Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 1 1.1. Antecedentes Paraconocercuandocomenzahablarsedecalidad,esnecesarioremontarnosalosprimeros esfuerzosdeproduccindeproductososervicios.Eramotivodegranorgulloparaelfabricante que su producto cumpliera correctamente con la funcin para la cual haba sido fabricado y por lo mismo,lacalidadconquesefabricabaalgnproducto osebrindaralgnserviciocomenzser un factor cada vez ms importante en los procesos de produccin. DurantelaEdadMediasecomenzautilizarmarcaenlosproductos,queerageneralmenteel nombredelproductor,estoempezagenerarunintersmuygrandepormantenerunabuena reputacin de la marca, ya que de la misma dependa la reputacin de la persona. La Revolucin Industrial signific un parteaguas en la historia de la humanidad, ya que es a partir de dicha etapa que comienzan a implementarse nuevos y modernos sistemas de produccin, que dieroncomoresultadolacreacindeunanuevafuerzadetrabajo,msdivididaytotalmente especializada.Estoscambiosdieroncomoresultadounelevadomontodeproduccin,peroen ocasiones la especializacin en un rea de produccin puede generar en el trabajador una prdida deidentidadconelproducto.Laespecializacinconsisteenrealizarunamnimapartedela produccin y como resultado de este trabajo solamente serecibeun salario queest en funcin delacantidadqueseprodujoynodelacalidad.Enconsecuencialacalidadenlaproduccin comienza a disminuir. La solucin a esteproblema fueinspeccionar el producto despus desu fabricacin, para lo cual fuenecesariocrearestndaresdecalidaddelosproductos,cuyainspeccinverificabaquese cumplieraconellos.En1924,WalterA.Shewhart,trabajadordeloslaboratoriosBellTelephone Company, desarroll la tcnica denominada Control de Calidad Estadstica (CCE), que consiste en marcar datos estadsticos en grficas especiales. En la misma dcada, H.F. Dodge y H.G. Roming, tambintrabajadoresdeloslaboratoriosBellTelephoneCompany,publicaronlasTablasDodge-Roming de muestreo de inspeccin y muestreo doble y simple, que tienen como funcin brindar referenciasyestndaresenelreademuestreodeaceptacin,yquesonutilizadashastala fecha.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 2 LatcnicadelCCEtardmuchotiempoenaplicarsedesdesudesarrollo,yaqueeshastala SegundaGuerraMundialqueelgobiernocomenzaexigiralaindustriagrandescantidadesde materiales de calidad elevada. Los organismos de defensa siempre han tenido una gran influencia directa e indirecta en la promulgacin y uso de las tcnicas de control de calidad debido a los altos volmenes de adquisicin. En todo Estados Unidos empezaron a impartirse cursos para capacitar alaspersonasenlatcnicadelCCE.Alfinaldelaguerra,elCCEyaeraunmtododecontrol aceptado y establecido en la mayora de las industrias de Norte Amrica. El avance, desarrollo y perfeccionamiento del CCE fueron realizados y publicados en su inicio por industriales y cientficos en 1944, en la revista Industrial Quality Control. En 1946, se conform la American Society for Quality Control (ASQC), que tom a su cargo la publicacin de la revista. En 1968, secambi el nombredela revista por el deQuality Progressy al ao siguiente seinici la publicacin de un suplemento llamado Journal of Quality Technology. Desde la Segunda Guerra Mundial, muchos pases han incorporado sistemas de control de calidad, iniciandosuaplicacinenarmamentosmilitaresparadespusintroducirloalaindustriade manufacturadeproductosyservicios.Variospasespublicaronsuversindeestndaresde calidad:laGranBretaapublicen1972elBS4891,laGuadeAseguramientodeCalidad,por partedelaInstitucindeestndaresBritnica(BritishStandarsInstitucinBSI).LaOTANrealiz lasPublicacionesdeAseguramientodeCalidad(AlliedQualityAssurancePublication,AQAP),en 1968. AustraliayCanad,tambinrealizaronsuspublicacionesdeestndares.Todosestospases cubranlasmismasmaterias,peroligeramentediferentes.LaComunidadEuropeacontabacon unagrandiversidaddeidiomas,monedas,tecnologasyregulaciones,porello,crearonla InternationalOrganizationforStandaring(ISO),quetendracomofuncinlaelaboracinde normas que produjeran los mismos resultados en todos los pases sin importar sus diferencias. Los trabajosdeestanormatividadcomenzaronen1979,hastasupublicacinen1987,conlascinco normas sobre el aseguramiento de la calidad ISO 9000.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 3 La mayora de los pases han adoptado las normas ISO 9000 y han creado un equivalente nacional. EnMxicosedenominan normasNMX,lacualgeneraunsistemaestndardecalidadquetiene aplicacin en cualquier industria, sin importar complejidad o magnitud, lo cual significa que dicha normatividadpuedeydebeseraplicadatantoenunatiendacomercialmuypequea,comoen una industria fabricante de software de computadora. 1.2 Concepto de filosofa de la calidad Lacalidadtotalsehadesarrolladoengrancantidaddepasescondiversosmatices,deacuerdo conlosmltiplesaspectosculturales,histricos,econmicosquelosdefinen.Todosellos comulgan con un propsito: la administracin de la calidad total y la satisfaccin del cliente. Desdetiemposremotos,lacalidadestasociadaaldesarrollodelahumanidadenlacreaciny progreso de sus utensilios ms elementales, as como en la vestimenta y alimento, de este modo se advierten caractersticas ligadas a la mejora del producto. El cdigo Hammurabi, del ao 2150 A.C., declara: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Con el tiempo, el perfeccionamiento de las herramientas de caza, utensilios y otros productos se fue realizando con el propsito de satisfacer adecuadamente las necesidades que iban surgiendo de su medio ambiente, este desarrollo permanente le dio la oportunidad al hombre de emplear y comparar el rendimiento de distintos satisfactores.Desde esta perspectiva se vincula el quehacer humano con lo que en la actualidad se define como calidad. Actualmente,lasorganizaciones,loscentrosdeestudioylasuniversidadesquehanestablecido lugaresdeinvestigacincomoconsultores,queestninvolucradosenenfoquesespecficos,se empeanenlograrelmejoramientodelacalidad.Laeradelainformacinydelacalidad enfocadaalcliente,lasnuevasestrategiasdecompetitividad,elsurgimientodelpoderglobal asitico,estnfincadasenlaglobalizacindelacalidad,traducidaenunanuevaformade competir,deinterpretarlasexpectativasdelclienteysatisfacerlademandadelosmercados. Entonces, la calidad total atiende no slo el tema de la calidad del producto, sino la calidad de la gestin empresarial o del valor de la empresa.