formas eficientes del manejo de conflictos
TRANSCRIPT
Instituto tecnológico de Chetumal.
Unidad 2.- Manejo de conflicto
Habilidades directivas II
INTEGRANTES:• ABOYTE MENDEZ BEATRIZ• GUILLEN LOPEZ JONH JAIRO• MANZANILLA REQUENA
GENLLY• MARTINEZ VADILLO LUIS
MARIO• VALDIVIA VADILLO ANA
MARGARITA
2.1 Etapas del conflicto
• Conflicto Latente (Conflicto potencial por cambios en la estrategia o estructura)
• Conflicto Percibido (Toma de conciencia)
• Conflicto sentido (Personalización del conflicto)
• Conflicto manifiesto (Pugna entre grupos e individuos)
• Consecuencias del conflicto (Mal clima laboral o buen clima vía la intervención para la creación de actitudes cooperativas y no competitivas)
2.2Mecanismos para la resolución de conflicto
NEGOCIACIÓN
MEDIACIÓN
ARBITRAJE
CONCILIACIÓN
La conciliación intra-procesoDefinición: es la facultad que tienen el juez y las
partes de resolver el conflicto aviniendo los intereses contrapuestos de las partes en cualquier etapa del proceso judicial de primera instancia.
· Es un acto trilateral (las partes, sus representantes y el juez)
· Se lleva a cabo dentro de un proceso judicial, antes de la segunda instancia
· Es obligatoria (la ley 26872 del 12/11/97 y el D.S. 001-98-JUS del 13/01/98) así lo establecen)
· Las partes pueden rechazar la decisión o fórmula conciliatoria (pero si la fórmula establece derechos iguales o mayores a los de una sentencia previa, se impone una multa pecuniaria por rechazarla)
· Tiene efectos de cosa juzgada
La conciliación extra-procesoDefinición: Es un camino previo al proceso judicial y
también implica la participación de un conciliador, las partes y sus representantes.
· Los conciliadores pueden ser funcionarios de la administración pública, abogados, otros profesionales o cualquier persona con ciertas habilidades
· El conciliador es escogido por las partes· El objetivo es evitar un proceso judicial· Materias: Derechos disponibles de las partes;
alimentos, régimen de visitas y violencia familiar; y cuantía de la reparación civil derivada de la comisión de delitos.
· Implica una intensa persuasión· El resultado es meramente privado (inter pares,
confidencial)· No es vinculante. Las partes pueden rechazar la decisión
o fórmula conciliatoria
2.2.1.-La negociación la negociación es un proceso de comunicación dinámico
en el cual dos o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio.
Hay negociación cuando acordamos las condiciones de compraventa de un producto, cuando pretendemos resolver un conflicto laboral, cuando vamos a asociarnos con alguien, pero también hay negociación cuando nos ponemos de acuerdo con nuestra pareja en qué película ver, cuando nos ponemos de acuerdo con nuestros vecinos en la decoración del vecindario, cuando vamos a la tienda y pedimos un descuento, etc.
2.2.1.1-Bases para una negociación i bien no existen reglas exactas a seguir a la hora de negociar, se requiere el
conocimiento de ciertas técnicas que ayuden a planificar, tener una buena información sobre el tema a negociar y dominar tácticas que permitan lograr un manejo efectivo de las diferencias.
En una negociación con éxito, ambas partes deben ganar. Lo que se denomina una WIN-WIN situation. Los objetivos generales, deben estar relacionados con las necesidades de las dos partes participantes
Ante situaciones de conflicto es importante poder detectarlos y anticiparse, antes que se manifiesten y entonces la situación sea difícil de revertir. Para asegurar el éxito a su favor, es fundamental recabar información previa al inicio de la negociación y así poder contar con elementos de juicio.
La experiencia de vida, la edad, los grupos de pertenencia y la ideología, determinarán en gran medida la percepción para evaluar los conflictos que se presenten, la forma de juzgar y de encarar la situación.
