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FORMULACION DE UNA PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO
DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE LA EMPRESA PRIME HOLDING
SERVICE SAS BASADO EN LAS BUENAS PRACTICAS DE ITIL V3 Y COBIT
EN LA CIUDAD DE BOGOTA
PRESENTADO POR:
ANTONIO ALEJANDRO BLANCO VELASQUEZ, [email protected]
DAIBY ESTEBAN SALAZAR ORTIZ, [email protected]
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ 2019
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FORMULACION DE UNA PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO
DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE LA EMPRESA PRIME HOLDING
SERVICE SAS BASADO EN LAS BUENAS PRACTICAS DE ITIL V3 Y COBIT
EN LA CIUDAD DE BOGOTA
PRESENTADO POR:
ANTONIO ALEJANDRO BLANCO VELASQUEZ
DAIBY ESTEBAN SALAZAR ORTIZ
Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento Requisito Parcial para
obtener el título de Ingeniero de Sistemas
Director
Nombre del profesional asignado por la Facultad
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA
2019
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NOTA DE ACEPTACIÓN
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
_____________________________
PRIMER JURADO
_____________________________
SEGUNDO JURADO
Bogotá, abril, 2019
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CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 8 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 8 1.2. OBJETIVOS DEL PROBLEMA. 9
1.2.1. Objetivo General. 9 1.2.2. Objetivos específicos. 8
2. MARCOS DE REFERENCIA 10 2.1. MARCO TEÓRICO. 10 2.2. MARCO INSTITUCIONAL. 13
2.2.1. Plataforma estratégica de Prime Holding Service. 13 2.2.2. Política y principios de Prime Holding Service. 13 2.2.3. Línea de Servicios o productos. 14
3. METODOLOGÍA 15 3.1. Población. 15 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información. 15 3.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica. 15
4. DIAGNOSTICO 16 4.1. Recolección de datos. 16 4.2. Análisis de recolección de datos. 18
5. DISEÑO DE LA INGENIERIA 22 5.1. Propuesta. 22
5.1.1 Metas corporativas. 22 5.1.2 Cascada de metas. 23 5.1.3 Gobierno y Gestión. 26 5.1.4 Matriz RACI. 32 5.1.5 Ciclo PHVA de los 7 pasos de la mejora continua. 33 5.1.6 Cronograma de Actividades. 36 5.1.7 Recursos y Presupuesto. 37
5
CONCLUSIONES 38 RECOMENDACIONES 39 BIBLIOGRAFIA 40
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GLOSARIO
ITIL: Librería de infraestructura de la tecnología de la información.
COBIT: Objetivos de control para información y tecnologías relacionadas.
IT: Tecnologías de la Información.
Framework: Marco de trabajo.
Script: En informática, un script, archivo de órdenes, archivo de procesamiento por lotes.
Bash: Es un programa informático, cuya función consiste en interpretar órdenes, y un lenguaje de programación de consola.
Base de Datos: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
CSV: Un fichero CSV es un archivo de texto que contiene una serie de valores separados por comas.
Servidor: Es una aplicación en ejecución capaz de atender las peticiones de un cliente y devolverle una respuesta en concordancia.
Excel: Aplicación para hojas de cálculo.
Proceso: Es el conjunto de actividades o eventos que se realizan con un determinado fin, que tiene una serie de entradas y salidas.
Servicio: Conjunto de actividades que buscan satisfacer la necesidad de un cliente.
Mejora continua: Es el enfoque para la mejora de procesos que se basa en la necesidad de revisar continuamente los posibles problemas.
ERP: Es el sistema de planificación de recursos empresariales, es decir, una herramienta que permite planificar, administrar y automatizar los procesos de la empresa.
Matriz RACI: Cuadro de roles y responsabilidades.
Ciclo PHVA: Herramienta de Gestión para la mejora continúa ejecutando los 4 pasos de la mejora (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
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INTRODUCCION
El cambio a la automatización en los procesos y servicios de las empresas se está convirtiendo en un factor muy importante para la entrega de valor agregado al usuario final. Este cambio, está brindando importancia a los procesos operacionales de las empresas, hace que sea necesario las migraciones de las plataformas tecnológicas que gestionan los servicios. En la actualidad, las empresas no solo se están enfocando en el cliente final, sino también se están enfocando en los servicios TI y en los procesos de la compañía generando beneficios como el incremento en la calidad de prestación de servicios, la satisfacción del cliente y normalización de procesos entre otros. Para poder ejecutar estas mejoras es importante contar con el apoyo de la alta gerencia de la empresa. La empresa en estudio llamada Prime Holding Service SAS, es un centro de negocios que presta servicios de oficina física y virtual.
Actualmente, Prime Holding Service SAS dentro de su portafolio de servicios ofrece un plan de llamadas para el consumo de los clientes que contratan espacios de oficina física. En consecuencia, con lo expuesto anteriormente, a continuación, se presenta la - FORMULACION DE UNA PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE LA EMPRESA PRIME HOLDING SERVICE SAS BASADO EN LAS BUENAS PRACTICAS DE ITIL V3 Y COBIT EN LA CIUDAD DE BOGOTA - para apoyar la automatización y mejora del proceso de facturación de llamadas relacionado con la gestión de IT.
Para tal finalidad, el documento en mención ofrece una formulación de propuesta de buenas prácticas basados en la metodología ITIL v3 y el marco de referencia COBIT 5 para la gestión y administración el recurso de la empresa.