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 4 En esta unidad se revisar cmo este tema se ha difundido, a partir del xito japons, en Estados UnidosdeNorteamrica,enEuropayenMxico;sedescribirnbrevementesusorgenes,su influenciaysusprincipalesexponentesenNorteamrica,JapnyEuropa.Porsupuesto,se indicar que la calidad se ha desarrollado escuetamente en Latinoamrica, que uno de los pases iniciadores es Mxico, y que sin embargo no tiene an los niveles de competitividad internacional. DEFINICION:Lacalidadsepuededefinirsimplementecomolacualidaddeunhechoodeun productoquenosproduzcaalgunaclasedesatisfaccinpersonal.Muchosautoreslahan expresado de diferentes maneras: Adecuacin para el propsito o uso, Juran. La totalidad de elementos y caractersticas deun producto o servicio quele confieren su habilidadparasatisfacernecesidadesestablecidasoimplcitas,BS4778,1987(ISO8402, 1986) Quality Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms. La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes yfuturas, Deming. Laresultantetotaldelascaractersticasdelproductoyservicio,encuantoa mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio de la cual el producto o servicio en uso cumplir las expectativas del cliente, Feigenbaum. Cumplir con los requisitos, Crosby.Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, debido a que un producto de calidad nos da la confianza de que en el transcurso de su uso ste se desempeara de la manera en que debe y no tendr fallas. Al referirnos a algo como de buena calidad, es porque ese servicio o ese producto cumplen con el propsitoparaelcualfuecreado,esdecir,queesadecuadoparasuuso.Elprocesopara podernos referir de esa manera a algo comienza desde antes de su produccin, desde el diseo y laplaneacinseempiezaatrabajarconcalidad,hacerlascosasbiendesdelaprimeravez.La calidadnoestlimitadanicamenteasatisfaceralosconsumidoresoclientes,tambincumple una funcin dentro de la empresa.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 5 Laobtencindelacalidadcomoproductoresunprocesoqueiniciaconelconocimientodelas necesidadesdelosclientesatravsdelaofertadeserviciosoproductosquesatisfaganesas necesidades.Elclientesiempredebeserlapreocupacinnmerounoyelobjetodetodoel proceso. La calidad puede ser aplicada en muchos mbitos: Calidad de servicio. Calidad de informacin. Calidad de trabajo. Calidad de proceso. Calidad de administracin. Calidad de compaa. Calidad del ser humano. La calidad es la condicin ms importante para lograr la eficiencia, para mejorar el trabajo y para mejorar a su vez la productividad, es decir: Aseguramiento de + Alta = Alta calidad eficiencia productividad 1.3 Teoras de la Calidad 1.3. 1Tericos occidentales a) Tericos americanosEnlosEstadosUnidos,elsistemaindustrialmodernosurgiafinalesdelsigloXIX,conla contribucindeFrederickTaylorincorporandoelprocesodeadministracincientfica,mediante el cual se realizaban observaciones y mediciones en la industria, anlisis de tiempos de ejecucin conelpropsitodeaumentarlaproductividadylaplaneacindeltrabajoquehastaentonces dependadelostrabajadores,ahoraeraresponsabilidaddelosgerentes.Hastaentonces,los productos se consuman con avidez debido a que el abastecimiento de los mercados era raqutico, por lo que la calidad no era un problema. ApartirdelaPrimeraGuerraMundial,laintroduccindelaeratecnolgicaseiniciaconla divisinyestandarizacindelascondicionesymtodosdetrabajo,loquepermitiquela generalidaddelapoblacinobtuvieraproductoshastaentoncesreservadossloparalasclases conmayorpoderadquisitivo.Laindustrianorteamericanainicialasistematizacindesus

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 6 mecanismos de produccin y con ello, el proceso de inspeccin, como responsabilidad del rea de fabricacin, con la tarea de separar los productos adecuados de los que no lo son. En1924,W.A.Shewhart,matemtico,fsicoeingeniero,conocidocomoelpadredelacalidad, introdujolasgrficasestadsticasdecontrolyadministracindelosprocesosdeproduccin, proporcionando un mtodo para controlar econmicamentela calidad en medios deproduccin enmasa.SuncleofuelaBellTelephoneCompany,dondecompartiresponsabilidadescon GeorgeEdwards,estableciendoundepartamentodeingenieradeinspeccinpararesolverlos errores de produccin. Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejrcito y la marina incorporaron elcontroldecalidadparamaximizarlaproduccindearmamentos,estableciendoestndares militares y con la participacin de Deming, public en mayo de 1941, los American Standards Z 1.1 y Z 1.2, que fueron utilizados por los proveedores del ejrcito y de la marina para fijar las clusulas en sus contratos de material blico. Se apresur el paso de la tecnologa de la calidad y se inici su difusin, expandindose los conceptos bsicos del control de calidad. En1945,seconstituyelaSIC(SociedaddeIngenierosdeCalidad),quesetransformaunao despus en la ASQC (Sociedad Americana para el Control de la Calidad), cuyo presidente proclam larelevanciacadavezmayordelacalidadcomounfactorindispensableenlacompetitividady desarrollo de las empresas. En1950,W.EdwardsDeming,fsico-matemticocreadordetcnicasadministrativasparala calidad conocidas como Mtodo Gerencial Deming, quien haba trabajado con G. Edwards y W. Shewhart,enlaBellSystem,visitJapn,invitadoporlaUnindeCientficoseIngenieros Japoneses,paraconversarconlosprincipaleshombresdenegocios,ylosconvencidequela calidadjaponesapodraconvertirseenlamejordelmundoalinstaurarsesuspropuestas.Los textos de esas conferencias sirvieron para crear el Premio Deming, con el quesegalardona a las instituciones o personas que se caracterizan por su inters en implantar la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 7 En 1951, J. M. Juran, rumano de nacimiento, naturalizado estadounidense y creador de la triloga delacalidad,escribilaprimeraedicindelManualdecontroldecalidad,enelquese introducenlosconceptosdeeconomadelacalidadycalidadeneldiseo,yen1954visita Japn, iniciando una nueva era en la actividad del control de calidad. En1956,ArmandFeigenbaun,proponeelcontroltotaldecalidad(TQC),basndoseenlos trabajosrealizadosporDemingyJuran.FeigenbaunyJurandifundieronlaingenieradelcontrol de calidad, promoviendo la participacin de todos los empleados, desde el presidente del consejo hasta el trabajador de mantenimiento, en las actividades de mejoramiento de la calidad. Entre1961y1962,PhilipB.Crosbypropagaelconceptodecerodefectosoaprovechaelda, queseoriginenlacompaaMartindentrodelprogramaconelqueladireccindifundael deseo constante y consciente de hacer el trabajo bien a la primera.

