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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
a) SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA LA
FUNDACIÓN ALTERNATIVA AGENCIA LATACUNGA Y EL
DESEMPEÑO LABORAL.
ASESOR: Ing. JIMENA MONTES DE OCA, MBA.
AUTOR: Esthela Katherine Mena Pacheco
Ambato – Ecuador
2015
CERTIFICACIÓN
Ambato, 24 de Abril de 2015
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que el examen
complexivo cuyo tema es “SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO
HUMANO PARA LA FUNDACIÓN ALTERNATIVA AGENCIA LATACUNGA Y
EL DESEMPEÑO LABORAL”, fue elaborado por la Ing. ESTHELA KATHERINE
MENA PACHECO, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la
Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su
presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ambato, 24 de Abril de 2015
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este proyecto son de
absoluta propiedad y responsabilidad de la Ing. Esthela Katherine Mena Pacheco con
cédula de identidad N° 05012310436 cuyo tema es:
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA LA
FUNDACIÓN ALTERNATIVA AGENCIA LATACUNGA Y EL DESEMPEÑO
LABORAL.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para
que haga uso como a bien tenga.
Atentamente,
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico con todo mi corazón a mi amado hijo Andrés, pilar
fundamental de mi vida, a esa persona que es mi apoyo, mi guía y mi aliento cada día.
Kathy
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios por darme la vida y tener la oportunidad de maravillarme con su
creación.
A mis padres por su apoyo incondicional, a mi hijo, mis hermanos, sobrinos y cuñados, por
alentarme a culminar y cumplir mis sueños.
A Freddy Albarracín, Director Ejecutivo de Fundación Alternativa por darme la
oportunidad de desarrollar el presente proyecto en la Institución.
A mis queridos colegas por la colaboración brindada en el desarrollo del presente.
A mi tutora Ing. Jimena Montes De Oca, por su guía y por nutrir el proyecto con sus
conocimientos.
Kathy
ÍNDICE GENERAL
CERTIFICACION
DECLARACION DE AUTORÍA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
Índice de Cuadros
Índice de Figuras
Índice de Gráficos
RESUMEN EJECUTIVO....................................................................................................... 1
EXECUTIVE SUMMARY ................................................................................................... 2
a) Problema que se va a investigar ...................................................................................... 3
Antecedentes Investigativos. .................................................................................................. 3
Misión ..................................................................................................................................... 3
Visión...................................................................................................................................... 4
Valores .................................................................................................................................... 4
Situación Problémica .............................................................................................................. 5
Problema Científico ................................................................................................................ 7
Identificación de la Línea de Investigación. ........................................................................... 7
Delimitación del Problema ..................................................................................................... 7
b) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .................................. 7
c) Objetivos ......................................................................................................................... 8
Objetivo general: .................................................................................................................... 8
Objetivos específicos: ............................................................................................................. 9
Variables de la Investigación .................................................................................................. 9
Idea a Defender ....................................................................................................................... 9
d) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta .................................................... 9
ADMINISTRACIÓN ............................................................................................................. 9
Concepto ................................................................................................................................. 9
Importancia ........................................................................................................................... 10
Elementos del proceso administrativo .................................................................................. 10
1. Planificación .................................................................................................................. 11
2. Organización ................................................................................................................. 11
3. Dirección ....................................................................................................................... 11
4. Coordinación ................................................................................................................. 11
5. Control ........................................................................................................................... 11
El TALENTO HUMANO .................................................................................................... 12
Concepto ............................................................................................................................... 12
Importancia ........................................................................................................................... 12
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO ............................................................ 13
Concepto ............................................................................................................................... 13
Importancia ........................................................................................................................... 13
Elementos ............................................................................................................................. 14
a) Reclutamiento y Selección ............................................................................................ 14
b) Compensación y beneficios ........................................................................................... 14
c) Gestión del rendimiento ................................................................................................ 14
d) Desarrollo y promoción ................................................................................................. 15
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO ................................... 15
Concepto ............................................................................................................................... 15
Importancia ........................................................................................................................... 15
Elementos ............................................................................................................................. 16
a. La Planeación ................................................................................................................ 16
b. La Organización ............................................................................................................ 16
c. La Coordinación ............................................................................................................ 17
d. La Dirección .................................................................................................................. 17
e. El Control ...................................................................................................................... 17
DESEMPEÑO LABORAL .................................................................................................. 18
Concepto .............................................................................................................................. .18
EVALUACION DE DESEMPEÑO ..................................................................................... 18
Concepto ............................................................................................................................... 18
Importancia ........................................................................................................................... 19
Pasos de una evaluación ....................................................................................................... 19
Métodos de evaluación ........................................................................................................ .20
a. Método de evaluación con base al pasado ................................................................... .20
b. Métodos de evaluación con base en el desempeño futuro ........................................... .21
c. Método de evaluación basada en retroalimentación 360º ........................................... .21
e) La metodología ............................................................................................................. .21
Análisis e interpretación de datos ........................................................................................ .24
f) Propuesta ....................................................................................................................... 50
g) Conclusiones: ................................................................................................................ 65
h) Fuentes/Bibliografía ...................................................................................................... 66
i) Datos personales ............................................................................................................ 67
Índice de Cuadros
Cuadro 1: Composición de la Población: ........................................................................... 243
Índice de Figuras
Figura 1.1 : Procesos y funciones de la Administración de personal ................................... 16
Figura 1.2 : Area de recursos humanos ................................................................................ 17
Figura 2.1 : Sistema de Administración de Talento Humano para Fundación Alternativa
Agencia Latacunga ............................................................................................................... 52
Figura 2.2 : Subsistema 1 Requisición del Puesto ............................................................... 53
Figura 2.3 : Subsistema 2 Selección y Contratación ........................................................... 55
Figura 2.4 : Subsistema 3 Inducción y Capacitación Inicial ............................................... 57
Figura 2.5 : Subsistema 4 Evaluación de Desempeño Laboral 360 .................................... 59
Figura 2.6 : Subsistema 5 Capacitación............................................................................... 61
Figura 2.7 : Subsistema 6 Programa de incentivos nos monetarios .................................... 63
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1 ................................. 27
Gráfico 2: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº2 ................................. 28
Gráfico 3: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº3 ................................. 29
Gráfico 4: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº4 ................................. 30
Gráfico 5: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº5 ................................. 31
Gráfico 6: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº6 ................................. 32
Gráfico 7: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº7 ................................. 33
Gráfico 8: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº8 ................................. 34
Gráfico 9: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº9 ................................. 35
Gráfico 10: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº10 ............................. 36
Gráfico 11: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº11 ............................. 38
Gráfico 12: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº12 ............................. 38
Gráfico 13: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº1 ............... 40
Gráfico 14: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº2 .............. 41
Gráfico 15: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº3 ............... 42
Gráfico 16: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº4 ............... 43
Gráfico 17: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº5 ............... 44
Gráfico 18: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº6 ............... 45
Gráfico 19: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº7 ............... 46
Gráfico 20: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº8 ............... 47
Gráfico 21: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº9 ............... 48
Gráfico 22: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº10 ............. 49
Gráfico 23: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta N.11 ............. 50
Gráfico 24: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº12 ............. 51
1
RESUMEN EJECUTIVO
El 28 de Mayo de 1991 nace Fundación Alternativas para el Desarrollo; en esta primera
etapa institucional F.A. es pionera en la creación de las micro finanzas en el Ecuador.