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1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El proceso de facturación de llamadas es un punto importante en la prestación del servicio de la empresa Prime Holding Service SAS, su principal objetivo es prestar el servicio integral de oficinas y salones de reuniones brindando estándares de calidad logísticos y tecnológicos. El manejo de la información del proceso de facturación de llamadas se administra sin gestores de información integrales que generan pérdidas en la información y retrasan el inicio del proceso de facturación, al no controlar y permitir la carga de los registros de llamadas mensuales al sistema de facturación administrado desde un ERP, demanda más tiempo en el personal involucrado y en un reproceso en las actividades a realizar que pueden afectar la prestación del servicio y satisfacción del cliente.
Es necesario automatizar el proceso de facturación de llamadas para controlar, registrar y facturar el servicio que es indispensable para este proceso, evitando así la perdida de información y de oportunidades para poder mejorar y generar buenas prácticas al momento de ejecutar el proceso de facturación de llamadas. Se quiere actualizar el proceso el cual es vital para el cumplimiento de los objetivos de la compañía.
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1.2. OBJETIVOS DEL PROBLEMA
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Formular una propuesta de implementación y mejora para el proceso de facturación de llamadas en la compañía Prime Holding Service S.A.S, mediante la automatización y normalización del sistema de procesos basado en las buenas prácticas de ITIL v3 y COBIT 5.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar el estado actual del proceso de Facturación de llamadas basados en el marco de referencia ITIL v3.
Diagnosticar el proceso de Facturación de llamadas basados en las buenas prácticas de la metodología ITIL v3.
Diseñar los procesos de mejora en la Facturación de llamadas basados en la metodología de las buenas prácticas ITIL v3 y COBIT 5.
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2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. MARCO TEORICO
Descripción de la empresa
Prime Holding Service S.A.S ofrece la mejor solución a las necesidades de oficina a través de los esquemas de coworking en sus dos modalidades, oficina amoblada, oficina virtual, salas de juntas y auditorios, entre otros, con todos los servicios incluidos y con los más altos estándares de seguridad y servicios tecnológicos.
Permitimos funcionar al cliente como en una oficina tradicional, proporcionándole el espacio con todas las comodidades y prestando otros servicios adicionales que le ayudan al cliente a tener todo en el mismo lugar, ahorrando tiempo en el manejo administrativo de la oficina y en búsqueda de otros servicios, el cual puede dedicar a obtener mejores resultados para su compañía, reduciendo así sus costos y lo mejor, pagando tan solo por lo que realmente utiliza.
COBIT 5
Para el análisis de administración y gobierno de IT de la empresa Prime Holding SAS, hacemos el uso del marco de referencia COBIT versión 5, para lo cual profundizamos en el framework mediante el seminario de grado. COBIT fue creado para ayudar a las organizaciones a obtener el valor óptimo de TI manteniendo un balance entre la realización de beneficios, la utilización de recursos y los niveles de riesgo asumidos. COBIT 5 posibilita que TI sea gobernada y gestionada en forma holística para toda la organización, tomando en consideración el negocio y áreas funcionales de punta a punta, así como los interesados internos y externos. COBIT 5 se puede aplicar a las organizaciones de todos los tamaños, tanto en el sector privado, público o entidades sin fines de lucro.
11
LOS 5 PRINCIPIOS DE COBIT
ISACA, 2012, Figura 1. Los 5 principios de COBIT
ITIL v3
Mencionamos el uso del marco de referencia de buenas prácticas ITIL el cual es una metodología para la gestión de TI, para lo cual profundizamos en el framework mediante el seminario de grado. ITIL proporciona una serie de beneficios a las empresas que implementan este protocolo para la organización de TI, algunos de los cuales se enlistan a continuación:
La organización en general se vuelve más competitiva al reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del Negocio.
Eliminación de la duplicidad de actividades. Mejoras en el tiempo de entrega de proyectos. Mejoras en la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de los
servicios críticos de TI. Justificación de los costos por los servicios que la organización de TI
proporciona Es posible proveer servicios de acuerdo con las necesidades particulares del
negocio, del cliente y de la demanda del usuario. Integración en procesos centrales.
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Documentación de roles y responsabilidades para delimitar la provisión de servicios.
Aprendizaje de la experiencia previa. Provee indicadores de desempeño justificables
CICLO DE VIDA DEL PROCESO, ITIL v3
GBadvisor, Figura 2. Ciclo de vida del proceso, ITIL v3
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2.2. MARCO INSTITUCIONAL
2.2.1. Plataforma estratégica
Misión
Prime Holding Service SAS, es una empresa innovadora dedica al servicio integral de oficinas y salones de reuniones brindando estándares de calidad logísticos y tecnológicos, enfocándonos en empresas nacionales y multinacionales, en empresarios independientes y pymes, contando con un capital humano calificado permitiendo ofrecer atención personalizada.
Visión
Prime Holding Service SAS, para el año 2019 busca mantener el liderazgo en el mercado Colombiano como la empresa nacional reconocida por ser el Business Center más grande por su infraestructura, número de clientes y por la calidad de nuestros servicios, consolidándonos aún más en Bogotá con dos sedes adicionales, expandiendo nuestra marca en las ciudades principales de Colombia buscando el reconocimiento por la excelencia en el servicio, innovación y crecimiento continuo de clientes y funcionarios.
2.2.2. Políticas y Principios
Política de Calidad
PRIME HOLDING SERVICE es una empresa dedicada a brindar a los empresarios independientes, pymes, empresas nacionales y multinacionales, una estructura de oficina Premium basada en un esquema integral e innovador de servicios acorde a las necesidades actuales y futuras, comprometida con el cumplimiento de requisitos de los clientes para lograr su satisfacción, con el apoyo de un equipo de trabajo competente y comprometido con la mejora continua de los procesos y la eficacia del sistema de gestión.
