factores clave de la calidad
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Factores clave de la calidad
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Clientes DiseñoAprovisionamiento
Organizar la producción
Equipo humano
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Los elementos clave de un sistema de calidad.
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“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”
John Ruskin
Factores clave de la calidad
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“Lo importante es satisfacer las necesidades del cliente, por muy extrañas que nos puedan parecer
Factores clave de la calidad
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El Bucle de la Calidad
CALIDAD EN:
Reciclaje Eliminación
Necesidades del cliente
Investigación de mercado
Diseño Asistencia técnica y
mantenimiento
Entrega al cliente y puesta
en marcha
Aprovisionamiento Compras
Venta y Distribución Planificación y desarrollo del proceso
Embalaje y almacenamiento Producción del producto o
prestación del servicio
Control e inspección
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Cuando se consigue diseñar y producir lo que el cliente desea es cuando se consigue la Calidad
Producto de Calidad suministrado al cliente
apoyado por un sistema de Gestión de la Calidad
Lo que pidió el cliente Producto de Calidad
suministrado al cliente de forma casual. No se puede
asegurar que se puede repetir la misma calidad
Lo que realizo producción
Producto de Mala Calidad suministrado al cliente. Su insatisfacción nos puede
alejar de el
Lo que proyecto diseño
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Lo más importante es conseguir clientes satisfechosLos Clientes Satisfechos
Compran productos y servicios adicionales
Normalmente son menos sensibles al precio que otros clientes
Son más fieles
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Grado de satisfacción del cliente en función de sus expectativas y el producto o servicio recibido
EXPECTATIVAS RECIBIDO GRADO DE SATISFACCIÓN
FASCINADO: Se han superado todas las expectativas. El cliente ha recibido mucho más de lo que espera. Se ha conseguido el deleite del clienteCOMPLACIDO: Las expectativas han sido superadas. El cliente ha recibido algo más de lo esperaba SATISFECHO: Las expectativas que el cliente tenía ha sido cumplidas. El cliente ha recibido lo que esperabaINSATISFECHO: Las expectativas que el cliente tenía no han sido cumplidas. El cliente está insatisfecho y desilusionado con el producto o servicioENFADADO: Las necesidades del cliente han sido totalmente ignoradas. El producto o servicio no se corresponde de ninguna forma con lo esperado.
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Las relaciones entre clientes y proveedores
Proveedor de acero
Proveedor de
rodamientos Proveedor
de motores Proveedor
de lavadoras
Venta al público de lavadoras
CLIENTE FINAL
Cliente: recibe acero
Cliente: recibe rodamientos
Cliente: recibe motores
Cliente: recibe lavadoras
CONSUMIDORES
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Relaciones entre clientes internos y externos
Proveedor de
suministros Departamento
de comprasDepartamento de
producciónDepartamento de ventas
CLIENTE FINAL
CONSUMIDORES
Proveedor interno
Cliente interno
Proveedor interno
Cliente interno
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Funciones del departamento de compras
LA C
ALID
AD E
N
COM
PRAS
Ayuda a identificar los productos y servicios que
mejor se puede obtener de forma externaSelecciona al mejor precio y tiempo de entrega de
estos productos y serviciosRealiza peticiones del material necesario a los
proveedores Hace un seguimiento de los pedidos y comprueba sin
son correctos
Se encarga del seguimiento de las facturas
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Etapas del Diseño
Investigación Estudio de viabilidad
Desarrollo preliminar
Verificación del diseño
Validación del diseño Pr
oduc
ción
¿Qué necesita
el cliente?
Lo hacemos
¿Es lo que
desea el cliente?
¿Funciona?¿Podemos?
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Fases de la producción
Necesidades del cliente Diseño
Aprovisionamiento Compras
Producción del producto o prestación del servicio
Cliente
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Procesos ENTRADAS
PROCESOS
SALIDAS
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Control y seguimiento de un proceso
ENTRADAS PROCESO
CONTROLRecogidas de
datos
EVALUACIÓN Analizar datos
DIAGNOSTICO ¿Qué es la que
falla?
HACER ¿Cómo lo
resolvemos?
REAJUSTAR PROCESOS
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Tratamientos de productos no conformes
PROCESO INSPECCIÓN Conforme
Salida
No Conforme
REPROCESADO DESECHO
Eliminación Reciclado
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LAS PERSONAS
CENTRO DE LA CALIDAD
Equipos de Mejora
Formación Reconocimiento
Innovación
Círculos de calidad
Motivación
Autocontrol
Creatividad
Atención de sugerencias
Encuestas de satisfacción para empleados
ResponsabilidadParticipación
Aspectos que deben tenerse en cuenta para aprovechar todo el potencial de las personas
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Círculos de calidad
Aprovecha la creatividad
Voluntario
Reuniones periódicasAprovecha oportunidades de
mejora
Propone solución a problemas
Fomenta la participación
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Calidad?2. ¿Qué es el ISO 9000?3. Principios de la Gestión de la Calidad Normas
ISO 90004. La Norma UNE.-EN ISO 9001: