folleto curso de protocolo escuela de relaciones internacionales-2

Lic. Jenny Scott A. Curso Básico Etiqueta y Protocolo

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Universidad Nacional Heredia

Escuela de Relaciones Internacionales

Curso: Conceptos Básicos de Etiqueta y Protocolo En las Relaciones de Negocios

Instructora Lic. Jenny Scott Araya


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LA ETIQUETA SOCIAL

Es el conjunto de normas cuya aplicación refleja buena educación como muestra de consideración hacia los demás; estas reglas se deben practicar primero en casa, porque es desde ahí, donde tenemos la base hacia la superación personal La primera regla de la etiqueta social es el saludo, el que entra es el

que saluda

Por favor y gracias, son palabras de poder de toda clase social

La Asistente Ejecutiva y la imagen corporativa de la empresa

El autoestima de cada persona se refleja en su apariencia física, además de una serie de imágenes representativas: la voz, la vestimenta, el olor y sobre todo su aspecto personal. El primer paso que se debe tomar en cuenta es el de tener confianza en si mismo, es necesario para luego empezar a trabajar nuestra imagen externa.

Mientras este trabajando no coma, no mastique chicle y no este

hablando con los compañeros

Sea cordial, bien hablada y educada, salude a la gente con una sonrisa y no haga comentarios después de colgar el teléfono

La recepcionista, la secretaria o la asistente, son la imagen de la

empresa, las relacionistas publicas de primera fila, con la que se establece el primer contacto; de ésta relación inicial surge una primera imagen que ya no se borrará del todo, aunque nuestra opinión sobre la misma cambie, con el correr del tiempo

La primera impresión que causamos Se debe tener en cuenta, que no existen las personas con la figura perfecta y que todos tienen aspectos de su cuerpo que les gustan o que les disgustan. La ciencia está en saber potenciar aquellos que les benefician y disminuir aquellos con los cuales no está conforme. Cuidemos esa imagen y la impresión que pueda causarle al público


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externo. La idea general de la primera impresión consiste en que bastan 4 segundos para crear la primera impresión y 4 años para modificarla si ésta resulta ser desfavorable para la persona

La primera impresión que causamos, dura para toda la vida, en lo personal, en lo social y en su vida. Nuestra apariencia personal debe ser siempre impecable: La vestimenta, el rostro, los modales, los dientes, el cuerpo y el lenguaje del cuerpo. Todos estos aspectos deben formar un conjunto, que no deben separarse. Hay un dicho que dice “Es mejor ser examinado que ser ingnorado” (Mae West)

El nuevo rol de la Asistente Ejecutiva La asistente actual ha modificado su rol de trabajo: sabe de

adelantos tecnológicos, cuenta con más estudios, goza de mejores cambios económicos y los ascensos van en escala cada día mayor.

Esta destinada a garantizar el buen funcionamiento de una Gerencia,

Dirección y Jefaturas Administrativas, sabe ser discreta y decir no con elegancia y seguridad

Puede sustituir al jefe en su ausencia, tomando decisiones buenas y

acertadas, está dotada de toda la información necesaria para sacar al jefe de apuros, en caso de que los tenga, cuando esté de viaje o fuera de su oficina.

Un buen Asistente se hace indispensable para el ejecutivo:

Cuando, Le ayuda a resolver problemas Le simplifica el trabajo Le ahorra tiempo Le proyecta una buena imagen

Los Ejecutivos (as) como Agentes de Cambio Las condiciones de competitividad están cambiando de manera rápida

y obliga a las empresas e instituciones a estar al día con la tecnología


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El Director (a) deberá ser la primera en hacer los cambios necesarios en el desarrollo de sus funciones y en la institución, comprendiendo que nuestros derechos terminan donde comienzan los ajenos.

Los Ejecutivos (as) deben ser creativos, innovadores, modernos, su

actitud es de “Agente de Cambio”, se esfuerzan por ser personas competitivas, tanto en lo moral como en lo social

Tiene funciones de mayor responsabilidad

Su formación académica es vital e importante para la empresa

Los desafíos son variados y diversos

Debe tener una presentación personal excelente

ETIQUETA EN EL VESTIR

La imagen que cada individuo tenga de sí mismo resulta ser muy diferente a la que proyectamos o a la que perciben los que nos rodean. Es indispensable el poder transmitir una imagen adecuada en los momentos importantes. En ocasiones es bueno demostrar el tipo de personas que somos, pero hay otras en las que se debe modificar nuestro comportamiento habitual para poder ser agradables a otros.

Presentación personal

No hay nada peor que descubrir que no se va vestido correctamente para la ocasión, esto lo vemos cuando vamos vestidos de navidad en el mes de julio. “La elegancia termina donde comienza el ridículo”.

Apariencia Personal

Son pocas las personas que se visten exclusivamente para complacerse a si misma; la mayoría se dejan llevar por el comportamiento del grupo al cual pertenecen .

No se deje llevar por las modas


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Es aconsejable que los hombres llevan corbata y traje oscuro a un restaurante que no conozca

Vístase de forma decente, muestre consideración y respeto hacia los

demás La elegancia termina donde comienza el ridículo Las joyas y la bisutería Combinación de colores El lenguaje corporal

Vestimenta (acompañe sus prendas con pañoletas, pañuelos o pashminas)

Consejo para combinar prendas

Las blusas, los trajes sastre y los vestidos que se vayan adquiriendo con el paso del tiempo, pueden ser escogidos en estilo, colores y materiales que combinen entre sí. De esta forma se multiplica el vestuario y las posibilidades de cambio se tornan infinitas.

Trucos de vestuario para la mujer

Para parecer más altas: Es aconsejable utilizar vestidos sencillos, de ser posible lisos, evitar cosas que ensanchen como hombreras

Para parecer menos alta: Usar vestidos con hombros descubiertos, con cuello bajo, con mangas o con una cintura con un poco de campana.