Principios
Trabajo en equipo Tolerancia Ética Profesional
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Responsabilidad Respeto Honestidad
2.2.3. Línea de Servicios
Puesto de trabajo Coworking (Conexión Wifi)
Oficina Física Privada o Espacio Cerrado de trabajo (Servicio de Internet y Telefonía).
Planes Virtuales: o Básicos:
Mail Box (recepción de correspondencia) o Virtual Advanced
Bolsas Part Time
Express Auditorio y Express Salas / Oficinas
Contact Center
Prime Legal
Prime Logistic: o Secretaria Premium o Bolsa de Mensajería
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3. METODOLOGÍA
3.1. Población
Las personas que forman parte de este proceso de facturación de llamadas son de las áreas relacionadas de Prime Holding Service SAS.
Coordinador de TI. Coordinadora de facturación. Coordinador de SAC.
3.2. Técnicas
Recolección de datos: Se deben realizar entrevistas internas al personal involucrado en este proceso basados en encuestas para poder tener un punto de partida e identificar la información existente y así definir qué gestiones se deben mejorar en el proceso de facturación de llamadas.
Análisis de Información: Se establece inicialmente graficas de análisis cuantitativos de los tiempos de duración del proceso actual, adicional a ello la entrega de documentación del proceso y los costos actuales por hora de trabajo de cada profesional involucrado, permite generar un análisis descriptivo de lo que actualmente existe del proceso y a donde se quiere llegar, mejorando costos para la compañía con ITIL y el ciclo de vida del servicio organizando la información recolectada e identificando, si aplica: la estrategia, diseño, transición y la operación actual del proceso.
3.3. Tipo de estudio
Descriptivo, debido a que en un primer momento se debe describir las variables que caracterizan la dinámica del proceso establecido de facturación de llamadas actualmente en producción en Prime Holding Service SAS.
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4. DIAGNOSTICO
4.1. Recolección de datos
Encuesta realizada sobre el estado actual del proceso de facturación de llamadas, se realiza a los involucrados del proceso.
Objetivo de la encuesta
La encuesta fue diseñada en conjunto entre las personas involucradas en el proceso de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service SAS. Fue realizada para generar una línea base que permita establecer el estado actual del proceso de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service SAS. Así mismo se intenta establecer todo el ciclo de proceso mediante los involucrados del mismo.
INVOLUCRADOS:
Coordinador de TI.
Coordinadora de facturación.
Coordinador de SAC.
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FORMATO GENERICO DE PREGUNTAS
ENCUESTA DE DIAGNOSTICO PROCESO DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE PRIME HOLDING SERVICE SAS
Nombre: ______________________________ Fecha: _______________________________ Cargo: _______________________________
¿En qué parte del proceso se involucra?
¿Qué herramientas usa para completar sus actividades dentro del
proceso?
¿Qué aspectos le desagradan del proceso actual?
¿Cuáles serían las metas u objetivos principales en un nuevo proceso de facturación de llamadas?
¿Qué características debería tener el nuevo sistema para apoyar sus
actividades involucradas sobre el proceso?
¿Cuánto tiempo demora en desarrollar sus actividades relacionadas al proceso de facturación de llamadas?
¿Cuánto tiempo dura al mes el proceso de facturación de llamadas?
El canal para realizar esta encuesta será Google Forms y sus resultados pueden consultarse en el Anexo Formato de Encuesta adjunto a este documento.
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4.2. Análisis de recolección de datos
El ciclo del proceso de facturación de llamadas funciona a grandes rasgos de la siguiente manera:
Se ejecuta un script Bash sobre el servidor de facturación con un intervalo de tiempo entre el primer día del mes y el último día del mes a facturar. Se realiza un archivo en Excel con los registros consolidados por País (Colombia y Panamá), se depura los registros con destino “0”, se genera un archivo CSV, se realiza una importación del archivo hacia la base de datos del ERP, Finalmente se realiza el proceso de facturación mensual que toma los registros de las llamadas y hace el cruce de consumo por cada contrato que realizó consumos, el área de SAC solicita reportes de llamadas a solicitud del cliente.
De acuerdo a la información recolectada en las encuestas realizadas a los involucrados y la documentación entregada; actualmente como Anexo 1 y Anexo 2 del proceso de facturación de llamadas de Prime Holding Service SAS, se determina que el proceso actualmente se está realizando en su mayoría manualmente, donde no existe un control de proceso, generándose errores durante la ejecución de cada actividad que necesita la intervención de cada uno de los involucrados, adicionalmente esta intervención manual fomenta la perdida, duplicación y largos tiempos de recopilación de los registros de llamadas que genera el servidor de facturación de llamadas sin aplicar un marco de referencia de buenas prácticas para gestión de procesos.
Anteriormente hemos descrito las problemáticas del proceso actual de facturación de llamadas basándonos en la información suministrada por los involucrados del proceso en las encuestas. Por nuestra parte identificando los problemas más resaltantes que aquejan a los involucrados del proceso, en una revisión profunda se genera el siguiente listado de problemas:
Errores en la generación de reportes de llamadas en el servidor de facturación.
Errores en procesos logísticos; incidentes al momento de ingresar los reportes generados desde el servidor de facturación hasta la base de datos del servidor ERP.
No se da aviso de finalización de actividades, no se reporta correctamente a los otros involucrados del proceso con el fin de continuar el ciclo de facturación de llamadas.
Perdida y falta de documentación del proceso de facturación de llamadas. Re-trabajo e inversión de tiempo adicional en la verificación en la integridad
de la información.
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Figura 3, Costos de Facturación de llamadas por mes durante 2018, Elaboración propia.
