EL ESTUDIO

las reservas de autos se han vuelto más inteligentes

ExplorE más

Vivimos en una era en que la personalización es algo que se exige. Los consumidores pueden personalizar todo, desde lo que miran en televisión hasta la manera de comprar en línea –instantáneamente y con un solo clic–. Ellos esperan este mismo nivel de personalización y atención cuando se trata de reservar viajes. Los viajeros quieren experiencias completas que les lleven de puerta a puerta con todos los elementos del viaje pre-establecidos –desde la casa al hotel y más–.

La industria turística necesita llegar a un nivel que le permita satisfacer las expectativas de esta nueva generación de viajeros y proporcionar a los clientes la experiencia de viaje que ellos demandan. La manera en que pueden lograr esto, es ofreciendo un servicio más completo, de puerta a puerta.

Actualmente, las empresas de gestión de viajes (TMC) y las agencias de viajes online (OTA) se concentran principalmente en la reserva de viajes aéreos. Los vuelos representan alrededor del 85,9% del total de ventas de las OTA, generando una ganancia bruta del 6,6%. Sin embargo, y aunque podrían obtener una ganancia de casi el doble (12,8%) con las reservas no aéreas, estas representan apenas el 14,1% del negocioi. Ofreciendo más servicios puerta a puerta, las agencias deberían considerar urgentemente cómo incrementar sus reservas fuera de lo aéreo o en combinación a él. Esta es una parte clave de la estrategia de preparación para el futuro de los viajes.

Asimismo, a medida que crezca la preocupación por el impacto ambiental de los viajes aéreos, otros medios de transporte tendrán un resurgimiento. En Europa, por ejemplo, la Comisión Europea se ha comprometido a reducir las emisiones de carbono en el transporte en un 60%. También ha identificado que, para 2050ii, se necesitará una mayor integración de las distintas redes –aeropuertos, puertos y estaciones de trenes, de metro y de buses– para crear una “plataforma de conexión multimodal para pasajeros”.

ofrEzca una ExpEriEncia puErta a puErta Los viajeros exigen viajes sin contratiempos que les lleven de puerta a puerta. El transporte en auto es fundamental para satisfacer esta demanda, ya que conecta a las distintas partes del viaje como ningún otro medio de transporte –del hogar al hotel y más allá–. Tracy HarringTon Gerente del sector autos y transporte terrestre de Sabre

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que trabajan: se trata de pensar en el viajero de manera más personal. Las agencias deben preguntarse cómo pueden ofrecer un mejor servicio a sus clientes y hacer que cada itinerario de viaje sin problemas y fácil.

Todo puede contratarse al momento de la reserva –lo que significa que los viajeros simplemente tienen que viajar, sin preocuparse por alquilar un auto o reservar un taxi al llegar a sus destinos–. Por eso, las agencias aportan valor agregado ocupándose de este elemento del viaje en la reserva principal; y también evitan perderse esos ingresos extra, especialmente teniendo en cuenta el mayor margen de ganancia.

Y, entonces, ¿por qué no hay más empresas de viajes haciendo esto? Los modelos de negocios evolucionan para satisfacer las necesidades de los clientes, pero esto puede ser abrumador para las agencias que no estén preparadas para la expansión; sin embargo, las agencias que no puedan o no quieran incrementar su oferta perderán posición con respecto a los competidores que sí puedan.

Una gran ventaja del alquiler de autos es su flexibilidad –algo que ningún otro medio de transporte puede igualar–. Los clientes son

enteramente independientes cuando viajan en auto

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Lo que impulsa al mercado es la variedad y el consumidor es el rey. Los pasajeros nunca han tenido tantas formas de viajar para elegir; y con el aumento de las opciones de transporte terrestre, ahora tienen muchas alternativas para alquilar autos –desde la aplicación Uber hasta el portal de autos compartidos Zipcar, además de una serie de nuevas opciones de transporte personal–.