Para quienes tiene hombros cortos o caídos: Se recomienda usar hombreras, mangas anchas y escotes en V

Para parecer más gruesa: Si lo que se desea es dar más volumen a su silueta, use trajes con estampados, tejidos gruesos, prendas poco ceñidas, escotes pronunciados y mangas onduladas.

Para parecer más delgada: El secreto lo constituye usar colores oscuros y lisos, además de vestidos y faldas con caída suelta para estilizar la figura. Las líneas verticales dan un buen efecto.

Muy alta y de complexión fuerte: Usar prendas sencillas, sin bordados y de líneas simples. Evitar las hombreras, los tirantes cruzados y las faldas con mucho vuelo.

Para disimular el busto: Lo aconsejable en este caso, es usar cuello alto para evitar los escotes en pico. Así mismo se deben evitar las cinturas


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imperio y las líneas verticales finas. Un truco es desviar la mirada hacia la parte inferior del cuerpo, mediante el uso de una falda atrevida o de color fuerte.

Para bustos pequeños: Se debe crear volumen a la altura del pecho, para ello, se aconseja usar colores claros en la blusa, usar tops drapeados que no sean muy ceñidos

Brazos muy delgados: Prefiera las mangas anchas con puño angosto. Evite las mangas cortas, sobre todo si son tipo bombacho.

Brazos muy anchos: Prefiera las mangas tres cuartos o las mangas largas ligeramente sueltas. Evite las mangas cortas o llevar el brazo desnudo.

Caderas anchas: Estas se disimulan con vestidos de corte A. Añadir elementos que atraigan la atención hacia la parte superior del cuerpo (escotes, hombros descubiertos, etc.)

Para talles cortos: El truco está en que la falda comience unos centímetros por debajo de la cintura y que termine en algo de pico

Para disimular una espalda ancha: Usar vestidos de falda amplia, mangas de corte sencillo. Evitar tejidos gruesos y con pliegues, así como prendas muy ajustadas.

Para unas piernas cortas: Usar faldas cortas y prendas alargadas que posean desabotonaduchas o aberturas para dar mayor longitud a la figura. Usar zapatos de tacón alto y evitar a toda costa los zapatos planos. No usar pantalones tipo pescador, sino que estos deben ser largos y estrechos.

Para resaltar la cintura: Evite los cinturones anchos y en tonos contrastantes. Use talle princesa o talle imperio, vestidos rectos y escotes pronunciados. Evite telas que no tengan caída. Cuando combine los trajes sastre, use el tono oscuro en el saco y el claro en la falda.

Higiene Personal: La labor de crear y mantener una presentación personal adecuada tiene lugar desde que las personas inician su rutina de aseo personal todas las mañanas en su casa. El primer paso consiste en realizar una meticulosa y adecuada limpieza del cuerpo en la ducha. Preste especial atención a la higiene personal: el lavado y limpieza de

sus dientes, el aliento y el estado de la dentadura, resultan ser uno de los principales indicadores del cuido y la buena imagen de la persona.

Es difícil creer que alguien le guste practicar su higiene personal en

publico (hurgar la nariz, explorar los oídos, limarse las uñas, aspirarse los dientes, rascarse la cabeza, morderse la cutícula o quitarse el esmaltes de las uñas, con los dientes


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El respecto por los demás, incluye las emisiones corporales y los

sonidos. ETIQUETA EN LA OFICINA

Dentro de las buenas maneras, tiene especial importancia cómo nos expresamos, la claridad con que lo hacemos, la forma cortés de dirigirnos a los demás; todo esto es resguardo de la pureza de nuestro lenguaje y de nuestra educación. “Tratemos a nuestros compañeros con consideración y respeto como nos gustaría que nos trataran a nosotros”. Si cuida sus buenos modales dentro de la oficina, los jefe y los compañeros verán que es una persona segura de sí misma, profesional, cuidadosa y delicada. Siga estos consejos: No se debe señalar con el dedo al referirse a alguien

Las manos en jarra son sinónimo de agresión

Vístase con pulcritud todos los días

Evite los impulsos nerviosos de las manos

La barba, el bigote y el candado deben estar bien arreglados

Si un visitante externo llega a su oficina, levántese de su silla

Su tasa del café, escritorio y oficina deben lucir muy limpias siempre

No lleve niños a la oficina y si los lleva, que sea en su día libre

No ingiera licor en las fiestas de la oficina (la primera impresión)

No se comprometa a llevar a nadie, cuando hay una fiesta

Evitemos los vocablos extranjeros, los dichos y las muletillas lingüísticas

El celular dentro de la oficina El uso del celular está muy de moda y quien lo tiene y lo usa, debe ser muy discreto a la hora de hablar. Las personas ajenas a sus asuntos personales no tienen que enterarse de lo que usted habla y mucho menos interrumpir sus pensamientos


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El celular no debe usarse en una reunión, curso, iglesia, cine teatro. Si usa el celular dentro de la institución, sepa hacerlo; póngalo en

silencio o en vibración.

Use el A, B, C de la comunicación en una reunión ETIQUETA EN LA MESA

La cubertería para servir Los modales y el comportamiento de una persona en la mesa, deben ser algo natural, lo importante es que todos se sientan a gusto, usando la lógica y el sentido común. Las fórmulas para pedir comida, y las del comportamiento en general, son más o menos las mismas en cualquier restaurante, sin importar demasiado lo sencillo o elegante que es.

Almuerzo o cena formal con invitados Sus modales en la mesa pueden ser importantes a la hora de conseguir un ascenso o cerrar el trato; por suerte, los hábitos pueden cambiar, si usted quiere, pero hace falta un esfuerzo (Flower et al.) Las cenas o almuerzos con invitados pueden variar mucho, según la ocasión, estos pueden servirse en el lugar más cómodo de la casa.

