉ

RM

INO

S

Jefatura de Desarrollo Humano 339 339 0 0 0 0

Jefatura de Inteligencia y Contrainteligencia

5 5 0 0 0 0

Jefatura de Operaciones Navales 28 27 0 0 1 0

Jefatura de Operaciones Logísticas 11 5 0 0 6 0

Jefatura de Incorporación y Educación 370 330 0 0 40 7

Comando Infantería de Marina 28 23 0 0 5 2

Jefatura Gerencia Plan Orión 1 1 0 0 0 0

Oficina de Derechos Humanos 14 0 0 0 4 0

Oficina de Atención al Ciudadano 163 128 15 0 20 0

TOTAL 959 868 15 0 76 9

Nota: El análisis se elaboro con base en los datos conocidos, no se conoce con certeza la cantidad de unidades cuyos casos no están incorporados en las estadísticas. Las Unidades que reportaron fueron las siguientes: Dirección de prestaciones sociales por la Jefatura de Desarrollo Humano, la Jefatura de Inteligencia Naval, la Fuerza Naval del Caribe y La Fuerza Naval del Sur por la Jefatura de Operaciones Navales, la Jefatura de Operaciones Logísticas, la Dirección de Reclutamiento por la Jefatura de Incorporación y Educación Naval, el Comando de Infantería de Marina, la Jefatura Gerencia Plan Orión, la Jefatura de Material Naval, la Oficina de Derechos Humanos y la Oficina de Atención al Ciudadano de la Armada Nacional.







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6. CONCLUSIONES

(1) El número total de casos se disminuyó en un 7.5%. Esto puede ser indicativo:

a. Gran porcentaje de solicitudes son entregadas directamente en las oficinas

del Comando de la Armada en el Centro Administrativo Nacional. No todas ellas son de conocimiento de la Oficina de Atención al Ciudadano, lo que dificulta la capacidad de centralización, seguimiento y control. Muchas solicitudes son desconocidas por esta oficina, generando errores en las estadísticas y análisis realizados.

b. Se observó, también, que algunos Comandos, Unidades o Dependencias reportan directamente a la Oficina de Atención al Ciudadano casos que son desconocidos por sus propias Jefaturas, con las mismas consecuencias anotadas.

c. Diferentes unidades y dependencias manifiestan que atienden una cantidad

considerable de solicitudes por medio telefónico, sin embargo no se elaboran los registros correspondientes, por lo que esos casos representan trabajo que ha quedado excluido de las estadísticas.

d. Se está obviando, por parte de algunas dependencias, la obligación de informar al peticionario sobre el traslado de su solicitud, cuando quien conoce de ella no es el competente para dar respuesta de fondo o cuando, hechas las averiguaciones pertinentes, debe acudir a otra autoridad para obtener la información necesaria para producir respuesta definitiva.

e. El vencimiento de términos en 9 de 959 casos (0.94%), se presentó de la

siguiente forma:

(1) Jefatura de Incorporación y Educación Naval en siete (07) de 370 casos (1,89%), correspondientes a: (a) Dirección de Reclutamiento en siete (07) de 370 casos (1.89%)

(2) Comando de Infantería de Marina en dos (02) de 28 casos (7,14%)

f. Los tiempos de respuesta continúan siendo susceptibles de mejora. En varias ocasiones quien conoce primeramente de un caso, no siendo competente para emitir respuesta, se toma todo el tiempo de ley para hacer el







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traslado de la solicitud, quitando, en el caso de derecho de petición, cinco días hábiles al responsable de proyectar respuesta.

g. La coordinación y cooperación entre unidades y dependencias aun puede

mejorar.

h. por parte de la Dirección de Reclutamiento y Control de la Reserva Naval se puede observar lo siguiente:

(1) Implementación del sistema El cuadro de control y seguimiento PQR se implemento durante el presente periodo así:

Presentación a la que asistió la mayor parte del personal de la Dirección de Reclutamiento y Control de la Reserva Naval donde se explico le funcionamiento del sistema y el proceso de llenado del cuadro de control y seguimiento PQR.

Diseño y creación del cuadro por medio del libro de trabajo compartido en Excel y con acceso desde todos los computadores de la red DIREN.

Se brindo permanente asesoría a los funcionarios de la Dirección para el llenado del cuadro resolviendo permanentemente las constantes dudas presentadas.

Ya realizada la prueba inicial a nivel de la Dirección queda pendiente la implementación a nivel distritos de reclutamiento que se realizará durante el cuarto trimestre del presente año.

(2) Obtención de los datos:

La aplicación no fue total ya que los datos incluidos por las divisiones no fueron completos detectándose las siguientes novedades: Teniendo en cuenta que se esta iniciando la aplicación de este

sistema, se presentaron fallas por desconocimiento y dudas sobre el registro de los datos en el cuadro de control y seguimiento PQR.

No se posee computador en la recepción, donde se reciben y resuelven el mayor número de consultas telefónicas.

Considerando el gran volumen de llamadas telefónicas que se reciben en la Dirección no hay personal suficiente para atender y registrar los datos de cada una de estas consultas.