Por otro lado, la forma de acercarte y contactar (educación, formas, cultura, costumbres, etc.) condicionará la empatía que lograrás con la otra parte y la buena o no comunicación entre ambos.
2.2.1.2-Como comunicarse efectivamente en una negociación técnicas para una buena negociación Durante las negociaciones empresariales
o laborales podemos tomar la delantera. Se trata de llevar a la práctica algunos consejos y trucos, que te permitirán colocarte un paso adelante por sobre tu contraparte en la negociación o, al menos, tener mejores probabilidades de llegar a un puerto más satisfactorio.
Escuchar es siempre el mejor método a aplicar. Escuchando con la suficiente atención no sólo absorberemos mejor el mensaje de nuestra contraparte en la negociación.
Orienta el dialogo hacia los temas de interés Pero la negociación no se trata sólo de escuchar y de prestar
atención: también se requiere de buenas habilidades para la enunciación. Al hablar, debes ser explícito en el mensaje de base, creando un breve misterio que apunte hacia la indagación por parte de tu contrario.
Evita los malos gestos, las palabrotas y los comentarios agresivos hacia las demás personas. Aunque tu contraparte los haga, procura no hacerlo tú, ni tampoco asientas animoso si se trata de una ideología que no compartas. Evita las discusiones animosas, y procura mantenerte centrado en el tema de interés, sin dejarte ir por las ramas. Esta puede ser una técnica de distracción de tu contraparte, tomando provecho de tu desatención para incluir cláusulas en el contrato.
2.2.1.3.-Proceso para la negociación exitosa Sepa qué quiere usted realmente. Mucha gente
entra en una negociación sólo para encontrar que ellos no tienen un resultado deseado claramente definido en su mente.
conozca a su contraparte. Aprenda tanto como sea posible sobre la otra parte, qué quieren ellos, sus fortalezas y debilidades, sus gustos y aversiones.
considere el impacto de la oportunidad y el método de negociación. Negocie cara a cara; es más fácil decir no por teléfono o por escrito.
Prepare su presentación, punto por punto. Planee su presentación cuidadosamente. Ponga énfasis en los beneficios para la otra parte.
revea reacciones, objeciones y respuestas. Si es posible, haga una tormenta de ideas con otros que hayan tenido negociaciones similares para conseguir ideas sobre qué esperar.
Estructure su presentación para asegurar acuerdos sobre uno o dos puntos acerca de principios de la negociación. ´Yo pienso que nosotros podemos acordar ahora mismo que tenemos un problema y que ambos queremos resolverlo´.
· Determine los beneficios y consecuencias para cada parte. Una comprensión clara de los beneficios y las consecuencias le hará más fácil determinar cuándo y cómo hacer las concesiones y cuándo y cómo colocar sus demandas.
Prepare opciones en lugar de ultimátums. Un ultimátum debe usarse sólo como un último recurso cuando usted está seguro que tiene la fuerza para respaldarlo y la otra parte sabe que usted puede respaldarlo.
Aprenda a estar cómodo con el silencio. Muchos negociadores se sienten obligados a saltar con argumentos y comentarios cada vez que hay una pausa en la interacción.
Al cierre de la negociación aclare los resultados acordados. Cuando los acuerdos se han alcanzado y usted está listo para terminar la negociación, revise y resuma los acuerdos. Luego, termine su negociación con una nota positiva, felicite a la otra parte por su involucramiento y enfatice el progreso alcanzado.
2.2.2.-La Mediación 2.2.3.-El Arbitraje.
2.2.2.- La Mediación.Es una alternativa de solución de conflictos, sus características son: - Comprende de la perspectiva de cada participante.- Pone los patrones de conducta que gobiernen la comunicación.-Ayuda a los participantes a que tengan estilos de interacción más eficaces.-Nivela las diferencias de poder y ayuda a los participantes a que tengan interacciones más positivas en el futuro.