En 1974, la divisin demisiles de Lockheed prepara el primer programa decrculos decalidad, y en 1978, se implanta la prioridad de la calidad en Westinghouse, que contina General Electric un aodespus.En1983,elprogramaindustrialestadounidensepresentalrededordeseismil empresasqueyatenanimplantadosloscrculosdecalidad,entreellasestabanFord,Polaroid, RCA, Xerox, 3M.Aun con estos sucesos, en la dcada de 1970, la industria norteamericana perda competitividad en el mercado mundial. As, las compaas japonesas desplazaron a esta industria tanto en la calidad como en la productividad, repercutiendo en su dominio en el mercado. En 1980, a raz de un transmisin radiofnica en la que se detall que el xito de los japoneses era atribuiblealosprincipiosdeDeming,elgobiernoiniciunmovimientodeestmuloalacalidad total, y en 1985 se consider como un asunto nacional; as, en 1987, el presidente Ronald Reagan, firma el acta de creacin del premio Malcom Baldrige National Quality, en memoria del impulsor del premio, y en 1988 queda instituido el premio Malcom Baldrige Award. Enlaactualidad,lamayoradelasempresasestadounidensessehaninspiradoenlasteoraso filosofas de algunos de estos autores para el desarrollo, implantacin y evaluacin de su sistema de calidad total. En este sentido, se revisarn las que han alcanzado mayor predominio.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 8 Apartirdeunaseriedeproblemasydificultadesqueencontrensupas,W.EdwardsDeming, perfeccion y ampli los principios que postul en Japn, que resultaron en catorce puntos, siete enfermedades mortales y algunos obstculos, los cuales se expondrn brevemente: 1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios. Ms que enriquecerse, se debe proporcionar empleo, innovando, investigando, mejorando y manteniendo constantemente la empresa. 2.Adoptarlanuevafilosofa.Loserroresyelnegativismosoninadmisibles.Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores. 3.Nodependermsdelainspeccinmasiva.Lainspeccinesunafuncincaractersticadela produccinnorteamericana,loqueconllevaadesecharlosproductosdefectuososo reprocesarlos, y resulta costoso. La calidad se logra mediante el mejoramiento del proceso. 4.Terminarconlaprcticadeadjudicarcontratosdecompraconbaseenelpreciodelos productos.Seleccionarelpreciomsbaratoconduceasuministrosdebajacalidad.Buscarla mejor calidad y trabajar con un solo proveedor para conseguirla en un plazo determinado. 5.Mejorarelsistemadeproduccinydeservicio.Estosetraduceenunatareacontinuay permanente,yaqueeliminarunproblemaenparticularnoconstituyeelmejoramientodeun proceso. 6. Instituir la capacitacin en el trabajo. Adems de hacerlo en el ejercicio de su trabajo, tambin es preciso que los empleados tengan conocimiento del control de calidad. 7.Instituirelliderazgo.La gerenciadebeejercerelliderazgo ydescubrirlasbarrerasqueimpide quelos trabajadoressedesempeen satisfactoriamente, y orientarlos hacia mtodos y objetivos que los apoyen. 8. Desterrar el temor. Es necesario que las personas se sientan seguras y erradiquen el temor de preguntar o asumir una posicin para mejorar la calidad y la productividad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 9 9. Derribar las barreras que existen entre reas de staff. Generalmente estas reas compiten entre s, en lugar de trabajar en equipo para resolver o prever problemas. Esto repercute en otras reas de la empresa. 10.Propiciarquelosempleadosestablezcansuspropiosslogans,exhortacionesymetas.Los impuestos por la empresa generan frustraciones y resentimientos. 11. Eliminar las cuotas numricas. Es comn que las cifras slo hablen de garanta de ineficiencia y de altos costos, ya que se fijan para la produccin promedio de los trabajadores. 12. Impulsar a que los empleados se sientan orgullosos de su trabajo. Propiciar la comunicacin, la retroalimentacindesutrabajoylasevaluacionesdesudesempeo.Losequiposdefectuosos y materiales deficientes tambin dificultan un buen resultado. 13. Instituir un programa de educacin y de re-entrenamiento, extendido a todos los niveles de la empresa, para una planificacin a largo plazo. 14. Tomar medidas para conseguir la transformacin. Un equipo de altos ejecutivos se encarga de desarrollar, establecer y evaluar un plan de accin para buscar la calidad. Las siete enfermedades mortales son:No ser constantes en el propsito.nfasis en las utilidades a corto plazo. Evaluacindeldesempeo.Generalmenteestimulanelcumplimientoacortoplazoyla rivalidad, las personas trabajan para s mismas, en lugar de fomentar la colaboracin y el trabajo en equipo.Lamovilidaddelagerencia.Lasrotacionesconstantesenestosnivelesperjudicanala empresa.Manejarunacompaaslobasndoseencifrasvisibles.Lascifrasimportantesse desconocen.Costos mdicos excesivos.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 10 Costosexcesivosdegarantafomentadosporabogadosquetrabajansobreunabasede honorarios en caso de imprevistos. ElcicloShewhart,llamadoenJapncicloDeming,constadeseispasosesencialesparalograrla transformacin y estn relacionados con diseo, produccin, ventas, encuestas y rediseo. El ciclo Shewhart Conjuntamente con lo anterior, es indispensable que todos piensen que el trabajo de cada quien debe proporcionarle satisfaccin al cliente, ya sea externo o interno. ArmandV.Feigenbaum,eselcreadordelconceptoControlTotaldeCalidad,ademsdelas nociones sobre ste y que son fundamentales en la actualidad, lo cual introduce en su libro Total QualityControl(TQC),publicadoen1949,yquedefinecomolomejorquepuedeobtenerel cliente por el precio de venta. FeigenbaumtuvocontactoconcompaasjaponesascomoToshibayHitachicuandose desempecomojefedecalidaddeGeneralElectric,postulquelacalidadvamsalldela manufactura,abarcandodiferentesetapasdelproceso.Elcontrolempiezaidentificandolas

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 11 necesidades del cliente y termina con su satisfaccin, y adems es una herramienta que permite establecernormasdecalidad,evaluarlaconformidadconestasnormas,actuarantelas diferencias y planificar las mejoras. En su libro postula los principios de la TQC: 1. La calidad debe ser objeto de una aplicacin sistemtica en toda la empresa, no es exclusiva del criterio tcnico. 2.Lacalidad esunasunto detodos, yslo tendrqueverconcadauno enla medidaenquela aplicacin del proceso se conciba de modo que contenga a la vez el trabajo individual y de equipo. Es el principio menos aplicado y comprendido. 3. La mejora de la calidad se extiende a la venta, al marketing y al diseo, as como al desarrollo de los productos, a su fabricacin y, principalmente, a los servicios. 4. La calidad se debe pensar en funcin de las necesidades del cliente. 5. La calidad y el costo es una suma, no una resta. La forma de mejorar la calidad de los productos es fabricar ms rpidamente y a menor costo. 6. La mejora dela calidad sefundamenta en la aplicacin deuna nueva tecnologa quecontiene tanto las tcnicas del proyecto hasta la evaluacin y la gestin de la calidad. 7.Lamejoradelacalidadsloseconsigueconlaparticipacinactivadetodoelpersonaldela empresa. 8.Lamejoradelacalidadeselmediomsrentabledelograrlaproductividad,alrecomponer y remodelar los productos y servicios defectuosos.