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7. RECOMENDACIONES

a. Radicar todas las felicitaciones, peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias, por parte de la Oficina de Correspondencia y Archivo, a la Oficina de Atención al Ciudadano, para mejorar la capacidad de centralizar todas las solicitudes.

b. Nombrar un mensajero para la Oficina de Atención al Ciudadano, que será el

encargado de recoger en el CAN diariamente las peticiones recibidas en horas de la mañana y regresarlas en la tarde, debidamente radicadas, a los responsables de emitir respuesta o tomar acción.

c. Implementar el registro de los casos atendidos por teléfono.

d. Mantener e implementar un control y seguimiento estricto a nivel de las

unidades y dependencias competentes para emitir respuesta, con el objeto de mejorar los tiempos de respuesta, reducir el incumplimiento de términos y las reiteraciones y, con ello, mejorar los índices de efectividad y eficiencia.

e. Mantener e intensificar la campaña informativa que busca agilizar los trámites

de pago de prestaciones, cesantías y pensiones. Mejorar y hacer seguimiento a la difusión que realizan las Seccionales de Personal sobre dicha información.

f. Mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la

misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos totales de respuesta (tiempo que dura la solicitud en trámite en la Institución, hasta que se produce la respuesta).

g. Por ser la Dirección de Reclutamiento y Control de la Reserva Naval una

dependencia dedicada principalmente a la atención al ciudadano y con el fin de optimizar el funcionamiento y la recolección de datos en este sentido se procederá de la siguiente manera:

Efectuar presentación a todos los funcionarios de la Dirección con los

resultados obtenidos en el tercer trimestre del presente año. Se va a desarrollar un plan de sensibilización enfatizado en la

importancia de la actualización de este sistema y de las capacidades que nos brinda para llevar un efectivo y real control de los resultados obtenidos en cada uno de los procesos.







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Se solicito capacitación y entrenamiento para todo el personal de la Dirección en atención al cliente para el año 2008.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Se han desarrollado las siguientes labores para desarrollo y fortalecimiento de los sistemas de información y atención a la ciudadanía:

1. Se contrató un profesional abogado para la Dirección de Prestaciones Sociales,

con el propósito de aliviar la carga laboral del personal que en este momento se dedica a atender cerca del 40% de casos de la Institución.

2. La Jefatura de Inteligencia Naval instaló nuevos mecanismos de recepción de

requerimientos así: correo electrónico [email protected] y la línea celular 313 838 68 23.

3. La Oficina de Atención al Ciudadano de la Armada Nacional en Bogotá, ha

adelantado las siguientes labores:

a. Elaboró y tramitó la Directiva de Lineamientos para Atención al Ciudadano, con el propósito de estandarizar metodologías y procedimientos y brindar a las diferentes Jefaturas, Direcciones, Unidades y Dependencias, criterios unificados para atención a la ciudadanía y para la elaboración de los informes correspondientes.

b. Efectuó redifusión a los documentos que establecen las pautas para

elaboración de los informes de gestión en atención al ciudadano. c. Se implementó como indicador de eficiencia de la gestión en atención de

solicitudes el Tiempo Medio de Respuesta.

4. Se actualizó la información de contenidos (sedes, puntos de atención y puntos de contacto) en la sección Armada Nacional del Portal del Estado Colombiano en Internet. Se incluyeron 2 puntos de atención adicionales.

5. A través de los portales de Internet de la Dirección de Reclutamiento Naval, de la

Escuela Naval de Cadetes y de la Escuela Naval de Suboficiales se suministra información sobre convocatorias, inscripción y la posibilidad, en la Escuela Naval de Cadetes, de seguimiento de procesos de incorporación en línea.

6. A través del portal www.armada.mil.co se cumplen las siguientes tareas:

a. Publicación de información general, sobre la Estructura y Políticas

institucionales, Normatividad y Enlace para quejas y reclamos.



http://www.armada.mil.co/






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b. Convocatoria, en el enlace Contratación y Presupuesto, a las veedurías

ciudadanas para ejercer control sobre los procesos de contratación en curso.

c. Publicación y posibilidad de descarga las Órdenes Administrativas de presupuesto de los años 2004, 2005 y 2007.

d. Difusión de Planes y Programas de la Institución.

e. Rendición de cuentas

f. Publicación y posibilidad de descargar:

(1) Plan de Compras del año 2006 y el plan de compras inicial del año 2007.

(2) Balance General Armada Nacional año 2006.

(3) Documento de Audiencia Pública 2002 – 2006.

(4) Planes de Acción 2006 – 2007 y 2007 – 2008.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN

1. Se encuentran publicados en la página www.armada.mil.co, los trámites y servicios que se realizan para incorporaciones y convocatorias, pago de prestaciones, sanidad, tesorería, nóminas y pago de acreedores varios.

2. Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción,

y su número está publicado en el portal de Internet, avisos, prospectos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.


http://www.armada.mil.co/






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ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

CLASE DE SOLICITUDES RECIBIDAS

ARMADA NACIONAL TERCER TRIMESTRE

2007

64,13%

1,04%

4,48%

0,94%

28,78%

0,52%0,10%

FELICITACIONES PETICIONES TUTELAS

QUEJAS RECLAMOS CONSULTAS

SUGERENCIAS

UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE CONTACTO

ARMADA NACIONAL

TERCER TRIMESTRE 2007

7,61%

29,30%

26,69%

1,67%

27,53% 5,11%

2,09%

BUZÓN DE INTERNET CORREO DOCUMENTALCORREO ELECTRÓNICO LLAMADA LÍNEA DIRECTALLAMADA LÍNEA GRATUITA FAXPRESENTACIÓN PERSONAL







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RESPUESTAS DEFINITIVAS Y PENDIENTES

ARMADA NACIONAL


0%

20%

40%

60%

80%

100%

JEDHU

JINA

JONA

JOLA

JINEN

CIM

AR

JGORIO

N

JEM

AN

DDEHU

OFJ

UR

OAC

ARC

RESPUESTAS DEFINITIVAS RESPUESTAS PENDIENTES

SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO

ARMADA NACIONAL


83%

17%

PRONUNCIAMIENTOS FAVORABLES

PRONUNCIAMIENTOS DESFAVORABLES


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