Los mediadores pueden influir al:
1.- Entender la perspectiva de cada participante
2.- Aumentar el interés de los participantes en resolver el desafío a través de la mediación
3.- Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación
4.- Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción eficaz
5.- Nivelar el poder (por Ej., entre un capataz y un trabajador)
6.- Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura
2.2.3.-El Arbitraje Persona obligada y facultada a emitir un juicio
que el personal involucrado deberá seguir.
Consiste en emitir un juicio, toma de decisión o resolución de problema que el empleado o las personas involucradas están obligadas aceptar y seguir.
Se dice que el arbitraje es el segundo paso de una resolución de problemas después de la mediación y mediante transcurre el desarrollo de resolución de problemas y la dificultad de las circunstancias se hace evidente que es un árbitro el que se necesitará más que un mediador.
Durante el proceso de escuchar a las varias posiciones de los trabajadores y antes de tomar una decisión, un árbitro puede desear ofrecerles la oportunidad a los que se encuentran en una situación conflictiva a que acepten la ayuda de un mediador o que traten de resolver su propio problema.
Pero a veces se necesita un juez y un juicio. El consejo a los supervisores que tengan que arbitrar es no intentar a que ambas personas queden feliz con la decisión. La mayoría de las veces esto simplemente no es posible. Puede ser una meta admirable para la mediación, pero no para el arbitraje. En cambio, se requiere que el árbitro sea imparcial (no hay ningún lugar para el favoritismo) y justo.
2.3 Formas eficientes del manejo de conflictos
Estarán brindadas a ambas partes del conjunto y con la existencia de un tercero( mediador o arbitro), las determinaremos mediante las siguientes interrogantes:
¿Cuál es el problema y de que manera lo perciben?
¿Qué hace la otra persona que contribuye al problema?
¿Qué quieres o necesitas de la otra persona?
¿Qué es lo que hacemos que esta contribuyendo al problema?
Analice la situación existente: Conocer exactamente sobre que se trata el
conflicto. Analizar el comportamiento de los miembros
implicados. Encontrar soluciones frente a conflictos similares.
Facilite la comunicación
Aumente la comunicación.
Escuchar y plantear preguntas
Permitir las expresiones libres.
Mantenerse en los asuntos, no en la gente.
Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.
PROCESO DE MANEJO DE CONFLICTO
Promover el
dialogo
Analizar y definir el problema
Diseñar el
proceso
Identificar y
analizar opciones
Lograr un acuerdo
Tomar acción
2.4.-LA NEGOCIACIÓN EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES
Todas las organizaciones poseen un sistema de comportamiento, que se incluye en la filosofía, valores, visión, misión y metas de la organización, ya sea expresa o tácitamente, en cuanto a la calidad del liderazgo, comunicación y dinámica.
Todos estos elementos se combinan entre sí para crear una cultura en la que las actitudes personales de los empleados y los factores situacionales pueden producir motivación y cumplimiento de metas o lo opuesto.
EL AUTOCRÁTICO EL COLEGIADO
EL DE CUSTODIA EL DE APOYO
modelos de comportamiento organizacional
determinan de alguna manera la forma de llegar a los objetivos de la organización y el clima de trabajo
EL AUTOCRÁTICO: Considera a la autoridad como alguien
que sabe lo que es mejor para la organización y cree que el empleado debe ser dirigido, persuadido y empujado a alcanzar cierto nivel de desempeño, la dirección impulsa al trabajador en ese sentido y este solo se limita a obedecer órdenes.
EL DE CUSTODIA Que motiva al empleado en sus labores
a través de programas de bienestar que se conocen como prestaciones y contratos de trabajo de por vida, generados por sindicatos y el gobierno. El trabajador depende más de la dinámica interna de la organización que de una buena relación con el jefe.
EL DE APOYO | En el cual el buen manejo de la
empresa depende más que nada del liderazgo del directivo y de otros procesos de la organización que ayuden al empleado a que realice su trabajo, lo que le da una sensación de participación e involucramiento en las tareas de la organización
EL COLEGIADO El logro de los objetivos depende
principalmente de una dirección que logra crear una sensación de compañerismo entre los empleados, basada en la colaboración en el trabajo.