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FICHA TÉCNICA

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE LA COMUNIDAD UNIANDINA

Macroproceso Bienestar Institucional

Nivel 1 Calidad de Vida

Nivel 2

Código PRO-29-1-01-01

Versión 0

Fecha publicación 27/01/2014

Tipo Documento Ficha técnica

Tabla de contenido

1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2

2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2

3. POLÍTICAS .................................................................................................................................... 2

3.1. Políticas generales .................................................................................................................. 2

3.2. Políticas para el acompañamiento ......................................................................................... 2

3.3. Políticas para mediación de conflictos .................................................................................. 3

4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 3

4.1. Responsable del proceso ........................................................................................................ 3

4.2. Responsabilidades Específicas. .............................................................................................. 3

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .......................................................... 4

5.1. Diagrama de flujo mediación de conflictos ............................................................................. 4

5.2. Descripción de actividades mediación de conflictos ............................................................... 4

6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 4

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 5

8. INDICADORES .............................................................................................................................. 6

9. ANEXOS ....................................................................................................................................... 8

10. RIESGOS .................................................................................................................................. 8

11. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................................... 8

12. APROBACION .......................................................................................................................... 8

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1. OBJETIVO

Atender los casos en los cuales los miembros de la comunidad requieran información, orientación

o mediación en temas relacionados con procedimientos institucionales, conflictos interpersonales

y en general temas que afecten la convivencia de la comunidad Uniandina.

2. ALCANCE

Este proceso comprende la atención a solicitudes de estudiantes, profesores y empleados de la

Universidad que requieren información, direccionamiento y/o acompañamiento en asuntos

relacionados con inconformidades, procedimientos institucionales y conflictos interpersonales. La

gestión de la oficina del Ombudsperson también tiene un alcance institucional en lo que concierne

a recomendaciones derivadas de un proceso de autoevaluación y detección de puntos por mejorar

en las políticas de la Universidad.

3. POLÍTICAS

3.1. Políticas generales

La actuación de la oficina del Ombudsperson debe girar en torno a los principios de

confidencialidad, independencia, imparcialidad, informalidad y legalidad.

Cuando la oficina del Ombudsperson identifique la carencia de una política o la necesidad

de modificar un lineamiento institucional, debe comunicarlo a la Unidad Académica o

Administrativa encargada de llevar a cabo dicho proceso, emitiendo recomendaciones.

La oficina del Ombudsperson tiene la competencia de sugerir la intervención de otras

áreas o de escalar asuntos que requieren especial atención.

3.2. Políticas para el acompañamiento

La labor complementaria y coordinada de la oficina del Ombudsperson, no interfiere ni

remplaza el conducto regular que la institución tiene definido para el tratamiento de cada

caso.

La oficina del Ombudsperson dará por finalizado el caso de acompañamiento, una vez este

agotado el procedimiento institucional, o cuando el usuario no responde al seguimiento

del caso luego de 3 intentos de contacto.

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3.3. Políticas para mediación de conflictos

La oficina del Ombudsperson dará por finalizado el caso de mediación, cuando se lleva a

cabo la reunión que culmina con un acuerdo de compromiso, sin perjuicio de un

seguimiento posterior a este.

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Responsable del proceso

Ombudsperson.

4.2. Responsabilidades Específicas.

El Ombudsperson es responsable de:

Acompañar al miembro de la comunidad Uniandina en la presentación de peticiones ante

la instancia pertinente y /o brindando información acerca de los procedimientos y

conductos regulares establecidos en la Universidad.

Ayudar a las partes a encontrar solución a sus dificultades laborales o relacionadas con el

proceso formativo de los estudiantes.

Asesorar a los Consejos de Facultad en aquellos procesos disciplinarios en los que se

solicite un concepto.

En los casos de mediación, elaborar y enviar el formato FOR-29-01-1-01-01 Acuerdo de

Compromisos, con el fin de recordar a las partes los acuerdos pactados y asumidos como

solución del conflicto.