1. El grado de formalidad: formal o informal


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2. El numero de invitados: que todos estén cómodos 3. Las maneras de servir: bufé, pasado o servido 4. Tipo de plato: vidrio o desechable pero de buena calidad

Disposición de una mesa formal

Trate que la mantelería, vajilla, cristalería y cubiertos, sean del mismo estilo y de la calidad más óptima que se pueda encontrar.

Antes de mudar la mesa, cúbrala con un protector, puede ser

una tela acolchada o paño fino, para evitar el deslizamiento de los platos.

El mantel debe extenderse sin quiebres y sin arrugas

Debe caer mínimo 30 centímetros del borde de la mesa

Los platos de cada comensal deben colocarse a unos 2 centímetros del borde de la mesa

Entre cada puesto debe haber un espacio de unos 50

centímetro, con el propósito de que el salonero pueda servir y recoger los platos

No es lo mismo ser anfitrión que invitado

El anfitrión es el que da la orden de servir Si deja comida, no pida que se la empaquen Si el anfitrión es una dama, déjela que actué como tal No llegue tarde, es de mal gusto No lleve a nadie que no haya sido invitado

Las comidas y las bebidas, como se sirven

Generalmente las comidas se sirven por el lado izquierda del

comensal, recogiéndolo los platos por el lado derecho, lo único que se sirve por el lado derecho son las bebidas: agua, vinos, café, aunque sea zurdo


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Cómo se come en un almuerzo o cena formal

1. De afuera hacia dentro

2. De lo blando a lo duro

3. De lo frío a lo caliente

4. De lo claro a lo oscuro

5. De lo salado a lo dulce

6. De arriba hacia abajo (los postres)

Distribución de una mesa de etiqueta

A primera vista, la distribución de una mesa de etiqueta puede intimidad, porque hay muchos tenedores, cuchillos y cucharas, cada uno para un plato diferente. No se alarme hay un sistema sencillo

Coloque primero el plato base o de fondo, si lo hay, sino coloque el

plato principal, que debe ser de unos 25 centímetros de diámetro o 10 pulgadas

El plato del pan va a la izquierda de cada comensal o arriba a la

izquierda en dirección al tenedor, y solo se usa en los almuerzos

El plato de la ensalada también se coloca a la izquierda junto al plato principal o sobre el plato base.

Los cubiertos se disponen de afuera hacia adentro en ambos sentidos

y en el orden en que se usarán, en otras palabras, vaya cogiéndolos de afuera hacia adentro

Los tenedores están a su izquierda, los cuchillos y las cucharas, a su

derecha. Una excepción de esto es el tenedor de ostras o de mariscos, que esta a la derecha, junto a la cuchara sopera

Si no pide pescado, sopa o ensalada, el camarero le quitará esos

cubiertos de más


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En la parte superior del plato habrá una cucharita y un tenedor de postre. Cuando le sirvan el postre, póngalos juntos uno a lado del otro, el tenedor a la izquierda, la cucharita a la derecha

Las cucharitas del café están a la derecha del plato, arriba del plato

base o se traen con el café

El orden de las copas comienza por la más cercana a usted del centro hacia la derecha. Lo primero que se sirve es el agua y es lo ultimo que se retira de la mesa

Las copas se ubican a la derecha en la parte superior del plato y se

orden de derecha a izquierda, hacia el centro del plato, en otras palabras la copa para vino blanco va primero, luego la de vino tinto, la de agua y detrás de ésta, la copa para la champaña, si se va a brindar

El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie bastante corto,

cójalas por la base. Se sirve a temperatura ambiente

El vino blanco se sirve en copas mas pequeñas, de pie mas largo y se sirve bien frío, nunca con hielo

Habrá un cuchillo para la mantequilla cerca del plato que la contiene.

Este cuchillo estará colocado en forma transversal sobre su platito, o a la derecha del todo en la fila de los cuchillos

El sorbete es un helado con sabor a frutas, puede servirse entre

plato y plato para limpiar el paladar. Vendrá acompañado de una cuchara.

Los cuencos para lavarse los dedos se presentan después del primer

plato y antes del postre. Si el cuenco esta colocado sobre un plato justo delante de usted, cójalo con las dos manos y situelo a la izquierda de su cubierto. Moje los dedos de una mano en el y séquelos con la servilleta que sigue estando sobre su regazo

Modales en la mesa

Los modales y el comportamiento de una persona en la mesa, deben ser algo natural; si no sabe pinchar, trinchar y comer, siga al anfitrión y sin saberlo, él o ella le ayudaran a salir del apuro


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Jerarquía en la mesa

A la hora de servir la comida, se deben seguir los siguientes pasos: Primero se les sirven a las damas de mayor edad, incluyendo a la anfitriona (sea esta joven o no), damas de menor edad, caballeros de mayor edad, caballeros de menor edad y por ultimo al anfitrión porque él es el primero que comienza

Los comensales y sus reglas Las siguientes son reglas de etiqueta social usadas universalmente para comidas y recepciones

No empiece a comer hasta que su anfitrión no lo haga, o hasta que no le indiquen que lo haga

La servilleta debe colocarse en su regazo. Una servilleta pequeña

puede abrirse del todo. Una grande puede quedarse doblada por la mitad, con la parte doblada hacia usted

No se cuelgue la servilleta del cuello de la camisa

El anfitrión es el que le indica cuando ponerse la servilleta. Siga su

ejemplo

Nunca mastique con la boca abierta

No hable con la boca llena

Evite llenar tanto la boca que le resulte difícil masticar o tragar

Mastique bien y trague toda la comida antes de meterse mas a la boca

Para trinchar el cuchillo se sostiene con la mano derecha y el tenedor

con la izquierda si es zurdo lo hace a la inversa

La ensalada de hojas se presenta ya

partida, para evitar el uso del cuchillo en ella; si la ensalada tiene


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ingredientes como: tomate, palmito natural o espárragos, el cuchillo es necesario.