Promotora Social en la creación del primer banco especialista en Microcrédito, como lo es
el Banco Solidario en 1995, cuyo objetivo es el otorgamiento de microcrédito basado en la
metodología del producto, con capital 100% privado y empatando sostenibilidad financiera
con rentabilidad social; Fundación Alternativa agencia Latacunga abre sus puertas hace
más de ocho años, es la agencia con mayor cartera administrada de las 12 que existen en el
país, actualmente se evidencia problemas de bajo desempeño laboral traducido en baja
productividad e incremento en el riesgo. En la parte metodológica se revisa conceptos,
importancia y elementos de administración, talento humano, sistema de administración del
talento humano, y de desempeño laboral; después de la investigación y el análisis realizado
se propone un sistema de administración del talento humano que consta de 6 subsistemas:
requisición del puesto, selección y contratación, capacitación e inducción, evaluación de
desempeño 360, capacitación, incentivos no económicos, con este sistema y su
implementación, se incrementará la productividad y bajar el riesgo.
2
EXECUTIVE SUMMARY
The May 28, 1991 was born the Foundation for Development Alternatives; At this early
stage institutional FA which is pioneering the creation of microfinance in Ecuador. Social
developer in the creation of the first microcredit bank specialist, such as Banco Solidario in
1995, whose aim is the provision of microcredit based on the methodology of the product,
100% private capital and tie the financial sustainability with social returns; Alternatively
agency Latacunga Foundation opens its doors eight years ago, is the agency with the mayor
managed portfolio of the 12 that exist in the country, evidence today about performance
issues work resulted in low productivity and a higher risk. In part the concepts, importance
and management of methodological elements, human talent management system talent and
work performance is reviewed; After research and analysis that makes proposing Human
Resources Management System of the United Nations consists of 6 subsystems: the
requisition employment, recruitment and employment, training and induction, performance
assessment 360, training, economic incentives none with esta system and its application,
productivity increase and the risk down.
3
Tema: SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA LA
FUNDACIÓN ALTERNATIVA AGENCIA LATACUNGA Y EL DESEMPEÑO
LABORAL.
a) Problema que se va a investigar
Antecedentes Investigativos.
Han transcurrido más de 23 años, desde que un grupo de empresarios privados con
responsabilidad social, unieron sus esfuerzos con actores sociales comprometidos a ejecutar
proyectos de real impacto y sostenibles, que dieran un giro a las graves limitaciones de
desarrollo del país. El 28 de Mayo de 1991 nace Fundación Alternativas para el Desarrollo;
En esta primera etapa institucional F.A. es pionera en la creación de las micro finanzas en
el Ecuador. Promotora Social en la creación del primer banco especialista en Microcrédito,
como lo es el Banco Solidario en 1995, cuyo objetivo es el otorgamiento de microcrédito
basado en la metodología del producto, con capital 100% privado y empatando
sostenibilidad financiera con rentabilidad social.
Misión
Impulsamos el emprendimiento popular, entregando servicios financieros y no financieros
sostenibles, para satisfacer necesidades de desarrollo social y económico territorial, con el
fin de mejorar la calidad de vida de las personas microempresarias, emprendedoras, sus
familias y comunidades.
4
Visión
Seremos la organización de desarrollo que por su auténtico sentido humano, genera el
mayor impacto en la superación de las pobrezas. Valoramos la dignidad y potencial
humano, el auténtico sentido social, la transparencia y la pasión por nuestro trabajo.
Valores
1. La dignidad y potencial humano - Respeto
2. La excelencia- Traducida en- Compromiso, cumplimiento, Solidaridad,
empoderamiento, agilidad, conveniencia, exceder expectativas, persistencia,
innovación, creatividad, flexibilidad – Planes de Acción y manera de trabajar
Manera de trabajar- trabajo en equipo, pro actividad, agilidad, conocimiento, flexibilidad,
persistencia, innovación, empatía, compartir conocimientos.
3. Autentico sentido social- sensibilidad aguda hacia la realidad social, ir más allá de
las micro finanzas.
4. Actuamos con transparencia-confianza.
5. La pasión por nuestro trabajo- mística, entusiasmo.
Como antecedentes para la elaboración de la investigación planteada se ha podido revisar
los temas:
5
“Diseño del Sistema de Gestión del Talento Humano por Competencias Laborales para la
Asociación Juvenil Emprendedora de Pastaza para el período 2012-2014” de Yamasque
Espinoza, Merci Elizabeth Benavides Domínguez, Luis Adriano, año 2013
“Sistema de gestión de Talento Humano y seguimiento de Docentes, implementado para
cuatro Escuelas de la Parroquia suburbana San Pedro de Amaguaña” de Porras Díaz Edison
Rodrigo, año 2010
“Propuesta de un Sistema de Gestión Humana por competencias para la empresa de
embutidos PROJASA” , Calle Vásquez Mayra Alexandra y Carpio Chuchuca Sandra
Verónica, año 2010
“Sistema de evaluación del desempeño del Talento Humano para el Centro de Salud
Hospital Dr. Rafael Serrano López del cantón La Libertad Provincia Santa Elena”, de
Paredes Tomalá Juan Pedro, año 2013.
Situación Problémica
Determinar un sistema de gestión de talento humano para Fundación Alternativa agencia
Latacunga para mejorar el desempeño laboral.
La agencia Latacunga abre su atención a la Provincia de Cotopaxi hace un poco más de 8
años, otorgando microcrédito a los micro empresarios,
El equipo humano se renovó 90% a mediados del año 2014.
En la cartera que se gestiona se evidencia créditos sin negocio, concentración en familias de
alto riesgo, jineteo de cheques y de dinero.
6
Actualmente se evidencia desmotivación que podría deberse a esfuerzos no reconocidos,
objetivos ó metas en riesgo no viables, inseguridad en el puesto de trabajo, sentimiento de
desesperación por presión de alta demanda de informes diarios, falta de herramientas de
trabajo, deficiencia en la ubicación geográfica de la oficina, aplicación de cuentas por
cobrar, además de deficiencia en el conocimiento de procedimientos, políticas, producto,
alta demanda de reportes diarios. Lo que ocasiona como efecto baja productividad en
colocación de créditos, bajo crecimiento en clientes, análisis crediticio deficiente e
incremento en el riesgo.
Luego del análisis, las dificultades encontradas se pueden resumir en los siguientes puntos:
Desmotivación lo que ocasiona baja productividad en la colocación de créditos.
Objetivos o metas en riesgo no viables que hacen que el equipo no ponga todo su
interés en el control de esta variable.
Inseguridad del puesto de trabajo, esto hace que varios miembros del equipo dirijan sus
esfuerzos a la búsqueda de otras ofertas de trabajo.
Desesperación por presión por alta demanda de informes diarios, que minimiza el
tiempo de trabajo en el campo.
Falta de herramientas de trabajo, computadores, lo que hace que muchas veces al salir
al campo no llevan las centrales de riesgo o las funciones judiciales, lo que a la vez
determina deficiencia en el análisis del crédito.
Ubicación geográfica no estratégica de la oficina, esto conlleva a que se incremente el
tiempo de promoción y se tenga menos tiempo para las otras actividades.
La aplicación de cuentas por cobrar, lo que ocasiona que clientes en mora aparezcan en
las centrales como buenos clientes.
7
No se ha realizado procesos judiciales a clientes con varios meses en mora, lo que
hace que en el mercado tengan la idea que no es importante pagar a FA.
Deficiencia en el conocimiento de procedimientos, políticas, productos que
ocasionan baja colocación de créditos, y un análisis crediticio deficiente,
incrementando el riesgo futuro.