Recomendar estrategias de acción cuando encuentre vacíos o deficiencias en las políticas

institucionales.

Elaborar y presentar un informe de gestión semestral.

La asistente de la oficina del Ombudsperson es responsable de:

Apoyar al Ombudsperson en la atención de los usuarios que asisten a la oficina.

Llevar las estadísticas de atención de usuarios y recomendaciones emitidas.

Hacer seguimiento a los casos recibidos.

Preparar las diferentes reuniones que suceden como parte de la labor de la Oficina del

Ombudsperson.

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Elaborar documentos e informes que sustentan las actuaciones del Ombudsperson.

La Unidad Académica o Administrativa es responsable de:

Recibir las recomendaciones emitidas por la Oficina del Ombudsperson, y generar planes

de acción para solucionar las situaciones detectadas, si se requiere. Así mismo, informarle

a la Oficina la estrategia adoptada para superar la situación.

El usuario es responsable de:

Participar activamente en la identificación de la acción para superar su dificultad.

Seguir y acatar los procedimientos y conductos regulares establecidos dentro de la

Universidad.

En los casos de mediación, asumir los compromisos formalizados en el formato FOR-29-

01-1-01-01 Acuerdo de Compromisos, que fueron pactados en el encuentro con la(s)

otra(s) parte(s) por medio de la Oficina del Ombudsperson.

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

5.1. Diagrama de flujo mediación de conflictos

5.2. Descripción de actividades mediación de conflictos

6. DEFINICIONES

Ombudsperson: Cargo que busca brindar un espacio adicional en el que se propicie el

bienestar y la convivencia de los miembros de la comunidad uniandina, promoviendo el

reconocimiento del otro y el respeto por quienes nos rodean. Realiza una labor pedagógica

que incentiva el ejercicio responsable de nuestros derechos. Desarrolla diferentes actividades

como mediación de conflictos, acompañamiento e intervención. Actua bajo los principios de

confidencialidad, informalidad, imparcialidad, legalidad e independencia.

Mediación: Método para la resolución de conflictos en el que un tercero neutral facilita el

dialogo encaminado a lograr un acuerdo consensuado y aceptado por las partes.

Solicitud de Atención: Pedido mediante el cual un estudiante, profesor o empleado requiere

el apoyo o intervención de la Oficina del Ombudsperson para mediar en un conflicto,

intervenir en un caso de intimidación/maltrato, o recibir información.

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE LA COMUNIDAD UNIANDINA – Nivel 3U

nida

d A

cadé

mic

a o

Adm

inis

trativ

aO

mbu

dspe

rson

Usu

ario

¿Es un caso de intimidación o

maltrato?

FOR-29-1-01-02Acuerdo de

compromisosSI

NO

FOR-29-1-01-01Solicitud de Atención

¿Las partes desean

intervención?

1Recibir solicitud

2Escuchar a las

partes por separado

4Enviar

comunicación electrónica a las

partes

6Citar y efectuar

reunión

8Programar cita con el usuario

12Brindar

acompañamiento y realizar

seguimiento al caso

¿Hay recomendaciones para formular a la

institución?

16Formular

recomendaciones

SI

FOR-29-1-01-03Recomendación

10Establecer acciones a

seguir

14Verificar cierre

del caso

NO9

Efectuar encuentro para

identificar problemática o

brindar información 11Remitir usuario a

la instancia o unidad

pertinente

17Generar planes

de acción

SI

¿Se requieren mas

reuniones?NO

¿Es grave o reincidente?