La actitud de los viajeros en cuanto a la reserva también ha cambiado. No quieren esperar, quieren las mejores opciones ahora y exigen experiencias de viaje más personalizadas. Esta es una gran oportunidad para la industria turística; pero cuantas más posibilidades de transporte existan, más complejo será para las agencias de viajes. Sin embargo, las ganancias extra que pueden obtenerse por reservas no aéreas hace que satisfacer las demandas de los clientes valga la pena.

Al mismo tiempo, las agencias de viajes están sufriendo mayor presión a raíz del aumento de la competencia en el mercado. Para permanecer relevantes y rentables, las agencias necesitan diferenciarse.

La gente está reservando viajes de distintas maneras. La industria ha visto un gran incremento en la cantidad de Viajeros Libres e Independientes (FIT, por su sigla en inglés), quienes buscan experiencias de viaje únicas. “Una gran ventaja del alquiler de autos es su flexibilidad –algo que ningún otro medio de transporte puede igualar–. Los clientes son enteramente independientes cuando viajan en auto”, dice Konstantin Sixt, CSO de Sixt SE.

Esta independencia se refleja en el gran crecimiento de las empresas online de servicios de autos, como Uber, con las que los viajeros pueden reservar trayectos rápido y fácilmente y en sus propios términos. Y este segmento continúa creciendo. Además, hay una tendencia hacia los clientes que no son propietarios de sus autos. “La demanda de autos por parte de clientes que no viajan por negocios ha seguido creciendo en todo el mundo recientemente”, agregó Sixt.

Claramente, seguirá dándose un crecimiento de estos viajes multimodales y de los itinerarios que lleven a los viajeros a cruzar fronteras en varios medios de transporte. Las agencias de viajes necesitan poder ofrecer estas experiencias hechas más a medida, pero eso no quiere decir que necesiten cambiar radicalmente la manera en

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HacEr quE sEa pErsonal

Los viajeros esperan que la personalización se traslade a todos los elementos de sus viajes. Al alquilar un auto, los clientes quieren elegir el vehículo indicado para ellos, con todo el confort y las comodidades a las que están acostumbrados –desde radio y equipo de navegación satelital hasta sillas para niños–. Muchos clientes también exigen contar con servicio de internet en el auto y fácil conectividad para dispositivos móviles –para poder mantenerse conectados entre el aeropuerto y el hotel y ahorrarse altos costos de roaming–.

Ahora la personalización es mucho más alcanzable para las agencias, gracias al avance de la tecnología. Antes, las agencias de viajes podían reservar extras para autos, pero estos no estaban garantizados. Los viajeros llegaban a recoger sus autos sin saber si iban a tener complementos esenciales –como sillas para bebés– incluidos. Este nivel de servicio ya no es aceptable. Sabre ha sido pionero y ha trabajado con los proveedores para asegurarse de que todas las solicitudes sean garantizadas, y de que los agentes de viajes puedan ofrecer las opciones indicadas a sus viajeros al momento de hacer la reserva. Ahora, cuando

todos los complementos se reservan como parte de un itinerario, los viajeros pueden estar seguros de que estarán incluidos.

“Con Sabre hemos hecho que los llamados elementos de equipamiento especial –tales como sillas de seguridad para niños, vehículos a diesel, conductores adicionales y pago de peajes– puedan reservarse por adelantado”, señaló Sixt.

Incluir autos por adelantado como parte de un servicio puerta a puerta ayuda a los clientes a obtener el auto y los complementos que quieren. Estamos viendo un cambio en la anticipación de las reservas de autos: de semanas a apenas días –incluso horas–. La generación de viajeros del ahora reserva autos en el último minuto y simplemente espera obtener su vehículo preferido. Sin embargo, dificulta la gestión de inventarios a las empresas de alquiler y a menudo lleva a decepciones. Al reservar el auto al mismo tiempo de los vuelos y hoteles, todo se pide por adelantado y resulta mucho más fácil para la agencia y el proveedor garantizar al cliente que obtendrá el servicio adecuado.