Problema Científico
¿Cómo mejorar el desempeño laboral del talento humano de la Fundación Alternativa
agencia Latacunga?
Identificación de la Línea de Investigación.
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa
Delimitación del Problema
Objeto de investigación: Procesos Administrativos
Campo de acción: Sistema de administración del talento humano
b) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.
Fundación Alternativa agencia Latacunga, actualmente presenta baja productividad en la
colocación de microcréditos sumado a un incremento de riesgo.
8
El diseñar un sistema de gestión de talento humano ayudará a mejorar el desempeño del
personal logrando una productividad óptima y control del riesgo.
La aplicación de la evaluación de desempeño dentro de todas las organizaciones generan
retroalimentación positiva o negativa al trabajador, cuando es positiva pueden
implementarse planes de desarrollo de carrera hasta ascensos, mejoras salariales y cambios
en los puestos de trabajo, cuando la retroalimentación es negativa constituye un insumo
para determinar necesidades de adiestramiento pudiendo ser justificativo para medidas
administrativas, que a final de cuentas llevaran a una mejora sustancial en el desempeño
laboral.
En el aporte teórico se dará a conocer la conceptualización, importancia y elementos de la
administración, de los elementos del proceso administrativo, del desempeño laboral y la
medición del desempeño laboral.
En relación a la importancia del tema el presente estudio, contribuirá con la mejora del
desempeño laboral logrando mejorar el análisis crediticio, incrementar la productividad y
mayor control del riesgo.
c) Objetivos
Objetivo general:
Diseñar un sistema de administración para el talento humano en Fundación
Alternativa agencia Latacunga con el propósito de mejorar el desempeño laboral.
9
Objetivos específicos:
Fundamentar teóricamente la Administración, el sistema de administración de
talento humano y el desempeño laboral.
Diagnosticar el desempeño laboral en Fundación Alternativa agencia Latacunga en
la otorgación de microcréditos.
Elaborar los componentes del sistema de administración de talento humano para la
mejorar el desempeño laboral.
Idea a defender:
Con el diseño e implementación del sistema de administración del talento humano
se logrará mejorar el desempeño laboral.
Variables de la Investigación
Variable Independiente: Sistema de administración del talento humano
Variable Dependiente: Desempeño laboral
d) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta
ADMINISTRACIÓN
Concepto
10
(OVER BLOG, 2011) Menciona que se puede conceptuar a la administración como el
esfuerzo humano coordinado para obtener la optimización de los todos los recursos a través
del proceso administrativo, a fin de lograr los objetivos constitucionales.
(Promonegocios.net, 2008) En su página define a la administración como el proceso de
planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo
con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y
eficaz.
Importancia
(REYES, 2004) De acuerdo con Agustín Reyes Ponce, la importancia de la administración
se basa en los siguientes puntos:
1. La administración se da donde quiera que existe una organización.
2. El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que
posea.
3. Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
4. Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras
es el mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor
coordinación de sus recursos incluyendo al humano.
5. Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada
administración.
6. Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para
desarrollar su productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad de su
administración.
11
Elementos del proceso administrativo
La administración puede verse también como un proceso (NANY, 2012) cita los
siguientes elementos:
1. Planificación
Procedimiento para establecer objetivos y un curso de acción adecuado para lograrlos.
2. Organización
Proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan juntas de manera
estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas específicas.
3. Dirección
Función que consiste en dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o
una organización entera, con respecto a una tarea. A partir de la dirección, los
administradores ayudan a las personas a ver que pueden satisfacer sus propias necesidades
y utilizar su potencial al contribuir a las metas de una empresa.
4. Coordinación
Integración de las actividades de partes independientes de una organización con el objetivo
de alcanzar las metas seleccionadas.
5. Control
Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las planificadas.
El proceso se da al mismo tiempo. Es decir, el administrador realiza estas funciones
simultáneamente.
12
Las funciones o procesos detallados no son independientes, sino que están totalmente
interrelacionados. Cuando una organización elabora un plan, debe ordenar su estructura
para hacer posible la ejecución del mismo. Luego de la ejecución (o tal vez en forma
simultánea) se controla que la realidad de la empresa no se aleje de la planificación, o en
caso de hacerlo se busca comprender las causas de dicho alejamiento. Finalmente, del
control realizado puede surgir una corrección en la planificación, lo que realimenta el
proceso.
El TALENTO HUMANO
Concepto
(Universidad INTEC, 2005) El concepto de talento humano incluye todo el esfuerzo
humano desplegado dentro del entorno organizacional y las potencialidades, así como
todos los factores que cualifican este esfuerzo y potencialidades, como son los
conocimientos técnicos y profesionales, las experiencias, las habilidades, la motivación, los
intereses vocacionales, la salud, las aptitudes, las actitudes, la creatividad y la cultura
general.
El talento, (Española, 1970) según la Real Academia Española de la lengua, refiere a las
personas inteligentes o aptas para determinada ocupación, inteligente, en el sentido se
entiende y comprende, tiene la capacidad de resolver problemas dado que tiene las
habilidades, destrezas y experiencia necesaria para ello, apta en el sentido que puede operar
competentemente en una actividad debido a su capacidad y disposición para el buen
desempeño de la ocupación.
Por lo tanto la definición de talento humano se entenderá como la capacidad de la persona
que entiende y comprende de manera inteligente la forma de resolver en determinada
13
ocupación, asumiendo sus habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes propias de las
personas talentosas.
Importancia
Si bien es cierto los activos financieros, el equipamiento y los recursos son necesarios para
la organización, el talento humano tiene suma importancia ya que proporcionan la chispa
creativa en cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y
servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos
financieros, y de establecer los objetivos y estrategias para la organización.
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Concepto
(KIYOSAKI, 2015) La administración del Talento Humano consiste en la planeación,
organización, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas capaces de
promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que el medio que permite a las
personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados
directamente o indirectamente con el trabajo.
(FABATALENTOHUMANO2013, 2013) “Es la capacidad de las empresas para atraer,
motivar, fidelizar y desarrollar a los profesionales más competentes, más capaces, más
comprometidos y sobre todo capacidad para convertir el talento individual, a través de un
proyecto.”
Importancia
14
(AILLON, 2013) Aillon menciona que la Gestión del Talento Humano se convierte en un
aspecto crucial, pues si el éxito de las instituciones y organizaciones depende en gran
medida de lo que las personas hacen y cómo lo hacen, entonces invertir en las personas
puede generar grandes beneficios. Es así que un área operativa, Recursos Humanos se
convierte en el socio estratégico de todas las demás áreas, siendo capaz de potenciar el
trabajo en equipo y transformar la organización radicalmente. Esa es su finalidad: Que las
personas se desarrollen integralmente de manera individual y grupal, y así conseguir el
crecimiento de la organización.
Elementos
(Centro Nacional de Informacion de Caldad) En el documento publicado señala los
siguientes elementos de la administración del talento humano:
a) Reclutamiento y Selección
Una selección de ciclo completo y el proceso de selección incluye todos los pasos entre la
publicidad de oportunidades de carrera, buscar candidatos y procesar una nueva
contratación y materiales de orientación. Una clara comprensión de la descripción del
trabajo y las cualificaciones son fundamentales.
b) Compensación y beneficios
La capacidad para atraer a candidatos calificados depende en parte de la capacidad para
pagar salarios competitivos y ofrecer atractivos beneficios.