SI15

Remitir a instancia mayor

NO

SI

7Verificar

cumplimiento del acuerdo

5Responder

preguntas de reflexión

13Formular

recomendación previa al cierre

del caso

¿Recomendaciones para emitir en este

punto?SI

FOR-29-1-01-03Recomendación

NO

3Propiciar reflexión individual

NO

Página-1�

sa.manrique37Archivo adjuntoPRO-29-1-01-01 Atenc sol comu Uniandina -Flujo.pdf

DESC ACTIVIDADES

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

ProveedorUsuario

EntradasSolicitud de Atención por parte del Usuario

SalidasRecomendaciones, Acuerdos de Compromisos, Base de datos de casos

ClienteUsuarios y Unidades Académicas o Administrativas

No.ActividadActividadDescripciónResponsableModulo SAPTransacciónDocumentos

1Recibir solicitudRecibir la solicitud de atención por parte del usuario en el formato definido para tal de forma magnética o física.Ombudsperson / Asistente de la OficinaFOR-29-1-01-01Solicitud de Atención

¿Es un caso de intimidación o maltrato?SI: Actividad 2NO: Actividad 7Ombudsperson / Asistente de la Oficina

2Escuchar a las partes por separadoEscuchar las versiones de las partes involucradas en la situación de intimidación o maltrato de forma separada.Ombudsperson

¿Las partes desean intervención?SI: Actividad 4NO: Actividad 3Usuario

3Propiciar reflexión individualAunque las partes no deseem la intervención de la Oficina del Ombudsperson, se debe propiciar reflexión individual y se espera que se genere un encuentro entre las partes involucradas.Ombudsperson

4Enviar comunicación electrónica a las partesEnviar un mensaje de correo electrónico a las partes estableciendo las reglas que regirán la mediación, presentando el contexto de la situación y formulando preguntas de reflexión.Ombudsperson

5Responder preguntas de reflexiónDar respuesta a las preguntas de reflexión emitidas por la Oficina del Ombudsperson en la comunicación electrónicaUsuario

6Citar y efectuar reunión Citar partes involucradas y liderar una reunión en la que estas acuerden compromisos para solucionar la situación problemática.OmbudspersonFOR-29-1-01-02Acuerdo de Compromisos

7Verificar cumplimiento del AcuerdoAcudir a las parte por medios electrónicos para verificar si los acuerdos consignados en el Acuerdo de Compromisos se han llevado a cabo efectivamente, e identificar la necesidad de mas encuentros o la finalización del caso.Ombudsperson / Asistente de la Oficina

¿Se requieren mas reuniones?SI: Actividad 6NO: Siguiente decisiónOmbudsperson - Usuario

8Programar cita con el usuarioConfirmar recepción del FOR-29-1-01-01 Solicitud de Atención y programar encuentro con el usuario.Ombudsperson / Asistente de la Oficina

9Efectuar encuentro para identificar problemática o brindar informaciónEfectuar un encuentro con el objetivo de identificar y analizar la situación problemática o duda del usuario. Así mismo, se entrega la información sobre el conducto regular y los recursos existentes.Ombudsperson / Asistente de la Oficina - Usuario

10Establecer acciones a seguirAcordar las acciones que se llevarán a cabo por parte del usuario para mitigar la situación o solucionar la duda.Ombudsperson / Asistente de la Oficina - Usuario

11Remitir usuario a instancia o unidad pertinenteDe ser necesario, la Oficina del Ombudsperson guía al usuario para que este recale en la instancia adecuada para dar tramite a su caso o solicitud.Ombudsperson / Asistente de la Oficina

12Brindar acompañamiento y realizar seguimiento al casoAcompañar el desarrollo de la situación del usuario ante la instancia a la que fue remitido por medio de correos electrónicos. Puede implicar apoyo en la presentación de recursos que tambien suponen encuentros.Ombudsperson / Asistente de la Oficina

¿Recomendaciones para emitir en este punto?SI: Actividad 13NO: Actividad 14Ombudsperson / Asistente de la Oficina

13Formular recomendación previa al cierre del casoEn el evento de identificar vacíos o puntos a mejorar en los conductos y políticas de la Universidad, la Oficina del Ombudsperson emite una recomendación sobre la inclusión o modificación de políticas o acciones a ejecutar dentro de la institución. Previo al cierre del caso, la Oficina del Ombudsperson puede emitir recomendaciones para aplicarse en el mismo.OmbudspersonFOR-29-1-01-03Recomendación

