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FIDELITY INFORMES
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MANUAL DE USUARIO Versión Software 1.01
www.jusan.es | [email protected] | © Jusan S.A. 2017
4 Manual de uso
INDICE 1- CONCEPTOS BÁSICOS ...................................................................... 5
2- INICIANDO LA APLICACIÓN .............................................................. 6
3- CONFIGURACIÓN DE INFORMES ..................................................... 7
4- INFORMES DETALLE .......................................................................... 8
ACTIVIDAD ............................................................................................................ 8
LLAMADAS DE AGENTE ...................................................................................... 9 LLAMADAS POR GRUPO ................................................................................... 10
PAUSAS .............................................................................................................. 11 RELLAMADAS ..................................................................................................... 12
E-MAILS............................................................................................................... 13 CALIDAD ............................................................................................................. 14
5- INFORMES RESUMEN ...................................................................... 15
ACTIVIDAD .......................................................................................................... 15
CALIDAD ............................................................................................................. 16 LLAMADAS POR AGENTE SEGÚN FRANJA HORARIA.................................... 17
LLAMADAS DEL SISTEMA ................................................................................. 18 LLAMADAS POR AGENTE ................................................................................. 19
LLAMADAS POR GRUPO ................................................................................... 20 E-MAILS............................................................................................................... 21
PAUSAS .............................................................................................................. 22
4- OTROS INFORMES ............................................................................ 23
CHATS ................................................................................................................. 23
OCUPACIÓN IVR ................................................................................................ 24 PRÁCTICAS MALICIOSAS.................................................................................. 25
TRÁFICO POR HORAS ....................................................................................... 26
6- INFORMES DE CAMPAÑA - TELEMARKETING ............................. 27
CONTACTOS DE CAMPAÑA FINALIZADOS (DETALLE) .................................. 27
CONTACTOS DE CAMPAÑA FINALIZADOS (RESUMEN) ................................ 28 LLAMADAS DE CAMPAÑA POR AGENTE ......................................................... 29
CONTACTOS DE CAMPAÑAS (RESUMEN) ...................................................... 30 PROGRESO DE CONTACTOS DE CAMPAÑAS ................................................ 31
7- INFORMES PROGRAMADOS ........................................................... 32
PROGRAMAR UN INFORME .............................................................................. 32 LISTA DE INFORMES PROGRAMADOS............................................................ 33
8- FICHA RESUMEN DE INFORMES .................................................... 34
5 Manual de uso
1- CONCEPTOS BÁSICOS
Fidelity ofrece una amplia gama de informes y estadísticas para medir el funcionamiento del contact center, la actividad y productividad de los agentes y la calidad de servicio.
El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas, respondidas y perdidas, organizadas por agente, grupo o a nivel global.
Los informes se pueden visualizar en pantalla, ser impresos o ser enviados por e-mail de forma automática y exportados a una gran cantidad de formatos: Excel, PDF, TXT…
Los datos presentados se pueden filtrar por fecha y hora, así como por agentes, grupos y otros filtros adicionales y específicos a cada tipo de informe.
Los informes también se pueden configurar para ejecutarse automáticamente y de forma periódica creando un perfil con una serie de informes asociados y fijando el formato de edición del informe y su destinatario (dirección email).
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2- INICIANDO LA APLICACIÓN
Abrir un navegador* de internet e introducir la siguiente dirección URL: http://<Server>/Fidelityreports ... siendo <Server> el nombre del servidor Fidelity o su
dirección IP**.
Ejemplo 1: http://FidelityServer/Fidelityreports Ejemplo 2: http://192.168.0.123/Fidelityreports
(*) Chrome es el navegador preferido.
(**) Para más información, consulte a su Administrador.
Aparece la ventana de login.
Introducir el nombre de usuario, la contraseña y hacer click en el botón o pulsar "Enter" para completar el login y acceder al sistema.
Aparece la ventana de informes Fidelity Reports.
7 Manual de uso
3- CONFIGURACIÓN DE INFORMES El módulo Fidelity Reports incluye una amplia variedad de informes estadísticos que pueden configurarse utilizando un conjunto de filtros y parámetros disponibles.
Al hacer click sobre cualquier informe disponible, aparece la ventana de selección de parámetros en el que se deberá introducir los intervalos de tiempo requeridos para agrupar y presentar la información.
Seleccionar en la pestaña los agentes a evaluar, el horario, el tipo de llamada… Los parámetros varían según el informe seleccionado. Una vez escogidos, hacer click en . Introducir el número de columnas con información que aparecerán en el informe: fecha, hora, número de teléfono… y hacer click en para continuar. Además de imprimir y mostrar en pantalla la información seleccionada, los informes pueden ser enviados periódicamente por e-mail al hacer click en . Rellenar los campos requeridos y hacer click en el botón
para finalizar y mostrar el informe.