En la Figura 3, donde se presenta la gráfica, se compara el costo mensual que genera el proceso de facturación por cada involucrado del proceso. Estos valores están basados en el cálculo del valor hora de cada involucrado en el proceso de facturación de llamadas, esto se multiplica por el tiempo que gasta cada involucrado mensualmente para realizar las actividades donde interviene.
$-
$10.000
$20.000
$30.000
$40.000
$50.000
$60.000
$70.000
Costo Mensual Año 2018Proceso Facturación de Llamadas
Coordinador IT Coordinadora Facturación Coordinador SAC
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El costo por hora de trabajo se calcula con la siguiente formula:
Sindicato Emergencia, 2007, Figura 4. Fórmula de Cálculo sobre Valor de trabajo.
Figura 5. Cantidad de registros de llamadas mensuales, Elaboración propia.
En la figura 5, se compara la cantidad de registros que se generaron de Colombia y Panamá; se incluyen ambos países, ya que, la empresa actualmente posee sedes en dichos países donde ofrece el servicio de llamada a sus clientes. Debido a que durante el proceso de facturación de llamadas se procesan los registros de Panamá, estos registros se cargan hasta la base de datos del aplicativo ERP, después de esta actividad, el proceso lo continua por su cuenta Panamá, quien ya tiene su propia gestión que no se contempla en el análisis.
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Cantidad de Registros de Llamadas Mensuales Durante 2018 por País
Colombia Panamá Lineal (Colombia)
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En las entrevistas de recolección de información el coordinador de TI menciona que, durante el proceso de facturación de llamadas, él también debe gestionar los registros de llamadas de la sede ubicada en Panamá, esto significa que los costos del proceso deben ser cobrados por partes equitativas entre Colombia y Panamá. Adicionalmente, el proceso actual de facturación de llamadas lleva en producción desde el año 2014, esto significa que tomando como referencia media el año 2018 el costo anual sería de un total de $ 1.043.156 pesos colombianos, si multiplicamos esta cantidad por los años que lleva en producción el proceso de facturación de llamadas se estima un aproximado de $ 4.172.624 pesos colombianos. Finalmente, debemos añadir las horas de desarrollo e implementación del proceso actual de acuerdo con la documentación, la cual, fue de $ 5.000.000 pesos colombianos. De acuerdo con el análisis, se determina que se debe realizar una normalización y mejora en el proceso actual para reducir la cantidad de horas y costos que genera el proceso de facturación de llamadas de Prime Holding Service SAS. Se realizará en primer instancia la adaptación al contexto de la empresa el principio de COBIT 5 de satisfacer las necesidades de las partes interesadas, mediante la cascada de metas y la definición de los catalizadores de gestión, para ello se debe identificar las metas corporativas para así relacionarlos con la TI de la empresa, buscando mantener el proceso de ciclo de vida activo y vigente, maximizando el uso de las tecnologías de la información con la gestión y desarrollo del gobierno de TI. Finalmente, se aplicará el enfoque único integrado de COBIT 5 incluyendo a ITIL V3 como marco de buenas prácticas para la gestión de procesos. Para la implementación de la automatización del proceso de facturación de llamadas de Prime Holding Service SAS; ITIL v3 nos ofrece el ciclo PHVA de la mejora, donde se busca evitar los obstáculos, aprovechar las buenas prácticas y ayudar en la creación de resultados satisfactorios del contexto empresarial.
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5. DISEÑO DE INGENIERÍA
FORMULACION DE UNA PROPUESTA DE AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO
DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE LA EMPRESA PRIME HOLDING
SERVICE SAS BASADO EN LAS BUENAS PRACTICAS DE ITIL V3 Y COBIT
EN LA CIUDAD DE BOGOTA
En consecuencia, considerando los resultados del diagnóstico, de acuerdo con lo señalado en el numeral 4.2. del presente documento, se presentará la propuesta de automatización del proceso de facturación de llamadas con el ciclo de los 7 pasos de la mejora continua ITIL v3, se buscará generar recomendaciones objetivas para aplicar los procesos necesarios según el marco de buenas prácticas COBIT 5 basado en el principio de satisfacción de las partes interesadas e ITIL v3 como marco de buenas prácticas para la gestión de procesos. El alcance en COBIT 5, está enfocado únicamente al proceso de facturación de llamadas, es por ello, que las metas corporativas se establecerán a partir de dicho proceso. Posteriormente, se realizará la cascada de metas para identificar las gestiones de proceso necesarias que estarán soportadas y recomendadas según el marco de referencia de buenas prácticas ITIL v3 y que cumplan con el catalizador de buenas prácticas de COBIT 5. Finalmente, una vez se haya alineado el proceso con estos marcos de referencia se realizará el ciclo de la mejora continua donde se busca alcanzar la automatización del proceso como parte de su mejora.
COBIT 5 permite traducir las metas del negocio a metas relacionadas con TI, estableciendo actividades y prácticas específicas para cada uno de los procesos necesarios. En este aspecto, a continuación, se procede como primer paso establecer las metas corporativas que cumplan con la necesidad del negocio.
5.1.1. Metas Corporativas
Mejorar la continuidad y disponibilidad del servicio.
Automatización del proceso de facturación de llamadas.
Mejora de la imagen corporativa.
Optimización de costos en la operación del servicio.
Mejorar la productividad operacional.
Cultura e innovación del negocio.
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5.1.2. Cascada de Metas
Figura 6. Cuadro de cumplimiento de TI, Anexo 3, Elaboración propia.