14Verificar cierre del casoAcudir al usuario o a la unidad involucrada para verificar el desenlace de la situación problemática y cerrar el caso.Despues de enviar 3 comunicaciones y no encontrar respuesta del usuario, el caso se cierra.Ombudsperson / Asistente de la Oficina

¿Hay recomendaciones para formular a la institución?SI: Siguiente decisiónNO: Proceso finalizaOmbudsperson

¿Es grave o reincidente?SI: Actividad 15NO: Actividad 16Ombudsperson

15Remitir a instancia mayorCuando la recomendación a emitir concierne a un asunto grave o a asuntos que ya se habian sugerido antes y no fueron acatados, la Oficina del Ombudsperson puede direccionar la recomendación hacia otra instancia que pueda intervenir efectivamente.Ombudsperson - Unidad Académica o Administrativa

16Formular recomendacionesEn el evento de identificar vacíos o puntos a mejorar en los conductos y políticas de la Universidad, la Oficina del Ombudsperson emite una recomendación sobre la inclusión o modificación de políticas o acciones a ejecutar dentro de la institución.Ombudsperson FOR-29-1-01-03Recomendación

17Generar planes de acciónLa Unidad, basada en las recomendaciones recibidad, identifica las acciones que se deben ejecutar para mejorar y/o solucionar la situación problemática inicialmente detectada.Unidad Académica o Administrativa

sa.manrique37Archivo adjuntoPRO-29-1-01-01 Atenc sol comu Uniandina.xlsx

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Acuerdo de Compromisos: Documento en el que se consignan los compromisos entre las

partes de un conflicto después de efectuar una cita con la mediación del Ombudsperson y

llegar a una solución.

Recomendación: Producto del accionar del Ombudsperon en el que se detectan situaciones

problemáticas o vacíos en las políticas institucionales de la Universidad y se sugieren acciones

a seguir o políticas a implementar.

Usuario: Persona en calidad de estudiante, profesor o empleado que solicita atención de la

Oficina del Ombudsperson.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Internos (Cadena de Valor)

Externos (Unidades académicas /

administrativas/entidades externas )

FOR-29-1-01-01 - Solicitud de Atención Estatutos de la Universidad

Estatuto Profesoral

FOR-29-1-01-02 - Acuerdo de Compromisos

Reglamento General de Estudiantes de Pregrado

Reglamento General de Estudiantes de Especialización

FOR-29-1-01-03 - Recomendación

Reglamento General de Estudiantes de Maestría

Reglamento General de Estudiantes de Doctorado

Reglamentos de Distinciones y Auxilios

Reglamentos y Políticas de Ingreso y Permanencia

Código de Conducta y Conflicto de Intereses

Reglamentación de Régimen Académico

Otros Reglamentos y Políticas emitidos por la Secretaría General de la Universidad.

Acuerdo de Compromisos

Código:

FOR-29-1-01-02

Versión:

0

Oficina del Ombudsperson

Fecha:

dd/12/13

Consecutivo No.___

sa.manrique37Archivo adjuntoFOR-29-1-01-02 Acuerdo de Compromisos.docx

Recomendación

Código:

FOR-29-1-01-03

Versión:

0


Fecha:

dd/12/13

Bogotá, D. C. xx de yy de 20ZZ

Consecutivo No.___

Señores:

NOMBRE

CARGO

UNIDAD ACADEMICA/ ADMINSITRATIVA

Cordialmente,

Ombudsperson

sa.manrique37Archivo adjuntoFOR-29-1-01-03 Recomendación.docx

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¿Antes de venir a la Oficina del Ombudsperson, ha expuesto el asunto ante otra instancia?

¿Ante cuál?

¿Cómo se enteró de esta Oficina?

I.DESCRIPCIÓN

Código:

FOR-29-1-01-01

Versión:

0

Fecha:

27/01/2014

Solicitud de Atención


Tipo de vinculación

II.MOTIVO DE LA CONSULTA

Dificultades de comunicación

¿Cuál?