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4- INFORMES DETALLE
ACTIVIDAD
El informe detalle de actividad muestra las acciones telefónicas de los agentes. Permite analizar por agentes los movimientos realizados en el periodo de tiempo escogido. Este informe proporciona datos de inicio y fin de sesión, ocupación y postproceso. Así mismo, también informa sobre el tiempo que el agente pasa ocupado al teléfono para tener una visión global de la actividad del agente.
9 Manual de uso
LLAMADAS DE AGENTE
El informe detalle de llamadas por agente muestra los datos de las llamadas recibidas.
Este informe proporciona datos sobre las llamadas que ha atendido un mismo operador. Fecha y hora de entrada, el tiempo que la llamada estuvo sonando, el tiempo que el operador estuvo en conversación y si se acabó perdiendo la llamada o no.
10 Manual de uso
LLAMADAS POR GRUPO
El informe detalle de llamadas por grupo muestra las llamadas atendidas por un equipo específico de agentes.
Permite obtener información sobre las llamadas asignadas a un grupo. Ofrece un detalle de las llamadas en la que está disponible la fecha, hora, número y el tiempo que la llamada estuvo en espera, sonando o hablando.
11 Manual de uso
PAUSAS
El informe de pausas muestra el detalle de las pausas realizadas por un agente dentro de sus horas de trabajo. Además de mostrar la hora de inicio y fin de sesión, muestra el tiempo total que el agente ha permanecido en pausa y los detalles sobre las mismas. Para cada pausa, el informe permite obtener la hora en la que se inició, cuándo finalizó, la duración, el tipo de pausa y si existe o no un comentario acerca de la misma.
12 Manual de uso
RELLAMADAS
El informe detalle de rellamadas muestra los números de teléfono que han sido contactados de nuevo. Permite obtener información sobre cuándo se realizó la rellamada, a quién iba dirigida y qué agente era el responsable de atender la llamada. Además, es posible saber con exactitud cuál es el estado de la rellamada: contestada, cancelada, pendiente…
13 Manual de uso
E-MAILS
El informe detalle de E-mails muestra el número de mensajes recibidos por un agente y los datos de los mismos. Permite obtener información sobre el número de e-mails recibidos, distribuidos, leídos y saber cuáles de éstos han sido respondidos. Además, es posible conocer el tiempo de respuesta media y de procesamiento medio de los correos electrónicos. Ofrece también un total del grupo para obtener una visión global.
14 Manual de uso
CALIDAD
El informe detalle de calidad muestra los resultados obtenidos por el agente en la encuesta de valoración. Permite obtener información sobre la puntuación obtenida por el agente en cada una de las llamadas con encuesta. Se podrá conocer la nota obtenida en las diferentes preguntas y una valoración total entre todos los resultados obtenidos en todas las llamadas realizadas y atendidas por el agente.
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5- INFORMES RESUMEN
ACTIVIDAD
El informe resumen de actividad muestra una visión global de las acciones telefónicas de los agentes. Permite obtener información sobre el tiempo que el agente ha estado registrado en el sistema, y cuánto de ese tiempo ha estado en pausa, ocupado, no ocupado, libre y en tiempo administrativo. Muestra información de cada uno de los agentes y un resumen total para cada parámetro con la suma de los datos de todos los agentes.
16 Manual de uso
CALIDAD
El informe resumen de calidad muestra una visión global de la eficacia de los agentes en la atención telefónica. Permite obtener los resultados obtenidos por el agente en la encuesta telefónica junto con datos del total de llamadas atendidas y perdidas. Para conseguir una valoración completa del agente también ofrece datos sobre el tiempo que estuvo en conversación y la duración media y máxima de las llamadas. Muestra también un resumen total para cada parámetro con la suma de los datos de todos los agentes.
17 Manual de uso
LLAMADAS POR AGENTE SEGÚN FRANJA HORARIA
El informe resumen llamadas por agente según franja horaria muestra la distribución de las llamadas por horas. Permite analizar el volumen de tráfico de un agente en las horas de apertura y cierre de la empresa. Se detallan cifras como el número total de llamadas, el tiempo de conversación y el promedio y duración máxima de las llamadas.
18 Manual de uso
LLAMADAS DEL SISTEMA
El informe resumen llamadas del sistema proporciona una vista global del sistema. Permite analizar el volumen de tráfico, las franjas horarias con más llamadas, el porcentaje de llamadas atendidas, perdidas y en espera, así como el tiempo que tardó la llamada en perderse o en ser atendida.
Es importante señalar que este informe hace referencia a todas las llamadas que llegan a Fidelity, desde el momento en que llegan a los puertos IVR. Esto significa que algunas de esas llamadas no necesariamente llegarán a los agentes, por ejemplo, si se descartan mientras se reproduce el mensaje de bienvenida. El contador de llamadas perdidas muestra tanto las llamadas perdidas en el mensaje de bienvenida como las llamadas perdidas en cola.