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del
neg
ocio
1
Cumplimiento y soporte de la TI al
cumplimiento del negocio P P S
2
Transparencia de los costos, beneficios y
riesgos TI P S
3
Entrega de servicios de TI de acuerdo a los
requisitos del negocio P P S
4
Uso adecuado de aplicaciones de información
y soluciones tecnologicas P
5 Agilidad de TI P P P
6
Seguridad de la información, infraestructuras
de procedimientos y aplicaciones S P S P
7
Optimización de activos, recursos y
capacidades de las TI P P S
8
Capacitación y soporte de procesos de
negocio integrando aplicaciones y tecnologia
en procesos de negocio P S P S
9
Entrega de programas que proporcionen
beneficios a tiempo, dentro del presupuesto y
satisfaciendo los requisitos y normas de
calidad S P S P P S
10
Disponibilidad de información útil y relevante
para la toma de decisiones P S P P
11 Cumplimiento de TI con las politicas internas S P
12
Conocimiento, experiencia e iniciativas para la
innovación de negocio S P
Primario P
Secundario S
Metas Corporativas
Metas relacionada con las TI
24
Figura 7. Cuadro de Procesos COBIT, Anexo 3, Elaboración propia.
Cumplimiento y
soporte de la TI al
cumplimiento del
negocio
Transparencia de los
costos, beneficios y
riesgos TI
Entrega de servicios
de TI de acuerdo a
los requisitos del
negocioUso adecuado de
aplicaciones de
información y
soluciones
Agilidad de TI
Seguridad de la
información,
infraestructuras de
procedimientos y
Optimización de
activos, recursos y
capacidades de las TI
Capacitación y
soporte de procesos
de negocio
integrando Entrega de
programas que
proporcionen
beneficios a tiempo, Disponibilidad de
información útil y
relevante para la
toma de decisiones
Cumplimiento de TI
con las politicas
internas
Conocimiento,
experiencia e
iniciativas para la
innovación de
ED
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TI
25
ISACA, 2012, Figura 8. El objetivo de Gobierno: Creación de Valor.
De acuerdo con la figura 8, Las necesidades de las partes interesadas deben llegar a la creación de valor por medio de los objetivos de gobierno.
La cascada de metas de COBIT 5 es la herramienta indicada para convertir las necesidades de las partes interesadas en metas corporativas, metas relacionadas con las TI y metas de proceso específicas, útiles y a medida que finalmente generan la creación de valor en beneficio de la empresa.
El propósito de la tabla de mapeo de la figura 6, incluida en el Anexo 3, es alinear las metas empresariales enfocadas al proceso de facturación de llamadas sean soportadas con las metas relacionadas con las TI. Esto con el fin de buscar y optimizar la creación de valor cumpliendo los objetivos ideales de gobierno: Realización de Beneficios, Optimización del Riesgo y Optimización de Recursos.
En la tabla de mapeo de la figura 7, incluida en el Anexo 3, siguiente en la cascada de metas, alinea las metas relacionadas con las TI contra las metas de proceso logrando así establecer las gestiones necesarias para cumplir con las metas empresariales y objetivos de gobierno enfocados al proceso de facturación de llamadas.
26
5.1.3. Gobierno y Gestión
ISACA, 2012, Figura 9. Gobierno y Gestión.
Para COBIT 5 el gobierno y la gestión están claramente separados, ya que, cada disciplina engloba diferentes tipos de actividades que pertenecen a diferentes estructuras organizativas y desarrollan diferentes propósitos. Por lo tanto, dentro del modelo de referencia de procesos de COBIT 5 se establecen procesos de gobierno y gestión clasificados en 4 dominios de acuerdo con las siguientes designaciones de áreas principales:
Alinear, Planificar y Organizar (APO)
Construir, Adquirir e Implementar (BAI)
Entregar, dar Servicio y Soporte (DSS)
Supervisar, Evaluar y Valorar (MEA)
De acuerdo con la figura 8, procedemos a definir mediante el marco de buenas prácticas ITIL v3, el cual, en su implementación podemos tomar sus fases para aplicarlas a los procesos de servicios de la empresa Prime Holding Service SAS como punto de partida para la gestión de servicios, para eso tomamos la definición de la Gestión de la disponibilidad, capacidad y seguridad de la información de la fase de Diseño del Servicio para ser implementada con los procesos identificados en el proceso de cascada.
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Dentro de la cascada de metas aplicada anteriormente se definen los procesos de gestión y gobierno necesarios para cumplir con las necesidades de las partes interesadas. Dentro de COBIT 5 como un marco de referencia integral se hará uso de ITIL v3 para definir la gestión de procesos y COBIT 5 definirá el gobierno de procesos.
GOBIERNO
EDM02 - Asegurar la entrega de beneficios.
Optimizar la contribución al valor del negocio del proceso de facturación de llamadas tanto en su información como sus activos y servicios por medio de la inversión de TI a costos aceptables.
Para optimizar la contribución al valor del negocio y asegurar la entrega de beneficios a la empresa, se debe contemplar la situación actual del proceso de facturación de llamadas, de acuerdo con los costes del numeral 5.1.1.
El proceso actualmente genera costos elevados debido a las horas de trabajo invertidas por cada involucrado del proceso y altos tiempos de entrega de la información, esto ocasiona retrasos a los otros procesos de la empresa. Por ello, debe considerarse realizar dentro del ciclo de mejora continua una automatización del proceso, en el cual, se reduzca la cantidad de personas involucradas que intervienen en cada una de las actividades, así mismo, reducir las actividades y centralizar todo el proceso buscando optimizar los servicios y actividades que puedan reducir los costos del servicio dentro del proceso de facturación de llamadas.
EDM04 - Asegurar la optimización de los recursos.
Asegurar las capacidades sean adecuadas y suficientes para las funciones del área de TI (Personal, Procesos y Tecnología) estando disponibles para soportar eficazmente los objetivos de la compañía a un coste razonable.