No escupa pepitas, huesos o semillas en la mano, que salga como

entro, con el tenedor

Parta el pan y los bollos con la mano. Nunca use el cuchillo para ello. Coja un trocito del pan cada vez que desee y úntelo de mantequilla. No unte la rebanada ni medio bollo a la vez.

Si quiere compartir la comida, utilice el plato del pan

Nunca sople la comida caliente, ni la bebida

No use los palillos de dientes en la mesa, las uñas o las servilletas

para desalojar comida

Jamás se maquille o se peine en la mesa

Evite fumar durante la comida, o bien no debe hacerlo hasta que no se haya servido el postre y si lo hace, hágalo fuera del lugar de la comida

Cuando termine de cenar, coloque la servilleta doblada al lado

izquierdo del plato, nunca encima. Consérvela sobre su regazo hasta que abandone la mesa

Cuando haya terminado de comer, no retire su plato, ni lo amontone.

Coloque su tenedor y su cuchillo en la posición de las “cuatro y veinte”, como si su plato fuera la esfera del reloj, uno al lado del otro, con el tenedor boca abajo o arriba y el cuchillo a su derecha mirando el tenedor.

Idioma de la cubertería (ilustración)


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Uso de la servilleta (ver a la instructora) Hay 4 tipos de servilletas: para coctel, te, almuerzo o cena y pueden ser de tela en algodón, lino u otro material lavable Las servilletas se colocan en la mesa en donde usted quiere, pero

todas deben llevar la misma posición, el mismo doblez o forma que haya escogido y se pueden colocar sobre el plato principal, dentro de una copa, o en el lado izquierdo

El café y la secretaria

Es o no función de la secretaria servir un café a su jefe o visitante? No hay nada mas complaciente para un visitante externo, que sea la

secretaria quien sirva el café porque lo hace con esmero y cuidado

Muchas secretaria piensan que al hacerlo baja su categoría y piden a la muchacha de la limpieza que lo haga, sin importarle su aspecto o conocimiento a la hora del servicio

Si esta ocupada o no quiere hacerlo pida a esa persona que se lo

prepare y usted lo sirve

Recuerde que la responsabilidad es suya y la primera impresión dura para toda la vida

Hágale ver a su jefe lo importante que son para usted la empresa y

los invitados especiales, para esto solicítele la compra de un buen juego de café

LOS VINOS

Descorche 1. Coloque la botella sobre una mesa y retire el extremo superior de la cápsula que recubre el corcho. Esta operación puede hacerse con un cortacápsulas, aunque la manera correcta de hacerlo es con la cuchilla que viene incorporada dentro de los sacacorchos llamados “de camarero”, que permiten hacer el corte por debajo del segundo gollete. 2. Introduzca la punta del tirabuzón en el centro del corcho y comience a girar el sacacorchos (es el sacacorchos el que debe girar y no la


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botella). 3. Comience a retirar lentamente el corcho y cuando a éste le falte muy poco para salir haga unos movimientos circulares, para permitir la entrada de aire y que el corcho salga haciendo el menor ruido posible.

Catar el vino:

También, y en pocas palabras, podemos decir que la cata es describir la intimidad de un vino. Catar un vino consiste básicamente en tomarse el tiempo necesario para pensar qué es lo que estamos bebiendo. Si se centra toda la atención en el vino mirándolo, oliéndolo y probándolo se tendrá la posibilidad de experimentar todos sus matices.

La forma más lógica de abordar un vino es: A través de la vista. A través del olfato. A través del gusto.

Consejos para Catar un vino

1. Si va a realizar una cata de varios vinos, debería empezar por los blancos, continuar por los rosados y finalmente los tintos; y dentro de un mismo grupo, primero los secos y luego los dulces; los más ligeros antes que los más estructurados. 2. Compruebe que el vino esté a la temperatura correcta. 3. Utilice una copa de cristal fino y transparente (sin tallar). 4. Elija un lugar con buena luz y buena aireación. 5. No use perfumes pesados. 6. Llene la copa sólo un tercio de su capacidad (medida ideal para catar).

Si necesita comprar vino para una fiesta, lo mejor es contactarse con algún mayorista o distribuidor que pueda ofrecerte descuentos por vino en cantidad.

Pero si está buscando aquel vino para una ocasión especial o ese vino maduro para guardar en su pequeña bodega, sin duda una vinotera es el lugar elegido para comprarlo.


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Evite las

botellas que

estén de pie

(durante

varios

meses).

No compre

botellas en

las que el

corcho

sobresale.

No elija

botellas

donde el nivel

del líquido es

inferior al

normal (3 cm

del cuello de

la botella).

Evite

comprar

botellas que

hayan estado

expuestas al

sol o a un

foco de luz

artificial.

Ritual del vino y orden de acompañamiento

El vino tiene una larga historia y cada botella puede tener la suya, está relacionado con las primeras reacciones químicas efectuadas por el hombre: La fermentación y la oxidación. Se han descubierto pepitas con siete mil años de antigüedad, de una vid cultivada en el Cáucaso, al este del Mar Negro; basados en esto se cree que el primer viñedo fue plantado probablemente, en los actuales territorios de Turquía, Georgia y Armenia La uva es la materia prima principal con la que se elabora el vino

Los vinos blancos se sirven antes que los tintos, bien fríos, sin hielo y

se acompañan con carnes blancas: pescados, mariscos y algunas aves Los vinos tintos se sirven a temperatura ambiente (las botellas nunca

se meten en el refrigerador) y se acompañan, en su mayoría con carnes rojas

Los vinos ligeros o rosados tienen el mismo tratamiento que los

blancos y se acompañan con carnes blancas o rojas

Aperitivos y Digestivos Los Aperitivos: La palabra aperitivo viene del vocablo latin Aperire que significa abrir. Es entonces que la palabra aperitivo evoca una bebida que nos permite abrir y estimular el apetito. Estas bebidas se


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sirven al inicio de una comida y se dividen en dos grandes grupos: A.B.V. (aperitivos a base de vino/ Aperitifs à base de vin) y el A.B.A.(aperitivos a base de alcohol/aperitifs à base d`alcool). Ejemplos de aperitivos: vino blanco, vino espumoso, cerveza, whisky, ron, vodka, vermuts.

