Filosofía de calidad

La filosofía y el sistema.

LA FILOSOFIA

Que permite introducir a la gente en un proceso de mejora motivando, para

redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien

hecho, con los consecuentes beneficios a la sociedad.

Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y en grupo, la pertinencia de

hacer bien las cosas desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad

acompañada de apatía, indiferencia o manipulación, comprender el enfoque

preventivo sobre el correctivo. La calidad no es un problema es una solución.

Ubicar al nuevo líder como facilitador de las condiciones de trabajo, resalta la

importancia de contar con un sistema sólido que permita “aterrizar” y mantener la

motivación de todo el personal de una organización. Y finalmente busca la

revalorización y dignificación del trabajo.

EL SISTEMA

Esto se refiere a los sistemas de organización visión, procedimiento e

instrucciones de trabajo. Las personas una vez que se convencen de ser mejores

y se motivan a colaborar en un medio de productividad y mutua satisfacción,

necesitan de un sistema que los apoye para “aterrizar” y retroalimentar su nueva

actitud.

Una organización con procedimientos ágiles y comprensibles para todos los

involucrados en el proceso, desde el Director General hasta el aseador, y desde el

cliente pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación hasta la

distribución, entrega y satisfacción del cliente y la sociedad.

Un sistema que le diga a cada integrante lo que tiene que hacer y cómo hacerlo, y

que le proporcione retroalimentación y reconocimiento en un plano de excelencia.

Un sistema que una la misión y el esfuerzo de cada departamento, de cada grupo

en una sinergía de resultados hacia la productividad.

Sin embargo, el objetivo de esto es la transformación de grupos en equipos de

trabajo, dentro de una organización para mantener su competitividad y cumplir con

la misión de servicio a la Sociedad.

En una organización existen diferentes grupos, los cuales a su vez pueden estar

formados por círculos de calidad, equipos que deben tener perfectamente

identificada su visión, hacia donde van, su misión, cuál es la razón de ser de su

equipo, las estrategias, caminos o medios alternativos para lograr sus objetivos y

éstos deben a su vez ser congruentes con los demás equipos del grupo y de la

organización y lo más importante nunca perder de vista las creencias y principios

morales de equipo.

EL PROFESIONISTA ANTE EL RETO DE LA CALIDAD

En verdad que en ésta época más que nunca el profesionista se enfrenta a un

reto, en el que la crisis económica, política y social así como la competitividad

interna y externa, lo obliga a que se desarrolle en un ámbito de Calidad Total.

El estudiante que ha de convertirse en profesionista, debe tener bien clara la idea

de calidad y estar convencido de que no sólo se debe tener Calidad en el trabajo,

sino que es una forma de vida, una cultura que no debemos sólo mantener sino

mejorarla.

Todas las personas debemos ser elementos de Calidad en cualquier ambiente en

que nos desarrollemos, más aún cuando representamos a una marca o a un país.

El nuevo profesionista de alta Calidad, ésta comprometida consigo mismo, pues si

durante su vida académica nunca estuvo dispuesto a aceptar una Calidad

deficiente por parte de sus profesores e Institución, no puede comportarse para

con sus clientes de manera distinta, tiene que dar lo mejor de su profesión y de su

persona.

Los profesionistas deben concebir a la Calidad Total, no como un simple concepto,

sino como una filosofía y un camino a seguir.

En el desarrollo de la profesión es muy importante tomar en cuenta todas las

necesidades de los clientes, pues el objetivo principal es su satisfacción total.

Hay que considerar que debido a la gran competitividad que se vive actualmente,

debemos además ofrecer un valor agregado a nuestros servicios y qué mejor valor

adicional, que la eliminación de fallas y un completo soporte.

La prevención y eliminación de fallas, no es un mecanismo sencillo, se logra sólo

mediante la planeación estratégica con base en las necesidades, recursos del

cliente y la proyección a futuro del desempeño de los servicios profesionales. Se

debe estar plenamente seguro, que la capacitación académica que se recibe como

profesionista, es de suma importancia para ésta visión a futuro, pero también la

experiencia laboral, tiene una alta trascendencia para lograr la Calidad Total.

Un profesionista debe estar involucrado en las técnicas modernas de Calidad,

estar decidido a trabajar y vivir inmerso en la Calidad.

Otro aspecto muy importante es la crisis que vivimos en nuestro país, los

profesionistas que no están preparados y convencidos de la calidad total, les es

muy difícil conseguir un buen empleo y si lo encuentran, nunca llegarán a ocupar

niveles altos, no lograran desarrollarse como debieran.