9. La calidad es objeto de una gestin precisa, directa y eficaz.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 12 10. Esto se contina mediante una poltica clara de gestin de la calidad orientada al cliente. Feigenbaumcomprendelacalidadtotaldesdeunenfoquesistmico,loselementosdelsistema afectanatodoslosprocesosdelaempresa,seinterrelacionan,nosecircunscribenauna dimensin tcnica; es un conjunto de esfuerzos para la integracin del desarrollo, mantenimiento ysuperacindelacalidaddeunproducto,conelpropsitodefabricarartculosyserviciosala entera satisfaccin del consumidor y al nivel ms econmico, considerando que es hacerlo bien a la primera, sin errores, con el objetivo de permanecer en el mercado. ParaJosephM.Juran,lacalidaddebeserplanificadayesprecisoromperconesquemasde actitud,culturayorganizacinestablecidos,ademsdeadquirirlosconocimientosnecesarios para su instrumentacin. En 1951, Juran publica su primer libro: Quality Control Handboock, y contribuye a la formacin de la calidad en Japn. Entre sus contribuciones ms relevantes estn: 1. Concepto de adecuacin para el uso. 2.Trilogadelacalidad,queconstade:Planificacindelacalidad.Permitirdeterminarlas necesidadesdelosclientes,desarrollarlosproductosyserviciosquesatisfaganmediante procesos ptimos de produccin, que se pueden generalizar en un proceso de entradas y salidas, denominadomapadeplaneacindecalidad,queenlarealidadresultamuchomscomplejo porladiversidaddeclientesinternosyexternosquetienenlasempresas.Estemodelose representa en el diagrama denominado Tripol:

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 13 Control de la calidad. En un proceso de tres fases:a) Evaluacin objetiva de la calidad. b) Comparacin de los resultados con los objetivos. c)Accionescorrectivasdesernecesario,todoestoenaccionesadministrativas,tecnolgicasy estadsticas. Mejora de la calidad. Consta de cuatro fases:Instauracin de una infraestructura de la calidad, incluyendo un comit de calidad. Creacin de proyectos de mejora. Formacin de equipos para estos proyectos. Facilitarlosrecursos,lamotivacin,losconocimientosymaterialesdeapoyo(libros, videos, manuales). 3. Concepto de cliente interno. El producto o el proceso tienen efectos sobre las personas que lo reciben.Tambinenlostrabajadoresdelaempresaquelosproduceyquinessonlosclientes internos. 4. Espiral de calidad. Se refiere a un proceso cclico que representa la espiral continua de mejora de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 14 Las caractersticas de un producto se pueden evaluar preguntando a los clientes cmo evalan la calidad.Losgerentesdebenproporcionarlainformacinnecesariaparaquetodoslos trabajadores de la empresa conozcan la calidad. Por otra parte, Philip B. Crosby, es creador de los conceptos cero defectos y aprovecha el da, sostiene que la calidad no agrega costos a los productos, es gratis, as sus costos estn en funcin delosobstculosqueimpidenquelostrabajadoreslaobtenganinicialmente,porloquees precisopromoverlaconcienciadehacerbienlascosasalaprimera,loqueimplicaraprevenir durante la realizacin de las funciones. Deestemodo,lasempresastienencomoobjetivoimplantarunsistemadecalidadtotalcero defectos, orientando los esfuerzos hacia la actitud de las personas, su concientizacin, su aptitud, su formacin y su preparacin en el rea. Crosby propone lo que denomina sus cinco absolutos: 1.Conformidadconlasnecesidades.Lacalidadestenfuncindeladeterminacinde necesidades del cliente. 2. No existe nada como un problema de calidad. La empresa quedesee evitar conflictos, ahorrar dinero, mantener satisfechos a sus clientes, sostenerse en un mercado de competitividad y evitar demandas, debe prevenir. 3.Noexistenadacomolaeconomadelacalidad.Esmenoscostosoprevenirquecorregir.La prevencinestenfuncindelacomprensindelproceso,entoncesesprecisoobservarloy determinar las causas de posibles fallas. 4. La nica medida de actuacin es el costo de la calidad. Se trata de costear las actividades que se tengan querealizar para lograr la calidad, por ejemplo: correcciones,reprocesos, reclamaciones, pago de garantas, entre otros.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 15 5.Lanicaactuacinestndaresladecerodefectos.Losempleadosdebensaberloquese espera de ellos, por lo que se debe establecer un estado estndar ideal del trabajo. Crosby propone un programa de catorce pasos para la mejora de la calidad: Compromiso en la direccin.Equipo para el mejoramiento de la calidad.Medicin de la calidad.Evaluar el costo de la calidad.Crear una conciencia sobre la calidad en todo el personal.Promover acciones correctivas.Establecimiento de un comit para el programa de cero defectos.Educacin del personal.El da de cero defectos.Fijar metas.Eliminar las causas del error.Reconocimiento.Consejo de calidad.Repetir todo el proceso. Laspropuestasdecalidad deCrosby sepuedensintetizarenlacalidadesgratis(qualityisfree), entendiendo que se paga a s misma, y producir de conformidad con las especificaciones. Conestarevisindelostericosnorteamericanossepuededistinguirlaevolucindelconcepto decalidad, principalmente a partir dela segunda mitad del siglo pasado, desde la inspeccin del procesodeproduccin,elusodelaestadsticaqueproporcionaherramientasparacontrolarla produccinenserie,hastaeldesarrollodeculturasycriteriosdeprevencin,ademsdela participacin de los norteamericanos en la revitalizacin de la industria japonesa.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 16 b) Tericos europeos Enoccidente,conelpropsitodemejorarlaconfiabilidadylacalidaddeproductosyservicios europeos,sefundalaEuropeanOrganizationforQuality(EOQ)en 1957,comofederacinde26 organizaciones. Poco despus, en 1960, se establece la Asociacin Espaola para la Calidad (AEC), lacual es una agrupacindeempresasque,deformaindependienteysinfinesdelucro,intercambian informacin,conocimientosytcnicasrelativasalacalidad,imprimiendopublicacionesy organizandoseminariosycursos,conelobjetivodeapoyaralasempresasespaolasenel desarrollo de la calidad de sus productos y servicios. En Europa, los crculos de calidad se inician en la Rolls Royce en 1978, y en 1980, surgen en Italia, destacando Fiat Auto, Ire Philips, Barilla, Alfa Romeo, entre otros. En Espaa se originan en Ford y en Citron, en 1982. De 1977 a 1979, algunos pases elaboran sus normas nacionales para operar sistemas de control de calidad en la industria manufacturera, mientras se publica en Inglaterra la normadecalidadBS5750,otrospasestuvieronlaoportunidaddealinearsuspropiasnormas nacionales con la norma ISO final. Inglaterrafueelprimerpasoccidentalquelanzsucampaanacionaldecalidaden1982y publicellibroStandardsQualityandInternationalCompetitiveness.En1985,seconstituyla AsociacinEspaolaparalaNormalizacinyCertificacin(AENOR)conrequisitosgeneralesque armonizan la tcnica y la normalizacin. Y en 1987, se origin la visin de la calidad en el servicio. En 1988, catorce compaas lderes en distintos sectores, apoyadas por la Comunidad Econmica Europea,conlaintencindepotenciarlaposicindelascompaasdeesecontinenteenlos mercados mundiales y de convertirse en la organizacin lder de la promocin de la gestin de la calidadtotalenEuropaoccidental,formalizanlacreacindelaEuropeanFundationforQuality Management (EFQM).