Los Digestivos: las bebidas digestivas tienen el objetivo de facilitar la digestión. Estas bebidas deben ser consumidas al final de una comida, ejemplo: menta, anís, zambuca, amaretto, café rica, etc. Historia del queso

El queso es muy probable que haya sido descubierto accidentalmente. En décadas pasadas la leche ordeñada era almacenada en pequeñas mochilas de piel de animal, éstas permanecían bajo los rayos solares durante largo tiempo; generalmente las colgaban en las ramas de algún árbol. Por consiguiente, por efecto del calor, la leche se transformaba primero en cuajada y después en queso. Debido a esto se consigue una milagrosa transformación de la leche en un producto exquisito que conservaba todas las propiedades nutritivas de la leche; los antiguos griegos definieron el queso como “un regalo de los dioses”

Para acompañar el queso con arte Indudablemente el queso presenta afinidad con el vino y los sabores de ambos se complementan: Lo mas importante es que el vino no debe competir con el queso, sino acompañarlo.

1. Para acompañar los vinos rosados, sean secos o espumosos, son

recomendables los quesos tiernos 2. Para un tinto de cuerpo son ideales los quesos de oveja y vaca

curados, nunca los de cabra 3. Para un vino blanco, un buen maridaje son los quesos de cabra.

Pero si el vino es un blanco joven frutado, se recomienda quesos mas picantes

PROTOCOLO La palabra protocolo viene del latin “ protocollum”, cuyo sinónimo, formalidad o convenio, tiene en el diccionario otras acepciones como ceremonial, ritual, etiqueta y llega en parte a incluir la cortesía.


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Antiguamente la palabra protocolo se usaba para formalizar y observar las normas de la correspondencia entre los países, sus relaciones y relacionados; servía para “formalizar y observar las normas de la correspondencia entre los países”. En tiempos modernos tiene acepciones de formalidad o convenio, y según la Real Academia Española: “es la regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre”. Las normas protocolarias que influenciaron a las normas costarricenses fueron las de Francia y España; sin embargo, en la actualidad se adoptaron normas también de Estados Unidos y Brasil. No se sabe exactamente cuándo comenzó a practicarse el protocolo en Costa Rica, pero éste debió derivarse de las normas protocolarias de los europeos, debido a su influencia en nuestra cultura. El ceremonial protocolario está regulado por el ideario diplomático, las normas de etiqueta social y las costumbres de cada nacionalidad. No hay que olvidar que los protocolos sociales son la expresión de los buenos sentimientos. CONCEPTOS IMPORTANTES DEL PROTOCOLO 1. Ceremonial de Estado: Este concepto es aplicable a las actividades en las que participan los Jefes de Estado, Presidentes de Gobierno, Monarcas y realeza, así como al Santo Padre y cualquier otro alto representante de un país. Las actividades en las que se pone en práctica el ceremonial de estado pueden consistir en coronaciones, tomas de posesión de cargos (como la toma de posesión de la presidencia de un país, nombramientos de diplomáticos, etc.) y cualquier otro tipo de relaciones oficiales, entre ellos (visitas a otros países, entregas de premios, etc.). 2. Ceremonial Diplomático. También denominado Ceremonial externo, y que regula las precedencias, sus clases; orden de colocación en los diversos actos y ceremonias de carácter diplomático. Básicamente el ceremonial diplomático se encarga de la organización y desarrollo de las recepciones y encuentros en el que tengan intervención personas relacionadas con el Cuerpo Diplomático y que afecten a las relaciones y tareas desarrolladas por éstos. 3. Ceremonial de Cancillería. El caso de ceremonial de Cancillería es conocido a su vez como Ceremonial Interno, haciendo referencia a las formalidades a tener en cuenta en


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relación a notas, oficios, tratados y demás documentos que constituyen la correspondencia diplomática. LA PRECEDENCIA Precedencia es sinónimo de primacía o superioridad, en algunos actos significa la preeminencia que se le reconoce a una persona en cuanto a lugar o asiento. Sin embargo precedencia es el orden jerárquico que se establece para la disposición de una ceremonia específica con presencia de autoridades nacionales y extranjeras. Entre el Cuerpo Diplomático se establece la precedencia de acuerdo con el orden cronológico que tengan de haber presentado sus credenciales. En el caso de dos o más embajadores que lleguen el mismo día, tendrá precedencia sobre el otro el que llegó primero al aeropuerto o al puerto marítimo. Precedencia en firma de convenios o tratados Se hace bajo un riguroso orden alfabético, excluyendo sólo a aquellos que ocupen lugar en la dirección de tales reuniones. Precedencia en automóviles Cuando viajan tres personas en un automóvil, además del chofer, el sitio de honor es el asiento trasero derecho; luego, seguiría el asiento trasero izquierdo y finalmente el asiento delantero al lado del chofer. La derecha es tradicionalmente el sitio de honor, además de ser el más cómodo pues la cabeza del chofer no obstruye la vista hacia adelante y el lado de la acera es más seguro que el de la calle. Precedencia en actos oficiales del Gobierno Central Costarricense El orden de precedencia no es igual al de importancia. Está concebido para evitar malentendidos de este tipo. Si bien tiene carácter general, es una solución nacional forjada por las características internas de distribución y distinción de funciones públicas. No existe un orden de precedencia que pueda ser trasladado de un país a otro, aunque puede tomar el modelo de otro. El punto común de todas las precedencias es el conocimiento. En Costa Rica, el orden de precedencia que debe observarse en los actos oficiales ha sido establecido en el Reglamento de Normas del Ceremonial del Estado del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto. El Presidente de la República presidirá todos los actos oficiales en que esté presente y en su ausencia será uno de los vicepresidentes.