La reserva de autos en el último minuto también se debe a la búsqueda de buenos precios, ya que los viajeros creen que así obtienen opciones más baratas. Sin embargo, las agencias de viajes trabajan con proveedores preferenciales y ofrecen transparencia total de precios. A menudo, los viajeros creen haber reservado una opción barata para luego descubrir una serie de costos ocultos.

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Con Sabre hemos hecho que los llamados elementos de

equipamiento especial –tales como sillas de seguridad para

niños, vehículos a diesel, conductores adicionales y pago de peajes– puedan reservarse

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más EficiEncia y comodidad

Los servicios puerta a puerta otorgan más eficiencia y comodidad tanto a las agencias como a los viajeros; y usar la tecnología que Sabre ofrece para reservar todo el viaje de una vez, en lugar de necesitar varias búsquedas y pantallas, ahorra tiempo y esfuerzo.

Reservando el viaje de principio a fin, los clientes corporativos pueden también garantizar el cumplimiento de las normas de la empresa y colaborar en la seguridad de sus empleados, asegurándose de que viajen en medios de transporte totalmente autorizados y reglamentados. A medida que los servicios de autos compartidos continúan creciendo, las reservas de puerta a puerta también pueden permitir a las empresas asegurarse de que sus empleados cumplan con las políticas de viajes corporativas. “Nuestra investigación revela que el 24% de los compradores de viajes dice que su empresa no permite a los viajeros de negocios usar servicios de autos compartidos”, señaló el director ejecutivo y COO de GBTA Michael W. McCormick, “por lejos el porcentaje más alto entre los medios de transporte terrestre”iii

Esta eficiencia es algo que todas las agencias deberían tratar de alcanzar para optimizar sus recursos, mejorar la satisfacción de sus clientes e incrementar la cantidad de reservas que hacen; y es la forma más fácil de ofrecer una serie de beneficios que incluyen:

Menores costos para los viajeros

Viajes sin inconvenientes, con itinerarios concisos y personalizados

Costo total de viaje prepago y transparencia de precios

Mayor control sobre costos e informes para clientes corporativos

Información detallada para clientes corporativos –para que puedan ver desgloses de precios para cada elemento de viaje y planificar de acuerdo a estos–

Mejor atención y mayor seguridad de pasajeros para el gestor de viajes de negocios de la compañía

Nuestra investigación revela que el 24% de los

compradores de viajes dice que su empresa no permite a

los viajeros de negocios usar servicios de

autos compartidos

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un EnfoquE complEto dEl futuro

Para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más superpoblado, las agencias necesitan ofrecer paquetes de viajes completos y de puerta a puerta que incluyan todos los medios de transporte.

Los clientes tienen más opciones y esperan más de las agencias que reservan sus viajes; exigen viajes cómodos y sin inconvenientes, y, de no poder ofrecer esto, las agencias no solo estarán perdiendo posibles negocios, sino también futuros ingresos. Por el contrario, agregando un toque de personalización, las agencias pueden generar mayor satisfacción y más fidelidad en sus clientes, además de una mayor probabilidad de incrementar sus ingresos gracias a que los clientes vuelven a elegirlas.

Pero no se trata de que algunas agencias de viajes impulsen el crecimiento del negocio: para satisfacer las demandas de la nueva generación de viajeros, la industria turística completa necesita crecer y desarrollarse como un todo; necesita ofrecer el tipo de experiencias de viaje completas y personalizadas que los clientes no solo quieren, sino que esperan.

Las agencias necesitan ofrece la clase de

experiencias de viaje completas y personalizadas

que los clientes no solo quieren sino la que esperan.

i Investigación de Hermes Management Consulting de 2010ii Informe European Strategies de 2011 iii Estudio de transporte terrestre de 2015: Perceptions of Travel Managers and Business Travelers in this Changing Industry, GBTA

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