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 17 El 19 de octubre de 1989, nace el da mundial de la calidad como comienzo oficial del movimiento europeoparalagestindelacalidad,intervienenlaEOQ,laJUSEylaASQC.Desdeentoncesse celebraelsegundojuevesdelmesdenoviembre.Esemismoao,elConsejodeMinistros Europeo,cimentunmarcocomnparalossistemasdecalidadycertificacin,enlapoltica conocida como Global Approach.

En Espaa, se pone en marcha el primer Plan Nacional de Calidad Industrial (PNCI) para el periodo 1990-1993,incluyendotambinelsectorturstico.En1991,seinstituyeelPremioEuropeode Calidad, premiando a las empresas que se hayan distinguido por el aumento de su competitividad proveniente de la calidad total como sistema de gestin empresarial y que sirvieran de modelo a seguir, y en 1997, se otorga el primer premio europeo de la calidad para PyMES. En1981,sefundaenFrancialaAssociationFrancaisepourlesCerclesdeQualitetlaQualit Totale (AFCERQ); en 1985, se instaura la National Asurement Accreditation Service (NAMAS), que esresponsabledelaacreditacinde450centrosdecertificacin,yelNationalAcceditation Council for Certification Bodies, que emite certificados de crdito a las estructuras de certificacin en Inglaterra. Para2011,existenmsde700organizacionesregistradasenlaEFQM,enlascualesseincluyen universidades,institucionesdeinvestigacin,compaasimportantesymultinacionales.Esta fundacin localizada en Blgica otorga todos los aos el premio europeo a la calidad, estimulando y asistiendo el desarrollo dela mejora deacuerdo con el modelo deexcelencia EFQM,enfocado en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, satisfaccin de los empleados, el impacto en la comunidadylasociedady,porende,enlosresultadosdenegocios,entidadesfinancierasy accionistas. Deestaforma,laEFQMadoptalaadministracindelacalidadtotalcomobaseparacrearuna organizacinmseficienteincrementandolaventajacompetitiva,asegurandoelxitoalargo plazo y contribuyendo al desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 18 Dentrodelosexponentesdelacalidadtotaleuropeos,esimportantemencionaralsuecoJan Carlzon, como un experto en el rea de los servicios en la actualidad. En su libro Momentos de la verdad desarrolla un programa de administracin de la calidad para empresas, principalmente de servicios, y seala los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio. Los aspectos ms relevantes se pueden resumir en:1)Unavisinestratgicadelasnecesidadesdelcliente,endondesubrayalaimportanciadela informacinparaasumirresponsabilidades,ylaatencincarismticayamabledelempleado comounfactoresencialparaelcliente,msquelarelevanciaoeltamaodeunaempresa.El cliente debe ser tratado como si fuera nico y diferente a todos los dems. 2)Lasdecisionesdebendarseentodoslosnivelesdelaestructuraorganizacional,aestolo denominalapirmideinvertida.Losempleadosdebensentirseimportantesdentrodela empresa,porloquelamotivacinesunapiezaclaveparaelsurgimientoderecursosenlas personas, que de otra forma se desconoceran. c) Tericos mexicanos La administracin de las empresas mexicanas se basa principalmente en esquemas concebidos en otras culturas, as llega a Mxico la influencia norteamericana en la concepcin de la calidad total. Enladcadadeloscuarenta,lascondicioneseconmicasdeMxicofueronestables,rigiun ambientequeprotegilaadministracindenegocios.Habiendomonopolios,lacompetitividad estabalejosdelapreocupacindelasempresasysealcanzabannivelesaceptablesde rentabilidad, aun con bajos estndares de productividad y calidad. El Estado estableci los mecanismos de fomento industrial, orientados al control de los sindicatos y los incrementos salariales, los crditos se canalizaban mediante la banca privada o de Nacional Financiera, los productos se vendan a bajo costo, se crearon licencias para la importacin, entre otrassituaciones.LaindustriasurgiconelcobijodelEstado,sincompetidoresagresivosycon mercados seguros, de ah su ineficiencia.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 19 En la dcada de los 70, la entrada del libre comercio provoc una serie de altibajos y descontroles enlasprincipalesvariablesmacroeconmicasdelpas.Lasempresasmexicanasnoestaban preparadas para la apertura y la globalizacin del comercio y la economa. En1955,seinstaurelCentroNacionaldeProductividad,quecontratserviciosdeexpertosen tcnicasdeproductividadyenviaingenierosaqueseespecializaranenelextranjero.Enla dcadadelos70,imparticursosparalaformacindeconsultoresdirigidoaingenieros, economistas y contadores. Asimismo, se fund el sistema de adiestramiento de la manode obra enlaindustria(ARMO),paragenerarydifundirtecnologaadecuadaalascaractersticas mexicanas. Se fund el Instituto de Graduados de Alta Direccin de Miguel ngel Cornejo, con el propsito de lograrlainvestigacinsistmicaparaintegrarlosmodelosdeexcelenciaqueimpulsanalas empresasaelevarsuproductividad.Elcentroindustrialdeproductividad,quedespusserael InstitutoNacionaldeProductividad(INAPRO),pasaformarpartedelaSecretaradeTrabajoy PrevisinSocial,conactividadesorientadasalacapacitacindeingenierosindustrialesy especialidades similares. En 1973, se estableci el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA); y en 1978, se cre la gacetaCambioorganizacionalylarevistaReflejosconel objetivodedifundirtemasdecalidad y productividad. Lafilosofadelacalidadcomoestrategiadecompetitividadseinicienladcadadelos80,y actualmente varias empresas llevan a cabo sus programas orientados a la satisfaccin del cliente. Los cambios en las estructuras de la economa internacional repercuten en la