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FÓRMULAS DE TRATAMIENTO EN UNA CARTA En Costa Rica no se usa el tratamiento de Honorable, Excelentísimo, Excelencia, Eminencia a los funcionarios públicos. Un funcionario diplomático o con rango de Ministro costarricense que se dirija al Presidente de la República o un Ministro de Estado sólo le dará el tratamiento de señor o don. Ejemplos: Señora doña Señora Laura Chinchilla Miranda Presidenta de la República Presidenta de la República Doña Laura Chinchilla San José, Costa Rica San José, Costa Rica Abreviaturas permitidas Don D. Doña Da. Excelentísimo Excmo. Que de Dios Goce Q.D.G Su Alteza S.A. Su Alteza Imperial S.A.I. Su Alteza Real S.A.R. Su Majestad S.M. Su Excelencia S.E. Frases finales de cortesía De acuerdo a los rangos del que escribe y del destinatario se procede de la siguiente manera: a. En el caso de que el que escribe se dirige a una persona de rango superior, deberá poner: “Mi más elevada consideración”, “Mi más alta consideración”, “Mi más alta estima”. b. Si el rango es igual se pondrá: “Mi elevada consideración”, “Mi alta consideración”, “Mi alta estima”. c. Si el rango es inferior se pondrá: “Mi distinguida consideración”. d. Entre Embajadores, es común usar la fórmula correspondiente a personas de rango superior. e. Para despedirse del Santo Padre se puede usar la frase: “Soy de Vuestra Santidad el muy devoto hijo” o “Vuestro devoto hijo”.


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Reglas para la atención de un visitante a la oficina

Si recibe a algún invitado en su oficina, póngase de pie Dentro de la institución, guíe al invitado o visitante, ofreciéndole su

lado derecho, ese mismo lado se usa a la hora de ofrecerle asiento en su oficina, si este se sienta frente a su escritorio.

El anfitrión o dueño de oficina debe colocar su escritorio de frente a

la puerta de entrada

Si un compañero de oficina esta con un cliente o invitado, no lo interrumpa, a menos que sea algo urgente

No use el teléfono o acepte llamadas personales mientras este con

algún invitado o cliente en su oficina, mucho menos el celular

El uso de los vehículos de la institución para otros fines que no sea de su trabajo se llama abuso de confianza.

Como se presentan y saludan las personas

Hay tres reglas básicas para hacer presentaciones: Por sexo, edad y rango

El mas joven será presentado al mayor El de menos jerarquía al de mayor jerarquía El caballero a la dama, a menos que ella sea de mayor edad

Cuando hay un grupo de personas sentadas y aparece una dama, siga estas instrucciones:

Los caballeros se deben levantar de sus asientos Si no hay asiento para la dama, se debe ofrecer uno Si la dama es de cierto rango, categoría o mayor de edad, las damas

sentadas se pondrán de pie y le cederán un asiento

Cuando el que llega es un caballero

Las damas nos se levantaran de su asiento, el se acercara a saludarlas


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En el caso de una caballero de cierta categoría o de mayor edad, las señoras se pondrán de pie, excepto las de mayor edad

CONCEPTOS ELEMENTALES DE LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LA OFICINA O INSTITUCION

Las invitaciones y uso de tarjetas Son intransferibles y personales

Acostúmbrese a confirmar o no, su asistencia a la actividad invitada

Cumpla con las especificaciones de la invitación: vestimenta, hora y

lugar

No lleve a nadie que no esté invitado y no comprometa a los anfitriones

Las invitaciones se escriben generalmente con tinta negra.

Tarjetas de Presentación

No use en sus tarjetas de presentación títulos universitarios,

cuando las tarjetas las manda a confeccionar su institución, lo mas importante para ellos es el cargo que usted desempeña, no los títulos

Si las tarjetas son pagadas y confeccionadas por usted, puede

incluir en ellas el nombre y el último titulo universitario. Estas tarjetas por lo general se confeccionan en cartulina blanca de lino y con letras en negro

La jerarquía y la precedencia dentro del protocolo institucional

Jerarquía: Es la primacía o superioridad de un Ministro,

Diplomático, Presidente Ejecutivo o gerente de una institución, dentro de una línea de staff

La Precedencia: En nuestro país se usa para el Cuerpo

Diplomático, en consejos internacionales, firmas de tratados convenios y otros


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La Precedencia en Automóviles: Cuando viajan tres personas, además del chofer, el sitio de honor es el asiento trasero derecho luego, seguirá el asiento trasero izquierdo y finalmente el asiento delantero, al lado del chofer

Atención del cliente a través del teléfono

Si contesta el teléfono hágalo con vos suave y pausada,

recuerde que el que llama es el que saluda, si no lo hace, salude usted primero, comprometiendo a la persona quien llama a contestarle

No grite, coma o beba mientras hablador teléfono, es de mala

educación

No haga ningún comentario grosero mientras cuelgue el teléfono, esto podría causarle grandes problemas

Despídase con amabilidad y respeto hacia quien llama, recuerde

que la primera impresión dura para toda la vida Cuando fallece un compañero, padres o funcionario de la institución

Nunca le diga “lo siento mucho” a una persona que ha perdido un ser querido, a menos que lo haya conocido, se dice “lo acompaño en su dolor”

Si el difunto es pariente de algún compañero, se le envía un

tributo que es un arreglo floral especial para funerales (ya no se usan las coronas) con una tarjeta nuestra

Si no se tienen tarjeta luctuosa, se puede confeccionar una en

cartulina blanca, haciendo una línea transversal en negro en el lado izquierdo superior de la misma.