Marque con una X según considere

Describa brevemente la situación:

¿Cómo podemos ayudarte?

9.0.0.2.20120627.2.874785

Código:

FOR-29-1-01-01

Versión:

0

Fecha:

27/01/2014

Solicitud de Atención


III.ESPACIO EXCLUSIVO PARA USO DE LA OMBUDSPERSON

IV. ANEXOS

¿Cuáles?

CampoTexto1:

CasillaVerificación1:


CampoTexto2:

CampoTexto3:


CampoTexto6:


CampoTexto5:


sa.manrique37Archivo adjuntoFOR-29-1-01-01 Solicitud de Atención.pdf

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8. INDICADORES

Indicador: Impacto de la Oficina del Ombudsperson en las Unidades

Académica y Administrativas

Código del indicador: IND - 29-1-01-01

Responsable: Ombudsperson

Objetivo: Establecer la proporción recomendaciones emitidas por la Oficina del Ombudsperson que han sido acogidas e implementadas por las unidades Académicas o Administrativas para establecer una mejora.

Formula: (# recomendaciones implementadas)/(# de recomendaciones

emitidas)*100

Unidad de Medida %

Periodicidad Semestral

Método de Medición: La información sobre recomendaciones se recolecta en una base de datos a medida que estas son emitidas.

Descripción de Variables Recomendación implementada: Es una recomendación que ha sido acogida por la unidad Académica/Administrativa y que se ha convertido en una acción o en un plan para eliminar el origen de la situación problemática identificada por la Oficina del Ombudsperson. Recomendaciones emitidas: Producto del accionar del Ombudsperon en el que se detectan situaciones problemáticas o vacíos en las políticas institucionales de la Universidad y se sugieren acciones a seguir o políticas a implementar.

Familia: Evaluación

Fuente de datos: Base de datos de casos que es alimentada por la Oficina del Ombudsperson.

Quien Mide: Asistente de la Oficina del Ombudsperson

Proceso o etapa: No Aplica

Tendencia: Positiva

Limitaciones: No Aplica

Granularidad: Por recomendación emitida en la Oficina del Ombudsperson. Una

solicitud puede implicar varias recomendaciones.

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Meta : 50%

Tolerancia Superior : 100%

Tolerancia Inferior : 20%

Observaciones:

Indicador: Porcentaje de casos solucionados.

Código del indicador: IND - 29-1-01-02

Responsable: Ombudsperson

Objetivo: Establecer la proporción de casos recibidos que son solucionados.

Formula: (# de casos solucionados)/(# de casos recibidos)*100

Unidad de Medida %

Periodicidad Semestral

Método de Medición: La información sobre casos se recolecta en una base de datos a medida que estos son atendidos.

Descripción de Variables Caso solucionado: Caso tratado en el que el usuario ha recibido una respuesta y atención. Caso recibido: Solicitud de un usuario a la Oficina del Ombudsperson.

Familia: Evaluación

Fuente de datos: Base de datos de casos que es alimentada por la Oficina del Ombudsperson

Quien Mide: Asistente de la Oficina del Ombudsperson

Proceso o etapa: No Aplica

Tendencia: Positiva

Limitaciones: No Aplica

Granularidad: Por caso que corresponde a una solicitud recibida por un usuario.

Meta : 90%

Tolerancia Superior : 100%

Tolerancia Inferior : 75%

Observaciones:

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9. ANEXOS

No aplica

10. RIESGOS

NOMBRE DESCRIPCIÓN CONTROLES

11. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA

0 Elaboración y publicación 27/01/2014

12. APROBACION

NOMBRE CARGO FECHA

Elaboró Sergio Manrique Ingeniero de Procesos 13/11/2013

Revisó Carlos Castellanos Jefe de Planeación y Efectividad Institucional 14/11/2013

María José Maya Asistente de la Oficina del Ombudsperson 26/11/2013

Aprobó Margarita Gómez Ombudsperson 13/12/2013

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