Para lo anterior se debe generar unas métricas de medición que me permitan asegurar que las necesidades de recursos del proceso de facturación de llamadas estén cubiertas de un modo óptimo. Procedemos a definir las métricas relacionadas a los metas de TI para poder optimizar los recursos.
Satisfacción de los ejecutivos de la empresa con la capacidad de repuesta de TI a nuevos requerimientos.
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Evaluaciones de madurez sobre el personal de la empresa para medir los resultados frente a los requerimientos de los costes de TI.
Porcentaje del personal cuyas habilidades de TI son suficientes para las competencias requeridas para su función.
GESTION
APO11 - Gestionar la Calidad.
Definir y comunicar los requisitos de calidad en todos los procesos, procedimientos y resultados relacionados de la organización, incluyendo controles, vigilancia constante y el uso de prácticas probadas y estándares de mejora continua y esfuerzos de eficiencia.
El propósito es asegurar la entrega correcta de servicios que cumplan con los requerimientos de la organización y que satisfagan las necesidades de las partes interesadas. Para ello, la empresa debe valerse de las métricas que definió para el proceso de facturación de llamadas que van a ser útiles para aplicar medidas correctivas y asegurar la calidad del proceso. Para definir un sistema de métricas adecuado al proceso se deben seguir los siguientes pasos:
Definir lo que se debe medir
Definir lo que es posible medir
Recopilación de datos
Procesamiento de datos
Análisis de datos
Presentación y uso de la información
Implementación de mejoras
APO13 - Gestionar la Seguridad.
Asegurar la confiabilidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios del proceso de facturación de llamadas.
Por lo tanto, para cumplir con esta gestión se deben implementar y/o actualizar políticas de seguridad apoyadas por el equipo de TI y la alta dirección con el objetivo de mantener el impacto y ocurrencia de los incidentes de seguridad de la información del proceso de facturación de llamadas dentro de los niveles de riesgo aceptables de la empresa. Para ello, se recomienda realizar las siguientes actividades:
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Diseño de Controles de Seguridad: Diseñar técnicas y medidas adecuadas que aseguren la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y servicios de la empresa.
Pruebas de Seguridad: Asegurar que los mecanismos de seguridad estén bajo pruebas regularmente.
Gestión de Incidentes de Seguridad: Detectar y eliminar ataques e intrusiones, además de minimizar los daños causados por infracciones de seguridad.
Revisión de Seguridad: Revisar, mantener y verificar que las medidas y procedimientos de gestión de incidentes de seguridad sean acordes con la dimensión de riesgos del proceso de facturación de llamadas recibiendo mantenimiento y pruebas constantemente.
BAI04 - Gestionar la Disponibilidad y Capacidad
Gestión de la disponibilidad
Diseñar, implementar, medir, gestionar y mejorar la disponibilidad de los servicios y de los componentes.
Para lo anterior se debe definir las actividades reactivas y proactivas que me permitan gestionar el proceso de disponibilidad y no disponibilidad a nivel de servicio del proceso de llamadas de Facturación.
Actividades Reactivas: Se debe generar una métrica de todos los eventos y/o incidentes y problemas relacionados con la no disponibilidad para poder medir y así poder responder a un evento critico de servicio.
Actividades Proactivas: Se debe planificar y diseñar los mantenimientos que me permita dar confiabilidad del servicio.
Una vez definidas las actividades se debe proceder con definir los tiempos de no disponibilidad para obtener el porcentaje de disponibilidad del servicio.
Gestión de la Capacidad.
Asegurar la capacidad del servicio de TI y de infraestructura de TI cumplan con los requerimientos de capacidad y rendimiento en tiempo y forma.
Para lo anterior se debe monitorear los patrones de actividad del negocio para definir el plan de capacidad apropiado y actualizado que supla con los requerimientos actuales y futuros del servicio.
Se debe definir el plan de capacidad y actualizar anualmente y debe estar en línea con el negocio y el presupuesto, el plan debe contener los siguientes puntos:
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Introducción. Resumen ejecutivo. Escenarios de negocio. Alcance y términos de referencia del plan. Métodos utilizados. Supuestos. Resumen de los servicios. Resumen de los componentes. Opciones para la mejora del servicio. Costos. Recomendaciones.
MEA01 - Supervisar, evaluar y valorar rendimientos y conformidad.
Recolectar, evaluar y evaluar métricas de TI que me permitan supervisar que los procesos se están realizando acorde al rendimiento acordado por los objetivos de las metas corporativas de acuerdo con el numeral 5.1.1.
Para lo anterior se debe obtener los porcentajes que me permitan ver el enfoque de la supervisión, cumplimiento y rendimiento.
Porcentaje de informes de rendimientos sobre los entregables del servicio. Porcentaje de procesos críticos supervisados. Porcentaje de objetivos entregados a las partes interesadas.
De acuerdo con lo anterior, la definición de objetivos y recomendaciones de cada uno de los gobiernos y gestiones establecidos para el proceso de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service SAS, facilita la tarea de implementación de los marcos de referencia de buenas prácticas, buscando alcanzar la optimización del proceso y lograr la entrega de valor a la empresa cumpliendo las metas empresariales. Cabe resaltar, que los marcos de referencia COBIT 5 e ITIL v3 no exigen implementar sus marcos de forma completa obligatoriamente, sino, que brinda la posibilidad de realiza la implementación paso a paso según las necesidades del proceso o servicio.
Para ello, dentro de COBIT 5 existe el ciclo de implementación y mejora que ayuda a dimensionar la situación actual y determinar las acciones a tomar para lograr mejorar y optimizar el servicio, área o procesos deseados.