Se puede enviar un telegrama a la casa u oficina del compañero.

pariente o amigo, usando las mismas palabras (bis)


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Tanto las tarjetas recibidas como los telegramas se pueden contestar telefónica o personalmente, cuando se encuentren a la persona, compañero o amigo

HABILIDADES DEL PERSONAL PARA EL CONTACTO CON LOS CLIENTES U OTROS

El saludo:

Cuando se estrecha la mano de una dama o de un superior, debe hacerse

simultáneamente una inclinación de respeto. Por otro lado, un apretón

firme “potenciará la confianza y el respeto”, transmitirá firmeza y buen

comportamiento.

Cuando saludamos por primera vez a una persona siempre le debemos

dar la mano. Los besos en la mejilla tan solo los utilizaremos cuando

tengamos mucha confianza con el interlocutor. Saludar con besos en una

presentación queda fuera de las líneas protocolarias.

Siempre hay que mirar a los ojos. Aunque se tenga el sol de cara y las

gafas de sol sean graduadas hay que quitárselas y mirar a los ojos a

quien estamos saludando.

Tutear o no:

Siempre hay que dirigirse de usted al resto de los acompañantes. Sean

de la edad que sean.

Sólo empezaremos a tutear si el interlocutor nos lo indica

expresamente. Jamás antes, por extraño que parezca.

Puntualidad:

Acudir a las citas a la hora determinada. Jamás podemos hacer a alguien

esperar; ni cinco ni diez minutos. Nuestra imagen dejará mucho que

desear, además que nos podrían tachar de irresponsables e

irrespetuosos.

El Celular:

En cualquier acto social que se presencie hay que apagar el móvil. En

medio de una conversación es incorrecto atender el teléfono, porque

mientras tanto nuestro interlocutor nos espera sin saber qué hacer.


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Por supuesto que en lugares como el cine, teatro, iglesia y/o actos varios

el móvil debe estar apagado. El sonido de la melodía es un signo de falta

de educación.

La conversación:

Una regla muy importante dl protocolo es que para crear un ambiente

agradable con nuestro interlocutor, no debemos establecer una

conversación que pueda incomodarlo. Por eso, evitemos hablar de

política, religión, sexo y otros asuntos monotemáticos en un primer

encuentro, y a la vez evitamos entrar en una discusión.

Es recomendable iniciar hablando de temas sencillos (como el tiempo),

para romper el hielo y a partir de eso preguntar cosas sobre su persona

sin invadir la privacidad.

Debemos hablar de manera pausada, evitar palabras soeces, modular la

voz y no monopolizar la charla, permitiendo que todos aporten a la

comunicación.

No acepte regalos: Los regalos comprometen a las personas, las

obliga a hacer cosas indebidas.

No sea coqueta con sus compañeros: Vístase de moda que se sienta bien con usted misma y con sus compañeros, no los comprometa y no abuse de su belleza para sacar provecho de las circunstancias. Recuerde que el hombre llega hasta donde la mujer quiere.

No hable de su vida sexual: Si tiene algún problema personal no lo

comente con sus compañeros de trabajo, recuerde que el 90% de las personas tienen un “mejor amigo” que en su mayoría no lo son, cada persona escoge su propio amigo y este no necesariamente es usted.

El idioma o lenguaje de las Flores: Todas las flores cuentan con un lenguaje propio, y con cada una de ellas se puede transmitir un mensaje diferente. Desde la antigüedad, las flores han sido una noble vía para dar a conocer y transmitir sentimientos.

Como las llevo: si yo las llevo estas deben ir en forma de ramo, estas

siempre se reciben con una sonrisa y son puestas en lugares de la casa donde puedan verse. Además, ayudan a romper el hielo con mas facilidad que con otros regalos


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Cuando las llevo: A los enfermos convalecientes, no a los

terminales, a la amiga que cumple años, a la amiga que inaugura una muestra de pintura, a la que presenta un libro, a la mama en el Día de la Madre, a una compañera que ha dado a luz o simplemente cuando visitamos una casa por primera vez, aniversarios, velorios, negocios, novia, navidad, hombres, nacimientos, agradecimientos, disculpas, serenatas, amistad y protocolo

Lo que significan algunas flores, según su tipo: Amapola roja: consuelo Narciso: egoísmo Rosa roja: amor Capullo de rosa roja: Pureza Rosa blanca: soy digno de ti Begonia: Cordialidad

Significado de algunos colores de flores Rojo: pasión, emoción, acción, agresividad, peligro Azul: confianza, armonía, reserva, amistad, afecto, amor Verde: naturaleza, juventud, deseo, descanso, equilibrio Amarillo: egoísmo, celos, envidia, odio, adolescencia, risa, placer

Regalando flores personalmente – protocolo

Si está invitado a cenar, prefiera ramos atados o de mano para obsequiar a la dueña de la casa. Es más manuable, fácil de transportar y la destinataria podrá poner las flores en su jarrón favorito para decorar el sitio donde se va a realizar la cena.

Honras fúnebres

Se entienden por honras fúnebres oficiales, los actos que el Gobierno ofrece en ocasión del fallecimiento de uno de sus altos representantes. Estos actos consisten en una ceremonia religiosa con presencia de los Miembros de los Supremos Poderes, Cuerpo Diplomático e Invitados Especiales.

En Costa Rica se efectúan honras fúnebres cuando fallece: Un

Presidente de la Republica, Un ex presidente de la Republica, un Benemérito de la Patria, Un Presidente de los Altos Poderes de la Republica, Un Vicepresidente de la Republica, Un


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Embajador Extraordinario y Plenipotenciario extranjero en funciones, Un Ministro de Gobierno, Un Encargado de Negocios, Un Embajador Extraordinario y Plenipotenciario costarricense en funciones

Durante esos actos se ejecutara el Duelo de la Patria y el

féretro estará cubierto con el Pabellón Nacional que será entregado a los familiares del difunto antes del sepelio o del embarque.