Se debe investigar las prácticas de compensación, la legislación que afecta a la
administración de beneficios, y la relación de los salarios a las condiciones del mercado de
trabajo y es esencial para el mantenimiento de la compensación y la sección de beneficios.
c) Gestión del rendimiento
15
Evaluación anual de los empleados ó evaluación del desempeño. Sin embargo, la gestión
del rendimiento comienza mucho antes del primer año, incluye todas las acciones de
empleo de la comunicación de las expectativas de trabajo para el desarrollo del talento para
la promoción. Asegura que los colaboradores entiendan las expectativas del trabajo,
normas de funcionamiento y las oportunidades de desarrollo profesional.
d) Desarrollo y promoción
Las oportunidades de desarrollo profesional van desde la capacitación en habilidades
laborales, hasta el cultivo de empleados con potencial de liderazgo. Implica reconocer y
desarrollar el talento, y trazar una trayectoria profesional basada en continuas
contribuciones de los empleados, así como las necesidades de la fuerza laboral de la
empresa y el potencial de crecimiento.
La promoción desde dentro construye la reputación de una empresa dentro y fuera del
lugar de trabajo, esto asegura que los empleados y los solicitantes potenciales perciban a la
organización como empleador de elección.
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Concepto
(CASTILLO, 2006) Menciona que en términos generales, “un sistema es un conjunto de
componentes que interactúan para alcanzar un resultado. Los elementos que constituyen el
sistema son afectados entre sí, de tal manera que lo que ocurre en uno de ellos repercute en
los demás”.
16
Importancia
El Sistema de Administración de Talento Humano formar parte de un macro sistema de
Administración General, el cual se constituye por subsistemas específicos como
Administración de Talento Humano, de Producción, de Mercados, y Financiera. Entonces,
a una organización ingresan personas, dinero, tecnología, maquinaria e insumos que se
interrelacionan en los procesos administrativos para entregar productos y/o servicios, la
importancia del Sistema de Administración de Personal radica en que mediante este
sistema se busca lograr entregar tales productos y/o servicios de la manera más eficiente
posible, con alta productividad.
Elementos
(CASTILLO, 2006) Propone los elementos como procesos del Sistema de Administración
de Talento Humano:
Figura 1.1 Procesos y Funciones de Adm.de Personal Autor: (CASTILLO, 2006)
a. La Planeación
Con funciones de programas de personal y previsión de fuerza laboral.
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Fija los objetivos y los medios para alcanzarlos, mediante las funciones de previsión de
fuerza laboral y el diseño del programa de personal.
b. La Organización
Con las funciones de Análisis ocupacional, reclutamiento y selección.
Establece una estructura de actividades y relaciones mediante las funciones de análisis de
cargos, reclutamiento y selección.
c. La Coordinación
Con funciones de Socialización, relaciones sindicales y entrenamiento.
Integra los esfuerzos individuales para la formación de equipos de trabajo a través de
funciones como la socialización, las relaciones sindicales y el entrenamiento.
d. La Dirección
Con funciones de motivación, remuneración, bienestar laboral y gestión participativa.
Impulsa la conducción del personal por intermedio de la motivación, la remuneración, el
bienestar laboral y la gestión participativa.
e. El Control
Con funciones de Evaluación de Desempeño, disciplina laboral, manejo de reclamos y
auditoria de personal.
El desempeño de los trabajadores de una empresa es el resultado de múltiples actividades
de Administración de Talento humano que están altamente relacionadas entre sí
conformando un sistema.
18
Figura1.2 Área de Recursos Humanos Autor: (JIMENEZ, 2011)
DESEMPEÑO LABORAL
Concepto
(HOSE, s.f.) El desempeño laboral es la forma en que los empleados realizan su trabajo.
(ECURED, s.f.)Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta
el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el contexto
laboral específico de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad.
(MORALES, 2009) El término desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el
trabajador y no solo lo que sabe hacer, por lo tanto le son esenciales aspectos tales como:
las aptitudes (la eficiencia, calidad y productividad con que desarrolla las actividades
laborales asignadas en un período determinado), el comportamiento de la disciplina, (el
aprovechamiento de la jornada laboral, el cumplimiento de las normas de seguridad y salud
en el trabajo, las específicas de los puestos de trabajo) y las cualidades personales que se
requieren en el desempeño de determinadas ocupaciones o cargos y, por ende, la idoneidad
demostrada.
19
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Concepto
Es el procedimiento para evaluar el recurso humano, y generalmente se elabora a partir de
programas formales de evaluación, basados en una razonable cantidad de información
respecto de los empleados y de su desempeño en el cargo.
Importancia
La finalidad es orientar la actuación profesional con el objetivo de conseguir la mayor
adecuación posible de las personas en sus puestos de trabajo, como medio para obtener su
óptimo rendimiento y satisfacción.
(FORTIA, 2013) Las ventajas de la evaluación del desempeño son:
1. Mejora el desempeño mediante la retroalimentación
2. Ayuda a determinar quiénes merecen recibir compensaciones
3. Ayuda a analizar quiénes pueden ser ascendidos o promovidos, separados, o
transferidos
4. Se pueden detectar necesidades de capacitación y desarrollo
5. Sirve para planificar el desarrollo profesional desde el punto de vista del empleado
Pasos de una evaluación
(ALLES, 2002) Los pasos para la evaluación son:
1. Definir el puesto
20
Asegurarse de que el supervisor y el subordinado estén de acuerdo en las responsabilidades
y criterios de desempeño del puesto.
2. Evaluar el desempeño en función del puesto
Incluye algún tipo de calificación en relación con una escala definida previamente.
3. Retroalimentación
Comentar el desempeño y los progresos del subordinado.
Métodos de evaluación
Existen varios métodos para juzgar la manera en que el empleado lleva a cabo sus labores a
partir de los resultados logrados antes de la evaluación, ninguna de estas técnicas es
perfecta, cada una posee ventajas y desventajas.
a. Método de evaluación con base al pasado
Se basan en el desempeño pasado: comparten la ventaja de versar sobre algo que ya ocurrió
y que, en consecuencia, puede, hasta cierto punto, ser medido. Su desventaja radica en la
imposibilidad de cambiar lo que ya ocurrió. Sin embargo, cuando reciben
retroalimentación sobre su desempeño los empleados pueden saber si dirigen sus esfuerzos
hacia la meta adecuada y modificar su conducta si es necesario. Las técnicas de evaluación
del desempeño de uso más común son:
a.1 Escalas de puntuación
a.2 Listas de verificación
a.3 Método de selección forzada
21
a.4 Método de registro de acontecimientos notables
a.5 Escalas de calificación o clasificación conductual
a.6 Método de verificación de campo
a.7 Enfoques de evaluación comparativa
o Establecimiento de categorías
o Método de distribución obligatoria
o Método de comparación contra el total
b. Métodos de evaluación con base en el desempeño futuro
Se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del empleado o
el establecimiento de objetivos de desempeño. Pueden considerarse tres técnicas básicas:
Autoevaluaciones
Evaluaciones psicológicas
c. Método de evaluación basada en retroalimentación 360º
La mayoría de la gente desea obtener feedback sobre su labor siempre y cuando refleje la
percepción que tienen de sí mismos. Solo les satisface el reflejo cuando estos coinciden.
Como resultado, muchas organizaciones tienden a tratar el tema a la ligera.
Puede ayudar a identificar las fortalezas y necesidades de desarrollo de su gente solicitando
información a todas aquellas personas que interactúan con el colaborador.
Esta forma de evaluación brinda retroalimentación del desempeño de todo el círculo de
contactos diarios que tiene el empleado, desde los mensajeros hasta los clientes, jefes y
22
compañeros. Con esta amplitud de información se pueden obtener datos útiles y concretos
que ayuden a mejorar el rendimiento.