19 Manual de uso
LLAMADAS POR AGENTE
El informe resumen llamadas por agente muestra la actividad realizada por un agente en el periodo escogido. Permite obtener una visión global lo más completa posible de la actividad de un agente. Este informe proporciona cifras del total de llamadas atendidas, perdidas y transferidas. El tiempo de conversación y la duración media y máxima de las llamadas.
20 Manual de uso
LLAMADAS POR GRUPO
El informe resumen llamadas por grupo muestra el nivel de servicio ofrecido por los diferentes equipos de la empresa. Para obtener una visión lo más completa posible el informe muestra para cada grupo el número de llamadas totales, atendidas y perdidas con sus respectivos porcentajes. Las llamadas perdidas se clasifican de acuerdo con el momento en que la llamada terminó (mensaje de bienvenida, en espera o agente) así como la media y el tiempo máximo de espera.
21 Manual de uso
E-MAILS
El informe resumen de e-mails muestra el porcentaje total de mensajes recibidos por un agente y su estado. Permite obtener los porcentajes de correos recibidos, distribuidos, leídos y respondidos. Además, es posible conocer el tiempo de respuesta media y de procesamiento medio de los correos electrónicos.
22 Manual de uso
PAUSAS
El informe resumen de pausas muestra los datos de las pausas realizadas por el agente durante las horas de trabajo. Muestra algunos datos globales relevantes del agente como el tiempo registrado en el sistema y el tiempo y porcentaje de pausa. Además, permite obtener otros más específicos sobre el tiempo total que permaneció el agente en cada una de las pausas permitidas definidas en el sistema.
23 Manual de uso
4- OTROS INFORMES
CHATS
El informe de chats muestra el detalle de los chats atendidos por cada agente.
Proporciona una visión global y detallada del número de conversaciones chat de un agente con datos como la hora de apertura, el grupo al que pertenece, la dirección de correo y el resultado del mismo. Este informe también ofrece la posibilidad de ver con un simple click la conversación con el cliente.
24 Manual de uso
OCUPACIÓN IVR
El informe sobre ocupación IVR muestra si el sistema telefónico de la empresa está dimensionado adecuadamente.
Proporciona una visión global de la ocupación de los puertos telefónicos de la compañía. Permite ver en qué horas hay más tráfico de llamadas y saber si el sistema telefónico está bien dimensionado.
Si en algunas franjas horarias existe saturación de líneas y todos los puertos IVR se encuentran ocupados significa que están dejando de entrar llamadas y por tanto, posibles contactos/clientes.
Con este informe se podrá analizar si es conveniente redimensionar con más puertos o menos el sistema telefónico instalado en la empresa.
25 Manual de uso
PRÁCTICAS MALICIOSAS
El informe sobre prácticas maliciosas muestra si existen agentes que no cumplen con su trabajo adecuadamente o como se esperaría de ellos.
Permite saber cuándo (fecha y hora) un agente se ha puesto en pausa a propósito dejando el teléfono descolgado sin ningún motivo aparente.
Además, también es posible conocer durante cuánto tiempo el agente ha tenido el teléfono inactivo para obtener un total de horas en las que el agente no ha estado cumpliendo con su trabajo y por tanto, haciendo perder a la empresa posibles contactos y clientes potenciales.
26 Manual de uso
TRÁFICO POR HORAS
El informe tráfico por horas muestra el volumen de llamadas del sistema.
Este informe detalla por franjas horarias el número de llamadas recibidas y el número de agentes registrados en ese momento.
Permite hacer un seguimiento del tráfico y de la disponibilidad de los agentes en el periodo de tiempo seleccionado y puede ayudar a adecuar el número de agentes activos al tráfico real.
27 Manual de uso
6- INFORMES DE CAMPAÑA - TELEMARKETING
CONTACTOS DE CAMPAÑA FINALIZADOS (DETALLE)
El informe detalle sobre contactos finalizados de campaña muestra los números de teléfono contactados y sus respectivos resultados. Permite obtener el detalle de los contactos finalizados de una campaña mostrando los campos de búsqueda definidos en la campaña.
28 Manual de uso
CONTACTOS DE CAMPAÑA FINALIZADOS (RESUMEN)
El informe resumen sobre contactos finalizados de campaña muestra una visión global de los resultados de los contactos. Permite obtener para cada resultado del contacto el número total de contactos finalizados bajo esa misma categoría organizados por días. Para obtener una visión global de la campaña y sus contactos te ofrece un porcentaje de cada tipo o estado de contacto.
29 Manual de uso
LLAMADAS DE CAMPAÑA POR AGENTE
El informe llamadas de campaña por agente muestra sus cifras de actividad para determinar el grado de eficacia. Permite obtener el número de llamadas totales realizadas, el porcentaje de atendidas y perdidas, el tiempo que pasó el agente en conversación, el tiempo de atención medio y lo que estuvo la llamada sonando antes de ser atendida.