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ISACA, 2012, Figura 10. Las siete Fases del Ciclo de Vida de Implementación.
Cuando surge la necesidad de optimizar y generar valor a la empresa por medio de las inversiones de tecnología y administrar de forma segura los riesgos crecientes relacionados con la tecnología. Según la figura 10, dentro del ciclo de vida de implementación y mejora de COBIT 5 proporciona a las empresas una forma controlada de afrontar y solucionar desafíos e inconvenientes que normalmente aparecen durante las implementaciones, dentro del ciclo de vida existen los siguientes elementos interrelacionados:
Ciclo de vida de la mejora continua
Habilitación del cambio
Gestión del programa
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5.1.4. Matriz RACI
Para generar una buena gestión sobre las actividades que se realizan actualmente dentro del proceso de facturación de llamadas, se genera la matriz de responsabilidades adecuada al proceso reflejando el grado de responsabilidades necesarias de cada uno de los involucrados del proceso:
Figura 11. Matriz RACI, Anexo 3, Elaboración propia.
Dentro del flujo del proceso actual de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service SAS se debe realizar el ciclo de los 7 pasos de la mejora continua de ITIL v3, para determinar la línea base del servicio y futura inclusión de mejoras y adición de procesos válidos para este caso como la automatización del proceso que cambiará el panorama actual de actividades y matriz de responsabilidades refinando cada vez más el proceso.
ID Actividad Actividad
Asistende de
Soporte IT
Coordinador
IT
Coordinadora de
Facturación
Coordinador de
SAC
1
Ejecutar Script de
llamadas por Mes a
facturar R A I
2
Crear Reporte
mensual de llamadas R A I
3
Cargar Información a
BD de ERP R/A C I
4
Enviar Reportes a
Facturación R A I I
5
Validar integridad de
reportes de llamadas I R/A I
6
Generar Facturación
de Cliente R/A I
7
Crear reportes de
llamadas para Cliente A R
Actividad Roles / Responsabilidades
33
5.1.5. Ciclo PHVA de los 7 pasos de la mejora continua
La automatización del proceso de facturación de llamadas puede tener un impacto significativo en el rendimiento del proceso, tales como en la gestión, gobierno y la información. La automatización puede ayudar a mejorar la entrega de valor mejorando la utilidad y garantía del proceso.
Jorge Olaya, 2015, Figura 12. Gráfico ciclo PHVA 7 pasos de la mejora continua.
Dentro del ciclo PHVA 7 pasos de la mejora continua figura 12 se ejecuta a través de las siguientes etapas: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Este ciclo busca definir y administrar los pasos necesarios para identificar, definir, recolectar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Esto retroalimenta el ciclo de vida del proceso y cada vez que se ejecuta el proceso va alcanzando niveles cada vez más altos de madurez. Veamos los 7 pasos de mejora necesarios para la automatización del proceso de facturación de llamadas:
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Paso 1: Identificar la estrategia de mejora
Antes de ejecutar un plan de automatización del proceso de facturación de llamadas, es necesario comprender la necesidad de una mejora. Debe obtenerse las necesidades e información relacionadas con el proceso en sí para abordarse adecuadamente y determinar cómo se debe medir su desempeño. es decir, se debe establecer una estrategia y diseño del servicio. Esta información se obtiene a partir de las metas empresariales que fueron convertidas desde las necesidades de las partes interesadas. Estos datos y medidas luego se incorporan dentro del plan de mejora.
Paso 2: Determinar que se medirá
Debemos preguntarnos que debemos medir, para ello, llevamos a cabo un análisis de las carencias que nos conducirá a un plan de métricas. Una vez identificado ese plan de métricas, ayudará a medir el proceso buscando las oportunidades de mejora de automatización. Si el proceso de mejora determina que las herramientas y recursos disponibles no tienen la capacidad o sí su costo es elevado para entregar los datos deseados, entonces la medida identificada en el paso anterior del plan de mejora debe revisarse.
Paso 3: Reunir los Datos
Los datos deben recopilarse de acuerdo con las metas y objetivos de la operación del proceso de facturación de llamadas. Para tener datos brutos y cuantificables, debe existir el monitoreo. La calidad de estos datos es crucial y se puede obtener de forma: manual o automática. El método debe ser confiable y repetible para obtener datos de calidad para la mejora.
Paso 4: Procesar los Datos
Una vez se recopiles los datos, es importante entregarlos a las partes interesadas en el formato adecuado. Los factores críticos de éxito y KPI son vitales para el procesamiento de los datos. Los datos brutos se organizan y dividen de acuerdo con sus categorías y operaciones, lo que facilita procesar y transformar los datos en información.
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Paso 5: Analizar la información y los datos
En este paso, los datos que se han transformado en información deben ser analizados para encontrar las brechas e impactos en el negocio. La información se evalúa minuciosamente considerando cada uno de los factores internos y externos importantes que pueda tener un impacto directo o indirecto en los datos. Aquí la información pasa a convertirse en conocimiento.
Paso 6: Presentar y usar la información
La información analizada se comparte de forma clara y definida con las partes interesadas del negocio, se entrega una imagen precisa de los resultados del plan de mejora para la automatización que se implementa. Las mejoras siempre deben contar con el apoyo de la alta dirección, ya que, estos ayudan a tomar decisiones estratégicas y determinan el próximo para optimizar y mejorar el servicio.
Paso 7: Implementar la mejora
Una vez que el proceso de mejora haya identificado las actividades que se puedan automatizar, las soluciones y los planes correctivos se comunican con la alta dirección para mejorar el proceso de facturación de llamadas. Un cambio implementado debe realizarse en orden de prioridad y así establece una nueva línea base y el ciclo de mejora de siete pasos comienza de nuevo.