mexicana, y obligan a las organizaciones a ser competitivas y eficientes. De esta manera, se fund el centro de calidad yelgrupoDesarrollocalidaddevidacon19integrantes,conlamisindepromoverla investigacin y el cambio para la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 20 LaDireccinGeneraldeCapacitacinyProductividad,sustituyalINAPRO,yseencargade promover elintercambioconexpertosdeInglaterra, Japn,Corea y EstadosUnidos.Adems,se desarroll un sistema de estadstica aplicada a la calidad, por medio de un convenio Ford-ITESM, (InstitutoTecnolgicodeMonterrey).Esteinstitutoincorporaensudivisindegraduados,el Centro de Calidad al Programa de Tecnologa Avanzada para la Produccin, con un enfoque ligado a Deming/Juse. Por otra parte, Celanese Mexicana edita el libro La calidad en Mxico. A finales de esa dcada, se instituy la Fundacin Mexicana para la Calidad Total, con el Ing. Julio Gutirrezenlapresidencia.NacielCentroNacionaldeProductividaddeCanacintrapara coadyuvaralacreacindeprogramasdeproductividadycalidadenlaindustriadela transformacin,ylaAsociacinMexicanadeCalidadenelestadodeGuanajuato.Tambinse constituyeelpremioNacionaldeCalidadTotalconelobjetivodepromoverlaproductividady calidad de los productos, fomentar las exportaciones y los procesos de calidad total. En los aos 90, la Confederacin de Cmaras Industriales (CONCAMIN) realiz el primer foro sobre calidadtotal,yabrisucentrodecalidadtotal,conelobjetivodedivulgarypromoverla informacin,elanlisisyelapoyoparalainstrumentacindeprocesosdecalidadtotalenla industria. Adems, se firm el acuerdo nacional para la elevacin de la productividad y la calidad, mientrasqueenelestadodeChihuahuasetrabaj eneldesarrollodeunmodelodereferencia para extender un proceso para la calidad y el servicio en todo el estado, con estrategias y acciones dirigidas a la satisfaccin de las necesidades de la comunidad. Lospasoshacialabsquedadelacalidadhancontinuado,generandounmovimientoalolargo delpas,aunquedemaneraaisladaytodavarespondiendoapolticassexenales,mediantelas institucionesquesemencionaronenprrafosanteriores,ademsdeNAFINSAylaFundacin MexicanaparalaCalidadTotal,A.C.,entreotras.OtrasempresasmexicanascomoBimbo-Marinela,SeguroslaComercial,Petrocelyorganizacionesdedicadasalserviciooalcomercio como Banamex o del sector pblico como PEMEX, CFE, IMSS y el Sistema Metro muestran avances en su camino hacia la calidad total.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 21 La cultura de calidad en Mxico est inicindose, ms que adoptar una estrategia o metodologa, esprecisoadaptarocrearunapropia,haciendonfasisenlasatisfaccindelcliente,dela comunidad, de la sociedad, ms que generar utilidades, es imperioso mejorar continuamente los sistemas y procesos de administracin, se puede indicar que de esto se deriva el mayor desarrollo dela calidad total en las grandesempresas, con gran capital y relaciones estrechas con elknow-How extranjero. UnexponentedelacalidadenMxicoesAlfredoAcleTomasini,economistaporlaUNAMy MaestroporlaUniversidaddeManchesterenInglaterra.Hapublicadovarioslibrosyartculos relacionadosconeltemadelacalidad.Colaborendiversoscargosenelsectorpblicoyenla empresa privada, fue Director General de Hay Group para Mxico y Centroamrica. Actualmente coordinalaUnidaddeEstudiosAplicadosdelCentrodeInvestigacinyDocenciaEconmicas (CIDE). AcleTomasinipuntualizasumodelocontroltotalymejoramientodelacalidad(CTYMC),en funcin de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa minera Pea Colorada, y como un conceptoadministrativoquebuscaincrementarlacalidad,previniendoelerroryhaciendodela mejoraconstantesufilosofayquehacercotidiano.Estoimplicalaparticipacinorganizadade todoslosmiembrosdelaempresa,yunprocesosistemticodemodificacinprofunday permanente de la administracin interna. Implantar el CTYMC comprende cuatro aspectos: 1. Establecimiento de la filosofa y polticas de calidad. El establecimiento de un credo y polticas orienta las acciones de los miembros de la empresa y es el reflejo de los valores que la integran, conducindola al xito o al fracaso. Las polticas deben ser claras y difundirse en todos los niveles. 2. Organizacin y administracin para la calidad. Abarca el establecimiento de una infraestructura que garantice la ejecucin y permanencia del programa, incluye el Consejo de Calidad, el Comit de Aseguramiento de la Calidad, el comit directivo de crculos de calidad, as como la integracin de los equipos de mejora, de los crculos de calidad CC y actividades de difusin de la calidad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 22 3.Desarrollohumanoyorganizacional.Serefierealanlisisymejoramientodelclima organizacional con programas educativos, dedifusin, deformacin eintegracin deequipos de trabajo,sistemasdereconocimientosyelarranqueformaldelprogramadecalidadconsu campaa de expectativas y su ceremonia. 4.Desarrollotcnicoparalacalidad.Laimplementacindeunsistemadeaseguramientodela calidad, de un programa de mejoramiento de calidad y reduccin de costos, de un programade control y mejora de funciones administrativas y de un programa de crculos y grupos de calidad. Laetapadepreimplantacinenlaqueseconstruyenloscimientosyserealizaelanlisisy mejoramiento del clima de la organizacin, define el alcance y profundidad del modelo de Control TotalyMejoramientodelaCalidad(CTMYC).Sepuedenincluirenestafasealgunasacciones sealadas, como el establecimiento del consejo de calidad, los programas educativos, el anlisis y mejoramiento del clima organizacional y otros necesarios para la estructura del programa.