Un buen camino que facilita la Calidad Total dentro de las profesiones, es formar

equipos de trabajo que reduzcan la resistencia al cambio, que es muy común

encontrarse en las organizaciones. Este equipo de Calidad debe ser un grupo de

profesionistas, que se reúnan en forma periódica para resolver problemas con

soluciones satisfactorias.

La Calidad es una realidad que implica a todas las empresas actuales, en todos

los sectores de la economía por compenetrarse con el cambio, por la creación de

mejores condiciones de competencia, por producir mejor y con menores costos,

por ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el público; en

suma pro inculcar y profundizar en el país una cultura de Calidad que lo coloque a

la altura de los mercados más atractivos del mundo. Esto implica sobre todo el

compromiso de los líderes de las organizaciones, en los procesos de cambio

orientados a la competitividad de empresas.

Este continuo proceso de excelencia, debe ser el motor del nuevo cambio y de la

modernización, a través de la puesta en práctica de procesos de mejora continua,

como base de cualquier proceso de Calidad. Y en éste momento las

organizaciones más que nunca, es cuando deben estar dispuestas a medir su

competitividad contra las mejores del mundo en su ramo y aprender de sus

experiencias.

En el país éste proceso, se debe orientar principalmente al aspecto educativo y de

capacitación donde se encuentra demasiado rezago a nivel mundial.

Y por último, los profesionistas deben estar conscientes de que la Calidad Total,

trae consigo una felicidad inherente por el hecho de que a través de nuestros

servicios, satisfacemos las necesidades de nuestros clientes, de nuestra sociedad

y por consecuencia de nuestro país.

1. Importancia y perspectiva de calidad

1.1. Conceptos Fundamentales

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y que existe una gran

variedad de formas de concebirla  en las empresas, a continuación se detallan

algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

Calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonreír a pesar de las adversidades.

Una sublime expresión humana que revela la  auténtica naturaleza del

hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.

Lo de acuerdo para su uso.

Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solución.

Para W. Edwards Deming, la calidad no es otra cosa más que “Una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua”. 

Para el Dr. J. Juran; la calidad es “La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente”. 

Kaoru Ishikawa, define a la calidad como: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre

satisfactorio para el consumidor”. 

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard define “La calidad, no como un

concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores

que se presentan en el medio ambiente, así como en  otros que se adquieren con

esfuerzos y disciplina”.

Daniel Inda, Director General de Crosby Asociados de México, la define como:

“Significa buscar cero defectos, hacer las cosas bien a la  primera vez y cumplir

con los requisitos del cliente. Es un equilibrio de elementos como son: el liderazgo,

actualización de habilidades, sistema y un ambiente propicio para aplicarlos”.

Harrington, El Financiero, la define como: “El proceso de mejora continua; que

inicia cuando las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen

correctamente, conocen su función y la desarrollan adecuadamente”. 

Dr.  Mario Gutiérrez Un artículo tiene calidad si cumple con las especificaciones

establecidas. 

Armando V. Feigenbaum, las define como: “El resultado total de las características

del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”. 

1.2. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD.

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como “Un proceso de

mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan

activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las

necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”.

1.3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD HACIA LOS CLIENTES EN LOS

NEGOCIOS

¿Cuántas veces le ha ocurrido que estando en un restaurante su orden se demora

mucho tiempo, o que los meseros no lo tratan con cortesía? ¿Recuerda usted

cómo se sintió en ese momento? Probablemente usted no ha regresado a ese

establecimiento desde que tuvo esa mala experiencia. Este es el caso de muchos

clientes, los cuales no repiten su visita a negocios simplemente porque no

recibieron un servicio o atención de buena calidad. Aún peor, estos clientes no

recomendarán a otras personas que visiten estos establecimientos.

Muchas veces los dueños de negocios se encuentran muy concentrados en

aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y

otras actividades relacionadas con la operación sus empresas. Pero,

lamentablemente descuidan la calidad de la atención personal al cliente. Lo

importante de este asunto es que a medida que el número de establecimientos

Latinos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes también ha

ido creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar más duro para atraer nuevos

compradores. Además, las personas tienen más alternativas para comprar sus

productos, por ejemplo actualmente existen más panaderías, tiendas de abarrotes,

y restaurantes localizados muy cerca unos de otros.

La competencia hace que los precios de productos similares se igualen. Entonces,

los clientes ya no sólo toman en cuenta la diferencia en los precios de los

productos, pero además van a decidir dónde comprar de acuerdo a la manera en

cómo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por

esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada día más importante para los

pequeños negocios.