Revisión a la mejora continua del servicio
Tenga en cuenta que la etapa de mejora del servicio es la única que cubre y trabaja en conjunto con todos los demás procesos de gestión y gobierno. Al final del ciclo de vida del proceso de facturación de llamadas se puede llegar a evidenciar que los posibles informes de desempeño del proceso se generarán en función de resultados reales y se obtendrá líneas base en cada ejecución del ciclo de mejora continua.
La aplicación de los marcos de referencia COBIT 5 e ITIL v3 puede realizarse gradualmente y de acuerdo con las necesidades del negocio. Esto también implica que debe existir una cultura organizacional dentro de la organización que apoye las buenas prácticas, personal capacitado o certificado como mínimo en los fundamentos de estos marcos de referencia mencionados anteriormente, además de contar con el apoyo de la alta gerencia que buscan siempre obtener y optimizar la entrega de valor al negocio por medio de la utilidad y la garantía.
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5.1.6 Cronograma de Actividades.
Figura 13. Cronograma de actividades, Elaboración propia.
5.1.7 Recursos y Presupuesto.
Recursos de Personal.
RE
CU
RS
O D
E
PE
RS
ON
AL
Para el levantamiento de información y análisis Designado(s)
Estudiante de la Universidad Alejandro Blanco
Para el diagnóstico y diseño de la ingeniería Designado(s)
Estudiante de la Universidad Alejandro Blanco
Estudiante de la Universidad Daiby Salazar
Figura 14, Cuadro de Recursos de Personal, Elaboración propia.
Recursos Físicos.
Cantidad: 2, Portátiles.
Cantidad: 2, Memorias USB.
Cantidad: 1, Disco Compacto.
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Recursos Financieros.
DEFINICIÓN ASIGNACIÓN
RE
CU
RS
O F
INA
NC
IER
O
Para el levantamiento de información y análisis TOTAL RESPONSABLE(S) DE LA
EJECUCIÓN
Levantamiento, Análisis y Planificación
Presupuesto: $ 400.000 $ 400.000 Alejandro Blanco
Para el diagnostico, revisión y diseño de la ingeniería TOTAL RESPONSABLE(S) DE LA
EJECUCIÓN
Recopilación de la información Presupuesto: $ 100.000
$ 1.780.000
Alejandro Blanco
Organización de la información Presupuesto: $ 100.000 Alejandro Blanco
Análisis de la información Presupuesto: $ 300.000 Alejandro Blanco
Diagnóstico de la información Presupuesto: $ 400.000 Daiby Salazar
Diseño de la formulación de la propuesta
Presupuesto: $ 600.000 Daiby Salazar
Documento de Propuesta del proyecto
Presupuesto: $ 200.000 Daiby Salazar
Otros procesos Presupuesto: $ 80.000 Alejandro Blanco, Daiby
Salazar
Figura 15. Cuadro de Recurso Financiero, Elaboración propia.
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CONCLUSIONES
Como resultado de la formulación de una propuesta de implementación y mejora
para el proceso de facturación de llamadas de la compañía Prime Holding Service
SAS. Se analiza el estado actual del proceso de Facturación de llamadas de
acuerdo a las buenas prácticas de ITIL v3, se obtiene toda la información de las
partes involucradas del proceso de facturación de llamadas mediante entrevistas y
encuestas relacionadas al proceso. Adicionalmente, se recolecta la documentación
disponible del proceso de facturación para finalmente realizar análisis y gráficos de
costos de operación del proceso.
Durante el diagnóstico se identifican los problemas y necesidades actuales del
proceso de facturación de llamadas desde la perspectiva de las partes interesadas,
de acuerdo, al marco de referencia de COBIT 5. Se diagnostica el proceso en un
estado prematuro e ineficaz durante la ejecución de cada una de las actividades del
proceso de facturación de llamadas, presentando, falencias en su tiempo de
operación.
Se propone el diseño de los procesos de gobierno y gestión necesarios para
controlar, reducir riesgos y mantener el proceso actual de facturación de llamadas
vigente, seguro, optimo y operativo. Una vez se normalice el proceso de facturación
de llamada con ayuda del catalizador de buenas prácticas de COBIT 5, una vez,
dentro de su ciclo de vida de mejora continua permitirá realizar la automatización
del proceso de facturación de llamadas, obteniendo un panorama general de todos
los requerimientos, metas, riesgos y costos que conllevaría dicha mejora, basado
en los marcos de referencia COBIT 5 e ITIL v3.
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RECOMENDACIONES
La propuesta de implementación y mejora para el proceso de facturación de
llamadas de la compañía Prime Holding Service SAS, puede generar la entrega de
valor a la empresa, optimizando sus recursos. Esto no significa que no haya una
inversión económica inicial para la ejecución de esta por parte de la empresa. Es
decir, para implementar esta propuesta la alta gerencia debe considerar los costos
que generaría implementarse inicialmente, es por ello, que esta propuesta variará
sus costos a través del tiempo por las necesidades del negocio debido a nuevas
metas, objetivos o su nicho de mercado.
Como recomendación, para mantener esta propuesta en ejecución dentro de la
organización se debe generar un plan de actividades dentro del área de TI quienes
están en la tarea de capacitarse y fomentar el uso de esta propuesta que con lleva
a las buenas prácticas para mantener, renovar y refinar este proceso o nuevos que
quieran adoptar estos marcos de referencia.
Finalmente, los sistemas de monitoreo y evaluación implementados deben
orientarse no sólo a comunicar a las partes interesadas sobre el estado actual del
proceso de facturación de llamadas, sino también debe usarse como un instrumento
de planificación y toma de decisiones.
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