Otro enfoque de mejoramiento de la calidad, lo indica Humberto Gutirrez Pulido, matemtico de laUniversidaddeGuadalajara,conmaestraenestadsticaydoctoradoenprobabilidady estadstica, autor de varios libros y artculos de investigacin y divulgacin. Ha sido catedrtico en la Universidad deGuadalajara por ms de15 aos a nivel posgrado, ha impartido capacitacin y asesoraenmejoramientodelacalidadendiferentesempresascomoCerveceraModelo,CFE, Xerox,Hitachi,GrupoAga,TequilaHerradura,entreotras,yanivelinternacionalhaofrecido cursos,ascomodiseosdeexperimentosenempresas,cmarasempresarialesycolegiosde profesionistas. Supropuestaparaellogrodelacalidadtotalsevinculaconlaadministracin,conla productividad,conelmodeloyconlacompetitividad.Sunfasisenlaadministracinsedebea que slo con administracin se hace buen uso de los recursos materiales, humanos y otros con los quecuentaelorganismosocial.Tantolaadministracintcnicacomocientficasonesenciales para las pequeas, medianas y grandes empresas, y slo al mejorarlas obtienen un mayor nivel de competitividad.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 23 Enelcampoeconmico-socialesesencialincrementarlaproductividad,ylabaseradicaensu adecuada administracin, con repercusiones tanto en la empresa como en la sociedad. Esto tiene mayorrelevanciaenlospasesendesarrollo,yaquerequierencoordinarloselementosque intervienen en la misma productividad para crear las bases esenciales de su desarrollo. Los procesos bsicos de la administracin estn articulados con los de la mejora de la calidad:La planeacin de objetivos de la organizacin y los procedimientos para lograrlos.La organizacin del trabajo de manera estructurada.Ladireccindelasactividadesylamotivacinalosempleadosparaquerealicenesas actividades.El control del proceso administrativo que est bajo la responsabilidad de los gerentes. Plantea la importancia de los modelos como una forma de ejemplificar lo que se desea lograr para laelaboracindeunproductoobrindarunservicio,yaquepermiteanalizaryexperimentar situacionestancomplejasenunaformaqueresultarainconcebiblesisereprodujeraenel ambiente real. Un modelo tiene las siguientes caractersticas bsicas:Querepresenteunfenmenoeconmicoreal,queseencuentreafectandopositivao negativamente el mercado.Que la representacin sea simplificada, sintetizada.Que se haga en trminos matemticos, representando valores absolutos y objetivos de la realidad econmica. Propone que la productividad es igual al mejoramiento continuo del sistema, y ms que producir rpido,setratadeproducirmejor.Laproductividadesigualalaeficienciamultiplicadaporla eficacia, y su medicin resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generarciertosresultados,aslaeficienciaestrelacionadaconeltotalderecursosutilizadosy desperdiciados, y la eficacia con los resultados alcanzados y la calidad que cumplen.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 24 Paraadministrarlaproductividadtotalserequieredereunir,integraryaplicarintensamente todas las tcnicas existentes de mejoramiento, as comolas actividades que se realizan al operar unnegocioyconstruirunsistemacapazderesponderconexactitudyflexibilidadalambiente actual de negocios con visin hacia el futuro. En general, de esta breve revisin del desarrollo de la calidad total en los tres continentes y de sus autores,sepuederesumirqueentreladcadade1960y1970,anteelendurecimientodela competencia,lossistemassocialesseabren,enalgunospasesmsqueenotros,loque promuevequelasempresasconestructurasmsdescentralizadasevolucionenmsrpido, obteniendo mayor rentabilidad. Esta apertura conduce hacia una direccin ms participativa, la de los pequeos grupos, como los ingenieros,lossupervisores,losmandosmedios,yladelosgerentesconsudireccinpor objetivos. Entonces, las empresas condicionadas a la evolucin de las variables del mercado, slo sobreviven si se adaptan a los cambios, de aqu el surgimiento y la incorporacin de la calidad en los sistemas de gestin organizacionales para lograr mayor competitividad. En la dcada de los 80, se produce el fenmeno de la globalizacin de los mercados, el progreso tecnolgico, la atencin en el valor del factor humano en las empresas. Todoestooriginladireccinestratgicacompartida,confundamentoscomolaatencinal cliente,ladescentralizacin,lamotivacin,lacontingencia,yfundamentalmenteelserhumano. Los diversos modelos que se detallaron en esta unidad se desarrollaron en estos contextos, y sus divergencias metodolgicas comnmente parten dela basedeuna definicin clara del concepto de calidad total para instrumentar cualquier modelo en una empresa. Comprender los alcances de la calidad total, as como sus principios, su significado y sus implicaciones en la organizacin y en susmiembros,ylaexistenciadeunliderazgodirectivoeficazyefectivosonelementos imprescindiblesparaasegurarelxitodelprograma,desdeuniniciohastaelprocesodemejora continua, as como involucrar, difundir y desarrollar en todo el personal de la empresa el sentido de participacin en la implantacin de un sistema de calidad total.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 25 1.3. 2Tericos orientales Apartirdeladcadade1950,unaseriedeeventoscomoprogramasderadio,cursos,la implantacindelPremioDeming,entreotros,dancuentadelainstauracindelmovimiento nacionaldelacalidadenJapn.AdiferenciadeEstadosUnidosyJapn,estemovimiento comenzmstardeenEuropa,yaunquedemaneraincipiente,laGranBretaaaplicconel apoyo de los norteamericanos una serie de normas de calidad a su industria militar. Inicialmente, en 1945, los esfuerzos de calidad orientales estaban centrados en la inspeccin. Un ao despus se funda la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), que impulsa el control estadstico de calidad (CSC) debido a la baja calidad de sus productos. En 1950, invitaron a W. Deming a un seminario sobre control estadstico de calidad de la empresa ylosprincipiosdelagerencia,revolucionandoJapn ycrendoseunpremionacionaldecalidad en su homenaje. Dos aos ms tarde, se estableci la seccin japonesa para el control de calidad. J.Juranvisitalosjaponesesen1954paraimpartiruncursoadirectivossobreplanificaciny establecimientodeobjetivosymetasparalamejora,introduciendoelconceptodedireccinde calidad como eje deun sistema degestin total de calidad en la empresa, lo queintrodujo a los japoneses al control de calidad actual. En1960,prcticamentedemanerasimultneaqueenEstadosUnidos,seintegraenJapnel enfoque: Sistema de Calidad de Freigenbaum. Se proclama el mes de la calidad a nivel nacional y se emiten programas de calidad por televisin. Se venden ms de medio milln de copias del libro quepublicalaJUSE:Calidadyelmando,deestaforma,alsiguienteaoquedatotalmente perfilada la gestin de la calidad total que fue acogida por las compaas lderes japonesas. Mientras,losjaponesespublicanelperidicoControldecalidadparaelmandointermedioen 1962,elprimercrculodecalidadseinscribeenlaJUSEysegestalauninentreempresas, gobierno y universidades para promover la calidad en todos los niveles. K. Ishikawa es uno de los primeros en implantar el proceso de gestin en Toyota y establece que en el control de calidad es precisolaparticipacindetodoslosnivelesdelaempresa.Estainclusinesunodeloscambios

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 26 notorios en su historia del control de calidad. En 1965, se celebra el primer simposio sobre control decalidad,paraentonces laJUSEhabapublicadoexitosamenteunnuevo manualsobrecontrol de calidad.