30 Manual de uso
CONTACTOS DE CAMPAÑAS (RESUMEN)
El informe resumen de contactos de campañas muestra el volumen de llamadas realizadas y datos sobre los contactos utilizados. Muestra para cada campaña, el número total de los contactos que han sido llamados y cuántos de los cuales han sido finalizados. Además, es posible conocer el número de llamadas realizadas y contestadas. El tiempo que se estuvo en conversación durante la campaña y el tiempo total invertido durante todo el proceso.
31 Manual de uso
PROGRESO DE CONTACTOS DE CAMPAÑAS
El informe progreso de contactos de campañas muestra una visión global del estado de los contactos. Permite obtener el porcentaje de progreso de cada campaña y el estado de los contactos, para tomar decisiones sobre la estrategia y la asignación de los recursos dentro de la empresa.
El estado de los contactos es el siguiente: Contactos no utilizados: aún no han sido llamados y no tienen fecha y hora de llamada establecida. Contactos actuales: cuya fecha establecida de llamada es hoy. Contactos pendientes: fueron llamados previamente y han sido aplazados por el agente. Contactos vencidos: fueron programados para una fecha concreta que ya ha pasado. Contactos finalizados: ya han sido contactados en la campaña y dados por finalizados a criterio del agente, independientemente que el objetivo haya sido satisfactorio o no.
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7- INFORMES PROGRAMADOS
PROGRAMAR UN INFORME
Programar un informe* permite obtener en la bandeja de entrada de correo electrónico informes de forma automática. Hacer click en Programar desde la ventana de filtros del informe deseado, para programar un informe. Configurar los parámetros del informe como nombre, periodicidad del informe (Diario, Semanal, Mensual), hora de ejecución, dirección o direcciones de correo electrónico separadas por ',' y tipo de archivo (PDF, XLS, etc.). Para guardar la programación, hacer click en El informe será enviado a la hora programada. * Para que Fidelity pueda enviar los informes por email, es necesario configurar de antemano los datos de una cuenta de email en CTI Setup.
33 Manual de uso
LISTA DE INFORMES PROGRAMADOS
La lista de informes programados puede ser consultada desde la opción Informes programados.
La lista de informes programados aparece en la tabla que se muestra en pantalla. Seleccionar el informe deseado y a continuación la opción Editar para cambiar la programación del informe, Enviar ahora para enviarlo en el momento actual sin esperar a la hora programada de envío o Eliminar para eliminarlo de forma permanente.
34 Manual de uso
8- FICHA RESUMEN DE INFORMES
TIPO RESUMEN
INFORMES DETALLE
ACTIVIDAD Acciones telefónicas de los agentes.
LLAMADAS DE AGENTE Datos de las llamadas recibidas.
LLAMADAS POR GRUPO Llamadas atendidas por un equipo específico de agentes.
PAUSAS Paros de inactividad permitidos en horarios de trabajo.
RELLAMADAS Números de teléfono que han sido contactados de nuevo.
E-MAILS Número de mensajes recibidos y sus datos.
CALIDAD Resultados por agente en la encuesta de valoración.
TIPO RESUMEN
INFORMES RESUMEN
ACTIVIDAD Acciones telefónicas de los agentes.
CALIDAD Eficacia de los agentes en la atención telefónica.
LLAMADAS AGENTE FRANJA HORARIA Distribución de las llamadas por horas.
LLAMADAS DEL SISTEMA Vista global de la actividad telefónica del sistema.
LLAMADAS POR AGENTE Datos de las llamadas recibidas por agente.
LLAMADAS POR GRUPO Nivel de servicio ofrecido por los equipos de trabajo.
E-MAILS Porcentaje de mensajes recibidos y sus datos.
PAUSAS Paros de inactividad permitidos en horarios de trabajo.
TIPO RESUMEN
OTROS INFORMES
CHATS Conversaciones vía chat atendidas por cada agente.
OCUPACIÓN IVR Dimensionamiento del sistema telefónico de la empresa.
PRÁCTICAS MALICIOSAS Paros de inactividad prohibidos por malas prácticas.
TRÁFICO POR HORAS Volumen de llamadas del sistema.
TIPO RESUMEN
INFORMES DE CAMPAÑA (TELEMARKETING)
CONTACTOS FINALIZADOS Resultados de los números de teléfono contactados.
LLAMADAS DE CAMPAÑA POR AGENTE Cifras de actividad para determinar el grado de eficacia.
CONTACTOS DE CAMPAÑAS Volumen de llamadas y datos sobre los contactos utilizados.
PROGRESO DE CONTACTOS DE CAMPAÑA Visión global del estado de los contactos.
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