El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar un

cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el

empleado saluda y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre sonríen y

son amables. Además, el establecimiento está abierto en horarios que son

convenientes para los clientes. Los negocios están pendientes de hablar con los

clientes y preguntarles si están satisfechos con el producto y servicio recibido.

1.4. PERSPECTIVA DE LA CALIDAD

En el Enfoque Integrador de la Calidad presenta tres perspectivas: La del punto de

vista de la empresa o  Interna; la del punto de vista del mercado o Externa; y la

llamada Global o de Excelencia.

a)      Perspectiva Interna: Pone énfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que

la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante

es elaborar el producto o servicio con especial atención a los costos y

la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita.

b)      Perspectiva Externa: Pone la eficacia ante la eficiencia; énfasis en los

deseos y satisfacción del cliente. En mercados con alto grado de rivalidad entre

competidores, fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de los

consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicará

qué clase de productos necesita, con qué prestaciones y a qué precio.

c)       Perspectiva Global: Parte de la base de la empresa excelente es aquella

que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con

ella y lo hace con criterios de eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a

alcanzar a "una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso dinámico de mejora

en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia", cumpliendo al

mismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas

con la organización, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

En resumen, este enfoque reúne el concepto de calidad desde el punto de vista

del cumplimiento de los estándares impuestos por la empresa que produce en

bien o producto, desde el punto de vista de los estándares demandados por el

mercado (clientes), y el punto de vista de la excelencia: "hacer las cosas bien a la

primera".

2. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD.

La influencia total de factores que de una u otra forma se ven involucrados en lo

que se llama calidad de un producto o servicio, debe ser considerada, aceptada en

distintos mercados y en la captación total de la atención y gustos del cliente. Es

conveniente lograr un equilibrio de estos en cuanto a las proporciones y

consideración de cada uno para el éxito de las empresas que pretenden satisfacer

las necesidades de poblaciones específicas, sin perder la idea de que todo esto es

forma parte de un proceso interminable, por lo que se habla también de mejora

continua del mismo. (Raúl Sevilla).

La calidad de los productos y servicios está influida directamente en nueve áreas

básicas: Mercados, dinero, administración, personal, motivación, materiales,

máquinas y mecanización, métodos modernos de información y requisitos

crecientes del producto. En cada área, la industria se encuentra sujeta a

condiciones que actúan sobre la calidad de la producción.

1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado

crece de una manera explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores

productos para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en

capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.

2. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado a

las fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia.

El resultado del aumento en las inversiones, que se deben amortizar aumentando

la productividad, ha provocado que cualquier pérdida importante de producción,

debida a desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas

gerencias se han enfocado hacia el campo del costo de calidad como un “punto

débil” para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y pérdidas

operativas.

3. Administración. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios

grupos especializados. Todos los departamentos son responsables de la calidad

del producto a lo largo del proceso de producción.

4. Personal. La especialización se ha hecho necesaria porque los campos de

conocimiento se han incrementado no sólo en número sino en amplitud. Al mismo

tiempo, la situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la

elaboración de planes que comprendan todos estos campos de especialización y

organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

5. Motivación. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al

mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de

cada empleado. La investigación de la motivación humana ha mostrado que

además de la recompensa en dinero, los trabajadores requieren de refuerzos con

un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están

contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compañía.

6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a

calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más

estrechos que antes. El resultado ha sido especificaciones más estrictas en los

materiales y una mayor diversidad en éstos. Los materiales son sometidos a

pruebas más rigurosas para ser aceptadas.

7. Máquinas y mecanización. La exigencia dentro de las compañías de lograr

reducciones de costos y mayor volumen de producción ha conducido al uso de

equipo más y más complicado, que depende mucho de la calidad de los

materiales empleados. Se hace más crítica una buena calidad que efectivamente

haga real la reducción en costos y eleve la utilización de hombres y máquinas a

valores satisfactorios.

8. Métodos modernos de información. La nueva tecnología de la información ha

proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de máquinas y

procesos durante la fabricación y de los productos y servicios aun después que ya

han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de procesamiento de datos han

puesto a la disposición de la administración información mucho más útil, exacta,

oportuna y predictiva para tomar decisiones.

9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseños ingenieriles

que exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han

transformado a las “cosas insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros

tiempos, en cosas de gran importancia potencial.

Bibliografiawww.degerencia.com/tema/calidad

www.gestiopolis.com/.../calidad-por-edwards-deming.htm

www.gentedeminnesota.com/news.php?nid=4764

http://gilhazas.webs.com/calidadtotal.htm

http://www.calidad.us/control/vida/cursos/los_factores_de_la_calidad/

https://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Factores+que+Controlan+la+Calidad