La tendencia emergente es la de encadenar la Retroalimentación 360º con los diferentes
procesos de gerencia que agrupan la efectividad en el desempeño con las compensaciones.
e) La metodología
Métodos: Se aplican los siguientes métodos:
Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las
variables planteadas.
Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la
aplicación de diferentes canales de comercialización.
Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los canales de comercialización.
Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico- lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos actuales.
Descriptivo- sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos,
procurando la interpretación racional.
23
Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:
Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo
continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.
Entrevistas.- Se realiza al Jefe de Crédito y Cobranzas, para saber la situación actual del
trabajo del equipo de FA Latacunga.
Encuestas.- Se realiza a los asesores de crédito, promotor, asesor de cobranzas y asistente
de negocio al cliente, para saber las expectativas en su trabajo y su nivel de aceptación en el
mismo.
Población y Muestra
La presente investigación se aplica a los colaboradores de Fundación Alternativa agencia
Latacunga.
Población
Detalle Número Instrumento
Jefaturas 1 Entrevista
Colaboradores 10 Encuesta
Clientes 267 Encuesta
TOTAL 288
24
Cuadro 1: composición de la población Fuente; Elaboración propia
Muestra.
En la investigación realizada al área Administrativa no fue necesario calcular la muestra,
puesto que el número de personas de nivele directivo es 1, entonces se trabaja con el 100%
de los entrevistados; en la oficina Latacunga es un total de 10 colaboradores, con el
objetivo de obtener un resultado con mayor exactitud se trabajó con el 100% de
encuestados.
En la investigación realizada a los clientes de la Fundación fue necesario calcular la
muestra, de un total de 267 clientes, y con el objetivo de obtener un resultado con mayor
exactitud, a continuación se detalla.
Para desarrollar la investigación de campo se utiliza la fórmula de población finita al
desconocer valores de desviación estándar de estudios anteriores.
En donde:
( )
N = Población (267 clientes)
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza del 95% que es igual a 1.96
p = Proporción de éxito: 0.5
q = Proporción de no éxito: 0.5
e = Error en la proporción de la muestra = 5% = 0.05
Aplicando la formula tendremos:
( ) ( )
( ) ( )
25
n = 157,76 = 158
Análisis e interpretación de datos
Análisis e interpretación de los datos recopilados mediante entrevista nivel directivo:
Entrevista realizada al Ing. Marlon Ríos Pozo, Gerente de Negocios
Entrevista realizada a Janeth Ojeda Jefe de Gestión de Crédito y Cobranzas
1. Conoce si en Fundación Alternativa existe un sistema de administración de talento
humano específico para el área de negocios?
No existe.
2. En caso de existir, considera que está funcionando óptimamente para el área de
negocios?
……..
3. Existe rotación en el personal del área de negocios?
En este año no existe rotación de personal como se ha demostrado en datos compartidos en
reunión de jefaturas.
26
4. En caso de potencial rotación, según su criterio cual sería el motivo?
Para mí, hay tres motivos:
a. Desmotivación personal
b. No identificarse con la institución
c. No le gusta lo que hace
5. Considera ud. que mediante los informes manuales diarios solicitados al equipo de
negocios se puede medir el desempeño y mejorarlo?
Con los actuales reportes realmente no. Sin embargo, se implementará un software en
gestiones de cobranzas, con el cual el seguimiento, medición será automático.
6. Considera ud. que el equipo de FA Latacunga tiene todas las herramientas
necesarias para el trabajo?
A nivel nacional, todas las oficinas disponen de herramientas necesarias.
7. Considera ud. que en términos generales el equipo de la agencia Latacunga tiene
los conocimientos y preparación adecuada para el puesto?
A nivel nacional el personal de agencias requiere un refuerzo, capacitación en el área
financiera.
8. Para finalizar considera ud. que el diseñar e implementar un sistema de
administración de talento humano para la agencia Latacunga mejoraría el
desempeño laboral?
No estaría de acuerdo en que se implemente solo en una agencia por los costos que
implicaría sino a nivel nacional.
27
Análisis e interpretación de los datos recopilados encuesta aplicada a los
colaboradores
1. Cuánto tiempo colabora en Fundación Alternativa?
Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1
7
70%
2
20%
1
10% 0
1
2
3
4
5
6
7
8
0 - 1
1 - 2
2 ó más
28
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 70% de los colaboradores trabajan menos de un año, el 20% de
uno a dos años, y el 10% trabaja más de dos años.
2. Se siente motivado al desempeñar las funciones para las cuales fue contratado
Gráfico 2: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº2
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
2
20%
6
60%
2
20%
0
1
2
3
4
5
6
7
Absolutamente deacuerdo
Medianamente deacuerdo
En desacuerdo
29
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 20% de los colaboradores se siente absolutamente de acuerdo en
estar motivados al desempeñar sus funciones, el 60% está medianamente de acuerdo y el
20% está en total desacuerdo en sentirse motivados al desempeñar sus funciones.
3. Cuál de los siguientes aspectos tiene mayor importancia para su motivación?
Gráfico 3: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº3
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
4
40%
3
30%
1
10% 0 0%
2
20%
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5 Sueldo
Ambiente laboral
Crecimiento
Comisiones
Cultura organizacional
30
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 40% de los colaboradores manifiesta que el sueldo es de mayor
importancia para su motivación, el 30% el ambiente laboral, el 10% el crecimiento
potencial y el 10% manifiesta que la cultura es de mayor importancia para su motivación.
4. Para su criterio las metas de colocación son alcanzables?
Gráfico 4: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº4
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
6
60%
4
40%
0
1
2
3
4
5
6
7Absolutamente deacuerdo
Medianamente deacuerdo
En desacuerdo
31
De la encuesta aplicada el 60% de los colaboradores manifiesta que está medianamente de
acuerdo que las metas de colocación son alcanzables, y el 40% está en desacuerdo que las
metas de colocación son alcanzables.
5. Para su criterio las metas de riesgo son justas?
Gráfico 5: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº5
Fuente: Investigación de campo
4
40%
6
60%
0
1
2
3
4
5
6
7Absolutamente deacuerdo
Medianamente deacuerdo
En desacuerdo
32
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 40% de los colaboradores manifiesta que está medianamente de
acuerdo que las metas de riesgo son justas, y el 60% está en desacuerdo que las metas de
riesgo son justas.
6. Ud. se siente seguro en su puesto de trabajo?
Gráfico 6: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº6
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
1
10%
7
70%
2
20%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
33
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 10% de los colaboradores manifiesta que se siente seguro en su
puesto de trabajo, el 70% que se siente medianamente de acuerdo y el 20% se siente en
desacuerdo en sentirse seguro en su puesto de trabajo.
7. Para su criterio todos los informes solicitados diariamente son de utilidad.
Gráfico 7: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº7
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
1
10%
8
80% 1
10% 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
34
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 10% de los colaboradores manifiesta que todos los informes
solicitados diariamente son de utilidad, el 80% está medianamente de acuerdo y el 10% está
en desacuerdo.
8. La ubicación geográfica es una ventaja competitiva para conseguir nuevos
clientes?
Gráfico 8: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº8
5
50%
2
20%
3
30%
0
1
2
3
4
5
6
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
35
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 50% de los colaboradores manifiesta que la ubicación
geográfica es una ventaja competitiva para conseguir nuevos clientes, el 20% que se siente
medianamente de acuerdo y el 30% se siente en desacuerdo con que la ubicación geográfica
es una ventaja competitiva.