LoscrculosdecalidadinscritosenlaJUSEcrecierondediezmilatreintamilendosaos, impulsados con publicaciones y cursos para motivar su formacin. Era 1969, cuando se realiz en Tokio la primera conferencia internacional sobre control de calidad. La asociacin japonesa de los crculosdecalidadfundadaen1970,tambinpromovielestablecimientodeloscrculosde controldecalidad,ganandoaceptacinyexpandindoseentodaslascompaaslderes,asen 1972,yaerancincuentamilyen1980,msdeunmilln,abarcandocercadediezmillonesde empleados. Los crculos se estimularon mediante un sistema de premios y del apoyo del gobierno, as nace el movimiento de control total de la calidad. En 1969, el sistema establecido como Managment by Polyce se extiende a Toyota, Nippon, Steel y otrasempresasimportantes,yen1987surgenlosmtodosdePolyceDeploymentenempresas como Sony, Mitsubishi y Sumitomo. Se producen las innovaciones que incluyen el just in time y el mtodo de Taguchi, y elQuality Function Deployment, y en la dcada de1990, la mayora delas empresas japonesas mostraron su maestra en este ltimo mtodo. Sibienlosnorteamericanostuvierongraninfluencia eneldesarrollodelacalidadenJapny en Europa, sobre todo en sus inicios, no se puede omitir la intervencin directa de Kaoru Ishikawa y Genichi Taguchi. KaoruIshikawaescribi:practicarelcontroldecalidadesdesarrollar,disear,manufacturary mantenerunproductodecalidadqueseaelmseconmico,elmstilysiempresatisfactorio paraelconsumidor,agregabaalrespecto,quemsalldecumplirconunaseriede especificaciones o normas, el propsito del control de calidad es producir artculos que satisfagan los requisitos delos consumidores. Al desarrollar un nuevo producto, el fabricante debe prever los requisitos y las necesidades de los consumidores.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 27 Sereferaalacalidadenunsentidoamplio,queabarcabadesdeelproducto,eltrabajo,el servicio,lainformacinyelproceso,hastalacalidaddelaspersonas,lostrabajadores,los gerentes,losejecutivos,losdirectivos,yadems,laempresaylosobjetivos,aselenfoquees controlarlacalidadentodassusmanifestaciones,yconclua:hayqueesforzarsesiemprepor ofrecer un producto de calidad justa, a un precio justo y en la cantidad justa. Segn Ishikawa, los aspectos primordiales del control de calidad son:Determinar metas y objetivos. Esto corresponde a la alta gerencia.Determinarmtodosparaalcanzarlasmetas.Esprecisoreglamentarloeincorporarlo dentro de la tecnologa y propiedad de la empresa. Educarycapacitar.Esfuncindelossuperioreseducaralaspersonasqueseafectarn por los reglamentos y mtodos de la empresa.Realizar el trabajo. Considerar las condiciones cambiantes para la ejecucin de las rdenes laborales.Verificarlosefectosdelarealizacin.Esteprocedimientoserealizaconbaseenel principiodeexcepcin.Elgerentedeberintervenirantehechosinesperadosono rutinarios.Lasexcepcionesseencuentran:a)verificandolascausasyb)verificandolos efectos.Tomar la accin apropiada. Es preciso encontrar los factores que causan las excepciones y tomar la accin adecuada. Se puede indicar que sus aportaciones ms relevantes son:El diagrama de Ishikawa.Las siete herramientas de la calidad.Los crculos de calidad. Porsuparte,losmtodosparaelcontroldecalidadenlneaquedesarrollGinechiTaguchi, constituyenlabasedesuenfoquealaseguramientodelcontroldecalidadtotal.Porsu contribucin a los estndares industriales, en 1989, Taguchi fue condecorado por el emperador de Japn con la orden MITI de listn prpura.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 28 Su contribucin es la combinacin de mtodos de ingeniera y estadstica para la reduccin de los costosylasmejorasdelacalidadeneldiseodeproductosylosprocesosdefabricacin.Las variables de control que maneja,a partir dela experimentacin a pequea escala, permiten que los diseadores de los productos identifiquen las variables de ruido o interferencias que afectan a la seal, lo que un producto debe producirle al usuario, que de no controlarse, pueden afectar la fabricacinyeldesempeodelproducto,detalmaneraquedescubrendiseosrobustosy baratos para la fabricacin en serie, generando tecnologa flexible para el diseo y elaboracin de familias de productos de alta calidad, con importante reduccin en los tiempos deinvestigacin, desarrollo y entrega del diseo. Sus contribuciones se concentran en: 1.Unadimensinimportantedelacalidaddeunproductoeslaprdidatotalgeneradaala sociedad, desarroll la funcin de prdida. 2. En una economa competitiva, la mejora continua de la calidad, el fortalecimiento en el diseo y la reduccin de costos se necesitan para la supervivencia. 3. Un programa de mejora continua de la calidad incluye la reduccin constante de las variaciones de las caractersticas del producto con respecto al objetivo. Relaciones mximas: seal ruido. 4.Laprdidadelconsumidor,debidoalavariacindelcomportamientodeunproductoes, frecuentemente, proporcional al cuadrado de la caracterstica de su objetivo (funcin prdida de Taguchi). 5. La calidad y el costofinal deun producto fabricado son determinados, en gran medida, por el diseo del producto y el proceso de fabricacin, poco se gana vendiendo un producto que apenas satisface los estndares.

Unidad 1. Filosofa de la calidadAdministracin de programas de calidad 29 6. La variacin en el comportamiento deun producto o proceso sepuede reducir aprovechando losefectosnolinealesdelosparmetrosdelascaractersticas.Disminuyendolasvariacionesen loscomponentesdelproductosereducirnlasvariacionesdelatotalidaddelsistemade produccin. 7. La planificacin y ejecucin de experimentos estadsticos se emplea para identificar los valores ptimos de parmetros en productos y procesos que permiten reducir la variabilidad. Lasdiferenciasentrelasactividadesdecontroldecalidaddelastresnacionesabordadashasta ahora,sedebeenpartealascaractersticassocioculturalesdecadauna,yaqueestasacciones debenrealizarsedentrodelmarcodecadasociedad ycultura.Ishikawamarca variasdiferencias entreorienteyoccidente,lascualesfacilitanlacomprensindelacalidadenJapn:el profesionalismodeorienteyelconceptodeespecializacinenoccidente.Laverticalidadenlas relaciones orientales y la horizontalidad en las occidentales. El elitismo y la diferencias de clases, elsistemadepagos,elndicederotacindeempleados,losdespidos,elempleovitalicio,las naciones homogneas, multirraciales, la religin y la educacin, por nombrar algunas.