Que hacer en caso de muerte de un compañero, o un familiar

Como actuar: En un velatorio lo que sobran son las palabras, con su presencia basta. Solamente por acudir, ya se demuestra el interés por la familia del fallecido. Tenga gestos de afecto y cariño con ellos, no alargue en exceso su visita, ya que es un día muy largo para los familiares. Evite decir expresiones poco sentidas: como le quería…,era como un hermano para mi…, lo siento mucho, cuando ni siquiera lo conocía. Tarjetas de condolencia: Si no tiene una tarjeta de condolencia, confecciónela usted mismo: tome una tarjeta o cartulina de lino (la mitad de una hoja de papel bond), hágale una línea con pilot negro en el lado superior izquierdo en forma transversal. Esto se convierte en una tarjeta de condolencia. Consejos:

Actitudes personales Las actitudes personales varían mucho, según el carácter de la Persona y su forma de ser. Carácter amargo, irritable, agradable. Aspectos básicos para una buena comunicación

Es necesario informarse correctamente No deje nada a la casualidad Siempre esté atenta (o) a las directrices que se le dan Sepa delegar funciones No comparta información confidencial con nadie


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Relaciones con los superiores, pares y subalternos Las relaciones con los compañeros, subalternos y superiores es de una buena cordialidad, honestidad y apego a la verdad No acepte bromas Los regalos comprometen a la gente Trata muy bien a sus compañeros de oficina No comenta asuntos personales ni sexuales Siempre está dispuesta a ayudar Trabaja muy bien en equipo

El abuso de confianza, el tuteo

Nunca trate de vos a una persona que recién la está conociendo

Si su compañero de oficina es ascendido a un cargo más alto, no lo llame por su nombre frente a un visitante externo, debe respetar su jerarquía

No tutee a las personas por teléfono, díganle señor o señora Funciones de quien trabaja en una secretaria

Las personas que trabajan para una secretaría en donde no hay paredes altas, sólo divisiones bajas, deben moderar su tono de vos al hablar por teléfono, ponerse audífonos para su radio, no gritar para llamar a un compañero, moderar su perfume y sobre todo tener su escritorio ordenado, limpio y la tasa del café impecable.

Si tiene más de un jefe Si tiene más de un jefe, establezca prioridades y comente

con ellos los trabajos que tiene pendientes de los otros jefes

No haga comentarios de ninguna especie con ellos Respete la forma de ser de cada uno El respeto ajeno comienza donde termina el mío

Reglas de oro para el buen desempeño de funciones, No de bromas ni coquetee con su jefe No le pida que le traiga nada de algún viaje No le comente aspectos personales, mucho menos de su

pareja sentimental No lo comprometa pidiéndole favores personales (dinero)


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No se haga amiga (o) de la esposa del jefe, es una arma de doble filo

No se comprometa con la familia del jefe, nunca descansará

ORGANIZACION DE UN ACTO PROTOCOLARIO Colocación de las banderas

Si se trata de una actividad de naturaleza internacional, verificar que estén las banderas de todos los países participantes

Estas banderas se colocarán en orden alfabético de derecha a izquierda, poniendo la de Costa Rica en el Centro, si es el país anfitrión

Verificar que haya una Bandera de Costa Rica o El Pabellón Nacional, si está presente en ese acto, el Presidente de Costa Rica Uso de los símbolos patrios

Este Pabellón, no debe usarse para decorar la oficina de una gerencia o una institución privada.

El Pabellón Nacional, ni ninguna otra bandera, deben tocar el

suelo. El Pabellón Nacional es la bandera oficial. Contiene el Escudo

Nacional estampado en ambos lados y solo puede ser utilizado en ceremonias institucionales o actos oficiales a los que asista el Presidente de la República

El Himno Nacional no se debe cantar en un estadio cuando

juegan equipos de fútbol entre nacionales; se canta cuando juegue algún equipo extranjero con uno nacional, primero se canta el Himno del equipo invitado y luego el de Costa Rica, no se aplaude.

El Pabellón Nacional se ubicará siempre en el extremo derecho

del podium (al lado izquierdo para el público). Las bebidas y las comidas, que se ofrecen

Entre las 8:30a.m y las 10:30 a.m., se ofrece café con bocadillos (2 clases) después de esa hora y hasta las 11:30 solamente café


30

Entre las 2:30 p.m. a 4:30 p.m., se ofrece café con bocadillos (2 clases), después de esa hora, café solo

Depende de la actividad que vaya a realizar, así se debe

preparar para lo que se va a ofrecer, tanto de comer como de beber (no improvise nada, haga planes con tiempo)

Depende de la hora, así va a ser el presupuesto

Para una actividad totalmente informal, los invitados pueden

colaborar, llevando las bebidas alcohólicas que van a tomar, recuerden que en una fiesta, esto es lo más caro

Decoración

Si la actividad se va a realizar en casa, lo mejor será que la decore con flores naturales, un buen ramo de flores primaverales, es una buena opción de decoración para almuerzos.

Use flores tropicales para actividades informales Las velas, sin aroma y de color blanco, son alternativas

elegantes y sobrias para las cenas Los globos se usan para decorar cumpleaños y aniversarios, no

es recomendable decorar las paredes interiores, primero por el sonido que emiten al reventarlas y segundo porque al despegarlas de la pared, se puede despegar la pintura

Cálculo de bebidas

De un litro de cualquier bebida alcohólica, salen 28 tragos de 1 onza

De una botella de cualquier bebida alcohólica, salen 25 tragos

de 1 onza

De una botella de vino salen entre 7 u 8 copas (flauta o tulipán)

1 botella de vodka, por 1 litro de jugo de naranja

Se calculan 2 gaseosas por persona para un evento de 4 horas, esto si no hay bebidas alcohólicas


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folleto curso de protocolo escuela de relaciones internacionales-2

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