9. Dispone de las herramientas necesarias para la optimización de su trabajo?
Gráfico 9: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº9
3
30%
7
70%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
36
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 30% de los colaboradores manifiesta que está absolutamente de
acuerdo en que disponen de las herramientas necesarias para la optimización del trabajo, y
el 70%se siente, medianamente de acuerdo.
10. Para su criterio las cxc le ayudan a mejorar el desempeño de su trabajo?
Gráfico 10: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº10
10
100%
0
2
4
6
8
10
12
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
37
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 100% de los colaboradores manifiesta que está en desacuerdo
que las cxc le ayudan a mejorar el desempeño en su trabajo.
11. Al momento de gestionar la cobranza, sus clientes perciben que es importante
pagar las cuotas en Fundación Alternativa
1
10%
7
70%
3
30%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Absolutamente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
38
Gráfico 11: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº11
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 10% de los colaboradores manifiesta que está de acuerdo en que
sus clientes perciben que es importante pagar las cuotas en FA, el 70% que se siente
medianamente de acuerdo y el 30% en desacuerdo.
12. Sus conocimiento en procedimientos, políticas, productos, son:
Gráfico 12: Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº12
3
30%
6
60% 1
10%
0
1
2
3
4
5
6
7Excelentes
Muy Satisfactorios
Satisfactorios
Poco Satisfactorios
Insatisfactorios
39
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 30% de los colaboradores manifiesta que sus conocimientos de
procedimientos, políticas, productos son muy satisfactorios, el 60% que son satisfactorios y
el 10% que son poco satisfactorios.
Análisis e interpretación de los datos recopilados encuesta aplicada a los clientes
1. Cómo se enteró de la Fundación Alternativa?
10 6%
27
17%
121
77% 0
20
40
60
80
100
120
140
Prensa
Radio
Agencia
Referencia
40
Gráfico 13: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº1
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 6% de los clientes indican que se enteraron de FA por la prensa,
el 0% por radio, el 17% se enteraron de FA por pasar por la agencia, y el 77% por
referencias.
2. Ud. considera que la atención brindada por su asesor de crédito fue
58
37%
87
55% 9
6% 4
3% 0
20
40
60
80
100
Excelente
Buena
Regular
Mala
41
| Gráfico 14: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº2
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 37% de los clientes indican que la atención brindada por el
asesor fue excelente, el 55% que es buena, el 6% que la atención es regular y el 3% que es
mala.
3. El tiempo transcurrido desde la visita de su asesor de crédito al desembolso fue
42
Gráfico 15: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº3
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 50% de los clientes indican que el tiempo transcurrido entre la
visita del asesor al desembolso fue rápida, el 40% fue medianamente rápido, y el 10%
considera que fue lento.
78
50%
63
40% 0 10% 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Rápido
Medianamente rápido
Lento
43
4. En el momento de la visita del asesor se crédito llegaron a terminar la negociación
en cuanto a monto, plazo y cuota?
Gráfico 16: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº4
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 73% de los clientes indican que en el momento de la visita del
asesor se crédito llegaron a terminar la negociación en cuanto a monto, plazo y cuota, el
22% no cerró la venta en el campo.
115
73%
43
27% 0
20
40
60
80
100
120
140
Si
No
44
5. En el momento de la visita del asesor se le explicó de los beneficios adicionales del
crédito?.
Gráfico 17: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº5
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 70% de los clientes indican que en el momento de la visita del
asesor se crédito le explicó los beneficios adicionales del crédito y el 30% indican que no.
111
70%
46
30% 0
20
40
60
80
100
120
Si
No
45
6. Al momento del desembolso, le entregaron el monto acordado con el asesor
Gráfico 18: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº6
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 70% de los clientes indican que en el momento de la visita del
asesor se crédito le explicó los beneficios adicionales del crédito y el 30% indican que no.
122
77%
36
23% 0
20
40
60
80
100
120
140
Si
No
46
7. En caso que le entregaron un monto menor, el asesor le explicó la razón?
Gráfico 19: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº7
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 33% de los clientes a quienes se bajó el monto del crédito
indican que el asesor si le explicó la razón, y el 67% que no lo hizo.
12
33%
24
67%
0
5
10
15
20
25
30
Si
No
47
8. El dinero otorgado cubrió su necesidad?
Gráfico 20: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº8
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 4% de los clientes a quienes se bajó el monto del crédito indican
que el monto cubrió su necesidad y el 96% que no la cubrió.
2 4%
34
96%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Si
No
48
9. Al momento del desembolso la asistente de servicio le explicó detalladamente el
monto, plazo, cuota y días de pago, beneficios?
Gráfico 21: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº9
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 91% de los clientes indica que al momento del desembolso la
asistente de servicio le explicó detalladamente el monto, plazo, cuota y días de pago, el 9%
indican que no lo hizo.
144
91% 14
9% 0
20
40
60
80
100
120
140
160
Si
No
49
10. Al momento del desembolso el asistente de servicio le explicó las consecuencias de
quedar en mora?
Gráfico 22: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº10
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 85% de los clientes indican que al momento del desembolso el
asistente de servicio si le explicó las consecuencias de quedar en mora, el 15% de los
clientes indica que no lo hizo.
134
85%
24
15% 0
20
40
60
80
100
120
140
160
Si
No
50
11. Volvería a solicitar un crédito en Fundación Alternativa ó lo recomendaría a
familiares y amigos?
Gráfico 23: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta N.11
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 74% de los clientes si volvería a solicitar un crédito en
Fundación Alternativa ó lo recomendaría a familiares y amigos; el 26% indica que no lo
harían.
117
74%
41
26% 0
20
40
60
80
100
120
140
Si
No
51
12. En términos generales como califica el servicio otorgado por Fundación
Alternativa agencia Latacunga:
Gráfico 24: Tabulación de los resultados de la encuesta a clientes pregunta Nº12
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Katherine Mena
Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 88% de los clientes califican al servicio de FA Latacunga como
bueno y excelente, y el 12% indican que es regular y malo.
f) Propuesta
Después de la investigación realizada a varios Sistemas de Administración de Talento
Humano propuestos, como es el “Diseño del Sistema de Gestión del Talento Humano por
75
47%
64
41%
14
9% 5
3% 0
10
20
30
40
50
60
70
80
Excelente
Buena
Regular
Mala
52
Competencias Laborales para la Asociación Juvenil Emprendedora de Pastaza para el
período 2012-2014” de Yamasque Espinoza, Merci Elizabeh Benavides Dominguez, Luis
Adriano, año 2013; “Sistema de gestión de Talento Humano y seguimiento de Docentes,
implementado para cuatro Escuelas de la Parroquia suburbana San Pedro de Amaguaña” de
Porras Diaz Edison Rodrigo, año 2010; “Propuesta de un Sistema de Gestión Humana por
competencias para la empresa de embutidos PROJASA” , Calle Vásquez Mayra Alexandra
y Carpio Chuchuca Sandra Verónica, año 2010; “Sistema de evaluación del desempeño del
Talento Humano para el Centro de Salud Hospital Dr. Rafael Serrano López del cantón La
Libertad Provincia Santa Elena”, de Paredes Tomalá Juan Pedro, año 2013.
Además se investigó varias teorías de administración, desempeño laboral y su medición de
autores como Aillon, Alles, Casillo, Jimenez, Kiyosari, Levy Keboye, entre otros.
Fundación Alternativa agencia Latacunga, presenta la necesidad urgente de formar un
equipo de trabajo de alta desempeño, por lo que mi propuesta se basa en la en un esquema
formado de seis subsistemas, que van desde la requisición del puesto, la selección y
contratación de personal, la inducción y capacitación inicial, la evaluación de desempeño
360 grados ya que es importante evaluar a todo nivel, capacitación según los resultados de
la evaluación y programa beneficios no económicos.
53
PROPUESTA DE SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO PARA FUNDACION ALTERNATIVA
AGENCIA LATACUNGA
Subsistema 4
Evaluación de
Desempeño
Laboral 360
Subsistema 2
Selección y
Contratación
Subsistema 1
Requisición del
Puesto
Subsistema 3
Inducción y
Capacitación Inicial
Subsistema 5
Capacitación
Subsistema 6
Programa de
Incentivos no
monetarios
Análisis y
verificación de
presupuesto
Requisición del
puesto
Autorización para
contratación
Entrevistas
Pruebas
Lista 3 candidatos a
Gerencia
Convocatoria
Recepción de
Candidatos
Recepción de lista
de nuevos
colaboradores
Introducción
Capacitación
inicial
Informe de salida de
capacitación
Listado de personal
a evaluar
Evaluación 360
Superiores,
Compañeros,
Subalternos,
Clientes
Informe de
evaluación.
Necesidades de
capacitación
Informe de
necesidades de
capacitación
Evaluación de
capacitación.
Informe de
capacitación
Verificar
presupuesto
Capacitación
teórica y práctica
Informe de
evaluación 360
Plan de incentivos
no económicos
Reconocimiento
Figura 2.1 Sistema de Administración del Talento Humano para Fundación Alternativa Fuente: Elaboración propia
54
Subsistema 1: Requisición del Puesto
Análisis y verificación de
presupuesto
Requisición del puesto
Descripción
Perfil
Autorización para
contratación
FORMULARIO DE REQUISICION
DE PERSONAL
Agencia: Puesto a cubrir:
Fecha para la cual se requiere el
personal:
Causa de la Vacante:
Renuncia ( ) Terminación contrato ( )
Creación ( ) División ( )
Funciones generales del cargo:
Requisitos deseables:
Solicitado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha:
El Departamento de Talento Humano,
verifica la disponibilidad presupuestaria
para la contratación, con este visto
bueno pasa el formulario de requisición
de personal a la Gerencia de Negocios
para su revisión y aprobación.
FORMULARIO DE REQUISICION
DE PERSONAL
Agencia:
Puesto a cubrir:
Fecha para la cual se requiere el
personal:
Causa de la Vacante:
Renuncia ( ) Terminación contrato ( )
Creación ( ) División ( )
Funciones generales del cargo:
Requisitos deseables:
Solicitado por: Aprobado por:
Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:
Figura 2.2 Subsistema 1: Requisición del Puesto Fuente: Elaboración propia
55
Subsistema 1: Requisición del Puesto
Análisis y verificación de
presupuesto
Requisición del puesto
Descripción
Perfil
Autorización para
contratación
En Fundación Alternativa es importante
la descripción del puesto, ya que no es
lo mismo empezar una selección para
personal administrativo, operativo, y de
negocios.
En Latacunga el personal es del área de
negocios, asesores de crédito, promotor
de crédito, asesor extrajudicial, asistente
de atención a servicio al cliente.
El perfil debe estar estructurado para
cada puesto y en la selección se debe
apegar al perfil establecido.
El análisis y verificación del
presupuesto es importante ya que con
cada contratación se deberá cubrir
zonas y se debe tener la posibilidad de
ser productivos en las mismas.
EL presupuesto del año debe contener
el plan de expansión o partición de
zonas.
La contratación debe realizarse
tomando en consideración que el
personal que ingresa tenga toda la
información necesaria en cuanto a
horarios, forma de trabajo, realidad de
las zonas y cálculo de comisiones.
56
Subsistema 2: Selección y Contratación
Entrevistas
Pruebas
Técnicas –Campo
- Personalidad
Lista 3 candidatos
a Gerencia
Negocios para
selección
Convocatoria
Recepción de
Candidatos
Convocar a concurso internamente por
mail.
Convocar a concurso externamente
mediante prensa local.
Puesto:
Salario:
Unidad a reportar:
Horario:
Funciones generales
Requisitos:
a. Conocimientos
b. Habilidades necesarias
c. Escolaridad
d. Manejo de Equipo
e. Experiencia
a. Entrevista preliminar informal
b. Exámenes de conocimientos
técnicos:
Contabilidad básica
Contabilidad de costos
Análisis financiero
Otros
c. Pruebas psicológicas
d. Presentar los siguientes
documentos: solicitud de
empleo, currículo profesional,
copia d
e. e acta de nacimiento
actualizada, copia de su
identificación, copia de título
y cédula profesional, copia de
documentos que acrediten su
experiencia académica y
profesional.
a. Entrevista final con gerencia
de negocios, para la elección
del candidato más idóneo.
b. Comunicación de resultados
a postulantes.
c. Contratación del postulante
seleccionado.
Figura 2.3 Subsistema 2: Selección y Contratación Fuente: Elaboración propia
57
Subsistema 2: Selección y Contratación
Entrevistas
Pruebas
Técnicas –Campo
- Personalidad
Lista 3 candidatos
a Gerencia
Negocios para
selección
Convocatoria
Recepción de
Candidatos
La convocatoria deberá realizarse en
primera instancia a nivel interno vía
intranet y correo electrónico.
En segunda instancia se realizará la
convocatoria a nivel externo via prensa.
La recepción de candidatos se la hará
validando que cumplan con el perfil
establecido.
La entrevista primaria deberá ser
con personal para validar el perfil
requerido.
Se realizarán pruebas de
conocimientos dependiendo del
puesto.
Una vez validados el perfil y
conocimientos se enviará una lista
con los 3 mejores candidatos,
Estos candidatos tendrán una
entrevista con el jefe inmediato.
Con la lista obtenida, habrá una
última entrevista con el gerente de
negocios para determinar el
candidato ganador.
58
Subsistema 3: Inducción y Capacitación Inicial
Recepción de lista de
nuevos colaboradores
Introducción
Capacitación inicial
Informe de salida de
capacitación para
entrar en producción
El departamento de Talento
Humano, elabora lista de los
nuevos colaboradores.
Introducción
Presentación de la FA, misión,
visión, valores, cultura,
expectativas de desempeño,
otros.
Capacitación inicial
Políticas,
Productos,
Procedimientos,
Contabilidad general y costos,
Análisis financiero,
Técnicas de ventas
Técnicas de cobranzas.
Campo
Informe individual de evaluación de
capacitación, por duplicado uno para
talento humano y otro para jefe
inmediato.
Figura 2.4 Subsistema 3: Inducción y Capacitación Inicial Fuente: Elaboración propia
59
Subsistema 3: Inducción y Capacitación Inicial
Recepción de lista de
nuevos colaboradores
Introducción
Capacitación inicial
Informe de salida de
capacitación para
entrar en producción
Una vez contratado el nuevo
personal se enviará una lista
indicando el tipo de capacitación
inicial requerida.
Introducción.
Es vital que el nuevo
colaborador se familiarice con
la misión, visión, valores,
cultura, expectativas de
desempeño, otros.
En cuanto a la capacitación
inicial es importante:
Políticas,
Productos,
Procedimientos,
Contabilidad general y costos,
Análisis financiero,
Técnicas de ventas
Técnicas de cobranzas.
Campo
Todo esto ya que el
colaborador debe llegar
prácticamente listo para ser
operativo.
El informe individual de evaluación de
capacitación es importante ya que
permitirá apreciar si está realmente
capacitado para iniciar con el trabajo,
así, todos entrarían en igualdad de
condiciones.
60
Subsistema 4: Evaluación de Desempeño Laboral 360
Listado de personal a
evaluar
Evaluación 360
Superiores
Compañeros
Subalternos
Clientes
Informe
Necesidades
Acciones de mejora
El departamento de
Talento Humano,
elabora lista de los
colaboradores a
evaluar, esto en
forma semestral.
Desempeño laboral
Responsabilidad
Exactitud y calidad del trabajo
Constancia en gestión
Productividad
Riesgo
Orden y calidad del trabajo
Planificación del trabajo
Sentido común
Cumplimiento de procesos
Grado de conocimiento técnico
Grado de conocimiento políticas, productos Permanencia en el zona de
trabajo
Talento Humano
emite un informe
consolidado de la
Evaluación de
Desempeño 360.
Jefe inmediato
retroalimenta a
colaborador.
Determina
necesidades de
capacitación.
Establecen
compromiso con
acciones de mejora
por escrito y se
entrega a talento
humano en copia.
Factor Actitudinal
Actitud hacia la empresa
Actitud hacia los superiores
Actitud hacia los compañeros
Actitud hacia el cliente
Disciplina
Discreción
Cooperación al equipo
Capacidad de aceptar críticas
Capacidad de generar sugerencias constructivas
Presentación personal
Predisposición
Puntualidad
Habilidades
Iniciativa
Capacidad
Adaptabilidad
Respuesta bajo presión
Capacitación de aprendizaje
Carisma
Toma de decisiones
Comercial
Mediante plantilla para calificar de 1 a 5 las siguientes métricas.(1 es malo, 5 es excelente)
Figura 2.5 Subsistema 4: Evaluación de Desempeño Laboral 360 Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
61
Subsistema 4: Evaluación de Desempeño Laboral 360
Listado de personal a
evaluar
Evaluación 360
Superiores
Compañeros
Subalternos
Clientes
Informe
Necesidades
Acciones de mejora
Los tiempos de
evaluación deben
ser semestrales.
Talento Humano,
elabora lista de los
colaboradores a
evaluar, y se
publicara un
cronograma de
evaluación.
Desempeño laboral
Para el desempeño laboral, se
deberá contar con el histórico
de productividad individual.
Esta evaluación debe ser
objetiva en todo momento.
Talento humano
deberá consolidar
las evaluaciones.
Con estos resultados
es importante
retroalimentar al
colaborador y
establecer un plan
de mejora, y mucho
más importante es
dar el seguimiento
respectivo.
Factor Actitudinal
Se deberá tener una bitácora
en la cual se registren todos
los aspectos relevantes a tra
vés del tiempo.
Para esto se proveerá de
una agenda específica.
Habilidades
Se deberá tener una bitácora
en la cual se registren todos
los aspectos relevantes a tra
vés del tiempo.
Para esto se proveerá de
una agenda específica.
Las plantillas deben ser llenadas por el superior, compañeros, y clientes
62
Subsistema 5: Capacitación
Informe de
necesidades de
capacitación
Verificar presupuesto
Capacitación teórica y
práctica
Evaluación
Informe de capacitación
El departamento de Talento
Humano recibe informe de
necesidades de capacitación de
los colaboradores.
.
El departamento de Talento
Humano elabora planificación de
capacitación.
Verifica disponibilidad
presupuestaria de capacitación.
Desarrolla capacitación requerida.
Evaluación una vez terminada la
capacitación.
Informe individual de salida de
capacitación.
Figura 2.6 Subsistema 5; Capacitación Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
63
Subsistema 5: Capacitación
Informe de
necesidades de
capacitación
Verificar presupuesto
Capacitación teórica y
práctica
Evaluación
Informe de capacitación
El informe de necesidades de
capacitación viene de la
evaluación de desempeño, por lo
cual semestralmente se armará un
cronograma de capacitación para
los colaboradores.
.
El departamento de Talento
Humano elabora planificación de
capacitación.
Verifica disponibilidad
presupuestaria de capacitación.
Desarrolla capacitación requerida.
Cabe destacar que FA cuenta con
aproximadamente 70 mil dólares
como presupuesto para
capacitación.
Las capacitaciones una vez
terminadas se realizará un informe
individualizado, esto para
consolidar a la próxima evaluación
al personal.
64
Subsistema 6: Programa de Incentivos no monetarios
Informe de
evaluación 360
Plan de incentivos no
económicos Reconocimiento
Talento Humano obtiene un
informe consolidado de la
Evaluación de Desempeño 360 por
colaborador.
.
Talento Humano elabora un
ranking de desempeño y selecciona
a los 2 mejores colaboradores.
Talento humano genera un plan de
incentivos no económicos para los
seleccionados.
.
Talento Humano comunica a nivel de
la institución los resultados de la
selección de los 2 mejores
colaboradores.
Entrega los incentivos y
reconocimiento.
.
Figura 2.7 Subsistema 6; Programa de Incentivos no monetarios Fuente: Elaboración propia
65
Subsistema 6: Programa de Incentivos no monetarios
Informe de
evaluación 360
Plan de incentivos no
económicos Reconocimiento
Actualmente no hay registro
pormenorizado de las evaluaciones
al personal.
Este informe debe tener históricos
para evidenciar mejora en el
desempeño.
.
Talento Humano elabora un
ranking de desempeño y selecciona
a los 2 mejores colaboradores.
Talento humano genera un plan de
incentivos no económicos para los
seleccionados.
.
Talento Humano comunica a nivel de
la institución los resultados de la
selección de los 2 mejores
colaboradores.
Entrega los incentivos y
reconocimiento.
El reconocimiento es necesario para
motivar al personal.
.
66
g) Conclusiones:
Se concluye que el nivel directivo está consiente que no existe un sistema de
administración de talento humano específico para negocios en la agencia de Latacunga,
además considera que es importante implantar un sistema así en todas las agencias a
nivel nacional.
En base a la encuesta realizada a los colaboradores, se concluye que la mayor parte de
ellos ingresaron hace menos de un año, la mayoría de los cuales esta medianamente de
acuerdo en sentirse motivado, siendo el sueldo y las comisiones los aspectos que se
valoran más.
Están medianamente de acuerdo en cuanto a contar con herramientas necesarias, y en
las metas de colocación, están en desacuerdo con las metas de riesgo y las cxc, además
de estar medianamente de acuerdo que FA Latacunga tiene prioridad de pago en los
clientes.
De la encuesta aplicada a los clientes, se concluye que la FA Latacunga tiene clientes
mayormente por referencia, se califica en términos generales con buen y excelente
servicio, sin embargo existen falencias en cuanto al cierre de la venta in situ, y de la
baja de montos al momento de la aprobación con razones que no son comunicadas a los
clientes.
Actualmente el desempeño laboral no es óptimo a nivel general en la agencia
Latacunga, producto de una falta de seguimiento y evaluación a todo nivel.
Conclusión final, la Fundación Alternativa agencia Latacunga, requiere que se implante
un sistema de administración de talento humano con el objetivo de mejorar el
desempeño laboral.
67
h) Fuentes/Bibliografía
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2005.
i) Datos personales:
Nombres: Esthela Katherine
Apellidos: Mena Pacheco
Teléfono fijo: 032 807672
Celular: 0984 124 882
Correo electrónico: [email protected]
Especialidad: Maestría de Dirección de Empresas